JPH10187320A

JPH10187320A - 顧客情報収集システム

Info

Publication number: JPH10187320A
Application number: JP26974697A
Authority: JP
Inventors: Naoyuki Miyayama; 直之宮山
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 1996-11-07
Filing date: 1997-10-02
Publication date: 1998-07-14
Anticipated expiration: 2017-10-02
Also published as: JP2897127B2

Abstract

(57)【要約】【課題】新聞・雑誌広告などに対する顧客からの資料
請求や要望などの情報を電話やインターネットなどの通
信回線を介してオンラインで自動収集するとともに、一
定時間経過毎に顧客情報を集計分析し、その結果を以後
の広告展開や販売などに即時に活かすことができるよう
にした顧客情報収集システムを提供する。【解決手段】顧客からの受信部２と、音声案内メッセ
ージを送出する音声案内部７と、音声案内に対する顧客
の回答を収集するデータ収集部８と、音声情報をテキス
トデータに変換する音声／テキストデータ変換部９と、
収集した顧客情報をデータベース１１に格納するデータ
ベース管理部１２と、データベースから顧客情報を一定
時間毎に読み出して集計分析するデータ集計分析部１３
と、該集計分析された顧客情報データを通信回線を介し
て指定の個所へ転送する顧客情報送信部１４と、商品情
報を送信するファックス情報送信部１０とから構成し
た。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、新聞広告や雑誌広
告などに対する顧客からの資料請求や要望などの情報を
電話、インターネットなどの通信回線を介してオンライ
ンで自動収集、また、データベースを所定時間（例え
ば、２４時間）以内に指定個所に送信し、さらに、商品
の申込みの場合には、電話によるクレジットカードの番
号等を入力することにより、クレジットカード番号の漏
洩を防止できる顧客情報収集システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】新製品の販売に際して、新聞や雑誌など
の媒体を通じて大々的に広告を展開することが広く行な
われている。通常、このような広告に対する顧客からの
資料請求や要望などは、ハガキ、電話あるいはファック
スなどで行なわれるのが一般的である。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、ハガ
キ、電話あるいはファックスなど、通信速度の異なる種
々の方法によってバラバラに寄せられる顧客からの大量
の資料請求や要望を、時間を置かずに直ちに収集し、そ
の内容を分析して以後の広告や販売に即時に反映させる
ことはなかなか困難であり、実際に製品の売れ行きを見
るまでは果たして広告の効果があったか否かを知ること
が難しかった。

【０００４】また、インターネットを利用しての商品等
の申込みにあっては、決済をクレジットカードで行なう
場合が多いが、インターネットの通信中にクレジットカ
ードの番号を入力すると、このクレジットカード番号が
他に漏れて悪用される場合があった。

【０００５】本発明は、上記のような問題を解決するた
めになされたもので、新聞広告や雑誌広告などに対する
顧客からの資料請求や要望などの情報を電話、インター
ネットなどの通信回線を介してオンラインで自動収集す
るとともに、一定時間経過毎に顧客情報を集計分析し、
また、データベースを所定時間以内に指定個所に送信
し、その結果を以後の広告展開や販売などに即時に活か
すことができるようにした顧客情報収集システムを提供
することを目的とする。

【０００６】また、インターネットによる商品の購入申
込みにおいては、クレジットカードの番号入力を前記イ
ンターネットの通信とは別に電話によって送信するよう
にしたので、クレジットカードの番号が不特定多数の人
間に漏れることがなく、悪用されることがない顧客情報
収集システムを提供することを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明に係る顧客情報収集システムは、通信回線を
介した顧客からの通信を受けた場合、および通信回線を
介して顧客からインターネットにより電子メールを受け
た場合に、それぞれ顧客からの通信および電子メールを
受信する受信部と、該受信部が通信回線を介して顧客か
らの通信を受けた場合において、通信回線を介して顧客
に対して音声による案内メッセージを送出する音声案内
部と、前記音声案内部による音声安定に対する顧客から
の回答を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して
顧客からインターネットにより電子メールを受けた場合
に電子メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収
集部と、該データ収集部で収集した音声情報をテキスト
データに変換する音声データ変換部と、前記データ収集
部で収集した音声案内に対する顧客からの音声情報、お
よび電子メールによる情報を、それぞれテキストデータ
に変換する音声テキストデータ変換部と、前記データ収
集部で収集された顧客情報を所定の形式でデータベース
に格納するデータベース管理部と、データベースに格納
された顧客情報を一定時間経過毎に読み出して集計分析
するデータ集計分析部と、該集計分析部で集計分析され
た顧客情報を通信回線を介して指定の個所へ送信する顧
客情報送信部とを備えたことを特徴とする。

