JPH02283156A - 顧客取引サービスシステムの改良された方法および装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 本明細書は、１９８７年６月１６日に出願された、スツ
ラム等による発明の名称を「顧客取引オンラインサービ
スシステム」とする米国特許出願第０６２９４４号の一
部継続出願である。

［産業上の利用分野］ 本発明は一般的な顧客取引サービスシステムに関わり、
特に電話呼び出しの自動紹介および顧客取引ザービスを
備える現存のシステムを改博する方法および装置に関わ
る。

［従来の技術とその問題点１ 多くの業務、特に多数の顧客に携わる業務においては、
最新の取引情報の人手、顧客との支払いの確認、期限切
れの支払いの集金あるいはその他の業務のために顧客に
たいして定期的な電話による連絡がおこなわれる。この
種の業務のためのこれまでの設備においては、オペレー
タがスクリーン上の電話番号を確認し、その後そのオペ
レータか手動あるいはキイストローク操作の入力によっ
て電話をつないでいた。この操作においては、オペレー
タは電話の呼び出しの応答の有無あるいは話し中の確認
のために待機していなければならない。すなわち、オペ
レータはスクリーンを確認し、電話をかけるための間接
あるいは直接の操作をし、さらに呼び山しの間の待機を
するために数分の時間を必要とする。そして、この時間
は該オペークにとっては非生産的な時間となる。それゆ
え、オペレータの操作あるいは管理を要さずに自動的に
電、活をかけ、呼び出しがあったときに、オペークにそ
れを知らせ、さらにメインフレームあるいはホストコン
ピュータ等に内在する顧客の記録を表示する方法および
装置が切望されていた。

そこで、米国特許第４５９９４９３号には、電話による
呼び…しと、呼び出しの進行のモニターを自動的におこ
なうシステムが開示されている。

このシステムによれば、これまでのオペレータによる手
動による電話の操作や呼び出しのための待機の手間を軽
減することかできる。しかしながら、このような米国特
許筒４５９９４９３号報のシステムにはそのポストコン
ピュータに書き込まれる特別のインターフェイスプログ
ラムか必要であった。これは、該ダイアルシステムにお
いては、呼び出すための電話番号、および選択すべき音
声接続のためのオペレータステーションをホストコンピ
ュータに教えて、ホストコンピュータが該電話番号の記
録を呼び出し、そしてその記録をオペレータステーショ
ンの表示に伝達できるようにしているからである。ホス
トコンピュータに書き込まれる代表的なソフトウェアは
該コンピュータがオペレータ端末とデータを交換できる
ようなインターフェイスソフトウェアである。しかしな
がら、このインターフェイスプログラムは一般的に米国
特許第４５９９４９３号に開示されるようなダイアルシ
ステムとの情報交換の機能を有さない。勿論、書き込ま
れるべき特注の応用プログラム、すなわち必要とされる
インターフェイスソフトウェアを使用することはできる
が、その費用は時として実施に不適な額となる。

それゆえ、現存の応用プログラムを変更したり、また該
拡張あるいは高性能システムを実現しうる特注の応用プ
ログラムを購入することなく現存する顧客取引サービス
システムを拡張あるいは性能を高めて電話操作および呼
び出し進行のモニタを１１動化する方法および装置が必
要とされている。

また、米国特許第４５９９４９３号に開示されるシステ
ムは外への電話のみに適用できるだけであるが、米国特
許第０６２９４４号に開示されるシステムは内への電話
の自動処理が可能である。

従って、後者のシステムによれば、オペレータの電話へ
の応答、相手の身元および／あるいは口座番号の確認、
また相手の求める取引の内容等の手間が軽減できる。勿
論、現存のシステムが、かかってくる電話の自動的な処
理が可能になるほど改良できればたいへん便利なことに
なる。

それゆえ、システムの性能を高めるために現存の応用プ
ログラムを変更したり、特注の応用プログラムを購入す
ることなく現存する顧客取引サービスシステムを拡張あ
るいは性能を高めて、かかってくる電話の処理を自動化
する方法および装置か必要とされている。

［発明か解決しようとする課題］ 本発明の目的は、ホストコンピュータのソフトウェアを
変更することなく自動化された電話操作および呼び１申
し進行モニタをおこなうために、現存するシステムを高
性能化する方法および装置を提供することである。

また、本発明の他の目的は、ホストコンピュータのソフ
トウェアを変更することなく自動化された電話操作およ
びかかってくる電話の処理をおこなうために、現存する
システムを高性能化する方法および装置を提供すること
である。

また、本発明の更に他の目的は、ホストコンピュータと
オペレータ端末との間の透明インターフェイスとして機
能しながら内外への呼び出しの処理を自動化する方法お
よび装置を提供することである。

［課題を解決するための手段］ 本発明はサービスシステムの現存するソフトゥエアで完
全に賄える方法による内外の電話呼び出しの自動処理の
ための現存する顧客取引サービスシステムを拡張あるい
は高性能化する方法および装置を提供する。

特に、本発明はホストコンピュータの高性能化を要さず
に、自動的な電話操作および呼び出しの進行モニタを実
行する現存のシステムを高性能化する方法および装置を
提供する。

更に、本発明の一実施例は、ホストとオペレータ端末と
の間の透明インターフェイスとして機能するとともに、
自動化された電話操作および呼び出しの進行モニタ機能
を実行する。

また、本発明はホストコンピュータを高性能化すること
なく、外来の電話の自動的処理をおこなうための現存す
るシステムを高性能化する方法および装置を提供する。

また、本発明の一実施例は、ホストとオペレータ端末と
の間の透明インターフェイスとして機能するとともに、
自動化された内側への電話呼び出しの検出、応答および
相手への初期応接を実行する。

また、本発明の他の実施例は、電話の自動的操作および
呼び出しの進行モニタ機能を実行するだけでなく、ホス
トコンピュータおよび選択されたオペレータステーショ
ンとの間のデータ転送の初期化をおこなう。

［実施例］ 各図面においては、同一番号は同一の構成部分を示す。

さらに、この図番および構成部分の関係は、原出願の米
国特許出願第０６２９４４号におけるものと同一である
。第１図は本発明の好ましい一実施例のブロック図であ
る。該実施例は４（ｌ＾１の中ＩＩインターフェイスユ
ニット１．０　ａ−１，Ｏｄ、システムコントローラ〕
１、クロス−ポイントスイッチすなわちＰＢＸ１３、メ
インフレームコンピュータすなわちホスト１６およびオ
ペレータ端末１２ａ−１２ｊから成る。また、１６木の
中継ｆｉ　Ｔ　］、　−Ｔ　］、　６が複合中継インタ
ーフェイスユニット１０およびクロス−ポイントスイッ
チ］３に接続されている。これら中継インターフェイス
ユニット１０ａ−１０ｄのそれぞれは中継線を４本ずつ
何しており、例えば中継インターフェイスユニット１０
ａは中継線Ｔ　１−７４と、また中継インターフェイス
ユニット１０ｂは中継線Ｔ５−Ｔ８と接続している。各
中継インターフェイスユニット１０ａ−１０ｄは以下の
機能のうちの一つまたはそれ以上を実行する。すなわち
、該機能としては、電話回線の中継、ダイアル操作、進
行モニタの呼び出し、メソセージの再生および記録、音
声の認識および分析、番号の自動確認、および／または
双対音調多周波音調解読かある。第６図、すなわち中継
インターフェイスユニットのプロ・ツク図によれば、中
継インターフェイスユニ・ソト］Ｏａのような中継イン
ターフェイスユニ・ソトは好ましくはダイアラ１０ａ１
、呼び出し進行モニタ１０ａ５、メツセージプレーヤお
よび／またはレコーダ１０ａ９、外来呼び出し検出器１
０ａ２０、自動番号確認（ＡＮＩ）デコーダ１．０　ａ
　２４、双対音調、多周波（、ＤＴＭＦ）デコーダ］、
　Ｏａ　２８、音声確認モジュール１０ａ３２、および
中継インターフェイスコントロールユニット３．０　ａ
　１３　カら成る。該中継インターフェイスユニツＩ・
１０ａ−１０ｄの構成および操作については前記米国特
許出願第０６２９４４号に更に詳しく説明されている。

第１図にもどると、システムコン］・ローラ１１のパラ
レルポートはパラレルポート１４を介してスイッチ１３
のコントロールインプットに接続している。この場合、
システムコントローラ１１はシリアルポートＳ　Ｐ　１
．５のような池の伝達手段あるいはポートを介してスイ
ッチ］３の操作を制御することが可能であると考えられ
る。勿論、このシリアルポートあるいはパラレルポート
の使用はスイッチ（ＰＢＸ）１３のコントロールインプ
ットの性質によって決定される。この好ましい実施例に
おいては、システムコントローラ１１は１６個のンリア
ルボー）ＳＰｌ−３Ｐ１６を有しており、パラレルポー
ト、高速シリアルポートおよび局部ネットワークポート
を含む。このシステムコントローラ１１のシリアルポー
トＳＰ］は中継インターフェイスユニット１０ａ−１０
ｄのシリアルボ−１−（ＳＰ）に漂■複線トロツブを介
して接続している。勿論、コントローラ］１は他の適当
な接続手段を介してユニット１０ａ−１−Ｏｄに接続で
きる。また、これらインターフェイスユニット１０　ａ
、　−１，Ｏｄのそれぞれは互いに異なるアドレスを有
し、システムコントローラ１１がポートＳＰ］および中
継インターフェイスユニット１０　ａ−１，Ｏｄを介し
て中継線Ｔｌ−Ｔ１６をモニターできるようになってい
る。システムコントローラ１１はまた、シリアルポー）
ＳＰＩを介して、該中継インターフェイスユニット１０
ａ−１０ｄに、特定の中継線Ｔｌ−Ｔ１６の適当な操作
を実行させることかできる。たとえば、システムコント
ローラ１〕は中継インターフェイスユニツ！・１０ａに
中継線１を捕らえさせて所望の電話番号のダイアル操作
を開始したり、該インターフェイスユニット１．Ｏａに
中継線Ｔ２上にあらかじめ記録したメツセージを再生さ
せたり、さらに中継線Ｔ］−Ｔ１６の状態に関する情報
を得ることができる。また、中継インターフェイスユニ
ット１０はシステムコントローラ］１に特定の中継線上
に通知信号（外来の電話呼び出しを示す）が発生じたこ
とを知らせる。この場合、システムコントローラ１］は
中継インターフェイスユニット１０に外来の電話呼び出
しの情報を有する中継線を把握し、該中継線上に所定の
メツセージを再生し、そしてそのメツセージに対する相
手の答えを記録させる。

また、本実施例のシリアルポートＳＰＩはＲ３２３２Ｃ
シリアルデータポートである。　オペレータ端末１２ｂ
−１２Ｊの代表であるオペレータ端末１２ａはテレフォ
ンセット１２ａ］、ノ＼ンドセット１２ａ２、および／
またはヘッドセット１２ａ３を有する。特に、ヘッドセ
ット１２ａ３はハンドセラｔ□　１２　ａ　２と異なり
、オペレーターの手を自由にするためにテレフォン１２
ａ１にさしこまれる形式をとる。また、該ヘッドセット
１２ａ２か常に使用されるような状況においては、ハン
ドセット１２ａ２は省略することができる。さらに、さ
らに、オペレーターの手動による外向けの電話操作の必
要がない場合は、テレフォンセット］、−２ａ　１は従
来の中継線−ハンドセントインタフェイスに置き換える
ことかできる。

