JP2644939B2 - 音声メッセージ／音声応答統合システム - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】この発明は、音声メッセージ
（「音声メール」）と音声応答機能とが統合化された電
話応答システムに関する。特に、この発明は音声メッセ
ージと音声応答機能との両方を実行するアプリケーショ
ンモジュールを有するシステムに関し、そこでは１回の
電話呼び出しの間、１モジュール内に集められた情報が
１機能を実行するうちにモジュール間で転送される。

【０００２】

【従来の技術】周知の音声メーッセージシステムにおい
ては、呼出し人は呼出しを受け取ることができない呼出
し受取者に対し、メッセージを残すことができる。この
メッセージは、システム上の全電話の内線に対し受信し
た全メッセージを記憶する中央記憶装置に格納され、そ
して特定受取者に対しメッセージが有るとして指定され
る。指定された受取者のみが、彼または彼女自身のメッ
セージを引き出すことができる。一人の受取者に対し有
るとして指定されるメッセージの領域は、受取者の「メ
ールボックス」と呼ばれるが、このメッセージは記憶装
置の中にランダムに格納される。典型的には、このよう
なシステムは呼出し人が最終的にメールボックスへメッ
セージを「送信」する前にそれを編集することが可能で
あり、かつ呼出し人がメッセージを残す前か後のどちら
でも他の内線にダイヤルすることもまた可能である。こ
のシステムはＤＴＭＦ（ｄｕａｌ−ｔｏｎｅ ｍｕｌｔ
ｉ−ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ：二重トーン 多重周波数）電
話のキーパッド、もっと一般的にはタッチトーンという
名で知られるが、これを用いて入力されたデジットを
「集めること」により、このような機能に対するコマン
ド入力を受け入れる。しかしながら、一旦、外の呼出し
者が新しい内線をダイヤルすると、新しい呼出し受取者
（又はこの呼出しを取ることができない場合の彼或いは
彼女のメールボックス）に関する限り、その呼出し者は
このシステムの外から呼び込まれた方が良い。

【０００３】音声応答システムもまた周知である。最も
初期のかつ最も簡単な音声応答システムでは、呼出し者
はコンピュータ化されたデータベース−−例えば、その
人の銀行クレジットカードのデータベース−−へダイヤ
ルし、そして通常メニュープロンプトに応じて質問を入
力することができた。音声メッセージシステムにおける
ように、使用者の入力−−例えば、その人の課金番号−
−がＤＴＭＦトーンを使用して入れられる。このシステ
ムの出力は、コンピュータ合成の言葉または連結された
予め記録した単語や熟語の形態での音声再生応答であ
る。

【０００４】次の複雑なレベルでは、音声応答システム
は「音声形式」のような付加機能を有する。「音声形
式」に従ってシステムが呼出し者に問合せをし、呼出し
者は名前、住所、購入希望商品等を音声形式に対する回
答として返答する。すなわち、売り主は呼出し者の名
前、住所、および呼出し者が注文したい製品を、登録さ
れたプロンプトに応答する呼出し者の音声を記録するこ
とにより、集めることができる。これらのもっと複雑な
システムはまたコンピュータ応答の終了後、メニューオ
プションとして指定された時間に（例えば、質問に対す
るコンピュータの応答後、呼出しを終了するのと同様
に、使用者は別の質問を入力するか或いはオペレータま
たは別の内線に転送するかの選択が与えられる。）、或
いは例えば零キーのような特定キーを何時でも押した時
に、どちらでも回線を特定の時間間隔そのままにするこ
とにより、使用者へのさらなる補助のために人間のオペ
レータに転送するというオプションも提供する（この特
徴の最初の目的は、回転式ダイヤルの電話使用者、或い
は混乱してしまい特定期間にどんな音も入力しなくなっ
た使用者を手助けすることである）。転送された呼出し
先の内線は、別の音声応答機能とし得る。しかしなが
ら、呼出し者が最初の機能に与えたいかなる情報もその
次の機能には利用できないであろうし、呼出し者により
再度与えられねばならないであろう。

【０００５】音声メッセージと音声応答システムの両者
ともオプションとして他の内線へ転送する能力を備えて
いるので、両タイプのシステムを有する導入設置におい
ては、システムは統合化されたと言うことができる。こ
れらの内線は呼出し者に知られているかまたはシステム
プロンプトに含まれると仮定すると、呼出し者は常に最
初のシステムから他のシステムの内線へダイヤルするこ
とにより一方のシステムから他方のシステムへ転送する
ことができる。従って、特定の個人に連絡しようと試み
る呼出し者は、個人のメールボックス内にメッセージを
残し、次いで特定の商品を注文するために音声形成機能
へ転送することができる。考えられるところでは、呼出
し者は次にある別の音声応答機能に転送することができ
る。しかしながら、その度毎に呼出し者は前に与えられ
た情報を繰り返さなければならない。例えば、呼出し者
が音声メールメッセージ内に彼または彼女の名前を与え
たとしても、彼または彼女は音声形成のために名前を繰
り返さなければならない。せいぜい、呼出し者が人間の
オペレータへ転送したときに、オペレータは音声応答シ
ステム内のどこから呼出し者がいかなる追加情報もなく
抜け出られるか（例えば、識別番号の画面期間から）を
知らせられるという、以前から周知のシステムがある。

【０００６】同様に、呼出し者はデジタル情報が要求さ
れる音声応答機能をアクセスし、次いでデジタル入力を
また要求する別の機能へ転送するならば、再度同じ情報
を入力することが要求されるであろう。

【０００７】呼出し者により与えられた情報は統合シス
テムの各種アプリケーションモジュール間で転送される
ことができる音声メッセージ／対話式音声応答統合シス
テムを提供できることが所望されるであろう。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】本発明の目的は、呼出
し者により与えられた情報は統合システムの各種アプリ
ケーションモジュール間で転送されることができる音声
メッセージ／対話式音声応答統合システムを提供するこ
とにある。