【０００８】なお、前記データベース管理部には、前記
音声データ変換部からのデータと、前記テキストデータ
変換部からのデータとが格納されていることが望まし
く、また、顧客からの要求に応じて商品情報を顧客へフ
ァックス送信するファックス情報送信部を付設すればよ
り望ましい。さらに、前記顧客と顧客情報収集システム
を結ぶ通信回線が電話回線を用いることが可能である。

【０００９】また、通信回線を介した顧客からのインタ
ーネットによる電子メールを受信する受信部と、該受信
部で受信した電子メールの内容から顧客の情報を収集す
るデータ収集部と、該データ収集部で収集した情報をテ
キストデータに変換するテキストデータ変換部と、前記
データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式でデー
タベースに格納するデータベース管理部と、前記データ
収集部で収集した情報が商品申込みの場合に、受付番号
を発行する受付番号発行部と、前記受信部が通信回線を
介して顧客からの通信を受けた場合に、通信回線を介し
て顧客に対して音声による案内メッセージを送出する音
声案内部と、顧客が電話のプッシュボタンを操作し、あ
るいは、音声により前記受付番号やクレジットカードの
番号等が入力されると前記クレジットカードの番号の与
信確認を行なう与信確認部と、前記与信確認部において
正しいと判断した場合に、前記電話からの情報を前記デ
ータベース管理部に取り込む手段とを備えたことを特徴
とする。

【００１０】さらに、通信回線を介した顧客からの通信
を受信する受信部と、通信回線を介して顧客へ音声によ
る案内メッセージを送出する音声案内部と、該音声案内
に対する顧客の回答を収集するデータ収集部と、該デー
タ収集部で収集した音声情報をテキストデータに変換す
る音声データ変換部と、前記データ収集部で収集した情
報が商品申込みの場合には、顧客が電話のプッシュボタ
ンを操作し、あるいは、音声によりクレジットカードの
番号等が入力されると前記クレジットカードの番号の与
信確認を行なう与信確認部と、前記与信確認部において
正しいと判断した場合に、前記電話からの情報を前記デ
ータベース管理部に取り込む手段とを備えたことを特徴
とする。

【００１１】上記構成になる顧客情報収集システムの場
合、顧客から電話やインターネットを通じてカタログ請
求があると、その要求を受け付けるとともに、音声案内
メッセージなどによって広告商品に関連するアンケート
調査を行ない、顧客情報を自動収集する。そして、この
収集された顧客情報を一定時間経過毎（例えば、２４時
間毎）に集計するとともに所定の条件によって分析し、
この集計分析された顧客情報を通信回線を介して指定の
個所、例えば広告主の本社や支店へ送信する。したがっ
て、本発明の顧客情報収集システムの場合、新聞広告や
雑誌広告などに対する一般消費者からの反応を即時に知
ることができ、以後の広告展開に役立てることができ
る。また、顧客情報を利用して効果的な営業活動を展開
することが可能となる。

【００１２】なお、顧客情報収集システムに、顧客から
の要求に応じて商品情報をファックス送信するファック
ス情報送信部を付設した場合には、顧客はオンラインに
よって直接商品情報を入手することができる。

【００１３】また、インターネットを利用しての商品購
入にあっては、商品の注文時に受付番号が発行されるの
で、顧客はこの受付番号を電話によって入力すると共
に、クレジットカードの番号を入力するようにしたの
で、前記クレジットカードの番号が第３者に漏れること
がなく、したがって、安全な商品購入が行なえクレジッ
トカード番号が悪用されることがない。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態につい
て、図面を参照して説明する。図１に、本発明に係る顧
客情報収集システムの一実施形態を示す。図１におい
て、１は本発明に係る顧客情報収集システム、２は電話
回線３やインターネット４を介して電話機５やパソコン
６などの通信端末からかかってくる顧客からの通信を受
信する受信部、７は電話機５によって通話してきた顧客
に対して音声による案内を行なう音声案内部、８は顧客
情報を収集するデータ収集部、９は顧客の回答が音声に
よる場合にテキストデータに変換する音声／テキストデ
ータ変換部、１０は顧客へ商品情報などの資料をファッ
クスで直接送信するファックス情報送信部、１１は収集
した顧客情報や種々の関連データを格納するデータベー
ス、１２はデータベース１１へのデータの出し入れを管
理するデータベース管理部、１３はデータベース１１に
格納された顧客情報を所定の条件に従って集計分析する
データ集計分析部、１４は集計分析された顧客情報を電
話回線１５，１６₁〜１６_nなどを介して例えば広告主
の本社ファックス（ＦＡＸ）１７や支店ファックス（Ｆ
ＡＸ）１８₁〜１８_nなどへ自動送信する顧客情報送信
部である。

