JP2003263515A - ディーラーサービス管理システム、ディーラーサービス管理方法、及びディーラーサービス管理用コンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ディーラーが行う整備／修理サービスの品質
を一定の水準以上に維持し、更にその品質を向上するた
めに有用なディーラーサービス管理システムを提供す
る。 【解決手段】 本発明によるディーラーサービス管理シ
ステムは、車両を販売するディーラーにより操作される
ディーラー端末（１）と、ディーラー端末（１）にネッ
トワーク（３）を介して接続されるホストコンピュータ
システム（２）とを備えている。ディーラー端末（１）
には、ディーラが提供するサービスの提供状況に関する
ディーラ評価データが入力される。ホストコンピュータ
システム（２）は、ネットワーク（３）を介してディー
ラー評価データを受け取り、そのディーラー評価データ
に基づいてディーラーが提供するサービスの提供状況を
診断してディーラー診断情報を作成する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ディーラーサービ
ス管理システムに関する。本発明は、特に、車両を販売
するディーラーが行う整備サービス及び修理サービスの
質を維持し、向上するために使用されるディーラーサー
ビス管理システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】車両を販売するディーラーは、一般に、
車両を販売するとともに、車両の整備サービス及び修理
サービスを顧客に提供している（以下では、整備サービ
ス及び修理サービスをまとめて、「整備／修理サービ
ス」という）。ディーラーの店舗には、新車の販売スペ
ースとともに修理工場が設けられ、この修理工場を用い
て、車両の整備／修理サービスが提供されている。

【０００３】ディーラーが行う整備／修理サービスの品
質は、自動車メーカーの競争力に影響する。このため、
各自動車メーカーは、整備マニュアル、及び修理マニュ
アルを配布し、更に、各ディーラーに人員を派遣して整
備／修理サービスの指導を行っている。

【０００４】しかし、マニュアルの配布や各ディーラー
への指導員の派遣によって、全てのディーラーが行う整
備／修理サービスの品質を一定の水準以上に維持し、更
にその品質を向上していくことは、容易なことではな
い。特に、整備サービス、整備／修理サービスの指導の
ために、海外のディーラーに頻繁に人を派遣すること
は、コスト面で現実的でない。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】本発明の目的は、ディ
ーラーが行う整備／修理サービスの品質を一定の水準以
上に維持し、更にその品質を向上するために有用なディ
ーラーサービス管理システムを提供することにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】以下に、［発明の実施の
形態］で使用される番号・符号を用いて、課題を解決す
るための手段を説明する。これらの番号・符号は、［特
許請求の範囲］の記載と［発明の実施の形態］の記載と
の対応関係を明らかにするために付加されている。但
し、付加された番号・符号は、［特許請求の範囲］に記
載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならな
い。

【０００７】本発明によるディーラーサービス管理シス
テムは、車両を販売するディーラーにより操作されるデ
ィーラー端末（１）と、ディーラー端末（１）にネット
ワーク（３）を介して接続されるホストコンピュータシ
ステム（２）とを備えている。ディーラー端末（１）に
は、ディーラが提供するサービスの提供状況に関するデ
ィーラ評価データが入力される。ホストコンピュータシ
ステム（２）は、ネットワーク（３）を介してディーラ
ー評価データを受け取り、そのディーラー評価データに
基づいてディーラーが提供するサービスの提供状況を診
断してディーラー診断情報を作成する。

【０００８】当該ディーラーサービス管理システムで
は、前記ディーラー評価データは、前記ディーラーが前
記サービスにおいて行う提供プロセスを前記提供プロセ
スに含まれる作業工程毎に評価した作業工程実施状況評
価データを含み、ホストコンピュータシステム（２）
は、前記作業工程実施状況評価データに基づいて、前記
提供プロセスの実施状況を診断した前記提供プロセス診
断情報を作成し、前記ディーラー診断情報は、前記提供
プロセス診断情報を含むことが好ましい。

【０００９】当該ディーラーサービス管理システムで
は、前記ディーラー評価データが、前記ディーラーが、
前記サービスの提供のために保有すべき装備の保有状況
を示す装備保有状況データを含み、ホストコンピュータ
システム（２）は、前記装備保有状況データに基づい
て、前記ディーラーの前記保有状況を診断した装備保有
状況診断情報を作成し、前記ディーラー診断情報は、前
記装備保有状況診断情報を含むことが好ましい。

【００１０】このとき、前記装備は、複数のグループに
分類され、ホストコンピュータシステム（２）は、前記
グループ毎に、前記ディーラーの前記保有状況を診断し
て前記装備保有状況診断情報を作成することが好まし
い。

【００１１】当該ディーラーサービス管理システムで
は、前記ディーラー評価データは、前記サービスが行わ
れた車両に対して行われた品質検査の結果を示す品質検
査結果データを含み、ホストコンピュータシステム
（２）は、前記品質検査結果データに基づいて、前記デ
ィーラーが提供した前記サービスの品質を診断した品質
診断情報を作成し、前記ディーラー評価情報は、前記品
質診断情報を含むことが好ましい。

【００１２】前記ホストコンピュータシステム（２）
は、前記ディーラー評価データに基づいて、前記ディー
ラーがなすべき対処の内容を示すディーラー指示情報を
作成し、前記ホストコンピュータシステム（２）は、前
記ディーラー診断情報に前記ディーラー指示情報を含め
て前記ディーラー診断情報を前記ディーラー端末（１）
に送信することが好ましい。

