WO2016102717A1 - Sistema y procedimiento de transmisión de la información - Google Patents

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WO2016102717A1
WO2016102717A1 PCT/ES2014/070966 ES2014070966W WO2016102717A1 WO 2016102717 A1 WO2016102717 A1 WO 2016102717A1 ES 2014070966 W ES2014070966 W ES 2014070966W WO 2016102717 A1 WO2016102717 A1 WO 2016102717A1
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WO
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information
smartphone
agent
client
channel
Prior art date
Application number
PCT/ES2014/070966
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English (en)
French (fr)
Inventor
José Luis ZAMORANO PRIEGO
Enrique AMAT AROCAS
Original Assignee
Datapoint Europe Holding, S.L.
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Publication date
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    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M7/00—Arrangements for interconnection between switching centres
    • H04M7/006—Networks other than PSTN/ISDN providing telephone service, e.g. Voice over Internet Protocol (VoIP), including next generation networks with a packet-switched transport layer
    • H04M7/0078—Security; Fraud detection; Fraud prevention
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/60—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to security aspects in telephonic communication systems
    • H04M2203/6009—Personal information, e.g. profiles or personal directories being only provided to authorised persons
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/60—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to security aspects in telephonic communication systems
    • H04M2203/6027—Fraud preventions

Definitions

  • the object of the present invention is a system and a method for transmitting information, specifically a system that allows a person or client to use a "Smartphone" type telephone or smartphone with access to the public telephone network and the Internet data network establish a communication with another person or commercial agent where it is possible during an established voice conversation to exchange information in both directions, where in addition to the voice, information can be exchanged such as position, images, photographs taken by the user, or any information captured by the sensors with which the smartphone could be provided.
  • call centers or contact centers also known as “call centers” are becoming more common. They are designed to help the consumer of certain companies, and also the supply of information in general.
  • the Contact Centers have always had in the telephone activity the main means of communication with their Users. They started using only this medium, but with the development of the Internet and the appearance of new means to communicate (for example, electronic mail), both
  • the email provides a fundamental advantage: the possibility of exchanging information in other formats: documents, images, links to web pages which was not possible through the telephone.
  • communication is not in real time.
  • the web chat allowed free communication in real time, although as a counterpart the conversation was less fluid than with the voice, and also was not possible if the user was not browsing the corporate website.
  • Voice over IP (VolP) over the Internet (Skype type) is also used as a free voice channel, although it presents the problem of audio quality due to the fact that it is transmitted through public networks that do not have the quality of voice. service (QoS). In addition, it is usually also started from the company's website.
  • Another way to contact is to ask the Contact Center to call us at a telephone number provided by us, using the standard telephone network. This means once again that we are on the company's website and request from there to call us.
  • Telephone a switchboard that distributes the calls between the Agents, which are connected to it by means of an internal telephone extension.
  • Email a corporate mail server manages several accounts (info@company.com, claims@acme.com, etc.). Agents do not have their own accounts but receive emails through an application connected to the corporate server.
  • Web Chat a chat server manages the sessions in a similar way as the exchange manages the calls, distributing them among the Agents that connect to the server through an internal "extension" of chat.
  • the mobile phone number is not shared with anyone (compared to the fixed number of a home or business)
  • the mobile terminal can be carried at all times, and therefore a call can be initiated or received at any time
  • Emergencies A person can witness an accident and call 1 12 to report. During the conversation, the 1 12 agent can request the user to send the GPS location from their phone. You can also request a photograph to assess the magnitude or severity of the accident.
  • Recoveries A very high percentage of delinquency is due to small defaults due to confusions, oversights or minor issues that are usually solved by paying the debt. The collection agencies have Specialist agents who contact the debtors and manage the problem. This usually requires sending additional information after the call has ended, for example the receipt owed, and following up, usually with at least one new contact, until payment is obtained.
  • This process could be reduced to a single call if, during the same, the agent could send the receipt to the user, and he could make the payment, something perfectly feasible with the system we have designed.
  • Online sale When a customer makes a purchase online, for example a television, and the stock of this product is sold out, an agent of the Cali Center contacts the customer to inform him and to offer alternatives. Explaining the characteristics and appearance of the different alternatives offered is difficult through a call. Usually the client decides to check the website of the store again to check and review the information provided by the agent. This results in the loss of many customers who finally choose to look in another store, or get "cold" and decide not to go ahead with the purchase.
  • Roadside assistance In the event of a breakdown, when calling the insurer to request roadside assistance, the user can send their GPS position during the same call so that they can locate it exactly, so that the assistance service can be more efficient in locating them.
  • Patent US201 1 305328 A1 describes a system comprising a server of web pages connected to the Internet for access from a remote computer by the user, said server of web pages that is associated with a main server connected to the Internet that has at least one storage management database of and means for automatic telephone connection to a number of call centers, these call centers have at least one telephone terminal, a computer connected to a global network and a webcam for the connection of an agent for the user through a videoconference server.
  • This type of communication allows the user to establish immediate contact with a commercial agent in the same way as in a personal interview in an office, without having to move from home or elsewhere, which guarantees optimum quality of service. communication to maintain a conversation and the data flow between said user and the agent of the reduced bandwidth requirements.
  • the object of the present invention is a system and method for transmitting information, specifically a system that allows a person or client using a "Smartphone" type telephone or smartphone with access to the public telephony network and the data network.
  • Internet establish a communication with another person or commercial agent in which it is possible to transmit in addition to the voice, data, such as position, images or photographs taken by the user being viewable by the second person or commercial agent.
  • the information transmission system comprises the public switched telephone network (PSTN) or other types of technologies, and an Internet network or other type of public or private networks accessible by intel telephones.
  • PSTN public switched telephone network
  • Internet network or other type of public or private networks accessible by intel telephones.
  • igentes or "smartphones" that has web browsers such as Chrome, Firefox, Explorer, Opera or Safari.
  • the smartphone or smartphone has a web browser and some or combinations of the following sensors or functionalities, being listed as explanatory and never limiting.
  • - Telephone Serves to receive and make voice calls.
  • - Speaker It emits sound, generally it is used to emit voice, dialogues or music.
  • - Touch screen Screen that interprets the user's finger presses.
  • - Memory Component that allows to store computer data such as files.
  • - Vibrator Component of the smartphone that vibrates the terminal to notify the user of an event.
  • NFC Component of the smartphone that allows to communicate wirelessly using NFC technology with other devices.
  • the functionalities or sensors exposed are not limiting, and the system may be valid for other sensors or functionalities that may be incorporated into a smartphone in the future.
  • the customer can count on a phone without a smartphone function and use it in combination with a PC, tablet, PDA, smartphone or similar.
  • the public telephone network offers different types of mobile access that are commercially named according to their generation, so we have 2G, 3G, 4G.
  • the invention contemplates the possibility of any access to the public telephone network both present and future.
  • the system also includes an automatic call distributor or telephone switch, which is a device through which calls that reach the service systems and telemarketers are distributed, based on decision rules.
  • These automatic call distributors act as a gateway or gateway in a way that allows the interconnected telephone network (PSTN) with the call center telephones that are usually IP-type.
  • PSTN interconnected telephone network
  • a call center is composed of at least one agent position, each agent position being provided by a telephone, and an agent PC.
  • the telephone of each post that is normally voice over IP technology and is connected to the automatic call distributor. Interactions with users are carried out on the PC of each agent station and it is connected to the Internet network.
  • the Internet network will be accessible from different means of access such as ADSL, fiber optics or from the data networks of smartphones or "smartphones" 2G, 3G and 4G.
  • the system has a central system or set of servers where the different elements are housed to make an application work for the transmission of additional information, which must have an Internet connection and may be virtual or physical.
  • the set of servers in the central system communicate with each other through private networks or the public Internet network.
  • the central system comprises:
  • APIs Some programming interfaces (APIs) and some databases
  • Channel builder Perm ite to build channels based on sensors, sense of communication and literals.
  • Configuration or "Configured” Allows configuration changes and administration of the solution.
  • the front end can be made by the call center itself.
  • the system object of invention also comprises a recording system composed of different elements interconnected by private networks or the public Internet network.
  • the purpose of the system is to allow the client and the agent to register in order to exchange information through the different channels, and which is also interconnected with the central system through private or public networks.
  • the registration system comprises:
  • a random key generator that generates a secret key that once shared between agent and client allows the exchange of information between both parties.
  • a security manager who is responsible for controlling the access and safe transfer of interactions. Take the following actions
  • Encode and / or shorten the secret keys are especially useful for cases where the key is transferred via SM S since the number of characters is very limited.
  • the key encoder stores the IP and other features of the client device that attempts to access information. In case another device try to access later, the input of this will be blocked. This functionality can be deactivated if the Call Center wants a customer to access the system after the first conversation.
  • a secret key communicator responsible for transferring the coded secret key to the agent and the client.
  • key communicator responsible for transferring the coded secret key to the agent and the client.
  • the agent will receive the key through its agent user interface.
  • the client can receive the secret key in different ways such as the following:
  • the agent will be the only one to be heard orally by the telephone company.
  • the system also has a distributor or "dispatcher” that redirects interactions generated by the agent to the client that has registered with the same secret key. Also, in the same way it redirects the interactions generated by the client towards the agent.
  • the system has a series of services resulting from its combination with the sensors or functionalities of the smartphone, configuring the multiple channels of the system.
  • Some possible services are:
  • Maps Shows the map of an area based on coordinates or search parameters.
  • Payment gateway Allows making payments by credit card or other electronic payment methods.
  • - Health Interpreter interpreting the transferred health data.
  • - Location service System that allows determining the geographical position from the points of access to the mobile or Wifi network that are in an area.
  • ERP enterprise resource planning
  • QR Interpreter Quick Response: Identifies images or information encoded in QR.
  • Bar code interpreter Identify images or encoded information in barcodes.
  • N FC interpreter Identifies information transferred through NFC technology.
  • the system can also include:
  • an administrator who connects preferably via a PC to the central system and makes configuration changes in the objects relating to the account of his contact center.
  • a super administrator who uses a PC for the connection to the central system and makes configuration changes that affect the entire platform of the system object of the invention and / or particular accounts.
  • the connections of the supervisor, administrator and super-administrator although they are preferably carried out by means of a PC, the connection can be carried out by means of a smartphone, tablet, PDA or similar.
