JPH09305429A - 装置診断システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】遠隔地にあるユーザの装置を保守センターの装
置を用いて診断する。 【解決手段】この装置診断システムは、ユーザ側に設置
された被診断装置１と、この被診断装置１と通信回線６
間に接続する変復調装置２と、保守センター側に設置さ
れた被診断診装置１からの障害履歴データの基に被診断
装置１を遠隔診断する診断装置４と、被診断装置１に対
し障害履歴データの送出の指令を出して診断装置４に記
憶させて診断装置４に対して受信した障害履歴データを
基にシミュレーション動作の実行の指令を出して、その
結果を表示させる保守端末５と、保守端末５と通信回線
６間に接続する変復調装置６とを備えて構成している。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は装置診断システムに
関し、特に遠隔地の装置に対しての動作不具合を調査す
る装置診断システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】コンピュータを用いた装置の動作の不具
合は、しばしばその装置の内部について知識のないユー
ザのもとで発生する。

【０００３】その場合、従来の装置診断システムとして
の第１のシステムとして、ユーザが装置のサポートセン
タに連絡し、口頭で不具合の内容を説明する。情報が不
十分な場合は、サポートセンタの要員がユーザ先を訪問
し、実際の不具合を確認する。

【０００４】次に、第２のシステムとして、特開昭６１
−１２９９４５号公報に開示されているように、ユーザ
先を訪問する必要がないように、ユーザの装置内に動作
状態の履歴を保存する機能、装置内の構成要素に対する
障害診断を行う機能などを持ち、そのデータをサポート
センタの要因が、ユーザ先あるいはデータ通信を行うこ
とによってサポートセンタに取得し、そのデータを解析
することによって不具合を知るというシステムである。
また、この類似例として、特開昭６３−１１７００号公
報に開示されているように、同じ故障診断を多数のシス
テムに通知、それらの結果の差分をとってシステムの障
害診断を行う。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】この従来の装置診断シ
ステムにおける問題点としては、次のようなものがあ
る。

【０００６】第１のシステムの問題点としては、サポー
トセンタの要員がユーザ先を訪問する場合に、しばしば
不具合の内容に見合わない時間と費用を費やすこと、ユ
ーザ、あるいはサポートセンタの要員が動作不具合の内
容を正確かつ完全に説明できない場合が多いこと、ま
た、動作不具合内容が正確かつ完全かつ説明できた場合
も、その情報は装置の外部の事象での説明でしかないた
め、実際に不具合のある箇所を修正するためには、その
情報を元にさらに不具合動作の再現調査を行わなければ
ならないということである。

【０００７】第２のシステムの問題点としては、第１の
システムの解決策として有効であるが、このシステムに
おいても、不具合内容が履歴や障害データとして検出さ
れない場合や、履歴として検出された場合も得られた履
歴データや障害データが必ずしも不具合と直結しない場
合がある。これらのような履歴データによって不具合の
要因が明らかにならない場合は、やはり履歴データを元
にさらに不具合動作の再現調査を行わなければならな
い。

【０００８】そして、再現調査を行う上での問題点とし
て、不具合状況のデータを検分した上で再現調査を行っ
ても、情報不足や、装置の動作上のタイミングなどの問
題によっては、不具合の再現に時間がかかったり、最悪
の場合は不具合が全く再現しないことがある。

【０００９】また、多数の装置の障害診断を行う場合
も、各装置に共通な問題である場合、単にそれらの比較
を行っても差分が無く、装置不具合の箇所を特定できな
い場合が考えられる。また、障害診断で判断できる障害
である場合なら良いが、客先で発生するものも多く、必
らずしも保守側の用意した障害診断にて障害が指摘され
るとは限らない。

【００１０】本発明の目的は、コンピュータを用いた装
置がユーザ先で取得した履歴データ、あるいはオペレー
タが編集した動作データを基にして、ユーザ装置の不具
合動作をサポートセンター（保守センター）の装置で再
現させる事を可能とする事によって、ユーザ装置の不具
合箇所をすばやく、解明する装置診断システムを提供す
ることにある。

【００１１】

【課題を解決するための手段】本発明の装置診断システ
ムは、遠隔地にある被診断装置で発生した障害に関連あ
るデータを前記被診断装置側で蓄積し、保守センターの
診断装置が前記データを通信回線を介して取得した後、
取得した前記データを基にシミュレーションして前記被
診断装置を診断する。