【０００９】

【課題を解決するための手段】本発明によれば、対話式
音声応答システムを、呼出し者がこのシステムと通信す
る１またはそれ以上の引込み電話回線へ接続するための
インタフェース手段と、それぞれ音声応答機能を実行す
る１またはそれ以上の音声応答アプリケーションモジュ
ールと、そしてインタフェース手段を音声応答アプリケ
ーションモジュールに連結する音声応答プロセッサとを
含む対話式音声応答システムであって、少なくとも音声
応答アプリケーションモジュールの１つは、呼出し者か
らデータを収集する能力があり、呼出し者は音声応答ア
プリケーションモジュール間で転送することができ、か
つ呼出し者が音声応答アプリケーションモジュール間で
転送する場合に、音声応答プロセッサは少なくとも収集
データの一部を、音声応答アプリケーションモジュール
の少なくとも１つから他の音声応答アプリケーションモ
ジュールへ渡す。

【００１０】

【実施例】上記および他の目的並びにこの発明の諸利益
は、添付図面と共にこれからの詳細な説明を検討すれば
明瞭になろう。尚、図面中、同一参照符号は類似部分を
示す。

【００１１】本発明に従って、多数の音声メッセージお
よび対話式音声応答機能を支持する音声処理システム
が、使用者設置の構内交換機（ＰＢＸ）或いは中央交換
局基準電話システム（ＣＥＮＴＲＥＸという名称で知ら
れる）に連結される。包含される音声メッセージ機能は
音声メールかつ自動化された案内係で有り得る一方、包
含される対話式音声応答機能は「伝統的な」対話式音声
応答（データベースに質問し、応答を得る）、音声形
成、および音声掲示板で有り得る。他のアプリケーショ
ンもまた可能である。

【００１２】呼出し者は、音声メッセージ機能を介して
不在の相手へのメッセージを残した後に、ある他の機能
へ転送するか、或いはその機能は直通電話回線を有する
かメインメニューを介して利用可能と仮定して、特定の
機能内へ直接ダイヤルすることにより、どちらでも本発
明の音声処理システム内へ入ることができる。各機能は
音声処理システムの別々のアプリケーションモジュール
であり、かつ特定の導入設置の要求に従ってプログラム
される。

【００１３】さらに音声処理システムユニットは、種々
のアプリケーションモジュールをサービスするのに必要
なように、１またはそれ以上のホストコンピュータに接
続されることが可能である。音声処理システムユニット
とホストコンピュータとの間のリンクは、他のプロトコ
ルも使用し得るが、ＩＢＭ「３Ｘ７４」エミュレーショ
ンプロトコルのような従来の端末エミュレーションプロ
トコルにより好適に制御される通信リンクである。

【００１４】本発明に係るシステム１０の概念的レイア
ウトを図１に示す。始めの電話器１１における呼出し者
は、公衆交換網１２を介して個人のＰＢＸシステム又は
（システムの個人の導入設置にＣＥＮＴＲＥＸのような
電話会社のシステムを使うならば）中央交換局サービン
グ・ザ・システム１３に接続される。ＰＢＸまたは中央
交換局１３は、このような接続に従来使用されるタイプ
のリンク１５により音声処理システムユニット１４に接
続される。呼び出された相手方の身元確認、呼出しをそ
のシステムへ進める理由（例えば、呼出し者の最初の宛
て先が話中である場合）等をシステムが知ることを可能
にするリンク１５上の統合化ＰＢＸまたは中央交換局が
提供され、これは所定の音声メッセージまたは対話式音
声応答機能に有用である。

【００１５】音声処理システムユニット１４は、システ
ム所有者により決定されるような複数の異なる音声処理
アプリケーションモジュールを支持する。図１に示され
る例示的な好適実施例において、音声処理システムユニ
ット１４は対話式音声応答モジュール１４０、音声形成
モジュール１４１、音声掲示板モジュール１４２、自動
案内モジュール１４３、音声メールモジュール１４４、
電話回答モジュール１４５およびメッセージネットワー
クモジュール１４６を支持する。モジュール１４０−１
４２は、おおまかには、対話式音声応答モジュールであ
り、一方モジュール１４３−１４６は音声メッセージモ
ジュールである。音声処理システムユニット１４に使用
されるアプリケーションモジュールは追加のハードウェ
アを含むかもしれないが、これらは好適にはソフトウェ
アとしてシステムユニット１４内で実行される。

【００１６】また、音声処理システムユニット１４は支
持される対話式音声応答アプリケーションモジュールに
より要求されると、１台またはそれ以上のホストコンピ
ュータ１６に接続される。システムユニット１４とホス
トコンピュータ１６との間の接続は、この様な接続に従
来使用されるタイプのリンク１７である。リンク１７を
介する通信は、コンピュータ１６に適したエミュレーシ
ョンプロトコルのもとで、或いはＣＣＩＴＴ勧告Ｘ．２
５，８０２．３等に記載されるプロトコルのような所定
の他のデータ通信方法により、実行することができる。

【００１７】本発明に係るシステムに好適なハードウェ
ア構成を図２に示す。図２に示されるように、本発明に
係るシステムは、従来のリンク１５によりＰＢＸまたは
電話会社の中央交換局１３にリンクされる音声処理シス
テムのプロセッサユニット２０を含む。音声処理アプリ
ケーションのプロセッサユニット２１は、Ｉｎｔｅｌ
（登録商標）８０３８６またはより高性能のマイクロプ
ロセッサを有する従来のＩＢＭ（登録商標）互換のマイ
クロコンピュータであるが、１またはそれ以上のリンク
２２により（例えば、ＣＣＩＴＴ勧告Ｘ．２５に記載さ
れたプロトコルのもとで）プロセッサユニット２０にリ
ンクされる。アプリケーションプロセッサ２１は、ソフ
トウェアルーチンに従って音声処理システムのプロセッ
サユニット２０内の種々の音声処理アプリケーションモ
ジュールに対するアクセスを制御する。プロセッサ２０
およびアプリケーションプロセッサ２１は、リンクされ
るので、一緒に図１のシステムユニット１４を形成す
る。図１に示すように、システムユニット１４はリンク
１７によりホストコンピュータ１６にリンクすることが
できる。

