JP7819552B2 - 情報処理装置及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、情報処理装置及びプログラムに関する。

従来から、コンピュータを利用してメッセージをリアルタイムに交換する際のアプリケーションツールとして「チャット」が利用されている。近年では、「ビジネスチャット」と呼ばれる専用サービスも登場してきており、メールに代わり社内のコミュニケーションツールとして採用する企業も増加してきている。

近年では、ビジネスチャットを利用して、社外から社内に設置の機器を使用する場合がある。例えば、ビジネスチャットでは、自宅から、社内に設置の複合機のＦＡＸ機能を利用して、文書を客先に送信することができる。

ただ、社外から社内の機器の使用時にエラーが生じた場合、自分で対応することができない。そのため、社内にいる誰かに、発生したエラーへの対応を依頼したい。

従来では、ビーコンや利用者が携帯する利用者端末のＧＰＳを利用して特定した利用者の所在位置を管理することによって、社内にいる利用者を特定可能な技術が提案されている（例えば、特許文献１）。

特開２０１９－１６１３０３号公報 特開２０１６－２１２７２０号公報

しかしながら、従来においては、ユーザの所在場所以外の場所で発生した事象への対応を依頼したい者の候補となる対応候補者の所在場所を特定するためには、対応候補者が個々に端末を携帯しておく必要があり、必要により設備投資が必要になってくる。

また、事象が発生した場所に所在する対応候補者が特定でき、その対応候補者に事象への対応を依頼したとしても、依頼を受けた対応候補者が実際に対応してくれるとは限らない。このため、実際に対応してくれる人を探し出すために、多くの労力を必要とする場合があった。特に、従来においては、メッセンジャーアプリが利用可能な環境でも、事象への対応者を探し出す際に、メッセンジャーアプリを利用した会話の履歴情報を参照することはしていなかった。

本発明は、メッセンジャーアプリを利用した会話の履歴情報を参照しない場合に比して、発生した事象に対応してくれる者に確度良く依頼できるようにすることを目的とする。

本発明に係る情報処理装置は、プロセッサを備え、前記プロセッサは、ユーザがメッセンジャーアプリを利用して処理の実行を指示したことに伴い、前記ユーザの所在場所以外の場所で発生した事象に対し、前記事象の発生場所に所在し、かつ前記事象に対応可能な対応者を、対応候補者のスケジュール情報及びメッセンジャーアプリを利用した会話の履歴情報を参照することによって特定し、メッセンジャーアプリを利用して前記事象への対応を前記対応者に依頼する、ことを特徴とする。

また、前記プロセッサは、前記スケジュール情報を解析することによって、前記対応候補者の中から前記事象への対応時に前記発生場所に所在する所在予定者を抽出し、前記所在予定者のメッセンジャーアプリを利用した会話の履歴情報を解析した結果、前記所在予定者のうち実際に前記事象への対応時に前記発生場所に所在すると推定される所在予定者を所在者として抽出し、抽出した所在者を前記対応者として特定する、ことを特徴とする。

また、前記プロセッサは、前記履歴情報に含まれている前記スケジュール情報に設定済みのスケジュールの変更及び前記スケジュール情報に設定されていないスケジュールに関連するメッセージを対象として解析することで、前記対応者を特定することを特徴とする。

また、前記プロセッサは、前記スケジュール情報及び前記履歴情報を解析することで推定される前記対応候補者の、前記事象への対応時点及びその時点以降における多忙度合いを考慮した上で、前記対応者を特定することを特徴とする。

また、前記プロセッサは、前記スケジュール情報に含まれる前記事象への対応時点から所定期間内におけるスケジュールの設定状況及び前記履歴情報に含まれる前記事象の発生検知時点から所定期間内における会話の内容を参照することによって、前記対応候補者の多忙度合いを推定することを特徴とする。

また、前記プロセッサは、前記履歴情報を解析することで推定される前記対応候補者の前記ユーザとの友好度を考慮した上で、前記対応者を特定することを特徴とする。

また、前記プロセッサは、前記履歴情報に含まれる前記ユーザとの会話の回数又は前記ユーザから開始させた会話の回数の少なくとも一方を参照することによって、前記対応候補者の前記ユーザとの友好度を推定することを特徴とする。

また、前記プロセッサは、前記対応者における依頼に対する対応の実績に関する対応実績情報を記録しておき、前記対応実績情報から推定される、依頼に対する前記事象への対応姿勢を考慮した上で、前記対応者を特定する、ことを特徴とする。

また、前記プロセッサは、依頼に対する許諾又は拒否の回数を参照することによって、前記対応候補者の前記事象への対応姿勢を推定することを特徴とする。

本発明に係るプログラムは、コンピュータに、ユーザがメッセンジャーアプリを利用して処理の実行を指示したことに伴い、前記ユーザの所在場所以外の場所で発生した事象に対し、前記事象の発生場所に所在し、かつ前記事象に対応可能な対応者を、対応候補者のスケジュール情報及びメッセンジャーアプリを利用した会話の履歴情報を参照することによって特定する機能、メッセンジャーアプリを利用して前記事象への対応を前記対応者に依頼する機能、を実現させる。

