JPH11212946A - 遠隔案内方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 操作説明の内容の理解を容易にする。 【解決手段】 操作説明を行う担当者のＰＣ１１と操作
説明を受けたいユーザのＰＣ１とを接続し。音声と映像
を双方向で通信すると共に、ＰＣ１１側からＰＣ１を遠
隔操作する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、遠隔地でコンピュ
ータを操作するユーザに対してソフトウェアの操作方法
を案内する場合に好適な遠隔案内方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、コンピュータで使用するソフトウ
ェア（アプリケーションとも呼ばれる）たとえば、ワー
プロソフトの操作方法を習熟するために、トレーニング
用のソフトウェアが同梱されている。トレーニング用の
ソフトウェアはワープロソフトと並行して実行され、ト
レーニングのための案内、操作の指示を表示画面に表示
する。ユーザはこの案内、指示に従って、キーボードや
マウスの操作を行うと、その操作により模擬的に文書を
作成することができる。

【０００３】また、一般にはヘルプ機能と呼ばれている
が、あるソフトウェアを実行している時にこの機能を起
動すると、そのソフトウェアについてユーザが知りたい
各種の情報、たとえば、操作手順、トラブルの解決方法
等の情報をウィンドウ形態で表示することも可能となっ
ている。

【０００４】さらに特定のソフトウェアの操作を説明す
るビデオテープや、書籍も販売されている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述の
操作案内方法では、基本的な操作を理解するには役にた
つものの、案内情報の表現が難解、あるいは専門的でユ
ーザが内容を理解できない場合には、これら案内は何の
役にもたたない。こういう場合、ユーザは、ソフトウェ
アを販売している会社の顧客サービス担当者に電話をか
け、問い合わせを行う必要がある。この時でも、電話を
介して問い合わせが行われるので、サービス担当者が問
い合わせの内容を理解できないことや、逆にユーザがサ
ービス担当者の内容をよく理解できないという事態も生
じる。

【０００６】そこで、本発明の目的は、上述の点に鑑み
て、使用したいソフトウェアに関する操作の説明を容易
に理解できる遠隔案内方法を提供することにある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】このような目的を達成す
るために、請求項１の発明は、操作説明を受けたいユー
ザの第１の情報処理装置と操作案内を行うサービス担当
者の第２の情報処理装置との案内を信号線で接続し、前
記第１の情報処理装置および第２の情報処理装置のそれ
ぞれは撮影装置、音声入力装置、表示装置および音声出
力装置を有し、前記第１の情報処理装置および前記第２
の情報処理装置の間で、前記撮影装置により撮影された
映像および前記入力装置から入力された音声を双方向で
前記信号線を介して転送し、前記第１の情報処理装置お
よび第２の情報処理装置のそれぞれは当該転送された映
像を前記表示装置に表示すると共に、当該転送された音
声を前記音声出力装置から再生出力し、前記第２の情報
処理装置の情報入力装置から前記第１の情報入力装置を
遠隔操作することにより操作案内を行うことを特徴とす
る。

【０００８】請求項２の発明は、請求項１に記載の遠隔
案内方法において、前記第１の情報処理装置および前記
第２の情報処理装置は操作案内の対象となるアプリケー
ションプログラムの実行画面と相手側の情報処理装置か
ら転送された映像とを前記表示装置に表示することを特
徴とする。

【０００９】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明の実
施形態を詳細に説明する。

【００１０】図１は本発明を適用した遠隔案内システム
のシステム構成を示す。図１において、１はパーソナル
コンピュータ（ＰＣと略す）であり、ユーザが側に設置
され、ハードウェアとしては汎用のものを使用すること
ができる。ＰＣ１にはビデオカメラ２、マイクロフォン
３、スピーカ４、キーボード（マウスを含む）５、ディ
スプレイ６およびモデム７が接続されている。したがっ
て、これら周辺機器２〜６を制御するドライバがＰＣ１
にはインストール（実装）されている。

【００１１】ＰＣ１１はソフトウェア販売会社等のカス
タマーズサポートセンターに設置され、ユーザ側からの
問い合わせに応答する。ＰＣ１１にもビデオカメラ１
２、マイクロフォン１３、スピーカ１４、ディスプレイ
１６、キーボード（マウスを含む）１５およびモデム１
７が接続されている。

【００１２】モデム７、１７は公衆電話回線２０にも接
続される。このようなシステム構成において、ユーザと
カスタマーズサービス担当者（以下、サービス担当者と
略す）との間で、双方向での、映像（イメージおよび音
声）および遠隔操作のためのコマンドの授受が行われ
る。

