JP6827743B2 - 顧客管理システム、顧客管理装置及び接客プログラム - Google Patents

顧客管理システム、顧客管理装置及び接客プログラム Download PDF

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Description

本発明の実施形態は、顧客管理システム及びこのシステムに組み込まれた顧客管理装置並びにコンピュータを顧客管理装置として機能させるための接客プログラムに関する。
小売店向けの顧客管理システムとして、購買実績に基づいて顧客の属性を決定し、その属性に応じたサービスを顧客に提供するようにしたシステムがある。しかしサービスの内容としては、サービスポイントの倍率アップ、割引率のアップなどの特典の供与が主体であり、接客を意識したものではない。
百貨店等のように購買単価が高い小売店では、接客の良し悪しが顧客の購買行動に影響を与える。このため、単に特典の供与によって来店を促すだけでなく、来店した後の接客対応の向上が求められている。
特開2009−054102号公報
本発明の実施形態が解決しようとする課題は、来店後の購買行動を促進させるべく接客の向上を図ることにある。
一実施形態において、顧客管理システムは、顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理するサーバと、接客担当者が所持する端末とを含む。サーバは、検知手段と、判定手段と、通知手段と、取得手段と、決定手段とを具備する。端末は、報知手段を具備する。
検知手段は、顧客の来店を検知する。判定手段は、検知手段により来店が検知された顧客の属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する。通知手段は、判定手段により接客の必要有と判定されると端末に顧客の来店を通知する。取得手段は、検知手段により来店が検知された顧客が所持する情報端末から、顧客の周囲環境を含むその顧客の状態を表すセンシングデータを取得する。決定手段は、取得手段により取得したセンシングデータに基づいて通知手段による通知内容を選択して決定する。報知手段は、サーバから通知を受けたことに応じて顧客の来店を報知する。
一実施形態における顧客管理システムの概略構成図。 一実施形態において、顧客データベースに記憶されるデータレコードの要部を示す模式図。 一実施形態において、顧客端末の要部構成を示すブロック図。 一実施形態において、店員端末の要部構成を示すブロック図。 一実施形態において、顧客管理サーバの要部構成を示すブロック図。 一実施形態において、顧客管理サーバのCPUが接客プログラムにしたがって実行する情報処理手順の要部を示す流れ図。 一実施形態において、店員端末のCPUが実行する情報処理手順の要部を示す流れ図。
以下、接客向上を図り得る顧客管理システムの実施形態について、図面を用いて説明する。なお、この実施形態は、百貨店等のように接客担当の店員がいる店舗に構築された顧客管理システムについて例示する。
図1は、本実施形態における顧客管理システム1の概略構成図である。顧客管理システム1は、顧客管理サーバ10と、複数の店員端末20と、複数の基地局30A,30Bと、ネットワーク40とを含む。ネットワーク40は、顧客管理サーバ10と各基地局30A,30Bとを通信自在に接続するもので、例えばLAN(Local Area Network)、インターネット等の通信網が使用される。
店員端末20は、スマートフォン、携帯電話、タブレットPC(Personal Computer)等の携帯型の情報端末であり、接客担当の店員がそれぞれ所持する。店員端末20は、無線通信ユニットを内蔵しており、基地局30A,30Bとの間で無線によるデータ通信が可能である。
基地局30A,30Bは、各店員端末20と移動通信網を介してデータ通信を行う。また基地局30A,30Bは、顧客端末50とも移動通信網を介してデータ通信を行う。顧客端末50は、店員端末20と同様に、スマートフォン、携帯電話、タブレットPC(Personal Computer)等の携帯型の情報端末であり、各顧客がそれぞれ所持する。
基地局30A,30Bのうち一方の基地局30Aは、店舗の出入口近傍に設置される。したがって基地局30Aは、出入口を出入りする顧客が所持する顧客端末50と無線によるデータ通信が可能である。また、接客担当の店員が出入口を出入りした際には、基地局30Aは、その店員が所持する店員端末20とデータ通信が可能である。他方の基地局30Bは、店舗の売場に設置される。したがって基地局30Bは、売場で接客を行う店員が所持する店員端末20と無線によるデータ通信が可能である。また基地局30Bは、売場で買物をする顧客が所持する顧客端末50と無線によるデータ通信が可能である。
なお、図1では、基地局30A及び基地局30Bをそれぞれ1台ずつ図示しているが、これらの台数は1台に限定されるものではない。出入口が複数個所に分かれている場合には、出入口毎に基地局30Aが設置される。同様に、売場面積が広かったり、売場が複数の階に跨っていたりした場合には、売場全域を無線通信領域としてカバーできるように複数台の基地局30Bが分散して設置される。
