JPWO2006137137A1 - 顧客管理装置 - Google Patents

Abstract

移動体の診断サービスを受ける顧客毎に、診断依頼実績と、移動体の修理または調整のためのディーラ点検を必要とする診断結果と、点検実績と、点検ディーラと、点検報告書とを表す情報を格納する、顧客管理データベースが生成される。移動体の点検を実施したディーラは、点検報告書の情報を顧客管理データベースに登録し、点検を受けた顧客は、その点検報告書の情報を閲覧することができる。

Description

本発明は、自動車等の移動体の診断サービスを受ける複数の顧客の情報を管理する顧客管理装置に関する。

走行中の自動車の状況を診断する従来のモバイル情報サービスシステムとして、例えば、下記の特許文献１に示すようなものが知られている。
このシステムでは、情報提供サービス会社から送信される最新道路・気象・目的地情報を、自動車に搭乗しているユーザの携帯情報機器が受信する。また、ナビゲーションシステムにより取得される自動車の位置情報および自動車が搭載している各種センサデータが、自動車に装備された自己診断機能により解析され、解析情報は携帯情報機器から情報提供サービス会社および自動車会社にリアルタイムで送信される。自動車会社は、この解析情報を基に自動車の稼動状況を常に監視するとともに、状況に応じた適切な情報をユーザが携帯する携帯情報機器を介して提供する。

この従来技術の大きな特徴は、自動車が搭載している各種センサによるデータを、自動車の自己診断機能によりあらかじめ解析することと、解析結果を、常時、情報提供サービス会社および自動車会社に送信し、ユーザの携帯情報機器が、常時、適切な情報を受信できることである。

また、ユーザ端末と車両情報管理会社とでユーザ車両の車両データを授受することで、車両の整備点検をフォローアップする従来の車両情報管理システムとして、例えば、下記の特許文献２に示すようなものが知られている。

このシステムでは、車両に搭載された電子コントロールユニットから車両データが取り出されてメモリカードに格納され、さらにユーザ端末のハードディスクに転送される。ユーザ端末は、インターネットを介して、車両情報管理会社のユーザ専用のホームページにアクセスし、診断情報をＷｅｂ画面上に表示する。

また、電子コントロールユニットから携帯電話機に車両データを転送し、ユーザ端末の代わりに携帯電話機のＷｅｂ画面上に診断情報を表示することで、リアルタイムの診断サービスが提供される。

しかしながら、上述した従来の自動車診断システムには、次のような問題がある。
診断の結果、自動車の修理または調整が必要と判断した場合、ユーザはカーディーラに点検を依頼し、カーディーラは必要に応じて点検結果を自動車メーカに報告する。このとき、カーディーラからの報告に虚偽や誤りが含まれていると、自動車メーカは販売された自動車の稼動状況を正確に把握することができない。
日本特許出願公開 特開２００２−２３０６５８号公報 日本特許出願公開 特開２００３−０１１７４７号公報

本発明の課題は、自動車等の移動体の診断サービスを受けた顧客が、修理または調整のためにディーラに点検を依頼した結果を管理し、販売された移動体の稼動状況を正確に把握することである。

本発明の顧客管理装置は、顧客管理データベース、受信部、更新制御部、閲覧制御部、および送信部を備え、移動体の診断サービスを受ける複数の顧客の情報を管理する。
顧客管理データベースは、診断サービスの契約番号と、診断サービスの依頼状況を示す診断依頼実績と、移動体の修理または調整のためのディーラ点検を必要とする診断結果を示す要点検診断実績と、点検の実施状況を示す点検実績と、点検を実施した点検ディーラと、点検報告書とを表す情報を、顧客毎に格納する。

受信部は、顧客の端末およびディーラの端末から閲覧要求またはデータ更新要求を受信する。更新制御部は、移動体の点検を実施したディーラの端末からデータ更新要求を受信したとき、点検実績、点検ディーラ、および点検報告書の情報を、点検を受けた顧客の情報として顧客管理データベースに登録する。閲覧制御部は、点検を受けた顧客の端末から閲覧要求を受信したとき、顧客管理データベースに登録された点検報告書の情報を取り出し、送信部は、取り出された点検報告書の情報を、点検を受けた顧客の端末に送信する。

顧客管理データベース、更新制御部、および閲覧制御部は、例えば、後述する図９の顧客管理データベース２１１、更新制御部９０３、および閲覧制御部９０２にそれぞれ対応し、受信部および送信部は、例えば、図９のアクセス管理部９０１に対応する。

診断サービスの概要を示す図である。 診断サービスにおける自動車メーカ、ユーザ、およびカーディーラの関係を示す図である。 第１のサービス提供システムの構成図である。 顧客管理データベースの情報を示す図である。 診断サービスにおける自動車メーカ、ユーザ、カーディーラ、および支援会社の関係を示す図である。 第２のサービス提供システムの構成図である。 診断サービスにおける自動車メーカ、ユーザ、カーディーラ、支援会社、および損害保険会社の関係を示す図である。 第３のサービス提供システムの構成図である。 顧客管理制御部および顧客管理データベースの構成図である。 ＩＤのデータ構造を示す図である。 顧客別統合管理データファイルのデータ構造を示す図である。 ディーラ対応データファイルのデータ構造を示す図である。 保険会社対応データファイルのデータ構造を示す図である。 顧客対応データファイルのデータ構造を示す図である。 アクセス処理のフローチャートである。 情報処理装置の構成図である。 プログラムおよびデータの提供方法を示す図である。

