JP2005010974A - 顧客情報を用いた質問応答システム - Google Patents
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Abstract
【課題】本発明は顧客情報を用いた質問応答システムに関し，個人情報を顧客が認定した範囲でサポートセンタが利用して適切な回答を得ることを目的とする。
【解決手段】顧客から送られる個人情報と顧客が指定した個人情報の公開レベルとを含む質問を受け付ける顧客対応装置を企業に備え，顧客対応装置は質問を受け取ると，公開レベルに対応して公開可能な顧客個人情報を抽出して質問に付加してサポートセンタに送出する手段を備える。サポートセンタは，各種の個人情報に基づく条件と質問に対応した回答を格納した回答データベースを備え，顧客対応装置から受け取った顧客の個人情報を用いて検索を行って回答を求めて得られた回答を企業の顧客対応装置に送り，顧客対応装置はサポートセンタから得た回答を顧客に応答するよう構成する。
【選択図】 図１
【解決手段】顧客から送られる個人情報と顧客が指定した個人情報の公開レベルとを含む質問を受け付ける顧客対応装置を企業に備え，顧客対応装置は質問を受け取ると，公開レベルに対応して公開可能な顧客個人情報を抽出して質問に付加してサポートセンタに送出する手段を備える。サポートセンタは，各種の個人情報に基づく条件と質問に対応した回答を格納した回答データベースを備え，顧客対応装置から受け取った顧客の個人情報を用いて検索を行って回答を求めて得られた回答を企業の顧客対応装置に送り，顧客対応装置はサポートセンタから得た回答を顧客に応答するよう構成する。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は企業自身または企業が販売した製品（またはサービス）についての顧客の質問（または要望）に対して作成された回答を顧客に応答するための顧客情報を用いた質問応答システムに関する。
【０００２】
近年，パーソナルコンピュータ，ワードプロセッサ，複雑な機能を持つ家電等を購入して使用する顧客から製品についての使用法，操作法，動作の不具合等の種々の事項について質問をメーカまたはメーカの保守やサービスを行う部所や受付センターに問い合わせる場合が増大している。
【０００３】
企業が販売した製品（またはサービス）に関する質問（または要望）に対し，顧客が持つ個人情報を利用して迅速に，適切な回答を作成して顧客に満足してもらうことが求められている。
【０００４】
【従来の技術】
従来，製品（またはサービス）に関して顧客からの質問・要望に対して回答を作成する場合，顧客の個人情報（使用する製品の名称やモデル，顧客の氏名，年齢，住所，電話番号等）を利用せず回答を作成する方法と，顧客個人情報を利用して回答を作成する方法がある。
【０００５】
顧客個人情報を利用せず回答を作成する場合，顧客が業者からの頻繁な電話や電子メール等に煩わされることなく，自らの個人情報を秘匿したまま，効率よく専門性及び情報価値の高い情報の収集を行うことができ，且つ業者はネットワーク上にあふれる様々な情報の中から特定の要望を持つ顧客情報を効率的に取得して効果的な営業活動を可能とすることを目的とする情報仲介システムが提案されている（特許文献１参照）。
【０００６】
図１４は従来例の説明図であり，上記特許文献１の構成を示す。情報収集を行おうとする顧客は，ネットワークに接続した顧客用端末８２から管理サーバ８０にアクセスして自己が求める要望情報を登録し（ａ），管理サーバ８０は顧客要望情報データベースに書き込んで管理する。登録された顧客要望情報の取得を希望する業者は，業者用端末８２から管理サーバ８０にアクセスし，認証された業者が顧客の要望情報登録時に選択したジャンルに属する業者の場合，そのジャンルの顧客要望情報が業者用端末に読み込まれる（ｂ）。業者は，取得した顧客要望情報に対する回答を作成し，顧客に対し顧客から指定された方法で送信される。顧客用端末８１に直接的な連絡方法によって業者応答情報を提供する（ｃ）。顧客は提供された業者応答情報に直接対応することとなり，業者との以後の交渉は直接的な連絡方法で行う（ｅ）。
【０００７】
顧客が直接的な回答の取得を希望しない場合は，業者用端末８２から管理サーバ８０に登録し（ｄ），顧客は都合のよい時に顧客用端末８１から管理サーバ８０にアクセスして業者応答情報を読み込む（ｆ）。また，顧客個人情報を顧客用端末８１から管理サーバ８０に登録する時，氏名，電話番号，住所，年齢，性別，生年月日等の個人情報を登録するが，各項目毎に業者への開示を許可するか，否かの選択欄が設けられ，その開示された範囲内の顧客個人情報を利用して業者応答情報等が作成される。このように要望以外の顧客個人情報は業者から隠すことで顧客個人情報のセキュリティを保つ。
【０００８】
また，個人情報を利用して回答を作成する場合に関しては，例えば各顧客に一つ付与されたＩＤや顧客個人情報を一つのデータベースに集め，決められた利用者が参照・利用する中央集中管理方法や，ＩＤの代わりに顧客の顔等の顧客の生態情報を利用する中央集中管理方法があった（特許文献２参照）。
【０００９】
更に，顧客の個人情報を一つのデータ記録用データベースに集めず，複数の登録出データベースに登録しておき各顧客と登録データベースの両ＩＤ情報を併せもつ関係ＩＤを利用して管理・利用する方法があった（特許文献３参照）。
【００１０】
【特許文献１】
特開２００１−３５７２３０号公報
【特許文献２】
特開２００２−７６８３号公報
【特許文献３】
特開２００２−１１７２１４号公報
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】
上記したように従来，顧客からの質問・要望に対し回答を作成する場合には，顧客個人情報を利用せず回答を作成する方法（以下，方法１という）と，顧客個人情報を利用して回答を作成する方法（以下，方法２という）とがある。
【００１２】
方法１（顧客個人情報を利用せず回答を作成する方法）の場合，顧客個人の情報を利用しないので，不十分な回答しか提示できない場合や，提示される回答の量が膨大になる場合があるという問題があった。不十分な回答しか提示できない例としては，顧客の質問内容が「Ａというソフトのバージョンアップをしたら動かなくなったという質問」への対応策が，「Ｂというソフトの１１１というバージョンを持っている人」と，「Ａというソフトと共にＣというソフトを使っている人」とで異なる場合がある。また，例えば，顧客の言う「インターネットに接続できない時または場所があるという問題」の原因が，ソフトウェア側に存在するプログラムのミスなのか，最初の接続先となる電話局での突発的な事故によるのか，または一時時な工事を行っているためなのか，は顧客の居る場所情報が無ければ特定できないことになる。
【００１３】
また，提示される回答の量が膨大になる問題としては，現在多くの顧客が持っている機器に関して接続されている機器の数は多く，利用されているソフトウェアと部品に関して全ての組み合わせを考慮した上で考え得る原因または対象法の全てを顧客に提示し，提示された情報から顧客が自分の問題に適合する部分を探し出すことはかなり困難なことである。
【００１４】
方法２（顧客個人情報を利用して回答を作成する方法）の場合，サポートセンタに対する公開に関して顧客の判断が無い場合には全ての顧客個人情報が利用可能となるため，セキュリティの面で問題があった。
【００１５】
上記の仲介サーバを設ける図１０に示す技術（特許文献１）では，顧客が個人情報の各項目毎に業者への開示の許否を設定して，開示された範囲内の顧客個人情報を利用して業者応答情報等が作成される点で一定のセキュリティは確保できるが，公開か否かというだけしか指定できない点と，仲介サーバに登録して利用するので変更して柔軟に対応することができない。
【００１６】
また，従来の技術として挙げた，各顧客に一つ付与されたＩＤや顧客個人情報を一つのデータベースに集める中央集中型管理方法や，ＩＤの代わりに顧客の生態情報を利用する中央集中型管理方法（特許文献２）では，一箇所に全ての顧客個人情報が集まっているため強固なセキュリティを必要とするという問題と，企業間で同時に含む顧客の割合が低いと，データ記録用データベースの作成と運用のコストが大きくなるという問題があった。
【００１７】
また，従来技術の関係ＩＤを管理する方法（特許文献３）では，顧客の判断無く情報が公開されるだけでなく管理するたに必要な関係ＩＤのみが流出するだけでも顧客と企業の関係に関する情報が漏れてしまう可能性があった。
【００１８】
本発明は顧客の個人情報を顧客が認定した範囲でサポートセンタが利用して適切な回答を得ることを可能とする顧客情報を用いた質問応答システムを提供することを目的とする。
【００１９】
【課題を解決するための手段】