顧客管理サーバ10は、顧客データベース60を管理する。顧客データベース60は、顧客管理サーバ10が内蔵する記憶装置に保存されていてもよいし、顧客管理サーバ10に外付けされた記憶装置に保存されていてもよい。因みに本実施形態では、顧客管理サーバ10が内蔵する補助記憶デバイス14(図5を参照)に顧客データベース60が保存されているものとして説明を続ける。
図2は、顧客データベース60に記憶されるデータレコード60Rの要部を示す模式図である。データレコード60Rは、少なくとも顧客ID、顧客個人情報、来店回数、平均購入金額、累積ポイント、購買履歴情報、顧客ランク、接客主担当ID及び接客副担当IDを記憶する。
顧客IDは、会員登録をした顧客を識別するために顧客毎に設定された一意のコードである。顧客個人情報は、その顧客の氏名、性別、年齢、電話番号、メールアドレス等の個人情報である。来店回数は、その顧客が来店して商品を購買した回数である。平均購入金額は、その顧客が1回の来店で購買する商品の代金の平均値である。累積ポイントは、その顧客に供与したサービスポイントの累積値である。購買履歴情報は、その顧客が来店した日付と、その日に購買した商品の情報である。顧客ランクは、その顧客の購買実績に基づいて決定される順位であり、属性情報の一例である。購買実績があるほど、顧客ランクは上位となる。接客主担当IDは、その顧客を主担当として接客する店員を識別するための店員毎に割り当てられた一意のコードである。接客副担当IDは、その顧客を副担当として接客する店員を識別するための店員毎に割り当てられた一意のコードである。
なお、接客主担当及び接客副担当の割り当ては任意である。会員登録をした全ての顧客に主担当と副担当とを割り当てる必要はない。しかし、少なくとも顧客ランクが所定の順位以上の優良顧客だけは主担当と副担当とを割り当てて、顧客データベース60に接客主担当IDと接客副担当IDとを登録しておく。なお、接客担当の人数も二人に限定されないのは言うまでもないことである。
図3は、顧客端末50の要部構成を示すブロック図である。顧客端末50は、CPU(Central Processing Unit)51、ROM(Read Only Memory)52、RAM(Random Access Memory)53、補助記憶デバイス54、無線通信ユニット55、タッチパネル56、センサ部57及びシステム伝送路58を備える。システム伝送路58は、アドレスバス,データバス,制御信号線等を含む。システム伝送路58は、CPU51と他の各部とを直接又は信号入出力回路を介して接続し、相互間で授受されるデータ信号を伝送する。
顧客端末50は、CPU51と、ROM52、RAM53及び補助記憶デバイス54とをシステム伝送路58で接続することによりコンピュータを構成する。
CPU51は、上記コンピュータの中枢部分に相当する。CPU51は、オペレーティングシステム及びアプリケーションプログラムに従って、顧客端末50としての各種の機能を実現するべく各部を制御する。
ROM52は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。ROM52は、上記のオペレーティングシステム及びアプリケーションプログラムを記憶する。ROM52は、CPU51が各部を制御するための処理を実行する上で必要なデータを記憶する場合もある。
RAM53は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。RAM53は、CPU51が処理を実行する上で必要なデータを記憶する。またRAM53は、CPU51によって情報が適宜書き換えられるワークエリアとしても利用される。
補助記憶デバイス54は、上記コンピュータの補助記憶部分に相当する。例えばEEPROM(Electric Erasable Programmable Read-Only Memory)、HDD(Hard Disc Drive)、あるいはSSD(Solid State Drive)等が補助記憶デバイス54として使用される。補助記憶デバイス54は、CPU51が各種の処理を行う上で使用するデータや、CPU51での処理によって生成されたデータを保存する。補助記憶デバイス54は、上述したアプリケーションプログラムを記憶する場合もある。
無線通信ユニット55は、移動通信網を介したデータ通信のインターフェースである。無線通信ユニット55としては、移動通信網を介したデータ通信を行うための周知の通信デバイスを利用できる。
タッチパネル56は、顧客端末50の入力デバイスおよび表示デバイスとして機能する。
センサ部57は、1または複数のセンサにより構成される。センサ部57は、顧客端末50の操作者である顧客の状態を計測し、センシングデータとして出力する。顧客の状態は、例えば顧客の位置、速度、加速度、体温、血圧、心拍数等である。顧客の周囲環境の温度、湿度、大気圧等を顧客の状態に含めてもよい。このようなセンサ部57を構成するセンサとしては、例えばGPS(Global Positioning System)センサ、速度センサ、加速度センサ、体温計、血圧計、心拍計、温度センサ、湿度センサ、大気圧センサ等が挙げられる。これらのセンサは、顧客端末50に内蔵されていてもよいし、顧客端末50に外付けされたものであってもよい。
