BR112012031193B1

BR112012031193B1 - Método para comunicações

Info

Publication number: BR112012031193B1
Application number: BR112012031193-0A
Authority: BR
Inventors: José Luis Cantero Escola; Alex BISBE TOSAT
Original assignee: Whisbi Technologies, S. L
Priority date: 2010-06-15
Filing date: 2011-05-30
Publication date: 2022-05-10
Also published as: CA2799297C; PT2583431T; RU2554564C2; PL2583431T3; LU91944B1; MX2012014391A; JP5877470B2; AU2011266741A1; WO2011158078A1; WO2011158078A8; EP2583431A1; CA2799297A1; BR112012031193A2; RU2012151234A; CN102934409B; AU2011266741B2; JP2013531945A; EP2583431B1; CN102934409A; US8295470B2

Abstract

SISTEMA E PROCEDIMENTO PARA COMUNICAÇÕES COMERCIAIS Sistema compreendendo um servidor de páginas da Web (2) contendo um formulário acessível pelo usuário a partir de um computador remoto (52), um servidor principal (1) e um número de centrais de atendimento (4) que possuem, pelo menos, um terminal telefônico (43), um computador (44) e uma webcam (41) conectados a um servidor de videoconferência (42) para conectar um agente ao usuário e um PBX ou centro privado automático secundário (3) conectado ao servidor principal (1) para estabelecer uma conexão telefônica entre o usuário e o agente e o servidor principal (1) compreende meios de encaminhamento do computador (44) e do servidor de videoconferência (42) da central de atendimento (4); o procedimento consiste em que, uma vez que o formulário tenha sido preenchido, o PBX faz uma chamada ao usuário e, se atendida, procura o centro de contato mais apropriado estabelecendo uma comunicação telefônica direta, enquanto o servidor principal (1) cria uma sala de videoconferência virtual por meio da qual a transmissão de vídeo unidirecional da webcam (41) é encaminhada exclusivamente para o usuário.

Description

OBJETO DA INVENÇÃO

[001] A presente invenção se refere a um método para comunicação, especificamente um método que permite que uma pessoa ou cliente utilizando um computador conectado à Internet estabeleça comunicação com um agente comercial bidirecionalmente em áudio e unidirecionalmente em vídeo, no qual o referido usuário pode ver o agente comercial e os produtos e documentos mostrados pelo agente na tela do computador.

CAMPO TÉCNICO

[002] O campo de aplicação do presente pedido é o campo de técnicas de marketing e comunicação comercial, bem como atendimento ao cliente em empresas de produtos e serviços de acesso público.

HISTÓRICO DA INVENÇÃO

[003] Atualmente, as centrais de atendimento e centros de chamadas telefônicas são mais comuns, para auxiliar o consumidor de determinadas empresas, e também fornecer informações de modo geral. Por exemplo, um centro de televendas ou de oferta de serviços e artigos à distância a um usuário consumidor pode seguir um de dois caminhos principais.

[004] Uma primeira opção é o contato telefônico, no qual o vendedor/vendedora liga para um usuário para oferecer seus produtos e serviços. Nessa situação, o usuário pode se sentir desconfortável porque a ligação não foi feita diretamente pelo usuário e, salvo se ele estiver precisando do produto naquele momento, o contato não será muito proveitoso. Além disso, o fluxo de informações trocadas entre o vendedor/vendedora ou agente e o usuário se limita ao canal de áudio do telefone somente. Em outros casos, o usuário pode ligar para o vendedor/vendedora depois de ver uma propaganda do produto ou serviço que possivelmente lhe interessa. Contudo, esse modo de comércio implica uma cara campanha de oferta que deve ser realizada, primeiro, para chegar ao possível usuário consumidor.

[005] Outro caminho para estabelecer contato à distância, televendas ou suporte e para fornecimento de informações é utilizando computadores conectados à Internet e por meio da publicação de páginas promocionais na Web hospedadas em um servidor apropriado. Utilizando o referido modo de comunicação online, o usuário, basicamente o usuário interessado, pode procurar o produto.

