WO2017168487A1 - 接客評価支援システムおよび接客評価支援方法 - Google Patents

接客評価支援システムおよび接客評価支援方法 Download PDF

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WO2017168487A1
WO2017168487A1 PCT/JP2016/059810 JP2016059810W WO2017168487A1 WO 2017168487 A1 WO2017168487 A1 WO 2017168487A1 JP 2016059810 W JP2016059810 W JP 2016059810W WO 2017168487 A1 WO2017168487 A1 WO 2017168487A1
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WO
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customer service
customer
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identification information
sales
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PCT/JP2016/059810
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English (en)
French (fr)
Inventor
光一朗 飯島
大輔 小牧
角谷　有司
Original Assignee
株式会社日立製作所
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Publication date
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    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q50/00—Information and communication technology [ICT] specially adapted for implementation of business processes of specific business sectors, e.g. utilities or tourism
    • G06Q50/10—Services

Definitions

  • the present invention relates to a customer service evaluation support system and a customer service evaluation support method.
  • customer service at stores is changing due to the enhancement of such omni-channels and shopping centers.
  • customer service for the purpose of guiding from an actual store to a Web shop or guiding from a Web shop to an actual store is also important.
  • a customer information management system in which a customer service terminal and a management server are connected to each other for communication, wherein the customer service terminal reads customer identification information from a medium on which customer identification information for identifying a customer is recorded.
  • Means recording means for recording a conversation with a customer, input means for accepting input of information indicating a customer service situation, customer identification information read by the customer identification information reading means, voice information recorded by the recording means
  • transmission means for transmitting customer service information including input information by the input means to the management server, wherein the management server is transmitted from the customer service terminal and first storage means for storing customer management information for each customer.
  • the customer management information stored in the first storage means is referred to based on the customer identification information to be stored, and the received customer service information is associated with the customer management information related to the customer identification information and stored in the second storage means.
  • a customer information management system see Patent Document 1 including a control means for automatically controlling.
  • the present invention has been made in view of such a background, and a customer service effect evaluation system and a customer service capable of associating customer service activities with customer behavior that can be a customer service effect regardless of sales channels.
  • An object is to provide an effect evaluation method.
  • the customer service effect evaluation system of the present invention that solves the above-mentioned problem is a customer service information output that issues customer service identification information that identifies customer service activities to customers in a predetermined sales channel using a predetermined algorithm and outputs the customer service identification information to a predetermined device.
  • a customer service information input unit that receives the input of the customer service specific information from the customer with a predetermined device, and the received customer service specific information.
  • a result action storage unit that stores the result action in a predetermined storage device in association with the result action, and a customer service evaluation unit that evaluates the effect of the customer service action based on the customer service identification information stored in the storage device. It is characterized by.
  • the computer issues customer service specifying information for specifying customer service activities on a predetermined sales channel with a predetermined algorithm, and outputs the customer service specifying information to a predetermined device;
  • a result action that is an action of the customer that can be a result of a customer service action
  • a step of accepting an input of the customer service specifying information from the customer by a predetermined device, and a correspondence between the received customer service specifying information and the result action The step of storing in a storage device and the step of evaluating the effect of the customer service action based on the customer service identification information stored in the storage device are performed.
  • the customer service effect evaluation system of this embodiment is intended to evaluate the customer service effect by grasping the relationship between customer service in a certain sales channel and results in other sales channels.
  • customer service ID information for specifying customer service behavior in a certain sales channel
  • a result action an action interpreted as an effect of a customer service action such as a member application
  • the purchase of a product is assumed as a result act.
  • customer services such as a discount and a recommendation list display are provided.
  • the customer service ID may be entered by the employee on a business card to be delivered to the customer after customer service, or may be printed on the business card in a form such as a two-dimensional barcode by an operation terminal operated by the employee. good.
  • the customer service ID may be printed and passed from the printing device to an advertisement printed matter such as a flyer or a store introduction card, or from an operation terminal operated by an employee via infrared communication, Bluetooth (registered trademark), WiFi, or the like. You may transmit to the portable terminal which a customer owns by communication.
  • measuring equipment such as a recording device and a photographing device is provided for measuring and accumulating the contents of the customer service act, and the situation of the customer service is recorded and photographed and associated with the customer service ID. accumulate. Thereby, the analysis of the result according to the contents of customer service can be performed.
  • FIG. 1 is a diagram showing an overall configuration example of a customer service effect evaluation system 100 according to the present embodiment. It is assumed that the customer service effect evaluation system 100 according to the present embodiment evaluates customer service performed at the retail store 1001.
  • the customer service effect evaluation system 100 of the present embodiment includes a customer service terminal 1005, a customer service information collection server 1003 and a customer service information management server 1006, and a sales terminal 1009, a sales management device 1007, and a sales information management server 1010.
  • the customer service information collection server 1003, the customer service information management server 1006, the sales management device 1007, and the sales information management server 1010 are connected to each other via a wide area network 1002 so that they can communicate with each other.
  • the wide area network 1002 is, for example, the Internet or a LAN (Local Area Network), and is constructed by a public telephone line network, a dedicated telephone line network, Ethernet (registered trademark), a wireless communication path, or the like.
  • the customer service information collection server 1003 and the sales management device 1007 are installed in the retail store 1001.
  • a recording device 1004 for recording sound such as a microphone and a photographing device 1011 for recording video and images such as a video camera and a digital camera are installed at a sales floor in the retail store 1001.
  • the recording device 1004 records a voice exchanged between the employee and the customer during customer service.
  • the photographing apparatus 1011 records images of employees and customers at the time of customer service.
  • One or a plurality of recording devices 1004 and photographing devices 1011 are installed in the store. Note that the recording device 1004 and the photographing device 1011 may be worn by employees.
  • the customer service information collection server 1003 is a computer that collects information related to customer service at the retail store 1001 (hereinafter referred to as customer service information). In the present embodiment, voice and video recording the situation at the time of customer service in the retail store 1001 are used as customer service information. Audio and video are collected from the recording device 1004 and the photographing device 1011. The customer service information collection server 1003 transmits the collected customer service information to the customer service information management server 1006 via the wide area communication network 1002 in association with the employees who have served customers.
  • the customer service information management server 1006 is a computer that stores customer service information.
  • the customer service information management server 1006 issues a customer service ID as information for identifying customer service information.
  • the customer service information management server 1006 provides the customer service ID to the customer service terminal 1005 via the customer service information collection server 1003.
  • the customer service information management server 1006 provides customer service information to the sales information management server 1010.
  • the customer service terminal 1005 is a computer held by an employee.
  • the customer service terminal 1005 is communicably connected to the customer service information collection server 1003.
  • the customer service terminal 1005 and the customer service information collection server 1003 are connected by, for example, a wireless communication network or a communication cable.
  • the customer service terminal 1005 operates the customer service information recording in cooperation with the customer service information collection server 1003 and prints a business card including the customer service ID.