【００１５】次に、その処理動作について、図２のフロ
ーチャートを参照して説明する。本発明の顧客情報収集
システム１を運用するには、まず、新聞広告や雑誌広告
を行なう際に、広告と一緒に、資料請求先として本発明
の顧客情報収集システム１の電話番号やインターネット
・ドメイン（例えば、http：//www.XXX.com)などを記載
しておき、広告を見た顧客が電話やインターネットを介
して本発明の顧客情報収集システム１に自由にアクセス
できるようにしておく。なお、説明を分かりやすくする
ために、以下の動作説明においては、新聞広告などを見
た顧客がファックス付きの電話機５から電話回線３を介
して電話をかけてきた場合を例に採って説明する。

【００１６】いま、或る顧客が新聞広告などを見て、本
発明の顧客情報収集システム１にファックス付きの電話
機４から電話してくると、顧客情報収集システム１はこ
の電話を受信部２を介してデータ収集部８で受け付け、
音声案内部７によって順次音声案内しながら、以下のよ
うにしてアンケート調査などを行ない、電話してきた顧
客の情報を収集する。

【００１７】すなわち、顧客の電話機５からの着信があ
ると（図２のステップＳ１）、音声案内部７は、例えば
「お電話ありがとうございます。この電話は○○広告の
オートコールです。」などのガイドアナウンスを行なう
とともに（ステップＳ２）、必要に応じて１０数秒程度
の商品ＣＭなどを行なった後（ステップＳ３）、ステッ
プＳ４〜Ｓ７の資料の届け先住所の登録処理に移る。

【００１８】まず最初、ステップＳ４において、音声案
内部７から「資料のお届け先を伺います。お電話番号を
市外局番から順に正確に押して下さい。どうぞ。」の案
内メッセージを送出する。このメッセージを聞いた顧客
が指示に従って電話番号を入力すると、この電話番号情
報はデータ収集部８に収集される。

【００１９】次に、ステップＳ５において、音声案内部
７から「郵便番号を入力し、最後に♯を押して下さい。
どうぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッセー
ジを聞いた顧客が指示に従って郵便番号を入力すると、
この郵便番号情報はデータ収集部８に収集される。

【００２０】次に、ステップＳ６において、音声案内部
７から「お名前とご住所は、あなたの声で入力致しま
す。お名前を、“ピッ”という音に続いてゆっくりお話
しいただき、最後に♯を押して下さい。どうぞ。」の案
内メッセージを送出する。このメッセージを聞いた顧客
が指示に従って名前を音声入力すると、この音声入力信
号は音声／テキストデータ変換部９に送られてカナ文字
のテキストデータに変換され、名前情報としてデータ収
集部８に収集される。

【００２１】次に，ステップＳ７において、音声案内部
７から「ご住所を、“ピッ”という音に続いて、県名の
後からゆっくりお話しいただき、最後に♯を押して下さ
い。どうぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッ
セージを聞いた顧客が指示に従って住所を音声入力する
と、この音声入力信号は音声／テキストデータ変換部９
に送られてカナ文字のテキストデータに変換され、住所
情報としてデータ収集部８に収集される。

【００２２】上記のようにして顧客の電話番号、郵便番
号、氏名、住所を収集した後、ステップＳ８〜Ｓ１４の
アンケート調査に移る。

【００２３】まず最初に、ステップＳ８において、音声
案内部７から「簡単なアンケートにご協力下さい。お答
え頂いた方の中から抽選で１００名様に、○○特製のテ
レホンカードをプレゼントします。」などのお願いメッ
セージを送出する。

【００２４】次に、ステップＳ９において、音声案内部
７から「あなたの年齢２桁を押して下さい。どうぞ。」
の案内メッセージを送出する。このメッセージを聞いた
顧客が指示に従って年齢を入力すると、この年齢情報は
データ収集部８に収集される。

