TWI489852B - 用於傳送錯誤回復之技術 - Google Patents

用於傳送錯誤回復之技術 Download PDF

Info

Publication number
TWI489852B
TWI489852B TW097151481A TW97151481A TWI489852B TW I489852 B TWI489852 B TW I489852B TW 097151481 A TW097151481 A TW 097151481A TW 97151481 A TW97151481 A TW 97151481A TW I489852 B TWI489852 B TW I489852B
Authority
TW
Taiwan
Prior art keywords
call
context
calling terminal
context information
module
Prior art date
Application number
TW097151481A
Other languages
English (en)
Other versions
TW200939734A (en
Inventor
拉格夫阿姆立坦西
佐姆斯多夫麥克
拉馬納桑拉傑許
史崔貝爾安卓爾斯
Original Assignee
微軟公司
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 微軟公司 filed Critical 微軟公司
Publication of TW200939734A publication Critical patent/TW200939734A/zh
Application granted granted Critical
Publication of TWI489852B publication Critical patent/TWI489852B/zh

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/1066—Session management
    • H04L65/1101—Session protocols
    • H04L65/1104—Session initiation protocol [SIP]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/58—Arrangements for transferring received calls from one subscriber to another; Arrangements affording interim conversations between either the calling or the called party and a third party
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/20—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to features of supplementary services
    • H04M2203/2088—Call or conference reconnect, e.g. resulting from isdn terminal portability

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Multimedia (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Computer And Data Communications (AREA)