かかる構成の顧客端末50は、WEBブラウザを実装していることを条件とする。何故ならば、会員登録は、店舗のWEBサーバがインターネット上に公開しているWEBページにアクセスすることで可能となるからである。すなわち会員未登録の顧客は、顧客端末50を操作して上記WEBページにアクセスすることで会員登録を行う。会員登録が完了すると、WEBサーバから新規の顧客IDが発行され、顧客端末50の補助記憶デバイス54に記憶される。また同時に、WEBサーバから顧客端末50に会員サービスを受けるためのアプリケーションプログラム(以下、会員プログラムと称する)がインストールされる。一方、会員登録の際に入力された氏名、性別、年齢、電話番号、メールアドレス等の顧客個人情報は、顧客IDと関連付けられて、WEBサーバから顧客管理サーバ10に伝送され、顧客データベース60に新規のデータレコード60Rが追加される。
すなわち顧客管理サーバ10は、図示しないサーバ間ネットワークを介してWEBサーバと接続されている。また、このサーバ間ネットワークには、店舗に構築されたPOS(Point Of Sales)システムのサーバ、いわゆるPOSサーバも接続されている。POSサーバは周知のように、売場の会計装置(POS端末)で決済された顧客の商取引データ(トランザクションデータ)を収集する。そして商取引データに顧客IDが含まれている場合、POSサーバはその商取引データを顧客管理サーバ10に伝送する。顧客管理サーバ10は、商取引データに含まれる顧客IDを有するデータレコード60Rの来店回数、平均購入金額、累積ポイント、購買履歴情報等を、商取引データに基づいて更新する。
図4は、店員端末20の要部構成を示すブロック図である。店員端末20は、CPU21、ROM22、RAM23、補助記憶デバイス24、無線通信ユニット25、タッチパネル26、報知部27及びシステム伝送路28を備える。システム伝送路28は、アドレスバス,データバス,制御信号線等を含む。システム伝送路28は、CPU21と他の各部とを直接又は信号入出力回路を介して接続し、相互間で授受されるデータ信号を伝送する。
店員端末20は、CPU21と、ROM22、RAM23及び補助記憶デバイス24とをシステム伝送路28で接続することによりコンピュータを構成する。
CPU21は、上記コンピュータの中枢部分に相当する。CPU21は、オペレーティングシステム及びアプリケーションプログラムに従って、店員端末20としての各種の機能を実現するべく各部を制御する。
ROM22は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。ROM22は、上記のオペレーティングシステム及びアプリケーションプログラムを記憶する。ROM22は、CPU21が各部を制御するための処理を実行する上で必要なデータを記憶する場合もある。
RAM23は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。RAM23は、CPU21が処理を実行する上で必要なデータを記憶する。またRAM23は、CPU21によって情報が適宜書き換えられるワークエリアとしても利用される。
補助記憶デバイス24は、上記コンピュータの補助記憶部分に相当する。例えばHDD、SSD、EEPROM等が補助記憶デバイス24として使用される。補助記憶デバイス24は、CPU21が各種の処理を行う上で使用するデータや、CPU21での処理によって生成されたデータを保存する。補助記憶デバイス24は、上述したアプリケーションプログラムを記憶する場合もある。また補助記憶デバイス24は、当該店員端末20を所持する店員の識別情報である店員IDを記憶する。店員IDは、当該店員IDで特定される店員が接客主担当である場合、接客主担当IDとして顧客データベースに記憶される。同様に店員IDは、当該店員IDで特定される店員が接客副担当である場合、接客副担当IDとして顧客データベースに記憶される。
無線通信ユニット25は、移動通信網を介したデータ通信のインターフェースである。無線通信ユニット25としては、移動通信網を介したデータ通信を行うための周知の通信デバイスを利用できる。
タッチパネル26は、店員端末20の入力デバイスおよび表示デバイスとして機能する。
報知部27は、店員端末20を所持する店員に対して報知すべき事象が発生した場合に報知を行う。報知部27は、例えば端末20を振動させて報知を行う。報知部27は、例えばブザー音を鳴動させて報知を行う。報知部27は、例えば端末20の振動とブザー音との組合せにより報知を行う。
図5は、顧客管理サーバ10の要部構成を示すブロック図である。顧客管理サーバ10は、CPU11、ROM12、RAM13、補助記憶デバイス14、通信インターフェース15及びシステム伝送路16を備える。システム伝送路16は、アドレスバス,データバス,制御信号線等を含む。システム伝送路16は、CPU11と他の各部とを直接又は信号入出力回路を介して接続し、相互間で授受されるデータ信号を伝送する。
