JP2007257509A - 集計処理装置、集計処理方法、集計処理プログラム及び集計処理システム - Google Patents

Abstract

【課題】問合せ原因の生起時点から時間経過に従って問合せ内容が変遷するという知見に基づき、問合せの変遷に対応する集計結果を得ること、顧客から発せられた問合せ内容が機器等の購入時点から時間が経つにつれて変化する問合せに対応した集計結果を得ることにある。
【解決手段】機器購入等に基づく問合せからなる問合せ群を形成し、その問合せ群により、問合せ原因の時点から問合せの生起時点までの経過時間毎に問合せを集計し、その集計結果から問合せにランキング付けをすることにより、顧客の問合せに対する解決情報を提供している。
【選択図】 図１

Description

本発明は、パーソナルコンピュータの購入者等の問合せの集計システムに関し、特に、問合せを期間経過に応じて集計表示する集計処理装置、集計処理方法、集計処理プログラム及び集計処理システムに関する。

パーソナルコンピュータ等の購入者から発せられる、その取扱いや不具合等の問合せについては、メーカー等が設置するコールセンターで受け付け、そのコールセンターから問合せに対する対応方法が提示されるシステムが提供されている。

このような問合せ処理に関し、特許文献１では、予め作成された問合せ例及びその回答例をデータベースに登録したサーバを備え、このサーバを通してオペレータ端末の表示装置に要注目情報を表示するコール受付システムが開示されている。また、特許文献２では、ペット飼育に関し、購入者にネット接続のためのコンピュータソフトやペット育成ガイダンスソフトの入ったＣＤＲＯＭを提供し、このＣＤＲＯＭを媒介としてインターネットを通じて育成に必要なノウハウ、生育状況や問題発生等の質問に対する答えを得るガイダンスシステムが開示されている。
特開２００３−１８６９７７号公報 特開２００１−１３６８５８号公報

ところで、顧客からの問合せは多岐に亘っており、各問合せに個別に対応することが必ずしも最適なサービスとは言えない。斯かる観点から、問合せは内容別に分類されて集計され、ランキング形式として例えば、ＴＯＰ１０がコールセンターのサイト上に発表される。顧客はインターネットからその内容をコンピュータ上で確認することができ、問合せランキング表示として、例えば、図２０に示すように、「よくあるお問い合わせ」として表示され、その表示項目は、
「１ ＤＶＤ−Ｒ／ＲＷ、ＤＶＤ＋Ｒ／ＲＷに書き込みができません。
・・・・・・・・・対処方法を教えてください。
２ ユーザー登録について教えてください。
・・・・・・・・登録について教えてください。
・・・・・・・・・・・・・・
１０ ・・・・・・・・・・・・・・ 。」
等である。

このようなランキング形式の作成は例えば、図２１に示すように、問合せを記録した問合せログから１ケ月間の全ての顧客の問合せを取り寄せ、問合せリストを作成し（ステップＳ１０１）、この問合せリストを上位解析して上位リストを作成し（ステップＳ１０２）、問合せの上位リストをそれぞれ対応するＱ＆Ａコンテンツに関連付け（ステップＳ１０３）、上位リストに対応したＱ＆Ａコンテンツをランキングテーブルに関連付け（ステップＳ１０４）、このランキングテーブルをその月の問合せの多かったＴＯＰ１０として、例えば、Ｑ＆Ａナビに表示する（ステップＳ１０５）。

これをチャート化して示したものが図２２である。この場合、商戦期発表の１ケ月後、２ケ月後、３ケ月後、４ケ月後の時系列において、５０２は初期購入に係る顧客群、５０４はその処理、５０６は１ケ月遅れ購入の顧客群、５０８は２ケ月後の処理、４１０は２ケ月遅れ購入の顧客群、５１２、５１４、５１６は３ケ月後のＴＯＰ１０のランキング表示である。処理５０８は、顧客群５０２、５０６を合算した集計処理が行われる。

このような集計及び表示形態では、購入直後の問合せと、購入から時間を経た問合せが同一ランキング内に混じり込み、図２２では、２ケ月後の分析及び集計に、初期購入に係る顧客群５０２も、１ケ月遅れ購入に係る顧客群５０６も区別なく加算され、分析、集計されている。即ち、購入直後の顧客と、時間を経た顧客との問合せ内容はその時間の経過や習熟性等によって変化するが、斯かる要素が全く反映されないランキング表示では、顧客によっては、その問合せがランキング外になり、期待する情報が得られないという不都合がある。また、顧客によっては、問合せ内容がランキング上かけ離れているため、不安を感じさせるといった不都合もある。

斯かる課題について、特許文献１、２にはその示唆や開示はなく、その解決手段についての開示や示唆はない。

そこで、本発明の目的は、問合せ原因の生起時点から時間経過に従って問合せ内容が変遷するという知見に基づき、問合せの変遷に対応する集計結果を得ることにある。

また、本発明の他の目的は、顧客から発せられた問合せ内容が機器等の購入時点から時間が経つにつれて変化する問合せに対応した集計結果を得ることにある。

本発明は、機器購入等に基づく問合せからなる問合せ群を形成し、その問合せ群により、問合せ原因の時点から問合せの生起時点までの経過時間毎に問合せを集計し、その集計結果から問合せにランキング付けをすることにより、顧客の問合せに対する解決情報を提供し、上記目的を達成している。

上記目的を達成するため、本発明の第１の側面は、複数の問合せを集計し、ランキング付けをする集計処理装置であって、複数の問合せにより構成される問合せ群を記憶する問合せ記憶部と、この問合せ記憶部にある問合せ群から、前記問合せの基準時点からその生起時点までの経過時間毎に問合せを抽出して問合せリストを作成し、この問合せリストから問合せを分類し、ランキング付けをする処理部とを備える構成である。

