JPH0821987B2 - 顧客取引サービスシステムの改良された方法および装置 - Google Patents

顧客取引サービスシステムの改良された方法および装置

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JPH0821987B2
JPH0821987B2 JP33094789A JP33094789A JPH0821987B2 JP H0821987 B2 JPH0821987 B2 JP H0821987B2 JP 33094789 A JP33094789 A JP 33094789A JP 33094789 A JP33094789 A JP 33094789A JP H0821987 B2 JPH0821987 B2 JP H0821987B2
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インベンションズ，インコーポレイテッド
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
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    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/58—Arrangements providing connection between main exchange and sub-exchange or satellite
    • H04Q3/62—Arrangements providing connection between main exchange and sub-exchange or satellite for connecting to private branch exchanges

Description

【発明の詳細な説明】 本明細書は、1987年６月16日に出願された、スツラム
等による発明の名称を「顧客取引オンラインサービスシ
ステム」とする米国特許出願第062944号の一部継続出願
である。
［産業上の利用分野］ 本発明は一般的な顧客取引サービスシステムに関わ
り、特に電話呼び出しの自動紹介および顧客取引サービ
スを備える現存のシステムを改善する方法および装置に
関わる。
［従来の技術とその問題点］ 多くの業務、特に多数の顧客に携わる業務において
は、最新の取引情報の入手、顧客との支払いの確認、期
限切れの支払いの集金あるいはその他の業務のために顧
客にたいして定期的な電話による連絡がおこなわれる。
この種の業務のためのこれまでの設備においては、オペ
レータがスクリーン上の電話番号を確認し、その後その
オペレータが手動あるいはキイストローク操作の入力に
よって電話をつないでいた。この操作においては、オペ
レータは電話の呼び出しの応答の有無あるいは話し中の
確認のために待機していなければならない。すなわち、
オペレータはスクリーンを確認し、電話をかけるための
間接あるいは直接の操作をし、さらに呼び出しの間の待
機をするために数分の時間を必要とする。そして、この
時間は該オペレータにとっては非生産的な時間となる。
それゆえ、オペレータの操作あるいは管理を要さずに自
動的に電話をかけ、呼び出しがあったときに、オペレー
タにそれを知らせ、さらにメインフレームあるいはホス
トコンピュータ等に内在する顧客の記録を表示する方法
および装置が切望されていた。
そこで、米国特許第4599493号には、電話による呼び
出しと、呼び出しの進行のモニターを自動的におこなう
システムが開示されている。このシステムによれば、こ
れまでのオペレータによる手動による電話の操作や呼び
出しのための待機の手間を軽減することができる。しか
しながら、このような米国特許第4599493号報のシステ
ムにはそのホストコンピュータに書き込まれる特別のイ
ンターフェイスプログラムが必要であった。これは、該
ダイアルシステムにおいては、呼び出すための電話番
号、および選択すべき音声接続のためのオペレータステ
ーションをホストコンピュータに教えて、ホストコンピ
ュータが該電話番号の記録を呼び出し、そしてその記録
をオペレータステーションの表示に伝達できるようにし
ているからである。ホストコンピュータに書き込まれる
代表的なソフトウェアは該コンピュータがオペレータ端
末とデータを交換できるようなインターフェイスソフト
ウェアである。しかしながら、このインターフェイスプ
ログラムは一般的に米国特許第4599493号に開示される
ようなダイアルシステムとの情報交換の機能を有さな
い。勿論、書き込まれるべき特注の応用プログラム、す
なわち必要とされるインターフェイスソフトウェアを使
用することはできるが、その費用は時として実施に不適
な額となる。
それゆえ、現存の応用プログラムを変更したり、また
該拡張あるいは高性能システムを実現しうる特注の応用
プログラムを購入することなく現存する顧客取引サービ
スシステムを拡張あるいは性能を高めて電話操作および
呼び出し進行のモニターを自動化する方法および装置が
必要とされている。
また、米国特許第4599493号に開示されるシステムは
外への電話のみに適用できるだけであるが、米国特許第
062944号に開示されるシステムは内への電話の自動処理
が可能である。従って、後者のシステムによれば、オペ
レータの電話への応答、相手の身元および／あるいは口
座番号の確認、また相手の求める取引の内容等の手間が
軽減できる。勿論、現存のシステムが、かかってくる電
話の自動的な処理が可能になるほど改良できればたいへ
ん便利なことになる。
それゆえ、システムの性能を高めるために現存の応用
プログラムを変更したり、特注の応用プログラムを購入
することなく現存する顧客取引サービスシステムを拡張
あるいは性能を高めて、かかってくる電話の処理を自動
化する方法および装置が必要とされている。
［発明が解決しようとする課題］ 本発明の目的は、ホストコンピュータのソフトウェア
を変更することなく自動化された電話操作および呼び出
し進行モニタをおこなうために、現存するシステムを高
性能化する方法および装置を提供することである。
また、本発明の他の目的は、ホストコンピュータのソ
フトウェアを変更することなく自動化された電話操作お
よびかかってくる電話の処理をおこなうために、現存す
るシステムを高性能化する方法および装置を提供するこ
とである。
また、本発明の更に他の目的は、ホストコンピュータ
とオペレータ端末との間の透明インターフェイスとして
機能しながら内外への呼び出しの処理を自動化する方法
および装置を提供することである。
［課題を解決するための手段］ 本発明はサービスシステムの現存するソフトウェアで
完全に賄える方法による内外の電話呼び出しの自動処理
のための現存する顧客取引サービスシステムを拡張ある
いは高性能化する方法および装置を提供する。
特に、本発明はホストコンピュータの高性能化を要さ
ずに、自動的な電話操作および呼び出しの進行モニタを
実行する現存のシステムを高性能化する方法および装置
を提供する。
更に、本発明の一実施例は、ホストとオペレータ端末
との間の透明インターフェイスとして機能するととも
に、自動化された電話操作および呼び出しの進行モニタ
機能を実行する。
また、本発明はホストコンピュータを高性能化するこ
となく、外来の電話の自動的処理をおこなうための現存
するシステムを高性能化する方法および装置を提供す
る。
また、本発明の一実施例は、ホストとオペレータ端末
との間の透明インターフェイスとして機能するととも
に、自動化された内側への電話呼び出しの検出、応答お
よび相手への初期応接を実行する。
また、本発明の他の実施例は、電話の自動的操作およ
び呼び出しの進行モニタ機能を実行するだけでなく、ホ
ストコンピュータおよび選択されたオペレータステーシ
ョンとの間のデータ転送の初期化をおこなう。
［実施例］ 各図面においては、同一番号は同一の構成部分を示
す。さらに、この図番および構成部分の関係は、原出願
の米国特許出願第062944号におけるものと同一である。
第１図は本発明の好ましい一実施例のブロック図であ
る。該実施例は４個の中継インターフェイスユニット10
a−10d、システムコントローラ11、クロス−ポイントス
イッチすなわちPBX13、メインフレームコンピュータす
なわちホスト16およびオペレータ端末12a−12jから成
る。また、16本の中継線T1−T16が複合中継インターフ
ェイスユニット10およびクロス−ポイントスイッチ13に
接続されている。これら中継インターフェイスユニット
10a−10dのそれぞれは中継線を４本ずつ有しており、例
えば中継インターフェイスユニット10aは中継線T1−T4
と、また中継インターフェイスユニット10bは中継線T5
−T8と接続している。各中継インターフェイスユニット
10a−10dは以下の機能のうちの一つまたはそれ以上を実
行する。すなわち、該機能としては、電話回線の中継、
ダイアル操作、進行モニタの呼び出し、メッセージの再
生および記録、音声の認識および分析、番号の自動確
認、および／または双対音調多周波音調解読がある。第
６図、すなわち中継インターフェイスユニットのブロッ
ク図によれば、中継インターフェイスユニット10aのよ
うな中継インターフェイスユニットは好ましくはダイア
ラ10a1、呼び出し進行モニタ10a5、メッセージプレーヤ
および／またはレコーダ10a9、外来呼び出し検出器10a2
0、自動番号確認（ANI）デコーダ10a24、双対音調、多
周波（DTMF）デコーダ10a28、音声確認モジュール10a3
2、および中継インターフェイスコントロールユニット1
0a13から成る。該中継インターフェイスユニット10a−1
0dの構成および操作については前記米国特許出願第0629
44号に更に詳しく説明されている。第１図にもどると、
システムコントローラ11のパラレルポートはパラレルバ
ス14を介してスイッチ13のコントロールインプットに接
続している。この場合、システムコントローラ11はシリ
アルポートSP15のような他の伝達手段あるいはポートを
介してスイッチ13の操作を制御することが可能であると
考えられる。勿論、このシリアルポートあるいはパラレ
ルポートの使用はスイッチ（PBX）13のコントロールイ
ンプットの性質によって決定される。この好ましい実施
例においては、システムコントローラ11は16個のシリア
ルポートSP1−SP16を有しており、パラレルポート、高
速シリアルポートおよび局部ネットワークポートを含
む。このシステムコントローラ11のシリアルポートSP1
は中継インターフェイスユニット10a−10dのシリアルポ
ート（SP）に標準複数ドロップを介して接続している。
勿論、コントローラ11は他の適当な接続手段を介してユ
ニット10a−10dに接続できる。また、これらインターフ
ェイスユニット10a−10dのそれぞれは互いに異なるアド
レスを有し、システムコントローラ11がポートSP1およ
び中継インターフェイスユニット10a−10dを介して中継
線T1−T16をモニターできるようになっている。システ
ムコントローラ11はまた、シリアルポートSP1を介し
て、該中継インターフェイスユニット10a−10dに、特定
の中継線T1−T16の適当な操作を実行させることができ
る。たとえば、システムコントローラ11は中継インター
フェイスユニット10aに中継線１を捕らえさせて所望の
電話番号のダイアル操作を開始したり、該インターフェ
イスユニット10aに中継線T2上にあらかじめ記録したメ
ッセージを再生させたり、さらに中継線T1−T16の状態
に関する情報を得ることができる。また、中継インター
フェイスユニット10はシステムコントローラ11に特定の
中継線上に通知信号（外来の電話呼び出しを示す）が発
生したことを知らせる。この場合、システムコントロー
ラ11は中継インターフェイスユニット10に外来の電話呼
び出しの情報を有する中継線を把握し、該中継線上に所
定のメッセージを再生し、そしてそのメッセージに対す
る相手の答えを記録させる。また、本実施例のシリアル
ポートSP1はRS−232Cシリアルデータポートである。オ
ペレータ端末12b−12jの代表であるオペレータ端末12a
はテレフォンセット12a1、ハンドセット12a2、および／
またはヘッドセット12a3を有する。特に、ヘッドセット
12a3はハンドセット12a2と異なり、オペレーターの手を
自由にするためにテレフォン12a1にさしこまれる形式を
とる。また、該ヘッドセット12a2が常に使用されるよう
な状況においては、ハンドセット12a2は省略することが
できる。さらに、さらに、オペレーターの手動による外
向けの電話操作の必要がない場合は、テレフォンセット
12a1は従来の中継線−ハンドセットインターフェイスに
置き換えることができる。
オペレータ端末12aはまた、データ端末12a4を有し、
該データ端末12a4はディスプレイスクリーン12a5および
キーボード12a6を有している。さらに、データ端末12a4
は同軸ケーブルあるいは他のデータ転送手段S2でシステ
ムコントローラ11のシリアルポートSP2に接続したシリ
アルポート（Ｂ）、およびケーブルあるいは他のデータ
転送手段HS2によってコンピュータ16の高速シリアルポ
ートに接続した高速シリアルポート（Ｃ）を有してい
る。データ端末12a4はまた、データ伝達および取り出し
のための、図示しない内部モデムによる使用のためのテ
レフォンポートあるいは図示しない外部モデムに接続す
るためのポート等の他の形式のポートを有していてもよ
い。オペレータ端末12b−12jはコンダクタS3−S11によ
って同様にシステムコントローラ11のシリアルポートSP
3−SP11に接続し、またケーブルHS3−HS12を介してホス
ト16の高速シリアルポートに接続している。スイッチ13
のラインアウトプットOTL1−OTL10はそれぞれテレフォ
ンラインL1−L10によりテレフォンセット12a1−12j1に
オペレータ端末12a−12jのテレフォンインプット（Ａ）
をそれぞれ介して接続している。
この場合、各データケーブル（S2−S11,HS2−HS11）
は個々のデータ端末に対応して示されているが、すべて
のポート（Ｂ）が、例えばケーブルS2による局部ネット
ワークに接続していてもよく、そしてすべてのポート
（Ｃ）がほかのLAN、例えばケーブルHS2あるいはケーブ
ルHS1に接続していてもよい。
また、ファイルの転送およびデータの取り扱いのた
め、システムコントローラ11の高速シリアルポートはケ
ーブルHS1によりメインフレームコンピュータ16（ある
いはべつのホスト）の高速シリアルポートに接続してい