【００１２】本発明の装置診断システムはユーザ側に設
置された被診断装置と、この被診断装置と通信回線間に
接続する第１の変復調装置と、保守センター側に設置さ
れた前記被診断診装置からの障害履歴データの基に前記
被診断装置を遠隔診断する診断装置と、前記被診断装置
に対し前記障害履歴データの送出の指令を出して前記診
断装置に記憶させ前記診断装置に対して受信した前記障
害履歴データを基にシミュレーション動作の実行の指令
を出してその結果を表示させる保守端末と、前記保守端
末と通信回線間に接続する第２の変復調装置とを備え、
前記被診断装置は、前記通信回線に対し前記第１の変復
調装置を介して送受信するメッセージ及び前記被診断装
置内の状態データを記憶する第１とメモリと、前記被診
断装置内の不具合を検出する装置不具合検出部と、前記
第１のメモリの状態データを記録する履歴データ記憶用
メモリと、この履歴データ記録用メモリの中の内不具合
検出が検出された時の履歴データを保存するための履歴
データ保存用メモリと、時刻データを発生する第１の時
計部と、全体の制御、処理の実行を行う第１のＣＰＵと
を有し、前記診断装置は前記被診断装置の障害履歴デー
タ及びシミュレーション動作コマンドを蓄積するシミュ
レーション動作記録用メモリと、前記保守用端末を介し
ての前記被診断装置からのデータ及び前記保守用端末か
ら入力されたメッセージ及びコマンドを記憶する第２の
メモリと、この第２のメモリに記憶された各メッセージ
の処理結果を記憶する第３のメモリと、時刻データを発
生する第２の時計部と、前記診断装置内全体を制御処理
を行う第２のＣＰＵとを有している。

【００１３】

【発明の実施の形態】次に、本発明について図面を参照
して説明する。

【００１４】図１は本発明の一実施の形態の装置診断シ
ステムの一例を示すシステム構成図である。

【００１５】図１において、本実施の形態の装置診断シ
ステムは、ユーザ側に設置された被診断装置１と、この
被診断装置１と通信回線６間に接続する変復調装置２
と、保守センター側に設置された被診断装置１からの障
害履歴データの基に被診断装置１を遠隔診断する診断装
置４と、被診断装置１に対し障害履歴データの送出の指
令を出して診断装置４に記憶させて診断装置４に対し
て、その結果を表示させる保守端末５と、保守端末５と
通信回線６間に接続する変復調装置６とを備えて構成し
ている。

【００１６】図２は本実施の形態における被診断装置の
構成一例を示すブロック図。図３は図２に示す被診断装
置内の保存用メモリに記憶させる保存用履歴データのフ
ォーマットと一例を示す図である。

【００１７】図２において、本実施の形態における被診
断装置１は、図１に示す通信回線６に対し変復調装置２
を介して送受信するメッセージ及び装置内の状態データ
を記憶するメモリ２１，２２と、被診断装置１内の不具
合を検出する装置不具合検出部２４，メモリ２１，２２
の状態データを記録する履歴データ記録用メモリ２５
と、履歴データ記録用メモリ２５の中の内不具合検出が
検出された時の履歴データを保存するための履歴データ
保存用メモリ２６と、時刻データを発生する時計部２７
と、全体の制御、処理の実行を行うＣＰＵ２３とを有し
ている。

【００１８】図４は本実施の形態における診断装置４の
構成の一例を示すブロック図である。

【００１９】図４において、本実施の形態における診断
装置４は被診断装置１の障害履歴データ及びシミュレー
ション動作コマンドを蓄積するシミュレーション動作記
録用メモリ４４と、保守用端末５を介しての被診断装置
１からのメッセージ及び保守用端末５から入力されたメ
ッセージ及びコマンドを記録するメモリ４１と、メモリ
４１に記憶された各メッセージの処理結果を記憶するメ
モリ４２と、時刻データを発生する時計部４５と、診断
装置４内全体を制御・処理を行うＣＰＵ４３とを有して
いる。

【００２０】次に、本実施の形態の動作について、図
１，図２，図３及び図４を参照して説明する。

【００２１】図１において、被診断装置１の不具合動作
情報を含む履歴データは、保守端末５によって変復調装
置２、通信回線６、変復調装置３を経由して診断装置４
に取得され、また、保守端末５から取得した履歴データ
にて動作するモードに設定された診断装置４へ通知され
る。診断装置４では、保守端末５からの履歴データ通知
と同時、ないし保守端末５のオペレータからのコマンド
が通知によって、履歴データおよび動作コマンドに基づ
いてシミュレーション動作を行う。