上記目的を達成するためには、上記集計処理装置において、好ましくは、前記処理部は、前記基準時点の入力に基づき、問合せの生起時点との差分を用いてランキング情報を出力する構成としてもよい。斯かる構成によっても、上記目的を達成することができる。

上記目的を達成するためには、上記集計処理装置において、好ましくは、前記ランキング付けに参照される参照情報を記憶する参照情報記憶部を備え、前記処理部は、この参照情報記憶部の前記参照情報を参照して前記ランキング付けを行う構成としてもよい。斯かる構成によっても、上記目的を達成することができる。

上記目的を達成するため、本発明の第２の側面は、複数の問合せを集計し、ランキング付けをする集計処理方法であって、複数の問合せにより構成される問合せ群から、前記問合せの基準時点からその生起時点までの経過時間毎に問合せを抽出して問合せリストを作成するステップと、この問合せリストから問合せを分類し、ランキング付けをするステップとを含む構成である。斯かる構成によっても、上記目的を達成することができる。

上記目的を達成するためには、上記集計処理方法において、好ましくは、複数の問合せから前記問合せ群を作成するステップを含む構成としてもよい。斯かる構成によっても、上記目的を達成することができる。

上記目的を達成するため、本発明の第３の側面は、複数の問合せを集計し、ランキング付けをする、コンピュータによって実行される集計処理プログラムであって、複数の問合せにより構成される問合せ群から、前記問合せの基準時点からその生起時点までの経過時間毎に問合せを抽出して問合せリストを作成するステップと、この問合せリストから問合せを分類し、ランキング付けをするステップとを含む構成である。

上記目的を達成するためには、上記集計処理プログラムにおいて、好ましくは、前記基準時点と前記生起時点との入力に基づき、前記ランキング付けを表す情報を出力するステップを含む構成としてもよい。

上記目的を達成するため、本発明の第４の側面は、複数の問合せを集計し、複数の問合せを集計し、ランキング付けをする集計処理システムであって、複数の問合せにより構成される問合せ群から、前記問合せの基準時点からその生起時点までの経過時間毎に問合せを抽出して問合せリストを作成し、この問合せリストから問合せを分類し、ランキング付けの処理をする処理装置と、この処理装置に接続され、前記ランキング付けを表す情報を出力させる情報出力端末とを備える構成である。

上記目的を達成するためには、上記集計処理システムにおいて、好ましくは、前記処理装置は、前記情報出力端末から前記基準時点を入力することにより、問合せの生起時点との差分を用いてランキング情報を前記情報出力端末に出力する構成としてもよい。

上記目的を達成するためには、、上記集計処理システムにおいて、好ましくは、前記処理装置は、複数の問合せからなる問合せ群を記憶した記憶部を備える構成としてもよい。

上記構成により、次のような効果が得られる。

(1) 問合せ原因（イベント）の生起時点から時間経過に従って問合せ内容が変遷することに対応する集計結果を提供でき、問合せに対し、有益な解決情報を提供できる。

(2) 情報処理端末からの問合せに対し、問合せの集計結果として迅速且つ的確な解決情報を閲覧することができる。

〔第１の実施の形態〕

本発明の第１の実施形態について、図１、図２及び図３を参照して説明する。図１は、第１の実施の形態に係る集計処理システムを示す図、図２はデータベースサーバの概要を示す図、図３は、集計処理システムの処理内容を示す図である。

この集計処理システム２は例えば、コールセンター４にある集計処理装置６と、顧客８側の情報処理端末１０とをネットワーク１２を介して接続し、顧客８の問合せを集計処理装置６で集計処理し、その集計結果を顧客８側の情報処理端末１０に提供するものである。この実施の形態において、顧客８は商品の購入者であって、その購入商品はパーソナルコンピュータ等の機器である。顧客８から発せられる問合せは、顧客８が購入した機器について、その取扱い方法や不具合等に関するものである。コールセンター４では、斯かる問合せを集計し、その集計結果を問合せに係る顧客８に提示することにより、顧客８が問合せに対する的確且つ迅速な解決情報を獲得するものである。

そして、この集計処理システム２では、経過時間別のスライド集計処理、ランキング表示処理等を実行する。経過時間別のスライド集計処理は、概括的に述べると、機器購入の時点から経過時間が短い顧客の問合せと、経過時間を経た顧客の問合せとを、顧客登録日と問合せ日との差分を用いて分類し、集計する処理である。ランキング表示処理は、顧客８の集計処理装置６に対するアクセスに基づき、データベース（ＤＢ）２６（所有機種テーブル２６１）から顧客登録日を取得し、顧客登録日と現在日時との差分である経過時間を算出し、その経過時間に対応するランキングを表示する処理である。

そこで、コールセンター４に設置された集計処理装置６は、顧客８からの問合せを集計処理するコンピュータで構成され、この実施の形態では、データベース（以下「ＤＢ」という）サーバ１４、Ｗｅｂ（World Wide Web）サーバ１６、管理サーバ１８及び情報処理端末２１、２２、２３を備え、これらはバス２４で接続されるとともに、ネットワーク１２に接続されている。ネットワーク１２は、インターネット等の公衆網である。ＤＢサーバ１４には、集計処理プログラム４０（図２）等の各種プログラムや問合せ情報等を格納したＤＢ２６が構築されている。Ｗｅｂサーバ１６はネットワーク１２との通信や情報の授受を行い、管理サーバ１８はシステム全体の管理を行う。

顧客８側に設置された情報処理端末１０は、単一又は複数のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）２８１、２８２・・・２８Ｎや、携帯端末装置３０等で構成されている。携帯端末装置３０は、ネットワーク１２と接続された基地局３２と電波等の無線信号で接続される。集計処理装置６で得られた集計結果はネットワーク１２を通じて顧客８側に出力され、ＰＣ２８１〜２８Ｎや携帯端末装置３０の表示部３１に表示される。

