RU2554564C2

RU2554564C2 - Система и способ коммерческой связи

Info

Publication number: RU2554564C2
Application number: RU2012151234/08A
Authority: RU
Inventors: ЭСКОЛЬА Хосе Луис КАНТЕРО; ТОСАТ Алекс БИСБЕ
Original assignee: ВИСБИ ТЕХНОЛОГИЕС, С.Л. Испания
Priority date: 2010-06-15
Filing date: 2011-05-30
Publication date: 2015-06-27
Also published as: PL2583431T3; CN102934409A; US20110305328A1; RU2012151234A; BR112012031193B1; CA2799297A1; US8295470B2; WO2011158078A1; PT2583431T; LU91944B1; ES2776108T3; AU2011266741A1; CN102934409B; EP2583431A1; JP2013531945A; EP2583431B1; WO2011158078A8; MX2012014391A; BR112012031193A2; JP5877470B2

Abstract

Изобретение относится к системе коммерческой связи, особенно к системе, позволяющей любому лицу или клиенту, использующему компьютер, подключенный к Интернету, установить с коммерческим агентом двунаправленную аудиосвязь и однонаправленную видеосвязь. Техническим результатом является повышение качества связи при использовании низкого уровня потока данных, требуемых для подсоединения Интернета. Система содержит сервер веб-страниц (2), из которых одна доступна для доступа с удаленного компьютера (52) пользователя, главный сервер (1) и центр связи (4), содержащий телефонный терминал (43), компьютер (44) и веб-камеру (41), подключенную к серверу для видеоконференций (42) и используемую для того, чтобы подключить агента к пользователю. Система также содержит автоматическую телефонную станцию или вторичный автоматический частный центр (3), подключенный к главному серверу (1) для телефонного подключения, соединяющего пользователя, агента и главный сервер (1), и совмещающий средства маршрутизации компьютера (44) и сервер видеоконференций (42) центра связи (4). 5 з.п. ф-лы, 2 ил.

Description

Объект изобретения

Настоящее изобретение относится к системе коммерческой связи, особенно к системе, позволяющей любому лицу или клиенту, использующему компьютер, подключенный к Интернету, установить с коммерческим агентом двунаправленную аудиосвязь и однонаправленную видеосвязь, при которой вышеупомянутый пользователь сможет увидеть коммерческого агента и продукты/документы, показанные агентом на экране компьютера.

Область применения изобретения

Область применения данного изобретения - область маркетинга и техники коммерческой связи, а также обслуживание клиента Компанией, когда она предоставляет общественности доступ к продуктам и услугам.

Истоки данного изобретения

В наше время центры связи и центры приема звонков получают все большее распространение, они оказывают содействие клиентам определенных компаний, а также предоставляют общую информацию. Например, центры телепродаж или дистанционного предоставления услуг и товаров потребителю могут использовать один из двух основных возможностей. Первый вариант - это связь по телефону. При этом продавец/продавщица звонит пользователю, чтобы предложить его/ее продукты и услуги. В этой ситуации пользователь может чувствовать себя некомфортно, поскольку этот звонок не исходил от самого пользователя, и поэтому, если только данный продукт не нужен в этот момент, такой звонок не приносит результата. Кроме того, обмен информацией между продавцом/продавщицей или агентом и пользователем ограничен, поскольку разговор происходит только в рамках аудиоканала телефона. В других случаях, пользователь может позвонить продавцу/продавщице после того, как он увидит рекламу продукта или услуги, которые могут представлять для него потенциальный интерес. Однако этот режим коммерции предполагает проведение дорогостоящей кампании по предложению товара, и в начале этой кампании необходимо, прежде всего, выйти на возможного потребителя.

Другой вариант предполагает создание удаленной связи, телепродажи или поддержку и информирование происходит через компьютер, подключенный к Интернету, а также через публикации рекламных Интернет сайтов, размещенных на соответствующем сервере. Используя такой сетевой режим связи, пользователь и прежде всего заинтересованный пользователь, может осуществлять поиск продукта его потенциального интереса, и он устанавливает связь с продавцом/продавщицей или агентом, предлагающим продукты или услуги. Однако использование веб-страниц ограничивает прямое взаимодействие продавца/продавщицы, информатора или хост-компьютера и пользователя, что очень часто является важным элементом в процессе предоставления дополнительной информации и повышения интереса пользователя.

