JP7447612B2 - Faq提供装置およびfaq提供プログラム - Google Patents

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Description

本発明は、ユーザシステムのFAQを作成してユーザに提供するFAQ提供技術に関する。
ビジネスホンシステムやPBXシステムなどの電話システムは、ユーザの要望に合わせたシステム構成を構築できるよう、様々なコンポーネントが用意されている。例えば、IP(Internet Protocol)電話網、ISDN(Integrated Services Digital Network)、PSTN(Public Switched Telephone Network)など、各種の電話網に対応するためのモジュールを含むパッケージ、メールやボイスメモを利用するためのモジュールを含む網接続パッケージ、使用可能な機能が異なる各種の内線電話端末のほか、ドアホン、ファクシミリ装置、監視カメラ、センサなどの外部機器を接続するためのモジュールを含む外部機器接続パッケージなどのコンポーネントがある。
一般に、ユーザにユーザシステムを提供しているメーカーや販売会社は、コールセンターを用意して、トラブルや使い方に関する問い合わせに対応している。また、コールセンターの負担を軽減するため、コールセンターで対応した内容を示す問い合わせ文とその回答文を集計してFAQ(Frequently Asked Questions)を作成し、インターネットを介してサーバなどからなるFAQ提供装置から情報提供する技術が提案されている(例えば、特許文献1など参照)。
特開2013-50896号公報
前述した従来技術では、構成が特定されているユーザシステムに対するFAQを前提としている。しかしながら、電話システムのようにユーザによってシステム構成が異なるようなユーザシステムでは、システムを構成するコンポーネントの組合せが膨大な数になるため、すべての組合せに対応した適切なFAQを作成することは難しいという問題点があった。また、作成できたとしても、ユーザが自己のシステム構成に合致したFAQを容易に見つけることができないという問題点があった。
本発明はこのような課題を解決するためのものであり、ユーザのシステム構成に対応した適切なFAQを提供できるFAQ提供技術を提供することを目的としている。
このような目的を達成するために、本発明にかかるFAQ提供装置は、ユーザシステムに関する問い合わせ文とその回答文とを含むFAQ情報を記憶するFAQデータベースと、前記ユーザシステムを識別するためのユーザIDと、前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名が記憶された記憶部と、ユーザ端末からの参照要求に応じて、指定されたユーザシステムに関するFAQ情報を前記FAQデータベースから取得し、前記ユーザ端末に提供する制御部とを備え、前記FAQデータベースは、問い合わせのあった前記ユーザシステムを識別するためのユーザIDと、問い合わせ対象である前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名と、前記ユーザIDと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせ頻度に応じて計算したランキングとを、前記問い合わせ文およびその回答文に関連付けて記憶し、前記制御部は、前記指定されたユーザシステムに関するFAQ情報のうちから前記コンポーネントごとにランキング上位のFAQ情報を選択して前記ユーザ端末に提供するようにしたものである。
また、本発明にかかる上記FAQ提供装置の一構成例は、前記制御部が、コールセンターでの対応で得られた、ユーザシステムのそれぞれに関する問い合わせ内容を示す問い合わせ履歴情報を、前記コールセンターから取得して前記FAQデータベースにFAQ情報として登録するとともに、前記ユーザIDと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせの頻度から計算したランキングを、前記FAQ情報のそれぞれに関連付けて登録するようにしたものである。