  • the procedure for transmitting the information with the system described above comprises the steps of: - A super administrator using his PC or equivalent connects to the central system and configures a Contact Center, an administrator user and other information relating to the Contact Center that is going to make use of the system object of the invention.
  • This process can be replaced by an automatic process in which an anonymous user enters the system in a Contact Center and administrator user.
  • An Administrator connects via the Internet to the central system and configures the user agents, the users supervising the systems and the available channels and other configuration parameters.
  • the channels are built based on the following parameters: o Smartphone sensor used,
  • PSTN switched telephone network
  • PSTN switched telephone network
  • PSTN switched telephone network
  • the programming interface communicates with the registration system with the intention of making the registration
  • the registration system carries out the following actions:
  • the key communicator transfers the information to the client.
  • One possible realization would be to make use of an SM S gateway that sends an SMS to the client with a U RL representing the shortly encrypted private key.
  • the means of communication of the key is not limited to the sending of an SMS, being able to use:
  • the security manager decodes the secret key represented in the URL, stores the IP of the mobile phone or other features of the device and redirects the browser of the smartphone or smartphone to the central system.
  • the central system can make use of some service that supports the channels to interpret the captured information
  • the central system requests the distributor "dispatcher” the destination of the captured interaction.
  • the distributor in turn consults with the security manager (N) the destination of the interaction generated and verifies that the IP or other parameters of the client are those previously registered, thus avoiding malicious attacks.
  • the security manager approves it, the information captured and synthesized by the channel is displayed on the agent PC (G).
  • the central system builds the channel information from the channel support services
  • the central system builds channel information from the channel support services.
  • the central system asks the distributor for the destination of the information generated
  • the distributor in turn consults with the security manager the destination of the generated information.
  • the smartphone shows the information of the channel either on the screen or interpreting said information by means of one of the sensors and / or support systems for the channels.
  • the agent can transfer the call to another agent through its usual mechanisms, at the same time requesting the central system, the latter to the distributor and the latter to the security manager. register the new agent so you can continue with the conversation, see all the information exchanged so far and use the channels if necessary.
  • a client user keeps the record in the system until after a time, for example, several hours, in order to be able to subsequently send requested information, for example, when a photo is requested and the user can not send it in the moment.
  • This subsequent interaction request is sent from the agent to the central system, this to the distributor and this to the security manager.
  • the client Once the client has been able to capture the requested information, p. and. a photograph, sends it through the Internet to the central system, it communicates it to the Distributor, and the latter to the security manager, determining if the information should be stored or not.
  • the central system can also inform the agent of the pending action interactions by the agent, being able to verify if the required information has been sent or not.
  • All servers are able to increase or decrease their characteristics automatically depending on the load they are supporting at any time. This can be done in two possible ways or the combination of these:
  • Horizontal escalabi lity The teams are automatically replicated so that their customers connect to two or more teams instead of just one, thus increasing the total capacity.
  • This type of architecture has characteristics of high availability and / or redundancy. This means that in case of a failure or the unavailability of any of the elements of the invention, there will be others capable of assuming their tasks so that the users do not perceive the failures.
  • the system is not limited to this realization but there are other possible languages and architectures.
  • the described information transmission system achieves a simple and inexpensive alternative form for multi-channel management without interruption of the call, in a secure manner where the client and the agent are registered under the same secret key, where it is possible to make transfers between agents , and configure the duration that the client is registered in the system, in addition to reducing the execution times of a process since the exchange of information not transmissible by voice (documents, images ...) is done in the course of one's own telephone conversation.
  • Figure 2 shows a representation of a possible architecture of the servers, the programming interfaces, the front end and the databases.
  • the system comprises at least one client (A) provided with a smart phone (B) or smartphone capable of being connected to the switched telephone network (PSTN) (or by its acronym in English PSTN) (C ), to which a call distributor (D) or telephone switch is connected, which in turn is connected to one or more agents (E), each station of each agent (E) comprising a telephone (F) and a computer personal PC (G), and that are connected to the Internet (H).
  • the system comprises a central system (I) or set of servers connected to the Internet where a Web application that allows the transmission of information between a smart phone and agent posts is housed, where said central system in turn comprises: - A set (J) of programming interfaces (for its acronym in English APIs) and some databases
  • a front end (K) or web user interfaces that make use of the programming interfaces to interact with the system using HTML, CSS3 and JavaScript technology.
  • client (K1) client
  • agent (K2) supervisor
  • K3 supervisor
  • administrator (K4) super administrator
  • K5 client
  • K6 Agent
  • Configuration K7
  • Channel constructor (k8) The system comprises a registration system (L) composed of different elements interconnected through private networks or the public network from Internet.
  • the purpose of the system is to allow the client and the agent to register for to be able to exchange information through the different channels, and which is also interconnected with the central system through private or public networks.
  • the registration system (L) comprises:
  • a random key generator (M) that generates a secret key that once shared between agent and client enables the exchange of information between both parties.
  • a security manager (N) which is responsible for controlling access and secure sending of interactions. Take the following actions
  • the key encoder stores the IP and other features of the client device that attempts to access information. In case another device tries to access later, the input of this will be blocked. This functionality can be deactivated if the Call Center wants a customer to access the system after the first conversation.
  • a secret key communicator responsible for transferring the coded secret key to the agent and the client.
  • key communicator responsible for transferring the coded secret key to the agent and the client.
  • the agent will receive the key through its agent user interface.
  • the client can receive the secret key in different ways such as the following:
  • the agent will be the only one to be heard orally by the telephone company.
  • the system also has a distributor or "dispatcher” (P) that redirects interactions generated by the agent to the client that has registered with the same secret key. Also, in the same way it redirects the interactions generated by the client towards the agent.
  • P distributor or "dispatcher”
  • the system has a series of channel services (Q) resulting from its combination with the sensors or functionalities of the smartphone, configuring the multiple channels of the system.
  • Some possible services are: - Maps (Q1): It shows the map of a zone from coordinates or search parameters.
  • - Payment gateway (Q2): Allows making payments by credit card or other electronic payment methods.
  • - Location service (Q5): System that allows determining the geographical position from the points of access to the mobile network or Wifi that are in an area.
  • - Memory It allows storing computer data such as files.
  • - File reader (Q14): Read or interpret different types of files such as text documents, pdfs or spreadsheets.
  • the system can also include:
  • a supervisor who connects preferably through a PC to the central system and visualizes in real or historical time the interactions or sessions that have taken place.
  • an administrator that is preferably connected by a PC to the central system and makes configuration changes in the objects relating to the account of its contact center.
  • T A manager that uses a PC for the connection to the central system and realizes configuration changes that affect the whole platform of the invention and / or to particular accounts.
  • connections of the supervisor, administrator and super-administrator although they are preferably carried out by means of a PC, the connection can be carried out by means of a smartphone, tablet, PDA or similar.
  • the smartphone (s) (B) used in the system may have one or some of the services listed below:
  • - Speaker (B4) Em ite sound, usually used to emote voice, dialogues or music.
  • - Touch screen (B5): Screen that interprets the user's finger presses.
  • - GPS (B8): Sensor that determines the geographical position of the smartphone from signals received by satellites.
  • - Memory (B9): Component that allows storing computer data such as files.
  • B 1 0 Component of the smartphone that vibrates the terminal to notify the user of an event.
  • FIG. 2 shows a representation of a possible architecture of the servers, the programming interfaces, the front end and the databases.
  • One or more servers (V) may contain one or several first Web application servers (V1) which in turn contain the Front End (K) of the different web users. Front End (K) interact with users through HTML5, Javascript and CSS3.
  • the language used on the server side is PHP.
  • the access communication protocol to the programming interfaces (API) (J1) can be between other JSON or XML.
  • the language used on the server side is PHP.
  • the databases (J2) are in connection with the servers (X) that contain the programming interfaces (J1) and said servers (X) with the servers (V) that contain the front end (K), being able to connect the three servers (J2, X, V) with a storage system (Y) to store any type of information, being the servers (V) containing the front end (K) with a load balancer (U) that depending on the workload and the availability of the systems, routes the web requests to the different elements of the architecture.
  • the procedure for transmitting the information with the system described above comprises the steps of:
  • This process can be replaced by an automatic process in which an anonymous user requests registration in the system of a Contact Center and administrator user.
  • the channels are built based on the following parameters: o Sensor of the smartphone used.
  • PSTN switched telephone network
  • PSTN switched telephone network
  • the key communicator transfers the information (11) to the client through different means of communication.
  • a possible realization would be to make use of an SMS gateway that sends an SMS to the client with an RL that represents the private key encoded shortly.
  • the means of communication of the key is not limited to the sending of an SMS, being able to use:
  • the smartphone (B) shows the information (30) of the channel either on the screen or by interpreting said information by means of one of the sensors and / or support systems for the channels.
  • the system allows the transfer of a call (31), (32), (33) and (34) from one agent to another, through a request to the central system (I), this to the distributor (P) and this one to the Security Manager (N) of register a new agent so you can continue the conversation, as well as see all the information and use the channels if necessary.
  • the user (A) sends the information (39), for example a photo, through the Internet (H) (40), information that is sent (41) to the central system (I), and it sends it (42) to the distributor (P), and in turn it sends (43) to the security manager (N) to inform (44) the agent (E) about the pending interactions of action by the agent.
  • the Supervisor (R) can connect (46) through his PC or equivalent to the system making use of the internet network (H). Also, the supervisor (R) retrieves (47) of the databases all the information of what happened in the interactions between the agent (E) and the client (A), and (48) the information recovered can be shown in the form of tables or graphics on the supervisor's PC (R).

Landscapes

  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Computer Security & Cryptography (AREA)
  • Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

Sistema que comprende un centro de llamadas compuesto por puestos de agente conectados con Internet, accesibles desde un conmutador telefónico conectado a la red de telefonía conmutada y conectable desde un teléfono inteligente con conexión a la red telefónica y a Internet, y donde el sistema adicionalmente comprende un sistema central (I) o conjunto de servidores conectados a Internet donde se aloja una aplicación Web que permite la transmisión de información entre el teléfono inteligente (B) y el o los puestos de agente (E) sin interrupción de la comunicación, donde adicionalmente a dicho sistema central existe un sistema de registro (L), Un distribuidor (P) y una serie de servicios de canal (Q). El sistema permite la transmisión de información sobre una misma conexión de voz ya establecida pudiendo enviar datos adicionales sin necesidad de interrumpir la conexión además de ser posible la transferencia de la comunicación a otro agente, una interacción posterior o diferida y la escalabilidad del sistema.

