JP2000163401A

JP2000163401A - 店舗評価方法およびそれに用いるアンケートセット

Info

Publication number: JP2000163401A
Application number: JP34053898A
Authority: JP
Inventors: Shiho Tanabe; 志保田辺
Original assignee: Kanebo Ltd
Current assignee: Kanebo Ltd
Priority date: 1998-11-30
Filing date: 1998-11-30
Publication date: 2000-06-16

Abstract

(57)【要約】【課題】店舗の現状を、単に良い悪いで評価するのでは
なく、その店舗がどのような課題を抱えておりどのよう
に改善すればよいかが明確になるような評価方法および
それに用いるアンケートセットを提供する。【解決手段】対象となる店舗に関わる客層を、商圏客
と、入店客と、購入客と、固定客の少なくとも四つの層
に分類し、上記商圏客に対し、購買動向と上記店舗の認
知度を把握するためのアンケート調査を行い、上記入店
客に対し、上記店舗の印象と店舗内での商品購入の有無
を把握するためのアンケート調査を行い、上記購入客に
対し、上記店舗の印象と店舗への依存度を把握するため
のアンケート調査を行い、上記固定客に対し、上記店舗
の印象と店舗への来店頻度を把握するためのアンケート
調査を行い、これらの調査結果を、予め設定された基準
値と比較することにより、各客層に対するその店舗の集
客力と販売力を評価するようにした。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、店舗の集客力と販
売力を評価する店舗評価方法およびそれに用いるアンケ
ートセットに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】店舗の良し悪しは、通常、その店舗に客
が頻繁に来店して活況を呈しているか（＝集客力）と
か、商品がよく売れているか（＝販売力）等の指標で評
価される。このため、自店の状態を客観的に評価するた
めに、従来から、周期的に来店人数をカウントしたり、
売上動向を調べたりすることが行われている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
手法では、仮に集客力や販売力が低下していることが判
明しても、そのことだけでは、店舗がどのような課題を
抱えているのか、どのように改善すればよいかがはっき
りしないという問題がある。特に、近年、景気の停滞に
より個人消費が伸び悩んでいるため、各店舗において、
他店に対する優位性をどのようにアピールするか、また
どのような課題をどのように改善すれば集客力や販売力
を高めることができるのかが切実な問題となっている。

【０００４】そこで、店舗の現状を、よりきめ細かく分
析して評価する手法の開発が強く望まれているが、その
ような手法は未だ開発されていないのが実情である。

【０００５】本発明は、このような事情に鑑みなされた
もので、店舗の現状を、単に良い悪いで評価するのでは
なく、その店舗がどのような課題を抱えておりどのよう
に改善すればよいかが明確になるような評価方法および
それに用いるアンケートセットの提供をその目的とす
る。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記の目的を達成するた
め、本発明は、対象となる店舗に関わる客層を、商圏客
と、入店客と、購入客と、固定客の少なくとも四つの層
に分類し、上記商圏客に対し、購買動向と上記店舗の認
知度を把握するためのアンケート調査を行い、上記入店
客に対し、上記店舗の印象と店舗内での商品購入の有無
を把握するためのアンケート調査を行い、上記購入客に
対し、上記店舗の印象と店舗への依存度を把握するため
のアンケート調査を行い、上記固定客に対し、上記店舗
の印象と店舗への来店頻度を把握するためのアンケート
調査を行い、これらの調査結果を、予め設定された基準
値と比較することにより、各客層に対するその店舗の集
客力と販売力を評価するようにした店舗評価方法を第１
の要旨とする。

【０００７】また、上記店舗評価方法に用いられるアン
ケートセットであって、商圏客，入店客，購入客，固定
客の各客層にそれぞれ配布され回収されるよう設定され
た四種類のアンケート用紙からなり、上記商圏客用アン
ケート用紙には、回答者の購買動向に関する設問と、上
記店舗の認知度に関する設問が設けられており、上記入
店客用アンケート用紙には、上記店舗の印象に関する設
問と、上記店舗内での商品購入の有無に関する設問が設
けられており、上記購入客用アンケート用紙には、上記
店舗の印象に関する設問と、上記店舗への依存度に関す
る設問が設けられており、上記固定客用アンケート用紙
には、上記店舗の印象に関する設問と、上記店舗への来
店頻度に関する設問が設けられているアンケートセット
を第２の要旨とする。

