JPH11313162A - 遠隔測定インタフェースゲートウェイおよびその通信方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 ユーティリティーへのボイス接続の前、中、
後に顧客の遠隔測定装置をアクセスさせる構成を提供す
る。 【解決手段】 回線がオフフック状態あるいはボイス接
続の確立の前に、顧客位置にて遠隔測定インターフェイ
スゲートウェイ装置へとアラート信号を送り、これをア
クティブ化する。このことにより、顧客がオフフック状
態にある時およびその顧客へと話している時に顧客位置
のメータ装置へとアクセスすることを可能にする。メー
タまたは制御装置への専用通信のために固有な被呼電話
番号を割り当てることができる。ユーティリティー装置
と遠隔測定インターフェイスの間にはセキュリティーダ
イヤログが行われ、ユーティリティーが正しい顧客位置
装置にアクセスしていて、顧客が正しい装置をもってい
ることを確実にする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーティリティー
へのボイス接続の前、中、後に顧客テレメータリング
（遠隔測定）装置をアクセスさせる構成に関する。

【０００２】

【従来の技術】ユーティリティー（利用度計測装置、サ
ービス局など）がメータ装置ないし空調装置のような制
御装置に電話接続を介して顧客へとアクセスすることを
可能にするような標準的な構成は現在存在する。しかし
現在の構成は、高価な集積されたデータ／ボイスモデム
が接続の両端にインストールされていたり、望ましくな
いバージイン(barge-in)装置（回線横取り装置）が呼び
出される場合以外は、回線がビジー状態でない場合（す
なわち通信に関わっていない場合）にのみしか用いるこ
とができないという欠点を有している。しかし、顧客が
ユーティリティーを呼び出す場合に、これら顧客の問題
はユーティリティーから顧客のメータ装置へアクセスす
ることにより解決できることがしばしばである。例え
ば、もし顧客が前月よりも課金額が高すぎると苦情を言
った場合に、ユーティリティーは電気メータにアクセス
して現在の読み取りを判断し、その課金額が誤った読み
取りによるものなのかをチェックしたり、記憶されたメ
ンテナンスデータをダウンロードすることができる。他
のアプリケーションにおいて、サービス局が顧客装置に
対して性能テストを行うことができる。この従来技術の
欠点は、ユーティリティーないしサービス局が顧客が最
初にハングアップし、次に自動化読み取りが行われた後
に再び呼び出されたり、メータを読みとるために顧客位
置へと保守員を送ったりすることの必要なしに顧客の遠
隔測定装置へアクセスすることを可能にする低コストな
性能がないことがある。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】このように、顧客通信
を取り扱う高コストを考えてみると、顧客が未だサービ
ス側に接続されているときにメータ装置にアクセスして
改善できないことは、非常に費用が高くつき、また、顧
客サービスの観点から非常に良くない。本発明は、この
ように、ユーティリティーへのボイス接続の前、中、後
に顧客の遠隔測定装置をアクセスさせる構成を提供する
ことを目的とする。（本明細書において、「ユーティリ
ティー」とは、サービス局をも含むこととする。）

【０００４】

【課題を解決するための手段】本発明は、回線がオフフ
ック状態（例えば、アクティブボイス呼出時）、あるい
はボイス接続の確立の前に、顧客位置にて遠隔測定イン
ターフェイスゲートウェイ（telemetering interface g
ateway：ＴＩＧ）装置へとアラート信号を送り、これを
アクティブ化する。このことにより、顧客がオフフック
状態にある時およびその顧客へと話している時に顧客位
置のメータ装置へとアクセスすることを可能にする。メ
ータまたは制御装置への専用通信のために固有な被呼電
話番号を割り当てることができる。

【０００５】好ましい実施例に従うと、ユーティリティ
ー装置と遠隔測定インターフェイスの間にはセキュリテ
ィーダイアログが行われ、ユーティリティーが正しい顧
客位置装置にアクセスしていて、顧客が正しい装置をも
っていることを確実にする。交換器は戻ってきたデータ
をフィルタリングすることによって、セキュリティ機能
を与えることができ、認証された情報のみがユーティリ
ティーへと送られることを確実にする。このダイアログ
は従来技術によるものであってもよい。測定／制御ダイ
アログが完了した後に、遠隔測定インターフェイス装置
は非アクティブ化し、顧客はユーティリティーのサービ
ス側へと再接続される。