【００１３】この処理のための処理プログラムがＰＣ
１、１１に実装されている点が従来と異なる。以下、図
２および図３を参照しながら図１のシステムの動作を説
明する。図２に示す処理プログラムはＰＣ１１に実装さ
れるプログラムであり、実際にはＰＣ１１が実行可能な
プログラム言語で作成されている。図３に示す処理プロ
グラムはＰＣ１に実装可能なプログラムであり、ＰＣ１
が実行可能なプログラム言語で作成されている。

【００１４】なお、ＰＣ１、１１にはさらに、ビデオカ
メラ２、１２により撮影されたビデオイメージを表示す
るための映像処理ソフト、マイクロフォン３、１３から
入力された音声をスピーカ４、１４から出力するための
音声処理ソフト、キーボードからの入力を受け付けるシ
ステム処理プログラム（いわゆるＯＳ）、ディスプレイ
に表示を行わせるためのＯＳ、モデム７、１７を制御し
て通信を行うための通信プログラムが実装されている。
これらのソフトは市販のものを使用することができるの
で、詳細な説明を要しないであろう。

【００１５】ＰＣ１にはサービス担当者が属する会社か
ら販売されたアプリケーションプログラムが実装されて
いる。本実施形態ではこのアプリケーションプログラム
内に図３に示す処理プログラムが含まれているものとす
る。

【００１６】ユーザがこのアプリケーションを起動し、
操作説明のサービスを受けたい場合、マウスを使用し
て、ＰＣ１に対して指示を行う。本形態では、ディスプ
レイ６の表示画面上に図４に示すようなトップメニュー
１００が表示され、このメニューのファイルの欄のプル
ダウンメニュー１０１の中の問い合わせ項目をハイライ
トすることで、問い合わせモードの設定を行う。この指
示操作を受けたＰＣ１は通信プログラムにより予め定め
られた電話番号に電話をかけてＰＣ１１との接続（セッ
ションの確立）を行う（図３のステップＳ２００→Ｓ２
１０）。接続が終了すると、自己のキーボード５の入力
を無効化し、サービス担当者の遠隔操作に備える（ステ
ップＳ２２０）。なお、キーボード５の入力の無効化
は、問い合わせモードの解除の指示用キーが除かれる。

【００１７】一方、ユーザ側のＰＣ１と接続したサービ
ス担当者側のＰＣ１１では接続以後、サービス担当者
が、ユーザ側のディスプレイ６に表示されているアプリ
ケーション実行画面１２１と同じ画面１３１をディスプ
レイ１６上で見ながらキーボード（マウスも含む）１５
により遠隔操作する（図６参照）。さらに音声で操作説
明を行う。キーボード１５の操作は公衆電話回線１２０
を介してＰＣ１に伝えられＰＣ１側のアプリケーション
プログラムが操作される。

【００１８】遠隔操作に関する技術としては、特開平５
−１７３９１４号や特開平５−１７３９１４号に開示さ
れている技術を使用することができる。本実施の形態で
は、サービス担当者側のキーボード１５から入力された
操作コマンドだけではなく、サービス担当者がマイクロ
フォン１３を介して入力した音声信号およびビデオカメ
ラ１２により撮影したサービス担当者のビデオ映像信号
がＰＣ１１からＰＣ１に転送される。さらには、ユーザ
側で入力される音声、映像信号をＰＣ１からＰＣ１１に
転送するために、通信データはデータの種類を示す種類
情報（モジュール識別子）と転送すべきデータそのもの
とで構成される（図５参照）。したがって、サーバス担
当者側のＰＣ１１では転送された通信データの中のモジ
ュール識別子の種類内容を図２の処理手順のステップＳ
２０〜Ｓ５０の間で判別する。ユーザ側のアプリケーシ
ョン表示画面１２１の画面情報が送られた場合は、図２
の処理手順はステップＳ２０→Ｓ３０へと進み、ディス
プレイ１６への表示が行われる。

【００１９】転送された音声情報やビデオカメラ映像は
ステップＳ４０で検出され、ステップＳ５０でスピーカ
１４、ディスプレイ１６から再生出力される。ビデオカ
メラ１２により撮影されたサービス担当者の映像、マイ
クロフォン１３から入力された操作説明の音声はステッ
プＳ６０で検出されＰＣ１に送信される（ステップＳ７
０）。

