WO2006137137A1

WO2006137137A1 - 顧客管理装置

Info

Publication number: WO2006137137A1
Application number: PCT/JP2005/011474
Authority: WO
Inventors: Yasuaki Morimoto
Original assignee: Fujitsu Limited
Priority date: 2005-06-22
Filing date: 2005-06-22
Publication date: 2006-12-28
Also published as: US20080097663A1; JPWO2006137137A1

Abstract

　移動体の診断サービスを受ける顧客毎に、診断依頼実績と、移動体の修理または調整のためのディーラ点検を必要とする診断結果と、点検実績と、点検ディーラと、点検報告書とを表す情報を格納する、顧客管理データベースが生成される。移動体の点検を実施したディーラは、点検報告書の情報を顧客管理データベースに登録し、点検を受けた顧客は、その点検報告書の情報を閲覧することができる。

Description

明細書

顧客管理装置

技術分野

[0001] 本発明は、自動車等の移動体の診断サービスを受ける複数の顧客の情報を管理する顧客管理装置に関する。

背景技術

[0002] 走行中の自動車の状況を診断する従来のモパイル情報サービスシステムとして、例えば、下記の特許文献 1に示すようなものが知られている。

このシステムでは、情報提供サービス会社から送信される最新道路 '気象'目的地情報を、自動車に搭乗しているユーザの携帯情報機器が受信する。また、ナビゲーシヨンシステムにより取得される自動車の位置情報および自動車が搭載している各種センサデータが、自動車に装備された自己診断機能により解析され、解析情報は携帯情報機器から情報提供サービス会社および自動車会社にリアルタイムで送信される。自動車会社は、この解析情報を基に自動車の稼動状況を常に監視するとともに、状況に応じた適切な情報をユーザが携帯する携帯情報機器を介して提供する。

[0003] この従来技術の大きな特徴は、自動車が搭載している各種センサによるデータを、自動車の自己診断機能によりあらかじめ解析することと、解析結果を、常時、情報提供サービス会社および自動車会社に送信し、ユーザの携帯情報機器が、常時、適切な情報を受信できることである。

[0004] また、ユーザ端末と車両情報管理会社とでユーザ車両の車両データを授受することで、車両の整備点検をフォローアップする従来の車両情報管理システムとして、例えば、下記の特許文献 2に示すようなものが知られている。

[0005] このシステムでは、車両に搭載された電子コントロールユニットから車両データが取り出されてメモリカードに格納され、さらにユーザ端末のハードディスクに転送される。ユーザ端末は、インターネットを介して、車両情報管理会社のユーザ専用のホームべージにアクセスし、診断情報を Web画面上に表示する。

[0006] また、電子コントロールユニットから携帯電話機に車両データを転送し、ユーザ端末の代わりに携帯電話機の Web画面上に診断情報を表示することで、リアルタイムの診断サービスが提供される。

[0007] し力ながら、上述した従来の自動車診断システムには、次のような問題がある。

診断の結果、自動車の修理または調整が必要と判断した場合、ユーザはカーディーラに点検を依頼し、カーディーラは必要に応じて点検結果を自動車メーカに報告する。このとき、カーディーラからの報告に虚偽や誤りが含まれていると、自動車メー力は販売された自動車の稼動状況を正確に把握することができない。

特許文献 1 :日本特許出願公開特開 2002— 230658号公報

特許文献 2 :日本特許出願公開特開 2003— 011747号公報

発明の開示

[0008] 本発明の課題は、自動車等の移動体の診断サービスを受けた顧客が、修理または調整のためにディーラに点検を依頼した結果を管理し、販売された移動体の稼動状況を正確に把握することである。

[0009] 本発明の顧客管理装置は、顧客管理データベース、受信部、更新制御部、閲覧制御部、および送信部を備え、移動体の診断サービスを受ける複数の顧客の情報を管理する。

顧客管理データベースは、診断サービスの契約番号と、診断サービスの依頼状況を示す診断依頼実績と、移動体の修理または調整のためのディーラ点検を必要とする診断結果を示す要点検診断実績と、点検の実施状況を示す点検実績と、点検を実施した点検ディーラと、点検報告書とを表す情報を、顧客毎に格納する。

[0010] 受信部は、顧客の端末およびディーラの端末から閲覧要求またはデータ更新要求を受信する。更新制御部は、移動体の点検を実施したディーラの端末力データ更新要求を受信したとき、点検実績、点検ディーラ、および点検報告書の情報を、点検を受けた顧客の情報として顧客管理データベースに登録する。閲覧制御部は、点検を受けた顧客の端末から閲覧要求を受信したとき、顧客管理データベースに登録された点検報告書の情報を取り出し、送信部は、取り出された点検報告書の情報を、点検を受けた顧客の端末に送信する。

[0011] 顧客管理データベース、更新制御部、および閲覧制御部は、例えば、後述する図 9の顧客管理データベース 211、更新制御部 903、および閲覧制御部 902にそれぞれ対応し、受信部および送信部は、例えば、図 9のアクセス管理部 901に対応する。図面の簡単な説明

[0012] [図 1]診断サービスの概要を示す図である。

[図 2]診断サービスにおける自動車メーカ、ユーザ、およびカーディーラの関係を示す図である。

[図 3]第 1のサービス提供システムの構成図である。

[図 4]顧客管理データベースの情報を示す図である。

[図 5]診断サービスにおける自動車メーカ、ユーザ、カーディーラ、および支援会社の関係を示す図である。

[図 6]第 2のサービス提供システムの構成図である。

[図 7]診断サービスにおける自動車メーカ、ユーザ、カーディーラ、支援会社、および損害保険会社の関係を示す図である。

[図 8]第 3のサービス提供システムの構成図である。

[図 9]顧客管理制御部および顧客管理データベースの構成図である。

[図 10]IDのデータ構造を示す図である。

[図 11]顧客別統合管理データファイルのデータ構造を示す図である。

[図 12]ディーラ対応データファイルのデータ構造を示す図である。

[図 13]保険会社対応データファイルのデータ構造を示す図である。

[図 14]顧客対応データファイルのデータ構造を示す図である。

[図 15]アクセス処理のフローチャートである。

[図 16]情報処理装置の構成図である。

[図 17]プログラムおよびデータの提供方法を示す図である。

発明を実施するための最良の形態

[0013] 以下、図面を参照しながら、本発明を実施するための最良の形態を詳細に説明する。

本実施形態では、携帯情報機器として携帯電話機を例にして説明するが、 PDA (P ersonal Digital Assistance )等の情報処理装置を用いてもよレ、。また、診断対象の移動体としては自動車を例にして説明するが、自動車に限らず、重機（ブルドーザ、タレーン車等）、列車、船舶、飛行体等を用いてもよい。移動体の用途としては、自家用、業務用を問わない。また、診断サービス提供者としては自動車を製造する自動車メ一力を例にして説明し、移動体の販売者としては自動車メーカの系列カーディーラを例にして説明する。