Пытаясь решить последнюю проблему, некоторые веб-страницы обеспечивают услуги по видеоконференции, позволяя пользователю общаться с агентом через прямую связь. Однако у такой связи есть определенные проблемы.

Поэтому, в некоторых случаях, используются режимы видеоконференции или системы телеприсутствия. Эти системы, требующие, чтобы пользователь и провайдер имели специфическое оборудование для использования голосовой технологии Интернет протокола (передачи голоса по Интернет протоколу), требуют также, чтобы у пользователя был компьютер, оборудованный микрофоном и наушниками, надлежащим образом установленными и конфигурированными для использования. В некоторых случаях режим видеоконференции требует также, чтобы пользователь использовал видеокамеры, такие как веб-камеры, еще более усложняющие соединение, поскольку не все пользователи используют такое оборудование или совместимые настройки.

В некоторых ситуациях используемое оборудование представляет собой встроенное и специфическое оборудование видеоконференций, не используемое широко и поэтому пригодное для использования небольшого количества пользователей.

Системы видеоконференции используют связь при высокой пропускной способности и поэтому, они не устойчивы, когда их используют при соединениях с недостаточной производительностью, что приводит к перерывам и задержкам в воспроизводстве голоса и потере необходимой плавности разговора. Кроме того, наиболее распространенные типы подключений в домашних условиях, например, ADSL (асимметричная цифровая абонентская линия) обладают уменьшенной скоростью подкачки по сравнению с параметрами загрузки, и поэтому связь по линии «пользователь-агент» очень ограничена. Дополнительная трудность заключается в том, что эти системы требуют, чтобы пользователь загружал или устанавливал дополнительное программное обеспечение или встраиваемое расширение, специфическое для используемого поиска, чтобы обеспечить средства программ и протоколов, соответствующих для установки связи. Это может привести к возникновению проблем, они могут быть трудными для исполнения, в зависимости от типа компьютера, используемого пользователем.

Система, предлагаемая заявителем, включает в себя целый ряд узлов с сервером веб-страниц, доступных пользователю благодаря использованию удаленного компьютера. Этот Интернет сервер предлагает пользователю бланк для заполнения, в котором имеется поле для указания, по крайней мере, телефона пользователя (это может быть мобильный телефон или номер телефона наземной линии) таким образом, при котором телефонный звонок направляется пользователю, позволяя создать двухстороннюю аудиосвязь.

Узел - это сам узел или главный сервер с базами данных, контролирующий целый ряд серверов видеоизображений и структуры центров связи. Эти структуры включают в себя, по крайней мере, одну веб-камеру или видеокамеру, подключенную к серверу видеоконференций, телефонный терминал, подключенный к коммутационной панели и дополнительно компьютер, подключенный к удаленному серверу. Это сделано таким образом, чтобы через контролирующий сервер создать законченный узел. После того как пользователь заполнил бланк с указанием номера телефона, узел связи звонит по указанному номеру телефона и связывает пользователя с агентом в центре связи.

Установленная связь - это двунаправленная связь между пользователем и агентом и однонаправленная связь между агентом в центре связи и компьютером пользователя, что уменьшает требования к производительности в процессе передачи данных.

Однако у этой системы есть недостатки, поскольку узел требует физического размещения и возможность контроля различных центров связи, коммутационная панель телефона ограничит количество агентов, которые могли бы работать одновременно. Поэтому уменьшается эффективность услуги, поскольку процесс мониторинга действующих агентов использует доступное время и создает связь агента при определенной потере времени, в течение которого пользователь отвечает на звонок. Кроме того, трудно оказывать различные услуги в одном и том же узле связи, потому что структура увеличивается без какой-либо возможности распределения по географическому принципу или расширяемости.

Описание изобретения

Система и способ коммерческой связи (объект настоящего изобретения) имеет целый ряд технических характеристик, нацеленный на создание определенного уровня гибкости места расположения и доступа к центрам связи, повышая их эффективность и позволяя им конфигурировать гибкую структуру.