る。この場合、システムコントローラ11のシリアルポー
トSP16はケーブルS16によりホスト16のシリアルポート
に接続していてもよい。システムコントローラ11の局部
ネットワークポートおよびメインフレーム16の他のシリ
アルポートは必要であれば局部ネットワークケーブルLA
NおよびシリアルケーブルASCを介して図示しない他のシ
ステムコントローラにそれぞれ接続してもよい。
コンピュータ16からシステムコントローラ11へのバッ
チモード転送は好まれるが、もし該メインフレームコン
ピュータ16のソフトウェアの制限によって必要とあれ
ば、システムコンピュータ11はメインフレーム16から一
回に一顧客の取引き情報を得るようにすることができ
る。また、ホスト16においてあらかじめ設定されたプロ
グラムを使用するので、システムコントローラ11は完全
な顧客取引情報、省略した顧客取引情報、あるいは、例
えば電話番号のリストのような編集した顧客取引情報を
得ることができる。以上のことから、システムコントロ
ーラ11は中継インターフェイスユニット10に中継線を把
握し、顧客に電話し、外向けの電話の状況をモニタし、
外来の電話に対応し、所定のメッセージを再生しさらに
相手からの応対を確認してそれを記録させる機能を調整
し実行する。このシステムコントローラ11の機能および
それらを履行する方法は前記米国特許出願第062944号に
より詳細に記載されている。
本実施例においては、システムコントローラ11および
データターミナル12a4−12j4は、種々のコンピュータが
使われる。また、これらはメインフレーム16と高速シリ
アルポートあるいは他の伝達手段を介してインタフェイ
スするように設計させたオペレータターミナルに競合す
るようにプログラムされて備えられる。さらに、システ
ムコントローラ11およびデータターミナル12a4−12j4は
コンピュータ16用に組まれた顧客のための同一の指令お
よびデータフォーマットを使用するようにプログラムさ
れている。このことは、電話操作、呼び出しの進行のモ
ニタリング、応答、外来および外向けの電話回線の選択
などの自動化により、メインフレーム16用のプログラム
あるいは他のソフトウェアを要することのない外来およ
び外向けの電話処理能力の実質的な向上を意味する。
また、本実施例の他の利点はオペレーターの訓練であ
る。もし、オペレーターが１種類のホスト用プログラム
および端末においてのみ訓練され、該ホスト用プログラ
ムにより端末および端末に備えられたディスプレイに使
用されるコマンドに慣れてしまい、その後該オペレータ
ーが異なるコマンドを使用し異なるスクリーンディスプ
レイを有する新しい端末を操作することになると、その
オペレーターが新しいデータ端末の細部に慣れるまでの
間生産性が実質的に減少する。しかしながら、本実施例
においては、オペレータ端末が既存の端末と共同的に置
き換えられるのでオペレーターは同一のコマンドおよび
手順により操作することができ、またそれまでと同一の
スクリーンディスプレイを見れる。このことは上記の生
産性を減少する時間を実質的に削減あるいは完全に除く
ことができることを意味し、またデータターミナル12a
−12j4はすでにホスト16にプログラムされたコマンド、
データフォーマットおよびプロトコルを使用して該ホス
ト16と連係できる。この既存のデータターミナルおよび
ホスト用インタフェイスと共同するあたらしいデータタ
ーミナルの使用は該ホスト16用のプログラムや他のソフ
トウェアを要することなく外来および外向けの電話操作
の実質的な向上をもたらす。
それゆえ、本発明は既存のメインフレーム16のプログ
ラムや他のソフトウェアを変更することなく、またオペ
レーターの新規のコマンドおよびディスプレイフォーマ
ットの学習を要さずに、該メインフレーム16の性能を実
質的に向上することができる。
つぎに、本実施例の作動について述べる。メインフレ
ーム16は所望の数の顧客情報をバッチ転送あるいはオン
ライン転送によってシステムコントローラ11に与える。
そして、システムコントローラ11は、各顧客について、
氏名、電話番号、口座番号、および／またはメインフレ
ームデータベースインデクス番号の形式等を確認する。
そして、仮に中継線T1が使用可能であれば、システムコ
ントローラ11は中継インタフェイスユニット10aに中継
線T1を把握するように指令を出し、該中継インタフェイ
スユニット10aに顧客の電話番号を与え、中継インタフ
ェイスユニット10aに該顧客の電話番号を回すよう指令
を出す。そして、インタフェイスユニット10aはこの電
話番号を回し、呼び出しの状態を中継線T1でモニタす
る。その後、該インタフェイスユニット10aがポートSP
を介して、システムコントローラ11にその回線が話し中
あるいは応答がないと通知すると、システムコントロー
ラ11は図示しないメモリに、その取引を後で再び試みる
ように設定する。このシステムコントローラ11に付随す
るメモリはRAMあるいはディスクメモリ等の半導体メモ
リでよい。
また、顧客が呼び出しに応答した場合、中継インター
フェイスユニット10aは自動的にメッセージプレーヤ／
レコーダ（第６図参照）を始動し、システムコントロー
ラ11に応答があったことを通知する。もし、オペレータ
ーが可働であれば、システムコントローラ11は省略化し
た取引情報（電話番号、顧客氏名、口座番号、および／
またはデータベースインデクス番号）を、例えば、オペ
レーターターミナル12aに送り、クロス−ポイントスイ
ッチ13にバス14を介して中継線T1と、またラインポート
OTL1を介してテレフォン12a1とに接続するように指令を
出し、その後、中継インターフェイスユニット10aに中
継線T1より離脱し、メッセージプレーヤ／レコーダを停
止するように指令を出す。すると、メッセージプレーヤ
／レコーダは再生中のメッセージを停止する。このと
き、もしオペレーターが可働であれば、相手側はなんの
メッセージも聞き取れないので、オペレーターは即座に
相手と連絡しなければならない。また、ターミナル12a4
は省略化された情報をスクリーン12a5にディスプレイす
る。それゆえ、オペレーター端末12aにいるオペレータ
ーは顧客と中継線T1上で連絡すると、すぐに少なくとも
省略化された顧客取引き（customer account）情報を知
ることができる。もし端末12a4がセミースマート端末で
あれば、オペレーターはキーボード12a6上の１個以上の
キー操作によって全顧客取引情報を得ることができる。
すなわち、該キーボード12a6は端末12a4にメインフレー
ム16からの完全な顧客取引情報を要求させる機能を有す
る。また、もし端末12a4がセミースマート端末であれ
ば、システムコントローラ11はメインフレーム16に完全
な取引情報をスクリーン12a5にディスプレイすべく端末
12a4に送るよう指令を出す。
また、もし端末12a4がスマート端末であれば、システ
ムコントローラ11からの省略化された取引情報が入り次
第、該端末12a4は、オペレーターに催促されなくても、
即座にメインフレーム16に完全な取引情報を要求する。
その結果、ほとんど該オペレーターの手を煩わすことな
く、顧客は呼びだされ、顧客応答は検知され、オペレー
ターは該顧客と連絡をとることができ、さらにオペレー
ターはスクリーン12a5上において、メインフレーム16か
らのもっとも最新の取引客情報を見て処理することがで
きる。それゆえ、オペレーターは電話番号のチェック、
中継ラインの確保、ダイアル操作、相手の応答までの時
間待ち、そして最新の取引情報の取り寄せ等の煩わしい
しくて効率の悪い仕事を行わなくて済むようになった。
いったん連絡がとれると、メインフレーム16にオンラ
インで連係している間に、オペレーターは顧客との電話
連絡の用向き、例えば支払い遅れについて、期限ぎれの
支払いの徴収、注文の変更、あるいは取引情報の変更に
ついて話すことができる。
つぎに相手が中継線T1の呼び出しに応じたときに、オ
ペレーターが可働の状態にない場合について述べる。こ
の場合、中継ユニット10aはメッセージプレーヤ／レコ
ーダを始動し、システムコントローラ11に応答があった
ことを知らせる。そして、オペレーターが不可働の状態
にあることが確認されると、システムコントローラ11は
インターフェイスユニット10aに相手に対して所定のメ
ッセージを再生し続けさせる。そして、該システムコン
トローラ11はオペレーターが可働状態になったことを確
認するとすぐに、クロス−ポイントスイッチ13に使用可
能の端末12と中継線T1とを接続させ、ユニット10aにメ
ッセージの停止し、次のメッセージに進み、省略化した
顧客情報をオペレーターターミナル12に送らせる。した
がって、この場合においても、オペレーターは顧客と連
絡できたときに顧客取引情報を入手して、その用向きを
顧客と話すことができる。
本実施例においては、オペレーター端末12aにおいて
オペレーターが顧客との用事を済ませると、オペレータ
ーはキーボード12a6の電話中継解除キーを押して中継線
T1を解除することができる。このとき、端末12a4はシス
テムコントローラ11にシリアルポートＢを経由して中継
解除信号を送る。すると、該システムコントローラ11は
クロス−ポイントスイッチ13にテレフォン12a1と中継線
T1との接続を解除するように指令を出す。その後、シス
テムコントローラ11はつぎの電話番号を中継インターフ
ェイスユニット10aに送り、該中継インターフェイスユ
ニット10aに中継線T1を把握し、そのつぎの電話番号を
回すように命じる。もし、つぎの電話の相手から応答が
あれば、システムコントローラ11が新しく可働状態とな
ったオペレーターにその相手の電話をつなぐ。
オペレータ端末12aのオペレーターが特定の顧客の新
しいデータを登録しおわると、該オペレーターはキーボ
ード12a6の端末解除キーを押すと、端末12a4はオペレー
ターがつぎの呼び出しに対応可能であることをシステム
コントローラ11に知らせる。すると、システムコントロ
ーラ11はクロス−ポイントスイッチ13につぎの顧客をテ
レフォン12a1につなぎ、そして省略された顧客取引情報
を端末12a4に送ってスクリーン12a5上にディスプレイさ
せる。それゆえ、オペレーター端末12aのオペレーター
が顧客の処理の完了を示すと、システムコントローラ11
がすぐにつぎの電話の相手にオペレーターをつなぐ。そ
の結果、オペレーターの作業はより効率良く、またより
完全に遂行される。
また、キーボード12a6上の１個のキーすなわち単一の
登録はシステムコントローラ11に対して中継線の解除を
促し、かつオペレーターのつぎの顧客への対応が可能で
あることを通知する。
上記のことから、本発明はオペレーターから電話番号
のチェック、電話のダイアル操作、顧客の応答待ち等の
効率の悪い煩わしい仕事を省くことができる。また、外
来あるいは外向けの電話がオペレーターを必要とするば
あい、その回線はすぐに可働状態のオペレーターにつな
がれるので、オペレーターの無作業時間を削減すること
ができる。さらに、メインフレーム16内のメインデータ
ベースにおける顧客情報はすぐに更新できるので、オペ
レーターは仕事の最後に顧客情報の変更を整理する必要
はなく、またいつでも最新の顧客情報を利用することが
可能である。
また、システムコントローラ11の操作はホスト16およ
びオペレーターに直に通じるようになっているので、該
システムコントローラ11は呼び出しの処理を自動的に行
なうことができ、さらに回線を最初に可働状態になった
オペレーターから順につなぐことができる。それゆえ、
オペレーターによってなされた顧客情報のいかなる変更
も即座にメインフレーム16に与えられ、このことによ
り、顧客情報が自動的にかつ瞬時に新しくなる。
さらに、この自動更新により、オペレーターが入手し
たいかなる情報も最新の情報となる。したがって、オペ
レーターはメインフレーム16と直結しているといえる。
本実施例においては、システムコントローラ11は省略
化した顧客情報のみをオペレーターターミナル12におく
るが、もし該システムコントローラ11が十分なメモリ容
量を有するならば、システムコントローラ11は各顧客の
完全なファイルを保持することができ、かつこの完全な
記録をオペレーターターミナルに送ることができるの
で、上記の省略化した顧客取引情報をオペレーターター
ミナルに送ったり、また口座番号、電話番号、および／
またはデータベース番号をメインフレーム16に送り、そ
の後完全な顧客情報をメインフレーム16からオペレータ
ーターミナルに送るといった手間を省くことができる。
第１図の他の実施例においては、ホスト16用の既存の
プログラムを使用する点について変更がある。すなわち
この場合、システムコントローラ11あるいはデータター
ミナル12が特定のデータターミナルと共同する必要がな
くなるようにホスト16に新しいプログラムが使用され
る。この実施例においても、システムコントローラ11、
ターミナル12およびホスト16間の相互作用は異なるコマ
ンドおよびデーターフォマット構造が使用される以外は
前記と同様である。この変更例もまた、ダイアル操作、
呼び出し進行モニター、自動応答、回線の接続等の自動
化によって外来および外向けの呼び出し処理能力の向上
を図っている。それゆえ、本発明はホスト16用の既存の
ソフトウェアが使用されるシステムに制限されない。
つぎに、本発明の他の実施例について第２図示のブロ
ック図に基づいてのべる。該実施例においては、システ
ムコントローラ11は16個のシリアルポートSP1−SP16、
パラレルポート、および局部ネットワークポートを有す
る。該システムコントローラ11のシリアルポートSP1は
標準複合線ドロップを介して中継インターフェイスユニ
ット10a−10dのシリアルポート（SP）に接続している。
コントローラ11は、勿論、なんらかの連係手段を介して
ユニット10a−10dと接続している。各中継インターフェ
イスユニット10a−10dはたがいに異なるアドレスを有し
ているので、システムコントローラ11はポートSP1およ
び中継インターフェイスユニット10a−10dを介して中継
ラインT1−T16の状態をモニタできる。また、システム
コントローラ11はシリアルポートSP1を介して中継イン
ターフェイスユニット10a−10dに特定の中継線T1−T16
のひとつの作動を自在に実行させることができる。例え
ば、該システムコントローラ11は中継インターフェイス
ユニット10aに中継線T1を把握させ、所望の電話番号の
ダイアル操作を開始し、さらに該中継インターフェイス
ユニット10aに中継線T2上にあらかじめ記録されたメッ
セージを再生させて中継線T1−T16の状態を読みとる。