【００２５】次に、ステップＳ１０において、音声案内
部７から「あなたの性別を伺います。男性は１を、女性
は２を押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送
出する。このメッセージを聞いた顧客が指示に従って性
別を入力すると、この性別情報はデータ収集部８に収集
される。

【００２６】次に、ステップＳ１１において、音声案内
部７から「この商品を何でお知りになりましたか。新聞
は１、テレビは２、ラジオは３、雑誌は４、その他は５
を押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出す
る。このメッセージを聞いた顧客が指示に従って商品を
知った広告媒体を入力すると、この広告媒体情報はデー
タ収集部８に収集される。そして、もし、１（新聞）が
押された場合には、さらに、「新聞名、読売は１、朝日
は２、日経は３、毎日は４、地方紙は５、その他は６を
押して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出し、
具体的な新聞名の情報も収集する。

【００２７】次に、ステップＳ１２において、広告商品
が車の場合を例に採ると、音声案内部７から「現在、車
をお持ちの方は１、お持ちでない方は２を押して下さ
い。どうぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッ
セージを聞いた顧客が指示に従って車の保有状況を入力
すると、この車保有情報はデータ収集部８に収集され
る。そして、もし、１（車を持っている）が押された場
合には、さらに、「お持ちの車の名前を、“ピッ”とい
う音に続いて、ゆっくりお話しいただき、最後に♯を押
して下さい。どうぞ。」の案内メッセージを送出し、こ
の問いに対する応答音声を音声／テキストデータ変換部
９でカナ文字のテキストデータに変換し、具体的な車種
名の情報も収集する。

【００２８】次に、ステップＳ１３において、音声案内
部７から「この広告を見て、商品のどこに興味を持たれ
ましたか。スタイルは１、安全性は２、性能は３、価格
は４、その他は５を押して下さい。どうぞ。」の案内メ
ッセージを送出する。このメッセージを聞いた顧客が指
示に従って興味を持ったところを入力すると、この興味
ポイント情報はデータ収集部８に収集される。

【００２９】次に、ステップＳ１４において、音声案内
部７から「広告の商品について、どう思われますか。購
入を検討したい方は１、セールスマンに来てほしい方は
２、カタログだけ欲しい方は３を押して下さい。どう
ぞ。」の案内メッセージを送出する。このメッセージを
聞いた顧客が指示に従って希望する番号を入力すると、
この購入意欲情報はデータ収集部８に収集される。

【００３０】そして、最後に、ステップＳ１５におい
て、音声案内部７から「ご協力ありがとうございまし
た。テレホンカード当選者の発表は、発送をもって換え
させて頂きます。」などのメッセージを送出するととも
に、「ファックスで商品情報を取り出したい方は、その
まま手動受信ボタンまたはスタートボタンを押して下さ
い。商品情報を３枚送信致します。お電話、ありがとう
ございました。」のメッセージを送出し、一連の情報収
集動作を終了する。

【００３１】そして、顧客が前記メッセージに従って手
動受信ボタンまたはスタートボタンを押した場合には、
ファックス送信部１０を起動し、予めデータベース１１
内に用意しておいた商品情報を顧客のファックス付き電
話機５に向けて送信した後（ステップＳ１６）、電話回
線３を切断してすべての受け付け処理を終了する。

【００３２】上記のようにしてデータ収集部８で収集さ
れた顧客情報はデータベース管理部１２に送られ、例え
ば、図３に示すようなデータ形式にまとめられた上で、
データベース１１内の所定のアドレス位置に格納され
る。

【００３３】本発明の顧客情報収集システム１は、この
ような顧客からの電話を２４時間休みなく受け付け、顧
客の情報を収集する。そして、予め定めた時間経過毎、
例えば２４時間経過毎に、収集した全顧客情報を集計す
るとともにその内容を分析し、その集計分析結果を指定
の個所、例えば、営業を統括する広告主の本社や、地域
の営業拠点となる支店などにファックスによって自動送
信し、最新の顧客情報を報告する。

【００３４】すなわち、データ集計分析部１３は、例え
ば、設定時間たる２４時間経過毎に、その２４時間分の
全顧客情報をデータベース１１から読み出し、これらの
顧客情報から、例えば、図４に示すようなカタログ請求
者全リストや、図５に示すような地域別カタログ請求者
リストを作成し、さらに、必要な条件に従って顧客情報
を分析し、例えば、図６（Ａ）に示すような時間別着信
件数推移表、図６（Ｂ）に示すような購入意欲円グラ
フ、図６（Ｃ）に示すような認知媒体円グラフ、図６
（Ｄ）に示すような興味ポイント円グラフなど、広告主
の要求する内容の分析報告書を作成する。