請求項１，１０に記載の発明によれば、メッセンジャーアプリを利用した会話の履歴情報を参照しない場合に比して、発生した事象に対応してくれる者に確度良く依頼することができる。

請求項２に記載の発明によれば、スケジュール上、発生場所に所在する者であっても、メッセンジャーアプリを利用した会話の履歴を参照すると発生場所にいないと推定できる者を対応者として特定せずに済む。

請求項３に記載の発明によれば、スケジュール情報に反映されていないスケジュールを考慮した上で、対応者を特定することができる。

請求項４に記載の発明によれば、対応候補者の多忙度合いを考慮して対応者を特定することができる。

請求項５に記載の発明によれば、対応候補者の多忙度合いを、スケジュール情報への設定状況及び会話の内容から推定することができる。

請求項６に記載の発明によれば、事象への対応を依頼しやすい者を事象への対応者として特定することができる。

請求項７に記載の発明によれば、各対応候補者のユーザとの友好度を、ユーザとの会話の頻度から推定することができる。

請求項８に記載の発明によれば、事象への対応に協力的な者を事象への対応者として特定することができる。

請求項９に記載の発明によれば、事象への対応姿勢を、過去における事象への対応実績から推定することができる。

実施の形態１において、チャットシステムを利用したネットワークシステムの全体構成を示す図である。 実施の形態１における処理の流れの概要について説明するための図である。 実施の形態１における対応者特定処理を示すフローチャートである。 実施の形態４におけるネットワークシステムの全体構成を示す図である。

以下、図面に基づいて、本発明の好適な実施の形態について説明する。

実施の形態１．
図１は、本実施の形態において、チャットシステムを利用したネットワークシステムの全体構成を示す図である。図１には、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）１と、社内システム２と、がインターネットを含むネットワーク３で接続されている構成が示されている。

社内システム２は、ある企業の事業所内に構築されているＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）システムであるが、ＰＣ１は、その企業において社内システム２を利用する従業員等（以下、「ユーザ」）によって社外から使用される情報処理装置である。ＰＣ１は、従前から存在する汎用的なハードウェア構成で実現できる。すなわち、ＰＣ１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）等のストレージ、通信手段としてのネットワークインタフェース、マウスやキーボード等の入力手段及びディスプレイ等の表示手段を含むユーザインタフェースを備えて構成される。ＰＣ１には、チャットアプリがインストールされており、チャットシステム２５が提供するチャットルームを介して他のユーザが使用するＰＣ２１との間でメッセージの交換を行う。

「チャット」とは、例えば、インターネットを介してリアルタイムに会話をする仕組みなどと定義されているが、チャットシステム２５は、チャットを実現するチャットアプリがインストールされているコンピュータを使用するユーザに対してチャットサービスを提供する。

また、「メッセンジャーアプリ」とは、例えば、テキストメッセージのやり取りや無料ＩＰ電話などによるメッセージ交換、すなわちメッセージング機能を提供するアプリケーションの総称である。本実施の形態では、このメッセンジャーアプリとしてチャットアプリを利用してメッセージング機能をユーザに提供する場合を例にして説明するが、メッセージング機能を提供する他のメッセンジャーアプリ等を利用してもよい。

社内システム２は、前述したように企業内に構築されているＬＡＮシステムである。社内システム２は、ＰＣ２１と、複合機２２と、ゲートウェイ（ＧＷ）２３と、スケジュール管理システム２４と、チャットシステム２５と、がＬＡＮ２６に接続されて構成される。機器２１～２５は、ＬＡＮ２６を介して相互に通信可能である。なお、図１には、説明に必要な構成のみ図示して、その他の構成は省略している。

ＰＣ２１は、ユーザによって社内にて使用される情報処理装置である。ＰＣ２１は、ＰＣ１と同様のハードウェア構成でよい。また、ＰＣ２１は、社外に持ち出されることで、ＰＣ１にもなり得る。また、その逆に、ＰＣ１は、ＬＡＮ２６に接続されることで、ＰＣ２１にもなり得る。なお、ＰＣ１とＰＣ２１は、相互に区別する必要はない場合は「ＰＣ」と、符号を付けずに総称する。

複合機２２は、ユーザにより使用される機器の一例である。複合機２２は、画像形成装置の一例でもあり、印刷機能、コピー機能、スキャナ機能、ＦＡＸ機能等各種機能を実現し、コンピュータを内蔵した装置である。複合機２２は、コンピュータを内蔵していることから、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ、ネットワークインタフェース、ユーザインタフェースとしての操作パネルなどを有しており、種々の機能を提供するために、更にプリンタ、スキャナ等を有している。本実施の形態における複合機２２は、ゲートウェイ２３を介して社外からでも使用可能である。

ゲートウェイ２３は、ネットワーク３を介して、社内システム２と外部機器との間でネットワーク３を介してやり取りされるデータを中継する。ＰＣ１は、外部機器の一例である。