Description

SISTEMA Y PROCEDIMIENTO DE TRANSMISIÓN DE LA INFORMACIÓN
DESCRIPCIÓN OBJETO DE LA INVENCIÓN
Es objeto de la presente invención, tal y como el título de la invención establece, un sistema y un procedimiento de transmisión de la información, específicamente un sistema que permite a una persona o cliente usando un teléfono del tipo "Smartphone" o teléfono inteligente con acceso a la red de telefonía pública y a la red de datos de Internet establecer una comunicación con otra persona o agente comercial en la que es posible durante una conversación de voz establecida intercambiar información en ambos sentidos, donde además de la voz, se puede intercambiar información tal como posición, imágenes, fotografías tomadas por el usuario, o cualquier información capturada por los sensores con los que pudiera estar provisto el teléfono inteligente.
Además, es posible por parte de un usuario administrador configurar los canales de forma visual sin necesidad de programar el código fuente de los canales, siendo también posible por parte de los usuarios programar los interfaces de usuario o personalizar los canales.
Caracteriza a la presente invención los elementos que forman parte del sistema, las funcionalidades propias de cada uno de ellos y la interoperabilidad entre los mismos de manera que se consigue un sistema de transmisión de la información a partir de una llamada de voz establecida sin interrupción de la misma, que mejora la eficiencia y gestión del proceso de transmisión de la información, donde el sistema permite la adaptación a cualquier tipo de tecnología empleada en los centros de contacto
Por lo tanto, la presente invención se circunscribe dentro del ámbito de las técnicas de comunicación y transmisión de datos e información entre un cliente y un agente de un Centro de contactos. ANTECEDENTES DE LA INVENCIÓN
En la actualidad, los centros de llamadas o centros de contacto, también conocidos como "cali centers" son cada vez más comunes. Están diseñados para ayudar al consum idor de ciertas em presas, y también el suministro de información en general.
Los Centros de Contacto han tenido siempre en la actividad telefónica el principal medio de comunicación con sus Usuarios. Comenzaron utilizando solamente este medio, pero con el desarrollo de Internet y la aparición de nuevos medios para comunicarse (por ejemplo el correo electrónico), tanto los
Usuarios como los Centros de Contacto pasaron a adoptar nuevas formas de comunicación. Sin embargo, se sigue utilizando mayoritariamente el teléfono, seguido de lejos por el e-mail y web chat principalmente.
En los últimos años ha surgido también la tendencia de utilizar las redes sociales, aunque por ahora no es una actividad que se gestione en los Centros de Contacto sino en los departamentos de Marketing, debido a que su utilidad está más relacionada con el mantenimiento de la reputación online o la publicidad masiva hacia seguidores de la empresa en facebook, twitter, etc.
La introducción de todos estos canales aportó mayor diversidad de opciones, cada uno con sus ventajas e inconvenientes. El email aporta una ventaja fundamental: la posibilidad de intercam biar información en otros formatos: documentos, imágenes, enlaces a páginas web lo cual no era posible a través del teléfono. Sin embargo, la comunicación no es en tiempo real. El web chat, por su parte, permitía una comunicación gratuita en tiempo real, aunque como contrapartida la conversación era menos fluida que con la voz, y además no era posible si el Usuario no estaba navegando por el sitio web corporativo. También la voz sobre IP (VolP) a través de Internet (tipo Skype) se utiliza como canal de voz gratuito, aunque presenta el problema de la calidad del audio debido a que éste se transmite a través de redes públicas que no tienen calidad de servicio (QoS). Además, generalmente se inicia también desde el sitio web de la empresa.
Otra forma de contactar consiste en solicitar al Centro de Contacto que nos llame a un teléfono proporcionado por nosotros, utilizando la red telefónica estándar. Esto supone nuevamente que estamos en el sitio web de la em presa y solicitamos desde ahí que nos llamen.
Para los Centros de Contacto la aparición de la multi-canalidad supuso la aparición de nuevos retos en la gestión de los contactos con sus Usuarios debido principalmente a que los canales de comunicación son independientes y gestionados por aplicaciones y sistemas distintos. Por ejemplo:
Teléfono: una centralita que reparte las llamadas entre los Agentes, los cuales están conectados a ella mediante una extensión telefónica interna.
Correo electrónico: un servidor de correo corporativo gestiona varias cuentas (info@empresa.com, reclamaciones@acme.com, etc.). Los Agentes no disponen de cuentas propias sino que reciben los correos a través de una aplicación conectada al servidor corporativo. Web Chat: un servidor de chat gestiona las sesiones de manera similar a como la centralita gestiona las llamadas, repartiéndolas entre los Agentes que se conectan al servidor mediante una "extensión" interna de chat.
Ya que la centralita y el web chat eran sistemas aislados, podía ocurrir que un Agente pudiera recibir un contacto a través de un sistema, por ejemplo una sesión chat, mientras estaba atendiendo una llamada. Para evitar este problema surgieron soluciones cada vez más sofisticadas que se comenzaron llamándose Soluciones CTI, y que hoy se conocen generalmente como Soluciones Multi- Canal.
Otro problema que surge cuando se realizan procesos multi-canal (por ejemplo: un Usuario contacta con un Agente por teléfono, posteriormente el Agente le envía un correo electrónico, y finalmente el Usuario responde con otro correo electrónico) es garantizar que el mismo Agente es el mismo durante todo el proceso. Las Soluciones CTI actuales junto con las aplicaciones Workflow perm iten solucionar este problema, sin embargo suponen una complejidad costosa de mantener y una inversión grande en equipamiento y servicios de implantación. En paralelo a la evolución de los canales de comunicación hemos asistido durante los últimos años a la evolución de los terminales o dispositivos móviles. Éstos han pasado de ser un mero teléfono móvil a convertirse en nuestra cámara fotográfica y de video, nuestro navegador GPS, y nuestro punto móvil de acceso a Internet. Las cifras sobre la penetración de la telefonía móvil impresionan, tanto por la cantidad como por la velocidad vertiginosa de su crecimiento. El teléfono móvil cada vez se usa más y para más cosas. Y, desde luego, es el dispositivo de comunicación telefónica preferido por los usuarios, frente al teléfono fijo, ya que:
el número de teléfono móvil no es compartido con nadie (frente al número fijo de un hogar o una empresa)
el terminal móvil se puede llevar encima en todo momento, y por tanto en todo momento se puede iniciar o recibir una llamada
Obviamente esto ha tenido un impacto en la forma en que los Centros de Contacto se comunican con sus Usuarios, pasando el número móvil a ser el medio principal de contacto.
Sin embargo, a pesar de que los Usuarios y Centros de Contacto prefieren el móvil, y de que el dispositivo móvil tiene muchas funciones además de la llamada, actualmente no existe una solución para un centro de contacto que permita aprovechar las ventajas de la sofisticación de los terminales móviles. Para entender mejor las posibilidades que supondría tener esta funcionalidad, ¡lustremos con algunos casos de uso su utilización. Emergencias. Una persona puede ser testigo de un accidente y llamar al 1 12 para informar. Durante la conversación, el agente del 1 12 puede solicitar al usuario que le envíe la localización GPS desde su teléfono. También puede solicitar una fotografía para evaluar la magnitud o gravedad del accidente. Recobros. Un porcentaje muy alto de morosidad se debe a pequeños impagos debidos a confusiones, olvidos o temas menores que normalmente se acaban solucionando mediante el pago de la deuda. Las agencias de recobros tienen agentes especialistas que contactan con los deudores y gestionan el problema. Esto suele requerir enviar información adicional después de term inada la llamada, por ejemplo el recibo adeudado, y realizar un seguimiento posterior, generalmente con al menos un nuevo contacto, hasta conseguir el pago.
Este proceso podría reducirse a una única llamada si, durante la misma, el agente pudiera enviar el recibo al usuario, y éste pudiera realizar el pago, cosa perfectamente factible con el sistema que hemos diseñado. Venta online. Cuando un cliente realiza una compra por internet, por ejemplo un televisor, y el stock de este producto se ha agotado, un agente del Cali Center se pone en contacto con el cliente para informarle y para ofrecerle alternativas. Explicar las características y el aspecto de las diferentes alternativas que se le ofrecen resulta difícil a través de una llamada. Generalmente el cliente decide consultar la página web de la tienda de nuevo para comprobar y revisar la información proporcionada por el agente. Esto resulta en la pérdida de muchos clientes que finalmente optan por buscar en otra tienda, o se "enfrían" y deciden no seguir adelante con la compra.
Si se pudiera enviar información al cliente, como una ficha de producto con la foto y las principales características, la comunicación sería mucho más eficaz y en muchos casos se podría cerrar la operación durante la misma llamada.
Asistencia en carretera. En caso de avería, al llamar a la aseguradora para solicitar asistencia en carretera, el usuario puede enviar su posición GPS durante la misma llamada para que le ubiquen exactamente, de manera que el servicio de asistencia puede ser más eficaz en localizarle.
Peritaje. Cuando un usuario llama a una aseguradora para comunicar un siniestro (hogar, automóvil, etc.), generalmente se debe enviar un perito para evaluar los daños. En muchas ocasiones esto se podría evitar, abaratando así los costes para la aseguradora, y agilizando el servicio para el cliente, si el usuario pudiera enviar una fotografía al agente de Cali Center con el que ha contactado. Pagos. Realizar pagos con tarjeta de crédito cuando durante una conversación con un Agente supone darle todos los datos de nuestra tarjeta, lo cual provoca cierto rechazo entre algunos consumidores. Por otra parte, realizar pagos con Paypal o similares, algo habitual por Internet, no es posible por teléfono. Mediante Superchannel se podrían real izar estas transacciones desde el terminal móvil sin tener que dar ningún dato al Agente, el cuál solamente sería notificado de que el pago se ha efectuado con éxito.
