JPH07141322A - アンケート項目自動選択方法およびメンテナンス方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 調査者は無駄な質問や毎回同じ質問を回避で
き、また既存情報をアンケ−トの正確な回答デ−タとし
て活用できるようにする。 【構成】 企業の顧客満足の調査をコンピュ−タにより
行う電子アンケ−ト収集システムにおいて、回答者ごと
の既存情報により質問項目を自動的に選択して表示し、
また既存情報を回答デ−タにより変更した後、これを管
理する。すなわち、過去に収集された情報として、顧客
属性、購買履歴、駐車場利用情報、店舗での動線データ
をテーブルに登録、管理しておき、これを活用してアン
ケートを行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、顧客属性、購買履歴、
動線情報等の顧客の個人情報を活用してアンケートを収
集するアンケ−ト項目選択方法に係り、特に、小売／サ
−ビス業務において効率よく項目選択を行うのに好適な
自動アンケ−ト項目選択方法およびメンテナンス方法に
関する。

【０００２】

【従来の技術】近年小売／サ−ビス業務においては、商
品に対する顧客の満足度への関心が高まり、その調査の
ための質問の表示と回答の収集をコンピュ−タにより行
っている。この質問の表示と回答の収集を行うコンピュ
ータは、電子アンケ−ト収集システムと呼ばれている。
この電子アンケ−ト収集システムは、例えば特開平０４
−２４６７９１号公報に記載されているように、タッチ
パネル式通信端末を活用して、質問の表示と回答の入力
を回答者自身で操作することができ、また通信回線を介
して遠隔地で収集されたデ−タを集計できるものもあ
る。上記システムにおいては、用意された質問が単に順
番に表示されるに従って、回答者が回答を選択したり、
あるいは回答デ−タを入力したりすると、回答者ごとの
アンケ−ト結果が順次蓄積される。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】このように、従来の電
子アンケ−ト収集システムでは、個々の回答者の既存情
報を活用せずに単に質問が順番に表示されるので、無駄
な質問をしたり、毎回同じ質問をしたりして、限られた
時間や短時間では的を得た調査を行うことは困難であ
る。また、既存情報のなかには、顧客の職業や年収等、
回答者の最新の情報としてメンテナンスしにくいものが
あり、アンケ−トの回答デ−タとして活用するには正確
性に問題があった。本発明の目的は、このような従来の
課題を解決し、コンピュ−タを利用した電子アンケ−ト
収集システムにおいて、無駄な質問や毎回同じ質問を回
避し、かつ個々の回答者の既存情報を活用して質問項目
を選択することができ、かつ既存情報自体をメンテナン
スできるアンケート項目自動選択方法およびメンテナン
ス方法を提供することにある。

【０００４】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明のアンケート項目自動選択方法は、（イ）顧
客満足度の調査をコンピュ−タにより行う電子アンケ−
ト収集システムにおいて、複数のアンケート項目および
過去に収集された回答者からの顧客情報をテーブル（１
１，１２，３１，３２，４１）に登録しておき、今回の
アンケート調査で、回答者から入力された顧客名あるい
は顧客番号をキ−として、過去に収集された情報を上記
テーブルから取り出し、その情報に基づいて回答者に適
したアンケ−ト項目を、上記テーブル（１１）から自動
選択して表示することを特徴としている。また、（ロ）
過去に収集された情報として、顧客情報管理システムの
テーブルに登録された顧客の属性（３１）、購買履歴
（３２）、駐車場利用情報、および店舗での動線デ−タ
（４１）の任意のものを選択し、それらを今回のアンケ
ート項目に活用することも特徴としている。また、本発
明のメンテナンス方法は、（ハ）過去に収集された顧客
情報に対し、今回のアンケートの回答者がその属性を変
更した場合、アンケ−ト収集システム（１）側が顧客情
報システム（３，４）側に変更依頼し、顧客情報管理シ
ステム（３，４）では顧客番号と変更した顧客属性より
顧客属性テ−ブル（３１）の記録を変更することを特徴
としている。