【０００６】顧客位置装置から得た情報を記録するコン
ピュータは、エージェント位置にて情報を表示させる。
必要であれば、更なる測定ないし更なる制御動作を行う
ために、エージェントは別の更なるアラート信号を送ら
せ、遠隔測定インターフェイス装置をアクティブ化させ
る。顧客が未だオフフック状態にあるときに顧客位置装
置にアクセスし、さらに顧客との間にダイアログするた
めに、エージェントを用いることができる。

【０００７】好ましい実施例に従うと、自動呼出分配器
8automatic call distributor)にてエージェントに入呼
が認識され、この自動呼出分配器は、初期測定セットを
行わせる。ここで、「ただいま装置の試験をしていま
す。」のようなアナウンスを随意にさせることができ
る。別の構成において、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）の
交換器は電話番号を認識し、測定接続を確立させる。こ
こで、この接続において通常でなく長時間のデッドタイ
ムがあると顧客にアナウンスを行わせることができる。
第３の構成は、電話番号を認識し、自動呼出分配器への
信号によって測定接続を自動的に初期化するための顧客
位置装置を設ける。

【０００８】この構成を用いることにより、ユーティリ
ティーエージェントは問題を解決するために最も重要と
考えられる測定の以前の知識と共に問題について顧客と
話し合うことができ、必要ならば単一の呼によってすべ
ての付加的な測定を行うことができる。

【０００９】本発明の好ましい実施例に従うと、オフフ
ックアラートに対して従来のオンフックアラートと同じ
アラート音を用いる。このことにより、読み取りを行い
装置を制御するためにオンフックアラートを通常用いる
遠隔測定インターフェイスゲートウェイ（ＴＩＧ）の設
計を単純化することができる。

【００１０】好ましい実施例に従うと、ユーティリティ
ーエージェントが会話モードから測定およびテストモー
ドへと切り替わり、ＴＩＧアラート信号を送らせると、
顧客の電話器を部分的にないし完全にミュートさせ、遠
隔測定およびテスト機能に必要な大きな音によって顧客
を混乱させたり、いらだたせたりすることを防ぐことが
できる。この好ましい実施例に従うと、顧客の電話器用
にランプを点灯させ、その顧客がまだ接続されており、
テストが行われており、接続が単純になくなったりない
しミュートされているわけではないことを顧客に分かる
ようにすることができる。

【００１１】この構成を用いることにより、特定の問題
について顧客と話しているユーティリティーエージェン
ト（担当員など）は、顧客の遠隔測定装置への接続を直
ちに確立させることができ、この遠隔測定接続を介して
アクセスできるあらゆるテストや測定を行うことがで
き、別の接続や別の更なるコールバックを必要とせずに
顧客と結果について話すことができる。

【００１２】この構成は、呼を切断せず、かつ、ファッ
クスが送られた後に最初の会話を継続することが可能な
ように、ＴＩＧに接続されたファクシミリ装置により、
ファクシミリメッセージを送るのに用いることができ
る。

【００１３】

【発明の実施の形態】図１は、本発明の動作を示すブロ
ック図である。いくつかのユーティリティーエージェン
ト位置が自動呼出分配器７を通して公衆交換電話網（Ｐ
ＳＴＮ）１１へとつながっている。ユーティリティーエ
ージェントは、ユーティリティーエージェント位置１に
あり、これは、電話器、データエントリーのためのキー
ボード、データの表示のためのモニターを有する。ユー
ティリティーエージェント位置は、ユーティリティーコ
ンピュータインターフェイス３へとつながっており、こ
れは複数のユーティリティーエージェント位置が１つの
ユーティリティーコンピュータ５とインターフェイスす
ることを可能にする。ユーティリティーコンピュータイ
ンターフェイスは、ユーティリティーエージェント位置
へとデータを送り、ユーティリティーエージェント位置
からデータを受信し、ユーティリティーコンピュータか
ら／へとこのようなデータを渡す。また、ユーティリテ
ィーコンピュータインターフェイスは、ユーティリティ
ーコンピュータから指示を受信し、アラート信号および
遠隔測定制御信号を被呼顧客装置へと送る。