  • the customer service terminal 1005 instructs the customer service information collection server 1003 to start collection of customer service information and to transmit the customer service information management server 1006.
  • a customer service ID is returned from the customer service information management server 1006 as information for identifying the customer service information.
  • the customer service terminal 1005 prints a business card including the customer service ID.
  • the customer service terminal 1005 may include a recording device 1004 and a photographing device 1011. In this case, the customer service terminal 1005 transmits the customer service information to the customer service information management server 1006.
  • the printing function may be a device different from the customer service terminal 1005.
  • the customer service terminal 1005 transmits a command for instructing printing of the business card to the printing apparatus.
  • the sales management device 1007 is a computer that manages information related to sales such as sales in the retail store 1001 (hereinafter referred to as sales information).
  • sales information is information (corresponding to the result information of the present invention) indicating the result action by the customer, and is information (corresponding to the result information of the present invention) indicating the result of the result action.
  • Sales information is, for example, sales information at POS.
  • the customer service result is sales
  • the customer service result is the same as the result of the action.
  • the present invention is not limited to this.
  • the customer service result is a sample application.
  • the final result of the result act may be a product purchase.
  • the sales management apparatus 1007 also stores information related to services such as discounts for customers.
  • the sales terminal 1009 is a computer operated at the time of sales in the retail store 1001.
  • the sales terminal 1009 may be, for example, a POS register, or may be a smartphone, a notebook computer, a tablet computer, or the like connected to the POS register.
  • the sales management device 1007 collects sales information from the sales terminal 1009 and transmits it to the sales management server 1010 that bundles all stores.
  • the sales terminal 1009 reads a customer ID from a point card or the like and associates sales information with a customer.
  • the customer service ID printed on the business card printed from the customer service terminal 1005 is a seller (an employee who operates the sales terminal 1009.
  • the customer service and the seller may be the same.
  • the seller inputs the presented customer service ID to the sales terminal 1009.
  • the sales terminal 1009 provides a customer service such as a discount set in advance according to the input of the customer service ID.
  • the customer service ID input device 1008 is an input device for receiving a customer service ID presented by a customer.
  • the customer service ID input device 1008 is, for example, a barcode reader.
  • the customer service terminal 1005 prints the customer service ID as a two-dimensional barcode on the business card.
  • the customer service ID input device 1008 transmits the read customer service ID to the sales management device 1007, and acquires information related to customer service such as a discount from the sales management device 1007.
  • the sales information management server 1010 is a computer that receives and accumulates sales information of a plurality of stores and analyzes the sales situation.
  • the sales information management server 1010 records the sales information together with the customer service ID, and transmits the customer service ID and the sales information to the customer service management server 1006, thereby extracting the customer service content corresponding to the customer service ID, and the customer service content promotes the sales. Analyzes whether or not the effect is achieved.
  • FIG. 2 is a diagram illustrating an example of a hardware configuration and a software configuration of the customer service information management server 1006, the customer service information collection server 1003, the sales information management server 1010, and the customer service terminal 1005 in the present embodiment.
  • the customer service information management server 1006 includes a CPU (Central Processing Unit) 2002, a memory 2003, a storage device 2008, a communication unit 2004, and an input / output device 2001 connected to each other via an internal bus.
  • a CPU Central Processing Unit
  • the memory 2003 stores programs that realize various functions by being executed by a computer.
  • the memory 2003 of the customer service information management server 1006 stores an accumulation / ID issue PG 2007, a customer service analysis PG 2006, and an effect analysis PG 2005, which are programs to be executed by the customer service information management server 1006.
  • the store / customer ID issuance PG 2007 implements a function of receiving customer service information from the customer service information collection server 1003 and storing it in the customer service history DB 2020 and issuing a customer service ID to the customer service information and responding to the customer service information collection server 1003.
  • the customer service analysis PG 2006 implements a function of analyzing the content of customer service information accumulated in the customer service history DB 2020 and extracting the customer service content.
  • the customer service effect analysis PG 2005 receives the sales information from the sales information management server 1010, refers to the received sales information and the customer service information stored in the customer service history DB 2020, analyzes the customer service effect, and operates the customer service Realize the function to evaluate It should be noted that a known statistical analysis method can be used to analyze the effect of customer service. Further, for example, it is determined whether or not sales information exists for each customer service ID. If the sales information exists, it is determined that the customer service act indicated by the customer service ID has led to the result, and the sales information is based on this. It is also possible to perform evaluation according to the sales amount.
  • the customer service information collection server 1003 includes a CPU 2002, a memory 2003, a communication unit 2004, and an input / output device 2001 that are connected to each other via an internal bus.
  • the memory 2003 stores programs for realizing various functions by being executed by a computer.
  • the memory 2003 of the customer service information collection server 1003 stores a collection / accumulation PG 2010 and an ID output PG 2009 that are programs to be executed by the customer service information collection server 1003.
  • the customer service information collection / accumulation PG 2010 receives the customer service information measured by the recording device 1004 and the imaging device 1011, shapes the received customer service information into a series of customer service information formats for each customer, and transmits the received customer service information to the customer service information management server 1006. Realize the function.
  • the ID output PG 2009 realizes a function of instructing the customer service terminal 1005 to print by inserting the customer service ID received from the customer service information management server 1006 into a predetermined template.
  • the customer service terminal 1005 includes a CPU 2002, a memory 2003, a communication unit 2004, an input / output device 2001, and a printing device 2022, which are connected to each other via an internal bus.
  • the memory 2003 stores programs for realizing various functions by being executed by a computer.
  • the memory 2003 of the customer service terminal 1005 stores a collection PG 2011 and an ID output PG 2012 that are programs to be executed by the customer service terminal 1005.
  • the collection PG 2011 realizes a function of controlling the recording device 1004 and the photographing device 1011 to start or stop the measurement of customer service information and receiving voice data and image data (customer information) from the recording device 1004 and the photographing device 1011. .
  • the ID output PG 2012 realizes a function of causing the printing device 2022 to print a medium such as a business card into which the customer service ID is inserted based on the customer service ID transmitted from the customer service information collecting server 1003.
  • the ID output PG 2012 may realize a function of causing the input / output device 2001 or the communication unit 2004 to output a customer service ID.
  • the sales information management server 1010 includes a CPU 2002, a memory 2003, a storage device 2008, a communication unit 2004, and an input / output device 2001 that are connected to each other via an internal bus.
  • the memory 2003 stores programs for realizing various functions by being executed by a computer.
  • the memory 2003 of the sales information management server 1010 stores an accumulation PG 2014 and a transmission PG 2013 that are programs to be executed by the sales information management server 1010.
  • the accumulation PG 2014 realizes a function of receiving the sales information of each store transmitted from the sales management apparatus 1007 and accumulating it in the sales history DB 2021.
  • the transmission PG 2013 realizes a function of transmitting sales information to the customer service information management server 1006 periodically or upon request. Also, the transmission PG 2013 responds with customer service information in response to receiving a request (hereinafter referred to as service request) for acquiring information (hereinafter referred to as customer service information) indicating customer service corresponding to the customer service ID. .
