KR20100120136A - 전환 오류 복구를 위한 기술 - Google Patents

전환 오류 복구를 위한 기술 Download PDF

Info

Publication number
KR20100120136A
KR20100120136A KR1020107017212A KR20107017212A KR20100120136A KR 20100120136 A KR20100120136 A KR 20100120136A KR 1020107017212 A KR1020107017212 A KR 1020107017212A KR 20107017212 A KR20107017212 A KR 20107017212A KR 20100120136 A KR20100120136 A KR 20100120136A
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
context
call
calling terminal
module
context information
Prior art date
Application number
KR1020107017212A
Other languages
English (en)
Other versions
KR101612565B1 (ko
Inventor
암리탄쉬 라그하브
마이클 트롬스도르프
라제쉬 라마나탄
안드레스 스트레벨
Original Assignee
마이크로소프트 코포레이션
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 마이크로소프트 코포레이션 filed Critical 마이크로소프트 코포레이션
Publication of KR20100120136A publication Critical patent/KR20100120136A/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR101612565B1 publication Critical patent/KR101612565B1/ko

Links

Images

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04L—TRANSMISSION OF DIGITAL INFORMATION, e.g. TELEGRAPHIC COMMUNICATION
    • H04L65/00—Network arrangements, protocols or services for supporting real-time applications in data packet communication
    • H04L65/1066—Session management
    • H04L65/1101—Session protocols
    • H04L65/1104—Session initiation protocol [SIP]
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/58—Arrangements for transferring received calls from one subscriber to another; Arrangements affording interim conversations between either the calling or the called party and a third party
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/20—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to features of supplementary services
    • H04M2203/2088—Call or conference reconnect, e.g. resulting from isdn terminal portability

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Multimedia (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)
  • Computer And Data Communications (AREA)

Abstract

전환 오류 복구를 위한 기술이 설명된다. 시스템은 제1 호출 단말기와 호출 시스템 리소스 사이의 제1 호출 세션 동안 컨텍스트 정보를 기록하고, 컨텍스트 정보를 컨텍스트 식별자를 사용하여 컨텍스트 테이블 내에 저장하도록 동작하는 컨텍스트 생성기 모듈을 포함할 수 있다. 시스템은 컨텍스트 생성기 모듈에 결합하는 전환 오류 컨텍스트 모듈을 포함할 수 있는데, 전환 오류 컨텍스트 모듈은 컨텍스트 식별자를 갖는 전환 오류 컨텍스트 정보를 생성하도록 동작한다. 시스템은 전환 오류 컨텍스트 모듈에 결합하는 호출 전환 모듈을 포함할 수 있는데, 호출 전환 모듈은 전환 실패 이벤트의 경우에 사용하기 위해 전환 오류 컨텍스트 정보를 제1 호출 단말기에 보내도록 동작한다. 그외 다른 실시예가 설명되고 청구된다.

