JPH10149478A - 自動取引装置の障害時連絡制御方法及びその障害時対処補助制御システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 自動取引装置を使用している際に障害が発生
した場合に、話す事の不自由な人や聴力の弱い人等のよ
うに身体に障害のある顧客でも、容易に係員と連絡をと
ることができるようにしようとする課題があった。 【解決手段】 障害が発生したときに、係員の使用する
端末に自動取引装置を接続し、顧客が表示画面上の操作
により係員と連絡を取れるようにした。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、金融機関等の店舗
に設置される自動取引装置を顧客が操作して取引を行っ
ているときに、自動取引装置に障害が発生した場合に、
顧客が係員と連絡をとるための自動取引装置の障害時連
絡制御方法及びその障害時対処補助制御システムに関す
る。

【０００２】

【従来の技術】一般に、自動取引装置の近傍にはインタ
ーフォンが設置してある。このインターフォンは、顧客
が係員と音声により連絡を取るためのもので、例えば、
顧客が自動取引装置を使用して取り引きを行っていると
きに自動取引装置に障害が発生した場合に、係員がその
障害に対処するために使用される。

【０００３】また、顧客のキャッシュカードや現金等の
顧客の所有物が自動取引装置内に保留された状態で、自
動取引装置に障害が発生した場合には、上述のインター
フォンによるやりとりを行った後、係員が該当する自動
取引装置に出向き、顧客に対して当該顧客の所有物を返
却するようにしていた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、話す事
の不自由な人や聴力の弱い人等のように身体に障害のあ
る顧客は、一般に、インターフォンにより係員に障害状
況を伝えることや係員からの質問を聞き取って答えるこ
と等の行為が困難であるため、かかる顧客の自動取引装
置による取引中に障害が発生しても、係員が障害に対処
することができない問題があった。また、運用時間が窓
口の営業時間外に運用される自動取引装置や無人化店舗
に設置させる自動取引装置では、たとえ顧客がインター
フォンにより障害状況を係員に伝えることができても、
係員が容易には障害の発生した自動取引装置に出向くこ
とができないため、キャッシュカード等の顧客の所有物
の返却をリアルタイムに行うことができず、顧客に不便
を与える問題があった。

【０００５】

【課題を解決するための手段】そこで本発明は、金融機
関等の店舗に設置される自動取引装置を顧客が操作して
取引を行っているときに自動取引装置に障害が発生した
場合に、顧客が係員と連絡をとるための自動取引装置の
障害時連絡制御方法において、障害が発生したときに、
係員の使用する端末に自動取引装置を接続し、顧客が表
示画面上の操作により係員と連絡を取れるようにした。
なお、障害が発生したときに係員の使用する端末に自動
取引装置を接続する際に、顧客が表示画面上の操作によ
り係員と連絡を取るための「係員への連絡」キーを表示
画面に表示して、インターフォンでの連絡との選択を顧
客にさせるのが好ましい。また、表示画面に、自動取引
装置内に挿入されたキャッシュカード等のカード、通帳
及び現金等の顧客の所有物が返却されているか否かを確
認する顧客の所有物の返却の有無確認画面を表示すると
ともに、返却の有無を確認する返却有無確認キーを表示
して、その返却有無確認キーの押下結果を係員の使用す
る端末に送信して係員と連絡を取った後に、顧客の所有
物を返却するのが好ましい。さらに、顧客の所有物につ
いて顧客のものであることを確認するための顧客情報を
入力させるようにしてもよい。さらにまた、係員が自動
取引装置に出向くまで、顧客が待っているか否かを確認
する係員待ち確認画面を表示画面に表示し、顧客に確認
させるようにしてもよい。