【００１３】本発明によるディーラーサービス管理サー
バーは、車両を販売するディーラーにより操作されるデ
ィーラー端末（１）から前記ディーラが提供するサービ
スの提供状況に関するディーラ評価データを受け取り、
前記ディーラー評価データに基づいて前記提供状況を診
断してディーラー診断情報を作成し、前記ディーラー端
末（１）に提供する。

【００１４】本発明によるディーラーサービス管理方法
は、車両を販売するディーラーにより操作されるディー
ラー端末（１）から前記ディーラが提供するサービスの
提供状況に関するディーラ評価データを受け取るステッ
プと、前記ディーラー評価データに基づいて前記提供状
況を診断してディーラー診断情報を作成し、ディーラー
端末（１）に提供するステップとを備えている。

【００１５】本発明によるディーラーサービス管理プロ
グラムは、車両を販売するディーラーにより操作される
ディーラー端末（１）から前記ディーラが提供するサー
ビスの提供状況に関するディーラ評価データを受け取る
ステップと、前記ディーラー評価データに基づいて前記
提供状況を診断してディーラー診断情報を作成し、前記
ディーラー端末（１）に提供するステップとをコンピュ
ーター（５）に実行させる。

【００１６】

【発明の実施の形態】以下、添付図面を参照しながら、
本発明によるディーラーサービス管理システムの実施の
一形態を説明する。

【００１７】本発明によるディーラーサービス管理シス
テムの実施の一形態では、図１に示されているように、
ディーラー端末１が、ホストコンピュータシステム２と
ともに設けられている。ディーラー端末１は、インター
ネット３によってホストコンピュータシステム２に接続
されている。

【００１８】ディーラー端末１は、車両を販売する各デ
ィーラの店舗に設けられている。ディーラー端末１に
は、インターネット３を介してホストコンピュータシス
テム２にアクセスするためのソフトウエアがインストー
ルされている。

【００１９】ホストコンピュータシステム２は、顧客管
理サーバー４と、ディーラー管理サーバー５と、ＯＪＴ
サーバー６とを含む。顧客管理サーバー４と、ディーラ
ー管理サーバー５と、ＯＪＴサーバー６とは、イントラ
ネット７によって相互に接続されている。

【００２０】顧客管理サーバー４は、顧客管理を行うた
めに使用される。顧客管理サーバー４は、顧客管理のた
めに、顧客データベース４ａを有している。顧客データ
ベース４ａには、顧客の氏名、住所、電話番号、顧客の
現有車両の種類、顧客が過去に保有していた車両の種類
のような個人データが蓄積されている。

【００２１】ディーラー管理サーバー５は、各ディーラ
ーの管理のための様々な処理を行う。第１に、ディーラ
ー管理サーバー５は、ディーラー情報の提供を行う。デ
ィーラー情報とは、各ディーラーの属性に関する情報で
あり、ディーラー情報としては、ディーラーの組織形態
に関する情報、各ディーラーの所在地、エリア構成、営
業地域が例示される。

【００２２】更にディーラー管理サーバー５は、各ディ
ーラーからの要請に応じて、各ディーラーが行っている
整備／修理サービスの診断を行う。ディーラー管理サー
バー５によりディーラーに提供される整備／修理サービ
スの診断には、「ディーラークリニック」、「装備保有
状況診断」及び「仕上り品質診断」の三種類がある。

【００２３】「ディーラークリニック」とは、各ディー
ラーが行っている整備／修理サービスの提供プロセス
を、提供プロセスに含まれる作業工程毎に、また、提供
プロセス全体として診断することである。

【００２４】「ディーラークリニック」を受けようとす
るディーラーは、ディーラークリニックチェックデータ
をディーラー管理サーバー５に登録することが要求され
る。ディーラークリニックチェックデータとは、整備／
修理サービスの提供プロセスをディーラーが自己評価し
た結果を示すデータである。ディーラークリニックチェ
ックデータは、整備／修理サービスの提供プロセスに含
まれる作業工程毎に定められたチェック項目のそれぞれ
に与えられている評価値から構成されている。

【００２５】図２は、ディーラークリニックチェックデ
ータの内容の一例を示す。作業工程「受付」には、チェ
ック項目「受付者の態度」、「損傷の領域と状況の確
認」、「チェックリストの使用」、「シートカバーとハ
ンドルカバーの使用」、及び「修理済みの車の配送の手
配」が定められている。ディーラーは、これらのチェッ
ク項目毎に、評価値を決定する必要がある。ディーラー
クリニックチェックデータは、決定された評価値により
構成される。

【００２６】ディーラー管理サーバー５は、ディーラー
により入力されたディーラークリニックチェックデータ
に基づいて「ディーラークリニック」を行い、その結果
をディーラーに提供する。

【００２７】「装備保有状況診断」とは、各ディーラー
が保有している装備の保有状況を診断することである。
ここでいう装備とは、インフラストラクチャや工具のみ
をいうものではなく、いわゆる消耗品も含む意味で使用
されていることに留意されるべきである。

【００２８】「装備保有状況診断」を受けようとするデ
ィーラーは、装備保有状況チェックデータをディーラー
管理サーバー５に登録することが要求される。装備保有
状況チェックデータとは、ディーラーが、整備／修理サ
ービスの提供のために保有すべき装備の保有状況を自己
評価した結果を示すデータである。適正な整備／修理サ
ービスを提供するためには、ＭＩＧ溶接機、赤外線加熱
システム、その他の様々な装備が必要である。装備保有
状況チェックデータは、ディーラーが整備／修理サービ
スの提供のために保有すべき装備を保有しているか否
か、及び装備を保有している場合にはその装備を使用し
ているか否かを示すデータから構成される。