[0014] 図 1は、本発明の前提となる診断サービスの概要を示している。カーディーラの店舗 101では、顧客であるユーザが自動車 112を購入する契約と、それに付随するサ一ビスの提供を受ける契約を交わす。このサービスには、携帯電話機 113と車載装置 111 (ナビゲーシヨンシステムを含む）から得られるデータを関連付けて、自動車 11 2の稼動状況に係る診断を行うサービスが含まれる。

[0015] そして、店舗 101に設置されたサービス提供システム導入端末 114からユーザが所有する携帯電話機 113に、サービスに必要なデータの取り込みを可能にするアプリケーシヨンプログラムをインストール (ダウンロード）する。

[0016] 自動車走行場面 102では、ユーザが携帯電話機 113を車内の所定位置 (例えば、ダッシュボードの上に置かれた携帯電話接続ボックスやホルダ）に載置する。車載装置 111は、自動車 112に搭載された車載センサ 115からの生データと、車載装置 11 1自身が発信する緯度、経度、地名、道路番号等の情報を併せて、携帯電話機 113 に送信する。このとき、送信された情報はあらかじめ定められたフォーマットに変換されて、携帯電話機 113内の記憶媒体に記憶される。

[0017] サービス利用場面 103では、ユーザが帰宅し、自動車 112から離れて携帯電話機 113を自宅 116に持ち込み、ユーザ PC (パーソナルコンピュータ） 117からインターネットを介して自動車メーカの Webページを開き、診断システム 118を呼び出す。そして、携帯電話機 113に記憶された情報を PC 117から診断システム 118に送信し、診断システム 118に対して診断サービスを依頼する。診断サービスの依頼は、自宅 1 16に限らず、 PCがあればオフィス等でも可能である。

[0018] ユーザは、診断システム 118から受け取った診断結果をもとに、点検を受けるのに最適なカーディーラを検索し、インターネットを介して診断結果をカーディーラに送信する。カーディーラは、その診断結果をもとに自動車 112の点検日程等をユーザに送信する。

[0019] 図 2は、診断サービスにおける自動車メーカ、ユーザ、およびカーディーラの関係を示している。自動車メーカ 201はユーザ 202と診断を含むサービス提供契約を結ぶため、カーディーラ 203の店舗でユーザ 202と契約手続きを行レ、、ユーザ 202はカーディーラ 203に利用料金（契約料、年間利用料）をクレジットカード等により払い込む

[0020] 自動車メーカ 201は、カーディーラ 203の店舗に、システム利用に必要な設備およびソフトウェアを設置し、ユーザ 202から受け取った利用料金の一部をカーディーラ 2 03の貢献に応じて貢献料として支払う。貢献料の指標としては、自動車メーカ 201における金銭的メリットまたは金銭外のメリットが用いられる。

[0021] 自動車メーカ 201における金銭的メリットとしては、サービス契約による収入およびユーザ 201から集めた診断データによるデータベースの構築、診断データ活用による開発効率および設計コストの改善等を挙げることができる。これらの項目は自動車メーカ 201の決算等に数値として表すことが可能なものであり、確度の高い指標となり得る。また、金銭外のメリットとして、ユーザ 202へのアンケートを実施することにより、顧客満足度を把握し、その向上に資することができる。

[0022] カーディーラ 203の金銭的メリットとしては、ユーザ 202から受け取った利用料金の配分と、修理を依頼するユーザの増大による修理 ·部品交換収入の改善が期待できる。また、金銭外メリットとして、ユーザ 202との直接的な接点が増え、ユーザ 202の信頼を増加させる効果がある。

[0023] ユーザ 202にとつてのメリットは、大きな修理を未然に防ぐという金銭的メリットと、常に安心して車両を運転でき、故障予防の重要性を認識できるという金銭外メリットを挙げること力 Sできる。

[0024] 次に、サービス提供に伴うインセンティブ制度について、さらに詳しく説明する。

ユーザ 202から受け取った契約料および年間利用料のうち、それぞれ所定の割合 (例えば、 50%)が自動車メーカ 201からカーディーラ 203に配分される。自動車メー力 201は、各カーディーラ 203の契約数の推移を把握する顧客管理データベース 21 1を診断システム内に保持しており、各カーディーラ 203の契約状況を自動的に計数管理することで、契約状況の評価が優秀なカーディーラ 203には配分を厚くすることが可能になる。また、評価結果の上位にランクされたカーディーラ 203については、診断システムを介して、配分比率を全力一ディーラに公表することも可能である。

[0025] 診断システムは、評価の指標として、前年比契約改善率、契約解約率、診断依頼数に対するユーザ 202のカーディーラ訪問率等についてそれぞれに評価点を設定し、顧客に対するサービスが機能しているか否かを定期的かつ総合的に評価する。これらの指標のうち、ユーザ 202のカーディーラ訪問率は、診断依頼数に対するカーディーラ訪問数の比率を表す。

[0026] ユーザ 202の診断依頼に対して、修理あるいは調整が必要な診断結果（要点検診断）が出ている場合、カーディーラ 203は、ユーザ 202の自動車の修理あるいは調整の結果を示す整備完了報告書 (点検報告書)を診断システム上で作成し、ユーザ 20 2の診断依頼番号を記載して自動車メーカ 201に送信する。