また、本発明にかかる上記FAQ提供装置の一構成例は、前記制御部が、前記FAQ情報のうちランキング上位に選ばれたFAQ情報が、問い合わせの頻度が低下してランキング上位から一旦除外され、その後に問い合わせの頻度が上昇してランキング上位として再び選ばれた場合、当該FAQ情報を特定のFAQ情報として前記FAQデータベースに設定し、前記ユーザ端末に提供するFAQ情報を選択する際、前記FAQ情報のうち前記特定のFAQ情報として設定されているFAQ情報をランキング上位として常時選択するようにしたものである。
また、本発明にかかるFAQ提供プログラムは、ユーザシステムに関する問い合わせ文とその回答文とを含むFAQ情報を記憶するFAQデータベースと、ユーザ端末からの参照要求に応じて、指定されたユーザシステムに関するFAQ情報を前記FAQデータベースから取得し、前記ユーザ端末に提供する制御部とを備えるFAQ提供装置で用いられるFAQ提供プログラムであって、前記FAQデータベースが、問い合わせのあったユーザシステムを識別するためのユーザIDと、問い合わせ対象である前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名と、前記ユーザIDと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせ頻度に応じて計算したランキングとを、前記問い合わせ文およびその回答文に関連付けて記憶するステップと、前記制御部が、前記指定されたユーザシステムに関するFAQ情報のうちから前記コンポーネントごとにランキング上位のFAQ情報を選択して前記ユーザ端末に提供するステップとをFAQ提供装置に実行させる。
本発明によれば、電話システムのようにユーザによってシステム構成が異なるようなユーザシステムであって、システムを構成するコンポーネントの組合せが膨大な数になるようなシステムであっても、ユーザのシステム構成に対応した適切なFAQ情報を提供することが可能となる。
FAQ提供装置の構成を示すブロック図である。 問い合わせ履歴情報の構成を示す説明図である。 ユーザ情報の構成を示す説明図である。 FAQデータベースの構成例を示す説明図である。 FAQ登録処理を示すフローチャートである。 FAQ提供処理を示すフローチャートである。
次に、本発明の一実施の形態について図面を参照して説明する。
[FAQ提供装置]
まず、図1を参照して、本実施の形態にかかるFAQ提供装置10について説明する。図1は、FAQ提供装置の構成を示すブロック図である。
このFAQ提供装置10は、インターネットなどの通信網NWに接続されて、ユーザのユーザ端末31からの参照要求に応じて、ユーザが使用するユーザシステム30のシステム構成に応じたFAQ情報を、通信網NWを介してユーザ端末31に提供する装置である。
コールセンター20は、ユーザシステム30に関するユーザからの問い合わせに対して、オペレータが電話で対応する一般的な施設である。コールセンター20で対応した問い合わせに関する内容は、例えば、電話対応したオペレータにより文字情報からなる問い合わせ履歴情報として記録されてコールセンター20で一旦保管され、FAQ提供装置10からの要求に応じて、通信網NWを介してFAQ提供装置10へ提供される。
ユーザシステム30は、FAQ提供装置10が提供するFAQ情報の対象となる、ユーザが使用するシステムである。以下では、ユーザシステム30が、ビジネスホンシステムやPBXシステムなどの電話システムからなる場合を例として説明するが、これに限定されるものではない。ユーザの要望に合わせたシステム構成を構築できるよう、様々なコンポーネントが用意されているシステムであれば、いずれのシステムであっても以下と同様にして本発明を適用できる。
ユーザ端末31は、ユーザがFAQ情報の参照に用いる情報処理端末である。以下では、ユーザ端末31が、電話システムの内線電話端末である場合を例として説明するが、これに限定されるものではない。例えば、ユーザがユーザシステム30で用いる端末であってもよく、ユーザシステム30とは独立したユーザのPCであってもよい。
図1に示すように、FAQ提供装置10は、全体としてサーバ装置からなり、主な構成として、網I/F11、記憶部12、FAQデータベース13、および制御部14を備えている。
[網I/F]
網I/F11は、通信回線Lを介して通信網NWに接続されて、通信網NWを介してコールセンター20やユーザシステム30とデータ通信を行う処理部である。