Description

전환 오류 복구를 위한 기술{TECHNIQUES FOR TRANSFER ERROR RECOVERY}
전화 통신에서, 자동 호출 분배기(Automatic Call Distributor: ACD)는 걸려오는 전화를 콜센터 에이전트를 위한 특정 그룹의 단말기에 분배하는 장치 또는 시스템이다. 이것은 흔히 컴퓨터 전화 통합(computer telephony integration: CTI) 시스템의 일부이다.
걸려오는 전화를 라우팅하는 것은 ACD 시스템의 임무이다. ACD 시스템은 특정 사람과 이야기할 필요는 없지만, 가급적 빠른 기회에 다수의 사람들(예를 들어, 고객 서비스 담당자들) 중의 임의의 사람으로부터의 도움을 필요로 하는 발신자들로부터 걸려오는 많은 양의 전화 호출을 처리하는 사무실에서 흔히 볼 수 있다.
ACD 시스템은 전형적으로 단말기 및 스위치를 위한 하드웨어, 및 라우팅 전략을 위한 소프트웨어를 포함한다. 라우팅 전략은 시스템 내부에서 호출이 처리되는 방법을 ACD에 알려주는 규칙 기반의 명령어 집합이다. 전형적으로, 이것은 주어진 걸려오는 전화에 응답하기 위한 최상의 가능한 직원 또는 직원들을 결정하는 알고리즘이다. 이렇게 연결이 되도록 돕기 위해, 추가 데이터가 요청되고 재검토되어, 고객이 전화한 이유를 찾아낸다. 때때로, ACD 시스템은 발신자 식별(caller identification: CID) 또는 발신자의 자동 발신번호 식별(automatic numbering identification: ANI)을 사용한다. 많은 경우에, ACD 시스템은 전화한 이유를 알아내기 위해 대화형 음성 응답(interactive voice response: IVR) 시스템을 사용한다.
ACD 시스템의 자동화된 편의성은 사람이 개입할 필요성을 감소시키기 때문에 회사 또는 기업의 비용을 극적으로 감소시킬 수 있다. 그러나, 고객을 관리하는 알고리즘적 방법은 라우팅 전략의 제한이 고객에 의해 요구된 원하는 결과를 만들어내지 못할 때 고객 서비스를 위협할 수 있다. 따라서, ACD 시스템 및 그 기본 기술의 개선은 개선된 고객 서비스 및 고객 만족도를 초래할 수 있다.
<발명의 요약>
다양한 실시예는 일반적으로 통신 시스템에 관한 것일 수 있다. 몇몇 실시예는 특히, 걸려오는 전화를 선택 그룹의 호출 단말기에 자동으로 라우팅하기 위한 ACD 시스템을 갖는 콜센터와 같은 통신 시스템에 관한 것일 수 있다. ACD 시스템은 외부 호출 단말기가 ACD 시스템에 의해 서비스받는 다양한 내부 호출 단말기로 전환될 때 전환 오류를 감소시키기 위해 전환 오류 컨텍스트(transfer error context: TEC) 컴포넌트의 일부로서 구현된 다양한 전환 오류 복구 기술을 이용할 수 있다.
한 실시예에서, 예를 들어, ACD 시스템은 컨텍스트 생성기 모듈, TEC 모듈 및 호출 전환 모듈을 포함할 수 있다. 컨텍스트 생성기 모듈은 제1 호출 단말기와 호출 시스템 리소스 사이의 제1 호출 세션 동안 컨텍스트 정보를 기록하고, 그 컨텍스트 정보를 컨텍스트 식별자를 사용하여 컨텍스트 테이블 내에 저장하도록 동작한다. TEC 모듈은 컨텍스트 식별자를 갖는 TEC 정보를 생성하도록 동작한다. 호출 전환 모듈은 전환 실패 이벤트의 경우에 사용하기 위해 TEC 정보를 제1 호출 단말기에 보내도록 동작한다. 그외 다른 실시예가 설명되고 청구된다.
이 요약은 아래의 상세한 설명에서 더욱 설명되는 개념들의 선택된 개념을 단순화된 형태로 소개하기 위해 제공된다. 이 요약은 청구된 주제의 핵심적인 특징이나 중요한 특징을 식별하고자 하는 것도 아니고, 청구된 주제의 범위를 제한하기 위해 사용되고자 하는 것도 아니다.
도 1은 ACD 시스템의 한 실시예를 도시한 도면.
도 2는 TEC 헤더의 한 실시예를 도시한 도면.
도 3은 통신 시스템의 한 실시예를 도시한 도면.
도 4는 논리 흐름의 한 실시예를 도시한 도면.
도 5a는 제1 메시지 흐름의 한 실시예를 도시한 도면.
도 5b는 제2 메시지 흐름의 한 실시예를 도시한 도면.
도 6은 컴퓨팅 시스템 아키텍처의 한 실시예를 도시한 도면.
도 7은 제조품의 한 실시예를 도시한 도면.
다양한 실시예는 소정의 독립적 또는 종속적 동작, 기능 또는 서비스를 실행하도록 배열된 다수의 상호접속된 구조를 포함할 수 있다. 구조는 물리적 구조, 논리적 구조, 또는 이 둘의 조합을 포함할 수 있다. 물리적 또는 논리적 구조는 하드웨어 요소, 소프트웨어 요소, 또는 이 둘의 조합을 사용하여 구현된다. 그러나, 특정 하드웨어 또는 소프트웨어 요소와 관련된 실시예의 설명은 예시적으로 나타낸 것이지 제한하고자 하는 것이 아니다. 실시예를 실제로 실시하기 위해 하드웨어 요소를 사용할지 또는 소프트웨어 요소를 사용할지에 대한 결정은 다수의 외부 요인, 이를테면 원하는 계산 속도, 전력 레벨, 열 허용오차, 처리 주기 버짓(processing cycle budget), 입력 데이터 속도, 출력 데이터 속도, 메모리 리소스, 데이터 버스 속도 및 기타 설계 또는 성능 제약에 의존한다. 더욱이, 물리적 또는 논리적 구조는 전자 신호 또는 메시지 형태의 구조들 사이에서 정보를 통신하기 위해 대응하는 물리적 또는 논리적 접속을 가질 수 있다. 접속은 정보 또는 특정 구조에 적절한 유선 및/또는 무선 접속을 포함할 수 있다. 한 실시예("one embodiment" 또는 "an embodiment")에 대한 임의의 참조는 실시예와 관련하여 설명된 특정 특징, 구조 또는 특성이 최소한 하나의 실시예에 포함되는 것을 의미한다는 것에 주목할 만한 가치가 있다. 명세서 내의 여러 곳에서의 "한 실시예에서"라는 구의 등장은 반드시 모두가 동일한 실시예를 나타내는 것은 아니다.
다양한 실시예는 자동 호출 시스템을 위한 전환 오류 복구 기술에 관한 것이다. ACD 시스템과 같은 자동 호출 시스템은 전형적으로 외부 호출 단말기로부터 걸려오는 전화를, 예를 들어 고객 서비스 동작과 같은 동작을 위해, ACD 시스템에 의해 서비스받는 다양한 내부 호출 단말기로 전환할 필요가 있다. 전환 오류 복구 기술은 ACD 시스템이 전환 실패 이벤트로부터 복구할 수 있게 한다. 전환 실패 이벤트는 대상 호출 단말기로의 호출 전환이 완료되지 않은 이벤트를 포함한다. 전환 실패 이벤트의 예는 대상 호출 단말기로부터의 호출중 신호, 대상 호출 단말기의 호출 접속 완료 실패, 대상 호출 단말기와의 호출 접속의 완료와 음성 메일 또는 통합 메시징 시스템에의 도달, 의도하지 않은 호출 단말기와의 호출 접속의 완료 등을 포함할 수 있는데, 이에 제한되는 것은 아니다.
전환 오류 복구 기술은 ACD 시스템 및 전환된 호출 단말기가 ACD 시스템의 복잡도를 감소시키는 방식으로 전환 실패 이벤트로부터 복구할 수 있게 한다. 전환 오류 복구 기술은 또한 전환된 호출 단말기의 운영자가 ACD 시스템으로 전체 호출 프로세스를 재개할 필요성을 감소시키거나 제거한다. 결과적으로, 전환 오류 복구 기술은 운영자, 장치 또는 네트워크를 위한 감당 여력, 범위성, 모듈성 또는 확장성을 개선할 수 있다.
도 1은 ACD 시스템(100)의 블록도를 도시한 것이다. ACD 시스템(100)은 걸려오는 전화를 콜센터 에이전트를 위한 특정 그룹의 단말기에 분배할 수 있다. 이것은 흔히 CTI 시스템의 일부로서 구현된다. 예를 들어, ACD 시스템(100)은 회사 또는 기업에 서비스를 제공하는 콜센터를 위한 CTI 시스템의 일부를 구성할 수 있다.
다양한 실시예에서, ACD 시스템(100)은 패킷 교환망 및/또는 회선 교환망과 같은 다양한 유형의 네트워크들 사이에서 호출을 시작하고 종료할 수 있는 다양한 컴포넌트, 장치 또는 시스템을 포함할 수 있다. 전자의 경우에, ACD 시스템은 IETF(Internet Engineering Task Force) 시리즈 RFC 3261, 3265, 3853, 4320 및 그 후속, 개정 및 변형 기술에 의해 정의된 SIP(Session Initiation Protocol)와 같은, IETF 표준 조직에 의해 정의되고 공포된 하나 이상의 VoIP(Voice Over Internet Protocol) 시그널링 프로토콜을 사용하여 VoIP 호출을 설정할 수 있다. 일반적으로, SIP 시그널링 프로토콜은 하나 이상의 참가자와의 세션을 생성하고, 수정하며, 종료하는 애플리케이션-계층 제어 및/또는 시그널링 프로토콜이다. 이들 세션은 인터넷 프로토콜(IP) 전화 호출, 멀티미디어 배포 및 멀티미디어 회의를 포함한다. 더욱이, VoIP 호출은 IETF RFC 3550 및 그 후속, 개정 및 변형 기술에 의해 정의된 RTP(Real-time Transport Protocol) 및 RTCP(Real-time Transport Control Protocol)와 같은 데이터 또는 매체 포맷 프로토콜을 사용하여 설정될 수 있다. RTP/RTCP 표준은 패킷 교환망을 통해 멀티미디어 정보(예를 들어, 오디오 및 비디오)를 전달하는 균일하거나 표준화된 패킷 포맷을 정의한다. 몇몇 실시예가 예시적이고 비제한적으로 SIP 및 RTP/RTCP 프로토콜을 이용할 수 있지만, 그외 다른 VoIP 프로토콜이 또한 주어진 구현에 위해 원하는 대로 사용될 수 있다는 것을 알 수 있다.
위에서 설명된 일반 VoIP 프로토콜 이외에, ACD 시스템(100)은 "The Session Initiation Protocol(SIP) Refer Method"(2003년 4월)라는 제목의 IETF RFC 3515("SIP Refer Specification(SIP 참조 사양)")뿐만 아니라 그 후속, 개정 및 변형 기술과 같은 다양한 호출 전환 프로토콜을 특별히 구현할 수 있다. SIP 참조 사양은 수신자에게 요청에 제공된 리소스를 참조하도록(REFER) 요청하는 SIP 확장이다. 이것은 REFER를 보내는 당사자가 참조된 요청의 결과를 통지받을 수 있게 하는 메커니즘을 제공한다. 이것은 호출 전환을 포함하는 다수의 애플리케이션을 가능하게 하기 위해 사용될 수 있다. 몇몇 실시예가 예시적이고 비제한적으로 SIP 참조 사양을 참조하지만, 전환 오류 복구 기술은 또한 그외 다른 전환 메커니즘 또는 기술에 적용될 수 있다.
도 1에 도시된 예시적인 실시예에서, ACD 시스템(100)은 외부 호출 단말기에 통신 가능하게 결합된 호출 제어 모듈(110) 및 IVR 모듈(120)을 포함하는 ACD 시스템의 부분들로 구성된다. IVR 모듈(120)은 TEC 컴포넌트(130)에 통신 가능하게 결합될 수 있다. IVR 모듈(120) 및 TEC 컴포넌트(130)는 컨텍스트 데이터베이스(134)에 통신 가능하게 결합될 수 있다. TEC 컴포넌트(130)는 TEC 모듈(142)에 통신 가능하게 결합된 컨텍스트 생성기 모듈(132)을 포함한다. TEC 컴포넌트(130)는 호출 전환 모듈(150)에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 호출 전환 모듈(150)은 호출 제어 모듈(110), 및 호출 제어 모듈(110)에 결합된 외부 호출 단말기에 통신 가능하게 결합될 수 있다.
도 1에 도시된 ACD 시스템(100)의 예시적인 실시예가 소정의 토폴로지로 배열된 소정의 요소를 포함하지만, ACD 시스템(100)은 상이한 토폴로지로 배열된 더 많거나 적은 요소를 포함할 수 있고, 여전히 실시예의 범위에 속한다는 것을 알 수 있다. 더욱이, ACD 시스템(100)의 다양한 요소는 서로 간에 동작을 조정하기 위해 정보를 교환하는데 사용될 수 있는 다양한 신호 선에 의해 결합될 수 있다. 정보는 다양한 신호 선에 할당된 신호로서 구현될 수 있다. 이러한 할당시에, 각 메시지는 신호이다. 그러나, 다른 실시예는 대안적으로 데이터 메시지를 이용할 수 있다. 이러한 데이터 메시지는 다양한 접속을 통해 보내질 수 있다. 예시적인 접속은 병렬 인터페이스, 직렬 인터페이스 및 버스 인터페이스를 포함한다.