【０００８】

【発明の実施の形態】つぎに、本発明の実施の形態を説
明する。

【０００９】図１は、本発明の店舗評価方法に用いる冊
子の一例を示している。この冊子は、化粧品および薬品
のメーカーが、その化粧品および薬品を商品として取り
扱うチェーン店に対し、「店づくり」への提案の一環と
してまとめたもので、「店づくり」の第一歩として、こ
の冊子に沿って、自店の現状を分析することを提案して
いる。そして、その分析データに基づいて、メーカー側
が、そのチェーン店に対する評価を行い、今後の店づく
りに役立てるようにするものである。以下、この冊子の
内容に沿って説明する。なお、この冊子の表紙に表示さ
れた「Ｃ．Ｓ」の文字１００は、「Ｃｕｓｔｏｍｅｒ
Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ＝お客様の満足」という意味
で、このメーカーが、この店舗評価方法の基本概念を示
す記号として付しているものである。

【００１０】まず、この冊子を開いて最初の頁には、
「ＣＨＡＰＴＥＲ１〔お店づくりの基本〕という大見
出し（図示せず）が表示されている。そして、そのつぎ
の頁には、図２に示すように、左上に、「顧客創造の考
え方」という小見出し１が設けられており、その下に、
集客力と専門性（販売力）を強化するための方向性につ
いての考え方を視覚的に示す模式図２が表示されてい
る。

【００１１】この模式図２によれば、まず、対象となる
店舗に関わる顧客を、店舗との関わり方の薄い順に、
「商圏客」、「入店客」、「購入客」、「固定客」の四
種類の層に分類し、最も店舗との関わりが希薄な商圏客
を来店させて「入店客」とし（ステップＡ）、つぎに店
舗との関わりが希薄な「入店客」に商品を購入させて
「購入客」とし（ステップＢ）、「購入客」は繰り返し
来店させて「固定客」とし（ステップＣ）、「固定客」
は継続的に来店させて「継続客」とする（ステップＤ）
ことにより、集客力と専門性（販売力）の強化を実現す
る、という基本姿勢をとることがわかる。

【００１２】つぎの頁には、図３に示すように、左上
に、「顧客創造と店舗づくり」という小見出し３が設け
られており、その下に、「大切なのは「顧客の立場から
見た店づくり」という視点です。」という説明文４が表
示されている。そして、その下の、上半分には、集客力
強化につながる店づくりのポイントが、店の視点と顧客
の視点で異なることが一目でわかるように、左右に対比
された状態で、しかも両者の配置が少しずれた状態で、
ステップＡ〜Ｃについて表示されている。また、中央に
は、左右に延びる黒色領域が形成され、そこに白抜きの
太字で、「顧客の視点でとらえ直し、具体的な店頭活動
を明確にしてズレをなくす」の文５が表示されている。
したがって、この店舗評価方法では、店舗関係者が内側
から見て評価するのではなく、顧客の視点で評価する、
というのが特徴であることがわかる。なお、その下に
は、専門性（販売力）強化につながる店づくりのポイン
トが、上半分と同様の構成で、ステップＢ〜Ｄについて
表示されている。

【００１３】つぎの頁には、「ＣＨＡＰＴＥＲ２〔ア
ンケートの実施〕という大見出し（図示せず）が表示さ
れている。そして、そのつぎの頁以下に、アンケートを
行う具体的な手順と注意点が詳細に説明されている。例
えば、図４に示すように、「Ｃ．Ｓアンケート調査の体
系」という小見出し６の下に、前記の、四種類に分類し
た各客層が、どのようなターゲットとなり、どのような
調査を行うかについて、系統的に示す模式図７が表示さ
れている。この模式図７により、アンケート調査の大枠
を把握することができるようになっている。なお、上記
模式図７の右端には、客層とは関係のない、「不満度」
に関するアンケート調査についての表示８が設けられて
いる。この「不満度」調査は、「入店客」，「購入
客」，「固定客」に関係なく、店舗内に入った顧客全員
に聞き取り調査するもので、店内での顧客の不満を、よ
り細かく抽出するために、客層別のアンケートとは別に
行うものである。

【００１４】上記一連のアンケート調査に関する具体的
な説明のつぎの頁には、「ＣＨＡＰＴＥＲ３〔アンケ
ートの実施〕」という大見出し（図示せず）が表示され
ており、以下に、客層別の、四種類のアンケート用紙
と、不満度に関するアンケート用紙が綴じ込まれてい
る。これらのアンケート用紙は原本で、必要な人数分だ
けこれを複写して使用できるようになっている。