【００１８】Ｘ．２５プロトコルによれば、各受信呼び
出しはＸ．２５の「論理チャネル識別子」が割り当てら
れることによりＸ．２５の仮想回線へ割り当てられる。
呼び出し者は、種々のキー打ち込み入力をし、コマンド
はプロセッサ２０とアプリケーションプロセッサ２１間
のリンク２２を介して送受信され、ホストコンピュータ
１６の端末をエミュレートでき、アプリケーションプロ
セッサ２１がホストコンピュータ１６からデータを引き
出したり、ホストコンピュータ１６へデータを入れたり
するのを可能にする。呼び出し者が特定のアプリケーシ
ョンモジュール内にある間、もし彼または彼女がある情
報（例えば、名前、課金番号）を入力または話した場
合、その情報、またはその情報が格納されている場所を
示すメモリアドレスは、論理チャネル識別番号と一緒
に、プロセッサ２０とアプリケーションプロセッサ２１
との間で渡され、これによりこのシステムは常にどの呼
び出しが使用されていて、どこで呼び出し者により既に
与えられた情報を見つけられるかを知る。与えられた情
報がディジタル情報の場合、それはアプリケーションプ
ロセッサ２１内に好適に格納される一方、音声情報は好
適にはプロセッサ２０内に格納される。しかしながら、
アプリケーションプロセッサ２１が１つ以上あるシステ
ムにおいて、全情報はプロセッサ２０内に格納すること
ができ、そのため全プロセッサ２１上の全モジュールに
アクセス可能であり、その場合プロセッサ２０はデータ
それ自体よりはむしろデータの記憶場所をプロセッサ２
１へ渡すであろう。

【００１９】従って、呼び出し者がキー打ち込みデータ
入力を要求するアプリケーションモジュール内へ転送す
る場合、このシステムはそのような入力を要求する異な
るアプリケーションモジュール内に有する呼び出し者の
結果として格納されたキー打ち込みデータがあるか無い
かを知るために照会をする。同様に、呼び出し者が充分
に識別されている場合、システムは既にホストコンピュ
ータへ知らされた呼び出し者についてのデータを検索
し、記憶することができる。その様なデータが記憶され
た場合、システムは新しいアプリケーションモジュール
へ適当なデータを渡し、そしてこの新しいモジュールは
そのデータを再度入力するよう呼び出し者を促すことは
ない。

【００２０】例えば、システムが通信販売環境で動作し
ている場合、新注文を出すためのアプリケーションモジ
ュールと同様に、呼び出し者は注文の存在の状態を照会
することができ、この両者は課金番号または顧客番号、
あるいはパスワードおよび可能ならば普通には他のデー
タの入力を要求するかもしれない。呼び出し者がこれら
のアプリケーションモジュールの１つに入る場合、シス
テムはそのモジュールに対して要求されたいかなるデー
タでも既に入力されているか、それはまた他のモジュー
ル内でも要求されるタイプであるかの照会を行う。もし
有るならば、システムはその情報を次のモジュールへ渡
し、その時さもなければ呼び出し者にそれらのデータを
入力するよう指示するであろういかなるプロンプトをも
飛び越してしまう。この例では、最初に呼び出し者が存
在する注文を照会し、かつ、その際に課金番号、パスワ
ード、および照会された注文の注文番号が入力されるな
らば、システムはその課金番号、パスワードおよび注文
番号を他のモジュールにおいて利用可能なようにメモリ
内に記憶する。また、このシステムは課金番号と関連し
た他の情報もホストコンピュータから呼び戻し、それも
また他のモジュールでも使用可能とする。もしそれから
呼び出し者が新しい他のモジュールへ転送するならば、
さもなければ最初の２つのプロンプトとなるであろう課
金番号およびパスワードをシステムは自動的に入力し、
そして使用者が請求されるであろう最初の事柄は注文し
ようとする製品のカタログ番号となる。新しい注文モジ
ュールが最初に入力され、次に注文参照モジュールが入
力される場合、同様のキー打ち込みデータ入力を要求す
る他のモジュール間と同じく、システムは同様に動作す
る。

【００２１】また、このシステムは音声データ入力を要
求するアプリケーションモジュールにおいても、この方
法で動作する。例えば、呼び出し者は先ず最初のプロン
プトに応答して彼または彼女の名前と、次のプロンプト
に応答して彼または彼女の住所と、そしてその後のプロ
ンプトに応じて他のモジュールの特定情報とを話すこと
を彼または彼女に要求するアプリケーションモジュール
に入る。それから呼び出し者は音声入力を要求する２番
目のアプリケーションモジュールに転送し、このシステ
ムは話された名前および住所データ（或いはそれらの位
置）をその２番目のモジュールへ渡し、そして呼び出し
者にその情報に対するプロンプトを再び促されることは
ない。このような機能は、２番目の「モジュール」が人
の電話の内線１８である場合でさえ有効である。その場
合、人がその電話に答えるとき、彼または彼女はその呼
び出しが接続される前に、その名前が呼び出し者自身の
声で話され得る呼び出し者からの受信呼び出しがあるこ
とを述べる案内のお知らせを聞く。その人が応じられな
い場合には、呼び出し者は音声メールボックスへ転送
し、呼び出し者を識別する、おそらく呼び出し者自身の
声でのプリアンブルが、呼び出し者のメッセージの前に
メールボックスに記録される。また、呼び出し者により
予め入力された或いはホストコンピュータ１６に知られ
ている追加情報を、所望の場合プリアンブル内に指示す
ることもできる。この機能を特に有効にするため、好適
には呼び出し者は、その人またはメールボックスのどち
らかに接続される前に、更に彼または彼女自身を識別す
る必要がないことを告げられる；さもなければ、彼また
は彼女が自分の名前を再び話すことによりこの機能の目
的を無効にすることになる。

【００２２】本発明に係るシステム上の幾つかのアプリ
ケーションモジュールを連結する電話呼び出しは、モジ
ュール間に渡された情報と共に、「複合セション」とし
て参照されることができる。複合セションを確立するた
めに唯一前もって必要なことは、呼び出された最初のモ
ジュールが音声メッセージモジュールとは対照的な対話
式音声応答モジュールであることであり、何故ならば好
適な実施例における複合セションの確立はアプリケーシ
ョンプロセッサ２１の制御を要求するからである。しか
しながら、このことは利用可能なモジュールのメニュー
を提供する対話式音声応答モジュールへ、全受信呼び出
し者をルーティングすることにより保証可能である。複
合セションにおける情報の通過は「紹介」−−その情報
が人のオペレータへ渡されるところ−−または「プリア
ンブル」−−その情報がシステム内の別のモジュールへ
渡されるところ、として参照することができる。