ACD 시스템(100)은 호출 제어 모듈(110)을 포함할 수 있다. 호출 제어 모듈(110)은 일반적으로 ACD 시스템(100)을 위한 호출 흐름 동작을 관리하도록 배열될 수 있다. 전화 통신에서, 호출 제어는 그 중심 기능을 공급하는 전화 스위치 내의 소프트웨어를 나타낸다. 호출 제어 모듈(110)은 어드레싱 정보를 디코딩하고, 한 종단점으로부터의 전화 호출을 다른 종단점으로 라우팅한다. 이것은 또한 표준 스위치 동작을 사용자의 요구에 맞추기 위해 사용될 수 있는 기능을 생성한다. 이러한 기능의 일반적인 예는 호출 전환, 호출 대기, 착신 전환, 호출 사절 등이다.
ACD 시스템(100)은 IVR 모듈(120)을 포함할 수 있다. IVR 모듈(120)은 발신자와 기계 인터페이스 사이의 양방향 대화를 관리하도록 일반적으로 배열된 호출 시스템 리소스를 포함할 수 있다. 전화 통신에서, IVR은 컴퓨터가 정상 전화 호출을 사용하여 음성 및 터치 톤을 검출할 수 있게 하는 전화 기술을 나타낸다. IVR 모듈(120)은 발신자에게 진행 방법을 더욱 지시하기 위해 미리 녹음되거나 동적으로 생성된 오디오로 응답할 수 있다. IVR 모듈(120)은 인터페이스가 일련의 단순한 메뉴 선택으로 분류될 수 있는 거의 모든 기능을 제어하기 위해 사용될 수 있다. 발신자는 IVR 모듈(120)에 의해 응답이 되는 전화 번호에 전화를 건다. IVR 모듈(120)은 DNIS(dialed number information service)에 연결되는 애플리케이션을 실행한다. 애플리케이션의 일부로서, 미리 녹음된 오디오 파일 또는 동적으로 생성된 TTS(Text to Speech) 오디오는 발신자에게 사용 가능한 옵션을 설명한다. 발신자에게는 DTMF(dual-tone multi-frequency) 톤 또는 음성 언어를 사용하여 옵션을 선택하기 위한 선택권이 주어진다. 음성 인식은 통상적으로 더욱 복잡한 트랜잭션을 실행하기 위해 사용되고, 애플리케이션 메뉴 구조를 단순화한다.
ACD 시스템(100)은 호출 전환 모듈(150)을 포함할 수 있다. 호출 전환 모듈(150)은 일반적으로 ACD 시스템(100)을 위한 호출 전환 동작을 관리하도록 배열될 수 있다. 분리된 모듈로서 도시되었지만, 호출 전환 모듈(150)에 의해 제공된 동작, 기능 또는 서비스는 호출 전환 모듈(110)의 통합된 부분으로서 구현될 수 있다는 것을 알 수 있다. 실시예는 이와 관련하여 제한되지 않는다.
호출 전환은 사용자가 요구된 위치로 다이얼을 돌림으로써 기존의 호출을 다른 전화 또는 국선 중계대로 다시 배치할 수 있게 하는 전기통신 메커니즘이다. 전환된 호출은 알려지거나 알려지지 않는다. 전환된 호출이 알려지는 경우에, 원하는 당사자/내선은 임박한 전환을 통지받는다. 이것은 전형적으로 발신자에게 전화를 끊지 말도록 하고, 원하는 당사자/내선에 다이얼을 돌림으로써 행해지는데; 그 다음에 이들은 통지를 받고, 이들이 전화를 받겠다고 선택하면, 이들에게 호출이 전환된다. 알려진 전환을 위해 일반적으로 사용된 그외 다른 용어는 감시되고 준비되는 전환을 포함한다. 다른 한편, 알려지지 않은 전환은 원하는 당사자/내선에 임박한 호출을 통지하지 않고 전환된다. 이것은 자동으로 그들의 선으로 전환된다. 알려지지 않은 전환을 위해 일반적으로 사용된 그외 다른 용어는 감시되지 않고, 수동적이며, 은닉된 전환을 포함한다.
둘 다가 가능하지만, 호출 제어 모듈(110) 및 IVR 모듈(120)은 전형적으로 ACD 시스템(100)의 자동화 특성을 용이하게 하기 위해 알려지지 않은 전환을 실행한다. 이와 같이, IVR 모듈(120)이 발신자로부터 정보를 수신하고, 이 정보에 기초하여, 호출 제어 모듈(110)에 원하는 당사자를 위한 특정 호출 단말기로 호출을 전환하도록 요청하는 경우가 발생할 수 있다. 따라서, 원하는 당사자가 호출 불가능하므로, 전환 실패 이벤트를 초래할 가능성이 있다. 종래의 호출 시스템에서, 이것은 억지로 발신자에게 회사의 주요 전화번호를 재다이얼하게 하고, IVR 모듈(120)에 재접속하게 하며, IVR 모듈(120)로 다른 양방향 대화에 참여하게 한 다음에, 동일하거나 상이한 당사자에게 재접속하게 하여, 서비스를 얻도록 할 수 있다.
호출 전환 문제는 때때로, 호출 전환 동작이 성공적으로 완료되었을 때까지 신호 경로 내에 ACD 시스템(100)의 호출 제어 요소를 유지함으로써 처리된다. 예를 들어, ACD 시스템(100)은 SIP 호출의 양쪽 끝에 대한 사용자 에이전트로서 작용하기 위한 B2BUA(back-to-back user agent)를 구현할 수 있다. B2BUA는 전환되는 호출의 상태를 추적하고, 호출 전환자(예를 들어, 전환을 시작한 당사자)에게 임의의 변경에 대해 통지할 수 있다. 그러나, B2BUA의 사용은 호출 제어 동작의 복잡도를 증가시키고, 뿐만 아니라 완료시까지 호출 전환을 모니터하고 추적하기 위해 리소스를 소비함으로써, 그외 다른 걸려오는 전화에 사용 가능한 리소스를 감소시킨다. 이것은 ACD 시스템(100)이 비교적 많은 양의 걸려오는 전화를 서비스하는 애플리케이션에 특히 비효율적일 수 있다.
이들 및 다른 문제점을 해결하기 위해, ACD 시스템(100)은 ACD 시스템(100)이 B2BUA 솔루션에서와 같이 호출 전환 동작을 모니터하는데 리소스를 전용으로 제공할 필요성을 감소시키거나 제거하는 다양한 전환 오류 복구 기술을 구현할 수 있다. 오히려, 전환자는 호출 전환 동작이 수락된 후에 호출 레그(call leg)를 끝낼 수 있다. 더욱이, 전환을 당하는 사람은 언제나 호출 동안 모든 권한을 유지한다. 이들 및 다른 장점은 예를 들어, TEC 컴포넌트(130)를 사용하여 실현될 수 있다.
TEC 컴포넌트(130)는 일반적으로 전환 실패 이벤트의 경우에 발신자 및 ACD 시스템(100)이 복구할 수 있게 하는 다양한 전환 오류 복구 기술을 구현하도록 배열될 수 있다. TEC 컴포넌트(130)는 발신자와 호출 시스템 리소스, 이를테면 IVR 모듈(120) 사이의 양방향 대화에 대한 컨텍스트 정보를 기록하고 저장할 수 있다. TEC 컴포넌트(130)는 또한 컨텍스트 식별자라고도 칭해지는 컨텍스트 정보에 대한 참조를 포함하여, TEC 정보를 갖는 TEC 헤더를 생성할 수 있다. TEC 컴포넌트(130)는 그 다음, 전환 실패 이벤트에 자동으로 응답할 때 사용하기 위해, 호출 전환 모듈(150)을 통해 발신자용 호출 단말기에 TEC 정보를 제공할 수 있다.
TEC 컴포넌트(130)는 발신자와 호출 시스템 리소스, 이를테면 IVR 모듈(120) 사이의 양방향 대화에 대한 컨텍스트 정보를 기록하고 저장하도록 배열될 수 있다. 여기에서 사용된 바와 같이, "컨텍스트 정보"라는 용어는 주어진 작업을 수행하는 동안 장치 또는 시스템의 상태 또는 조건에 관한 임의의 정보를 나타낼 수 있다. 일반적으로, 장치 또는 시스템이 작업을 수행할 때마다, 장치 또는 시스템은 리소스를 할당하고, 전형적으로 작업에 고유한 데이터를 생성한다. 작업이 완료 전에 중단되는 경우에, 작업은 처음부터 다시 시작될 필요가 있고, 이로 인해 중단 전에 실행된 업무의 완전한 손실을 나타낼 수 있다. 컨텍스트 정보의 기록 및 저장은 작업이 한 시점에서 중단될 수 있게 하고, 전체 작업을 다시 시작할 필요 없이, 미래의 시점에서 다시 계속될 수 있게 한다. 컨텍스트 정보의 저장은 작업에 대한 업무를 다시 시작하기 위해 작업이 중단되었을 때의 상태 또는 조건을 장치 또는 시스템이 재생할 수 있게 한다. 이 경우에, TEC 컴포넌트(130)는 호출 전환 동작 이전의 호출 세션 동안의 컨텍스트 정보를 기록하고 저장할 수 있으며, 이로 인해 전환 실패 이벤트의 경우에 ACD 시스템(100)이 후속 호출 세션에 대한 컨텍스트를 재생할 수 있게 한다. 컨텍스트 정보의 예는 호출 세션 세부 정보, 클라이언트, 장치, 장치 능력, 호출 당사자들 사이의 통신, 호출 접속, 호출 세션, 호출 이력, 호출 전환을 위한 이전의 대상 호출 단말기, 오류 정보, 발신자 기본설정, 발신자 규칙, 발신자 위치, 발신자 ID(caller identification), 생체 인식, 발신자 개인 정보(예를 들어, 이름, 주소, 연락처 등), 매체 유형, 매체 파라미터, 호출 번호 우선순위, 키워드, 애플리케이션, 애플리케이션 데이터 등등에 관한 임의의 정보를 포함할 수 있는데, 이에 제한되는 것은 아니다. 실시예는 이와 관련하여 제한되지 않는다.
TEC 컴포넌트(130)는 또한 TEC 정보(144)를 생성하도록 구성될 수 있는데, 이 TEC 정보(144)는 컨텍스트 정보에 대한 컨텍스트 식별자를 포함하도록 한다. 여기에서 사용된 바와 같이, "TEC 정보"라는 용어는 전환 실패 이벤트의 경우에 전환 오류 복구 동작을 허용하기에 적합한 임의의 정보를 나타낼 수 있다. 더욱 구체적으로, TEC 정보(144)는 전환 실패 이벤트에 응답하여, 발신자용 호출 단말기가 IVR 모듈(120)과 같은 호출 시스템 리소스에 자동으로 재접속할 수 있게 할 수 있다. 더욱이, TEC 컴포넌트(144)는 ACD 시스템(100)이 발신자와의 이전의 호출 세션으로부터의 컨텍스트 정보를 검색할 수 있게 하고, 이전에 실행된 데이터 수집 동작을 감소시키거나 제거하기 위해 후속 호출 세션에서 발신자에 대한 컨텍스트를 생성할 수 있게 하기 위한 컨텍스트 식별자를 포함할 수 있다.
일반 동작에서, 호출 제어 모듈(110)은 제1 호출 단말기로부터 걸려오는 전화(102-1)를 받을 수 있다. 호출 제어 모듈(110)은 호출 흐름을 관리하고, 걸려오는 전화(102-1)를 IVR 모듈(120)과 같은 호출 시스템 리소스에 접속한다. 이것은 제1 호출 단말기와 IVR 모듈(120) 사이의 제1 호출 세션 동안의 제1 호출 접속을 설정한다.
IVR 모듈(120)은 제1 호출 단말기에 음성 프롬프트를 송신하고, 제1 호출 단말기로부터 운영자 명령을 수신함으로써, 제1 호출 세션 동안의 양방향 대화를 관리하도록 동작한다. IVR 모듈(120)은 번호가 다이얼링된 DNIS에 연결되는 애플리케이션을 실행한다. 애플리케이션의 일부로서, 미리 녹음된 오디오 파일 또는 동적으로 생성된 TTS 오디오는 발신자에게 사용 가능한 옵션을 설명한다. 발신자에게는 DTMF 톤 또는 음성 언어를 사용하여 옵션을 선택하기 위한 선택권이 주어진다. 음성 인식은 통상적으로 더욱 복잡한 트랜잭션을 실행하기 위해 사용되고, 애플리케이션 메뉴 구조를 단순화한다. 일단 IVR 모듈(120)이 전환을 위한 대상 호출 단말기를 결정하기 위해 발신자로부터 충분한 정보를 수집하면, IVR 모듈(120)은 전환 요청을 호출 제어 모듈(110)에 보낼 수 있다.
제1 호출 단말기와 IVR 모듈(120) 사이의 제1 호출 세션 동안에, TEC 컴포넌트(130)는 TEC 정보(144)를 생성하기 위해 TEC 동작을 시작할 수 있다. 도 1에 도시된 예시적인 실시예에서, TEC 컴포넌트(130)는 컨텍스트 생성기 모듈(132) 및 TEC 모듈(142)을 포함할 수 있다.
컨텍스트 생성기 모듈(132)은 제1 호출 단말기와 호출 시스템 리소스, 이를테면 IVR 모듈(120) 사이의 제1 호출 세션 동안 컨텍스트 정보(140-1-n)를 기록하도록 배열될 수 있다. 컨텍스트 정보(140-1-n)는 예를 들어, 그 중에서 특히, 발신자에게 제공된 음성 프롬프트, 및 음성 프롬프트에 응답하여 발신자에 의해 제공된 응답을 포함할 수 있다. 컨텍스트 정보(140-1-n)는 계정 번호, 우선순위 정보, 발신자 기본설정 등과 같은 발신자 정보를 갖는 발신자 레코드 또는 프로필과 같은 발신자에 대한 정보를 더 포함할 수 있다. 이들 및 다른 유형의 컨텍스트 정보는 호출 세션 동안의 일반 컨텍스트의 스냅 샷, 및 특히, IVR 모듈(120)이 전환 동작을 시작하기 전에 발신자 및 IVR 모듈(120)에 의해 도달된 양방향 대화 시점을 설정하기 위해 사용될 수 있다. 컨텍스트 생성기 모듈(132)은 컨텍스트 데이터베이스(134)의 컨텍스트 테이블(133) 내의 컨텍스트 레코드(136-1-p)를 함께 형성하는 대응하는 컨텍스트 식별자(138-1-m)를 각각 갖는 컨텍스트 정보(140-1-n)를 저장할 수 있다.