【００１５】まず、商圏客用のアンケート用紙９は、図
５に示すような構成になっている。すなわち、上部に、
「Ｃ．Ｓアンケートにご協力ください」の見出し１０が
表示されており、その下に、「（当てはまるものをマル
で囲んでください）」の文１１が小さく付記されてい
る。また、上記見出し１０の左側には、「商」の字を丸
囲いしたマーク１２が付されており、このアンケート用
紙が商圏客用のものであることが、一目でわかるように
なっている。そして、その下には、「を知っていますか
？」の設問１３があり、上記空欄に、対象となる店名が
予め記入されるようになっている。この設問１３によ
り、まず、対象となる店舗の認知度がわかるようになっ
ている。

【００１６】そして、「はい」と答えた人に対しては、
「店内に入ったことがありますか？」の設問１４と、
「入らない理由をお答えください」の設問１５が用意さ
れている。また、「いいえ」と答えた人に対しては、
「知らなかった理由をお答えください」の設問１６が用
意されている。設問１５，１６には、それぞれ５つの選
択肢と自由に記入できる「その他」の空欄が設けられて
いる。これらの設問１４〜１６によって、店舗への入り
やすさがわかるようになっている。

【００１７】その下には、「いつもどんなお店で化粧品
を買っていますか？（いくつでも）」の設問１７と複数
の選択肢が設けられており、さらにその下には、「お店
選びのポイントは何ですか？（いくつでも）」の設問１
８と複数の選択肢および空欄が設けられている。そし
て、その下には、「どのくらいの割合で化粧品を買いま
すか？」の設問１９と複数の選択肢が設けられていると
ともに、一回の購入金額を記入する欄２０が設けられて
いる。これらの設問１７〜１９によって、商圏客の化粧
品に関する購買動向がわかるようになっている。

【００１８】なお、上記アンケート用紙９の下部には、
「あなたご自身のことをうかがいます」の文が付された
破線囲いの欄２１が設けられており、このなかに、回答
者の住まい、利用交通機関、年代、についての設問が設
けられている。そして、上記破線囲いの欄２１の下に
は、「ご協力ありがとうございました」の文２２が付し
てある。

【００１９】また、入店客用のアンケート用紙２３は、
図６に示すような構成になっている。すなわち、その上
部には、上記商圏客用のアンケート用紙９と同様、
「Ｃ．Ｓアンケートにご協力ください」の見出し１０と
「（当てはまるものをマルで囲んでください）」の文１
１が表示されており、その左側に、このアンケート用紙
２３が入店客用のものであることを示すための、「入」
の字を丸囲いしたマーク２４が付されている。そして、
その下には、「当店で化粧品を買ったことがありますか
？」の設問２５があり、「はい」と答えた人に対して
は、「どんな商品を買いますか？（いくつでも）」の設
問２６と、「前に当店を利用したのはいつですか？」の
設問２７が用意されている。また、「いいえ」と答えた
人に対しては、「買い物をしない理由をお答えくださ
い」の設問２８が用意されている。設問２６〜２８に
は、それぞれ選択肢（もしくは自由に記入できる「その
他」の空欄を含む）が設けられている。これらの設問２
５〜２８によって、入店客に対する販売力の強弱がわか
るようになっている。

【００２０】その下には、「当店の印象はいかがですか
？（それぞれ１つにマルをつけてください）」の設問２
９が設けられており、さらにその下に、店内の印象に関
する７項目についての小問３０と、「とても良い」，
「良い」，「普通」，「あまり良くない」，「良くな
い」等の五段階評価からなる選択肢３１とが表示されて
いる。これによって、店内の明るさや商品の選びやすさ
等に関して、入店客による店舗内の評価がわかるように
なっている。そして、その下には、「いつもどんなお店
で化粧品を買っていますか？（いくつでも）」の設問３
２と複数の選択肢が設けられており、入店客の化粧品に
関する購買動向がわかるようになっている。

【００２１】なお、上記アンケート用紙２３の下部に
も、前記商圏客用のアンケート用紙９と同様、「あなた
ご自身のことをうかがいます」の文が付された破線囲い
の欄２１が設けられており、その下に、「ご協力ありが
とうございました」の文２２が付してある。