【００２９】ディーラー管理サーバー５は、ディーラー
により入力された装備保有状況チェックデータに基づい
て、「装備保有状況診断」を行い、その結果をディーラ
ーに提供する。

【００３０】「仕上り品質診断」とは、各ディーラーに
より整備／修理サービスが行われた車両の品質を診断す
ることである。「仕上り品質診断」を受けようとするデ
ィーラーは、仕上り品質チェックデータをディーラー管
理サーバー５に登録することが要求される。仕上り品質
チェックデータとは、整備／修理サービスが行われた車
両に対して行われた仕上り品質検査の結果を示すデータ
である。整備／修理サービスが行われる全ての車両は、
その最終段階で、仕上り品質検査が行われる。その仕上
り品質検査において、整備／修理サービスが行われた車
両にキズ、色ムラ、アラインメント不良のような品質不
良がないかがチェックされる。仕上り品質チェックシー
トには、この仕上り品質検査の結果を示すデータで構成
される。この仕上り品質チェックデータには、整備／修
理サービスに含まれる各作業行程を実施したテクニシャ
ンの名前が追加される。ディーラー管理サーバー５は、
仕上り品質チェックデータに基づいて、「仕上り品質診
断」を行い、その結果をディーラーに提供する。

【００３１】ディーラー管理サーバー５は、「ディーラ
ークリニック」、「装備保有状況診断」及び「仕上り品
質診断」の結果を、ディーラ診断結果としてその内部に
保存し、また、ディーラーの要求に応じてディーラー端
末１に送信する。

【００３２】このときディーラー管理サーバー５は、
「ディーラークリニック」、「装備保有状況診断」及び
「仕上り品質診断」の結果、あるディーラーに対して何
らかの指導を行う必要があると判断した場合には、その
指導対象ディーラーに与える指導の内容を決定し、その
指導の内容をディーラー診断結果に追加する。指導の内
容が追加されたディーラー診断結果が、ディーラー管理
サーバー５に保存され、更に、ディーラー端末１に送信
される。更にディーラー管理サーバー５は、あるディー
ラーにおいて整備／修理サービスに従事するテクニシャ
ンにＯＪＴを行う必要があると判断した場合には、その
テクニシャンに対して行われるべきＯＪＴプログラムの
作成を要求するＯＪＴプログラム作成要求を、ＯＪＴサ
ーバー６に送信する。

【００３３】ディーラー管理サーバー５は、上述の処理
を行うために、ディーラーデータベース５ａ、診断履歴
データベース５ｂ、診断基準データベース５ｃ、及びテ
クニシャンデータベース５ｄを有している。

【００３４】ディーラーデータベース５ａには、各ディ
ーラーの属性に関する情報であるディーラー情報が蓄積
される。例えば、ディーラーデータベース５ａには、デ
ィーラーの組織形態に関する情報、各ディーラーの所在
地、エリア構成、営業地域が記述されている。ディーラ
ー管理サーバー５によって行われる各ディーラーに関す
る情報の提供は、ディーラーデータベース５ａを使用し
て行われる。

【００３５】診断履歴データベース５ｂには、ディーラ
ー管理サーバー５が作成したディーラ診断結果が蓄積さ
れる。ディーラー管理サーバー５が行ったディーラーの
診断の結果は、全て、診断履歴データベース５ｂに保存
される。

【００３６】診断基準データベース５ｃには、ディーラ
ーを診断する基準に関する情報が蓄積されている。診断
基準データベース５ｃには、例えば、ディーラー管理サ
ーバー５による診断の結果の事例が、ディーラークリニ
ックチェックシート、装備保有状況チェックシート、及
び仕上り品質チェックシートの内容に対応して記述され
ている。ディーラー管理サーバー５によるディーラーの
診断は、診断基準データベース５ｃを参照して行われ
る。

【００３７】テクニシャンデータベース５ｄには、各デ
ィーラーにおいて整備／修理サービスに従事するテクニ
シャンが有する技能に関する情報が蓄積されている。テ
クニシャンデータベース５ｄは、テクニシャンにＯＪＴ
を行う必要性の有無の判断に使用される。

【００３８】ディーラー管理サーバー５とディーラー端
末１との間の情報の交換は、ＷＷＷ（World Wide Web）
上のディーラークリニックＷｅｂサイトを介して行われ
る。ディーラー管理サーバー５は、このディーラークリ
ニックＷｅｂサイトを、ＷＷＷ上に提供する。

【００３９】ディーラークリニックＷｅｂサイトには、
上述のディーラー管理サーバー５の機能を実現するため
の様々なページが設けられている。より詳細には、ディ
ーラークリニックＷｅｂサイトには、ディーラーデータ
ベース５ａに蓄積されたディーラー情報を提供するため
のディーラー情報提供ページが設けられる。各ディーラ
ーは、ディーラー端末１からディーラー情報提供ページ
にアクセスすることにより、ディーラーデータベース５
ａに蓄積されたディーラー情報を取得することができ
る。

【００４０】ディーラークリニックＷｅｂサイトには、
更に、上述のディーラークリニックチェックデータ、装
備保有状況チェックデータ、及び仕上り品質チェックデ
ータをディーラー管理サーバー５に登録するためのチェ
ックデータ登録ページが設けられる。チェックデータ登
録ページにアクセスすることにより、ディーラーは、上
述のディーラークリニックチェックデータと、装備保有
状況チェックデータと、仕上り品質チェックデータとを
ディーラーデータベース５ａに登録し、更に、「ディー
ラークリニック」、「装備保有状況診断」及び「仕上り
品質診断」を受けることができる。