Description

用於傳送錯誤回復之技術
本發明與傳送錯誤回復技術有關。
在通訊領域中，自動呼叫分配器(Automatic Call Distributor,ACD)是一種為呼叫中心人員將來電呼叫分配至特定終端群組的裝置或系統，其通常屬於電腦通訊整合(computer telephony integration,CTI)系統的一部分。
ACD系統的任務即在於分配來電呼叫。ACD系統通常可見於處理大量來電呼叫的辦公室中，這些呼叫最早來自於不需與一特定人士通話、但需要多位人士(例如顧客服務代表)中任一位幫助的呼叫者。
ACD系統一般包括終端與切換硬體、電話線路、以及分配策略之軟體。分配策略是一種以規則為基礎之指令組，其告訴ACD在系統內部如何處理呼叫。一般而言，是由演算法來決定最佳的可用雇員來回應一給定之來電呼叫；為使其相符，需尋求與檢視其他資料以找出客戶呼叫的原因。有時，ACD系統使用呼叫者的呼叫者識別(caller identification,CID)或自動編號識別(automatic numbering identification,ANI)；在許多情形中，ACD系統使用互動語音回應(interactive voice response,IVR)系統來確認呼叫之理由。
ACD系統之自動便利性減少了人為介入的需要，因而可大量降低公司或企業之成本，然而，以演算法方式來處理客戶可能會因分配策略的限制而無法產生客戶所想要的結果，因而招致客戶服務風險。因此，ACD系統的改良與其根本技術可增進客戶服務與客戶滿意度。
多種實施例一般係與通訊系統有關，部分實施例係特別關於例如具有ACD系統的呼叫中心之通訊系統，其可將來電呼叫自動分配至一選擇呼叫終端群組。當一外部呼叫終端被轉移至該ACD系統所服務之各個內部呼叫終端時，該ACD系統係利用各種作為傳送錯誤上下文(transfer error context,TEC)元件一部分的傳送錯誤回復技術以減少傳送錯誤。
舉例而言，在一實施例中，一ACD系統係包括一上下文產生器模組、一TEC模組與一呼叫傳送模組。上下文產生器模組係操作以記錄一第一呼叫終端與一呼叫系統資源間之一第一呼叫對話期之上下文資訊，並將具與一上下文識別碼之該上下文資訊儲存於一上下文列表。TEC模組係操作以產生具有該上下文識別碼之傳送錯誤上下文資訊。呼叫傳送模組係操作以發送該傳送錯誤上下文資訊至該第一呼叫終端，以用於一傳送失敗事件的情形。亦描述及主張其他實施例。
本「發明內容」係以簡要方式介紹選擇之概念，其將於下文「實施方式」中進一步詳細說明。本內容並非用於指明所主張標的內容之關鍵特徵或必要特徵，亦非用於限制所主張標的內容之範疇。
各種實施例係包含多個互連之結構，其係配置以執行特定的獨立或相關之操作、功用或服務；這些結構係包括實體結構、邏輯結構、或此兩者之結合。實體或邏輯結構係利用硬體元件、軟體元件、或此兩者之組合而實施；參照特定硬體或軟體元件而描述之實施例僅為範例而非限制之用。決定使用硬體或軟體來實際施行一實施例係與多種外部因子有關，例如需要的計算速率、功率等級、熱容限值、處理週期預算、輸入資料率、輸出資料率、記憶體資源、資料匯流排速度、以及其他設計或性能限制。此外，所述實體或邏輯結構係具有相應的實體或邏輯連接點而於結構之間以電子訊號或訊息的形式進行通訊。應注意的是，用語「一實施例」是指與該實施例有關的特定特徵、結構或特性係包含於至少一個實施例中；在說明書中，用語「在一實施例中」並非總是指同一個實施例。
各種實施例係與一自動呼叫系統之傳送錯誤回復技術有關。自動呼叫系統(例如一ACD系統)一般需要將來自外部呼叫終端的來電呼叫傳送至該ACD系統所服務(例如客戶服務操作)之各內部呼叫終端(例如客戶服務操作)。傳送錯誤回復技術使一ACD系統可自一傳送失敗事件回復。傳送失敗事件包括對一目標呼叫終端之呼叫傳送並未完成之事件；傳送失敗事件的例子包括、但非限於來自該目標呼叫終端之一忙線訊號、該目標呼叫終端無法完成一呼叫連接、以該目標呼叫終端完成一呼叫連接、以及抵達語音郵件或一聯合發訊系統、以一非計畫呼叫終端完成一呼叫連接等。
傳送錯誤回復技術使ACD系統與傳送之呼叫終端可以降低ACD系統複雜度的方式而自傳送失敗事件回復。傳送錯誤回復技術也減少或消除了需要一傳送呼叫終端操作者以ACD系統重新起始整個呼叫流程。因此，傳送錯誤回復技術可增進一操作者、裝置或網路的負荷能力、改變規模能力、模組化能力或擴充能力。
第1圖說明一ACD系統100的方塊圖。ACD系統100可為呼叫中心人員將來電呼叫分配至一特定終端群組，其通常作為一CTI系統的一部分。舉例而言，ACD系統100係包括服務一公司或企業之呼叫中心之CTI系統的一部分。
在不同實施例中，ACD系統100係包括可於各種類型網路(例如封包切換式網路及/或電路切換式網路)之間起始或結束呼叫的不同元件、裝置或系統；在前例中，ACD系統係利用由網際網路任務工作(Internet Engineering Task Force,IETF)標準組織所定義及發表
之一或多個網際網路協定語音傳遞(Voice Over Internet Protocol,VoIP)發訊協定(例如：由IETF系列之RFC 3261、3265、3853、4320與其衍生系列及其修飾版與變化版所定義之對話期初始協定(Session Initiation Protocol,SIP))來建立一VoIP呼叫。一般而言，SIP發訊協定係一應用層控制及/或用於產生、修正以及終止與一或多方會話之發訊協定，這些對話期包括網際網路協定(Internet Protocol,IP)電話呼叫、多媒體分佈、以及多媒體會議。此外，VoIP呼叫係利用一資料或媒體格式協定而加以建立，例如IETF之RFC 3550與其衍生系列及其修飾版與變化版所定義之即時傳輸協定(Real-time Transport Protocol,RTP)與即時傳輸控制協定(Real-time Transport Control Protocol,RTCP)。RTP/RTCP標準定義了均一或標準化之封包格式，以於一封包切換式網路傳遞多媒體資訊(例如聲音與影音)。雖然在舉例中，部分實施例係使用SIP與RTP/RTCP協定，然應知亦可視一給定實施例之需要而使用其他VoIP協定。
除了上述之通用VoIP協定以外，ACD系統100係特別施行各種呼叫傳送協定，例如IETF RFC 3515，其標題為「對話期初始協定(Session Initiation Protocol,SIP)參考方法」(發表於2003年4月，稱為「SIP參考規格」)，以及其衍生系列、修飾版與變化版。SIP參考規格是一種SIP之延伸，其請求接受之REFER至該請求中之資源；其提供了一種可通知REFER發送方關於參考請求之輸出的機制，這可用於致能多種應用，包括呼叫傳送。雖然部分實施例是參照SIP參考規格而舉例說明(而非限制)，然傳送錯誤回復技術亦可同時應用於其他傳送機制或技術。
在第1圖所示之實施例中，ACD系統100包括一ACD系統之部分，其包括通訊耦合至外部呼叫終端之一呼叫控制模組110以及一IVR模組120；IVR模組120係通訊耦合至一TEC元件130。IVR模組120與TEC元件130係通訊連接至一上下文資料庫134；TEC元件130包括一上下文產生器模組132，其通訊連接至一TEC模組142。TEC元件130係通訊連接至一呼叫傳送模組150，該呼叫傳送模組150係通訊耦合至呼叫控制模組110、以及耦合至該呼叫控制模組110之外部呼叫終端。
雖然第1圖所示之ACD系統100之實施例包含配置為一特定拓樸(Topology)之特定元件，應知該ACD系統100係包括配置為不同拓樸配置之或多或少元件，其仍落於該等實施例之範疇內；此外，ACD系統100的各種元件係藉由可用以交換資訊之各種訊號線路而加以耦合，以於彼此之間調和操作。資訊可為分配至各訊號線路之訊號，在這些分配中，每一個訊息係一訊號。然而，其他實施例也使用資料訊號，這些資料訊號可發送於各種連接上；示例性連接包括平行介面、串列介面與匯流排介面。
ACD系統100包括呼叫控制模組110，呼叫控制模組110一般係配置以管理ACD系統100之呼叫流操作。在通訊領域中，呼叫控制是指電話切換內、支援其中心功能的軟體。呼叫控制模組110解碼定址資訊並自一端點分配電話呼叫至另一端點，其亦產生了可適用於標準切換操作以符使用者需求之特徵。這些特徵的共同實例為不干擾之呼叫傳送、呼叫等待、呼叫發送等
ACD系統100包括IVR模組120。IVR模組120包括一呼叫系統資源，其一般係配置以管理一呼叫者與一機器介面間之互動對話。在通訊領域中，IVR是指使呼叫者可利用一正常電話呼叫偵測語音及接觸語調之電話技術。IVR模組120可回應預先記錄或動態產生之聲音，以進一步偵測呼叫者如何進行。IVR模組120可用以控制幾乎任何功能，其中介面係劃分為一系列的簡單選單選擇。呼叫者撥打由IVR模組120答覆之一電話號碼，IVR模組120執行與撥打之電話資訊服務(dial number information service,DNIS)有關之一應用程式。在一部分應用程式中，預先記錄的聲音檔或動態產生的文字語音(Text to Speech,TTS)聲音解釋呼叫者可用之選項；呼叫者被提供選項以選擇使用雙調多頻(dual-tone multi-frequency,DTMF)語調或語音文字。語音辨識一般係用於進行更複雜的業務並簡化應用程式選單結構。
ACD系統100包括呼叫傳送模組150，呼叫傳送模組150一般係配置以管理ACD系統100之呼叫傳送操作；雖然其係以一獨立模組加以表示，然應知呼叫傳送模組150所提供之操作、功能或服務亦可實施為呼叫控制模組110之一整合部分，並不限於本文之實施例。
呼叫傳送是一種電信通訊機制，其可使使用者藉由撥打所需位置而重新將現有呼叫定位至另一電話或值機台。傳送之呼叫係經播報或未經播報；若傳送之呼叫係經播報，則需要的一方/電話分機會被通知將進行傳送，其一般藉由將呼叫者保持在線上並撥打至需要的一方/電話分機而行；他們接著會被通知，且若其選擇接收該呼叫，則呼叫會被傳送。對於一經播報之傳送而言，常使用的其他項目包括了經監督及感興趣之傳送。另一方面，未經播報之傳送係在未通知將進行之傳送的所需要的一方/電話分機下傳送，其係自動傳送至其線路。其他用於一未經播報之傳送的項目包括未經監督、無興趣及盲目傳送。
雖兩者皆可，然呼叫控制模組110與IVR模組120一般係執行未經播報之傳送，以促進ACD系統100的自動化特性。因此，會發生一種情況是，IVR模組120自一呼叫者接收資訊，並基於該資訊請求該呼叫控制模組110將該呼叫傳送至需要的一方之特定呼叫終端；因此，當需要的一方不可用時，有可能會產生一傳送失敗事件。在傳統呼叫系統中，其強制呼叫者重新撥打公司的主要號碼，重新連接至IVR模組120，利用IVR模組120接合至另一互動對話，然後重新連接至相同方或不同方以取得服務。