また、該中継インターフェイスユニット10はシステムコ
ントローラ11に警鐘信号（外来の呼び出しを知らせる）
が特定の中継線に発生していることを知らせる。このと
き、システムコントローラ11は中継インターフェイスユ
ニット10に外来の電話がかかっている中継線を把握さ
せ、所定のメッセージを該中継線に再生してこのメッセ
ージに対する相手側の対応を評価する。この場合、シリ
アルポートSP1はRS−232Cシリアルポートである。
この実施例においては、オペレータターミナル12a−1
2jは既存のものである。また他のオペレータターミナル
12b−12jを代表するオペレータターミナル12a、はテレ
フォンセット12a1、ハンドセット12a2、および／または
ヘッドセット12a3を有する。特に、ヘッドセット12a3は
ハンドセット12a2と異なり、オペレーターの手を自由に
するためにテレフォン12a1にさしこまれる形式をとる。
また、該ヘッドセット12a2が常に使用されるような状況
においては、ハンドセット12a2は省略することができ
る。さらに、オペレーターの手動による外向けの電話操
作の必要がない場合は、テレフォンセット12a1は従来の
中継線−ハンドセットインターフェイスに置き換えるこ
とができる。
オペレータ端末12aはまた、データ端末12a4を有し、
該データ端末12a4はディスプレイスクリーン12a5および
キーボード12a6を有している。さらに、データ端末12a4
は同軸ケーブルあるいは他のデータ転送手段S2でシステ
ムコントローラ11のシリアルポートSP2に接続したシリ
アルポート（Ｂ）を有している。データ端末12a4はま
た、データ伝達および取り出しのための、図示しない内
部モデムによる使用のためのテレフォンポートあるいは
図示しない外部モデムに接続するためのポート等の他の
形式のポートを有していてもよい。オペレータ端末12b
−12jはコンダクタS3−S11によって同様にシステムコン
トローラ11のシリアルポートSP3−SP11に接続してい
る。スイッチ13のラインアウトプットOTL1−OTL10はそ
れぞれテレフォンラインL1−L10によりテレフォンセッ
ト12a1−12j1にオペレータ端末12a−12jのテレフォンイ
ンプット（Ａ）をそれぞれ介して接続している。
この場合、ファイル転送およびデータ処理のためにシ
ステムコントローラ11のシリアルポートSP16はケーブル
S16によりメインフレームコンピュータ（又は他のホス
ト）16のシリアルポートに接続している。システムコン
トローラ11の局部ネットワークポートおよびメインフレ
ーム16の他のシリアルポートは必要であれば局部ネット
ワークケーブルLANおよびシリアルケーブルASCを介して
図示しない他のシステムコントローラにそれぞれ接続し
てもよい。
コンピュータ16からシステムコントローラ11へはバッ
チモード転送が好ましいが、もし該メインフレームコン
ピュータ16のソフトウエアの制限によって必要とあれ
ば、システムコンピュータ11はメインフレーム16から一
回に一顧客分の取引情報を得るようにすることができ
る。また、ホスト16においてあらかじめ設定されたプロ
グラムを使用するので、システムコントローラ11は完全
な情報、省略した取引情報、あるいは、例えば電話すべ
き人のリストのような編集した取引情報を得ることがで
きる。以上のことから、システムコントローラ11は中継
インタフェイスユニット10に中継線を把握し、顧客に電
話し、外向けの電話の情況をモニタし、外来の電話に対
応し、所定のメッセージを再生しさらに相手からの応答
を確認してそれらを記録させる機能を調整し実行する。
このシステムコントローラ11の機能およびそれら履行す
る方法は前記米国特許出願第062944号に詳細に記録され
ている。
本実施例においては、システムコントローラ11および
データターミナル12a4−12j4はIBM−AT,IBM PS/2 Modcl
30,60,あるいは80、あるいは他のコンピュータである。
また、これらメインフレーム16と高速シリアルポートあ
るいは他の伝達手段を介してインタフェスするように設
計されたオペレータターミナルと共同するようにプログ
ラムされて備えられる。例えば、もしメインフレーム16
のシリアルポートおよびデータ端末12a4−12j4がRS−23
2Cポートであるとき、システムコントローラ11のポート
SP2−SP11およびSP16はやはりRS−232Cであることが好
ましい。さらに、システムコントローラ11はコンピュー
タ16に要すると同一のコマンドおよびデータフォーマッ
トを使用するようにプログラムされている。このことに
より、システムコントローラ11はメインフレーム16用の
プログラムおよび他のソフトウエア、あるいはオペレー
タ端末12a−12jの置き換え、変更あるいは修正を要する
ことなくダイアル操作、呼び出し進行モニタ、自動返
答、および外来および外向けの呼び出しを自動化するこ
とによってメインフレーム16およびオペレーター端末12
a−12jの外来および外向けの呼び出し処理能力を実質的
に向上することができる。
第２図示の実施例においては、メインフレーム16に既
存のソフトウエアを使用するということにこだわらず、
１個以上の新しいメインフレーム用のプログラムが設定
され、システムコントローラ11はこれら新しいプログラ
ムで必要となるコマンドおよびデータフォーマットを使
用する。該システムコントローラ11はホスト16およびオ
ペレータ端末12の間にインタプリタとして働くので、オ
ペレータ端末12は、かならずしも必要ではないが、新し
いプログラムで使用されると同一のコマンドおよびデー
タフォーマットを使用することが可能である。それゆ
え、本発明は既存のプログラムを使用するシステムのみ
に限らない。
つぎに、第３図に基づき、システムコントローラ11に
内蔵されるプログラムパッケージについて述べる。メイ
ンフレームインターフェイスプログラム100はメインフ
レーム16のシリアルポートに接続するシリアルポート全
体の連係を制御する。この好ましい実施例においては、
メインフレーム16の高速シリアルポートが使用される。
またオペレータターミナルインターフェイスプログラム
101はオペレーター端末12a−12jのシリアルポート
（Ｂ）に接続したシリアルポートのデータ転送を制御す
る。プロセス／コントロールプログラム102は第１図お
よび第２図の中継インタフェイスユニット10に接続する
シリアルポートSP1、第１図および第２図のスイッチ13
に接続するパラレルポート、そして第１図および第２図
の局部ネットワークポートLANを制御する。該プログラ
ム102は顧客の口座番号、氏名、電話番号等のメインフ
レームコンピュータ６から受け取った顧客口座記録から
抽出する。
メインコーンフレームインターフェイスプログラム10
0はメインフレームコンピュータ16で必要とする命令お
よびデータフォーマットとプログラム102で使用される
命令およびデータフォーマットとを変換する。同様に、
オペレータターミナルインタフェイスプログラム101は
オペレータ端末12a−12jで必要とする命令およびデータ
フォーマットとプロセス／コントロールプログラム102
によって使用される命令およびデータフォーマットとを
変換する。このことはシステムコントローラ11の所望の
機能を実行する標準プロセス／コントロールプログラム
102の書き込みを可能にする。その後、プログラム100お
よび101はプログラム102とメインフレーム16そしてオペ
レーター端末12との間に要するインタフェイスを行な
う。それゆえ、プログラム102をそれぞれ異なるタイプ
のシステムにリライトするというよりは、インターフェ
イスプログラム100および101の書き込みが必要である。
さらに、メインフレームコンピュータ16とオペレータ端
末12は最初から備えられたソフトウエアおよび他のプロ
グラムを使用してもよい。このことは使用者に既存のデ
ータ端末だけでなく、所望とあれば新しいデータ端末の
使用が可能であることを意味する。メインフレーム16用
の新しいプログラムおよびソフトウエアを必要としない
以外のシステムコントローラ11および中継インターフェ
イスユニット10の付加による既存システムの改良も可能
である。
つぎに第4A図により本発明が使用される典型的環境の
一例について述べる。メインフレームコンピュータ16は
コンダクHSIあるいはS16によってシステムコントローラ
11に接続し、さらにケーブルHS1−HS11によってオペレ
ーター端末12a−12jに接続している。システムコントロ
ーラ11はコンダクS2−S11によりオペレータ端末12a−12
jに接続している。さらにシステムコントローラ11はコ
ンダクタS1により中継インタフェイスユニット10に接続
し、またパラレルバス14によりスイッチ13に接続してい
る。また、第4A図は第１図の環境の簡略図であり、シス
テムコントローラ11からの省略化した顧客データの受付
時、あるいは顧客の氏名、口座番号または電話番号とい
った特定データの登録時に各データ端末12はホスト16か
ら直接完全な顧客データを要求する。該要求は省略化し
た顧客データの受付結果として、あるいはオペレータに
よる１個以上のキー登録に対応して開始してもよい。い
ずれにしても、データはホスト16とデータ端末との間を
システムコントローラ11の介在、すなわちデータが該シ
ステムコントローラ11を介して通過することを必要とせ
ずに通過する。
もし、ケーブルHS2−HS11が除去されれば、第4A図が
第２図の環境の簡略図となる。すなわちメインフレーム
16とオペレータ端末12との間のデータ伝送は必ずシステ
ムコントローラ11を介して行なわれる。それゆえ、シス
テムコントローラ11はメインフレームコンピュータ16と
オペレータターミナル12とのインターフェイス能力を維
持し、またその一方で全システムにわたるその能力を中
継インターフェイスユニット10およびスイッチ13の作動
を制御することにより向上している。またデータ端末は
システムコントローラ11からの省略された顧客データの
受付時あるいは顧客の氏名、口座番号、あるいは電話番
号等の特定データの登録時にホスト16からの全顧客デー
タを要求できるが、この実施例においては、データ端末
からのすべての要求はシステムコントローラ11を通過
し、またホスト16およびデータ端末との間のすべてのデ
ータ転送も該システムコントローラ11を通過しなければ
ならない。
第4B図は第２図示の実施例が使用される他の典型的環
境を示すブロック図である。この場合、メインフレーム
コンピュータ16はシステムコントローラ11に接続してい
る。また、システムコントローラ11は中継インターフェ
イスユニット10およびスイッチ13に接続している。さら
に、オペレーターターミナル12はケーブルHS2−HS11を
介してホスト16に接続する２ポートデバイスである。こ
れによりデータ転送がシステムコントローラ11を迂回
し、その結果該システムコントローラ11はホスト16と端
末12とデータの橋渡しの役目をする必要がなくなる。端
末12はホスト16で使用されるオリジナルのプログラムに
要求されるコマンドおよびデータフォーマットを使用し
てホスト16との直接の連係を可能にしている。また、シ
ステムコントローラ11およびオペレータ端末12a−12jは
リングネットワーク状に接続している。ここで、システ
ムコントローラ11はその一端でメインフレーム16との両
立性を維持し、また他端ではオペレータ端末12a−12jか
ら成るリングネットワークとの両立性を維持している。
それゆえ、前述および米国特許出願第062944号における
ような機能（自動化ダイアル操作、自動化応答等）を付
加してシステムを改良することに加えて、システムコン
トローラ11がメインフレーム16およびリングネットワー
クとの間のインターフェイス機能を有する。また、この
場合、メインフレーム16はリングネットワークとあらか
じめ両立性を有していなくてもよい。このような環境に
おける実施例においては、システムコントローラ11およ
び各端末12はそれぞれ直接ホスト16と連係できる。それ
ゆえ、第１図示のように、システムコントローラ11は電
話の呼び出しの初期化、応答およびその処理の全般を司
る。また、システムコントローラ11は省略化した顧客取
引データを端末12にあたえる。そして、該端末12は該シ
ステムコントローラ11の省略化データに自動的に対応、
あるいはオペレーターの１個以上のキー登録の結果とし
てホスト16に全データを要求する。それゆえ、このよう
な形状においてては、ターミナル12はホスト16と両立性
を有することが必要である。
また、その他の実施例においては、端末12は１ポート
デバイスであるため、ケーブルHS2−HS11は使用されな
い。それゆえ、すべてのデータはシステムコントローラ
11を通過しなければならない。しかしながら、データ端
末12はシステムコントローラ11を介してホスト16を連係
しているので、該端末はホスト16と両立性を有する必要
はない。この場合、システムコントローラ11はホスト16
で必要とされるコマンドおよびデータフォーマット構造
間、および端末で必要とされるコマンドおよびデータフ
ォーマット構造間のインタプリタとして働く。それゆ
え、本発明の他の利点はシステムコントローラ11の付加
により既存のコンピュータ16および現行のプログラムに
対して通常非常両立性のオペレータ端末12が使用できる
ということである。この利点は、第３図のメインフレー
ムインタフェイスプログラム100がオペレータターミナ
ルインターフェイス101と異なってもまた同じであって
もよいということになる。
第4C図は、本発明を使用した他の環境を示すブロック
図である。この場合の好適実施例では、主コンピュータ
16と各オペレータ端末12とシステム制御装置11とは全て
環状ネットワークに接続される。システム制御装置11は
さらに中継インターフェイス装置10とスイッチ13とに接
続される。この場合、第２図のオペレータ端末インター
フェイスプログラム101を省略することができ、第２図
の主インターフェイスプログラム100が環状ネットワー
クインターフェイスプログラムとなる。したがって１台
ないし複数のシステム制御装置11を既存の環状ネットワ
ークに挿入することができる。この時、前記環状ネット
ワークを駆動するためのソフトウェアは交換や変更の必
要が全くない。
高速ポート（Ｃ）を有する新しいオペレータ端末12を
使用する場合、該オペレータ端末は既存のオペレータ端
末をエミュレートするようにプログラムすることが好ま
しい。またシステム制御装置11はケーブルHS2−HS11を
介してデータ端末に、およびケーブルS16またはHS1を介