【００１４】発呼者識別信号を認証プロセスの一部とし
て用いることができる。ユーティリティーエージェント
位置は、ＰＳＴＮを介して顧客の電話局２１へとつなが
っている。もし顧客が呼出を発信すれば、スクリーニン
グ装置２２がユーティリティーないしサービス記録に呼
がユーティリティーないしサービス局へのものであるか
どうかを検出し、もしそうであれば、エージェントへの
ボイス接続を確立する前に初期テストのきっかけとなる
動作を開始するようにＴＩＧへと知らせる（図３参
照）。会話の結果ユーティリティーエージェントがテス
トを行うべきかないしメータを読みとるべきであると判
断した場合に、ユーティリティーエージェントは、ユー
ティリティーコンピュータへの要求を生成させ、ユーテ
ィリティーコンピュータは、ユーティリティーコンピュ
ータインターフェイス３によりアラート信号を送出さ
せ、このユーティリティーコンピュータインターフェイ
ス３は、顧客の電話の会話／受信パスをミュートさせる
のが好ましい。この場合、被呼局２１がオフフック状態
なので、遠隔測定インターフェイス装置は電話局への回
線がオフフック状態にあるときに、アラート信号を認識
する。

【００１５】遠隔測定インタフェースユニット２３は、
アラート信号を受信し、必要に応じてセキュリティダイ
ヤログに参加することによりアラート信号に応答する。
このセキュリティダイアログは本質的に、ユーティリテ
ィーが誰と話しているかを確認し、顧客が正しい装置を
保有していること、ＴＩＧがユーティリティーの権限と
確認するという点において、通常のオンフック遠隔測定
インタフェースゲートウェイ（ＴＩＧ）装置接続に用い
られるセキュリティダイアログと同じである。ここで、
すべてのＴＩＧが最初はオンフック状態であり、アラー
ト音およびサブアドレスを受信することに留意された
い。アラート音とサブアドレスの受信の結果として、Ｔ
ＩＧはオンフック送信装置またはオフフック送信装置と
なる。交換機が２つの種類の装置に対して異なって行動
するので、ユーティリティーは交換器にオフフック状態
がオンフック状態であるかを知らせる。

【００１６】別の構成において、ＴＩＧはセキュリティ
ダイアログのあとにアクティブとなる。セキュリティダ
イアログが成功裏に完了した後、ユーティリティーコン
ピュータがユーティリティーエージェント位置にてユー
ティリティーエージェントにより追入力された要求に応
答する。これは、ユーティリティーコンピュータインタ
ーフェイス３がユーティリティーエージェントが要求し
たテストを行い、メータを読みとるのに必要な制御信号
を生成することにより行われる。ここで、エージェント
はあらかじめプログラムされたいくつかのテストや特定
のテストを指定することができる。ＴＩＧ装置はこれら
の制御信号を受信し、メーカに問い合わせ、適切なテス
トを行うことによりこれらに応答する。ＴＩＧ装置は次
に、メータの読み取りおよびテストの結果を表す信号を
ユーティリティーコンピュータインターフェイス３へと
送り返す。これらの信号はユーティリティーコンピュー
タ５により翻訳され、ここで、ユーティリティーエージ
ェント位置で表示するためのデータを生成し、再び確認
するため、および他の将来的な目的のためにユーティリ
ティーコンピュータにてデータを記録する。

【００１７】コンピュータはエージェントに代わりの行
動を示唆することができる。ユーティリティーエージェ
ント位置は、データ読み取りのための更なる要求、およ
び以前のテストやメータ読み取りの結果に基づいたデー
タを生成することができる。ユーティリティーエージェ
ントがテストの結果に満足であったり、更なるテストが
有用でないと判断した場合には、ユーティリティーエー
ジェントはＴＩＧ装置の切断および電話器２１へのボイ
ス接続の再接続を要求し、ライトが消灯する。代わり
に、次にユーティリティーエージェントは、電話局２１
の顧客とこれらのテストの結果について議論する。ユー
ティリティーコンピュータは、ＴＩＧ装置へと信号を送
るようにさせ、ＴＩＧ装置接続を切断し、電話局のフル
接続（ミュートなし）を再び確立する。両方の場合に、
ＴＩＧはそのアイドル状態を示す信号をユーティリティ
ーへと送り返すか、対にキャリア信号を除去する。通常
のＴＩＧ接続とは対照的に、読み取り／テストサイクル
が完了した後にＴＩＧはフル接続切断を交換器へと送り
返さない。代わりに、ボイス接続が残り、もし以前ミュ
ートされていれば、通常状態に回復する。