以下、図面を参照しながら、本発明を実施するための最良の形態を詳細に説明する。
本実施形態では、携帯情報機器として携帯電話機を例にして説明するが、ＰＤＡ（Personal Digital Assistance ）等の情報処理装置を用いてもよい。また、診断対象の移動体としては自動車を例にして説明するが、自動車に限らず、重機（ブルドーザ、クレーン車等）、列車、船舶、飛行体等を用いてもよい。移動体の用途としては、自家用、業務用を問わない。また、診断サービス提供者としては自動車を製造する自動車メーカを例にして説明し、移動体の販売者としては自動車メーカの系列カーディーラを例にして説明する。

図１は、本発明の前提となる診断サービスの概要を示している。カーディーラの店舗１０１では、顧客であるユーザが自動車１１２を購入する契約と、それに付随するサービスの提供を受ける契約を交わす。このサービスには、携帯電話機１１３と車載装置１１１（ナビゲーションシステムを含む）から得られるデータを関連付けて、自動車１１２の稼動状況に係る診断を行うサービスが含まれる。

そして、店舗１０１に設置されたサービス提供システム導入端末１１４からユーザが所有する携帯電話機１１３に、サービスに必要なデータの取り込みを可能にするアプリケーションプログラムをインストール（ダウンロード）する。

自動車走行場面１０２では、ユーザが携帯電話機１１３を車内の所定位置（例えば、ダッシュボードの上に置かれた携帯電話接続ボックスやホルダ）に載置する。車載装置１１１は、自動車１１２に搭載された車載センサ１１５からの生データと、車載装置１１１自身が発信する緯度、経度、地名、道路番号等の情報を併せて、携帯電話機１１３に送信する。このとき、送信された情報はあらかじめ定められたフォーマットに変換されて、携帯電話機１１３内の記憶媒体に記憶される。

サービス利用場面１０３では、ユーザが帰宅し、自動車１１２から離れて携帯電話機１１３を自宅１１６に持ち込み、ユーザＰＣ（パーソナルコンピュータ）１１７からインターネットを介して自動車メーカのＷｅｂページを開き、診断システム１１８を呼び出す。そして、携帯電話機１１３に記憶された情報をＰＣ１１７から診断システム１１８に送信し、診断システム１１８に対して診断サービスを依頼する。診断サービスの依頼は、自宅１１６に限らず、ＰＣがあればオフィス等でも可能である。

ユーザは、診断システム１１８から受け取った診断結果をもとに、点検を受けるのに最適なカーディーラを検索し、インターネットを介して診断結果をカーディーラに送信する。カーディーラは、その診断結果をもとに自動車１１２の点検日程等をユーザに送信する。

図２は、診断サービスにおける自動車メーカ、ユーザ、およびカーディーラの関係を示している。自動車メーカ２０１はユーザ２０２と診断を含むサービス提供契約を結ぶため、カーディーラ２０３の店舗でユーザ２０２と契約手続きを行い、ユーザ２０２はカーディーラ２０３に利用料金（契約料、年間利用料）をクレジットカード等により払い込む。

自動車メーカ２０１は、カーディーラ２０３の店舗に、システム利用に必要な設備およびソフトウェアを設置し、ユーザ２０２から受け取った利用料金の一部をカーディーラ２０３の貢献に応じて貢献料として支払う。貢献料の指標としては、自動車メーカ２０１における金銭的メリットまたは金銭外のメリットが用いられる。

自動車メーカ２０１における金銭的メリットとしては、サービス契約による収入およびユーザ２０１から集めた診断データによるデータベースの構築、診断データ活用による開発効率および設計コストの改善等を挙げることができる。これらの項目は自動車メーカ２０１の決算等に数値として表すことが可能なものであり、確度の高い指標となり得る。また、金銭外のメリットとして、ユーザ２０２へのアンケートを実施することにより、顧客満足度を把握し、その向上に資することができる。

カーディーラ２０３の金銭的メリットとしては、ユーザ２０２から受け取った利用料金の配分と、修理を依頼するユーザの増大による修理・部品交換収入の改善が期待できる。また、金銭外メリットとして、ユーザ２０２との直接的な接点が増え、ユーザ２０２の信頼を増加させる効果がある。

ユーザ２０２にとってのメリットは、大きな修理を未然に防ぐという金銭的メリットと、常に安心して車両を運転でき、故障予防の重要性を認識できるという金銭外メリットを挙げることができる。

次に、サービス提供に伴うインセンティブ制度について、さらに詳しく説明する。
ユーザ２０２から受け取った契約料および年間利用料のうち、それぞれ所定の割合（例えば、５０％）が自動車メーカ２０１からカーディーラ２０３に配分される。自動車メーカ２０１は、各カーディーラ２０３の契約数の推移を把握する顧客管理データベース２１１を診断システム内に保持しており、各カーディーラ２０３の契約状況を自動的に計数管理することで、契約状況の評価が優秀なカーディーラ２０３には配分を厚くすることが可能になる。また、評価結果の上位にランクされたカーディーラ２０３については、診断システムを介して、配分比率を全カーディーラに公表することも可能である。

診断システムは、評価の指標として、前年比契約改善率、契約解約率、診断依頼数に対するユーザ２０２のカーディーラ訪問率等についてそれぞれに評価点を設定し、顧客に対するサービスが機能しているか否かを定期的かつ総合的に評価する。これらの指標のうち、ユーザ２０２のカーディーラ訪問率は、診断依頼数に対するカーディーラ訪問数の比率を表す。

ユーザ２０２の診断依頼に対して、修理あるいは調整が必要な診断結果（要点検診断）が出ている場合、カーディーラ２０３は、ユーザ２０２の自動車の修理あるいは調整の結果を示す整備完了報告書（点検報告書）を診断システム上で作成し、ユーザ２０２の診断依頼番号を記載して自動車メーカ２０１に送信する。

整備完了報告書を受け取った自動車メーカ２０１の診断システムは、自動的にユーザ２０２に対し、整備完了報告書をＷｅｂメールで、あるいはユーザ指定のメールアドレス宛に送信する。これにより、ユーザ２０２においても整備完了報告書をいつでも閲覧できるようになり、カーディーラ２３０の虚偽報告を抑制する効果が得られる。