【００４１】更に、ディーラークリニックＷｅｂサイト
には、「ディーラークリニック」、「装備保有状況診
断」及び「仕上り品質診断」の結果をディーラーが閲覧
するためのディーラ診断履歴閲覧ページが設けられる。
ディーラ診断履歴閲覧ページにアクセスすることによ
り、ディーラーは、診断履歴データベース５ｂに蓄積さ
れたディーラ診断結果を閲覧することができる。

【００４２】このようなディーラー管理サーバー５の機
能は、ディーラー管理サーバー５の記憶装置に記憶され
たソフトウエアプログラムによって実現される。ディー
ラー管理サーバー５は、そのソフトウエアプログラムを
実行して、上述の機能を提供する。

【００４３】ＯＪＴサーバー６は、ディーラー管理サー
バー５が、ディーラーのテクニシャンにＯＪＴを行う必
要があると判断した場合に使用される。ＯＪＴサーバー
６は、ディーラー管理サーバー５からのＯＪＴプログラ
ム作成要求に応じてＯＪＴプログラムを作成し、作成し
たＯＪＴプログラムをディーラー端末１に送信する。各
ディーラーのテクニシャンは、ディーラー端末１を操作
して、作成されたＯＪＴプログラムを取り出すことがで
きる。

【００４４】ＯＪＴサーバー６は、ＯＪＴプログラムの
作成のために、ＯＪＴデータベース６ａを有している。
ＯＪＴデータベース６ａには、テクニシャンに提供され
るＯＪＴプログラムの基になる基本プログラムが蓄積さ
れている。ＯＪＴサーバー６は、その基本プログラムを
組み合せて、テクニシャンに提供されるＯＪＴプログラ
ムを作成する。

【００４５】続いて、ディーラー管理サーバー５によ
り、「ディーラークリニック」、「装備保有状況診断」
及び「仕上り品質診断」がディーラーに提供される過程
を説明する。

【００４６】「ディーラークリニック」、「装備保有状
況診断」及び「仕上り品質診断」を受けるためには、デ
ィーラーは、それぞれディーラークリニックチェックデ
ータ、装備保有状況チェックデータ、及び仕上り品質チ
ェックデータをディーラー管理サーバー５に登録する必
要がある。これらのチェックデータの登録は、ディーラ
ー管理サーバー５が提供するディーラークリニックＷｅ
ｂサイトを介して行われる。

【００４７】ディーラーがディーラー端末１を使用し
て、ディーラークリニックＷｅｂサイトにアクセスする
と、ディーラー端末１には、図３に示されているよう
に、ディーラークリニックＷｅｂサイトのトップページ
２１が表示される。

【００４８】ディーラーが、正しいＩＤ及びパスワード
をトップページ２１のＩＤ入力欄２２、及びパスワード
入力欄２３のそれぞれに入力すると、図４に示されてい
るように、国選択ページ２４がディーラー端末１に表示
される。国選択ページ２４には、国選択プルダウンメニ
ュー２５が設けられている。

【００４９】ディーラーが、国選択プルダウンメニュー
２５を使用して自己が属する国を選択すると、図５に示
されているように、ディーラー選択ページ２６がディー
ラー端末１に表示される。ディーラー選択ページ２６に
は、地域選択プルダウンメニュー２７と、店舗名プルダ
ウンメニュー２８とが設けられている。ディーラーが地
域選択プルダウンメニュー２７と店舗名プルダウンメニ
ュー２８とを使用して、ディーラーが位置する地域名と
ディーラーの店舗名とを選択すると、ディーラー管理サ
ーバー５は、国選択プルダウンメニュー２５、地域選択
プルダウンメニュー２７、及び店舗名プルダウンメニュ
ー２８とになされた操作に基づいて、どのディーラーが
ディーラークリニックＷｅｂサイトにログインしてきた
かを識別する。

【００５０】ディーラーにより地域名と店舗名とが選択
されると、図６に示されているように、メニューページ
２９がディーラー端末１に表示される。メニューページ
２９には、ディーラー情報閲覧ボタン３０、チェックデ
ータ入力ボタン３１、及び診断履歴閲覧ボタン３２が設
けられている。ディーラー情報閲覧ボタン３０は、上述
のディーラー情報提供ページにアクセスするためのボタ
ンであり、チェックデータ入力ボタン３１は、チェック
データ登録ページにアクセスするためのボタンであり、
診断履歴閲覧ボタン３２は、ディーラ診断履歴閲覧ペー
ジにアクセスするためのボタンである。「ディーラーク
リニック」、「装備保有状況診断」、及び「仕上り品質
診断」を受けるためには、ディーラーは、チェックデー
タ入力ボタン３１をクリックする必要がある。

【００５１】チェックデータ入力ボタン３１がクリック
されると、図７に示されているように、チェックデータ
登録ページ３３が表示される。自己評価データ登録ペー
ジ３３は、ディーラークリニックチェックデータ入力ボ
タン３４、装備保有状況チェックデータ入力ボタン３
５、及び仕上り品質チェックデータ入力ボタン３６を含
む。

【００５２】ディーラークリニックチェックデータ入力
ボタン３４をクリックすることにより、ディーラは、
「ディーラークリニック」を受けることができる。ディ
ーラークリニックチェックデータ入力ボタン３４がクリ
ックされると、図８に示されているように、ディーラー
クリニックチェックデータを入力するための入力フォー
マット３７がディーラー端末１に表示される。入力フォ
ーマット３７には、整備／修理サービスの提供プロセス
に含まれる作業工程毎に定められたチェック項目のそれ
ぞれに対応して、評価値を入力する入力欄３８が設けら
れている。入力欄３８のそれぞれに数値が入力された後
に、ディーラーによって完了ボタン３９がクリックされ
ると、入力された数値がディーラークリニックチェック
データとして、ディーラー管理サーバー５に登録され
る。