オペレータ端末１．２　ａはまた、データ端末１２ａ４
を有し、該データ端末１２ａ４はデイスプレィスクリー
ン］２ａ５およびキーボード１２ａ６を有している。さ
らに、データ端末１２ａ４は同軸ケーブルあるいは他の
データ転送手段Ｓ２でシステムコントローラ１１のシリ
アルポートＳＰ２に接続したシリアルポート（Ｂ）、お
よびケーブルあるいは他のデータ転送手段Ｈ５２によっ
てコンピユー　タ１６の高速シリアルポートに接続した
高速シリアルポート（Ｃ）を有している。データ端末１
２ａ４はまた、データ伝達および取り出しのだめの、図
示しない内部モデムによる使用のためのテレフォンポー
トあるいは図示しない外部モデムに接続するためのポー
ト等の他の形式のポートを有していてもよい。オペレー
タ端末１２　ｂ　−１２ｊはコンダクタ５３−５ｌｌに
よって同様にシステムコントローラ１１のシリアルポー
１−　Ｓ　Ｐ３−５ＰＩＩに接続し、またケーブルＨ３
３−Ｈ３１２を介してホスト］６の高速シリアルポート
に接続している。スイッチ１３のラインアウトプットＯ
ＴＬ　１−ＯＴＬ　１０はそれぞれテレフォンラインＬ
　ｌ　−Ｌ　１０によりテレフォンセット１２ａｌ−１
２ｊｌにオペレータ端末１２ａ−１２ｊのテレフォンイ
ンプット（Ａ）をそれぞれ介して接続している。

この場合、各データケーブル（Ｓ２−３ｌｌ。

Ｈ８２−Ｈ５］、１）は個々のデータ端末に対応して示
されているが、すべてのポート（Ｂ）が、例えばケーブ
ルＳ２による局部ネットワークに接続していてもよく、
そしてすべてのポート（Ｃ）がほかのＬＡＮ、例えばケ
ーブルＨ５２あるいはケーブルＨ３Ｉに接続していても
よい。

また、ファイルの転送およびデータの取り扱いのため、
システムコントローラ１１の高速シリアルポートはケー
ブルＨ３Ｉによりメインフレームコンピュータ１６（あ
るいはべっのホスト）の高速シリアルボートに接続して
いる。この場合、システムコントローラ〕］のシリアル
ポートＳＰＩ６はケーブルＳ１６によりホスト１６のシ
リアルボートに接続していてもよい。システムコントロ
ーラ１１の局部ネットワークボートおよびメインフレー
ム１６の他のシリアルポートは必要であれば局部ネット
ワークケーブルＬＡＮおよびシリアルケーブルＡＳＣを
介して図示しない他のシステムコントローラにそれぞれ
接続してもよい。

コンピュータ１６からシステムコントローラ１１へのバ
ッチモード転送は好まれるが、もし該メインフレームコ
ンピュータ１６のソフトウェアの制限によって必要とあ
れば、システムコンピュータ１１はメインフレーム１６
から一回に一顧客の取引き情報を得るようにすることが
できる。また、ホスト１６においてあらかじめ設定され
たプログラムを使用するので、システムコントローラ１
１は完全な顧客取引情報、省略した顧客取引情報、ある
いは、例えば電話番号のリストのような編集した顧客取
引情報を得ることができる。以上のことから、システム
コントローラ１１は中継インターフェイスユニット１０
に中継線を把握し、顧客に電話し、外向けの電話の状況
をモニタし、外来のｍ　Ｊに対応し、所定のメツセージ
を再生しさらに相手からの応対を確認してそれを記録さ
せる機能を調整し実行する。このシステムコントローラ
１］の機能およびそれらを胆行する方法は前記米国特許
出願第０６２９４４号により詳細に記載されている。

本実施例においては、システムコントローラ１１および
データターミナル１２ａ４−１２ｊ４は、種々のコンピ
ュータが使われる。また、これらはメインフレーム１６
と高速シリアルポートあるいは他の伝達手段を介してイ
ンタフェイスするように設訂させたオペレータターミナ
ルに競合するようにプログラムされて備えられる。さら
に、システムコントローラ１１およびデータターミナル
１２ａ４−１２ｊ４はコンピュータ］６用に組まれた顧
客のための同一の指令およびデータフォーマットを使用
するようにプログラムされている。このことは、電話操
作、呼び出しの進行のモニタリング、応答、外来および
外向けの電話回線の選択などの自動化により、メインフ
レームコ−６用のプログラムあるいは他のソフトウェア
を要することのない外来および外向けの電話処理能力の
実質的な向上を意味する。

また、本実施例の他の利点はオペレーターの訓練である
。もし、オペレーターか１種類のホスト用プログラムお
よび端末においてのみ訓練され、該ホスト用プログラム
により端末および端末に備えられたデイスプレィに使用
されるコマンドに慣れてしまい、その後膣オペレーター
が異なるコマンドを使用し異なるスクリーンデイスプレ
ィを有する新しい端末を操作することになると、そのオ
ペレーターが新しいデータ端末の細部に慣れるまでの間
生産性が実質的に減少する。しかしながら、本実施例に
おいては、オペレータ端末が既存の端末と共同的に置き
換えられるのでオペレーターは同一のコマンドおよび手
順により操作することかでき、またそれまでと同一のス
クリーンデイスプレィを見れる。このことは上記の生産
性を減少する時間を実質的に削減あるいは完全に除くこ
とができることを意味し、またデータターミナル］２ａ
−１２ｊ４はすてにホスト１６にプログラムされたコマ
ンド、データフォーマットおよびプロトコルを使用して
該ホスト１６と連係できる。この既存のデータターミナ
ルおよびホスト用インタフェイスと共同するあたらしい
データターミナルの使用は該ホスト１６用のプログラム
や他のソフトウェアを要することなく外来および外向け
の電話操作の実質的な向上をもたらす。

それゆえ、本発明は既存のメインフレーム］６のプログ
ラムや他のソフトウェアを変更することなく、またオペ
レーターの新規のコマンドおよびデイスプレィフォーマ
ットの学習を要さすに、該メインフレーム１６の性能を
実質的に向上することかできる。

つぎに、本実施例の作動について述べる。メインフレー
ム１６は所望の数の顧客情報をハツチ転送あるいはオン
ライン転送によってシステムコントローラ１］に与える
。そして、システムコントローラ１１は、各顧客につい
て、氏名、電話番号、口座番号、および／またはメイン
フレームデータベースインデクス番号の形式等を確認す
る。そして、仮に中継線Ｔ１が使用可能であれば、シス
テムコントローラ１１は中継インタフェイスユニット１
．　Ｏａに中継線Ｔ１を把握するように指令を出し、該
中継インタフェイスユニット１０ａに顧客の電話番号を
与え、中継インタフェイスユニット１０ａに該顧客の電
話番号を回すよう指令を出す。

そして、インタフェイスユニット１０ａはこの電話番号
を回し、呼び出しの状態を中継線Ｔ１でモニタする。そ
の後、該インタフェイスユニット１０ａがポートＳＰを
介して、システムコントローラ１１にその回線が話し中
あるいは応答がないと通知すると、システムコントロー
ラ１１は図示しないメモリに、その取引を後で再び試み
るように設定する。このシステムコントローラ１１に付
随するメモリはＲＡＭあるいはディスクメモリ等の半導
体メモリでよい。

また、顧客が呼び出しに応答した場合、中継インターフ
ェイスユニット１０ａは自動的にメツセージプレーヤ／
レコーダ（第６図参照）を始動し２、システムコントロ
ーラ１１に応答があったことを通知する。もし、オペレ
ーターが可働であれば、システムコントローラ１１は省
略化した取引情報（電話番号、顧客氏名、口座番号、お
よび／またはデータベースインデクス番号）を、例えば
、オペレーターターミナル１２ａに送り、クロス−ポイ
ントスイッチ１３にバス１４を介して中継線Ｔ１と、ま
たラインポート０ＴＬ１を介してテレフォン１２ａ１と
に接続するように指令を出し、その後、中継インターフ
ェイスユニット１０ａに中継線Ｔ１より離脱し、メツセ
ージプレーヤ／レコーダを停止するように指令を出す。

すると、メツセージプレーヤ／レコーダは再生中のメツ
セージを停止する。このとき、もしオペレーターが可働
であれば、相手側はなんのメツセージも聞き取れないの
で、オペレーターは即座に相手と連絡しなければならな
い。また、ターミナル１２ａ４は省略化された情報をス
クリーン１２ａ５にデイスプレィする。それゆえ、オペ
レータ一端末１２ａにいるオペレーターは顧客と中継線
Ｔ１上で連絡すると、すぐに少なくとも省略化された顧
客取引き（ｃｕｓｔｏｍｅｒ　　ａｃｃｏｕｎｔ）情報
を知ることができる。もし端末１２ａ４がセミ−スマー
ト端末であれば、オペレーターはキーボード１２ａ６上
の１個以上のキー操作によって全顧客取引情報を得るこ
とができる。すなわち、該キーボード１２ａ６は端末１
２ａ４にメインフレーム１６からの完全な顧客取引情報
を要求させる機能を有する。また、もし端末１２ａ４が
セミ−スマート端末であれば、システムコントローラ１
１はメインフレーム１６に完全な取引情報をスクリーン
１２ａ５にデイスプレィすべく端末１２ａ４に送るよう
指令を出す。

また、もし端末１２ａ４がスマート端末であれば、シス
テムコントローラ１１からの省略化された取引情報が入
り次第、該端末１２ａ４は、オペレーターに催促されな
くても、即座にメインフレーム１６に完全な取引情報を
要求する。その結果、はとんど該オペレーターの手を煩
わすことなく、顧客は呼びだされ、顧客応答は検知され
、オペレーターは該顧客と連絡をとることができ、さら
にオペレーターはスクリーン１２ａ５上において、メイ
ンフレーム１６からのもっとも最新の取引客情報を見て
処理することができる。それゆえ、オペレーターは電話
番号のチエツク、中継ラインの確保、ダイアル操作、相
手の応答までの時間待ち、そして最新の取引情報の取り
寄せ等の煩わしいしくで効率の悪い化率を行わなくて済
むようになっｔ二。

いったん連絡がとれると、メインフレーム１６にオンラ
インで連係している間に、オペレーターは顧客との電話
連絡の用向き、例えば支払い遅れについて、期限ぎれの
支払いの徴収、注文の変更、あるいは取引情報の変更に
ついて話すことができる。

つぎに相手が中継線Ｔ１の呼び出しに応じたときに、オ
ペレーターが可働の状態にない場合について述べる。こ
の場合、中継ユニット１０ａはメツセージプレーヤ／レ
コーダを始動し、システムコントローラ１１に応答があ
ったことを知らせる。

そして、オペレーターが不可働の状Ｏにあることが確認
されると、システムコントローラ１１はインターフェイ
スユニット１０ａに相手に対して所定のメツセージを再
生し続けさせる。そして、該システムコントローラ１１
はオペレーターが可働状態になったことを確認するとす
ぐに、クロスポイントスイッチ１３に使用可能の端末１
２と中継線Ｔ１とを接続させ、ユニット１０Ｈにメツセ
ージの停止し、次のメツセージに進み、省略化した顧客
情報をオペレーターターミナル１２に送らせる。したが
って、この場合においても、オペレーターは顧客と連絡
できたときに顧客取引情報を人手して、その用向きを顧
客と話すことができる。