また、診断システムは、ユーザ２０２の診断依頼実績とともに、診断結果と診断結果に基づく処方の報告書、カーディーラ２０３が発行した整備完了報告書等を格納する顧客管理データベース２１１を保持しており、ユーザ２０２に関する情報を電子的に保存し、ユーザ２０２の診断依頼に関する一連の状況を一元的に管理している。これにより、サービス賦与となるポイントをユーザ２０２に還元することが可能になる。

診断システムは、ポイント還元の指標として、診断依頼実績、修理あるいは調整が必要な要点検診断結果に対する点検の実施比率等にそれぞれ評価点を設定し、定期的に顧客評価を実施する。診断システムが提供するＷｅｂページ上において、ユーザ２０２は、ＩＤおよびパスワードを用いて、定期的に更新された獲得ポイントを確認できる。このポイントは、修理あるいは調整に必要となる費用の割引率等に連動させてもよく、他社への買い替え抑制のため新車購入時の割引率として利用できるようにしてもよい。

自動車メーカ２０１、ユーザ２０２、およびカーディーラ２０３のそれぞれが顧客管理データベース２１１から取得できる情報は、以下の通りである。
（１）自動車メーカ
・ユーザの診断システム利用状況
・カーディーラの契約獲得状況
・診断結果に基く修理等の状況
（２）ユーザ
・診断サービス利用状況
・獲得ポイント
（３）カーディーラ
・自動車メーカからの評価
・自動車メーカからの利用料金の配分
図３は、図２の診断サービスにおけるシステム構成例を示している。自動車メーカ２０１のサーバ３０１は、顧客管理データベース２１１および顧客管理制御部２１２を備える。顧客管理制御部２１２は、診断システムの一部を構成し、ユーザ２０２の端末３０２およびカーディーラ２０３の端末３０３とインターネットを介して通信する。

図４に示すように、顧客管理データベース２１１には、例えば、以下のような情報が格納される。
（１）顧客向けの情報
・ポイント還元情報
・診断依頼実績
・要点検診断数（重大、軽微）
・その他
（２）カーディーラ向けの情報
・評価ポイント情報
・新規診断契約数
・前年比改善率
・解約率
・要点検顧客訪問比率
・その他
（３）共通アイテム
・整備完了報告書
カーディーラ２０３は、端末３０３からインターネットを介して新規契約登録、整備完了報告書等の情報を顧客管理制御部２１２に送信し、顧客管理制御部２１２は、顧客管理データベース２１１を参照しながら、ユーザ２０２からの解約件数等を含めた各種評価処理を定期的に行い、顧客管理データベース２１１を更新する。カーディーラ２０３は、端末３０３から更新された最新の評価結果を閲覧することができる。

また、ユーザ２０２は、端末３０２からインターネットを介して診断依頼を顧客管理制御部２１２に送信し、顧客管理制御部２１２は、顧客管理データベース２１１を参照しながら、診断依頼実績、整備完了報告書に基づく訪問実績等の各種評価処理を定期的に行い、顧客管理データベース２１１を更新する。ユーザ２０２は、端末３０２から更新されたポイント還元情報を閲覧することができる。

このように、カーディーラ２０３およびユーザ２０２に対するインセンティブ制度を設けることで、カーディーラ２０３は契約状況等に関する評価ポイントを確認し、契約率向上の励みとすることができる。また、ユーザ２０２に対してポイント還元の恩恵を与えることで、診断システムの活用の促進が期待できる。

その結果として、自動車メーカ２０１は、多くの新規契約顧客を獲得し、それらの顧客から得られる診断データを新車開発やリコール対象車種の早期発見のようなリスク軽減に役立てることが可能になる。また、最新の情報に基く精緻なデータベースを構築することが可能となり、自動車メーカ２０１としてのさらなるコスト削減効果も期待される。

図５は、図２の診断サービスをさらに発展させるために、サービス提供を支援する支援会社を別に設けた例を示している。支援会社２０４は、自動車メーカ２０１のために診断システムの開発を行う一方、自動車メーカ２０１からは、診断サービス契約数、診断実績、およびユーザ２０２のカーディーラ訪問率に連動して、利用料金の一部を配分してもらう。

また、支援会社２０４は、カーディーラ２０３のために必要なシステムの設置・保守管理・更新を行うとともに、ユーザ２０２とカーディーラ２０３のインタフェースとしての役割も担う。

インタフェースの役割として、支援会社２０４は、例えば、自動車メーカ２０１のＷｅｂページを管理し、ユーザ２０２が時間的および場所的に最適なカーディーラ２０３を検索できるように、各カーディーラ２０３のサービス提供内容等の情報を最新のものに更新する作業を行う。

また、自動車メーカ２０１のＷｅｂページにリンクしたＷｅｂページを設けて、ユーザ２０２からカーディーラ２０３の紹介依頼を受け付けるとともに、条件に合致したカーディーラ２０３をユーザ２０２に自動的に通知する。さらに、ユーザ２０２とカーディーラ２０３の間で、診断サービスに関する依頼・苦情等の仲介を行う。

このようなインタフェースの形態であれば、自動車メーカ２０１の機密を犯さずに、その管理負荷を軽減させることができる。支援会社２０４は、ユーザ２０２の契約高・契約数の伸び、自動車メーカ２０１の開発・改善の効率アップ、カーディーラ２０３の収益改善等を指標として、自動車メーカ２０１から貢献料を受け取る。