【０００６】一方、金融機関等の店舗に設置される自動
取引装置と、係員の使用する監視用端末とを通信回線を
介して接続し、前記自動取引装置及び前記監視用端末の
それぞれの近傍にはインターフォンを配置し、前記自動
取引装置で障害が発生したときに、自動取引装置の表示
画面に係員との連絡をインターフォンによるか表示画面
上で行うかを選択する選択画面を表示し、インターフォ
ンによる連絡を行う場合には、顧客にインターフォンを
取り上げさせて監視用端末側に接続させ、表示画面上に
よる連絡を行う場合には、顧客に表示画面上による連絡
の旨を選択する選択キーを押下させて、表示画面上での
顧客との連絡を行えるように自動取引装置と監視用端末
とを接続させ、自動取引装置に発生した障害に対処でき
るようにした自動取引装置の障害時対処補助制御システ
ムを提供する。

【０００７】

【発明の実施の形態】以下に、図面を参照して、本発明
の実施の形態の自動取引装置の障害時連絡制御方法及び
その障害時対処補助制御システムを説明する。図１は、
システム構成図である。図において、１は自動取引装置
で、金融機関等の店舗に設置され顧客の操作により取引
を成立させるものであり、入力表示部２、制御部３等の
各部を内蔵している。また、自動取引装置１の近傍に
は、前記制御部３に接続されたインターフォン４を配置
してある。さらに、前記制御部３は、ＴＡ（ターミナル
アダプタ）−ＩＳＤＮ−ＴＡ等の通信回線を介して監視
用端末５に接続されている。この監視用端末５は、制御
部６、表示部７及びインターフォン８等の各部を有し、
それぞれが制御部６を介して接続されて配置され、ま
た、図示しないキーボード等の入力部も接続されてい
る。

【０００８】前記入力表示部２は、いわゆるタッチ画面
であり、誘導画面を表示するとともに、入力キーを表示
するようになっている。前記制御部３は、特に、本実施
の形態の場合には、後述するように、取扱中止処理等の
障害発生時における顧客−係員の連絡処理及び障害対処
処理を行う。前記インターフォン４は、顧客が係員と音
声により連絡を取るためのものである。前記監視用端末
５は、監視員が操作するものであり、表示部７及びイン
ターフォン８や図示しないキーボード等の入力部を適宜
使用して顧客との連絡及び障害時の対処を行うためのも
のである。

【０００９】それでは、自動取引装置による取引中に障
害が発生した場合の本実施の形態の障害対処処理を説明
する。図２は障害対処処理のフローチャート、図３は取
扱中止報知画面の例示図、図４は顧客の所有物の返却の
有無確認画面の例示図、図５は顧客の所有物の返却確認
画面の例示図、図６は入金金額の確認画面の例示図、図
７は係員待ち確認画面の例示図である。

【００１０】Ｓ１：顧客が、自動取引装置１を操作して
取引を行っているときに、何らかの障害が発生した場合
には、制御部３が、取扱中止処理を行う。この取扱中止
処理においては、制御部３は、取扱中止報知画面を入力
表示部２に表示し、顧客の対応を待つ。この取扱中止報
知画面は、例えば、図３に示すように、「取扱中止、恐
れ入りますが、お取り扱いできなくなりました。備え付
けのインターフォンで係員に連絡してください。又は、
「係員への連絡」キーを押してください。画面操作によ
り係員と連絡が取れます。」のような誘導メッセージと
ともに「係員への連絡」キーを表示する。このように、
本実施の形態では、インターフォンによる連絡か、画面
操作による連絡かの選択をすることができるため、顧客
のニーズに合った連絡を行うことができる効果が得られ
る。

