DE102010012847B4 - Monitor für dringende Kommunikation in sozialen Netzwerken und Echtzeit-Anrufeinleitungssystem - Google Patents

Abstract

Verfahren zum Bearbeiten einer Kommunikation, umfassend: Durchsuchen und ernten, mittels eines Content-Aggregators, einer oder mehrerer auf einer oder mehreren Informationsquellen in einem verteilten Netzwerk geposteten Kommunikationen; Analysieren der einen oder mehreren Kommunikationen mit der Kooperation eines Prozessors; Identifizieren einer Kommunikation, die dringend bearbeitet werden sollte; Sortieren dringender Kommunikationen und nicht dringender Kommunikationen; Entfernen der nicht dringenden Kommunikationen über einen Filterungsprozess; Bestimmen einer oder mehrerer Parteien zum Bearbeiten der dringenden Kommunikation; Anhängen von Wissensbankinformationen an die dringende Kommunikation, wobei die Wissensbankinformationen Filterkriterien und/oder Kontaktinformationen enthalten; Weiterschicken der dringenden Kommunikation und der angehängten Wissensbankinformationen an die eine oder die mehreren Parteien Bestimmen eines Status der einen oder mehreren Parteien; Benachrichtigen einer nicht zur Verfügung stehenden Partei über die dringende Kommunikation; Detektieren einer Änderung beim Status der nicht zur Verfügung stehenden Partei; Bestimmen einer oder mehrerer zusätzlicher Parteien zum Bearbeiten der dringenden Kommunikation; und Anhängen von Informationen, die für die Analyse der Dringlichkeitsbestimmung relevant sind, an die dringende Kommunikation und einen Konfidenzgrad.

Description

• DATEN EINER VERWANDTEN ANMELDUNG
• Die vorliegende Anmeldung beansprucht den Vorzug und die Priorität der US-Patentanmeldung Nr. 61/163,559, eingereicht am 26. März 2009, unter dem Titel „Social Network Urgent Communication Monitor and Real Time Call Launch System,” [Monitor für dringende Kommunikation in sozialen Netzwerken und Echtzeit-Anrufeinleitungssystem].
• ERFINDUNGSGEBIET
• Ein beispielhafter Aspekt der vorliegenden Erfindung betrifft Kommunikationen und insbesondere das Behandeln von im Internet geposteten Fragen und/oder Kommentaren. Noch spezifischer betrifft ein beispielhafter Aspekt das Bestimmen, ob die Frage und/oder der Kommentar dringend ist, und das Weiterleiten der Frage/des Kommentars, falls sie/er als dringend bestimmt wurde, an einen oder mehrere Antwortende (Responder), zu denen beispielsweise Kundendienstagenten in einem Umfeld vom Kontaktzentrumstyp zählen können. Die Frage/der Kommentar kann dann optional von einem Agenten beantwortet werden. Entsprechende Verfahren und Systeme sind dem Fachmann beispielsweise aus der US 2008/0147470 A1 bekannt.
• ALLGEMEINER STAND DER ERFINDUNG
• Einige Firmen reservieren Ressourcen, um Blogs, Twitter^® und Diskussionsforen, die Produkte und Dienstleistungen der Firma betreffen, und andere Informationsquellen im Internet zu überwachen. Einige haben auch eine Präsenz auf Facebook^® angelegt, die von einem oder mehreren Beschäftigten und/oder sogenannsogenannten ”Web-Scraper”-Applikationen überwacht wird. Es gibt mehrere Möglichkeiten, um diese Sites auf Aktivitäten hin zu überwachen, die eine Firma und ihre Produkte und Dienstleistungen betreffen:
• 1. Die primäre Web-Schnittstelle jeder Site verwenden. Dies kann zeitraubend sein, da es ein manuelles Browsen der Site erfordert, eventuell unter Verwendung von Suchfeatures, wobei jede Site mit einer anderen Benutzererfahrung aufwartet.
• 2. Tools verwenden, die durch und für jede Site zum Filtern von Inhalt bereitgestellt werden. Insbesondere Twitter^® hat eine aktive Drittpartei-Entwicklerbasis, die die Twitter^® API verwendet, um relevanten Inhalt zu finden, wie etwa TweetScan^®. Dies gestattet es, einige der Suchfähigkeiten zu automatisieren, ist aber speziell auf die Twitter^®-Site zugeschnitten, weshalb andere Tools mit anderen Fähigkeiten verwendet würden.
• 3. Viele Websites (Blogs, Diskussionsforen, Twitter^®) liefern Feeds unter Verwendung von RSS oder Atom, weshalb eine Person, die mehr als einen Dienst überwacht, einen Feedreader verwenden und dann manuell nach Posts suchen würden, die eine Antwort erfordern, und sie dann an einen zuständigen Firmenvertreter weiterleiten würde.
• 4. Verwenden eines allgemeinen Tools wie etwa Google^® Alerts^®, das viele Webquellen (z. B. Neves, Web, Blogs, Video, Gruppen...) auf spezifische Suchterme hin überwacht und die Ergebnisse als eine E-Mail oder einen RSS-/Atom-Feed liefert. Dies ist ähnlich Nr. 3 oben, unterstützt aber gegenwärtig nicht Twitter^® und überwacht möglicherweise nicht jeden relevanten Blog. Mysyndicaat.com ist ein ähnlicher Dienst, der Inhalt von Websites, Diskussionsforen und Blogs auf der Basis von Schlüsselwortsuchen aggregiert und das Ergebnis auf einer Betrachterseite oder als RSS-/Atom-Feed liefert.
• KURZE DARSTELLUNG DER ERFINDUNG
• Mit dem Auftreten des Web 2.0 werden traditionelle Kundendienstkanäle umgangen, da die Menschen im Web Hilfe suchen, wobei sie ungesponserte Nachrichtenforen, Blogs, Twitter^®, Facebook^®, GetSatisfaction^® und der gleichen nutzen.
• Fragen und Beschwerden über die Produkte einer Firma werden möglicherweise von einer Firma nicht bemerkt, weil die Firma diesen „Kundendienst-2.0”-Kanälen keine Aufmerksamkeit schenkt.
• Um Gegensatz zu einer firmengesponserten Site, die Posts auf der Basis von spezifischen Produkten und Diensten kategorisieren kann, werden durch die obigen Techniken entdeckte Posts von dem User in der Regel nicht kategorisiert – der Endbenutzer trägt vielleicht einfach eine Beschwerde oder Frage über die Firma auf Twitter^® oder GetSatisfaction^® ein. Der Firmenvertreter, der diesen Kommentar entdeckt, wird ihn analysieren müssen, um zu bestimmen, ob er einer Antwort bedarf, und bestimmen, wer in der Firma am besten qualifiziert ist, diese Antwort zu liefern, üblicherweise durch eine E-Mail oder IM. Der Antwortende (Responder) muss dann die Antwort zurück auf die Quellsite bekommen, wo der Kommentar ursprünglich entdeckt wurde. Dies erfordert möglicherweise viel Koordination zwischen den zum Überwachen des Internets für die Firma abgestellten Menschen und den Menschen, die qualifiziert sind, spezifische Fragen und Beschwerden zu behandeln.
• Allgemeiner ist ein soziales Netzwerk eine Knotenstruktur aus Menschen und/oder Entitäten, die auf eine oder mehrere Weisen verwandt sind. Die Beziehung kann eine Arbeitsbeziehung oder eine persönliche Beziehung sein oder auf Interessen basieren oder dergleichen. Die Knotenstruktur kann durch die Art der gemeinsamen Beziehung oder ihre Zwischenverbindungen mit einer spezifischen Person gezeigt werden, was eine Vielzahl von Beziehungen involviert. Diese sozialen Netzwerke und die Informationen, die sie übermitteln, ersetzen Unternehmensverzeichnisse, Kontaktmanagementtools und der gleichen. Die Vorteile dieser sozialen Netzwerke für Kommunikationen liegen darin, dass sie eine Struktur zeigen, sie Informationen über die Mitglieder enthalten, sie Mehrmoden-Kommunikationen über einen einzelnen vereinheitlichten Link (soziales Netzwerk) gestatten und sie leicht zu verwenden sind. Ein weiterer Vorteil wird dargestellt, dass, wenn ein Mitglied ein soziales Netzwerk verlässt, seine verbleibende Beziehungsstruktur andere Kontakte zeigt, die möglicherweise in der Lage sind, bei den/der Aufgaben/Rolle/Arbeit zu helfen, die das scheidende Mitglied erfüllte. Als Ergebnis werden die Firmen wahrscheinlich unter Verwendung von sozialen Netzwerken mehr Kommunikationen innerhalb der eigenen Firma, mit Kunden der Firma und mit Verkäufern an die Firma und dergleichen erledigen.
• Bei sozialen Netzwerken besteht ein Problem jedoch darin, dass es gegenwärtig keine Mittel gibt, um Parteien darüber zu warnen, dass ein dringender Post oder eine dringende Nachfrage vorliegt. Ein weiteres Problem besteht darin, dass, wenn ein derartiger dringender Post oder eine derartige dringende Anfrage angekommen ist, es keine Möglichkeit gibt, Präsenz- und Kalenderinformationen zu integrieren, um zu bestimmen, ob die interessierten/beteiligten Parteien über die dringende Angelegenheit in Echtzeit oder fast in Echtzeit kommunizieren können. Noch ein weiteres Problem mit dringenden Posts oder Anforderungen in einem sozialen Netzwerk besteht darin, dass es über etwaige Bemühungen, den dringenden Post oder die dringende Anfrage zu behandeln oder zu lösen, keine automatisierte Koordination oder Berichterstattung gibt. Damit Firmen soziale Netzwerke als effektiven Weg benutzen können, um mit guter Kundenzufriedenheit zu kommunizieren, sollten diese Probleme gelöst werden.
• Beispielsweise betrifft ein beispielhafter Aspekt der Erfindung das Durchsuchen von einem oder mehreren sozialen Netzwerken (oder anderen Informationsquellen) nach dringenden Posts oder Anfragen, das Bestimmen, wer an der dringenden Angelegenheit interessiert sein würde oder daran beteiligt sein muss, das Prüfen der Präsenz solcher interessierten/beteiligten Parteien, das Herstellen einer Kommunikationssitzung in Echtzeit oder fast in Echtzeit zwischen zwei oder mehr Parteien und das Antworten mit Lösungen, Antworten und einem aktualisierten Status oder dem Fortschritt über die dringende Angelegenheit.
• Gemäß einem weiteren Ausführungsbeispiel wird ein vollständiges, auf sozialen Netzwerken basierendes Kommunikationslösungs- und Antwort-System für dringende Angelegenheiten bereitgestellt. Das System kann ein oder mehrere soziale Netzwerke (oder andere Informationsquellen) auf die Präsenz von Schlüsselwörtern, skalaren Dringlichkeitsratings, die Identität und/oder Anzahl der Parteien, die die dringenden Anfragen eingeben, zeitliche Faktoren wie Tag, Datum, Zeit, Zeitzone oder dergleichen hin überwachen bei dem Bemühen, zu bestimmen, welche Posts oder Kommunikationen in sozialen Netzwerken dringend sind, und optional die anstehenden dringenden Angelegenheiten zu priorisieren oder einzustufen.