支援会社２０４は、金銭的メリットとして、ユーザのサービス契約高、契約カーディーラ数に応じて貢献料を受け取ることができ、また、Ｗｅｂ上でユーザ２０２をカーディーラ２０３に紹介することで紹介手数料を受け取ることができる。また、金銭外メリットとして、自動車メーカ２０１、ユーザ２０２、およびカーディーラ２０３の満足度を推定し、システム開発・保守管理・更新の効率化を図ることができる。

次に、図５の支援会社２０４の収益構造について、さらに詳しく説明する。
支援会社２０４の収益は、自動車メーカ２０１からのメリット料と、カーディーラ３００からの修理あるいは調整に関する訪問紹介手数料収入がメインとなる。例えば、初期メリット料は、総契約収入に対する１０％に設定される。メリット料は、自動車メーカ２０１の診断サービス全体の契約改善率、契約解約率等と、自動車メーカ２０１全体における車両開発コスト、リスクコスト、フィールド故障率削減効果等に応じて変動する。

支援会社２０４が管理する自動車メーカ２０１のＷｅｂページから、最寄の利便性の高いカーディーラ２０３をユーザ２０２自身が選択し、修理あるいは調整の日程をＷｅｂページ上で決定すると、ユーザ２０２の予約受付番号が発行される。そして、それらの修理あるいは調整作業が完了すると、カーディーラ２０３は、そのＷｅｂページから、受付番号が記載されたフォーマットの整備完了報告書を自動車メーカ２０１に送信し、ユーザ２０２にも別途通知が送信される。

したがって、支援会社２０４は、修理あるいは調整に関する訪問紹介に関して受け取るべき手数料を把握することが可能であり、確実にカーディーラ２０３からあらかじめ定められた手数料を徴収できる。

また、支援会社２０４は、自動車メーカ２０１が保有する診断システムの提案会社でもあり、そのシステム開発を請け負っている。そこで、提案会社の責任として診断システムによる顧客満足度を常に改善するため、以下の条項を初期契約に併せて盛り込んでおく。
（１）支援会社２０４は、ユーザ２０２の診断依頼実績およびカーディーラ２０３への顧客訪問実績を把握する権利を有する。
（２）診断システムから自動車メーカ２０１が受ける純利益が黒字であり、かつ、支援会社２０４の純利益が赤字の場合、診断システムによるサービス提供を継続する視点から、支援会社２０４は、各ステークホルダの利益を考慮しつつ自動車メーカ２０１との初期契約を見直すことができる。

図６は、図５の診断サービスにおけるシステム構成例を示している。この構成では、図３の構成に対して支援会社２０４の端末３０４が追加されている。サーバ３０１の顧客管理制御部２１２は、端末３０２、３０３、および３０４とインターネットを介して通信する。

支援会社２０４は、自動車メーカ２０１から、顧客契約数、診断依頼実績、要点検診断実績等の情報を閲覧する権利を与えられており、診断サービスの向上と支援会社２０４自身の収益の向上を図る。支援会社２０４は、カーディーラ２０３の要点検診断の実績を閲覧するため、専用のＩＤおよびパスワードによりインターネットを介して顧客管理制御部２１２にアクセスし、カーディーラ２０３が発行した整備完了報告書に記載されたユーザ２０２の予約受付番号の閲覧を要求する。そして、顧客管理データベース２１１に蓄積された予約受付番号を閲覧することで、確実に紹介手数料を徴収できる。

図７は、図５の診断サービスに損害保険会社を加えた例を示している。自動車メーカ２０１は、診断サービスのトータルメリットに賛同する損害保険会社２０５と提携しており、ユーザ２０２は、自動車メーカ２０１のＷｅｂページより、損害保険会社２０５を選択して自動車保険の新規加入手続きを行う。損害保険会社２０５は、ユーザ２０２からの加入申し込み内容に従い、自動車メーカ２０１に対して新規保険契約の成立を通知し、自動車メーカ２０１から、随時ユーザ２０２の診断実績についての情報を取得できるようになる。

図８は、図７の診断サービスにおけるシステム構成例を示している。この構成では、図６の構成に対して損害保険会社２０５のサーバ３０５が追加されている。サーバ３０５は、サーバ３０１の顧客管理制御部２１２およびユーザ２０２の端末３０２とインターネットを介して通信する。

損害保険会社２０５は、ユーザ２０２の新規保険契約が成立したことに伴い、自動車メーカ２０１に、損害保険会社２０５のコード番号、契約者の管理番号等を通知し、自動車メーカ２０１の診断システムは、通知された情報をユーザ２０２の付帯条件として顧客管理データベース２１１に格納する。損害保険会社２０５は、自動車メーカ２０２から契約ユーザの診断実績にだけアクセスできる特別コードを割り当てられ、サーバ３０５から自動車メーカ２０１のサーバ３０１にアクセスする。これにより、損害保険会社２０５は、自動的に保険契約ユーザの診断実績を監視できるようになる。

ここで、顧客管理データベース２１１に含まれる診断実績には、診断依頼の状況と、診断結果に基くユーザ２０２のカーディーラ２０３における修理等を含む整備に関する安全行動実績が含まれる。これらの診断実績を指標として、損害保険会社２０５は、保険契約終了時にユーザ２０２に対して保険料の割引分として配分する金額を決定でき、サーバ３０５上のシステムとリンクさせることで、契約終了時あるいは新規契約時にユーザ２０２への配分をユーザ２０２の口座に自動振込みすることができる。

また、自動車メーカ２０１が診断実績の低いユーザ２０２に対して、診断依頼を促す場合と比較して、損害保険会社２０５は、保険料の配分の可能性を提示する立場に立って、診断実績の低いユーザ２０２に接することができるため、真摯な立場でアドバイスでき、ビジネスシステムとしての好循環が生まれる。