有時可藉由使ACD系統100的呼叫控制元件保持於發訊路徑、直到呼叫傳送操作已經成功完成為止來解決呼叫傳送問題。舉例而言，ACD系統100係執行一背對背使用者代理人(back-to-back user agent,B2BUA)以作為對一SIP呼叫兩端之使用者代理人，該B2BUA追蹤傳送之呼叫的狀態，並通知呼叫傳送者(例如：起始該傳送的一方)相關任何挑戰。然而，B2BUA的使用增加了呼叫控制操作的複雜度，並消耗資源以監視及追蹤呼叫傳送操作直到完成為止，藉其減少對其他來電呼叫的可用資源。當ACD系統100服務相對大量的來電呼叫時，此方式在應用上變得特別無效率。
為解決這些與其他問題，ACD系統100係實施各種傳送錯誤回復技術，其減少或消除ACD系統100耗費專用資源(例如在B2BUA方案中)來監控呼叫傳送操作的需要。另外，傳送者可於呼叫傳送動作被接受之後結束呼叫流程。此外，被傳送者在所有時間裡皆維持該呼叫之完全控制；這些與其他優勢可藉由例如使用TEC元件130而實現。
TEC元件130一般係配置以實施各種傳送錯誤回復技術，使呼叫者與ACD系統100從傳送失敗事件的情況下回復。TEC元件130記錄與儲存一呼叫者與呼叫系統資源(例如IVR模組120)之間的互動對話之上下文資訊，TEC元件130亦產生具有TEC資訊之一TEC標頭，包括對上下文資訊之參考(稱之為上下文識別碼)。TEC元件130接著經由呼叫傳送模組150而提供TEC資訊至呼叫者之呼叫終端，以用於自動回應一傳送失敗事件。
TEC元件130係配置以記錄與儲存一呼叫者與呼叫系統資源(例如IVR模組120)之間的互動對話之上下文資訊。在本文中，用語「上下文資訊」是指與一裝置或系統在執行一既定任務時的狀態或條件有關的任何資訊；一般而言，無論裝置或系統在何時執行任務，其皆分配資源並產生一般係專屬於該任務之資料。如果任務在完成之前被中斷，便需要從一開始處再次起始該任務，藉以呈現中斷之前所執行的工作完全損失。記錄與儲存上下文資訊會使任務在一時間點處中斷，並在一未來時間點處繼續開始，毋須重新起始整個任務。儲存上下文資訊使該裝置或系統可於任務已經被中斷以繼續開始任務上工作時重新產生狀態或條件。在此例中，TEC元件130係記錄一呼叫傳送操作前之一呼叫對話期之上下文資訊，藉以使ACD系統100在傳送失敗事件的情況下重新產生一後續對話期之上下文。上下文資訊的實例包括、但不限於與呼叫對話期細節、客戶端、裝置、裝置能力、傳送方之間通訊、呼叫連接、呼叫對話期、呼叫歷史、呼叫傳送之先前目標呼叫終端、錯誤資訊、呼叫者性能、呼叫者規則、呼叫者位置、呼叫者識別、生物統計、呼叫者個人資訊(如姓名、住址、聯絡電話等)、媒體類型、媒體參數、呼記號碼優先性、關鍵字、應用程式、應用資料等有關的任何資訊。實施例亦不限於本文內容。
TEC元件130亦配置以產生TEC資訊144，其中TEC資訊144包括該上下文資訊之一上下文識別碼。在本文中，用語「TEC資訊」是指可於傳送失敗事件下進行傳送錯誤回復操作的任何資訊；更特定而言，TEC資訊144使一呼叫者之呼叫終端可自動重新連接至一呼叫系統資源(例如IVR模組120)以回應一傳送失敗事件。此外，TEC資訊144包括一上下文識別碼以使ACD系統100可自與該呼叫者之一先前對話期擷取上下文資訊，並於一後續呼叫對話期上產生該呼叫者之一上下文，以減少或消除先前執行的資料收集操作。
在一般操作中，呼叫控制模組110係自一第一呼叫終端接收一來電呼叫102-1。呼叫控制模組110管理呼叫流，並連接來電呼叫102-1至一呼叫系統資源，例如IVR模組120，其建立該第一呼叫終端與IVR模組120間一第一呼叫對話期之一第一呼叫連接。
IVR模組120係操作以藉由發送語音提示至該第一呼叫終端並自該第一呼叫終端接收操作者指令而管理該第一呼叫對話期之一互動對話。IVR模組120執行與號碼撥打DNIS有關之一應用程式。在一部分應用中，預先記錄之聲音檔或動態產生之TTS聲音解釋呼叫者可用之各種選項；呼叫者被提供選項以選擇使用DTMF語調或語音文字。語音辨識一般係用於進行更複雜的業務並簡化應用程式選單結構。一旦IVR模組120自呼叫者收集到足夠的資訊以決定一傳送之傳送請求，則該IVR模組120便發送一傳送請求至該呼叫控制模組110。
在第一呼叫終端與IVR模組120之間的第一呼叫對話期期間，TEC元件130係起始TEC操作以產生TEC資訊144。在第1圖所示之實施例中，TEC元件130包括上下文產生器模組132與TEC模組142。
上下文產生器模組132係配置以記錄第一呼叫終端與呼叫系統資源(例如IVR模組120)之間的第一呼叫對話期之上下文資訊140-1-n；上下文資訊140-1-n包括如其他資訊之間、提供給呼叫者之語音提示。上下文資訊140-1-n進一步包括與呼叫者有關的資訊，例如具有如帳號號碼、優先性資訊、呼叫者性能等呼叫者資訊之呼叫者記錄或設定檔，也可使用至這些或其他類型之上下文資訊以建立一呼叫對話期之一般上下文的快速摘要(snapshot)，且特別是，建立呼叫者與IVR模組120在IVR模組120起始傳送操作之前所抵達之互動對話中的一個點。上下文產生器模組132儲存之上下文資訊140-1-n各具有一相應之上下文識別碼138-1-m，其於上下文資料庫134的上下文列表133中共同形成一上下文記錄136-1-p。
TEC模組142係配置以產生具有其他資訊間之上下文識別碼138-1-m之TEC資訊144。TEC資訊144於其他資訊間包括資源識別碼以於傳送失敗事件後接觸定義一傳送失敗事件之錯誤碼、來自先前呼叫對話期之上下文資訊的上下文識別碼等。TEC模組142係發送TEC資訊144至呼叫傳送模組150。
呼叫傳送模組150接收TEC資訊144，並發送TEC資訊144至第一呼叫終端以用於一傳送失敗事件。如先前所述，一旦IVR模組120從呼叫者收集到足夠的資訊以決定一傳送之目標呼叫終端，則IVR模組120發送一傳送請求至呼叫控制模組110。呼叫控制模組110自IVR模組120接收傳送請求，呼叫控制模組110係執行各種呼叫傳送操作以準備傳送來電呼叫102-1，例如進行該傳送之目標傳送終端的號碼查找。呼叫控制模組110發送控制指令至呼叫傳送模組150，控制指令係包括，例如用以傳送第一呼叫終端至一第二呼叫終端之傳送指令，呼叫傳送模組150自呼叫控制模組110接收傳送指令、自TEC模組142接收TEC資訊144，並將第一呼叫終端傳送至每一次請求之第二呼叫終端。
呼叫傳送模組150自呼叫控制模組110接收傳送指令、自TEC模組142接收TEC資訊144，並將一傳送訊息發送至第一呼叫終端。在部分實施例中，傳送訊息包括如SIP參考規格所定義之REFER訊息104-1。REFER訊息104-1包括其他資訊問之TEC資訊144；更特定而言，TEC訊息144包括一TEC標頭，如以下將參照第2圖進一步詳細說明者。
第2圖說明一資料結構200之實施例。舉例而言，資料結構200包括一REFER訊息104。REFER訊息104包括一傳送機制以針對一自動呼叫系統(例如ACD系統100)傳送呼叫。REFER訊息104係如IETF RFC 3261所定義之一SIP方法。REFER訊息104指示由請求均一資源識別碼(Uniform Resource Identifier,URI)所定義之接收方應使用該請求中所提供的接觸資訊來接觸第三方。Refer-To URI所識別之資源係利用該URI類型之正常機制而接觸。舉例而言，當URI係一指示INVITE(例如使用一種方法=INVITE URI參數)之SIP URI時，SIP UA係利用SIP標準中所定義之所有用於發送INVITE之正常規則來發佈一個新的INVITE。
在第2圖所示之實施例中，REFER訊息104包括一參考標頭(Refer To Header,RTH)220，RTH 220係SIP標準所定義之一請求標頭(請求-標頭)，其一般僅出現在一REFER請求中，其參考以下格式提供均一資源定位器(Uniform Resource Locator,URL)：
Refer -To =("Refer -To"/"r")HCOLON(name -addr/addr -spec) *(SEMI generic -param) .
URL係一種URI，其除識別資源外，還提供一種藉由描述其基本存取機制或網路位置而作用於或取得代表性之技術。
除了RTH 220外，REFER訊息104包括一TEC標頭(TEC header,TCH)230，TCH 230包括TEC資訊144之一資料結構。在第2圖所示之實施例中，TCH 230包括一或多個資源識別碼232、一或多個錯誤回應碼234與一或多個上下文識別碼138-1-m。TCH 230包括其他類型的資訊，其適合用於傳送錯誤回復操作，且不限於本文之實施例。
資源識別碼232係代表一資源或一目標之接觸資訊，以回應一傳送失敗事件而傳送呼叫。接觸資訊包括關於資源之任何類型接觸資訊，例如電話號碼、網路位址、媒體存取控制(media access control,MAC)位址、電子郵件(email)地址、SIP位址、URI、URL以及資源之任何其他獨特識別碼。資源係包含任何適於處理傳送錯誤回復操作之資源，包括在傳送錯誤事件前即起始呼叫傳送之傳送者。舉例而言，資源識別碼232包括供一來電呼叫之傳送者之一SIP位址，例如IVR模組120，如下：
<sip：acd ＠companyA.com >
在另一實施例中，資源識別碼232包括一專用呼叫系統資源，其特別設計以處理傳送錯誤回復操作。
錯誤回復碼234包括一預設錯誤情況或錯誤碼列表，其定義了自動起始傳送錯誤回復操作之傳送錯誤事件。舉例而言，錯誤回應碼234包括各種SIP錯誤碼，如下：
Resp -Codes =“4xx ,5xx,6xx”
在此實例中，TCH 230會指示一呼叫終端針對所有400、500、600類SIP錯誤回應傳送一呼叫至acd ＠companyA.com ，錯誤回應碼234係由一使用者或ACD系統100予以組態。
上下文識別碼138-1-m包括與儲存於TEC元件130的上下文資料庫134中之上下文資訊有關的一或多個上下文識別碼。上下文識別碼138-1-m包括任何獨特識別碼，其實例之一如下：
Context =3xAB251d9e
上下文識別碼138-1-m係與一呼叫請求同時發送，以起始與該ACD系統100之一後續呼叫對話期。ACD系統100使用上下文識別碼138-1-m來擷取與一外部呼叫終端之一先前呼叫對話期之上下文資訊，並重新儲存該ACD系統100之先前呼叫對話期的上下文，以供與該外部呼叫終端之一後續呼叫對話期之用。
現再次參照第1圖，在呼叫者側，第一呼叫終端係以TCH 230的形式接收該TEC資訊144，其包括來自呼叫傳送模組150之部分REFER訊息104-1，第一呼叫終端包括用於偵測傳送失敗事件、並於ACD系統100之第一呼叫終端與一呼叫系統資源間利用TCH 230中所含TEC資訊144來起始一第二呼叫對話期之邏輯。