本実施例においては、オペレータ一端末１２ａにおいて
オペレーターが顧客との用事を済ませると、オペレータ
ーはキーボード１２ａ６の電話中継解除キーを押して中
継線Ｔ１を解除することができる。このとき、端末１２
ａ４はシステムコントローラ１１にシリアルボートＢを
経由して中継解除信号を送る。すると、該システムコン
トローラ１１はクロス−ポイントスイッチ１３にテレフ
ォン１２ａ１と中継線Ｔ１との接続を解除するように指
令を出す。その後、システムコントローラ１１はつぎの
電話番号を中継インターフェイスユニット１０ａに送り
、該中継インターフェイスユニット１０ａに中継線Ｔ１
を把握し、そのつぎの電話番号を回すように命じる。も
し、つぎの電話の相手から応答があれば、システムコン
トローラ１１が新しく可働状態となったオペレーターに
その相手の電話をつなぐ。

オペレータ一端末１２ａのオペレーターが特定の顧客の
新しいデータを登録しおわると、該オペレーターはキー
ボード１２ａ６の端末解除キーを押すと、端末１２ａ４
はオペレーターがつぎの呼び出しに対応可能であること
をシステムコントローラ１１に知らせる。すると、シス
テムコントローラ１１はクロス−ポイントスイッチ１３
につぎの顧客をテレフォン１２ａ１につなぎ、そして省
略された顧客取引情報を端末１２ａ４に送ってスクリー
ン１２ａ５上にデイスプレィさせる。それゆえ、オペレ
ータ一端末１２ａのオペレーターが顧客の処理の完了を
示すと、システムコントローラ１１がすぐにつぎの電話
の相手にオペレーターをつなぐ。その結果、オペレータ
ーの作業はより効率良く、またより完全に遂行される。

また、キーボード１２ａ６上の１個のキーすなわち単一
の登録はシステムコントローラ１１に対して中継線の解
除を促し、かつオペレーターのっぎの顧客への対応が可
能であることを通知する。

上記のことから、本発明はオペレーターから電話番号の
チエツク、電話のダイアル操作、顧客の応答待ち等の効
率の悪い煩わしい仕事を省くことができる。また、外来
あるいは外向けの電話がオペレーターを必要とするばあ
い、その回線はすぐに可働状態のオペレーターにつなが
れるので、オペレーターの無作業時間を削減することが
できる。

さらに、メインフレーム１６内のメインデータベースに
おける顧客情報はすぐに更新できるので、オペレーター
は仕事の最後に顧客情報の変更を整理する必要はなく、
またいつでも最新の顧客情報を利用することが可能であ
る。

また、システムコントローラ１１の操作はホスト１６お
よびオペレーターに直に通じるようになっているので、
該システムコントローラ１−１は呼び出しの処理を自動
的に行なうことができ、さらに回線を最初に可働状態に
なったオペレーターから順につなぐことができる。それ
ゆえ、オペレーターによってなされた顧客情報のいかな
る変更も即座にメインフレーム１６に与えられ、このこ
とにより、顧客情報が自動的にかつ瞬時に新しくなる。

さらに、この自動更新により、オペレーターが入手した
いかなる情報も最新の情報となる。したがって、オペレ
ーターはメインフレーム１６と直結しているといえる。

本実施例においては、システムコントローラ１１は省略
化した顧客情報のみをオペレーターターミナル１２にお
ぐるが、もし該システムコントローラ１１が十分なメモ
リ容量を有するならば、システムコントローラ１１は各
顧客の完全なファイルを保持することができ、かつこの
完全な記録をオペレーターターミナルに送ることができ
るので、上記の省略化した顧客取引情報をオペレーター
ターミナルに送ったり、また口座番号、電話番号、およ
び／またはデーターベース番号をメインフレーム１６に
送り、その後完全な顧客情報をメインフレーム１６から
オペレーターターミナルに送るといった手間を省くこと
ができる。

第１図の他の実施例においては、ホスト１６用の既存の
プログラムを使用する点について変更がある。すなわち
この場合、システムコントローラ１１あるいはデータタ
ーミナル１２が特定のデータターミナルと共同する必要
がなく、なるようにホスト１６に新しいプログラムか使
用される。この実施例においても、システムコントロー
ラ１１、ターミナル１２およびホスト１６間の相互作用
は異なるコマンドおよびデーターフォマット構造が使用
される以外は前記と同様である。この変更例もまた、ダ
イアル操作、呼び出し進行モニター自動応答、回線の接
続等の自動化によって外来および外向けの呼び出し処理
能力の向上を図っている。それゆえ、本発明はホスト１
６用の既存のソフトウェアが使用されるシステムに制限
されない。

つぎに、本発明の他の実施例について第２図示のブロッ
ク図に基づいてのべる。該実施例においては、システム
コントローラ１１は１６個のシリアルボート５ＰＩ−３
Ｐ１６、パラレルボート、および局部ネットワークボー
トを有する。該システムコントローラ１１のシリアルポ
ートＳＰＩは標４複合線ドロップを介して中継インター
フェイスユニット１０ａ−１０ｄのシリアルポート（Ｓ
Ｐ）に接続している。コントローラ１１は、勿論、なん
らかの連係手段を介してユニット１０ａ−１０ｄと接続
している。各中継インターフェイスユニット１０ａ−Ｉ
Ｑｄはたがいに異なるアドレスを有しているので、シス
テムコントローラ１１はボートＳＰＩおよび中継インタ
ーフェイスユニット１０ａ−ＩＱｄを介して中継ライン
Ｔｌ−Ｔ１６の状態をモニタできる。また、システムコ
ントローラ１１はシリアルポートＳＰＩを介して中継イ
ンターフェイスユニット１０ａ−１０ｄに特定の中継線
Ｔｌ−Ｔ１６のひとつの作動を自在に実行させることが
できる。例えば、該システムコントローラ１１は中継イ
ンターフェイスユニット１０ａに中継線Ｔ１を把握させ
、所望の電話番号のダイアル操作を開始し、さらに該中
継インターフェイスユニット１０ａに中継線Ｔ２上にあ
らかじめ記録されたメツセージを再生させて中継線Ｔｌ
Ｔ１６の状態を読みとる。また、該中継インターフェイ
スユニット１０はシステムコントローラ１１に警鐘信号
（外来の呼び出しを知らせる）が特定の中継線に発生し
ていることを知らせる。このとき、システムコントロー
ラ１１は中継インターフェイスユニット１０に外来の電
話がかかっている中継線を把握させ、所定のメツセージ
を該中継線に再生してこのメツセージに対する相手側の
対応を評価する。この場合、シリアルポートＳＰ１はＲ
８−２３２Ｃシリアルポートである。

この実施例においては、オペレータターミナル１２ａ−
１２ｊは既存のものである。また他のオペレータターミ
ナル１２ｂ−１２ｊを代表するオペレータターミナル１
２ａ１はテレフォンセット１２ａ１、ハンドセット１２
ａ２、および／またはへラドセット１２ａ３を有する。

特に、ヘッドセット１２ａ３はハンドセット１２ａ２と
異なり、オペレーターの手を自由にするためにテレフォ
ン１２ａ１にさしこまれる形式をとる。また、該ヘッド
セット１２ａ２が常に使用されるような状況においては
、ハンドセット１２ａ２は省略することができる。さら
に、オペレーターの手動による外向けの電話操作の必要
がない場合は、テレフォンセット１２ａ１は従来の中継
線−ハンドセットインターフェイスに置き換えることが
できる。

オペレータ端末１２ａはまた、データ端末１２ａ４を有
し、該データ端末１２ａ４はデイスプレィスクリーン１
２ａ５およびキーボード１２ａ６を有している。さらに
、データ端末１２ａ４は同軸ケーブルあるいは他のデー
タ転送手段Ｓ２でシステムコントローラ１１のシリアル
ボートＳＰ２に接続したシリアルボート（Ｂ）を有して
いる。

データ端末１２ａ４はまた、データ伝達および取り出し
のための、図示しない内部モデムによる使用のためのテ
レフォンボートあるいは図示しない外部モデムに接続す
るためのボート等の他の形式のボートを有していてもよ
い。オペレータ端末１２ｂ−１２ｊはコ＞ダクタ５３−
３ｌｌによッテ同様にシステムコントローラ１１のシリ
アルポート５Ｐ３−３ＰＩＩに接続している。スイッチ
１３のラインアウトプットＯＴＬ　１−ＯＴＬ　１０は
それぞれテレフォンラインＬｌ−ＬＩＯによりテレフォ
ンセット１２ａｌ−１２ｊｌにオペレータ端末１２ａ−
１２ｊのテレフォンインプット（Ａ）をそれぞれ介して
接続している。

この場合、ファイル転送およびデータ処理のためにシス
テムコントローラ１１のシリアルボート５Ｐ１６はケー
ブル５１６によりメインフレームコンピュータ（又は他
のホスト）１６のシリアルボートに接続している。シス
テムコントローラ１１の局部ネットワークボートおよび
メインフレーム１６の他のシリアルポートは必要であれ
ば局部ネットワークケーブルＬＡＮおよびシリアルケー
ブルＡＳＣを介して図示しない他のシステムコントロー
ラにそれぞれ接続してもよい。

コンピュータ１６からシステムコントローラ１１へはバ
ッチモード転送が好ましいが、もし該メインフレームコ
ンピュータ１６のソフトウェアの制限によって必要とあ
れば、システムコンピュータ１１はメインフレーム１６
から一回に一顧客分の取引情報を得るようにすることか
できる。また、ホスト１６においてあらかじめ設定され
たプログラムを使用するので、システムコントローラ１
１は完全な情報、省略した取引情報、あるいは、例えば
電話すべき人のリストのような編集した取引情報を得る
ことができる。以上のことから、システムコントローラ
１１は中継インタフェイスユニット１０に中継線を把握
し、顧客に電話し、外向けの電話の情況をモニタし、外
来の電話に対応し、所定のメツセージを再生しさらに相
手からの応答を確認してそれらを記録させる機能を調整
し実行する。このシステムコントローラ１１の機能およ
びそれら履行する方法は前記米国特許出願第０６２９４
４号に詳細に記録されている。

本実施例においては、システムコントローラ１１および
データターミナル１２ａ４−１２ｊ４はＩＢＭ−ＡＴ、
ＩＢＭ　　ＰＳ／２　　Ｍｏｄｅ１３０．６０．あるい
は８０、あるいは他のコンピュータである。また、これ
らメインフレーム１６と高速シリアルボートあるいは他
の伝達手段を介してインタフニスするように設計された
オペレータターミナルと共同するようにプログラムされ
て備えられる。例えば、もしメインフレーム１６のシリ
アルボートおよびデータ端末１２ａ４−１２ｊ４がＲ５
−２３２Ｃボートであるとき、システムコントローラ１
１のボート５Ｐ２−ＳＰＩ　１および５Ｐｉ６はやはり
Ｒ５−２３２Ｃであることが好ましい。さらに、システ
ムコントローラ１１はコンピュータ１６に要すると同一
のコマンドおヨヒテータフォーマットを使用するように
プログラムされている。このことにより、システムコン
トローラ１１はメインフレーム１６用のプログラムおよ
び他のソフトウェア、あるいはオペレータ端末１２ａ−
１２ｊの置き換え、変更あるいは修正を要することなく
ダイアル操作、呼び出し進行モニタ、自動返答、および
外来および外向けの呼び出しを自動化することによって
メインフレーム１６およびオペレータ一端末１２ａ−１
２７の外来および外向けの呼び出し処理能力を実質的に
向上することができる。