  • service request a request
  • customer service information information indicating customer service corresponding to the customer service ID.
  • the sales management device 1007 includes a CPU 2002, a memory 2003, a communication unit 2004, and an input / output device 2001 that are connected to each other via an internal bus.
  • the memory 2003 stores programs for realizing various functions by being executed by a computer.
  • the memory 2003 of the sales management apparatus 1007 is a program executed by the sales management apparatus 1007.
  • the collection / accumulation PG 2016 and the service call PG 2015 are stored.
  • the collection accumulation PG 2016 realizes a function of collecting sales information related to sales performed at the sales terminal 1009 and transmitting the sales information to the sales information management server 1010.
  • the service call PG 2015 realizes a function of presenting information related to customer service such as a discount set in advance according to the customer service ID input from the customer service ID input device 1008 to the employee or customer.
  • FIG. 3 is a diagram showing the main functions related to the customer service effect evaluation system according to the present embodiment.
  • the customer service information management server 1006 includes a customer service evaluation unit 2101, a customer evaluation unit 2102, a customer service history DB 2020, and a customer DB 2023.
  • the customer service history DB 2020 is a database for managing customer service information.
  • the customer service history DB 2020 can be constructed on a storage area provided by at least one of the storage device 2008 and the memory 2003 such as a hard disk drive and a flash memory.
  • the customer service history DB 2020 may be constructed as another database server, and the customer service information management server 1006 may access the database server.
  • FIG. 4 is a diagram illustrating an example of customer service information stored in the customer service history DB 2020.
  • information corresponding person that identifies an employee who corresponds to the customer service
  • information that identifies the store where the customer service was performed store name
  • the date and time when the customer service was started the customer service
  • a file in which information is stored conversation information
  • a conversation time conversation time
  • a jpeg file or an mpeg4 file For example, a jpeg file or an mpeg4 file.
  • other information related to customer service may be recorded. For example, the level of the voice of the employee, the length of time the customer uttered, the position in the retail store 1001 where customer service was performed, etc. are acquired by analyzing, for example, conversation information or video information, and stored in the customer service history DB 2020. You may make it store.
  • the customer DB 2023 is a database that manages information related to customers (hereinafter referred to as customer information).
  • the customer DB 2023 can be constructed on a storage area provided by at least one of the storage device 2008 and the memory 2003 such as a hard disk drive and a flash memory. Further, the customer DB 2023 may be constructed as another database server, and the customer service information management server 1006 may access the database server.
  • FIG. 5 is a diagram illustrating an example of customer information stored in the customer DB 2023.
  • the name, date of birth, and member type of the customer are included in association with information (customer ID) for identifying the customer.
  • the customer service evaluation unit 2101 evaluates the effect of customer service.
  • the customer service evaluation unit 2101 is realized by the CPU 2002 included in the customer service information management server 1006 executing the effect analysis PG 2005 stored in the memory 2003.
  • the customer service evaluation unit 2101 evaluates the effect of customer service according to the sales information including the customer service ID.
  • the customer service evaluation unit 2101 may perform evaluation according to the number of sales information, may perform evaluation according to the sales amount related to the sales information, or may perform evaluation based on other attributes related to the sales information. May be.
  • the customer evaluation unit 2102 evaluates the degree of contribution to customer results.
  • the customer evaluation unit 2102 is also realized by executing the effect analysis PG 2005 stored in the memory 2003 by the CPU 2002 included in the customer service information management server 1006.
  • the customer evaluation unit 2102 evaluates the customer of the sales destination related to the sales information based on the sales information including the customer service ID. The customer evaluation unit 2102 evaluates higher the customer who has a higher response to the customer service ID. In addition, the customer evaluation unit 2102 evaluates higher as the customer who has shared more customer service IDs with other customers. Details of the customer evaluation process will be described later.
  • the sales information management server 1010 includes a discount output unit 2103, a sales history DB 2021, and a service DB 2022.
  • the sales history DB 2021 is a database for managing sales information.
  • the sales history DB 2021 can be constructed on a storage area provided by at least one of the storage device 2008 and the memory 2003 such as a hard disk drive and a flash memory. Further, the sales history DB 2021 may be constructed as another database server, and the sales information management server 1010 may access the database server.
  • FIG. 6 is a diagram showing an example of sales information stored in the sales history DB 2021.
  • the sales information is associated with the purchase ID for specifying the sales information, the customer ID for specifying the customer who is the sales destination, and the customer service when the customer service is performed prior to the sales.
  • Customer service ID may be read from a point card presented at the time of sale, for example, or the employee may input the customer ID of the customer.
  • the customer service ID is set when the customer presents the customer service ID at the time of purchase.
  • the customer service ID input device 1008 reads the customer service ID printed on the business card, and the read customer service ID is transferred to the sales terminal 1009. Then, it is transmitted from the sales terminal 1009 to the sales information management server 1010 via the sales management device 1007.
  • the sales information is not limited to the items shown in FIG.
  • the service DB 2022 is a database that manages customer service information.
  • the service DB 2022 can be constructed on a storage area provided by at least one of the storage device 2008 and the memory 2003 such as a hard disk drive and a flash memory. Further, the service DB 2022 may be constructed as another database server, and the sales information management server 1010 may access the database server.
  • FIG. 7 is a diagram illustrating a configuration example of the service DB 2022.
  • the service DB 2022 stores information (customer service) indicating a service presented to the customer in association with the condition for the customer service ID.
  • Customer service includes, for example, discounts, recommended products, special products that only customers can purchase, and coupons that can be used at the next visit.
  • the condition for the customer service ID may be a condition for a specific customer service ID, or may be a condition for some or all of the customer service IDs. Further, the condition for the customer service ID may be a condition for the customer service information indicated by the customer service ID. In this case, customer service information may also be stored in the service DB 2022.
  • the customer service output unit 2103 (corresponding to the discount output unit of the present invention) outputs information related to the customer service provided to the customer in response to the presentation of the customer service ID.
  • the customer service output unit 2103 is realized by the CPU 2002 included in the sales management server 1010 executing the service call PG 2015 stored in the memory 2003.
  • the discount output unit 2103 acquires from the service DB 2022 a customer service that satisfies the customer service ID, and sends out customer service information indicating the acquired customer service.
  • the customer service terminal 1005 includes a customer service ID input unit 2104 and a customer service ID output unit 2105.
  • FIG. 8 is a diagram showing an outline of processing executed at the time of customer service.
  • customer service is started by the employee, and the customer service terminal 1005 receives an input of the customer service start from the employee (step 3001).
  • the customer service terminal 1005 transmits, to the customer service information collection server 1003, a request for instructing to start measuring customer service information between the customer and the employee (hereinafter referred to as customer service start request) in response to an input of customer service start. (Step 3002).
  • the customer service start request includes the time when customer service is started (hereinafter referred to as customer service start time).