[0027] 整備完了報告書を受け取った自動車メーカ 201の診断システムは、自動的にユーザ 202に対し、整備完了報告書を Webメールで、あるいはユーザ指定のメールァドレス宛に送信する。これにより、ユーザ 202においても整備完了報告書をいつでも閲覧できるようになり、カーディーラ 230の虚偽報告を抑制する効果が得られる。

[0028] また、診断システムは、ユーザ 202の診断依頼実績とともに、診断結果と診断結果に基づく処方の報告書、カーディーラ 203が発行した整備完了報告書等を格納する顧客管理データベース 211を保持しており、ユーザ 202に関する情報を電子的に保存し、ユーザ 202の診断依頼に関する一連の状況を一元的に管理している。これにより、サービス賦与となるポイントをユーザ 202に還元することが可能になる。

[0029] 診断システムは、ポイント還元の指標として、診断依頼実績、修理あるいは調整が必要な要点検診断結果に対する点検の実施比率等にそれぞれ評価点を設定し、定期的に顧客評価を実施する。診断システムが提供する Webページ上において、ユーザ 202は、 IDおよびパスワードを用いて、定期的に更新された獲得ポイントを確認できる。このポイントは、修理あるいは調整に必要となる費用の割引率等に連動させてもよぐ他社への買い替え抑制のため新車購入時の割引率として利用できるようにしてもよい。 [0030] 自動車メーカ 201、ユーザ 202、およびカーディーラ 203のそれぞれが顧客管理データベース 211から取得できる情報は、以下の通りである。

(1)自動車メーカ

•ユーザの診断システム利用状況

'カーディーラの契約獲得状況

•診断結果に基く修理等の状況

(2)ユーザ

•診断サービス利用状況

•獲得ポイント

(3)カーディーラ

•自動車メーカからの評価

•自動車メーカからの利用料金の配分

図 3は、図 2の診断サービスにおけるシステム構成例を示している。自動車メーカ 2 01のサーバ 301は、顧客管理データベース 211および顧客管理制御部 212を備える。顧客管理制御部 212は、診断システムの一部を構成し、ユーザ 202の端末 302 およびカーディーラ 203の端末 303とインターネットを介して通信する。

[0031] 図 4に示すように、顧客管理データベース 211には、例えば、以下のような情報が格納される。

(1)顧客向けの情報

•ポイント還元情報

•診断依頼実績

•要点検診断数 (重大、軽微）

'その他

(2)カーディーラ向けの情報

•評価ポイント情報

•新規診断契約数

•前年比改善率

•解約率 •要点検顧客訪問比率

'その他

(3)共通アイテム

•整備完了報告書

カーディーラ 203は、端末 303からインターネットを介して新規契約登録、整備完了報告書等の情報を顧客管理制御部 212に送信し、顧客管理制御部 212は、顧客管理データベース 211を参照しながら、ユーザ 202からの解約件数等を含めた各種評価処理を定期的に行い、顧客管理データベース 211を更新する。カーディーラ 203 は、端末 303から更新された最新の評価結果を閲覧することができる。

[0032] また、ユーザ 202は、端末 302からインターネットを介して診断依頼を顧客管理制御部 212に送信し、顧客管理制御部 212は、顧客管理データベース 211を参照しながら、診断依頼実績、整備完了報告書に基づく訪問実績等の各種評価処理を定期的に行レ、、顧客管理データベース 211を更新する。ユーザ 202は、端末 302から更新されたポイント還元情報を閲覧することができる。

[0033] このように、カーディーラ 203およびユーザ 202に対するインセンティブ制度を設けることで、カーディーラ 203は契約状況等に関する評価ポイントを確認し、契約率向上の励みとすることができる。また、ユーザ 202に対してポイント還元の恩恵を与えることで、診断システムの活用の促進が期待できる。

[0034] その結果として、自動車メーカ 201は、多くの新規契約顧客を獲得し、それらの顧客から得られる診断データを新車開発やリコール対象車種の早期発見のようなリスク軽減に役立てることが可能になる。また、最新の情報に基く精緻なデータベースを構築することが可能となり、自動車メーカ 201としてのさらなるコスト削減効果も期待される。

[0035] 図 5は、図 2の診断サービスをさらに発展させるために、サービス提供を支援する支援会社を別に設けた例を示している。支援会社 204は、自動車メーカ 201のために診断システムの開発を行う一方、自動車メーカ 201からは、診断サービス契約数、診断実績、およびユーザ 202のカーディーラ訪問率に連動して、利用料金の一部を配分してもらう。 [0036] また、支援会社 204は、カーディーラ 203のために必要なシステムの設置 ·保守管理 '更新を行うとともに、ユーザ 202とカーディーラ 203のインタフェースとしての役割も担う。

[0037] インタフェースの役割として、支援会社 204は、例えば、自動車メーカ 201の Web ページを管理し、ユーザ 202が時間的および場所的に最適なカーディーラ 203を検索できるように、各カーディーラ 203のサービス提供内容等の情報を最新のものに更新する作業を行う。

[0038] また、自動車メーカ 201の Webページにリンクした Webページを設けて、ユーザ 20 2からカーディーラ 203の紹介依頼を受け付けるとともに、条件に合致したカーディーラ 203をユーザ 202に自動的に通知する。さらに、ユーザ 202とカーディーラ 203の間で、診断サービスに関する依頼'苦情等の仲介を行う。

[0039] このようなインタフェースの形態であれば、自動車メーカ 201の機密を犯さずに、その管理負荷を軽減させることができる。支援会社 204は、ユーザ 202の契約高'契約数の伸び、自動車メーカ 201の開発.改善の効率アップ、カーディーラ 203の収益改善等を指標として、自動車メーカ 201から貢献料を受け取る。

[0040] 支援会社 204は、金銭的メリットとして、ユーザのサービス契約高、契約カーディーラ数に応じて貢献料を受け取ることができ、また、 Web上でユーザ 202をカーディーラ 203に紹介することで紹介手数料を受け取ることができる。また、金銭外メリットとして、自動車メーカ 201、ユーザ 202、およびカーディーラ 203の満足度を推定し、システム開発 ·保守管理 '更新の効率化を図ることができる。