TEC 모듈(142)은 그 중에서 특히, 컨텍스트 식별자(138-1-m)를 갖는 TEC 정보(144)를 생성하도록 배열될 수 있다. TEC 정보(144)는 그 중에서 특히, 전환 오류 이벤트 후에 연락하기 위한 리소스 식별자, 전환 오류 이벤트를 정의하는 오류 코드, 이전의 호출 세션으로부터의 컨텍스트 정보에 대한 컨텍스트 식별자 등을 포함할 수 있다. TEC 모듈(142)은 TEC 정보(144)를 호출 전환 모듈(150)에 전송할 수 있다.
호출 전환 모듈(150)은 TEC 정보(144)를 수신하고, 전환 실패 이벤트의 경우에 사용하기 위해 TEC 정보(144)를 제1 호출 단말기에 송신한다. 앞에서 설명된 바와 같이, 일단 IVR 모듈(120)이 전환을 위한 대상 호출 단말기를 결정하기 위해 발신자로부터 충분한 정보를 수신하면, IVR 모듈(120)은 전환 요청을 호출 제어 모듈(110)에 송신할 수 있다. 호출 제어 모듈(110)은 IVR 모듈(120)로부터 전환 요청을 수신한다. 호출 제어 모듈(110)은 전환을 위한 대상 호출 단말기의 번호 조회를 행하는 것과 같은, 걸려오는 전화(102-1)의 전환 준비시에 다양한 호출 제어 동작을 실행할 수 있다. 호출 제어 모듈(110)은 호출 전환 모듈(150)에 제어 지시문을 보낸다. 제어 지시문은 예를 들어, 제1 호출 단말기를 제2 호출 단말기로 전환하라는 전환 명령어를 포함할 수 있다. 호출 전환 모듈(150)은 호출 제어 모듈(110)로부터 전환 명령어를 수신하고, TEC 모듈(142)로부터 TEC 정보(144)를 수신하며, 전환 요청마다 제1 호출 단말기를 제2 호출 단말기로 전환한다.
호출 전환 모듈(150)은 호출 제어 모듈(110)로부터 전환 명령어를 수신하고, TEC 모듈(142)로부터 TEC 정보(144)를 수신하며, 전환 메시지를 제1 호출 단말기에 송신한다. 몇몇 실시예에서, 전환 메시지는 SIP 참조 사양에 의해 정의된 REFER 메시지(104-1)를 포함할 수 있다. REFER 메시지(104-1)는 그 중에서 특히, TEC 정보(144)를 포함할 수 있다. 더욱 구체적으로, TEC 정보(144)는 도 2와 관련하여 더욱 상세하게 설명되는 TEC 헤더를 포함할 수 있다.
도 2는 데이터 구조(200)의 한 실시예를 도시한 것이다. 데이터 구조(200)는 예를 들어, REFER 메시지(104)를 포함할 수 있다. REFER 메시지(104)는 ACD 시스템(100)과 같은 자동 호출 시스템을 위한 호출을 전환하는 전환 메커니즘을 포함할 수 있다. REFER 메시지(104)는 IETF RFC 3261에 의해 정의된 SIP 메서드이다. REFER 메시지(104)는 요청-URI(Uniform Resource Identifier)에 의해 식별된 수신자가 요청에 제공된 연락처 정보를 사용하여 제3자에게 연락해야 한다는 것을 나타낸다. Refer-To URI에 의해 식별된 리소스는 그 URI 유형에 대한 정상 메커니즘을 사용하여 연락된다. 예를 들어, URI가 (예를 들어, method=INVITE URI 파라미터를 사용하여) INVITE를 나타내는 SIP URI이면, SIP UA는 SIP 표준에 정의된 INVITE를 보내기 위해 모든 정상 규칙을 사용하여 새로운 INVITE를 발행할 수 있다.
도 2에 도시된 예시적인 실시예에서, REFER 메시지(104)는 RTH(Refer To Header)(220)를 포함한다. RTH(220)는 SIP 표준에 의해 정의된 요청 헤더(request-header)이다. 이것은 전형적으로 REFER 요청에만 나온다. 이것은 다음 포맷에 따라 참조에 대한 URL(Uniform Resource Locator)을 제공한다:
Figure pct00001
URL은 리소스를 식별하는 것 이외에, 기본 액세스 메커니즘 또는 네트워크 위치를 설명함으로써 리소스의 표현에 작용하거나 리소스의 표현을 얻는 기술을 제공하는 URI이다.
RTH(220) 이외에, REFER 메시지(104)는 TEC 헤더(TCH)(230)를 포함할 수 있다. TCH(230)는 TEC 정보(144)에 대한 데이터 구조를 포함할 수 있다. 도 2에 도시된 예시적인 실시예에서, TCH(230)는 하나 이상의 리소스 식별자(232), 하나 이상의 오류 응답 코드(234) 및 하나 이상의 컨텍스트 식별자(138-1-m)를 포함할 수 있다. TCH(230)는 전환 오류 복구 동작에서 사용하기 적합한 그외 다른 유형의 정보를 포함할 수 있고, 실시예는 이와 관련하여 제한되지 않는다.
리소스 식별자(232)는 전환 실패 이벤트에 응답하여 호출을 전환하기 위해 리소스 또는 대상에 대한 연락처 정보를 나타낼 수 있다. 연락처 정보는 전화 번호, 네트워크 주소, 매체 액세스 제어(MAC) 주소, 전자 메일(이메일) 주소, SIP 주소, URI, URL, 및 리소스에 대한 임의의 다른 고유 식별자와 같은, 리소스에 대한 임의의 유형의 연락처 정보를 포함할 수 있다. 리소스는 전환 오류 이벤트 이전에 호출 전환을 시작한 전환자를 포함하여, 전환 오류 복구 동작을 처리하기 적합한 임의의 리소스를 포함할 수 있다. 예를 들어, 리소스 식별자(232)는 다음과 같이, IVR 모듈(120)과 같은 걸려오는 전화에 대한 전환자의 SIP 주소를 포함할 수 있다:
Figure pct00002
다른 예에서, 리소스 식별자(232)는 전환 오류 복구 동작을 처리하도록 특별히 설계된 전용 호출 시스템 리소스를 포함할 수 있다.
오류 응답 코드(234)는 전환 오류 복구 동작을 자동으로 시작하는 전환 오류 이벤트를 정의하는 구성가능 오류 케이스 또는 오류 코드의 목록을 포함할 수 있다. 예를 들어, 오류 응답 코드(234)는 다음과 같이, 다양한 SIP 오류 코드를 포함할 수 있다:
Figure pct00003
이 예에서, TCH(230)는 호출 단말기에, 모든 400, 500 및 600 클래스 SIP 오류 응답에 대해 acd@companyA.com으로 호출을 전환하라고 지시할 수 있다. 오류 응답 코드(234)는 사용자 또는 ACD 시스템(100)에 의해 구성 가능하다.
컨텍스트 식별자(138-1-m)는 TEC 컴포넌트(130)의 컨텍스트 데이터베이스(134)에 저장된 컨텍스트 정보에 대한 하나 이상의 컨텍스트 식별자를 포함할 수 있다. 컨텍스트 식별자(138-1-m)는 임의의 고유 식별자를 포함할 수 있고, 그 예는 다음과 같다:
Figure pct00004
컨텍스트 식별자(138-1-m)는 ACD 시스템(110)과의 후속 호출 세션을 시작하기 위한 호출 요청과 함께 송신될 수 있다. ACD 시스템(110)은 컨텍스트 식별자(138-1-m)를 사용하여, 외부 호출 단말기와의 이전의 호출 세션 동안의 컨텍스트 정보를 검색할 수 있고, 외부 호출 단말기와의 후속 호출 세션을 위해 ACD 시스템(110)에 대한 이전 호출 세션의 컨텍스트를 복원할 수 있다.
도 1을 다시 참조하면, 발신자 측에서, 제1 호출 단말기는 REFER 메시지(104-1)의 일부를 구성하는 TCH(230) 형태의 TEC 정보(144)를 호출 전환 모듈(150)로부터 수신할 수 있다. 제1 호출 단말기는 전환 실패 이벤트를 검출하고, TCH(230)에 포함된 TEC 정보(144)를 사용하여 ACD 시스템(100)의 호출 시스템 리소스와 제1 호출 단말기 사이의 제2 호출 세션을 시작하기 위한 로직을 포함할 수 있다.
ACD 시스템(100)은 제1 호출 단말기와 호출 시스템 리소스, 이를테면 IVR 모듈(120) 사이의 제2 호출 세션을 설정하기 위해 걸려오는 전화(102-2)를 받을 수 있다. 컨텍스트 생성기 모듈(132)은 제1 호출 단말기로부터 컨텍스트 식별자를 수신할 수 있고, 컨텍스트 데이터베이스(134)의 컨텍스트 테이블(133)로부터 컨텍스트 식별자(138-1-m)에 대응하는 컨텍스트 정보(140-1-n)를 검색할 수 있다. 컨텍스트 생성기 모듈(132)은 컨텍스트 정보(140-1-n)를 IVR 모듈(120)에 송신할 수 있다. 대안적으로, 컨텍스트 생성기 모듈(132) 이외의 ACD 시스템(100)의 몇몇 다른 요소, 이를테면 IVR 모듈(120)은 컨텍스트 정보(140-1-n)를 검색할 수 있다. 이 경우에, 컨텍스트 생성기 모듈(132)은 제2 호출 세션으로부터의 컨텍스트 정보를 기록하고, 적절한 컨텍스트 정보(140-1-n)를 업데이트하도록 통지받을 필요가 있다.
IVR 모듈(120)은 컨텍스트 정보(140-1-n)를 수신할 수 있고, 컨텍스트 정보(140-1-n)에 기초하여 제1 호출 단말기에 대한 후속 처리 이벤트를 결정할 수 있다. 예를 들어, IVR 모듈(120)은 컨텍스트 정보(140-1-n)로부터, 제1 호출 단말기로부터의 제1의 걸려오는 전화(102-1)가 제2 호출 단말기로 잘 전송되지 못했다고 결정할 수 있고, 따라서 IVR 모듈(120)은 제1 호출 단말기로부터의 제2의 걸려오는 전화(102-2)를 제3 호출 단말기와 같은 다른 내부 호출 단말기로 전환하기로 결정할 수 있다.
제1 호출 세션에서와 같이, 컨텍스트 생성기 모듈(132)은 제1 호출 단말기와 IVR 모듈(120) 사이의 제2 호출 세션으로부터의 컨텍스트 정보를 기록할 수 있다. 컨텍스트 생성기 모듈(132)은 그 다음, 제1 호출 세션으로부터의 컨텍스트 정보(140-1-n)를 제2 호출 세션으로부터의 컨텍스트 정보로 업데이트할 수 있다. 컨텍스트 생성기 모듈(132)은 업데이트된 컨텍스트 정보(140-1-n)를 제1 호출 세션과 동일한 컨텍스트 식별자(138-1-m)를 갖는 적절한 컨텍스트 레코드(136-1-p) 내에 저장할 수 있다.
도 3은 통신 시스템(300)의 한 실시예를 도시한 것이다. 다양한 실시예에서, 통신 시스템(300)은 무선 통신 시스템, 유선 통신 시스템 또는 이 둘의 조합으로 구현될 수 있다. 무선 통신 시스템으로 구현될 때, 통신 시스템(300)은 하나 이상의 안테나, 송신기, 수신기, 송수신기, 증폭기, 필터, 제어 로직 등과 같은, 무선 통신 매체를 통해 통신하기 적합한 컴포넌트 및 인터페이스를 포함할 수 있다. 통신 매체의 예는 RF(radio-frequency) 스펙트럼 등과 같은 무선 스펙트럼 부분을 사용하여 구현된 무선 공유 미디어를 포함할 수 있다. 유선 통신 시스템으로 구현될 때, 통신 시스템(300)은 입/출력(I/O) 어댑터, I/O 어댑터를 대응하는 유선 통신 매체와 접속하기 위한 물리적 커넥터, 네트워크 인터페이스 카드(NIC), 디스크 제어기, 비디오 제어기, 오디오 제어기 등과 같은, 유선 통신 매체를 통해 통신하기 적합한 컴포넌트 및 인터페이스를 포함할 수 있다. 유선 통신 매체의 예는 유선, 케이블, 금속 도선, 인쇄 회로 기판(PCB), 백플레인(backplane), 스위치 패브릭(switch fabric), 반도체 재료, 이중 연선(twisted-pair wire), 동축 케이블, 광섬유 등을 포함할 수 있다.
도 3에 도시된 바와 같이, 통신 시스템(300)은 다수의 호출 단말기(310-1-r)를 포함할 수 있다. 호출 단말기(310-1-r)는 패킷 교환망(320)을 통해 ACD 시스템(100)과의 VoIP 호출 접속을 설정할 수 있는 임의의 물리적 또는 논리적 통신 장치를 포함할 수 있다. 호출 단말기(310-1-r)의 예는 디지털 전화기, 패킷 전화기, VoIP 전화기, 데이터 통신 능력이 있는 셀룰러 전화기, 컴퓨터, 개인용 컴퓨터, 랩톱 컴퓨터, 핸드헬드 컴퓨터, 모바일 컴퓨터, 서버, 워크스테이션, 어플라이언스, 네트워크 어플라이언스 등을 포함할 수 있는데, 이에 제한되는 것은 아니다. 한 실시예에서, 예를 들어, 호출 단말기(310-1-r)는 SIP 사용자 에이전트로서 구현된 VoIP 호출 단말기로서 구현될 수 있다. 그러나, 실시예는 이와 관련하여 제한되지 않는다.