このような集計処理システム２では、顧客８からコールセンター４に寄せられた問合せは情報処理端末２１〜２３によりデータベース化され、ＤＢ２６に格納される。各問合せは、集計処理プログラム４０の実行により、例えば、機器の購入時点からの経過時間に応じて分類され、経過時間毎の問合せリストが作成され、この問合せリストが解析され、経過月別の上位リストが作成され、ランキング付け処理が施される。顧客８は、ネットワーク１２を通じて集計処理装置６にアクセスすることにより、その顧客８の機器の購入時点からの経過時間に応じた処理結果を情報処理端末１０で受け取ることができる。換言すれば、顧客８から発せられる問合せに対し、管理サーバ１８から機器購入からの時間経過に応じた情報が顧客８に発せられ、その顧客８は購入機器との係わる時間や習熟度に応じた情報を受けることができる。

また、ＤＢサーバ１４は図２に示すように、ＣＰＵ（Central Processing Unit ）３４、入出力部３６及び記憶部３８等で構成され、この記憶部３８には、集計処理プログラム４０の他、各種プログラム４２とともに、ＤＢ２６が所有機種テーブル２６１、問合せテーブル２６２、商戦テーブル２６３、問合せクエリ２６４、ランキングテーブル２６５等で構成されている。集計処理プログラム４０には、プロシージャ４０１、検索クエリ４０２等が含まれている。プロシージャ４０１は集計処理プログラム４０に対する各種命令の処理手順であり、検索クエリ４０２は処理要求である。所有機種テーブル２６１には、顧客名や顧客ＩＤ、購入期日、顧客の登録日等、関係付けられた顧客及び機種に関する情報が格納され、サンプリングフィールドが設定されている。問合せテーブル２６２は、問合せ情報を格納する記憶領域であって、顧客８を表す顧客情報と関連付けられて問合せ情報が格納されている。商戦テーブル２６３には、定期的に打ち出されるセールで販売された機種に関する情報が格納されている。問合せクエリ２６４には例えば、商戦別の経過月毎の問合せ情報が格納される。また、ランキングテーブル２６５には例えば、経過月別のランキング情報が格納される。

このような構成とすれば、ＤＢサーバ１４に格納された集計処理プログラム４０を起動することにより、問合せリストの作成、機器購入の時点や登録日からの経過時間に応じた問合せの集計、ランキング付け等の各種処理を行うことができる。

この場合、集計処理プログラム４０は、ＤＢサーバ１４に代え、管理サーバ１８に設置してもよく、情報処理端末２１〜２３がコールセンター４の管理系統に設置される場合には、その情報処理端末２１〜２３に設置してもよい。

そこで、この集計処理システム２は、図３に示すように、ＤＢ２６の所有機種テーブル２６１、問合せテーブル２６２及び商戦テーブル２６３の格納情報により、問合せクエリ２６４が形成される。この場合、集計処理プログラム４０の起動により、所有機種テーブル２６１からサンプリングされた顧客ＩＤ及び登録日を抽出し、問合せテーブル２６２からサンプリングされた顧客の問合せと問合せ日を抽出し、問合せ日と登録日の差分が算出され、この差分に対応する問合せを経過月別に分類し、且つ商戦別に編成された例えば、１〜６ヶ月分の問合せ情報が問合せクエリ２６４に格納される。プロシージャ４０１により、この商戦別の経過月別問合せ情報を上位解析し、経過月別ランキングを付し、ランキングテーブル２６５が形成される。

顧客８が情報処理端末１０から集計処理装置６にログインし、プロシージャ４０１により、所有機種テーブル２６１から登録日を抽出し、その登録日と問合せ日との差分が算出され、その差分に対応したランキングテーブル２６５から例えば、ＴＯＰ１０を表す表示情報が出力され、このＴＯＰ１０が情報処理端末１０側に表示される。

そして、ランキングテーブル２６５には、例えば、経過月別ランキング情報が格納されており、各問合せは、分類項目として例えば、「Ｑ＆Ａコンテンツ０１」、「Ｑ＆Ａコンテンツ０２」、「Ｑ＆Ａコンテンツ０３」・・・に関係付けられて分類され、その多寡に応じたランキング情報として例えば、「１位 Ｑ＆ＡコンテンツＩＤ＊＊＊０１」、「２位 Ｑ＆ＡコンテンツＩＤ＊＊＊０２」、「３位 Ｑ＆ＡコンテンツＩＤ＊＊＊０３」・・・が格納されている。この場合、１〜６ヶ月分の経過月別ランキング情報である。

次に、集計処理システムの動作を説明する。

(1) 所有機種テーブル２６１内のデータ生成

所有機種テーブル２６１のデータ生成について、図４及び図５を参照して説明する。図４は、所有機種テーブル２６１の生成過程の処理手順を示すフローチャート、図５は所有機種テーブル２６１の構成例を示す図である。

所有機種テーブル２６１には、情報処理端末２１〜２３からの顧客情報の入力を契機に、その顧客情報、顧客の識別情報である顧客ＩＤ（IDentification）を生成させ、これらを生成した日時が顧客登録日として格納される。機種ＩＤは、購入機器の機種を表す識別情報である。

そこで、この生成過程では、図４に示すように、顧客情報が入力されたか否かを監視し（ステップＳ１）、顧客情報の入力があれば（ステップＳ１のＹＥＳ）、顧客情報及び顧客ＩＤの生成を行い（ステップＳ２）、これらを生成した日時を顧客登録日として格納する（ステップＳ３）。これらの処理により、所有機種テーブル２６１が生成される。

この所有機種テーブル２６１には、その一例である図５に示すように、顧客ＩＤ、機種ＩＤ、顧客登録日が登録されている。

(2) 問合せテーブル２６２のデータ生成

問合せテーブル２６２のデータ生成について、図６及び図７を参照して説明する。図６は、問合せテーブル２６２の生成過程の処理手順を示すフローチャート、図７は問合せテーブル２６２の一例を示す図である。