[0041] 次に、図 5の支援会社 204の収益構造について、さらに詳しく説明する。

支援会社 204の収益は、自動車メーカ 201からのメリット料と、カーディーラ 300力らの修理あるいは調整に関する訪問紹介手数料収入がメインとなる。例えば、初期メリット料は、総契約収入に対する 10%に設定される。メリット料は、自動車メーカ 201 の診断サービス全体の契約改善率、契約解約率等と、自動車メーカ 201全体における車両開発コスト、リスクコスト、フィールド故障率削減効果等に応じて変動する。

[0042] 支援会社 204が管理する自動車メーカ 201の Webページから、最寄の利便性の高レ、カーディーラ 203をユーザ 202自身が選択し、修理あるいは調整の日程を Webぺージ上で決定すると、ユーザ 202の予約受付番号が発行される。そして、それらの修理あるいは調整作業が完了すると、カーディーラ 203は、その Webページから、受付番号が記載されたフォーマットの整備完了報告書を自動車メーカ 201に送信し、ュ一ザ 202にも別途通知が送信される。

[0043] したがって、支援会社 204は、修理あるいは調整に関する訪問紹介に関して受け取るべき手数料を把握することが可能であり、確実にカーディーラ 203からあらかじめ定められた手数料を徴収できる。

[0044] また、支援会社 204は、自動車メーカ 201が保有する診断システムの提案会社でもあり、そのシステム開発を請け負つている。そこで、提案会社の責任として診断システムによる顧客満足度を常に改善するため、以下の条項を初期契約に併せて盛り込んでおく。

(1)支援会社 204は、ユーザ 202の診断依頼実績およびカーディーラ 203への顧客訪問実績を把握する権利を有する。

(2)診断システムから自動車メーカ 201が受ける純利益が黒字であり、かつ、支援会社 204の純利益が赤字の場合、診断システムによるサービス提供を継続する視点から、支援会社 204は、各ステークホルダの利益を考慮しつつ自動車メーカ 201との初期契約を見直すことができる。

[0045] 図 6は、図 5の診断サービスにおけるシステム構成例を示している。この構成では、図 3の構成に対して支援会社 204の端末 304が追加されている。サーバ 301の顧客管理制御部 212は、端末 302、 303、および 304とインターネットを介して通信する。

[0046] 支援会社 204は、自動車メーカ 201から、顧客契約数、診断依頼実績、要点検診断実績等の情報を閲覧する権利を与えられており、診断サービスの向上と支援会社 204自身の収益の向上を図る。支援会社 204は、カーディーラ 203の要点検診断の実績を閲覧するため、専用の IDおよびパスワードによりインターネットを介して顧客管理制御部 212にアクセスし、カーディーラ 203が発行した整備完了報告書に記載されたユーザ 202の予約受付番号の閲覧を要求する。そして、顧客管理データベース 211に蓄積された予約受付番号を閲覧することで、確実に紹介手数料を徴収できる [0047] 図図 77はは、、図図 55のの診診断断ササーービビススにに損損害害保保険険会会社社をを加加ええたた例例をを示示ししてていいるる。。自自動動車車メメーー力力 220011はは、、診診断断ササーービビススののトトーータタルルメメリリッットトにに賛賛同同すするる損損害害保保険険会会社社 220055とと提提携携ししてておおりり、、ユユーーザザ 220022はは、、自自動動車車メメーーカカ 220011のの WWeebbペペーージジよよりり、、損損害害保保険険会会社社 220055をを選選択択ししてて自自動動車車保保険険のの新新規規加加入入手手続続ききをを行行うう。。損損害害保保険険会会社社 220055はは、、ユユーーザザ 220022かかららのの加加入入申申しし込込みみ内内容容にに従従レレ、、、、自自動動車車メメーーカカ 220011にに対対ししてて新新規規保保険険契契約約のの成成立立をを通通知知しし、、自自動動車車メメーーカカ 220011かからら、、随随時時ユユーーザザ 220022のの診診断断実実績績ににつついいててのの情情報報をを取取得得ででききるるよよううににななるる。。

[0048] 図図 88はは、、図図 77のの診診断断ササーービビススににおおけけるるシシスステテムム構構成成例例をを示示ししてていいるる。。ここのの構構成成でではは、、図図 66のの構構成成にに対対ししてて損損害害保保険険会会社社 220055ののササーーババ 330055がが追追加加さされれてていいるる。。ササーーババ 330055 はは、、ササーーババ 330011のの顧顧客客管管理理制制御御部部 221122おおよよびびユユーーザザ 220022のの端端末末 330022ととイインンタターーネネッットトをを介介ししてて通通信信すするる。。

[0049] 損損害害保保険険会会社社 220055はは、、ユユーーザザ 220022のの新新規規保保険険契契約約がが成成立立ししたたここととにに伴伴いい、、自自動動車車メメーーカカ 220011にに、、損損害害保保険険会会社社 220055ののココーードド番番号号、、契契約約者者のの管管理理番番号号等等をを通通知知しし、、自自動動車車メメーーカカ 220011のの診診断断シシスステテムムはは、、通通知知さされれたた情情報報ををユユーーザザ 220022のの付付帯帯条条件件ととししてて顧顧客客管管理理デデーータタベベーースス 221111にに格格納納すするる。。損損害害保保険険会会社社 220055はは、、自自動動車車メメーーカカ 220022かからら契契約約ユユーーザザのの診診断断実実績績ににだだけけアアククセセススででききるる特特別別ココーードドをを割割りり当当ててらられれ、、ササーーババ 3300 55かからら自自動動車車メメーーカカ 220011ののササーーババ 330011ににアアククセセススすするる。。ここれれにによよりり、、損損害害保保険険会会社社 220055 はは、、自自動動的的にに保保険険契契約約ユユーーザザのの診診断断実実績績をを監監視視ででききるるよよううににななるる。。

