MX2012014391A - Sistema y procedimiento para comunicaciones comerciales. - Google Patents

Abstract

La invención se refiere a un sistema y procedimiento para comunicaciones comerciales, que comprende un servidor de páginas web (2) con unos formularios accesibles desde un ordenador remoto (52) por parte del usuario, un servidor principal (1); y unos centros de contacto (4) dotados de, al menos, un terminal telefónico (43), un ordenador (44) y una webcam (41) conectado a un servidor de videoconferencias (42), para poner en contacto un agente con el usuario; y un PBX o central secundaria privada automática (3) conectada con el servidor principal (1) para realizar una conexión telefónica entre el usuario y el agente, y el servidor principal (1) comprende unos medios de enrutamiento del ordenador (44) y del servidor de videoconferencias (42) del centro de contacto (4). El procedimiento consiste en que una vez rellenado el formulario, el PBX realiza una llamada al usuario y si descuelga busca el centro de contacto más adecuado, estableciendo una comunicación telefónica directa, en tanto que el servidor principal (1) instaura una sala virtual de videoconferencia a través de la cual es enrutada la transmisión unidireccional de video de la webcam (41) de forma exclusiva para el usuario.

Description

SISTEMA Y PROCEDIMIENTO PARA COMUNICACIONES COMERCIALES CAMPO DE APLICACIÓN DE LA INVENCIÓN El campo de aplicación de esta aplicación es el marketing y técnicas de comunicación comercial y atención al cliente de empresas de servicios y productos de acceso público. En particular se refiere a un novedoso sistema y procedimiento para comunicaciones comerciales.

ANTECEDENTES DE LA INVENCIÓN.

En la actualidad los centros de contacto o centros de llamada son más habituales para la asistencia al consumidor de ciertas empresas y ofrecimiento de información en general. Por ejemplo, un centro de televenta u ofrecimiento de servicios y artículos a distancia al usuario consumidor está orientado en dos caminos principales.

En una primera opción, se encuentra el contacto telefónico, con el cual el vendedor llama al usuario para ofrecerle sus productos y servicios. En esta situación, el usuario se puede encontrar violento, ya que la llamada no la ha realizado él directamente, por lo que salvo casualidad de que quiera ese producto en ese momento, el contacto es poco fructífero. Además el flujo de datos que se pueden cruzar entre el vendedor o agente y el usuario está limitado al canal de solo audio del teléfono. En otros casos el usuario puede llamar al vendedor tras haber observado un anuncio del producto o servicio que le puede interesar, pero esta vía de comercio conlleva la realización de una campaña de ofrecimiento previa costosa para llegar al posible usuario consumidor.

Otra vía de realización de contacto a distancia, televenta o apoyo e información, es mediante el uso de ordenadores conectados a Internet y publicación de páginas web promocionales, alojadas en un servidor adecuado. Utilizando esta vía telemática de comunicación el usuario, principalmente interesado, puede buscar el producto que le interesa y contactar con el vendedor o agente que ofrece los productos y servicios. Sin embargo el uso de páginas web limita el contacto directo entre el vendedor, informador o anfitrión y el usuario, que suele ser vital para dar más información y promover el interés del usuario.

Para intentar solventar este último problema, algunas páginas web están dotadas de servicios de videoconferencia para permitir al usuario contactar con un agente en una comunicación directa. Sin embargo esta comunicación presenta ciertos problemas.

Asi, en algunos casos se usan sistemas de videoconferencia o telepresencia. Estos sistemas que requieren tanto el usuario como el proveedor dispongan de equipos específicos para utilizar tecnología de voz ip (voz por Internet), lo que obliga a los usuarios a disponer de un ordenador con un micrófono y auriculares debidamente instalados y configurados para su uso. En algunos casos la videoconferencia también requiere el uso de cámaras de video tipo webcam para el usuario, lo que complica aún más la conexión, ya que no todos los usuarios disponen de este equipo o están instalados de forma compatible.