【００３５】そして、顧客情報送信部１４は、上記のよ
うにして得られた顧客情報と分析結果を、広告主との取
り決めに従って、指定の場所にファックスなどを用いて
自動送信する。例えば、図４〜図６の全ての顧客情報に
ついては、電話回線１５を介して広告主の本社ファック
ス１７へ自動送信し、また、図５の地域別カタログ請求
者リストについては、電話回線１６₁〜１６_nを介し
て、対応する地域の支店ファックス１８₁〜１８_nへそ
れぞれ自動送信する。さらに、広告主あるいは情報収集
の委託事業者は、必要に応じて、カタログ請求者に対し
て郵便などによってカタログなどの資料を発送する。

【００３６】このようにして、顧客は、電話という手軽
な手段によって２４時間いつでもカタログなどの資料を
請求することができる。一方、広告主は、わずか１日前
の最新の顧客情報を入手することができるので、この顧
客情報を以後の広告戦略に直ちに反映させることがで
き、極めて柔軟で効果的な広告を展開することができ
る。

【００３７】なお、上記の例では、ファックス付きの電
話機５から電話してきた場合を例に採ったが、ファック
スの付いていない電話機からでも同様にカタログ請求す
ることができる。この場合には、図２中のステップＳ１
５，Ｓ１６のファックス送信による情報提供サービスを
受けられない点だけが異なる。

【００３８】また、インターネット４などを介してパソ
コン６からアクセスすることもできる。インターネット
によってアクセスした場合には、広告主のすべての情報
と質問内容を顧客のパソコン６の画面上に表示すること
ができるので、音声案内はほとんど不要となる。

【００３９】本発明の顧客情報収集システムによるサー
ビス内容の例を挙げると、次のようなものを挙げること
ができる。

【００４０】(1) 自動車広告サービス・２４時間新車カタログ請求受け付け・ファックスでのリアルタイム情報提供・カタログ請求者リストの全国ディーラーへの自動送信

【００４１】(2) 化粧品広告サービス・２４時間サンプル商品請求受け付け・サンプル商品請求者データ収集・サンプル商品発送

【００４２】(3) 音楽新譜広告サービス・新譜ＣＤの情報提供

【００４３】(4) 銀行広告サービス・２４時間口座住所変更資料請求受け付け・住所変更者リストの自動送信・２４時間カタログ請求受け付け・カタログ請求者リストの自動送信・ファックスでのリアルタイム情報提供

【００４４】(5) 証券広告サービス・２４時間自動音声による情報提供サービス・２４時間カタログ請求受け付け・ファックスでのリアルタイム情報提供

【００４５】(6) プロバイダー広告サービス・２４時間加入自動申込み受け付け・カード支払い自動決裁

【００４６】(7) 通信販売広告サービス・２４時間自動注文受け付け・カード支払い自動決裁

【００４７】(8) コンピュータソフト広告サービス・２４時間自動受注受け付け・カード支払い自動決裁

【００４８】(9) 旅行代理業広告サービス・２４時間旅行商品自動申込み受け付け・ファックスでのリアルタイム情報提供

【００４９】(10)新聞社広告サービス・新聞広告と連動させた音声・ファックス情報サービス・２４時間情報提供サービス・ファックスでのリアルタイム情報提供・懸賞のキャンペーン申し込み・新聞紙面に載せたクイズなどの回答応募

【００５０】(11)不動産広告サービス・２４時間カタログ請求受け付け・ファックスでのリアルタイム情報提供・カタログ請求者リストの自動送信

【００５１】(12)保険広告サービス・２４時間カタログ請求受け付け・ファックスでのリアルタイム情報提供・カタログ請求者リストの自動送信

【００５２】(13)選挙支援サービス・議員本人の肉声による２４時間政策情報提供サービス・ファックスでの政策情報提供・有権者の反応調査

【００５３】なお、上記のサービス内容は一例であり、
この他、さまざまな業種・用途において、その条件に応
じた情報収集と情報提供を行なうことが可能である。

【００５４】顧客情報収集システムによるサービス内容
において、通信販売広告サービスにおけるカード支払い
自動決裁にあっては、カード番号をインターネットを介
して送出するために、第３者に対してカード番号が漏れ
る恐れが生じる。そこで、本発明にあっては、カード番
号の入力を通常の電話を使用して送出し、これによって
カード番号の漏洩を防止するようにした。