してメインコンピュータ16に接続する。ケーブルHS2−H
S11は第4C図に点線で示す。
第5A図および第5B1図はシステム制御装置11の動作プ
ログラムを示すフローチャートである。第１図と同様、
システム制御装置11はメインコンピュータ16と各端末12
との間のデータ転送を求められない。まずステップ120
においてプログラム102はプログラム100に対し他の取引
データを要求する。ステップ110においてプログラム100
はプログラム102から前記要求を受け取り、その要求の
書式を、システム制御装置11が使用するコマンドおよび
データ書式からメインコンピュータ16が必要とするコマ
ンドおよびデータ書式に変換し、変換した要求をメイン
コンピュータ16に送る。次にステップ111においてプロ
グラム100は、メインコンピュータ16から受け取る取引
データまたは電話リストの書式を、メインコンピュータ
16が使用するデータ書式からシステム制御装置11が使用
するデータ書式に変換する。プログラム100はステップ1
11において、変換した取引データまたは電話リストをプ
ログラム102に送る。プログラム102はステップ121にお
いて、前記変換された取引データまたは電話リストをプ
ログラム100から受け取り、その取引データまたは電話
リストから顧客電話番号を抽出し、その電話番号を中継
インターフェイス装置10に送って呼出を行わせ、呼状態
を監視し、呼出に対する応答があった場合はステップ12
2に進む。
ステップ122においてプログラム102は、スイッチ13に
命令を出すことにより、使用可能なオペレータ端末12x
を適切な電話中継線Ｔに接続させ、省略化された取引デ
ータをプログラム101に送る。プログラム101はステップ
130において、前記省略化された取引データをプログラ
ム102から受け取り、その書式を、システム制御装置11
が使用するデータ書式からオペレータ端末12が使用する
データ書式に変換し、変換した取引データをオペレータ
端末12xに送る。
ステップ132においてプログラム101は、端末12xにお
けるオペレータのキー入力を受け取り、そのキー入力の
書式を、オペレータ端末12が使用するデータ書式からシ
ステム制御装置11が使用するデータ書式に変換し、その
変換したキー入力をプログラム102に送る。プログラム1
02はステップ123において前記変換されたキー入力を受
け取って処理する。
メインコンピュータのソフトウエアは、該メインコン
ピュータ用の命令として、顧客の名前、口座番号、電話
番号などの省略化された取引データのみを送らせる命令
や、顧客の全ての取引ファイルを送らせる命令を含む場
合がある。またメインコンピュータ16に顧客の完全な取
引ファイルのみを送らせるための単一の命令しか有さな
い場合もある。本発明はどちらの場合にも適用でき、メ
インコンピュータ16のソフトウエアの一部が省略化され
たデータを送らせる命令を有していれば、システム制御
装置11はステップ120において、完全な取引データでな
く単に省略化されたデータのみを要求する。
システム制御装置11からオペレータ端末12に略記デー
タが送られると、該オペレータ端末12はメインコンピュ
ータ16に完全な取引データを送るよう要求する。この要
求は前記省略化されたデータの受信に応答して行われる
こともあり、オペレータ端末12におけるオペレータのキ
ー入力に応じて行われることもある。
システム制御装置11およびオペレータ端末12は、既存
のオペレータ端末の特性をエミュレートすると共に、メ
インコンピュータ16が当初から備えているソフトウエア
を使用する。したがってシステム制御装置11とオペレー
タ端末12との動作はメインコンピュータ16に対して透過
的である。このためシステム制御装置11を追加するだけ
で全システムを自動呼処理システムに拡張したり改良し
たりでき、そのための新しいソフトウエアや応用ソフト
ウエアをメインコンピュータ16に設ける必要はない。第
5A図および第5B1図のフローチャートは呼出処理を示す
が、異なる書式間でコマンドやデータを変換する前記技
術は、着呼処理にも適用できる。米国特許出願第062,94
4号は好適な着呼処理を詳細に説明している。
システム制御装置11の動作が基本的に透過的であり、
メインコンピュータ16用の新しいまたは異なるソフトウ
エアやプログラミングを必要とせず、オペレータ端末12
はそれまで使用されていた端末をエミュレートするの
で、自動呼処理を提供すべく既存のシステムを改良する
際、オペレータ端末12のオペレータを再教育する必要が
ないという別の利点を本発明は提供する。ソフトウエア
が変更されないので、端末の動作も変更されない。この
ためオペレータは以前と同様の方法で既存の端末を引き
続き動かすことができる。新しい端末を設置しても、オ
ペレータは以前と同一のコマンドを使用できるし、スク
リーンの表示も以前と同じである。いずれの実施例にお
いてもオペレータは呼出を開始させたり着呼に応答する
必要はなくなる。
第２図の実施例において、システム制御装置11はメイ
ンコンピュータ16とオペレータ端末12との間でデータを
転送する。第5A図および第5B2図はシステム制御装置11
の動作プログラムのフローチャートであり、第２図と同
様に、システム制御装置11はメインコンピュータ16と端
末12との間でデータを転送する。第5B2図が第5B1図と異
なる点はステップ112,113,114および131であり、サブス
テップ122aが追加され、ステップ132が変更されてい
る。
ステップ122aにおいてプログラム102はオペレータ端
末12x用の完全な取引データについての要求をプログラ
ム100に出す。プログラム100はステップ112においてプ
ログラム102からの前記完全な取引データについての要
求を受け取り、その書式を、システム制御装置11が使用
するコマンドおよびデータ書式からメインコンピュータ
16が必要とするコマンドおよびデータ書式に変換し、変
換した要求をメインコンピュータ16に送る。ステップ13
1においてプログラム101はプログラム100から取引デー
タを受け取り、それをオペレータ端末12xに送る。本実
施例では、メインコンピュータ16とオペレータ端末12x
とが同一のコマンドおよびデータ書式を使用するので、
取引データは変換されずにプログラム100のステップ113
からプログラム101のステップ131に送られる。メインコ
ンピュータ16とオペレータ端末12xとが各々異なるコマ
ンドおよびデータ書式を必要とする場合、プログラム10
0、プログラム101、さらにプログラム102によってその
書式変換を実行できる。
サブステップ132（２）においてプログラム101はプロ
グラム100に対してキー入力を送る。プログラム100はス
テップ114において、プログラム101からの前記キー入力
を受け取り、それをメインコンピュータ16に送る。ここ
でもメインコンピュータ16とオペレータ端末12xとは本
実施例に基づき同一のコマンドおよびデータ書式を必要
とするので、前記キー入力は変換されずにプログラム10
1のサブステップ132（２）からプログラム100のステッ
プ114に送られる。メインコンピュータ16とオペレータ
端末12xとが各々異なるコマンドおよびデータ書式を必
要とする場合、プログラム100、プログラム101、さらに
プログラム102はその書式変換を行うことができる。
このように本発明は、既存の端末の継続的な使用、既
存の端末をエミュレートする新しい端末の使用、メイン
コンピュータと互換性のない新しい端末の使用のすべて
につき、メインコンピュータ16の変更やメインコンピュ
ータ16に以前から組み込んである応用プログラムの変更
を全く必要としない。
第4A図〜第4C図から明らかなように、システム制御装
置11は、メインコンピュータ16と各オペレータ端末12と
の間の全ての通信に対してアクセス可能である。好適実
施例において、システム制御装置11は、メインコンピュ
ータ16と各オペレータ端末12との間の全ての通信を監視
し、特定のオペレータ端末12xが使用中であるか否かを
知ることができる。あるいはシステム制御装置11は、周
期的に各オペレータ端末12に質問信号を発し、特定のオ
ペレータ端末12xが使用可能であるか否かを決定するこ
ともできる。またメインコンピュータ16が周期的に各オ
ペレータ端末12に質問信号を発するようにすれば、シス
テム制御装置11は単に前記メインコンピュータ16の質問
動作と各オペレータ端末12の応答動作とを監視するだけ
で良い。コマンドおよびデータ書式の一部に発信元アド
レスや宛先アドレスを使用するネットワークでは、メイ
ンコンピュータ16と各オペレータ端末12との動作を監視
するため、システム制御装置11は、通信の宛先アドレス
が当該システム制御装置11を示しているか否かに関わら
ず、全ての通信を評価しそれに対して動作する。
好適実施例において、システム制御装置11は省略され
た取引データをオペレータ端末12xに送り、該端末12xは
画面上に省略化されたデータの表示を行う。次にオペレ
ータ端末12xはメインコンピュータ16に対して完全な取
引データを要求する。好適実施例において、各オペレー
タ端末12はスマート端末であり、システム制御装置11か
ら省略化された取引データを受け取ると、自動的にメイ
ンコンピュータ16に対して完全な取引データを要求す
る。
他の実施例では、システム制御装置11がオペレータ端
末12xに省略化された取引データを送ると、システム制
御装置11がメインコンピュータ16に対して完全な取引デ
ータを前記端末12xに送るように要求する。
システム制御装置11は、コマンドやデータを送る場
合、該装置11自身のものとは異なる発信元アドレスまた
は宛先アドレスを提供できる。例えば第4C図において、
システム制御装置11は、オペレータ端末12bでの着呼処
理が可能であると判断すると、メインコンピュータ16に
対して完全な取引データを要求する。この時、システム
制御装置11は、メインコンピュータ16に対するメッセー
ジに自身の装置アドレスを挿入する代わりに、オペレー
タ端末12bのアドレスを挿入できる。するとメインコン
ピュータ16は、前記要求メッセージ中に記載されたアド
レスを有する装置に対して取引データを送る。この場
合、宛先アドレスはオペレータ端末12bのアドレスなの
で、該オペレータ端末12bはメインコンピュータ16から
メッセージを受け取ると該メッセージ中の装置アドレス
を調べ、自身の装置アドレスと同一であると判断すると
そのデータを受け入れ、それを画面12b5に表示する。
さらに他の実施例では、システム制御装置11はそれ自
身の装置アドレスを使用し、メインコンピュータ16に対
してデータを要求し、そのデータをメインコンピュータ
16から受け取ると、そのデータに前記オペレータ端末12
bに対応する装置アドレスを付して送り出す。したがっ
てシステム制御装置11は、メインコンピュータ16と各オ
ペレータ端末12との間のコマンドおよびデータの発生や
転送を制御する間、基本的にメインコンピュータ16と各
オペレータ端末12とに対して透過的である。このためメ
インコンピュータ16や各オペレータ端末12の再プログラ
ミングは必要ない。
さらに他の実施例では、システム制御装置11はそれ自
身の装置アドレスを使用し、メインコンピュータ16に対
して１つ以上の呼リストを要求し、メインコンピュータ
16からそのデータを受け取ると、中継インターフェイス
装置10に対して呼リストの次の番号にダイヤルするよう
指示する。呼び出した相手からの応答を中継インターフ
ェイス装置10が検出すると、システム制御装置11はクロ
スポイントスイッチ13を介して適切な中継線Ｔと使用可
能なオペレータ端末の音声通信装置12a3とを接続する。
次にシステム制御装置11は、前記呼リストからオペレー
タ端末12a4にデータを送ると共に、メインコンピュータ
16に対して全データを前記端末に提供するよう要求す
る。この時システム制御装置11は、メインコンピュータ
16に対して単に全データを前記端末に送るよう要求して
もよく、前記電話リストデータを前記端末に送って該端
末からメインコンピュータに対して完全な取引情報を要
求させてもよい。
第６図は着呼および呼出しの両方を処理する代表的な
中継インターフェイス装置10aを示すブロック図であ
る。中継インターフェイス装置10aはダイアラ10a1と、
呼出し状態モニタ10a5と、メッセージ再生録音機10a9
と、着呼検出器10a20と、自動番号識別（ANI）デコーダ
10a24と、２音多周波（DTMF）デコーダ10a28と、音声認
識モジュール10a32とを各中継線T1〜T4について備え
る。ダイアラ10a1と呼出し状態モニタ10a5とメッセージ
再生録音機10a9と着呼検出器10a20と自動番号識別デコ
ーダ10a24と２音多周波デコーダ10a28と音声識別モジュ
ール10a32とは全て中継線T1に接続される。同様にダイ
アラ10a1と呼状態モニタ10a5とメッセージ再生録音機10
a9と着呼検出器10a20と自動番号識別デコーダ10a24と２
音多周波デコーダ10a28と音声識別モジュール10a32とは
全てバス10a14を介して中継インターフェイス制御装置1
0a13のポートT1Iに接続される。なおダイアラ10a1と呼
出し状態モニタ10a5とメッセージ再生録音機10a9との機
能はすでに説明した通りである。
着呼検出器10a20は中継線T1を監視し、該中継線T1に
呼信号を発見すると中継インターフェイス制御装置10a1
3にそれを知らせる。好適実施例において、中継インタ
ーフェイス制御装置10a13は、中継線T1上の呼出し信号
をシステム制御装置11に対して中継線T1用の静的状態バ
イトで知らせる。中継線T1に呼出し信号が検出される
と、中継インターフェイス制御装置10a13は、自動番号
識別デコーダ10a24に対して相手先の電話を獲得するよ
う命令し、メッセージ再生録音機10a9に対してラインを
確保してあらかじめ録音されたメッセージを再生するよ
う命令する。あるいはシステム制御装置11は、中継イン
ターフェイス制御装置10a13に命令を出すことにより、
自動番号識別デコーダ10a24とメッセージ再生録音機10a
9とに前記と同じ機能を遂行させることもできる。メッ
セージ再生録音機10a9によって再生されるメッセージ
は、オペレータの手が空き次第応対することを伝える簡
単なものや、２音多周波デコーダ10a28と連係して顧客
の電話番号や口座番号など他の情報を相手先に質問する
メッセージなどである。
地方によっては、地方電話局が自動番号識別（ANI）
と呼ばれるサービスを提供する場合がある。このサービ
スが提供される地方では、中央局が中継線を介して音声