En ciertas situaciones el equipo utilizado es un equipo de videoconferencia integrado y específico, el cual no está extendido de forma masiva por lo que su utilización sería útil para un número reducido de usuarios.

Estos sistemas de videoconferencia consumen un ancho de banda de conexión elevado, y por lo tanto no son robustos con conexiones de banda insuficientemente ancha, produciéndose cortes y retrasos en la reproducción de voz, por lo que no son adecuados para la fluidez de la conversación. Además, las conexiones domésticas más comunes, por ejemplo ADSL, presentan una velocidad de subida reducido respecto a la velocidad de bajada, por lo que la comunicación en la dirección del usuario al agente es muy limitada.

Otra dificultad añadida es que estos sistemas requieren que el usuario se descargue o instale un software adicional o "plug-in" específico al navegador que está utilizando para proporcionar los medios de programas y protocolos adecuados con los que establecer la comunicación. Lo cual resulta engorroso y difícil según el ordenador que utilice el usuario.

Un sistema propuesto por el solicitante comprende unos nodos con un servidor de páginas web accesible por parte del usuario mediante un ordenador remoto. Este servidor web comprende unos formularios que son rellenados por el usuario comprendiendo dicho formulario un campo para introducir al menos el número de teléfono del usuario, ya sea móvil o fijo, de forma que desde el nodo se gestiona una llamada telefónica al usuario, permitiendo realizar una comunicación bidireccional de audio de buena calidad. El nodo comprende un servidor de nodo o principal con unas bases de datos, y que controla unos servidores de imágenes de video y unos puestos de centro de contacto. Estos puestos comprenden al menos una webcam o cámara de video conectada al servidor de videoconferencias, un terminal telefónico conectado a una centralita, y opcionalmente un ordenador conectado a dicho servidor remoto, de forma que mediante un servidor de monitorización genera un nodo completo. Una vez el usuario ha rellenado el formulario con su número de teléfono, el nodo llama a dicho teléfono y conecta al usuario con un agente en un centro de contacto Este contacto establecido comprende una comunicación bidireccional de audio por teléfono entre el usuario y el agente y una comunicación unidireccional de video desde el agente en el centro de contacto hacia el ordenador del usuario, reduciendo las necesidades de ancho de banda durante la transmisión de datos. Sin embargo este sistema presenta el inconveniente de que el nodo debe estar físicamente en un emplazamiento con los distintos centros de contacto monitorizados y la centralita telefónica utilizada limita el número de agentes que pueden estar trabajando simultáneamente. Esto reduce la eficiencia del servicio, ya que la monitorización de los agentes disponibles, consume tiempo y la conexión se realiza con una cierta pérdida de tiempo por parte del agente mientras el usuario contesta la llamada. Además, resulta difícil implementar diversos servicios en el mismo nodo de contacto, ya que la estructura crece sin posibilidad de distribución geográfica o escalabilidad . o i OBJETIVO DE LA INVENCIÓN La presente invención se refiere a un sistema para comunicación comercial, más concretamente a un sistema que posibilita a una persona o cliente que utiliza un ordenador conectado a Internet el establecimiento de una comunicación con un agente comercial con una comunicación bidireccional por audio y una comunicación unidireccional de video en la que dicho usuario puede ver al agente comercial y los productos y documentos que este le muestra en la pantalla del ordenador.

BREVE DESCRIPCIÓN DE LA INVENCIÓN El sistema y procedimiento para comunicaciones comerciales, objeto de esta invención, presenta unas particularidades técnicas destinadas a flexibilizar la ubicación y acceso de los centros de contacto, aumentando su eficiencia y permitiendo la conformación de una estructura flexible.