  • the customer service start time may be such that the employee inputs the time to the customer service terminal 1005 or the time when the customer service terminal 1005 is input to start the customer service.
  • the customer service information collection server 1003 operates the recording device 1004 and the imaging device 1011 in response to reception of the customer service start request.
  • the customer service information is measured by voice recording by the recording device 1004 for conversation between the customer and the employee.
  • the measurement is performed by video images of employees and customers, or image recording by the photographing apparatus 1011.
  • the employee determines that a series of customer service is completed, the employee operates the customer service terminal 1005, and the customer service terminal 1005 receives an input of the customer service end (step 3003). If the customer service terminal 1005 can predict the completion of customer service on some basis, the customer service terminal 1005 may proceed to the next process without receiving an input of customer service end.
  • the customer service terminal 1005 sends a request to the customer service information collection server 1003 to issue a customer service ID request (hereinafter referred to as a customer service termination request) in response to an input to end customer service. To do.
  • a customer service ID is issued to the customer by the process shown in FIG. 10 described later (step 3004).
  • FIG. 9 is a diagram showing an outline of processing at the time of sale.
  • the customer service ID presented when the customer purchases the article is read, and the customer service ID is stored together with the sales information (step 3005).
  • the effect of customer service is analyzed from the accumulated sales information by the process shown in FIG. 12 described later (step 3006).
  • FIG. 10 is a diagram showing details of the processing for issuing a customer service ID at the time of customer service in step 3004 of FIG.
  • the customer service terminal 1005 determines that the customer service has been completed (step 4001).
  • the completion of the service is determined by the fact that the completion is input to the customer service terminal 1005 by the employee. Note that it may be automatically determined that the customer service is completed when the sound measured by the recording device 1004 is interrupted for a predetermined time or more.
  • the customer service terminal 1005 transmits a customer service end request in which the time when it is determined that the customer service is completed (hereinafter referred to as customer service end time) to the customer service information collection server 1003 (step 4002).
  • the customer service information collection server 1003 ends the collection of the customer service information measured by the recording device 1004 and the photographing device 1011 and collects the customer service information collected so far for transmission (step) 4003).
  • the customer service information collection server 1003 extracts the audio information and the video information measured from the customer service start time to the customer service end time, and specifies the customer service start time, the customer service end time, and the employee who has served the customer. (In this embodiment, the employee name is used).
  • the employee name can be specified from the customer service terminal 1005 that has transmitted the customer service start request and the customer service end request, and detailed description thereof will be omitted here.
  • the customer service information collection server 1003 transmits the customer service information in which the voice information, the video information, the customer service start time, the customer service end time, and the employee name are associated with each other to the customer service information management server 1006 (step 4004).
  • the customer service information management server 1006 registers the customer service information received from the customer service information collection server 1003 in the customer service history DB 2020, and issues a customer service ID that is an identifier for uniquely identifying the customer service information and transmits it to the customer service information collection server 1003. Then, the customer service information collection server 1003 transmits the received customer service ID to the customer service terminal 1005 (step 4005).
  • the customer service information management server 1006 can set a predetermined initial value as a value used for the customer service ID, for example, and can increment the value and issue it as a customer service ID every time customer service information is received.
  • the customer service terminal 1005 When the customer service terminal 1005 receives the customer service ID transmitted from the customer service information management server 1006 via the customer service information collection server 1003, the customer service terminal 1005 controls the printing device 2022 to print it on a business card or the like and output it. (Step 4006).
  • the business card to which the customer service ID is added is delivered from the customer service employee to the customer who has received the customer service.
  • the customer service ID is printed on a business card, but it is not necessarily in the form of an employee's business card.
  • it may be an advertising material such as a flyer in which store information or product advertisements are described.
  • the customer service ID does not necessarily have to be printed on a paper medium.
  • the customer service ID may be transmitted as a message from the customer service terminal 1005 to an electronic terminal such as a mobile phone held by the customer by Bluetooth (registered trademark) or infrared communication. Then, it may be transmitted as a message from the customer service information collection server 1003 to an electronic terminal such as a mobile phone owned by the customer via a wireless LAN such as Wi-Fi.
  • customer service is assumed, but it is assumed that the advertising effect of electronic advertisements such as digital signage and kiosk terminals is evaluated, and customer service IDs are included from electronic advertisement terminals such as digital signage and kiosk terminals.
  • a printed matter may be issued, or the customer service ID may be transmitted from an electronic advertising terminal such as a digital signage or a kiosk terminal to a mobile phone held by the customer by short-range communication.
  • FIG. 11 is a diagram showing a process of associating a customer service ID with a purchase record in the customer service effect evaluation system in step 3005 of FIG.
  • the sales terminal 1009 acquires a customer ID at the time of selling the product (step 5001).
  • the sales terminal 1009 may read the customer ID from a point card or a membership card, or the salesperson may identify the customer and specify the customer ID to the sales terminal 1009.
  • the customer service ID input device 1008 acquires the presented customer ID (step 5002).
  • the customer service ID input device 1008 reads the customer service ID printed on the business card.
  • the customer service ID is printed in a format such as a two-dimensional barcode, and the customer service ID input device 1008 can be a barcode reader. Further, when the customer service ID is recorded in a terminal such as a customer's mobile phone, the customer service ID input device 1008 can accept reception of the customer service ID from the customer's terminal.
  • the sales terminal 1009 receives the customer service ID from the customer service ID input device 1008, transmits a service request including the received customer service ID to the sales information management server 1010, and the sales information management server 1010 responds to the service request with a service request.
  • a customer service corresponding to the condition satisfied by the set customer service ID is identified from the service DB 2022, and information indicating the identified customer service is returned to the sales terminal 1009 (step 5003).
  • the sales terminal 1009 receives the customer service returned from the sales information management server 1010, and outputs the received customer service (step 5004).
  • Customer service is, for example, performing a certain discount from the contents purchased as a discount.
  • the customer inputs the customer service ID to the sales terminal 1009 functioning as a Web server or transmits the customer service ID on the business card to the sales terminal 1009 as an image. It is good also as acquiring customer service ID and displaying the product which appears in the conversation at the time of customer service, and the related recommended product.
  • the sales terminal 1009 associates the customer service ID with the sales information related to the sold product and transmits the customer service ID to the sales management device 1007.
  • the sales management device 1007 receives the received sales information and customer service ID as the sales information.
  • the sales information management server 1010 registers the sales information in the sales history DB 2021 (step 5005).
  • FIG. 12 is a diagram showing a processing outline of customer service effect analysis in step 3006 of FIG.
  • the sales information management server 1010 transmits the sales history including the customer service ID to the customer service information management server 1006 (step 6001).
  • the sales information management server 1010 may periodically transmit the sales history at a preset period, or may execute it in response to a request from the customer service information management server 1006. You may perform according to the manual instruction
  • the customer service information management server 1006 acquires customer service information corresponding to the received customer service ID from the customer service history DB 2020, and calculates an index (hereinafter referred to as customer service index) indicating the content of the customer service (step 6002).