[006] Em uma tentativa de solucionar este último problema, algumas páginas da Web oferecem serviços de videoconferência, permitindo que o usuário entre em contato com um agente por meio da comunicação direta. Contudo, essa comunicação tem certos problemas.

[007] Desse modo, em alguns casos, são utilizados sistemas de videoconferência ou tele presença. Esses sistemas que exigem que tanto o usuário quanto o provedor tenham um equipamento específico para utilizar a tecnologia de voz sobre IP (voz na Internet) exigem que o usuário tenha um computador equipado com um microfone e fones de ouvido devidamente instalados e configurados para uso. Em determinados casos, uma videoconferência também requer que o usuário faça uso de câmeras de vídeo, como webcams, complicando ainda mais a conexão porque nem todos os usuários possuem esse equipamento ou uma instalação compatível.

[008] Em certas situações, o equipamento utilizado é um equipamento de vídeo conferência integrado e específico que não é amplamente utilizado e, por conseguinte, seria útil apenas para um número pequeno de usuários.

[009] Esses sistemas de videoconferência utilizam uma conexão de alta largura de banda e, portanto, não são sólidos quando utilizados com conexões de largura de banda insuficiente, resultando em interrupções e atrasos na reprodução da voz, não sendo adequados para manter a fluência da conversação. Além disso, as conexões domésticas mais comuns, ADSL, por exemplo, possuem uma velocidade de upload reduzida em comparação à velocidade de download e, portanto, a comunicação na direção usuário ao agente é muito limitada. Outra dificuldade é que esses sistemas obrigam o usuário a realizar o download ou instalar outros softwares ou plug-in específico para o navegador utilizado, para prover os programas e protocolos de meios apropriados para estabelecer a comunicação. Fazer isso pode ser difícil e complicado dependendo do computador utilizado pelo usuário.

[010] O documento US20090161843 é caracterizado por um método para comunicações multimídia sobre uma rede de comunicação entre uma parte de chamada e uma parte chamada. Uma solicitação para estabelecer uma sessão de SIP (protocolo de iniciação de sessão) com uma parte chamada é recebida a partir de um dispositivo de comunicação ativado por SIP da parte de chamada. Em resposta à solicitação, uma conexão de voz é estabelecida entre o dispositivo de comunicação ativado por SIP da parte de chamada e um dispositivo de comunicação usado pela parte chamada. O objetivo deste método de comunicação de US20090161843 permitir o estabelecimento de uma segunda conexão para transferir mídia de comunicação diferente de voz entre o dispositivo de comunicação de SIP da parte de chamada e um dispositivo de computação usado pela parte chamada, sem terminar a conexão de voz entre o dispositivo de comunicação de SIP da parte de chamada e o dispositivo de comunicação da parte chamada. Este objetivo é atingido usando VoIP que consome os recursos de sistema e tem deficiências na transmissão de imagens e voz entre os dispositivos de comunicação de ambas as partes; parte de chamada e parte chamada.

[011] O documento WO9844714 (A1) descreve um centro de distribuição de chamada automático de telecomunicação de multimídia que permite o acesso ao centro de chamada via uma pluralidade de meios de acesso, incluindo redes de telefone e dados para fornecer acesso simultâneo de voz, dados e vídeo, e garantir a disseminação transparente efetiva de agentes sobre diferentes localizações geográficas. O centro de distribuição de chamada automático usa um servidor de distribuição de chamada automático de multimídia atuando como gestor de conexão para chamadores de rede de dados e fornece a identificação automática de chamador.

[012] O documento US2003202088 (A1) descreve um sistema de videoconferência usa um canal de comunicação com base em Protocolo de Internet (IP) para uma porção de vídeo de videoconferência e usa uma Rede de Telecomunicação Comutada Pública (PSTN) como um canal de comunicação de áudio para uma porção de áudio da videoconferência. O sistema de videoconferência usa um canal de comunicação digital para uma porção de vídeo da videoconferência e usa uma Rede de Telecomunicação Comutada Pública (PSTN) como um canal de comunicação de áudio para uma porção de áudio da videoconferência e o sistema integra-se com um sistema de servidor de distribuição automático de um centro de chamada. O canal de comunicação com base digital pode ser usado para comunicação de dados. O sistema de videoconferência pode realizar a interface com um banco de dados que armazena as informações de cliente.