El sistema es del tipo de los que comprenden un servidor de páginas web conectado a Internet para el acceso desde un ordenador remoto por parte del usuario, estando dicho servidor de páginas web asociado a un servidor principal conectado a Internet con, al menos, una base de datos de gestión y almacenamiento, y al menos, unos medios de conexión telefónica automatizada a unos centros de contacto, estando estos centros de contacto dotados de, al menos, un terminal telefónico, un ordenador conectado a una red global y una webcam para poner en contacto un agente con el usuario a través de un servidor de videoconferencias. Este tipo de comunicaciones posibilita a un usuario contactar con un agente comercial de inmediato como si se encontrara en una entrevista presencial en un despacho u oficina, sin tener que moverse de su casa o emplazamiento en el que se encuentre, asegurando una calidad de comunicación óptima para mantener la conversación y el flujo de datos entre dicho usuario y el agente con unos requerimientos de ancho de banda reducido.

De acuerdo con la invención los medios de comunicación telefónica están conformados por, al menos, un PBX o central secundaria privada automática conectada con el servidor principal para realizar una conexión telefónica entre el usuario y el agente, y el servidor principal comprende unos medios de enrutamiento del ordenador y del servidor de videoconferencias del centro de contacto. El sistema habilita la transmisión bidireccional de voz entre el agente y el usuario, mediante la comunicación telefónica del terminal telefónico del agente y el teléfono fijo o móvil del usuario, y la transmisión unidireccional de video desde la webcam del centro de contacto al ordenador remoto del usuario.

El sistema permite establecer durante una sesión o consulta de un usuario, un primer canal de comunicación bidireccional en audio y a su vez el navegador abre una ventana o pantalla completa con la transmisión de video desde el agente al ordenador remoto del usuario, con lo que se puede establecer una conversación inicial en condiciones óptimas. Este sistema permite obtener varias ventajas importantes, consistentes en que el caudal de datos requerido en la conexión de Internet del usuario es reducida, ya que se transmite solo datos de video desde el agente al usuario, y la calidad de sonido por vía telefónica es superior a la voz ip o voz por Internet, resultando dicha comunicación totalmente independiente y a salvo de cortes en la transmisión por agotamiento de la banda de datos.

La principal ventaja obtenida consiste en que el sistema es de acceso cien por cien universal, ya que la conexión del centro de contacto es totalmente descentralizada respecto al servidor principal mediante el uso de la PBX o central secundaria privada automática y el enrutado de los datos a través de redes globales, tal como Internet. Los distintos centros de contacto pueden ser de tipo monopuesto con un solo ordenador, terminal telefónico y webcam, o de varios puestos conectados a un mismo servidor de videoconferencias. Además, dichos centros de contacto pueden estar dispuestos en el emplazamiento que se desee mientras tengan una conexión de teléfono y de datos, por ejemplo en un taller de un servicio de asistencia técnica en distintos edificios o en distintos países, ya que no es necesario la monítorización del centro de contacto de forma directa y la atención permanente del agente ante la posible iniciación de una sesión durante su configuración, sino que la respuesta de este agente al terminal telefónico confirma que se puede establecer la comunicación.

Este sistema permite que el caudal de datos requerido en la conexión de Internet del usuario sea reducida, ya que se transmite solo datos de video desde el agente al usuario, y la calidad de sonido por vía telefónica es superior a la voz ip o voz por Internet, resultando dicha comunicación totalmente independiente y a salvo de cortes en la transmisión por agotamiento de la banda de datos.

Un servicio ofrecido mediante este sistema permite disponer una atención durante las 24 horas del día utilizando distintos emplazamientos para los agentes o centros de contacto.

La imagen de la webcam o cámara de video se transmite en un formato compatible reproducible en el navegador del ordenador remoto del usuario, por ejemplo Adobe Flash ®.

Los medios de enrutamiento del servidor principal están habilitados a modo de software, principalmente como un entorno de creación y mantenimiento de unas salas virtuales de videoconferencia, en la que a nivel lógico se establecen los parámetros de conexión entre el ordenador remoto del usuario y el ordenador del centro de contacto, y el acceso a otros documentos y datos almacenados por el servidor principal según la naturaleza del servicio o producto seleccionado en el formulario de contacto.