[記憶部]
記憶部12は、ハードディスクや半導体メモリなどの記憶装置からなり、制御部14で実行するFAQ提供処理に用いる各種の処理データおよびプログラム12Pを記憶する処理部である。
プログラム12Pは、制御部14のCPUと協働することにより、FAQ提供処理を実行する各種処理部を実現するためのプログラムである。プログラム12Pは、FAQ提供装置10に接続された外部装置や記録媒体(ともに図示せず)から、予め読み込まれて記憶部12に格納される。
記憶部12で記憶する主な処理データとして、問い合わせ履歴情報12Aとユーザ情報12Bとがある。
[問い合わせ履歴情報]
問い合わせ履歴情報12Aは、コールセンター20で対応したユーザからの問い合わせに関する内容が、文字情報でまとめられた情報である。図2は、問い合わせ履歴情報の構成を示す説明図である。図2に示すように、問い合わせ履歴情報12Aには、それぞれの問い合わせごとに、問い合わせの日時、ユーザシステム30を識別するためのユーザID、問い合わせ対象であるユーザシステム30のコンポーネント名、ユーザシステム30に関する問い合わせ文、および問い合わせに対して回答した回答文が、組として登録されている。
[ユーザ情報]
ユーザ情報12Bは、各ユーザが使用するユーザシステム30の構成を示す情報である。図3は、ユーザ情報の構成を示す説明図である。図3に示すように、ユーザ情報12Bには、ユーザシステム30を識別するためのユーザIDごとに、そのユーザシステム30に含まれる各コンポーネントのコンポーネント名が列挙されたシステム構成情報が登録されている。
コンポーネントの具体例としては、電話システムの場合、IP電話網、ISDN、PSTNなど、各種の電話網に対応するためのモジュールを含むパッケージ、メールやボイスメモを利用するためのモジュールを含む網接続パッケージ、使用可能な機能が異なる各種の内線電話端末のほか、ドアホン、ファクシミリ装置、監視カメラ、センサなどの外部機器を接続するためのモジュールを含む外部機器接続パッケージなどのコンポーネントがある。
[FAQデータベース]
FAQデータベース13は、コールセンター20から通知された問い合わせ履歴情報12Aを、ユーザシステム30およびコンポーネント名ごとに分類して登録したデータベースである。図4は、FAQデータベースの構成例を示す説明図である。図4に示すように、FAQデータベース13には、ユーザシステム30を識別するためのユーザID、問い合わせ対象であるコンポーネントの名前を示すコンポーネント名、ユーザIDとコンポーネント名の組合せごとに問い合わせ頻度の多いものから順に付与した順位を示すランキング、およびFAQの内容を示す問い合わせ文と回答文が、組として登録されている。
[制御部]
制御部14は、CPUとその周辺処理部を有し、CPUと記憶部12のプログラム12Pとを協働させることにより、FAQ提供処理を実行する各種処理部を実現する機能を有している。
制御部14で実現される主な処理部として、データ取得部14A、登録処理部14B、および提供処理部14Cがある。
[データ取得部]
データ取得部14Aは、網I/F11および通信回線Lを介してコールセンター20から、問い合わせ履歴情報12Aを一定の取得期間ごとに定期的に取得して記憶部12に保存する機能を有している。
[登録処理部]
登録処理部14Bは、記憶部12に保存された問い合わせ履歴情報12Aを、コールセンター20から取得してFAQデータベース13にFAQ情報として登録する機能と、ユーザIDとコンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせの頻度から計算したランキングを、FAQ情報のそれぞれに関連付けて登録する機能とを有している。FAQ情報の登録時、問い合わせ内容が重複するものは1つに集約して登録し、重複した回数を問い合わせ頻度として計算すればよい。
問い合わせ頻度は、予め設定されている問い合わせ期間内に問い合わせが発生した回数を示している。問い合わせ期間を問い合わせ履歴情報12Aの取得期間と等しくすれば、問い合わせ履歴情報12Aに含まれている履歴情報の個数を計数することにより、問い合わせ頻度が得られる。これら重複処理や問い合わせ頻度計算処理については、登録処理部14Bで実行してもよいが、コールセンター20で前処理として実行してもよい。この場合には、問い合わせ履歴情報12Aに問い合わせ頻度が含まれていることになり、この問い合わせ頻度をFAQデータベース13に登録するだけでよい。