ACD系統100接收一來電呼叫102-2以於第一呼叫終端與一呼叫系統資源(如IVR模組120)之間建立第二呼叫對話期。上下文產生器模組132自該第一呼叫終端接收上下文識別碼，並自上下文資料庫134的上下文列表133中擷取與上下文識別碼138-1-m相應的上下文資訊140-1-n。上下文產生器模組132發送上下文資訊140-1-n至IVR模組120；或者是，ACD系統100中除了上下文產生器模組132以外的其他元件(例如IVR模組120)係擷取上下文資訊140-1-n。在此例中，上下文產生器模組132需要被通知以記錄來自第二呼叫對話期的上下文資訊，並更新適當的上下文資訊140-1-n。
IVR模組120接收上下文資訊140-1-n，並基於上下文資訊140-1-n而決定該第一呼叫終端之一後續處理事件。舉例而言，IVR模組120從上下文資訊140-1-n決定來自第一呼叫終端的第一來電呼叫102-1是否未成功傳送至第二呼叫終端，且因而IVR模組120決定將來自第一呼叫終端之第二來電呼叫102-2傳送至另一內部呼叫終端，例如一第三呼叫終端。
如在第一呼叫對話期間，上下文產生器模組132記錄來自第一呼叫終端與IVR模組120間之第二呼叫對話期的上下文資訊。上下文產生器模組132接著將來自第一呼叫對話期之上下文資訊140-1-n更新為來自第二呼叫對話期之上下文資訊；上下文產生器模組132將更新之上下文資訊140-1-n儲存於適當的上下文記錄136-1-p中，其具有與第一呼叫對話期相同的上下文識別碼138-1-m。
第3圖說明了一種通訊系統300的實施例。在不同實施例中，通訊系統300係實施為無線通訊系統、有線通訊系統、或此兩者之結合。當實施為無線通訊系統時，通訊系統300包括適合於通訊媒介(例如一或多個天線、傳送器、接收器、收發器、放大器、濾波器、控制邏輯等)上通訊之元件與介面。通訊媒介的實例之一包括無線分享媒介，其利用無線頻譜的一部分而實施，例如射頻(radio-frequency,RF)頻譜等。當實施為一有線通訊系統時，通訊系統300包括適合於有線通訊媒介(例如輸入/輸出(input/output,I/O)轉接器、以相應的有線通訊媒介連接至I/O轉接器之實體連接器、網路介面卡(network interface card,NIC)、磁碟控制器、影音控制器、聲音控制器等)上通訊之元件與介面。有線通訊媒介的實例包括線路、纜線、金屬導線、印刷電路板(printed circuit board,PCB)、背板、切換纖維、半導體材料、雙股絞線線路、共軸纜線、光纖等。
如第3圖所示，通訊系統300包括多個呼叫終端310-1-r。呼叫終端310-1-r包括可以經由封包式切換網路320而建立與ACD系統100之一VoIP呼叫連接之任何實體或邏輯通訊裝置。呼叫終端310-1-r包括、但不限於數位電話、封包電話、VoIP電話、具有資料通訊能力之蜂巢式電話、電腦、個人電腦、膝上型電腦、手提電腦、行動電腦、伺服器、工作站、應用程式、網路應用程式等。舉例而言，在一實施例中，呼叫終端310-1-r係實施為SIP使用者代理人實施之VoIP呼叫終端；然而實施例並不限於本文所述者。
第一呼叫終端310-1代表一外部呼叫終端，而呼叫終端310-2代表ACD系統100所服務之內部呼叫終端。第一呼叫終端310-1經由一封包式切換網路320而起始與ACD系統100之一第一呼叫連接330-1；封包式切換網路320的實例之一包括了網際網路。在第一呼叫終端310-1與呼叫者的整個互動對話期間，ACD系統100可決定將呼叫連接330-1轉移至一第二呼叫終端310-2，因而經由具有TCH 230之一REFER訊息104來通知第一呼叫終端310-1，並釋放呼叫連接330-1。
假設呼叫傳送失敗，第一呼叫終端310-1之TEC模組302偵測該傳送錯誤事件，並參照來自TCH 230之TEC資訊144。TEC模組302利用TEC資訊144執行客戶側傳送呼叫回復操作。舉例而言，TEC模組302利用REFER訊息104-1的TCH 230的資源識別碼232自動建立與ACD系統100之呼叫連接。在另一實例中，TEC 模組302呈現一使用者選項清單，例如對ACD系統100之連接、對公司內不同號碼之連接、終結傳送錯誤回復操作等，其提供被傳送者編程選擇需要的選項以處理傳送失敗事件的可行性。
由於第一呼叫連接330-1在先前已經被釋放，第一呼叫終端310-1起始與ACD系統100之一第二呼叫連接330-2，並發送上下文識別碼138-1-m至ACD系統100。ACD系統100的TEC元件130接收上下文識別碼138-1-m、擷取相應的上下文資訊140-1-n、並為第二呼叫連接330-2上通訊之第二呼叫對話期建立第一呼叫對話期之上下文，其中該第一呼叫對話期係於第一呼叫連接330-1上通訊。根據重新建構之上下文，ACD系統100決定傳送第一呼叫終端310-1至一第三呼叫終端310-3，因而經由具有TCH 230之REFER訊息104通知第一呼叫終端310-1，並釋放呼叫連接330-2。這些傳送錯誤回復操作繼續經過任意次數之循環，直到第一呼叫終端310-1成功連接到一內部呼叫終端310-1-r、不發生傳送失敗事件為止。
上述實施例之操作係進一步參照一或多個邏輯流程而說明，應知除非經特別說明，否則代表之邏輯流程並不一定要依所述次序、或以任何特定次序而執行。此外，參照邏輯流程而說明之各種活動可以循序或並行方式執行，該等邏輯流程係利用所述實施例的一或多個硬體元件及/或軟體元件或所述之替代元件視需要而針對一既定設計設定與性能限制而執行。舉例而言，邏輯流程係實施為供一邏輯裝置(例如通用或專用電腦)執行之邏輯(例如電腦程式指令)。
第4圖描述一邏輯流程400的邏輯流程圖式。邏輯流程400可以代表由一或多個在此描述實施例所執行的某些或全部的操作。
在方塊402處，邏輯流程400可以利用一第一呼叫終端記錄一第一呼叫會談的上下文資訊。例如TEC元件130的上下文產生模組132可以偵測或被知會來自第一呼叫終端310-1的來電102-1，並開始記錄操作，以記錄在第一呼叫終端310-1與IVR模組120之間該第一呼叫會談的上下文資訊141-1-n。
在方塊404處，邏輯流程400可以利用一上下文識別碼儲存該上下文資訊。例如TEC元件130的上下文產生模組132可以利用一獨特上下文識別碼138-1-m，儲存來自與第一呼叫終端310-1之該第一呼叫會談所記錄的上下文資訊140-1-n。上下文識別碼138-1-m可以用來在與第一呼叫終端器310-1的未來或後續呼叫會談時，檢索上下文資訊140-1-n。
在方塊406處，邏輯流程400可以產生具有該上下文識別碼的TEC資訊。例如TEC模組142可以產生TCH230。TEC模組142可以接收直接從上下文產生模組132或是間接地透過上下文資料庫134接收上下文識別碼138-1-m，並在TCH 230中包含上下文識別碼138-1-m。TEC模組142可以傳送TCH 230至呼叫傳送模組150。
在方塊408處，萬一發生傳送錯誤事件的情況時，邏輯流程400可以傳送該TEC資訊至該第一呼叫終端。例如呼叫傳送模組150可以接收來自呼叫控制模組110的傳送指示，以及來自TEC模組142的該TCH，並產生REFER訊息104-1。呼叫傳送模組150可以傳送REFER訊息104-1至第一呼叫終端310-1，並並為了來電102-1釋放該呼叫連接。
第5A圖描述一第一訊息流500的一實施例。訊息流500可以代表在通訊系統300之不同元件之間的一訊息流。如在第5A圖中所顯示，假設一呼叫者Alice呼叫同伴A的一主要號碼，且同伴A的ACD系統100接受該呼叫。Alice可以使用呼叫終端310-1，以藉由傳送如箭頭502所指示之一INVITE訊息(例如，main-number＠companyA.com)透過一封包交換網路320，開始與ACD系統100的一第一呼叫連接330-1。ACD系統100接收INVITE訊息，並傳送如箭頭504所指示之一200 OK訊息至呼叫終端310-1。呼叫終端310-1傳送如箭頭506所指示之一ACK訊息，並建立第一呼叫連接330-1。第一呼叫連接330-1的端點可以包括ACD系統100的IVR模組120。
經由第一呼叫連接330-1之與一呼叫者之間的互動對話，在方塊508處，IVR模組120產生一傳送決策以傳送呼叫連接330-1給在一第二呼叫終端310-2處的Bob。ACD系統100利用傳送如箭頭510所指示之一REFER訊息104-1至第一呼叫終端310-1的方法通知第一呼叫終端310-1。該REFER訊息可以包含具備代表該呼叫終端310-2之一資源識別碼的RTH 220以及TCH 230。呼叫終端310-1傳送如箭頭512所指示之一202 ACCEPTED訊息至ACD系統100。ACD系統100藉由傳送如箭頭514所指示之一BYE訊息至呼叫終端310-1的方式，釋放呼叫連接330-1。呼叫終端310-1藉由傳送如箭頭516所指示之一200 OK訊息至ACD系統100的方式，確認該呼叫釋放。
呼叫終端310-1藉由傳送如箭頭518所指示之一INVITE訊息(例如，bob＠companyA.com)的方式，開始與呼叫終端310-2之間的新呼叫。假設目前Bob正利用呼叫終端310-2進行一電話呼叫中。在此情況下，呼叫終端310-2傳送如箭頭520所指示之一486 BUSY訊息至呼叫終端310-1。呼叫終端310-1接收486 BUSY訊息，而呼叫終端310-1的TEC模組302比較486 BUSY編與來自TCH 230的錯誤碼。如果相符，呼叫終端310-1偵測到在呼叫終端器310-2處與Bob之間的一傳送錯誤事件。呼叫終端310-1傳送如箭頭552所指示之一ACK訊息至呼叫終端310-2。
第5B圖繼續描述訊息流500。如在第5B圖中所顯示，因為錯誤碼486為錯誤回應碼234的部分，呼叫終端310-1便藉由傳送如箭頭522所指示，具有上下文識別碼138-1-m的另一INVITE訊息至ACD系統100的方式，自動地開始與ACD系統100之間的一第二呼叫連接330-2。ACD系統100傳送如箭頭524所指示之一200 OK訊息至呼叫終端310-1。呼叫終端310-1傳送如箭頭526所指示之一ACK訊息至ACD系統100。在方塊527處，ACD系統100取回該上下文資訊，該被取回之上下文資訊可以儲存透過呼叫連接330-1之該第一呼叫會談的該原始呼叫上下文，像是由IVR模組120所提供之該DTMF基礎清單中的位置，從而使得Alice避免必須從該自動化腳本的最初，開始與IVR模組120之間的該互動對話。在方塊528處，ACD系統100的IVR模組120接著產生一新的決策，以根據在方塊528處之被取回上下文資訊，傳送呼叫連接330-2至在第三呼叫終端310-3處的Mary。
如同在第5A圖中所顯示之訊息流500的情況，ACD系統100通知Alice有關該傳送至目標呼叫終端310-3處的Mary的情形，並釋放呼叫連接330-2。此可以利用參考箭頭530、532、534與536所描述的訊息所完成，其分別與箭頭510、512、514與516所描述的訊息相同。一項明顯的差異在於所傳送之一REFER訊息104-2係包含具有代表呼叫終端310-3之一資源識別碼的一RTH 220，而非代表呼叫終端310-2，且TCH 230包含更新上下文識別碼138-1-m。