【００５３】ディーラークリニックチェックデータが登
録されると、ディーラー管理サーバー５は、登録された
ディーラークリニックチェックデータに基づいて、「デ
ィーラークリニック」を実行する。

【００５４】「ディーラークリニック」は、下記の過程
により行われる。ディーラークリニックチェックデータ
が登録されると、ディーラー管理サーバー５は、診断基
準データベース５ｃからディーラークリニック基準デー
タシートを読み出す。

【００５５】図９は、ディーラークリニック基準データ
シートを示す。ディーラークリニック基準データシート
には、整備／修理サービスの提供プロセスに含まれる作
業工程毎に定められたチェック項目のそれぞれについ
て、０〜１００％の範囲で重要度が定められている。例
えば、作業工程「受付」に関し、チェック項目「受付者
の態度」、「損傷の領域と状況の確認」、「チェックリ
ストの使用」、「シートカバーとハンドルカバー」、
「修理済みの車の配送の手配」には、それぞれ２０％の
重要度が与えられている。

【００５６】ディーラー管理サーバー５は、作業工程毎
に、チェック項目のそれぞれについて、ディーラークリ
ニックチェックデータに与えられている評価値と、ディ
ーラークリニック基準データシートに与えられている重
要度との積を取る。更に、ディーラー管理サーバー５
は、作業工程のそれぞれに定められたの全てのチェック
項目について和をとって、作業工程毎の診断結果を示す
診断結果値を算出する。

【００５７】例えば、図２に示されているように、作業
工程「受付」のチェック項目「受付者の態度」、「損傷
の領域と状況の確認」、「チェックリストの使用」、
「シートカバーとハンドルカバー」、及び「修理済みの
車の配送の手配」に、それぞれ、評価点「５」、
「５」、「０」、「０」、及び「５」が与えられ、更
に、図９に示されているように、それぞれ重要度２０％
が与えられている場合、ディーラー管理サーバー５は、
作業工程「受付」の診断結果値を下記式：５×０．２＋
５×０．２＋０×０．２＋０×０．２＋５×０．２＝３
に基づいて「３」と算出する。他の作業工程についても
同様にして診断結果値を算出する。

【００５８】更にディーラー管理サーバー５は、全ての
作業工程について診断結果値の和を取り、整備／修理サ
ービスの提供プロセスの総合診断結果を示す総合診断結
果値を算出する。「ディーラークリニック」の結果は、
作業工程毎の診断結果値と、総合診断結果値とで表現さ
れる。

【００５９】図１０は、「ディーラークリニック」の結
果の一例を示す。図１０に示されているように、全ての
作業工程について診断結果値が算出され、更に、整備／
修理サービスの提供プロセスの総合診断結果値が算出さ
れている。

【００６０】更にディーラー管理サーバー５は、登録さ
れたディーラークリニックチェックデータを分析する。
この分析は、診断基準データベース５ｃを参照して行わ
れる。分析の結果、ディーラーに何らかの指導を与える
ことが必要であると判断した場合、ディーラー管理サー
バー５は、診断基準データベース５ｃを参照して指導の
内容を決定する。

【００６１】算出された診断結果値、及び総合診断結果
値、並びに決定された指導の内容が、「ディーラークリ
ニック」の結果として診断履歴データベース５ｂに登録
される。

【００６２】更にディーラー管理サーバー５は、算出し
た診断結果値と総合診断結果値とから、レーダーチャー
トを作成し、ディーラー端末１に表示する。図１１は、
表示されたレーダーチャートを示す。ディーラーに何ら
かの指導を与えることが必要である場合、このレーダー
チャートに含まれるコメント欄４０には、その指導の内
容が記述される。

【００６３】以上で、「ディーラークリニック」が完了
する。

【００６４】一方、図７に示されたチェックデータ入力
ページ３３の装備保有状況チェックデータ入力ボタン３
５をクリックすることにより、ディーラーは「装備保有
状況診断」を受けることができる。装備保有状況チェッ
クデータ入力ボタン３５がクリックされると、装備保有
状況チェックデータを入力するための入力フォーマット
が、ディーラー端末１に表示される。

【００６５】装備保有状況チェックデータでチェックさ
れる装備は、「品質維持関連」、「作業効率向上関
連」、「安全関連」、及び「材料及び消耗品」の４つの
グループに分類されている。装備保有状況チェックデー
タの入力は、これらのグループ毎に行われる。

【００６６】装備保有状況チェックデータ入力ボタン３
５がクリックされると、まず、図１２に示されているよ
うに、グループ「品質維持関連」に属する装備の保有状
況を入力するための入力フォーマット４１が表示され
る。入力フォーマット４１には、グループ「品質維持関
連」に属する装備のそれぞれについて、評価「Ａ」、
「Ｂ」、及び「Ｃ」のいずれかを選択する選択欄４２が
設けられている。評価「Ａ」は、その装備を保有してお
り、且つ、メンテナンスに実際に使用していることを意
味している。評価「Ｂ」は、その装備を保有している
が、メンテナンスに使用していないことを意味してい
る。評価「Ｃ」は、その装備を保有していないことを意
味している。選択欄４２をクリックすると、「レ」印が
付され、装備のそれぞれについての評価が入力される。