【００２３】図１及び図２に表示されるような本発明に
係るシステム上の電話呼び出しセションの進歩が、既に
周知のタイプのシステム上の呼び出しセションの進歩と
一緒に、図３に示される。図３は横座標が時間を表わ
し、縦座標がセションの情報量を表わすグラフ形式であ
る。

【００２４】従来のセション３０では、呼び出し者は、
例えば課金番号のキー打ち込み入力に応答して３１に於
ける呼び出し者の勘定残高を報告し得るようなありきた
りの音声応答ユニットを呼び出していた。呼び出し者が
更にその時点で情報を要求するならば、このシステムは
３２において人のオペレータをへ転送するオプションを
提供する。呼び出し者が人のオペレータにより援助され
た後では、３３におけるそのセションの全情報値は３２
におけるよりも高い。しかしながら、３１の時点から３
３の時点へ行くには、このセションは３４における情報
量での一時的な落ち込みを介して行くが、それはこのシ
ステムには呼び出し者が前に入力した情報或いはホスト
コンピュータに予め知られている呼び出し者についての
情報を、人のオペレータへ渡す方法がなかったからであ
った。

【００２５】これに対して、例えば、本発明に係るシス
テムでは、以下に述べるように、３２において呼び出し
者に接続される前に、人のオペレータはその課金に接続
される記憶された情報から引き出された呼び出し者の名
前の合成音声版を含む紹介を聞くことができる。

【００２６】本発明に係るシステムを用いるセション３
５において、情報値は呼び出し者がアプリケーションモ
ジュールからアプリケーションモジュールへ移動するに
連れて継続して増加する。上記で使用した通信販売例を
引き続いて述べると、セション３５は呼び出し者が課金
請求残高の情報を得ることができる対話式音声応答のア
プリケーションモジュール３５０から始まる。オーディ
オテックスモジュール３５１へ移動すると、呼び出し者
はどうやって商品をいかにして注文するかの指示を得る
ことができ、それは対話式音声応答モジュール３５２で
為し遂げられる。モジュール３５０で既に入力された呼
び出し者の課金番号は、ホストコンピュータ１６に格納
されたように課金番号から引き出された呼び出し者の名
前と住所と共に、有効にモジュール３５２へ渡される
（実際には、そのデータは後のモジュールによる使用の
ために保持されて、その記憶位置が渡される）。従っ
て、注文モジュール３５２において、彼又は彼女が最初
に注文モジュール３５２に対し呼び出すか或いは複合セ
ションの一部としてでない場合には、その様なデータの
ためのプロンプトが出るけれども、呼び出し者に名前、
住所又は課金番号のためのプロンプトは出ない。

【００２７】次に、呼び出し者は彼又は彼女が最新のカ
タログの郵送を要求できる音声形成モジュール３５３へ
転送することができる。ここで、このシステムはコンピ
ュータ生成の或いはコンピュータ記録された音声のプリ
アンブル３５４を再生し、それによりこのセションの前
に呼び出し者により入力された（呼び出し者の課金番号
のような）情報から或いはホストコンピュータ１６に知
らされた（呼び出し者の名前や住所のような）情報から
引き出せる音声形式で教えることが要求される多くの情
報を提供する。従って、ここで呼び出し者は彼又は彼女
の名前や郵送住所を再び繰り返さずに済ませられ、そし
てプロンプトに応答して、所望のカタログを指定する必
要があるだけである。

【００２８】カタログを要求した後は、呼び出し者は彼
又は彼女が注文番号を入力することにより先の注文の状
態を決定することができる対話式音声応答モジュール３
５５へ転送する。モジュール３５５を直接呼び出す呼び
出し者は、彼又は彼女が注文の状態を知る権利が与えら
れていることを証明する識別情報を入力しなければなら
ないかもしれないのに対して、予め入力されているなら
ばこのシステムによってモジュール３５５へ必要な全て
の識別情報が渡される。

【００２９】最後に、呼び出し者は３５６において彼又
は彼女の顧客サービス販売代理人へ転送しようと試みる
かもしれない。顧客サービス販売代理人が利用可能で、
しかも電話に答えられる場合、呼び出し者を名指しで識
別して紹介３５７が再生される。また、紹介３５７は呼
び出し者が既に「訪問した」種々のアプリケーションモ
ジュールを顧客サービス販売代理人へ報告するかもしれ
ない、そのことが販売代理人が呼び出し者により良いサ
ービスを与えることを可能にする。さらに、１５におけ
るＰＢＸ／中央交換局の統合であるから、このシステム
はまた顧客サービス販売代理人に呼び出し者の呼び出し
が最初に向けられたのはどのアプリケーションモジュー
ル−−または個人の内線−−かを知らせることができ
る。それから、呼び出し者および顧客サービス販売代理
人は会話３５８の処理を行い、時点３５９で表示される
情報量レベルで止まり、それは時点３３における情報量
レベルよりも十分上にある。

【００３０】３５６において、顧客サービス販売代理人
が利用できない場合は、呼び出し者は顧客サービス販売
代理人のメールボックスへ転送される。しかしながら、
呼び出し者がそのメールボックスへ接続される前に、内
容が紹介３５７と類似したプリアンブル３６０が、その
メールボックス内へ記録される。更に自分自身を識別す
る必要のないことを通知したい呼び出し者は、その場
合、３６１でメッセージを残すことができる。顧客サー
ビス販売代理人は３６２におけるメーッセージが通知さ
れると共に３６４においてそれを再生し、そして時点３
５９と同じ情報量レベルの３６５において取引が終了す
る。代りに、３６２においてメッセージの通知された販
売代理人は、別の販売代理人の方がそのメッセージを扱
うのにより適任であることを決定することができ、その
場合メッセージ通知又はメッセージネットワークを使用
して、最初の販売代理人は３６５において再生するであ
ろう２番目の販売代理人へメッセージを送る。