図１は本発明の原理構成を示す。図中，１は企業の顧客からの質問・要望を受付て応答を行う顧客対応装置，１０は顧客個人情報付質問転送装置，１１は過去の質問履歴を蓄積した質問履歴データベース（ＤＢ），２は複数の企業を介して送られてくるそれぞれの顧客からの質問（または要望）に対して回答を行うサポートセンタ，２０は質問・要望及び各種の個人情報に対応する回答（複数個の回答の場合を含む）が格納された回答データベース，２１は顧客に対して個人情報を公開するレベルに対応してヒットする数（検索により得られる回答数）がどの程度になるかを判定する変更比率判定部，３は複数のサポートセンタ２が共同で利用する企業情報データベース（ＤＢ）であり，各質問ＩＤと企業名とを対応付けた表として構成されている。４は顧客端末（電話，ＦＡＸまたはパーソナルコンピュータ等の端末）である。
【００２０】
顧客端末４と顧客対応装置１の間，顧客対応装置１とサポートセンタ２の間及びサポートセンタ２と企業情報データベース３の間はネットワーク（電話網やインターネット等）を介した音声，ＦＡＸ，またはメール等の各種のメディアによるメッセージにより行われる。また，サポートセンタ２は各企業に対して独立した形態か，企業に属する形態か，何れの形態でもよく，複数のサポートセンタ２は連携して補完すると共に各企業の顧客対応装置１と連携して運用される。
【００２１】
各顧客端末４は複数の企業と契約をかわして，個人情報（例えば，住所，年齢，所有する電子装置（例えば，パーソナルコンピュータ），名前等）と，それらの各情報について公開レベル（サポートセンタ２に対して回答作成のために使用しても良い個人情報のレベル）を指定し，質問・要望を企業に送る。なお，顧客の個人情報には予め，公開レベルが付与されており，例えば，使用する電子装置の種類は公開レベル４，電子装置のモデル名（メーカ名を含む）はレベル３，性別はレベル２，年齢はレベル２，住所はレベル１……とし，公開レベルの数値が高い程，個人情報として性格が低くセキュリティの問題が少なく，数値が低いと個人に属する重要な情報を含むことになる。
【００２２】
顧客が以前に質問・要望を企業に送って回答と共にその質問ＩＤ（その質問の識別情報）を受け取ったことがある場合は，受け取った質問ＩＤを旧質問ＩＤとして今回の質問・要望と共に送付することができる。企業の顧客対応装置１では顧客個人情報付質問転送装置１０で受け取ると質問・要望と公開レベルに従って公開を許可された顧客個人情報を付加してサポートセンタ２に送る。
【００２３】
サポートセンタ２では受け取った質問・要望及び個人情報に基づいて回答データベース２０を検索して回答作成を試みる。この時，回答を求めるのに必要な顧客個人情報が付加されていると，求めた結果から回答を作成して企業の顧客対応装置１に送り，顧客対応装置１はその回答を顧客端末４に通知すると共に，質問履歴データベース１１に質問・要望と回答を質問ＩＤを設定して登録する。サポートセンタ２において，回答を求めるのに必要な顧客個人情報が不足している場合，旧質問ＩＤが付加していると，サポートセンタ２は企業情報データベース３に問い合わせて旧質問ＩＤに対等する企業名を求め，その企業名に対応する企業の顧客対応装置１にアクセスして，旧質問ＩＤによりその顧客対応装置１の質問履歴データベース１１を検索して，顧客との間で決められた公開レベルにより公開してもよい個人情報を求める。求めた個人情報はサポートセンタ２に送られ，回答データベース２０から回答を取り出す。
【００２４】
また，上記のサポートセンタ２における回答作成において，旧質問ＩＤで付加されておらず（または旧質問ＩＤにより得られた個人情報を加えても個人情報が足りず），個人情報が不足のため回答が定まらないと（膨大な数の回答の場合及び何も得られない場合），企業の顧客対応装置１に対して個人情報の公開レベルを下げるよう促す通知を送ると，顧客対応装置１から顧客端末４に対して通知される。顧客端末４から公開レベルを下げることを許可（または新たな公開レベルの要求）を受け取ると（この時，新たな個人情報が顧客から送られた場合もある），新たな公開レベルに基づく個人情報を，質問履歴データベース１１や，新たに受け取った個人情報から求めて，サポートセンタ２に送る。
【００２５】
サポートセンタ２は変更比率判定部２１により，個人情報の公開レベルを上げた場合の適正な回答（絞られた回答）を得られる確率を計算により求め，これを利益比率とする。この公開レベルの変更時の利益比率と，公開レベルの変更に対応して追加する必要がある情報（顧客個人情報）の要求とを企業の顧客対応装置１に通知し，顧客対応装置１から顧客端末４へ送られる。これに対し顧客端末４から顧客対応装置１に公開レベル変更要求か，公開レベル変更拒否が送られ，公開レベル変更要求の場合は，顧客対応装置１では公開レベルの変更により公開を許可された個人情報を付加してサポートセンタ２に送り，サポートセンタ２で追加された個人情報を用いて回答が作成される。公開レベルの変更拒否の場合は回答が得られないか適切でない回答しか得られないことをサポートセンタ２から企業の顧客対応装置１を介して顧客端末４に通知される。
【００２６】
【発明の実施の形態】
図２は本発明のシステムにおけるデータの流れを示す図である。図中，１，１０，１１，２，２０，２１，３，４から成るシステム構成は上記図１と同様であり，各符号の説明は省略する。
【００２７】
図３は本発明のシステムの全体の動作フローであり，図４乃至図８に示す個別の処理フロー，及び図９，図１０に示すデータベースの構成を参照しながら説明する。
【００２８】
顧客が顧客端末から企業と契約を結び，企業の顧客対応装置１に予め顧客個人情報を伝える（図３のＳ１）。この時，顧客は企業から個人情報の公開に関するレベルである公開レベルに関する説明を受け，顧客の意思により基本の公開レベルを決定することが可能である。基本公開レベルは顧客が特に公開レベルに関する指示をせずに質問・要望を企業に送った際に使用される公開レベルである。
【００２９】
顧客は企業に対し質問・要求等の各種情報（図２のａに示す情報の中の１または複数）を送付する（図３のＳ２）。
【００３０】
図４は顧客から企業への情報送付のフローであり，顧客端末（図２の４）から企業の顧客対応装置（図２の１）へ送付される情報（図２のａに示す）の変化を表す。
【００３１】
質問・要望及び関連する付加情報（公開レベルなど）を企業の顧客対応装置に送る場合，顧客が企業に質問・要望を以前に送ったことがあるか判定し（図４のＳ１），送ったことがないと顧客は公開レベルを変更した質問・要望を送るのか判定し（同Ｓ２），公開レベルの変更を要求しないと顧客は企業に質問・要望を送り（同Ｓ４），要求する場合は顧客は企業に質問・要望及び公開レベルを送る（同Ｓ３）。上記ステップＳ１で質問・要望を以前に送ったことがあると判定されると，顧客は公開レベルを変更した質問・要望を送ることを要求するか判定し（図４のＳ５），公開レベルを要求する場合，顧客は企業に質問・要望，公開レベル及び旧質問ＩＤを送り（同Ｓ６），公開レベルの変更を要求しないと顧客は企業に質問・要望，旧質問ＩＤを送る（同Ｓ７）。
【００３２】
ここで，図３の説明に戻り，企業の顧客個人情報付質問転送装置（図２の１０）はサポートセンタ（図２の２）に図２のｂに示すように顧客個人情報と質問・要望を送る（図３のＳ３）。
【００３３】
企業からサポートセンタに質問・要望を送る際の処理フローを図５に示す。企業（顧客個人情報付質問転送装置）は顧客から送られてきた情報の中に公開レベルが送られているか判定し（図５のＳ１），送られている場合，所持している顧客個人情報（企業の顧客対応装置１に備えられ，顧客から送付された個人情報を格納する図示省略されたデータベースに所持）から受け取った公開レベルに従い送付用顧客個人情報を選び（図５のＳ３），公開レベルが送られていないと基本の公開レベルに従い送付用顧客個人情報を選ぶ（同Ｓ２）。ステップＳ２，Ｓ３において送付用顧客個人情報を選ばれると，顧客から旧質問ＩＤが送られているか判定し（図５のＳ４），送られていると質問・要望，旧質問ＩＤ及び送付用顧客個人情報をサポートセンタに送り（同Ｓ５），送られてないと質問・要望，送付用顧客個人情報をサポートセンタに送る（同Ｓ６）。
【００３４】
上記図５の処理フローに続いて，図３ではサポートセンタでは回答を作成することが可能になるまで顧客個人情報を足す（図３のＳ４）。この時の回答作成のために必要な顧客個人情報を得るための処理フローを後述する図６に示す。図３のステップＳ４で回答作成が可能になるまで顧客個人情報を足すと，サポートセンタは顧客個人情報を考慮した回答を作成し（図３のＳ５），サポートセンタは図２のｅに示すように企業に回答を送る（同Ｓ６）。続いて企業は質問履歴データベースにデータを追加し（図３のＳ７），企業は図２のｆに示すように顧客に回答を送って（同Ｓ８），処理を終了する。
【００３５】
図６に示す回答作成のために必要な顧客個人情報を得るための処理フローについて説明する。最初に回答作成作業が可能な量の顧客個人情報をサポートセンタが持っているか判定する（図６のＳ１）。これは，質問・要望及び０個以上の顧客個人情報と０個以上の旧質問ＩＤを企業から受け取って，サポートセンタは現状で所持している顧客個人情報を利用して質問・要望への回答作成を試みる。サポートセンタは回答作成を試みた際に必要となる顧客個人情報がそろっている場合には，後述するステップＳ９に移行する。
【００３６】