スケジュール管理システム２４は、ユーザのスケジュール管理を行う情報処理装置である。本実施の形態におけるスケジュール管理システム２４は、サーバコンピュータ等の従前から存在する汎用的なハードウェア構成で実現できる。すなわち、スケジュール管理システム２４は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ等のストレージ、ネットワークインタフェースを少なくとも備えて構成される。スケジュール管理システム２４が行うスケジュール管理は、自社開発したソフトウェアにより実現してもよいが、例えば仕事のスケジュール調整や個人の予定管理などを行うＯｕｔｌｏｏｋ（登録商標）などのプロダクト製品が提供するスケジュール管理機能を利用してもよい。

チャットシステム２５は、上記の通り、チャットアプリがインストールされているＰＣのユーザに対してチャットサービスを提供する。チャットシステム２５は、本発明に係る情報処理装置の一例であり、例えばサーバコンピュータ等の従前から存在する汎用的なハードウェア構成で実現できる。すなわち、チャットシステム２５は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＨＤＤ等のストレージ、ネットワークインタフェースを少なくとも備えて構成される。チャットシステム２５は、社外に設置されていてもよいが、本実施の形態では、スケジュール管理システム２４が管理するスケジュール情報を利用する便宜を考慮して社内システム２に含めている。

チャットシステム２５は、会話処理部２５１、対応者特定処理部２５２、制御部２５３及び会話履歴情報記憶部２５４を有している。なお、本実施の形態の説明に用いない構成要素については、図から省略している。

会話処理部２５１は、ＰＣのユーザがチャットルームにメッセージを投稿することによって行われるメッセージ交換、いわゆる会話に関する処理を行う。会話処理部２５１は、投稿されたメッセージを会話履歴情報として会話履歴情報記憶部２５４に保存する。より詳細にいうと、会話処理部２５１は、チャットシステム２５が特定のグループにおけるメッセージの交換の場として提供するＷｅｂページ（上記「チャットルーム」）に投稿されるメッセージを取得し、その取得したメッセージの内容を含む会話履歴情報を会話履歴情報記憶部２５４に蓄積する。会話履歴情報は、メッセージの投稿日時、投稿者、投稿の内容（つまり、メッセージ）、投稿先となるチャットルームの識別情報を少なくとも含む。

対応者特定処理部２５２は、複合機２２を社外から使用した際に発生した事象に対して対応するユーザを、その事象の対応者として特定する。

制御部２５３は、前述した各構成要素２５１，２５２と連携動作することによって、チャットシステム２５における会話の制御を行う。制御部２５３は、機器動作制御部２５３１及び事象発生検知部２５３２を有する。機器動作制御部２５３１は、チャットを利用したメッセージの内容が処理の実行指示の場合、該当する機器に対して処理の実行を指示すると共に、指示に応じた機器による処理の実行結果を受け取る。事象発生検知部２５３２は、チャットルームを利用した会話を常時監視し、メッセージの内容や投稿状態から所定の事象を検知する。本実施の形態では、検知対象とする事象として、ユーザが社外から複合機２２を利用した際に発生するエラーを例にして説明する。

チャットシステム２５における各構成要素２５１～２５３は、チャットシステム２５を形成するコンピュータと、コンピュータに搭載されたＣＰＵで動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、会話履歴情報記憶部２５４は、チャットシステム２５に搭載されたＨＤＤにて実現される。あるいは、ＲＡＭ又は外部にある記憶手段をネットワーク経由で利用してもよい。

また、本実施の形態で用いるプログラムは、通信手段により提供することはもちろん、ＣＤ－ＲＯＭやＵＳＢメモリ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して提供することも可能である。通信手段や記録媒体から提供されたプログラムはコンピュータにインストールされ、コンピュータのＣＰＵがプログラムを順次実行することで各種処理が実現される。

図２は、本実施の形態における処理の流れの概要について説明するための図であり、図１に示すネットワークシステムの要部を示す図である。図２において、図１に対応する構成要素には、同じ符号を付ける。まず、図１，２を用いて本実施の形態における処理の流れの概要について説明する。

現在では、チャットシステム２５によりメッセージ交換のツールとして提供されるビジネスチャットは、ユーザ間でのメッセージ交換だけでなく、ユーザからの処理の実行指示に応じて機器に処理を実行させることが可能である。本実施の形態では、機器として複合機２２を例にして説明する。

社外にいるユーザを含むプロジェクトチームのメンバーは、図２に示すようにプロジェクトチーム専用として生成されているチャットルーム３１を介してメッセージの交換を行う。また、社外にいるユーザは、ＰＣ１から複合機２２に対してＦＡＸ送信処理の実行を指示することが可能である。具体的には、ユーザは、送信対象の文書を指定して、ＦＡＸ送信を複合機２２に指示するためのメッセージをチャットルーム３１に投稿する。会話処理部２５１は、投稿されたメッセージを会話履歴情報記憶部２５４に保存する。また、会話処理部２５１は、チャットボットとしても機能し、投稿されたメッセージの内容を、自然言語処理を施すことにより解釈する。そして、会話処理部２５１が処理の実行指示に該当するメッセージと判断すると、機器動作制御部２５３１は、送信対象の文書データ及び宛先など、ＦＡＸ送信に必要な情報を複合機２２へ送ることで、ＦＡＸ送信を複合機２２に指示する。また、機器動作制御部２５３１は、ＦＡＸ送信処理の実行結果を複合機２２から受信する。実行結果は、正常終了／異常終了であり、異常終了の場合は、発生したエラーを特定しうる情報が含まれている。会話処理部２５１は、機器動作制御部２５３１が取得した実行結果を示すメッセージをチャットルーム３１に投稿することで、処理を依頼したＰＣ１のユーザに通知する。