問合せテーブル２６２内のデータは、顧客８がコールセンター４に問合せした時点で生成される。この生成過程は、図６に示すように、問合せログの入力を監視し（ステップＳ１１）、問合せログの入力であれば（ステップＳ１１のＹＥＳ）、顧客ＩＤに対応するデータ行に問合せログ、問合せ日を格納し（ステップＳ１２）、この処理を終了する。ここで、問合せ日とは、コールセンター４のオペレータが問合せを受けた日である。

この問合せテーブル２６２には、その一例である図７に示すように、顧客ＩＤ毎にデータ行が設定され、各データ行には問合せ内容、問合せ日が登録されている。

(3) 商戦テーブル２６３のデータ生成

商戦テーブル２６３のデータ生成について、図８及び図９を参照して説明する。図８は、商戦テーブル２６３の生成過程の処理手順を示すフローチャート、図９は商戦テーブル２６３の一例を示す図である。

商戦テーブル２６３には、商戦毎に作成され、その商戦で発売された機種データが入力される。この生成過程は、図８に示すように、商戦データの入力を監視し（ステップＳ２１）、商戦データの入力であれば（ステップＳ２１のＹＥＳ）、発売された機器を表す機種ＩＤに対応する機種名、商戦等、商戦及び機種データを格納し（ステップＳ２２）、この処理を終了する。

この商戦テーブル２６３には、その一例である図９に示すように、機種ＩＤ毎に設定されたデータ行に機種名、商戦、ＣＰＵ、ＨＤＤ容量等が登録されている。

(4) 集計処理

集計処理について、図１０、図１１及び図１２を参照して説明する。図１０は、集計処理の処理手順を示すフローチャート、図１１及び図１２は、処理内容を示す図である。

この集計処理は、段階的に、顧客サンプリング処理Ｉ、問合せリスト作成処理II及びランキング付け処理III を実行する。そこで、この集計処理では、所有機種テーブル２６１より、モニタリングする顧客８をサンプリングし（ステップＳ３１）、問合せログからサンプリングした顧客の問合せを取り寄せ（ステップＳ３２）、サンプリングした顧客の問合せを機器購入からの経過日で分類し、経過月別の問合せリストを作成する（ステップＳ３３）。この際、購入日は、所有機種テーブル２６１から、作成日を抽出し、それを購入日として仮定すればよい。

問合せリストを上位解析し、経過月別上位リストを作成し（ステップＳ３４）、問合せの上位リストをそれぞれ対応する分類項目として例えば、Ｑ＆Ａコンテンツに関連付け（ステップＳ３５）、上位リストに対応したＱ＆Ａコンテンツをランキングテーブル２６５に関連付けて格納する（ステップＳ３６）。

そして、顧客８は、ネットワーク１２に開設したホームページから集計処理装置６にログインし、所有機種テーブル２６１から作成日を抽出し、それを購入日として仮定し、その購入日から現在までの経過月を計算し（ステップＳ３７）、経過月に対応したランキングテーブル２６５をその月の問合せの多かったＴＯＰ１０としてホームページ上（例えば、Ｑ＆Ａナビ）に表示する（ステップＳ３８）。この表示は情報処理端末１０の表示部３１に展開され、顧客８は、問合せに対する回答等の情報が得られる。

この集計処理については、図１１では、例えば、４月の商戦期発表から１１月までの処理を示しており、月単位で集計処理が実行されている。この場合、商戦期発表から１ヶ月間の初期購入に係る顧客群８０について、商戦期発表から１ヶ月後に集計処理５１、２ヶ月後に集計処理５２、６ヶ月後に集計処理５６が実行され、集計処理５１で上位リスト６１、集計処理５２で上位リスト６２、集計処理５６で上位リスト６６が作成される。

これに対し、１ヶ月遅れの購入に係る顧客群８１の問合せについて、集計処理５１の上位リスト６１を流用させた処理結果１０１として発表される。要するに、初期購入に係る顧客群８０も１ヶ月遅れの購入に係る顧客群８１も、各購入時点からの経過時間を共通にして問合せが集計され、２ヶ月後の処理結果は３ヶ月経過後に処理結果１０２として発表され、６ヶ月後の処理結果は７ヶ月経過後に処理結果１０６として発表される。

そして、この集計処理に関し、図１２では、２ヶ月遅れ購入に係る顧客群８２が加わっている。図１２において、図１１と同一部分には同一符号を付してある。顧客群８２についての１ヶ月目の処理結果２０１が３ヶ月後に発表され、２ヶ月目の処理結果２０２が４ヶ月後に発表されている。この場合、処理結果２０１には初期購入顧客群８０の処理結果１０１が流用され、処理結果２０２には初期購入顧客群８０の処理結果１０２が流用されている。このような流用により、２ヶ月遅れ購入の顧客群８２では、同一の条件で生起し得るであろう問合せ情報が反映されることになり、各種問合せに対する有益な解決情報が提供でき、サービスの向上が図られる。

そこで、この実施の形態において、単数月で集計処理を実行し、購入後、１ヶ月目のランキングを作成する処理について、図１３を参照して説明する。図１３は、集計処理の処理手順を示すフローチャートである。

この処理手順では、図１３に示すように、顧客サンプリング処理Ｉにおいて、所有機種テーブル２６１よりモニタリングする顧客８をサンプリングする（ステップＳ４１）。このステップＳ４１の処理では、顧客８の登録日、所有機種テーブル２６１の顧客登録日フィールドを参照し、上記例（図１１）では、４月発売機種の購入で且つ４月１日から４月３０日までの間に登録した顧客８の顧客ＩＤを抽出する。この顧客サンプリング処理Ｉの出力データは、問合せリスト作成処理IIの入力データとなる。