顧客管理サーバ10は、CPU11と、ROM12、RAM13及び補助記憶デバイス14とをシステム伝送路16で接続することによりコンピュータを構成する。
CPU11は、上記コンピュータの中枢部分に相当する。CPU11は、オペレーティングシステム及びアプリケーションプログラムに従って、顧客管理サーバ10としての各種の機能を実現するべく各部を制御する。
ROM12は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。ROM12は、上記のオペレーティングシステム及びアプリケーションプログラムを記憶する。ROM12は、CPU11が各部を制御するための処理を実行する上で必要なデータを記憶する場合もある。
RAM13は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。RAM13は、CPU11が処理を実行する上で必要なデータを記憶する。またRAM13は、CPU11によって情報が適宜書き換えられるワークエリアとしても利用される。
補助記憶デバイス14は、上記コンピュータの補助記憶部分に相当する。例えばHDD、SSD、EEPROM等が補助記憶デバイス14として使用される。補助記憶デバイス14は、CPU11が各種の処理を行う上で使用するデータや、CPU11での処理によって生成されたデータを保存する。補助記憶デバイス14は、顧客データベースを記憶する。また補助記憶デバイス14は、上述したアプリケーションプログラムを記憶する場合もある。
通信インターフェース15は、ネットワーク40に接続される。通信インターフェース15は、ネットワーク40を介して接続される複数の基地局30A,30Bと、予め設定された通信プロトコルに従いデータ通信を行う。
かかる構成の顧客管理サーバ10は、アプリケーションプログラムである接客プログラムをROM12又は補助記憶デバイス14に記憶する。接客プログラムは顧客管理サーバ10に常駐しており、この接客プログラムにしたがってCPU11は、図6の流れ図に示す手順の情報処理を行う。また、顧客管理サーバ10で実行される情報処理を受けて、各店員端末20のCPU21は、図7の流れ図に示す手順の情報処理を行う。
以下、図6及び図7を用いて、顧客管理システム1の主要な動作について説明する。なお、図6及び図7に示すとともに以下に説明する処理の内容は一例である。同様な結果を得ることが可能であれば、各図の情報処理手順は適宜に変更できる。
はじめに、顧客管理サーバ10のCPU11は、Act1として顧客の来店を検知する。
前述したように、会員登録を行った顧客が所持する顧客端末50には、会員プログラムがインストールされている。そこで顧客は、来店前に顧客端末50を操作して、会員プログラムを起動する。例えば、会員プログラムを起動させて来店することによりクーポン等の特典が得られる場合があると顧客に告知しておく。そうすることにより、多くの顧客は来店前に会員プログラムを起動すると推測される。
会員プログラムが起動すると、顧客端末50では、補助記憶デバイス54に記憶された顧客IDが周期的に発信される。したがって、顧客が出入口を通過すると、顧客端末50から送信された顧客IDが基地局30Aで受信され、ネットワーク40を介して顧客管理サーバ10に伝送される。
そこでCPU11は、受信した顧客IDが、当日はまだ受信していない新規のものであるか否かを確認する。そして新規の顧客IDであった場合、CPU11は、顧客の来店を検知する。ここに、CPU11を主体とするコンピュータは、Act1の処理を実行することにより、検知手段として機能する。
来店を検知すると(Act1にてYES)、CPU11は、Act2としてその顧客IDで顧客データベース60を検索する。そしてCPU11は、顧客データベース60から当該顧客IDを有するデータレコード60Rを読み込み、Act3としてそのデータレコード60Rに含まれる属性情報に基づき、接客が必要な優良顧客であるか否かを判定する。データレコード60Rには、属性情報として顧客ランクが設定されている。CPU11は、顧客ランクが所定の順位以上の場合、優良顧客であると判定する。ここにCPU11を主体とするコンピュータは、Act2及びAct3の処理を実行することにより、判定手段として機能する。
顧客ランクが所定の順位未満であり優良顧客でない場合(Act3にてNO)、CPU11は、後述するAct4〜Act9の処理を行わずに、Act10の処理に進む。
顧客ランクが所定の順位以上であり優良顧客である場合には(Act3にてYES)、CPU11は、Act4としてそのデータレコード60Rから顧客個人情報とともに接客主担当IDと接客副担当IDとを検出する。そしてCPU11は、Act5として顧客個人情報と接客主担当ID及び接客副担当IDとを含む接客要求コマンドとを生成し、この接客要求コマンドを無線送信するように通信インターフェース15を制御する。
この制御を受けて、通信インターフェース15は、接客要求コマンドをネットワーク40に出力する。これにより接客要求コマンドは、基地局30A及び基地局30Bを介して無線送信される。
ここに、CPU11を主体とするコンピュータは、Act4の処理を実行することにより、検出手段として機能する。また同コンピュータは、通信インターフェース15と協働してAct5の処理を実行することにより、通知手段として機能する。