【００１１】Ｓ２：制御部３は、図４に示す上記有無確
認画面で、「係員への連絡」キーが押下されると、処理
をＳ３に移す。なお、インターフォンでの連絡は、従来
と同様であるので、説明を省略する。 Ｓ３：制御部３は、図３に示す上記取扱中止報知画面で
「係員への連絡」キーが押下されると、図４に示す顧客
の所有物の返却の有無確認画面を入力表示部２に表示す
る。この有無確認画面には、キャッシュカード等のカー
ド、通帳及び現金が返却されているか否かの質問と、こ
の質問に答えるための解答キーである「返却されていな
い」キー及び「返却された」キーと、顧客の連絡先の電
話番号を入力させるためのテンキーと、入力事項の確認
するための「確認」キーとを主に表示する。そして、制
御部３は、この入力内容を通信回線を介して監視用端末
５側に送信し、監視用端末５側で係員が顧客の入力内容
を確認し、取引が成立したか否かの確認や所有物の返却
を行うか否かの確認等を行わせる。この結果、何らかの
返却物が有る場合には、処理をＳ４に移し、また、いず
れの所有物の返却物が無い場合には処理をＳ６に移す。

【００１２】Ｓ４：係員が前記監視用端末５を操作し
て、顧客の所有物の返却の確認や取引の状態等を確認し
て、自動取引装置１側に確認事項を送信すると、制御部
３は、図５に示すように、顧客の所有物の返却確認画面
を入力表示部２に表示する。この返却確認画面には、所
有物を返却する旨や取引成立の有無を表示するとともに
「確認」キーを表示する。なお、ここでは、顧客の所有
物としてキャッシュカード等のカードと現金とを返却す
るものとして説明する。

【００１３】Ｓ５：制御部３は、図示しない搬送系を駆
動し、顧客の所有物の返却処理を行う。ここで、現金の
返却処理の場合には、図６に示す入金金額の確認画面を
入力表示部２に表示し、顧客に入金金額を顧客に確認さ
せるのが好ましい。その確認画面には、例えば、「入金
金額は、１０，０００円でよろしいですか？よろしけれ
ば、「確認」キーを押してください。」等のメッセージ
を表示するとともに、「分からない」キー、「ちがう」
キー及び「確認」キー等の解答キーを表示する。また、
キャッシュカード等のカードの場合には、暗証番号を入
力させて、本人確認を行うのが好ましい。さらに、通帳
の場合には、名前等の顧客情報を入力させて、本人確認
を行うのが好ましい。

【００１４】Ｓ６：制御部３は、所有物を返却したら、
顧客に、図示しない確認画面により、確かに返却された
か否かの確認をさせる。この確認の結果、確かに返却さ
れた場合には処理を終了し、返却されていないか又は現
金の場合に返却金額が相違する場合等の不都合があると
きには、例えば、図７に示すように、係員待ち確認画面
を入力表示部２に表示する。この係員待ち確認画面に
は、例えば、「ただいま、係員がまいります。そのまま
で、お待ちいただけますか？よろしければ、「確認」キ
ーを押してください。」等のメッセージを表示するとと
もに、「帰ります」キーや「確認」キーを表示する。

【００１５】上記実施の形態によると、話す事の不自由
な人や聴力の弱い人等のように身体に障害のある顧客で
も、入力表示部の操作により係員に障害状況を伝えるこ
とや係員からの質問に答えること等の行為を容易に行う
ことができる効果が得られる。従って、かかる顧客の自
動取引装置による取引中に障害が発生しても、係員が障
害に対処することができる効果が得られ、また、運用時
間が窓口の営業時間外に運用される自動取引装置や無人
化店舗に設置させる自動取引装置でも、キャッシュカー
ド等の顧客の所有物の返却をリアルタイムに行うことが
できるため、顧客に与える不便さを少なくすることがで
きる効果が得られる。

【００１６】なお、上記実施の形態では、「係員への連
絡」キーを押下された後は、画面による操作で連絡を行
うようにした場合を説明したが、インターフォン４での
連絡を併用するようにしてもよい。また、「係員への連
絡」キーを押下された後に表示するメッセージは、係員
が監視用端末５側からその都度入力して、自動取引装置
１側に送信するようにしてもよく、このようにすると、
顧客の応対をより良く行うことができる。