なお、ここでは、社外にいるＰＣ１のユーザは、所属するプロジェクトチーム用のチャットルーム３１を介して処理の実行を指示したが、例えばＰＣ１のユーザとの間に生成された個人用のチャットルームを利用してもよい。

ところで、上記のように、社外から社内に設置の機器を使用する場合において、正常終了であれば、何の問題もないが、エラーが発生した場合、早急に対応したい場合がある。ここでいう「エラー」というのは、実行結果が異常終了の場合に限らず、実行指示に対して何の応答もない、つまり実行結果が通知されてこない場合も含む。また、「早急」というのは、エラーの発生を認識したユーザが事業所に行ってエラーに対応するより早くという程度である。この場合、社内にいる誰かに、エラーに対応してもらいたい。ただ、社内にいれば誰でもよいとは限らない。社内にいるユーザは、エラーに対応可能な対応候補者となり得るが、実際には、対応候補者が会議に参加しているなど、スケジュールがある場合が容易に想定しうる。

そこで、本実施の形態においては、ＰＣ１のユーザが所在する場所、この例では社外であるが、社外以外の場所、すなわち社内で発生したエラーに対し、社内にいるユーザ（本実施の形態では、「対応候補者」という）の中からエラーに対応可能なユーザ（本実施の形態では、「対応者」という）を、対応候補者のスケジュール情報及び会話履歴情報を参照することによって特定するようにした。スケジュール情報のみならず会話履歴情報まで参照するのは、スケジュール情報に反映されていないスケジュールについて、チャットを利用して会話をしている可能性があるからである。スケジュール情報に反映されていないスケジュールというのは、例えば、スケジュール管理システム２４にて管理すべきスケジュールなのにスケジュール情報にまだ登録されていないスケジュールや、スケジュール管理システム２４にて管理されているけれどもキャンセルや予定が変更されているスケジュールのことをいう。なお、スケジュールの変更には、日時のみならず、場所の変更、対象者（例えば、会議への参加者）等が含まれる。このように、本実施の形態においては、会話履歴情報を参照することで、ユーザのスケジュールを、より正確に把握する。

以下、ユーザが社外にあるＰＣ１のチャットアプリを利用して社内に設置されている複合機２２にＦＡＸ送信を指示する場合において、エラーが発生した場合に対応者を特定する処理を、図３に示すフローチャートを用いて説明する。

ＰＣ１のユーザは、チャットアプリを起動し、チャットルーム３１を開き、そのチャットルーム３１にメッセージを投稿することによってプロジェクトメンバー間で会話を行う。会話処理部２５１は、ユーザから投稿されたメッセージを会話履歴情報記憶部２５４に保存することで、チャットルームを利用した会話の履歴を残す。

そして、ＰＣ１のユーザは、宛先、送信対象の文書等ＦＡＸ送信に必要な情報をメッセージとして投稿することで、ＦＡＸ送信の指示を社外から複合機２２に行う。

会話処理部２５１は、チャットルーム３１に投稿されたメッセージを会話履歴情報記憶部２５４に保存すると共に、メッセージに対して自然言語処理を施すことで、そのメッセージの内容を解釈する。そして、ＰＣ１のユーザからのメッセージが複合機２２に対するＦＡＸ送信の指示の場合、機器動作制御部２５３１は、複合機２２に対してＦＡＸ送信を指示する（ステップ１００）。なお、指示のやり方については、従前と同じでよい。また、メッセージの会社は、制御部２５３が行うようにしてもよい。

複合機２２は、機器動作制御部２５３１からの指示に応じてＦＡＸ送信処理を実行する。そして、処理の実行結果を機器動作制御部２５３１に返信する。

複合機２２から送られてきた実行結果がＦＡＸ送信の正常終了の場合（ステップ１１０でＹ）、制御部２５３は、会話処理部２５１に、ＦＡＸ送信が正常終了した旨のメッセージをチャットルーム３１に投稿させる（ステップ１２０）。これにより、ＰＣ１のユーザは、ＦＡＸ送信できたことを知る。複合機２２から送られてきた実行結果がＦＡＸ送信の正常終了ではなく異常終了の場合（ステップ１１０でＮ）、ＦＡＸ送信が社内からの指示であったか、社外からの指示であったのかを判別する。これは、例えば、指示元となるＰＣのアドレス情報等を解析することで判別可能である。ここで、指示したユーザが社内の場合（ステップ１３０でＮ）、制御部２５３は、会話処理部２５１に、ＦＡＸ送信が異常終了した旨のメッセージをチャットルーム３１に投稿させる（ステップ１４０）。これにより、社内にいるユーザは、例えばメッセージに含まれるエラーメッセージを参照することで、そのエラーに対応することが可能である。なお、エラーには、実行指示をしてから所定時間経過しても複合機２２から実行結果が返されてこない無応答の場合もあり得るが、社内にいるユーザであれば、複合機２２の設置場所に移動するなどして、そのエラーに対応することは可能である。