Система включает в себя сервер для веб-страниц, подключенный к Интернету в целях обеспечения доступа пользователю с удаленного компьютера, этот сервер веб-страниц связан с главным сервером, подключенным к Интернету, который имеет, по крайней мере, одну управляемую базу данных и средства для автоматического подключения телефона к целому ряду центров связи. Эти центры связи имеют, по крайней мере, один телефонный терминал, компьютер, подключенный к глобальной сети, и веб-камеру, соединяющую агента и пользователя через сервер видеоконференций. Этот тип связи позволяет пользователю получить немедленное соединение с торговым агентом таким же образом, каким осуществляется персональное интервью в офисе, без необходимости ухода из дома или другого места нахождения, обеспечивая оптимальное качество связи в целях поддержания разговора на должном уровне и обмена информацией между вышеупомянутым пользователем и агентом при использовании «узкой» полосы частот.

Согласно изобретению средства телефонной связи собраны из автоматической телефонной станции (РВХ) или вторичного частного автоматического центра, подключенных к главному серверу в целях создания телефонного соединения между пользователем и агентом, главный сервер включает в себя средства маршрутизации для компьютера и сервера видеоконференций из центра связи. Система позволяет создать двунаправленную голосовую трансляцию между агентом и пользователем через использование телефонной связи между терминалом телефона агента и телефоном наземной линии или мобильным телефоном пользователя. Она позволяет также создать однонаправленную передачу видеосигналов с веб-камеры центра связи на удаленный компьютер пользователя.

Система позволяет создать (в процессе общения пользователя или во время его опроса агента) первый канал двухсторонней аудиосвязи, в то время как браузер, в свою очередь, открывает окно или полный экран с видеотрансляцией от агента до удаленного компьютера пользователя, позволяя, таким образом, обеспечить начало разговора в оптимальных условиях. Эта система позволяет получить несколько важных преимуществ, заключающихся в том, что поток данных, необходимых для Интернет подключения пользователя, проходит в рамках «узкой полосы» и качество звука телефонной связи превосходит качество услуги «голос по Интернет протоколу» или «голос через Интернет», поскольку вышеуказанный вид связи полностью независим и на него не влияют перерывы в трансляции из-за превышения широты полосы.

Главное преимущество этой схемы - система на сто процентов предлагает универсальный доступ, поскольку соединение центра связи полностью независимо от главного центра благодаря использованию автоматической телефонной станции или вторичного автоматического частного центра и маршрут данных проложен через глобальные сети, такие как Интернет. Различные центры связи могут представлять собой моносайт с одним компьютером, терминалом телефона или веб-камерой или иметь несколько сайтов, подключенных к одному и тому же серверу видеоконференций. Кроме того, вышеуказанные центры связи могут быть созданы в нужных местах, если их можно оснастить средствами подключения телефона и устройства передачи данных, например, в мастерской службы технической поддержки, расположенной в различных зданиях или в разных странах, поскольку нет необходимости контролировать центр связи напрямую или уделять постоянное внимание агенту, принимая во внимание вероятность начала переговоров в процессе конфигурации, ответ вышеуказанного агента по телефону подтверждает, что связь может быть установлена.

Эта система позволяет использовать низкий уровень потока данных, требуемых для подсоединения Интернета, поскольку только видеоданные транслируются от агента к пользователю и качество звука на телефоне превышает качество функции «Голос по Интернет протоколу» или «голос через Интернет», поскольку данный вид связи полностью независим и не подвергается воздействию перерывов в трансляции из-за превышения ширины полосы частот.

Предлагаемая система позволяет использовать ее в течение 24 часов, активируя ее в различных точках, где находятся агенты или центры связи.

Изображение с веб-камеры или видеокамеры передается в совместимой структуре разрядной сетки, которая может быть воспроизведена в поисковике удаленного компьютера пользователя, например, в Adobe Flash®.

Средства маршрутизации главного сервера активируются в режиме программного обеспечения, главным образом, в виде конфигурации для создания и поддержания виртуальных комнат видеоконференций, в которых параметры подсоединения установлены на логическом уровне между удаленным компьютером пользователя и компьютером центра связи, и для доступа к другим документам и данным, хранящимся на главном сервере в соответствии с характером услуги или выбранного продукта, указанного в бланке на установку линии связи.

Таким образом, процедура заключается в следующем: заполняется бланк на сайте веб-страницы, и это делает заинтересованный пользователь, включая, по крайней мере, указание телефонного номера вышеупомянутого пользователя вместе с другими дополнительными деталями.