• Das System kann auch bestimmen, wer an dem Lösen der dringenden Angelegenheit beteiligt werden kann, wer an der dringenden Angelegenheit interessiert wäre, auf wen sich die dringende Angelegenheit auswirken würde und dergleichen, beispielsweise über Einträge und Informationen, die in der gleichen oder in einer anderen sozialen Netzwerkstruktur enthalten sind. Dieses System kann auch die Präsenz der Parteien bestimmen, die benötigt werden, um die dringende Angelegenheit zu lösen, und können auf der Basis der Präsenzinformationen eine Kommunikationssitzung in Echtzeit oder fast in Echtzeit zwischen den Parteien aufbauen, um die dringende Angelegenheit zu behandeln. Zusätzlich kann eine Hilfe-Applikation verwendet werden, um das Aufzeichnen, Formularausfällen, Transcodieren, das Anwenden einer automatischen Spracherkennung (ASR – automatic speech recognition), das Formattieren von Inhalt für eine andere Kommunikationsmodalität und dergleichen zu unterstützen, um das Antworten auf eine als dringend identifizierte Kommunikation zu unterstützen.
• Zudem könnten der Status der dringenden Angelegenheit und/oder die Lösung dafür an die Partei(en) übermittelt werden, die ursprünglich die Angelegenheit gepostet haben, und/oder die interessierten Parteien, die betroffenen Parteien, die Industrie und/oder Regierungsagenturen oder dergleichen. Metriken wie die Anzahl von dringenden Angelegenheiten, verstrichene Zeit bis zur Lösung der dringenden Angelegenheiten, eine Eskalation von dringenden Angelegenheiten, für den Support der dringenden Angelegenheiten benötigtes Personal und dergleichen, könnten von dem System produziert, verfolgt und verteilt werden.
• Das beispielhafte System kann auch dahingehend agnostisch sein, in welcher Form die dringende Kommunikation ankam, und könnte die notwendige Text-to-Speech (TTS), ASR, Transcodierung, Zusammenfassungen, vollständigen Formulare oder dergleichen liefern, wie sie notwendig sind, um das Auslösen einer automatischen Kommunikationssitzung zu unterstützen, die in Echtzeit sein könnte. Analog kann das System den Status einer dringenden Angelegenheit und/oder die Lösung dafür in nativer Form der ursprünglichen Anfrage zurückgeben. Das System kann auch Zusammenfassungen von früheren dringenden Anfragen in gewisser Form referenzieren, um zu bestimmen, ob eine Echtzeit-Kommunikationssitzung benötigt wird oder ob das gleiche Problem zuvor gelöst wurde, und falls ja, die Lösung an die entsprechenden Stellen, Parteien, Internetdestinationen oder dergleichen übermitteln. Auf diese Weise erfordern nur insgesamt neue oder ungelöste Variationen von dringenden Angelegenheiten Echtzeit-Kommunikationssitzungen. Das System kann auch Trendbildungsinformationen identifizieren, sodass passende Geschäftsregeln wie etwa Weiterleiten innerhalb eines Kontaktzentrums, auf der Basis des Trends abgeändert werden können.
• Eine veranschaulichende Ausführungsform des Systems könnte mit einem dringenden Post an das soziale Netzwerk eines Herstellers über einen schwerwiegenden Produktdefekt beginnen. Schlüsselwörter, markierte Dringlichkeit, der Produktname, die Identität der Postenden Partei, die Art des Produktdefekts und dergleichen könnten in die Überlegungen einbezogen werden, um das Bestimmen der relativen und absoluten Dringlichkeit zu unterstützen.
• Falls, unter der Annahme des Falls dieses Beispiels, der Produktdefekt wirklich dringend ist, könnte das System Ingenieure, Produktmanager, Produktionsmanager, Sicherheits-/Compliance-Personal, die Rechtsabteilung oder dergleichen nachsehen, um zu bestimmen, wer gebraucht wird, um an dem Problem zu arbeiten und es zu lösen, sowie jene, die über die Lösung informiert bleiben müssen oder an der Lösung interessiert wären. Das System kann die Identitäten derjenigen Leute aufnehmen, die benötigt werden, um an dem Problem zu arbeiten, und ihre Präsenzinformationen bestimmen. Bei der ersten Gelegenheit, die alle Leute, die zum Arbeiten an dem Problem benötigt werden, gemeinsam haben, könnte eine Echtzeit-Kommunikationssitzung hergestellt werden. Je nach dem Timing dieser Echtzeit-Kommunikationssitzung könnte ein E-Mail-Client oder eine ähnliche Einladung erzeugt werden, um die Parteien über die Echtzeitsitzung zu informieren. Nachdem die Echtzeit-Kommunikationssitzung beginnt, könnte einer der Teilnehmer Features auslösen, um ein nützliches Ergebnis der Echtzeit-Kommunikationssitzung zu generieren. Ein Ergebnis könnte eine E-Mail an Parteien sein, die auf dem sozialen Netzwerk über den Defekt gepostet haben, die erläutert, was sie mit ihrem Produkt tun sollten. Ein anderes Ergebnis könnte ein ausführlicher Brief an die Verbraucherproduktsicherheitskommission sein, der das oder die betroffenen Produkte, das Problem und die Lösung dokumentiert und ob ein Rückruf zutrifft. Noch ein weiteres Ergebnis könnten Informationen für das Kontaktzentrum der Firma sein, damit es in der Lage ist, Fragen zu dem Produkt zu beantworten. Ausführliche Informationen wie etwa eine Niederschrift der zum Lösen des Problems genutzten Echtzeit-Kommunikationssitzung(en) und der ursprüngliche Post über die dringende Angelegenheit könnten an Hersteller und/oder Verkäufer geschickt werden, soweit dies erforderlich ist, um das Problem dauerhaft zu lösen. Nachdem das Problem gelöst ist, könnten Informationen für zukünftige Referenzzwecke in einer Art Datenbank oder Struktur gepflegt werden.
• Ein weiteres Ausführungsbeispiel betrifft eine Fähigkeit zum Überwachen von einem oder mehreren sozialen Netzwerken einschließlich Posts, Anfragen oder dergleichen, zum Bestimmen, wenn solche Informationen dringend sind, zum Bestimmen, wer an der Lösung der dringenden Angelegenheit beteiligt oder interessiert sein sollte, das Bestimmen einer Präsenz solcher interessierten/beteiligten Parteien, das Involvieren jener Parteien über eine Echtzeit-Kommunikationssitzung und schließlich das Lösen oder Liefern eines Status hinsichtlich des Posts oder der Anfrage auf automatisierte, halbautomatisierte und/oder strukturierte Weise.
• Ein weiteres Ausführungsbeispiel betrifft eine Fähigkeit zum Überwachen des Fortschritts zu einer Lösung der dringenden Angelegenheit und Generieren einer permanenten Kommunikationssitzung zum Verwalten der Informationen und/oder der komplexen Kommunikationen zwischen den Parteien wie etwa das Versionieren von die dringende Angelegenheit betreffenden Dokumenten, Seitenleistenarbeitsgruppenkommunikationen und dergleichen.
• Wie erörtert betrifft ein Aspekt der vorliegenden Erfindung das Bestimmen, ob im Internet gepostete Informationen dringend sind. Beispielsweise könnte dies über eine Reihe unterschiedlicher Techniken bewerkstelligt werden, einschließlich einer oder mehreren von Filtern, Künstliche Intelligenz, neuronale Netzwerke, menschliche Eingabe und/oder Analyse, oder im Allgemeinen über jede Methodik, die die Bestimmung dahingehend gestattet, ob Informationen wie etwa ein Post dringend sind. Beispielsweise Informationen wie etwa, ob es eine implizierte Bedrohung gibt, ob der Post „hinauszureichen” scheint, ob es eine „Wahl”-Sprache gibt, Geschäftsgründe, die Spezifizität des Problems oder der Angelegenheit, ob es eine negative Beschreibung, Informationen wie etwa Namen, Telefonnummern, Zitate, Kundendienstinformationen, Teilenummern oder dergleichen, Zeit- und Ortsinformationen, Schlüsselwörter, eine Analyse der Anzahl von Posts und Neuheit sowie Informationen wie Gewichtung des Autors, wie etwa Hits, Anhänger, Posts usw. und eine etwaige optionale Kreuzkorrelation des Post mit anderen Informationen wie etwa kontextualen Aufzeichnungen, anderen Posts oder dergleichen. Weiterhin können Mashups verwendet werden, um das Bestimmen, ob eine Angelegenheit dringend ist, weiter zu unterstützen. Auf der Basis von einem oder mehreren der obigen Punkte kann eine Bestimmung dahingehend erfolgen, ob eine Angelegenheit dringend ist, und falls ja, an eine Entscheidungsmaschine weitergeleitet werden, sodass eines oder mehrere eines automatischen Hervorbringens eines entsprechenden Mechanismus zum Antworten auf die Angelegenheit generiert werden kann, um dadurch die mit dem Antworten auf dringende Angelegenheiten assoziierte Verzögerung zu reduzieren.
• Ein weiteres Problem bei diesen Arten von Posts ist ihre virale Natur. Wenn beispielsweise eine Firma oder eine Entität sich sogar eines Problems bewusst ist, kann die virale Natur von sich im Internet verbreitenden Informationen zu einer Grundströmung an negativer Publicity führen, die auf Tatsachen basieren kann oder auch nicht. Durch Streamlining der Prozesse, über die dringende Angelegenheiten bearbeitet und identifiziert werden, sucht ein beispielhafter Aspekt der vorliegenden Erfindung die Zeitverzögerung zwischen dem Posten der Informationen im Internet und dem Zeitpunkt und der Art, wann und wie eine Entität antwortet, zu reduzieren.
• Dementsprechend betrifft ein beispielhafter Aspekt der vorliegenden Erfindung ein Kommunikationenmanagement.
• Insbesondere betrifft ein weiteres Ausführungsbeispiel das Erhalten von Informationen von einer oder mehreren Quellen und das Bestimmen, ob die Informationen auf dringliche Weise bearbeitet werden sollten.
• Ein zusätzliches Ausführungsbeispiel betrifft das Ernten von Informationen von einem oder mehreren Blogs, Diskussionsforen, Social-Networking-Sites, News, Web, Blog, Video-Feeds, Gruppen oder Sites mit beispielsweise einem eigenen API- oder RSS-Feed, den Zugriff darauf, ob die Informationen mit Dringlichkeit behandelt werden sollten, und das entsprechende Weiterleiten der Informationen.
• Ein weiteres Ausführungsbeispiel betrifft einen Content-Aggregator, der Inhalt („content”) von einer oder mehreren Quellen erntet, bestimmt, ob der Inhalt dringend ist, und den Inhalt zur Bearbeitung automatisch an eine oder mehrere entsprechende Parteien weiterleitet.
• Noch weitere Aspekte der Erfindung betreffen eine Technik zum Beurteilen, ob im Internet gefundene Informationen dringend sind.
• Zusätzliche Aspekte betreffen das Bestimmen, dass eine Angelegenheit dringend ist, das automatische Bestimmen von einer oder mehreren entsprechenden Parteien und/oder Experten, die in der Lage sind, auf die dringende Angelegenheit zu antworten, optional mit einer Analyse von Präsenzinformationen, die damit assoziiert sind, an wen die dringenden Informationen weitergeleitet werden sollten.
• Noch weitere Aspekte der Erfindung betreffen ein oder mehrere Antwortende-Netzwerke (Responder-Netzwerke), die sich mit Angelegenheiten beschäftigen können, die als dringend identifiziert sind.
• Zusätzliche Aspekte der Erfindung betreffen ein oder mehrere eines Interaktionszentrums, eines Kontaktzentrums und eines Call Centers, die sich mit einer oder mehreren Angelegenheiten beschäftigen können, die als dringend identifiziert sind.
• Noch weitere Aspekte der Erfindung betreffen die Nutzung einer Entscheidungsmaschine, die automatisch Kommunikationen zu einem oder mehreren Individuen oder einer oder mehreren Entitäten hervorbringen kann, die identifiziert sind, dass sie eine dringende Angelegenheit bearbeiten können.
• Noch weitere Aspekte der Erfindung betreffen das Bestimmen, wer ein Experte ist, und das Einbeziehen des einen oder der mehreren bestimmten Experten in eine oder mehrere Unterhaltungen oder Gespräche, um die als dringend identifizierte Angelegenheit zu behandeln.