ここで、ＦＡＸ送信を指示したユーザが社外にいる場合（ステップ１３０でＹ）、エラーメッセージを参照してエラーを特定できたとしても、自ら対応することができない場合がある。また、無応答のエラーの場合はなおさらである。そこで、事象発生検知部２５３２は、複合機２２からの実行結果が異常終了を示す場合、あるいは無応答の場合、チャットを利用したＦＡＸ送信処理の指示に伴いエラーが発生したことを検知する。

この場合、対応者特定処理部２５２は、スケジュール情報及び会話履歴情報を参照して、社内にいるユーザを対応候補者として抽出する（ステップ１５０）。まず、対応候補者は、複合機２２の操作パネルの表示を参照したり、複合機２２に対して何らかの操作を行ったりできる社内にいるユーザであることを前提とする。そのため、対応者特定処理部２５２は、スケジュール情報を参照して、現在、社内にいるユーザを特定する。

ところで、前述したように、ユーザの中には、チャットを利用した会話で予定を確定しているものの、現時点でその確定した予定をスケジュール管理システム２４に登録していない場合があり得る。あるいはその逆に、スケジュール情報に登録していた予定が、キャンセルされたものの、現時点でスケジュール情報から削除していない場合も考えられる。このように、最新の予定がスケジュール情報に反映されていない場合も考えられる。つまり、スケジュール情報から得られるのは、社内にいると予定されている所在予定者に過ぎないと推定できる。

そこで、本実施の形態における対応者特定処理部２５２は、ユーザのスケジュールを、スケジュール管理システム２４が管理するスケジュール情報だけでなく、チャットを利用した会話の履歴、特にスケジュール情報に設定されていないスケジュールに関連するメッセージを対象として解析することで、所在予定者の中から現時点で社内により確実に所在すると推定できるユーザを所在者として抽出できるようにした。

ここでは、発生したＦＡＸ送信エラーに対応できる可能性があるということで、社内にいるユーザを抽出した。ただ、社内にいることは前提ではあるものの、抽出するユーザの所在場所を社内であるということから更に絞り込んでもよい。すなわち、本実施の形態では、更に絞り込むための条件、換言するとＦＡＸ送信エラーに対応するのに適した対応適合条件を予め設定しておき、この対応適合条件に一致するユーザを、所在者の中からＦＡＸ送信エラーに対応するのに適合しているユーザ、すなわちＦＡＸ送信エラーへの対応者として抽出するようにした（ステップ１６０）。

例えば、複合機２２の設置場所は、図示しない記憶手段にて管理されている機器の管理情報等から特定できる。一方、社内にいるユーザの所在場所もスケジュール情報及び会話履歴情報から特定できる。そこで、１０階に設置されている複合機２２で発生したエラーへの対応を１階にいるユーザに依頼するのも、依頼されるユーザにとっては快くないかもしれない。そこで、本実施の形態においては、対応適合条件として社内にいるユーザの所在場所を限定するための条件を設定する。例えば、複合機２２が設置されているフロア、部屋など、対応候補者の所在する場所をある程度絞り込んでＦＡＸ送信エラーへの対応者を特定する。また、複合機２２からの距離などを用いてよい。この場合は、対応者と特定するために、距離に対する閾値を予め設定しておく必要がある。

以上のようにして絞り込んだユーザが１人の場合（ステップ１９０でＮ）、そのユーザをＦＡＸ送信エラーへの対応者と特定することができる。一方、絞り込んだユーザが複数の場合（ステップ１９０でＹ）、ＦＡＸ送信エラーへの対応者を１人に絞り込む必要がある（ステップ２００）。例えば、複合機２２に最も近くに座席のあるユーザでもよいし、対応候補者のリストの中の先頭にリストされているユーザでもよい。あるいは、後述する実施の形態における対応適合条件を利用してもよい。

いずれかの方法で１人の対応者を特定すると、チャットシステム２５は、依頼者と対応者との間で会話をするためのチャットルーム３２を生成する（ステップ２１０）。そして、チャットシステム２５は、生成したチャットルーム３２を利用してＦＡＸ送信エラーへの対応を対応者に依頼する旨のメッセージをチャットルーム３１に投稿するＰＣ１のユーザに通知する（ステップ２２０）。

ＰＣ１のユーザは、チャットルーム３１により投稿されたメッセージを参照することで、ＦＡＸ送信エラーへの対応依頼のメッセージをチャットルーム３２に投稿する。なお、この時点で、ＰＣ１のユーザは、エラーへの対応の依頼者となる。チャットシステム２５は、依頼者からのチャットルーム３２へのメッセージの投稿に応じてエラーへの対応を対応者に依頼することになる。なお、以降の説明では、エラーへの対応を依頼する前でも、ＰＣ１のユーザのことを「依頼者」と記載する場合がある。

対応者は、例えばチャットシステム２５からの通知がＰＣ２１ｂに表示されることで、対応者として選出されたことや、依頼者との間にチャットルーム３２が生成されたことを知る。これにより、対応者は、依頼に応じて対応する。