この時，必要となる顧客個人情報がそろっている状態とは，企業との契約によって規定されている確からしさを持つ回答が作成できる程度に顧客個人情報がそろっている状態を示す。これは，例えば，質問を送ってきた企業とサポートセンタが，「顧客の症状に関する質問に対しては症状を単一まで絞り込み回答をする」ことを求められており，既に多くの情報から明らかにＸＹという製品故障に関する問題があり，顧客からの質問がＸＹの製品故障の時に起こり得る障害・症状であれば，ＸＹという製品を持っているという個人情報がそろっている状態のことである。また，例えば，企業とサポートセンタに対して，情報を集めた結果や今までの質問の累積データからほぼ５０％の程度の確率で解決されることが期待される回答が作成可能な状態まで絞込んで回答することが求められているものとする。その場合，顧客の質問内の症状がほぼ７０％程度の割合で，ＡＢＣというＯＳの障害を解消したら起こることのない症状である場合，顧客個人情報としてＡＢＣというＯＳを使用していることが分かっている状態である。
【００３７】
上記ステップＳ１において回答作成を試みた際に必要となる個人情報がそろっていないと判定された場合，旧質問ＩＤがサポートセンタに与えられているか判定する（図６のＳ２）。旧質問ＩＤが与えられているとサポートセンタは旧質問ＩＤから新たな顧客個人情報を受け取る処理を行う（同Ｓ３）。
【００３８】
このステップＳ３の処理の詳細を図７に旧質問ＩＤから顧客個人情報を得る処理フローとして示し，以下に説明する。
【００３９】
旧質問ＩＤが与えられると，サポートセンタ（図２の２）は図２のｃに示すように各旧質問ＩＤを企業情報データベース（図２の３）に送る（図７のＳ１）。企業情報データベースは，受け取った旧質問ＩＤによる検索を行って，対応する企業名（または企業ＩＤ）を抽出して図２のｄのようにサポートセンタに送る（図７のＳ２）。
【００４０】
図９に企業情報データベースの構成例を示す。この例では，質問ＩＤと企業名が対応付けて格納されている。なお，旧質問ＩＤに対応して企業名の代わりに企業ＩＤを格納することができる。また，企業情報データベースは，質問ＩＤに対応する各企業名（または企業ＩＤ）を取り出したり，各企業の質問履歴データベース（図２の１１，後述する図１０に構成を示す）を参照して企業情報データベース内の企業名（企業ＩＤ）と質問ＩＤの対応表を更新する機能を備える。更新する場合は，更新方法として，企業が質問履歴を更新した時点で更新するか，一定の時間毎に適宜更新する方法などがある。
【００４１】
図７において，サポートセンタは公開レベルの変更要求で追加顧客個人情報を受けたか判別する（図７のＳ３）。ここで，サポートセンタが変更要求を受けてない場合は，企業情報データベースから送り返された企業名の各顧客対応装置に対して対応する旧質問ＩＤを送り（図７のＳ４），この旧質問ＩＤを送られた各企業の顧客対応装置は，基本の公開レベルに合わせ，質問履歴データベースを参照して旧質問ＩＤの顧客個人情報を得て図２のｂに示すようにサポートセンタに送り（同Ｓ５），サポートセンタは新たな顧客個人情報を受取る（同Ｓ９）。
【００４２】
旧質問ＩＤの顧客個人情報は，図１０に質問履歴データベースの構成例として示す質問履歴データベースを用いて取得する。図１０の例では，各顧客個人情報，質問ＩＤ，公開レベル（顧客との取り決めで設定，後で変更可）とで構成され，顧客個人情報としては，名前，使用するパソコンの製造企業名，使用回線の種別，交換局（または携帯の基地局），プロバイダ名等が設定されている。公開レベルは，決められた公開レベルが設定される。なお，改めて決めない場合は基本レベルとして“３”（デフォルト値）を設定することができる。
【００４３】
上記図７のステップＳ３で，公開レベルの変更要求で追加顧客個人情報を受け取ったと判定されると，全サポートセンタと全企業が公開レベルが統一化されているか判定する（図７のＳ６）。この判定は，全サポートセンタを擁するコミュニティの規格として決められている場合のみ正しいとする。統一化されていないと，上記ステップＳ４に移行し，統一化されていると，サポートセンタは取得した企業名の企業に対し変更後の公開レベルと各旧質問ＩＤを送り（図７のＳ７），旧質問ＩＤを送られた各企業は，送られてきた公開レベル（変更後）に合わせ，旧質問ＩＤの顧客個人情報（図２のｂ）をサポートセンタに送る（同Ｓ８）。
【００４４】
この図７の処理により顧客個人情報が得られると，上記図６の説明に戻って，ステップＳ４において，回答作成作業が可能な量の顧客個人情報をサポートセンタが持っているか判定する。すなわち，再度回答作成を試みて，判定する。サポートセンタは回答作成を試みた際に必要となる顧客個人情報がそろっていると判定した場合は上記図６のステップＳ１でイエスと判断された場合と同様にステップＳ９に移行する。また，図６のステップＳ４で（回答可能な量の顧客個人情報を持ってない）ノーの場合及び上記図６のステップＳ８で（ステップＳ５を通った後，全企業，サポートセンタで公開レベルが統一化されていない）ノーの場合，サポートセンタは企業に公開レベルの変更を要求する処理を行う（図６のＳ５）。
【００４５】
このステップＳ５の処理の詳細を図８の公開レベルの変更を要求する際の処理フローに示す。なお，この処理フローには，変更比率判定部（図１，図２の２１）による動作が含まれる。最初に，サポートセンタが変更比率判定部を所持しているか判定する（図８のＳ１）。
【００４６】
すなわち，サポートセンタが公開レベルの変更を許可された場合に回答が良くなる程度や可能性（的確な少ない回答候補を得る可能性）を示す情報を作成する変更比率判定部を持っていれば，変更比率判定部で作成した情報を送る。変更比率判定部で作成される情報は，例えば，ある顧客個人情報が手に入った場合に回答候補の数が減る割合の最大値や，顧客個人情報を得る前と後で同じ１個から数個の回答がカバーする割合が変わる時の変化率や変化率を表す表現を示す。より具体的な例として，上記の「接続できない」という質問に対し顧客利用の交換局または住所等の顧客が利用している位置が分かれば，交換局の問題かＬＡＮなどの状態が悪いのかを判別可能となるために回答候補が３つから２つへ減る場合は，次の式より候補の数が減る割合は３４％減少，１つの返答がカバーする割合の変化率は５０％増加となる。
【００４７】
候補の数が減る場合：（情報有り）÷（情報無し）−１
カバーする割合の変化率：（１／情報無し）÷（１／情報有り）−１
但し，「情報有り」は有効な情報が得られた時の返答候補の数，「情報無し」は情報を得る前の返答候補の数を表す。
【００４８】
また，３つの回答候補が１つまたは２つに減るというように，取得した情報により回答候補の数が変化する場合は，１つか２つになる割合を同程度として，１．５個になるとして計算する方法や，過去の履歴を用い１つになる可能性が１０％であり２つになる可能性が９０％というように，回答候補が減る数毎に１つになる可能性を推算し，１．９個になるとして計算する方法がある。
【００４９】
また，全企業，全サポートセンタで公開レベルが共有されている場合には，「顧客利用の交換局または住所等の顧客が利用している位置」を示す顧客個人情報を手に入れるために必要な公開レベルの変更量が判別できるため，公開レベルを変化させる度合と変化させた度合毎の上記の割合などを追加しても良い。
【００５０】
図８のステップＳ１において，サポートセンタが変更比率判定部を所持している場合はサポートセンタは企業（企業の顧客対応装置を意味し，以下同様）に変更比率情報と公開レベルの変更要求を送ると（図８のＳ２），企業は公開レベルの変更要求を受取ると，顧客に対し変更比較情報と公開レベル変更要求を送る（同Ｓ３）。また，ステップＳ１でサポートセンタが変更比率判定部を備えてない場合，サポートセンタは企業に公開レベルの変更要求を送り（同Ｓ４），企業は顧客に公開レベルの変更要求を送る（同Ｓ５）。
【００５１】
ステップＳ３及びＳ５の処理により，顧客が企業から公開レベル変更要求または顧客個人情報追加要求を受取ると，顧客は公開レベルの変更の許可（変更要求）または不可（変更拒否）を企業に応答する。この応答から顧客が公開レベルの変更を許可したか判別し（図８のＳ６），許可しない場合は顧客は企業に変更の不可を示した情報を送り（同Ｓ７），企業はサポートセンタに変更の不可を示した情報を送る（同Ｓ８）。顧客が公開レベル変更を許可して，変更後の公開レベルを企業に送ると（図８のＳ９），企業はサポートセンタに変更後の公開レベルで公開を許可された顧客個人情報を送る（同Ｓ１０）。
【００５２】
この図８の処理により公開レベルの変更が許可されて変更に対応した顧客個人情報か，変更の不可を示した情報がサポートセンタに送られてくると，上記図６の説明に戻って，図６のステップＳ６において，公開レベルの変更が許可された（顧客からの変更公開レベルの通知を受けた）かの判定を行い，許可されないとこの顧客個人情報を得るための処理を終了し，許可された場合は，回答作成作業が可能な量の顧客個人情報をサポートセンタが持っているか回答作成を試みることで判定し（図６のＳ７），持っている場合は他のサポートセンタの方が適切な回答を作成可能かを判定する（同Ｓ９）。これは，全ての回答作成を行う前に，質問・要望の主旨から他のサポートセンタの方がより適切な回答を作成可能であると判断した場合には，他のサポートセンタに質問・要望及び質問・要望を送ってきた企業の情報・回答作成時点で持っている顧客個人情報及び旧質問ＩＤを送ることも可能であり，他のサポートセンタからこれらの情報が送られてきたサポートセンタは上記図３の処理に戻り回答を作成する。この質問・要望の主旨から他のサポートセンタの方がより適切な回答を作成可能である場合とは，例えば，顧客からあるパソコンメーカに「障害か調べ，対処法を教えて欲しい」という要望が送られてきたが，回答作成用に集めた情報からＸというソフトの障害であることが分かり，Ｘというソフトもしくは一般的にソフトの情報を多く持つ他のサポートセンタの方が確かな対処法を顧客に教えることが容易に予想できる場合などである。