結局、損害保険会社２０２にとっては、自動車メーカ２０１との提携により契約率向上が期待されると同時に、保険金支払い総額を抑えることも期待できる。このようなサービス提供システムを構築することで、ユーザ２０２は、自動車メーカ２０１に対して積極的に診断を依頼し、自動車メーカ２０１は、より豊富な自動車の走行状態に関するデータベースを構築できる。そして、損害保険会社２０５は、ユーザ２０２の自己申告ではなく、自動車メーカ２０１からの正式な診断実績を取得することで、公正な保険料の配分指標を持つことが可能なため、保険契約ユーザとのトラブルを回避することができる。

このサイクルが好循環を生むことで、社会的な効果として整備不良による事故の減少にもつながると期待される。さらに、整備不良あるいは車両欠陥等に起因する事故発生率を改善できることから、診断サービスに契約したユーザ２０２が自動車保険に加入する場合、損害保険会社２０５は、自動車メーカ２０１から直接ユーザ２０２の診断実績を入手することで、保険料の割引率を各ユーザ２０２に配分でき、ユーザ２０２は、受け取った配分を診断サービスの年会費等に充当することも可能になる。

次に、図７の診断サービスにおける各ステークホルダの収益構造について、さらに詳しく説明する。
損害保険会社２０５は、自動車メーカ２０１の診断サービスを提供するＷｅｂページ上に広告掲載する契約を自動車メーカ２０１と交わし、初期広告掲載料および／または保険契約成立件数に応じた広告掲載料を、自動車メーカ２０１に支払う。損害保険会社２０５は、診断サービスに契約したユーザ２０２を、個別に自動車メーカ２０１のＷｅｂページから損害保険会社２０５のＷｅｂページに導く。そして、個人情報保護の観点から、保険契約の内容に関する情報が支援会社２０４や自動車メーカ２０１に漏洩することを防止するため、損害保険会社２０５が運営するＷｅｂページからユーザ２０２と契約を交わす。

また、損害保険会社２０５の広告には、ユーザ２０２が自動車保険の契約を行うことで、診断サービスの活用状況に応じてキャッシュバック等の恩恵が得られる旨を掲示しておく。ユーザ２０２は、保険契約時に端末３０２からサーバ３０５に診断サービスの契約番号を通知する。損害保険会社２０５は、ユーザ２０２の契約番号を自動車メーカ２０１に提示して診断サービスの利用状況をチェックすることで、ユーザ２０２に対する独自のキャッシュバックサービスを提供できる。

これにより、損害保険会社２０５は、自動車メーカ２０１が保有する診断システムを利用して保険契約の促進を図ることができ、自動車メーカ２０１は、損害保険会社２０５から広告収入を得ることができる。

損害保険会社２０５は、自動車メーカ２０１との間で取り交わした専用ＩＤおよびパスワードにより、インターネットを介して診断サービスのＷｅｂページにアクセスすることで、顧客管理制御部２１２に対して、ユーザ２０２の診断依頼実績および要点検診断の実施実績の閲覧を要求する。

次に、顧客管理データベース２１１にアクセスし、ユーザ２０２が損害保険会社２０５に通知した診断サービス契約番号と、閲覧対象のユーザ２０２を特定する保険契約番号を指定する手続きを行う。そして、ユーザ２０２の診断依頼実績および要点検診断の実施実績を閲覧し、それらの実績データをサーバ３０５上のデータベースに取り込み、ユーザ２０２のキャッシュバック情報を自動更新する。

また、顧客管理制御部２１２は、損害保険会社２０５からの閲覧が実行されると、ユーザ２０２に対してその旨を電子メールで通知する。あるいは、診断サービスのＷｅｂページ上に、その旨の通知を掲載してもよい。損害保険会社２０５が保険契約番号を指定することなく顧客管理データベース２１１にアクセスした場合、閲覧が実行されたことが保険契約のないユーザ２０２にも通知されるため、不正アクセスが判明する。

一方、ユーザ２０２は、診断サービスのＷｅｂページからリンクされた損害保険会社２０５のＷｅｂページにアクセスし、キャッシュバック情報を確認できる。自動車メーカ２０１は、損害保険会社２０５とユーザ２０２の保険契約の成立を顧客管理データベース２１１上で確認でき、ユーザ２０２は、損害保険会社２０５がユーザ２０２の診断に関する実績を閲覧することを認識できるため、互いの信頼を損ねることはない。ただし、損害保険会社２０５に提供される情報は、ユーザ２０２の診断に関する実績回数等のデータのみとする。

次に、図９から図１５までを参照しながら、図８のサービス提供システムの構成と動作についてより詳しく説明する。
図９は、顧客管理データベース２１１および顧客管理制御部２１２の構成例を示している。顧客管理データベース２１１は、顧客別統合管理データファイル９０５、集計処理プログラム９０６、顧客対応データファイル９０７、保険会社対応データファイル９０８、およびディーラ対応データファイル９０９を含み、顧客管理制御部２１２は、アクセス管理部９０１、閲覧制御部９０２、更新制御部９０３、およびファイル作成制御部９０４を含む。

情報処理装置９１１は、図８の端末３０２〜３０４およびサーバ３０５のいずれかに対応する。なお、損害保険会社２０５は、サーバ３０５の代わりに端末を用いて、顧客管理制御部２１２にアクセスすることも可能である。

診断サービスと関係を持つユーザ２０２、カーディーラ２０３、および損害保険会社２０５のいずれかの情報処理装置９１１からアクセス要求を受け取ると、アクセス管理部９０１は、各アクセス者のＩＤおよびパスワードにより、アクセス権の有無と、アクセス内容に応じて許可されたアクセスルートを判定する。そして、単なる閲覧要求か、新規データ更新要求かに応じて、閲覧制御部９０２と更新制御部９０３にルートを分離する。

閲覧要求だけの場合は、閲覧制御部９０２のアクセス制御により、許可されていないアクセスルートを遮断し、各アクセス者のＩＤにより許可されたデータファイルにのみアクセスするよう制御する。