【００６７】「品質維持関連」に属する全ての装備につ
いての評価を入力した後、完了ボタン４３をクリックす
ると、図１３に示されているように、グループ「作業効
率向上関連」に属する装備の保有状況を入力するための
入力フォーマット４４が表示される。グループ「品質維
持関連」と同様にしてグループ「作業効率向上関連」に
属する全ての装備の評価を入力した後、完了ボタン４５
をクリックすると、図１４に示されているように、グル
ープ「安全関連」に属する装備の保有状況を入力するた
めの入力フォーマット４６が表示される。同様にしてグ
ループ「安全関連」に属する全ての装備の評価を入力し
た後、完了ボタン４７をクリックすると、図１５に示さ
れているように、グループ「材料及び消耗品」に属する
装備の保有状況を入力するための入力フォーマット４８
が表示される。同様にしてグループ「材料及び消耗品」
に属する全ての装備の評価を入力した後、完了ボタン４
９をクリックすると、装備保有状況チェックデータの入
力が完了し、入力された装備保有状況チェックデータが
ディーラー管理サーバー５に登録される。

【００６８】装備保有状況チェックデータがディーラー
管理サーバー５に登録されると、ディーラー管理サーバ
ー５は、「装備保有状況診断」を行う。「装備保有状況
診断」を行うために、ディーラー管理サーバー５は、グ
ループ「品質維持関連」、「作業効率向上関連」、「安
全関連」、及び「材料及び消耗品」のそれぞれについ
て、そのグループに含まれる装備に与えられた評価か
ら、診断結果点を算出する。ディーラー管理サーバー５
は、評価「Ａ」が与えられた装備に２点、評価「Ｂ」に
１点、評価「Ｃ」に０点を点数としてそれぞれに与え、
各グループに属する全ての装備についての点数の和を算
出する。更にディーラー管理サーバー５は、その点数の
和の、満点に対する比率を、そのグループの診断結果点
として算出する。更にディーラー管理サーバー５は、全
ての装備についての点数の和を算出し、更に、その点数
の和の満点に対する比率を、全ての装備についての総合
診断結果点として算出する。

【００６９】更にディーラー管理サーバー５は、登録さ
れたディーラークリニックチェックデータを分析する。
この分析は、診断基準データベース５ｃを参照して行わ
れる。分析の結果、ディーラーに何らかの指導を与える
ことが必要であると判断した場合、ディーラー管理サー
バー５は、診断基準データベース５ｃを参照して指導の
内容を決定する。

【００７０】ディーラー管理サーバー５は、グループ毎
の診断結果点及び、総合診断結果点、並びに、決定した
指導の内容を、「装備保有状況診断」の結果として、診
断履歴データベース５ｂに登録する。

【００７１】更にディーラー管理サーバー５は、「装備
保有状況診断」の結果を示すグラフを作成し、ディーラ
ー端末１に送信して表示する。図１６は、「装備保有状
況診断」の結果を示すグラフの一例である。グラフに
は、左から、ディーラーが保有している装備全体の診断
結果を示す総合診断結果点、グループ「品質維持関連」
の診断結果点、グループ「作業効率向上関連」の診断結
果点、グループ「安全関連」の診断結果点、及びグルー
プ「材料及び消耗品」の診断結果点が示されている。こ
のグラフには、他のディーラーの装備保有状況の水準を
示すバー５０〜５４が示され、ディーラーは、自己が保
有している装備の相対的な評価を得ることができる。更
にこのグラフには、ディーラー管理サーバー５により決
定された指導の内容が与えられ、ディーラーは、自己の
装備保有状況の改善の指針を得ることができる。

【００７２】以上で、「装備保有状況診断」が完了す
る。

【００７３】また、図７に示されたチェックデータ入力
ページ３３の仕上り品質チェックデータ入力ボタン３６
をクリックすることにより、ディーラーは「仕上り品質
診断」を受けることができる。

【００７４】「仕上り品質診断」を受けるためには、デ
ィーラーは、整備／修理サービスを提供する毎に、仕上
り品質チェックデータを自己のディーラー端末１に蓄積
し、仕上り品質チェックデータを事前に準備する必要が
ある。図１７は、仕上り品質チェックデータの一例を示
す。仕上り品質チェックデータには、種々のチェック項
目が定められている。ディーラーは、整備／修理サービ
スを提供して完成検査をする毎にチェック項目のそれぞ
れについての評価を仕上り品質チェックデータとして、
ディーラー端末１に入力する。更にディーラーは、整備
／修理サービスを提供する毎に、その整備／修理サービ
スに含まれる各作業行程を実施したテクニシャンの名前
を、仕上り品質チェックデータとしてディーラー端末１
に入力する。

【００７５】図７に示された仕上り品質チェックデータ
入力ボタン３６をクリックすることにより、ディーラー
は、ディーラー端末１に蓄積された仕上り品質チェック
データをディーラー管理サーバー５にアップロードし、
ディーラー管理サーバー５に登録することができる。

【００７６】仕上り品質チェックデータが登録される
と、ディーラー管理サーバー５は、ディーラー管理サー
バー５は、「仕上り品質診断」を行う。ディーラー管理
サーバー５は、仕上り品質チェックデータを統計処理
し、どのような品質不良が多いかを解析する。

【００７７】更にディーラー管理サーバー５は、診断基
準データベース５ｃを参照して仕上り品質チェックデー
タを分析する。分析の結果、ディーラーに何らかの指導
を与えることが必要であると判断した場合、ディーラー
管理サーバー５は、診断基準データベース５ｃを参照し
て指導の内容を決定する。