接客要求コマンドを送信した顧客管理サーバ10のCPU11は、Act6として顧客端末50と無線通信を行って、その顧客端末50のセンサ部57で検出しているセンシングデータを取得する。すなわちCPU11は、優良顧客であると判定した顧客IDを含むセンシングテータ要求コマンドを生成し、このセンシングテータ要求コマンドを無線送信するように通信インターフェース15を制御する。
この制御を受けて、通信インターフェース15は、センシングテータ要求コマンドをネットワーク40に出力する。これによりセンシングテータ要求コマンドは、基地局30A及び基地局30Bを介して無線送信される。
顧客端末50のCPU51は、無線通信ユニット55を介してセンシングテータ要求コマンドを受信すると、そのコマンドに含まれる顧客IDが補助記憶デバイス54で記憶する顧客IDと一致するか確認する。そして一致する場合、CPU51は、センサ部57で検出しているセンシングデータを、要求コマンド送信元の顧客管理サーバ10宛に送信するように無線通信ユニット55を制御する。この制御を受けて、無線通信ユニット55からセンシングデータが無線送信される。そしてこのセンシングデータは、基地局30Aまたは基地局30Bで受信され、ネットワーク40を介して顧客管理サーバ10に伝送される。かくして顧客管理サーバ10のCPU11は、顧客端末50からセンシングデータを取得する。
センシングデータを取得したCPU11は、Act7としてそのセンシングデータを解析して、特別な待遇が必要であるか否かを判定する。例えば温度センサによって検知されている周囲環境の温度が閾値よりも高く、かつ、心拍計によって計測されている心拍数が閾値よりも多い場合、顧客は喉が渇いていると推測される。あるいは、速度センサによって検知されている顧客の速度が閾値よりも遅く、かつ、血圧計によって計測されている血圧が下限閾値よりも低い又は上限閾値よりも高い場合、顧客は体調が悪いと推測される。このような場合、CPU11は、特別な待遇が必要有と判定する。
なお、特別な待遇が必要であるか否かの判定材料となるセンシングデータは、上記の組み合わせに限定されるものではない。また、1つのセンシングデータから特別な待遇が必要であるか否かを判定してもよいし、3つ以上のセンシングデータの組み合わせから特別な待遇が必要であるか否かを判定してもよい。
センシングデータを解析した結果、特別な待遇が必要ないと判定した場合(Act7にてNO)、CPU11は、Act8及びAct9の処理を実行することなくAct10の処理に進む。
これに対し、例えば顧客は喉が渇いていると推測されるために特別な待遇が必要であると判定した場合(Act7にてYES)。CPU11は、Act8として「飲み物を持参してください」という特待メッセージをメッセージテーブルから選択する。同様に、例えば顧客は体調が悪いと推測されるために特別な待遇が必要であると判定した場合(Act7にてYES)。CPU11は、Act8として「休憩室を勧めてください」という特待メッセージをメッセージテーブルから選択する。なお、メッセージテーブルは、種々の特待メッセージを予め設定したものであり、補助記憶デバイス14で記憶されている。
Act8にいて特待メッセージを選択したならば、CPU11は、Act9としてこの特待メッセージと、その直前に送信した接客要求コマンドの接客主担当ID及び接客副担当IDとを含む特待要求コマンドを作成し、無線送信するように通信インターフェース15を制御する。
この制御を受けて、通信インターフェース15は、特待要求コマンドをネットワーク40に出力する。これにより特待要求コマンドは、基地局30A及び基地局30Bを介して無線送信される。
ここにCPU11を主体とするコンピュータは、Act6の処理を実行することにより、取得手段として機能する。また同コンピュータは、Act7及びAct8の処理を実行することにより、決定手段として機能する。さらに同コンピュータは、通信インターフェース15と協働してAct9の処理を実行することにより、通知手段として機能する。
基地局30A及び基地局30Bから送信された接客要求コマンド又は特待要求コマンドは、売場内にいる店員がそれぞれ所持する店員端末20の無線通信ユニット25で受信可能である。図7に示すように、店員端末20のCPU21は、Act21として顧客管理サーバ10からのコマンドを待機している。そして、無線通信ユニット25でコマンドを受信すると(Act21にてYES)、CPU21は、Act22として補助記憶デバイス24で記憶する店員IDがコマンドに含まれる接客主担当IDまたは接客副担当IDと一致するか確認する。IDが一致しない場合(Act22にてNO)、CPU21は、受信したコマンドを破棄する。そしてCPU21は、Act21の処理に戻り、次のコマンドを待機する。
これに対し、IDが一致した場合には(Act22にてYES)、CPU21は、Act23としてそのコマンドが接客要求コマンドであるか否かを確認する。接客要求コマンドである場合(Act23にてYES)、CPU21は、Act24として報知部27を起動する。さらにCPU21は、タッチパネル26に接客することを指示するメッセージ、例えば「お得意様の××様が来店されました。接客してください」を表示させる。
