JP6827743B2 - 顧客管理システム、顧客管理装置及び接客プログラム - Google Patents

Description

本発明の実施形態は、顧客管理システム及びこのシステムに組み込まれた顧客管理装置並びにコンピュータを顧客管理装置として機能させるための接客プログラムに関する。

小売店向けの顧客管理システムとして、購買実績に基づいて顧客の属性を決定し、その属性に応じたサービスを顧客に提供するようにしたシステムがある。しかしサービスの内容としては、サービスポイントの倍率アップ、割引率のアップなどの特典の供与が主体であり、接客を意識したものではない。

百貨店等のように購買単価が高い小売店では、接客の良し悪しが顧客の購買行動に影響を与える。このため、単に特典の供与によって来店を促すだけでなく、来店した後の接客対応の向上が求められている。

特開２００９−０５４１０２号公報

本発明の実施形態が解決しようとする課題は、来店後の購買行動を促進させるべく接客の向上を図ることにある。

一実施形態において、顧客管理システムは、顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理するサーバと、接客担当者が所持する端末とを含む。サーバは、検知手段と、判定手段と、通知手段と、取得手段と、決定手段とを具備する。端末は、報知手段を具備する。
検知手段は、顧客の来店を検知する。判定手段は、検知手段により来店が検知された顧客の属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する。通知手段は、判定手段により接客の必要有と判定されると端末に顧客の来店を通知する。取得手段は、検知手段により来店が検知された顧客が所持する情報端末から、顧客の周囲環境を含むその顧客の状態を表すセンシングデータを取得する。決定手段は、取得手段により取得したセンシングデータに基づいて通知手段による通知内容を選択して決定する。報知手段は、サーバから通知を受けたことに応じて顧客の来店を報知する。

一実施形態における顧客管理システムの概略構成図。 一実施形態において、顧客データベースに記憶されるデータレコードの要部を示す模式図。 一実施形態において、顧客端末の要部構成を示すブロック図。 一実施形態において、店員端末の要部構成を示すブロック図。 一実施形態において、顧客管理サーバの要部構成を示すブロック図。 一実施形態において、顧客管理サーバのＣＰＵが接客プログラムにしたがって実行する情報処理手順の要部を示す流れ図。 一実施形態において、店員端末のＣＰＵが実行する情報処理手順の要部を示す流れ図。

以下、接客向上を図り得る顧客管理システムの実施形態について、図面を用いて説明する。なお、この実施形態は、百貨店等のように接客担当の店員がいる店舗に構築された顧客管理システムについて例示する。

図１は、本実施形態における顧客管理システム１の概略構成図である。顧客管理システム１は、顧客管理サーバ１０と、複数の店員端末２０と、複数の基地局３０Ａ，３０Ｂと、ネットワーク４０とを含む。ネットワーク４０は、顧客管理サーバ１０と各基地局３０Ａ，３０Ｂとを通信自在に接続するもので、例えばＬＡＮ（Local Area Network）、インターネット等の通信網が使用される。

店員端末２０は、スマートフォン、携帯電話、タブレットＰＣ（Personal Computer）等の携帯型の情報端末であり、接客担当の店員がそれぞれ所持する。店員端末２０は、無線通信ユニットを内蔵しており、基地局３０Ａ，３０Ｂとの間で無線によるデータ通信が可能である。

基地局３０Ａ，３０Ｂは、各店員端末２０と移動通信網を介してデータ通信を行う。また基地局３０Ａ，３０Ｂは、顧客端末５０とも移動通信網を介してデータ通信を行う。顧客端末５０は、店員端末２０と同様に、スマートフォン、携帯電話、タブレットＰＣ（Personal Computer）等の携帯型の情報端末であり、各顧客がそれぞれ所持する。

基地局３０Ａ，３０Ｂのうち一方の基地局３０Ａは、店舗の出入口近傍に設置される。したがって基地局３０Ａは、出入口を出入りする顧客が所持する顧客端末５０と無線によるデータ通信が可能である。また、接客担当の店員が出入口を出入りした際には、基地局３０Ａは、その店員が所持する店員端末２０とデータ通信が可能である。他方の基地局３０Ｂは、店舗の売場に設置される。したがって基地局３０Ｂは、売場で接客を行う店員が所持する店員端末２０と無線によるデータ通信が可能である。また基地局３０Ｂは、売場で買物をする顧客が所持する顧客端末５０と無線によるデータ通信が可能である。
なお、図１では、基地局３０Ａ及び基地局３０Ｂをそれぞれ１台ずつ図示しているが、これらの台数は１台に限定されるものではない。出入口が複数個所に分かれている場合には、出入口毎に基地局３０Ａが設置される。同様に、売場面積が広かったり、売場が複数の階に跨っていたりした場合には、売場全域を無線通信領域としてカバーできるように複数台の基地局３０Ｂが分散して設置される。

顧客管理サーバ１０は、顧客データベース６０を管理する。顧客データベース６０は、顧客管理サーバ１０が内蔵する記憶装置に保存されていてもよいし、顧客管理サーバ１０に外付けされた記憶装置に保存されていてもよい。因みに本実施形態では、顧客管理サーバ１０が内蔵する補助記憶デバイス１４（図５を参照）に顧客データベース６０が保存されているものとして説明を続ける。