【００２０】さらにサービス担当者のキーボード、マウ
スの操作が行われたこと（イベントの発生）がステップ
Ｓ８０で検出されると、ＰＣ１１はキーボードまたはマ
ウスの操作内容と同じ操作コマンドをＰＣ１に対して送
信する（ステップＳ９０）。

【００２１】以下、上述の処置が繰り返し行うことで、
ＰＣ１１ではユーザの映像、音声を再生出力し、サービ
ス担当者の映像、音声をユーザに送信し、さらにユーザ
側のアプリケーション（操作説明の対象）と同じ実行画
面を表示させることができる。

【００２２】ユーザ側のＰＣ１でも受信データの種類判
別が行われ、ビデオ映像、音声に関するデータは図３の
ステップＳ２３０で検出され、再生出力される（ステッ
プ２４０）。操作コマンドはステップＳ２５０で検出さ
れ、その操作コマンドが現在実行中のアプリケーション
に引き渡される。これによりＰＣ１側ではユーザがあた
かも操作を行ったかのごとくアプリケーションが動作す
る（ステップＳ２６０）。また、自己のビデオカメラ
２、マイクロフォン３から入力された映像、音声あるい
は、アプリケーション実行画面の送信タイミングはステ
ップＳ２７０で検出され、ステップＳ２８０でＰＣ１に
転送される。この一連の処置が繰り返し行われ（ステッ
プＳ２００〜Ｓ３００のループ処理）、サービス担当者
の操作によるマウスカーソルの移動、アプリケーション
の指示操作（たとえば、ファイルの保存、印刷等各種の
情報処理のための操作）が実現される。また、サービス
担当者の説明を音声で聞くことで、操作手順の内容を理
解することができる。加えて、操作手順がわからないと
きにときにはユーザ側からもサービス担当者に対して質
問ができるので、ユーザにとってはサービス担当者があ
たかも側にいるかの臨場感を持つことができる。

【００２３】ユーザが問い合わせモードを解除したいと
きはキーボード５の専用キーを操作する。これに応じ
て、キーボード５の入力が有効化され（ステップＳ２９
０→Ｓ３００）手順は通常のアプリケーション実行手順
へと移行する（ステップＳ３００→Ｓ４００）。

【００２４】以上、説明したように、ユーザ側の表示画
面１２０（図６参照）にはアプリケーション実行画面１
２１と、サービス担当者の映像画面１２２が表示され、
サービス担当者側の表示画面１３０にはアプリケーショ
ン実行画面と１３１とユーザの映像画面１３２が表示さ
れるので、あたかも双方がその場にいるような臨場感で
相互のコミュニケーションを図ることができる。

【００２５】上述の実施形態の他に次の形態を実施でき
る。

【００２６】１）上述の実施形態ではＰＣ１とＰＣ１１
との間の通信には、アナログの公衆電話回線を使用した
が、デジタルの公衆電話回線や，ＬＡＮ（広域ネットワ
ーク）等各種の信号線を使用することができる。この場
合にはモデム７、１７に変わり信号線の種類に対応した
通信機器を使用する。

【００２７】２）上述の実施形態では、操作の説明を受
ける間、ユーザ側のＰＣ１のキーボード５は入力が無効
化されたが、これに限ることはなく、ユーザ側およびサ
ービス担当者の双方のキーボード５、１５の入力を有効
とさせることもできる。この場合、マウスについてはマ
ウスカーソルの形状を異ならせるとよい。これによりユ
ーザ、サービス担当者の双方が相手のマウスの操作を目
視確認できる。したがって、操作トレーニングの際にサ
ービス担当者が最初にお手本を示し、次にユーザがその
操作を真似たり、ユーザが間違った操作をしたときに、
その間違い個所をサービス担当者が自己のマウスカーソ
ルで指摘するといった新規の操作案内が可能となる。サ
ービス担当者側のＰＣ１１から送信される操作コマンド
はモジュール識別子が付加されているので、この識別子
にマウスの操作コマンドであることを示すデータを使用
し、受信側のＰＣ１１ではこの識別子により異なった形
状のマウスカーソルを表示させることになる。２つのマ
ウスカーソルを表示し、移動させる技術自体は周知の技
術を使用することができる。また、用途によっては、サ
ービス担当者側で、ユーザ側の情報入力の有効化、無効
化の切り換えを指示してもよいこと勿論である。

【００２８】３）さらに周辺機器として使用するマイク
ロフォン（音声入力装置）、スピーカ（音声出力装置）
はパーソナルコンピュータに内蔵してもよい。また、キ
ーボード、やマウスに限らず、情報入力を行う装置は、
タブレット等、システムに応じたものを使用することが
できる。