また、登録処理部14Bは、各FAQ情報のランキング推移を追跡し、FAQ情報のうちランキング上位に選ばれたFAQ情報が、問い合わせの頻度が低下してランキング上位から一旦除外され、その後に問い合わせの頻度が上昇してランキング上位として再び選ばれた場合、当該FAQ情報を常時ランキング上位と見なす特定のFAQ情報(殿堂入りFAQ情報)として設定する機能を有している。ランキング上位の判定については、例えば、予め設定されているしきい値以内の順位であれば、ランキング上位と判定すればよい。また、殿堂入りの設定方法としては、例えば、ランキング欄に「0」を登録するなどの方法がある。
あるFAQ情報がランキング上位に選ばれた場合、ユーザに対してそのFAQ情報がFAQ提供装置10からユーザに提供されるため、コールセンター20に対する問い合わせの頻度は低下する。このため、そのFAQ情報のランキングが低下してランキング上位から一旦除外されてしまい、ユーザに提供されなくなる。しかし、そのFAQ情報がユーザから必要とされている場合、その後、コールセンター20への問い合わせ頻度が上昇するため、再びランキング上位として選ばれることになる。このように、再びランキング上位として選ばれたFAQ情報は、殿堂入りとして設定することにより、ユーザから必要とされているFAQ情報を安定してユーザに提供することができる。
[提供処理部]
提供処理部14Cは、ユーザ端末31からの参照要求に応じて、指定されたユーザシステム30に関するFAQ情報をFAQデータベース13から取得する機能と、取得したFAQ情報から提供データを作成する機能と、作成した提供データを網I/F11から通信網NWを介してユーザ端末31に送信する機能と、ユーザ端末31に提供するFAQ情報を選択する際、FAQ情報のうち殿堂入りとして設定されているFAQ情報をランキング上位として常時選択する機能とを有している。
[本実施の形態の動作]
次に、図面を参照して、本実施の形態にかかるFAQ提供装置10のFAQ提供方法として、FAQデータベース13に対してFAQ情報を登録するためのFAQ登録動作と、ユーザ端末31からの参照要求に応じてFAQ情報を提供するためのFAQ提供動作とについて説明する。
[FAQ登録動作]
まず、図5を参照して、本実施の形態にかかるFAQ提供装置10のFAQ登録プログラムの動作について説明する。図5は、FAQ登録処理を示すフローチャートである。
制御部14のデータ取得部14Aは、網I/F11および通信回線Lを介してコールセンター20に定期的にアクセスし、コールセンター20での対応で得られた、ユーザシステム30のそれぞれに関する問い合わせ内容を示す問い合わせ情報を取得し、問い合わせ履歴情報12Aとして記憶部12に保存する(ステップS100)。
登録処理部14Bは、記憶部12に新たな問い合わせ履歴情報12Aが登録された場合、まず、未処理のユーザIDを1つ選択する(ステップS101)。
次に、登録処理部14Bは、選択したユーザIDに関する履歴情報を問い合わせ履歴情報12Aから抽出し(ステップS102)、それぞれのコンポーネント名ごとに重複する履歴情報を1つに集約するとともに、問い合わせの頻度を計算して、頻度の高い順にランキングを付与し(ステップS103)、履歴情報にランキングを関連付けて得られたFAQ情報をFAQデータベース13に登録する(ステップS104)。
その後、登録処理部14Bは、全てのユーザIDに関するFAQ登録処理が完了したか確認し(ステップS105)、未処理のユーザIDが存在する場合には(ステップS105:NO)、ステップS101に戻る。
一方、全てのユーザIDに関するFAQ登録処理が完了した場合(ステップS105:YES)、FAQ登録処理を終了する。
なお、FAQ情報に対して殿堂入りを設定する場合、ステップS103においてランキングを計算する際に、それまでに記録しておいた個々のFAQ情報に関するランキング推移を確認し、ランキング上位として再び選択されたFAQ情報に対して殿堂入りを設定すればよい。
[FAQ提供動作]
次に、図6を参照して、本実施の形態にかかるFAQ提供装置10のFAQ提供プログラムの動作について説明する。図6は、FAQ提供処理を示すフローチャートである。