제1 호출 단말기(310-1)는 외부 호출 단말기를 나타낼 수 있는 반면에, 호출 단말기(310-2-r)는 ACD 시스템(100)에 의해 서비스받는 내부 호출 단말기를 나타낼 수 있다. 제1 호출 단말기(310-1)는 패킷 교환망(320)을 통해 ACD 시스템(100)과의 제1 호출 접속(330-1)을 시작할 수 있다. 패킷 교환망(320)의 예는 인터넷을 포함할 수 있다. 제1 호출 단말기(310-1)의 발신자와의 양방향 대화를 통해, ACD 시스템(100)은 호출 접속(330-1)을 제2 호출 단말기(310-2)로 전환하기로 결정할 수 있고, 이에 따라 TCH(230)를 갖는 REFER 메시지(104)를 통해 제1 호출 단말기(310-1)에 통지하며, 호출 접속(330-1)을 해제한다.
호출 전환이 실패한다고 가정하면, 제1 호출 단말기(310-1)를 위한 TEC 모듈(302)은 전환 오류 이벤트를 검출하고, TCH(230)로부터의 TEC 정보(144)를 참조한다. TEC 모듈(302)은 TEC 정보(144)를 이용하여 클라이언트측 전환 호출 복구 동작을 실행할 수 있다. 예를 들어, TEC 모듈(302)은 REFER 메시지(104-1)의 TCH(230)의 리소스 식별자(232)를 사용하여 ACD 시스템(100)과의 호출 접속을 자동으로 설정할 수 있다. 다른 예에서, TEC 모듈(302)은 ACD 시스템(100)으로의 접속, 회사 내의 다른 번호로의 접속, 전환 오류 복구 동작의 종료 등과 같은 사용자 옵션 목록을 제시할 수 있다. 이것은 전환을 당하는 사람에게, 전환 실패 이벤트를 처리하기 위해 원하는 옵션을 프로그램에 따라 선택할 수 있는 가능성을 제공할 수 있다.
제1 호출 접속(330-1)이 이전에 해제되었기 때문에, 제1 호출 단말기(310-1)는 ACD 시스템(100)과의 제2 호출 접속(330-2)을 시작하고, 컨텍스트 식별자(138-1-m)를 ACD 시스템(100)에 송신한다. ACD 시스템(100)의 TEC 컴포넌트(130)는 컨텍스트 식별자(138-1-m)를 수신하고, 대응하는 컨텍스트 정보(140-1-n)를 검색하며, 제2 호출 접속(330-2)을 통해 통신된 제2 호출 세션을 위해 제1 호출 접속(330-1)을 통해 통신된 제1 호출 세션의 컨텍스트를 구성한다. 재구성된 컨텍스트에 기초하여, ACD 시스템(100)은 제1 호출 단말기(310-1)를 제3 호출 단말기(310-3)로 전환하기로 결정할 수 있고, 이에 따라 TCH(230)를 갖는 REFER 메시지(104)를 통해 제1 호출 단말기(310-1)에 통지하며, 호출 접속(330-2)을 해제한다. 이들 전환 오류 복구 동작은 제1 호출 단말기(310-1)가 전환 실패 이벤트의 발생 없이 내부 호출 단말기(310-1-r)에 성공적으로 접속될 때까지 임의의 수의 주기에 걸쳐 계속될 수 있다.
상기 설명된 실시예의 동작은 하나 이상의 논리 흐름을 참조하여 더욱 설명될 수 있다. 대표적인 논리 흐름은 달리 나타내지 않는 한, 반드시 제시된 순서로 또는 임의의 특정 순서로 실행되어야 하는 것은 아니라는 것을 알 수 있다. 더구나, 논리 흐름과 관련하여 설명된 다양한 활동은 직렬 또는 병렬 형태로 실행될 수 있다. 논리 흐름은 주어진 설계 및 성능 제약 집합에 대해 원하는 대로, 설명된 실시예 또는 대안적인 실시예의 하나 이상의 하드웨어 요소 및/또는 소프트웨어 요소를 사용하여 구현될 수 있다. 예를 들어, 논리 흐름은 논리 장치(예를 들어, 범용 또는 전용 컴퓨터)에 의해 실행하기 위한 로직(예를 들어, 컴퓨터 프로그램 명령어)으로 구현될 수 있다.
도 4는 논리 흐름(400)의 블록 흐름도를 도시한 것이다. 논리 흐름(400)은 여기에서 설명된 하나 이상의 실시예에 의해 실행된 동작의 전부 또는 일부를 나타낼 수 있다.
논리 흐름(400)은 블록(402)에서, 제1 호출 단말기와의 제1 호출 세션 동안 컨텍스트 정보를 기록할 수 있다. 예를 들어, TEC 컴포넌트(130)의 컨텍스트 생성기 모듈(132)은 제1 호출 단말기(310-1)로부터 걸려오는 전화(102-1)를 검출하거나 통지받을 수 있고, 제1 호출 단말기(310-1)와 IVR 모듈(120) 사이의 제1 호출 세션 동안 컨텍스트 정보(140-1-n)를 기록하기 위해 기록 동작을 시작할 수 있다.
논리 흐름(400)은 블록(404)에서, 컨텍스트 식별자를 사용하여 컨텍스트 정보를 저장할 수 있다. 예를 들어, TEC 컴포넌트(130)의 컨텍스트 생성기 모듈(132)은 제1 호출 단말기(310-1)와의 제1 호출 세션으로부터 기록된 컨텍스트 정보(140-1-n)를 고유 컨텍스트 식별자(138-1-m)를 사용하여 저장할 수 있다. 컨텍스트 식별자(138-1-m)는 제1 호출 단말기(310-1)와의 미래 또는 후속 호출 세션 동안에 컨텍스트 정보(140-1-n)를 검색하기 위해 사용될 수 있다.
논리 흐름(400)은 블록(406)에서, 컨텍스트 식별자를 갖는 전환 오류 컨텍스트 정보를 생성할 수 있다. 예를 들어, TEC 모듈(142)은 TCH(230)를 생성할 수 있다. TEC 모듈(142)은 컨텍스트 생성기 모듈(132)로부터 직접적으로, 또는 컨텍스트 데이터베이스(134)를 통해 간접적으로 컨텍스트 식별자(138-1-m)를 수신할 수 있고, TCH(230) 내에 컨텍스트 식별자(138-1-m)를 포함할 수 있다. TEC 모듈(142)은 TCH(230)를 호출 전환 모듈(150)에 보낼 수 있다.
논리 흐름(400)은 블록(408)에서, 전환 실패 이벤트의 경우에 사용하기 위해 제1 호출 단말기에 전환 오류 컨텍스트 정보를 보낼 수 있다. 예를 들어, 호출 전환 모듈(150)은 호출 제어 모듈(110)로부터 전환 명령어를 수신하고, TEC 모듈(142)로부터 TCH를 수신하며, REFER 메시지(104-1)를 생성할 수 있다. 호출 전환 모듈(150)은 REFER 메시지(104-1)를 제1 호출 단말기(310-1)에 송신하고, 걸려오는 전화(102-1)에 대한 호출 접속을 해제할 수 있다.
도 5a는 제1 메시지 흐름(500)의 한 실시예를 도시한 것이다. 메시지 흐름(500)은 통신 시스템(300)의 다양한 요소들 사이의 메시지 흐름을 나타낼 수 있다. 도 5a에 도시된 바와 같이, 발신자인 앨리스(Alice)가 회사 A의 주요 전화번호에 전화를 걸고, 회사 A의 ACD 시스템(100)이 전화를 받는다고 가정하자. 앨리스는 화살표(502)로 나타낸 바와 같이 INVITE 메시지(예를 들어, main-number@companyA.com)를 보냄으로써 패킷 교환망(320)을 통해 ACD 시스템(100)과의 제1 호출 접속(330-1)을 시작하기 위해 호출 단말기(310-1)를 사용할 수 있다. ACD 시스템(100)은 INVITE 메시지를 수신하고, 화살표(504)로 나타낸 바와 같이, 200 OK 메시지를 호출 단말기(310-1)에 보낸다. 호출 단말기(310-1)는 화살표(506)로 나타낸 바와 같이, ACK 메시지를 보내고, 제1 호출 접속(330-1)이 설정된다. 호출 접속(330-1)을 위한 종점은 ACD 시스템(100)의 IVR 모듈(120)을 포함할 수 있다.
제1 호출 단말기(310-1)의 발신자와의 양방향 대화를 통해, IVR 모듈(120)은 블록(508)에서, 호출 접속(330-1)을 제2 호출 단말기(310-2)에 있는 밥(Bob)으로 전환하기로 전환 결정을 한다. ACD 시스템(100)은 화살표(510)로 나타낸 바와 같이, 이에 따라 REFER 메시지(104-1)를 제1 호출 단말기(310-1)에 보냄으로써 제1 호출 단말기(310-1)에 통지한다. REFER 메시지는 호출 단말기(310-2)에 대한 리소스 식별자를 갖는 RTH(220) 및 TCH(230)를 포함할 수 있다. 호출 단말기(310-1)는 화살표(512)로 나타낸 바와 같이, 202 ACCEPTED 메시지를 ACD 시스템(100)에 보낸다. ACD 시스템(100)은 화살표(514)로 나타낸 바와 같이, BYE 메시지를 호출 단말기(310-1)에 보냄으로써 호출 접속(330-1)을 해제한다. 호출 단말기(310-1)는 화살표(516)로 나타낸 바와 같이, 200 OK 메시지를 ACD 시스템(100)에 보냄으로써 호출 해제에 응답한다.
호출 단말기(310-1)는 화살표(518)로 나타낸 바와 같이, INVITE 메시지(예를 들어, bob@companyA.com)를 보냄으로써 호출 단말기(310-2)와의 새로운 호출을 시작한다. 밥은 현재 호출 단말기(310-2)를 사용하여 전화 호출중이라고 하자. 이 경우에, 호출 단말기(310-2)는 화살표(520)로 나타낸 바와 같이, 486 BUSY 메시지를 호출 단말기(310-1)에 보낸다. 호출 단말기(310-1)는 486 BUSY 메시지를 수신하고, 호출 단말기(310-1)의 TEC 모듈(302)은 486 BUSY 코드를 TCH(230)로부터의 오류 코드와 비교한다. 일치한 경우에, 호출 단말기(310-1)는 호출 단말기(310-2)에 있는 밥으로의 전환 실패 이벤트를 검출한다. 호출 단말기(310-1)는 화살표(522)로 나타낸 바와 같이, ACK 메시지를 호출 단말기(310-2)에 보낸다.
도 5b는 메시지 흐름(500)의 계속된 흐름을 도시한 것이다. 도 5b에 도시된 바와 같이, 오류 코드 486이 오류 응답 코드(234)의 일부이기 때문에, 호출 단말기(310-1)는 화살표(522)로 나타낸 바와 같이, 컨텍스트 식별자(138-1-m)를 갖는 INVITE 메시지(예를 들어, main-number@companyA.com)를 ACD 시스템(100)에 보냄으로써 ACD 시스템(100)과의 제2 호출 접속(330-2)을 자동으로 시작한다. ACD 시스템(100)은 화살표(524)로 나타낸 바와 같이, 200 OK 메시지를 호출 단말기(310-1)에 보낸다. 호출 단말기(310-1)는 화살표(526)로 나타낸 바와 같이, ACK 메시지를 ACD 시스템(100)에 보낸다. ACD 시스템(100)은 블록(527)에서 컨텍스트 정보를 검색한다. 검색된 컨텍스트 정보는 IVR 모듈(120)에 의해 제공된 DTMF 기반 메뉴 내의 위치와 같은, 호출 접속(330-1)을 통한 제1 호출 세션 동안의 최초의 호출 컨텍스트를 복원할 수 있고, 이로 인해 앨리스가 자동 스크립트의 처음부터 IVR 모듈(120)과 양방향 대화를 시작하지 않아도 되게 한다. 그 다음, ACD 시스템(100)의 IVR 모듈(120)은 블록(528)에서의 검색된 컨텍스트 정보에 기초하여, 블록(528)에서 호출 접속(330-2)을 제3 호출 단말기(310-3)에 있는 메리(Mary)로 전환하기로 새로운 결정을 한다.
도 5a에 도시된 메시지 흐름(500)에서와 같이, ACD 시스템(100)은 앨리스에게 대상 호출 단말기(310-3)에 있는 메리로의 전환을 통지하고, 호출 접속(330-2)을 해제한다. 이것은 각 화살표(510, 512, 514 및 516)와 관련하여 설명된 메시지와 유사한, 화살표(530, 532, 534 및 536)와 관련하여 설명된 메시지를 사용하여 달성될 수 있다. 주목할 만한 차이점은 호출 단말기(310-2)가 아니라 호출 단말기(310-3)에 대한 리소스 식별자와 함께 RTH(220)를 포함하는 REFER 메시지(104-2)가 보내지고, TCH(230)는 업데이트된 컨텍스트 식별자(138-1-m)를 포함한다는 것이다.