【００２９】

【発明の効果】以上、説明したように、請求項１の発明
によれば、サービス担当者は遠隔操作に関連付けて、音
声で操作説明を行うことで、ユーザにわかりやすく操作
案内を行うことができる。

【００３０】請求項２の発明によれば、ユーザおよびサ
ービス担当者の双方が相手の映像を表示画面で見ながら
質問あるいは、操作説明を行うことができるので、あた
かも双方が近くにいる臨場感で対話を行うことができ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明実施形態のシステム構成を示すブロック
図である。

【図２】ＰＣ１１側の処理手順を示すフローチャートで
ある。

【図３】ＰＣ１側の処理手順を示すフローチャートであ
る。

【図４】ＰＣ１側の操作案内指示画面を示す説明図であ
る。

【図５】ＰＣ１とＰＣ１１の間の通信データのフォーマ
ットを示す説明図である。

【図６】ＰＣ１およびＰＣ１１の表示画面を示す説明図
である。

【符号の説明】

１、１１ ＰＣ ２、１２ ビデオカメラ ３、１３ マイクロフォン ４、１４ スピーカ ５、１５ キーボード ６、１６ ディスプレイ ７、１７ モデム

─────────────────────────────────────────────────────

【手続補正書】

【提出日】平成１１年５月６日

【手続補正１】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】請求項１

【補正方法】変更

【補正内容】

【手続補正２】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】０００７

【補正方法】変更

【補正内容】

【０００７】

【課題を解決するための手段】 このような目的を達成
するために、請求項１の発明は、操作説明を受けたいユ
ーザの第１の情報処理装置と操作案内を行うサービス担
当者の第２の情報処理装置との案内を信号線で接続し、
前記第１の情報処理装置および第２の情報処理装置のそ
れぞれは撮影装置、音声入力装置、表示装置、ポインテ
ィングデバイスを含む情報入力装置および音声出力装置
を有し、前記第１の情報処理装置および前記第２の情報
処理装置の間で、前記撮影装置により撮影された映像お
よび前記入力装置から入力された音声を双方向で前記信
号線を介して転送し、前記第１の情報処理装置および第
２の情報処理装置のそれぞれは当該転送された映像を前
記表示装置に表示すると共に、当該転送された音声を前
記音声出力装置から再生出力し、前記第２の情報処理装
置の情報入力装置から前記第１の情報入力装置を遠隔操
作することにより操作案内を行い、前記第１の情報処理
装置のポインティングデバイスの指定位置を示す第１の
カーソルマークおよび第２の情報処理装置のポインティ
ングデバイスの指定位置を示す第２のカーソルマークを
前記第１の情報処理装置の表示装置の表示画面に表示
し、前記第１のカーソルマークの形状と前記第２のカー
ソルマークの形状を異ならせることを特徴とする。

【手続補正３】

【補正対象書類名】明細書

【補正対象項目名】００２９

【補正方法】変更

【補正内容】

【００２９】

【発明の効果】 以上、説明したように、請求項１の発
明によれば、サービス担当者は遠隔操作に関連付けて、
音声で、かつ、ユーザ側とは形状が異なるカーソルマー
クの位置指定により操作説明を行うことで、ユーザにわ
かりやすく操作案内を行うことができる。

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 操作説明を受けたいユーザの第１の情報
   処理装置と操作案内を行うサービス担当者の第２の情報
   処理装置との案内を信号線で接続し、 前記第１の情報処理装置および第２の情報処理装置のそ
   れぞれは撮影装置、音声入力装置、表示装置および音声
   出力装置を有し、 前記第１の情報処理装置および前記第２の情報処理装置
   の間で、前記撮影装置により撮影された映像および前記
   入力装置から入力された音声を双方向で前記信号線を介
   して転送し、 前記第１の情報処理装置および第２の情報処理装置のそ
   れぞれは当該転送された映像を前記表示装置に表示する
   と共に、当該転送された音声を前記音声出力装置から再
   生出力し、 前記第２の情報処理装置の情報入力装置から前記第１の
   情報入力装置を遠隔操作することにより操作案内を行う
   ことを特徴とする遠隔案内方法。
2. 【請求項２】 請求項１に記載の遠隔案内方法におい
   て、前記第１の情報処理装置および前記第２の情報処理
   装置は操作案内の対象となるアプリケーションプログラ
   ムの実行画面と相手側の情報処理装置から転送された映
   像とを前記表示装置に表示することを特徴とする遠隔案
   内方法。