【００１７】

【発明の効果】以上説明したように本発明によると、話
す事の不自由な人や聴力の弱い人等のように身体に障害
のある顧客でも、入力表示部の操作により係員に障害状
況を伝えることや係員からの質問に答えること等の行為
を容易に行うことができる効果が得られる。従って、か
かる顧客の自動取引装置による取引中に障害が発生して
も、係員が障害に対処することができる効果が得られ、
また、運用時間が窓口の営業時間外に運用される自動取
引装置や無人化店舗に設置させる自動取引装置でも、キ
ャッシュカード等の顧客の所有物の返却をリアルタイム
に行うことができるため、顧客に与える不便さを少なく
することができる効果が得られる。さらに、本発明の障
害時対処補助制御システムを導入する銀行等の金融機関
では、顧客サービスの向上に繋がる効果が期待できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】システム構成の例示図

【図２】本実施の形態の障害対処処理のフローチャート

【図３】取扱中止報知画面の例示図

【図４】顧客の所有物の返却の有無確認画面の例示図

【図５】顧客の所有物の返却確認画面の例示図

【図６】入金金額の確認画面の例示図

【図７】係員待ち確認画面の例示図

【符号の説明】

１ 自動取引装置 ２ 入力表示部 ３ 制御部 ４ インターフォン ５ 監視用端末 ６ 制御部 ７ 表示部 ８ インターフォン

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 金融機関等の店舗に設置される自動取引
   装置を顧客が操作して取引を行っているときに自動取引
   装置に障害が発生した場合に、顧客が係員と連絡をとる
   ための自動取引装置の障害時連絡制御方法において、 障害が発生したときに、係員の使用する端末に自動取引
   装置を接続し、顧客が表示画面上の操作により係員と連
   絡を取れるようにしたことを特徴とする自動取引装置の
   障害時連絡制御方法。
2. 【請求項２】 請求項１において、障害が発生したとき
   に係員の使用する端末に自動取引装置を接続する際に、
   顧客が表示画面上の操作により係員と連絡を取るための
   「係員への連絡」キーを表示画面に表示して、インター
   フォンでの連絡との選択を顧客にさせるようにしたこと
   を特徴とする障害時連絡制御方法。
3. 【請求項３】 請求項１又は請求項２において、表示画
   面に、自動取引装置内に挿入されたキャッシュカード等
   のカード、通帳及び現金等の顧客の所有物が返却されて
   いるか否かを確認する顧客の所有物の返却の有無確認画
   面を表示するとともに、返却の有無を確認する返却有無
   確認キーを表示して、その返却有無確認キーの押下結果
   を係員の使用する端末に送信して係員と連絡を取った後
   に、顧客の所有物を返却するようにしたことを特徴とす
   る自動取引装置の障害時連絡制御方法。
4. 【請求項４】 請求項３において、顧客の所有物につい
   て顧客のものであることを確認するための顧客情報を入
   力させるようにしたことを特徴とする自動取引装置の障
   害時連絡制御方法。
5. 【請求項５】 請求項１において、係員が自動取引装置
   に出向くまで、顧客が待っているか否かを確認する係員
   待ち確認画面を表示画面に表示し、顧客に確認させるよ
   うにしたことを特徴とする自動取引装置の障害時連絡制
   御方法。
6. 【請求項６】 金融機関等の店舗に設置される自動取引
   装置と、係員の使用する監視用端末とを通信回線を介し
   て接続し、前記自動取引装置及び前記監視用端末のそれ
   ぞれの近傍にはインターフォンを配置し、 前記自動取引装置で障害が発生したときに、自動取引装
   置の表示画面に係員との連絡をインターフォンによるか
   表示画面上で行うかを選択する選択画面を表示し、 インターフォンによる連絡を行う場合には、顧客にイン
   ターフォンを取り上げさせて監視用端末側に接続させ、
   表示画面上による連絡を行う場合には、顧客に表示画面
   上による連絡の旨を選択する選択キーを押下させて、 表示画面上での顧客との連絡を行えるように自動取引装
   置と監視用端末とを接続させ、自動取引装置に発生した
   障害に対処できるようにしたことを特徴とする自動取引
   装置の障害時対処補助制御システム。