制御部14の提供処理部14Cは、常時、ユーザ端末31からの参照要求の受信有無を確認し(ステップS110)、網I/F11でユーザ端末31からの参照要求が受信されるまで待ち受ける(ステップS110:NO)。
網I/F11でユーザ端末31からの参照要求が受信された場合(ステップS110:YES)、提供処理部14Cは、参照要求からユーザIDを取得し(ステップS111)、FAQデータベース13からユーザIDに関するFAQ情報のうち、ランキング上位のFAQ情報を取得する(ステップS112)。この際、殿堂入りが設定されているFAQ情報があれば、ランキング上位として見なして取得すればよい。
次に、提供処理部14Cは、取得したFAQ情報から提供データを作成し(ステップS113)、得られた提供データを網I/F11から通信網NWを介してユーザ端末31に送信する(ステップS114)。
提供データとしては、例えば、FAQ情報をランキングの順に並べたリストを作成してもよい。この際、提供データをHTML(HyperText Markup Language)形式で作成すれば、ユーザ端末31のブラウザで画面表示することができる。
[本実施の形態の効果]
このように、本実施の形態は、FAQデータベース13で、問い合わせのあったユーザシステム30を識別するためのユーザIDと、問い合わせ対象であるユーザシステム30のコンポーネントを示すコンポーネント名と、ユーザIDとコンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせ頻度に応じて計算したランキングとを、問い合わせ文およびその回答文に関連付けて記憶し、制御部14が、指定されたユーザシステム30に関するFAQ情報のうちからコンポーネントごとにランキング上位のFAQ情報を選択してユーザ端末31に提供するようにしたものである。
これにより、FAQデータベース13には、問い合わせ文およびその回答文だけでなく、問い合わせのあったユーザシステム30を識別するためのユーザIDと、問い合わせ対象であるユーザシステム30のコンポーネントを示すコンポーネント名とが、関連付けて登録される。このため、ユーザIDでユーザシステム30の固有のシステム構成に関するFAQ情報に限定されるとともに、そのシステム構成に特有のコンポーネントごとに、ランキング上位のFAQ情報が選択されてユーザに提供されることになる。
したがって、電話システムのようにユーザによってシステム構成が異なるようなユーザシステム30であって、システムを構成するコンポーネントの組合せが膨大な数になるようなシステムであっても、ユーザのシステム構成に対応した適切なFAQ情報を提供することが可能となる。
また、本実施の形態において、制御部14が、コールセンター20での対応で得られた、ユーザシステム30のそれぞれに関する問い合わせ内容を示す問い合わせ履歴情報12Aを、コールセンター20から取得してFAQデータベース13にFAQ情報として登録するとともに、ユーザIDとコンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせの頻度から計算したランキングを、FAQ情報のそれぞれに関連付けて登録するようにしてもよい。
これにより、FAQ提供装置10自身でFAQデータベース13を構築することができ、FAQデータベース13を構築するための設備を別途必要とすることなく、ユーザのシステム構成に対応した適切なFAQ情報を提供することが可能となる。
また、本実施の形態において、制御部14が、FAQ情報のうちランキング上位に選ばれたFAQ情報が、問い合わせの頻度が低下してランキング上位から一旦除外され、その後に問い合わせの頻度が上昇してランキング上位として再び選ばれた場合、当該FAQ情報を殿堂入りとしてFAQデータベース13に設定し、ユーザ端末31に提供するFAQ情報を選択する際、FAQ情報のうち殿堂入りとして設定されているFAQ情報をランキング上位として常時選択するようにしてもよい。
これにより、ユーザから必要とされているFAQ情報を安定してユーザに提供することが可能となる。
[実施の形態の拡張]