図２は、顧客データベース６０に記憶されるデータレコード６０Ｒの要部を示す模式図である。データレコード６０Ｒは、少なくとも顧客ＩＤ、顧客個人情報、来店回数、平均購入金額、累積ポイント、購買履歴情報、顧客ランク、接客主担当ＩＤ及び接客副担当ＩＤを記憶する。

顧客ＩＤは、会員登録をした顧客を識別するために顧客毎に設定された一意のコードである。顧客個人情報は、その顧客の氏名、性別、年齢、電話番号、メールアドレス等の個人情報である。来店回数は、その顧客が来店して商品を購買した回数である。平均購入金額は、その顧客が１回の来店で購買する商品の代金の平均値である。累積ポイントは、その顧客に供与したサービスポイントの累積値である。購買履歴情報は、その顧客が来店した日付と、その日に購買した商品の情報である。顧客ランクは、その顧客の購買実績に基づいて決定される順位であり、属性情報の一例である。購買実績があるほど、顧客ランクは上位となる。接客主担当ＩＤは、その顧客を主担当として接客する店員を識別するための店員毎に割り当てられた一意のコードである。接客副担当ＩＤは、その顧客を副担当として接客する店員を識別するための店員毎に割り当てられた一意のコードである。

なお、接客主担当及び接客副担当の割り当ては任意である。会員登録をした全ての顧客に主担当と副担当とを割り当てる必要はない。しかし、少なくとも顧客ランクが所定の順位以上の優良顧客だけは主担当と副担当とを割り当てて、顧客データベース６０に接客主担当ＩＤと接客副担当ＩＤとを登録しておく。なお、接客担当の人数も二人に限定されないのは言うまでもないことである。

図３は、顧客端末５０の要部構成を示すブロック図である。顧客端末５０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）５１、ＲＯＭ（Read Only Memory）５２、ＲＡＭ（Random Access Memory）５３、補助記憶デバイス５４、無線通信ユニット５５、タッチパネル５６、センサ部５７及びシステム伝送路５８を備える。システム伝送路５８は、アドレスバス，データバス，制御信号線等を含む。システム伝送路５８は、ＣＰＵ５１と他の各部とを直接又は信号入出力回路を介して接続し、相互間で授受されるデータ信号を伝送する。

顧客端末５０は、ＣＰＵ５１と、ＲＯＭ５２、ＲＡＭ５３及び補助記憶デバイス５４とをシステム伝送路５８で接続することによりコンピュータを構成する。
ＣＰＵ５１は、上記コンピュータの中枢部分に相当する。ＣＰＵ５１は、オペレーティングシステム及びアプリケーションプログラムに従って、顧客端末５０としての各種の機能を実現するべく各部を制御する。

ＲＯＭ５２は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。ＲＯＭ５２は、上記のオペレーティングシステム及びアプリケーションプログラムを記憶する。ＲＯＭ５２は、ＣＰＵ５１が各部を制御するための処理を実行する上で必要なデータを記憶する場合もある。
ＲＡＭ５３は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。ＲＡＭ５３は、ＣＰＵ５１が処理を実行する上で必要なデータを記憶する。またＲＡＭ５３は、ＣＰＵ５１によって情報が適宜書き換えられるワークエリアとしても利用される。

補助記憶デバイス５４は、上記コンピュータの補助記憶部分に相当する。例えばＥＥＰＲＯＭ（Electric Erasable Programmable Read-Only Memory）、ＨＤＤ（Hard Disc Drive）、あるいはＳＳＤ（Solid State Drive）等が補助記憶デバイス５４として使用される。補助記憶デバイス５４は、ＣＰＵ５１が各種の処理を行う上で使用するデータや、ＣＰＵ５１での処理によって生成されたデータを保存する。補助記憶デバイス５４は、上述したアプリケーションプログラムを記憶する場合もある。

無線通信ユニット５５は、移動通信網を介したデータ通信のインターフェースである。無線通信ユニット５５としては、移動通信網を介したデータ通信を行うための周知の通信デバイスを利用できる。
タッチパネル５６は、顧客端末５０の入力デバイスおよび表示デバイスとして機能する。

センサ部５７は、１または複数のセンサにより構成される。センサ部５７は、顧客端末５０の操作者である顧客の状態を計測し、センシングデータとして出力する。顧客の状態は、例えば顧客の位置、速度、加速度、体温、血圧、心拍数等である。顧客の周囲環境の温度、湿度、大気圧等を顧客の状態に含めてもよい。このようなセンサ部５７を構成するセンサとしては、例えばＧＰＳ（Global Positioning System）センサ、速度センサ、加速度センサ、体温計、血圧計、心拍計、温度センサ、湿度センサ、大気圧センサ等が挙げられる。これらのセンサは、顧客端末５０に内蔵されていてもよいし、顧客端末５０に外付けされたものであってもよい。