【００２２】また、購入客用のアンケート用紙３３は、
図７に示すような構成になっている。すなわち、前記ア
ンケート用紙９，２３と同様、上部には、「Ｃ．Ｓアン
ケートにご協力ください」の見出し１０と「（当てはま
るものをマルで囲んでください）」の文１１が表示され
ており、その左側に、このアンケート用紙３３が購入客
用であることを示すための、「購」の字を丸囲いしたマ
ーク３４が付されている。そして、その下には、「当店
の会員になっていますか？」の設問３５があり、「は
い」と答えた人に対しては、「会員になって良かったこ
とは何ですか？（いくつでも）」の設問３６と選択肢
（自由に記入できる「その他」の空欄を含む）が設けら
れている。また、「いいえ」と答えた人に対しては、
「会員にならない理由をお答え下さい（いくつでも）」
の設問３７と選択肢（自由に記入できる「その他」の空
欄を含む）が設けられている。これらの設問３５〜３７
によって、購入客の店舗への依存度（会員として店舗に
帰属することに対する意識）の強弱がわかるようになっ
ている。

【００２３】その下には、前記入店客用のアンケート用
紙２３と同様、「当店の印象はいかがですか？（それぞ
れ１つにマルをつけてください）」の設問２９が設けら
れており、さらにその下に、店内の印象に関する１０項
目についての小問３０ａと、五段階評価からなる選択肢
３１とが表示されている。これによって、店内の明るさ
や店員の接客態度等に関して、購入客による店舗内の評
価がわかるようになっている。そして、その下には、
「いつもどんなお店で化粧品を買っていますか？（いく
つでも）」の設問３２と複数の選択肢が設けられてお
り、購入客の化粧品に関する購買動向がわかるようにな
っている。

【００２４】なお、上記アンケート用紙３３の下部に
も、前記アンケート用紙９，２３と同様、「あなたご自
身のことをうかがいます」の文が付された破線囲いの欄
２１が設けられており、その下に、「ご協力ありがとう
ございました」の文２２が付してある。

【００２５】また、固定客用のアンケート用紙３８は、
図８に示すような構成になっている。すなわち、前記ア
ンケート用紙９等と同様、上部には、「Ｃ．Ｓアンケー
トにご協力ください」の見出し１０と「（当てはまるも
のをマルで囲んでください）」の文１１が表示されてお
り、その左側に、このアンケート用紙３８が固定客用の
ものであることを示すための、「固」の字を丸囲いした
マーク３９が付されている。そして、その下には、「ど
のくらいの間隔で来店されますか？」の設問４０があ
り、「毎月〜２カ月ごと」と答えた人に対しては、「来
店の理由は何ですか？（いくつでも）」の設問４１と選
択肢（自由に記入できる「その他」の空欄を含む）が設
けられている。また、「３カ月以上の間隔」と答えた人
に対しては、「間隔が空く理由は何ですか？（いくつで
も）」の設問４２と選択肢（自由に記入できる「その
他」の空欄を含む）が設けられている。これらの設問４
０〜４２によって、固定客に対する販売力の強弱がわか
るようになっている。

【００２６】その下には、前記アンケート用紙２３，３
３と同様、「当店の印象はいかがですか？（それぞれ１
つにマルをつけてください）」の設問２９が設けられて
おり、さらにその下に、店内の印象に関する９項目につ
いての小問３０ｂと、五段階評価からなる選択肢３１と
が表示されている。これによって、店員の接客態度や売
り出しの企画・内容等に関して、固定客による店舗内の
評価がわかるようになっている。そして、その下には、
「当店に一言アドバイスをお願いします（どんなことで
も結構です）」の文４３と四角枠の空欄４４が設けられ
ており、固定客によるアドバイスが得られるようになっ
ている。

【００２７】なお、上記アンケート用紙３８の下部に
も、前記アンケート用紙９等と同様、「あなたご自身の
ことをうかがいます」の文が付された破線囲いの欄２１
が設けられており、その下に、「ご協力ありがとうござ
いました」の文２２が付してある。

【００２８】また、不満度用のアンケート用紙４５は、
図９に示すような構成になっている。すなわち、その上
部には、前記アンケート用紙９等と同様、「Ｃ．Ｓアン
ケートにご協力ください」の見出し１０と「（当てはま
るものをマルで囲んでください）」の文１１が表示され
ており、その左側に、このアンケート用紙４５が不満度
用の特別のものであることを示すための、「特」の字を
丸囲いしたマーク４６が付されている。そして、その下
には、「店の応対について、どのようにお感じになりま
したか？」の設問４７と五段階の選択肢が設けられてい
る。