【００１８】ＴＩＧ装置がアクティブ状態にいる間に
は、制御線２４やユーティリティーからの特殊なミュー
ト音によって部分的ないし完全にミュートさせることが
でき、顧客は、大きな音のデータ信号を聞かなくても良
くなり、データ信号と干渉してしまうスピーチ信号を生
成しない。制御線２４は、電話局２１へと音を送るか、
または電気回路をアクティブ化させることができる。ユ
ーティリティーあるいはＴＩＧから音が送られれば、通
常の回線を用いることができる。

【００１９】単純にハンドセットで切断することによ
り、完全なミュートを行うことができる。部分的なミュ
ート（これは顧客が何かが起こっていることを顧客に知
らせることができるという利点がある）は、ハンドセッ
トのマイクロホンやイヤホンをたたいたり、これらの装
置と直列にインピーダンスを挿入することにより達成す
ることができる。代わりに、回線上の信号の存在につい
て顧客に単に知らせることができ、エージェントが話す
まで話すのをやめることを要求することができる。ま
た、顧客の局におけるランプによって、ＴＩＧがユーテ
ィリティーと通信していることを示すことができる。後
者の構成は、現存する電話局においてもサポートするこ
とができるという利点がある。

【００２０】図１は、ＬＡＮコントローラ２６により制
御された小規模ＬＡＮ２５につながったＴＩＧ装置を示
している。ＬＡＮは、装置Ｄ１（２７）、Ｄ２（２
９）、Ｄ３（３１）、Ｄ４（３３）、Ｄ５（３５）へと
つながっている。これらの装置は、メータや空調装置の
ような制御装置、炉などとインターフェイスしている。
もしＴＩＧ２３によりただ１つのメータのみが遠隔測定
されていれば、ＴＩＧとその装置の間にはもっと直接的
な接続を用いることができる。

【００２１】図２は、本発明の動作を示す流れ図であ
る。ユーティリティーエージェントが遠隔測定インター
フェイス装置を保有している顧客により呼び出される
か、エージェントが問題があると信じるに足る理由があ
って、顧客を呼び出す（２０１）。エージェントは顧客
とその問題について十分に突っ込んで議論し、どのよう
なテストやメータ読み取りを行うべきかの判断をエージ
ェントができるようにする（２０３）。次にエージェン
トは顧客のＴＩＧへの直接のデータ接続を要求する（２
０５）。この要求は、エージェント位置のキーボード上
の適切なコマンドをタイプすることによりエージェント
によって入力される。このキーボードに入力されたデー
タはユーティリティーコンピュータへと送られる。

【００２２】ユーティリティーコンピュータはこの要求
に対し顧客のＴＩＧをアクティブ化することより応答す
る（２０７）。このアクティブ化は（業界における一般
的な方法により）コンピュータとＴＩＧの間にセキュリ
ティダイアログが行われた後にアラート信号を送ること
により行われる。ＴＩＧにアクセスする権限を持ってい
るコンピュータにより正しい装置がアクセスされ、ＴＩ
Ｇがアクセスしようとしているコンピュータを受け入れ
ることをセキュリティダイアログが成功裏に確立すれ
ば、ＴＩＧはアクティブ化される。

【００２３】エージェントはエージェント位置へと更な
るコマンドをタイプすることにより望まれるテストや測
定を指定する（２０９）。エージェントからのこれらの
要求に応答して、ユーティリティーコンピュータはＴＩ
Ｇへとデータ信号を送信させ、テストや測定を要求す
る。そして、ＴＩＧはこれらのテストや測定の結果に対
し、データ信号を送り返すことにより応答する。データ
はアナログ伝送（例えば、周波数シフトキー）を用いて
送信される。戻されたデータ信号は、コンピュータによ
り記録され、翻訳され、ユーティリティーエージェント
位置にてテストデータの表示を制御するのに用いられ
る。