Asi el procedimiento es del tipo de los que comprenden el rellenado de un formulario de un sitio de páginas web por parte del usuario interesado, incluyendo al menos la introducción del número de teléfono de dicho usuario entre otros datos opcionales.

De acuerdo con la invención el procedimiento continúa, una vez obtenido el formulario, con las fases de: - transmisión del número de teléfono, los datos del formulario y un código de servicio al servidor principal, siendo dicho código de servicio generado a partir de los datos del formulario, - activación de la PBX central secundaria privada automática para que realice una llamada al número de teléfono del usuario y espera a que el usuario descuelgue, - una vez establecida la conexión entre la central secundaria privada automática y el teléfono de usuario, el servidor principal busca en una base de datos el número de terminal telefónico asociado al código de servicio, y realiza una llamada a este terminal telefónico del centro de contacto transmitiendo al centro de contacto un código de conexión para el agente.

- El agente en el centro de contacto descuelga el terminal telefónico.

- La central secundaria privada automática pone en contacto el teléfono del usuario y el terminal telefónico del centro de contacto para establecer una comunicación de audio bidireccional, y el servidor principal crea, en el servidor de videoconferencias, una sala virtual de videoconferencia a la cual accede automáticamente el ordenador remoto del usuario - el agente en el centro de contacto introduce el código de conexión recibido, a través del teléfono (siendo este código el número de teléfono que le está llamando), en un ordenador con conexión a una página web diseñada para tal efecto, dándole acceso inmediato a la sala virtual de videoconferencia. El ordenador del centro de contacto puede disponer de una webcam para comunicación de video unidireccional.

La base de datos comprende para cada formulario rellenado por el usuario un registro único, que comprende como campos, al menos, una identificación única, los datos del formulario, el número de teléfono del usuario, el código de servicio generado a partir del formulario, el número de terminal telefónico del centro de contacto, un código de conexión para el centro de contacto y el enrutamiento de la sala virtual de videoconferencia en la que se conectan el ordenador remoto del usuario, el servidor de videoconferencias y el ordenador del centro de contacto.

En una realización práctica, la central secundaria privada automática realiza una llamada al terminal telefónico del centro de contacto utilizando como número de identificación telefónica el código de conexión. De esta forma el agente dispone en el terminal telefónico dotado con identificación de llamada el código de conexión como llamada entrante, claramente accesible y utilizable de forma intuitiva.

El servidor principal configura la sala virtual de videoconferencia con un formato de sala de videoconferencia almacenado en una base de datos, y escogido según el código de servicio, de forma más apropiada a la naturaleza del producto o servicio sobre el cual desea tratar el usuario.

En una realización, el servidor principal habilita en la sala virtual de videoconferencia un servicio de comunicación bidireccional de bajo ancho de banda entre el ordenador remoto del usuario y el ordenador del centro de contacto. Estos servicios, por ejemplo un "chat" por texto, están pensados para facilitar el intercambio de información escrita breve, pero sin que se altere considerablemente el ancho de banda necesario en la comunicación de datos, sobre todo en el flujo de subida del usuario, que suele ser el más limitado.

También se posibilita que el agente transmita de archivos, imágenes, fotografías, videos, presentaciones y otros documentos desde la base de datos del servidor principal, o incluso pueda suministrar esta información directamente desde su ordenador al servidor de videoconferencias central y de este al ordenador remoto del usuario.

La PBX o central secundaria privada automática monitoriza la conversación telefónica entre el agente del centro de contacto y el usuario, de forma que en el momento de finalizar dicha comunicación telefónica, se elimina la sala virtual de videoconferencia desconectando el centro de contacto y el ordenador remoto del usuario, y se libera la asignación del código de conexión del usuario.