【００２９】また、その下には、「あなたが受けた印象
をお聞かせください」の設問４８と、「入ったらジロッ
と見られた」，「すぐに近寄ってきた」等、店の対応に
ついての詳細な感想を例示した２０の選択肢と、その他
の感想を記入するための空欄４９が設けられており、さ
らにその下には、「店舗・商品について、どのようにお
感じになりましたか？」の設問５０と五段階の選択肢が
設けられている。そして、その下には、「あなたが受け
た印象をお聞かせください」の設問５１と、「メーカー
ごとに置いてあるので見にくい」，「商品の種類が少な
い」等、店舗・商品についての詳細な感想を例示した２
１の選択肢と、その他の感想を記入するための空欄５２
が設けられている。これらの設問４７，４８，５０，５
１により、商品購入の有無等に関わらず入店した顧客が
抱いた店舗に対する不満がわかるようになっている。

【００３０】なお、上記アンケート用紙４５の下部に
も、前記商圏客用のアンケート用紙９等と同様、「あな
たご自身のことをうかがいます」の文が付された破線囲
いの欄２１が設けられており、その下に、「ご協力あり
がとうございました」の文２２が付してある。

【００３１】そして、上記五種類のアンケート用紙９等
のつぎの頁は、図１０に示すような構成になっており、
上部に、「Ｃ．Ｓアンケート実施者記入表」の見出し５
３が表示されている。この頁も、必要に応じて複写して
用いられるもので、上記五種類のアンケート用紙による
アンケートを実施した者が、その結果をまとめるために
記入するようになっている。すなわち、上記見出し５３
の下には、対象となる店舗の支社名と、店コードNo.
と、店名を記入する空欄５４〜５６が設けられており、
さらにその下に、各アンケート調査について、それぞれ
実施日と時間と方法と調査数を記入する欄５７〜６０が
設けられている。また、実施者が「ひとことコメント」
を記入する欄６１も設けられている。

【００３２】なお、上記記入欄のうち、一番下の、「通
行客」の欄６２は、上記五種類のアンケート以外に、通
行客調査を行った場合に、その結果をまとめるための欄
である。上記「通行客調査」とは、通行量の多い通りが
商圏内にある場合、店舗との関係をアンケートするので
はなく、通行客の傾向を把握するもので、アンケート用
紙と同様、冊子の一頁に印刷された調査表（図示せず）
を、必要に応じて複写して使用する。上記調査表には、
チェック項目として、〔１０代、２０代、３０代、４０
代、５０代以上〕の年代項目と、〔口紅、眉描き、ネイ
ルカラー、肌トラブル〕のメイク・肌状態項目と、〔パ
ーマ・ウェーブ、毛染め・ブリーチ、アクセサリー〕の
ヘアー項目と、〔買い物袋、買い物カゴ・カート、自転
車〕の持ち物項目が設けられており、通行客に対し、調
査する人が、外観でチェックして、単位時間当たり、上
記各項目に該当する人が何人いるかをチェックすること
により、統計をとるようになっている。

【００３３】また、この冊子（図１参照）には、店舗を
評価するためのアンケート用紙類や通行客調査表と同じ
ように、必要に応じて複写して使用する、店舗プロフィ
ール記入表が設けられている。上記店舗プロフィール記
入表は、図１１に示すように、冊子の一頁分を複写して
得られる第１の記入表７０と、冊子の左右両面を開いた
状態で複写して得られる大判の第２の記入表７１とで構
成されている。

【００３４】上記第１の記入表７０は、図１２に示すよ
うな構成になっている。すなわち、この記入表７０の上
部には、「Ｃ．Ｓ店舗プロフィール記入表（１）」の見
出し７２が表示されており、その下に、対象となる店舗
の支社名と、店コードNo. と、店名と、記入者名とを記
入する空欄７３〜７６が設けられている。そして、その
下には、その店舗のゾーン区分をチェックする欄（その
店舗が、集客力も販売力も良好な「チャンピオン」か、
販売力のみ良好な「チャージャー」か、集客力のみ良好
な「チャレンジャー」か、集客力も販売力も不充分な
「チェイサー」かをチェックする欄）７７、それがどの
グループ区分（メーカーが予め区分した区分Ｉ〜ＩＶ）
のいずれに属するかをチェックする欄７８、業種が化
粧品専売か薬局・薬店かをチェックする欄７９、店タ
イプがＡ：買い回り志向かＢ：最寄り志向かをチェック
する欄８０、売場規模がａ：バンタム（小規模）かｂ：
ミディアム（一般規模）かをチェックする欄８１、立地
・集客要素をチェックする欄８２、その店舗で取り扱っ
ている化粧品メーカーの種類と売上動向をチェックする
欄８３、化粧品以外の商品の売上動向をチェックする欄
８４が設けられている。