第２図示の実施例においては、メインフレーム１６に既
存のソフトウェアを使用するということにこだわらず、
１個以上の新しいメインフレーム用のプログラムが設定
され、システムコントローラ１１はこれら新しいプログ
ラムで必要となるコマンドおよびデータフォーマットを
使用する。該システムコントローラ１１はホスト１６お
よびオペレータ端末１２の間にインタプリタとして働く
ので、オペレータ端末１２は、かならずしも必要ではな
いが、新しいプログラムで使用されると同一のコマンド
およびデータフォーマットを使用することか可能である
。それゆえ、本発明は既存のプログラムを使用するシス
テムのみに限らない。

つぎに、第３図に基づき、システムコントローラ１１に
内蔵されるプログラムパッケージについて述べる。メイ
ンフレームインターフェイスプログラム１００はメイン
フレーム１６のシリアルポートに接続するシリアルポー
ト全体の連係を制御する。この好ましい実施例において
は、メインフレーム１６の高速シリアルポートが使用さ
れる。

またオペレータターミナルインターフェイスプログラム
１０１はオペレータ一端末１２ａ−１２７のシリアルポ
ート（Ｂ）に接続したシリアルポートのデータ転送を制
御する。プロセス／コントロールプログラム１０２は第
１図および第２図の中継インタフェイスユニット１０に
接続するシリアルポートＳＰＩ、第１−図および第２図
のスイッチ１３に接続するパラレルポート、そして第１
図および第２図の局部ネットワークポートＬＡＮを制御
する。該プログラム１０２は顧客の口座番号、氏名、電
話番号等のメインフレームコンピュータ６から受け取っ
た顧客口座記録から抽出する。

メインコーンフレームインターフェイスプログラム１０
０はメインフレームコンピュータ］−６で必要とする命
令およびデータフォーマットとプログラム１０２て使用
される命令およびデータフォーマットとを変換する。同
様に、オペレータターミナルインタフェイスプログラム
１０］はオペレータ端末１２　ａ　−１，２ｊで必要と
する命令およびデータフォーマットとプロセス／コント
ロールプログラム１０２によって使用される命令および
データフォーマットとを変換する。このことはシステム
コントローラ１１の所望の機能を実行する標準プロセス
／コントロールプログラム１０２の書き込みを可能にす
る。その後、プログラム１００および１０１はプログラ
ム１０２とメインフレーム１６そしてオペレータ一端末
１２との間に要するインタフェイスを行なう。それゆえ
、プログラム１−０２をそれぞれ異なるタイプのシステ
ムにリライトするというよりは、インターフェイスプロ
グラム１００および１０１の書き込みか必要である。さ
らに、メインフレームコンピュータ１．６とオペレータ
端末１２は最初から備えられたソフトウェアおよび他の
プログラムを使用してもよい。

このことは使用者に既存のデータ端末だけでなく、所望
とあれば新しいデータ端末の使用が可能であることを意
味する。メインフレーム１６ｆｆｌの新しいプログラム
およびソフトウェアを必要としない以外のシステムコン
トローラ１１および中継インターフェイスユニット１０
の付加による既存システムの改良も可能である。

つぎに第４Ａ図により本発明が使用される典型的環境の
一例について述べる。メインフレームコンピュータ１６
はコンダクＨ３Ｉあるいは５１６によってシステムコン
トローラ１１に接続し、さらにケーブルＨ８Ｉ〜Ｈ３Ｉ
Ｉによってオペレタ一端末］−２ａ　−１２ｊに接続し
ている。システムコントローラ１１はコンダク５２−３
ｌｌによりオペレータ端末１２ａ−１２ｊに接続してい
る。

さらにシステムコントローラ１１はコンダクタＳ１によ
り中継インタフェイスユニット１０に接続し、またパラ
レルバス１４によりスイッチ１３に接続している。また
、第４Ａ図は第１図の環境の簡略図であり、システムコ
ントローラ１１かラノ省略化した顧客データの受付時、
あるいは顧客の氏名、口座番号または電話番号といった
特定データの登録時に各データ端末１２はホスト１，６
から直接完全な顧客データを要求する。該要求は省略化
した顧客データの受付結果として、あるいはオペレータ
による１個以上のキー登録に対応して開始してもよい。

いずれにしても、データはホスト１６とデータ端末との
間をシステムコントローラ１１の介在、すなわちデータ
が該システムコントローラ１１を介して通過することを
必要とせずに通過する。

もし、ケーブルＨ５２−Ｈ５１１が除去されれば、第４
Ａ図が第２図の環境の簡略図となる。すなわちメインフ
レーム１６とオペレータ端末１２との間のデータ伝送は
必ずシステムコントローラ１１を介して行なわれる。そ
れゆえ、システムコントローラ１１はメインフレームコ
ンピュータ１６とオペレータターミナル１２とのインタ
ーフェイス能力を維持し、またその一方で全システムに
わたるその能力を中継インターフェイスユニット１０お
よびスイッチ１３の作動を制御することにより向上して
いる。またデータ端末はシステムコントローラ１１から
の省略された顧客データの受付時あるいは顧客の氏名、
口座番号、あるいは電話番号等の特定データの登録時に
ホスト１６からの全顧客データを要求できるが、この実
施例においては、データ端末からのすべての要求はシス
テムコントローラ１１を通過し、またホスト１６および
データ端末との間のすべてのデータ転送も該システムコ
ントローラ１１を通過しなけれればならない。

第４Ｂ図は第２図示の実施例が使用される他の典型的環
境を示すブロック図である。この場合、メインフレーム
コンピュータ１６はシステムコントローラ１１に接続し
ている。また、システムコントローラ１１は中継インタ
ーフェイスユニット１０およびスイッチ１３に接続して
いる。さらに、オペレーターターミナル１２はケーブル
Ｈ３２−Ｈ８１１を介してホスト１６に接続する２ポー
トデバイスである。これによりデータ転送がシステムコ
ントローラ１１を迂回し、その結果該システムコントロ
ーラ１１はホスト１６と端末１２とデータの橋渡しの役
目をする必要かなくなる。端末１２はホスト１６で使用
されるオリジナルのプログラムに要求されるコマンドお
よびデータフォーマットを使用してホスト１６との直接
の連係を可能にしている。また、システムコントローラ
１１およびオペレータ端末１２ａ−１２ｊはリングネッ
トワーク状に接続している。ここで、システムコントロ
ーラ１１はその一端でメインフレーム１６との両立性を
維持し、また他端ではオペレータ端末１２ａ−１２ｊか
ら成るリングネットワークとの両立性を維持している。

それゆえ、前述および米国特許出願第０６２９４４号に
おけるような機能（自動化ダイアル操作、自動化応答等
）を付加してシステムを改良することに加えて、システ
ムコントローラ１１がメインフレーム１６およびリング
ネットワークとの間のインターフェイス機能を有する。

また、この場合、メインフレーム１６はリングネットワ
ークとあらかじめ両立性を有していなくてもよい。この
ような環境における実施例においては、システムコント
ローラ１１および各端末１２はそれぞれ直接ホスト１６
と連係できる。それゆえ、第１図示のように、システム
コントローラ１１は電話の呼び出しの初期化、応答およ
びその処理の全般を司る。また、システムコントローラ
１１は省略化した顧客取引データを端末１２にあたえる
。そして、該端末１２は該システムコントローラ１１の
省略化データに自動的に対応、あるいはオペレーターの
１個以上のキー登録の結果としてホスト１６に全データ
を要求する。

それゆえ、このような形状においてては、ターミナル１
２はホスト１６と両立性を有することが必要である。

また、その他の実施例においては、端末１２は１ポート
デバイスであるため、ケーブルＨ３２−Ｈ３ＩＩは使用
されない。それゆえ、すべてのデータはシステムコント
ローラ１１を通過しなければならない。しかしながら、
データ端末１２はシステムコントローラ１１を介してホ
スト１６を連係しているので、該端末はホスト１６と両
立性を有する必要はない。この場合、システムコントロ
ーラ１１はホスト１６で必要とされるコマンドおよびデ
ータフォーマット構造間、および端末で必要とされるコ
マンドおよびデータフォーマット構造間のインタプリタ
として働く。それゆえ、本発明の他の利点はシステムコ
ントローラ１１の付加により既存のコンピュータ１６お
よび現行のプログラムに対して通常非常両立性のオペレ
ータ端末１２が使用できるということである。この利点
は、第３図のメインフレームインタフェイスプログラム
１００がオペレータターミナルインターフェイス１０１
と異なってもまた同じであってもよいということになる
。

第４Ｃ図は、本発明を使用した他の環境を示すブロック
図である。この場合の好適実施例では、主コンピユータ
１６と各オペレータ端末１２とシステム制御装置１１と
は全て環状ネットワークに接続される。システム制御装
置１］はさらに中継インターフェイス装置１０とスイッ
チ１３とに接続される。この場合、第２図のオペレータ
端末インターフェイスプログラム１０１を省略すること
ができ、第２図の主インターフェイスプログラム１００
が環状ネットワークインターフェイスプログラムとなる
。したがって１台ないし複数のシステム制御装置１−１
を既存の環状ネットワークに挿入することができる。こ
の時、前記環状ネットワークを駆動するためのソフトウ
ェアは交換や変更の必要が全くない。

高速ポート（Ｃ）を有する新しいオペレータ端末］２を
使用する場合、該オペレータ端末は既存のオペレータ端
末をエミュレートするようにプログラムすることが好ま
しい。またシステム制御装置１１はケーブルＨ３２−Ｈ
５ＩＩを介してデータ端末に、およびケーブルＳ１６ま
たはＨ５Ｉを介してメインコンピュータ１６に接続する
。ケーブルＨ５２−Ｈ３ＩＩは第４Ｃ図に点線で示す。

第５Ａ図および第５Ｂ１図はシステム制御装置１１の動
作プログラムを示すフローチャートである。第１図と同
様、システム制御装置１１はメインコンピュータ１６と
各端末１２との間のデータ転送を求められない。まずス
テップ１２０においてプログラム１０２はプログラム１
００に対し他の取引データを要求する。ステップ１１０
においてプログラム１００はプログラム１０２から前記
要求を受け取り、その要求の書式を、システム制御装置
１１が使用するコマンドおよびデータ書式からメインコ
ンピュータ１６が必要とするコマンドおよびデータ書式
に変換し、変換した要求をメインコンピュータ１６に送
る。次にステップ１１１においてプログラム１００は、
メインコンピュータ１６から受け取る取引データまたは
電話リストの書式を、メインコンピュータ１６が使用す
るデータ書式からシステム制御装置１１か使用するデー
タ書式に変換する。プログラム１００はステップ１１］
において、変換した取引データまたは電話リストをプロ
グラム］−０２に送る。プログラム］０２はステップ］
２１において、前記変換された取引データまたは電話リ
ストをプログラム１００から受け取り、その取引データ
または電話リストから顧客電話番号を抽出し、その電話
番号を中継インターフェイス装置１０に送って呼出を行
わせ、呼状態を監視し、呼出に対する応答があった場合
はステップ１２２に進む。