一方、受信したコマンドが接客要求コマンドでない場合(Act23にてNO)、CPU21は、Act25としてそのコマンドが特待要求コマンドであるか否かを確認する。特待要求コマンドである場合(Act25にてYES)、CPU21は、Act26としてその特待要求コマンドに含まれる特待メッセージをタッチパネル26に表示させる。
Act24又はAct26の処理を終えると、CPU21は、Act21の処理に戻り、次のコマンドを待機する。
ここに、CPU21は、報知部27及びタッチパネル26と協働してAct24及びAct26の処理を実行することにより、報知手段を構成する。
図6のAct9において特待要求コマンドを送信したCPU11は、Act10の処理に進む。
Act10ではCPU11は、購買履歴情報を解析する。そしてCPU11は、Act11としてクーポン対象であるか否かを判定する。例えば特定の年代の女性向け衣料品の購買頻度が高い場合、その年代の女性向け衣料品に係るクーポンデータをクーポンテーブルから選択する。同様に、例えば食器類の購買頻度が高い場合には食器類に係るクーポンデータをクーポンテーブルから選択する。なお、クーポンテーブルは、種々のクーポンデータを予め記憶したものであり、補助記憶デバイス14で記憶されている。
購買履歴情報を解析した結果、クーポン対象でないと判定した場合(Act11にてNO)、CPU11は、Act12の処理を実行せずに、図6の流れ図に示す手順の情報処理を終了する。
これに対し、クーポン対象であると判定した場合には(Act11にてYES)、CPU11は、Act12としてそのクーポンデータを、来店を検知した顧客の顧客端末50宛に配信するように制御する。
この制御を受けて、通信インターフェース15は、クーポンデータをネットワーク40に出力する。このクーポンデータには、Act1の処理で来店を検知した顧客の顧客IDが付加される。これにより、顧客ID付のクーポンデータは、基地局30A及び基地局30Bを介して無線送信される。
ここにCPU11を主体とするコンピュータは、通信インターフェース15と協働してAct10乃至Act12の処理を実行することにより、出力手段を構成する。
基地局30A及び基地局30Bから送信されたクーポンデータは来店中の顧客が所持する顧客端末50の無線通信ユニット55で受信可能である。顧客端末50のCPU51は、無線通信ユニット55でクーポンデータを受信すると、そのクーポンデータに付加される顧客IDが、補助記憶デバイス54で記憶する顧客IDと一致するか確認する。そして顧客IDが一致しない場合には、CPU51は、そのクーポンデータを破棄する。これに対し、顧客IDが一致する場合には、CPU51は、そのクーポンデータをRAM53で記憶する。またCPU51は、タッチパネル56にクーポンデータを受信したことを報知するための画面を表示する。因みに、顧客がこの画面をタッチ操作すると、RAM53に記憶されたクーポンデータによってクーポンの画像が表示される。このクーポンは、店舗で会計を行う際に使用することができる。
図6において、Act12の処理を終えると、CPU11は、図6の流れ図に示す手順の情報処理を終了する。
このように顧客管理システム1によれば、優良顧客が来店した際には、その顧客の接客を担当する店員が所持する店員端末20の報知部27が動作し、タッチパネル26に、例えば「お得意様の××様が来店されました。接客してください」というメッセージが表示される。したがって店員は、自らが接客担当である顧客の来店を来店直後に知ることができるので、顧客を待たせることなく適切な接客を行うことができる。その結果、顧客の購買意欲が高まり、来店頻度も増えるので、売上の増加が期待される。
また、顧客管理システム1によれば、顧客端末50から顧客の状態を表すセンシングデータが収集される。そして、このセンシングデータが解析されて、通常の接客以外に、例えば飲料を提供する、休憩室を案内する等の特別な待遇が必要であるか否かが判定される。そして、特別な待遇が必要であれば、その待遇の内容を表すメッセージが店員端末20に表示される。したがって、顧客の状態に適応した極めの細かい思いやりのある接客を行えるようになるので、この点からも顧客の購買意欲向上、来店頻度の増加、ひいては売上増加の効果を期待できる。
しかも、このような接客は、特定の優良顧客だけに限られる。したがって、優良顧客とそれ以外の顧客との差別化が図られ、優良顧客に優越感を持たせることができる。言い換えれば、優良顧客になるべく購買実績を高めようとする顧客が増えるので、この点からも売上増加の効果を期待できる。
なお、上記実施形態では、顧客が来店前に会員プログラムを起動する場合を想定した。しかし、たとえ来店後に会員プログラムを起動したとしても、顧客端末から発信される顧客IDを受信する基地局が出入口の基地局30Aから売場内の基地局30Bに代わるだけなので、前記実施形態と同様な作用効果を奏し得る。
以下、他の実施形態について説明する。