【００３５】また、その下の左側には、店舗内のハード
ウェア（設備的な事項＝明るさ，清潔感等）に関する１
９項目について、「良い」，「普通」，「悪い」の三段
階でチェックするチェック表８５が設けられている。ま
た、右側には、店舗内のソフトウェア（人的事項＝演出
手法，接客態度等）に関する１９項目について、同じく
「良い」，「普通」，「悪い」の三段階でチェックする
チェック表８６が設けられている。

【００３６】なお、上記ハードウェアのチェック表８５
は、１９の項目が、単に羅列されているのではなく、
「マグネット＆ウェルカム（顧客誘引スペース）」、
「トライアル＆セルフセクション（商品選択・購入スペ
ース）」、「カウンセリング＆ホスピス（対面相談スペ
ース）」の３つに区分して示されている。また、上記ソ
フトウェアのチェック表８６は、１９の項目が、「ディ
スプレイ」、「技術指導」、「エステ」、「接客」、
「フォロー」、「ＳＰ活動」、「行動力」の７つに区分
して示されている。

【００３７】また、上記第１の記入表７０とともに用い
られる第２の記入表７１は、図１３に示す構成になって
いる。すなわち、その上部には、「Ｃ．Ｓ店舗プロフィ
ール記入表（２）」の見出し８７が表示されており、そ
の下には、対象となる店舗の写真を貼付するスペースが
設けられている。より詳しく説明すると、このスペース
の上の段には、左から順に、「お店を左側から見た写
真」を貼る欄８８と、「お店を正面から見た写真」を貼
る欄８９と、「お店を右側から見た写真」を貼る欄９０
が設けられている。そして、各欄８８〜９０の内側に
は、その写真の向きを説明する簡単なイラストが表示さ
れている。また、下の段には、左から順に、「店内の様
子がわかる写真」を貼る欄９１と、「店内の様子がわ
かる写真」を貼る欄９２と、「○○（店舗評価を行
う、この化粧品メーカーの名前）コーナーの様子がわか
る写真」を貼る欄９３が設けられている。

【００３８】そして、上記写真を貼る欄８８〜９３の下
には、写真についての補足説明を行う空欄９４と、現在
の店舗の基本方針を記入する空欄９５と、アンケートを
実施して店舗の方針と顧客の声との違いを感じた点を記
入する空欄９６とが設けられている。

【００３９】上記店舗プロフィール記入表７０，７１
は、店舗側が自分で作成・記入するもので、第１の記入
表７０によって、店舗側が、自分の店に対し、どのよう
な認識をもっているかがわかるようになっている。ま
た、第２の記入表７１によって、店舗の実際の外観や店
内の様子がわかるようになっている。そして、前記一連
のアンケート調査の結果を見て、店舗の方針と顧客の声
との違いを、空欄９６に記入することにより、両者のず
れがわかるようになっている。

【００４０】上記冊子を用い、例えばつぎのようにし
て、店舗の現状分析を行う。まず、冊子の必要な頁を、
必要な枚数だけ複写して、アンケート調査を行う。より
詳しく説明すると、商圏客に対するアンケート調査は、
対象となる店舗近辺の通りでの聞き取り調査もしくは個
別訪問を行う。また、入店客に対するアンケート調査
は、対象となる店舗から出てきた顧客に対して、出口調
査を行う。聞き取り方式、自由記入方式のどちらでもよ
い。さらに、購入客に対するアンケート調査は、店内で
化粧品を購入した顧客に対し、レジでの支払後、行う。
聞き取り方式、自由記入方式のどちらでもよい。一方、
固定客に対するアンケート調査は、基本的に、該当する
顧客に、カウンターに座って自由記入をしてもらう。ま
た、不満度に対する特別のアンケート調査は、顧客の種
類に関わらず、入店した顧客に対し、ランダムに行うよ
うにする。必要な場合は、前記「通行客調査」も併せて
行う。

【００４１】上記一連のアンケート調査によって、一定
のデータ（例えばそれぞれ種類のアンケートに対し５０
人分ずつのデータ）が揃ったら、この結果を、前記
「Ｃ．Ｓアンケート実施者記入表」（図１０参照）にま
とめる。また、店舗プロフィール記入表７０，７１も同
時並行的に作成する。そして、これらの記入表類とアン
ケート結果を一式、メーカーに渡し、これらの内容に基
づいて、メーカーが対象となる店舗を評価する。

