JP7447612B2 - Faq提供装置およびfaq提供プログラム - Google Patents
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Description
[FAQ提供装置]
まず、図1を参照して、本実施の形態にかかるFAQ提供装置10について説明する。図1は、FAQ提供装置の構成を示すブロック図である。
このFAQ提供装置10は、インターネットなどの通信網NWに接続されて、ユーザのユーザ端末31からの参照要求に応じて、ユーザが使用するユーザシステム30のシステム構成に応じたFAQ情報を、通信網NWを介してユーザ端末31に提供する装置である。
網I/F11は、通信回線Lを介して通信網NWに接続されて、通信網NWを介してコールセンター20やユーザシステム30とデータ通信を行う処理部である。
記憶部12は、ハードディスクや半導体メモリなどの記憶装置からなり、制御部14で実行するFAQ提供処理に用いる各種の処理データおよびプログラム12Pを記憶する処理部である。
記憶部12で記憶する主な処理データとして、問い合わせ履歴情報12Aとユーザ情報12Bとがある。
問い合わせ履歴情報12Aは、コールセンター20で対応したユーザからの問い合わせに関する内容が、文字情報でまとめられた情報である。図2は、問い合わせ履歴情報の構成を示す説明図である。図2に示すように、問い合わせ履歴情報12Aには、それぞれの問い合わせごとに、問い合わせの日時、ユーザシステム30を識別するためのユーザID、問い合わせ対象であるユーザシステム30のコンポーネント名、ユーザシステム30に関する問い合わせ文、および問い合わせに対して回答した回答文が、組として登録されている。
ユーザ情報12Bは、各ユーザが使用するユーザシステム30の構成を示す情報である。図3は、ユーザ情報の構成を示す説明図である。図3に示すように、ユーザ情報12Bには、ユーザシステム30を識別するためのユーザIDごとに、そのユーザシステム30に含まれる各コンポーネントのコンポーネント名が列挙されたシステム構成情報が登録されている。
FAQデータベース13は、コールセンター20から通知された問い合わせ履歴情報12Aを、ユーザシステム30およびコンポーネント名ごとに分類して登録したデータベースである。図4は、FAQデータベースの構成例を示す説明図である。図4に示すように、FAQデータベース13には、ユーザシステム30を識別するためのユーザID、問い合わせ対象であるコンポーネントの名前を示すコンポーネント名、ユーザIDとコンポーネント名の組合せごとに問い合わせ頻度の多いものから順に付与した順位を示すランキング、およびFAQの内容を示す問い合わせ文と回答文が、組として登録されている。
制御部14は、CPUとその周辺処理部を有し、CPUと記憶部12のプログラム12Pとを協働させることにより、FAQ提供処理を実行する各種処理部を実現する機能を有している。
制御部14で実現される主な処理部として、データ取得部14A、登録処理部14B、および提供処理部14Cがある。
データ取得部14Aは、網I/F11および通信回線Lを介してコールセンター20から、問い合わせ履歴情報12Aを一定の取得期間ごとに定期的に取得して記憶部12に保存する機能を有している。
登録処理部14Bは、記憶部12に保存された問い合わせ履歴情報12Aを、コールセンター20から取得してFAQデータベース13にFAQ情報として登録する機能と、ユーザIDとコンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせの頻度から計算したランキングを、FAQ情報のそれぞれに関連付けて登録する機能とを有している。FAQ情報の登録時、問い合わせ内容が重複するものは1つに集約して登録し、重複した回数を問い合わせ頻度として計算すればよい。
提供処理部14Cは、ユーザ端末31からの参照要求に応じて、指定されたユーザシステム30に関するFAQ情報をFAQデータベース13から取得する機能と、取得したFAQ情報から提供データを作成する機能と、作成した提供データを網I/F11から通信網NWを介してユーザ端末31に送信する機能と、ユーザ端末31に提供するFAQ情報を選択する際、FAQ情報のうち殿堂入りとして設定されているFAQ情報をランキング上位として常時選択する機能とを有している。
次に、図面を参照して、本実施の形態にかかるFAQ提供装置10のFAQ提供方法として、FAQデータベース13に対してFAQ情報を登録するためのFAQ登録動作と、ユーザ端末31からの参照要求に応じてFAQ情報を提供するためのFAQ提供動作とについて説明する。
まず、図5を参照して、本実施の形態にかかるFAQ提供装置10のFAQ登録プログラムの動作について説明する。図5は、FAQ登録処理を示すフローチャートである。
次に、登録処理部14Bは、選択したユーザIDに関する履歴情報を問い合わせ履歴情報12Aから抽出し(ステップS102)、それぞれのコンポーネント名ごとに重複する履歴情報を1つに集約するとともに、問い合わせの頻度を計算して、頻度の高い順にランキングを付与し(ステップS103)、履歴情報にランキングを関連付けて得られたFAQ情報をFAQデータベース13に登録する(ステップS104)。
一方、全てのユーザIDに関するFAQ登録処理が完了した場合(ステップS105:YES)、FAQ登録処理を終了する。