  • the customer service information management server 1006 analyzes, for example, voice information, the time when the conversation was performed, the time when the conversation was not performed, the loudness of the conversation (sound pressure), the frequency of words included in the voice, etc. Can be calculated as a customer service index.
  • the customer service information management server 1006 may analyze the image information and calculate, for example, the distance between the employee and the customer and the size of the employee's gesture as the customer service index.
  • the customer service index is not limited to these, and any numerical value may be used as long as it represents the contents of customer service numerically.
  • the customer service information management server 1006 calculates an index for evaluating sales (hereinafter referred to as sales index) from the sales history (step 6003).
  • the sales index is, for example, the number of products sold, the purchase price, the number of times the store is used, and the like.
  • the customer service information management server 1006 can also calculate, as a sales index, the ratio (inductive efficiency) guided from the retail store 1001 to another sales channel when there are multiple sales channels. Further, when the customer service ID is permitted to be transmitted from the customer who has received the customer to the other customer, the customer service information management server 1006 associates the customer service ID with the customer information. The number of times the customer service ID is presented by a customer with a customer ID different from the received customer ID) may be calculated as a sales index.
  • sales index is a numerical value representing the effect of customer service and may be any numerical value as long as it can be extracted from information associated with the customer ID.
  • the customer service information management server 1006 When performing the analysis, the customer service information management server 1006 accepts selection of an analysis method from the user (step 6004), and when correlation analysis for finding a customer service index that is likely to be related to sales is selected (step 6004). Correlation analysis), the customer service information management server 1006 extracts a customer service index having a strong relationship with the sales index (step 6007).
  • the customer service information management server 1006 can calculate, for example, the correlation coefficient (correlation matrix) between the sales index and the customer service index, and can calculate the customer service index whose correlation coefficient is equal to or greater than a certain value.
  • the correlation coefficient correlation matrix
  • the customer service information management server 1006 accepts the selection of the sales index to be effective from the user (step 600). 6005).
  • the customer service information management server 1006 may automatically select a customer service index to be analyzed when a customer service index that is likely to be effective is known in advance. Further, the customer service information management server 1006 may perform control so that a sales index and a customer service index with high correlation extracted in the above-described correlation analysis are automatically selected.
  • the customer service information management server 1006 extracts a customer service index when a good sales index is obtained and a customer service index from which a bad sales index is obtained, and analyzes a threshold for dividing the two customer service index groups (step 6006).
  • the customer service information management server 1006 may allow the user to set a threshold value for separating a good sales index from a bad sales index, or may be automatically set by a clustering method such as a k-means method. Further, the customer service information management server 1006 can calculate the threshold value of the customer service index by a statistical identification method such as SVM (Support Vector Vector), discriminant analysis method, multilayer perceptron, or the like.
  • SVM Small Vector Vector
  • discriminant analysis method multilayer perceptron, or the like.
  • the customer service information management server 1006 displays the analysis result (step 6008).
  • the analysis result may be displayed on a computer that has accessed the customer service information management server 1006 so that the customer service information management server 1006 sends out a file described in, for example, HTML (HyperTextperMarkup Language).
  • FIG. 13 is a diagram showing an example of a screen displaying the result of the correlation analysis (steps 6004 and 6007).
  • a graph 7003 displays a scatter diagram of the sales results with the sales index and the customer service index as variables.
  • a correlation coefficient and a regression line are displayed. Thereby, the validity of the correlation analysis result can be confirmed.
  • FIG. 14 is a diagram showing an example of a screen displaying the results of discriminant analysis (steps 6004, 6005, 6006). Based on the results of the discriminant analysis between the sales index and the customer service index, a scatter diagram of the sales results using the sales index and the customer service index as variables is displayed as in FIG. In addition, a cluster indicating whether the sales index is good is displayed in 7005, and a customer service index threshold value which is a discrimination analysis result is displayed in 7006. As a result, it is possible to obtain a standard of a customer service method that is highly likely to lead to good sales.
  • one customer service ID is presented at the time of purchase, but a plurality of customer service IDs may be presented.
  • a user may visit a plurality of stores and receive a plurality of customer service before purchasing.
  • a customer who has received multiple customer IDs in a plurality of customer service It may be possible to present a plurality of customer service IDs at the time of purchase. Therefore, a case where a plurality of customer service IDs are presented will be described below.
  • FIG. 15 is a diagram showing an overview of a process of associating customer service IDs with purchase results (modified example of FIG. 11) when a plurality of customer service IDs are presented.
  • the sales terminal 1009 acquires a customer ID when selling a product
  • the customer service ID input device 1008 acquires a plurality of customer service IDs (step 6001).
  • the plurality of customer service IDs input here do not necessarily indicate all customer service IDs that have received customer service, and do not necessarily present only customer service IDs that have led to purchase.
  • the sales terminal 1009 receives a plurality of customer service IDs from the customer service ID input device 1008, transmits a service request including all of the received customer service IDs to the sales information management server 1010, and the sales information management server 1010 responds to the service request. For each set customer service ID, the customer service corresponding to the condition satisfied by the customer service ID is identified from the service DB 2022, and information indicating the identified customer service is returned to the sales terminal 1009 (step 8002).
  • the sales terminal 1009 outputs the customer service received from the sales information management server 1010. When a plurality of customer service IDs are presented, a plurality of customer services are presented to the customer, and the sales terminal 1009 accepts a selection of which service to receive from the customer (step 8002).
  • the sales terminal 1009 transmits the sales information of the sold product to the sales management device 1007.
  • the sales terminal 1009 transmits the sales information to the sales information management server 1010 together with the plurality of customer service IDs presented by the customer and the content of the selected customer service (step 8003).
  • the customer service information management server 1006 receives sales information including a plurality of customer service IDs and the contents of the selected customer service from the sales information management server 1010, and the number of sales information including the customer service ID for each customer service ID. Accordingly, the degree of contribution to the sales of the customer service related to the customer service ID is calculated (step 8004).
  • customer service information management server 1006 may calculate the contribution degree according to the total sales amount of the sales information including the customer service ID, for example.
  • the customer service information management server 1006 may analyze the customer service information related to the customer service action indicated by the customer service ID, and weight the contribution based on the analysis result. For example, the customer service information management server 1006 is based on the customer service time (the length of the moving image or voice of the customer service information), the utterance time in the voice of the customer service information, the number of references to the product extracted from the speech recognition result of the utterance content, and the like. Can be used to weight contributions. Further, the customer service information management server 1006 identifies, for example, a combination of customer service IDs that are frequently included in the sales information from the sales history DB 2021 provided in the sales information management server 1010, and performs the customer service action indicated by the customer service ID related to the identified combination. The contribution weight can be increased.
  • the customer ID is available only to the customer who has received the customer at the time of purchase.
  • the customer spreads the customer ID information by SNS or other customers, It is assumed that ID is passed.