Согласно изобретению процедура продолжается после того, как был получен бланк, и проходит следующие этапы:

- передача телефонного номера и данных из заполненного бланка, а также кода услуги на главный сервер, этот код услуги создается из данных, указанных в бланке,

- активация центральной вторичной автоматической частной телефонной станции, чтобы послать сигнал вызова на телефонный номер пользователя и ожидать, пока он не поднимет трубку,

- после того как установили связь между вторичным автоматическим частным телефонным центром и телефоном пользователя, главный сервер выполняет поиск в базе данных номера телефонного терминала, связанного с кодом услуги, и звонит на вышеупомянутый телефонный терминал центра связи, передавая в центр связи код соединения для агента.

- агент в центре связи поднимает трубку телефонного терминала, автоматический вторичный частный центр соединяет телефон пользователя с телефонным терминалом центра связи, чтобы установить двунаправленную аудиосвязь, и главный сервер создает, в сервере видеоконференций, виртуальную комнату видеоконференции, к которой удаленный компьютер пользователя получает автоматический доступ.

- агент в центре связи вводит код соединения, полученный по телефону (этот код является телефонным номером, с которого делают вызов), в компьютер, подключенный к веб-странице, рассчитанной на такую операцию, предоставляя немедленный доступ к виртуальной комнате видеоконференции. Компьютер центра связи может иметь веб-камеру для организации однонаправленной видеосвязи.

База данных включает в себя (для каждого бланка, заполненного пользователем) уникальный реестр, в котором, по крайней мере, имеются поля, уникальный идентификатор, данные из бланка, номер телефона пользователя, код услуги, созданный в бланке, номер телефонного терминала центра связи, код подсоединения к центру связи и маршрут до виртуальной комнаты видеоконференции, объединяющий удаленный компьютер пользователя, сервер видеоконференций и компьютер центра связи.

В практической конструкции вторичный автоматический частный центр звонит на телефонный терминал центра связи, используя код соединения как номер идентификации телефона. В этом случае агент видит в телефонном терминале, имеющем идентификатор вызывающего лица, код соединения, рассматриваемого как входящий звонок, который имеет четкий доступ и может быть использован чисто интуитивно.

Главный сервер конфигурирует виртуальную комнату видеоконференции в структуре комнат видеоконференций, сохраненной в базе данных и выбранную согласно коду услуги, в виде, наиболее соответствующем характеру продукта или услуги, в которых заинтересован пользователь.

В самой конструкции главный сервер активирует в рамках виртуальной комнаты видеоконференции, услугу связи низкой производительности, соединяя удаленный компьютер пользователя и компьютер центра связи. Эти услуги (например, текстовый разговор) спроектированы для облегчения обмена короткой письменной информацией без значительного изменения производительности, необходимой при передаче данных, особенно потока загрузки в память у пользователя, что является наиболее ограниченной функцией.

Агент может также передавать файлы, изображения, фотографии, видео, презентации и другие документы из базы данных главного сервера или даже обеспечить эту информацию напрямую из компьютера агента в центральный сервер видеоконференций и далее - в удаленный компьютер пользователя.

Автоматическая телефонная станция или вторичный автоматический частный центр контролируют разговор между агентом центра связи и пользователем, поэтому в момент прекращения телефонной связи удаляется виртуальная комната видеоконференций, разъединяя центр связи и удаленный компьютер пользователя, и код соединения, выделенный пользователю, ликвидируется.

Когда это необходимо, процедура включает возможность передачи изображений и визуальных данных из базы данных главного сервера в виртуальную комнату, к которой подключен удаленный компьютер пользователя.

Другое преимущество - повышение эффективности агентов и центров связи, поскольку они обслуживают только разговор или запрос данного клиента, когда он/она уже находятся в сети. Агенту необязательно быть готовым и ждать, когда клиент поднимет трубку и начнется видеоконференция, и она будет конфигурирована надлежащим образом, поскольку, если вызов не будет удачным, ожидание окажется напрасным. Система позволяет определить и решить проблемы связи, например неправильный ввод номера телефона пользователем в виде, который делает соединение невозможным, или когда пользователь заблокирован в момент попытки сделать звонок, и когда реальная видеоконференция не была начата, или когда агент не сидел и ждал установления связи. Система также позволяет повторить процесс повторного соединения, если агент в центре связи не отвечает, направив сигнал вызова через другой центр связи, отвечающий таким же или аналогичным требованиям.