【００４２】評価は、予め設定された「普通」の基準に
対して各データが示す傾向を分析し、その店舗の集客力
と販売力を評価することによって行われる。評価結果
は、例えば図１４〜図１７に示すように、円グラフや折
れ線グラフを利用した、視覚的にわかりやすい冊子とし
てまとめられる。

【００４３】より詳しく説明すると、上記評価冊子に
は、例えば図１４に示すように、商圏客に対するアンケ
ート結果から作成された、「お店の認知度」を示す円グ
ラフ（半円）１０１と、「ウェルカムパワー度（顧客誘
引力）」を示す円グラフ（半円）１０２が表示され、そ
れぞれに、「知らない理由」と「入らない理由」の上位
項目がパーセンテージとともに示される。これにより、
商圏客に対する集客力の強弱が一目でわかるようになっ
ている。

【００４４】また、図１５に示すように、入店客に対す
るアンケート結果から作成された、「買いたい度」を示
す円グラフ（半円）１０３が表示され、「買い物をした
ことがある」と示す部分の傍らに、「買った商品」と
「前回の来店時期」の上位項目がパーセンテージととも
に示され、「買い物をしたことがない」と示す部分の傍
らに、「買わない理由」の上位項目がパーセンテージと
ともに示される。これにより、入店客に対する販売力の
強弱が一目でわかるようになっている。

【００４５】同様に、購入客に対するアンケート結果、
固定客に対するアンケート結果、不満度についてのアン
ケート結果についても、ポイントとなる項目について円
グラフが作成され、店舗の集客力もしくは販売力の強弱
が一目でわかるように表示される。

【００４６】そして、各アンケート結果を合わせること
により、顧客側の立場でみた総合的な印象度について、
例えばポイントとなる６項目（マグネット＆ウェルカ
ム，トライアル＆セルフセレクション，カウンセリング
＆ホスピス，エステ・その他，技術指導・接客態度，Ｖ
ＭＤ活動）を評価軸として、図１６に示すようなバラン
スグラフ１０４が作成され、店舗の弱点が一目でわかる
ように表示される。なお、店舗側が自分で作成した店舗
プロフィール記入表７０のチェック表８５，８６（図１
２参照）の記載に基づく自己評価についても、上記バラ
ンスグラフ１０４に重ねて記入される。これにより、自
己評価と顧客評価のずれが明確になる。なお、評価の
「良い」，「悪い」が一目でわかるよう、基準となる
「普通」を示す線１０５がグラフ１０４内に記入され
る。

【００４７】また、上記バランスグラフ１０４に示した
６項目について、さらにその項目ごとに、アンケートに
基づく小項目にわけて、評価グラフが作成される。例え
ば図１７に、「マグネット＆ウェルカム」の項目につい
て作成したグラフ１０６を示す。このグラフ１０６にお
いても、自己評価と顧客評価が重ねて示されており、ま
た、基準となる「普通」を示す線１０７が記入されてい
る。同様にして、「トライアル＆セルフセレクショ
ン」，「カウンセリング＆ホスピス」，「エステ・その
他」，「技術指導・接客態度」，「ＶＭＤ活動」の各項
目についても、より小項目にわけた評価グラフが作成さ
れ、表示される。

【００４８】そして、これらの分析・評価のためのグラ
フをもとに、店舗の集客力と販売力を軸に評価がなされ
る。

【００４９】このように、上記一連の店舗評価方法によ
れば、店舗との関係性によって四つの層に分類された各
顧客層からアンケートを行い、その結果を分析すること
を中心にして、店舗の集客力と販売力について評価を行
うようにしているため、顧客側の視点で店舗を評価する
ことができ、より適正な店づくりにつなげることができ
るという利点を有する。また、上記の例では、顧客に対
するアンケートとともに、店舗側で作成した店舗プロフ
ィール記入表を利用することにより、顧客側の視点から
なる評価と、店舗自身の自己評価とのずれを明確に把握
することができるという利点を有する。

【００５０】なお、上記の例では、本発明の店舗評価方
法を、図１に示すような冊子に沿って行うこととした
が、必ずしもこのような冊子を用意する必要はない。た
だし、アンケート用紙は調査のため、必要数を必ず用意
しなければならない。

【００５１】また、上記の例では、アンケートの対象
を、「商圏客」と、「入店客」と、「購入客」と、「固
定客」の四層に分類したが、よりきめ細かく情報を得る
ために、五層以上に分類しても差し支えはない。ただ
し、アンケートの内容は、それぞれの層において、顧客
と店舗との関係性が異なることから、その差異が反映さ
れるような設問を組み立てる必要があり、少しずつ異な
る内容としなければならない。なお、部分的に同一の設
問を含むことは、差し支えない。