[013] Um método proposto pelo requerente compreende uma série de nós com um servidor de páginas da Web que é acessível ao usuário por meio de um computador remoto. Esse servidor na Web compreende um formulário que é preenchido pelo usuário, o referido formulário compreendendo um campo para inserir pelo menos o número de telefone do usuário, o qual pode ser um telefone celular ou um telefone fixo, de modo que do nó possa ser feita uma chamada telefônica ao usuário, permitindo estabelecer uma boa comunicação de áudio bidirecional. O nó compreende um nó ou servidor principal com bancos de dados, controlando uma série de servidores de imagens de vídeo e posições da central de atendimento. Essas posições compreendem pelo menos uma webcam ou câmera de vídeo conectada ao servidor de videoconferência, um terminal telefônico conectado a um painel de controle e, opcionalmente um computador conectado ao referido servidor remoto de modo que, por meio de um servidor de monitoramento, seja gerado um nó completo. Assim que o usuário tiver preenchido o formulário com o número de telefone, o nó liga para o referido telefone e conecta o usuário a um agente em uma central de atendimento.

[014] O contato estabelecido compreende uma comunicação telefônica de áudio bidirecional entre o usuário e o agente e uma comunicação de vídeo unidirecional do agente na central de atendimento com o computador do usuário, reduzindo os requisitos de largura de banda durante a transmissão de dados.

[015] Contudo, esse método possui as desvantagens do nó necessitar de uma localização física com monitorização das diferentes centrais de atendimento e também o painel de comando telefônico utilizado limitar o número de agentes que possam estar trabalhando em qualquer momento determinado. Isso reduz a eficiência do serviço, porque o monitoramento de agentes disponíveis consome tempo e a conexão é estabelecida pelo agente depois de certa perda de tempo enquanto o usuário atende à chamada. Além disso, é difícil implementar vários serviços no mesmo nó de contato porque a estrutura cresce sem nenhuma possibilidade de distribuição geográfica ou escalabilidade.

DESCRIÇÃO DO INVENTO

[016] O método para comunicações comerciais, objeto da presente invenção, possuem uma série de recursos técnicos que visam flexibilizar a localização e o acesso de centrais de atendimento, aumentando sua eficiência e permitindo a conformação de uma estrutura flexível.

[017] O método é tal que compreende um servidor de páginas da Web conectado à Internet para acesso pelo usuário a partir de um computador remoto, o referido servidor de páginas da Web estando associado a um servidor principal conectado à Internet que possui pelo menos um banco de dados com gerenciamento de armazenamento e meios para a conexão telefônica automática com várias centrais de atendimento, essas centrais de atendimento possuindo pelo menos um terminal telefônico, um computador conectado a uma rede global e uma webcam para conectar um agente ao usuário por meio de um servidor de vídeo conferência. Esse tipo de comunicação permite ao usuário estabelecer contato imediato com um agente comercial, da mesma maneira que em uma entrevista pessoal em um escritório, sem ter que sair de casa ou outro local, garantindo a melhor qualidade da comunicação para manter uma conversação e o fluxo de dados entre o referido usuário e o agente com requisitos reduzidos de largura de banda.

[018] De acordo com a invenção, os meios de comunicação telefônica são constituídos por pelo menos um PBX ou centro privado automático secundário, conectado ao servidor principal para estabelecer uma conexão telefônica entre o usuário e o agente e o servidor principal compreende meios de encaminhamento para o computador e para o servidor de videoconferência da central de atendimento. O método permite transmissão bidirecional de voz entre o agente e o usuário, por meio de comunicação telefônica entre o terminal telefônico do agente e o telefone fixo ou celular do usuário e a trans missão unidirecional de vídeo da webcam da central de atendimento ao computador remoto do usuário.