信号やISDNデータ信号などの信号を提供する。これら信
号を復号すると呼出し側の番号が分かる。この場合、自
動番号識別デコーダ10a24等のデコーダは、中継インタ
ーフェイス制御装置10a13に対して相手先の電話番号を
提供する。すると中継インターフェイス制御装置10a13
は、その相手先の電話番号をシステム制御装置11に提供
する。システム制御装置16はメインコンピュータ16に対
し、前記相手先電話番号に基づいて顧客取引情報を提供
するよう要求する。前記相手先電話番号が既存の顧客電
話番号に対応しない場合、システム制御装置11はオペレ
ータの応対が可能になると相手先をそのオペレータに接
続し、同時に相手先電話番号をそのオペレータ端末に提
供して手動入力を助ける。これによりオペレータは相手
先と通話が可能となり、相手方から名前や口座番号など
の情報を入手し、その情報をキーボードを介して入力
し、メインコンピュータ16からその顧客の取引情報を入
手したり新しい顧客の取引を設定したりできる。
しかし、呼出し側電話番号がデータベースにおける現
存する顧客電話番号に対応する場合、メインコンピュー
タ16は、この情報をシステムコントローラ11かまたは次
の使用可能なオペレータ端末のどちらかに提供する。オ
ペレータが利用可能になるとシステムコントローラ11は
省略された顧客取引情報を利用可能なオペレータ端末に
提供する。オペレータ端末は次に、前述のように、メイ
ンコンピュータ16から全顧客取引情報を取得する。した
がってオペレータは顧客と必要なビジネスを行うことが
できる。
DTMFデコーダ10a28は顧客に彼の電話機にDTMFキーパ
ッド経由である情報を提供するようにさせる。例えば、
地域にANIサービスが利用可能でないと想定してみよ
う。入ってくる呼び出しを告げられると、トランクイン
ターフェイス制御装置10a13またはシステムコントロー
ラ11はメッセージプレイヤ10a9をして回線をとらえしめ
および第１事前記録メッセージをプレイしはじめる。こ
の第１事前記録メッセージは、例えば、呼出し側にもし
呼出し側が既設の取引を有する場合はDTMFにおける数字
１をキー入力するように呼出し側に求め、もし呼出し側
が既設の取引を有しない場合には数字２をキー入力する
ように呼出し側に求めるメッセージでもよい。メッセー
ジプレイヤ10a9の他の事前記録メッセージは、顧客が新
しい取引を開設したいのか、既設の取引を変更したいの
か、注文を出したいのか変更したいのか取り消したいの
かどうかなどについて顧客に質問し、適当なDTMFキーパ
ッド応答を求めてもよい。したがって、メッセージプレ
イヤ10a9は、呼出し側が彼のDTMFキーパッド上にキー入
力した数によりきめられプレイする特定のメッセージ、
２種以上のメッセージを含むこともできる。さらにま
た、メッセージプレイヤ10a9のメッセージは呼出し側に
彼の電話番号および／またはアカウント番号のキー入力
を求めるものでもよい。この情報は次にトランクインタ
ーフェイス制御装置10a13を経由しシステムコントロー
ラ11に提供される。オペレータが利用可能になると、シ
ステムコントローラ11は集められた情報をオペレータ端
末にスクリーン上に表示するように送る。次に自動的に
またはオペレータキーストロークに応答して、オペレー
タ端末は集められた情報を本体16に送る。次に本体16は
全な顧客取引情報をオペレータ端末に提供する。したが
って、入ってくる呼出しに対し、呼出しに答え、顧客の
取引番号の確認および顧客の取引番号のキー入力と時間
のかかる能率の悪い職務からオペレータは軽減される。
既成の顧客に対し呼出し側に接続されると直ちにオペレ
ータはスクリーンに顧客の取引情報を持ち出せる。さら
にまた、呼出し側のDTMFキーパッドの使用により注文が
出されたり、変更されたりまたは取り消される場合オペ
レータは全く介在する必要がなく、代わって、オペレー
タは呼出し側により提供される情報を口頭で確認するた
めに単に接続されるだけでよい。システムコントローラ
11は、呼出しの自動呼出し配布ルーティングを行うこと
ができる。また、もし異なるオペレータが異なる種類の
呼出しを取り扱う場合、例えば入ってくる呼出し、出て
行く呼出し、新規取引の設置、発注または注文の変更、
滞納取引に関する接触の場合、システムコントローラ11
は、自動的に入ってくるまたは出て行く呼出しのルート
を整理し呼出しの特定の種類を取扱う次の利用可能なオ
ペレータにルートを定める。したがって、特定の呼出し
にはどのオペレータに接続するかの順序や選択はACDに
もとづいてシステムコントローラ11により制御される。
音声認識モジュール10a32はいくつかのトランザクシ
ョンをオペレータの介在なしにおよび顧客にDTMFタイプ
の電話所持を要求することなしに完全取扱いできるよう
にせしめる。好ましい実施例として、ボイスコントロー
ルシステム社（Voice Control Systems）、ダラス、テ
キサス州（Dallas,Texas）により製造されたテレリック
システム（TeleRec System）はモジュール10a32であ
る。テレリックシステムのオペレーションの詳細は要求
に応じ製造者から入手可能である。モジュール10a32
は、予めきめた語い、例えば口語で１から９、０（オ
ー）、はい、いいえ、助け、取消しおよび終了に対応す
るディジタル出力信号を提供する。テレリックシステム
はまたDTMEトーンを複合し、および別のDTMEデコーダ10
a28に対する要求を削除する。
モジュール10a32を使用する場合、オペレータ端末12a
においてオペレータに入ってくる呼出しまたは出ていく
応答呼出しを直ちにルート決めする代わりに、システム
コントローラ11が最初の接触を取扱う。
入ってくる呼出しまたは出ていく呼出しに応答される
場合、トランクインターフェイス制御装置10a13がメッ
セージプレイヤ／レコーダ10a9を第１事前記録メッセー
ジをプレイし始めるようにせしめる。この事前記録メッ
セージは顧客に対する適切な語を話すようにの命令また
はメッセージの最後にメッセージに対する顧客の応答を
指示する語を含む。引き出す応答は、例えば取引番号、
電話番号、“はい”、または、“いいえ”、などであっ
てもよい。モジュール10a32は、顧客の応答を複合しこ
の応答をシステムコントローラ11に提供する。顧客の応
答にもとづき、システムコントローラ11はメッセージプ
レイヤ／レコーダ10a9をして適切な次のメッセージをプ
レイし、またはトランクT1を切断し、または利用可能な
オペレータを連結しおよび顧客の応答をオペレータの端
末にスクリーン上に表示するようにせしめる。
プレイされる特定のメッセージ、および顧客の応答、
例えば発注、注文の変更などは次にシステムコントロー
ラ11および／または本体16に記憶される。顧客の応答は
また本体16における顧客の取引情報を直ちに変更するよ
うに使用される。したがって、ある種のトランザクショ
ンがオペレータの介在なしに取扱うことができ、それに
よって必要なオペレータの数を減らしおよび／またはオ
ペレータをさらに有効に活用できる。また、DTMFトーン
および話された語の両者とも認識され実行されうるの
で、モジュール10a32の使用によりDTMF電話を有する顧
客および回転ダイヤル（パルス）電話を有する顧客の両
者とトランザクションを自動的に実施できる。
呼出しの制御および顧客応答のモニタは単にシステム
コントローラ11によってのみ行われる必要はなく、全体
的にまたは部分的に、データ端末12におけるオペレータ
によりまた行われてもよいと理解されよう。
典型的状況において、顧客にプレイされるメッセージ
はメッセージに対する顧客の応答（はい、いいえ、取り
消し、など）より実質的に長いものでありうると理解さ
れる。したがって、音声認識モジュール、例えば10a32
は単一トランクに専用である代りに、数個のトランク間
で、スイッチされる、または多重化されてもよい。
ここには示されていないが、同様のデバイスの配列が
またトランクT2−T4に連結される、およびトランクイン
ターフェイス制御装置10a13がバス10a15−10a17内その
ポートT2I−T4Iをそれぞれ経由、同様のデバイスのこの
配列を制御すると理解できる。
出て行く呼出しに対してのみ使用されるトランクに接
続されたデバイスは、入ってくる呼出し検出器、ANIデ
コーダ、またはDTMFデコーダを有する必要はないと理解
できる。同様に、入ってくる呼出しのみを取扱うトラン
クに対し、ダイヤラ10a1および呼出し進行モニタ10a5は
必要ではない。さらにまた、ANIが使用可能ではない領
域においてANIデコーダは必要ではない。
米国特許出願第062、944号は、コントローラ、例えば
システムコントローラ11は各呼出しに対するパラメタ
（日付時間、期間、使用中、応答なしなど）の記録を保
持するのに使用できることを開示する。この方法を本発
明に使用することができる。しかしながら、本発明の好
ましい実施例において、１個以上のオペレータ端末12は
オペレータの介在または助力なしに実行するように構成
されている。この実施例において、システムコントロー
ラ11は呼出し状態（使用中、応答なしなど）の表示およ
び不在のオペレータ端末12に対するある記録識別キーを
送る。このオペレータ端末12はホスト16にその記録識別
キーを送り、ホスト16から顧客アカウント記録を得て、
およびホスト16が呼出し状態を反映して記録を変更する
ようにさせる。
口座番号や電話番号を使用して説明したが、他の記録
識別キー、例えば名前、住所、送り状番号、などもまた
記録を識別しアクセスするのに使用できる。
本発明は、入ってくる呼出しおよび出て行く呼出しの
両者の自動的取扱いならびに処理に備える現行顧客取引
サービスシステムを改善し向上する方法および装置を提
供するものである。これは本体コンピュータまたはオペ
レータ端末に対し新たにオペレーティングソフトウェア
または応用パッケージを要求することなく達成できるも
のである。この改善は、本体およびオペレータ端末の操
作に対し明白でありさらに現用システムの操作かつ機能
を顕著に向上させるものである。本発明のさらに他の実
施例も上記開示の読取りにもとづき当業者には明白であ
り、本発明は下記クレイムによってのみ限定されるもの
である。
【図面の簡単な説明】
第１図は本発明の好ましい一実施例のブロック図であ
る。 第２図は本発明の他の実施例のブロック図である。 第３図はシステムコントローラに内蔵されるプログラミ
ングパッケージの説明図である。 第4A図は本発明が使用される典型的な環境の一例を示
す。 第4B図は本発明が使用される典型的な環境の他の一例を
示すブロック図である。 第4C図は本発明が使用される典型的な環境の他の一例を
示すブロック図である。 第5A図および第5B1図は上記システムコントローラの好
ましい実施例の操作プログラムのフローチャートであ
る。 第5A図および第5B2図は上記システムコントローラの他
の一実施例の操作プログラムのフローチャートである。 第６図は中継インターフェイスユニットの好ましい実施
例のブロック図である。
フロントページの続き (72)発明者 チャールアズ エル．ワーナー セカンド アメリカ合衆国 30083 ジョージア州 ストーンマウンテン サウス レイズ ロ ード 628 (72)発明者 カーチス ジー．マークス アメリカ合衆国 55344 ミネソタ州 エ デン プレイリー ストーンウッド コー ト 6903 (56)参考文献 米国特許4797911（ＵＳ，Ａ)

Claims (68)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】ホストを有し、該ホストが複数の顧客取引
    記録を内蔵しかつ所定の命令一式と所定のデータフォー
    マットを使用するプログラムを有している顧客取引サー
    ビスシステムとともに使用され、該プログラムと所定の
    命令一式および所定のデータフォーマットを使用しつつ
    電話の呼出し処理を自動化することにより該顧客取引サ
    ービスシステムの性能を向上させる装置において、該装
    置は、 各オペレータ端末がデータ端末とそれに付随する可聴連
    絡手段から成り、各データ端末が前記所定の命令一式お
    よび所定のデータフォーマットを使用して前記ホストと
    連係している複数のオペレータ端末と、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
    聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
    トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記電話中継線に選択された機能を実行し、該電話中継
    線にある状態を与えるインターフェイスコントロール信
    号に対応する中継線インターフェイス手段と、 前記複数のデータターミナルと連係し、前記所定の命令
    一式と所定のデータフォーマットを用いて前記ホストと
    連係するホストインターフェイスポートと、前記スイッ
    チコントロール信号を前記中継線切り替え手段に与える
    スイッチコントロールポートと、前記インターフェイス
    コントロール信号を前記中継線インターフェイス手段に
    与えて前記中継線インターフェイス手段から前記電話中
    継線の状態を受け取る中継線インターフェイスコントロ
    ールポートとを有する少なくとも１個のターミナルイン
    ターフェイスポートを有する制御手段を備え、該制御手
    段が前記所定の命令一式と所定のデータフォーマットと
    を用いて前記ホストから所定数の顧客取引記録を得て、
    少なくとも１個の記録に対して、顧客の電話番号を抽出
    し、該中継線インターフェイス手段を使って前記電話中
    継線のうちから選択された中継線上の前記顧客電話番号
    を回すことにより外向けの呼出しを行ない、前記中継線
    切り替え手段を使って可働状態のオペレータの前記可聴
    連係手段に対応を受けた前記外向けの呼出しのために選
    択された中継線を接続することにより前記外向けの呼出
    しが対応されたことを示す前記中継線インターフェイス
    手段に対応し、かつ前記ホストに前記記録の少なくとも
    一部を前記可働状態のオペレータの前記データ端末に送
    らせることを特徴とする前記装置。
  2. 【請求項２】前記制御手段が前記記録の確認キーを前記
    可働状態のオペレータのデータ端末に送ることにより、
    前記ホストを用いて前記記録の一部を該データ端末に送