かかる構成の顧客端末５０は、ＷＥＢブラウザを実装していることを条件とする。何故ならば、会員登録は、店舗のＷＥＢサーバがインターネット上に公開しているＷＥＢページにアクセスすることで可能となるからである。すなわち会員未登録の顧客は、顧客端末５０を操作して上記ＷＥＢページにアクセスすることで会員登録を行う。会員登録が完了すると、ＷＥＢサーバから新規の顧客ＩＤが発行され、顧客端末５０の補助記憶デバイス５４に記憶される。また同時に、ＷＥＢサーバから顧客端末５０に会員サービスを受けるためのアプリケーションプログラム（以下、会員プログラムと称する）がインストールされる。一方、会員登録の際に入力された氏名、性別、年齢、電話番号、メールアドレス等の顧客個人情報は、顧客ＩＤと関連付けられて、ＷＥＢサーバから顧客管理サーバ１０に伝送され、顧客データベース６０に新規のデータレコード６０Ｒが追加される。

すなわち顧客管理サーバ１０は、図示しないサーバ間ネットワークを介してＷＥＢサーバと接続されている。また、このサーバ間ネットワークには、店舗に構築されたＰＯＳ（Point Of Sales）システムのサーバ、いわゆるＰＯＳサーバも接続されている。ＰＯＳサーバは周知のように、売場の会計装置（ＰＯＳ端末）で決済された顧客の商取引データ（トランザクションデータ）を収集する。そして商取引データに顧客ＩＤが含まれている場合、ＰＯＳサーバはその商取引データを顧客管理サーバ１０に伝送する。顧客管理サーバ１０は、商取引データに含まれる顧客ＩＤを有するデータレコード６０Ｒの来店回数、平均購入金額、累積ポイント、購買履歴情報等を、商取引データに基づいて更新する。

図４は、店員端末２０の要部構成を示すブロック図である。店員端末２０は、ＣＰＵ２１、ＲＯＭ２２、ＲＡＭ２３、補助記憶デバイス２４、無線通信ユニット２５、タッチパネル２６、報知部２７及びシステム伝送路２８を備える。システム伝送路２８は、アドレスバス，データバス，制御信号線等を含む。システム伝送路２８は、ＣＰＵ２１と他の各部とを直接又は信号入出力回路を介して接続し、相互間で授受されるデータ信号を伝送する。

店員端末２０は、ＣＰＵ２１と、ＲＯＭ２２、ＲＡＭ２３及び補助記憶デバイス２４とをシステム伝送路２８で接続することによりコンピュータを構成する。
ＣＰＵ２１は、上記コンピュータの中枢部分に相当する。ＣＰＵ２１は、オペレーティングシステム及びアプリケーションプログラムに従って、店員端末２０としての各種の機能を実現するべく各部を制御する。

ＲＯＭ２２は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。ＲＯＭ２２は、上記のオペレーティングシステム及びアプリケーションプログラムを記憶する。ＲＯＭ２２は、ＣＰＵ２１が各部を制御するための処理を実行する上で必要なデータを記憶する場合もある。
ＲＡＭ２３は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。ＲＡＭ２３は、ＣＰＵ２１が処理を実行する上で必要なデータを記憶する。またＲＡＭ２３は、ＣＰＵ２１によって情報が適宜書き換えられるワークエリアとしても利用される。

補助記憶デバイス２４は、上記コンピュータの補助記憶部分に相当する。例えばＨＤＤ、ＳＳＤ、ＥＥＰＲＯＭ等が補助記憶デバイス２４として使用される。補助記憶デバイス２４は、ＣＰＵ２１が各種の処理を行う上で使用するデータや、ＣＰＵ２１での処理によって生成されたデータを保存する。補助記憶デバイス２４は、上述したアプリケーションプログラムを記憶する場合もある。また補助記憶デバイス２４は、当該店員端末２０を所持する店員の識別情報である店員ＩＤを記憶する。店員ＩＤは、当該店員ＩＤで特定される店員が接客主担当である場合、接客主担当ＩＤとして顧客データベースに記憶される。同様に店員ＩＤは、当該店員ＩＤで特定される店員が接客副担当である場合、接客副担当ＩＤとして顧客データベースに記憶される。

無線通信ユニット２５は、移動通信網を介したデータ通信のインターフェースである。無線通信ユニット２５としては、移動通信網を介したデータ通信を行うための周知の通信デバイスを利用できる。
タッチパネル２６は、店員端末２０の入力デバイスおよび表示デバイスとして機能する。

報知部２７は、店員端末２０を所持する店員に対して報知すべき事象が発生した場合に報知を行う。報知部２７は、例えば端末２０を振動させて報知を行う。報知部２７は、例えばブザー音を鳴動させて報知を行う。報知部２７は、例えば端末２０の振動とブザー音との組合せにより報知を行う。

図５は、顧客管理サーバ１０の要部構成を示すブロック図である。顧客管理サーバ１０は、ＣＰＵ１１、ＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３、補助記憶デバイス１４、通信インターフェース１５及びシステム伝送路１６を備える。システム伝送路１６は、アドレスバス，データバス，制御信号線等を含む。システム伝送路１６は、ＣＰＵ１１と他の各部とを直接又は信号入出力回路を介して接続し、相互間で授受されるデータ信号を伝送する。