【０００５】

【作用】本発明においては、電子アンケート収集システ
ムに新しいアンケート収集プログラムを格納しておくこ
とにより、アンケート時にはこのプログラムを起動し
て、自動的にアンケート項目を選択し、回答を収集す
る。また、アンケートの収集とともにテーブル内容のメ
インテナンスも実行する。プログラムは、回答者ごとの
購買履歴、顧客属性、動線デ−タ等の既存情報により、
今回のアンケートの質問項目をアンケート項目テーブル
中より自動的に選択して表示し、また顧客属性等の既存
情報を今回の回答デ−タにより変更して、常に最新のも
ので管理する。このように、本発明においては、回答者
ごとの既存情報により質問項目を自動的に選択すること
ができるので、無駄な質問や毎回同じ質問をすることを
回避できる。また、既存情報を今回の回答デ−タを基に
変更するので、アンケ−トの正確な回答デ−タとして既
存情報を次のアンケートの質問項目に活用することがで
きる。

【０００６】

【実施例】以下、本発明の実施例を、図面により詳細に
説明する。図１は、本発明の電子アンケート収集システ
ムの機能ブロック図である。図１において、１はタッチ
パネル式でアンケ−ト項目の自動選択機能を持つ電子ア
ンケ−ト収集システム、２は顧客の各々が持っている磁
気カ−ド、３は電子アンケ−ト収集システム１に顧客属
性や購買履歴等を提供する顧客情報管理システム、４は
電子アンケ−ト収集システム１に対して、顧客の来店毎
の詳細な店内移動軌跡である動線デ−タを提供するため
の動線分析システム、１１は複数のアンケート項目を配
列したアンケート項目テーブル、１２は過去および今回
のアンケート結果を格納するアンケート結果テーブル、
３１は顧客の氏名、年令、住所、職業等を記録した顧客
属性テーブル、３２は顧客毎の商品購入履歴、つまりレ
ジスタを顧客が１回通過する毎に日付、時間、金額、点
数等を、また商品を１個購入する毎に商品コード、数
量、単価を、それぞれ記録する購買履歴テーブル、４１
は顧客毎の店内の移動軌跡を記録した動線情報テーブル
である。ここで、電子アンケ−ト収集システム１は、顧
客が携帯する磁気カード２の読み取り装置も内蔵してい
る。また、顧客情報管理システム３は、ＩＣカ−ドによ
る代替も可能である。顧客情報管理システム３は、電子
アンケ−ト収集システム１からの依頼により、顧客属性
テーブル３１と購買履歴テーブル３２から回答者の顧客
属性と購買履歴を検索して電子アンケ−ト収集システム
１に検索結果を提供する。さらに、動線分析システム４
は、電子アンケ−ト収集システム１からの依頼により動
線データテーブル４１から回答者の動線データを検索し
て、これを電子アンケ−ト収集システム１に提供する。

【０００７】図２〜図７は、本発明を小売業務の電子ア
ンケ−ト収集システムに適用した場合の処理手順の一実
施例を示すフロ−チャ−トであり、さらに図８〜図１２
は、本発明に係るデ−タの構成を示すテ−ブル図であ
る。図８の顧客属性テーブルには、顧客Ｎｏ．住所、顧
客名、電話番号、職業、結婚の有無、性別、年令、会員
加入年月日、アンケート回答回数、が登録されている。
また、図９の購買履歴テーブルには、顧客Ｎｏ．日付、
時間、金額、点数、履歴Ｎｏ．ポイント数、が登録され
ている。また、購買履歴詳細テーブルには、顧客Ｎｏ．
商品コード、数量、単価、が登録されている。図１０の
動線データテーブルには、顧客Ｎｏ．日付、棚数、合計
時間、動線Ｎｏ．が、また詳細テーブルには、顧客Ｎ
ｏ．棚Ｎｏ．時間、順番が、それぞれ登録されている。
すなわち、ここでは、顧客毎に、回った棚の数と合計時
間と具体的に最初Ｂの棚に４分、次にＣの棚に１分、次
にＩの棚に２分、・・・のように棚名と時間と順番が記
録される。また、図１１のアンケート項目テーブルに
は、アンケートＮｏ．顧客属性フラグ、今回質問フラ
グ、重複回答抑止フラグ、項目名、内容が、またアンケ
ート回答テーブルには、アンケート順番、回答Ｎｏ．回
答名が、それぞれ登録されている。なお、アンケート項
目テーブルの項目名は、大きく２つの群に分割されてお
り、その１つは顧客情報である前回収集した回答に基づ
いてその中から選択される項目が配列されており、他の
１つは顧客情報によらずに、配列順序に従って全てを質
問するための項目が配列されている。さらに、図１２の
アンケート結果テーブルには、顧客Ｎｏ．アンケート順
番、回答Ｎｏ．／回答内容、アンケート日付、アンケー
ト時間、実際質問フラグが、登録されている。