La forma en la que, hasta ahora, el sector ha abordado el intercambio de distintos formatos de información ha sido la multi-canalidad. En otras palabras, para intercambiar distintos formatos se utilizan distintos canales. Como ya se ha comentado el intercambio de información por distintos canales plantea distintos problemas según el caso:
1 ) hay que sincronizar la información intercambiada por los distintos canales para que quede archivada bajo el mismo Usuario;
2) a veces hay que sincronizar también los distintos canales para que el Agente que tramita la operación sea el mismo durante todo el proceso;
3) el proceso se alarga debido a que tiene que pasar por varias etapas: llamada, envío de información, nueva llamada, etc. ;
4) algunos formatos de información, como una posición GPS, necesitan enviarse al momento, no tiene sentido enviarlos por email y esperar a que un departamento de backoffice los procese más tarde;
5) alguna información sería preferible tramitarla con confidencialidad, por ejemplo un pago, y no tener que dar los datos de una tarjeta de crédito a un Agente;
Las soluciones actuales de multi-canalidad conocidas hasta el momento para un centro de Contacto dan solución a los primeros dos retos, pero no proporcionan ninguna forma de resolver los demás problemas mencionados.
Hoy en día, para resolver esta problemática, es necesario utilizar tecnología específica que no pertenece al sector de los Centros de Contacto, y que sólo es aplicable a su caso específico. Por ejemplo, imaginemos un centro de llamadas de una empresa de transportes que atiende a los conductores de los miles de vehículos que tiene circulando por toda Europa. Los conductores llaman con su móvil al número internacional de atención donde un Agente les atiende. Para poder conocer su local ización , el cam ión va equipado con un sistema de posicionam iento GPS que transm ite su posición continuamente al centro de l lamadas. E l Agente sabe dónde está el vehícu lo y puede contactar con asistencia en carretera del país en cuestión y enviar ayuda a esa localización. Esta es una form a de resolver el problem a que no es apl icable a otras circunstancias. Por ejemplo, si trasladamos este caso a una empresa de seguros de automóviles y a los conductores que llaman para pedir asistencia en carretera, la solución tecnológica usada por la empresa de transportes no es aplicable.
Las soluciones de multi-canalidad actuales, es obvio que éstas proporcionan funcionalidades de gran valor para los Centros de Contacto. Por mencionar las principales:
gestión eficiente de los canales de contacto, d istribuyendo las interacciones (l lamadas, emails, chats.. . ) de acuerdo con unas prioridades configurables;
sincronización de los canales para proporcionar una visión unificada de cada Usuario;
integración de estos canales de contacto en las aplicaciones de escritorio de los Agentes;
estadísticas y reportes de toda la actividad del Agente y de los Usuarios
Sin embargo, pese a todas las ventajas aportadas por las soluciones multi canal conocidas en el estado de la técn ica, estas so luciones conocidas son susceptibles de ser mejoradas, permitiendo sobre la misma llamada de voz el envío de i nformación ad icional sin interrupción de la l lam ada, donde la sincronización con otros canales de contacto es posible realizarla con la misma aplicación de multi-canalidad que esté usando el Centro de Contacto.
En la patente US201 1 305328 A1 se describe un sistema que comprende un servidor de pág inas web conectados a Internet para el acceso desde un ordenador remoto por el usuario, dicho servidor de páginas web que se asocia a un servidor principal conectado a Internet que tiene al menos una base de datos de gestión de almacenamiento de y medios para conexión telefónica automática a un número de centros de llamada, estos centros llamada tienen al menos un terminal de teléfono, un ordenador conectado a una red global y una cámara web para la conexión de un agente para el usuario a través de un servidor de videoconferencia. Este tipo de com unicación perm ite al usuario establecer contacto inmediato con un agente comercial de la m isma manera que en una entrevista personal en una oficina, sin tener que moverse de su casa o en otro lugar, lo que garantiza una calidad óptima de la comunicación para mantener una conversación y la flujo de datos entre dicho usuario y el agente de los requisitos de ancho de banda reducido.
Sin embargo, en numerosas ocasiones no se hace necesario establecer una video conferencia, sino poder transm itir datos adicionales relativos a la comunicación establecida, datos tales como posición, imágenes, fotografías. Esto podría realizarse interrumpiendo la comunicación y enviando dichos datos con posterioridad, para luego a continuación retomar la conversación. Por lo tanto, es objeto de la presente invención desarrollar un sistema de transmisión de la información que permite sobre una misma conexión de voz ya establecida poder enviar datos adicionales tales como posición o fotografías sin necesidad de interrumpir la conexión, además de ser enviado de un modo seguro lo que redunda en una mejora de la efectividad y productividad de la comunicación establecida.
DESCRIPCIÓN DE LA INVENCIÓN
Es objeto de la presente invención un sistema y procedimiento de transmisión de la información, específicamente un sistema que permite a una persona o cliente usando un teléfono del tipo "Smartphone" o teléfono inteligente con acceso a la red de telefonía pública y a la red de datos de Internet establecer una comunicación con otra persona o agente comercial en la que es posible transmitir además de la voz, datos, tales como posición, imágenes o fotografías tomadas por el usuario siendo visualizables por parte de la segunda persona o agente comercial.
El sistema de transm isión de la información comprende la red de telefonía conmutada pública (RTC) o por sus siglas en inglés (PSTN) u otro tipo de tecnologías, y una red de Internet u otro tipo de redes públicas o privadas accesibles por teléfonos intel igentes o "smartphones" que cuenta con navegadores de páginas web tales como Chrome, Firefox, Explorer, Opera o Safari.
El Smartphone o teléfono inteligente cuenta con un navegador de páginas web y algunos o combinaciones de entre los sensores o funcionalidades siguientes, siendo listados con carácter explicativo y nunca limitativo. - Teléfono: Sirve para recibir y hacer llamadas de voz.
- Cámara: Captura imágenes o vídeo.
- Micrófono: Captura el sonido.
- Altavoz: Emite sonido, generalmente sirve para emitir voz, diálogos o música.
- Pantalla táctil: Pantalla que interpreta las pulsaciones de los dedos del usuario.
- Sistema Operativo: Software que gestiona los recursos hardware y las aplicaciones software instaladas en el smartphone.
- Navegador web: Software que permite interactuar con páginas web.
- GPS: Sensor que determina la posición geográfica del smartphone a partir de señales recibidas por satélites.
- Memoria: Componente que perm ite almacenar datos informáticos como por ejemplo ficheros.
- Vibrador: Componente del smartphone que hace vibrar el terminal para notificar al usuario de algún suceso.
- Acelerómetro: Componente del smartphone que permite identificar la posición vertical u horizontal del terminal.
- NFC: Componente del smartphone que permite comunicarse de forma inalámbrica mediante tecnología NFC con otros dispositivos.
- Lector de huella digital: Captura huellas digitales
- Pulsímetro: Captura las pulsaciones cardiacas.
Las funcionalidades o sensores expuestos no tienen carácter limitativo, pudiendo ser válido el sistem a para otros sensores o funcional idades que puedan incorporarse a un smartphone en el futuro.
Alternativamente, en lugar de sólo un smartphone, el cliente puede contar con un teléfono sin función smartphone y emplearlo de forma combinada junto con un PC, tablet, PDA, smartphone o similar.
La red de telefonía pública ofrece diferentes tipos de acceso móvil que se denominan comercialmente según su generación, así tenemos 2G, 3G, 4G. La invención contempla la posibilidad cualquiera de los accesos a la red telefónica pública tanto presentes como futuros. E l sistem a también comprende un distribuidor automático de llamadas o conm utador telefónico, que es un dispositivo por el cual se distribuyen las llamadas que llegan a los sistemas de atención y teleoperadores, en base a reglas de decisión. Dichos distribuidores automáticos de llamadas hacen de pasarela o puerta de enlace o gateway de manera que permite interconectar la red telefónica conmutada (RTC) con los teléfonos del centro de llamadas que suelen ser de tipo IP.
Un centro de llamadas, está compuesto por al menos un puesto de agente, estando provisto cada puesto de agente por un teléfono, y un PC del agente. El teléfono de cada puesto que normalmente es de tecnología de voz sobre IP y está conectado al distribuidor automático de llamadas. En el PC de cada puesto de agente se llevan a cabo las interacciones con los usuarios y está conectado a la red de Internet.
La red de Internet será accesible desde diferentes medios de acceso tales como el ADSL, fibra óptica o desde las redes de datos de los teléfonos inteligentes o "smartphones" 2G, 3G y 4G. El sistema cuenta con un sistema central o conjunto de servidores donde se alojan los diferentes elementos para hacer funcionar una aplicación para la transmisión de información adicional, que tendrán que tener conexión a Internet y podrán ser virtuales o físicos. El conjunto de servidores del sistema central se comunican entre ellos mediante redes privadas o la red pública de Internet.
El sistema central comprende:
- Unos interfaces de programación ( por sus siglas en inglés APIs) y unas bases de datos
- U nos front end o interfaces de usuario web que hacen uso de los interfaces de programación para interactuar con el sistema empleando tecnología HTML, CSS3 y JavaScript. Hay cinco tipos de usuarios y por lo tanto de interfaces : cliente, agente, supervisor, administrador y superadm inistrador. Los interfaces de usuario tienen además de sus funciones particulares, funciones transversales compartidas entre diferentes usuarios: ■ Información o "Reporting": Muestra información estadística sobre las interacciones ocurridas en forma de tablas o gráficas.
■ Constructor de canales o "Channel constructor": Perm ite constru ir cana les en base a sensores , sentido de la comunicación y literales.
■ Configuración o "Configuraron": Permite hacer cambios de configuración y administración de la solución. En una posible forma de realización el front end puede estar realizado por el propio centro de llamadas.
El sistema objeto de invención com prende además un sistema de registro compuesto por diferentes elementos interconectados mediante redes privadas o la red pública de Internet. El propósito del sistema es permitir que el cliente y el agente se registren para poder intercam biar información por los diferentes canales, y que también está interconectado con el sistema central mediante redes privadas o públicas. El sistema de registro comprende:
- Un generador de claves aleatorias que genera una clave secreta que una vez com partida entre agente y cl iente posibi l ita el intercam bio de información entre ambas partes.
- Un gestor de segundad, que se encargan de controlar el acceso y envío seguro de interacciones. Realiza las siguientes acciones.
Codifica y/o acorta las claves secretas. Una clave secreta acortada es especialmente útil para los casos donde la clave se transfiere m ediante SM S puesto que el número de caracteres es muy limitado.
Protege la comunicación ante un atacante malicioso que intente e n t ra r e n l a co m u n i ca c i ó n d u ra n te e l transcurso de la conversación. El codificador de claves almacena la IP y otras características del dispositivo cliente que intenta acceder a una información. En caso de que otro dispositivo intente acceder después, la entrada de este será bloqueada. Esta funcionalidad puede desactivarse si el Centro de Llamadas desea que algún cliente pueda acceder al sistema posteriormente al transcurso de la primera conversación.