호출 단말기(310-1)는 화살표(538)로 나타낸 바와 같이, INVITE 메시지(예를 들어, mary@companyA.com)를 보냄으로써 호출 단말기(310-3)와 새로운 호출을 시작한다. 메리는 호출이 가능하고 호출에 응답한다고 하자. 호출 단말기(310-3)는 INVITE 메시지를 수신하고, 화살표(540)로 나타낸 바와 같이, 200 OK 메시지를 호출 단말기(310-1)에 보낸다. 호출 단말기(310-1)는 화살표(542)로 나타낸 바와 같이 ACK 메시지를 보내고, 호출 접속(330-3)이 앨리스와 메리의 호출 단말기(310-1, 310-3) 사이에 설정된다.
일단 호출 전환이 성공적으로 완료되었으면, ACD 시스템(100) 및 호출 단말기(310-1)는 그외 다른 발신자 또는 그외 다른 통신 세션으로부터의 컨텍스트 정보를 위한 공간 확보를 위해 컨텍스트 정보(144)를 삭제함으로써 루틴 레코드 유지 관리를 실행할 수 있다.
대안적인 실시예에서, ACD 시스템(100)은 제1 호출 단말기(310-1)가 전환 실패 이벤트에 응답하여 ACD 시스템(100)과의 호출 접속을 재설정할 필요성을 없애는 방식으로 TEC 정보(144)를 생성할 수 있다. 예를 들어, TEC 모듈(142)은 ACD 시스템(100) 보다는 오히려 다른 대상 호출 단말기의 리소스 식별자(232)를 갖는 TCH(230)를 생성할 수 있다. 제1 호출 세션 동안에, IVR 모듈(120)은 처리를 위해 호출 단말기(310-1)를 전환하기 위한 다수의 대상 호출 단말기(310-2, 310-3)를 결정할 수 있다. 그 다음, TEC 모듈(142)은 ACD 시스템(100) 보다는 오히려 호출 단말기(310-3)에 대한 리소스 식별자(232)를 갖는 TCH(230)를 생성할 수 있다. TEC 모듈(302)은 전환 실패 이벤트에 응답하여 호출 단말기(310-3)에 직접 접속함으로써, ACD 시스템(100)을 호출할 필요성을 없앨 수 있다.
도 5a 및 5b는 무인(unattended) 전환의 경우에 대한 메시지 흐름(500)을 도시한 것이다. 그러나, 몇몇 실시예에서, ACD 시스템(100)은 앨리스와 밥 사이에서 참여(attended) 전환을 실행하도록 배열될 수 있다. 이 경우에, ACD 시스템(100)은 앨리스에 의해 사용된 호출 단말기(310-1)를 밥에 의해 사용된 호출 단말기(310-2)에 접속하기 전에, 화살표(510, 512, 514 및 516)로 나타낸 메시지 교환에 앞서 호출 단말기(310-2)에 있는 밥과의 접속을 설정한다.
도 6은 컴퓨팅 시스템 아키텍처(610)의 블록도를 더욱 도시한 것이다. 컴퓨팅 시스템 아키텍처(610)는 실시예의 일부 또는 전부를 구현하기 적합한 컴퓨팅 아키텍처를 나타낼 수 있다. 기본 구성에서, 컴퓨팅 시스템 아키텍처(610)는 전형적으로 최소한 하나의 처리 장치(632) 및 메모리(634)를 포함한다. 메모리(634)는 휘발성 및 비휘발성 메모리를 둘 다 포함하여, 데이터를 저장할 수 있는 임의의 기계 판독가능 또는 컴퓨터 판독가능 매체를 사용하여 구현될 수 있다. 예를 들어, 메모리(634)는 ROM(read-only memory), RAM(random-access memory), DRAM(dynamic RAM), DDRAM(Double-Data-Rate DRAM), SDRAM(synchronous DRAM), SRAM(static RAM), PROM(programmable ROM), EPROM(erasable programmable ROM), EEPROM(electrically erasable programmable ROM), 플래시 메모리, 강유전체 폴리머 메모리와 같은 폴리머 메모리, 오보닉(ovonic) 메모리, 상 변화 또는 강유전체 메모리, SONOS(silicon-oxide-nitride-oxide-silicon) 메모리, 자기 또는 광 카드, 또는 정보를 저장하기 적합한 임의의 다른 유형의 매체를 포함할 수 있다. 도 6에 도시된 바와 같이, 메모리(634)는 다양한 소프트웨어 프로그램, 이를테면 하나 이상의 애플리케이션 프로그램(636-1-s) 및 수반되는 데이터를 저장할 수 있다.
컴퓨팅 시스템 아키텍처(610)는 또한 기본 구성 외에 추가 특징 및/또는 기능을 가질 수 있다. 예를 들어, 컴퓨팅 시스템 아키텍처(610)는 또한 앞에서 설명된 바와 같은 다양한 유형의 기계 판독가능 또는 컴퓨터 판독가능 매체를 포함할 수 있는 이동식 저장소(638) 및 비이동식 저장소(640)를 포함할 수 있다. 컴퓨팅 시스템 아키텍처(610)는 또한 키보드, 마우스, 펜, 음성 입력 장치, 터치 입력 장치, 측정 장치, 센서 등과 같은 하나 이상의 입력 장치(644)를 가질 수 있다. 컴퓨팅 시스템 아키텍처(610)는 또한 디스플레이, 스피커, 프린터 등과 같은 하나 이상의 출력 장치(642)를 포함할 수 있다. 컴퓨팅 시스템 아키텍처(610)는 컴퓨팅 시스템 아키텍처(610)가 다른 장치와 통신할 수 있게 하는 하나 이상의 통신 접속(646)을 더 포함할 수 있다. 통신 접속(646)은 하나 이상의 통신 인터페이스, 네트워크 인터페이스, 네트워크 인터페이스 카드(NIC), 송수신 장치(radios), 무선 송신기/수신기(송수신기), 유선 및/또는 무선 통신 매체, 물리적 커넥터 등과 같은 다양한 유형의 표준 통신 요소를 포함할 수 있다. 통신 매체는 전형적으로 반송파 또는 기타 전환 메커니즘과 같은 피변조 데이터 신호(modulated data signal)에 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈 또는 기타 데이터를 구현하고, 모든 정보 전달 매체를 포함한다. "피변조 데이터 신호"라는 용어는, 신호 내에 정보를 인코딩하도록 그 신호의 특성들 중 하나 이상을 설정 또는 변경시킨 신호를 의미한다. 예시적이고 비제한적으로, 통신 매체는 유선 통신 매체 및 무선 통신 매체를 포함한다. 유선 통신 매체의 예는 유선, 케이블, 금속 도선, 인쇄 회로 기판(PCB), 백플레인, 스위치 패브릭, 반도체 재료, 이중 연선, 동축 케이블, 광섬유, 전파된 신호 등을 포함할 수 있다. 무선 통신 매체의 예는 음향, 라디오 주파수(RF) 스펙트럼, 적외선 및 기타 무선 매체를 포함할 수 있다. 여기에서 사용된 기계 판독가능 매체 및 컴퓨터 판독가능 매체라는 용어는 저장 매체 및 통신 매체 둘 다를 포함하기 위한 것이다.
도 7은 논리 흐름(400)을 포함하는 다양한 실시예의 로직을 저장하기 적합한 제조품(700)의 도면을 도시한 것이다. 도시된 바와 같이, 제조품(700)은 로직(704)을 저장하기 위한 저장 매체(702)를 포함할 수 있다. 저장 매체(702)의 예는 휘발성 메모리 또는 비휘발성 메모리, 이동식 또는 비이동식 메모리, 소거 가능 또는 소거 불가능 메모리, 쓰기 가능 또는 다시 쓰기 가능 메모리 등을 포함하여, 전자 데이터를 저장할 수 있는 한가지 이상의 유형의 컴퓨터 판독가능 저장 매체를 포함할 수 있다. 로직(704)의 예는 소프트웨어 컴포넌트, 프로그램, 애플리케이션, 컴퓨터 프로그램, 애플리케이션 프로그램, 시스템 프로그램, 기계 프로그램, 운영 체제 소프트웨어, 미들웨어, 펌웨어, 소프트웨어 모듈, 루틴, 서브루틴, 함수, 메서드, 프로시저, 소프트웨어 인터페이스, 애플리케이션 프로그램 인터페이스(API), 명령어 집합, 컴퓨팅 코드, 컴퓨터 코드, 코드 세그먼트, 컴퓨터 코드 세그먼트, 워드, 값, 기호, 또는 이들의 임의의 조합과 같은 다양한 소프트웨어 요소를 포함할 수 있다.
한 실시예에서, 예를 들어, 제조품(700) 및/또는 컴퓨터 판독가능 저장 매체(702)는 컴퓨터에 의해 실행될 때, 컴퓨터가 설명된 실시예에 따라 방법 및/또는 동작을 수행하게 하는 실행가능 컴퓨터 프로그램 명령어를 포함하는 로직(704)을 저장할 수 있다. 실행가능 컴퓨터 프로그램 명령어는 소스 코드, 컴파일된 코드, 해석된 코드, 실행가능 코드, 정적 코드, 동적 코드 등과 같은 임의의 적합한 유형의 코드를 포함할 수 있다. 실행가능 컴퓨터 프로그램 명령어는 컴퓨터에 특정 기능을 실행하도록 명령하기 위한 미리 정의된 컴퓨터 언어, 방식 또는 구문에 따라 구현될 수 있다. 명령어는 C, C++, Java, BASIC, Perl, MATLAB, Pascal, Visual BASIC, 어셈블리 언어 및 기타와 같은 임의의 적합한 고급, 저급, 개체 지향, 비주얼, 컴파일된 및/또는 해석된 프로그래밍 언어를 사용하여 구현될 수 있다.
다양한 실시예는 하드웨어 요소, 소프트웨어 요소, 또는 이 둘의 조합을 사용하여 구현될 수 있다. 하드웨어 요소의 예는 논리 장치를 위해 앞에서 제공되고, 마이크로프로세서, 회로, 회로 소자(예를 들어, 트랜지스터, 저항, 캐패시터, 인덕터 등), 집적 회로, 논리 게이트, 레지스터, 반도체 장치, 칩, 마이크로칩, 칩셋 등을 더 포함하는 예들 중의 임의의 예를 포함할 수 있다. 소프트웨어 요소의 예는 소프트웨어 컴포넌트, 프로그램, 애플리케이션, 컴퓨터 프로그램, 애플리케이션 프로그램, 시스템 프로그램, 기계 프로그램, 운영 체제 소프트웨어, 미들웨어, 펌웨어, 소프트웨어 모듈, 루틴, 서브루틴, 함수, 메서드, 프로시저, 소프트웨어 인터페이스, 애플리케이션 프로그램 인터페이스(API), 명령어 집합, 컴퓨팅 코드, 컴퓨터 코드, 코드 세그먼트, 컴퓨터 코드 세그먼트, 워드, 값, 기호, 또는 이들의 임의의 조합을 포함할 수 있다. 실시예가 하드웨어 요소 및/또는 소프트웨어 요소를 사용하여 구현되는 지의 여부의 판정은 주어진 구현을 위해 원하는 대로, 원하는 계산 속도, 전력 레벨, 열 허용오차, 처리 주기 버짓, 입력 데이터 속도, 출력 데이터 속도, 메모리 리소스, 데이터 버스 속도, 및 기타 설계 또는 성능 제약과 같은 임의의 수의 요인에 따라 다를 수 있다.
몇몇 실시예는 "결합된(coupled)" 및 "접속된(connected)"이라는 표현을 그 파생어와 함께 사용하여 설명될 수 있다. 이들 용어는 반드시 서로에 대한 동의어가 되는 것은 아니다. 예를 들어, 몇몇 실시예는 2개 이상의 요소가 서로 물리적으로 또는 전기적으로 직접 접촉하는 것을 나타내기 위해 "접속된" 및/또는 "결합된"이라는 용어를 사용하여 설명될 수 있다. 그러나, "결합된"이라는 용어는 또한, 2개 이상의 요소가 서로 직접 접촉하지는 않지만, 여전히 서로 협력하거나 상호작용하는 것을 의미할 수 있다.
명세서의 요약서는 독자가 기술 명세서의 특성을 빨리 알아볼 수 있게 하도록 요약서를 요구하는 37 C.F.R. Section 1.72(b)에 따라 제공된다는 것을 강조한다. 요약서는 청구범위의 범위 또는 의미를 해석하거나 제한하기 위해 사용되지는 않을 것이라는 것을 이해할 것이다. 게다가, 상기 상세한 설명에서, 다양한 특징은 명세서를 간소화하기 위해 단일의 실시예에 함께 묶여져 있다는 것을 알 수 있다. 명세서의 이러한 방법은 청구된 실시예가 각 청구항에서 명백하게 열거되는 것보다 많은 특징을 요구하려는 의도를 나타내는 것으로 해석되어서는 안 된다. 오히려, 다음 청구범위가 나타내는 바와 같이, 본 발명의 주제는 단일의 개시된 실시예의 모든 특징보다 적은 특징으로 되어 있다. 그러므로, 다음 청구범위는 이것에 의해 상세한 설명에 포함되고, 각 청구항은 그 자체로 분리된 실시예로서 유지된다. 첨부된 청구범위에서, "including" 및 "in which"라는 용어는 각각 "comprising" 및 "wherein"의 각 용어와 같은 뜻의 쉬운 영어로서 사용된다. 더구나, "제1", "제2", "제3" 등의 용어는 단지 "표시를 위한 것"으로서 사용되고, 그 개체에 숫자 요건을 부과하고자 하는 것이 아니다.
본 발명의 주제가 구조적 특징 및/또는 방법적 동작에 특정된 언어로 설명되었지만, 첨부된 청구범위에 정의된 주제는 반드시 상기 설명된 특정 특징 또는 동작에 제한되는 것은 아니라는 것을 이해할 것이다. 오히려, 상기 설명된 특정 특징 및 동작은 청구범위를 구현하는 예시적인 형태로 개시된다.