• Zusätzliche Aspekte der Erfindung betreffen ein ad-hoc Netzwerk, das einen oder mehrere Antwortende (Responder) enthält, wobei jeder ein bestimmtes Fachgebiet oder einen bestimmten Grad an Expertise aufweist, die sich dafür eignen, eine oder mehrere dringenden Angelegenheiten über mehrere Kommunikationsmodalitäten zu bearbeiten und zu behandeln.
• Gemäß einem weiteren Ausführungsbeispiel können RSS (Really Simple Syndication)/ATOM-Feeds unterstützt werden, um das Überwachen von Feeds von mehreren Internetsites zu erleichtern und die Informationen automatisch an einen Content-Aggregator weiterzuleiten, um zu bestimmen, ob ein Post dringend ist.
• Zusätzliche Aspekte betreffen das Sortieren von internetbasierten Kommunikationen in dringende und nicht dringende Kategorien vor dem Empfang bei einem automatischen Anrufverteiler in einem Call Center und das Bearbeiten der dringenden Kommunikationen auf spezielle Weise. Beispielsweise könnte die Filterung durch eine Drittpartei erfolgen.
• Die vorliegende Erfindung kann je nach der besonderen Konfiguration eine Anzahl von Vorteilen bereitstellen. Diese und weitere Vorteile ergeben sich aus der Offenbarung der hierin enthaltenen Erfindung(en).
• Die Ausdrücke „mindestens ein”, „ein oder mehrere” und „und/oder” sind offene Ausdrücke, die von der Operation her sowohl konjunktiv als auch disjunktiv sind. Beispielsweise bedeutet jeder der Ausdrücke „mindestens einer von A, B und C”, ” mindestens einer von A, B oder C”, ”einer oder mehrere von A, B und C”, ”einer oder mehrere von A, B oder C” und ”A, B und/oder C” A alleine, B alleine, C alleine, A und B zusammen, A und C zusammen, B und C zusammen oder A, B und C zusammen.
• Der Ausdruck „ein” oder „eine(r)” bezieht sich einen oder mehrere dieser Entität. Die Ausdrücke „ein” (oder „ein(r)”, „ein oder mehrere” und „mindestens ein” können hierin vertauschbar verwendet werden. Es wird auch angemerkt, dass die Ausdrücke „umfassend”, „beinhaltend” und „mit” vertauschbar verwendet werden können.
• Der Ausdruck „automatisch” und Variationen davon, wie hier verwendet, bezieht sich auf einen beliebigen Prozess oder eine beliebige Operation, der oder die ohne wesentliche menschliche Eingabe erfolgt, wenn der Prozess oder die Operation ausgeführt wird. Ein Prozess oder eine Operation können jedoch auch dann automatisch sein, wenn die Ausführung des Prozesses oder der Operation eine menschliche Eingabe verwendet, ob wesentlich oder nicht wesentlich, die vor der Ausführung des Prozesses oder der Operation empfangen wird. Eine menschliche Eingabe wird als wesentlich angesehen, wenn eine derartige Eingabe beeinflusst, wie der Prozess oder die Operation ausgeführt wird. Eine menschliche Eingabe, die der Ausführung des Prozesses oder der Operation zustimmt, wird nicht als „wesentlich” angesehen.
• Der Ausdruck „computerlesbares Medium”, wie er hierin verwendet wird, bezieht sich auf jedes dinghafte, nicht vorübergehende Speicherungs- und/oder Übertragungsmedium, das Teil hat an der Lieferung von Anweisungen an einen Prozessor zur Ausführung. Ein derartiges Medium kann viele Formen annehmen, unter anderem nichtflüchtige Medien, flüchtige Medien und Übertragungsmedien. Zu nichtflüchtigen Medien zählen beispielsweise NVRAM oder magnetische oder optische Platten. Zu flüchtigen Medien zählen ein dynamischer Speicher, wie etwa einen Hauptspeicher. Zu gewöhnlichen Formen von computerlesbaren Medien zählen beispielsweise eine Diskette, eine flexible Platte, eine Festplatte, ein Magnetband oder ein beliebiges anderes magnetisches Medium, magnetooptisches Medium, eine CD-ROM, ein beliebiges anderes optisches Medium, Lochkarten, Papierband, ein beliebiges anderes physisches Medium mit Lochmustern, ein RAM, ein PROM und EPROM, ein FLASH-EPROM, ein Festkörpermedium wie eine Speicherkarte, ein beliebiger anderer Speicherchip oder eine beliebige andere Speicherpatrone, eine Trägerwelle wie unten beschrieben oder ein beliebiges anderes Medium, aus dem ein Computer lesen kann. Ein digitaler Dateianhang an eine E-Mail oder ein anderes unabhängiges Informationsarchiv oder eine Menge von Archiven wird als ein Verteilmedium angesehen, das einem dinghaften Speicherungsmedium äquivalent ist. Wenn das computerlesbare Medium als eine Datenbank konfiguriert ist, ist zu verstehen, dass es sich bei der Datenbank um eine beliebige Art von Datenbank handeln kann, wie etwa eine relationale, hierarchische, objektorientierte und/oder dergleichen.
• Während leitungsvermittelte oder paketvermittelte Kommunikationsarten mit der vorliegenden Erfindung verwendet werden können, lassen sich die hierin offenbarten Konzepte und Techniken auf andere Protokolle anwenden.
• Dementsprechend wird die Erfindung so angesehen, dass sie ein dinghaftes Speicherungsmedium oder Verteilmedium und im Stand der Technik anerkannte Äquivalente und Nachfolgermedien beinhaltet, in denen die Softwareimplementierungen der vorliegenden Erfindung gespeichert sind.
• Die Ausdrücke „bestimmen”, „kalkulieren” und „berechnen” und Variationen davon, wie sie hierin verwendet werden, werden vertauschbar verwendet und beinhalten eine beliebige Art von Methodik, Prozess, mathematischer Operation oder Technik.
• Der Ausdruck „Modul”, wie er hierin verwendet wird, bezieht sich auf eine beliebige bekannte oder später entwickelte Hardware, Software, Firmware, Künstliche Intelligenz, Fuzzy-Logik oder Kombination aus Hardware und Software, die in der Lage ist, die mit diesem Element assoziierte Funktionalität auszuführen. Wenngleich die Erfindung in Form von Ausführungsbeispielen beschrieben ist, ist auch zu verstehen, dass individuelle Aspekte der Erfindung getrennt beansprucht werden können.
• Das oben Gesagte ist eine vereinfachte Zusammenfassung der Erfindung, um ein Verständnis von einigen Aspekten der Erfindung zu vermitteln. Diese Zusammenfassung ist weder ein ausführlicher noch ein erschöpfender Überblick über die Erfindung und ihre verschiedenen Ausführungsformen. Sie soll weder kritische oder Schlüsselelemente der Erfindung identifizieren noch den Schutzbereich der Erfindung abgrenzen, sondern ausgewählte Konzepte der Erfindung in vereinfachter Form vorlegen als eine Einführung in die unten vorgelegte ausführlichere Beschreibung. Es versteht sich, dass andere Ausführungsformen der Erfindung unter Nutzung eines oder mehrerer der Merkmale, die oben dargelegt und unten ausführlich beschrieben sind, alleine oder in Kombination möglich sind.
• KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
• Die Ausführungsbeispiele der Erfindung werden unter Bezugnahme auf die folgenden Figuren ausführlich beschrieben. Es zeigen:
• 1 eine beispielhaftes Kommunikationsumfeld gemäß der vorliegenden Erfindung;
• 2 ein Flussdiagramm, das ein beispielhaftes Verfahren zum Filtern von Informationen gemäß der vorliegenden Erfindung umreißt;
• 3 ein Flussdiagramm, das ein beispielhaftes Verfahren zur Bearbeitung einer dringenden Angelegenheit gemäß der vorliegenden Erfindung zeigt; und
• 4 ein Flussdiagramm, das ein beispielhaftes Verfahren für eine Technik zum Unterstützen einer Entität umreißt beim Antworten auf eine als dringend identifizierte Angelegenheit.
• AUSFÜHRLICHE BESCHREIBUNG
• Die Erfindung wird unten in Relation zu einem Kommunikationsumfeld beschrieben. Wenngleich die Erfindung für die Verwendung von leitungsvermittelten und paketvermittelten Netzwerken gut geeignet ist, ist sie nicht auf die Verwendung mit einer bestimmten Art von Kommunikationssystem oder Konfiguration von Systemelementen beschränkt, und der Fachmann erkennt, dass die offenbarten Techniken in einer beliebigen Anwendung verwendet werden können, bei der es wünschenswert ist, Antworten auf Internet-/Intranet-Posts zu liefern. Beispielsweise funktionieren die hierin offenbarten Systeme und Verfahren auch gut mit SIPbasierten Kommunikationssystemen und Endpunkten. Zudem kann es sich bei verschiedenen Endpunkten, die mit der vorliegenden Erfindung verwendet werden können, um eine beliebige Kommunikationseinrichtung handeln wie etwa einen PC, ein Telefon, einen Lautfernsprecher, ein Mobiltelefon, einen SIP-fähigen Endpunkt, ein Softphone, einen PDA, ein Konferenzsystem, ein Videokonferenzsystem, eine verdrahtete oder drahtlose Kommunikationseinrichtung oder allgemein eine beliebige Kommunikationseinrichtung, die Sprach- und/oder Datenkommunikationen senden und/oder empfangen kann.
• Die beispielhaften Systeme und Verfahren der vorliegenden Erfindung werden auch in Relation zu Software, Modulen und assoziierter Hardware und Netzwerk(en) beschrieben. Um ein unnötiges Verdunkeln der vorliegenden Erfindung zu vermeiden, entfallen bei der folgenden Beschreibung wohlbekannte Strukturen, Komponenten und Einrichtungen, die in Blockdiagrammform gezeigt sein können, wohlbekannt sind oder anderweitig zusammengefasst werden.
• Zu Erläuterungszwecken sind zahlreiche Details dargelegt, um ein eingehendes Verständnis der vorliegenden Erfindung zu vermitteln. Es versteht sich jedoch, dass die vorliegende Erfindung in einer Vielzahl von Wegen jenseits der hierin dargelegten spezifischen Details praktiziert werden kann.
• Es kann eine Anzahl von Variationen und Modifikationen der Erfindung verwendet werden. Es wäre möglich, einige Merkmale der Erfindung bereitzustellen oder zu beanspruchen, ohne andere bereitzustellen oder zu beanspruchen.
• Einige der beispielhaften Systeme und Verfahren der vorliegenden Erfindung sind auch in Relation zu einem Kundendienst 2.0/Web 2.0 Umfeld beschrieben worden, das gemeinhin mit Webapplikationen assoziiert ist, die einen interaktiven Informationsaustausch, Interoperabilität, ein benutzerzentriertes Design und Zusammenarbeit im Internet erleichtern. Zu Beispiel für Web 2.0 zählen webbasierte Communities, gehostete Dienste, Webapplikationen, Social-Networking-Sites, Video-Sharing-Sites, Wikis, Blogs, Mashups und Folksonomies. Eine Web 2.0 Site gestattet ihren Benutzern, mit anderen Benutzern zu interagieren oder einen Websiteinhalt zu verändern, im Gegensatz zu nicht-interaktiven Websites, wo die Benutzer auf die passive Betrachtung von ihnen gelieferten Informationen beschränkt sind. Um jedoch ein unnötiges Verdunkeln der vorliegenden Erfindung zu vermeiden, entfallen bei der Beschreibung eine Reihe von bekannten Strukturen und Einrichtungen, die diesem Umfeld zu eigen sind. Dieses Weglassen ist nicht als eine Beschränkung des Schutzbereichs der beanspruchten Erfindung auszulegen. Spezifische Details sind dargelegt, um ein Verständnis der vorliegenden Erfindung zu vermitteln. Es versteht sich jedoch, dass die vorliegende Erfindung in einer Vielzahl von Wegen jenseits der hierin dargelegten spezifischen Details praktiziert werden kann.