Количество агентов для системы не важно, поскольку они получают доступ к системе, только когда обслуживают пользователя в процессе сеанса связи, и им не нужно постоянное соединение или контроль.

Описание чертежей

Чтобы дополнить вышеприведенное описание и в целях облегчения понимания смысла изобретения, к настоящему описанию прилагается набор чертежей, на которых в виде иллюстраций, но без ограничения показано следующее:

- на фиг. 1 показана схема структуры системы;

- на фиг. 2 показана диаграмма потока процесса с момента начала разговора или сеанса и до его окончания.

Предпочтительный вариант структуры системы

Как можно увидеть на вышеупомянутых рисунках, система создана на базе главного сервера (1), подсоединенного к Интернету (I), этот главный сервер (1) связан с сервером веб-страниц (2), который также подключен к Интернету (I), в котором устанавливается исходная веб-страница, содержащая бланк для заполнения пользователем, а также находится автоматическая телефонная станция или вторичный частный автоматический центр (3). В систему включен целый ряд центров связи (4) с целым рядом агентов, обслуживающих пользователя. В этих центрах связи можно обнаружить, по крайней мере, веб-камеру (41), подключенную к компьютеру (44) агента, и телефонный терминал (43), позволяющий организовать аудиосвязь с телефоном (51) пользователя через телефонную линию, и однонаправленную видеосвязь с веб-камеры (41) центра связи (4) на удаленный компьютер (52) пользователя через виртуальную комнату видеоконференции, созданную в сервере видеоконференций (42), подключенном к Интернету (I). Дополнительно организуется передача данных и обмен информации между двумя компьютерами (44,52) в рамках «узкой полосы», например, через использование текстовых переговоров, при этом информация всегда передается на сервер видеоконференций (42), который обслуживает соответствующие стороны.

Главный сервер (1) включает в себя внутреннюю базу данных (не показана), предлагающую информацию по товарам и услугам, являющимся объектом телепродаж, и позволяющая агенту показывать изображения, делать презентации, предъявлять фотографии или видеоматериалы из базы данных, посылая их на удаленный компьютер (52) пользователя через Интернет соединение (I); средства маршрутизации виртуальной комнаты видеоконференции в данном случае выполняются в программном обеспечении, список номеров телефонных терминалов (43) центров связи (4) и другие документы представлены в цифровой обработке.

В данной конструкции, виртуальная комната видеоконференции располагается на сервере видеоконференций в центре связи, обслуживающем одного или более агентов, сервер видеоконференций подключен к Интернету.

Процедура изобретения, показанная схематично, как диаграмма потока на фиг. 2, включает в себя этап заполнения бланка (61) пользователем, вводящим данные (включая номер телефона (51)) вышеуказанного пользователя, создание кода услуги (62) с использованием некоторых подробностей из вышеупомянутого бланка, передачу (63) этих данных из бланка и кода услуги на главный сервер (1). Главный сервер (1) активирует вторичный автоматический частный центр (3), который посылает сигнал вызова (64) на телефонный номер (51) пользователя и ожидает, когда пользователь поднимет трубку. В других случаях главный сервер (1) посылает отчет (65) пользователю через веб-страницу, показанную на экране удаленного компьютера (52). Если пользователь поднимает трубку телефона (51), главный сервер (1) осуществляет поиск (66) номера терминала телефона (43) центра связи (4) в базе данных. Центр связи (4) выбирается по коду услуги. Получив код соединения (67) центр связи вызывает (68) данный телефонный терминал (43). Если на звонок (68) не отвечают, находят другой подходящий центр связи (4) или посылают отчет (65) о неудачи при попытке соединения.

Если агент в центре связи (4) берет трубку, вторичный автоматический частный центр (3) устанавливает связь между двумя телефонами (43, 51) и главный центр (1) создает виртуальную комнату видеоконференции (69) в соответствии с рамкой, заданной кодом услуги, указанной в бланке. Агент, который ответил на звонок (68), вводит код соединения (70) в компьютер (44), чтобы соединиться через указанную выше виртуальную комнату видеоконференции (71) (через средства маршрутизации главного сервера (1) с компьютера (44) и сервера видеоконференции (42) центра связи (4)) с удаленным компьютером (52) пользователя.