    る一方、該データ端末は該ホストに対して該記録を要求
    する請求項１に記載の装置。
  3. 【請求項３】前記制御手段が、前記可働状態のオペレー
    タのデータ端末が前記記録を得るために前記ホストに送
    る要求と同一の命令を該ホストに与えることにより、前
    記記録の一部を該ホストを用いて前記データ端末に送る
    請求項１に記載の装置。
  4. 【請求項４】前記中継線のインターフェイス手段が 前記インターフェイスコントロール信号に呼応して、前
    記複数の電話中継線から選択された中継線を把握する第
    一の手段と、 該インターフェイスコントロール信号に呼応して、該選
    択された中継線上にダイアル信号を設定することにより
    前記外向けの呼び出しを設定する第二の手段と、該選択
    された中継線ををモニタし、前記呼び出しが対応された
    ことを示す呼び出し進行モニタ手段を有する請求項１に
    記載の装置。
  5. 【請求項５】相手側の応答を促すために選択された前記
    中継線に第一の所定のメッセージを設定するメッセージ
    再生手段と、 該相手側からの該選択された中継線上への信号に呼応し
    て解読した応答を提供する解読手段とを有し、 前記制御手段が前記外向けの呼び出しが対応をうけたこ
    とを示す前記中継線インターフェイス手段に呼応して該
    メッセージ再生手段を用いて該選択された中継線上に該
    第一の所定のメッセージを設定し、さらに該解読した応
    答に呼応してオペレータの操作の必要の有無を決定し、 該操作を必要とする場合は、該制御手段は前記中継線切
    り替え手段を用いて該選択された中継線を前記可働状態
    にあるオペレータの可聴連係手段に接続し、該可働状態
    にあるオペレータの前記データ端末に前記顧客記録の少
    なくとも所定の部分を与え、そして該データ端末は前記
    オペレータによりデータ端末において登録されたデータ
    を前記ホストに前記所定の命令一式および所定のデータ
    フォーマットを用いて与え、さらに該ホストは該登録デ
    ータを該記録に加えることにより該記録を更新し、 また、前記操作が不要の場合は、前記制御手段は登録デ
    ータとして前記の解読応答を前記ホストに前記所定の命
    令一式および所定のデータフォーマットを用いて与え、
    該ホストは該登録データを前記顧客記録に加えることに
    より該記録を更新し、さらに該制御手段は前記メッセー
    ジ再生手段を用いてつぎの所定のメッセージを前記選択
    された中継線上に与える請求項１に記載の装置。
  6. 【請求項６】前記つぎの所定のメッセージが相手側に別
    の応答を促す請求項５に記載の装置。
  7. 【請求項７】前記メッセージの少なくとも一つが前記相
    手側に電話のキー操作により応答することを促し、前記
    解読手段が音調デコーダから成る請求項５に記載の装
    置。
  8. 【請求項８】前記メッセージの少なくとも一つが前記相
    手側に音声により応答することを促し、前記解読手段が
    音声デコーダから成る請求項５に記載の装置。
  9. 【請求項９】前記メッセージの少なくとも一つが前記相
    手側に所定群の音声により応答することを促す請求項８
    に記載の装置。
  10. 【請求項１０】ホストを有し、該ホストが複数の顧客記
    録を内蔵しかつ所定の命令一式と所定のデータフォーマ
    ットを使用するプログラムを有している顧客取引サービ
    スシステムとともに使用され、該プログラムと所定の命
    令一式および所定のデータフォーマットを使用しつつ電
    話の呼出し処理を自動化することにより該顧客取引サー
    ビスシステムの性能を向上させる装置において、該装置
    は、 各オペレータ端末がデータ端末とそれに付随する可聴連
    絡手段から成り、各データ端末が前記所定の命令一式お
    よび所定のデータフォーマットを使用して前記ホストと
    連係している複数のオペレータ端末と、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
    聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
    トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記複数の電話中継線のうちのひとつの電話中継線上に
    外来の呼出しが生じた時に警鐘検知信号を発生する外来
    呼出し検知手段と、 前記外来呼出しに携わる前記電話中継線上に呼出し側の
    電話信号を与えるための所定の信号に対応する自動番号
    同定（ANI）解読手段と、 前記複数のデータ端末に連係し、前記所定の命令一式と
    所定のデータフォーマットとを用いて前記ホストと連係
    するホストインターフェイスポートを有し、前記中継線
    切り替え手段に前記スイッチコントロール信号を与える
    スイッチコントロールポートとを有する少なくとも１個
    のターミナルインターフェイスポートを有する制御手段
    を備え、前記制御手段が前記中継線切り替え手段を使っ
    て可働状態のオペレータのための前記可聴連係手段に前
    記外来呼び出しに携わる電話中継線を接続させることに
    より前記警鐘検知信号に対応し、前記ホストを使って前
    記可働状態のオペレータのデータターミナルに少なくと
    も呼び出し側電話番号に呼応する顧客電話番号を含む顧
    客記録の一部を与えることにより前記呼び出し側電話番
    号に対応することを特徴とする前記装置。
  11. 【請求項１１】ホストを有し、該ホストが複数の顧客記
    録を内蔵しかつ所定の命令一式と所定のデータフォーマ
    ットを使用するプログラムを有している顧客取引サービ
    スシステムとともに使用され、該プログラムと所定の命
    令一式および所定のデータフォーマットを使用しつつ電
    話の呼出し処理を自動化することにより該顧客取引サー
    ビスシステムの性能を向上させる装置であって、該装置
    は、 各オペレータ端末がデータ端末とそれに付随する可聴連
    絡手段から成り、各データ端末が前記所定の命令一式お
    よび所定のデータフォーマットを使用して前記ホストと
    連係している複数のオペレータ端末と、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
    聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
    トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記電話中継線上に外来呼出しが生じた時に警鐘信号を
    発生する外来呼出し検知手段と、 外来呼出しに携わる前記電話中継線上に呼出し側の反応
    を促す第１の所定のメッセージを与えるメッセージ再生
    手段と、 前記呼出し側により前記電話中継線上に発生した信号に
    対応して解読した応答を与える解読手段と、 前記複数のデータ端末に連係し、前記所定の命令一式と
    所定のデータフォーマットとを用いて前記ホストと連係
    するホストインターフェイスポートを有し、前記中継線
    切り替え手段に前記スイッチコントロール信号を与える
    スイッチコントロールポートとを有する少なくとも１個
    のターミナルインターフェイスポートを有する制御手段
    とを備えており、前記制御手段が前記メッセージ再生手
    段を使って前記外来呼び出しに携わる前記電話中継線上
    の前記第１の所定のメッセージを与えることにより前記
    警鐘検知信号に対応し、オペレータの操作が必要である
    か否かを決定することにより前記解読された応答に対応
    するようになっているものにおいて、 前記操作が必要である場合に、前記制御手段は前記中継
    線切り替え手段を使って前記外来呼び出しに携わる電話
    中継線を可働状態にあるオペレータの前記可聴連係手段
    に接続し、前記データターミナルは前記オペレータによ
    りデータターミナルにおいて登録されたデータを前記ホ
    ストに与え、該ホストは該登録データを前記顧客記録に
    加えることにより前記呼出し側に対応する顧客記録を更
    新し、 また、前記操作が不要の場合には、前記制御手段は登録
    データとして前記の解読応答を前記ホストに与え、該ホ
    ストは該登録データを前記顧客記録に加えることにより
    該顧客記録を更新し、さらに該制御手段は前記メッセー
    ジ再生手段を使ってつぎの所定のメッセージを前記電話
    中継線上に与えることを特徴とする前記装置。
  12. 【請求項１２】ホストと複数のオペレータターミナルを
    有し、該ホストが複数の顧客記録を内蔵し、該オペレー
    タターミナルのそれぞれがデータターミナルおよび対応
    する可聴連係手段から成り、該ホストは所定プログラム
    を使用し、さらに所定の命令一式と所定のデータフォー
    マットとを用いて該複数のデータターミナルと連係して
    いる顧客取引サービスイステムとともに使用され、該プ
    ログラムと所定の命令一式および所定のデータフォーマ
    ットを使用しつつ電話の呼び出し処理を自動化すること
    により該顧客取引サービスシステムの性能を向上させる
    装置において、該装置は、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
    聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
    トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記電話中継線上で選択された機能を実行し、該電話中
    継線にある状態を与えるインターフェイスコントロール
    信号に対応する中継線インターフェイス手段と、 前記所定の命令一式と所定のデータフォーマットを用い
    て前記ホストと連係するホストインターフェイスポート
    と、前記複数のデータ端末に接続する少なくとも１個の
    ターミナルインターフェイスポートと、前記スイッチコ
    ントロール信号を与えるスイッチコントロールポートと
    前記インターフェイスコントロール信号を与える中継線
    インターフェイスコントロールポートとを有する制御手
    段を備え、 該制御手段が前記所定の命令一式と所定のデータフォー
    マットとを用いて前記ホストから所定数の顧客記録を得
    て、少なくとも１個の記録に対して、顧客の電話番号を
    抽出し、該中継線インターフェイス手段を使って前記電
    話中継線のうちから選択された中継線上の前記顧客電話
    番号を回すことにより外向けの呼出しを行ない、前記中
    継線切り替え手段を使って可働状態のオペレータの前記
    可聴連係手段に対応を受けた前記外向けの呼出しのため
    に選択された中継線を接続することにより前記外向けの
    呼出しが対応されたことを示す前記中継線インターフェ
    イス手段に対応し、かつ前記ホストに前記記録の少なく
    とも一部を前記可働状態のオペレータの前記データ端末
    に送らせることを特徴とする前記装置。
  13. 【請求項１３】ホストと複数のオペレータターミナルを
    有し、該ホストが複数の顧客記録を内蔵し、該オペレー
    タターミナルのそれぞれがデータターミナルおよび対応
    する可聴連係手段から成り、該ホストは所定プログラム
    を使用し、さらに所定の命令一式と所定のデータフォー
    マットとを用いて該複数のデータターミナルと連係して
    いる顧客取引サービスシステムとともに使用され、該プ
    ログラムと所定の命令一式および所定のデータフォーマ
    ットを使用しつつ電話の呼び出し処理を自動化すること
    により該顧客取引サービスシステムの性能を向上させる
    装置において、前記装置は、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
    聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
    トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記複数の電話中継線のうちのひとつの電話中継線上に
    外来の呼出しが生じた時に警鐘検知信号を発生する外来
    呼出し検知手段と、 前記外来呼出しに携わる前記電話中継線上に呼出し側の
    電話番号を与えるための所定の信号に対応する自動番号
    同定（ANI）解読手段と、 前記所定の命令一式と所定のデータフォーマットとを用
    いて前記ホストと連係するホストインターフェイスポー
    トと、前記複数のデータターミナルに接続する少なくと
    も１個のターミナルインターフェイスポートおよび前記
    スイッチコントロール信号を与えるスイッチコントロー
    ルポートとを有する制御手段を備え、前記制御手段が前
    記中継線切り替え手段を使って可働状態のオペレータの
    ための前記可聴連係手段に前記外来呼出しに携わる電話
    中継線を接続させることにより前記警鐘検知信号に対応
    し、前記所定の命令一式および所定のデータフォーマッ
    トを使って前記ホストにより前記可働状態のオペレータ
    のデータターミナルに少なくとも呼出し側電話番号に呼
    応する顧客電話番号を含む顧客記録の一部を与えること
    により前記呼び出し側電話番号に対応することを特徴と
    する前記装置。
  14. 【請求項１４】ホストと複数のオペレータターミナルを
    有し、該ホストが複数の顧客記録を内蔵し、該オペレー
    タターミナルのそれぞれがデータターミナルおよび対応
    する可聴連係手段から成り、該ホストは所定プログラム
    を使用し、さらに所定の命令一式と所定のデータフォー
    マットとを用いて該複数のデータターミナルと連係して
    いる顧客取引サービスシステムとともに使用され、該プ
    ログラムと所定の命令一式および所定のデータフォーマ
    ットを使用しつつ電話の呼出し処理を自動化することに
    より該顧客取引サービスシステムの性能を向上させる装