前記実施形態では、顧客の来店を検知する検知手段を、顧客端末50から発信される顧客IDを顧客管理サーバ10が受信したか否かによって実現した。しかし検知手段は、これに限定されるものではない。例えば店舗の入口に撮像手段を設けて来店する顧客の顔画像を撮影することにより、顧客の来店を検知してもよい。この場合、顧客データベース60には各顧客の顔画像が記憶されている。そして顧客管理サーバ10では、撮像された顔画像と顧客データベース60の顔画像とを照合して、優良顧客の来店であるか否か、すなわち接客の必要があるか否かを判定することとなる。また、顧客端末50がGPSセンサを搭載している場合、そのGPSセンサのデータを基地局30A,30Bを介して受信することにより、顧客の来店を検知してもよい。この場合、顧客データベース60には各顧客が所持する顧客端末50の固有情報、例えば顧客端末がスマートフォンであれば電話番号等が記憶されている。そして顧客管理サーバ10では、GPSセンサのデータとともに顧客端末50の固有情報を受信し、この固有情報で顧客データベース60を検索して、接客の必要があるか否かを判定することとなる。この他、赤外線センサを用いる等、顧客の来店を検知する手段として周知の技術を適用することができる。
前記実施形態では、図6のAct3において、優良顧客でないと判定された場合(Act3にてNO)、Act10の処理に進むものとした。他の実施形態としては、Act10ではなく、この流れ図に示す手順の情報処理を終了させてもよい。すなわち、優良顧客以外は、購買履歴に基づくクーポン等の特典を供与しないようにしてもよい。
また、前記実施形態では、購買履歴に基づくクーポン等の特典情報を、顧客端末50に送信した。他の実施形態としては特典情報を店員端末20に送信する。こうすることにより、接客担当の店員が、顧客との接客の中でクーポンの利用を勧めたりできるので、顧客の購買意欲がますます高まると考えられる。
前記実施形態では、判定手段で用いる属性情報を顧客ランクとした。属性情報は、顧客ランクに限定されるものではない。例えば来店回数又は平均購入金額あるいはこれらの組み合わせを属性情報としてもよい。すなわち、来店回数が所定回数以上の顧客は優良顧客であると認定してもよい。同様に、平均購入金額が所定金額以上の顧客は優良顧客であると認定してもよい。
なお、顧客管理サーバ10の譲渡は一般に、接客プログラム等のプログラムがROM12又は補助記憶デバイス14に記憶された状態にて行われる。しかしこれに限らず、コンピュータ装置が備える書き込み可能な記憶デバイスに、このコンピュータ装置とは個別に譲渡された接客プログラム等がユーザなどの操作に応じて書き込まれてもよい。接客プログラム等の譲渡は、リムーバブルな記録媒体に記録して、あるいはネットワークを介した通信により行うことができる。記録媒体は、CD−ROM,メモリカード等のようにプログラムを記憶でき、かつ装置が読み取り可能であれば、その形態は問わない。また、プログラムのインストールやダウンロードにより得る機能は、装置内部のOS(オペレーティング・システム)等と協働してその機能を実現させるものであってもよい。
この他、本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
以下に、本願出願の当初の特許請求の範囲に記載された発明を付記する。
[1]顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理するサーバと、接客担当者が所持する端末と、を含み、前記サーバは、顧客の来店を検知する検知手段と、前記検知手段により来店が検知された前記顧客の前記属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する判定手段と、前記判定手段により接客の必要有と判定されると前記端末に前記顧客の来店を通知する通知手段と、を具備し、前記端末は、前記サーバから前記通知を受けたことに応じて顧客の来店を報知する報知手段、を具備する顧客管理システム。
[2]前記顧客データベースは、顧客毎にその顧客の接客を担当する接客担当者を識別する情報をさらに記憶し、前記サーバは、前記判定手段により接客の必要有と判定された前記顧客の接客を担当する接客担当者の識別情報を前記顧客データベースから検出する検出手段、をさらに具備し、前記通知手段は、前記検出手段により検出した前記識別情報で特定される接客担当者が所持する端末に通知する、[1]記載の顧客管理システム。
[3]前記サーバは、前記検知手段により来店が検知された顧客が所持する情報端末からその顧客の状態を表すセンシングデータを取得する取得手段と、前記取得手段により取得した前記センシングデータに基づいて前記通知手段による通知内容を決定する決定手段と、をさらに具備する[1]又は[2]記載の顧客管理システム。
[4]前記顧客データベースは、顧客毎にその顧客の購買履歴情報をさらに記憶し、前記サーバは、前記判定手段により接客の必要有と判定された顧客の前記購買履歴情報から導出される特典情報を、当該顧客が所持する情報端末に出力する出力手段、をさらに具備する、[1]乃至[3]のうちいずれか1項に記載の顧客管理システム。