Claims (20)

  1. 제1 호출 단말기(call terminal)와의 제1 호출 세션 동안 컨텍스트 정보를 기록하는 단계(402);
    컨텍스트 식별자를 사용하여 상기 컨텍스트 정보를 저장하는 단계(404);
    상기 컨텍스트 식별자를 갖는 전환 오류 컨텍스트 정보(transfer error context information)를 생성하는 단계(406); 및
    전환 실패 이벤트의 경우에 사용하기 위해 상기 전환 오류 컨텍스트 정보를 상기 제1 호출 단말기에 보내는 단계(408)
    를 포함하는 방법.
  2. 제1항에 있어서, 상기 전환 오류 컨텍스트 정보는 리소스 식별자, 오류 코드들의 집합 및 상기 컨텍스트 식별자를 갖는 제1 전환 오류 컨텍스트 헤더를 포함하는 방법.
  3. 제1항에 있어서, 상기 제1 호출 단말기를 제2 호출 단말기로 전환하는 단계를 포함하는 방법.
  4. 제1항에 있어서, 상기 제1 호출 단말기에 의해 전환 실패 이벤트를 검출하는 단계를 포함하는 방법.
  5. 제1항에 있어서, 상기 제1 호출 단말기와의 제2 호출 세션을 설정하는 단계를 포함하는 방법.
  6. 제1항에 있어서, 상기 제1 호출 단말기로부터 상기 컨텍스트 식별자를 수신하는 단계를 포함하는 방법.
  7. 제1항에 있어서, 상기 컨텍스트 식별자에 대응하는 컨텍스트 정보를 검색하는 단계를 포함하는 방법.
  8. 제1항에 있어서, 상기 컨텍스트 정보에 기초하여 상기 제1 호출 단말기에 대한 후속 처리 이벤트를 결정하는 단계를 포함하는 방법.
  9. 제1항에 있어서, 상기 컨텍스트 정보에 기초하여 상기 제1 호출 단말기를 제3 호출 단말기로 전환하는 단계를 포함하는 방법.
  10. 제1항에 있어서, 상기 제1 호출 세션 동안의 컨텍스트 정보를 상기 제2 호출 세션으로부터의 컨텍스트 정보로 업데이트하는 단계를 포함하는 방법.
  11. 실행된 경우에, 시스템이 아래의 단계를 수행할 수 있게 하는 명령어를 포함하는 저장 매체를 포함하는 제품에 있어서,
    호출 단말기와의 호출 세션 동안 컨텍스트 정보를 기록하는 단계;
    컨텍스트 식별자를 사용하여 상기 컨텍스트 정보를 저장하는 단계;
    상기 컨텍스트 식별자를 갖는 전환 오류 컨텍스트 정보를 생성하는 단계;
    전환 실패 이벤트의 경우에 사용하기 위해 상기 전환 오류 컨텍스트 정보를 상기 호출 단말기에 보내는 단계; 및
    상기 호출 단말기를 다른 호출 단말기로 전환하는 단계
    를 포함하는 제품.
  12. 제11항에 있어서, 실행된 경우에, 상기 시스템이,
    상기 호출 단말기와의 후속 호출 세션을 설정하는 단계;
    상기 호출 단말기로부터 상기 컨텍스트 식별자를 수신하는 단계;
    상기 컨텍스트 식별자에 대응하는 컨텍스트 정보를 검색하는 단계; 및
    상기 컨텍스트 정보에 기초하여 상기 호출 단말기에 대한 후속 처리 이벤트를 결정하는 단계
    를 수행할 수 있게 하는 명령어를 더 포함하는 제품.
  13. 제11항에 있어서, 실행된 경우에, 상기 시스템이 상기 컨텍스트 정보를 상기 후속 호출 세션으로부터의 컨텍스트 정보로 업데이트할 수 있게 하는 명령어를 더 포함하는 제품.
  14. 제1 호출 단말기(310-1)와 호출 시스템 리소스 사이의 제1 호출 세션(202-1) 동안 컨텍스트 정보(140)를 기록하고, 상기 컨텍스트 정보를 컨텍스트 식별자(138)를 사용하여 컨텍스트 테이블(133) 내에 저장하도록 동작하는 컨텍스트 생성기 모듈(132);
    상기 컨텍스트 생성기 모듈에 결합하는 전환 오류 컨텍스트 모듈(142) - 상기 전환 오류 컨텍스트 모듈은 상기 컨텍스트 식별자를 갖는 전환 오류 컨텍스트 정보(144)를 생성하도록 동작함-; 및
    상기 전환 오류 컨텍스트 모듈에 결합하는 호출 전환 모듈(150) - 상기 호출 전환 모듈은 전환 실패 이벤트의 경우에 사용하기 위해 상기 전환 오류 컨텍스트 정보를 상기 제1 호출 단말기에 보내도록 동작함-
    을 포함하는 시스템.
  15. 제14항에 있어서, 상기 전환 오류 컨텍스트 모듈은 리소스 식별자(232), 오류 코드들의 집합(234) 및 컨텍스트 식별자를 갖는 제1 전환 오류 컨텍스트 헤더(230)를 포함하는 전환 오류 컨텍스트 정보를 생성하도록 동작하는 시스템.
  16. 제14항에 있어서,
    호출 시스템 리소스로서의 대화형 음성 응답(interactive voice response: IVR) 모듈(120) - 상기 대화형 음성 응답 모듈은 상기 제1 호출 단말기에 음성 프롬프트들을 송신하고, 상기 제1 호출 단말기로부터 운영자 명령들을 수신함으로써, 상기 제1 호출 세션 동안의 양방향 대화를 관리하도록 동작함-; 및
    상기 대화형 음성 응답 모듈 및 상기 호출 전환 모듈에 결합하는 호출 제어 모듈(110) - 상기 호출 제어 모듈은 상기 대화형 음성 응답 모듈로부터 전환 요청을 수신하고, 상기 제1 호출 단말기를 제2 호출 단말기로 전환하라는 제어 지시문들을 상기 호출 전환 모듈에 송신하도록 동작함-;
    을 포함하고,
    상기 호출 전환 모듈은 상기 제1 호출 단말기를 제2 호출 단말기(310-2)로 전환하도록 동작하는 시스템.
  17. 제16항에 있어서, 상기 제1 호출 단말기는 상기 호출 전환 모듈로부터 상기 전환 오류 컨텍스트 정보를 수신하고, 전환 실패 이벤트를 검출하며, 상기 전환 오류 컨텍스트 정보를 사용하여 상기 제1 호출 단말기와 상기 호출 시스템 리소스 사이의 제2 호출 세션(102-2)을 시작하는 시스템.
  18. 제17항에 있어서, 상기 컨텍스트 생성기 모듈은 상기 제1 호출 단말기로부터 상기 컨텍스트 식별자를 수신하고, 상기 컨텍스트 테이블로부터 상기 컨텍스트 식별자에 대응하는 컨텍스트 정보를 검색하며, 상기 컨텍스트 정보를 상기 대화형 음성 응답 모듈에 보내는 시스템.
  19. 제18항에 있어서, 상기 대화형 음성 응답 모듈은 상기 컨텍스트 정보를 수신하고, 상기 컨텍스트 정보에 기초하여 상기 제1 호출 단말기에 대한 후속 처리 이벤트를 결정하는 시스템.
  20. 제19항에 있어서, 상기 컨텍스트 생성기 모듈은 상기 제1 호출 세션 동안의 컨텍스트 정보를 상기 제2 호출 세션으로부터의 컨텍스트 정보로 업데이트하는 시스템.
KR1020107017212A 2008-02-07 2009-01-19 전환 오류 복구를 위한 기술 KR101612565B1 (ko)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US12/027,277 2008-02-07
US12/027,277 US8265248B2 (en) 2008-02-07 2008-02-07 Techniques for transfer error recovery