【００５３】
上記ステップＳ７でサポートセンタが回答作成作業を試みた際に必要となる顧客個人情報がそろっていないと判定されると，公開レベルが全企業と全サポートセンタで共有されているいるか（統一化されているか）判定する（図６のＳ８）。公開レベルが全企業と全サポートセンタで共有されている場合（ステップＳ８でイエスの場合），上記ステップＳ２に戻り下げられた公開レベルを旧質問ＩＤから求められた企業に送り，送った企業から公開レベルを変更したことにより手に入れた新たな顧客個人情報を受取り，再度回答作成を試みる。統一化されてないと上記ステップＳ５に移行する。
【００５４】
上記図６のステップＳ９で，イエス（他のサポートセンタの方が適切な回答を作成可能）と判定されると，サポートセンタは適切な回答を作成できるサポートセンタに送り先の企業名と質問・要望と顧客個人情報を送って（同Ｓ１０），処理を終了し，ステップＳ９でノーと判定されると現在持っている顧客個人情報でサポートセンタで回答作成が可能とする。この後，上記図３に戻ってステップＳ５の回答作成の処理が行われる。この時，サポートセンタが企業から公開レベルの変更要求に対して拒否の情報が送られてきた場合は，図３に戻ったステップＳ５において，最尤な確からしさを持つ回答を作成する。
【００５５】
本発明によるシステムの基本的な構成は図１及び図２に示すが，具体的には種々の変形した構成を採ることが可能であり，以下に説明する。
【００５６】
図１１は本発明のシステム構成の第１の形態を示し，図中，１は企業の顧客対応装置，２−１〜２−ｍは複数のサポートセンタ，４−１〜４−ｎは各顧客に対応する複数の顧客端末である。
【００５７】
この第１の形態は，企業が複数のサポートセンタ２と契約をしている場合の構成である。例えば，ある１社の企業がパーソナルコンピュータ（ＰＣ）及びその周辺機器を販売しており，その企業が販売するＰＣのハード面，ソフト面，及びその周辺機器全般に対して，それぞれサポートセンタ２−１〜２−ｍが一つまたは一つ以上設けられている場合などに適用することができる。
【００５８】
図１２は本発明のシステム構成の第２の形態を示す。図中，１−１〜１−ｍ，２，４−１〜４−ｎの各符号は上記図１１の同じ符号の各部に対応し，３は上記図１，図２の同じ符号と同様に質問ＩＤと企業名とを対応付ける企業情報データベース（ＤＢ）である。
【００５９】
この第２の形態では，複数の企業が１つのサポートセンタ２と契約をしている場合であり，例えば，１つの会社が携帯電話に関する総合的なサポートセンタを取り扱う場合に適用され，その場合は多数の顧客からの質問・要望を複数の企業を介して一つのサポートセンタで受取って，そのサポートセンタから回答を行う。
【００６０】
図１３は本発明のシステム構成の第３の形態を示す。図中，１−１〜１−ｍ，３，４−１〜４−ｎの各符号は上記図１２の同一符号の各部に対応し，２−１〜２−ｐと複数のサポートセンタである。
【００６１】
このシステム構成の第３の形態は，上記図１１と図１２のシステムを複合した構成である。例えば，複数の企業が販売するパーソナルコンピュータ（ＰＣ）及び周辺機器に関して，複数の企業から販売されたＰＣのハード面に関する総合的なサポートセンタ，複数の企業から販売されたＰＣのソフト面に関する総合的なサポートセンタがある場合等である。
【００６２】
（付記１） 顧客情報を用いた質問応答システムにおいて，顧客から送られる個人情報と顧客が指定した個人情報の公開レベルとを含む質問を受け付ける顧客対応装置を企業に備え，前記顧客対応装置は前記質問を受け取ると，前記公開レベルに対応して公開可能な顧客個人情報を抽出して質問に付加してサポートセンタに送出する手段を備え，前記サポートセンタは，各種の個人情報に基づく条件と質問に対応した回答を格納した回答データベースを備え，前記顧客対応装置から受け取った顧客の個人情報を用いて検索を行って回答を求めて得られた回答を前記企業の顧客対応装置に送り，
前記顧客対応装置は前記サポートセンタから得た回答を顧客に応答することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【００６３】
（付記２） 付記１において，前記サポートセンタは，前記回答データベースを用いた検索の結果，適切な数の回答が得られないと，前記顧客対応装置に対して，前記の公開レベルの変更要求を通知し，顧客対応装置は，前記サポートセンタからの前記変更要求を顧客端末に対して通知して，顧客端末から公開レベル変更の許可を受け取ると，新たに付加した個人情報を付加して前記サポートセンタに転送して，回答を求めることを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【００６４】
（付記３） 付記２において，前記サポートセンタは，変更比率判定部を備え，前記変更比率判定部は，回答データベースにより回答を求めた時に適正な数の回答が得られない場合に起動すると，個人情報の公開レベルを下げた場合の適正な回答が得られる割合を算出し，前記サポートセンタは前記算出された割合を前記顧客対応装置を介して顧客に対して通知して，顧客からの公開レベルの変更または変更不可を受取ることを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【００６５】
（付記４） 付記１において，前記顧客対応装置は，過去の質問とその質問に対して得られた回答について，質問識別番号と対応する個人情報及び回答を格納した質問履歴データベースを備え，前記サポートセンタから回答が得られる毎に前記質問履歴データベースに質問識別番号を付与して各情報を格納することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【００６６】
（付記５） 付記１において，前記サポートセンタと独立して，複数のサポートセンタに対して共通に設けられた企業情報データベースを設け，前記サポートセンタは回答作成時に，質問識別番号とその質問に関係する企業名を対応付けて前記企業情報データベースに格納し，前記企業情報データベースは前記各サポートセンタからの以前の質問識別番号を用いた問い合わせに対し企業名を通知し，前記サポートセンタは通知された企業名に対応する企業の顧客対応装置から質問識別番号に対応する顧客個人情報を取得し，該取得した個人情報を用いて回答を作成することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【００６７】
【発明の効果】
本発明によればサポートセンタで全ての顧客個人情報を顧客の確認無しに利用することを防止すると共に，従来の一か所に全ての顧客個人情報が蓄えられることによるセキュリティに関する問題を防止することができる。
【００６８】
また，各顧客の公開が許可されていない個人情報は各企業に分散管理されているため，全ての顧客個人情報が流出する危険性は低く，データ記録用データベースも必要としない。更に，各質問・要望と企業ＩＤからなる質問ＩＤのみを利用するため，顧客と企業の関係に関する情報が漏れる可能性を極めて低くすることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の原理構成を示す図である。
【図２】本発明のシステムにおけるデータの流れを示す図である
【図３】本発明のシステムの全体の動作フローを示す図である。
【図４】顧客から企業への情報送付のフローを示す図である。
【図５】企業からサポートセンタに質問・要望を送る際の処理フローを示す図である。
【図６】回答作成のために必要な顧客個人情報を得るための処理フローを示す図である。
【図７】旧質問ＩＤから顧客個人情報を得る処理フローを示す図である。
【図８】公開レベルの変更を要求する際の処理フローを示す図である。
【図９】企業情報データベースの構成例を示す図である。
【図１０】質問履歴データベースの構成例を示す図である。
【図１１】本発明のシステム構成の第１の形態を示す図である。
【図１２】本発明のシステム構成の第２の形態を示す図である。
【図１３】本発明のシステムの構成の第３の形態を示す図である。
【図１４】従来例の説明図である。
【符号の説明】
１ 顧客対応装置
１０ 顧客個人情報付質問転送装置
１１ 質問履歴データベース（ＤＢ）
２ サポートセンタ
２０ 回答データベース
２１ 変更比率判定部
３ 企業情報データベース（ＤＢ）
４ 顧客端末
【発明の属する技術分野】