本実施の形態においては、社外にいるユーザが社内に設置されている複合機２２を使用した際に、その使用により発生した事象、上記例でいうＦＡＸ送信エラーへの対応者を、社内にいるユーザの所在場所を基準に選出するようにした。ＦＡＸ送信エラーへの対応を依頼した場合、当然ながら対応者が断る可能性もあるが、本実施の形態においては、複合機２２との位置関係等社内にいるユーザの所在場所を考慮することによって、エラーが発生した複合機２２近辺にいる対応候補者、換言するとＦＡＸ送信エラーに対応するのに必要な移動量が相対的に小さい小対応候補者を対応者として選出することが可能となる。これにより、ＦＡＸ送信エラーへの対応を依頼しても、断られる確率を低くすることが可能となる。

なお、本実施の形態では、対応者を１人に絞った上で、対応者を依頼者に通知するようにしたが、上位ｎ（ｎは正整数）人など、複数の者を依頼者として依頼者に提示して、最終的に１人の対応者を依頼者に選択させるようにしてもよい。以降の実施の形態においても同様である。

実施の形態２．
上記実施の形態１では、ＦＡＸ送信エラーへの対応者を、ＦＡＸ送信エラーの発生が確認できた時点で対応候補者の所在場所を考慮して特定するようにした。つまり、上記実施の形態１では、ＦＡＸ送信エラーの発生検知時点（上記「現時点」）をエラーへの対応時点とみなして、現時点での社内にいるユーザのスケジュールを参照するようにした。ただ、ＦＡＸ送信エラーへの対応に時間を要する可能性もある。

そこで、本実施の形態においては、対応候補者の多忙度合いを考慮して上で、エラーへの対応者を特定するようにした。すなわち、本実施の形態では、対応適合条件として多忙度合いを設定している。各対応候補者の「多忙度合い」は、ＦＡＸ送信エラーへの対応時点及びその時点以降から所定期間内におけるスケジュールの設定状況及び会話履歴情報を参照することによって推定する。換言すると、上記実施の形態１におけるエラーへの対応時というのは、ＦＡＸ送信エラーの発生検知時点であるが、本実施の形態におけるエラーへの対応時というのは、ＦＡＸ送信エラーへの対応時点から所定期間内と、時間に幅を設けている。

本実施の形態におけるシステム構成（図１）及び対応者を特定する処理（図３）は、実施の形態１と同じでよい。本実施の形態は、図３に示すフローチャートにおけるステップ１６０の処理の具体的な内容が異なる。

すなわち、ステップ１５０において、対応候補者が抽出されると、対応者特定処理部２５２は、対応候補者の、ＦＡＸ送信エラーへの対応時点及びその時点以降の所定期間内におけるスケジュールの設定状況を参照し、予定が入っていないユーザを対応者として特定する。また、スケジュール情報には、設定されていないかもしれないが、会話履歴情報からＦＡＸ送信エラーへの対応時点以降に予定が入ることが推定できる場合には、その対応候補者は、対応者として選出しない。あるいは、チャットを利用した会話を頻繁に行っている場合、スケジュール情報には登録されていないものの、何かに取込中であることが推定できるので、この対応候補者も対応者として選出しないようにしてもよい。

所定期間の長さの設定は、特に限定する必要はなく、固定長であってもよいし、発生する事象に応じて設定してもよい。また、チャットシステム２５がステップ１６０の実行時に依頼者に問い合わせることで設定してもよい。

本実施の形態においては、スケジュール情報及びチャットの利用状況や会話履歴情報から多忙であると推定できるユーザを、対応者として特定しないようにしたので、依頼に対して対応してくれる対応者を確度よく選出することができる。なお、本実施の形態では、対応者を特定するために、多忙度合いに対する閾値を予め設定しておく必要がある。

実施の形態３．
一般に、エラーへの対応など何かを人に依頼する場合、見知らぬ人より知人の方が依頼しやすい。そこで、本実施の形態においては、社内にいるユーザ（上記「対応候補者」）とＰＣ１のユーザ（上記「依頼者」）との友好度を考慮した上で、対応者を特定することを特徴としている。すなわち、本実施の形態では、対応適合条件として友好度を設定している。

本実施の形態におけるシステム構成（図１）及び対応者を特定する処理（図３）は、実施の形態１と同じでよい。本実施の形態は、図３に示すフローチャートにおけるステップ１６０の処理の具体的な内容が異なる。

すなわち、ステップ１５０において、対応候補者が抽出されると、対応者特定処理部２５２は、会話履歴情報を解析することで依頼者と対応候補者と友好度を推定する。友好度は、例えば、会話履歴情報の所定期間内に含まれる依頼者ユーザとの会話の回数又は依頼者ユーザから開始させた会話の回数の少なくとも一方を参照してもよい。回数が多いほど、友好度は高いと評価する。両方を参照する場合は、それぞれに重みを付けた所定の計算式にて友好度を算出してもよい。会話の回数を積算する所定期間は、特に限定する必要はない。また、その所定期間内における会話の分布やばらつき程度を考慮してもよい。例えば、一時的に集中しているよりばらついて会話をしている方が友好度を高く評価してもよい。このようにて、対応者特定処理部２５２は、友好度が最も高い対応候補者を対応者として特定する。