ステップ１２２においてプログラム１０２は、スイッチ
１３に命令を出すことにより、使用可能なオペレータ端
末１２ｘを適切な電話中継線Ｔに接続させ、省略化され
た取引データをプログラム１０１に送る。プログラム１
０１はステップ１３０において、前記省略化された取引
データをプログラム１０２から受け取り、その書式を、
システム制御装置１１が使用するデータ書式からオペレ
ータ端末１２が使用するデータ書式に変換し、変換した
取引データをオペレータ端末１２ｘに送る。

ステップ１３２においてプログラム１０１は、端末１．
２　ｘにおけるオペレータのキー人力を受け取り、その
キー人力の書式を、オペレータ端末１２が使用するデー
タＭ式からシステム制御装置１１か使用するデータ書式
に変換し、その変換したキー人力をプログラム１０２に
送る。プログラム］、０２はステップ１２３において前
記変換されたキー人力を受け取って処理する。

メインコンピュータのソフトウェアは、該メインコンピ
ュータ用の命令として、顧客の名前、口座番号、電話番
号などの省略化された取引データのみを送らせる命令や
、顧客の全ての取引ファイルを送らせる命令を含む場合
がある。またメインコンピュータ１６に顧客の完全な取
引ファイルのみを送らせるための単一の命令しか有さな
い場合もある。本発明はどちらの場合にも適用でき、メ
インコンピュータ１６のソフトウェアの一部が省略化さ
れたデータを送らせる命令をａしていれば、システム制
御装置１１はステップ１２０において、完全な取引デー
タでなく単に省略化されたデータのみを要求する。

システム制御装置１１からオペレータ端末１２に略記デ
ータが送られると、該オペレータ端末１２はメインコン
ピュータ１６に完全な取引データを送るよう要求する。

この要求は前記省略化されたデータの受信に応答して行
われることもあり、オペレータ端末１２におけるオペレ
ータのキー人力に応じて行われることもある。

システム制御装置１１およびオペレータ端末１２は、既
存のオペレータ端末の特性をエミュレートすると共に、
メインコンピュータ１６が当初から備えているソフトウ
ェアを使用する。したがってシステム制御装置１１とオ
ペレータ端末１２との動作はメインコンピュータ１６に
対して透過的である。このためシステム制御装置１１を
追加するだけで全システムを自動呼処理システムに拡張
したり改良したりでき、そのための新しいソフトウェア
や応用ソフトウェアをメインコンピュータ１６に設ける
必要はない。第５Ａ図および第５Ｂ１図のフローチャー
トは呼出処理を示すが、異なる書式間でコマンドやデー
タを変換する前記技術は、着呼処理にも適用できる。米
国特許出願箱０６２．９４４号は好適な着呼処理を詳細
に説明している。

システム制御装置１１の動作が基本的に透過的であり、
メインコンピュータ１６用の新しいまたは異なるソフト
ウェアやプログラミングを必要とせず、オペレータ端末
１２はそれまで使用されていた端末をエミュレートする
ので、自動呼処理を提供すべく既存のシステムを改良す
る際、オペレータ端末１２のオペレータを再教育する必
要がないという別の利点を本発明は提供する。ソフトウ
ェアが変更されないので、端末の動作も変更されない。

このためオペレータは以前と同様の方法で既存の端末を
引き続き動かすことができる。新しい端末を設置しても
、オペレータは以前と同一のコマンドを使用できるし、
スクリーンの表示も以前と同じである。いずれの実施例
においてもオペレータは呼出を開始させたり着呼に応答
する必要はなくなる。

第２図の実施例において、システム制御装置１１はメイ
ンコンピュータ１６とオペレータ端末１２との間でデー
タを転送する。第５Ａ図および第５Ｂ２図はシステム制
御装置１ｆｌｌの動作プログラムのフローチャートであ
り、第２図と同様に、システム制御装置１１はメインコ
ンピュータ１６と端末１２との間でデータを転送する。

第５Ｂ２図が第５Ｂ１図と異なる点はステップ１１２，
１１３．１１４および１３１であり、サブステップ１２
２ａが追加され、ステップ１３２が変更されている。

ステップ１２２ａにおいてプログラム１０２はオペレー
タ端末１２ｘ用の完全な取引データについての要求をプ
ログラム１００に出す。プログラム１００はステップ１
１２においてプログラム１０２からの前記完全な取引デ
ータについての要求を受け取り、その書式を、システム
制御装置１１が使用するコマンドおよびデータ書式から
メインコンピュータ１６が必要とするコマンドおよびデ
ータ書式に変換し、変換した要求をメインコンピュータ
１６に送る。ステップ１３１においてプログラム１０１
はプログラム１００から取引データを受け取り、それを
オペレータ端末１２ｘに送る。

本実施例では、メインコンピュータ１６とオペレータ端
末１２ｘとが同一のコマンドおよびデータ書式を使用す
るので、取引データは変換されずにプログラム１００の
ステップ１１３からプログラム１０１のステップ１３１
に送られる。メインコンピュータ１６とオペレータ端末
１２ｘとが各々異なるコマンドおよびデータ書式を必要
とする場合、プログラム１００、プログラム１０］−１
さらにプログラム１０２によってその書式変換を実行で
きる。

サブステップ１３２（２）においてプログラム１０１は
プログラム１００に対してキー人力を送る。プログラム
１００はステップ１１４において、プログラム１０１か
らの前記キー人力を受け取り、それをメインコンピュー
タ１６に送る。ここでもメインコンピュータ１６とオペ
レータ端末１２ｘとは本実施例に基づき同一のコマンド
およびデータ書式を必要とするので、前記キー人力は変
換されずにプログラム１０１のサブステップ１３２（２
）からプログラム１００のステップ１１４に送られる。

メインコンピュータ］６とオペレータ端末１２ｘとか各
々異なるコマンドおよびデータ書式を必要とする場合、
プログラム］００、プログラム１０１、さらにプログラ
ム１０２はその書式変換を行うことかできる。

このように本発明は、既存の端末の継続的な使用、既存
の端末をエミュレートする新しい端末の使用、メインコ
ンピュータと互換性のない新しい端末の使用のすべてに
つき、メインコンピュータ１６の変更やメインコンピュ
ータ１６に以前から組み込んである応用プログラムの変
更を全く必要としない。

第４Ａ図〜第４Ｃ図から明らかなように、システム制御
装置１１は、メインコンピュータ１６と各オペレータ端
末］２との間の全ての通信に対してアクセス可能である
。好適実施例において、システム制御装置１１は、メイ
ンコンピュータ１６と各オペレータ端末１２との間の全
ての通信を監視し、特定のオペレータ端末１２ｘが使用
中であるか否かを知ることができる。あるいはシステム
制御装置１１−は、周期的に各オペレータ端末１２に質
問信号を発し、特定のオペレータ端末１２ｘが使用可能
であるか否かを決定することもてきる。

またメインコンピュータ１６が周期的に各オペレータ端
末１−２に質問信号を発するようにすれば、システム制
御装置１］は単に前記メインコンピュータ１６の質問動
作と各オペレータ端末１−２の応答動作とを監視するた
けで良い。コマンドおよびデータ書式の一部に発信元ア
ドレスや宛先アドレスを使用するネットワークでは、メ
インコンピュータ１６と各オペレータ端末１２との動作
を監視するため、システム制御装置１１は、通信の宛先
アドレスか当該システム制御装置］１を示しているか否
かに関わらず、全ての通信を評ｆＩＴｔｉ　Ｉ、それに
対して動作する。

好適実施例において、システム制御装置１１は省略され
た取引データをオペレータ端末１．２　ｘに送り、該端
末１２ｘは画面上に省略化されたデータの表示を行う。

次にオペレータ端末１．２　ｘはメインコンピュータ１
６に対して完全な取引データを要求する。好適実施例に
おいて、各オペレータ端末１２はスマート端末であり、
システム制御装置１１から省略化された取引データを受
け取ると、自動的にメインコンピュータ１６に対して完
全な取引データを要求する。

他の実施例では、システム制御装置１１がオペレータ端
末１．２　ｘに省略化された取引データを送ると、シス
テム制御装置１１がメインコンピュータ１６に対して完
全な取引データを前記端末１２Ｘに送るように要求する
。

システム制御装置１１は、コマンドやデータを送る場合
、該装置１１自身のものとは異なる発信元アドレスまた
は宛先アドレスを提供できる。例えば第４Ｃ図において
、システム制御装置１１は、オペレータ端末１２ｂての
着呼処理が可能であると判断すると、メインコンピュー
タ１６に対して完全な取引データを要求する。この時、
システム制御装置１１は、メインコンピュータ１６に対
するメツセージに自身の装置アドレスを挿入する代わり
に、オペレータ端末１２ｂのアドレスを挿入できる。す
るとメインコンピュータ１６は、前記要求メツセージ中
に記載されたアドレスを有する装置に対して取引データ
を送る。この場合、宛先アドレスはオペレータ端末１２
ｂのアドレスなので、該オペレータ端末１２ｂはメイン
コンピュータ１６からメツセージを受け取ると該メ、ソ
セージ中の装置アドレスを調べ、自身の装置アドレスと
同一であると判断するとそのデータを受け入れ、それを
画面１２ｂ５に表示する。

さらに他の実施例では、システム制御装置］−１はそれ
自身の装置アドレスを使用し、メインコンピュータ１６
に対してデータを要求し、そのデータをメインコンピュ
ータ１６から受け取ると、そのデータに前記オペレータ
端末１２ｂに対応する装置アドレスを付して送り出す。

したがってシステム制御装置１１は、メインコンピュー
タ１６と各オペレータ端末１２との間のコマンドおよび
データの発生や転送を制御する間、基本的にメインコン
ピュータ１６と各オペレータ端末１２とに対して透過的
である。このためメインコンピュータ１６や各オペレー
タ端末１２の再プログラミングは必要ない。

さらに他の実施例では、システム制御装置１１はそれ自
身の装置アドレスを使用し、メインコンピュータ１６に
対して１つ以上の呼リストを要求し、メインコンピュー
タ１６からそのデータを受け取ると、中継インターフェ
イス装置１０に対して呼リストの次の番号にダイヤルす
るよう指示する。呼び出した相手からの応答を中継イン
ターフェイス装置１０が検出すると、システム制御装置
１１はクロスポイントスイッチ１３を介して適切な中継
線Ｔと使用可能なオペレータ端末の音声通信装置１２ａ
３とを接続する。次にシステム制御装置１１は、前記呼
リストからオペレータ端末１２ａ４にデータを送ると共
に、メインコンピュータ］−６に対して全データを前記
端末に提供するよう要求する。この時システム制御装置
１１は、メインコンピュータ１６に対して単に全データ
を前記端末に送るよう要求してもよく、前記電話リスト
データを前記端末に送って該端末からメインコンピュー
タに対して完全な取引情報を要求させてもよい。