所述的呼叫終端310-1藉由傳送如箭頭538所標示的一INVITE訊息(例如mary＠companyA.com)開始與呼叫終端310-3的一新呼叫。假設Mary有空且可以回應該呼叫。呼叫終端310-3接收INVITE訊息，並且傳送一200 OK訊息至呼叫終端310-1，如同箭頭540所示。呼叫終端310-1傳送由箭頭542所標示之一ACK訊息，因而在呼叫終端310-1、310-3之間建立Alice和Mary的一呼叫連接。
一旦呼叫傳送成功完成後，ACD系統100及呼叫終端310-1可能透過刪除該上下文資訊144執行日常的紀錄維持，以產生從另一呼叫者或其他呼叫對話的上下文空間。
在一替代實施例中，ACD系統100可以回應一傳送失敗事件而避免需要第一呼叫終端310-1建立與ACE系統重新建立一呼叫連接的方式產生TEC資訊144。例如，TEC模組142可以透過另一個目標終端之一之資源識別碼232而不是ACD系統產生一TCH 230。在該第一呼叫對話期間，IVR模組120可以決定多個目標呼叫終端310-2、310-3，以傳送至該呼叫終端供處理。TEC模組142隨後可能以一資源識別碼232產生呼叫終端310-3而不是ACD系統100的一TCH 230。TEC模組302可以回應一傳送失敗事件直接連接呼叫終端310-3，因此避免呼叫ACD系統100的需要。
第5A圖及第5B圖係說明一不想要傳送情況之訊息流程圖500。然而，在某些具體實施例中，ACD系統100可能被安排來執行Alice和Bob之間的一意圖傳送。在這個情況下，ACD系統100係在將Alice所使用的呼叫終端310-1連接至Bob所使用的呼叫終端310-2之前在呼叫終端310-2建立與Bob之一連接。
第6圖更進一步說明一電腦系統架構610之方塊圖。電腦系統架構610可以是適合執行某些或所有具體實施例之一電腦架構。在一基礎架構中，電腦系統架構610一般而言包含至少一處理單元632以及記憶體634。記憶體634可以實施成是使用任何機器可讀取或電腦可讀取之媒體，能夠儲存資料，包含揮發及非揮發性記憶體。例如記憶體634可以包含唯讀記憶體(read-only memory,ROM)、隨機存取記憶體(random access memory,RAM)、動態記憶體(dynamic RAM,DRAM)、雙資料倍率DRAM(Double-data-Rate RAM,DDRAM)、同步DRAM(Synchronous DRAM,SDRAM)、靜態RAM(static RAM,SRAM)、可編程ROM(programmable ROM,PROM)、可抹寫編程ROM(erasable programmable ROM,EPROM)、電子可抹寫編程ROM(electrically erasable program mable ROM,EEPROM)、快閃記憶體、高分子記憶體，如鐵電性記憶體、矽氧氮氧矽(silicon-oxide-nitride-oxide-silicon,SONOS)記憶體、磁性或光學卡、或任何適合儲存資訊的之媒體。如第6圖所示，記憶體634可以儲存不同的軟體程式，例如一個或多個應用程式636-1s以及其伴隨的資料。
電腦系統架構610也可以具有其他基礎架構以外的特徵及/或功能性。例如，電腦系統架構610可以包含可移除儲存裝置638以及非可移除儲存裝置640，其也包含如前所述之不同類型之機器可讀取或電腦可讀取媒體。電腦系統架構610也可能具有一個或多個輸入裝置644，例如鍵盤、滑鼠、輸入筆、語音輸入裝置、碰觸輸入裝置、測量裝置、感應器等等。電腦系統架構610也可能包含一個或多個輸出裝置642，例如顯示器、喇叭、印表機等等。電腦系統架構610可以進一步包含一個或多個通訊連接646，以允許電腦系統架構610與其他裝置進行通訊。通訊連接646可以包含不同類型的標準通訊元件，例如通訊介面、網路介面、網路介面卡(network interface card,NIC)、無線電、無線發送器/接收器(收發器)、有線及/或無線通訊媒體、物理連接器等等。通訊媒體一般可具體化為電腦可讀取指令、資料結構、程式模組或其他調變資料訊號型態之資料，如一載波或其他傳送機制，及包含任何資訊傳送媒體。該術語「調變資料訊號」係指具有一個或多個特性組之訊號或者是以一種於該訊號中編碼資訊之方式改變的訊號。舉例但不以之為限來說，通訊媒體係包含有線通訊媒體及無線通訊媒體。有線通訊媒體的實施例可以包含一接線、一纜線、金屬導線、印刷電路板(printed circuit board,PCB、背板、開關電纜、半導體材料、雙絞線、同軸電纜、光纖、傳遞訊號等等。無線通訊媒體的實施例可以包含音波、射頻(radio-frequency,RF)頻譜、紅外線和其他無線媒體。這裡所使用之用語機器可讀取媒體及電腦可讀取媒體係指儲存媒體及通訊媒體。
第7圖係表示適用於在不同實施例中儲存邏輯，包含邏輯流程400的一製造700物件的方塊圖。如圖中所示，物件700係包含一儲存媒體702以儲存邏輯704。儲存媒體702的實施例可以包含一個或多個電腦可讀取儲存媒體之類型，能夠儲存電子資料，包含揮發性記憶體或非揮發性記憶體，可移除或不可移除記憶體、可抹寫或不可抹寫記憶體、可寫入或不可寫入記憶體等等。邏輯704的邏輯之實施例係包含不同的軟體元件，例如軟體構件、程式、應用程式、電腦程式、應用編程、系統程式、機器程式、操作系統軟體、中間體、韌體、軟體、日常程式、日常副程式、功能、方法、程序、軟體介面、應用程式介面(application program interface,API)、指令組、計算編碼、電腦編碼、編碼片段、電腦編碼片段、字元、數值、符號或其組合等。
在一具體實施例中，例如，物件700及/或電腦可讀取儲存媒體702可以儲存邏輯704，包含可執行電腦程式指令，當由電腦執行時，會使該電腦執行與所述之實施例相同的方法及/或操作。所述的可執行電腦程式指令可以包含任何適當類型的編碼，例如來源碼、編輯碼、解譯碼、可執行碼、靜態碼、動態碼等等。所述的可執行電腦程式指令係根據一預定的電腦語言、方式或與法來實施，以指示一電腦去執行某些功能。該指令可以使用任何適當的高階、低階、物件導向、可視、編輯及/或解譯的可編程語言，例如C、C++、Java、BASIC、Perl、Matlab、Pascal、Visual BASIC、組合語言及其他等等。
不同的具體實施例可以使用硬體元件、軟體元件或其組合加以實施。硬體元件的實施例可以包含任何先前任何邏輯裝置所提供之實施例，且更包含微處理器、電路、電路元件(例如電晶體、電阻、電容、電感等等)、積體電路、邏輯閘、暫存器、半導體裝置、晶片、微晶片、晶片組等等。軟體元件的實施例可以包含軟體元件、程式應用、電腦程式、應用程式、系統程式、機器程式、操作系統軟體、中間體、韌體、軟體模組、日常程式、日常副程式、功能、方法、程序、軟體介面、應用程式介面(application program interface,API)、指令組、計算編碼、電腦編碼、編碼片段、電腦編碼片段、字元、數值、符號或其組合等。判定使一實施例是否使用硬體元件及/或軟體元件來實施可以根據不同的因素加以變化，例如想要的計算率、功率等級、熱容忍度、處理循環額度、輸入資料率、輸出資料率、記憶體資源、資料匯流排速度及其他設計或性能限制，可隨特定的實施方式加以設定。
某些具體實施例可以描述將「耦合」和「連接」相互替換。這些術語並不需要相互為同意詞。例如，某些具體實施例可能使用「連接」及/或「耦合」來表示兩個或多個元件係直接物理或電性上彼此相互接觸。然而，用語「耦合」也可以指兩個或多個元件並未彼此直接接觸，但仍相互合作或互動。
必須強調者，本案之摘要係符合我國專利法實務規定，也就是要求摘要必須讓讀者快速的確定所揭露技術之特性。但必須了解，所遞交之內容並不以此限定申請專利範圍的意義與範疇。除此之外，在前述的詳細說明中，可以看到不同的特徵係結合在單一個具體實施例中，以為詳細說明之目的來支持整個揭露內容。但所揭露的方法並不能理解成是反應所述之具體實施例係需要比每一申請專利範圍更多特徵之限定。相反的，隨著後面的申請專利範圍所反射出來的，本發明的申請標的係以存在於每一個單一揭露的實施例中的元件。因此，下面的申請專利範圍係整合這裡的詳細說明，其中每一申請專利範圍係彼此獨立成不同的具體實施例。在所附加的申請專利範圍中，術語「包含」及「其中」係用來與「包括」或「其特徵在於」相互等效。此外，術語「第一」、「第二」、「第三」等只是用來代表說明，並不是以之作為限制。
儘管本發明之標的係以結構特徵及/或方法的特殊語言加以描述，但必須知道在所附加的申請專利範圍中的標的並不需要限定於如上所述的特定特徵或方法。相反的，前述特定的特徵和方法只是實施這些申請範圍的一種方式。
100．．．ACD系統
102-1．．．來電呼叫
102-2．．．來電呼叫
104-1．．．REFER訊息
104-2．．．REFER訊息
110．．．呼叫控制模組
120．．．IVR模組
130．．．TEC元件
132．．．上下文產生器模組
133．．．上下文列表
134．．．上下文資料庫
136-1~p．．．上下文記錄
138-1~m．．．上下文識別碼
140-1~n．．．上下文資訊
142．．．TEC模組
144．．．TEC資訊
150．．．呼叫傳送模組
200．．．資料結構
220．．．參考標頭(RTH)
230．．．TEC標頭(TCH)
232．．．資源識別碼
234．．．錯誤回應碼
300．．．通訊系統
302．．．TEC模組
310-1~r．．．呼叫終端
320．．．封包式切換網路
330-1．．．呼叫連接
330-2．．．呼叫連接
500．．．訊息流
610．．．電腦系統架構
632．．．處理單元
634．．．記憶體
636．．．程式
636-1．．．程式
636-2．．．程式
638．．．可移除儲存裝置
640．．．非可移除儲存裝置
642．．．輸出裝置
644．．．輸入裝置
646．．．通訊連接
700．．．物件
702．．．儲存媒體
704．．．邏輯
第1圖說明一ACD系統之具體實施例。
第2圖說明一TEC標頭之具體實施例。
第3圖說明一通訊系統之具體實施例。
第4圖說明一邏輯流程之具體實施例。
第5A圖說明一第一訊息流之具體實施例。
第5B圖說明一第二訊息流之具體實施例。
第6圖說明一計算系統架構之具體實施例。
第7圖說明一製造物件之具體實施例。
100．．．ACD系統
102-1．．．來電呼叫
104-1．．．REFER訊息
110．．．呼叫控制模組
120．．．IVR模組
130．．．TEC元件
132．．．上下文產生器模組
133．．．上下文列表
134．．．上下文資料庫
136-1~p．．．上下文記錄
142．．．TEC模組
144．．．TEC資訊
150．．．呼叫傳送模組