例えば、ユーザ２０２であれば、顧客対応データファイル９０７にアクセスでき、損害保険会社２０５であれば、保険会社対応データファイル９０８にアクセスでき、カーディーラ２０３であれば、ディーラ対応データファイル９０９にアクセスできる。ただし、顧客別統合管理データファイル９０５は、自動車メーカ２０１および支援会社２０４のシステム改善等のメンテナンスに利用されるため、ユーザ２０２、カーディーラ２０３、損害保険会社２０５はアクセスすることができない。

ユーザ２０２、カーディーラ２０３、および損害保険会社２０５のＩＤは、図１０に示すように、アクセス者分類、固有コード、およびアクセスルートの属性情報からなる。アクセス者分類は、顧客、カーディーラ、損害保険会社等の種別を表し、アクセスルートは、アクセス対象のデータに到達するまでのルートを表す。

顧客別統合管理データファイル９０５は、図１１に示すように、以下の項目からなる複数のエントリにより構成される。
（１）顧客名
（２）ＩＤ
（３）パスワード
（４）診断契約番号
（５）契約年月日
（６）診断依頼実績
（７）要点検診断数
（８）点検実績
（９）点検ディーラ名（コード）
（１０）点検報告書（整備完了報告書）
（１１）保険会社コード（保険契約番号等）
（１２）ポイント
これらの項目以外にも、診断サービスの解約年月日等の情報を追加することが可能である。集計処理プログラム９０６は、顧客別統合管理データファイル９０５をもとに集計処理を行って、顧客対応データファイル９０７、保険会社対応データファイル９０８、およびディーラ対応データファイル９０９を生成する。

閲覧制御部９０２は、アクセス者のＩＤのアクセス者分類に対応するデータファイルのデータのうち、ＩＤの属性情報により指定されるデータのみに閲覧対象を制限する。各データファイルの構成と情報処理装置９１１の表示画面の例を、図１２〜図１４に示す。

図１２〜図１４の各データ項目に下位層の情報が設定されている場合、アクセス者がそのデータ項目を指定すれば、下位層の情報を閲覧できる。また、最上位層のデータ項目はアクセス者のアクセスルートを示しており、実際にはアクセスすることはできない。

図１２のディーラ対応データファイル９０９は、複数のカーディーラのデータからなり、ディーラＡが閲覧を要求すると、ディーラＡのデータのみが閲覧画面１２０１に表示される。この例では、ディーラＡの診断契約実績、要点検実績、および評価が表示されており、診断契約実績の詳細情報として、顧客の氏名、診断契約番号、契約日（解約日）、診断依頼実績、および要点検診断実績が別途表示される。また、診断依頼実績の詳細情報として、診断依頼日および診断報告書が表示され、要点検診断実績の詳細情報として、点検月日および点検報告書が表示される。

図１３の保険会社対応データファイル９０８は、複数の損害保険会社のデータからなり、損害保険会社Ａが閲覧を要求すると、損害保険会社Ａのデータのみが閲覧画面１３０１に表示される。この例では、損害保険会社Ａの顧客の診断契約番号、保険契約登録、診断依頼実績、および要点検診断実績が表示されている。保険契約登録の情報としては、例えば、保険契約番号が表示される。

図１４の顧客対応データファイル９０７は、複数の顧客のデータからなり、顧客Ａが閲覧を要求すると、顧客Ａのデータのみが閲覧画面１４０１に表示される。この例では、顧客Ａの診断契約番号、契約年月日、診断依頼実績、要点検診断数、点検実績、およびポイントが表示されている。また、診断依頼実績の詳細情報として、診断依頼日、診断報告書、要点検診断の有無、点検ディーラ、点検月日、および点検報告書が表示され、ポイントの詳細情報として、診断依頼ポイントおよび要点検診断ポイントが表示される。

図１２のディーラ対応データファイル９０９、図１３の保険会社対応データファイル９０８、および図１４の顧客対応データファイル９０７は、それぞれ４層、２層、および３層の階層構造になっているが、データ構造はこれに限るものではない。

一方、新規データ更新要求の場合は、更新制御部９０３からファイル作成制御部９０４を介して閲覧制御部９０２にデータ更新用閲覧要求が転送され、閲覧制御部９０２から情報処理装置９１１に、アクセス者に対応する現在データが送信される。アクセス者が更新対象のデータを指定して新規更新データを入力すると、入力されたデータが更新制御部９０３からファイル作成制御部９０４に転送され、ファイル作成制御部９０４は、そのデータに応じて顧客別統合管理データファイル９０５のエントリを新規に登録し、または更新する。

集計処理プログラム９０６は、更新された顧客別統合管理データファイル９０５のデータをもとにデータファイル９０７〜９０９を更新し、閲覧制御部９０２は、アクセス者に応じて更新後のデータを送信し、開示する。

図１５は、図９のシステムにおけるアクセス処理のフローチャートである。アクセス者は、情報処理装置９１１から診断サービスのＷｅｂページを開き、ＩＤおよびパスワードを入力して、顧客管理制御部２１２に送信する。

アクセス管理部９０１は、受信したＩＤおよびパスワードを確認することで、アクセスの可否を判別し（ステップ１５０１）、ＩＤまたはパスワードが正しくなければアクセスを拒否する（ステップ１５１２）。

ＩＤおよびパスワードが正しければアクセスを許可し、受け付けたＩＤの属性情報からアクセスルートを選別し、同時にその属性情報に応じてアクセスルートの制限を確定する（ステップ１５０２）。これにより、アクセス可能なデータファイルが特定される。

次に、アクセス可能なデータファイルをアクセス者に開放し、閲覧可能状態にする（ステップ１５０３）。アクセス者は、閲覧項目を指定し、閲覧要求あるいは新規更新要求を、アクセス管理部９０１に送信する。