第６図は着呼および呼出しの両方を処理する代表的な中
継インターフェイス装置ｆｌｏｇを示すブロック図であ
る。中継インターフェイス装置１０ａはダイアラ１０ａ
１と、呼出し状態モニタ１０ａ５と、メツセージ再生録
音機１０ａ９と、着呼検出器１０ａ２０と、自動番号識
別（ＡＮＩ）デコーダ１０ａ２４と、２音多周波（ＤＴ
ＭＦ）デコーダ１０ａ２８と、音声認識モジュール１０
ａ３２とを各中継線Ｔ１〜Ｔ４について備える。ダイア
ラ１０ａ１と呼出し状態モニタ１０ａ５とメツセージ再
生録音機１０ａ９と着呼検出器１０ａ２０と自動番号識
別デコーダ１０ａ２４と２音多周波デコーダ１０ａ２８
と音声識別モジュール１０ａ３２とは全て中継線Ｔ１に
接続される。同様にダイアラ１０ａ１と呼状態モニタ１
０ａ５とメツセージ再生録音機１０ａ９と着呼検出器１
０ａ２０と自動番号識別デコーダ１０ａ２４と２音多周
波デコーダ１０ａ２８と音声識別モジュール１０ａ３２
とは全てバス１０ａ１４を介して中継インターフェイス
制御装置１０ａ１３のボートＴＩＩに接続される。なお
ダイアラ１０ａ１と呼出し状態モニタ１０ａ５とメツセ
ージ再生録音機１０ａ９との機能はすでに説明した通り
である。

着呼検出器１０ａ２０は中継線Ｔ１を監視し、該中継線
Ｔ１に呼信号を発見すると中継インターフェイス制御装
置１０ａ１３にそれを知らせる。

好適実施例において、中継インターフェイス制御装置１
０ａ１３は、中継線Ｔｌ上の呼出し信号をシステム制御
装置１１に対して中継線Ｔｌ用の′静的状態バイトで知
らせる。中継線Ｔ１に呼出し信号が検出されると、中継
インターフェイス制御装置１０ａ１３は、自動番号識別
デコーダ１０ａ２４に対して相手先の電話を獲得するよ
う命令し、メツセージ再生録音機１０ａ９に対してライ
ンを確保してあらかじめ録音されたメツセージを再生す
るよう命令する。あるいはシステム制御装置１１は、中
継インターフェイス制御装置１０ａ１３に命令を出すこ
とにより、自動番号識別デコーダ１０ａ２４とメツセー
ジ再生録音機１０ａ９とに前記と同じ機能を遂行させる
こともてきる。メツセージ再生録音機１０ａ９によって
再生されるメツセージは、オペレータの手が空き次第応
対することを伝える簡単なものや、２音多周波デコーダ
１０ａ２８と連係して顧客の電話番号や口座番号など他
の情報を相手先に質問するメツセージなどである。

地方によっては、地方電話局が自動番号識別（ＡＮＩ）
と呼ばれるサービスを提供する場合がある。このサービ
スが提供される地方では、中央局が中継線を介して音声
信号やＩ　ＳＤＮデータ信号などの信号を提供する。こ
れら信号を復号すると呼出し側の番号が分かる。この場
合、自動番号識別デコーダ１０ａ２４等のデコーダは、
中継インターフェイス制御装置１０ａ　１３に対して相
手先の電話番号を提供する。すると中継インターフェイ
ス制御装置１０ａ１３は、その相手先の電話番号をシス
テム制御装置１１に提供する。システム制御装置１６は
メインコンピュータ１６に対し、前記相手先電話番号に
基づいて顧客取引情報を提供するよう要求する。前記相
手先電話番号が既存の顧客電話番号に対応しない場合、
システム制御装置１１はオペレータの応対が可能になる
と相手先をそのオペレータに接続し、同時に相手先電話
番号をそのオペレータ端末に提供して手動人力を助ける
。これによりオペレータは相手先と通話か可能となり、
相手方から名前や口座番号などの情報を入手し、その情
報をキーボードを介して人力し、メインコンピュータ１
６からその顧客の取引情報を入手したり新しい顧客の取
引を設定したりてきる。

しかし、呼出し側電話番号がデータベースにおける現存
する顧客電話番号に対応する場合、メインコンピュータ
１６は、この情報をシステムコントローラ１１かまたは
次の使用可能なオペレータ端末のどちらかに提供する。

オペレータが利用可能になるとシステムコントローラ１
１は省略された顧客取引情報を利用可能なオペレータ端
末に提供する。オペレータ端末は次に、前述のように、
メインコンピュータ１６から全顧客取引情報を取得する
。したかってオペレータは顧客と必要なビジネスを行う
ことができる。

ＤＴＭＦデコーダ１０ａ２８は顧客に彼の電話機にＤＴ
ＭＦキーバッド経由である情報を提供するようにさせる
。例えば、地域にＡＮＩサービスが利用可能でないと想
定してみよう。入ってくる呼び出しを告げられると、ト
ランクインターフェイス制御装置１．０　ａ　：＋−３
またはシステムコントローラ１１はメツセージプレイヤ
１０ａ９をして回線をとらえしめおよび第１事前記録メ
ツセージをプレイしはしめる。この第１事前記録メツセ
ージは、例えば、呼出し側にもし呼出し側が既設の取引
を有する場合はＤＴＭＦにおける数字１をキー人力する
ように呼出し側に求め、もし呼出し側か既設の取引を有
しない場合には数字２をキー人力するように呼出し側に
求めるメツセージでもよい。

メツセージプレイヤ１０ａ９の他の事前記録メツセージ
は、顧客が新しい取引を開設したいのか、既設の取引を
変更したいのか、注文を出したいのか変更したいのか取
り消したいのかどうかなどについて顧客に質関し、適当
なりＴＭＦキーバッド応答を求めてもよい。したがって
、メツセージプレイヤ１０ａ９は、呼出し側が彼のＤＴ
ＭＦキーバッド上にキー人力した数によりきめられプレ
イする特定のメツセージ、２種以上のメツセージを含む
こともできる。さらにまた、メツセージプレイヤ１０ａ
９のメツセージは呼出し側に彼の電話番号および／また
はアカウント番号のキー人力を求めるものでもよい。こ
の情報は次にトランクインターフェイス制御装置１０ａ
１３を経由しシステムコントローラ１１に提供される。

オペレータが利用可能になると、システムコントローラ
１１は集められた情報をオペレータ端末にスクリーン上
に表示するように送る。次に自動的にまたはオペレータ
キーストロークに応答して、オペレータ端末は集められ
た情報を本体１６に送る。次に本体１６は金な顧客取引
情報をオペレータ端末に提供する。　　したがって、入
ってくる呼出しに対し、呻出しに答え、顧客の取引番号
の確認および顧客の取引番号のキー人力と時間のかかる
能率の悪い職務からオペレータは軽減される。既成の顧
客に対し呼出し側に接続されると直ちにオペレータはス
クリーンに顧客の取引情報を持ち出せる。さらにまた、
呼出し側のＤＴＭＦキーバッドの使用により注文が出さ
れたり、変更されたりまたは取り消される場合オペレー
タは全く介在する必要がなく、代わって、オペレータは
呼出し側により提供される情報を口頭で確認するために
単に接続されるだけでよい。システムコントローラ］１
は、呼出しの自動呼出し配布ルーティングを行うことが
できる。また、もし異なるオペレータが異なる種類の呼
出しを取り扱う場合、例えば入ってくる呼出し、出て行
く呼出し、新規取引の設置、発注または注文の変更、滞
納取引に関する接触の場合、システムコントローラ１１
は、自動的に入ってくるまたは出て行く呼出しのルート
を整理し呼出しの特定の種類を取扱う次の利用可能なオ
ペレータにルートを定める。したがって、特定の呼出し
にはどのオペレータに接続するかの順序や選択はＡＣＤ
にもとづいてシステムコントローラ１１により制御され
る。

音声認識モジュール１０ａ３２はいくつかのトランザク
ションをオペレータの介在なしにおよび顧客にＤＴＭＦ
タイプの電話所持を要求することなしに完全取扱いでき
るようにせしめる。好ましい実施例として、ボイスコン
トロールシステム社（Ｖｏｉｃｅ　　Ｃｏｎｔｒｏｌ　
　Ｓｙｓｔｅｍｓ）ダラス、テキサス州（Ｄａ　ｌ　１
　ａ　ｓ、　ＴｅｘａＳ）により製造されたテレリック
システム（ＴｅＩｅＲｅｃ　　Ｓｙｓｔｅｍ）はモジュ
ール１０ａ３２である。テレリックシステムのオペレー
ションの詳細は要求に応じ製造者から入手可能である。

モジュール１０ａ３２は、予めきめた語い、例えば口語
で１から９．０（オー）、はい、いいえ、助け、取消し
および終了に対応するディジタル出力信号を提供する。

テレリックシステムはまたＤＴＭＥ　）−ンを複合し、
および別のＤＴＭＥデコーダ１０ａ２８に対する要求を
削除する。

モジュール１０ａ３２を使用する場合、オペレータ端末
１２ａにおいてオペレータに入ってくる呼出しまたは出
ていく応答呼出しを直ちにルート決めする代わりに、シ
ステムコン−トローラ１］−が最初の接触を取扱う。

入ってくる呼出しまたは出ていく呼出しに応答される場
合、トランクインターフェイス制御装置１０ａ１３がメ
ツセージプレイヤ／レコーダ１０ａ９を第１事前記録メ
ツセージをプレイし始めるようにせしめる。この事前記
録メツセージは顧客に対する適切な語を話すようにの命
令またはメツセージの最後にメツセージに対する顧客の
応答を指示する語を含む。引き出す応答は、例えば取引
番号、電話番号、“はい”　または“いいえ“などであ
ってよい。モジュール１０ａ３２は、顧客の応答を複合
しこの応答をシステムコントローラ１１に提供する。顧
客の応答にもとづき、システムコントローラ１１はメツ
セージプレイヤ／レコーダ１０ａ９をして適切な次のメ
ツセージをプレイし、またはトランクＴ１を切断し、ま
たは利用可能なオペレータを連結しおよび顧客の応答を
オペレータの端末にスクリーン上に表示するようにせし
める。

プレイされる特定のメツセージ、および顧客の応答、例
えば発注、注文の変更などは次にシステムコントローラ
１１および／または本体１６に記憶される。顧客の応答
はまた本体１６における顧客の取引情報を直ちに変更す
るように使用される。

したがって、ある種のトランザクションがオペレータの
介在なしに取扱うことができ、それによって必要なオペ
レータの数を減らしおよび／またはオペレータをさらに
有効に活用できる。また、ＤＴＭＦトーンおよび話され
た語の両者とも認識され実行されうるので、モジュール
１０ａ３２の使用によりＤＴＭＦ電話を有する顧客およ
び回転ダイヤル（パルス）電話を有する顧客の両者とト
ランザクションを自動的に実施できる。

呼出しの制御および顧客応答のモニタは単にシステムコ
ントローラ１１によってのみ行われる必要はなく、全体
的にまたは部分的に、データ端末１２におけるオペレー
タによりまた行われてもよいと理解されよう。

典型的状況において、顧客にプレイされるメツセージは
メツセージに対する顧客の応答（はい、いいえ、取り消
し、など）より実質的に長いものでありうると理解され
る。したがって、音声認識モジュール、例えば１０ａ３
２は単一トランクに専用である代りに、数個のトランク
間で、スイッチされる、または多重化されてもよい。

ここには示されていないが、同様のデバイスの配列がま
たトランクＴ２−Ｔ４に連結される、およびトランクイ
ンターフェイス制御装置１０ａ１３がバス１０ａ１５−
１０ａ１７内そのポートＴ２　Ｉ　−Ｔ４１をそれぞれ
経由、同様のデバイスのこの配列を制御すると理解でき
る。

出て行く呼出しに対してのみ使用されるトランクに接続
されたデバイスは、入ってくる呼出し検出器、ＡＮＩデ
コーダ、またはＤＴＭＦデコーダを有する必要はないと
理解できる。同様に、入ってくる呼出しのみを取扱うト
ランクに対し、ダイヤラ１０ａ１および呼出し進行モニ
タ１０ａ５は必要ではない。さらにまた、ＡＮＩか使用
可能ではない領域においてＡＮＩデコーダは必要ではな
い。