Verifica que e l term ina l m óvi l de l cl iente tenga las características adecuadas para hacer uso del canal. Si se detecta que no cumple alguna de las características se informa al agente y al cliente. Por ejemplo podría ocurrir que la velocidad de acceso a internet sea baja o que el sistema operativo empleado no esté soportado.
- Un comunicador de clave secreta, o "key communicator", responsable de transferir la clave secreta codificada al agente y al cliente. Hay diferentes formas para realizar esto. Preferentemente el agente recibirá la clave a través de su interfaz de usuario agente. Por otra parte, el cliente puede recibir la clave secreta de diferentes formas como por ejemplo las siguientes:
SMS.
· Email.
E l agente se la com unica de viva voz por la l lam ada telefónica.
Tonos DTMF
Em pleando un software instalado previam ente en el Smartphone
El sistema también cuenta con un distribuidor o "dispatcher" que redirige interacciones generadas por el agente hacia el cliente que se ha registrado con la misma clave secreta. También, de la misma forma redirige las interacciones generadas por el cliente hacia el agente.
El sistema cuenta con una serie de servicios resultado de su combinación con los sensores o funcionalidades del smartphone configurando los múltiples canales del sistema. Algunos servicios posibles son:
- Mapas: Muestra el mapa de una zona a partir de unas coordenadas o parámetros de búsqueda. - Pasarela de pagos: Permite hacer pagos mediante tarjeta de crédito u otros métodos de pago electrónico.
- CRM: Sistema para gestionar datos de clientes específicos de un negocio.
- Interpretador de salud: que interpreta los datos de salud transferidos. - Servicio de localización: Sistema que perm ite determ inar la posición geográfica a partir de los puntos de acceso a la red móvil o Wifi que están en una zona.
- Intérprete de certificados electrónicos: Comprueba la veracidad de un certificado electrónico.
- ERP (enterprise resource planning): Sistema para gestionar procesos internos de un negocio.
- OCR (Optical Character REcognition): Reconoce de forma óptica textos o caracteres a partir de imágenes.
- Intérprete de QR (Quick Response): Identifica imágenes o información codificada en QR.
- Intérprete de cód igos de barras: Identifica imágenes o inform ación codificada en códigos de barras.
- Servicio público de emergencias: Sistemas donde se registra información de casos relativos a emergencias públicas
- Memoria: Perm ite almacenar datos informáticos como por ejem plo ficheros.
- Lector de ficheros: Lee o interpreta diferentes tipos de ficheros como por ejemplo documentos de texto, pdfs u hojas de cálculo.
- Intérprete de N FC : Identifica una información transferida med iante tecnología NFC.
La relación de servicios expuesta para el sistema objeto de la invención, no es limitativa siendo posible añadir cualquier otro futuro servicio de aplicación.
El sistema puede comprender también con:
- un supervisor que se conecta preferentemente mediante un PC al sistema central y visualiza en tiempo real o histórico las interacciones o sesiones ocurridas.
- un adm inistrador que se conecta preferentemente mediante un PC al sistema central y realiza cambios de configuración en los objetos relativos a la cuenta de su centro de contacto. - Un súper-administrador que emplea para su conexión preferentemente un PC al sistema central y realiza cambios de configuración que afectan a toda la plataforma del sistema objeto de la invención y/o a cuentas particulares. Las conexiones del supervisor, administrador y super-administrador, si bien se realizan preferentemente mediante un PC, la conexión puede llevarse a cabo mediante un smartphone, tablet, PDA o similar.
El procedimiento de transmisión de la información con el sistema anteriormente descrito comprende las etapas de: - Un super administrador empleando su PC o equivalente se conecta al sistem a central y configura un Centro de Contacto, un usuario administrador y otros datos relativos al Centro de Contacto que vaya a hacer uso del sistema objeto de la invención. Este proceso puede ser reemplazado por un proceso automático en el que un usuario anónimo sol icite el alta en el sistema de un Centro de Contacto y usuario administrador.
- Un Administrador se conecta mediante Internet al sistema central y configura los usuarios agentes, los usuarios supervisores del sistemas y los canales disponibles y otros parámetros de configuración. Los canales los construye en base a los siguientes parámetros: o Sensor del teléfono smartphone empleado,
o Nombre del canal que verá el cliente, o Nombre del canal que verá el agente.
o Sentido de la comunicación (cliente hacia agente o agente hacia cliente),
o Channel service (Q) empleado.
- Establecim iento de conexión telefónica o llamada entre un teléfono inteligente o smartphone y un puesto del Centro de Contacto o viceversa, que en el caso de establecerse entre el teléfono inteligente y el puesto del centro de Contacto implica las siguientes acciones:
o Real ización de una llamada entre el teléfono intel igente o Smartphone a la red telefónica conmutada (RTC) o por sus siglas en inglés (PSTN) o Entrega de la llamada desde la red telefónica conmutada (RTC) o similar a un distribuidor de llamadas o conmutador telefónico o Entrega de la llamada desde el distribuidor automático de llamadas al teléfono de un puesto del Centro de llamadas.
Registro desde el PC del puesto del agente del centro de llamadas o contacto hacia el teléfono inteligente y que comprende las etapas de: o Solicitud de registro desde el PC del puesto del agente del centro de llamadas hacia los interfaces de programación por medio del
Front End u otro tipo de front End externo
o El interfaz de programación se comunica con el sistema de registro con la intención de realizar el registro,
o El sistema de registro lleva a cabo las siguientes acciones:
Genera una clave secreta con el generador de claves.
Codifica y acorta la clave secreta mediante los medios directores de la seguridad "Security Manager".
El comunicador de claves transfiere la información al cliente. Una realización posible sería hacer uso de una pasarela de SM S que envíe un SMS al cl iente con una U RL que represente la clave privada codificada de forma corta.
Los medios de comunicación de la clave no está limitados al envío de un SMS, pudiéndose emplear:
■ Envío de un correo electrónico
■ Transmisión de tonos DTMF
■ Transmisión de códigos por el canal de voz
■ Transmisión de una clave secreta empleando un software instalado previamente en el Smartphone. o Entrega de la clave al smartphone (B) a través de la red de telefonía pública. o Acceso desde el smartphone a la U RL del S MS recibido.
Automáticamente se abre el navegador que accede a la URL corta mediante la red Internet. o El gestor de seguridad decodifica la clave secreta representada en la URL, almacena la IP del teléfono móvil u otras características del dispositivo y redirige el navegador del teléfono inteligente o smartphone hacia el sistema central.
- Acceso del teléfono inteligente al sistema central para comenzar a usar el invento.
- Uso de uno de los sensores del Smartphone
- Transferencia por Internet hacia el sistema central de los valores capturados por cualquiera de los sensores del Smartphone.
Opcionalmente el sistema central puede hacer uso de algún servicio que de soporte a los canales para interpretar la información capturada
- El sistema central solicita al distribuidor "dispatcher" el destino de la interacción capturada.
- El distribuidor a su vez consulta con el gestor de segundad (N) el destino de la interacción generada y verifica que la IP u otros parámetros del cliente sean los registrados previamente evitando así ataques maliciosos.
- S i el gestor de seguridad lo aprueba, la información capturada y sintetizada por el canal se muestra en el PC de agente (G).
Como anteriormente se ha dicho, también, es posible la interacción desde agente hacia cliente en cuyo caso las etapas son:
- El agente hace uso de su PC para solicitar al sistema central el envío de una información
- El sistema central construye la información del canal a partir de los servicios de soporte al canal
- El sistema central construye una información de canal a partir de los servicios de soporte al canal.
- El sistema central solicita al distribuidor el destino de la información generada
- El distribuidor a su vez consulta con el gestor de seguridad el destino de la información generada.
- La información de canal se transmite al teléfono inteligente a través de la red de Internet
- El teléfono inteligente muestra la información del canal bien por pantalla o bien interpretando dicha información mediante alguno de los sensores y/o sistemas de soporte a los canales. Durante el transcurso de una conversación en la que se emplea el sistema de la invención, el agente puede transferir la llamada a otro agente mediante sus mecanismos habituales, al mismo tiempo se solicita al sistema central, este al distribuidor y este al gestor de seguridad el registro del nuevo agente para que pueda continuar con la conversación, ver toda la información intercambiada hasta el momento y emplear los canales si fuese necesario.
Existe la posibilidad de que un usuario cliente mantenga el registro en el sistema hasta pasado un tiempo, por ejemplo vahas horas, con objeto de poder enviar con posterioridad información solicitada, por ejemplo, cuando se pide una foto y el usuario no puede enviarla en el momento. Esta petición de interacción posterior se envía desde el agente al sistema central, éste al distribuidor y éste al gestor de seguridad. Una vez el cliente ha podido capturar la información solicitada, p. e. una fotografía, la envía por Internet al sistema central, éste se lo comunica al Distribuidor, y éste al gestor de Segundad, determinando si la información debe ser almacenada o no. El sistema central también puede informar al agente de las interacciones pendientes de acción por parte del agente, pudiendo verificar si la información requerida ha sido enviada o no.
Todos los servidores son capaces de aumentar o disminuir sus características de forma automática según la carga que estén soportando en cada momento. Esto puede realizarse de dos formas posibles o de la combinación de estas:
Escalabilidad vertical: Los equipos aumentan su RAM, CPU y disco duro de forma automática.
Escalabi lidad horizontal : Los equipos se repl ican de form a automática de forma que los clientes de estos se conecten a dos o más equipos en lugar de a uno sólo, aumentando así la capacidad total.
Esto perm ite que el invento sea válido independientemente del número de usuarios que se conecten al mismo. Este tipo de arquitectura tiene características de alta disponibilidad y/o redundancia. Esto significa que en caso de un fallo o la indisponibilidad de alguno de los elementos del invento, existirán otros capaces de asumir sus tareas de forma que los usuarios no perciban los fallos.
El sistema no está limitado a esta realización sino que existen otros lenguajes y arquitecturas posibles.
El sistema de transm isión de la información descrito consigue una forma alternativa simple y barata para la gestión multicanal sin interrupción de la llamada, de forma segura donde el cliente y el agente está registrados bajo una misma clave secreta, donde es posible realizar transferencias entre agentes, y configurar la duración que el cliente está registrado en el sistema, además de reducir los plazos de ejecución de un proceso ya que el intercambio de información no transmisible por voz (documentos, imágenes ...) se realiza en el transcurso de la propia conversación telefónica.