Según sea necesario, el procedimiento comprende la transmisión de imágenes y datos visuales desde la base de datos del servidor principal a la sala virtual de videoconferencia a la que está conectado el ordenador remoto del usuario.

Otra ventaja obtenida es el aumento de la eficiencia de los agentes y centros de contacto, ya que estos solo deben atender a la sesión o consulta del cliente cuando este se encuentra ya en linea, y no es necesario que dicho agente esté dispuesto, a la espera de que el cliente descuelgue el teléfono y se inicie y configure la sesión de videoconferencia, en cuyo caso si se produjera un fracaso en la llamada, la espera sería infructuosa. El sistema permite detectar y solventar problemas de comunicación, por ejemplo el usuario ha introducido mal el número de teléfono en el formulario y no se puede contactar, o el usuario comunica cuando se intenta llamar, sin que realmente se haya iniciado sesión ninguna de videoconferencia ni el agente se encuentra ocioso a la espera de la comunicación. El sistema también permite reconducir el proceso de conexión en el caso de que un agente en un centro de contacto no conteste, desviando la llamada a otro centro de contacto que reúna los mismos requisitos o análogos.

El número de agentes, es indistinto para el sistema, ya que sólo acceden al mismo cuando están atendiendo a un usuario durante una sesión, y no necesitan de una conexión ni monitorización permanente.

BREVE DESCRIPCIÓN DE LAS FIGURAS Para complementar la descripción que se está realizando y con objeto de facilitar la comprensión de las características de la invención, se acompaña a la presente memoria descriptiva un juego de dibujos en los que, con carácter ilustrativo y no limitativo, se ha representado lo siguiente: La figura 1 muestra un esquema de la constitución del sistema.

La figura 2 muestra un diagrama de flujo del proceso desde el inicio de contacto o sesión hasta el final del mismo DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA INVENCIÓN Realización preferente de la invención Como se puede observar en las figuras referenciadas el sistema está constituido por un servidor principal (1) conectado a Internet (I) estando este servidor principal (1 ) asociados con un servidor de páginas web (2), también conectado a Internet (I), en el que está instalada la página web de origen con unos formularios para el usuario, y una PBX o central secundaria privada automática (3) de telefonía. El sistema comprende unos centros de contacto (4) en los que se encuentran unos agentes que atienden al usuario. En estos centros de contacto se encuentra al menos una webcam (41) relacionada con un ordenador (44) del agente, y un terminal telefónico (43), los cuales permiten establecer una comunicación de audio con el teléfono (51) del usuario a través de línea telefónica, y una comunicación unidireccional de video desde la webcam (41 ) del centro de contacto (4) con el ordenador remoto (52) del usuario a través de una sala virtual de videoconferencia creada en un servidor de videoconferencias (42) conectado a Internet (I), y opcionalmente envío de datos e intercambio de información de baja demanda de ancho de banda entre ambos ordenadores (44, 52), por ejemplo mediante "chat" por texto, comunicando siempre esta información al servidor de videoconferencias (42) y sirviéndola este a quien corresponda.

El servidor principal (1 ) comprende una base de datos (no representada) interna de información relativa a los artículos o servicios objeto de la televenta, para que el agente pueda suministrar imágenes, presentaciones, fotografías o vídeos de la base de datos al ordenador remoto (52) del usuario mediante la conexión a Internet (I); unos medios de enrutamiento de las salas virtuales de videoconferencia, en este caso implementadas en software, un listado de los números de los terminales telefónicos (43) de los centros de contacto (4), y otros documentos en formato digital.

En una realización, la sala virtual de videoconferencia se aloja en un servidor de videoconferencias en el centro de contacto, atendiendo a uno o más puestos de agente, y encontrándose este servidor de videoconferencias conectado a Internet.