本発明は企業自身または企業が販売した製品（またはサービス）についての顧客の質問（または要望）に対して作成された回答を顧客に応答するための顧客情報を用いた質問応答システムに関する。
【０００２】
近年，パーソナルコンピュータ，ワードプロセッサ，複雑な機能を持つ家電等を購入して使用する顧客から製品についての使用法，操作法，動作の不具合等の種々の事項について質問をメーカまたはメーカの保守やサービスを行う部所や受付センターに問い合わせる場合が増大している。
【０００３】
企業が販売した製品（またはサービス）に関する質問（または要望）に対し，顧客が持つ個人情報を利用して迅速に，適切な回答を作成して顧客に満足してもらうことが求められている。
【０００４】
【従来の技術】
従来，製品（またはサービス）に関して顧客からの質問・要望に対して回答を作成する場合，顧客の個人情報（使用する製品の名称やモデル，顧客の氏名，年齢，住所，電話番号等）を利用せず回答を作成する方法と，顧客個人情報を利用して回答を作成する方法がある。
【０００５】
顧客個人情報を利用せず回答を作成する場合，顧客が業者からの頻繁な電話や電子メール等に煩わされることなく，自らの個人情報を秘匿したまま，効率よく専門性及び情報価値の高い情報の収集を行うことができ，且つ業者はネットワーク上にあふれる様々な情報の中から特定の要望を持つ顧客情報を効率的に取得して効果的な営業活動を可能とすることを目的とする情報仲介システムが提案されている（特許文献１参照）。
【０００６】
図１４は従来例の説明図であり，上記特許文献１の構成を示す。情報収集を行おうとする顧客は，ネットワークに接続した顧客用端末８２から管理サーバ８０にアクセスして自己が求める要望情報を登録し（ａ），管理サーバ８０は顧客要望情報データベースに書き込んで管理する。登録された顧客要望情報の取得を希望する業者は，業者用端末８２から管理サーバ８０にアクセスし，認証された業者が顧客の要望情報登録時に選択したジャンルに属する業者の場合，そのジャンルの顧客要望情報が業者用端末に読み込まれる（ｂ）。業者は，取得した顧客要望情報に対する回答を作成し，顧客に対し顧客から指定された方法で送信される。顧客用端末８１に直接的な連絡方法によって業者応答情報を提供する（ｃ）。顧客は提供された業者応答情報に直接対応することとなり，業者との以後の交渉は直接的な連絡方法で行う（ｅ）。
【０００７】
顧客が直接的な回答の取得を希望しない場合は，業者用端末８２から管理サーバ８０に登録し（ｄ），顧客は都合のよい時に顧客用端末８１から管理サーバ８０にアクセスして業者応答情報を読み込む（ｆ）。また，顧客個人情報を顧客用端末８１から管理サーバ８０に登録する時，氏名，電話番号，住所，年齢，性別，生年月日等の個人情報を登録するが，各項目毎に業者への開示を許可するか，否かの選択欄が設けられ，その開示された範囲内の顧客個人情報を利用して業者応答情報等が作成される。このように要望以外の顧客個人情報は業者から隠すことで顧客個人情報のセキュリティを保つ。
【０００８】
また，個人情報を利用して回答を作成する場合に関しては，例えば各顧客に一つ付与されたＩＤや顧客個人情報を一つのデータベースに集め，決められた利用者が参照・利用する中央集中管理方法や，ＩＤの代わりに顧客の顔等の顧客の生態情報を利用する中央集中管理方法があった（特許文献２参照）。
【０００９】
更に，顧客の個人情報を一つのデータ記録用データベースに集めず，複数の登録出データベースに登録しておき各顧客と登録データベースの両ＩＤ情報を併せもつ関係ＩＤを利用して管理・利用する方法があった（特許文献３参照）。
【００１０】
【特許文献１】
特開２００１−３５７２３０号公報
【特許文献２】
特開２００２−７６８３号公報
【特許文献３】
特開２００２−１１７２１４号公報
【００１１】
【発明が解決しようとする課題】
上記したように従来，顧客からの質問・要望に対し回答を作成する場合には，顧客個人情報を利用せず回答を作成する方法（以下，方法１という）と，顧客個人情報を利用して回答を作成する方法（以下，方法２という）とがある。
【００１２】
方法１（顧客個人情報を利用せず回答を作成する方法）の場合，顧客個人の情報を利用しないので，不十分な回答しか提示できない場合や，提示される回答の量が膨大になる場合があるという問題があった。不十分な回答しか提示できない例としては，顧客の質問内容が「Ａというソフトのバージョンアップをしたら動かなくなったという質問」への対応策が，「Ｂというソフトの１１１というバージョンを持っている人」と，「Ａというソフトと共にＣというソフトを使っている人」とで異なる場合がある。また，例えば，顧客の言う「インターネットに接続できない時または場所があるという問題」の原因が，ソフトウェア側に存在するプログラムのミスなのか，最初の接続先となる電話局での突発的な事故によるのか，または一時時な工事を行っているためなのか，は顧客の居る場所情報が無ければ特定できないことになる。
【００１３】
また，提示される回答の量が膨大になる問題としては，現在多くの顧客が持っている機器に関して接続されている機器の数は多く，利用されているソフトウェアと部品に関して全ての組み合わせを考慮した上で考え得る原因または対象法の全てを顧客に提示し，提示された情報から顧客が自分の問題に適合する部分を探し出すことはかなり困難なことである。
【００１４】
方法２（顧客個人情報を利用して回答を作成する方法）の場合，サポートセンタに対する公開に関して顧客の判断が無い場合には全ての顧客個人情報が利用可能となるため，セキュリティの面で問題があった。
【００１５】
上記の仲介サーバを設ける図１０に示す技術（特許文献１）では，顧客が個人情報の各項目毎に業者への開示の許否を設定して，開示された範囲内の顧客個人情報を利用して業者応答情報等が作成される点で一定のセキュリティは確保できるが，公開か否かというだけしか指定できない点と，仲介サーバに登録して利用するので変更して柔軟に対応することができない。
【００１６】
また，従来の技術として挙げた，各顧客に一つ付与されたＩＤや顧客個人情報を一つのデータベースに集める中央集中型管理方法や，ＩＤの代わりに顧客の生態情報を利用する中央集中型管理方法（特許文献２）では，一箇所に全ての顧客個人情報が集まっているため強固なセキュリティを必要とするという問題と，企業間で同時に含む顧客の割合が低いと，データ記録用データベースの作成と運用のコストが大きくなるという問題があった。
【００１７】
また，従来技術の関係ＩＤを管理する方法（特許文献３）では，顧客の判断無く情報が公開されるだけでなく管理するたに必要な関係ＩＤのみが流出するだけでも顧客と企業の関係に関する情報が漏れてしまう可能性があった。
【００１８】
本発明は顧客の個人情報を顧客が認定した範囲でサポートセンタが利用して適切な回答を得ることを可能とする顧客情報を用いた質問応答システムを提供することを目的とする。
【００１９】
【課題を解決するための手段】
図１は本発明の原理構成を示す。図中，１は企業の顧客からの質問・要望を受付て応答を行う顧客対応装置，１０は顧客個人情報付質問転送装置，１１は過去の質問履歴を蓄積した質問履歴データベース（ＤＢ），２は複数の企業を介して送られてくるそれぞれの顧客からの質問（または要望）に対して回答を行うサポートセンタ，２０は質問・要望及び各種の個人情報に対応する回答（複数個の回答の場合を含む）が格納された回答データベース，２１は顧客に対して個人情報を公開するレベルに対応してヒットする数（検索により得られる回答数）がどの程度になるかを判定する変更比率判定部，３は複数のサポートセンタ２が共同で利用する企業情報データベース（ＤＢ）であり，各質問ＩＤと企業名とを対応付けた表として構成されている。４は顧客端末（電話，ＦＡＸまたはパーソナルコンピュータ等の端末）である。
【００２０】
顧客端末４と顧客対応装置１の間，顧客対応装置１とサポートセンタ２の間及びサポートセンタ２と企業情報データベース３の間はネットワーク（電話網やインターネット等）を介した音声，ＦＡＸ，またはメール等の各種のメディアによるメッセージにより行われる。また，サポートセンタ２は各企業に対して独立した形態か，企業に属する形態か，何れの形態でもよく，複数のサポートセンタ２は連携して補完すると共に各企業の顧客対応装置１と連携して運用される。
【００２１】
各顧客端末４は複数の企業と契約をかわして，個人情報（例えば，住所，年齢，所有する電子装置（例えば，パーソナルコンピュータ），名前等）と，それらの各情報について公開レベル（サポートセンタ２に対して回答作成のために使用しても良い個人情報のレベル）を指定し，質問・要望を企業に送る。なお，顧客の個人情報には予め，公開レベルが付与されており，例えば，使用する電子装置の種類は公開レベル４，電子装置のモデル名（メーカ名を含む）はレベル３，性別はレベル２，年齢はレベル２，住所はレベル１……とし，公開レベルの数値が高い程，個人情報として性格が低くセキュリティの問題が少なく，数値が低いと個人に属する重要な情報を含むことになる。
【００２２】