Claims (18)

  1. 一種用於傳送錯誤回復之方法，包括以下步驟：記錄與一第一呼叫終端之一第一呼叫對話期之上下文資訊；以一上下文識別碼儲存該上下文資訊；產生傳送錯誤上下文資訊，該傳送錯誤上下文資訊具有該上下文識別碼、具有一資源識別碼之一第一傳送錯誤上下文標頭以及一組錯誤碼；以及發送該傳送錯誤上下文資訊至該第一呼叫終端，以用於一傳送失敗事件的情形。
  2. 如申請專利範圍第1項所述之方法，包括以下步驟：傳送該第一呼叫終端至一第二呼叫終端。
  3. 如申請專利範圍第1項所述之方法，包括以下步驟：由該第一呼叫終端偵測一傳送失敗事件。
  4. 如申請專利範圍第1項所述之方法，包括以下步驟：與該第一呼叫終端建立一第二呼叫對話期。
  5. 如申請專利範圍第1項所述之方法，包括以下步驟：自該第一呼叫終端接收該上下文識別碼。
  6. 如申請專利範圍第1項所述之方法，包括以下步驟：擷取與該上下文識別碼對應之上下文資訊。
  7. 如申請專利範圍第1項所述之方法，包括以下步驟：基於該上下文資訊決定該第一呼叫終端之一後續處理事件。
  8. 如申請專利範圍第1項所述之方法，包括以下步驟： 基於該上下文資訊傳送該第一呼叫終端至一第三呼叫終端。
  9. 如申請專利範圍第1項所述之方法，包括以下步驟：以來自該第二呼叫對話期之上下文資訊來更新該第一呼叫對話期之該上下文資訊。
  10. 一種包括一儲存媒體之物件，該儲存媒體含有指令，其於執行時可使一系統：記錄與一呼叫終端之一呼叫對話期之上下文資訊；以一上下文識別碼儲存該上下文資訊；產生傳送錯誤上下文資訊，該傳送錯誤上下文資訊具有該上下文識別碼、具有一資源識別碼之一第一傳送錯誤上下文標頭以及一組錯誤碼；發送該傳送錯誤上下文資訊至該呼叫終端，以用於一傳送失敗事件；以及傳送該呼叫終端至另一呼叫終端。
  11. 如申請專利範圍第10項所述之物件，更包括下列指令，其於執行時可使一系統：建立與該呼叫終端之一後續呼叫對話期；自該呼叫終端接收該上下文識別碼；接收與該上下文識別碼相應之上下文資訊；以及基於該上下文資訊決定該呼叫終端之一後續處理事件。
  12. 如申請專利範圍第10項所述之物件，更包括下列指令，其於執行時可使一系統以來自該後續呼叫對話期之 上下文資訊更新該上下文資訊。
  13. 一種用於傳送錯誤回復之系統，包括：一上下文產生器模組，其操作以記錄一第一呼叫終端與一呼叫系統資源間之一第一呼叫對話期之上下文資訊，並將該上下文資訊與一上下文識別碼儲存於一上下文列表；一傳送錯誤上下文模組，其耦合至該上下文產生器模組，該傳送錯誤上下文模組係操作以產生傳送錯誤上下文資訊，該傳送錯誤上下文資訊具有該上下文識別碼、具有一資源識別碼之一第一傳送錯誤上下文標頭以及一組錯誤碼；以及一呼叫傳送模組，其耦合至該傳送錯誤上下文模組，該呼叫傳送模組係操作以發送該傳送錯誤上下文資訊至該第一呼叫終端，以用於一傳送失敗事件的情形。
  14. 如申請專利範圍第13項所述之系統，包括：一互動語音回應模組，其作為該呼叫系統資源，該互動語音回應模組係操作以藉由發送語音提示至該第一呼叫終端、並自該第一呼叫終端接收運算符指令而管理該第一呼叫對話期之一互動對話；一呼叫控制模組，其耦合至該互動語音回應模組與該呼叫傳送模組，該呼叫控制模組係操作以自該互動語音回應模組接收一傳送請求，並發送控制指令至該呼叫轉移模組以將該第一呼叫終端轉移至一第二呼叫終端；以及 該呼叫傳送模組係操作以傳送該第一呼叫終端至一第二呼叫終端。
  15. 如申請專利範圍第14項所述之系統，該第一呼叫終端自該呼叫傳送模組接收該傳送錯誤上下文資訊、偵測一傳送失敗事件、並利用該傳送錯誤上下文資訊於該第一呼叫終端與該呼叫系統資源之間起始一第二呼叫對話期。
  16. 如申請專利範圍第15項所述之系統，該上下文產生器模組自該第一呼叫終端接收該上下文識別碼、自該上下文列表擷取與該上下文識別碼相應之上下文資訊、並發送該上下文資訊至該互動語音回應模組。
  17. 如申請專利範圍第16項所述之系統，該互動語音回應模組接收該上下文資訊並基於該上下文資訊決定該第一呼叫終端之一後續處理事件。
  18. 如申請專利範圍第17項所述之系統，該上下文產生器模組以得自該第二呼叫對話期之上下文資訊來更新該第一呼叫對話期之上下文資訊。
TW097151481A 2008-02-07 2008-12-30 用於傳送錯誤回復之技術 TWI489852B (zh)