El procedimiento de la invención, representado esquemáticamente como diagrama de flujo en la figura 2, comprende el rellenado de un formulario (61 ) por parte del usuario con unos datos entre los que se encuentran el número del teléfono (51) de dicho usuario, generándose un código de servicio (62) a partir de ciertos datos de dicho formulario, transmitiendo (63) estos datos del formulario y el código de servicio al servidor principal (1 ). El servidor principal (1) activa la central secundaria privada automática (3) para que realice una llamada (64) al número del teléfono (51 ) del usuario y espera a que el usuario descuelgue. En caso contrario, el servidor principal (1 ) realiza un informe (65) al usuario a través de la página web visualizada en el ordenador remoto (52). En el caso de que el usuario descuelgue el teléfono (51) del usuario, el servidor principal (1 ) busca (66) en las bases de datos el número del terminal telefónico (43) del centro de contacto (4) asociado al código de servicio, y asignándole un código de conexión (67) realiza una llamada (68) a este terminal telefónico (43). En caso de que la llamada (68) no fuera contestada se busca otro centro de contacto (4) adecuado o se realiza un informe (65) de que no se ha podido realizar el contacto.

Si el agente en el centro de contacto (4) descuelga el teléfono, la central secundaria privada automática (3) pone en comunicación ambos teléfonos (43, 51 ), y el servidor principal (1 ) crea una sala virtual de videoconferencia (69), según un formato asociado al código de servicio del formulario. El agente que ha contestado a la llamada (68) introduce el código de conexión (70) en el ordenador (44) para la conexión con la citada sala virtual de videoconferencia (71 ) mediante los medios de enrutado del servidor principal (1 ) desde el ordenador (44) y el servidor de videoconferencias (42) del centro de contacto (4) hacia el ordenador remoto (52) del usuario.

La central secundaria privada automática (3) realiza una monitorización de fin de llamad (72) hasta que la comunicación finaliza, momento en el que finaliza la comunicación telefónica entre el usuario y el agente del centro de contacto, se elimina la sal virtual de videoconferencia (73), desconectando el centro de contacto (4) y el ordenador remoto (52) del usuario, y se libera la asignación del código de conexión del usuario.

Una vez descrita suficientemente la naturaleza de la invención, así como un ejemplo de realización preferente, se hace constar a los efectos oportunos que los materiales, forma, tamaño y disposición de los elementos descritos podrán ser modificados, siempre y cuando ello no suponga una alteración de las características esenciales de la invención que se reivindican a continuación.

Claims (11)

REIVINDICACIONES

1.- Sistema para comunicaciones comerciales, del tipo de los que comprenden un servidor de páginas web (2) conectado a Internet (I) para el acceso desde un ordenador remoto (52) por parte del usuario, estando dicho servidor de páginas web (2) asociado a un servidor principal (1 ) conectado a Internet (I) con, al menos, una base de datos de gestión y almacenamiento, y al menos, unos medios de conexión telefónica automatizada a unos centros de contacto (4), estando estos centros de contacto (4) dotados de, al menos, un terminal telefónico (43), un ordenador (44) conectado a Internet y una webcam (41), para poner en contacto un agente con el usuario, caracterizado porque los medios de comunicación telefónica están conformados por al menos un PBX o central secundaria privada automática (3) conectada con el servidor principal (1 ) para realizar una conexión telefónica entre el usuario y el agente, y el servidor principal (1 ) comprende unos medios de enrutamiento del ordenador (44) y de un servidor de videoconferencias (42) del centro de contacto (4), habilitando la transmisión bidireccional de voz entre el agente y el usuario, mediante la comunicación telefónica del terminal telefónico (43) y el teléfono (51 ) fijo o móvil del usuario, y la transmisión unidireccional de video desde la webcam (41 ) del centro de contacto (4) al ordenador remoto (52) del usuario.

2. - Sistema, según la reivindicación 1 , caracterizado porque la imagen de la webcam (41 ) o cámara de video se transmite en un formato compatible reproducible en el navegador del ordenador remoto (52) del usuario.