【０００８】次に、図２〜図７のフロ−チャ−トに基い
て、図１の各部の動作を説明する。図２〜図７のフロー
のうち、図２〜図４には概略動作フローが、図５〜図７
には対応する箇所に具体例動作であるプログラムの動作
内容がそれぞれ示されている。また、各図の中央部分に
アンケート端末の動作とその一例が、左側部分に他シス
テムの動作がそれぞれ示されている。また、図５，図
６，図７のプログラムのステップ１０５０〜１９５３の
うち、ステップ１８５４までの過程が顧客情報に基づい
てアンケート項目を選択する動作を示すものであり、ス
テップ１８５５から終りまでがアンケート項目を配列順
序の通りに全て質問する場合の過程である。先ず、回答
者が磁気カ−ド２を電子アンケ−ト収集システム１に内
蔵された磁気カ−ド読み取り装置に挿入して、電子アン
ケ−ト収集システム１に顧客番号（顧客ＮＯ．）を入力
する（ステップ２００）。電子アンケ−ト収集システム
１では、読み取られた顧客ＮＯの顧客属性と購買履歴の
提供を顧客情報管理システム３に依頼する（ステップ１
００）。顧客情報管理システム３では、顧客ＮＯ．をも
とに顧客属性テ−ブル３１と購買履歴テ−ブル３２から
それぞれ回答者の顧客属性と購買履歴を検索して、電子
アンケ−ト収集システム１に提供する（ステップ３０
０）。電子アンケ−ト収集システム１では、プログラム
により顧客属性、購買履歴ごとに該当する質問を判断
し、提供された顧客属性、購買履歴にアンケ−ト項番を
付加してアンケ−ト結果テ−ブル１２に格納する（ステ
ップ１０５）。すなわち、無駄な質問をしないために、
予めアンケート結果テーブル１２に格納するのである。
例えば、顧客の住所に対応するアンケ−ト項番を付加
し、アンケ−ト結果レコ−ドとしてアンケート結果テー
ブル１２に格納する。なお、図１２に示すアンケート結
果テーブル１２の実際質問フラグはオフ（０）にし、実
際の質問に対する回答とは区別する（ステップ１０５
０）。

【０００９】次に、アンケ−ト回答者が特定の顧客属性
を持つ場合、対応した質問をアンケ−ト項目テ−ブル１
１から抽出するプログラムにより、関連した質問を選択
して表示し、回答をアンケ−ト結果テ−ブル１２に記録
する（ステップ１１０）。例えば、カ−ド紛失歴がある
場合（ステップ１１０１）、カ−ド再発行時の対応の満
足度に関する質問を自動選択する（ステップ１１０
２）。次に、回答者が特定の購買履歴を持つ場合、対応
した質問をアンケ−ト項目テ−ブル１１から抽出するプ
ログラムにより関連した質問を選択して表示し、回答を
アンケ−ト結果テ−ブル１２に記録する（ステップ１２
０）。例えば、質問当日に購買の記録がない場合（ステ
ップ１２０１）、購買しなかった理由に関する質問を自
動選択する（ステップ１２０２）。また、購買履歴の中
の駐車場の利用の有無の記録より回答者の駐車場の利用
が確認された場合、対応した質問をアンケ−ト項目テ−
ブル１１より抽出するプログラムにより関連した質問を
選択して表示し、回答をアンケ−ト結果テ−ブル１２に
記録する（ステップ１３０）。例えば、当日に駐車場を
利用している場合（ステップ１３０１）、駐車場の満足
度に関する質問を自動選択する（ステップ１３０２）。

【００１０】最後に、顧客属性を表示し、回答者がその
内容を変更した場合、顧客情報管理システム３に変更依
頼する（ステップ１４０）。例えば、回答者の住所が変
わっている場合（ステップ１４０１）、表示した住所か
ら回答者に修正してもらい、顧客情報管理システム３に
変更依頼する（ステップ１４０２）。顧客情報管理シス
テム３では、顧客ＮＯ．と回答者が変更した顧客属性よ
り、顧客属性テ−ブル３１の記録を変更する（ステップ
３１０）。次に、電子アンケ−ト収集システム１では、
読み取られた顧客ＮＯ．の動線デ−タを動線分析システ
ム４に依頼する（ステップ１５０）。動線分析システム
４では、顧客ＮＯ．をもとに動線デ−タテ−ブル４１か
ら回答者の動線デ−タを検索して、電子アンケ−ト収集
システム１に提供する（ステップ４００）。電子アンケ
−ト収集システム１では、プログラムにより提供された
動線デ−タごとに該当する質問を判断し、提供された動
線デ−タをもとに回答を選択し、アンケ−ト項番を付加
してアンケ−ト結果テ−ブル１２に格納する（ステップ
１５５）。例えば、回答者がＡの棚の前で３分以上いた
場合には（ステップ１５５１）、Ａの棚の前で３分以上
いたかという質問の結果をＹＥＳとし、アンケ−ト項番
を付加してアンケ−ト結果レコ−ドとして格納する。な
お、実際質問フラグはオフにし、実際の質問に対する回
答とは区別する（ステップ１５５２）。