【００７８】ディーラー管理サーバー５は、仕上り品質
チェックデータの統計処理の結果と、決定した指導の内
容を、「仕上り品質診断」の結果として診断履歴データ
ベース５ｂに登録する。

【００７９】更にディーラー管理サーバー５は、「仕上
り品質診断」の結果を示すグラフをディーラー端末１に
表示する。図１８は、「仕上り品質診断」の結果を示す
グラフの一例を示す。そのグラフには、品質不良の種類
毎に、その発生比率が示される。品質不良の種類は、左
側から発生比率が多い順に並べられる。更に、グラフに
は、ディーラーに与えられる指導の内容が記述される。

【００８０】更にディーラー管理サーバー５は、仕上り
品質チェックデータを解析して、整備／修理サービスに
従事するテクニシャンにＯＪＴを行う必要があるか否か
を判断する。ＯＪＴが必要であると判断した場合には、
ディーラー管理サーバー５は、そのテクニシャンに対し
て行われるべきＯＪＴプログラムの作成を要求するＯＪ
Ｔプログラム作成要求を、ＯＪＴサーバー６に送信す
る。ＯＪＴサーバー６は、ＯＪＴプログラム作成要求に
応じてＯＪＴプログラムを作成し、作成したＯＪＴプロ
グラムをディーラー端末１に送信する。各ディーラーの
テクニシャンは、ディーラー端末１を操作して、作成さ
れたＯＪＴプログラムを取り出すことができる。これに
より、ＯＪＴが必要であるテクニシャンに、ＯＪＴプロ
グラムが提供され、テクニシャンの技能の向上が図られ
る。

【００８１】ディーラーは、以上の過程により行われた
「ディーラークリニック」、「装備保有状況診断」及び
「仕上り品質診断」の結果を、ディーラークリニックＷ
ｅｂサイトのディーラー履歴閲覧ページを介して随時に
取り出すことができる。既述の図６に示されているよう
に、ディーラークリニックＷｅｂサイトのメニューペー
ジ２９には、診断履歴閲覧ボタン３２が設けられてい
る。診断履歴閲覧ボタン３２がディーラーによってクリ
ックされると、図１９に示されているように、ディーラ
ー履歴閲覧ページ５５がディーラー端末１に表示され
る。ディーラー履歴閲覧ページ５５には、ディーラーク
リニック閲覧ボタン５６、装置保有状況診断閲覧ボタン
５７、仕上り品質診断ボタン５８が設けられている。デ
ィーラークリニック閲覧ボタン５６をクリックすること
により、ディーラーは、過去に行われた「ディーラーク
リニック」の結果を閲覧することができる。同様に、装
置保有状況診断閲覧ボタン５７、及び仕上り品質診断ボ
タン５８をそれぞれクリックすることにより、ディーラ
ーは、過去における「装備保有状況診断」及び「仕上り
品質診断」の結果をそれぞれ閲覧することができる。

【００８２】以上に説明されたように、本実施の形態の
ディーラーサービス管理システムでは、ディーラーが提
供している整備／修理サービスの状況が、ホストコンピ
ューターシステム２のディーラー管理サーバー５に登録
されて管理される。更に、ディーラー管理サーバー５に
より、整備／修理サービスの状況に応じたディーラーへ
の指導が行われる。更に、ＯＪＴサーバー６によってテ
クニシャンへのＯＪＴプログラムの提供が行われる。こ
のようなディーラーサービス管理システムは、ディーラ
ーが行う整備／修理サービスの品質を一定の水準以上に
維持し、更にその品質を向上するために有用である。

【００８３】

【発明の効果】本発明により、ディーラーが行う整備／
修理サービスの品質を一定の水準以上に維持し、更にそ
の品質を向上するために有用なディーラーサービス管理
システムが提供される。

【図面の簡単な説明】

【図１】図１は、本発明による実施の一形態のディーラ
ーサービス管理システムを示す。

【図２】図２は、ディーラークリニックチェックデータ
を示す。

【図３】図３は、ディーラークリニックＷｅｂサイトの
トップページを示す。

【図４】図４は、ディーラークリニックＷｅｂサイトの
国選択ページを示す。

【図５】図５は、ディーラークリニックＷｅｂサイトの
ディーラー選択ページを示す。

【図６】図６は、ディーラークリニックＷｅｂサイトの
メニューページを示す。

【図７】図７は、ディーラークリニックＷｅｂサイトの
チェックデータ登録ページを示す。

【図８】図８は、ディーラークリニックチェックデータ
を入力するための入力フォーマットを示す。

【図９】図９は、ディーラークリニック基準データシー
トを示す。

【図１０】図１０は、「ディーラークリニック」の結果
の一例を示す。

【図１１】図１１は、「ディーラークリニック」の結果
を示すレーダーグラフの一例を示す。

【図１２】図１２は、装備保有状況チェックデータのう
ちのグループ「品質維持関連」に関する部分を入力する
ための入力フォーマットを示す。

【図１３】図１３は、装備保有状況チェックデータのう
ちのグループ「作業効率向上関連」に関する部分を入力
するための入力フォーマットを示す。

【図１４】図１４は、装備保有状況チェックデータのう
ちのグループ「安全関連」に関する部分を入力するため
の入力フォーマットを示す。

【図１５】図１５は、装備保有状況チェックデータのう
ちのグループ「材料及び消耗品」に関する部分を入力す
るための入力フォーマットを示す。

【図１６】図１６は、「装備保有状況診断」の結果の一
例を示す。

【図１７】図１７は、仕上り品質チェックデータを示
す。

【図１８】図１８は、「仕上り品質診断」の結果の一例
を示す。

【図１９】図１９は、ディーラークリニックＷｅｂサイ
トのディーラー履歴閲覧ページを示す。

【符号の説明】

１：ディーラー端末 ２：ホストコンピュータシステム ３：インターネット ４：顧客管理サーバー ４ａ：顧客データベース ５：ディーラー管理サーバー ５ａ：ディーラーデータベース ５ｂ：診断履歴データベース ６：ＯＪＴサーバー ７：イントラネット