3. - Sistema, según la reivindicación 1 , caracterizado porque los medios de enrutamiento del servidor principal (1 ) están habilitados a modo de software. 10

4.- Sistema, según la reivindicación 1 , caracterizado porque los centros de contacto (4) comprenden al menos un servidor de videoconferencias (42) para el alojamiento de las salas virtuales de videoconferencia. 15

5.- Procedimiento para comunicaciones comerciales, iniciado por el rellenado de un formulario (61) de un sitio de páginas web, por parte del usuario interesado, que comprende al menos la introducción del número de teléfono (51 ) de dicho usuario entre otros datos, caracterizado porque comprende las fases de: 20- transmisión (63) del número de teléfono (51 ), los datos del formulario y un código de servicio al servidor principal (1 ), siendo dicho código de servicio generado (62) a partir de los datos del formulario, activación de una PBX o central secundaria privada 25 automática (3) para que realice una llamada (64) al número de teléfono (51) del usuario y espera a que el usuario descuelgue, una vez establecida la conexión entre la central secundaria privada automática (3) y el teléfono (51 ) de usuario, el servidor principal (1 ) busca (66) en una base de datos el número de terminal telefónico (43) asociado al código de servicio, y realiza una llamada (68) a este terminal telefónico (43) del centro de contacto (4) transmitiendo al centro de contacto (4) un código de conexión (67xxxx) para el agente, el agente en el centro de contacto (4) descuelga el terminal telefónico (43), la central secundaria privada automática (3) pone en contacto el teléfono (51 ) del usuario y el terminal telefónico (43) del centro de contacto (4) para establecer una comunicación de audio bidireccional y el servidor principal (1 ) crea en el servidor de videoconferencia una sala virtual de videoconferencia a la cual accede automáticamente el ordenador remoto (52) del usuario, el agente en el centro de contacto (4) introduce el código de conexión (70) recibido, en el ordenador (44) del centro de contacto (4) para el enrutado a la sala virtual de videoconferencia (71 ).

6.- Procedimiento, según la reivindicación 5. caracterizado porque la base de datos del servidor principal (1 ) comprende para cada formulario rellenado por el usuario un registro único, que comprende como campos, al menos, una identificación única, los datos del formulario, el número de teléfono (51) del usuario, el código de servicio generado a partir del formulario, el número de terminal telefónico (43) del centro de contacto (4), un código de conexión para el centro de contacto (4) y el enrutamiento de la sala virtual de videoconferencia en la que se conectan el ordenador remoto (52) del usuario, el servidor de videoconferencias y el ordenador del centro de contacto.

7. - Procedimiento, según la reivindicación 5, caracterizado porque la central secundaria privada automática (3) realiza una llamada (68) al terminal telefónico (43) del centro de contacto (4) utilizando como número de identificación telefónica el código de conexión .

8. - Procedimiento, según la reivindicación 5, caracterizado porque la sala virtual de videoconferencia se configura con un formato de sala de videoconferencia almacenado en una base de datos del servidor principal (1 ), y escogido según el código de servicio.

9. - Procedimiento, según la reivindicación 5, caracterizado porque el servidor principal (1) habilita en la sala virtual de videoconferencia un servicio de comunicación bidireccional de bajo ancho de banda entre el ordenador remoto (52) del usuario y el ordenador (44) del centro de contacto (4).

10.- Procedimiento, según la reivindicación 9, caracterizado porque en el momento de finalizar la comunicación telefónica entre el usuario y el agente del centro de contacto (4), se elimina la sala virtual de videoconferencia (73) desconectando el centro de contacto (4) y el ordenador remoto (52) del usuario, y se libera la asignación del código de conexión del usuario.

11.- Procedimiento, según la reivindicación 5, caracterizado porque comprende la transmisión de imágenes y datos visuales desde la base de datos del servidor principal (1 ) a la sala virtual de videoconferencia a la que está conectado el ordenador remoto (52) del usuario.