[019] O método permite estabelecer durante uma sessão ou consulta do usuário, um primeiro canal de comunicação de áudio bidirecional, enquanto, por sua vez, o navegador abre uma janela ou tela inteira com a transmissão de vídeo do agente ao computador remoto do usuário, permitindo, portanto, estabelecer uma conversação inicial em condições mais favoráveis. Esse método permite obter várias vantagens importantes, as quais incluem o fato de que o fluxo de dados necessário na conexão de Internet do usuário é baixo, porque apenas os dados de vídeo são transmitidos do agente ao usuário e a qualidade do som da comunicação telefônica é superior ao da voz sobre IP ou voz na Internet, a referida comunicação sendo totalmente independente e não sendo afetada por interrupções na transmissão provocadas porque a largura de banda de dados foi excedida.

[020] A principal vantagem obtida consiste no fato de que o método é 'cem por cento’ de acesso universal, porque a conexão da central de atendimento é totalmente descentralizada do servidor principal por meio do uso do PBX ou do centro privado automático secundário e pelo encaminhamento de dados pelas redes globais, como a Internet. As diferentes centrais de atendimento podem ser do tipo de sítio único com um único computador, terminal telefônico ou webcam, ou possuir vários locais conectados ao mesmo servidor de videoconferência. Além disso, as referidas centrais de atendimento podem ser hospedadas na localização desejada desde que tenham conexão telefônica e de dados, por exemplo, em uma oficina de um centro de assistência técnica localizado em prédios diferentes ou em países diferentes, pois não é necessário monitorar a central de atendimento diretamente, nem a atenção permanente do agente para o possível início de uma sessão durante a configuração, mas de preferência, a resposta do referido agente no terminal telefônico confirmando que a comunicação pode ser estabelecida.

[021] Esse método permite que o fluxo de dados necessário para a conexão de Internet do usuário seja baixo, porque apenas os dados de vídeo são transmitidos do agente ao usuário e a qualidade do som no telefone é superior ao da voz sobre IP ou voz na Internet, a referida comunicação sendo totalmente independente e não sendo afetada por interrupções na transmissão provocadas porque a largura de banda de dados foi excedida.

[022] Um serviço oferecido utilizando este método permite disponibilidade de 24 horas de atenção utilizando diferentes locais para agentes ou centrais de atendimento.

[023] A imagem da webcam ou câmera de vídeo é transmitida em formato compatível que pode ser reproduzido no navegador do computador remoto do usuário, por exemplo, no Adobe Flash ®.

[024] Os meios de encaminhamento do servidor principais são habilitados no modo software, principalmente na forma de um ambiente para criação e manutenção de salas de vídeo conferência virtuais nas quais os parâmetros de conexão são estabelecidos no nível lógico entre o computador remoto do usuário e o computador da central de atendimento e para acesso a outros documentos e dados armazenados pelo servidor principal de acordo com a natureza do serviço ou produto seleciona do no formulário de contato.

[025] Assim sendo, o método é tal que compreende o preenchimento de um formulário em um site de páginas da Web pelo usuário interessado, incluindo pelo menos o número de telefone do referido usuário, entre outros detalhes opcionais.

[026] De acordo com a invenção, o método continua assim que o formulário é obtido, seguindo as etapas de: - Transmissão do número de telefone, dos dados no formulário e um código de serviço ao servidor principal, o referido código de serviço sendo gerado a partir dos dados no formulário; - Ativação do PBX privado automático secundário central para fazer uma chamada para o número de telefone do usuário e aguardar até que seja atendida pelo usuário; - Assim que a conexão é estabelecida entre o centro privado automático secundário e o telefone do usuário, o servidor principal procura em um banco de dados o número do termina telefônico associado ao código de serviço e faz uma chamada para o referido terminal telefônico da central de atendimento, transmitindo à central de atendimento o código de conexão para o agente; - O agente na central de atendimento atende o terminal telefônico; - O centro privado secundário automático conecta o telefone do usuário ao terminal telefônico da central de atendimento para estabelecer uma comunicação de áudio bidirecional e o servidor principal cria no servidor de videoconferência, uma sala de videoconferência virtual à qual o computador remoto do usuário ganha acesso automático; - O agente da central de atendimento insere o código de conexão recebido do telefone (esse código é o número de telefone do qual a chamada é feita) em um computador conectado a uma página da Web, projetada para esse fim, dando acesso imediato à sala de videoconferência virtual. O computador da central de atendimento pode ter uma webcam para comunicação de vídeo unidirecional.