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US12/027,277 US8265248B2 (en) 2008-02-07 2008-02-07 Techniques for transfer error recovery

Publications (2)

Publication Number Publication Date
TW200939734A TW200939734A (en) 2009-09-16
TWI489852B true TWI489852B (zh) 2015-06-21

Family

ID=40938881

Family Applications (2)

Application Number Title Priority Date Filing Date
TW097151481A TWI489852B (zh) 2008-02-07 2008-12-30 用於傳送錯誤回復之技術
TW104109816A TWI569620B (zh) 2008-02-07 2008-12-30 用於傳送錯誤回復之方法、製品、及系統

Family Applications After (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
TW104109816A TWI569620B (zh) 2008-02-07 2008-12-30 用於傳送錯誤回復之方法、製品、及系統

Country Status (10)

Country Link
US (2) US8265248B2 (zh)
EP (1) EP2241095B1 (zh)
JP (1) JP5337820B2 (zh)
KR (1) KR101612565B1 (zh)
CN (1) CN101939975B (zh)
BR (1) BRPI0906857A2 (zh)
CA (1) CA2710872C (zh)
RU (1) RU2010133150A (zh)
TW (2) TWI489852B (zh)
WO (1) WO2009099746A1 (zh)

Families Citing this family (17)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US8265248B2 (en) * 2008-02-07 2012-09-11 Microsoft Corporation Techniques for transfer error recovery
US8374317B2 (en) * 2009-05-07 2013-02-12 International Business Machines Corporation Interactive voice response (IVR) system call interruption handling
TWI407790B (zh) * 2010-01-08 2013-09-01 Chunghwa Telecom Co Ltd 影音互動系統及其方法
US9241014B2 (en) 2010-10-12 2016-01-19 United Services Automobile Association (Usaa) Methods, systems, and computer-readable media for transferring or recovering a communication between a number of participants
US20130212298A1 (en) * 2011-12-14 2013-08-15 Metaswitch Networks Ltd. Sip message processing
US9401992B2 (en) * 2012-07-17 2016-07-26 Xerox Corporation Systems and methods for selectively routing calls to a call center
US8477915B1 (en) * 2012-10-01 2013-07-02 Google Inc. System and method for enforcing a recording preference
US8644457B1 (en) 2012-10-01 2014-02-04 Google Inc. System and method for enforcing a recording preference
US9832319B2 (en) * 2014-06-13 2017-11-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for transferee controlled protocol transfers
US10084911B2 (en) 2014-09-11 2018-09-25 At&T Intellectual Property I, L.P. Active records for interactive systems
US9661027B2 (en) 2014-09-11 2017-05-23 At&T Intellectual Property I, L.P. Informational enrichment for interactive systems
EP3125515B1 (en) * 2015-07-31 2020-07-22 InContact, Inc. Method for handling a call, software product, and device
US20170054852A1 (en) * 2015-08-20 2017-02-23 Avaya Inc. System and method for estimated best path prediction
CN107071190B (zh) * 2016-12-31 2020-07-21 国家电网公司客户服务中心 利用话务平台数据及时发现话务系统问题的方法
US10701006B2 (en) * 2018-08-27 2020-06-30 VoiceCTRL Oy Method and system for facilitating computer-generated communication with user
CN113259530B (zh) * 2021-06-07 2021-11-02 上海慧捷智能技术有限公司 上下文数据同步转移方法及系统
US11356555B1 (en) * 2021-07-30 2022-06-07 Zoom Video Communications, Inc. Message-based interactive voice response menu reconnection

Citations (8)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6026155A (en) * 1997-03-27 2000-02-15 Fujitsu Limited Incoming call transfer controller and incoming call transfer control method
US20040264659A1 (en) * 2003-06-26 2004-12-30 Fujitsu Limited User information management program and user information management device
TWI262659B (en) * 2002-05-10 2006-09-21 Interdigital Tech Corp Method and apparatus for reducing uplink and downlink transmission errors in a third generation cellular system
US20060227957A1 (en) * 1999-04-01 2006-10-12 Dolan Robert A Methods and apparatus for providing expanded telecommunications service
TWI280762B (en) * 2004-07-08 2007-05-01 Via Tech Inc Method and apparatus of compensating for signal receiving error at receiver in packet-based communication system
WO2007111190A1 (ja) * 2006-03-28 2007-10-04 Denso Corporation 情報通信システム、施設側装置、ユーザ側装置、管理装置、車両側装置、施設側プログラム、ユーザ側プログラム、管理プログラム及び車両側プログラム
JP2007304717A (ja) * 2006-05-09 2007-11-22 Yafoo Japan Corp 通信管理装置、通信管理方法、および通信管理プログラム
JP2007318621A (ja) * 2006-05-29 2007-12-06 Nec Infrontia Corp Ｉｐ電話サービスシステム及びｉｐ電話サービス方法