顧客が以前に質問・要望を企業に送って回答と共にその質問ＩＤ（その質問の識別情報）を受け取ったことがある場合は，受け取った質問ＩＤを旧質問ＩＤとして今回の質問・要望と共に送付することができる。企業の顧客対応装置１では顧客個人情報付質問転送装置１０で受け取ると質問・要望と公開レベルに従って公開を許可された顧客個人情報を付加してサポートセンタ２に送る。
【００２３】
サポートセンタ２では受け取った質問・要望及び個人情報に基づいて回答データベース２０を検索して回答作成を試みる。この時，回答を求めるのに必要な顧客個人情報が付加されていると，求めた結果から回答を作成して企業の顧客対応装置１に送り，顧客対応装置１はその回答を顧客端末４に通知すると共に，質問履歴データベース１１に質問・要望と回答を質問ＩＤを設定して登録する。サポートセンタ２において，回答を求めるのに必要な顧客個人情報が不足している場合，旧質問ＩＤが付加していると，サポートセンタ２は企業情報データベース３に問い合わせて旧質問ＩＤに対等する企業名を求め，その企業名に対応する企業の顧客対応装置１にアクセスして，旧質問ＩＤによりその顧客対応装置１の質問履歴データベース１１を検索して，顧客との間で決められた公開レベルにより公開してもよい個人情報を求める。求めた個人情報はサポートセンタ２に送られ，回答データベース２０から回答を取り出す。
【００２４】
また，上記のサポートセンタ２における回答作成において，旧質問ＩＤで付加されておらず（または旧質問ＩＤにより得られた個人情報を加えても個人情報が足りず），個人情報が不足のため回答が定まらないと（膨大な数の回答の場合及び何も得られない場合），企業の顧客対応装置１に対して個人情報の公開レベルを下げるよう促す通知を送ると，顧客対応装置１から顧客端末４に対して通知される。顧客端末４から公開レベルを下げることを許可（または新たな公開レベルの要求）を受け取ると（この時，新たな個人情報が顧客から送られた場合もある），新たな公開レベルに基づく個人情報を，質問履歴データベース１１や，新たに受け取った個人情報から求めて，サポートセンタ２に送る。
【００２５】
サポートセンタ２は変更比率判定部２１により，個人情報の公開レベルを上げた場合の適正な回答（絞られた回答）を得られる確率を計算により求め，これを利益比率とする。この公開レベルの変更時の利益比率と，公開レベルの変更に対応して追加する必要がある情報（顧客個人情報）の要求とを企業の顧客対応装置１に通知し，顧客対応装置１から顧客端末４へ送られる。これに対し顧客端末４から顧客対応装置１に公開レベル変更要求か，公開レベル変更拒否が送られ，公開レベル変更要求の場合は，顧客対応装置１では公開レベルの変更により公開を許可された個人情報を付加してサポートセンタ２に送り，サポートセンタ２で追加された個人情報を用いて回答が作成される。公開レベルの変更拒否の場合は回答が得られないか適切でない回答しか得られないことをサポートセンタ２から企業の顧客対応装置１を介して顧客端末４に通知される。
【００２６】
【発明の実施の形態】
図２は本発明のシステムにおけるデータの流れを示す図である。図中，１，１０，１１，２，２０，２１，３，４から成るシステム構成は上記図１と同様であり，各符号の説明は省略する。
【００２７】
図３は本発明のシステムの全体の動作フローであり，図４乃至図８に示す個別の処理フロー，及び図９，図１０に示すデータベースの構成を参照しながら説明する。
【００２８】
顧客が顧客端末から企業と契約を結び，企業の顧客対応装置１に予め顧客個人情報を伝える（図３のＳ１）。この時，顧客は企業から個人情報の公開に関するレベルである公開レベルに関する説明を受け，顧客の意思により基本の公開レベルを決定することが可能である。基本公開レベルは顧客が特に公開レベルに関する指示をせずに質問・要望を企業に送った際に使用される公開レベルである。
【００２９】
顧客は企業に対し質問・要求等の各種情報（図２のａに示す情報の中の１または複数）を送付する（図３のＳ２）。
【００３０】
図４は顧客から企業への情報送付のフローであり，顧客端末（図２の４）から企業の顧客対応装置（図２の１）へ送付される情報（図２のａに示す）の変化を表す。
【００３１】
質問・要望及び関連する付加情報（公開レベルなど）を企業の顧客対応装置に送る場合，顧客が企業に質問・要望を以前に送ったことがあるか判定し（図４のＳ１），送ったことがないと顧客は公開レベルを変更した質問・要望を送るのか判定し（同Ｓ２），公開レベルの変更を要求しないと顧客は企業に質問・要望を送り（同Ｓ４），要求する場合は顧客は企業に質問・要望及び公開レベルを送る（同Ｓ３）。上記ステップＳ１で質問・要望を以前に送ったことがあると判定されると，顧客は公開レベルを変更した質問・要望を送ることを要求するか判定し（図４のＳ５），公開レベルを要求する場合，顧客は企業に質問・要望，公開レベル及び旧質問ＩＤを送り（同Ｓ６），公開レベルの変更を要求しないと顧客は企業に質問・要望，旧質問ＩＤを送る（同Ｓ７）。
【００３２】
ここで，図３の説明に戻り，企業の顧客個人情報付質問転送装置（図２の１０）はサポートセンタ（図２の２）に図２のｂに示すように顧客個人情報と質問・要望を送る（図３のＳ３）。
【００３３】
企業からサポートセンタに質問・要望を送る際の処理フローを図５に示す。企業（顧客個人情報付質問転送装置）は顧客から送られてきた情報の中に公開レベルが送られているか判定し（図５のＳ１），送られている場合，所持している顧客個人情報（企業の顧客対応装置１に備えられ，顧客から送付された個人情報を格納する図示省略されたデータベースに所持）から受け取った公開レベルに従い送付用顧客個人情報を選び（図５のＳ３），公開レベルが送られていないと基本の公開レベルに従い送付用顧客個人情報を選ぶ（同Ｓ２）。ステップＳ２，Ｓ３において送付用顧客個人情報を選ばれると，顧客から旧質問ＩＤが送られているか判定し（図５のＳ４），送られていると質問・要望，旧質問ＩＤ及び送付用顧客個人情報をサポートセンタに送り（同Ｓ５），送られてないと質問・要望，送付用顧客個人情報をサポートセンタに送る（同Ｓ６）。
【００３４】
上記図５の処理フローに続いて，図３ではサポートセンタでは回答を作成することが可能になるまで顧客個人情報を足す（図３のＳ４）。この時の回答作成のために必要な顧客個人情報を得るための処理フローを後述する図６に示す。図３のステップＳ４で回答作成が可能になるまで顧客個人情報を足すと，サポートセンタは顧客個人情報を考慮した回答を作成し（図３のＳ５），サポートセンタは図２のｅに示すように企業に回答を送る（同Ｓ６）。続いて企業は質問履歴データベースにデータを追加し（図３のＳ７），企業は図２のｆに示すように顧客に回答を送って（同Ｓ８），処理を終了する。
【００３５】
図６に示す回答作成のために必要な顧客個人情報を得るための処理フローについて説明する。最初に回答作成作業が可能な量の顧客個人情報をサポートセンタが持っているか判定する（図６のＳ１）。これは，質問・要望及び０個以上の顧客個人情報と０個以上の旧質問ＩＤを企業から受け取って，サポートセンタは現状で所持している顧客個人情報を利用して質問・要望への回答作成を試みる。サポートセンタは回答作成を試みた際に必要となる顧客個人情報がそろっている場合には，後述するステップＳ９に移行する。
【００３６】
この時，必要となる顧客個人情報がそろっている状態とは，企業との契約によって規定されている確からしさを持つ回答が作成できる程度に顧客個人情報がそろっている状態を示す。これは，例えば，質問を送ってきた企業とサポートセンタが，「顧客の症状に関する質問に対しては症状を単一まで絞り込み回答をする」ことを求められており，既に多くの情報から明らかにＸＹという製品故障に関する問題があり，顧客からの質問がＸＹの製品故障の時に起こり得る障害・症状であれば，ＸＹという製品を持っているという個人情報がそろっている状態のことである。また，例えば，企業とサポートセンタに対して，情報を集めた結果や今までの質問の累積データからほぼ５０％の程度の確率で解決されることが期待される回答が作成可能な状態まで絞込んで回答することが求められているものとする。その場合，顧客の質問内の症状がほぼ７０％程度の割合で，ＡＢＣというＯＳの障害を解消したら起こることのない症状である場合，顧客個人情報としてＡＢＣというＯＳを使用していることが分かっている状態である。
【００３７】
上記ステップＳ１において回答作成を試みた際に必要となる個人情報がそろっていないと判定された場合，旧質問ＩＤがサポートセンタに与えられているか判定する（図６のＳ２）。旧質問ＩＤが与えられているとサポートセンタは旧質問ＩＤから新たな顧客個人情報を受け取る処理を行う（同Ｓ３）。
【００３８】
このステップＳ３の処理の詳細を図７に旧質問ＩＤから顧客個人情報を得る処理フローとして示し，以下に説明する。
【００３９】
旧質問ＩＤが与えられると，サポートセンタ（図２の２）は図２のｃに示すように各旧質問ＩＤを企業情報データベース（図２の３）に送る（図７のＳ１）。企業情報データベースは，受け取った旧質問ＩＤによる検索を行って，対応する企業名（または企業ＩＤ）を抽出して図２のｄのようにサポートセンタに送る（図７のＳ２）。
【００４０】