問合せリスト作成処理IIでは、問合せテーブル２６２を参照し、顧客ＩＤに対する問合せを取り寄せ、その問合せの中から１ヶ月間の問合せを抽出し、１ヶ月間の問合せリストを作成する（ステップＳ４２）。この場合、上記例（図１１）では、４月１日から４月３０日までの間に登録した顧客８の問合せを抽出している。この問合せリスト作成処理IIの出力データは、ランキング付け処理III の入力データとなる。

ランキング付け処理III では、問合せ群を入力し、その問合せ群から最も多い問合せを上位解析から導き出し、出力する（ステップＳ４３）。即ち、問合せリストを上位解析し、問合せの多いランキング付け結果を表すＴＯＰ１０を作成する。

このように、単数月で集計処理し、例えば、４月発売機種の購入後１ヶ月目のランキング付けを得る場合にも、既述の通り、顧客サンプリング処理Ｉ、問合せリスト作成処理II及びランキング付け処理III の実行により、例えば、４月発売機種のリストと、顧客登録日の期間（４月１日から４月３０日）、購入後の指定期間、即ち、最初の１ヶ月が入力されると、その出力として、最初の１ヶ月目で最も問合せの多かったランキング付け処理結果として問合せのＴＯＰ１０が出力される。

このような単数月を単位とする集計処理において、購入後、Ｎヶ月目のランキング付け処理を実行する構成としてもよい。図１４は、この場合の集計処理の処理手順を示すフローチャートである。

この処理手順では、図１４に示すように、顧客サンプリング処理Ｉにおいて、所有機種テーブル２６１よりモニタリングする顧客８をサンプリングする（ステップＳ５１）。このステップＳ５１の処理では、顧客８の登録日、所有機種テーブル２６１の顧客登録日フィールドを参照し、上記例（図１１）では、４月発売機種の購入で且つ４月１日から４月３０日までの期間に登録した顧客８の顧客ＩＤを抽出する。

問合せリスト作成処理IIでは、問合せテーブル２６２を参照し、顧客ＩＤに対する問合せを取り寄せ、その問合せの中からＮヶ月目の問合せを抽出し、Ｎヶ月目の問合せリストを作成する（ステップＳ４２）。この場合、上記例（図１１）では、４月以降の（Ｎ−１）ヶ月からＮヶ月期間中に発せられた問合せを抽出し、問合せリストを作成する。

ランキング付け処理III では、問合せ群を入力し、その問合せ群から最も多い問合せを上位解析から導き出し、出力する（ステップＳ４３）。即ち、問合せリストを上位解析し、問合せの多いランキング付け結果を表すＴＯＰ１０を作成する。

このような処理では、例えば、４月発売に係る機種のリストと、顧客登録日の期間例えば、４月１日から４月３０日の間、購入後の指定期間として例えば、最初のＮヶ月目が入力されると、出力として、購入後のＮヶ月目で最も問合せの多かった問合せに係るランキング付け結果としてＴＯＰ１０が出力される。

〔第２の実施の形態〕

本発明の第２の実施形態について、図１５、図１６及び図１７を参照して説明する。図１５は、複数月に跨がって集計処理を行う処理手順を示すフローチャート、図１６は、その集計処理を示す図、図１７は、他の集計処理手順を示すフローチャートである。図１６について、図１１及び図１２と同一部分には同一符号を付してある。

この実施の形態においても、図１に示す集計処理システム２、図２に示すＤＢサーバ１４、図３に示す処理内容、図４〜図９等の処理を用いる。

そこで、この実施の形態の集計処理は、複数月を跨がって集計処理し、１ヶ月目のランキング結果を作成する場合の処理である。この処理手順では、図１５に示すように、４月発売機種の購入後１ヶ月目のランキングを作成しており、顧客サンプリング処理Ｉにおいて、所有機種テーブル２６１よりモニタリングする顧客８をサンプリングする（ステップＳ６１）。このステップＳ５１では、顧客８の登録日、所有機種テーブル２６１の顧客登録日フィールドを参照し、例えば、４月発売の機種の購入で且つ４月１日から４月３０日までの間に登録した顧客８の顧客ＩＤを抽出する。

問合せリスト作成処理IIでは、問合せテーブル２６２を参照し、顧客ＩＤに対する問合せを取り寄せ、その問合せの中から１ヶ月間の問合せを抽出し、１ヶ月間の問合せリストを作成する（ステップＳ６２）。この場合、４月１日から４月３０日までの間に登録した問合せを抽出し、問合せリストを作成する。

ランキング付け処理III では、問合せ群を入力し、その問合せ群から最も多い問合せを上位解析から導き出し、出力する（ステップＳ６３）。即ち、問合せリストを上位解析し、問合せの多いランキング付け結果を表すＴＯＰ１０を作成する。

このような処理により、例えば、４月発売の機種のリストと、購入後の指定期間例えば、最初の１ヶ月が入力されると、その出力として、最初の１ヶ月で最も問合せの多かった問合せのランキング結果としてＴＯＰ１０が出力される。

この集計処理については、図１６では、例えば、４月の商戦期発表から８月までの処理を示しており、複数月単位として２ヶ月を単位として集計処理が実行されている。この場合、商戦期発表から１ヶ月間の初期購入に係る顧客群８０について、商戦期発表から１ヶ月後に集計処理５１が実行される。

これに対し、１ヶ月遅れの購入に係る顧客群８１の問合せは、１ヶ月後（６月）に集計処理が行われ、この集計処理には、初期購入の顧客群８０の処理結果が反映される。また、２ヶ月遅れの購入に係る顧客群８２の問合せは、１ヶ月後（７月）に集計処理が行われ、顧客群８０の処理結果、顧客群８１の処理結果１０１は顧客群８２の問合せの集計結果により更新され、処理結果２０１として発表される。同様にして、処理結果２０２が処理結果２０１から１ヶ月後（８月）に発表される。即ち、初期購入に係る顧客群８０のデータに１ヶ月遅れ購入の顧客群８１のデータが加味され、２ヶ月遅れ購入の顧客群８２が参照する１ヶ月目の処理結果２０１が更新されている。２ヶ月遅れ購入の顧客群８２の問合せの処理結果２０１には、初期購入に係る顧客群８０の集計処理５１の結果、１ヶ月遅れ購入の顧客８１の処理結果１０１が反映しており、２ヶ月遅れ購入の顧客群８２は、先の顧客群８０、８１の有益な問合せ情報を参照することができる。