【００５２】さらに、上記の例では、アンケート実施者
記入表（図１０参照）や、店舗プロフィール記入表７
０，７１（図１１参照）を組み合わせて用いるようにし
たが、これらは、必ずしも用いる必要はない。

【００５３】そして、上記の例は、化粧品および薬品の
メーカーが、その化粧品および薬品を商品として取り扱
うチェーン店に対して評価を行う場合を説明したが、必
ずしもメーカー側が評価を行う必要はなく、店舗経営者
が自店に対し評価を行う場合等に、上記方法を適用する
ことができる。

【００５４】また、評価結果は、上記の例のような形で
冊子にまとめられることが好ましいが、グラフ等の構成
は適宜設定されるのであり、上記の例に限定されるもの
ではない。

【００５５】

【発明の効果】以上のように、本発明の店舗評価方法
は、顧客を、店舗との関係性によって少なくとも四つの
層に分類し、その顧客層ごとに内容の異なるアンケート
を行い、その結果を分析して店舗の集客力と販売力につ
いて評価するようにしたものである。したがって、顧客
側の視点で店舗を評価することができ、より適正な店づ
くりにつなげることができるという利点を有する。ま
た、上記の例では、顧客に対するアンケートとともに、
店舗側で作成した店舗プロフィール記入表を利用するこ
とにより、顧客側の視点からなる評価と、店舗自身の自
己評価とのずれを明確に把握することができるという利
点を有する。

【００５６】また、本発明のアンケートセットによれ
ば、上記少なくとも四つの層に分類された顧客層のそれ
ぞれに対し、それぞれの顧客層の特性（店舗との関係
性）に応じた設問が用意されているため、店舗に対する
顧客の評価を、それぞれの顧客層の視点で、効果的に引
き出すことができるという利点を有する。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施例に用いる冊子の例を示す斜視
図である。

【図２】上記冊子の説明図である。

【図３】上記冊子の説明図である。

【図４】上記冊子の説明図である。

【図５】上記冊子に備えられたアンケート用紙の説明図
である。

【図６】上記冊子に備えられたアンケート用紙の説明図
である。

【図７】上記冊子に備えられたアンケート用紙の説明図
である。

【図８】上記冊子に備えられたアンケート用紙の説明図
である。

【図９】上記冊子に備えられたアンケート用紙の説明図
である。

【図１０】上記冊子に備えられたアンケート実施者記入
表の説明図である。

【図１１】上記冊子に備えられた店舗プロフィール記入
表の説明図である。

【図１２】上記店舗プロフィール記入表のうち第１の記
入表の説明図である。

【図１３】上記店舗プロフィール記入表のうち第２の記
入表の説明図である。

【図１４】店舗評価冊子の説明図である。

【図１５】店舗評価冊子の説明図である。

【図１６】店舗評価冊子の説明図である。

【図１７】店舗評価冊子の説明図である。

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】対象となる店舗に関わる客層を、商圏客
と、入店客と、購入客と、固定客の少なくとも四つの層
に分類し、上記商圏客に対し、購買動向と上記店舗の認
知度を把握するためのアンケート調査を行い、上記入店
客に対し、上記店舗の印象と店舗内での商品購入の有無
を把握するためのアンケート調査を行い、上記購入客に
対し、上記店舗の印象と店舗への依存度を把握するため
のアンケート調査を行い、上記固定客に対し、上記店舗
の印象と店舗への来店頻度を把握するためのアンケート
調査を行い、これらの調査結果を、予め設定された基準
値と比較することにより、各客層に対するその店舗の集
客力と販売力を評価するようにしたことを特徴とする店
舗評価方法。
【請求項２】請求項１記載の店舗評価方法に用いられ
るアンケートセットであって、商圏客，入店客，購入
客，固定客の各客層にそれぞれ配布され回収されるよう
設定された四種類のアンケート用紙からなり、上記商圏
客用アンケート用紙には、回答者の購買動向に関する設
問と、上記店舗の認知度に関する設問が設けられてお
り、上記入店客用アンケート用紙には、上記店舗の印象
に関する設問と、上記店舗内での商品購入の有無に関す
る設問が設けられており、上記購入客用アンケート用紙
には、上記店舗の印象に関する設問と、上記店舗への依
存度に関する設問が設けられており、上記固定客用アン
ケート用紙には、上記店舗の印象に関する設問と、上記
店舗への来店頻度に関する設問が設けられていることを
特徴とするアンケートセット。