次に、図6を参照して、本実施の形態にかかるFAQ提供装置10のFAQ提供プログラムの動作について説明する。図6は、FAQ提供処理を示すフローチャートである。
提供データとしては、例えば、FAQ情報をランキングの順に並べたリストを作成してもよい。この際、提供データをHTML(HyperText Markup Language)形式で作成すれば、ユーザ端末31のブラウザで画面表示することができる。
このように、本実施の形態は、FAQデータベース13で、問い合わせのあったユーザシステム30を識別するためのユーザIDと、問い合わせ対象であるユーザシステム30のコンポーネントを示すコンポーネント名と、ユーザIDとコンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせ頻度に応じて計算したランキングとを、問い合わせ文およびその回答文に関連付けて記憶し、制御部14が、指定されたユーザシステム30に関するFAQ情報のうちからコンポーネントごとにランキング上位のFAQ情報を選択してユーザ端末31に提供するようにしたものである。
これにより、FAQ提供装置10自身でFAQデータベース13を構築することができ、FAQデータベース13を構築するための設備を別途必要とすることなく、ユーザのシステム構成に対応した適切なFAQ情報を提供することが可能となる。
これにより、ユーザから必要とされているFAQ情報を安定してユーザに提供することが可能となる。
以上、実施の形態を参照して本発明を説明したが、本発明は、上記実施の形態に限定されるものではない。本発明の構成は、本発明のスコープ内で当業者が理解しうる様々な変更をすることができる。例えば、問い合わせ情報をコールセンタからFAQ提供装置に随時提供するように構成してもよい。また、FAQ提供装置の機能をコールセンタに実装するように構成してもよい。
Claims (4)
- ユーザシステムに関する問い合わせ文とその回答文とを含むFAQ情報を記憶するFAQデータベースと、
前記ユーザシステムを識別するためのユーザIDと、前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名が記憶された記憶部と、
ユーザ端末からの参照要求に応じて、指定されたユーザシステムに関するFAQ情報を前記FAQデータベースから取得し、前記ユーザ端末に提供する制御部とを備え、
前記FAQデータベースは、問い合わせのあった前記ユーザシステムを識別するためのユーザIDと、問い合わせ対象である前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名と、前記ユーザIDと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせ頻度に応じて計算したランキングとを、前記問い合わせ文およびその回答文に関連付けて記憶し、
前記制御部は、前記指定されたユーザシステムに関するFAQ情報のうちから前記コンポーネントごとにランキング上位のFAQ情報を選択して前記ユーザ端末に提供する
ことを特徴とするFAQ提供装置。 - 請求項1に記載のFAQ提供装置において、
前記制御部は、コールセンターでの対応で得られた、ユーザシステムのそれぞれに関する問い合わせ内容を示す問い合わせ履歴情報を、前記コールセンターから取得して前記FAQデータベースにFAQ情報として登録するとともに、前記ユーザIDと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせの頻度から計算したランキングを、前記FAQ情報のそれぞれに関連付けて登録することを特徴とするFAQ提供装置。 - 請求項1または請求項2に記載のFAQ提供装置において、
前記制御部は、前記FAQ情報のうちランキング上位に選ばれたFAQ情報が、問い合わせの頻度が低下してランキング上位から一旦除外され、その後に問い合わせの頻度が上昇してランキング上位として再び選ばれた場合、当該FAQ情報を特定のFAQ情報として前記FAQデータベースに設定し、前記ユーザ端末に提供するFAQ情報を選択する際、前記FAQ情報のうち前記特定のFAQ情報として設定されているFAQ情報をランキング上位として常時選択することを特徴とするFAQ提供装置。 - ユーザシステムに関する問い合わせ文とその回答文とを含むFAQ情報を記憶するFAQデータベースと、ユーザ端末からの参照要求に応じて、指定されたユーザシステムに関するFAQ情報を前記FAQデータベースから取得し、前記ユーザ端末に提供する制御部とを備えるFAQ提供装置で用いられるFAQ提供プログラムであって、
前記FAQデータベースが、問い合わせのあったユーザシステムを識別するためのユーザIDと、問い合わせ対象である前記ユーザシステムのコンポーネントを示すコンポーネント名と、前記ユーザIDと前記コンポーネント名との組み合わせごとに問い合わせ頻度に応じて計算したランキングとを、前記問い合わせ文およびその回答文に関連付けて記憶するステップと、
前記制御部が、前記指定されたユーザシステムに関するFAQ情報のうちから前記コンポーネントごとにランキング上位のFAQ情報を選択して前記ユーザ端末に提供するステップと
をFAQ提供装置に実行させることを特徴とするFAQ提供プログラム。
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