• Weiterhin zeigen die hierin dargestellten Ausführungsbeispiele zwar verschiedene zusammen angeordnete Komponenten des Systems; gewisse Komponenten des Systems können jedoch entfernt angeordnet sein, an abgesetzten Abschnitten eines verteilten Netzwerks wie etwa eines LAN, eines Kabelnetzwerks und/oder des Internets oder innerhalb eines unabhängigen Systems. Somit versteht sich, dass die Komponenten des Systems in einer oder mehreren Einrichtungen wie etwa einem Gateway kombiniert werden können oder zusammen an einem bestimmten Knoten eines verteilten Netzwerks wie etwa eines analogen und/oder digitalen Kommunikationsnetzwerkes, eines paketvermittelten, eines leitungsvermittelten Netzwerks oder eines Kabelnetzwerks angeordnet werden können.
• Aus der vorausgegangenen Beschreibung und auf Grund einer Recheneffizienz ist zu verstehen, dass die Komponenten des Systems an einem beliebigen Ort innerhalb eines verteilten Netzwerks von Komponenten angeordnet sein können, ohne den Betrieb des Systems zu beeinflussen. Beispielsweise können sich die verschiedenen Komponenten in einer Vermittlung wie etwa einer Nebenstellenanlage oder einem Medienserver, einem Gateway, einem Kabel-Provider, einem Unternehmenssystem, in einer oder mehreren Kommunikationseinrichtungen, auf dem Gelände von einem oder mehreren Benutzern oder irgendeiner Kombination davon befinden. Analog könnten ein oder mehrere Funktionsabschnitte des Systems zwischen einer oder mehreren Kommunikationseinrichtungen und einer assoziierten Recheneinrichtung verteilt sein.
• Weiterhin versteht sich, dass die verschiedenen Links wie Link 5, die die Elemente verbinden, verdrahtete oder drahtlose Links oder eine beliebige Kombination davon oder ein oder mehrere beliebige andere bekannte oder später entwickelte Elemente sein können, die in der Lage sind, Daten zu und von den angeschlossenen Elementen zu liefern und/oder zu kommunizieren. Diese verdrahteten oder drahtlosen Links können auch sichere Links sein, und sie können in der Lage sein, verschlüsselte Informationen zu kommunizieren. Bei den als Links verwendeten Übertragungsmedien kann es sich beispielsweise um einen beliebigen Träger für elektrische Signale einschließlich Koaxialkabel, Kupferdraht und Faseroptik handeln, und sie können die Form von Schall- oder Lichtwellen annehmen wie etwa jenen, die während Funkwellen- oder Infrarotdatenkommunikationen generiert werden.
• 1 veranschaulicht ein beispielhaftes Kommunikationsumfeld 100. Das Kommunikationsumfeld 100 enthält zusätzlich zu konventionellen und wohlbekannten Komponenten eine oder mehrere Webressourcen wie etwa Blogs 110, Diskussionsforen 120, Social-Networking-Sites 130, News, Web, Blogs, Video- und Gruppen-Feeds 140 und eine oder mehrere Sites, die eine eigene API 160 aufweisen. Jede der Ressourcen kann beispielsweise mit einem RSS/Atom-Feed 150 oder einer vergleichbaren Technologie assoziiert sein, die es gestattet, regelmäßig aktualisierte Informationen einzuspeisen, weiterzuleiten oder automatisch zu bearbeiten. Ein typisches RSS-fähiges Dokument oder eine entsprechende Site, die auch als Web-Feed oder -Kanal bekannt sind, kann einen vollen oder zusammengefassten Text mit einem bestimmten Feed assoziierten Metadaten enthalten. Im Allgemeinen können Informationen wie etwa Fragen, Posts, Kommentare, Artikel und dergleichen von einer beliebigen der obigen Informationsquellen und allgemein von einem oder mehreren beliebigen Endpunkten in einem verteilten Netzwerk hergeleitet werden, einschließlich Mashups, Portalen, Wikis, benutzergeneriertem Inhalt, verbrauchergeneriertem Inhalt, verbrauchergenerierten Medien, sozialen Medien, industriellen Medien, Website(s) und dergleichen, allgemein durch die Informationsquelle 170 dargestellt.
• Das Kommunikationsumfeld 100 enthält auch einen Content-Aggregator 210, ein Filtermodul 220, ein Dringlichkeitsanalysemodul 230, ein Künstliche-Intelligenz-Modul 240, ein Interaktionszentrum-/Kontaktzentrum-/Call Center-/Responder-Netzwerk 200, ein Antwortassistenten-/Entscheidungsmaschinen-Modul 260, ein Wissensbasis-/Präsenzinformations-Modul 270 und ein Weiterleitungsmodul 265, alle über einen oder mehrere Links 5 und Netzwerke 10 zusammengeschaltet. Außerdem kann das Interaktionszentrum-/Kontaktzentrum-/Call Center-/Responder-Netzwerk 200 mit einem oder mehreren Agenten wie etwa Kundendienstagenten 280, 282 und 284 sowie mit einem oder mehreren Experten 286 und einem Auto-Response-Modul 290 verbunden sein. Außerdem kann das System mit einem oder mehreren Respondern 292 verbunden sein.
• Außerdem kann das Kommunikationsumfeld 100 beispielsweise ein Text-to-Speech-Modul (TTS), ein Speech-to-Text-Modul (STT), ein Medienübersetzungsmodul, das beispielsweise eine Übersetzung eines Videos in eine Sprachbeschreibung davon gestattet, und dergleichen enthalten.
• Im Betrieb werden Informationen von einer oder mehreren der Informationsquellen (110, 120, 130, 140, 160, 170) über Links 5 und das Netzwerk 10 an den Content-Aggregator 210 weitergeleitet. Wie erörtert können die Informationen von den verschiedenen Quellen mit Unterstützung beispielsweise eines RSS/Atom-Feed, einer API oder in Verbindung mit einer Suchtool gesammelt werden, das beispielsweise nach spezifizierten vorbestimmten Ausdrücken und/oder Inhalt sucht und selbigen beispielsweise über eine E-Mail, SMS, einen RSS/Atom-Feed an den Content-Aggregator 210 liefert. Diese gleiche Technologie könnte auch auf jede beliebige Art von Multimedia-Inhalt angewendet werden. Beispielsweise kann eine Firma ihren Firmennamen, Produktnamen, Dienstnamen oder dergleichen eingeben und veranlassen, dass ein Weiterleitungsdienst die Informationen, die einen beliebigen dieser Schlüsselausdrücke enthalten, an den Content-Aggregator 210 liefert. Die gelieferten Informationen können in Form einer oder mehreren Beliebigen von textlich, einer E-Mail, einem Hyperlink, einer SMS, einer html-basierten Kommunikation, einem RSS-Feed, über eine API (Applikationsprogrammschnittstelle – Application Program Interface) oder dergleichen oder allgemein in einer beliebigen Modalität vorliegen, die eine spätere Analyse des Inhalts durch das Dringlichkeitsanalysemodul 230 und Verteilung durch das System 200 gestattet.
• Das Interaktionszentrum-/Kontaktzentrum-/Call Center-/Responder-Netzwerk 200 kann optional mit einer oder mehreren der Informationsquellen assoziiert werden. Nachdem eine Assoziierung erfolgt ist, kann ein Content-Aggregator 210 damit beginnen, Informationen von den verschiedenen Quellen zu empfangen, um die disparaten Informationsquellen-Feeds zu aggregieren. Das Zentrum 200 muss jedoch nicht notwendigerweise mit irgendwelchen bestimmten Informationsressourcen assoziiert zu sein, um von dort Informationen zu empfangen. Wie erörtert könnte ein Agent, ein Bot oder dergleichen einen oder mehrere Abschnitte eines verteilten Netzwerkes scannen und beispielsweise nach einem oder mehreren Ausdrücken suchen, die dann von dem Dringlichkeitsanalysemodul 230 analysiert werden könnten, um zu bestimmen, ob es sich um einen Inhalt dreht, der eine dringende Bearbeitung benötigt – wobei es sich versteht, dass die Informationen von allen Informationsquellen eine bestimmte Art von Antwort erfordern können oder auch nicht. Sollten sie eine Antwort erfordern, kann eine Bestimmung erfolgen, ob die Antwort auf dringliche Weise bearbeitet werden muss. Bei Empfang der verschiedenen Arten von Informationen durch den Content-Aggregator und in Kooperation mit dem Filtermodul 220, dem Dringlichkeitsanalysemodul 230 und optional dem Künstliche-Intelligenz-Modul 240 erfolgt eine Bestimmung, ob die empfangenen Informationen auf dringliche Weise bearbeitet werden sollten.
• Das Interaktionszentrum-/Kontaktzentrum-/Call Center-/Responder-Netzwerk 200 kann in zahlreichen verschiedenen Weisen verkörpert werden, je nach dem Umfeld, in dem die hierin offenbarten Systeme und Techniken implementiert sind. Beispielsweise könnten die Techniken in einem Interaktionszentrum oder einem Call Center oder Kontaktzentrum implementiert sein, die zentralisierte Systeme sind, die zu dem Zweck verwendet werden können, große Kommunikationsvolumina wie etwa Anrufe über Telefon zu empfangen, zu verwalten und zu verteilen. Mit dem Fortschritt des Web 2.0 Kundendienstmodells jedoch sind diese Zentren auch dafür angepasst worden, andere Arten von ankommenden Kommunikationen zu bearbeiten wie etwa jene in Form von E-Mails, Instant-Messages und dergleichen. In der Regel ist mit einem dieser Zentren eine Nebenstellenanlage assoziiert, die Funktionalität liefert etwa automatische Anrufverteilung, interaktive Sprachantwort und fähigkeitenbasierte Weiterleitung. Es existieren auch vergleichbare Technologien, die die Erweiterung traditioneller Kontaktzentrumstechnologien auf das Umfeld Web 2.0/Kundendienst 2.0 gestatten.
• Zusätzlich zu dem formalistischeren Kontaktzentrums-Architekturtyp, der die Bearbeitung von unten erörterten dringenden Angelegenheiten gestattet, kann mit den Techniken der vorliegenden Erfindung beispielsweise auch ein weniger formalistisches ad-hoc Netzwerk verwendet werden, das allgemein als ein Responder-Netzwerk 200 bezeichnet wird, das einen oder mehrere Responder 292 enthält. Beispielsweise gestattet dieses Konstrukt, dass ein oder mehrere Individuen, Entitäten oder dergleichen ein Responder-Netzwerk etablieren, das ausgestattet ist, um als dringend identifizierte Angelegenheiten zu bearbeiten. Beispielsweise könnte dieses Netzwerk für eine Gruppe von Benutzern etabliert werden, die beispielsweise ein Web-Portal verwalten. Auf ähnliche Weise könnten das Responder-Netzwerk 200 und die Responder 292 eine Demografie von Experten sein, die an einem spezifischen Thema interessiert sind. Die Bearbeitung von als dringend identifizierten Angelegenheiten könnte dann auf ähnliche Weise wie in dem Call-Center-Umfeld weitergeleitet werden.