[027] O banco de dados compreende, para cada formulário preenchido por um usuário, um cadastro único compreendendo como campos, pelo menos um identificador exclusivo, os dados no formulário, o número de telefone do usuário, o código de serviço gerado a partir do formulário, o número do terminal telefônico da central de atendimento, um código de conexão para a central de atendimento e o encaminhamento para a sala de videoconferência virtual à qual o computador remoto do usuário, o servidor de videoconferência e o computador da central de atendimento estão conectados.

[028] Em um modo de aplicação prático, o centro privado automático secundário faz uma chamada para o número de telefone da central de atendimento utilizando o código de conexão como número de identificação telefônica. Desse modo, o agente vê no terminal telefônico que possui a identificação daquele que faz a ligação, o código de conexão como o recebimento de uma ligação, o que é claramente acessível e pode ser utilizado de maneira intuitiva.

[029] O servidor principal configura a sala de videoconferência virtual com o formato de sala de videoconferência armazenado no banco de dados e selecionado de acordo com o código de serviço na forma mais apropriada para a natureza do produto ou serviço no qual o usuário está interessado.

[030] Em um modo de aplicação, o servidor principal possibilita um serviço de comunicação bidirecional por canal de banda estreita de banda na sala de videoconferência virtual entre o computador remoto do usuário e o computador da central de atendimento. Esses serviços, como, por exemplo, um bate-papo por texto, são projetados para facilitar a troca de informações resumidas por escrito sem alterar substancialmente a largura de banda necessária para a comunicação de dados, especialmente no fluxo de upload do usuário que geralmente é o mais limitado.

[031] Eles também possibilitam que o agente transmita arquivos, imagens, fotografias, vídeos, apresentações e outros documentos do banco de dados do servidor principal, ou até mesmo fornecer essa informação diretamente do computador do agente ao servidor de videoconferência central e, assim, ao computador remoto do usuário.

[032] O PBX ou centro privado automático secundário, monitora a conversa telefônica entre o agente da central de atendimento e o usuário para que no momento em que a referida comunicação telefônica é encerrada, a sala de videoconferência virtual é eliminada, desconectando a central de atendimento e o computador remoto do usuário e o código de conexão atribuído ao usuário é liberado.

[033] Conforme a necessidade, o método compreende a transmissão de imagens e de dados visuais do banco de dados do servidor principal à sala de videoconferência virtual à qual o computador remoto do usuário está conectado.

[034] Outra vantagem obtida é o aumento da eficiência dos agentes e dos centros de controle, porque estes devem atender a sessão ou consulta do cliente apenas quando este já estiver online, não sendo necessário que o agente esteja de prontidão, esperando que o cliente atenda ao telefone e a sessão de videoconferência é iniciada e configurada, em cujo caso, se a chamada não for bem sucedida, a espera não teria sido proveitosa. O método permite detectar e solucionar problemas de comunicação, por exemplo, a inserção incorreta pelo usuário do número de telefone no formulário, impossibilitando estabelecer contato, ou que o usuário seja envolvido durante a tentativa de chamada, sem nenhuma sessão real de videoconferência ter sido estabelecida, nem o agente ficar ocioso esperando pelo estabelecimento da comunicação. O método também permite reconduzir o processo de conexão no caso de o agente em uma central de atendimento não responder, desviando a chamada para outra central de atendimento que atende os mesmos requisitos ou requisitos semelhantes.

[035] O número de agentes é irrelevante para o método, porque estes somente ganham acesso a ele ao atender a um usuário durante uma sessão, e não precisam de uma conexão ou monitoramento permanente.

DESCRIÇÃO DAS FIGURAS

[036] Para complementar a descrição acima e com um objetivo de facilitar o melhor entendimento dos recursos da invenção, anexado à presente memória descritiva existe um conjunto de desenhos nos quais, por meio de ilustração e não limitação, o seguinte é demonstrado:

[037] Figura 1 mostra um esquema da estrutura do método.