Вторичный автоматический частный центр (3) контролирует окончание разговора (72), т.е. когда телефонная связь между пользователем и агентом в центре связи прерывается. Виртуальная комната видеоконференции (73) ликвидируется, центр связи (4) отключается от удаленного компьютера (52) пользователя, и код соединения, предоставленный пользователю, деблокируется.

После достаточно подробного описания характера изобретения, а также иллюстрации на примере предпочтительной структуры изобретения и в целях, которые могут возникнуть в дальнейшем, зафиксировано, что материалы, схема, размер и организация вышеуказанных элементов могут быть модифицированы, если это не предполагает изменений в основных деталях изобретения, как заявлено ниже.

Claims

1. Способ коммерческой связи, включающий следующие этапы:
- заполнение бланка (61) на сайте веб-страниц заинтересованным пользователем, который указывает, как минимум, номер своего телефона (51) среди прочих подробностей,
- передачу (63) номера телефона (51), данных из бланка и кода услуги на главный сервер (1), этот код услуги (62) создается на основе данных, указанный в бланке,
- активацию с помощью главного сервера автоматической телефонной станции (РВХ) или вторичного автоматического частного центра (3), который посылает сигнал вызова (64) на номер телефона (51) пользователя и ожидает, когда пользователь поднимет трубку,
- после того как связь установлена между вторичным автоматическим частным центром (3), телефоном (51) пользователя, главный сервер (1) выполняет поиск (66) в базе данных номера телефонного терминала (43), ответственного за данный код услуги, и посылает сигнал вызова (68) на телефонный терминал (43) центра связи (4), передав центру связи (4) код соединения (67) для торгового агента,
- торговый агент в центре связи (4) поднимает трубку телефона терминала (43), при этом выполняются следующие действия:
- вторичный автоматический частный центр (3) соединяет телефон (51) пользователя с телефонным терминалом (43) центра связи (4) в целях создания двунаправленной аудиосвязи с торговым агентом, при этом главный сервер (1) создает в сервере видеоконференций виртуальную комнату, к которой удаленный компьютер пользователя (52) автоматически получает доступ,
- торговый агент в центре связи (4) вводит код соединения (70) в компьютер (44) центра связи (4) для создания маршрута к виртуальной комнате видеоконференции (71),
и при этом база данных главного сервера (1) имеет уникальный реестр для каждого бланка, заполненного пользователем, и включает в себя поля, уникальный идентификатор, данные из бланка, номер телефона (51) пользователя, код услуги, созданный на основе данных из бланка, номер телефонного терминала (43) центра связи (4), код соединения для центра связи (4) и маршрут к виртуальной комнате видеоконференции, к которой подключены удаленный компьютер (52) пользователя, сервер видеоконференций и компьютер центра связи.

2. Способ по п. 1, отличающийся тем, что вторичный автоматический частный центр (3) посылает сигнал вызова (68) на телефонный терминал (43) центра связи (4), используя код соединения как номер идентификации телефона.

3. Способ по п. 2, отличающийся тем, что виртуальная комната видеоконференции конфигурирована как структура комнаты видеоконференции, сохраненной в базе данных главного сервера (1) и выбранной в соответствии с кодом услуги.

4. Способ по п. 3, отличающийся тем, что главный сервер (1) активирует в виртуальной комнате видеоконференции услугу по двунаправленной связи в рамках «узкой полосы» между удаленным компьютером (52) пользователя и компьютером (44) центра связи (4).

5. Способ по п. 4, отличающийся тем, что в момент, когда заканчивается сеанс связи между пользователем и торговым агентом из центра связи (4), виртуальная комната видеоконференции (73) удаляется, отключается центр связи (4) и удаленный компьютер (52) пользователя, и деблокируется код соединения, выданный пользователю.

6. Способ по п. 5, отличающийся тем, что он подразумевает передачу изображений и графических данных из базы данных главного сервера (1) на виртуальную комнату видеоконференций, к которой подключен удаленный компьютер (52) пользователя.