  • ID is passed.
  • the degree of contribution of the customer who has transmitted the customer service ID is obtained.
  • FIG. 16 is a diagram showing an outline of processing for identifying a customer who has contributed to the spread of customer service IDs.
  • the customer service information management server 1006 transmits a request to the sales information management server 1010, and the sales information management server 1010 responds to the request with a plurality of sales information among the sales information stored in the sales history DB 2021. Are extracted (step 10001), and the extracted sales information is transmitted to the customer service information management server 1006 (step 10002).
  • the customer service information management server 1006 extracts the customer ID included in the sales information without duplication, and sales information including one customer ID of the pair for all pairs that can be created from the extracted customer ID, Calculate the number of customer service IDs set in both sales information including the other customer ID of the pair (that is, the number of times two customers presented the same customer service ID) as a relationship index between customer pairs (Step 10003).
  • the customer service information management server 1006 calculates, for each customer ID, the total value of the relationship index related to the pair including the customer ID (step 10004), and determines the degree of contribution to the customer's sales according to the total value. Determination is made (step 10004).
  • the customer service information management server 1006 calculates the number of pairs whose relationship index is greater than or equal to a predetermined threshold (for example, 2) for each customer ID, that is, the number of counterparts who have presented the same customer service ID more than the threshold.
  • a predetermined threshold for example, 2
  • the degree of contribution may be determined according to the number of people.
  • the customer service information management server 1006 may estimate the customer who has the highest contribution as a customer (hereinafter referred to as an influencer) that has a high possibility of being the starting point in spreading the customer service ID.
  • the customer service information management server 1006 performs the above process for a plurality of customer service IDs, and performs customer service operations that affect more customers with the customer service ID having the largest number of customer IDs paired with the influencer. It can also be specified as the customer service ID shown.
  • a customer service ID is issued to a customer at the customer service in the retail store 1001, and the customer service ID is presented from the customer at the time of sales.
  • the customer service act at the retail store 1001 can be linked to the result act of sales. This makes it possible to measure the effect of customer service regardless of the sales channel.
  • stores that serve customers do not receive customer information such as mobile devices and point cards from customers, and the contents of conversations and recommendations with customers. It is possible to evaluate how customer service behavior such as products leads to purchase.
  • the customer service effect evaluation system of the present embodiment it is possible to record and record video and audio related to customer service as customer service information. Further, the customer service behavior can be evaluated by analyzing the customer service information. Therefore, the customer service action can be decomposed from video and audio into a plurality of elements, and the degree of contribution to the results can be analyzed. Therefore, it becomes possible to evaluate the customer service with higher accuracy.
  • the customer service specific information output unit prints the customer service specific information as a character string or an encoded image on a predetermined medium
  • the customer service specific information input unit The customer service identification information may be read from the character string or the image printed on the medium. According to this, the employee only needs to give the customer a printed matter such as a business card printed with a customer service ID, and the customer only has to present the received printed matter at the time of purchase, so it is easy to associate customer service with sales. can do.
  • the customer service effect evaluation system of the present embodiment may include a discount output unit that outputs information related to a discount of goods or services in response to the input of the customer service specific information.
  • the customer can receive a customer service such as a discount by presenting the customer service ID. Therefore, it is possible to motivate the customer ID to be presented to the customer, and the customer service and the sales activity can be more reliably associated with each other.
  • a result information storage unit that stores the customer service specific information in association with result information that is information indicating a result of the customer's behavior
  • the customer service evaluation The unit may read the result information corresponding to the customer service characteristic information from the result information storage unit for each of the customer service specifying information, and evaluate the customer service action based on the read result information.
  • the customer service action can be evaluated according to the result of the customer's action, that is, the number of sales, the purchase price, the number of times the store is used, and the like. Therefore, it is possible to quantitatively evaluate how employee interaction with customers, such as conversations with a customer and recommended products, has led to purchases, and it is possible to support the creation of personnel evaluations and educational manuals. It becomes.
  • the customer service specifying information includes information for specifying an actor who has performed the customer service action
  • the customer service evaluation unit is configured for each of the actors.
  • the degree of contribution of the actor to the outcome behavior may be calculated according to the number of customer service identification information including information identifying the actor stored in the outcome behavior storage unit. According to this, it is possible to evaluate the degree of contribution to the sales of the customer service action according to the number of sales information including the customer service ID.
  • the number of sales information including the customer service ID is the number of times the customer service ID is presented at the time of sales, and the number of times the customer service act is related to sales. Therefore, it is possible to reliably determine the degree of contribution of the customer service act to the purpose of the customer service act of sales.
  • the customer service effect can be calculated by calculating the contribution distribution from the customer service ID at the time of customer service.
  • the result action storage unit indicates the result action including the customer service specifying information and customer specifying information for specifying a customer who has performed the result action.
  • the result behavior information that is information is stored, and for each of the pair of customer specific information, both the result behavior information including one of the pair and the result behavior information including the other of the pair.
  • the number of the customer identification information included is calculated, and for each of the customer identification information, the degree of contribution of the customer to the outcome behavior is determined according to the total number of the pairs related to the customer identification information. You may make it further provide the customer evaluation part to calculate. According to this, it is possible to identify customers included in a large number of customer pairs who present the same customer service ID as influencers.
  • customers who receive customer service IDs from many others will also be evaluated as influencers.
  • high-loyalty customers who make repeated purchases from the same seller are generally directly connected with the seller.
  • the possibility of giving a customer service result to another person rather than receiving a customer service result from another person increases. Is considered higher. Therefore, it is possible to identify a customer who is highly likely to be an influencer who has contributed to attracting customers in the store by spreading the customer service ID through the above determination process. Thereby, selection of a customer as a customer service object can be performed effectively.
  • the customer evaluation unit may determine that the higher the total number, the higher the possibility that information is transmitted from the customer. . According to this, the customer's contribution to sales can be evaluated from the combination of customers who presented the same customer service ID.
  • the customer service to one person led to multiple sales results. Therefore, it can be said that the customer has a high contribution to sales, and the customer's contribution to the sales result can be correctly evaluated.
  • a customer pair using the same customer ID is highly likely to have a strong relationship between customers, for example, an acquaintance, and there is a high possibility that various types of information are transmitted without being limited to the customer ID. Therefore, by performing various marketing acts including customer service for customers with a high degree of contribution, there is a high possibility that information is propagated, and the marketing effect can be improved.