【００３１】示されるように特別セション３５では、呼
び出し者はどんな音声の識別をも要求される前にキー打
ち込み入力を介して彼又は彼女自身を識別する。その結
果、このセションの間中呼び出し者の全音声識別−−例
えば、音声形成モジュールにおけるプリアンブル３５
４、転送紹介３５７および音声メールのプリアンブル３
６０−−において、システムが音声合成能力を有すると
仮定した場合、呼び出し者の名前の合成音声版が使用さ
れなければならない。しかしながら、例えば、呼び出し
者が最初に音声形成モジュール３５３を呼び、その場合
呼び出し者自身の声で話された名前が適当な場所で使用
されるよう利用可能となることが本発明によれば等価的
に可能である。

【００３２】セション３５において訪れたアプリケーシ
ョンモジュールの順序は単なる例証であり、本発明に係
るシステムの使用者等はどの様な所望の順序でも利用可
能なアプリケーションモジュール間へ進むことができる
ことを理解されるべきである。さらに、本発明はどのタ
イプの音声メッセージ／対話式音声応答統合システムに
でも使用することができ、そして例証的に示したにすぎ
ない図３と共に述べられた通信販売システムのみではな
いことも理解されるべきである。

【００３３】上記したように、好適な実施例において、
種々の音声応答アプリケーションモジュールはＩＢＭ
（登録商標）互換機用プロセッサ２１内のソフトウェア
ルーチンとして動作し、このプロセッサはホストコンピ
ュータ１６の端末エミュレーションモードにて作動す
る。このことは、図４で説明したように音声応答アプリ
ケーションモジュールのプログラミングを容易にする。
ホストコンピュータ１６とインタフェースで連結する音
声応答アプリケーションモジュールは、特定タイプの問
合わせに対して簡単にデータを画面上のフィールド内へ
入力するので、ＩＢＭ（登録商標）互換機のパーソナル
コンピュータでもあるプログラミングコンピュータ４０
はリンク４１を介して同じ端末のエミュレーションモー
ドにてホストコンピュータ１６上の各タイプの問合わせ
の「スクリプト」を遂行するために使用することができ
る。そのスクリプトを使用して、特定の音声応答アプリ
ケーションモジュールに対して必要なプロンプトが開
発、試験されかつディスケット４２上に記憶することが
できる。このオフラインのプログラミング容易さを使用
すると、その時に新しいルーチンは他のアプリケーショ
ンまたはセション上で最小の中断時間または他のネガテ
ィブ効果でもって音声プロセッサ２０およびアプリケー
ションプロセッサ２１により種々の音声応答アプリケー
ションモジュールを更新するようにアプリケーションプ
ロセッサ２１上へロードされることができる。勿論、デ
ィスケット４２上へ新しいルーチンを転送する代りに、
プログラミングコンピュータ４０は直接アプリケーショ
ンプロセッサ２１へリンクされる（図示されない）こと
ができることは理解される。

【００３４】ここまでは本発明に係るこのシステムは、
外部のホストコンピュータ１６にリンクされたシステム
の一部としてのアプリケーションプロセッサ２１を有す
るように説明した。しかしながら、同時にアプリケーシ
ョンプロセッサとホストコンピュータとが同じプロセッ
サ２１であることは可能である。これはいわゆる「パー
ソナル」コンピュータの処理能力が増加するにつれ、益
々有りそうなことである。同様に、この「ホスト」およ
び「アプリケーションプロセッサ」の両機能は、より大
きなプロセッサ１６により実行することが可能である。
いずれにしろその様な場合、アプリケーションプロセッ
サ／ホスト１６又は２１はＸ．２５リンク２２のような
データ通信リンクを介してプロセッサ２０と通信するで
あろうし、そこでは端末エミュレーションリンク１７を
必要としないであろう。

【００３５】好適な実施例において、このシステム機能
は音声処理プロセッサ２０を有することにより、ＤＴＭ
Ｆディジットと呼出し者の音声応答とを収集する。ＤＴ
ＭＦディジットは純粋なディジタルデータにデコードさ
れ、かつＸ．２５リンク２２を介してアプリケーション
プロセッサ２１へ転送される一方、音声データはプロセ
ッサ２０に記憶され、かつそれ等のアドレスがリンク２
２を介してディジタル的に送られる。アプリケーション
プロセッサ２１へ送られたディジタルデータは、種々の
モジュールにより必要とされる場合に使用されるようセ
ション中ずっと維持される。プロセッサ２０に記憶され
た音声データは、アプリケーションプロセッサ２１へ渡
される予め決められた持続時間維持され、それによりプ
ロセッサ２１がその音声データをいつまで利用可能に残
るかを知ることができる。

【００３６】Ｘ．２５リンク２２を介して送られたメッ
セージは従来のＸ．２５フォーマット内であり、当業者
には周知ものである。このフォーマットは仮想回路の識
別を含む。本発明のシステムに係るＸ．２５メッセージ
パケットのデータ領域の内容は、図５に示される。Ｘ．
２５データ５０は全体として本発明に係るシステムのコ
マンドを構成する。このコマンドは、コマンド長を含む
２バイト５１から始まり、求めるコマンドストリングの
長さがどの位かを受信プロセッサ（２０または２１）へ
知らせる。コマンドストリング内の次はコマンド識別名
を含む２バイト５２であり、これはコマンドタイプを受
信プロセッサへ知らせる。次は「コマンド変更子」とし
て知られる１バイト５３であり、これはメッセージがコ
マンドなのか、コマンドに対する応答なのか、或いはエ
ラーメッセージなのかを示す。最後に、コマンドを実行
するのに使用するために渡されたパラメータを含む変更
可能なバイト数５４（それゆえバイト５１において長さ
が与えられる）がある。各パラメータの構成は５００に
おいて示される。各パラメータは、パラメータのタイプ
を識別する２バイト５０１から始まる。パラメータのあ
るタイプは固定長を有し、それ等のタイプはパラメータ
のデータの残りの長さを示すのに充分である。しかしな
がら、可変長データを取り扱うパラメータタイプのため
に、バイト５０２は全パラメータ長を指示するために提
供される。バイト５０１（または可変長の場合における
バイト５０２）の後は、実際のパラメータのデータ５０
３である。上記したように、渡されたパラメータは呼出
し者により入力されかつプロセッサ２０に記憶された音
声のディジタルアドレス又はディジタルデータと同様に
呼出し者により入力されたディジタルデータをも含むこ
とができる。