[0050] ここここでで、、顧顧客客管管理理デデーータタベベーースス 221111にに含含ままれれるる診診断断実実績績ににはは、、診診断断依依頼頼のの状状況況とと、、診診断断結結果果にに基基くくユユーーザザ 220022ののカカーーデディィーーララ 220033ににおおけけるる修修理理等等をを含含むむ整整備備にに関関すするる安安全全行行動動実実績績がが含含ままれれるる。。ここれれららのの診診断断実実績績をを指指標標ととししてて、、損損害害保保険険会会社社 220055はは、、保保険険契契約約終終了了時時ににユユーーザザ 220022にに対対ししてて保保険険料料のの割割引引分分ととししてて配配分分すするる金金額額をを決決定定でできき、、ササーーババ 330055上上ののシシスステテムムととリリンンククささせせるるここととでで、、契契約約終終了了時時ああるるいいはは新新規規契契約約時時ににユユーーザザ 220022へへのの配配分分ををユユーーザザ 220022のの口口座座にに自自動動振振込込みみすするるここととががででききるる。。

[0051] ままたた、、自自動動車車メメーーカカ 220011がが診診断断実実績績のの低低いいユユーーザザ 220022にに対対ししてて、、診診断断依依頼頼をを促促すす場場合合とと比比較較ししてて、、損損害害保保険険会会社社 220055はは、、保保険険料料のの配配分分のの可可能能性性をを提提示示すするる立立場場にに立立っってて、、診診断断実実績績のの低低いいユユーーザザ 220022にに接接すするるここととががででききるるたためめ、、真真摯摯なな立立場場ででアアドドババ

[0052] 結局、損害保険会社 202にとつては、自動車メーカ 201との提携により契約率向上が期待されると同時に、保険金支払い総額を抑えることも期待できる。このようなサービス提供システムを構築することで、ユーザ 202は、自動車メーカ 201に対して積極的に診断を依頼し、自動車メーカ 201は、より豊富な自動車の走行状態に関するデータベースを構築できる。そして、損害保険会社 205は、ユーザ 202の自己申告ではなく、自動車メーカ 201からの正式な診断実績を取得することで、公正な保険料の配分指標を持つことが可能なため、保険契約ユーザとのトラブルを回避することができる。

[0053] このサイクルが好循環を生むことで、社会的な効果として整備不良による事故の減少にもつながると期待される。さらに、整備不良あるいは車両欠陥等に起因する事故発生率を改善できることから、診断サービスに契約したユーザ 202が自動車保険に加入する場合、損害保険会社 205は、自動車メーカ 201から直接ユーザ 202の診断実績を入手することで、保険料の割引率を各ユーザ 202に配分でき、ユーザ 202は、受け取った配分を診断サービスの年会費等に充当することも可能になる。

[0054] 次に、図 7の診断サービスにおける各ステークホルダの収益構造について、さらに詳しく説明する。

損害保険会社 205は、自動車メーカ 201の診断サービスを提供する Webページ上に広告掲載する契約を自動車メーカ 201と交わし、初期広告掲載料および/または保険契約成立件数に応じた広告掲載料を、自動車メーカ 201に支払う。損害保険会社 205は、診断サービスに契約したユーザ 202を、個別に自動車メーカ 201の Web ページから損害保険会社 205の Webページに導く。そして、個人情報保護の観点から、保険契約の内容に関する情報が支援会社 204や自動車メーカ 201に漏洩することを防止するため、損害保険会社 205が運営する Webページからユーザ 202と契約を交わす。

[0055] また、損害保険会社 205の広告には、ユーザ 202が自動車保険の契約を行うことで、診断サービスの活用状況に応じてキャッシュバック等の恩恵が得られる旨を掲示しておく。ユーザ 202は、保険契約時に端末 302からサーバ 305に診断サービスの契約番号を通知する。損害保険会社 205は、ユーザ 202の契約番号を自動車メーカ 201に提示して診断サービスの利用状況をチェックすることで、ユーザ 202に対する独自のキャッシュバックサービスを提供できる。

[0056] これにより、損害保険会社 205は、自動車メーカ 201が保有する診断システムを利用して保険契約の促進を図ることができ、自動車メーカ 201は、損害保険会社 205から広告収入を得ることができる。

[0057] 損害保険会社 205は、自動車メーカ 201との間で取り交わした専用 IDおよびパスワードにより、インターネットを介して診断サービスの Webページにアクセスすることで、顧客管理制御部 212に対して、ユーザ 202の診断依頼実績および要点検診断の実施実績の閲覧を要求する。

[0058] 次に、顧客管理データベース 211にアクセスし、ユーザ 202が損害保険会社 205 に通知した診断サービス契約番号と、閲覧対象のユーザ 202を特定する保険契約番号を指定する手続きを行う。そして、ユーザ 202の診断依頼実績および要点検診断の実施実績を閲覧し、それらの実績データをサーバ 305上のデータベースに取り込み、ユーザ 202のキャッシュバック情報を自動更新する。

[0059] また、顧客管理制御部 212は、損害保険会社 205からの閲覧が実行されると、ユーザ 202に対してその旨を電子メールで通知する。あるいは、診断サービスの Webぺージ上に、その旨の通知を掲載してもよい。損害保険会社 205が保険契約番号を指定することなく顧客管理データベース 211にアクセスした場合、閲覧が実行されたことが保険契約のないユーザ 202にも通知されるため、不正アクセスが判明する。

[0060] 一方、ユーザ 202は、診断サービスの Webページからリンクされた損害保険会社 2 05の Webページにアクセスし、キャッシュバック情報を確認できる。自動車メーカ 20 1は、損害保険会社 205とユーザ 202の保険契約の成立を顧客管理データベース 2 11上で確認でき、ユーザ 202は、損害保険会社 205がユーザ 202の診断に関する実績を閲覧することを認識できるため、互いの信頼を損ねることはない。ただし、損害保険会社 205に提供される情報は、ユーザ 202の診断に関する実績回数等のデータのみとする。

[0061] 次に、図 9から図 15までを参照しながら、図 8のサービス提供システムの構成と動作についてより詳しく説明する。図 9は、顧客管理データベース 211および顧客管理制御部 212の構成例を示している。顧客管理データベース 211は、顧客別統合管理データファイル 905、集計処理プログラム 906、顧客対応データファイル 907、保険会社対応データファイル 908 、およびディーラ対応データファイル 909を含み、顧客管理制御部 212は、アクセス管理部 901、閲覧制御部 902、更新制御部 903、およびファイル作成制御部 904を含む。