【００２４】エージェントはこれらの結果を検査する。
これにはコンピュータにより提示された別の動作をも含
み、必要であればおそらくコンピュータにより提示され
た選択肢に基づいて、ユーティリティーコンピュータに
おける更なるテストや測定、動作を指定する（再び課金
することなど）（２０９と次に行われる２１１との繰り
返し）。エージェントはテスト結果やスクリーン上の他
のデータを受信する（２１３）。エージェントが更なる
テストや測定を必要としなかったり有用でないと判断
し、エージェントはＴＩＧを非アクティブ化するように
要求する（２１５）。

【００２５】コンピュータはこの要求に対し、非アクテ
ィブ化信号がＴＩＧへと送られるようにすることによっ
て応答し、その非アクティブ化信号を受信した際にＴＩ
Ｇは、顧客の電話局とエージェント位置の間の通常の接
続を、いかなるミュートをも除去し、遠隔測定ランプを
オフにし、自身を非アクティブ化することにより再び確
立する。非アクティブ化信号は典型的には、８００ミリ
秒のオープンループ信号とすることができ、モデム搬送
波やＴＩＧへの非アクティブ化メッセージを切断するこ
とができる。続いて、エージェントは顧客と結果につい
て議論し（２１７）、もしテストと測定の結果が実際の
問題を示していれば、保守員を顧客位置へと送る手配を
する。

【００２６】図３は、エージェントが顧客と話す前に最
近の顧客の状態についての情報を受信する構成のための
いくつかのステップを示している。サービスプロバイダ
のサービス局や課金局に関連づけられた番号を顧客がダ
イヤルすると（３０１）、もしサービスプロバイダとに
関連づけられたメータおよび／または制御装置にアクセ
スするＴＩＧを顧客がもっていれば、サービスプロバイ
ダの制御コンピュータや同等のシステムと顧客のＴＩＧ
との間で初期接続が確立される（３０３）。次にサービ
スプロバイダ装置はＴＩＧをアクティブ化する（３０
５）。そして、ＴＩＧと通信して、ＴＩＧにつながれた
メータ装置から測定情報を得る（３０７）。

【００２７】これらの測定の結果は記憶され、エージェ
ントへと提供される（３１１）。そのエージェントは続
いて発呼顧客へとつながっている（３０９）。次にエー
ジェントは顧客と話すことができる（３１３）。図２の
構成は、呼が初期に確立されていないときに自動的には
行われない更なる測定をエージェントは必要とした場合
に、図２の構成が次に再び呼び出される。これらすべて
は単一の呼の間に行われ、このことにより時間を節約す
ることができ、単一のエージェントが全体のトランザク
ションを取り扱うことを可能にする。

【００２８】

【発明の効果】以上述べたように、本発明により、ユー
ティリティーへのボイス接続の前、中、後に顧客の遠隔
測定装置をアクセスさせる構成を提供できた。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の動作を示すブロック図である。

【図２】本発明の装置を用いる方法の流れ図である。

【図３】本発明の装置を用いる方法の流れ図である。

【符号の説明】 １ ユーティリティーエージェント位置 ３ ユーティリティーコンピュータインターフェイス ５ ユーティリティーコンピュータ ７ 自動呼出分配装置 １１ 公衆交換電話網（ＰＳＴＮ） ２１ 電話局 ２２ スクリーニング装置 ２３ 遠隔測定インターフェースゲートウェイ（ＴＩ
Ｇ） ２６ ＬＡＮコントローラ ４０ 制御プロセッサ ４１ メモリ

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (71)出願人 596077259 600 Ｍｏｕｎｔａｉｎ Ａｖｅｎｕｅ, Ｍｕｒｒａｙ Ｈｉｌｌ， Ｎｅｗ Ｊｅ ｒｓｅｙ 07974−0636Ｕ．Ｓ．Ａ. (72)発明者 デヴィッド ビー．スミス アメリカ合衆国，60521 イリノイ，ヒン ズデイル，ノース ガーフィールド 120