【００３７】この発明に係る対話式音声応答（ＩＶＲ）
セションの論理フローを、図６および図７にフローチャ
ート形式で示す。ＩＶＲセションは、音声メッセージシ
ステム（ＶＭＳ）（プロセッサ２０）が呼出し者をＩＶ
Ｒメールボックスへ転送したときに、６０１から始ま
る。その時、ステップ６０２に見られるように、ＶＭＳ
はそのセションが始まったと言うメッセージを外部アプ
リケーションプロセッサ（ＥＡＰ）２１へ送信する。次
にＥＡＰはこのセションを制御し、そしてステップ６０
３においてＥＡＰはコマンドをＶＭＳへ送信する。代り
に、ＥＡＰはこのＶＭＳ（例えば、テレマーケッティン
グアプリケーションにおける）の設備を介して「呼出し
者」に電話することによってもこのセションを始めるこ
とができる。「呼出し者」が一旦応答すると、彼又は彼
女は６０１におけるようにＩＶＲメールボックスへ接続
される。

【００３８】ＶＭＳは、ステップ６０４においてコマン
ドの処理を始める。判定６０５における最初の処理ステ
ップは、そのコマンドがメールボックスを「訪問」する
（或いは人へメッセージを残すかまたは音声形式で記入
する）コマンドなのかどうかを決定する。判定６０５に
おいて、コマンドが訪問コマンドでない場合、その時に
は判定６０６においてＶＭＳはそれが呼出しを音声の内
線へ転送するコマンドかどうかを知るために判定する。
判定６０６においてそのコマンドが転送コマンドでない
場合、その時にはＶＭＳはステップ６０７においてその
コマンドを実行し（例えば、ＥＡＰアプリケーションの
ためにディジットを収集するか又はフレーズを再生す
る）、そしてコマンドの完了を示す応答をステップ６０
８においてＥＡＰへ送信する。

【００３９】判定６０９において、システムは（ＥＡＰ
プログラミングにより決定されるように、例えば使用者
の入力または他の基準に基づいて）このセションは続行
するべきかどうかを決定する。このセションを続行すべ
き場合、システムはステップ６０３へ戻り、そしてＥＡ
Ｐは新しいコマンドを送信する。判定６０９においてこ
のセションを続行すべきでない場合、その時にはステッ
プ６１０においてＶＭＳはプログラミングに従ってＥＡ
Ｐにより送信されたコマンドに係る呼出しの適当な処分
を行い、このセションは６１１において終了する。判定
６０５において、そのコマンドが訪問コマンドである場
合、その時にはステップ６１２においてＶＭＳは論理チ
ャネル識別名、セション識別名、アプリケーションタイ
プ、および復帰位置を記憶し、これにより訪問終了時に
どこへ復帰するかを知ることができる。この時ＶＭＳは
呼出し者をステップ６１３において訪問されたメールボ
ックス（それは通常のメールボックスまたは音声形式或
いは他のタイプのメールボックスで有り得る）に接続す
る。ステップ６１４において、呼出し者は消去、再記
録、再生するためのメールボックスに普通関連した全て
のコマンドを入力しながら、メールボックスと対話し、
すなわち最終的にメッセージを送信し、そしてメールボ
ックスから抜け出る。一旦、呼出し者が彼又は彼女にメ
ッセージを送信すると共にメールボックスへ残す準備を
するよう指示したならば、その時には判定６１５におい
てメッセージを実際に送ってメールボックスへ残す前
に、ＶＭＳはＥＡＰがどんなプリアンブルデータを渡し
たかを知るために判定をする。ＥＡＰがプリアンブルデ
ータをＶＭＳへ渡していた場合、ステップ６１６におい
てそのプリアンブルデータを呼出し者によって格納され
たメッセージの前に付け、そしてステップ６１７におい
てメールボックス内へプリアンブルと共にそのメッセー
ジを格納する。判定６１５において、ＥＡＰはいかなる
プリアンブルデータをも渡さなかったとＶＭＳが決定し
た場合、その時には呼出し者のメッセージはプリアンブ
ルなしでステップ６１７において格納される。その後Ｖ
ＭＳはステップ６１８においてこのセションの制御をＥ
ＡＰへ戻す。ステップ６１２−６１８において図示され
た訪問は、どのコマンドを実行するのとも論理的に同じ
（ステップ６０７を参照）であり、そうであるからステ
ップ６１８において制御をＥＡＰへ戻した後は、ＶＭＳ
はステップ６０８において応答をＥＡＰへ送信し、そし
てこのセションは上記のようにそこから続行する。

【００４０】判定６０５においてそのコマンドが訪問コ
マンドではないが、判定６０６においてそれが転送コマ
ンドである場合、その時にはステップ６１９においてＶ
ＭＳは論理チャネル識別名、セション識別名、アプリケ
ーションタイプ、および復帰位置を記憶し、これにより
転送がうまくいかない場合には、ＶＭＳは制御をＥＡＰ
へ戻すことができ、このセションを続行できる。ステッ
プ６２０において、ＶＭＳは所望の内線へ電話をかけ、
そして判定６２１において内線が応答するかどうかを判
定する。応答する場合、その時には判定６２２において
ＶＭＳはＥＡＰが少しでも紹介情報を渡したかどうかを
知るために判定をする。ＶＭＳが紹介情報を受信してい
た場合、その時にはステップ６２３においてＶＭＳは内
線に対しその紹介情報を再生し、それからステップ６２
４において呼出し者へ接続する。判定６２２において紹
介情報がない場合、その時には６２４において呼出し者
は紹介なしに直接接続される。それからＶＭＳは６０８
において前述のようにＥＡＰに対し完了応答を送信す
る。一旦呼出し者が人に接続された場合、ＶＭＳは呼出
しの制御を喪失する。従って、この場合判定６０９にお
いてＥＡＰにより成される決定がこのセションを続行す
ることはない。ステップ６１０において、呼出しは内線
へ転送されたとして確認され、そしてこのセションは６
１１において終了する。一方、その呼出しの受取人が呼
出し者をＩＶＲアプリケーションへ戻す転送が行われる
場合、前に入力されたどの情報も失われ、そして新しい
セションが開始する。