このような複数月を単位とする集計処理において、図１７に示すように、購入後、Ｎヶ月目のランキング付け処理を実行する構成としてもよい。

この処理手順では、図１７に示すように、顧客サンプリング処理Ｉにおいて、所有機種テーブル２６１よりモニタリングする顧客８をサンプリングする（ステップＳ７１）。このステップＳ７１の処理では、顧客８の登録日、所有機種テーブル２６１の顧客登録日フィールドを参照し、上記例（図１６）では、４月発売機種の購入で且つ４月１日以降に登録した顧客８の顧客ＩＤを抽出する。

問合せリスト作成処理IIでは、問合せテーブル２６２を参照し、顧客ＩＤに対する問合せを取り寄せ、その問合せテーブル２６２の問合せ日と所有機種テーブル２６１の顧客登録日との差分を取り、その差分が（Ｎ−１）ヶ月からＮヶ月までの問合せを抽出し、問合せリストを作成する（ステップＳ７２）。この場合、上記例（図１６）では、４月以降の（Ｎ−１）月からＮヶ月期間中に発せられた問合せを抽出し、問合せリストを作成する。

ランキング付け処理III では、問合せリストを上位解析から導き出し、出力する（ステップＳ７３）。即ち、問合せリストを上位解析し、問合せの多いランキング付け結果を表すＴＯＰ１０を作成する。

このような処理では、例えば、４月発売に係る機種のリストと、購入後の指定された期間例えば、４月購入後のＮヶ月目に最も多かった問合せに係るランキング付け結果としてＴＯＰ１０が出力される。

〔第３の実施の形態〕

本発明の第３の実施形態について、図１８を参照して説明する。図１８は、第３の実施の形態に係る集計処理の処理手順を示すフローチャートである。

この実施の形態においても、図１に示す集計処理システム２、図２に示すＤＢサーバ１４、図３に示す処理内容、図４〜図９等の処理を用いる。

この実施の形態の処理では、商戦を跨がるとともに複数月に跨がる集計処理であって、図１８に示す処理は、その一例として、４月発売の機種の購入後Ｎヶ月目のランキングを作成する例である。この場合、商戦発売の機種は、例えば、２００５年４月発売の機種とし、前商戦発売の機種は、２００４年７月発売の機種と記載している。

そこで、この処理では、第１の顧客サンプリング処理Ｉａとして、所有機種テーブル２６１よりモニタリングする顧客８をサンプリングする（ステップＳ８１）。このステップＳ８１では、所有機種テーブル２６１から顧客登録日フィールドを参照して、例えば、２００５年４月発売の機種購入で且つ４月１日以降に登録した顧客の顧客ＩＤを抽出する。

第１の問合せリスト作成処理IIａとして、問合せテーブル２６２を参照し、顧客ＩＤに対応する問合せを取り寄せ、問合せテーブル２６２の問合せ日と所有機種テーブル２６１の顧客登録日の差分を取り、差分が（Ｎ−１）ケ月〜Ｎケ月の間の問合せだけを取り出す（ステップＳ８２）。取り出された問合せの集合を、問合せ群Ａとする。

第２の顧客サンプリング処理Ｉｂとして、所有機種テーブル２６１よりモニタリングする顧客８をサンプリングする（ステップＳ８３）。このステップＳ８３では、顧客８の顧客登録日フィールドを参照し、例えば、２００４年７月発売の機種購入で且つ７月１日以降に登録した顧客の顧客ＩＤを抽出する。

第２の問合せリスト作成処理IIｂとして、問合せテーブル２６２を参照し、顧客ＩＤに対応する問合せを取り寄せ、問合せテーブル２６２の問合せ日と所有機種テーブル２６１の顧客登録日の差分を取り、差分が（Ｎ−１）ケ月〜Ｎケ月の間の問合せを取り出す（ステップＳ８４）。取り出された問合せの集合を、問合せ群Ｂとする。

そして、ランキング付け処理III として既述の問合せ群Ａに対し、問合せ群Ｂに重みを付けた上で、２つの問合せ群リストを上位解析し、最も問合せの多いものからランキング付け処理結果としてＴＯＰ１０を作成する（ステップＳ８５）。即ち、今回の商戦に係る問合せ群と、前回の商戦に係る問合せ群の入力により、２つの問合せ群をそれぞれ重み付けした上で、単一の問合せ群に集合させ、その中から最も多い問合せを上位解析して導き出し、出力する。

この処理では、第１及び第２の顧客サンプリング処理Ｉａ、Ｉｂ、第１及び第２の問合せリスト作成処理IIａ、IIｂを経てランキング付け処理III で構成され、斯かる処理では、例えば、４月発売機種のリストと、前回の商戦の機種のリストと、購入後の指定された期間（この場合、Ｎヶ月目）、前回商戦の重みが入力されることにより、その処理出力として、購入後Ｎヶ月目に最も問合せの多かった問合せのランキング付け処理結果として、ＴＯＰ１０が出力される。

そこで、この商戦を跨がるとともに複数月に跨がる集計処理について、図１９を参照して説明すると、図１９に示す処理では、２回の商戦として夏期商戦の問合せが重み付けされて冬期商戦の問合せに反映されている。この場合、夏期商戦では、夏初期購入に係る顧客群２８０、１ヶ月遅れ購入に係る顧客群２８１、２ヶ月遅れ購入に係る顧客群２８２、３ヶ月遅れ購入に係る顧客群２８３について、集計処理が行われ、夏商戦期発表後の１ヶ月目のランキング付け処理結果２０１、２ヶ月目のランキング付け処理結果２０２が発表されている。