[5]顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理する管理手段と、顧客の来店を検知する検知手段と、前記検知手段により来店が検知された前記顧客の前記属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する判定手段と、前記判定手段により接客の必要有と判定されると、接客担当者が所持する端末に前記顧客の来店を通知する通知手段と、を具備する顧客管理装置。
[6]顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理するコンピュータを、顧客の来店を検知する検知手段、前記来店が検知された前記顧客の前記属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する判定手段、及び、接客の必要有と判定されると、接客担当者が所持する端末に前記顧客の来店を通知する通知手段、として機能させるための接客プログラム。
1…顧客管理システム、10…顧客管理サーバ、20…店員端末、25…無線通信ユニット、26…タッチパネル、27…報知部、30A…基地局、30B…基地局、40…ネットワーク、50…顧客端末、56…タッチパネル、57…センサ部、60…顧客データベース。

Claims (5)

  1. 顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理するサーバと、
    接客担当者が所持する端末と、
    を含み、
    前記サーバは、
    顧客の来店を検知する検知手段と、
    前記検知手段により来店が検知された前記顧客の前記属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する判定手段と、
    前記判定手段により接客の必要有と判定されると前記端末に前記顧客の来店を通知する通知手段と、
    前記検知手段により来店が検知された顧客が所持する情報端末から、前記顧客の周囲環境を含むその顧客の状態を表すセンシングデータを取得する取得手段と、
    前記取得手段により取得した前記センシングデータに基づいて前記通知手段による通知内容を選択して決定する決定手段と、
    を具備し、
    前記端末は、
    前記サーバから前記通知を受けたことに応じて顧客の来店を報知する報知手段、
    を具備する顧客管理システム。
  2. 前記顧客データベースは、顧客毎にその顧客の接客を担当する接客担当者を識別する情報をさらに記憶し、
    前記サーバは、
    前記判定手段により接客の必要有と判定された前記顧客の接客を担当する接客担当者の識別情報を前記顧客データベースから検出する検出手段、
    をさらに具備し、
    前記通知手段は、前記検出手段により検出した前記識別情報で特定される接客担当者が所持する端末に通知する、請求項1記載の顧客管理システム。
  3. 前記顧客データベースは、顧客毎にその顧客の購買履歴情報をさらに記憶し、
    前記サーバは、
    前記判定手段により接客の必要有と判定された顧客の前記購買履歴情報から導出される特典情報を、当該顧客が所持する情報端末に出力する出力手段、
    をさらに具備する、請求項1又は2記載の顧客管理システム。
  4. 顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理する管理手段と、
    顧客の来店を検知する検知手段と、
    前記検知手段により来店が検知された前記顧客の前記属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する判定手段と、
    前記判定手段により接客の必要有と判定されると、接客担当者が所持する端末に前記顧客の来店を通知する通知手段と、
    前記検知手段により来店が検知された顧客が所持する情報端末から、前記顧客の周囲環境を含むその顧客の状態を表すセンシングデータを取得する取得手段と、
    前記取得手段により取得した前記センシングデータに基づいて前記通知手段による通知内容を選択して決定する決定手段と、
    を具備する顧客管理装置。
  5. 顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理するコンピュータを、
    顧客の来店を検知する検知手段、
    前記来店が検知された前記顧客の前記属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する判定手段
    客の必要有と判定されると、接客担当者が所持する端末に前記顧客の来店を通知する通知手段、
    前記検知手段により来店が検知された顧客が所持する情報端末から、前記顧客の周囲環境を含むその顧客の状態を表すセンシングデータを取得する取得手段、及び、
    前記取得手段により取得した前記センシングデータに基づいて前記通知手段による通知内容を選択して決定する決定手段、
    として機能させるための接客プログラム。
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