【００４１】判定６２１において、ある予め決められた
時間の間をおいても内線が応答しない場合、その時には
６０８において適当な応答がＥＡＰへ送信され、そして
ＥＡＰは６０９／６１０においてその呼出し者を呼び出
された内線と関連する音声メールボックスへ接続するか
どうかを判定する。この判定は、ＥＡＰプログラミング
により決定され、今度はＶＭＳ構成と統合化ＰＢＸ／中
央交換局のレベルとに依存する。６０９／６１０におい
て、ＥＡＰが呼出し者はメールボックスへ接続されるべ
きと判定した場合、その時にはステップ６１３における
ように、ＶＭＳは呼出し者を呼び出された内線と関連す
る音声メールボックスへ転送する。そこから、このセシ
ョンはステップ６１９において記憶されたデータを用い
て、ＩＶＲセションとして続行する。このように呼出し
転送の意図する受取人に対しメッセージが残された後、
呼出し者は他の機能を実行するかもしれないし、或いは
受話器を置くかまたは適当なキー打ち込み入力をするこ
とによりそのセションを終了することを決心するかもし
れない。６０９／６１０においてＥＡＰが呼出し者をメ
ールボックスへ接続するべきでないと判定した場合、そ
の時には通常ＥＡＰはメニューを呼出し者に対して再生
することにより、そのセションを終了するか又はステッ
プ６１０において他の代替の一つを実行する。

【００４２】勿論、呼出し者はいつでも受話器を置いた
り、セション終了コマンドを入力することによりこのシ
ステムから切り離すことができ、またはスイッチングエ
ラーにより切られるかもしれないことは理解される。そ
の様な場合、ステップ６２４へ到達しない限りは、この
セションはステップ６０８においてＶＭＳがＥＡＰに応
答するポイントまで続行する。この場合、この応答は呼
出し者が受話器を置いたかまたはセション終了コマンド
を入力したことを示し、そして起こり得るであろうこと
は判定６０９においてシステムがこのセションを終わら
せることである。しかしながら、そうする前に、予め決
められた音声メールボックス（例えば、転送において意
図する呼出し受取人の音声メールボックス、又はオペレ
ータによって定期的に空にされる所定の指定されたシス
テムのメールボックス）へ、十分に識別される場合には
その呼出し者に、不十分な識別の場合には呼び出した呼
出し者に知らせるメッセージを送信することができる。

【００４３】

【発明の効果】従って、呼出し者によって与えられる情
報がシステムの種々のアプリケーションモジュール間で
転送されることが可能な音声メッセージ／対話式音声応
答統合システムが提供されることが判る。当業者は本発
明は説明した実施例以外によっても実現でき、実施例は
説明のために提供されたものであって制約するものでは
ないこと、そして本発明は頭書の特許請求の範囲によっ
てのみ限定されるということを認めるであろう。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る音声メッセージ／音声応答統合シ
ステムの概念表示図である。

【図２】本発明に係るシステムの好適なハードウェア構
成図である。

【図３】周知のシステムと比較した場合の、本発明に係
るシステム上の電話呼出しセションの情報量を比較する
グラフ表示図である。

【図４】プログラミングアプリケーションの為の装置を
含む本発明に係るシステムの好適なハードウェア構成図
である。

【図５】本発明に係るシステムを実行する際に使用する
Ｘ．２５のパケットフォーマット図である。

【図６】本発明に係るシステムの実行を示すフローチャ
ート図である。

【図７】図６の分図である。

【符号の説明】

１０ システム １１ 電話器 １２ 公衆交換網 １３ ＰＢＸ／
中央交換局 １４ 音声処理システムユニット １５ リンク １６ ホストコ
ンピュータ １７ リンク ２０ 音声処理システムのプロセッサユニット ２１ 音声処理アプリケーションプロセッサユニット ２２ リンク ４０ パーソナ
ルコンピュータ ４１ リンク ４２ ディスケ
ット １４０ 対話式音声応答モジュール １４１ 音声形成モジュール １４２ 音声掲
示版モジュール １４３ 自動案内モジュール １４４ 音声メ
ールモジュール １４５ 電話回答モジュール １４６ メッセージネットワークモジュール

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 スティーブン エム アンドリ アメリカ合衆国、カリフォルニア 94555、フリモント、ウィンチェスター プレース 34840番 (72)発明者 リー エイ デイビス アメリカ合衆国、カリフォルニア 94903、サン ラファエル、クレスタ ウェイ 1040番、アパートメント 16 (72)発明者 シン−チョウ ファン アメリカ合衆国、カリフォルニア 95070、サラトガ、ラノイ コート 19980番 (56)参考文献 特開 昭63−200660（ＪＰ，Ａ) 特開 昭58−107759（ＪＰ，Ａ)