• Deshalb werden die Ausdrücke Interaktionszentrum, Kontaktzentrum, Call Center und Responder-Netzwerk, wie sie hierin verwendet werden, vertauschbar verwendet auf der Basis beispielsweise des bestimmten Umfeldes, in dem die hierin offenbarten Techniken implementiert sind. Wie deshalb verstanden wird, können für bestimmte Implementierungen bestimmte Kundendienstagenten, Warteschlangen, fähigkeitsbasierte Weiterleitungstechnologie und dergleichen assoziiert sein, um die Bearbeitung einer dringenden Angelegenheit weiter zu erleichtern. Außerdem und wie im Folgenden erörtert kann das Kontaktzentrum 200 auch mit einem Auto-Response-Modul 290 zusammenarbeiten, um eine automatische Bearbeitung einer als dringend identifizierten Angelegenheit zu erleichtern.
• Bei Empfang der Informationen von einer oder mehreren der Informationsquellen bestimmt das Filtermodul 220, das mit dem Dringlichkeitsanalysemodul 230 und optional dem Künstliche-Intelligenz-Modul 240 zusammenarbeitet, ob eine Angelegenheit dringend ist. Beispielsweise können ein oder mehrere der Folgenden verwendet werden, um das Bestimmen, ob eine Angelegenheit dringend ist, zu unterstützen:
  Ob der Post Drohungen, seien sie implizit oder explizit, enthält,
  Ob die Angelegenheit eine „Wahl”-Sprache enthält,
  Ob die Angelegenheit nach Hilfe zu „rufen” scheint,
  Welches der Grad der Spezifizität hinsichtlich der Art des Problems ist,
  Ob die Angelegenheiten besonders negativ erscheinen,
  Ob die Angelegenheit spezifische Informationen enthält wie etwa Namen, Telefonnummern, Teilenummern, Modellnummern, ein Zitat beispielsweise von einer Reparaturperson, einem Kundendienstagenten und dergleichen,
  Ob spezifische Zeit- und/oder Platzinformationen vorliegen,
  Ob die Angelegenheit spezifische Schlüsselwörter enthält,
  Ob hinsichtlich der gleichen Angelegenheit eine Anzahl von Posts empfangen worden ist,
  Was die Neuheit von Posts über eine ähnliche Angelegenheit ist,
  Ob diese Angelegenheit mit anderen Informationen wie etwa jüngeren Anrufen bei einem Call Center korreliert werden kann,
  Ob zahlreiche Posts über das gleiche Problem vorzuliegen scheinen oder dergleichen,
  Ob die Posts bestätigt zu sein scheinen,
  Ob der Autor oder Beitragende der Informationen auf der Basis von einem oder mehreren der Anzahl von Hits für das Posting, einer Anzahl von Anhängern, der Anzahl der vorgenommenen Posts, der Anzahl von Ansichten der Informationen oder allgemein jeder Charakteristik glaubwürdig erscheint, die die Informationsquelle glaubwürdig macht,
  Ob die Angelegenheit mit anderen ähnlichen Angelegenheiten korreliert werden kann, die beispielsweise in der Wissensbank 270 gespeichert sind und das gleiche Problem betreffen,
  Ob die Mashup-Informationen der Informationsquelle Glaubwürdigkeit verleihen und
  Ob die Nutzung Künstlicher Intelligenz das Quantifizieren unterstützt, ob eine Angelegenheit dringend ist, die möglicherweise durch eine der obigen Charakteristiken angesprochen werden kann oder nicht.
• Das Dringlichkeitsanalysemodul 230 kann auch nach spezifischen Tags suchen, die möglicherweise anzeigen, dass die Angelegenheit dringend ist. Beispielsweise kann mit der Kooperation von Informationen in der Wissensbank 270 eine Beurteilung dahingehend erfolgen, ob die Quelle der Informationen zuvor Informationen geliefert hat, die als dringend bestimmt wurden. Wenn es beispielsweise eine bestimmte Informationsquelle gibt, die glaubwürdig erscheint, und diese Quelle wiederholt Themen zur Sprache gebracht hat, die immer oder fast immer als dringend identifiziert werden, können Informationen von dieser Quelle von dem Dringlichkeitsanalysemodul 230 getaggt und priorisiert werden, um die Bestimmung dahingehend zu erleichtern, ob eine neu empfangene Angelegenheit dringend ist, und falls ja, derart, dass das Zentrum 200 die Angelegenheit auf beschleunigte Weise bearbeiten kann.
• Auf der Basis von einer oder mehreren der obigen Charakteristika erfolgt eine Entscheidung, ob die Angelegenheit als dringend identifiziert werden soll. Falls die Angelegenheit als dringend identifiziert wird, wird die Angelegenheit in Kooperation mit dem Antwortassistenten-/Entscheidungsmaschinen-Modul 260 zur Bearbeitung in eine Warteschlange eingereiht.
• Wie mit jedem Abschnitt der hierin implementierten Techniken können die Informationen, die Entscheidungen, die Weiterleitung optional geloggt und beispielsweise in einem Informationsspeicher gesichert werden. Zusätzlich und wie oben angedeutet können bestimmte Arten von Informationen in der Wissensbank 270 gespeichert werden, um weitere Bestimmungen dahingehend zu unterstützen, ob eine bestimmte empfangene Angelegenheit als dringend kategorisiert werden sollte.
• Beispielsweise wird eine Angelegenheit, nachdem sie als dringend identifiziert wurde, zur Bearbeitung in eine Warteschlange eingereiht werden, und mit der Kooperation des Weiterleitungsmoduls 265 und optional von Präsenzinformationen 270 werden eine oder mehrere entsprechende Parteien identifiziert, um die dringende Angelegenheit zu bearbeiten. Beispielsweise kann die dringende Angelegenheit in eine oder mehrere Warteschlangen eingereiht werden, wobei beispielsweise eine fähigkeitenbasierte Weiterleitung verwendet wird, und die Angelegenheit an einen oder mehrere Kundendienstagenten 280–284 geschickt werden. Auf ähnliche Weise kann die Angelegenheit, falls bestimmt wird, dass die Angelegenheit von einem Themenexperten bearbeitet werden sollte, in einer Warteschlange 4 für den/die Experten 286 eingereiht werden. Zusätzlich oder alternativ könnte die Angelegenheit von einem Auto-Response (Antwort)-Modul 290 bearbeitet werden, wie bei dem Fall, wenn auf die Angelegenheit bereits geantwortet wurde und eine entsprechende Antwort bereits formuliert wurde. In diesem Fall ist es möglicherweise nicht erforderlich, die Fähigkeiten eines Kundendienstagenten in Anspruch zu nehmen, wenn die Angelegenheit automatisch bearbeitet und eine Antwort gesendet wird. Wie unten erörtert wird, kann die Antwort eine oder mehrere an einen Autor oder einen Post sein, ein Nachfolge-Post, beispielsweise ein Blog, ein Diskussionsforum, eine Social-Networking-Site oder dergleichen, eine Kommunikation wie etwa ein Anruf an die Quelle (Autor) der Informationen oder dergleichen. Allgemein kann jede Art von Antwort in jeder Art von Modalität genutzt werden, vorausgesetzt die erforderlichen Informationen stehen zur Verfügung, die das Initiieren eines Kontaktes zu der Quelle der Informationen gestatten.
• Wie zu verstehen ist, kann die dringende Angelegenheit über die traditionellen Weiterleitungstechniken mit Warteschlange und auf der Basis von Fähigkeiten bearbeitet werden. Gemäß einem Ausführungsbeispiel der Erfindung jedoch bestimmen der Antwortassistent 260 in Kooperation mit dem Weiterleitungsmodul 265 und Präsenzinformationen 270 die entsprechende(n) Parteien zum Bearbeiten der Angelegenheit. Außerdem können der Antwortassistent 260 und das Weiterleitungsmodul 265 mit der Kooperation der Wissensbank 270 bestimmen, ob optional ein oder mehrere Experten bei der Bearbeitung der dringenden Angelegenheit hinzugezogen werden sollten oder ob sie die ausschließlichen Empfänger zum Behandeln der dringenden Angelegenheit sein sollten. Beispielsweise kann die Wissensbank 270 Informationen enthalten, die bestimmte Expertenthemenbereiche von einem oder mehreren Experten in einer oder mehreren Kategorien identifizieren. Diese Informationen können beispielsweise mit Schlüsselwörtern in der als dringend identifizierten Angelegenheit verglichen werden, und diese Informationen können zum Unterstützen bei der Weiterleitung der dringenden Angelegenheit an die entsprechende(n) Partei(en) verwendet werden.
• Es kann auch ein abgestufter Ansatz verwendet werden, um das Weiterleiten der dringenden Angelegenheit an die entsprechende(n) Partei(en) zu unterstützen. Beispielsweise könnte das Weiterleitungsmodul 265 anfänglich eine oder mehrere erste Parteien identifizieren, die die dringende Angelegenheit bearbeiten sollten. Wenn beispielsweise auf der Basis von Präsenzinformationen bestimmt wird, dass die erste Partei nicht zur Verfügung steht, könnte sich das Weiterleitungsmodul 265 dann die nächste Partei oder Parteien und ihre assoziierten Präsenzinformationen ansehen, um ihre Verfügbarkeit zu bestimmen. Dies könnte so lange weitergehen, bis zur Bearbeitung der dringenden Angelegenheit eine oder mehrere entsprechende Parteien gefunden sind, die sofort zur Verfügung stehen.
• Optional und je nach einem zugewiesenen Dringlichkeitsgrad und/oder der Sensibilität gegenüber der Angelegenheit könnte(n) die nicht zur Verfügung stehende(n) Partei(en) über die dringende Angelegenheit informiert werden. Beispielsweise könnte eine Kommunikation wie etwa eine E-Mail, eine Sprachnachricht oder dergleichen an die nicht zur Verfügung stehende(n) Partei(en) gesendet werden, die die Art der dringenden Angelegenheit angeben, beispielsweise mit einem Exemplar der dringenden Angelegenheit, einer paraphrasierten Version der dringenden Angelegenheit oder dergleichen. Der Status der nicht zur Verfügung stehenden Partei könnte überwacht werden, um zu bestimmen, ob sie ihre Präsenzinformationen geändert haben oder nicht, um verfügbar zu werden, um sich dieser dringenden Angelegenheit anzunehmen.
• Nachdem die Partei(en) identifiziert worden sind, die die Angelegenheit bearbeiten sollen, beinhaltet eine optionale Ausführungsform die Fähigkeit, zwischen Parteien (unter der Annahme, dass es mehrere zum Bearbeiten der Angelegenheit identifizierte Parteien gibt) und optional einem oder mehreren Experten eine Echtzeit-Kommunikationssitzung zu initiieren. Diese Echtzeit-Kommunikationssitzung könnte über eine beliebige Kommunikationsmodalität erfolgen, um die Gruppenbehandlung der dringenden Angelegenheit zu erleichtern. Außerdem und in Kooperation mit dem Weiterleitungsmodul 265 und dem Antwortassistenten 260 werden Informationen hinsichtlich der Angelegenheit an die Parteien geschickt. Zu diesen Informationen können auch andere Informationen zählen, die als relevant bestimmt wurden, wie etwa Informationen von vorherigen verwandten Angelegenheiten aus der Wissensbank 270, Informationen über verwandte Posts oder Angelegenheiten, die von dem System behandelt werden (aus der gleichen oder einer anderen Quelle), ein Konfidenzmaß, das eine Systemkonfidenz über die tatsächliche Dringlichkeit der Angelegenheit wiedergibt, und allgemein alle Informationen, die dabei hilfreich sein können, das Behandeln der dringenden Angelegenheit zu unterstützen. Beispielsweise könnte das Weiterleitungsmodul 265 Wissen in der Wissensbank 270 nutzen, wie etwa Dokumente, technische Anleitungen, Weißbücher oder dergleichen, und diese zusammen mit der dringenden Angelegenheit an die identifizierte(n) Partei(en) schicken, denen das Antworten darauf zugewiesen worden ist.