    置において、前記装置は、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
    聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
    トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記複数の電話中継線のうちのひとつの電話中継線上に
    外来の呼出しが生じた時に警鐘検知信号を発生する外来
    呼出し検知手段と、 外来呼出しに携わる前記電話中継線上に呼出し側の反応
    を促す第１の所定のメッセージを与えるメッセージ再生
    手段と、 前記呼出し側により前記電話中継線上に発生した信号に
    対応して解読した応答を与える解読手段と、 前記所定の命令一式と所定のデータフォーマットとを用
    いて前記ホストと連係するホストインターフェイスポー
    トと、前記複数のデータターミナルに接続する少なくと
    も１個のターミナルインターフェイスポート、スイッチ
    コントロールポートおよび該スイッチコントロール信号
    を与える中継線インターフェイスコントロールポートと
    を有する制御手段を備え、前記制御手段が前記メッセー
    ジ再生手段を使って前記外来呼出しに携わる前記電話中
    継線上の前記第１の所定のメッセージを与えることによ
    り前記警鐘検知信号に対応し、オペレータの操作が必要
    であるか否かを決定することにより前記解読された応答
    に対応する装置において、 前記操作が必要である場合に、前記制御手段は前記中継
    線切り替え手段を使って前記外来呼出しに携わる電話中
    継線を可働状態にあるオペレータの前記可聴連係手段に
    接続し、前記データターミナルは前記オペレータにより
    データターミナルにおいて登録されたデータを前記ホス
    トに与え、該ホストは該登録データを前記顧客記録に加
    えることにより前記呼出し側に対応する顧客記録を更新
    し、 また、前記操作が不要の場合には、前記制御手段は前記
    所定の命令一式及び所定のデータフォーマットを用いて
    登録データとして前記の解読応答を前記ホストに与え、
    該ホストは該登録データを前記顧客記録に加えることに
    より該顧客記録を更新し、さらに該制御手段は前記メッ
    セージ再生手段を使ってつぎの所定のメッセージを前記
    電話中継線上に与えることを特徴とする前記装置。
  15. 【請求項１５】ホストと複数のオペレータターミナルを
    有し、該ホストが複数の顧客記録を内蔵し、該オペレー
    タターミナルのそれぞれがデータターミナルおよび対応
    する可聴連係手段から成り、該ホストは所定プログラム
    を使用し、さらに所定の命令一式と所定のデータフォー
    マットとを用いて該複数のデータターミナルと連係して
    いる顧客取引サービスシステムとともに使用され、該プ
    ログラムと所定の命令一式および所定のデータフォーマ
    ットを使用しつつ電話の呼出し処理を自動化することに
    より該顧客取引サービスシステムの性能を向上させる方
    法において、以下に示す段階からなる操作手順を特徴と
    する方法： （ａ）前記所定の命令一式および所定のデータフォーマ
    ットを用いて前記ホストから顧客記録の少なくとも第１
    の部分を得る； （ｂ）前記顧客記録の第１の部分から顧客の電話番号を
    抽出する； （ｃ）複数の電話中継線より選択された中継線を把握す
    る。； （ｄ）前記選択された中継線に前記顧客電話番号を与え
    ることにより外向けの呼出しの処理をおこなう； （ｅ）前記外向けの呼出しへの応答の有無を決めるため
    に、前記選択された中継線をモニタする； （ｆ）もし前記外向けの呼出への応答があれば、 （１）メッセージを該選択された中継線に与える； （２）該メッセージへの対応を知るために、該選択され
    た中継線をモニタする； （３）該メッセージへの対応がオペレータの操作を要す
    るか否かを決める； （４）もし該オペレータの操作が必要であれば、 （Ａ）該選択された中継線を可働状態にあるオペレータ
    の可聴連係手段に接続する； （Ｂ）前記顧客記録のうち少なくとも第２の部分を該可
    働状態のオペレータのデータ端末におく； （Ｃ）該データ端末で作成された登録データを前記ホス
    トに送る；あるいは （５）もし該オペレータの操作が不要であれば、該対応
    を前記ホストに送る；あるいは （ｇ）もし前記外向けの呼出しに応答がなければ、前記
    選択された中継線を解除する。
  16. 【請求項１６】ホストと複数のオペレータターミナルを
    有し、該ホストが複数の顧客記録を内蔵し、該オペレー
    タターミナルのそれぞれがデータターミナルおよび対応
    する可聴連係手段から成り、該ホストは所定プログラム
    を使用し、さらに所定の命令一式と所定のデータフォー
    マットとを用いて該複数のデータターミナルと連係し、
    さらに該ホストおよび複数のデータターミナルはリング
    ネットワークに接続し該リングネットワーク上に結合点
    を設けている顧客取引サービスシステムとともに使用さ
    れ、該プログラムと所定の命令一式および所定のデータ
    フォーマットを使用しつつ電話の呼び出し処理を自動化
    することにより該顧客取引サービスシステムの性能を向
    上する装置において、該装置は、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
    聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
    トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記電話中継線上で選択された機能を実行し、該電話中
    継線にある状態を与えるインターフェイスコントロール
    信号に対応する中継線インターフェイス手段と、 前記ホストに接続するホストポートと、前記リングネッ
    トワークに接続し、該リングネットワーク上に接合点を
    設けるリングポートと、前記スイッチコントロール信号
    を与えるスイッチコントロールポートと前記インターフ
    ェイスコントロール信号を与えるインターフェイスコン
    トロールポートとを有する制御手段を備え、該制御手段
    が前記所定の命令一式および所定のデータフォーマット
    を用いて該ホストと連係し、さらに該制御手段は該所定
    の命令一式および所定のデータフォーマットを用いて該
    ホストから前記複数の顧客記録の第１の部分を得て、そ
    の個々の記録に対して、顧客の電話番号を抽出し、該中
    継線インターフェイス手段を使って前記電話中継線のう
    ちから選択された中継線上の前記顧客電話番号を回すこ
    とにより外向けの呼出しを行ない、前記中継線切り替え
    手段を使って可働状態のオペレータの前記可聴連係手段
    に対応を受けた前記外向けの呼出しのために選択された
    中継線を接続することにより前記外向けの呼び出しが対
    応されたことを示す前記中継線インタフェイス手段に対
    応し、かつ前記所定の一式の命令と所定のデータフォー
    マットを用いて前記ホストに前記記録の少なくとも第２
    の部分を前記リングネットワーク上で転送して前記可働
    状態のオペレータの前記データ端末に送ることを要求す
    ることを特徴とする前記装置。
  17. 【請求項１７】ホストと複数のオペレータターミナルを
    有し、該ホストが複数の顧客記録を内蔵し、該オペレー
    タターミナルのそれぞれがデータターミナルおよび対応
    する可聴連係手段から成り、該ホストは所定プログラム
    を使用し、さらに所定の命令一式と所定のデータフォー
    マットとを用いて該複数のデータターミナルと連係して
    いる顧客取引サービスシステムとともに使用され、該プ
    ログラムと所定の命令一式および所定のデータフォーマ
    ットを使用しつつ電話の呼び出し処理を自動化すること
    により該顧客取引サービスシステムの性能を向上させる
    装置において、該装置は、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
    聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
    トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記電話中継線上で選択された機能を実行し、該電話中
    継線にある状態を与えるインターフェイスコントロール
    信号に対応する中継線インターフェイス手段と、 前記ホストおよび複数のデータターミナルに所定の形状
    で接続し、前記所定の命令一式と所定のデータフォーマ
    ットを用いて該ホストおよび複数のデータターミナルに
    連係し、前記スイッチコントロール信号を与えるスイッ
    チコントロールポートと前記インターフェイスコントロ
    ール信号をあたえるインタフェイスコントロールポート
    とを有する制御手段を備え、該制御手段が前記所定の命
    令一式および所定のデータフォーマットを用いて該ホス
    トと連係し、さらに該制御手段は該所定の命令一式およ
    び所定のデータフォーマットを用いてホストから前記複
    数の顧客記録の各記録の第１の部分を得て、その呼の記
    録に対して、顧客の電話番号を抽出し、該中継線インタ
    ーフェイス手段を使って前記電話中継線のうちから選択
    された中継線上の前記顧客電話番号を回すことにより外
    向けの呼出しを行ない、前記中継線切り替え手段を使っ
    て可働状態のオペレータの前記可聴連係手段に対応を受
    けた前記外向けの呼出しのために選択された中継線を接
    続することにより前記外向けの呼出しが対応されたこと
    を示す前記中継線インターフェイス手段に対応し、かつ
    前記所定の一式の命令と所定のデータフォーマットを用
    いて前記ホストに前記記録の少なくとも第２の部分を前
    記可働状態のオペレータの前記データ端末に送ることを
    要求することを特徴とする前記装置。
  18. 【請求項１８】前記制御手段が前記各オペレータ端末を
    モニタして該各オペレータ端末が可働状態か否かを決定
    し、外来の呼び出しの場合に、該制御手段は前記相手側
    の電話番号を前記外来の呼び出しを受けた前記電話中継
    線用の前記ANI解読手段から受け取り、該相手側の電話
    番号を前記可働状態のオペレータデータ端末の一つに送
    り、さらに前記所定の命令一式および所定のデータフォ
    ーマットを用いて、前記ホストに相手側の電話番号に対
    応する前記顧客電話番号を含む前記顧客記録の少なくと
    も一部を該データ端末に送らせ、さらに前記中継線切り
    替え手段に前記電話中継線を該可働状態のオペレータデ
    ータ端末の前記可聴連係手段に接続させる請求項10に記
    載の装置。
  19. 【請求項１９】前記電話中継線の内の選択された一つに
    メッセージを設定するメッセージ再生手段を有し、 該電話中継線の一つに外来の呼び出しが入りかつ前記オ
    ペレータ端末が可働でない場合に、前記制御手段は該メ
    ッセージ再生手段を用いて前記メッセージを該外来の呼
    び出しを受ける電話中継線の一つに設定する請求項18に
    記載の装置。
  20. 【請求項２０】複数のメッセージ再生装置を有し、該メ
    ッセージ再生装置のそれぞれが前記電話中継線の所定の
    一つずつに前記メッセージを設定する請求項19に記載の
    装置。
  21. 【請求項２１】相手側の応答を促すために前記外来の呼
    び出しを受ける前記中継線に第一の所定のメッセージを
    設定するメッセージ再生手段と、 該相手側からの該選択された電話中継線上への信号に呼
    応して解読した応答を提供する解読手段とを有し、 前記制御手段が該解読した応答に呼応してオペレータの
    操作の必要の有無を決定し、 該操作を必要とする場合は、該制御手段は前記中継線切
    り替え手段を用いて該選択された中継線を前記可働状態
    にあるオペレータの可聴連係手段に接続し、そして該可
    働状態にあるオペレータのデータ端末は前記オペレータ
    によりデータ端末において登録されたデータを前記ホス
    トに与え、さらに該ホストは該登録データを該顧客記録
    に加えることにより該顧客記録を更新し、 また、前記操作が不要の場合は、前記制御手段は登録デ
    ータとして前記の解読応答を前記ホストに与え、該ホス
    トは該登録データを前記顧客記録に加えることにより該
    顧客記録を更新し、さらに該制御手段は前記メッセージ
    再生手段を用いてつぎの所定のメッセージを前記電話中
    継線上に与える請求項10に記載の装置。
  22. 【請求項２２】前記つぎの所定のメッセージが相手側に
    別の応答を促す請求項21に記載の装置。
  23. 【請求項２３】前記メッセージの少なくとも一つが前記
    相手側に電話のキー操作により応答することを促し、前
    記解読手段が音調デコーダから成る請求項21に記載の装
    置。
  24. 【請求項２４】前記メッセージの少なくとも一つが前記
    相手側に音声により応答することを促し、前記解読手段
    が音声デコーダから成る請求項21に記載の装置。
  25. 【請求項２５】前記メッセージの少なくとも一つが前記
    相手側に所定群の音声により応答することを促す請求項
    24に記載の装置。
  26. 【請求項２６】前記制御手段が前記記録の確認キーを前
    記可働状態のオペレータのデータ端末に送ることによ
    り、前記ホストを用いて前記記録の一部を該データ端末
    に送る一方、該データ端末は該ホストに対して該記録を
    要求する請求項10に記載の装置。
  27. 【請求項２７】前記制御手段が、前記可働状態のオペレ
    ータのデータ端末が前記記録を得るために前記ホストに
    送る要求と同一の命令を該ホストに与えることにより、
    前記顧客記録の一部を該ホストを用いて前記データ端末
    に送る請求項10に記載の装置。
  28. 【請求項２８】前記第一の所定のメッセージが前記相手