  • customer service effect evaluation system 1001 retail store 1002 wide area network 1003 customer service information collection server 1004 recording device 1005 customer service terminal 1006 customer service information management server 1007 sales management device 1008 customer service ID input device 1009 sales terminal 1010 sales information management server 1011 photographing device 2002 CPU 2003 Memory 2004 Communication unit 2008 Storage device 2020 Customer service history DB 2021 Sales history DB 2022 Service DB 2023 Customer DB 2101 Customer Evaluation Unit 2102 Customer Evaluation Unit 2103 Discount Output Unit 2104 Customer ID Input Unit 2105 Customer ID Output Unit

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Abstract

【課題】販売チャネルを問わずに接客行為と接客の効果となりうる顧客の行動との紐付けを行うことができるようにする。 【解決手段】接客評価支援システム１００において、所定販売チャネルでの顧客に対する接客行為を特定する接客特定情報を所定アルゴリズムで発行し、当該接客特定情報を所定装置に出力する接客特定情報出力部２１０５と、接客行為による成果となりうる顧客の行動である成果行動に際し、顧客から接客特定情報の入力を所定装置で受け付ける接客特定情報入力部２１０４と、受け付けた接客特定情報を、成果行動に対応付けて所定の記憶装置に記憶する成果行動記憶部２０２１と、記憶装置に記憶されている接客特定情報に基づいて、接客行為の効果を評価する接客評価部２１０１とを備える構成とする。

Description

接客評価支援システムおよび接客評価支援方法
　本発明は、接客評価支援システムおよび接客評価支援方法に関する。
　近年、実店舗、Ｗｅｂショップ等の複数の販売チャネルを持つ（オムニチャネル；Omni Channel）小売事業者や、ショッピングセンタ（ＳＣ）などの地理的、もしくは、システム的（ポイントカード）な基盤を共用する店舗群が増加している。
　特に、こうしたオムニチャネルやショッピングセンタの充実により、店舗における接客が持つ意味が変わりつつある。例えば、ショールーミング、ウエブルーミングなどに対応して、実店舗からＷｅｂショップへの誘導、もしくは、Ｗｅｂショップから実店舗への誘導を目的とした接客も重要となる。
　こうした中では、接客する地点や接客する時点と、購買する地点や購買する時点とが離れていくという傾向があり、接客行為と販売という結果との関係性を把握することが求められている。
　こうした接客行為と販売の関係性を取り扱う従来技術として、以下の技術が提案されている。すなわち、接客端末と管理サーバとが互いに通信接続された顧客情報管理システムであって、前記接客端末は、顧客を識別する顧客識別情報が記録された媒体から前記顧客識別情報を読み取る顧客識別情報読取手段と、顧客との会話を録音する録音手段と、接客状況を示す情報の入力を受け付ける入力手段と、前記顧客識別情報読取手段により読み取られた顧客識別情報、前記録音手段により録音された音声情報及び前記入力手段による入力情報を含む接客情報を前記管理サーバへ送信する送信手段とを備え、前記管理サーバは、顧客毎の顧客管理情報を記憶する第１記憶手段と、前記接客端末から送信される接客情報を受信する受信手段と、前記受信された接客情報を記憶する第２記憶手段と、前記受信手段により受信された接客情報に含まれる顧客識別情報に基づいて前記第１記憶手段に記憶された顧客管理情報を参照し、当該顧客識別情報に関する顧客管理情報へ前記受信された接客情報を関連付けて前記第２記憶手段に記憶するように制御する制御手段とを備える顧客情報管理システム（特許文献１参照）などが提案されている。
特許第５００３４６６号公報
　しかしながら従来技術においては、店舗内での顧客の追跡を前提としており、接客が行われた販売チャネルとは異なる販売チャネルで販売が行われた場合に、接客と販売とを関連付けられない。
　本発明は、このような背景を鑑みてなされたものであり、販売チャネルを問わずに接客行為と接客の効果となりうる顧客の行動との紐付けを行うことのできる、接客効果評価システム及び接客効果評価方法を提供することを目的とする。
　上記課題を解決する本発明の接客効果評価システムは、所定販売チャネルでの顧客に対する接客行為を特定する接客特定情報を所定アルゴリズムで発行し、当該接客特定情報を所定装置に出力する接客特定情報出力部と、前記接客行為による成果となりうる前記顧客の行動である成果行動に際し、前記顧客から前記接客特定情報の入力を所定装置で受け付ける接客特定情報入力部と、前記受け付けた接客特定情報を、前記成果行動に対応付けて所定の記憶装置に記憶する成果行動記憶部と、前記記憶装置に記憶されている前記接客特定情報に基づいて、前記接客行為の効果を評価する接客評価部とを備えることを特徴とする。
　また、本発明の接客効果評価方法は、コンピュータが、所定販売チャネルでの顧客に対する接客行為を特定する接客特定情報を所定アルゴリズムで発行し、当該接客特定情報を所定装置に出力するステップと、前記接客行為による成果となりうる前記顧客の行動である成果行動に際し、前記顧客から前記接客特定情報の入力を所定装置で受け付けるステップと、前記受け付けた接客特定情報を、前記成果行動に対応付けて所定の記憶装置に記憶するステップと、前記記憶装置に記憶されている前記接客特定情報に基づいて、前記接客行為の効果を評価するステップとを実行することを特徴とする。
　本発明によれば、販売チャネルを問わずに接客行為と接客の効果となりうる顧客の行動との紐付けを行うことができる。
本実施形態における接客効果評価システムの全体構成例を示すブロック図である。 本実施形態における接客効果評価システムの概略構成を示すブロック図である。 本実施形態における接客効果評価システムの主な機能を表すブロック図である。 本実施形態における接客履歴ＤＢに記憶される接客情報の一例を示す図である。 本実施形態における顧客ＤＢに記憶される顧客情報の一例を示す図である。 本実施形態における販売履歴ＤＢに記憶される販売情報の一例を示す図である。 本実施形態におけるサービスＤＢの構成例を示す図である。 本実施形態における接客効果評価システムにおける接客時に実行される処理の一例を示すフロー図である。 本実施形態の接客効果評価システムの処理概略を示すフロー図である。 本実施形態における接客効果評価システムにおける接客ＩＤの発行を示すフロー図である。 本実施形態における接客効果評価システムにおける接客ＩＤと購買実績の対応付けを示すフロー図である。 本実施形態における接客効果評価システムにおける接客効果の分析を示すフロー図である。 本実施形態における接客効果評価システムにおける接客効果の分析結果を示す画面例を示す図である。 本実施形態における接客効果評価システムにおける接客効果の分析結果を示す画面例を示す図である。 本実施形態における接客効果評価システムにおける複数の接客ＩＤが提示された場合における、接客ＩＤと購買実績との対応付け処理の一例を示すフロー図である。 本実施形態における接客効果評価システムにおける接客ＩＤの拡散に寄与した顧客を特定する処理の一例を示すフロー図である。