顧客管理サーバ１０は、ＣＰＵ１１と、ＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３及び補助記憶デバイス１４とをシステム伝送路１６で接続することによりコンピュータを構成する。
ＣＰＵ１１は、上記コンピュータの中枢部分に相当する。ＣＰＵ１１は、オペレーティングシステム及びアプリケーションプログラムに従って、顧客管理サーバ１０としての各種の機能を実現するべく各部を制御する。

ＲＯＭ１２は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。ＲＯＭ１２は、上記のオペレーティングシステム及びアプリケーションプログラムを記憶する。ＲＯＭ１２は、ＣＰＵ１１が各部を制御するための処理を実行する上で必要なデータを記憶する場合もある。
ＲＡＭ１３は、上記コンピュータの主記憶部分に相当する。ＲＡＭ１３は、ＣＰＵ１１が処理を実行する上で必要なデータを記憶する。またＲＡＭ１３は、ＣＰＵ１１によって情報が適宜書き換えられるワークエリアとしても利用される。

補助記憶デバイス１４は、上記コンピュータの補助記憶部分に相当する。例えばＨＤＤ、ＳＳＤ、ＥＥＰＲＯＭ等が補助記憶デバイス１４として使用される。補助記憶デバイス１４は、ＣＰＵ１１が各種の処理を行う上で使用するデータや、ＣＰＵ１１での処理によって生成されたデータを保存する。補助記憶デバイス１４は、顧客データベースを記憶する。また補助記憶デバイス１４は、上述したアプリケーションプログラムを記憶する場合もある。

通信インターフェース１５は、ネットワーク４０に接続される。通信インターフェース１５は、ネットワーク４０を介して接続される複数の基地局３０Ａ，３０Ｂと、予め設定された通信プロトコルに従いデータ通信を行う。

かかる構成の顧客管理サーバ１０は、アプリケーションプログラムである接客プログラムをＲＯＭ１２又は補助記憶デバイス１４に記憶する。接客プログラムは顧客管理サーバ１０に常駐しており、この接客プログラムにしたがってＣＰＵ１１は、図６の流れ図に示す手順の情報処理を行う。また、顧客管理サーバ１０で実行される情報処理を受けて、各店員端末２０のＣＰＵ２１は、図７の流れ図に示す手順の情報処理を行う。
以下、図６及び図７を用いて、顧客管理システム１の主要な動作について説明する。なお、図６及び図７に示すとともに以下に説明する処理の内容は一例である。同様な結果を得ることが可能であれば、各図の情報処理手順は適宜に変更できる。

はじめに、顧客管理サーバ１０のＣＰＵ１１は、Ａｃｔ１として顧客の来店を検知する。
前述したように、会員登録を行った顧客が所持する顧客端末５０には、会員プログラムがインストールされている。そこで顧客は、来店前に顧客端末５０を操作して、会員プログラムを起動する。例えば、会員プログラムを起動させて来店することによりクーポン等の特典が得られる場合があると顧客に告知しておく。そうすることにより、多くの顧客は来店前に会員プログラムを起動すると推測される。
会員プログラムが起動すると、顧客端末５０では、補助記憶デバイス５４に記憶された顧客ＩＤが周期的に発信される。したがって、顧客が出入口を通過すると、顧客端末５０から送信された顧客ＩＤが基地局３０Ａで受信され、ネットワーク４０を介して顧客管理サーバ１０に伝送される。

そこでＣＰＵ１１は、受信した顧客ＩＤが、当日はまだ受信していない新規のものであるか否かを確認する。そして新規の顧客ＩＤであった場合、ＣＰＵ１１は、顧客の来店を検知する。ここに、ＣＰＵ１１を主体とするコンピュータは、Ａｃｔ１の処理を実行することにより、検知手段として機能する。

来店を検知すると（Ａｃｔ１にてＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、Ａｃｔ２としてその顧客ＩＤで顧客データベース６０を検索する。そしてＣＰＵ１１は、顧客データベース６０から当該顧客ＩＤを有するデータレコード６０Ｒを読み込み、Ａｃｔ３としてそのデータレコード６０Ｒに含まれる属性情報に基づき、接客が必要な優良顧客であるか否かを判定する。データレコード６０Ｒには、属性情報として顧客ランクが設定されている。ＣＰＵ１１は、顧客ランクが所定の順位以上の場合、優良顧客であると判定する。ここにＣＰＵ１１を主体とするコンピュータは、Ａｃｔ２及びＡｃｔ３の処理を実行することにより、判定手段として機能する。

顧客ランクが所定の順位未満であり優良顧客でない場合（Ａｃｔ３にてＮＯ）、ＣＰＵ１１は、後述するＡｃｔ４〜Ａｃｔ９の処理を行わずに、Ａｃｔ１０の処理に進む。

顧客ランクが所定の順位以上であり優良顧客である場合には（Ａｃｔ３にてＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、Ａｃｔ４としてそのデータレコード６０Ｒから顧客個人情報とともに接客主担当ＩＤと接客副担当ＩＤとを検出する。そしてＣＰＵ１１は、Ａｃｔ５として顧客個人情報と接客主担当ＩＤ及び接客副担当ＩＤとを含む接客要求コマンドとを生成し、この接客要求コマンドを無線送信するように通信インターフェース１５を制御する。
この制御を受けて、通信インターフェース１５は、接客要求コマンドをネットワーク４０に出力する。これにより接客要求コマンドは、基地局３０Ａ及び基地局３０Ｂを介して無線送信される。