Esto de por sí puede aportar un gran valor a los Centros de Contacto porque permite una resolución en el primer contacto, porque aumenta los ratios de éxito y reduce los costes (no hará falta una segunda o tercera llamada para cerrar el proceso).
A lo largo de la descripción y de las reivindicaciones la palabra "comprende" y sus variantes no pretenden excluir otras características técnicas, aditivos, componentes o pasos. Para los expertos en la materia, otros objetos, ventajas y características de la invención se desprenderán en parte de la descripción y en parte de la práctica de la invención.
EXPLICACION DE LAS FIGURAS
Para complementar la descripción que se está realizando y con objeto de ayudar a una mejor comprensión de las características de la invención, de acuerdo con un ejemplo preferente de realización práctica de la misma, se acompaña como parte integrante de dicha descripción, un juego de dibujos en donde con carácter ilustrativo y no limitativo, se ha representado lo siguiente. En la figura 1 , podemos observar una representación esquemática del sistema de transmisión de la información objeto de la invención.
En la figura 2 se muestra una representación de una posible arquitectura de los servidores, los interfaces de programación, los front end y de las bases de datos.
REALIZACIÓN PREFERENTE DE LA INVENCIÓN.
A la vista de las figuras se describe seguidamente un modo de realización preferente de la invención propuesta.
En la figura 1 podemos observar que el sistema comprende al menos un cliente (A) provisto de un teléfono inteligente (B) o smartphone susceptible de poderse conectar con la red telefónica conmutada (RTC) ( o por sus siglas en inglés PSTN) (C), a la que está conectado un distribuidor de llamadas (D) o conmutador telefónico, que a su vez está conectado con uno o varios agentes (E), comprendiendo cada puesto de cada agente (E) un teléfono (F) y un ordenador personal PC (G), y que están conectados con Internet (H). El sistema comprende un sistema central (I) o conjunto de servidores conectados a Internet donde se aloja una aplicación Web que permite la transmisión de información entre un teléfono inteligente y los puestos de agente, donde dicho sistema central a su vez comprende: - Un conjunto (J) de interfaces de programación ( por sus siglas en inglés APIs) y unas bases de datos
- Unos front end (K) o interfaces de usuario web que hacen uso de los interfaces de programación para interactuar con el sistema empleando tecnología HTML, CSS3 y JavaScript. Hay cinco tipos de usuarios y por lo tanto de interfaces: cliente (K1 ), agente (K2), supervisor (K3), administrador (K4) y super administrador (K5). Pudiendo realizar además de sus funciones particulares, funciones compartidas de: Información (k6), Configuración (k7) y Constructor de canales (k8) El sistema comprende un sistema de registro (L) compuesto por diferentes elementos interconectados mediante redes privadas o la red pública de Internet. El propósito del sistema es permitir que el cliente y el agente se registren para poder intercambiar información por los diferentes canales, y que también está interconectado con el sistema central mediante redes privadas o públicas.
El sistema de registro (L) comprende:
- Un generador de claves aleatoria (M) que genera una clave secreta que una vez compartida entre agente y cliente posibilita el intercambio de información entre ambas partes.
Un gestor de seguridad (N), que se encargan de controlar el acceso y envío seguro de interacciones. Realiza las siguientes acciones.
- Codifica y/o acorta las claves secretas.
- Protege la comunicación ante un atacante malicioso que intente entrar en la comunicación durante el transcurso de la conversación.
El codificador de claves almacena la IP y otras características del dispositivo cliente que intenta acceder a una información. En caso de que otro dispositivo intente acceder después, la entrada de este será bloqueada. Esta funcionalidad puede desactivarse si el Centro de Llamadas desea que algún cliente pueda acceder al sistema posteriormente al transcurso de la primera conversación.
- Verifica que el terminal móvil del cliente tenga las características adecuadas para hacer uso del canal.
- Un comunicador de clave secreta, o "key communicator" (O), responsable de transferir la clave secreta codificada al agente y al cliente. Hay diferentes formas para realizar esto. Preferentemente el agente recibirá la clave a través de su interfaz de usuario agente. Por otra parte, el cliente puede recibir la clave secreta de diferentes formas como por ejemplo las siguientes:
SMS.
Email.
E l agente se la com unica de viva voz por la l lam ada telefónica.
· Tonos DTMF
Em pleando un software instalado previam ente en el Smartphone El sistema también cuenta con un distribuidor o "dispatcher" (P) que redirige interacciones generadas por el agente hacia el cliente que se ha registrado con la misma clave secreta. También, de la misma forma redirige las interacciones generadas por el cliente hacia el agente.
El sistema cuenta con una serie de servicios de canal (Q) resultado de su combinación con los sensores o funcionalidades del smartphone configurando los múltiples canales del sistema. Algunos servicios posibles son: - Mapas (Q1 ): Muestra el mapa de una zona a partir de unas coordenadas o parámetros de búsqueda.
- Pasarela de pagos (Q2): Permite hacer pagos mediante tarjeta de crédito u otros métodos de pago electrónico.
- CRM (Q3): Sistema para gestionar datos de clientes específicos de un negocio.
- Interpretador de salud (Q4): Interpreta los datos de salud transferidos.
- Servicio de localización (Q5): Sistema que permite determinar la posición geográfica a partir de los puntos de acceso a la red móvil o Wifi que están en una zona.
- Intérprete de certificados electrónicos (Q6): Comprueba la veracidad de un certificado electrónico.
- E RP (enterprise resource planning) (Q7): Sistema para gestionar procesos internos de un negocio.
- Base de datos biométricos (Q8)
- OCR (Optical Character REcognition) (Q9): Reconoce de forma óptica textos o caracteres a partir de imágenes.
- I ntérprete de Q R (Qu ick Response) (Q 1 0) : Identifica im ágenes o información codificada en QR.
- Intérprete de códigos de barras (Q1 1 ): Identifica imágenes o información codificada en códigos de barras.
- Servicio público de emergencias (Q 12): S istemas donde se registra información de casos relativos a emergencias públicas
- Memoria (Q13): Permite almacenar datos informáticos como por ejemplo ficheros. - Lector de ficheros (Q14): Lee o interpreta diferentes tipos de ficheros como por ejemplo documentos de texto, pdfs u hojas de cálculo.
- Intérprete de NFC (Q15): Identifica una información transferida mediante tecnología NFC.
- Otras funcionalidades (Q16)
El sistema puede comprender también con:
- un supervisor (R) que se conecta preferentemente mediante un PC al sistema central y visualiza en tiempo real o histórico las interacciones o sesiones ocurridas.
- un administrador (S) que se conecta preferentemente mediante un PC al sistema central y realiza cambios de configuración en los objetos relativos a la cuenta de su centro de contacto.
- U n s ú p e r-administrador (T) que emplea para su conexión preferentemente un PC al sistem a central y real iza cam bios de configuración que afectan a toda la plataforma del invento y/o a cuentas particulares.
Las conexiones del supervisor, administrador y super-administrador, si bien se realizan preferentemente mediante un PC, la conexión puede llevarse a cabo mediante un smartphone, tablet, PDA o similar.
El o los smartphones (B) empleados en el sistema puede contar con alguno o algunos de los servicios listados a continuación:
- Teléfono (B1 ): Sirve para recibir y hacer llamadas de voz.
- Cámara (B2): Captura imágenes o vídeo.
- Micrófono (B3): Captura el sonido.
- Altavoz (B4): Em ite sonido, generalmente sirve para em itir voz, diálogos o música.
- Pantalla táctil (B5): Pantalla que interpreta las pulsaciones de los dedos del usuario.
- Sistema Operativo (B6): Software que gestiona los recursos hardware y las aplicaciones software instaladas en el smartphone.
- Navegador web (B7): Software que permite interactuar con páginas web.
- G P S ( B8) : Sensor que determ ina la pos ición geográfica del smartphone a partir de señales recibidas por satélites. - Memoria (B9): Componente que permite almacenar datos informáticos como por ejemplo ficheros.
- Vibrador (B 1 0): Com ponente del smartphone que hace vibrar el terminal para notificar al usuario de algún suceso.
- Acelerómetro (B 1 1 ) : Com ponente del sm artphone que perm ite identificar la posición vertical u horizontal del terminal.
- NFC (B12): Componente del smartphone que permite comunicarse de forma inalámbrica mediante tecnología NFC con otros dispositivos.
- Lector de huella digital (B13): Captura huellas digitales
- Pulsímetro (B14): Captura las pulsaciones cardiacas.
En la figura 2 se muestra una representación de una posible arquitectura de los servidores, los interfaces de programación, los front end y de las bases de datos. Uno o varios servidores (V) pueden contener uno o varios primeros servidores de aplicación Web (V1 ) que contienen a su vez los Front End ( K) de los diferentes usuarios web. Los Front End (K) interactúan con los usuarios mediante HTML5, Javascript y CSS3. El lenguaje usado en el lado servidor es PHP. Uno o varios servidores (X) que contienen uno o varios servidores de aplicación web (X1 ) que contienen a su vez los Interfaces de programación (API) (J1 ), que interactúan con la base de datos y otros procesos backend que pudiesen existir. El protocolo de comunicación de acceso a las Interfaces de programación (API) (J1 ) puede ser entre otros JSON o XML. El lenguaje usado en el lado servidor es PHP.
Las bases de datos (J2) están en conexión con los servidores (X) que contienen los interfaces de programación (J1 ) y dichos servidores (X) con los servidores (V) que contienen los front end (K), pudiendo conectarse los tres servidores (J2, X, V) con un sistema de almacenam iento (Y) para guardar cualquier tipo de información, pudiendo estar los servidores (V) que contienen los front end (K) con un Balanceador de carga (U) que dependiendo de la carga de trabajo y la disponibilidad de los sistemas, encamina las peticiones web a los diferentes elementos de la arquitectura. El procedimiento de transmisión de la información con el sistema antenormente descrito comprende las etapas de:
Conexión (1 ) y (2) de un super administrador (T) empleando su PC o equivalente al sistema central configurando un Centro de Contacto, un usuario administrador (S) y otros datos relativos al Centro de Contacto que vaya a hacer uso del sistema. Este proceso puede ser reemplazado por un proceso automático en el que un usuario anónimo solicite el alta en el sistema de un Centro de Contacto y usuario administrador.