【００５５】すなわち、図１の点線で示すクレジットカ
ード番号から、該番号が本人の番号であるか否か、期限
がきれていないか、不正使用であるか否かを確認するた
めの与信確認部１９を音声／テキストデータ変換部９に
接続する。

【００５６】次に、インターネットに接続した状態にお
いて、商品等を購入申込みと決済の処理動作について図
７のフローチャートと共に説明する。このフローチャー
トにおいて、ステップＳ４〜ステップＳ２３はインター
ネットによる通信であって、ステップＳ４〜ステップＳ
１０までは前記した図２におけるフローチャートの動作
と同じなので説明は省略する。

【００５７】ステップＳ１０までの各種の収集および調
査を行なった後、購入しようとする商品を選択する認知
媒体をキーボードから入力（ステップＳ２１）し、次い
で、クレジットカードのカード会社を選択する（ステッ
プＳ２２）。この作業が行なわれるとディスプレー上に
受付番号が表示される（ステップＳ２３）。

【００５８】この受付番号を取得した商品購入者は、電
話を利用して前記インターネットで接続した相手に電話
をする。電話が通じると先ず商品申込方法を説明するガ
イダンスが行なわれるので（ステップＳ２４）、このガ
イダンスに基づいて先ず前記取得した受付番号を音声あ
るいはダイヤルをプッシュして入力する（ステップＳ２
５）。

【００５９】次いで、購入者が所有するクレジットカー
ドの番号を前記と同じ方法によって入力し（ステップＳ
２６）、さらに、該カードの有効期限を入力する（ステ
ップＳ２７）。これらの情報が入力されと、前記与信調
査部１９によって前記した各種の調査が行なわれ（ステ
ップＳ２８）、前記入力された情報が正しければ、前記
したインターネット上で購入を希望したデータと、該電
話によって入力された情報とが一体化され（ステップＳ
２９）、これらの情報に基づいて商品の発送が行なわれ
るものである。

【００６０】なお、電話による商品購入については、前
記した図７におけるインターネットによる処理部分が電
話の音声ガイドに従って電話機のダイヤルを使用して入
力し（ステップＳ４〜ステップＳ２２）、すなわち、カ
ード会社の選択（ステップＳ２２）の後に、ステップＳ
２６によるカード番号の入力に移行し、与信調査（ステ
ップＳ２８）が終了することによって、商品の発送が行
なわれるものである。

【００６１】

【発明の効果】以上説明したように、本発明に係る顧客
情報収集システムによるときは、新聞広告や雑誌広告な
どに対する顧客からの資料請求や要望などの情報を電
話、インターネットなどを介してオンラインで自動収集
するようにしたので、以下のような種々の優れた効果を
奏することができる。 (1) 顧客は、２４時間いつでもカタログなどの資料を請
求することができる。 (2) 広告主は、直接、売り上げに結びつける広告展開が
可能となる。 (3) 収集した顧客情報を分析することにより、以後の広
告展開に有効な最新のマーケッティング情報を得ること
ができ、データに裏付けられた効果的な広告展開が可能
となる。 (4) 最新の顧客リストに基づいて営業活動ができる。 (5) カタログ請求者の購入意欲指標を備えた個別データ
を得ることができので、効果的に営業を行なうことがで
き、直接販売につなげることができる。 (6) 最新の顧客情報が、広告掲載の翌日など極めて短時
間のうちに届くので、広告結果に対して迅速な対応を図
ることができる。 (7) 届けられる顧客情報には、購入意欲の指標となるア
ンケート回答が盛り込まれているので、商品を買いたい
人に直接アプローチすることができる。 (8) 収集された顧客情報はデータベースとして蓄積され
るので、広告や営業活動の長期戦略にも利用することが
できる。 (9) また、顧客からの要求に応じて商品情報をファック
ス送信するファックス情報送信部を付設した場合には、
顧客はオンラインによって直接商品情報を入手すること
ができる。