ここに、ＣＰＵ１１を主体とするコンピュータは、Ａｃｔ４の処理を実行することにより、検出手段として機能する。また同コンピュータは、通信インターフェース１５と協働してＡｃｔ５の処理を実行することにより、通知手段として機能する。

接客要求コマンドを送信した顧客管理サーバ１０のＣＰＵ１１は、Ａｃｔ６として顧客端末５０と無線通信を行って、その顧客端末５０のセンサ部５７で検出しているセンシングデータを取得する。すなわちＣＰＵ１１は、優良顧客であると判定した顧客ＩＤを含むセンシングテータ要求コマンドを生成し、このセンシングテータ要求コマンドを無線送信するように通信インターフェース１５を制御する。
この制御を受けて、通信インターフェース１５は、センシングテータ要求コマンドをネットワーク４０に出力する。これによりセンシングテータ要求コマンドは、基地局３０Ａ及び基地局３０Ｂを介して無線送信される。

顧客端末５０のＣＰＵ５１は、無線通信ユニット５５を介してセンシングテータ要求コマンドを受信すると、そのコマンドに含まれる顧客ＩＤが補助記憶デバイス５４で記憶する顧客ＩＤと一致するか確認する。そして一致する場合、ＣＰＵ５１は、センサ部５７で検出しているセンシングデータを、要求コマンド送信元の顧客管理サーバ１０宛に送信するように無線通信ユニット５５を制御する。この制御を受けて、無線通信ユニット５５からセンシングデータが無線送信される。そしてこのセンシングデータは、基地局３０Ａまたは基地局３０Ｂで受信され、ネットワーク４０を介して顧客管理サーバ１０に伝送される。かくして顧客管理サーバ１０のＣＰＵ１１は、顧客端末５０からセンシングデータを取得する。

センシングデータを取得したＣＰＵ１１は、Ａｃｔ７としてそのセンシングデータを解析して、特別な待遇が必要であるか否かを判定する。例えば温度センサによって検知されている周囲環境の温度が閾値よりも高く、かつ、心拍計によって計測されている心拍数が閾値よりも多い場合、顧客は喉が渇いていると推測される。あるいは、速度センサによって検知されている顧客の速度が閾値よりも遅く、かつ、血圧計によって計測されている血圧が下限閾値よりも低い又は上限閾値よりも高い場合、顧客は体調が悪いと推測される。このような場合、ＣＰＵ１１は、特別な待遇が必要有と判定する。

なお、特別な待遇が必要であるか否かの判定材料となるセンシングデータは、上記の組み合わせに限定されるものではない。また、１つのセンシングデータから特別な待遇が必要であるか否かを判定してもよいし、３つ以上のセンシングデータの組み合わせから特別な待遇が必要であるか否かを判定してもよい。

センシングデータを解析した結果、特別な待遇が必要ないと判定した場合（Ａｃｔ７にてＮＯ）、ＣＰＵ１１は、Ａｃｔ８及びＡｃｔ９の処理を実行することなくＡｃｔ１０の処理に進む。

これに対し、例えば顧客は喉が渇いていると推測されるために特別な待遇が必要であると判定した場合（Ａｃｔ７にてＹＥＳ）。ＣＰＵ１１は、Ａｃｔ８として「飲み物を持参してください」という特待メッセージをメッセージテーブルから選択する。同様に、例えば顧客は体調が悪いと推測されるために特別な待遇が必要であると判定した場合（Ａｃｔ７にてＹＥＳ）。ＣＰＵ１１は、Ａｃｔ８として「休憩室を勧めてください」という特待メッセージをメッセージテーブルから選択する。なお、メッセージテーブルは、種々の特待メッセージを予め設定したものであり、補助記憶デバイス１４で記憶されている。

Ａｃｔ８にいて特待メッセージを選択したならば、ＣＰＵ１１は、Ａｃｔ９としてこの特待メッセージと、その直前に送信した接客要求コマンドの接客主担当ＩＤ及び接客副担当ＩＤとを含む特待要求コマンドを作成し、無線送信するように通信インターフェース１５を制御する。

この制御を受けて、通信インターフェース１５は、特待要求コマンドをネットワーク４０に出力する。これにより特待要求コマンドは、基地局３０Ａ及び基地局３０Ｂを介して無線送信される。

ここにＣＰＵ１１を主体とするコンピュータは、Ａｃｔ６の処理を実行することにより、取得手段として機能する。また同コンピュータは、Ａｃｔ７及びＡｃｔ８の処理を実行することにより、決定手段として機能する。さらに同コンピュータは、通信インターフェース１５と協働してＡｃｔ９の処理を実行することにより、通知手段として機能する。