米国特許出願節０６２．９４４号は、コントローラ、例
えばシステムコントローラ１１は各呼出しに対するパラ
メタ（日付時間、期間、使用中、応答なしなど）の記録
を保持するのに使用できることを開示する。この方法を
本発明に使用することができる。しかしながら、本発明
の好ましい実施例において、１個以上のオペレータ端末
１２はオペレータの介在または助力なしに実行するよう
に構成されている。この実施例において、システムコン
トローラ１１は呼出し状態（使用中、応答なしなど）の
表示および不在のオペレータ端末１２に対するある記録
識別キーを送る。このオペレータ端末１２はホスト１６
にその記録識別キーを送り、ホスト１６から顧客アカウ
ント記録を得て、およびホスト１６が呼出し状態を反映
して記録を変更するようにさせる。

口座番号や電話番号を使用して説明したが、他の記録識
別キー、例えば名前、住所、送り状番号、などもまた記
録を識別しアクセスするのに使用できる。

本発明は、入ってくる呼出しおよび出て行く呼出しの両
者の自動的取扱いならびに処理に備える現行顧客取引サ
ービスシステムを改善し７向上する方法および装置を提
供するものである。これは本体コンピュータまたはオペ
レータ端末に対し新たにオペレーティングソフトウェア
または応用パッケージを要求することなく達成できるも
のである。

この改善は、本体およびオペレータ端末の操作に対し明
白でありさらに現用システムの操作かつ機能を顕著に向
上させるものである。本発明のさらに他の実施例も上記
開示の読取りにもとづき当業者には明白であり、本発明
は下記フレイムによってのみ限定されるものである。

【図面の簡単な説明】

第１図は本発明の好ましい一実施例のブロック図である
。 第２図は本発明の他の実施例のブロック図である。 第３図はシステムコントローラに内蔵されるプログラミ
ングパッケージの説明図である。 第４Ａ図は本発明が使用される典型的な環境の一例を示
す。 第４Ｂ図は本発明が使用される典型的な環境の他の一例
を示すブロック図である。 第４Ｃ図は本発明が使用される典型的な環境の他の一例
を示すブロック図である。 第５Ａ図および第５Ｂ１図は上記システムコントローラ
の好ましい実施例の操作プログラムのフローチャートで
ある。 第５Ａ図および第５Ｂ２図は上記システムコントローラ
の他の一実施例の操作プログラムのフローチャートであ
る。 第６図は中継インターフェイスユニットの好ましい実施
例のブロック図である。