アクセス管理部９０１は、アクセス者からの要求を受け付け、要求事項を確定して、アクセス者に応じた閲覧要求ルートあるいは新規更新ルートに分離する（ステップ１５０４）。これにより、閲覧要求および新規更新要求は、顧客、損害保険会社、およびカーディーラ毎に制限されたルートに分離される。

ルートはＩＤで管理されており、例えば、ユーザ２０２の場合は、診断依頼、契約の解約等が新規更新事項となる。また、カーディーラ２０３の場合、新規に診断サービスを契約したユーザ２０２の登録、点検報告書等が新規更新事項となり、損害保険会社２０５の場合、ユーザ２０２の保険契約登録、保険契約の解約等が新規更新事項になる。

新規更新ルートの場合、閲覧制御部９０２は、アクセス者に応じた更新前のデータファイルをアクセスし、アクセス管理部９０１を介して情報処理装置９１１に送信する（ステップ１５０５）。これにより、図１２〜図１４に示したような閲覧画面が表示される。アクセス者は、表示された画面上で新規更新データを入力し、入力したデータを確認して、顧客管理制御部２１２に送信する（ステップ１５０６）。

これを受けて、ファイル作成制御部９０４は、顧客別統合管理データファイル９０５を更新する（ステップ１５０７）。そして、集計処理プログラム９０６は、更新された顧客別統合管理データファイル９０５をデータファイル９０７〜９０９に変換し、閲覧制御部９０２は、更新後のデータファイルをアクセス管理部９０１を介して情報処理装置９１１に送信する（ステップ１５０８）。

アクセス者は、表示された画面上で更新されたデータを確認し、更新内容が正しいか否かを確認する（ステップ１５０９）。更新内容が正しければ処理を終了し、正しくなければ、再度更新を行うため、ステップ１５０６以降の処理を繰り返す。

一方、閲覧ルートの場合、閲覧制御部９０２は、アクセス者に応じたデータファイルをアクセスし（ステップ１５１０）、アクセス管理部９０１を介して情報処理装置９１１に送信する（ステップ１５１１）。これにより、図１２〜図１４に示したような閲覧画面が表示される。

図１６は、上述したサーバ３０１および３０５や端末３０２〜３０４として用いられる情報処理装置（コンピュータ）の構成例を示している。図１６の情報処理装置は、ＣＰＵ（中央処理装置）１６０１、メモリ１６０２、入力装置１６０３、出力装置１６０４、外部記憶装置１６０５、媒体駆動装置１６０６、およびネットワーク接続装置１６０７を備え、それらはバス１６０８により互いに接続されている。

メモリ１６０２は、例えば、ＲＯＭ（read only memory）、ＲＡＭ（random access memory）等を含み、処理に用いられるプログラムおよびデータを格納する。ＣＰＵ１６０１は、メモリ１６０２を利用してプログラムを実行することにより、必要な処理を行う。

図９のアクセス管理部９０１、閲覧制御部９０２、更新制御部９０３、ファイル作成制御部９０４、および集計処理プログラム９０６は、メモリ１６０２上で実行されるプログラムに対応する。

入力装置１６０３は、例えば、キーボード、ポインティングデバイス等であり、オペレータからの指示や情報の入力に用いられる。出力装置１６０４は、例えば、ディスプレイ、プリンタ、スピーカ等であり、オペレータへの問い合わせや処理結果の出力に用いられる。

外部記憶装置１６０５は、例えば、磁気ディスク装置、光ディスク装置、光磁気ディスク装置、テープ装置等である。情報処理装置は、この外部記憶装置１６０５に、プログラムおよびデータを格納しておき、必要に応じて、それらをメモリ１６０２にロードして使用する。外部記憶装置１６０５は、上述した顧客管理データベース２１１としても用いられる。

媒体駆動装置１６０６は、可搬記録媒体１６０９を駆動し、その記録内容にアクセスする。可搬記録媒体１６０９は、メモリカード、フレキシブルディスク、光ディスク、光磁気ディスク等の任意のコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。オペレータは、この可搬記録媒体１６０９にプログラムおよびデータを格納しておき、必要に応じて、それらをメモリ１６０２にロードして使用する。

ネットワーク接続装置１６０７は、ＬＡＮ（local area network）やインターネット等の通信ネットワークに接続され、通信に伴うデータ変換を行う。情報処理装置は、必要に応じて、プログラムおよびデータを外部の装置からネットワーク接続装置１６０７を介して受け取り、それらをメモリ１６０２にロードして使用する。

図１７は、図１６の情報処理装置にプログラムおよびデータを提供する方法を示している。可搬記録媒体１６０９や外部装置１７０１のデータベースに格納されたプログラムおよびデータは、情報処理装置１７０２のメモリ１６０２にロードされる。外部装置１７０１は、そのプログラムおよびデータを搬送する搬送信号を生成し、通信ネットワーク上の任意の伝送媒体を介して情報処理装置１７０２に送信する。ＣＰＵ１６０１は、そのデータを用いてそのプログラムを実行し、必要な処理を行う。

本発明によれば、自動車等の移動体の診断サービスを受けた顧客が修理または調整のためにディーラに点検を依頼した結果が、データベースにより管理され、顧客はディーラが作成した点検報告書をいつでも閲覧できるようになる。したがって、顧客による点検報告書の監視機能が働いて、ディーラによる虚偽報告や誤報告が抑制され、移動体の稼動状況を正確に管理することが可能になる。

Claims (10)