基地局３０Ａ及び基地局３０Ｂから送信された接客要求コマンド又は特待要求コマンドは、売場内にいる店員がそれぞれ所持する店員端末２０の無線通信ユニット２５で受信可能である。図７に示すように、店員端末２０のＣＰＵ２１は、Ａｃｔ２１として顧客管理サーバ１０からのコマンドを待機している。そして、無線通信ユニット２５でコマンドを受信すると（Ａｃｔ２１にてＹＥＳ）、ＣＰＵ２１は、Ａｃｔ２２として補助記憶デバイス２４で記憶する店員ＩＤがコマンドに含まれる接客主担当ＩＤまたは接客副担当ＩＤと一致するか確認する。ＩＤが一致しない場合（Ａｃｔ２２にてＮＯ）、ＣＰＵ２１は、受信したコマンドを破棄する。そしてＣＰＵ２１は、Ａｃｔ２１の処理に戻り、次のコマンドを待機する。

これに対し、ＩＤが一致した場合には（Ａｃｔ２２にてＹＥＳ）、ＣＰＵ２１は、Ａｃｔ２３としてそのコマンドが接客要求コマンドであるか否かを確認する。接客要求コマンドである場合（Ａｃｔ２３にてＹＥＳ）、ＣＰＵ２１は、Ａｃｔ２４として報知部２７を起動する。さらにＣＰＵ２１は、タッチパネル２６に接客することを指示するメッセージ、例えば「お得意様の××様が来店されました。接客してください」を表示させる。

一方、受信したコマンドが接客要求コマンドでない場合（Ａｃｔ２３にてＮＯ）、ＣＰＵ２１は、Ａｃｔ２５としてそのコマンドが特待要求コマンドであるか否かを確認する。特待要求コマンドである場合（Ａｃｔ２５にてＹＥＳ）、ＣＰＵ２１は、Ａｃｔ２６としてその特待要求コマンドに含まれる特待メッセージをタッチパネル２６に表示させる。

Ａｃｔ２４又はＡｃｔ２６の処理を終えると、ＣＰＵ２１は、Ａｃｔ２１の処理に戻り、次のコマンドを待機する。
ここに、ＣＰＵ２１は、報知部２７及びタッチパネル２６と協働してＡｃｔ２４及びＡｃｔ２６の処理を実行することにより、報知手段を構成する。

図６のＡｃｔ９において特待要求コマンドを送信したＣＰＵ１１は、Ａｃｔ１０の処理に進む。
Ａｃｔ１０ではＣＰＵ１１は、購買履歴情報を解析する。そしてＣＰＵ１１は、Ａｃｔ１１としてクーポン対象であるか否かを判定する。例えば特定の年代の女性向け衣料品の購買頻度が高い場合、その年代の女性向け衣料品に係るクーポンデータをクーポンテーブルから選択する。同様に、例えば食器類の購買頻度が高い場合には食器類に係るクーポンデータをクーポンテーブルから選択する。なお、クーポンテーブルは、種々のクーポンデータを予め記憶したものであり、補助記憶デバイス１４で記憶されている。
購買履歴情報を解析した結果、クーポン対象でないと判定した場合（Ａｃｔ１１にてＮＯ）、ＣＰＵ１１は、Ａｃｔ１２の処理を実行せずに、図６の流れ図に示す手順の情報処理を終了する。

これに対し、クーポン対象であると判定した場合には（Ａｃｔ１１にてＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、Ａｃｔ１２としてそのクーポンデータを、来店を検知した顧客の顧客端末５０宛に配信するように制御する。

この制御を受けて、通信インターフェース１５は、クーポンデータをネットワーク４０に出力する。このクーポンデータには、Ａｃｔ１の処理で来店を検知した顧客の顧客ＩＤが付加される。これにより、顧客ＩＤ付のクーポンデータは、基地局３０Ａ及び基地局３０Ｂを介して無線送信される。

ここにＣＰＵ１１を主体とするコンピュータは、通信インターフェース１５と協働してＡｃｔ１０乃至Ａｃｔ１２の処理を実行することにより、出力手段を構成する。

基地局３０Ａ及び基地局３０Ｂから送信されたクーポンデータは来店中の顧客が所持する顧客端末５０の無線通信ユニット５５で受信可能である。顧客端末５０のＣＰＵ５１は、無線通信ユニット５５でクーポンデータを受信すると、そのクーポンデータに付加される顧客ＩＤが、補助記憶デバイス５４で記憶する顧客ＩＤと一致するか確認する。そして顧客ＩＤが一致しない場合には、ＣＰＵ５１は、そのクーポンデータを破棄する。これに対し、顧客ＩＤが一致する場合には、ＣＰＵ５１は、そのクーポンデータをＲＡＭ５３で記憶する。またＣＰＵ５１は、タッチパネル５６にクーポンデータを受信したことを報知するための画面を表示する。因みに、顧客がこの画面をタッチ操作すると、ＲＡＭ５３に記憶されたクーポンデータによってクーポンの画像が表示される。このクーポンは、店舗で会計を行う際に使用することができる。

図６において、Ａｃｔ１２の処理を終えると、ＣＰＵ１１は、図６の流れ図に示す手順の情報処理を終了する。

このように顧客管理システム１によれば、優良顧客が来店した際には、その顧客の接客を担当する店員が所持する店員端末２０の報知部２７が動作し、タッチパネル２６に、例えば「お得意様の××様が来店されました。接客してください」というメッセージが表示される。したがって店員は、自らが接客担当である顧客の来店を来店直後に知ることができるので、顧客を待たせることなく適切な接客を行うことができる。その結果、顧客の購買意欲が高まり、来店頻度も増えるので、売上の増加が期待される。