【００２２】次に、被診断装置１での履歴データの取得
動作について図２を参照して説明する。

【００２３】一般的に、ソフトウェアは複数のまとまっ
た処理の単位（以下「タスク」と称す）によって構成さ
れ、タスク同士、あるいはタスクと外部装置との間のメ
ッセージ通信をトリガとしてタスクが働くことによって
機能する。被診断装置１のＣＰＵ２３は、被診断装置１
にとりつけられたスイッチの操作による指示によって、
このタスク同士、あるいはタスクと通信回線６との間の
メッセージ送受信処理のモニタを開始（あるいは終了）
し、送受信されるメッセージの取得をメッセージ発生時
の時刻データを時計部２７から取得、通知先タスクの状
態データ取得と共に行い、取得した各データは履歴デー
タ記録用メモリ２５に保存する。被診断装置１のユーザ
が被診断装置１に対して何らかの操作を行い、その結果
メモリ２１に記憶されているタスクに対してメッセージ
が通知されたとする。その時、ＣＰＵ２３はそのメッセ
ージをそのメッセージが発行された時の時計部２７の時
刻データ、並びにメモリ２１内のタスクの状態データと
共に履歴データ記録用メモリ２５に記録する。また、メ
モリ２１内のタスクが通信回数６からのメッセージを受
けた結果メモリ２２の内のタスクに対してメッセージを
通知した場合、ＣＰＵ２３はそのメッセージをそのメッ
セージが発行された時の時計部２７の時刻データ、並び
にメモリ２１内の、メモリ２２内のタスク、メモリ２２
内のタスクの状態データと共に履歴データ記録用メモリ
２５に記録する。以下、メッセージが発行される度に同
様の要領でＣＰＵ２３が動作、結果を履歴データ記録用
メモリ２５に記録する。履歴データが履歴データ記録用
メモリ２５の容量を超過する場合は、逐次古いデータか
ら順に履歴データを廃棄する。

【００２４】システム動作中に装置不具合検出部２４が
何らかの不具合を発見した時点で、不具合発生時の履歴
データを保存するために、履歴データ記録用メモリ２５
の内容は履歴データ保存用メモリ２６ち複写され、装置
不具合検出部２４の検出した不具合情報と共に保存され
る。図３に保存用履歴データのフォーマットの１例を示
す。

【００２５】次に、診断装置４の動作について図４を参
照して説明する。

【００２６】診断装置４のＣＰＵ４３は接続された保守
用端末５からの指示により、各タスクの設定を行った
後、保守用端末５から通知され、シミュレーション動作
記録用メモリ４４に蓄積された履歴データのメッセージ
と、シミュレーション動作コマンドメモリに記録された
シミュレーション動作コマンド、および時刻データに従
って、メモリ４１に記憶されるいる各タスク、あるいは
外部の装置に対してメッセージを疑似的に発行する。

【００２７】ただし、シミュレーション動作の際には、
履歴データに含まれる何らかのメッセージに対するタス
クのレスポンスとなるメッセージを通知する事は必ずし
も必要ではなく、保守端末５からのユーザの操作によっ
て発生したメッセージ、あるいは時計部４５の時効によ
って発生したメッセージなどの、実発的に発生し得ない
メッセージのみを発行すればよい。

【００２８】履歴データ中から必要なメッセージを選別
するのは、保守用端末５の指示により、ＣＰＵ４３が行
う。図３に示したデータで動作のシミュレーションを行
う場合、メモリ４１に記憶されているタスクからメモリ
４２内のタスクに対するメッセージは、メモリ４１内の
タスクに保守端末５かのメッセージが通知されれば処理
の結果メモリ４２内のタスクへメッセージ通知を行うこ
とは明らかであるから、ＣＰＵ４３がメッセージの発行
をわざわざメモリ４２内のタスクに対して行う必要はな
い。そのため、ＣＰＵ４３は保守端末５からのメーセー
ジのみを疑似的にメモリ４１内のタスクに対して通知す
れば、図２で示したような動作の再現を得ることができ
る。