- Conexión de (3) y (4) de un Administrador mediante Internet al sistema central (I) configurando los usuarios agentes, los usuarios supervisores
(R) del sistema y los canales d isponibles y otros parámetros de configuración. Los canales los construye en base a los siguientes parámetros: o Sensor del teléfono smartphone empleado.
o Nombre del canal que verá el cliente.
o Nombre del canal que verá el agente.
o Sentido de la comunicación (cliente hacia agente o agente hacia cliente).
o Channel service (Q) empleado.
Establecim iento de conexión telefónica o llamada entre un teléfono inteligente (B) o smartphone y un puesto del Centro de Contacto o viceversa, que en el caso de establecerse entre el teléfono inteligente y el puesto del centro de Contacto implica las siguientes acciones:
o Realización de una llamada (5) entre el teléfono inteligente (B) o
Smartphone a la red telefónica conmutada (RTC) o por sus siglas en inglés (PSTN)
o Entrega de la llamada (6) desde la red telefónica conmutada (RTC) (C) o similar a un distribuidor de llamadas o conmutador telefónico (D)
o Entrega de la llamada (7) desde el distribuidor automático de llamadas o conmutador telefónico (D) al teléfono (F) de un agente (E) del Centro de llamadas. Petición de registro (8) a través de Internet (H) desde el PC (G) del puesto del agente (E) hacia el teléfono inteligente (B) y que comprende las etapas de:
o Entrega de la petición (9) al interfaz de programación (J) por medio del front end (K) u otro tipo de front end externo,
o Comunicación (10) entre el interfaz de programación (J) con el sistema de registro (L) con la intención de hacer uso del invento, o El sistema de registro lleva a cabo las siguientes acciones:
Genera una clave secreta con el generador de claves.
Codifica y acorta la clave secreta mediante los medios directores de la seguridad "Security Manager".
El comunicador de claves transfiere la información (1 1 ) al cliente mediante diferentes medios de comunicación. Una realización posible sería hacer uso de una pasarela de SMS que envíe un SMS al cliente con una RL que represente la clave privada codificada de forma corta.
Los medios de comunicación de la clave no está limitados al envío de un SMS, pudiéndose emplear:
■ Envío de un correo electrónico
■ Transmisión de tonos DTMF
■ Transmisión de códigos por el canal de voz
■ Transmisión de una clave secreta empleando un software instalado previamente en el Smartphone.
o Entrega (12) de la clave al smartphone (B) a través de la red de telefonía pública. o Acceso (13) desde el smartphone a la URL del SMS recibido.
Automáticamente se abre el navegador que accede a la URL corta mediante la red Internet. o Decodificación (14) de la clave secreta representada en la URL por el gestor de segundad (N), almacena la IP del teléfono móvil u otras características del d ispositivo y redirige el navegador del smartphone hacia el sistema central. - Acceso (15) del teléfono inteligente al sistema central para establecer el registro y comenzar a usar el invento.
- Uso (16) de uno de los sensores del Smartphone
- Transferencia (17) (18) por Internet (H) hacia el sistema central (I) de los valores capturados por cualquiera de los sensores del Smartphone (B). Opcionalmente el sistema central puede hacer uso (19) de algún servicio que de soporte a los canales para interpretar la información capturada
- Solicitud (20) al distribuidor "dispatcher" (P) por El sistema central del destino de la interacción capturada.
- Consulta (21 ) del distribuidor (P) a su vez con el gestor de segundad (N) el destino de la i nteracción generada y verifica que la I P u otros parámetros del cliente sean los registrados previamente evitando así ataques maliciosos.
- Muestra (22) en el P C de agente (G ) la i nform ación capturada y sintetizada por el canal, si el gestor de segundad lo aprueba.
Como antenormente se ha dicho, también, es posible la interacción del agente y el usuario o cliente en cuyo caso las etapas son:
- uso (23) por parte del agente (E) de su PC (G) para solicitar (24) al sistema central (I) el envío de una información
- construcción (25) por el sistema central (I) de la información del canal a partir de los servicios de soporte al canal
- solicitud (26) del sistema central (I) al distribuidor (P) el destino de la información generada
- Consulta (27) del distribuidor (P) con el gestor de seguridad (N) el destino de la información generada.
- Transmisión (28), (29) de la información de canal al teléfono inteligente (B) a través de la red de Internet (H)
- El teléfono inteligente (B) muestra la información (30) del canal bien por pantalla o bien interpretando dicha información mediante alguno de los sensores y/o sistemas de soporte a los canales.
El sistema, como anteriormente, se ha mencionado, permite la transferencia de una llamada (31 ), (32), (33) y (34) de una agente a otro, mediante una solicitud al sistema central (I), éste al distribuidor (P) y éste al Gestor de Seguridad (N) de registro de un nuevo agente para que pueda continuar la conversación, así como ver toda la información y emplear los canales si fuera necesario.
Es posible también el control del tiempo de registro entre usuario (A) y el sistema mediante una solicitud (35) enviada al sistema central (I), en cuyo caso el sistema central (I) recibe (36) la solicitud que es redireccionada (37) al distribuidor (P), éste la dirige (38) al gestor de segundad.
Aprobada la ampliación del tiempo de registro, el usuario (A) envía la información (39), por ejemplo una foto, a través de Internet (H) (40), información que es enviada (41 ) al sistema central (I), y éste la envía (42) al distribuidor (P), y a su vez éste la envía (43) al gestor de seguridad (N) para informar (44) al agente (E) sobre las interacciones pendientes de acción por parte del agente. Durante el proceso, o una vez finalizado, el Supervisor (R) puede conectarse (46) mediante su PC o equivalente al sistema haciendo uso de la red de internet (H). También, el supervisor (R) recupera (47) de las bases de datos toda la información de lo ocurrido en las interacciones entre el agente (E) y el cliente (A), pudiendo mostrarse (48) la información recuperada en forma de tablas o gráficos en el PC del supervisor (R).
Descrita suficientemente la naturaleza de la presente invención, así como la manera de ponerla en práctica, se hace constar que, dentro de su esencialidad, podrá ser llevada a la práctica en otras formas de realización que difieran en detalle de la indicada a título de ejemplo, y a las cuales alcanzará igualmente la protección que se recaba, siempre que no altere, cambie o modifique su principio fundamental.

Claims

REIVINDICACIONES
1 . - Sistema de transmisión de información que comprende un centro de llamadas compuesto por uno o varios puestos de agente provistos de al menos un teléfono y un ordenador personal (PC), siendo dichos puestos accesibles desde un distribuidor de llamadas que está conectado a una red de telefonía conmutada, donde dicho distribuidor de llamadas es conectable desde un teléfono inteligente (B) con conexión a una red telefónica y a una red de datos pública, como Internet o privada, y donde los puestos de agente (E) están conectados con la red de datos, caracterizado porque adicionalmente comprende:
- Un sistema central (I) o conjunto de servidores conectados a Internet donde se aloja una aplicación Web que perm ite la transm isión de información entre el teléfono inteligente (B) y el o los puestos de agente (E), donde dicho sistema central a su vez comprende:
- Un conjunto (J) de interfaces de programación y unas bases de datos
- Uno o varios front end (K) o interfaces de usuario web - U n sistema de reg istro (L) com puesto por d iferentes elementos interconectados mediante redes privadas o la red pública de Internet, que permite que el cliente y el agente se registren para poder intercambiar información por los diferentes canales, y que está interconectado con el sistema central mediante redes privadas o públicas.
- Un distribuidor o "dispatcher" (P) que redirige interacciones generadas por el agente hacia el cliente que se ha registrado con la misma clave secreta. También, de la misma forma redirige las interacciones generadas por el cliente hacia el agente.
- una serie de servicios de canal (Q)
2. - S istema de transm isión de información según la reivindicación 1 , caracterizado porque los interfaces de usuario web pueden ser: cliente (K1 ), agente (K2), supervisor (K3), administrador (K4) y superadministrador (K5).
3. - S istem a de transm is ión de i nform ación segú n la reivi nd icación 2 , caracterizado porque los interfaces de usuario web tienen además de sus funciones particulares, funciones transversales compartidas entre diferentes usuarios: ■ Información o "Reporting" (k6): Muestra información estadística sobre las interacciones ocurridas en forma de tablas o gráficas.
■ Constructor de canales o "Channel constructor" (k8): Permite construir canales en base a sensores, sentido de la comunicación y literales.
■ Configuración o "Configuraron" (k7): Perm ite hacer cambios de configuración y administración de la solución.
4. - S istem a de transm is ión de i nform ación segú n la reivi nd icación 1 , caracterizado porque el sistema de registro (L) comprende: - Un generador de claves aleatoria (M) que genera una clave secreta que una vez compartida entre agente y cliente posibilita el intercambio de información.
- Un gestor de seguridad (N), que se encargan de controlar el acceso y envío seguro de interacciones.
- Un comunicador de clave secreta, o "key communicator" (O), responsable de transferir la clave secreta codificada al agente y al cliente.
5.- S istem a de transm is ión de i nform ación segú n la reivi nd icación 4 , caracterizado porque el gestor de seguridad realiza las siguientes funciones:
- Codifica y/o acorta las claves secretas.
- Protege la com unicación ante un atacante malicioso que intente entrar en la comunicación durante el transcurso de la conversación. El codificador de claves almacena la IP y otras características del dispositivo cliente que intenta acceder a una información. En caso de que otro dispositivo intente acceder después, la entrada de este será bloqueada. Esta funcionalidad puede desactivarse si el Centro de L lam adas desea q ue alg ú n cl iente pueda acceder al s istem a posteriormente al transcurso de la primera conversación.
- Verifica que el term inal móvil del cliente tenga las características adecuadas para hacer uso del canal.
6. - Sistema de transmisión de información según la reivindicación 4, caracterizado porque las formas de recepción de la clave secreta son algunas o combinaciones de entre las siguientes:
SMS.
Email.
De viva voz
Tonos DTMF
· Empleando un software instalado previamente en el
Smartphone
7. - Sistema de transmisión de información según la reivindicación 1, caracterizado porque los servicios de canal (Q) resultado de su combinación con los sensores o funcionalidades del smartphone configurando los múltiples canales del sistema son algunos de entre los siguientes:
- Mapas (Q1 ): Muestra el mapa de una zona a partir de unas coordenadas o parámetros de búsqueda.