Family Cites Families (27)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPS60170341A (ja) * 1984-02-14 1985-09-03 Nec Corp 交換方式
CA1337570C (en) 1986-07-30 1995-11-14 Steven Clifford Grady Call transfer between a message service system and a telephone switching system
JPH09298597A (ja) * 1996-04-26 1997-11-18 Nec Corp Ａｃｄｑ着信呼に対するゴーストコール
KR0175598B1 (ko) * 1996-09-04 1999-04-01 한국전자통신연구원 비동기전달모드 교환 시스템에서 호 해제 메시지내의 자동체증레벨 정보를 이용한 저확률 연결호 등록방법
KR100261107B1 (ko) * 1997-12-30 2000-07-01 윤종용 인터넷 접속 모드에서의 전화 자동 착신전환 장치와 설정/해제방법
US6665395B1 (en) * 1998-12-11 2003-12-16 Avaya Technology Corp. Automatic call distribution system using computer network-based communication
JP2001274910A (ja) * 2000-03-24 2001-10-05 Toshiba Corp マルチメディア情報通信システム
US6819757B1 (en) * 2002-09-16 2004-11-16 Sprint Communications Company, L.P. Information transfer to a call agent using a portal system
US6683564B1 (en) * 2002-11-19 2004-01-27 Eride, Inc. High-sensitivity satellite positioning system receivers and reception methods
US7751546B2 (en) * 2003-01-22 2010-07-06 Avaya Canada Corp. Call transfer system, method and network devices
JP3720329B2 (ja) * 2003-02-18 2005-11-24 本田技研工業株式会社 移動体端末装置及び情報センタ
US7103166B2 (en) * 2003-03-31 2006-09-05 Sbc Properties, L.P. Call transfer service using service control point and service node
US7290181B2 (en) * 2004-01-05 2007-10-30 International Business Machines Corporation Apparatus and method for context-sensitive error event notification
KR100592025B1 (ko) 2004-04-01 2006-06-20 서울통신기술 주식회사 콜 센터에서의 아웃바운드 호 처리장치 및 그 방법
US7965829B2 (en) * 2004-07-30 2011-06-21 At&T Intellectual Property I, L.P. Subscriber alterable call transfer service
US7250904B2 (en) * 2004-10-08 2007-07-31 Motorola, Inc. Navigation satellite acquisition in satellite positioning system receiver
US8254552B2 (en) * 2005-01-06 2012-08-28 Cisco Technology, Inc. System and method for providing a recovery mode in a session initiation protocol (SIP) environment
US7019689B1 (en) * 2005-01-31 2006-03-28 Seiko Epson Corporation Skipping z-counts and accurate time in GPS receivers
JP2006217053A (ja) * 2005-02-01 2006-08-17 Hitachi Building Systems Co Ltd 顧客コールセンタ
US7064709B1 (en) * 2005-03-17 2006-06-20 Rf Micro Devices, Inc. System and method for GPS navigation before signal bit synchronization
JP4747744B2 (ja) 2005-09-01 2011-08-17 富士ゼロックス株式会社 アクセス管理システム
US20070081640A1 (en) * 2005-09-23 2007-04-12 Jack Jachner Presence and preference enabled voice response system and method
US20070116234A1 (en) * 2005-10-19 2007-05-24 Marco Schneider Methods and apparatus for preserving access information during call transfers
US8041019B2 (en) * 2006-01-12 2011-10-18 Speechcycle, Inc. Methods and apparatus for call back disposition and re-evaluation in interactive voice response based customer care
US8166176B2 (en) * 2006-05-31 2012-04-24 Alcatel Lucent Context-aware migration of communication session
CN101076153A (zh) * 2007-07-24 2007-11-21 华为技术有限公司 呼叫转移方法和终端设备
US8265248B2 (en) * 2008-02-07 2012-09-11 Microsoft Corporation Techniques for transfer error recovery

Patent Citations (8)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6026155A (en) * 1997-03-27 2000-02-15 Fujitsu Limited Incoming call transfer controller and incoming call transfer control method
US20060227957A1 (en) * 1999-04-01 2006-10-12 Dolan Robert A Methods and apparatus for providing expanded telecommunications service
TWI262659B (en) * 2002-05-10 2006-09-21 Interdigital Tech Corp Method and apparatus for reducing uplink and downlink transmission errors in a third generation cellular system
US20040264659A1 (en) * 2003-06-26 2004-12-30 Fujitsu Limited User information management program and user information management device
TWI280762B (en) * 2004-07-08 2007-05-01 Via Tech Inc Method and apparatus of compensating for signal receiving error at receiver in packet-based communication system
WO2007111190A1 (ja) * 2006-03-28 2007-10-04 Denso Corporation 情報通信システム、施設側装置、ユーザ側装置、管理装置、車両側装置、施設側プログラム、ユーザ側プログラム、管理プログラム及び車両側プログラム
JP2007304717A (ja) * 2006-05-09 2007-11-22 Yafoo Japan Corp 通信管理装置、通信管理方法、および通信管理プログラム
JP2007318621A (ja) * 2006-05-29 2007-12-06 Nec Infrontia Corp Ｉｐ電話サービスシステム及びｉｐ電話サービス方法

Also Published As

Publication number Publication date
US20120328084A1 (en) 2012-12-27
US20090202056A1 (en) 2009-08-13
CN101939975A (zh) 2011-01-05
KR101612565B1 (ko) 2016-04-14
JP2011511599A (ja) 2011-04-07
TW200939734A (en) 2009-09-16
EP2241095A4 (en) 2017-01-18
WO2009099746A1 (en) 2009-08-13
CA2710872C (en) 2015-10-06
CN101939975B (zh) 2013-08-21
EP2241095A1 (en) 2010-10-20
RU2010133150A (ru) 2012-02-20
TWI569620B (zh) 2017-02-01
KR20100120136A (ko) 2010-11-12
US8548141B2 (en) 2013-10-01
TW201526599A (zh) 2015-07-01
EP2241095B1 (en) 2018-04-18
BRPI0906857A2 (pt) 2015-06-30
JP5337820B2 (ja) 2013-11-06
US8265248B2 (en) 2012-09-11
CA2710872A1 (en) 2009-08-13

Similar Documents

Publication Publication Date Title
TWI489852B (zh) 用於傳送錯誤回復之技術
US8774394B2 (en) System and method for eliminating hold time in a telecommunications network
CN102281364B (zh) 呼叫中心系统及其接入方法
US8775188B2 (en) Method, device, and system for voice approval
US8325738B2 (en) Apparatus system and method for web-based phone services
US7929686B2 (en) System and method for managing request priority in a telecommunications network
CN1608369B (zh) 基于因特网协议话音呼叫的优先级指示
CN110365931A (zh) 多方通话的控制方法及装置、电子设备、存储介质
CN101444070B (zh) 从语音端点启动文件传递的电信系统和方法
US20050021868A1 (en) Communications server method &amp; apparatus for transacting voice, text, video and graphical data communication sessions from both wireless and wire-line networks
US9854003B2 (en) System and method for initiating telecommunications sessions through an electronic mail address
CN114401252A (zh) 话务系统的呼叫方法以及话务系统
TWI581605B (zh) Ringing assignment system and its method
CN107888482B (zh) 一种即时通信方法及装置
JP5983602B2 (ja) 通話連動システム、宅内制御装置、通話連動方法
JP7414215B1 (ja) 電話番号の調査装置、調査方法、調査プログラム、及び情報提供システム
US9083807B2 (en) System for connecting two client entities
EP4231617A1 (en) Method for managing and/or signaling at least one voip call and a communication system
US20160119480A1 (en) Method for redirecting a call to at least one message deposit server
US20160212192A1 (en) Sip network border element session augmentation
CN113630509A (zh) 一种ip电话的呼叫系统及呼叫方法
EP1718085A2 (en) Method for eliminating hold time in a telecommunications network
JP2010147646A (ja) 通信制御方法および通信システム
CN116319692A (zh) Rcs业务的通信方法、装置、电子设备和可读介质
CN110324557A (zh) 一种控制终端进行可视化通信的方法及装置

Legal Events

Date Code Title Description
MM4A Annulment or lapse of patent due to non-payment of fees