また、顧客管理システム１によれば、顧客端末５０から顧客の状態を表すセンシングデータが収集される。そして、このセンシングデータが解析されて、通常の接客以外に、例えば飲料を提供する、休憩室を案内する等の特別な待遇が必要であるか否かが判定される。そして、特別な待遇が必要であれば、その待遇の内容を表すメッセージが店員端末２０に表示される。したがって、顧客の状態に適応した極めの細かい思いやりのある接客を行えるようになるので、この点からも顧客の購買意欲向上、来店頻度の増加、ひいては売上増加の効果を期待できる。

しかも、このような接客は、特定の優良顧客だけに限られる。したがって、優良顧客とそれ以外の顧客との差別化が図られ、優良顧客に優越感を持たせることができる。言い換えれば、優良顧客になるべく購買実績を高めようとする顧客が増えるので、この点からも売上増加の効果を期待できる。

なお、上記実施形態では、顧客が来店前に会員プログラムを起動する場合を想定した。しかし、たとえ来店後に会員プログラムを起動したとしても、顧客端末から発信される顧客ＩＤを受信する基地局が出入口の基地局３０Ａから売場内の基地局３０Ｂに代わるだけなので、前記実施形態と同様な作用効果を奏し得る。

以下、他の実施形態について説明する。
前記実施形態では、顧客の来店を検知する検知手段を、顧客端末５０から発信される顧客ＩＤを顧客管理サーバ１０が受信したか否かによって実現した。しかし検知手段は、これに限定されるものではない。例えば店舗の入口に撮像手段を設けて来店する顧客の顔画像を撮影することにより、顧客の来店を検知してもよい。この場合、顧客データベース６０には各顧客の顔画像が記憶されている。そして顧客管理サーバ１０では、撮像された顔画像と顧客データベース６０の顔画像とを照合して、優良顧客の来店であるか否か、すなわち接客の必要があるか否かを判定することとなる。また、顧客端末５０がＧＰＳセンサを搭載している場合、そのＧＰＳセンサのデータを基地局３０Ａ，３０Ｂを介して受信することにより、顧客の来店を検知してもよい。この場合、顧客データベース６０には各顧客が所持する顧客端末５０の固有情報、例えば顧客端末がスマートフォンであれば電話番号等が記憶されている。そして顧客管理サーバ１０では、ＧＰＳセンサのデータとともに顧客端末５０の固有情報を受信し、この固有情報で顧客データベース６０を検索して、接客の必要があるか否かを判定することとなる。この他、赤外線センサを用いる等、顧客の来店を検知する手段として周知の技術を適用することができる。

前記実施形態では、図６のＡｃｔ３において、優良顧客でないと判定された場合（Ａｃｔ３にてＮＯ）、Ａｃｔ１０の処理に進むものとした。他の実施形態としては、Ａｃｔ１０ではなく、この流れ図に示す手順の情報処理を終了させてもよい。すなわち、優良顧客以外は、購買履歴に基づくクーポン等の特典を供与しないようにしてもよい。

また、前記実施形態では、購買履歴に基づくクーポン等の特典情報を、顧客端末５０に送信した。他の実施形態としては特典情報を店員端末２０に送信する。こうすることにより、接客担当の店員が、顧客との接客の中でクーポンの利用を勧めたりできるので、顧客の購買意欲がますます高まると考えられる。

前記実施形態では、判定手段で用いる属性情報を顧客ランクとした。属性情報は、顧客ランクに限定されるものではない。例えば来店回数又は平均購入金額あるいはこれらの組み合わせを属性情報としてもよい。すなわち、来店回数が所定回数以上の顧客は優良顧客であると認定してもよい。同様に、平均購入金額が所定金額以上の顧客は優良顧客であると認定してもよい。

なお、顧客管理サーバ１０の譲渡は一般に、接客プログラム等のプログラムがＲＯＭ１２又は補助記憶デバイス１４に記憶された状態にて行われる。しかしこれに限らず、コンピュータ装置が備える書き込み可能な記憶デバイスに、このコンピュータ装置とは個別に譲渡された接客プログラム等がユーザなどの操作に応じて書き込まれてもよい。接客プログラム等の譲渡は、リムーバブルな記録媒体に記録して、あるいはネットワークを介した通信により行うことができる。記録媒体は、ＣＤ−ＲＯＭ，メモリカード等のようにプログラムを記憶でき、かつ装置が読み取り可能であれば、その形態は問わない。また、プログラムのインストールやダウンロードにより得る機能は、装置内部のＯＳ（オペレーティング・システム）等と協働してその機能を実現させるものであってもよい。