これに対し、冬商戦期発表に係る冬初期購入に係る顧客群１８０について、集計処理が実行される。集計処理１１０１は、購入から１ヶ月目の処理であり、集計処理１１０２は、購入から２ヶ月目の処理であることから、集計処理１１０１には、経過時間に対応した過去の商戦期の１ケ月目のランキング付け処理結果２０１が重み付けされて反映され、また、集計処理１１０２には、経過時間に対応した過去の商戦期の２ケ月目のランキング付け処理結果２０２が重み付けされて反映される。

このような集計処理により、経過時間に応じて問合せが集計されてランキング付け処理結果としてＴＯＰ１０が発表され、各顧客は、機器購入から経過時間の共通する問合せ内容を確認し、問題に対する有益な解決情報を得ることができる。特に、初期購入に係る顧客や１ヶ月遅れ購入に係る顧客には、提供できる問合せ情報が少なく、前回の商戦の結果を参照することにより、精度の高い解決情報が提供でき、特に、初期値であって、２ヶ月経過すると、問合せに対する提供情報の精度が高くなる。

〔他の実施の形態〕

以上説明した実施の形態について、変形例等を列挙して説明する。

(1) 顧客登録日について
顧客登録日は、顧客によって区々となるが、複数の問合せを想定すると、問合せの内容の推移からすれば、その日数のずれは誤差範囲となる。そのため、購入日でもよく、使い始め日等、顧客情報入力画面に購入時期として入力する構成としてもよい。

(2) 集計処理装置６について
上記実施の形態では、ＤＢサーバ１４と情報処理端末２１〜２３とを別個の構成とし、バス２４で連携させる構成としたが、データベースを構成する記憶部と集計処理を行う処理部とを単一のコンピュータで構成してもよい。

(3) 集計処理の適用について
上記実施の形態では、商品購入を例示して説明したが、本発明は、病院における患者の問合せ処理、各種学校への入学者の問合せ処理等、イベントの生起時点から経過時間によって習熟度や問合せ内容が変化する場合を対象とする各種コールセンターの集計処理等に適用することができる。

次に、以上述べた上記実施の形態から抽出される技術的思想を請求項の記載形式に準じて付記として列挙する。本発明に係る技術的思想は上位概念から下位概念まで、様々なレベルやバリエーションにより把握できるものであり、以下の付記に本発明が限定されるものではない。

（付記１） 複数の問合せを集計し、ランキング付けをする集計処理装置であって、
複数の問合せにより構成される問合せ群を記憶する問合せ記憶部と、
この問合せ記憶部にある問合せ群から、前記問合せの基準時点からその生起時点までの経過時間毎に問合せを抽出して問合せリストを作成し、この問合せリストから問合せを分類し、ランキング付けをする処理部と、
を備えることを特徴とする集計処理装置。

（付記２） 付記１の集計処理装置であって、
前記処理部は、前記問合せ群から前記問合せを顧客により抽出し、前記問合せリストを作成することを特徴とする集計処理装置。

（付記３） 付記１の集計処理装置において、
前記処理部は、前記基準時点の入力に基づき、問合せの生起時点との差分を用いてランキング情報を出力することを特徴とする集計処理装置。

（付記４） 付記１の集計処理装置であって、
前記ランキング付けに参照される参照情報を記憶する参照情報記憶部を備え、前記処理部は、この参照情報記憶部の前記参照情報を参照して前記ランキング付けを行うことを特徴とする集計処理装置。

（付記５） 複数の問合せを集計し、ランキング付けをする集計処理方法であって、
複数の問合せにより構成される問合せ群から、前記問合せの基準時点からその生起時点までの経過時間毎に問合せを抽出して問合せリストを作成するステップと、
この問合せリストから問合せを分類し、ランキング付けをするステップと、
を含むことを特徴とする集計処理方法。

（付記６） 付記５の集計処理方法において、
複数の問合せから前記問合せ群を作成するステップを含むことを特徴とする集計処理方法。

（付記７） 付記５の集計処理方法であって、
前記問合せ群から前記問合せを顧客により抽出し、前記問合せリストを作成するステップを含むことを特徴とする集計処理方法。

（付記８） 付記５の集計処理方法において、
前記基準時点の入力に基づき、問合せの生起時点との差分を用いてランキング情報を出力するステップを含むことを特徴とする集計処理方法。

（付記９） 複数の問合せを集計し、ランキング付けをする、コンピュータによって実行される集計処理プログラムであって、
複数の問合せにより構成される問合せ群から、前記問合せの基準時点からその生起時点までの経過時間毎に問合せを抽出して問合せリストを作成するステップと、
この問合せリストから問合せを分類し、ランキング付けをするステップと、
を含むことを特徴とする集計処理プログラム。

（付記１０） 付記９の集計処理プログラムにおいて、
複数の問合せから前記問合せ群を作成するステップを含むことを特徴とする集計処理プログラム。

（付記１１） 付記９の集計処理プログラムであって、
前記問合せ群から前記問合せを顧客により抽出し、前記問合せリストを作成するステップを含むことを特徴とする集計処理プログラム。

（付記１２） 付記９の集計処理プログラムにおいて、
前記基準時点と前記生起時点との入力に基づき、前記ランキング付けを表す情報を出力するステップを含むことを特徴とする集計処理プログラム。

（付記１３） 複数の問合せを集計し、ランキング付けをする集計処理システムであって、
複数の問合せにより構成される問合せ群から、前記問合せの基準時点からその生起時点までの経過時間毎に問合せを抽出して問合せリストを作成し、この問合せリストから問合せを分類し、ランキング付けの処理をする処理装置と、
この処理装置に接続され、前記ランキング付けを表す情報を出力させる情報出力端末と、
を備えることを特徴とする集計処理システム。