[0062] 情報処理装置 911は、図 8の端末 302〜304およびサーバ 305のいずれかに対応する。なお、損害保険会社 205は、サーバ 305の代わりに端末を用いて、顧客管理制御部 212にアクセスすることも可能である。

[0063] 診断サービスと関係を持つユーザ 202、カーディーラ 203、および損害保険会社 2 05のいずれかの情報処理装置 911からアクセス要求を受け取ると、アクセス管理部 9 01は、各アクセス者の IDおよびパスワードにより、アクセス権の有無と、アクセス内容に応じて許可されたアクセスルートを判定する。そして、単なる閲覧要求か、新規データ更新要求かに応じて、閲覧制御部 902と更新制御部 903にルートを分離する。

[0064] 閲覧要求だけの場合は、閲覧制御部 902のアクセス制御により、許可されていないアクセスルートを遮断し、各アクセス者の IDにより許可されたデータファイルにのみァクセスするよう制御する。

[0065] 例えば、ユーザ 202であれば、顧客対応データファイル 907にアクセスでき、損害保険会社 205であれば、保険会社対応データファイル 908にアクセスでき、カーディーラ 203であれば、ディーラ対応データファイル 909にアクセスできる。ただし、顧客別統合管理データファイル 905は、自動車メーカ 201および支援会社 204のシステム改善等のメンテナンスに利用されるため、ユーザ 202、カーディーラ 203、損害保険会社 205はアクセスすることができない。

[0066] ユーザ 202、カーディーラ 203、および損害保険会社 205の IDは、図 10に示すように、アクセス者分類、固有コード、およびアクセスルートの属性情報からなる。ァクセス者分類は、顧客、カーディーラ、損害保険会社等の種別を表し、アクセスルートは、アクセス対象のデータに到達するまでのルートを表す。

[0067] 顧客別統合管理データファイル 905は、図 11に示すように、以下の項目からなる複数のエントリにより構成される。

(1)顧客名

(2) ID

(3)パスワード

(4)診断契約番号

(5)契約年月日

(6)診断依頼実績

(7)要点検診断数

(8)点検実績

(9)点検ディーラ名（コード）

(10)点検報告書 (整備完了報告書）

(11)保険会社コード (保険契約番号等）

(12)ポイント

これらの項目以外にも、診断サービスの解約年月日等の情報を追加することが可能である。集計処理プログラム 906は、顧客別統合管理データファイル 905をもとに集計処理を行って、顧客対応データファイル 907、保険会社対応データファイル 908 、およびディーラ対応データファイル 909を生成する。

[0068] 閲覧制御部 902は、アクセス者の IDのアクセス者分類に対応するデータファイルのデータのうち、 IDの属性情報により指定されるデータのみに閲覧対象を制限する。各データファイルの構成と情報処理装置 911の表示画面の例を、図 12〜図 14に示す

[0069] 図 12〜図 14の各データ項目に下位層の情報が設定されている場合、アクセス者がそのデータ項目を指定すれば、下位層の情報を閲覧できる。また、最上位層のデータ項目はアクセス者のアクセスルートを示しており、実際にはアクセスすることはできない。

[0070] 図 12のディーラ対応データファイル 909は、複数のカーディーラのデータからなり、ディーラ Aが閲覧を要求すると、ディーラ Aのデータのみが閲覧画面 1201に表示される。この例では、ディーラ Aの診断契約実績、要点検実績、および評価が表示されており、診断契約実績の詳細情報として、顧客の氏名、診断契約番号、契約日（解約日）、診断依頼実績、および要点検診断実績が別途表示される。また、診断依頼実績の詳細情報として、診断依頼日および診断報告書が表示され、要点検診断実績の詳細情報として、点検月日および点検報告書が表示される。

[0071] 図 13の保険会社対応データファイル 908は、複数の損害保険会社のデータからなり、損害保険会社 Aが閲覧を要求すると、損害保険会社 Aのデータのみが閲覧画面 1301に表示される。この例では、損害保険会社 Aの顧客の診断契約番号、保険契約登録、診断依頼実績、および要点検診断実績が表示されている。保険契約登録の情報としては、例えば、保険契約番号が表示される。

[0072] 図 14の顧客対応データファイル 907は、複数の顧客のデータからなり、顧客 Aが閲覧を要求すると、顧客 Aのデータのみが閲覧画面 1401に表示される。この例では、顧客 Aの診断契約番号、契約年月日、診断依頼実績、要点検診断数、点検実績、およびポイントが表示されている。また、診断依頼実績の詳細情報として、診断依頼日、診断報告書、要点検診断の有無、点検ディーラ、点検月日、および点検報告書が表示され、ポイントの詳細情報として、診断依頼ポイントおよび要点検診断ポイントが表示される。

[0073] 図 12のディーラ対応データファイル 909、図 13の保険会社対応データファイル 90 8、および図 14の顧客対応データファイル 907は、それぞれ 4層、 2層、および 3層の階層構造になっているが、データ構造はこれに限るものではない。

[0074] 一方、新規データ更新要求の場合は、更新制御部 903からファイル作成制御部 90 4を介して閲覧制御部 902にデータ更新用閲覧要求が転送され、閲覧制御部 902から情報処理装置 911に、アクセス者に対応する現在データが送信される。アクセス者が更新対象のデータを指定して新規更新データを入力すると、入力されたデータが更新制御部 903からファイル作成制御部 904に転送され、ファイル作成制御部 904 は、そのデータに応じて顧客別統合管理データファイル 905のエントリを新規に登録し、または更新する。

[0075] 集計処理プログラム 906は、更新された顧客別統合管理データファイル 905のデータをもとにデータファイル 907〜909を更新し、閲覧制御部 902は、アクセス者に応じて更新後のデータを送信し、開示する。

[0076] 図 15は、図 9のシステムにおけるアクセス処理のフローチャートである。アクセス者は、情報処理装置 911から診断サービスの Webページを開き、 IDおよびパスワードを入力して、顧客管理制御部 212に送信する。