    側に相手側の電話番号を与えるように促し、 前記制御手段は該相手側電話番号を前記ホストに前記所
    定の命令一式および前記所定のデータフォーマットを用
    いて与え、 該ホストは該制御手段に対して、該所定の命令一式およ
    び所定のデータフォーマットを用いて、該相手側電話番
    号に対応する顧客電話番号を有する顧客記録が利用可能
    か否かを知らせ、 該記録が利用できない場合は、該制御手段は前記オペレ
    ータの処理が必要であると決定し、さらに該相手側電話
    番号を前記データ端末に与える請求項11に記載の装置。
  29. 【請求項２９】前記記録が利用可能な場合に、前記制御
    手段は前記中継線切り替え手段を用いて前記電話中継線
    を前記可働状態のオペレータの前記可聴連係手段に接続
    し、側ホストを用いて少なくとも一つの顧客記録を該可
    働状態のオペレータのデータ端末に与え、該データ端末
    は該データ端末でオペレータにより登録したデータを該
    ホストに送り、さらに該ホストは該登録データを該顧客
    記録に加えることにより該顧客記録を更新する請求項28
    に記載の装置。
  30. 【請求項３０】前記第一の所定のメッセージが前記相手
    側に相手側の顧客番号を与えるように促し、 前記制御手段は該相手側顧客番号を前記ホストに前記所
    定の命令一式および前記所定のデータフォーマットを用
    いて与え、 該ホストは該制御手段に対して、該所定の命令一式およ
    び所定のデータフォーマットを用いて、該相手側顧客番
    号に対応する顧客番号を有する顧客記録が利用可能か否
    かを知らせ、 該記録が利用できない場合は、該制御手段は前記オペレ
    ータの処理が必要であると決定し、さらに該相手側顧客
    番号を前記データ端末に与える請求項11に記載の装置。
  31. 【請求項３１】前記記録が利用可能な場合に、前記制御
    手段は前記中継線切り替え手段を用いて前記電話中継線
    を前記可働状態のオペレータの前記可聴連係手段に接続
    し、側ホストを用いて少なくとも一つの顧客記録を該可
    働状態のオペレータのデータ端末に与え、該データ端末
    は該データ端末でオペレータにより登録したデータを該
    ホストに送り、さらに該ホストは該登録データを該顧客
    記録に加えることにより該顧客記録を更新する請求項30
    に記載の装置。
  32. 【請求項３２】前記つぎの所定のメッセージが相手側に
    別の応答を促す請求項11に記載の装置。
  33. 【請求項３３】前記メッセージの少なくとも一つが前記
    相手側に電話のキー操作により応答することを促し、前
    記解読手段が音調デコーダから成る請求項11に記載の装
    置。
  34. 【請求項３４】前記メッセージの少なくとも一つが前記
    相手側に音声により応答することを促し、前記解読手段
    が音声デコーダから成る請求項11に記載の装置。
  35. 【請求項３５】前記メッセージの少なくとも一つが前記
    相手側に所定群の音声により応答することを促す請求項
    34に記載の装置。
  36. 【請求項３６】前記制御手段が前記各オペレータ端末を
    モニタして該各オペレータ端末が可働状態か否かを決定
    し、前記オペレータの操作が必要であり、しかも該オペ
    レータが可働状態にない場合に、該制御手段は前記メッ
    セージ再生手段を用いて別の所定のメッセージを前記外
    来の呼び出しを受ける前記電話中継線に設定し、また該
    オペレータが可働である場合は、該制御手段は前記中継
    線切り替え手段を用いて該外来呼び出しを受ける電話中
    継線を該可働状態におけるオペレータの前記可聴連係手
    段に接続する請求項11に記載の装置。
  37. 【請求項３７】前記メッセージ再生手段が複数のメッセ
    ージ再生手段から成り、それぞれの再生装置は少なくと
    も一つの所定のメッセージを前記電話中継線のそれぞれ
    に設定する請求項36に記載の装置。
  38. 【請求項３８】前記制御手段が前記解読した応答を評価
    し、前記オペレータの操作の必要の有無を決定し、 該操作が必要でない場合は、前記制御手段は該解読した
    応答を登録データとして前記ホストに与え、該ホストは
    前記記録に該登録データを加えることにより前記顧客記
    録を更新し、さらに該制御手段は該メッセージ再生手段
    を用いてつぎのメッセージを前記電話中継線に設定し、 また、該操作が必要である場合は、前記制御手段は前記
    中継線切り替え手段を用いて前記外来の呼び出しを受け
    る電話中継線を該可働状態にあるオペレータの前記可聴
    連係手段に接続し、前記ホストを用いて顧客記録の少な
    くとも一部を前記データ端末に与え、そして該データ端
    末は該オペレータにより該データ端末で登録したデータ
    を該ホストに与え、さらに該ホストは前記顧客記録のが
    登録データを加えることにより該顧客記録を更新する請
    求項11に記載の装置。
  39. 【請求項３９】前記制御手段が前記ホストを用いて前記
    顧客記録の一部を、該記録の確認用キーを前記可働状態
    におけるオペレータのデータ端末に送ることにより、該
    データ端末に与え、該データ端末が該ホストから該記録
    を要求する請求項29に記載の装置。
  40. 【請求項４０】前記制御手段が前記ホストを用いて前記
    顧客記録の一部を、前記データ端末が該顧客記録の一部
    を得るために該ホストに送ると同一の命令を該ホストに
    送ることにより、前記可働状態にあるオペレータのデー
    タ端末に送る請求項29に記載の装置。
  41. 【請求項４１】前記制御手段が前記ホストを用いて前記
    顧客記録の一部を、該記録の確認用キーを前記可働状態
    にあるオペレータのデータ端末に送ることにより、該デ
    ータ端末に与え、該データ端末が該ホストから該記録を
    要求する請求項31に記載の装置。
  42. 【請求項４２】前記制御手段が前記ホストを用いて前記
    顧客記録の一部を、前記データ端末が該顧客記録の一部
    を得るために該ホストに送ると同一の命令を該ホストに
    送ることにより、前記可働状態にあるオペレータのデー
    タ端末に送る請求項31に記載の装置。
  43. 【請求項４３】前記制御手段が前記ホストを用いて前記
    顧客記録の一部を、該記録の確認用キーを前記可働状態
    のあるオペレータのデータ端末に送ることにより、該デ
    ータ端末に与え、該データ端末が該ホストから該記録を
    要求する請求項38に記載の装置。
  44. 【請求項４４】前記制御手段が前記ホストを用いて前記
    顧客記録の一部を、前記データ端末が該顧客記録の一部
    を得るために該ホストに送ると同一の命令を該ホストに
    送ることにより、前記可働状態にあるオペレータのデー
    タ端末に送る請求項38に記載の装置。
  45. 【請求項４５】前記メッセージが前記応答は音声にて行
    う旨を示すことにより該応答を促す請求項15に記載の装
    置。
  46. 【請求項４６】前記メッセージが前記応答は所定群の音
    声にて行う旨を示すことにより該応答を促す請求項45に
    記載の装置。
  47. 【請求項４７】前記メッセージが前記応答は電話のキー
    操作にて行う旨を示すことにより該応答を促す請求項15
    に記載の装置。
  48. 【請求項４８】前記段階（ｆ）、（４）、および（Ｂ）
    の場合、前記顧客記録の第二の部分が該顧客記録の残り
    の部分から成り、また前記第一の部分および該残りの部
    分で完全な顧客記録を形成する請求項15に記載の装置。
  49. 【請求項４９】前記段階（ｆ）、（４）、および（Ｂ）
    の場合、前記可働状態にあるオペレータのデータ端末は
    前記顧客記録の不足の部分を要求する請求項15に記載の
    装置。
  50. 【請求項５０】前記データ端末は前記顧客記録の不足の
    部分を前記可働状態にあるオペレータにより登録された
    所定のキーに応じて要求する請求項49に記載の装置。
  51. 【請求項５１】前記データ端末は前記顧客記録の不足の
    部分を前記顧客記録の第二の部分の受取に応じて要求す
    る請求項49に記載の装置。
  52. 【請求項５２】前記段階（ｇ）がさらに前記外向けの呼
    び出しに応答がなかったことを示すように前記顧客記録
    を更新することから成る請求項15に記載の装置。
  53. 【請求項５３】前記段階（ｅ）がさらに前記選択された
    中継線をモニタして話し中信号、不応答信号あるいは他
    の呼び出し進行信号の有無を決定することから成り、 前記段階（ｇ）がさらに該話し中信号、不応答信号ある
    いは他の呼び出し進行信号を存在を示すように前記顧客
    記録を更新することから成る請求項15に記載の装置。
  54. 【請求項５４】前記段階（ａ）が複数の前記顧客記録の
    第一の部分を得ることから成り、 前記段階（ｂ）から（ｇ）は該複数の顧客記録の各記録
    についての処理を行う請求項15に記載の装置。
  55. 【請求項５５】前記段階（ｆ）および（５）が、 （Ａ）つぎのメッセージを前記選択された中継線に設定
    する； （Ｂ）該選択された中継線をモニタし該つぎのメッセー
    ジに応答する； （Ｃ）該つぎのメッセージへの応答によりオペレータの
    操作を必要とするか否かを決定する； （Ｄ）もし、該オペレータの操作が必要であれば、前記
    段階（ｆ）（４）（Ａ）に進み；また （Ｅ）もし、該オペレータの操作が必要でなければ、前
    記段階（ｆ）（５）（Ａ）に進む請求項15に記載の装
    置。
  56. 【請求項５６】前記選択された中継線を前記つぎのメッ
    セージへの所定の応答に対応して解放する請求項55に記
    載の装置。
  57. 【請求項５７】前記選択された中継線を前記メッセージ
    への所定の応答に対応して解放する請求項15に記載の装
    置。
  58. 【請求項５８】前記構成において 前記ホストが前記制御手段のホストポートに接続され、 各前記データ端末が該制御手段のターミナルポートにそ
    れぞれ接続され、該制御手段が複数のターミナルポート
    を有する請求項17に記載の装置。
  59. 【請求項５９】前記制御手段が、前記第二の部分を送る
    命令を前記所定の命令一式および所定のデータフォーマ
    ットを用いて前記ホストに送ることにより、前記ホスト
    を用いて前記第二の部分を前記可働状態にあるオペレー
    タのデータ端末に送る際に、該制御手段が該所定の命令
    一式および所定のデータフォーマットを用いて該ホスト
    から該第二の部分を受け取り、さらに少なくとも該第二
    の部分を該所定の命令一式および所定のデータフォーマ
    ットを用いて該データ端末に送る請求項58に記載の装
    置。
  60. 【請求項６０】前記命令が、前記データ端末が前記第二
    の部分を得るために前記ホストに送る命令と同一である
    請求項59に記載の装置。
  61. 【請求項６１】前記所定の構成において、 前記ホストが前記制御手段のホストポートに接続され、 リングネットワークが複数の極点を有し、各前記データ
    端末はそれぞれひとつの極点であり、さらに前記制御手
    段のターミナルポートもひとつの極点である請求項17に
    記載の装置。
  62. 【請求項６２】前記制御手段が、前記第二の部分を送る
    命令を前記所定の命令一式および所定のデータフォーマ
    ットを用いて前記ホストに送ることにより、前記ホスト
    を用いて前記第二の部分を前記可働状態にあるオペレー
    タのデータ端末に送る際に、該制御手段が該所定の命令
    一式および所定のデータフォーマットを用いて該ホスト
    から該第二の部分を受け取り、さらに少なくとも該第二
    の部分を該所定の命令一式および所定のデータフォーマ
    ットを用いて該データ端末に送る請求項61に記載の装
    置。
  63. 【請求項６３】前記命令が、前記所定の命令一式および
    所定のデータフォーマットを用いて前記データ端末が前
    記第二の部分を得るために前記ホストに送る命令と同一
    である請求項59に記載の装置。
  64. 【請求項６４】前記所定の構成において、 リングネットワークが複数の極点を有し、前記ホストは
    ひとつの極点であり、各前記データ端末もそれぞれひと
    つの極点であり、さらに前記制御手段のターミナルポー
    トがひとつの極点である請求項17に記載の装置。
  65. 【請求項６５】前記制御手段が前記ホストを用いて前記
    第二の部分を、前記データ端末が該第二の部分を得るた
    めに該ホストに送ると同一の命令を前記所定の命令一式
    および所定のデータフォーマットにより該ホストに送る
    ことにより、前記可働状態にあるオペレータのデータ端
    末に送る請求項64に記載の装置。
  66. 【請求項６６】前記制御手段が前記ホストを用いて、前
    記記録の少なくとも第三の部分を前記所定の命令一式お
    よび所定のデータフォーマットにより前記可働状態にあ
    るオペレータのデータ端末に送ることにより、前記第二
    の部分を該データ端末に送り、さらに前記データ端末が
    少なくとも第二の部分を該ホストに要求する請求項64に
    記載の装置。
  67. 【請求項６７】前記制御手段が前記ホストを用いて、前
    記記録の少なくとも第二の部分を該記録の固定番号を前
    記データ端末に送ることにより、前記可働状態にあるオ
    ペレータのデータ端末に送り、さらに前記データ端末が
    該記録の少なくとも第二の部分を該ホストに要求する請
    求項17に記載の装置。
  68. 【請求項６８】前記制御手段が前記ホストを用いて前記
    記録の少なくとも第二の部分を、前記データ端末が該記
    録の少なくとも第二の部分を得るために該ホストに送る
    命令と同一の命令を該ホストに送ることにより、前記可
    働状態にあるオペレータのデータ端末に送る請求項17に
    記載の装置。
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