[038] Figura 2 ilustra um fluxograma do processo, a partir do momento do primeiro contato ou início da sessão até o final deste.

MODO DE APLICAÇÃO PREFERIDO DA INVENÇÃO

[039] Como pode ser visto nas figuras mencionadas, o método é constituído por um servidor principal (1) conectado à Internet (I) o referido servidor principal (1) estando associado a um servidor de páginas da Web (2) o qual também está conectado à Internet (I), no qual a páginas da Web de origem é instalada contendo um formulário para o usuário e um PBX telefônico ou centro privado automático secundário (3). O método compreende várias centrais de atendimento (4) com vários agentes que atendem ao usuário. Nessas centrais de atendimento, pelo menos uma webcam (41) associada a um computador (44) do agente e um terminal telefônico (43) podem ser encontrados, permitindo estabelecer uma comunicação de áudio com o telefone (51) do usuário por meio da linha telefônica e uma comunicação de vídeo unidirecional a partir da webcam (41) da central de atendimento (4) com o computador remoto (52) do usuário por meio de uma sala de videoconferência virtual criada no servidor de vídeo conferência (42) conectado à Internet (1) e, opcionalmente a transmissão de dados e a troca de informações por canal de banda estreita entre ambos os computadores (44, 52), por exemplo, por meio de bate-papo por texto, sempre comunicando essa informação ao servidor de videoconferência (42) que a fornece à parte apropriada.

[040] O servidor principal (1) compreende um banco de dados interno (não ilustrado) com informações sobre artigos ou serviços que são objeto de televendas para que o agente forneça imagens, apresentações, fotografias ou vídeos do banco de dados ao computador remoto (52) do usuário por meio da conexão com a Internet (I); meios de encaminhamento das salas de vídeo conferência virtuais, nesse caso implementadas no software, uma listagem dos números de terminais telefônicos (43) das centrais de atendimento (4) e outros documentos em formato digital.

[041] Em um modo de aplicação, a sala de vídeo conferência virtual é hospedada em um servidor de videoconferência na central de atendimento, atendendo uma ou mais posições de agente, o servidor de videoconferência estando conectado à Internet.

[042] O método da invenção, ilustrado esquematicamente como um fluxograma na Figura 2, compreende o preenchimento de um formulário (61) pelo usuário com dados, incluindo o número de telefone (51) do referido usuário, gerando um código de serviço (62) a partir de determinados detalhes no referido formulário, transmitindo (63) esses detalhes no formulário e o código de serviço ao servidor principal (1). O servidor principal (1) ativa o centro privado automático secundário (3) para fazer uma chamada (64) para o número de telefone (51) do usuário e aguardar até que seja atendida pelo usuário. Caso contrário, o servidor principal (1) envia um relatório (65) ao usuário por meio das páginas da Web exibida no computador remoto (52). Caso o usuário atenda ao telefone (51) do usuário, o servidor principal (1) procura (66) no banco de dados o número do terminal telefônico (43) da central de atendimento (4) que é associada ao código de serviço, e atribuindo um código de conexão (67) faz uma chamada (68) para esse terminal telefônico (43). Caso a chamada (68) não seja atendida, outra central de atendimento apropriada (4) é encontrada ou é gerado um relatório (65) da falha em estabelecer contato.

[043] Se o agente na central de atendimento (4) atender ao telefone, o centro privado automático secundário (3) estabelece a comunicação entre ambos os telefones (43, 51) e o servidor principal (1) cria uma sala de videoconferência virtual (69) de acordo com um formato associado ao código de serviço no formulário. O agente que atendeu à ligação (68) introduz um código de conexão (70) no computador (44) para a conexão com a mencionada sala de videoconferência virtual (71) por meio do método de encaminhamento do servidor principal (1) do computador (44) e do servidor de videoconferência (42) da central de atendimento (4) ao computador remoto (52) do usuário.