Claims (10)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 呼出し者が個々の呼出しセッションで対
   話式音声処理システムと係わるための１またはそれ以上
   の着呼電話回線へ、この対話式音声処理システムを接続
   するインタフェース手段と、 個々の音声処理機能を実行する複数の音声処理モジュー
   ルと、 前記インタフェース手段を介して前記複数の音声処理モ
   ジュール間を接続することにより、前記音声処理モジュ
   ールの各々を前記電話回線に接続する音声応答プロセッ
   サとからなり、 前記音声処理モジュールの少なくとも１つは、前記呼出
   し者から電話回線を介して入力されたデータを受取り、 前記呼出し者は、データを前記システムに入力して呼出
   しセッションの転送を要求することで、呼出しセッショ
   ンを、前記音声処理モジュール間で転送し、 前記呼出し者が、データを前記システムに入力し、転送
   を要求することにより、前記呼出しセッションをある１
   つの音声処理モジュールから別の音声処理モジュールへ
   転送させる際に、前記音声応答プロセッサが、呼出し者
   により既に入力されかつ前記１つの音声処理モジュール
   に記憶された前記データの少なくとも１部を、少なくと
   も別の音声処理モジュールへ送る対話式音声処理システ
   ム。
2. 【請求項２】 ホストコンピュータをさらに有し、前記
   音声処理モジュールの少なくとも１つは、前記ホストコ
   ンピュータと接続されて前記呼出し者により前記音声処
   理モジュール内へ入力されたデータを処理する音声応答
   モジュールである請求項１記載の対話式音声処理システ
   ム。
3. 【請求項３】 前記入力されたデータの少なくとも一部
   に加えて、前記ホストコンピュータに予め認知された呼
   出し者に関するデータが前記別の音声処理モジュールへ
   送られる請求項２記載の対話式音声処理システム。
4. 【請求項４】 請求項２記載の対話式音声処理システム
   において、 前記ホストコンピュータはデータベースを有し、 前記呼出し者により入力されたデータは前記データベー
   スに対する問合せからなり、 前記複数の音声応答モジュールの少なくとも１つは、前
   記呼出し者により入力された前記データを前記ホストコ
   ンピュータによって認識できる問合せ形式メッセージに
   フォーマットし、前記問合せ形式メッセージを前記ホス
   トコンピュータへ転送し、前記ホストコンピュータから
   前記問合せ形式メッセージに対する応答を受信し、そし
   て前記問合せに対する音声応答を前記呼出し者へ提供す
   る対話式音声処理システム。
5. 【請求項５】 前記呼出し者が、前記音声処理モジュー
   ルの１つから別の前記音声処理モジュールへ呼出しセッ
   ションを転送させる際に、前記入力されたデータの前記
   少なくとも一部が前記別の音声処理モジュールへ転送さ
   れたことを呼出し者に報告するために前記音声応答プロ
   セッサに結合された手段をさらに有する請求項１記載の
   対話式音声処理システム。
6. 【請求項６】 請求項１記載の対話式音声処理システム
   において、 前記音声処理モジュールの少なくとも２つは、音声デー
   タを受取る音声応答モジュールであり、 前記呼出し者が、前記音声応答モジュールの第１のもの
   と接続される際に、前記第１の音声応答モジュールが前
   記呼出し者から入力された音声データを受取り、かつ 前記呼出し者が、前記音声応答モジュールの第２のもの
   へ呼出しセッションを転送させる際に、前記音声応答プ
   ロセッサが前記音声データの少なくとも一部を前記第２
   の音声応答モジュールへ送る対話式音声処理システム。
7. 【請求項７】 請求項６記載の対話式音声処理システム
   において、 前記第１の音声応答モジュールは、前記呼出し者が音声
   形式を入力するための音声形式モジュールであると共
   に、前記受取られた音声データは、前記呼出し者の名前
   を含み、 前記第２の音声応答モジュールは、呼出し者が連絡をし
   ようとする特定の個人に割り当てられた電話器に呼出し
   を転送するための呼出し転送モジュールであるととも
   に、この第２の音声応答モジュールは、前記受取られた
   音声データを再生するための手段からなり、かつ 前記呼出し者が、前記呼出しセッションを前記第２の音
   声応答モジュールに転送させる際に、前記受取られた音
   声データが前記第２の音声応答モジュールに送られ、少
   なくとも前記名前を含む受取られた音声データの一部が
   前記音声再生手段により音声として再生され、その後前
   記呼出し者が前記電話器に接続される対話式音声処理シ
   ステム。
8. 【請求項８】 請求項６記載の対話式音声処理システム
   において、 前記第１の音声応答モジュールは、前記呼出し者が音声
   形式を入力するための音声形式モジュールであると共
   に、前記受取られた音声データは前記呼出し者の名前を
   含み、 前記第２の音声応答モジュールは、特定の個人に割り当
   てられたメールボックスに音声メッセージを記録するた
   めの音声メッセージモジュールであって、前記受取られ
   た音声データを再生する手段からなり、 前記呼出し者が、前記呼出しセッションを前記音声メッ
   セージモジュールへ転送させる際には、前記受取られた
   音声データが前記音声メッセージモジュールに送られ、
   そして、前記音声メッセージモジュールにより前記電子
   メールボックスの１つへ転送される際に、少なくとも前
   記名前を含む前記受取られた音声データの一部が、前記
   音声データ再生手段によって再生され、そしてイントロ
   ダクションとして前記メールボックスに記憶され、その
   後前記呼出し者が前記メールボックスの一つに接続され
   る対話式音声処理システム。
9. 【請求項９】 請求項１記載の対話式音声処理システム
   において、 前記音声処理モジュールの少なくとも２つは、電話のプ
   ッシュボタンを使用して前記呼出し者が入力したディジ
   タルデータを受取るディジタル応答モジュールであり、 前記呼出し者が前記ディジタル応答モジュールの第１の
   ものに接続される際に、前記第１のディジタル応答モジ
   ュールは前記呼出し者から入力されたディジタルデータ
   を受取り、かつ 前記呼出し者が前記ディジタル応答モジュールの第２の
   ものに接続される際には、前記音声応答プロセッサは、
   前記受取られたディジタルデータの少なくとも一部を前
   記第２のディジタル応答モジュールへ送る対話式音声処
   理システム。
10. 【請求項１０】 請求項１記載の対話式音声処理システ
    ムにおいて、 前記インタフェース手段が、電話会社の中央交換局およ
    び構内交換機の内の１つであって、前記着呼電話回線を
    前記システムに向けて配線し、 前記着呼電話回線の１またはそれ以上は、前記音声処理
    モジュールの特定のものに割り当てられた電話番号によ
    りアクセスされ、 前記システムは、前記電話会社の中央交換局および前記
    構内交換機の前記１つを１構成要素として統合し、これ
    により前記システムは、現在到着した呼出しを前記音声
    処理モジュールの特定の１つと自動的に対応付けし、か
    つ 前記呼出し者が、データを前記システムに入力し転送を
    要求することで、前記音声処理モジュールの前記特定の
    １つから前記別の音声処理モジュールへ前記呼出しセッ
    ションを転送させる際に、前記音声応答プロセッサが、
    前記音声処理モジュールの前記特定の１つと対応付けさ
    れた受信呼出しを前記音声応答モジュールの少なくとも
    別のものへ送る対話式音声処理システム。