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 １、ホストを有し、該ホストが複数の顧客取引記録を内
   蔵しかつ所定の命令一式と所定のデータフォーマットを
   使用するプログラムを有している顧客取引サービスシス
   テムとともに使用され、該プログラムと所定の命令一式
   および所定のデータフォーマットを使用しつつ電話の呼
   出し処理を自動化することにより該顧客取引サービスシ
   ステムの性能を向上させる装置において、該装置は、各
   オペレータ端末がデータ端末とそれに付随する可聴連絡
   手段から成り、各データ端末が前記所定の命令一式およ
   び所定のデータフォーマットを使用して前記ホストと連
   係している複数のオペレータ端末と、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
   聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
   トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記電話中継線に選択された機能を実行し、該電話中継
   線にある状態を与えるインターフェイスコントロール信
   号に対応する中継線インターフェイス手段と、 前記複数のデータターミナルと連係し、前記所定の命令
   一式と所定のデータフォーマットを用いて前記ホストと
   連係するホストインターフェイスポートと、前記スイッ
   チコントロール信号を前記中継線切り替え手段に与える
   スイッチコントロールポートと、前記インターフェイス
   コントロール信号を前記中継線インターフェイス手段に
   与えて前記中継線インターフェイス手段から前記電話中
   継線の状態を受け取る中継線インターフェイスコントロ
   ールポートとを有する少なくとも１個のターミナルイン
   ターフェイスポートを有する制御手段を備え、該制御手
   段が前記所定の命令一式と所定のデータフォーマットと
   を用いて前記ホストから所定数の顧客取引記録を得て、
   少なくとも１個の記録に対して、顧客の電話番号を抽出
   し、該中継線インターフェイス手段を使って前記電話中
   継線のうちから選択された中継線上の前記顧客電話番号
   を回すことにより外向けの呼出しを行ない、前記中継線
   切り替え手段を使って可働状態のオペレータの前記可聴
   連係手段に対応を受けた前記外向けの呼出しのために選
   択された中継線を接続することにより前記外向けの呼出
   しが対応されたことを示す前記中継線インターフェイス
   手段に対応し、かつ前記ホストに前記記録の少なくとも
   一部を前記可働状態のオペレータの前記データ端末に送
   らせることを特徴とする前記装置。 ２、ホストを有し、該ホストが複数の顧客記録を内蔵し
   かつ所定の命令一式と所定のデータフォーマットを使用
   するプログラムを有している顧客取引サービスシステム
   とともに使用され、該プログラムと所定の命令一式およ
   び所定のデータフォーマットを使用しつつ電話の呼出し
   処理を自動化することにより該顧客取引サービスシステ
   ムの性能を向上させる装置において、該装置は、 各オペレータ端末がデータ端末とそれに付随する可聴連
   絡手段から成り、各データ端末が前記所定の命令一式お
   よび所定のデータフォーマットを使用して前記ホストと
   連係している複数のオペレータ端末と、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
   聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
   トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記複数の電話中継線のうちのひとつの電話中継線上に
   外来の呼出しが生じた時に警鐘検知信号を発生する外来
   呼出し検知手段と、 前記外来呼出しに携わる前記電話中継線上に呼出し側の
   電話信号を与えるための所定の信号に対応する自動番号
   同定（ＡＮＩ）解読手段と、前記複数のデータ端末に連
   係し、前記所定の命令一式と所定のデータフォーマット
   とを用いて前記ホストと連係するホストインターフェイ
   スポートを有し、前記中継線切り替え手段に前記スイッ
   チコントロール信号を与えるスイッチコントロールポー
   トとを有する少なくとも１個のターミナルインターフェ
   イスポートを有する制御手段を備え、前記制御手段が前
   記中継線切り替え手段を使って可働状態のオペレータの
   ための前記可聴連係手段に前記外来呼び出しに携わる電
   話中継線を接続させることにより前記警鐘検知信号に対
   応し、前記ホストを使って前記可働状態のオペレータの
   データターミナルに少なくとも呼び出し側電話番号に呼
   応する顧客電話番号を含む顧客記録の一部を与えること
   により前記呼び出し側電話番号に対応することを特徴と
   する前記装置。 ３、ホストを有し、該ホストが複数の顧客記録を内蔵し
   かつ所定の命令一式と所定のデータフォーマットを使用
   するプログラムを有している顧客取引サービスシステム
   とともに使用され、該プログラムと所定の命令一式およ
   び所定のデータフォーマットを使用しつつ電話の呼出し
   処理を自動化することにより該顧客取引サービスシステ
   ムの性能を向上させる装置であって、該装置は、 各オペレータ端末がデータ端末とそれに付随する可聴連
   絡手段から成り、各データ端末が前記所定の命令一式お
   よび所定のデータフォーマットを使用して前記ホストと
   連係している複数のオペレータ端末と、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
   聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
   トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記電話中継線上に外来呼出しが生じた時に警鐘信号を
   発生する外来呼出し検知手段と、 外来呼出しに携わる前記電話中継線上に呼出し側の反応
   を促す第１の所定のメッセージを与えるメッセージ再生
   手段と、 前記呼出し側により前記電話中継線上に発生した信号に
   対応して解読した応答を与える解読手段と、 前記複数のデータ端末に連係し、前記所定の命令一式と
   所定のデータフォーマットとを用いて前記ホストと連係
   するホストインターフェイスポートを有し、前記中継線
   切り替え手段に前記スイッチコントロール信号を与える
   スイッチコントロールポートとを有する少なくとも１個
   のターミナルインターフェイスポートを有する制御手段
   とを備えており、前記制御手段が前記メッセージ再生手
   段を使って前記外来呼び出しに携わる前記電話中継線上
   の前記第１の所定のメッセージを与えることにより前記
   警鐘検知信号に対応し、オペレータの操作が必要である
   か否かを決定することにより前記解読された応答に対応
   するようになっているものにおいて、 前記操作が必要である場合に、前記制御手段は前記中継
   線切り替え手段を使って前記外来呼び出しに携わる電話
   中継線を可働状態にあるオペレータの前記可聴連係手段
   に接続し、前記データターミナルは前記オペレータによ
   りデータターミナルにおいて登録されたデータを前記ホ
   ストに与え、該ホストは該登録データを前記顧客記録に
   加えることにより前記呼出し側に対応する顧客記録を更
   新し、 また、前記操作が不要の場合には、前記制御手段は登録
   データとして前記の解読応答を前記ホストに与え、該ホ
   ストは該登録データを前記顧客記録に加えることにより
   該顧客記録を更新し、さらに該制御手段は前記メッセー
   ジ再生手段を使ってつぎの所定のメッセージを前記電話
   中継線上に与えることを特徴とする前記装置。 ４、ホストと複数のオペレータターミナルを有し、該ホ
   ストが複数の顧客記録を内蔵し、該オペレータターミナ
   ルのそれぞれがデータターミナルおよび対応する可聴連
   係手段から成り、該ホストは所定プログラムを使用し、
   さらに所定の命令一式と所定のデータフォーマットとを
   用いて該複数のデータターミナルと連係している顧客取
   引サービスイステムとともに使用され、該プログラムと
   所定の命令一式および所定のデータフォーマットを使用
   しつつ電話の呼び出し処理を自動化することにより該顧
   客取引サービスシステムの性能を向上させる装置におい
   て、該装置は、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
   聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
   トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記電話中継線上で選択された機能を実行し、該電話中
   継線にある状態を与えるインターフェイスコントロール
   信号に対応する中継線インターフェイス手段と、 前記所定の命令一式と所定のデータフォーマットを用い
   て前記ホストと連係するホストインターフェイスポート
   と、前記複数のデータ端末に接続する少なくとも１個の
   ターミナルインターフェイスポートと、前記スイッチコ
   ントロール信号を与えるスイッチコントロールポートと
   前記インターフェイスコントロール信号を与える中継線
   インターフェイスコントロールポートとを有する制御手
   段を備え、 該制御手段が前記所定の命令一式と所定のデータフォー
   マットとを用いて前記ホストから所定数の顧客記録を得
   て、少なくとも１個の記録に対して、顧客の電話番号を
   抽出し、該中継線インターフェイス手段を使って前記電
   話中継線のうちから選択された中継線上の前記顧客電話
   番号を回すことにより外向けの呼出しを行ない、前記中
   継線切り替え手段を使って可働状態のオペレータの前記
   可聴連係手段に対応を受けた前記外向けの呼出しのため
   に選択された中継線を接続することにより前記外向けの
   呼出しが対応されたことを示す前記中継線インターフェ
   イス手段に対応し、かつ前記ホストに前記記録の少なく
   とも一部を前記可働状態のオペレータの前記データ端末
   に送らせることを特徴とする前記装置。 ５、ホストと複数のオペレータターミナルを有し、該ホ
   ストが複数の顧客記録を内蔵し、該オペレータターミナ
   ルのそれぞれがデータターミナルおよび対応する可聴連
   係手段から成り、該ホストは所定プログラムを使用し、
   さらに所定の命令一式と所定のデータフォーマットとを
   用いて該複数のデータターミナルと連係している顧客取
   引サービスシステムとともに使用され、該プログラムと
   所定の命令一式および所定のデータフォーマットを使用
   しつつ電話の呼び出し処理を自動化することにより該顧
   客取引サービスシステムの性能を向上させる装置におい
   て、前記装置は、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
   聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
   トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記複数の電話中継線のうちのひとつの電話中継線上に
   外来の呼出しが生じた時に警鐘検知信号を発生する外来
   呼出し検知手段と、 前記外来呼出しに携わる前記電話中継線上に呼出し側の
   電話番号を与えるための所定の信号に対応する自動番号
   同定（ＡＮＩ）解読手段と、前記所定の命令一式と所定
   のデータフォーマットとを用いて前記ホストと連係する
   ホストインターフェイスポートと、前記複数のデータタ
   ーミナルに接続する少なくとも１個のターミナルインタ
   ーフェイスポートおよび前記スイッチコントロール信号
   を与えるスイッチコントロールポートとを有する制御手
   段を備え、前記制御手段が前記中継線切り替え手段を使
   って可働状態のオペレータのための前記可聴連係手段に
   前記外来呼出しに携わる電話中継線を接続させることに
   より前記警鐘検知信号に対応し、前記所定の命令一式お
   よび所定のデータフォーマットを使って前記ホストによ
   り前記可働状態のオペレータのデータターミナルに少な
   くとも呼出し側電話番号に呼応する顧客電話番号を含む
   顧客記録の一部を与えることにより前記呼び出し側電話
   番号に対応することを特徴とする前記装置。 ６、ホストと複数のオペレータターミナルを有し、該ホ
   ストが複数の顧客記録を内蔵し、該オペレータターミナ
   ルのそれぞれがデータターミナルおよび対応する可聴連
   係手段から成り、該ホストは所定プログラムを使用し、
   さらに所定の命令一式と所定のデータフォーマットとを
   用いて該複数のデータターミナルと連係している顧客取
   引サービスシステムとともに使用され、該プログラムと
   所定の命令一式および所定のデータフォーマットを使用
   しつつ電話の呼出し処理を自動化することにより該顧客
   取引サービスシステムの性能を向上させる装置において
   、前記装置は、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
   聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
   トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記複数の電話中継線のうちのひとつの電話中継線上に
   外来の呼出しが生じた時に警鐘検知信号を発生する外来
   呼出し検知手段と、 外来呼出しに携わる前記電話中継線上に呼出し側の反応
   を促す第１の所定のメッセージを与えるメッセージ再生
   手段と、 前記呼出し側により前記電話中継線上に発生した信号に
   対応して解読した応答を与える解読手段と、 前記所定の命令一式と所定のデータフォーマットとを用
   いて前記ホストと連係するホストインターフェイスポー
   トと、前記複数のデータターミナルに接続する少なくと
   も１個のターミナルインターフェイスポート、スイッチ
   コントロールポートおよび該スイッチコントロール信号
   を与える中継線インターフェイスコントロールポートと
   を有する制御手段を備え、前記制御手段が前記メッセー
   ジ再生手段を使って前記外来呼出しに携わる前記電話中
   継線上の前記第１の所定のメッセージを与えることによ
   り前記警鐘検知信号に対応し、オペレータの操作が必要
   であるか否かを決定することにより前記解読された応答
   に対応する装置において、 前記操作が必要である場合に、前記制御手段は前記中継
   線切り替え手段を使って前記外来呼出しに携わる電話中
   継線を可働状態にあるオペレータの前記可聴連係手段に
   接続し、前記データターミナルは前記オペレータにより
   データターミナルにおいて登録されたデータを前記ホス
   トに与え、該ホストは該登録データを前記顧客記録に加
   えることにより前記呼出し側に対応する顧客記録を更新
   し、 また、前記操作が不要の場合には、前記制御手段は前記
   所定の命令一式及び所定のデータフォーマットを用いて
   登録データとして前記の解読応答を前記ホストに与え、
   該ホストは該登録データを前記顧客記録に加えることに
   より該顧客記録を更新し、さらに該制御手段は前記メッ
   セージ再生手段を使ってつぎの所定のメッセージを前記
   電話中継線上に与えることを特徴とする前記装置。 ７、ホストと複数のオペレータターミナルを有し、該ホ
   ストが複数の顧客記録を内蔵し、該オペレータターミナ
   ルのそれぞれがデータターミナルおよび対応する可聴連
   係手段から成り、該ホストは所定プログラムを使用し、
   さらに所定の命令一式と所定のデータフォーマットとを
   用いて該複数のデータターミナルと連係している顧客取
   引サービスシステムとともに使用され、該プログラムと
   所定の命令一式および所定のデータフォーマットを使用
   しつつ電話の呼出し処理を自動化することにより該顧客
   取引サービスシステムの性能を向上させる方法において
   、以下に示す段階からなる操作手順を特徴とする方法： （ａ）前記所定の命令一式および所定のデータフォーマ
   ットを用いて前記ホストから顧客記録の少なくとも第１
   の部分を得る； （ｂ）前記顧客記録の第１の部分から顧客の電話番号を
   抽出する； （ｃ）複数の電話中継線より選択された中継線を把握す
   る。； （ｄ）前記選択された中継線に前記顧客電話番号を与え
   ることにより外向けの呼出しの処理をおこなう； （ｅ）前記外向けの呼出しへの応答の有無を決めるため
   に、前記選択された中継線をモニタする；（ｆ）もし前
   記外向けの呼出への応答があれば、（１）メッセージを
   該選択された中継線に与える；（２）該メッセージへの
   対応を知るために、該選択された中継線をモニタする； （３）該メッセージへの対応がオペレータの操作を要す
   るか否かを決める； （４）もし該オペレータの操作が必要であれば、（Ａ）
   該選択された中継線を可働状態にあるオペレータの可聴
   連係手段に接続する； （Ｂ）前記顧客記録のうち少なくとも第２の部分を該可
   働状態のオペレータのデータ端末におく；（Ｃ）該デー
   タ端末で作成された登録データを前記ホストに送る；あ
   るいは （５）もし該オペレータの操作が不要であれば、該対応
   を前記ホストに送る；あるいは （ｇ）もし前記外向けの呼出しに応答がなければ、前記
   選択された中継線を解除する。 ８、ホストと複数のオペレータターミナルを有し、該ホ
   ストが複数の顧客記録を内蔵し、該オペレータターミナ
   ルのそれぞれがデータターミナルおよび対応する可聴連
   係手段から成り、該ホストは所定プログラムを使用し、
   さらに所定の命令一式と所定のデータフォーマットとを
   用いて該複数のデータターミナルと連係し、さらに該ホ
   ストおよび複数のデータターミナルはリングネットワー
   クに接続し該リングネットワーク上に結合点を設けてい
   る顧客取引サービスシステムとともに使用され、該プロ
   グラムと所定の命令一式および所定のデータフォーマッ
   トを使用しつつ電話の呼び出し処理を自動化することに
   より該顧客取引サービスシステムの性能を向上する装置
   において、該装置は、複数の電話中継線から選択された
   中継線を前記複数の可聴連係手段から選択されたものに
   接続するスイッチコントロール信号に対応する中継線切
   り替え手段と、 前記電話中継線上で選択された機能を実行し、該電話中
   継線にある状態を与えるインターフェイスコントロール
   信号に対応する中継線インターフェイス手段と、 前記ホストに接続するホストポートと、前記リングネッ
   トワークに接続し、該リングネットワーク上に接合点を
   設けるリングポートと、前記スイッチコントロール信号
   を与えるスイッチコントロールポートと前記インターフ
   ェイスコントロール信号を与えるインターフェイスコン
   トロールポートとを有する制御手段を備え、該制御手段
   が前記所定の命令一式および所定のデータフォーマット
   を用いて該ホストと連係し、さらに該制御手段は該所定
   の命令一式および所定のデータフォーマツトを用いて該
   ホストから前記複数の顧客記録の第１の部分を得て、そ
   の個々の記録に対して、顧客の電話番号を抽出し、該中
   継線インターフェイス手段を使って前記電話中継線のう
   ちから選択された中継線上の前記顧客電話番号を回すこ
   とにより外向けの呼出しを行ない、前記中継線切り替え
   手段を使って可働状態のオペレータの前記可聴連係手段
   に対応を受けた前記外向けの呼出しのために選択された
   中継線を接続することにより前記外向けの呼び出しが対
   応されたことを示す前記中継線インタフェイス手段に対
   応し、かつ前記所定の一式の命令と所定のデータフォー
   マットを用いて前記ホストに前記記録の少なくとも第２
   の部分を前記リングネットワーク上で転送して前記可働
   状態のオペレータの前記データ端末に送ることを要求す
   ることを特徴とする前記装置。 ９、ホストと複数のオペレータターミナルを有し、該ホ
   ストが複数の顧客記録を内蔵し、該オペレータターミナ
   ルのそれぞれがデータターミナルおよび対応する可聴連
   係手段から成り、該ホストは所定プログラムを使用し、
   さらに所定の命令一式と所定のデータフォーマットとを
   用いて該複数のデータターミナルと連係している顧客取
   引サービスシステムとともに使用され、該プログラムと
   所定の命令一式および所定のデータフォーマットを使用
   しつつ電話の呼び出し処理を自動化することにより該顧
   客取引サービスシステムの性能を向上させる装置におい
   て、該装置は、 複数の電話中継線から選択された中継線を前記複数の可
   聴連係手段から選択されたものに接続するスイッチコン
   トロール信号に対応する中継線切り替え手段と、 前記電話中継線上で選択された機能を実行し、該電話中
   継線にある状態を与えるインターフェイスコントロール
   信号に対応する中継線インターフェイス手段と、 前記ホストおよび複数のデータターミナルに所定の形状
   で接続し、前記所定の命令一式と所定のデータフォーマ
   ットを用いて該ホストおよび複数のデータターミナルに
   連係し、前記スイッチコントロール信号を与えるスイッ
   チコントロールポートと前記インターフェイスコントロ
   ール信号をあたえるインタフェイスコントロールポール
   とを有する制御手段を備え、該制御手段が前記所定の命
   令一式および所定のデータフォーマットを用いて該ホス
   トと連係し、さらに該制御手段は該所定の命令一式およ
   び所定のデータフォーマットを用いてホストから前記複
   数の顧客記録の各記録の第１の部分を得て、その呼の記
   録に対して、顧客の電話番号を抽出し、該中継線インタ
   ーフェイス手段を使って前記電話中継線のうちから選択
   された中継線上の前記顧客電話番号を回すことにより外
   向けの呼出しを行ない、前記中継線切り替え手段を使っ
   て可働状態のオペレータの前記可聴連係手段に対応を受
   けた前記外向けの呼出しのために選択された中継線を接
   続することにより前記外向けの呼出しが対応されたこと
   を示す前記中継線インターフェイス手段に対応し、かつ
   前記所定の一式の命令と所定のデータフォーマットを用
   いて前記ホストに前記記録の少なくとも第２の部分を前
   記可働状態のオペレータの前記データ端末に送ることを
   要求することを特徴とする前記装置。