以上、実施の形態を参照して本発明を説明したが、本発明は、上記実施の形態に限定されるものではない。本発明の構成は、本発明のスコープ内で当業者が理解しうる様々な変更をすることができる。例えば、問い合わせ情報をコールセンタからFAQ提供装置に随時提供するように構成してもよい。また、FAQ提供装置の機能をコールセンタに実装するように構成してもよい。
10…FAQ提供装置、11…網I/F、12…記憶部、12A…問い合わせ履歴情報、12B…ユーザ情報、13…FAQデータベース、14…制御部、14A…データ取得部、14B…登録処理部、14C…提供処理部、20…コールセンター、30…ユーザシステム、31…ユーザ端末、L…通信回線、NW…通信網。

Claims (4)

  1. ユーザシステムに関する問い合わせ文とその回答文とを含むFAQ情報を記憶するFAQデータベースと、
    前記ユーザシステムを識別するためのユーザIDと、前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名が記憶された記憶部と、
    ユーザ端末からの参照要求に応じて、指定されたユーザシステムに関するFAQ情報を前記FAQデータベースから取得し、前記ユーザ端末に提供する制御部とを備え、
    前記FAQデータベースは、問い合わせのあった前記ユーザシステムを識別するためのユーザIDと、問い合わせ対象である前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名と、前記ユーザIDと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせ頻度に応じて計算したランキングとを、前記問い合わせ文およびその回答文に関連付けて記憶し、
    前記制御部は、前記指定されたユーザシステムに関するFAQ情報のうちから前記コンポーネントごとにランキング上位のFAQ情報を選択して前記ユーザ端末に提供する
    ことを特徴とするFAQ提供装置。
  2. 請求項1に記載のFAQ提供装置において、
    前記制御部は、コールセンターでの対応で得られた、ユーザシステムのそれぞれに関する問い合わせ内容を示す問い合わせ履歴情報を、前記コールセンターから取得して前記FAQデータベースにFAQ情報として登録するとともに、前記ユーザIDと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせの頻度から計算したランキングを、前記FAQ情報のそれぞれに関連付けて登録することを特徴とするFAQ提供装置。
  3. 請求項1または請求項2に記載のFAQ提供装置において、
    前記制御部は、前記FAQ情報のうちランキング上位に選ばれたFAQ情報が、問い合わせの頻度が低下してランキング上位から一旦除外され、その後に問い合わせの頻度が上昇してランキング上位として再び選ばれた場合、当該FAQ情報を特定のFAQ情報として前記FAQデータベースに設定し、前記ユーザ端末に提供するFAQ情報を選択する際、前記FAQ情報のうち前記特定のFAQ情報として設定されているFAQ情報をランキング上位として常時選択することを特徴とするFAQ提供装置。
  4. ユーザシステムに関する問い合わせ文とその回答文とを含むFAQ情報を記憶するFAQデータベースと、ユーザ端末からの参照要求に応じて、指定されたユーザシステムに関するFAQ情報を前記FAQデータベースから取得し、前記ユーザ端末に提供する制御部とを備えるFAQ提供装置で用いられるFAQ提供プログラムであって、
    前記FAQデータベースが、問い合わせのあったユーザシステムを識別するためのユーザIDと、問い合わせ対象である前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名と、前記ユーザIDと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせ頻度に応じて計算したランキングとを、前記問い合わせ文およびその回答文に関連付けて記憶するステップと、
    前記制御部が、前記指定されたユーザシステムに関するFAQ情報のうちから前記コンポーネントごとにランキング上位のFAQ情報を選択して前記ユーザ端末に提供するステップと
    をFAQ提供装置に実行させることを特徴とするFAQ提供プログラム。
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