[0077] アクセス管理部 901は、受信した IDおよびパスワードを確認することで、アクセスの可否を判別し (ステップ 1501)、 IDまたはパスワードが正しくなければアクセスを拒否する（ステップ 1512)。

[0078] IDおよびパスワードが正しければアクセスを許可し、受け付けた IDの属性情報からアクセスルートを選別し、同時にその属性情報に応じてアクセスルートの制限を確定する (ステップ 1502)。これにより、アクセス可能なデータファイルが特定される。

[0079] 次に、アクセス可能なデータファイルをアクセス者に開放し、閲覧可能状態にする（ステップ 1503)。アクセス者は、閲覧項目を指定し、閲覧要求あるいは新規更新要求を、アクセス管理部 901に送信する。

[0080] アクセス管理部 901は、アクセス者からの要求を受け付け、要求事項を確定して、アクセス者に応じた閲覧要求ルートあるいは新規更新ルートに分離する (ステップ 15 04)。これにより、閲覧要求および新規更新要求は、顧客、損害保険会社、および力一ディーラ毎に制限されたルートに分離される。

[0081] ルートは IDで管理されており、例えば、ユーザ 202の場合は、診断依頼、契約の解約等が新規更新事項となる。また、カーディーラ 203の場合、新規に診断サービスを契約したユーザ 202の登録、点検報告書等が新規更新事項となり、損害保険会社 2 05の場合、ユーザ 202の保険契約登録、保険契約の解約等が新規更新事項になる

[0082] 新規更新ルートの場合、閲覧制御部 902は、アクセス者に応じた更新前のデータフアイルをアクセスし、アクセス管理部 901を介して情報処理装置 911に送信する（ステップ 1505)。これにより、図 12〜図 14に示したような閲覧画面が表示される。ァクセス者は、表示された画面上で新規更新データを入力し、入力したデータを確認して、顧客管理制御部 212に送信する（ステップ 1506)。

[0083] これを受けて、ファイル作成制御部 904は、顧客別統合管理データファイル 905を更新する (ステップ 1507)。そして、集計処理プログラム 906は、更新された顧客別統合管理データファイル 905をデータファイル 907〜909に変換し、閲覧制御部 90 2は、更新後のデータファイルをアクセス管理部 901を介して情報処理装置 911に送信する（ステップ 1508)。

[0084] アクセス者は、表示された画面上で更新されたデータを確認し、更新内容が正しいか否かを確認する（ステップ 1509)。更新内容が正しければ処理を終了し、正しくなければ、再度更新を行うため、ステップ 1506以降の処理を繰り返す。

[0085] 一方、閲覧ルートの場合、閲覧制御部 902は、アクセス者に応じたデータフアイノレをアクセスし (ステップ 1510)、アクセス管理部 901を介して情報処理装置 911に送信する (ステップ 1511)。これにより、図 12〜図 14に示したような閲覧画面が表示される。

[0086] 図 16は、上述したサーバ 301および 305や端末 302〜304として用いられる情報処理装置（コンピュータ）の構成例を示している。図 16の情報処理装置は、 CPU (中央処理装置） 1601、メモリ 1602、入力装置 1603、出力装置 1604、外部記憶装置 1 605、媒体駆動装置 1606、およびネットワーク接続装置 1607を備え、それらはバス 1608【こより互レこ接続されてレヽる。

[0087] メモリ 1602は、例えば、 ROM (read only memory)、 RAM (random access memory )等を含み、処理に用いられるプログラムおよびデータを格納する。 CPU1601は、メモリ 1602を利用してプログラムを実行することにより、必要な処理を行う。

[0088] 図 9のアクセス管理部 901、閲覧制御部 902、更新制御部 903、ファイル作成制御部 904、および集計処理プログラム 906は、メモリ 1602上で実行されるプログラムに対応する。

[0089] 入力装置 1603は、例えば、キーボード、ポインティングデバイス等であり、オペレータからの指示や情報の入力に用いられる。出力装置 1604は、例えば、ディスプレイ、プリンタ、スピーカ等であり、オペレータへの問い合わせや処理結果の出力に用いられる。

[0090] 外部記憶装置 1605は、例えば、磁気ディスク装置、光ディスク装置、光磁気デイスク装置、テープ装置等である。情報処理装置は、この外部記憶装置 1605に、プログラムおよびデータを格納しておき、必要に応じて、それらをメモリ 1602にロードして使用する。外部記憶装置 1605は、上述した顧客管理データベース 211としても用いられる。

[0091] 媒体駆動装置 1606は、可搬記録媒体 1609を駆動し、その記録内容にアクセスする。可搬記録媒体 1609は、メモリカード、フレキシブルディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の任意のコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。オペレータは、この可搬記録媒体 1609にプログラムおよびデータを格納しておき、必要に応じて、それらをメモリ 1602にロードして使用する。

[0092] ネットワーク接続装置 1607は、 LAN (local area network)やインターネット等の通信ネットワークに接続され、通信に伴うデータ変換を行う。情報処理装置は、必要に応じて、プログラムおよびデータを外部の装置からネットワーク接続装置 1607を介して受け取り、それらをメモリ 1602にロードして使用する。

[0093] 図 17は、図 16の情報処理装置にプログラムおよびデータを提供する方法を示している。可搬記録媒体 1609や外部装置 1701のデータベースに格納されたプログラムおよびデータは、情報処理装置 1702のメモリ 1602にロードされる。外部装置 1701 は、そのプログラムおよびデータを搬送する搬送信号を生成し、通信ネットワーク上の任意の伝送媒体を介して情報処理装置 1702に送信する。 CPU1601は、そのデータを用いてそのプログラムを実行し、必要な処理を行う。

産業上の利用可能性

[0094] 本発明によれば、自動車等の移動体の診断サービスを受けた顧客が修理または調整のためにディーラに点検を依頼した結果が、データベースにより管理され、顧客はディーラが作成した点検報告書をいつでも閲覧できるようになる。したがって、顧客による点検報告書の監視機能が働いて、ディーラによる虚偽報告や誤報告が抑制され、移動体の稼動状況を正確に管理することが可能になる。