図９に企業情報データベースの構成例を示す。この例では，質問ＩＤと企業名が対応付けて格納されている。なお，旧質問ＩＤに対応して企業名の代わりに企業ＩＤを格納することができる。また，企業情報データベースは，質問ＩＤに対応する各企業名（または企業ＩＤ）を取り出したり，各企業の質問履歴データベース（図２の１１，後述する図１０に構成を示す）を参照して企業情報データベース内の企業名（企業ＩＤ）と質問ＩＤの対応表を更新する機能を備える。更新する場合は，更新方法として，企業が質問履歴を更新した時点で更新するか，一定の時間毎に適宜更新する方法などがある。
【００４１】
図７において，サポートセンタは公開レベルの変更要求で追加顧客個人情報を受けたか判別する（図７のＳ３）。ここで，サポートセンタが変更要求を受けてない場合は，企業情報データベースから送り返された企業名の各顧客対応装置に対して対応する旧質問ＩＤを送り（図７のＳ４），この旧質問ＩＤを送られた各企業の顧客対応装置は，基本の公開レベルに合わせ，質問履歴データベースを参照して旧質問ＩＤの顧客個人情報を得て図２のｂに示すようにサポートセンタに送り（同Ｓ５），サポートセンタは新たな顧客個人情報を受取る（同Ｓ９）。
【００４２】
旧質問ＩＤの顧客個人情報は，図１０に質問履歴データベースの構成例として示す質問履歴データベースを用いて取得する。図１０の例では，各顧客個人情報，質問ＩＤ，公開レベル（顧客との取り決めで設定，後で変更可）とで構成され，顧客個人情報としては，名前，使用するパソコンの製造企業名，使用回線の種別，交換局（または携帯の基地局），プロバイダ名等が設定されている。公開レベルは，決められた公開レベルが設定される。なお，改めて決めない場合は基本レベルとして“３”（デフォルト値）を設定することができる。
【００４３】
上記図７のステップＳ３で，公開レベルの変更要求で追加顧客個人情報を受け取ったと判定されると，全サポートセンタと全企業が公開レベルが統一化されているか判定する（図７のＳ６）。この判定は，全サポートセンタを擁するコミュニティの規格として決められている場合のみ正しいとする。統一化されていないと，上記ステップＳ４に移行し，統一化されていると，サポートセンタは取得した企業名の企業に対し変更後の公開レベルと各旧質問ＩＤを送り（図７のＳ７），旧質問ＩＤを送られた各企業は，送られてきた公開レベル（変更後）に合わせ，旧質問ＩＤの顧客個人情報（図２のｂ）をサポートセンタに送る（同Ｓ８）。
【００４４】
この図７の処理により顧客個人情報が得られると，上記図６の説明に戻って，ステップＳ４において，回答作成作業が可能な量の顧客個人情報をサポートセンタが持っているか判定する。すなわち，再度回答作成を試みて，判定する。サポートセンタは回答作成を試みた際に必要となる顧客個人情報がそろっていると判定した場合は上記図６のステップＳ１でイエスと判断された場合と同様にステップＳ９に移行する。また，図６のステップＳ４で（回答可能な量の顧客個人情報を持ってない）ノーの場合及び上記図６のステップＳ８で（ステップＳ５を通った後，全企業，サポートセンタで公開レベルが統一化されていない）ノーの場合，サポートセンタは企業に公開レベルの変更を要求する処理を行う（図６のＳ５）。
【００４５】
このステップＳ５の処理の詳細を図８の公開レベルの変更を要求する際の処理フローに示す。なお，この処理フローには，変更比率判定部（図１，図２の２１）による動作が含まれる。最初に，サポートセンタが変更比率判定部を所持しているか判定する（図８のＳ１）。
【００４６】
すなわち，サポートセンタが公開レベルの変更を許可された場合に回答が良くなる程度や可能性（的確な少ない回答候補を得る可能性）を示す情報を作成する変更比率判定部を持っていれば，変更比率判定部で作成した情報を送る。変更比率判定部で作成される情報は，例えば，ある顧客個人情報が手に入った場合に回答候補の数が減る割合の最大値や，顧客個人情報を得る前と後で同じ１個から数個の回答がカバーする割合が変わる時の変化率や変化率を表す表現を示す。より具体的な例として，上記の「接続できない」という質問に対し顧客利用の交換局または住所等の顧客が利用している位置が分かれば，交換局の問題かＬＡＮなどの状態が悪いのかを判別可能となるために回答候補が３つから２つへ減る場合は，次の式より候補の数が減る割合は３４％減少，１つの返答がカバーする割合の変化率は５０％増加となる。
【００４７】
候補の数が減る場合：（情報有り）÷（情報無し）−１
カバーする割合の変化率：（１／情報無し）÷（１／情報有り）−１
但し，「情報有り」は有効な情報が得られた時の返答候補の数，「情報無し」は情報を得る前の返答候補の数を表す。
【００４８】
また，３つの回答候補が１つまたは２つに減るというように，取得した情報により回答候補の数が変化する場合は，１つか２つになる割合を同程度として，１．５個になるとして計算する方法や，過去の履歴を用い１つになる可能性が１０％であり２つになる可能性が９０％というように，回答候補が減る数毎に１つになる可能性を推算し，１．９個になるとして計算する方法がある。
【００４９】
また，全企業，全サポートセンタで公開レベルが共有されている場合には，「顧客利用の交換局または住所等の顧客が利用している位置」を示す顧客個人情報を手に入れるために必要な公開レベルの変更量が判別できるため，公開レベルを変化させる度合と変化させた度合毎の上記の割合などを追加しても良い。
【００５０】
図８のステップＳ１において，サポートセンタが変更比率判定部を所持している場合はサポートセンタは企業（企業の顧客対応装置を意味し，以下同様）に変更比率情報と公開レベルの変更要求を送ると（図８のＳ２），企業は公開レベルの変更要求を受取ると，顧客に対し変更比較情報と公開レベル変更要求を送る（同Ｓ３）。また，ステップＳ１でサポートセンタが変更比率判定部を備えてない場合，サポートセンタは企業に公開レベルの変更要求を送り（同Ｓ４），企業は顧客に公開レベルの変更要求を送る（同Ｓ５）。
【００５１】
ステップＳ３及びＳ５の処理により，顧客が企業から公開レベル変更要求または顧客個人情報追加要求を受取ると，顧客は公開レベルの変更の許可（変更要求）または不可（変更拒否）を企業に応答する。この応答から顧客が公開レベルの変更を許可したか判別し（図８のＳ６），許可しない場合は顧客は企業に変更の不可を示した情報を送り（同Ｓ７），企業はサポートセンタに変更の不可を示した情報を送る（同Ｓ８）。顧客が公開レベル変更を許可して，変更後の公開レベルを企業に送ると（図８のＳ９），企業はサポートセンタに変更後の公開レベルで公開を許可された顧客個人情報を送る（同Ｓ１０）。
【００５２】
この図８の処理により公開レベルの変更が許可されて変更に対応した顧客個人情報か，変更の不可を示した情報がサポートセンタに送られてくると，上記図６の説明に戻って，図６のステップＳ６において，公開レベルの変更が許可された（顧客からの変更公開レベルの通知を受けた）かの判定を行い，許可されないとこの顧客個人情報を得るための処理を終了し，許可された場合は，回答作成作業が可能な量の顧客個人情報をサポートセンタが持っているか回答作成を試みることで判定し（図６のＳ７），持っている場合は他のサポートセンタの方が適切な回答を作成可能かを判定する（同Ｓ９）。これは，全ての回答作成を行う前に，質問・要望の主旨から他のサポートセンタの方がより適切な回答を作成可能であると判断した場合には，他のサポートセンタに質問・要望及び質問・要望を送ってきた企業の情報・回答作成時点で持っている顧客個人情報及び旧質問ＩＤを送ることも可能であり，他のサポートセンタからこれらの情報が送られてきたサポートセンタは上記図３の処理に戻り回答を作成する。この質問・要望の主旨から他のサポートセンタの方がより適切な回答を作成可能である場合とは，例えば，顧客からあるパソコンメーカに「障害か調べ，対処法を教えて欲しい」という要望が送られてきたが，回答作成用に集めた情報からＸというソフトの障害であることが分かり，Ｘというソフトもしくは一般的にソフトの情報を多く持つ他のサポートセンタの方が確かな対処法を顧客に教えることが容易に予想できる場合などである。
【００５３】
上記ステップＳ７でサポートセンタが回答作成作業を試みた際に必要となる顧客個人情報がそろっていないと判定されると，公開レベルが全企業と全サポートセンタで共有されているいるか（統一化されているか）判定する（図６のＳ８）。公開レベルが全企業と全サポートセンタで共有されている場合（ステップＳ８でイエスの場合），上記ステップＳ２に戻り下げられた公開レベルを旧質問ＩＤから求められた企業に送り，送った企業から公開レベルを変更したことにより手に入れた新たな顧客個人情報を受取り，再度回答作成を試みる。統一化されてないと上記ステップＳ５に移行する。
【００５４】
上記図６のステップＳ９で，イエス（他のサポートセンタの方が適切な回答を作成可能）と判定されると，サポートセンタは適切な回答を作成できるサポートセンタに送り先の企業名と質問・要望と顧客個人情報を送って（同Ｓ１０），処理を終了し，ステップＳ９でノーと判定されると現在持っている顧客個人情報でサポートセンタで回答作成が可能とする。この後，上記図３に戻ってステップＳ５の回答作成の処理が行われる。この時，サポートセンタが企業から公開レベルの変更要求に対して拒否の情報が送られてきた場合は，図３に戻ったステップＳ５において，最尤な確からしさを持つ回答を作成する。