- Pasarela de pagos (Q2): Permite hacer pagos mediante tarjeta de crédito u otros métodos de pago electrónico.
- CRM (Q3): Sistema para gestionar datos de clientes específicos de un negocio.
- Interpretador de salud (Q4): Interpreta los datos de salud transferidos.
- Servicio de localización (Q5): Sistema que permite determinar la posición geográfica a partir de los puntos de acceso a la red móvil o Wifi que están en una zona.
- Intérprete de certificados electrónicos (Q6): Comprueba la veracidad de un certificado electrónico.
- ERP (enterprise resource planning) (Q7): Sistema para gestionar procesos internos de un negocio.
- Base de datos biométricos (Q8)
- OCR (Optical Character REcognition) (Q9): Reconoce de forma óptica textos o caracteres a partir de imágenes.
- Intérprete de QR (Quick Response) (Q10): Identifica imágenes o información codificada en QR.
- Intérprete de códigos de barras (Q11 ): Identifica imágenes o información codificada en códigos de barras. - Servicio público de emergencias (Q1 2): Sistemas donde se registra información de casos relativos a emergencias públicas
- Memoria (Q13): Permite almacenar datos informáticos como por ejemplo ficheros.
- Lector de ficheros (Q14): Lee o interpreta diferentes tipos de ficheros como por ejemplo documentos de texto, pdfs u hojas de cálculo.
- Intérprete de NFC (Q15): Identifica una información transferida mediante tecnología NFC.
- Otras funcionalidades (Q16)
8.- S istem a de transm is ión de i nform ación segú n la reivi nd icación 1 , caracterizado porque el o los smartphones (B) empleados en el sistema puede contar con alguno o algunos de los servicios listados a continuación:
- Teléfono (B1 ): Sirve para recibir y hacer llamadas de voz.
- Cámara (B2): Captura imágenes o vídeo.
- Micrófono (B3): Captura el sonido.
- Altavoz (B4): Em ite sonido, generalmente sirve para em itir voz, diálogos o música.
- Pantalla táctil (B5): Pantalla que interpreta las pulsaciones de los dedos del usuario.
- Sistema Operativo (B6): Software que gestiona los recursos hardware y las aplicaciones software instaladas en el smartphone.
- Navegador web (B7): Software que perm ite interactuar con páginas web.
- G P S ( B8) : S ensor q ue determ i na l a pos ición geog ráfica de l smartphone a partir de señales recibidas por satélites.
- Memoria (B9): Componente que permite almacenar datos informáticos como por ejemplo ficheros.
- Vibrador (B 1 0): Com ponente del smartphone que hace vibrar el terminal para notificar al usuario de algún suceso.
- Acelerómetro (B 1 1 ): Com ponente del sm artphone que perm ite identificar la posición vertical u horizontal del terminal.
- NFC (B12): Componente del smartphone que permite comunicarse de forma inalámbrica mediante tecnología NFC con otros dispositivos.
- Lector de huella digital (B13): Captura huellas digitales
- Pulsímetro (B14): Captura las pulsaciones cardiacas.
9. - S istema de transm isión de i nform ación según cualq u iera de las reivindicaciones anteriores caracterizado porque el sistema comprende:
- un supervisor (R) que se conecta preferentemente mediante un PC al sistema central y visualiza en tiempo real o histórico las interacciones o sesiones ocurridas.
- un administrador (S) que se conecta preferentemente mediante un PC al sistema central y realiza cambios de configuración en los objetos relativos a la cuenta de su centro de contacto.
- Un súper-ad m i n i st rad o r (T ) q u e e m p l ea p a ra s u co n ex i ó n preferentem ente un PC al sistem a central y real iza cam bios de configuración que afectan a toda la plataforma del invento y/o a cuentas particulares.
10. - S istem a de transm isión de información según la reivindicación 9, caractenzado porque las conexiones del supervisor, administrador y super- administrador, se realiza mediante un PC, o mediante un smartphone, tablet, PDA o similar.
1 1 . - Procedimiento de transmisión de información según el sistema reivindicado en cualquiera de las reivindicaciones anteriores, caracterizado porque comprende las etapas de:
- Establecim iento de conexión telefónica o llamada entre un teléfono inteligente (B) o smartphone y un puesto de un agente (E) del Centro de Contacto o viceversa,
- Petición de registro (8) a través de Internet (H) desde el PC (G) del puesto del agente (E) hacia el teléfono inteligente (B) y que comprende las etapas de:
o Entrega de la petición (9) al interfaz de programación (J) por medio del front end (K) u otro tipo de front end externo.
o Comunicación (10) entre el interfaz de programación (J) con el sistema de registro (L) con la intención de permitir el intercambio de información.
o El sistema de registro lleva a cabo las siguientes acciones:
Genera una clave secreta con el generador de claves. Codifica y acorta la clave secreta mediante el gestor de segundad "Security Manager".
El comunicador de claves transfiere la información (1 1 ) al cliente mediante diferentes medios de registro. o Entrega (12) de la clave al smartphone (B) a través de la red de telefonía pública. o Acceso (1 3) desde el smartphone a la U RL de la información recibida o Decodificación (14) de la clave secreta representada en la URL por el gestor de segundad (N), almacena la IP del teléfono móvil u otras características del dispositivo y red irige el navegador del smartphone hacia el sistema central.
- Acceso (15) del teléfono inteligente al sistema central para establecer el registro y comenzar a usar el invento.
- Uso (16) de uno de los sensores del Smartphone
- Transferencia (17) (18) por Internet (H) hacia el sistema central (I) de los valores capturados por cualquiera de los sensores del Smartphone (B).
- Solicitud (20) al distribuidor "dispatcher" (P) por El sistema central del destino de la interacción capturada.
- Consulta (21 ) del distribuidor (P) a su vez con el gestor de segundad (N) el destino de la interacción generada y verifica que la I P u otros parámetros del cliente sean los registrados previamente evitando así ataques maliciosos.
- Muestra (22) en el PC de agente (G) la información capturada y sintetizada por el canal, si el gestor de segundad lo aprueba.
12.- Procedimiento de transmisión de información según la reivindicación 1 1 caracterizado porque el establecimiento de conexión telefónica entre el teléfono inteligente y el puesto del centro de Contacto implica las siguientes acciones:
o Realización de una llamada (5) entre el teléfono inteligente (B) o
Smartphone a la red telefónica conmutada (RTC)
o Entrega de la llamada (6) desde la red telefónica conmutada (RTC) (C) o similar a un distribuidor de llamadas o conmutador telefónico (D) o Entrega de la llamada (7) desde el distribuidor automático de llamadas o conmutador telefónico (D) al teléfono (F) de un agente (E) del Centro de llamadas.
13.- Procedim iento de transmisión de información según la reivindicación 1 1 caracterizado porque la transferencia de información desde el comunicador de claves se realiza mediante alguno o combinación de los siguientes métodos:
- una pasarela de SMS que envía al cliente un SMS con una URL que representa la clave privada codificada de forma corta.
- envío de un correo electrónico
- transmisión de tonos DTMF
- Transmisión de códigos por el canal de voz
- Transmisión de una clave secreta empleando un software instalado previamente en el Smartphone.
14.- Procedimiento de transm isión de información según la reivindicación 1 1 caracterizado porque el sistema central puede hacer uso (19) de algún servicio que de soporte a los canales para interpretar la información capturada
15.- Procedim iento de transmisión de información según la reivindicación 1 1 caracterizado porque el sistema perm ite la interacción entre el agente y el usuario comprendiendo las etapas de:
- uso (23) por parte del agente (E) de su PC (G) para solicitar (24) al sistema central (I) el envío de una información
- construcción (25) por el sistema central (I) de la información del canal a partir de los servicios de soporte al canal
- solicitud (26) del sistema central (I) al distribuidor (P) el destino de la información generada
- Consulta (27) del distribuidor (P) con el gestor de segundad (N) el destino de la información generada.
- Transmisión (28), (29) de la información de canal al teléfono inteligente (B) a través de la red de Internet (H)
- El teléfono inteligente (B) muestra la información (30) del canal bien por pantalla o bien interpretando dicha información mediante alguno de los sensores y/o sistemas de soporte a los canales.
16. - Procedimiento de transm isión de información según la reivindicación 1 1 caracterizado porque el sistema permite la transferencia de una llamada de una agente a otro, mediante una solicitud al sistema central (I), éste al distribuidor (P) y éste al Gestor de Segundad (N) de registro de un nuevo agente para que pueda continuar la conversación, así como ver toda la información y emplear los canales si fuera necesario.
17. - Procedim iento de transm isión de información según la reivindicación 1 1 caracterizado porque el sistema permite el control del tiempo de registro de un usuario (A) y el sistema mediante una solicitud (35) enviada al sistema central ( I ) , en cuyo caso el s istem a centra l ( I ) recibe (36) la so l icitud que es redireccionada (37) al distribuidor (P), éste la dirige (38) al gestor de segundad, de manera que aprobada la ampliación del tiempo de registro, el usuario (A) envía la información (39), a través de Internet (H) (40), información que es enviada (41 ) al sistema central (I), y éste la envía (42) al distribuidor (P), y a su vez éste la envía (43) al gestor de seguridad (N) para informar (44) al agente (E) sobre las interacciones pendientes de acción por parte del agente.
18. - Procedimiento de transm isión de información según la reivindicación 1 1 caracterizado porque previamente a las etapas descritas comprende las etapas de:
- Conexión (1 ) y (2) de un super administrador (T) empleando su PC o equivalente al sistema central configurando un Centro de Contacto, un usuario administrador (S) y otros datos relativos al Centro de Contacto que vaya a hacer uso del sistema. Este proceso puede ser reemplazado por un proceso automático en el que un usuario anónimo solicite el alta en el sistema de un Centro de Contacto y usuario administrador.
- Conexión de (3) y (4) de un Adm inistrador mediante Internet al sistema central (I) configurando los usuarios agentes, los usuarios supervisores ( R) de l s istem a y los canales d ispon i bles y otros parám etros de configuración. Los canales los construye en base a los siguientes parámetros: o Sensor del teléfono smartphone empleado.
o Nombre del canal que verá el cliente.
o Nombre del canal que verá el agente. o Sentido de la comunicación (cliente hacia agente o agente hacia cliente),
o Channel service (Q) empleado
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