【００１１】次に、回答者が特定の動線傾向を持つ場
合、対応した質問をアンケ−ト項目テ−ブル１１より抽
出するプログラムにより関連した質問を選択して表示
し、回答をアンケ−ト結果テ−ブル１２に記録する（ス
テップ１６０）。例えば、回答者がＢの棚の前で３分以
上いた場合（ステップ１６０１）、Ｂの棚の商品に関す
る質問を自動選択する（ステップ１６０２）。さらに、
電子アンケ−ト収集システム１では、回答者の特定の動
線傾向と購買履歴の組み合わせが認められた場合、対応
した質問をアンケ−ト項目テ−ブル１１より抽出するプ
ログラムにより関連した質問を表示し、回答をアンケ−
ト結果テ−ブル１２に記録する（ステップ１７０）。例
えば、回答者がＣの棚の前で２分以上いた場合（ステッ
プ１７０１）、Ｃの棚の商品を購入していたならば（ス
テップ１７０２）、Ｃの棚の商品に関する質問を自動選
択し（ステップ１７０４）、逆にＣの棚の商品を購入し
ていないのならば（ステップ１７０２）、Ｃの棚の商品
を購買しなかった理由に関する質問を自動選択する（ス
テップ１７０３）。

【００１２】最後に、電子アンケ−ト収集システム１で
は、アンケ−ト結果テ−ブル１２を参照し、回答者が過
去のアンケ−トで特定の回答をしたことを確認した場
合、対応した質問をアンケ−ト項目テ−ブル１１より抽
出するプログラムにより関連した質問を表示し、回答を
アンケ−ト結果テ−ブル１２に記録する（ステップ１８
０）。例えば、以前のアンケ−トで店舗が暗いと回答し
た場合（ステップ１８０１）、店舗の明るさの変化に関
する質問を自動選択する（ステップ１８０２）。また、
回答者が過去のアンケ−トで特定の回答をしたことを確
認した場合、該当する質問レコ−ドをアンケ−ト項目テ
−ブル１１より参照するプログラムにより、前回と重複
する質問を選択しないようにする（ステップ１８５）。
例えば、以前のアンケ−トで商品Ａを購入したと回答し
た場合（ステップ１８５１）、該当の質問レコ−ドの重
複回答抑止フラグがオフのときには（ステップ１８５
２）、該当の質問レコ−ドの内容としての商品Ａを購入
したかを質問する（ステップ１８５４）。逆に、重複回
答抑止フラグがオンのときには（ステップ１８５２）、
商品Ａを購入したかは質問しない（ステップ１８５
３）。

【００１３】アンケ−ト項目テ−ブル１１を参照するこ
とにより、配列順序に全てのアンケート項目を収集する
項目、つまり毎回質問したい質問レコ−ドは今回質問フ
ラグを２とし、今回のみ質問したい質問レコ−ドは今回
質問フラグを１にする。アンケ−トが終了すると、今回
質問フラグ１を０にする。一方、過去のアンケートで、
今回質問不可の場合には、質問はしない（ステップ１９
０）。なお、アンケート質問の内容が顧客属性の場合に
は、過去の回答をそのままアンケート質問画面に回答例
として表示する（ステップ１９５）。例えば、アンケ−
ト項目レコ−ドを順に読み（ステップ１８５５）、今回
質問フラグが０の場合には（ステップ１９０１）、質問
を表示しない。逆に、今回質問フラグが１か２の場合に
は（ステップ１９０１）、質問を表示する（ステップ１
９５２）。次に、アンケ−ト項目テ−ブル１１の質問レ
コ−ドの内容が顧客属性の質問の場合、過去の回答をア
ンケ−ト結果テ−ブル１２から抽出し表示する（ステッ
プ１９５）。例えば、質問レコ−ドの顧客属性フラグが
オンの場合（ステップ１９５１）、過去の回答を表示し
（ステップ１９５３）、オンの場合には過去の回答を表
示しない（ステップ１９５２）。そして、アンケート項
目を読み終えたならば、処理を終了する。