【００６２】さらに、インターネットによる商品の申込
み時に、クレジットカードの番号入力を前記インターネ
ットの通信とは別に電話によって送信するようにしたの
で、クレジットカードの番号が不特定多数の人間に漏れ
ることがなく、悪用されることがなく、かつ、２４時間
のサービスが行なえるといった効果を有するものであ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る顧客情収集システムの１実施形態
のブロック図である。

【図２】前記実施形態の処理動作のフローチャートであ
る。

【図３】収集情報のデータベースへの格納形式の一例を
示す図である。

【図４】カタログ請求者全リストの例を示す図である。

【図５】地域別カタログ請求者リストの例を示す図であ
る。

【図６】顧客情報の分析結果の例を示す図である。

【図７】商品申込みの処理動作のフローチャートであ
る。

【符号の説明】

１顧客情報収集システム２受信部３電話回線４インターネット５電話機６パソコン７音声案内部８データ収集部９音声／テキストデータ変換部１０ファックス情報送信部１１データベース１２データベース管理部１３データ集計分析部１４顧客情報送信部１５電話回線１６電話回線１７本社ファックス１８支社ファックス１９与信調査部

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】通信回線を介した顧客からの通信を受け
た場合、および通信回線を介して顧客からインターネッ
トにより電子メールを受けた場合に、それぞれ顧客から
の通信および電子メールを受信する受信部と、該受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた場
合において、通信回線を介して顧客に対して音声による
案内メッセージを送出する音声案内部と、前記音声案内部による音声安定に対する顧客からの回答
を収集すると共に前記受信部が通信回線を介して顧客か
らインターネットにより電子メールを受けた場合に電子
メールの内容から顧客の情報を収集するデータ収集部
と、該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに
変換する音声データ変換部と、前記データ収集部で収集した音声案内に対する顧客から
の音声情報、および電子メールによる情報を、それぞれ
テキストデータに変換する音声テキストデータ変換部
と、前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式で
データベースに格納するデータベース管理部と、データベースに格納された顧客情報を一定時間経過毎に
読み出して集計分析するデータ集計分析部と、該集計分析部で集計分析された顧客情報を通信回線を介
して指定の個所へ送信する顧客情報送信部と、を備えたことを特徴とする顧客情報収集システム。
【請求項２】前記データベース管理部には、前記音声
データ変換部からのデータと、前記テキストデータ変換
部からのデータとが格納されていることを特徴とする請
求項１および２記載の顧客情報収集システム。
【請求項３】顧客からの要求に応じて商品情報を顧客
へファックス送信するファックス情報送信部を付設した
ことを特徴とする請求項１または２記載の顧客情報収集
システム。
【請求項４】前記顧客と顧客情報収集システムを結ぶ
通信回線が電話回線であることを特徴とする請求項１乃
至３記載の顧客情報収集システム。
【請求項５】通信回線を介した顧客からのインターネ
ットによる電子メールを受信する受信部と、該受信部で受信した電子メールの内容から顧客の情報を
収集するデータ収集部と、該データ収集部で収集した情報をテキストデータに変換
するテキストデータ変換部と、前記データ収集部で収集された顧客情報を所定の形式で
データベースに格納するデータベース管理部と、前記データ収集部で収集した情報が商品申込みの場合
に、受付番号を発行する受付番号発行部と、前記受信部が通信回線を介して顧客からの通信を受けた
場合に、通信回線を介して顧客に対して音声による案内
メッセージを送出する音声案内部と、顧客が電話のプッシュボタンを操作し、あるいは、音声
により前記受付番号やクレジットカードの番号等が入力
されると前記クレジットカードの番号の与信確認を行な
う与信確認部と、前記与信確認部において正しいと判断した場合に、前記
電話からの情報を前記データベース管理部に取り込む手
段と、を備えたことを特徴とする顧客情報収集システム。
【請求項６】通信回線を介した顧客からの通信を受信
する受信部と、通信回線を介して顧客へ音声による案内メッセージを送
出する音声案内部と、該音声案内に対する顧客の回答を収集するデータ収集部
と、該データ収集部で収集した音声情報をテキストデータに
変換する音声データ変換部と、前記データ収集部で収集した情報が商品申込みの場合に
は、顧客が電話のプッシュボタンを操作し、あるいは、
音声によりクレジットカードの番号等が入力されると前
記クレジットカードの番号の与信確認を行なう与信確認
部と、前記与信確認部において正しいと判断した場合に、前記
電話からの情報を前記データベース管理部に取り込む手
段と、を備えたことを特徴とする顧客情報収集システ
ム。