─────────────────────────────────────────────────────

【手続補正書】

【提出日】平成１４年１１月１９日（２００２．１１．
１９）

【手続補正１】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図１２

【補正方法】変更

【補正内容】

【図１２】

【手続補正２】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図１３

【補正方法】変更

【補正内容】

【図１３】

【手続補正３】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図１４

【補正方法】変更

【補正内容】

【図１４】

【手続補正４】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図１５

【補正方法】変更

【補正内容】

【図１５】

【手続補正５】

【補正対象書類名】図面

【補正対象項目名】図１８

【補正方法】変更

【補正内容】

【図１８】

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 対馬 雄一郎 東京都港区南青山２−２−１ 本田技研工 業株式会社内 (72)発明者 竹下 永輝 東京都港区南青山２−２−１ 本田技研工 業株式会社内 Ｆターム(参考） 3D026 BA22 BA28 BA29

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 車両を販売するディーラーにより操作さ
   れるディーラー端末と、 前記ディーラー端末にネットワークを介して接続される
   ホストコンピュータシステムとを備え、 前記ディーラー端末には、前記ディーラが提供するサー
   ビスの提供状況に関するディーラ評価データが入力さ
   れ、 前記ホストコンピュータシステムは、前記ネットワーク
   を介して前記ディーラー評価データを受け取り、前記デ
   ィーラー評価データに基づいて前記サービスの提供状況
   を診断してディーラー診断情報を作成するディーラーサ
   ービス管理システム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載のディーラーサービス管
   理システムにおいて、 前記ディーラー評価データは、前記ディーラーが前記サ
   ービスにおいて行う提供プロセスを前記提供プロセスに
   含まれる作業工程毎に評価した作業工程実施状況評価デ
   ータを含み、 前記ホストコンピュータシステムは、前記作業工程実施
   状況評価データに基づいて、前記提供プロセスの実施状
   況を診断した前記提供プロセス診断情報を作成し、 前記ディーラー診断情報は、前記提供プロセス診断情報
   を含むディーラーサービス管理システム。
3. 【請求項３】 請求項１に記載のディーラーサービス管
   理システムにおいて、 前記ディーラー評価データは、前記ディーラーが、前記
   サービスの提供のために保有すべき装備の保有状況を示
   す装備保有状況データを含み、 前記ホストコンピュータシステムは、前記装備保有状況
   データに基づいて、前記ディーラーの前記保有状況を診
   断した装備保有状況診断情報を作成し、 前記ディーラー診断情報は、前記装備保有状況診断情報
   を含むディーラーサービス管理システム。
4. 【請求項４】 請求項３に記載のディーラーサービス管
   理システムにおいて、 前記装備は、複数のグループに分類され、 前記ホストコンピュータシステムは、前記グループ毎
   に、前記ディーラーの前記保有状況を診断して前記装備
   保有状況診断情報を作成するディーラーサービス管理シ
   ステム。
5. 【請求項５】 請求項１に記載のディーラーサービス管
   理システムにおいて、 前記ディーラー評価データは、前記サービスが行われた
   車両に対して行われた品質検査の結果を示す品質検査結
   果データを含み、 前記ホストコンピュータシステムは、前記品質検査結果
   データに基づいて、前記ディーラーが提供した前記サー
   ビスの品質を診断した品質診断情報を作成し、 前記ディーラー評価情報は、前記品質診断情報を含むデ
   ィーラーサービス管理システム。
6. 【請求項６】 請求項１に記載のディーラーサービス管
   理システムにおいて、 前記ホストコンピュータシステムは、前記ディーラー評
   価データに基づいて、前記ディーラーがなすべき対処の
   内容を示すディーラー指示情報を作成し、 前記ホストコンピュータシステムは、前記ディーラー診
   断情報に前記ディーラー指示情報を含めて前記ディーラ
   ー診断情報を前記ディーラー端末に送信するディーラー
   サービス管理システム。
7. 【請求項７】 車両を販売するディーラーにより操作さ
   れるディーラー端末から前記ディーラが提供するサービ
   スの提供状況に関するディーラ評価データを受け取り、
   前記ディーラー評価データに基づいて前記提供状況を診
   断してディーラー診断情報を作成し、前記ディーラー端
   末に提供するディーラーサービス管理サーバー。
8. 【請求項８】 車両を販売するディーラーにより操作さ
   れるディーラー端末から前記ディーラが提供するサービ
   スの提供状況に関するディーラ評価データを受け取るス
   テップと、 前記ディーラー評価データに基づいて前記提供状況を診
   断してディーラー診断情報を作成し、前記ディーラー端
   末に提供するステップとを備えたディーラーサービス管
   理方法。
9. 【請求項９】 車両を販売するディーラーにより操作さ
   れるディーラー端末から前記ディーラが提供するサービ
   スの提供状況に関するディーラ評価データを受け取るス
   テップと、 前記ディーラー評価データに基づいて前記提供状況を診
   断してディーラー診断情報を作成し、前記ディーラー端
   末に提供するステップとをコンピューターに実行させる
   ディーラーサービス管理プログラム。