1. 移動体の診断サービスを受ける複数の顧客の情報を管理する顧客管理装置であって、
   前記診断サービスの契約番号と、該診断サービスの依頼状況を示す診断依頼実績と、前記移動体の修理または調整のためのディーラ点検を必要とする診断結果を示す要点検診断実績と、点検の実施状況を示す点検実績と、点検を実施した点検ディーラと、点検報告書とを表す情報を、顧客毎に格納する顧客管理データベースと、
   顧客の端末およびディーラの端末から閲覧要求またはデータ更新要求を受信する受信部と、
   移動体の点検を実施したディーラの端末からデータ更新要求を受信したとき、点検実績、点検ディーラ、および点検報告書の情報を、点検を受けた顧客の情報として前記顧客管理データベースに登録する更新制御部と、
   前記点検を受けた顧客の端末から閲覧要求を受信したとき、前記顧客管理データベースに登録された点検報告書の情報を取り出す閲覧制御部と
   取り出された点検報告書の情報を、前記点検を受けた顧客の端末に送信する送信部と
   を備えることを特徴とする顧客管理装置。
2. 移動体の診断サービスを受ける複数の顧客の情報を管理するコンピュータのためのプログラムであって、
   前記診断サービスの契約番号と、該診断サービスの依頼状況を示す診断依頼実績と、前記移動体の修理または調整のためのディーラ点検を必要とする診断結果を示す要点検診断実績と、点検の実施状況を示す点検実績と、点検を実施した点検ディーラと、点検報告書とを表す情報を顧客毎に格納する統合管理データファイルを、顧客管理データベース内に生成し、
   移動体の点検を実施したディーラの端末からデータ更新要求を受信し、
   点検実績、点検ディーラ、および点検報告書の情報を、点検を受けた顧客の情報として前記顧客管理データベースに登録し、
   前記点検を受けた顧客の端末から閲覧要求を受信し、
   前記顧客管理データベースに登録された点検報告書の情報を取り出して、前記点検を受けた顧客の端末に送信する
   処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とするプログラム。
3. 前記顧客管理データベースは、前記複数の顧客による前記診断サービスの契約状況、診断依頼実績、および点検実績に基いて移動体メーカがディーラを評価したディーラ評価の情報をさらに格納し、前記プログラムは、ディーラの端末から閲覧要求を受信したとき、該顧客管理データベースから対応するディーラ評価の情報を取り出して該ディーラの端末に送信する処理を、前記コンピュータにさらに実行させることを特徴とする請求項２記載のプログラム。
4. 前記統合管理データファイルから、ディーラが閲覧可能な情報を格納するディーラ対応データファイルを生成して前記顧客管理データベースに格納し、前記ディーラの端末からアクセス者分類がディーラであることを示す識別情報を受信したとき、該ディーラ対応データファイルから前記ディーラ評価の情報を取り出して該ディーラの端末に送信する処理を、前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項３記載のプログラム。
5. 前記顧客管理データベースは、各顧客の診断依頼実績および点検実績に基いて移動体メーカが顧客に提供する割引サービスに利用可能なポイント情報をさらに格納し、前記プログラムは、顧客の端末から閲覧要求を受信したとき、該顧客管理データベースから対応する顧客のポイント情報を取り出して該顧客の端末に送信する処理を、前記コンピュータにさらに実行させることを特徴とする請求項２記載のプログラム。
6. 前記統合管理データファイルから、顧客が閲覧可能な情報を格納する顧客対応データファイルを生成して前記顧客管理データベースに格納し、前記顧客の端末から閲覧要求を受信したとき、該顧客対応データファイルから前記顧客評価の情報を取り出して該顧客の端末に送信する処理を、前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項５記載のプログラム。
7. 前記診断サービスの提供を支援する支援会社の端末から閲覧要求を受信したとき、該顧客管理データベースから前記複数の顧客による該診断サービスの契約状況、診断依頼実績、および要点検診断実績の情報を取り出して該支援会社の端末に送信する処理を、前記コンピュータにさらに実行させることを特徴とする請求項２記載のプログラム。
8. 前記顧客管理データベースは、各顧客が加入している損害保険の保険契約登録の情報をさらに格納し、前記プログラムは、損害保険会社の情報処理装置から閲覧要求を受信したとき、該顧客管理データベースから顧客の保険契約登録、診断依頼実績、および要点検診断実績の情報を取り出して該損害保険会社の情報処理装置に送信する処理を、前記コンピュータにさらに実行させることを特徴とする請求項２記載のプログラム。
9. 前記統合管理データファイルから、損害保険会社が閲覧可能な情報を格納する保険会社対応データファイルを生成して前記顧客管理データベースに格納し、前記損害保険会社の情報処理装置からアクセス者分類が損害保険会社であることを示す識別情報を受信したとき、該保険会社対応データファイルから前記保険契約登録、診断依頼実績、および要点検診断実績の情報を取り出して該損害保険会社の情報処理装置に送信する処理を、前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項８記載のプログラム。
10. 移動体の診断サービスを受ける複数の顧客の情報を管理する顧客管理方法であって、
    ファイル作成制御部が、前記診断サービスの契約番号と、該診断サービスの依頼状況を示す診断依頼実績と、前記移動体の修理または調整のためのディーラ点検を必要とする診断結果を示す要点検診断実績と、点検の実施状況を示す点検実績と、点検を実施した点検ディーラと、点検報告書とを表す情報を格納する統合管理データファイルを、顧客管理データベース内に生成し、
    受信部が、移動体の点検を実施したディーラの端末からデータ更新要求を受信し、
    更新制御部が、点検実績、点検ディーラ、および点検報告書の情報を、点検を受けた顧客の情報として前記顧客管理データベースに登録し、
    前記受信部が、前記点検を受けた顧客の端末から閲覧要求を受信し、
    閲覧制御部が、前記顧客管理データベースに登録された点検報告書の情報を取り出し、
    送信部が、取り出された点検報告書の情報を、前記点検を受けた顧客の端末に送信する
    ことを特徴とする顧客管理方法。

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