Claims

請求の範囲

[1] 移動体の診断サービスを受ける複数の顧客の情報を管理する顧客管理装置であつて、

前記診断サービスの契約番号と、該診断サービスの依頼状況を示す診断依頼実績と、前記移動体の修理または調整のためのディーラ点検を必要とする診断結果を示す要点検診断実績と、点検の実施状況を示す点検実績と、点検を実施した点検ディーラと、点検報告書とを表す情報を、顧客毎に格納する顧客管理データベースと顧客の端末およびディーラの端末から閲覧要求またはデータ更新要求を受信する受信部と、

移動体の点検を実施したディーラの端末力データ更新要求を受信したとき、点検実績、点検ディーラ、および点検報告書の情報を、点検を受けた顧客の情報として前記顧客管理データベースに登録する更新制御部と、

前記点検を受けた顧客の端末力閲覧要求を受信したとき、前記顧客管理データベースに登録された点検報告書の情報を取り出す閲覧制御部と

取り出された点検報告書の情報を、前記点検を受けた顧客の端末に送信する送信部と

を備えることを特徴とする顧客管理装置。

[2] 移動体の診断サービスを受ける複数の顧客の情報を管理するコンピュータのためのプログラムであって、

前記診断サービスの契約番号と、該診断サービスの依頼状況を示す診断依頼実績と、前記移動体の修理または調整のためのディーラ点検を必要とする診断結果を示す要点検診断実績と、点検の実施状況を示す点検実績と、点検を実施した点検ディーラと、点検報告書とを表す情報を顧客毎に格納する統合管理データファイルを、顧客管理データベース内に生成し、

移動体の点検を実施したディーラの端末力データ更新要求を受信し、点検実績、点検ディーラ、および点検報告書の情報を、点検を受けた顧客の情報として前記顧客管理データベースに登録し、前記点検を受けた顧客の端末力閲覧要求を受信し、

前記顧客管理データベースに登録された点検報告書の情報を取り出して、前記点検を受けた顧客の端末に送信する

処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。

[3] 前記顧客管理データベースは、前記複数の顧客による前記診断サービスの契約状況、診断依頼実績、および点検実績に基いて移動体メーカがディーラを評価したディーラ評価の情報をさらに格納し、前記プログラムは、ディーラの端末から閲覧要求を受信したとき、該顧客管理データベースから対応するディーラ評価の情報を取り出して該ディーラの端末に送信する処理を、前記コンピュータにさらに実行させることを特徴とする請求項 2記載のプログラム。

[4] 前記統合管理データファイルから、ディーラが閲覧可能な情報を格納するディーラ対応データファイルを生成して前記顧客管理データベースに格納し、前記ディーラの端末力アクセス者分類がディーラであることを示す識別情報を受信したとき、該ディーラ対応データファイルから前記ディーラ評価の情報を取り出して該ディーラの端末に送信する処理を、前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項 3記載のプログラム。

[5] 前記顧客管理データベースは、各顧客の診断依頼実績および点検実績に基レ、て移動体メーカが顧客に提供する割引サービスに利用可能なポイント情報をさらに格納し、前記プログラムは、顧客の端末から閲覧要求を受信したとき、該顧客管理データベースから対応する顧客のポイント情報を取り出して該顧客の端末に送信する処理を、前記コンピュータにさらに実行させることを特徴とする請求項 2記載のプロダラム。

[6] 前記統合管理データファイルから、顧客が閲覧可能な情報を格納する顧客対応データファイルを生成して前記顧客管理データベースに格納し、前記顧客の端末から閲覧要求を受信したとき、該顧客対応データファイルから前記顧客評価の情報を取り出して該顧客の端末に送信する処理を、前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項 5記載のプログラム。

[7] 前記診断サービスの提供を支援する支援会社の端末から閲覧要求を受信したとき、該顧客管理データベースから前記複数の顧客による該診断サービスの契約状況、診断依頼実績、および要点検診断実績の情報を取り出して該支援会社の端末に送信する処理を、前記コンピュータにさらに実行させることを特徴とする請求項 2記載のプログラム。

[8] 前記顧客管理データベースは、各顧客が加入してレ、る損害保険の保険契約登録の情報をさらに格納し、前記プログラムは、損害保険会社の情報処理装置から閲覧要求を受信したとき、該顧客管理データベースから顧客の保険契約登録、診断依頼実績、および要点検診断実績の情報を取り出して該損害保険会社の情報処理装置に送信する処理を、前記コンピュータにさらに実行させることを特徴とする請求項 2記載のプログラム。

[9] 前記統合管理データファイルから、損害保険会社が閲覧可能な情報を格納する保険会社対応データファイルを生成して前記顧客管理データベースに格納し、前記損害保険会社の情報処理装置からアクセス者分類が損害保険会社であることを示す識別情報を受信したとき、該保険会社対応データファイルから前記保険契約登録、診断依頼実績、および要点検診断実績の情報を取り出して該損害保険会社の情報処理装置に送信する処理を、前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項 8 記載のプログラム。

[10] 移動体の診断サービスを受ける複数の顧客の情報を管理する顧客管理方法であつて、

ファイル作成制御部が、前記診断サービスの契約番号と、該診断サービスの依頼状況を示す診断依頼実績と、前記移動体の修理または調整のためのディーラ点検を必要とする診断結果を示す要点検診断実績と、点検の実施状況を示す点検実績と、点検を実施した点検ディーラと、点検報告書とを表す情報を格納する統合管理データファイルを、顧客管理データベース内に生成し、

受信部が、移動体の点検を実施したディーラの端末からデータ更新要求を受信し、更新制御部が、点検実績、点検ディーラ、および点検報告書の情報を、点検を受けた顧客の情報として前記顧客管理データベースに登録し、

前記受信部が、前記点検を受けた顧客の端末から閲覧要求を受信し、閲覧制御部が、前記顧客管理データベースに登録された点検報告書の情報を取り出し、

送信部が、取り出された点検報告書の情報を、前記点検を受けた顧客の端末に送信する

ことを特徴とする顧客管理方法。