【００２９】なお、履歴データは書式さえ正しければ、
この本実施の形態のように他のコンピュータを用いた装
置から取得されたものデータである必要はなく、保守端
末５にて既存の履歴データが編集されたデータや独自に
編集されたデータであっても問題はなく、診断装置４は
不具合調査に限らずその他のより多様な調査にも使用し
得る。

【００３０】

【発明の効果】以上説明したよう本発明は、ユーザ側に
設置された被診断装置と、この被診断装置と通信回線間
に接続する変復調装置と、保守センター側に設置された
被診断診装置からの障害履歴データの基に被診断装置を
遠隔診断する診断装置と、被診断装置に対し障害履歴デ
ータと送出の指令を出して診断装置に記憶させ診断装置
に対して受信した障害履歴データを基にシミュレーショ
ン動作の実行の指令を出してその結果を表示させる保守
端末と、保守端末と通信回線間に接続する変復調装置と
を備えていることにより、診断装置側で遠隔地での被診
断装置の履歴データを使用してシミュレーション動作を
行うことができるため、遠隔地での不具合動作の内容を
現地に赴くことなく再現する事が可能となるので、不具
合対処工数および費用の削減を行う事ができる効果があ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態の装置診断システムの一
例を示すシステム構成図である。

【図２】本実施の形態における被診断装置の構成の一例
を示すブロック図である。

【図３】図２に示す被診断装置内の保存用メモリに記憶
される保存用履歴データのフォーマットの一例を示す図
である。

【図４】本実施の形態における診断装置の構成の一例を
示すブロック図である。

【符号の説明】

１ 被診断装置 ２，３ 変復調装置 ４ 診断装置 ５ 保守端末 ６ 通信回線 ２１，２２ メモリ ２３ ＣＰＵ ２５ 履歴データ記録用メモリ２５ ２６ 履歴データ保存用メモリ ２７ 時計部 ４１，４２ メモリ ４３ ＣＰＵ ４４ シミュレーション動作記録用メモリ ４５ 時計部

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 遠隔地にある被診断装置で発生した障害
   に関連あるデータを前記被診断装置側で蓄積し、保守セ
   ンターの診断装置が前記データを通信回線を介して取得
   した後、取得した前記デ−タを基にシミュレ−ションし
   て前記被診断装置を診断すること特徴とする装置診断シ
   ステム。
2. 【請求項２】 ユーザ側に設置された被診断装置と、こ
   の被診断装置と通信回線間に接続する第１の変復調装置
   と、保守センター側に設置された前記被診断診装置から
   の障害履歴データの基に前記被診断装置を遠隔診断する
   診断装置と、前記被診断装置に対し前記障害履歴データ
   の送出の指令を出して前記診断装置に記憶させ前記診断
   装置に対して受信した前記障害履歴データを基にシミュ
   レーション動作の実行の指令を出してその結果を表示さ
   せる保守端末と、前記保守端末と通信回線間に接続する
   第２の変復調装置とを備えて遠隔地の前記被診断装置を
   前記診断装置で前記障害履歴データを基にシミュレーシ
   ョンして診断することを特徴とする装置診断システム。
3. 【請求項３】 前記被診断装置は、前記通信回線に対し
   前記第１の変復調装置を介して送受信するメッセージ及
   び前記被診断装置内の状態データを記憶する第１とメモ
   リと、前記被診断装置内の不具合を検出する装置不具合
   検出部と、前記第１のメモリの状態データを記録する履
   歴データ記憶用メモリと、この履歴データ記録用メモリ
   の中の内不具合検出が検出された時の履歴データを保存
   するための履歴データ保存用メモリと、時刻データを発
   生する第１の時計部と、全体の制御、処理の実行を行う
   第１のＣＰＵとを有することを特徴とする請求項２記載
   の装置診断システム。
4. 【請求項４】 前記診断装置は前記被診断装置の障害履
   歴データ及びシミュレーション動作コマンドを蓄積する
   シミュレーション動作記録用メモリと、前記保守用端末
   を介しての前記被診断装置からのデータ及び前記保守用
   端末から入力されたメッセージ及びコマンドを記憶する
   第２のメモリと、この第２のメモリに記憶された各メッ
   セージの処理結果を記憶する第３のメモリと、時刻デー
   タを発生する第２の時計部と、前記診断装置内全体を制
   御処理を行う第２のＣＰＵとを有することを特徴とする
   請求項２及び３記載の装置診断システム。