【００１４】このように、従来の電子アンケ−ト収集シ
ステムでは、個々の回答者の既存情報を確認せずに単に
質問が順番に表示されていたため、無駄な質問をした
り、あるいは毎回同じ質問をしたりして、短時間で的を
得た調査ができなかった。また、既存情報のなかには、
回答者の最新の情報としてメンテナンスしにくいものが
あり、アンケ−トの回答デ−タとして活用するには正確
性に問題があった。これに対して本発明においては、回
答者ごとの購買履歴、顧客属性、動線デ−タ等の既存情
報をテーブルにより管理しておき、これらのテーブルを
参照することにより質問項目を自動的に選択して表示す
るので、無駄な質問や毎回同じ質問を回避することがで
きる。また、顧客属性等の既存情報を回答デ−タにより
変更することにより、アンケ−トの正確な回答デ−タと
して活用することができる。

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
個々の回答者の既存情報から質問項目を自動的に選択
し、かつ既存情報自体をメンテナンスするので、調査者
は無駄な質問や毎回同じ質問を回避することができ、既
存情報をアンケートの正確な回答データとして十分に利
用することができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明が適用される電子アンケ−ト収集システ
ムの機能ブロック図である。

【図２】本発明のアンケート項目自動選択方法の処理手
順の一実施例を示すフロ−チャ−ト（その１）である。

【図３】同じく、アンケート項目自動選択方法の処理手
順の一実施例を示すフロ−チャ−ト（その２）である。

【図４】同じく、アンケート項目自動選択方法の処理手
順の一実施例を示すフローチャート（その３）である。

【図５】図２に対応した動作手順の一例を示すフローチ
ャート（その１）である。

【図６】図３に対応した動作手順の一例を示すフローチ
ャート（その２）である。

【図７】図４に対応した動作手順の一例を示すフローチ
ャート（その３）である。

【図８】図１における顧客属性テーブルの内容例を示す
図である。

【図９】図１における購買履歴テーブルの内容例を示す
図である。

【図１０】図１における動線データテーブルの内容例を
示す図である。

【図１１】図１におけるアンケート項目テーブルの内容
例を示す図である。

【図１２】図１におけるアンケート結果テーブルの内容
例を示す図である。

【符号の説明】

１・・・電子アンケ−ト収集システム、１１・・・アン
ケ−ト項目テ−ブル、１２・・・アンケ−ト結果テ−ブ
ル、２・・・磁気カ−ド、３・・・顧客情報管理システ
ムまたはＩＣカ−ドシステム、３１・・・顧客属性テ−
ブル、３２・・・購買履歴テ−ブル、４・・・動線分析
システム、４１・・・動線情報テ−ブル。

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客満足度の調査をコンピュ−タにより
   行う電子アンケ−ト収集システムにおいて、複数個のア
   ンケート項目および過去に収集された回答者からの顧客
   情報をテーブルに登録しておき、今回のアンケート調査
   で、回答者から入力された顧客名あるいは顧客番号をキ
   −として、上記テーブルから過去に収集された該顧客情
   報を取り出し、該顧客情報に基づいて各回答者にそれぞ
   れ適したアンケ−ト項目を上記テーブル中から自動選択
   して表示することを特徴とするアンケ−ト自動選択方
   法。
2. 【請求項２】 前記過去に収集された顧客情報として、
   顧客情報システムのテーブルに登録された顧客の属性、
   購買履歴、駐車場利用情報、および店舗での動線デ−タ
   のうちの任意のものを選択し、これらを今回のアンケー
   ト項目に活用することを特徴とする請求項１に記載のア
   ンケ−ト自動選択方法。
3. 【請求項３】 顧客満足度の調査をコンピュ−タにより
   行う電子アンケ−ト収集システムにおいて、過去に収集
   された回答者からの顧客情報を顧客情報管理システムの
   顧客属性テーブルに登録しておき、今回のアンケートの
   回答者が該顧客属性を変更した場合、アンケ−ト収集シ
   ステム側が上記顧客情報管理システム側に変更を依頼
   し、該顧客情報管理システムでは顧客番号と前記変更し
   た顧客属性より顧客属性テ−ブルの記録を変更すること
   を特徴とする顧客属性メンテナンス方法。