本実施の形態によれば、依頼者がエラーへの対応を依頼しやすいユーザを対応者として選出することが可能となる。なお、本実施の形態では、対応者を特定するために、友好度に対する閾値を予め設定しておく必要がある。

実施の形態４．
エラーへの対応を依頼された場合、その依頼を許諾するユーザもいれば、依頼を拒否するユーザも存在しうる。ユーザの現在の多忙さなどの状況にもよるかもしれないが、依頼に対する対応姿勢は、基本的には性格や資質等に依存するとも考えられる。つまり、依頼を許諾するユーザは、基本的には依頼を許諾する傾向にあり、一方、依頼を拒否するユーザは、基本的には依頼を拒否する傾向にある。そこで、本実施の形態では、依頼に対するエラーへの対応姿勢を考慮した上で、対応者を特定することを特徴としている。すなわち、本実施の形態では、対応適合条件として事象への対応姿勢を設定している。

図４は、本実施の形態におけるネットワークシステムの全体構成を示す図である。図１と同じ構成要素には、同じ符号を付け説明を省略する。本実施の形態におけるネットワークシステムは、図１に示すチャットシステム２５に、対応実績管理部２５５及び対応実績情報記憶部２５６を追加した構成を有している。前述したように、依頼者からの依頼に対して応じる対応者もあれば、応じない対応者もいる。対応実績管理部２５５は、このような対応者における依頼に対する対応の実績を管理する。そのために、対応実績管理部２５５は、依頼者が対応者にエラーへの対応を依頼すると、依頼に対する対応者による対応の実績に関する対応実績情報を生成して対応実績情報記憶部２５６に記録する。対応実績情報には、依頼した日時情報、依頼者及び対応者を特定する情報、メッセージの内容や発生した事象の種類等依頼内容を示す情報、当該依頼に対する対応者の対応状況、すなわち依頼を許諾したか、あるいは拒否したのかを判別可能な情報が含まれる。対応実績管理部２５５は、チャットシステム２５を形成するコンピュータと、コンピュータに搭載されたＣＰＵで動作するプログラムとの協調動作により実現される。また、対応実績情報記憶部２５６は、チャットシステム２５に搭載されたＨＤＤにて実現される。あるいは、ＲＡＭ又は外部にある記憶手段をネットワーク経由で利用してもよい。

次に、本実施の形態における動作について説明する。本実施の形態では、ＦＡＸ送信処理でエラーが発生した場合、依頼者は、上記のようにメッセージをチャットルーム３２に投稿することで、エラーへの対応を対応者に依頼する。この依頼に対し、対応者は、依頼に応じて対応する場合もあるし、依頼に応じない場合もある。対応実績管理部２５５は、チャットルーム３２に投稿されたメッセージに対して自然言語処理を施すことで、そのメッセージの内容を解釈する。そして、対応者が最終的に依頼を許諾したか、それとも拒否したのかを判別し、その判別結果を含む対応実績情報を生成して対応実績情報記憶部２５６に登録する。対応実績管理部２５５は、事象が発生する度に、対応実績情報の生成，登録を繰り返し実行する。このようにして、依頼者からの依頼に対する対応者の対応の実績が対応実績情報記憶部２５６に蓄積されていく。

続いて、エラーが発生したときに対応者を特定する処理を説明するが、この処理（図３）は、実施の形態１と同じでよい。本実施の形態は、図３に示すフローチャートにおけるステップ１６０の処理の具体的な内容が異なる。

すなわち、ステップ１５０において、対応候補者が抽出されると、対応者特定処理部２５２は、対応実績情報を解析することで対応候補者の事象への対応姿勢を推定する。対応姿勢は、例えば、対応実績情報の所定期間内において、各対応候補者が対応者としてエラーへの対応が依頼されたときの依頼に対する許諾又は拒否の回数を参照する。対応の是非を積算する所定期間は、特に限定する必要はない。また、その所定期間内における対応の許諾と拒否の傾向、例えば、許諾と拒否の増減傾向を考慮してもよい。例えば、以前は、拒否することが多かったが、最近は許諾している場合には、対応姿勢は良いと評価してもよい。対応姿勢は、例えば、所定期間における依頼数に対する許諾数の比率などの計算を行うことで数値化してもよい。そして、対応者特定処理部２５２は、対応姿勢が最も良い対応候補者を対応者として特定する。

本実施の形態によれば、依頼者がエラーへの対応を依頼しても許諾してくれる可能性の高いユーザを対応者として選出することが可能となる。なお、本実施の形態では、対応者を特定するために、対応姿勢に対する閾値を予め設定しておく必要がある。

なお、上記各実施の形態では、チャットを利用して処理の実行を指示したことに伴い発生する事象として、ＦＡＸ送信エラーを例にして説明したが、使用する機能はＦＡＸ送信に限る必要はない。また、必ずしもエラーに限定する必要はない。例えば、リモートからの遠隔操作によりメンテナンスを行っている際に、複合機２２の操作パネルへの表示やインジケータの点灯や点滅表示を事象とし、この表示等を社内にいるユーザに確認してもらう場合にも適用可能である。この場合、複合機２２に詳しいユーザや複合機２２の管理者等を対応適合条件に設定してもよい。