【００５５】
本発明によるシステムの基本的な構成は図１及び図２に示すが，具体的には種々の変形した構成を採ることが可能であり，以下に説明する。
【００５６】
図１１は本発明のシステム構成の第１の形態を示し，図中，１は企業の顧客対応装置，２−１〜２−ｍは複数のサポートセンタ，４−１〜４−ｎは各顧客に対応する複数の顧客端末である。
【００５７】
この第１の形態は，企業が複数のサポートセンタ２と契約をしている場合の構成である。例えば，ある１社の企業がパーソナルコンピュータ（ＰＣ）及びその周辺機器を販売しており，その企業が販売するＰＣのハード面，ソフト面，及びその周辺機器全般に対して，それぞれサポートセンタ２−１〜２−ｍが一つまたは一つ以上設けられている場合などに適用することができる。
【００５８】
図１２は本発明のシステム構成の第２の形態を示す。図中，１−１〜１−ｍ，２，４−１〜４−ｎの各符号は上記図１１の同じ符号の各部に対応し，３は上記図１，図２の同じ符号と同様に質問ＩＤと企業名とを対応付ける企業情報データベース（ＤＢ）である。
【００５９】
この第２の形態では，複数の企業が１つのサポートセンタ２と契約をしている場合であり，例えば，１つの会社が携帯電話に関する総合的なサポートセンタを取り扱う場合に適用され，その場合は多数の顧客からの質問・要望を複数の企業を介して一つのサポートセンタで受取って，そのサポートセンタから回答を行う。
【００６０】
図１３は本発明のシステム構成の第３の形態を示す。図中，１−１〜１−ｍ，３，４−１〜４−ｎの各符号は上記図１２の同一符号の各部に対応し，２−１〜２−ｐと複数のサポートセンタである。
【００６１】
このシステム構成の第３の形態は，上記図１１と図１２のシステムを複合した構成である。例えば，複数の企業が販売するパーソナルコンピュータ（ＰＣ）及び周辺機器に関して，複数の企業から販売されたＰＣのハード面に関する総合的なサポートセンタ，複数の企業から販売されたＰＣのソフト面に関する総合的なサポートセンタがある場合等である。
【００６２】
（付記１） 顧客情報を用いた質問応答システムにおいて，顧客から送られる個人情報と顧客が指定した個人情報の公開レベルとを含む質問を受け付ける顧客対応装置を企業に備え，前記顧客対応装置は前記質問を受け取ると，前記公開レベルに対応して公開可能な顧客個人情報を抽出して質問に付加してサポートセンタに送出する手段を備え，前記サポートセンタは，各種の個人情報に基づく条件と質問に対応した回答を格納した回答データベースを備え，前記顧客対応装置から受け取った顧客の個人情報を用いて検索を行って回答を求めて得られた回答を前記企業の顧客対応装置に送り，
前記顧客対応装置は前記サポートセンタから得た回答を顧客に応答することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【００６３】
（付記２） 付記１において，前記サポートセンタは，前記回答データベースを用いた検索の結果，適切な数の回答が得られないと，前記顧客対応装置に対して，前記の公開レベルの変更要求を通知し，顧客対応装置は，前記サポートセンタからの前記変更要求を顧客端末に対して通知して，顧客端末から公開レベル変更の許可を受け取ると，新たに付加した個人情報を付加して前記サポートセンタに転送して，回答を求めることを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【００６４】
（付記３） 付記２において，前記サポートセンタは，変更比率判定部を備え，前記変更比率判定部は，回答データベースにより回答を求めた時に適正な数の回答が得られない場合に起動すると，個人情報の公開レベルを下げた場合の適正な回答が得られる割合を算出し，前記サポートセンタは前記算出された割合を前記顧客対応装置を介して顧客に対して通知して，顧客からの公開レベルの変更または変更不可を受取ることを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【００６５】
（付記４） 付記１において，前記顧客対応装置は，過去の質問とその質問に対して得られた回答について，質問識別番号と対応する個人情報及び回答を格納した質問履歴データベースを備え，前記サポートセンタから回答が得られる毎に前記質問履歴データベースに質問識別番号を付与して各情報を格納することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【００６６】
（付記５） 付記１において，前記サポートセンタと独立して，複数のサポートセンタに対して共通に設けられた企業情報データベースを設け，前記サポートセンタは回答作成時に，質問識別番号とその質問に関係する企業名を対応付けて前記企業情報データベースに格納し，前記企業情報データベースは前記各サポートセンタからの以前の質問識別番号を用いた問い合わせに対し企業名を通知し，前記サポートセンタは通知された企業名に対応する企業の顧客対応装置から質問識別番号に対応する顧客個人情報を取得し，該取得した個人情報を用いて回答を作成することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
【００６７】
【発明の効果】
本発明によればサポートセンタで全ての顧客個人情報を顧客の確認無しに利用することを防止すると共に，従来の一か所に全ての顧客個人情報が蓄えられることによるセキュリティに関する問題を防止することができる。
【００６８】
また，各顧客の公開が許可されていない個人情報は各企業に分散管理されているため，全ての顧客個人情報が流出する危険性は低く，データ記録用データベースも必要としない。更に，各質問・要望と企業ＩＤからなる質問ＩＤのみを利用するため，顧客と企業の関係に関する情報が漏れる可能性を極めて低くすることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の原理構成を示す図である。
【図２】本発明のシステムにおけるデータの流れを示す図である
【図３】本発明のシステムの全体の動作フローを示す図である。
【図４】顧客から企業への情報送付のフローを示す図である。
【図５】企業からサポートセンタに質問・要望を送る際の処理フローを示す図である。
【図６】回答作成のために必要な顧客個人情報を得るための処理フローを示す図である。
【図７】旧質問ＩＤから顧客個人情報を得る処理フローを示す図である。
【図８】公開レベルの変更を要求する際の処理フローを示す図である。
【図９】企業情報データベースの構成例を示す図である。
【図１０】質問履歴データベースの構成例を示す図である。
【図１１】本発明のシステム構成の第１の形態を示す図である。
【図１２】本発明のシステム構成の第２の形態を示す図である。
【図１３】本発明のシステムの構成の第３の形態を示す図である。
【図１４】従来例の説明図である。
【符号の説明】
１ 顧客対応装置
１０ 顧客個人情報付質問転送装置
１１ 質問履歴データベース（ＤＢ）
２ サポートセンタ
２０ 回答データベース
２１ 変更比率判定部
３ 企業情報データベース（ＤＢ）
４ 顧客端末
Claims (3)
- 顧客情報を用いた質問応答システムにおいて，
顧客から送られる個人情報と顧客が指定した個人情報の公開レベルとを含む質問を受け付ける顧客対応装置を企業に備え，
前記顧客対応装置は前記質問を受け取ると，前記公開レベルに対応して公開可能な顧客個人情報を抽出して質問に付加してサポートセンタに送出する手段を備え，
前記サポートセンタは，各種の個人情報に基づく条件と質問に対応した回答を格納した回答データベースを備え，前記顧客対応装置から受け取った顧客の個人情報を用いて検索を行って回答を求めて得られた回答を前記企業の顧客対応装置に送り，
前記顧客対応装置は前記サポートセンタから得た回答を顧客に応答することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。 - 請求項１において，
前記サポートセンタは，前記回答データベースを用いた検索の結果，適切な数の回答が得られないと，前記顧客対応装置に対して，前記の公開レベルの変更要求を通知し，
顧客対応装置は，前記サポートセンタからの前記変更要求を顧客端末に対して通知して，顧客端末から公開レベル変更の許可を受け取ると，新たに付加した個人情報を付加して前記サポートセンタに転送して，回答を求めることを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。 - 請求項１において，
前記顧客対応装置は，過去の質問とその質問に対して得られた回答について，質問識別番号と対応する個人情報及び回答を格納した質問履歴データベースを備え，前記サポートセンタから回答が得られる毎に前記質問履歴データベースに質問識別番号を付与して各情報を格納することを特徴とする顧客情報を用いた質問応答システム。
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