（付記１４） 付記１３の集計処理システムにおいて、
前記処理装置は、前記情報出力端末から前記基準時点を入力することにより、問合せの生起時点との差分を用いてランキング情報を前記情報出力端末に出力することを特徴とする集計処理システム。

（付記１５） 付記１３の集計処理システムにおいて、
前記処理装置は、複数の問合せからなる問合せ群を記憶した記憶部を備えることを特徴とする集計処理システム。

（付記１６） 付記１３の集計処理システムであって、
前記ランキング付けに参照される参照情報が格納された参照情報記憶部を備え、前記処理装置は、この参照情報記憶部の前記参照情報を参照して前記ランキング付けを行うことを特徴とする集計処理システム。

以上説明したように、本発明の最も好ましい実施の形態等について説明したが、本発明は、上記記載に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載され、又は明細書に開示された発明の要旨に基づき、当業者において様々な変形や変更が可能であることは勿論であり、斯かる変形や変更が、本発明の範囲に含まれることは言うまでもない。

本発明によれば、問合せ原因の生起時点から時間経過に従って問合せ内容が変遷するという知見に基づき、問合せの変遷に対応する集計結果を得ることができ、機器購入等のイベントから経過時間に応じた問合せを集計し、ランキング付けするので、問合せに対して有益な解決情報を提供する一助となり、有益である。

第１の実施の形態に係る集計処理システムを示す図である。 データベースサーバの概要を示す図である。 集計処理システムの処理内容を示す図である。 所有機種テーブルの生成過程の処理手順を示すフローチャートである。 所有機種テーブルの一例を示す図である。 問合せテーブルの生成過程の処理手順を示すフローチャートである。 問合せテーブルの一例を示す図である。 商戦テーブルの生成過程の処理手順を示すフローチャートである。 商戦テーブルの一例を示す図である。 集計処理の処理手順を示すフローチャートである。 集計処理の処理内容を示す図である。 集計処理の処理内容を示す図である。 集計処理の処理手順を示すフローチャートである。 集計処理の処理手順を示すフローチャートである。 第２の実施の形態に係る集計処理手順を示すフローチャートである。 集計処理を示す図である。 他の集計処理手順を示すフローチャートである。 第３の実施の形態に係る集計処理の処理手順を示すフローチャートである。 集計処理を示す図である。 集計処理のランキング表示を示す図である。 従来の集計処理の処理手順を示すフローチャートである。 従来の集計処理の処理を示す図である。

符号の説明

２ 集計処理システム
４ コールセンター
６ 集計処理装置
８ 顧客
１０、２１、２２、２３ 情報処理端末
１４ データベースサーバ
２６ データベース
４０ 集計処理プログラム
２６１ 所有機種テーブル
２６２ 問合せテーブル

Claims (10)

1. 複数の問合せを集計し、ランキング付けをする集計処理装置であって、
   複数の問合せにより構成される問合せ群を記憶する問合せ記憶部と、
   この問合せ記憶部にある問合せ群から、前記問合せの基準時点からその生起時点までの経過時間毎に問合せを抽出して問合せリストを作成し、この問合せリストから問合せを分類し、ランキング付けをする処理部と、
   を備えることを特徴とする集計処理装置。
2. 請求項１の集計処理装置において、
   前記処理部は、前記基準時点の入力に基づき、問合せの生起時点との差分を用いてランキング情報を出力することを特徴とする集計処理装置。
3. 請求項１の集計処理装置であって、
   前記ランキング付けに参照される参照情報を記憶する参照情報記憶部を備え、前記処理部は、この参照情報記憶部の前記参照情報を参照して前記ランキング付けを行うことを特徴とする集計処理装置。
4. 複数の問合せを集計し、ランキング付けをする集計処理方法であって、
   複数の問合せにより構成される問合せ群から、前記問合せの基準時点からその生起時点までの経過時間毎に問合せを抽出して問合せリストを作成するステップと、
   この問合せリストから問合せを分類し、ランキング付けをするステップと、
   を含むことを特徴とする集計処理方法。
5. 請求項４の集計処理方法において、
   複数の問合せから前記問合せ群を作成するステップを含むことを特徴とする集計処理方法。
6. 複数の問合せを集計し、ランキング付けをする、コンピュータによって実行される集計処理プログラムであって、
   複数の問合せにより構成される問合せ群から、前記問合せの基準時点からその生起時点までの経過時間毎に問合せを抽出して問合せリストを作成するステップと、
   この問合せリストから問合せを分類し、ランキング付けをするステップと、
   を含むことを特徴とする集計処理プログラム。
7. 請求項６の集計処理プログラムにおいて、
   前記基準時点と前記生起時点との入力に基づき、前記ランキング付けを表す情報を出力するステップを含むことを特徴とする集計処理プログラム。
8. 複数の問合せを集計し、ランキング付けをする集計処理システムであって、
   複数の問合せにより構成される問合せ群から、前記問合せの基準時点からその生起時点までの経過時間毎に問合せを抽出して問合せリストを作成し、この問合せリストから問合せを分類し、ランキング付けの処理をする処理装置と、
   この処理装置に接続され、前記ランキング付けを表す情報を出力させる情報出力端末と、
   を備えることを特徴とする集計処理システム。
9. 請求項８の集計処理システムにおいて、
   前記処理装置は、前記情報出力端末から前記基準時点を入力することにより、問合せの生起時点との差分を用いてランキング情報を前記情報出力端末に出力することを特徴とする集計処理システム。
10. 請求項８の集計処理システムにおいて、
    前記処理装置は、複数の問合せからなる問合せ群を記憶した記憶部を備えることを特徴とする集計処理システム。
    

Images