• Außerdem und wieder in Kooperation mit dem Weiterleitungsmodul 265 und dem Antwortassistentenmodul 260 kann eine Vorlage bereitgestellt werden, um die für das Antworten auf die dringende Angelegenheit identifizierte(n) Partei(en) zu unterstützen, was ihre Antwortfähigkeit optimiert. Beispielsweise kann diese Vorlage die notwendigen Informationen enthalten, damit eine E-Mail an eine interessierte Partei zurückgeschickt werden kann. Auf ähnliche Weise könnten die notwendigen Informationen zum Antworten auf ein Telefongespräch, eine Presseerklärung, einen Nachfolge-Post im Webforum, einem Diskussionsforum oder dergleichen auf analoge Weise initiiert werden. Allgemein können beliebige nützliche Informationen, die das Antworten auf die dringende Angelegenheit unterstützen, in einer Vorlage im Voraus eingetragen oder von dem Antwortassistenten 260 genutzt werden, um die Initiierung einer Kommunikation zur Behandlung des Problems zu erleichtern.
• Zudem könnten sich die eine oder die mehreren Parteien, die so identifiziert worden sind, dass sie die dringende Angelegenheit behandeln müssen, diese Vorlage teilen, sodass in Kollaboration eine Arbeit entstehen könnte, um auf das Problem zu antworten. Zudem könnte ein Mashup genutzt werden, um das Bestimmen der entsprechenden Partei(en), um auf die Quelle der dringenden Angelegenheit zu antworten, zu unterstützen. Beispielsweise könnte ein Informationsspeicher, das Internet oder allgemein jede Ressource befragt und als Eingabe zu einem Mashup genutzt werden, um beispielsweise das Korrelieren eines Schirmnamens mit einer bestimmten Person, Telefonnummer, E-Mail oder allgemein jeglichen Informationen zu unterstützen, die eine Erkenntnis hinsichtlich der für die dringende Angelegenheit verantwortlichen Partei vermittelt. Falls beispielsweise die Quelle der Informationen zuvor ein Kontaktzentrum über ein verwandtes Problem mit dem gleichen Produkt angerufen hat und während dieses Gesprächs ein Kundendienstagent die E-Mail-Adresse, Adresse, Telefonnummer und den Namen des Benutzers erfahren hätte und bestimmt wird, dass die dringende Angelegenheit mit dieser E-Mail-Adresse assoziiert werden könnte, die sich bereits in der Wissensbank befindet, dann könnten die mit dieser E-Mail-Adresse assoziierten Kontaktinformationen an die Parteien geliefert werden, die die Angelegenheit behandeln.
• Bei einem anderen Ausführungsbeispiel werden Präsenzinformationen verwendet, um bestimmen zu helfen, welche Partei(en) bei Ankunft einer identifizierten dringenden Angelegenheit alarmiert werden sollte. Die Präsenzinformationen können genutzt werden und nicht notwendigerweise auf die traditionelle festgelegte Geschäftsprozessweise, sondern können vielmehr dynamisch sein, sodass das System eine konditionale Präsenz erkennen kann, wo es einem Benutzer gestattet ist, seinen Status beispielsweise auf der Basis der Benachrichtigung über die Ankunft einer dringenden Angelegenheit zu ändern.
• Zudem versteht es sich, dass es sich bei der/den interessierten Partei(en) möglicherweise nicht um ein Individuum handelt, sondern könnten eine Gruppe von Individuen sein, ein Team, eine Abteilung oder allgemein ein beliebiges Individuum, eine Entität, Gruppe von Individuen oder dergleichen.
• Beispielsweise kann die Wissensbank 270 eine Themenexpertisendatenbank enthalten. Diese Datenbank kann jemanden, der ein Experte ist, einbeziehen und ihn in alle Gespräche hinsichtlich der Verteilung der dringenden Angelegenheit integrieren. Beispielsweise und ähnlich wie bei der Art und Weise, wie die Filterung erfolgt, können diese Spezifizität und/oder dieser Inhalt der dringenden Angelegenheit analysiert und weitergeleitet werden, um Experten für spezifische Themenangelegenheiten einzubeziehen. Zu diesen Experten können nicht nur Geschäftsprozessexperten zählen, sondern auch technische Experten. Indern versucht wird, die angemessenste Entität zum Bearbeiten einer dringenden Angelegenheit zu bestimmen, wird die Anzahl der Sprünge zwischen der Identifikation der dringenden Angelegenheit und ihrer Bearbeitung minimiert.
• Als ein Beispiel überwacht in einem Umfeld vom Kontaktzentrumstyp eine Firma mehrere Quellen im Internet, um Feedback über eine Reihe von Produktlinien sicherzustellen. Im Verlaufe der Überwachung hat ein Post in einem Webforum, das sich der Diskussion über eines der Produkte in den Produktlinien widmet, ein Posting über ein Problem, das ein Benutzer kurz nach dem Kauf hatte. In dem Posting waren das Datum, an dem das Produkt gekauft wurde, das Geschäft, von dem das Produkt gekauft wurde, der gezahlte Preis und die Seriennummer des Produkts aufgeführt. Zudem gab es einen ausführlichen Bericht mit Bildern, in dem die Probleme diskutiert werden, die der Benutzer hatte, und gefragt wird, ob andere Forumsmitglieder das gleiche Problem gesehen oder erfahren haben, und falls ja, ob die Firma irgendetwas unternommen habe, um das Produkt zu reparieren. Diese Informationen werden von dem Filtermodul 220 empfangen und in Kooperation mit dem Dringlichkeitsanalysemodul 230 wird bestimmt, dass das Posting dringend ist. Bei diesem besonderen Beispiel detektiert das Dringlichkeitsanalysemodul 230 eine Schwellenzahl an Schlüsselwörtern und entscheidet auf dieser Grundlage, dass die Angelegenheit dringend ist. Außerdem fragt das Analysemodul 230 die Wissensbank 270 ab und bestimmt, dieses bestimmte Problem zwar nicht in der Wissensbank zu existieren scheint, der Autor des Posting mehrere vorausgegangene Interaktionen mit der Firma über das Produkt gehabt zu haben scheint, wobei alle die vorausgegangenen Interaktionen darauf hinweisen, dass die Kundenbeschwerde legitim zu sein scheint. Auf dieser Grundlage weist das Dringlichkeitsanalysemodul 230 der Angelegenheit einen sehr hohen Konfidenzgrad zu. Zudem stellt das Dringlichkeitsanalysemodul 230 in Kooperation mit dem Weiterleitungsmodul 265 und auf der Basis der Informationen in der Wissensbank 270 zusätzliche Informationen zusammen, damit sie mit der Angelegenheit weitergeschickt werden. In diesem bestimmten Fall liegen Informationen wie etwa der volle Name, die Adresse und die Telefonnummer des Autors in der Wissensbank 270 vor, da die Person, die den Post verfasste, bekannt ist. Diese Informationen werden an die nunmehr dringende Angelegenheit angehängt und zur Bearbeitung an ein entsprechendes Team geschickt.
• In diesem besonderen beispielhaften Fall ist dasjenige Team, das als das Ziel für die Bearbeitung der Angelegenheit identifiziert wurde, das Team, das für die Entwicklung und den Support für dieses bestimmte Produkt zuständig ist. In diesem Fall gibt es 16 Mitglieder, wobei jedes der Teammitglieder ein Exemplar der dringenden Angelegenheit und verwandte Informationen erhält. Zudem und in Kooperation mit dem Antwortassistenten 260 wird die Präsenz der Teammitglieder bestimmt und eine interaktive Sitzung wird zwischen den zur Verfügung stehenden Teammitgliedern hergestellt, um die identifizierte dringende Angelegenheit zu diskutieren. Außerdem wird die dringende Angelegenheit optional in eine Warteschlange für einen Kundendienstagenten eingereiht, sodass, sobald ein Team eine Antwort formuliert hat, der Kundendienstagent diese Antwort an den Autor des Post kommunizieren kann. Bei diesem bestimmten Beispiel und angesichts der Natur der Beschwerde erhält der Kundendienstagent die Telefonnummer des Autors, wobei die Ausstattung des Kundendienstagenten in der Lage ist, einen Anruf an den Autor des Posting automatisch zu initiieren für eine Kommunikation auf die Art und Weise, wie die Firma die bestimmte Angelegenheit lösen möchte.
• Bei einem weiteren Ausführungsbeispiel gibt es eine Gruppe von Ingenieuren, die sich sehr für nachhaltige und erneuerbare Energie interessiert. Sie rufen ein Responder-Netzwerk ins Leben, das mit einem Dringlichkeitsanalysemodul 230, einem Filtermodul 220 und einem Content-Aggregator 210 Informationen von verschiedenen Quellen im Internet erntet und bestimmt, ob die Informationen dringend bearbeitet werden sollten. Zudem identifiziert diese Gruppe spezifische interessierende Bereiche, die jedes der Mitglieder hat, wobei jene Mitglieder die Empfänger von dringenden Angelegenheiten in jenen besonderen Technologiebereichen sind. Diese Fachbereiche sind dem Entscheidungsmaschinen-Modul 260 bekannt und werden in Kooperation mit dem Weiterleitungsmodul 265 verwendet, um das Weiterleiten einer etwaigen identifizierten dringenden Angelegenheit an die entsprechende Partei oder Parteien zu unterstützen. Bei Betrieb gibt es ein Posting in einem australischen Webforum, das andeutet, dass es auf dem Forschungsgebiet Fotovoltaik einen interessanten Durchbruch gibt. Der Autor des Posting ist promoviert und hat zahlreiche Artikel über Fotovoltaik geschrieben. Bei Empfang dieses Posting durch das Filtermodul 220 und das Dringlichkeitsanalysemodul 230 konfiguriert das Dringlichkeitsanalysemodul 230 automatisch einen Mashup und bestimmt, dass der Autor nicht nur einen Doktor von einer hoch angesehenen Universität ist, sondern der Autor des Posting auch über 60 Weißbücher zu vergleichbaren Themen verfasst hat und Reihe von Präsentationen über die Technologie gegeben hat.
• Auf der Basis dieser Informationen weist das Dringlichkeitsanalysemodul 230 einen hohen Konfidenzgrad zu, dass die Angelegenheit dringend ist, und taggt die Angelegenheit als „dringend”, sodass sie an das Teammitglied mit einem entsprechenden technischen Interesse weitergeschickt werden kann. Zudem und in Kooperation mit dem Weiterleitungsmodul 265 arbeiten das Dringlichkeitsanalysemodul 230, das Künstliche-Intelligenz-Modul 240 und die Wissensbank 270 zusammen, um Links zu den verschiedenen Arten von Informationen zusammenzustellen, die verwendet wurden, um zu bestimmen, dass die Angelegenheit dringend ist. In diesem besonderen Fall sind Links zu verschiedenen Weißbüchern, dem Resume des Autors und Links zu den Symposien, wo der Autor gesprochen hat, mit dem Inhalt des als dringend identifizierten Post enthalten. Da es bei diesem besonderen Posting um eine erhöhte Solareffizienz an bewölkten Tagen geht und da es ein Teammitglied mit diesem Interesse gibt, werden alle zusammengestellten Informationen an dieses Teammitglied weitergeschickt (sowie Informationen, die der Biografie des Autors entnommen wurden wie E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Adresse, die auch dem Teammitglied gegeben werden können), um das Teammitglied beim Antworten auf den Post zu unterstützen. Zudem können auch Informationen über die Quelle des Post, wie etwa das jeweilige Webforum, auf dem es gepostet wurde, mit dem ein Link zu der entsprechenden Seite enthalten sein mit Anweisungen, die angeben, wie das Teammitglied diesem Forum beitreten kann, falls es nicht bereits ein Mitglied ist.