Publications (2)

Publication Number Publication Date
KR20100120136A true KR20100120136A (ko) 2010-11-12
KR101612565B1 KR101612565B1 (ko) 2016-04-14

Family

ID=40938881

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020107017212A KR101612565B1 (ko) 2008-02-07 2009-01-19 전환 오류 복구를 위한 기술

Country Status (10)

Country Link
US (2) US8265248B2 (ko)
EP (1) EP2241095B1 (ko)
JP (1) JP5337820B2 (ko)
KR (1) KR101612565B1 (ko)
CN (1) CN101939975B (ko)
BR (1) BRPI0906857A2 (ko)
CA (1) CA2710872C (ko)
RU (1) RU2010133150A (ko)
TW (2) TWI489852B (ko)
WO (1) WO2009099746A1 (ko)

Families Citing this family (17)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US8265248B2 (en) * 2008-02-07 2012-09-11 Microsoft Corporation Techniques for transfer error recovery
US8374317B2 (en) * 2009-05-07 2013-02-12 International Business Machines Corporation Interactive voice response (IVR) system call interruption handling
TWI407790B (zh) * 2010-01-08 2013-09-01 Chunghwa Telecom Co Ltd 影音互動系統及其方法
US9241014B2 (en) * 2010-10-12 2016-01-19 United Services Automobile Association (Usaa) Methods, systems, and computer-readable media for transferring or recovering a communication between a number of participants
US20130212298A1 (en) * 2011-12-14 2013-08-15 Metaswitch Networks Ltd. Sip message processing
US9401992B2 (en) 2012-07-17 2016-07-26 Xerox Corporation Systems and methods for selectively routing calls to a call center
US8477915B1 (en) * 2012-10-01 2013-07-02 Google Inc. System and method for enforcing a recording preference
US8644457B1 (en) 2012-10-01 2014-02-04 Google Inc. System and method for enforcing a recording preference
US9832319B2 (en) * 2014-06-13 2017-11-28 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for transferee controlled protocol transfers
US9661027B2 (en) 2014-09-11 2017-05-23 At&T Intellectual Property I, L.P. Informational enrichment for interactive systems
US10084911B2 (en) 2014-09-11 2018-09-25 At&T Intellectual Property I, L.P. Active records for interactive systems
EP3125515B1 (en) * 2015-07-31 2020-07-22 InContact, Inc. Method for handling a call, software product, and device
US20170054852A1 (en) * 2015-08-20 2017-02-23 Avaya Inc. System and method for estimated best path prediction
CN107071190B (zh) * 2016-12-31 2020-07-21 国家电网公司客户服务中心 利用话务平台数据及时发现话务系统问题的方法
US10701006B2 (en) * 2018-08-27 2020-06-30 VoiceCTRL Oy Method and system for facilitating computer-generated communication with user
CN113259530B (zh) * 2021-06-07 2021-11-02 上海慧捷智能技术有限公司 上下文数据同步转移方法及系统
US11356555B1 (en) * 2021-07-30 2022-06-07 Zoom Video Communications, Inc. Message-based interactive voice response menu reconnection

Family Cites Families (35)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPS60170341A (ja) * 1984-02-14 1985-09-03 Nec Corp 交換方式
CA1337570C (en) 1986-07-30 1995-11-14 Steven Clifford Grady Call transfer between a message service system and a telephone switching system
JPH09298597A (ja) * 1996-04-26 1997-11-18 Nec Corp Ａｃｄｑ着信呼に対するゴーストコール
KR0175598B1 (ko) * 1996-09-04 1999-04-01 한국전자통신연구원 비동기전달모드 교환 시스템에서 호 해제 메시지내의 자동체증레벨 정보를 이용한 저확률 연결호 등록방법
JPH10276271A (ja) * 1997-03-27 1998-10-13 Fujitsu Ltd 着信呼転送制御装置および着信呼転送制御方法
KR100261107B1 (ko) * 1997-12-30 2000-07-01 윤종용 인터넷 접속 모드에서의 전화 자동 착신전환 장치와 설정/해제방법
US6665395B1 (en) * 1998-12-11 2003-12-16 Avaya Technology Corp. Automatic call distribution system using computer network-based communication
US7555110B2 (en) * 1999-04-01 2009-06-30 Callwave, Inc. Methods and apparatus for providing expanded telecommunications service
JP2001274910A (ja) * 2000-03-24 2001-10-05 Toshiba Corp マルチメディア情報通信システム
US7408904B2 (en) * 2002-05-10 2008-08-05 Interdigital Corporation Method and apparatus for reducing uplink and downlink transmission errors by supporting adaptive modulation and coding and hybrid automatic repeat request functions
US6819757B1 (en) * 2002-09-16 2004-11-16 Sprint Communications Company, L.P. Information transfer to a call agent using a portal system
US6683564B1 (en) * 2002-11-19 2004-01-27 Eride, Inc. High-sensitivity satellite positioning system receivers and reception methods
WO2004066604A1 (en) * 2003-01-22 2004-08-05 Nimcat Networks Inc. Call transfer system, method and network devices
JP3720329B2 (ja) * 2003-02-18 2005-11-24 本田技研工業株式会社 移動体端末装置及び情報センタ
US7103166B2 (en) * 2003-03-31 2006-09-05 Sbc Properties, L.P. Call transfer service using service control point and service node
JP3929941B2 (ja) * 2003-06-26 2007-06-13 富士通株式会社 利用者情報管理プログラムおよび利用者情報管理装置
US7290181B2 (en) * 2004-01-05 2007-10-30 International Business Machines Corporation Apparatus and method for context-sensitive error event notification
KR100592025B1 (ko) 2004-04-01 2006-06-20 서울통신기술 주식회사 콜 센터에서의 아웃바운드 호 처리장치 및 그 방법
US7392450B2 (en) * 2004-07-08 2008-06-24 Via Technologies, Inc. Method and apparatus of compensating for signal receiving error at receiver in packet-based communication system
US7965829B2 (en) * 2004-07-30 2011-06-21 At&T Intellectual Property I, L.P. Subscriber alterable call transfer service
US7250904B2 (en) * 2004-10-08 2007-07-31 Motorola, Inc. Navigation satellite acquisition in satellite positioning system receiver
US8254552B2 (en) * 2005-01-06 2012-08-28 Cisco Technology, Inc. System and method for providing a recovery mode in a session initiation protocol (SIP) environment
US7019689B1 (en) * 2005-01-31 2006-03-28 Seiko Epson Corporation Skipping z-counts and accurate time in GPS receivers
JP2006217053A (ja) * 2005-02-01 2006-08-17 Hitachi Building Systems Co Ltd 顧客コールセンタ
US7064709B1 (en) * 2005-03-17 2006-06-20 Rf Micro Devices, Inc. System and method for GPS navigation before signal bit synchronization
JP4747744B2 (ja) 2005-09-01 2011-08-17 富士ゼロックス株式会社 アクセス管理システム
US20070081640A1 (en) * 2005-09-23 2007-04-12 Jack Jachner Presence and preference enabled voice response system and method
US20070116234A1 (en) * 2005-10-19 2007-05-24 Marco Schneider Methods and apparatus for preserving access information during call transfers
US8041019B2 (en) * 2006-01-12 2011-10-18 Speechcycle, Inc. Methods and apparatus for call back disposition and re-evaluation in interactive voice response based customer care
JP2007295524A (ja) * 2006-03-28 2007-11-08 Denso Corp 情報通信システム、施設側装置、ユーザ側装置、管理装置、車両側装置、施設側プログラム、ユーザ側プログラム、管理プログラム及び車両側プログラム
JP4886356B2 (ja) * 2006-05-09 2012-02-29 ヤフー株式会社 通信管理装置、通信管理方法、および通信管理プログラム
JP4698486B2 (ja) * 2006-05-29 2011-06-08 Ｎｅｃインフロンティア株式会社 Ｉｐ電話サービスシステム及びｉｐ電話サービス方法
US8166176B2 (en) * 2006-05-31 2012-04-24 Alcatel Lucent Context-aware migration of communication session
CN101076153A (zh) * 2007-07-24 2007-11-21 华为技术有限公司 呼叫转移方法和终端设备
US8265248B2 (en) * 2008-02-07 2012-09-11 Microsoft Corporation Techniques for transfer error recovery

Also Published As

Publication number Publication date
BRPI0906857A2 (pt) 2015-06-30
CN101939975B (zh) 2013-08-21
KR101612565B1 (ko) 2016-04-14
WO2009099746A1 (en) 2009-08-13
EP2241095A4 (en) 2017-01-18
CA2710872C (en) 2015-10-06
TW201526599A (zh) 2015-07-01
TWI569620B (zh) 2017-02-01
RU2010133150A (ru) 2012-02-20
TW200939734A (en) 2009-09-16
TWI489852B (zh) 2015-06-21
JP2011511599A (ja) 2011-04-07
JP5337820B2 (ja) 2013-11-06
CA2710872A1 (en) 2009-08-13
EP2241095B1 (en) 2018-04-18
US20090202056A1 (en) 2009-08-13
US8265248B2 (en) 2012-09-11
CN101939975A (zh) 2011-01-05
US8548141B2 (en) 2013-10-01
EP2241095A1 (en) 2010-10-20
US20120328084A1 (en) 2012-12-27

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR101612565B1 (ko) 전환 오류 복구를 위한 기술
EP3818687B1 (en) System and method for omni-channel notification and selection
US7283829B2 (en) Management of call requests in multi-modal communication environments
US9313328B2 (en) Active call processing and notifications
EP2582124A1 (en) Call center system and accessing method thereof
WO2004079979A2 (en) Method and system for providing network interactive voice response with intelligent call routing integration
EP3138272B1 (en) Voice call diversion to alternate communication method
US10075595B2 (en) Method and system for establishing a telecommunications link
CN114401252B (zh) 话务系统的呼叫方法以及话务系统
US8639222B2 (en) Message transmission method and message transmission system
WO2008064720A1 (en) Method and server for filtering telephone calls
US8594315B1 (en) Speed dial administration based on call history
CN112019636A (zh) 一种基于ims系统的通信呼叫转移装置及方法
US9781274B2 (en) Providing a proxy server feature at an endpoint
US20150036812A1 (en) System for Connecting Two Client Entities
CN113630509A (zh) 一种ip电话的呼叫系统及呼叫方法
US20130083914A1 (en) Transferring a call from a first fixed communications terminal in a local network to a second fixed communications terminal in the same local network
US8041013B2 (en) Transferring multiple dialogs of a call
CN114374940A (zh) 被呼转方取消呼叫转移的方法及相关装置
US20090279535A1 (en) Providing Dynamic Services During a VOIP Call
KR20120034141A (ko) 전화망에서 통화중 웹의 기능과 연동하여 제공하는 서비스
JP2015056827A (ja) 交換機、交換機の制御方法及び交換機の制御プログラム
KR20070079542A (ko) 사용자 상태 관리 기능을 사용한 착신 지정 방법 및 장치

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
E902 Notification of reason for refusal
N231 Notification of change of applicant
E701 Decision to grant or registration of patent right
GRNT Written decision to grant