[044] O centro privado automático secundário (3) monitora o final da chamada (72) até que a comunicação seja encerrada que é quando a comunicação telefônica entre o usuário e o agente da central de atendimento é encerrada, a sala de videoconferência virtual (73) é eliminada, desconectando a central de atendimento (4) e o computador remoto (52) do usuário e a atribuição do código de conexão do usuário é liberada.

[045] Após descrever de maneira suficiente a natureza da invenção, bem como um exemplo de um modo de aplicação preferido e para as finalidades que puderem surgir, fica registrado que os materiais, formato, tamanho e organização dos elementos descritos podem ser modificados, desde que isso não implique em nenhuma alteração das características essenciais da invenção como abaixo reivindicadas.

Claims

1. “MÉTODO PARA COMUNICAÇÕES”, iniciado pelo preenchimento de um formulário (61) em um site de página de internet, pelo usuário interessado, compreendendo pelo menos a introdução do número de telefone (51) do referido usuário, compreendendo as etapas de: - transmissão (63) do número de telefone (51), dos dados no formulário e um código de serviço a um servidor principal (1), o referido código de serviço sendo gerado (62) a partir dos dados no formulário; - ativação de um PBX ou um centro privado automático secundário (3) de modo a fazer uma chamada (64) para o número de telefone (51) do usuário e aguardar até que o usuário a atenda; - assim que a conexão é estabelecida entre o centro privado automático secundário (3) e o telefone (51) do usuário, o servidor principal (1) procura (66) em um banco de dados o número de um terminal telefônico (43) associado ao código de serviço e faz uma chamada (68) para esse terminal telefônico (43) da central de atendimento (4), transmitindo a uma central de atendimento (4) um código de conexão (67) para o agente; - o agente na central de atendimento (4) atende o terminal telefônico (43); o método sendo caracterizado adicionalmente pelas etapas de: - o centro privado secundário automático (3) conecta o telefone (51) do usuário ao terminal telefônico (43) da central de atendimento (4) para estabelecer uma comunicação de áudio bidirecional e o servidor principal (1) cria em um servidor de videoconferência, uma sala de videoconferência virtual à qual um computador remoto (52) do usuário ganha acesso automaticamente; - o agente na central de atendimento (4) introduz um código de conexão recebido (70) em um computador (44) da central de atendimento (4) para o encaminhamento para a sala de videoconferência virtual (71), e pelo fato de que o banco de dados do servidor principal (1) compreende, para cada formulário preenchido por um usuário, um cadastro único compreendendo como campos, pelo menos um identificador exclusivo, os dados no formulário, o número de telefone (51) do usuário, o código de serviço gerado a partir do formulário, o número do terminal telefônico (43) da central de atendimento (4), o código de conexão para a central de atendimento (4) e o encaminhamento para a sala de videoconferência virtual à qual o computador remoto (52) do usuário, o servidor de videoconferência e o computador da central de atendimento estão conectados.

2. “MÉTODO PARA COMUNICAÇÕES” de acordo com a reivindicação 1, caracterizado por a sala de videoconferência virtual ser configurada no formato de uma sala de videoconferência armazenada em um banco de dados do servidor principal (12) e selecionada de acordo com o código de serviço.

3. “MÉTODO PARA COMUNICAÇÕES” de acordo com a reivindicação 1, caracterizado por o servidor principal (1) possibilitar um serviço de comunicação bidirecional por canal de banda estreita na sala de videoconferência virtual entre o computador remoto (52) do usuário e o computador (44) da central de atendimento (4).

4. “MÉTODO PARA COMUNICAÇÕES” de acordo com a reivindicação 1, caracterizado por no momento em que a referida comunicação telefônica entre o usuário e o agente da central de atendimento (4) é encerrada, a sala de videoconferência virtual (73) é eliminada, desconectando a central de atendimento (4) e o computador remoto (52) do usuário e o código de conexão atribuído ao usuário é liberado.

5. “MÉTODO PARA COMUNICAÇÕES” de acordo com a reivindicação 1, caracterizado por compreender a transmissão de imagens e de dados gráficos do banco de dados do servidor principal (1) à sala de videoconferência virtual à qual o computador remoto (52) do usuário está conectado.