• 2 umreißt ein Ausführungsbeispiel zum Filtern von Informationen von einer oder mehreren Informationsquellen gemäß der vorliegenden Erfindung. Insbesondere beginnt die Steuerung in Schritt S200 und geht weiter zu Schritt S210. In Schritt S210 werden Informationen von einer oder mehreren Quellen empfangen wie etwa Blogs, Diskussionsforen, Social-Networking-Sites, News, Web, Video-Feeds, Gruppen, Inter- oder Intranetquellen oder dergleichen. Dann erfolgt in Schritt S220 eine Filterung der empfangenen Informationen. Die Steuerung geht dann weiter zu Schritt S230.
• In Schritt S230 erfolgt eine Bestimmung, ob die Angelegenheit dringend ist. Falls die Angelegenheit dringend ist (wobei auf der Basis eines Konfidenzgrads über die Dringlichkeit der Angelegenheit ein optionaler Dringlichkeitslevel zugewiesen ist), springt die Steuerung zu Schritt S235, wo die Angelegenheit an eine Entscheidungsmaschine geschickt wird zum Weiterleiten an eine oder mehrere entsprechende Parteien. Ansonsten springt die Steuerung zu Schritt S240, wo die Informationen optional geloggt werden können und beispielsweise in einem Informationsspeicher gespeichert werden. Die Steuerung geht dann weiter zu Schritt S250, wo die Steuerungssequenz endet.
• 3 umreißt ein beispielhaftes Verfahren zum Bearbeiten einer als dringend identifizierten Angelegenheit. Insbesondere beginnt die Steuerung in Schritt S300 und geht weiter zu Schritt S310. In Schritt S310 wird die dringende Angelegenheit empfangen. Als nächstes wird in Schritt S320 die Angelegenheit zur Bearbeitung in eine Warteschlange eingereiht, und in Schritt S330 erfolgt eine Bestimmung, ob eine sofortige Bearbeitung erforderlich ist. Falls keine sofortige Bearbeitung erforderlich ist, geht die Steuerung weiter zu Schritt S332, wo die Angelegenheit in die normale Bearbeitungsschlange S332 eingereiht wird, wobei die Steuerung zu Schritt S334 weitergeht.
• Falls eine sofortige Bearbeitung erforderlich ist, geht die Steuerung weiter zu Schritt S340. In Schritt S340 werden die eine oder mehreren entsprechenden Parteien zum Bearbeiten der Angelegenheit bestimmt. Wie erörtert kann diese Bestimmung auch die Integration von Präsenzinformationen wie etwa Verfügbarkeit beinhalten und kann weiter als Basis zum Bestimmen der einen oder mehreren entsprechenden Parteien verwendet werden. Als nächstes können in Schritt S350 auch optional ein oder mehrere Experten identifiziert werden, um die Bearbeitung der dringenden Angelegenheit zu unterstützen. Diese Bestimmung kann ebenfalls auf Präsenzinformationen sowie Wissen und/oder technischer Expertise basieren, die in einem oder mehreren Datenbanken gespeichert sind. Die Steuerung geht dann weiter zu Schritt S360.
• In Schritt S360 erfolgt eine Bestimmung dahingehend, ob an eine oder mehrere Parteien, die auf der Basis ihrer jeweiligen Präsenzinformationen gegenwärtig nicht zur Verfügung stehen, eine Benachrichtigung gesendet werden sollte. Falls eine Benachrichtigung gesendet werden soll, geht die Steuerung weiter zu Schritt S362, wo eine Kommunikation an die nicht zur Verfügung stehende Partei initiiert wird, die sie über die dringende Kommunikation benachrichtigt. Wie erörtert kann diese Benachrichtigung Details enthalten über die Angelegenheit und allgemein die erforderlichen Informationen, damit sie bestimmen, ob sie ihren Status ändern wollen. Als nächstes erfolgt in Schritt S364 eine Bestimmung, ob eine Änderung bei ihrem Status detektiert worden ist. Falls eine Änderung beim Status detektiert worden ist, geht die Steuerung weiter zu Schritt S366, wo die Präsenzinformationen aktualisiert werden, wobei die Steuerung zurück zu Schritt S340 geht. Ansonsten springt die Steuerung geht zu Schritt S370.
• In Schritt S370 kann optional eine Echtzeit-Kommunikationssitzung zwischen Parteien hergestellt werden, die als für die Bearbeitung der dringenden Angelegenheit angemessen identifiziert wurden. Beispielsweise kann diese Echtzeit-Kommunikationssitzung eine Telefonkonferenz, ein Webinar oder allgemein jede Art von zusammenarbeitender Kommunikationssitzung sein, die es den Parteien, die identifiziert wurden, die Angelegenheit zu bearbeiten, erlaubt, zusammenzuarbeiten und eine Antwort zu formulieren. Als nächstes können in Schritt S380 auch Informationen hinsichtlich der dringenden Angelegenheit an die entsprechenden Parteien geschickt werden, beispielsweise über E-Mail, eine Textnachricht oder allgemein jede Modalität, die angemessen und/oder verfügbar ist. Die Steuerung geht dann weiter zu Schritt S334.
• In Schritt S334 erfolgt eine Bestimmung dahingehend, ob eine zusätzliche Kommunikationssitzung erforderlich ist, um die dringende Angelegenheit weiter zu bearbeiten. Falls eine zusätzliche Sitzung benötigt wird, geht die Steuerung zurück zu Schritt S320, wobei die Steuerung ansonsten zu Schritt S336 geht. In Schritt S336 können die verschiedenen Aktionen, Kommunikationen, Kollaborationen und dergleichen optional geloggt und aufgezeichnet werden, wobei die Steuerung zu Schritt S390 weitergeht, wo die Steuerungssequenz endet.
• 4 umreißt ein beispielhaftes Verfahren zum Unterstützen beim Antworten auf die dringende Angelegenheit gemäß einem Ausführungsbeispiel der vorliegenden Erfindung. Insbesondere beginnt die Steuerung in Schritt S400 geht weiter zu Schritt S410. In Schritt S410 werden für die bestimmte dringende Angelegenheit relevante Informationen zusammengetragen und an die verschiedenen Parteien verteilt. Wie weiter oben erörtert kann dies beispielsweise nicht nur ein Exemplar der dringenden Angelegenheit beinhalten, sondern kann auch andere Informationen beinhalten, die als für die dringende Angelegenheit relevant bestimmt sind.
• Als nächstes kann in Schritt S420 optional eine Vorlage zusammengebaut werden, die das Antworten auf die dringende Angelegenheit erleichtert. Wie erörtert, kann dies das Anlegen einer E-Mail, das Hervorbringen eines Telefonanrufs, einer geeigneten Schnittstelle zum Posten einer Antwort oder einen Nachfolge-Post auf die dringende Angelegenheit oder dergleichen beinhalten. Das Zusammenstellen der Vorlage kann auch mit den entsprechenden Schnittstellen, Kommunikationsgeräten und dergleichen gekoppelt sein, um die Kommunikation der Antwort an eine oder mehrere Entitäten, Orte, Internetsites oder dergleichen zu erleichtern. Dann können in Schritt S430 die verschiedenen Aktivitäten aufgezeichnet und geloggt werden und optional weiter an eine oder mehrere zusätzliche Parteien geschickt und/oder in einer Wissensbank gespeichert werden, um nicht nur zukünftige Antworten zu erleichtern, sondern auch zukünftige Bestimmungen dahingehend, ob eine bestimmte Angelegenheit dringend sein sollte. Die Steuerung geht dann weiter zu Schritt S440, wo die Steuerungssequenz endet.
• Während die Flussdiagramme in Bezug auf eine bestimmte Sequenz von Ereignissen erörtert und dargestellt worden sind, versteht es sich, dass sich bei dieser Sequenz Änderungen, Zusätze und Auslassungen ergeben können, ohne den Betrieb der Erfindung wesentlich zu beeinflussen.
• Bei noch einer weiteren Ausführungsform können die Systeme und Verfahren der vorliegenden Erfindung in Verbindung mit einem Spezialcomputer, einem programmierten Mikroprozessor oder Microcontroller und einem oder mehreren peripheren integrierten Schaltungselementen, einem ASIC oder einer anderen integrierten Schaltung, einem digitalen Signalprozessor, einer festverdrahteten Elektronik- oder Logikschaltung wie etwa einer Schaltung aus diskreten Elementen, einer programmierbaren Logikeinrichtung oder einem Gate-Array wie etwa einem PLD, PLA, FPGA, PAL, Spezialcomputer, beliebigen vergleichbaren Mitteln oder dergleichen implementiert werden. Allgemein können beliebige Einrichtungen oder Mittel, die die hierin dargestellte Methodik implementieren können, dazu verwendet werden, die verschiedenen Aspekte der vorliegenden Erfindung zu implementieren.
• Zu beispielhafter Hardware, die für die vorliegende Erfindung verwendet werden kann, zählen Computer, handgehaltene Einrichtungen, Telefone (z. B. Mobiltelefone, internetfähige, digitale, analoge, hybride und andere) und andere in der Technik bekannte Hardware. Einige dieser Einrichtungen enthalten Prozessoren (z. B. einen einzelnen oder mehrere Mikroprozessoren), Speicher, nichtflüchtige Speicherungsmittel, Eingabeeinrichtungen und Ausgabeeinrichtungen. Weiterhin können auch alternative Softwareimplementierungen einschließlich unter anderem verteilte Verarbeitung oder über Komponenten/Objekte verteilte Verarbeitung, parallele Verarbeitung oder Verarbeitung mit virtuellen Maschinen konstruiert werden, um die hierin beschriebenen Verfahren zu implementieren.
• Bei noch einer weiteren Ausführungsform können die offenbarten Verfahren ohne weiteres in Verbindung mit einer Software implementiert werden, die Objekt- oder objektorientierte Softwareentwicklungsumgebungen verwendet, die einen portablen Quellcode liefern, der auf einer Vielzahl von Computer- oder Workstation-Plattformen verwendet werden kann. Alternativ kann das offenbarte System teilweise oder ganz in Hardware implementiert werden, wobei Standard-Logikschaltungen oder ein VLSI-Design verwendet wird. Ob Software oder Hardware verwendet wird, um die Systeme gemäß der vorliegenden Erfindung zu implementieren, hängt von den Geschwindigkeits- und/oder Effizienzanforderungen des Systems, der besonderen Funktion und den besonderen Software- oder Hardwaresystemen oder Mikroprozessor- oder Mikrocomputersystemen ab, die genutzt werden.
• Bei noch einer weiteren Ausführungsform können die offenbarten Verfahren teilweise in einer Software implementiert werden, die auf einem Speicherungsmedium gespeichert, mit der Kooperation eines Controller und Speichers auf einem programmierten Allzweckcomputer, einem Spezialcomputer oder dergleichen ausgeführt wird. In diesen Fällen können die Systeme und Verfahren der vorliegenden Erfindung als ein Programm implementiert werden, das auf einem PC eingebettet ist, wie etwa ein Applet-, JAVA^®- oder CGI-Script, und zwar als einer Ressource, die sich auf einem Server oder einer Computer-Workstation befindet, als eine Routine, die in ein eigenes Messsystem eingebettet ist, eine Systemkomponente oder dergleichen. Das System kann auch implementiert werden, indem das System und/oder Verfahren physisch in ein Software- und/oder Hardwaresystem integriert wird.
• Wenngleich die vorliegende Erfindung in den Ausführungsformen implementierte Komponenten und Funktionen unter Bezugnahme auf bestimmte Normen und Protokolle beschreibt, ist die Erfindung nicht auf solche Normen und Protokolle beschränkt. Andere ähnliche, hier nicht erwähnte Normen und Protokolle gibt es, und sie werden als in der vorliegenden Erfindung enthalten angesehen. Zudem werden die hierin erwähnten Normen und Protokolle und andere ähnliche, hierin nicht erwähnte Normen und Protokolle periodisch durch schnellere und effektivere Äquivalente mit im Wesentlichen den gleichen Funktionen ersetzt. Derartige Ersatznormen und -protokolle mit den gleichen Funktionen werden als äquivalent angesehen, die in der vorliegenden Erfindung enthalten sind.