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 サービス会社のエージェントと顧客の間
   の通信方法であって、前記顧客は、その顧客の電話回線
   につながれた遠隔測定インタフェースゲートウェイを有
   し、 （Ａ）エージェント位置と前記顧客の電話局との間に接
   続を確立するステップと、 （Ｂ）前記エージェント位置からの要求に応答して、前
   記顧客の電話局がオフフックにとどまっているときに、
   前記顧客の遠隔測定インタフェースゲートウェイをアラ
   ートするステップと、 （Ｃ）前記遠隔測定インタフェースゲートウェイにつな
   がった装置の動作を制御する要求に対する制御信号を前
   記遠隔測定インタフェースゲートウェイへと送るステッ
   プと、 （Ｄ）前記遠隔測定インタフェースゲートウェイからの
   前記要求への応答を報告するための応答信号を送るステ
   ップと、 （Ｅ）前記エージェント位置からの要求に応答して、前
   記遠隔測定インタフェースゲートウェイを非アクティブ
   化するステップと、 （Ｆ）前記エージェント位置と前記顧客電話局との間の
   前記ボイス接続を再確立するステップとことを特徴とす
   る通信方法。
2. 【請求項２】 （Ｇ）前記（Ａ）のステップは、所定の
   前記電話番号をスクリーニング装置にて受信するステッ
   プと、 （Ｈ）前記遠隔測定インタフェースゲートウェイと前期
   制御装置の間に呼出が行われたことを遠隔測定インタフ
   ェースゲートウェイをアラートするステップと、 （Ｉ）前記遠隔測定インタフェースゲートウェイと前記
   制御装置の間の接続の確立を制御するステップとを有す
   ることを特徴とする請求項１記載の方法。
3. 【請求項３】 前記（Ｉ）のステップは、前記遠隔測定
   インタフェースゲートウェイをアクティブ化するステッ
   プからなることを特徴とする請求項２記載の方法。
4. 【請求項４】 前記（Ａ）のステップは、前記スクリー
   ニング装置からの信号に応答して前記接続を確立する要
   求を交換器へと送るステップとを有することを特徴とす
   る請求項３記載の方法。
5. 【請求項５】 前記アラートに応答して、前記遠隔測定
   インタフェースゲートウェイは、前記制御装置と前記遠
   隔測定インタフェースゲートウェイの間のダイアログを
   開始する信号を前記制御装置へと送ることを特徴とする
   請求項２記載の方法。
6. 【請求項６】 制御プロセッサを有するエージェント位
   置と通信する遠隔測定インタフェースゲートウェイであ
   って、 前記制御プロセッサは、メモリおよび演算装置からな
   り、 前記メモリは、前記制御プロセッサを制御するプログラ
   ムを記憶し、 前記制御プロセッサは、前記遠隔測定インタフェースゲ
   ートウェイにつながれた電話回線を介して受信した信号
   の受領に応答して、顧客位置装置を制御し、ここで、前
   記信号は前記電話回線がオフフック監視状態であるとき
   に送られることを特徴とする遠隔測定インタフェースゲ
   ートウェイ。
7. 【請求項７】 サービス会社のエージェントと顧客の間
   の通信の方法であって、 前記顧客は、その顧客の電話回線につながれた遠隔測定
   インタフェースゲートウェイを有し、 （Ａ）顧客の所定電話番号のダイヤルに応答して、前記
   顧客の遠隔測定インタフェースゲートウェイと前記サー
   ビス会社の１もしくは複数個のエージェント位置に対す
   る制御装置の間の接続を確立するステップと、 （Ｂ）前記遠隔測定インタフェースゲートウェイの動作
   を制御する制御信号を前記遠隔測定インタフェースゲー
   トウェイへと送るステップと、 （Ｃ）前記遠隔測定インタフェースゲートウェイからの
   前記要求への応答を報告するための応答信号を送るステ
   ップと、 （Ｄ）続いて、前記エージェント位置と前記顧客電話局
   の間にボイス接続を確立するステップとを有することを
   特徴とする通信方法。