また、上記各実施の形態においては、依頼者の所在場所が社外で、依頼者の所在場所以外の場所を社内とした。ただ、依頼者の所在場所として、内外をこのような分け方に限定する必要はない。例えば、同じ社内でも、所在する階や、同じ階でも所在する部屋等によって依頼者の所在場所の内外を分けるようにしてもよい。

上記実施の形態においては、場所、多忙度合い、友好度及び対応姿勢をそれぞれ対応適合条件の例として説明したが、これらを適宜組み合わせて、また、優先順位を設定して対応適合条件に設定してもよい。

上記実施の形態において、プロセッサとは広義的なプロセッサを指し、汎用的なプロセッサ（例えばＣＰＵ：Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ等）や、専用のプロセッサ（例えばＧＰＵ：Ｇｒａｐｈｉｃｓ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ、ＡＳＩＣ：Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｐｅｃｉｆｉｃ Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ、ＦＰＧＡ：Ｆｉｅｌｄ Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ Ｇａｔｅ Ａｒｒａｙ、プログラマブル論理デバイス等）を含むものである。

また上記実施の形態におけるプロセッサの動作は、１つのプロセッサによって成すのみでなく、物理的に離れた位置に存在する複数のプロセッサが協働して成すものであってもよい。また、プロセッサの各動作の順序は上記各実施の形態において記載した順序のみに限定されるものではなく、適宜変更してもよい。

１，２１，２１ａ，２１ｂ ＰＣ、２ 社内システム、３ ネットワーク、２２ 複合機、２３ ゲートウェイ（ＧＷ）、２４ スケジュール管理システム、２５ チャットシステム、２６ ＬＡＮ、３１，３２ チャットルーム、２５１ 会話処理部、２５２ 対応者特定処理部、２５３ 制御部、２５４ 会話履歴情報記憶部、２５５ 対応実績管理部、２５６ 対応実績情報記憶部、２５３１ 機器動作制御部、２５３２ 事象発生検知部。

Claims (10)

1. プロセッサを備え、
   前記プロセッサは、
   ユーザがメッセンジャーアプリを利用して処理の実行を指示したことに伴い、前記ユーザの所在場所以外の場所で発生した事象に対し、前記事象の発生場所に所在し、かつ前記事象に対応可能な対応者を、対応候補者のスケジュール情報及びメッセンジャーアプリを利用した会話の履歴情報を参照することによって特定し、
   メッセンジャーアプリを利用して前記事象への対応を前記対応者に依頼する、
   ことを特徴とする情報処理装置。
2. 前記プロセッサは、
   前記スケジュール情報を解析することによって、前記対応候補者の中から前記事象への対応時に前記発生場所に所在する所在予定者を抽出し、
   前記所在予定者のメッセンジャーアプリを利用した会話の履歴情報を解析した結果、前記所在予定者のうち実際に前記事象への対応時に前記発生場所に所在すると推定される所在予定者を所在者として抽出し、
   抽出した所在者を前記対応者として特定する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記プロセッサは、前記履歴情報に含まれている前記スケジュール情報に設定済みのスケジュールの変更及び前記スケジュール情報に設定されていないスケジュールに関連するメッセージを対象として解析することで、前記対応者を特定することを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
4. 前記プロセッサは、前記スケジュール情報及び前記履歴情報を解析することで推定される前記対応候補者の、前記事象への対応時点及びその時点以降における多忙度合いを考慮した上で、前記対応者を特定することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
5. 前記プロセッサは、前記スケジュール情報に含まれる前記事象への対応時点から所定期間内におけるスケジュールの設定状況及び前記履歴情報に含まれる前記事象の発生検知時点から所定期間内における会話の内容を参照することによって、前記対応候補者の多忙度合いを推定することを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
6. 前記プロセッサは、前記履歴情報を解析することで推定される前記対応候補者の前記ユーザとの友好度を考慮した上で、前記対応者を特定することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
7. 前記プロセッサは、前記履歴情報に含まれる前記ユーザとの会話の回数又は前記ユーザから開始させた会話の回数の少なくとも一方を参照することによって、前記対応候補者の前記ユーザとの友好度を推定することを特徴とする請求項６に記載の情報処理装置。
8. 前記プロセッサは、
   前記対応者における依頼に対する対応の実績に関する対応実績情報を記録しておき、
   前記対応実績情報から推定される、依頼に対する前記事象への対応姿勢を考慮した上で、前記対応者を特定する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
9. 前記プロセッサは、依頼に対する許諾又は拒否の回数を参照することによって、前記対応候補者の前記事象への対応姿勢を推定することを特徴とする請求項８に記載の情報処理装置。
10. コンピュータに、
    ユーザがメッセンジャーアプリを利用して処理の実行を指示したことに伴い、前記ユーザの所在場所以外の場所で発生した事象に対し、前記事象の発生場所に所在し、かつ前記事象に対応可能な対応者を、対応候補者のスケジュール情報及びメッセンジャーアプリを利用した会話の履歴情報を参照することによって特定する機能、
    メッセンジャーアプリを利用して前記事象への対応を前記対応者に依頼する機能、
    を実現させるためのプログラム。