• Die vorliegende Erfindung enthält in verschiedenen Ausführungsformen, Konfigurationen und Aspekten Komponenten, Verfahren, Prozesse, Systeme und/oder Vorrichtungen im Wesentlichen wie hierin dargestellt und beschrieben, einschließlich verschiedener Ausführungsformen, Teilkombinationen und Teilmengen davon. Der Fachmann versteht, nachdem er die vorliegende Offenbarung verstanden hat, wie er die vorliegende Erfindung herstellen und verwenden kann. Die vorliegende Erfindung beinhaltet in verschiedenen Ausführungsformen, Konfigurationen und Aspekten das Bereitstellen von Einrichtungen und Prozesses in Abwesenheit von hierin oder in verschiedenen Ausführungsformen, Konfigurationen oder Aspekten davon nicht dargestellten und/oder beschriebenen Elementen, einschließlich in Abwesenheit von solchen Elementen, wie sie in vorausgegangenen Einrichtungen oder Prozessen verwendet worden sein mögen, z. B. zum Verbessern der Leistung, zum Erreichen einer Leichtigkeit und/oder zum Reduzieren von Implementierungskosten.
• Die vorausgegangene Erörterung der Erfindung wurde zu Zwecken der Darstellung und Beschreibung vorgelegt. Das oben Gesagte soll die Erfindung nicht auf die hierin offenbarte Form oder offenbarten Formen beschränken. In der vorangegangenen ausführlichen Beschreibung beispielsweise sind verschiedene Merkmale der Erfindung in einer oder mehreren Ausführungsformen, Konfigurationen oder Aspekte zu dem Zweck gruppiert worden, um die Offenbarung zu optimieren. Die Merkmale der Ausführungsformen, Konfigurationen oder Aspekte der Erfindung können außer in den oben erörterten in alternativen Ausführungsformen, Konfigurationen oder Aspekten kombiniert werden. Dieses Verfahren der Offenbarung soll nicht so ausgelegt werden, als wenn es eine Absicht wiedergibt, dass die beanspruchte Erfindung mehr Merkmale erfordert, als sie ausdrücklich in jedem Anspruch angeführt sind. Vielmehr liegen, wie sich in den folgenden Ansprüchen zeigt, erfindungsgemäße Aspekte in weniger als allen Merkmalen einer einzelnen vorausgegangenen offenbarten Ausführungsform oder Konfiguration oder einem derartigen Aspekt. Somit sind die folgenden Ansprüche hierdurch in die ausführliche Beschreibung aufgenommen, wobei jeder Anspruch als eine separate bevorzugte Ausführungsform der Erfindung für sich steht.
• Wenngleich die Beschreibung der Erfindung eine Beschreibung von einer oder mehreren Ausführungsformen, Konfigurationen oder Aspekten und gewisse Variationen und Modifikationen enthalten hat, liegen andere Variationen, Kombinationen und Modifikationen innerhalb des Schutzbereichs der Erfindung, wie sie z. B. innerhalb der Fähigkeit und des Wissens des Fachmanns liegen können, nachdem er die vorliegende Offenbarung versteht. Es ist beabsichtigt, Rechte zu erhalten, die alternative Ausführungsformen, Konfigurationen oder Aspekte in dem gestatteten Ausmaß enthalten, einschließlich alternativer, austauschbarer und/oder äquivalenter Strukturen, Funktionen, Bereiche oder Schritte als den beanspruchten, ob nun solche alternativen, austauschbaren und/oder äquivalenten Strukturen, Funktionen, Bereiche oder Schritte hierin offenbart sind oder nicht, und ohne zu beabsichtigen, irgendeinen patentierbaren Gegenstand öffentlich zu widmen.

Claims (14)

1. Verfahren zum Bearbeiten einer Kommunikation, umfassend: Durchsuchen und ernten, mittels eines Content-Aggregators, einer oder mehrerer auf einer oder mehreren Informationsquellen in einem verteilten Netzwerk geposteten Kommunikationen; Analysieren der einen oder mehreren Kommunikationen mit der Kooperation eines Prozessors; Identifizieren einer Kommunikation, die dringend bearbeitet werden sollte; Sortieren dringender Kommunikationen und nicht dringender Kommunikationen; Entfernen der nicht dringenden Kommunikationen über einen Filterungsprozess; Bestimmen einer oder mehrerer Parteien zum Bearbeiten der dringenden Kommunikation; Anhängen von Wissensbankinformationen an die dringende Kommunikation, wobei die Wissensbankinformationen Filterkriterien und/oder Kontaktinformationen enthalten; Weiterschicken der dringenden Kommunikation und der angehängten Wissensbankinformationen an die eine oder die mehreren Parteien Bestimmen eines Status der einen oder mehreren Parteien; Benachrichtigen einer nicht zur Verfügung stehenden Partei über die dringende Kommunikation; Detektieren einer Änderung beim Status der nicht zur Verfügung stehenden Partei; Bestimmen einer oder mehrerer zusätzlicher Parteien zum Bearbeiten der dringenden Kommunikation; und Anhängen von Informationen, die für die Analyse der Dringlichkeitsbestimmung relevant sind, an die dringende Kommunikation und einen Konfidenzgrad.
2. Verfahren nach Anspruch 1, weiterhin umfassend das Herstellen einer Vorlage zur Verwendung durch die eine oder mehreren Parteien, um auf die dringende Kommunikation zu antworten.
3. Verfahren nach Anspruch 1, wobei die Kommunikation eine textbasierte Kommunikation oder eine html-basierte Kommunikation ist und von einer oder mehreren eines Blogs, eines Diskussionsforums, einer Social-Networking-Site, einem News-Feed, einem Web-Feed, einer Gruppe und einer Website mit einer API (Application Program Interface) kommt.
4. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Filtern vor dem Empfang der Kommunikationen durch einen automatischen Anrufverteiler erfolgt und das Weiterschicken in einem oder mehreren eines Kontaktzentrums, eines Interaktionszentrums, eines Call Centers und eines Responder-Netzwerkes erfolgt.
5. Verfahren nach Anspruch 1, weiterhin umfassend das Initiieren einer Echtzeit-Kommunikationssitzung zwischen der einen oder den mehreren Parteien, die bestimmt wurden, um die dringende Kommunikation zu bearbeiten.
6. Verfahren nach Anspruch 1, wobei das Analysieren auf einem oder mehreren der Folgenden basiert: ob die Kommunikation eine implizierte Bedrohung enthält, ob die Informationen hinauszureichen scheinen, ob es in den Informationen eine „Wahl”-Sprache gibt, Geschäftsgründe, eine Spezifizität über ein Problem oder eine Angelegenheit, ob es eine negative Beschreibung gibt, ob Informationen wie etwa Namen, Telefonnummern, Zitate, Kundendienstinformationen oder Teilenummern in den Informationen enthalten sind, ob es Zeit- und Ortsinformationen, Schlüsselwörter, eine Analyse einer Reihe von Posts und Neuheit, Gewichtung des Autors, Hits, Anhänger, Posts, Kreuzkorrelation der Informationen mit anderen Informationen, anderen Posts und Mashups gibt.
7. Verfahren nach Anspruch 1, bei dem die Informationsquellen eine oder mehrere der Folgenden umfassen: einen Blog, ein Diskussionsforum, eine Social-Networking-Site, einen News-Feed, einen Web-Feed, einen Blog-Feed, einen Video-Feed, eine Gruppe, ein Wiki, ein Mashup und Folksonomien.
8. Nichtflüchtiges computerlesbares Informationsspeicherungsmedium mit darauf gespeicherten Informationen, die bei Ausführung durch einen Prozessor die Durchführung der Schritte in Anspruch 1 bewirken.
9. System, das Kommunikationen bearbeitet, umfassend: einen Content-Aggregator, der automatisch eine oder mehrere auf einer oder mehreren Informationsquellen in einem verteilten Netzwerk geposteten Kommunikationen durchsucht und erntet; ein Dringlichkeitsanalysemodul, das mit der Kooperation eines Prozessors die einen oder mehreren Kommunikationen analysiert und eine Kommunikation identifiziert, die dringend bearbeitet werden sollte; ein Filtermodul, das dringende Kommunikationen und nicht dringende Kommunikationen sortiert und über einen Filterungsprozess die nicht dringenden Kommunikationen entfernt; einen Antwortassistenten, der zusätzliche Informationen an die dringende Kommunikation anhängt, wobei die zusätzlichen Informationen Wissensbankinformationen sowie Filterkriterien und/oder Kontaktinformationen enthalten; ein Weiterleitungsmodul, das eine oder mehrere Parteien bestimmt, um die dringende Kommunikation zu bearbeiten, und die dringende Kommunikation an die eine oder mehreren Parteien weiterschickt; und eine Entscheidungsmaschine, die mit einer Präsenzdatenbank zusammenarbeitet, um einen Status der einen oder mehreren Parteien zu bestimmen, eine nicht zur Verfügung stehende Partei über die dringende Kommunikation benachrichtigt; eine Änderung beim Status der nicht zur Verfügung stehenden Partei detektiert und eine oder mehrere zusätzliche Parteien bestimmt zum Bearbeiten der dringenden Kommunikation, wobei Informationen, die für die Analyse der Dringlichkeitsbestimmung relevant sind, und ein Konfidenzgrad an die dringende Kommunikation angehängt werden.
10. System nach Anspruch 9, weiterhin umfassend einen Antwortassistenten, der eine Vorlage herstellt zur Verwendung durch die eine oder mehreren Parteien, um auf die dringende Kommunikation zu antworten.
11. System nach Anspruch 9, wobei die Kommunikation eine textbasierte Kommunikation oder eine html-basierte Kommunikation ist und von einer oder mehreren eines Blogs, eines Diskussionsforums, einer Social-Networking-Site, einem News-Feed, einem Web-Feed, einer Gruppe und einer Website mit einer API (Application Program Interface) kommt oder wobei die Informationsquellen eine oder mehrere der Folgenden umfassen: einen Blog, ein Diskussionsforum, eine Social-Networking-Site, einen News-Feed, einen Web-Feed, einen Blog-Feed, einen Video-Feed, eine Gruppe, ein Wiki, ein Mashup und Folksonomien.
12. System nach Anspruch 9, wobei das Filtern vor dem Empfang der Kommunikationen durch einen automatischen Anrufverteiler erfolgt und das Weiterschicken in einem oder mehreren eines Kontaktzentrums, eines Interaktionszentrums, eines Call Centers und eines Responder-Netzwerkes erfolgt.
13. System nach Anspruch 9, wobei eine Echtzeit-Kommunikationssitzung zwischen der einen oder den mehreren Parteien initiiert wird, die bestimmt wurden, um die dringende Kommunikation zu bearbeiten.
14. System nach Anspruch 9, wobei das Analysieren auf einem oder mehreren der Folgenden basiert: ob die Kommunikation eine implizierte Bedrohung enthält, ob die Informationen hinauszureichen scheinen, ob es in den Informationen eine „Wahl”-Sprache gibt, Geschäftsgründe, eine Spezifizität über ein Problem oder eine Angelegenheit, ob es eine negative Beschreibung gibt, ob Informationen wie etwa Namen, Telefonnummern, Zitate, Kundendienstinformationen oder Teilenummern in den Informationen enthalten sind, ob es Zeit- und Ortsinformationen, Schlüsselwörter, eine Analyse einer Reihe von Posts und Neuheit, eine Gewichtung des Autors, Hits, Anhänger, Posts, Kreuzkorrelation der Informationen mit anderen Informationen, anderen Posts und Mashups gibt.

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