この他、本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
以下に、本願出願の当初の特許請求の範囲に記載された発明を付記する。
［１］顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理するサーバと、接客担当者が所持する端末と、を含み、前記サーバは、顧客の来店を検知する検知手段と、前記検知手段により来店が検知された前記顧客の前記属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する判定手段と、前記判定手段により接客の必要有と判定されると前記端末に前記顧客の来店を通知する通知手段と、を具備し、前記端末は、前記サーバから前記通知を受けたことに応じて顧客の来店を報知する報知手段、を具備する顧客管理システム。
［２］前記顧客データベースは、顧客毎にその顧客の接客を担当する接客担当者を識別する情報をさらに記憶し、前記サーバは、前記判定手段により接客の必要有と判定された前記顧客の接客を担当する接客担当者の識別情報を前記顧客データベースから検出する検出手段、をさらに具備し、前記通知手段は、前記検出手段により検出した前記識別情報で特定される接客担当者が所持する端末に通知する、［１］記載の顧客管理システム。
［３］前記サーバは、前記検知手段により来店が検知された顧客が所持する情報端末からその顧客の状態を表すセンシングデータを取得する取得手段と、前記取得手段により取得した前記センシングデータに基づいて前記通知手段による通知内容を決定する決定手段と、をさらに具備する［１］又は［２］記載の顧客管理システム。
［４］前記顧客データベースは、顧客毎にその顧客の購買履歴情報をさらに記憶し、前記サーバは、前記判定手段により接客の必要有と判定された顧客の前記購買履歴情報から導出される特典情報を、当該顧客が所持する情報端末に出力する出力手段、をさらに具備する、［１］乃至［３］のうちいずれか１項に記載の顧客管理システム。
［５］顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理する管理手段と、顧客の来店を検知する検知手段と、前記検知手段により来店が検知された前記顧客の前記属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する判定手段と、前記判定手段により接客の必要有と判定されると、接客担当者が所持する端末に前記顧客の来店を通知する通知手段と、を具備する顧客管理装置。
［６］顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理するコンピュータを、顧客の来店を検知する検知手段、前記来店が検知された前記顧客の前記属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する判定手段、及び、接客の必要有と判定されると、接客担当者が所持する端末に前記顧客の来店を通知する通知手段、として機能させるための接客プログラム。

１…顧客管理システム、１０…顧客管理サーバ、２０…店員端末、２５…無線通信ユニット、２６…タッチパネル、２７…報知部、３０Ａ…基地局、３０Ｂ…基地局、４０…ネットワーク、５０…顧客端末、５６…タッチパネル、５７…センサ部、６０…顧客データベース。

Claims (5)

1. 顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理するサーバと、
   接客担当者が所持する端末と、
   を含み、
   前記サーバは、
   顧客の来店を検知する検知手段と、
   前記検知手段により来店が検知された前記顧客の前記属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する判定手段と、
   前記判定手段により接客の必要有と判定されると前記端末に前記顧客の来店を通知する通知手段と、
   前記検知手段により来店が検知された顧客が所持する情報端末から、前記顧客の周囲環境を含むその顧客の状態を表すセンシングデータを取得する取得手段と、
   前記取得手段により取得した前記センシングデータに基づいて前記通知手段による通知内容を選択して決定する決定手段と、
   を具備し、
   前記端末は、
   前記サーバから前記通知を受けたことに応じて顧客の来店を報知する報知手段、
   を具備する顧客管理システム。
2. 前記顧客データベースは、顧客毎にその顧客の接客を担当する接客担当者を識別する情報をさらに記憶し、
   前記サーバは、
   前記判定手段により接客の必要有と判定された前記顧客の接客を担当する接客担当者の識別情報を前記顧客データベースから検出する検出手段、
   をさらに具備し、
   前記通知手段は、前記検出手段により検出した前記識別情報で特定される接客担当者が所持する端末に通知する、請求項１記載の顧客管理システム。
3. 前記顧客データベースは、顧客毎にその顧客の購買履歴情報をさらに記憶し、
   前記サーバは、
   前記判定手段により接客の必要有と判定された顧客の前記購買履歴情報から導出される特典情報を、当該顧客が所持する情報端末に出力する出力手段、
   をさらに具備する、請求項１又は２記載の顧客管理システム。
4. 顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理する管理手段と、
   顧客の来店を検知する検知手段と、
   前記検知手段により来店が検知された前記顧客の前記属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する判定手段と、
   前記判定手段により接客の必要有と判定されると、接客担当者が所持する端末に前記顧客の来店を通知する通知手段と、
   前記検知手段により来店が検知された顧客が所持する情報端末から、前記顧客の周囲環境を含むその顧客の状態を表すセンシングデータを取得する取得手段と、
   前記取得手段により取得した前記センシングデータに基づいて前記通知手段による通知内容を選択して決定する決定手段と、
   を具備する顧客管理装置。
5. 顧客毎にその顧客の属性情報を記憶した顧客データベースを管理するコンピュータを、
   顧客の来店を検知する検知手段、
   前記来店が検知された前記顧客の前記属性情報に基づいて接客の必要有無を判定する判定手段、
   接客の必要有と判定されると、接客担当者が所持する端末に前記顧客の来店を通知する通知手段、
   前記検知手段により来店が検知された顧客が所持する情報端末から、前記顧客の周囲環境を含むその顧客の状態を表すセンシングデータを取得する取得手段、及び、
   前記取得手段により取得した前記センシングデータに基づいて前記通知手段による通知内容を選択して決定する決定手段、
   として機能させるための接客プログラム。