　以下本発明の一実施形態に係る接客効果評価システムの一例を詳述する。本実施形態の接客効果評価システムは、ある販売チャネルにおける接客と、他の販売チャネルにおける成果との関係性を把握することにより、接客の効果を評価しようとするものである。
　実店舗、Ｗｅｂショップ等の複数の販売チャネルを統合した販売チャネルであるオムニチャネル（Ｏｍｎｉ　Ｃｈａｎｎｅｌ）を構築した小売事業者においては、実店舗に来店した顧客に対して接客を行った後に、Ｗｅｂショップで販売が行われるような状況が想定されている。
　しかしながら、実店舗における接客が別の販売チャネルでの売り上げに貢献したとしても、接客と販売の関係性を把握することは困難である。
　そこで、本実施形態の接客効果評価システムでは、ある販売チャネルにおける接客行為を特定するための情報（以下、接客ＩＤという。）を発行して顧客に渡し、顧客が商品の購入、サービスの受益、あるいは会員の申込など、接客行為による効果と解される行為（以下、成果行為という）を行うに際し、事前に発行されていた接客ＩＤを提示する。
　本実施形態では、成果行為として商品の購入を想定している。成果行為に際して接客ＩＤを提示するインセンティブとして、本実施形態では、ディスカウントやお勧めリストの表示などの顧客サービスを提供することを想定する。
　このように成果行為時に接客行為を特定する接客ＩＤを提示させることにより、販売チャネルを問わず、接客行為と成果行為とを紐付けることが可能となり、接客と販売の関係性、例えば接客したことによりモノが売れたことを把握し、接客の効果を評価することが可能となる。
　なお、接客ＩＤは、例えば、接客後に顧客へ渡す名刺上に従業員が記入するようにしても良いし、従業員が操作する操作端末により名刺に二次元バーコードなどの形式で印刷しても良い。また、印刷装置からフライヤーや店舗紹介カードなどの広告印刷物へ接客ＩＤを印刷して渡すようにしても良いし、従業員が操作する操作端末から赤外線通信やＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、ＷｉＦｉなどの無線通信により顧客の所有する携帯端末へ送信しても良い。
　また、本実施形態の接客効果評価システムでは、接客行為の内容を計測、蓄積するために録音装置、撮影装置などの計測機器を備え、接客の状況を録音、撮影して接客ＩＤに対応付けて蓄積する。これにより接客の内容に応じた成果の分析を行うことができる。
　以下図面を用いて本発明の一実施の形態を詳述する。図１は本実施形態に係る接客効果評価システム１００の全体構成例を示す図である。本実施形態の接客効果評価システム１００は、小売店舗１００１において行われる接客を評価することを想定する。
　本実施形態の接客効果評価システム１００は、接客端末１００５、接客情報収集サーバ１００３及び接客情報管理サーバ１００６、ならびに、販売端末１００９、販売管理装置１００７及び販売情報管理サーバ１０１０を含んで構成される。
　接客情報収集サーバ１００３、接客情報管理サーバ１００６、販売管理装置１００７及び販売情報管理サーバ１０１０は、広域網１００２を介して互いに通信可能に接続される。広域網１００２は、例えばインターネットやＬＡＮ（Local Area Network）などであり、公衆電話回線網、専用電話回線網、イーサネット（登録商標）、無線通信路などにより構築される。
　接客情報収集サーバ１００３及び販売管理装置１００７は小売店舗１００１に設置される。また、小売店舗１００１内の売り場には、マイクロフォンなどの音声を記録する録音装置１００４と、ビデオカメラ、ディジタルカメラなどの映像、画像を記録する撮影装置１０１１が設置される。録音装置１００４は従業員と顧客の間で接客時に交わされる音声を記録する。撮影装置１０１１は接客時における従業員及び顧客の映像を記録する。録音装置１００４及び撮影装置１０１１は、それぞれ店舗内に１個、もしくは、複数設置する。なお、録音装置１００４及び撮影装置１０１１は、従業員が身に着けても良い。
　接客情報収集サーバ１００３は、小売店舗１００１における接客に関する情報（以下、接客情報という。）を収集するコンピュータである。本実施形態では、小売店舗１００１内での接客時の状況を記録した音声及び映像を接客情報とする。音声及び映像は録音装置１００４及び撮影装置１０１１から収集する。接客情報収集サーバ１００３は、収集した接客情報を接客した従業員に対応付けて、広域通信網１００２を介して接客情報管理サーバ１００６へ送信する。
　接客情報管理サーバ１００６は、接客情報を蓄積するコンピュータである。接客情報管理サーバ１００６は、接客情報を識別する情報として接客ＩＤを発行する。接客情報管理サーバ１００６は、接客情報収集サーバ１００３を介して接客ＩＤを接客端末１００５に提供する。また、接客情報管理サーバ１００６は、接客情報を販売情報管理サーバ１０１０に提供する。
　接客端末１００５は従業員が保持するコンピュータである。接客端末１００５は接客情報収集サーバ１００３と通信可能に接続される。接客端末１００５と接客情報収集サーバ１００３との間は、例えば無線通信網や通信ケーブルなどにより接続される。
　接客端末１００５は、接客情報収集サーバ１００３と連携して接客情報の記録を操作するとともに、接客ＩＤを含む名刺を印刷する。接客端末１００５は、従業員が接客の開始及び終了を入力すると、接客情報収集サーバ１００３に対して接客情報の収集開始及び接客情報管理サーバ１００６の送信を指示する。
　また、後述するように、接客完了時に接客情報が接客情報管理サーバ１００６に送信されると、当該接客情報を識別する情報として接客情報管理サーバ１００６から接客ＩＤが応答される。接客端末１００５は、接客ＩＤを含んだ名刺を印刷する。
　なお、接客端末１００５が録音装置１００４や撮影装置１０１１を備えるようにしても良い。この場合には、接客端末１００５が接客情報を接客情報管理サーバ１００６に送信する。
　また、印刷機能は接客端末１００５とは別の装置としても良い。この場合、接客端末１００５は、印刷装置に対して名刺の印刷を指示するコマンドを送信する。
　販売管理装置１００７は、小売店舗１００１における売り上げなどの販売に関連する情報（以下、販売情報という。）を管理するコンピュータである。販売情報は、顧客による成果行為を示す情報（本発明の成果情報に対応する。）であり、成果行為の結果を示す情報（本発明の結果情報に対応する。）でもある。
　販売情報は、例えばＰＯＳでの売り上げ情報である。本実施形態では、接客の成果は販売であるものとし、接客の成果と、成果行為の結果とが同じものであるとしたが、これに限らず、例えば、接客の成果は試供品の申込とし、成果行為の最終結果を商品の購入としてもよい。販売管理装置１００７には、顧客に対するディスカウント等のサービスに係る情報も記憶される。
　販売端末１００９は、小売店舗１００１における販売時に操作されるコンピュータである。販売端末１００９は、例えばＰＯＳレジスタであっても良いし、ＰＯＳレジスタに接続されるスマートフォン、ノート型コンピュータ、タブレット型コンピュータなどであっても良い。
　販売管理装置１００７は、販売端末１００９から販売情報を集積し、全店舗を束ねる販売管理サーバ１０１０へ送信する。本実施形態では、販売端末１００９は、ポイントカードなどから顧客ＩＤを読み取り、販売情報と顧客とを紐付けることを想定している。
　また、後述するように、接客端末１００５から印刷された名刺に記載されている接客ＩＤが販売者（販売端末１００９を操作する従業員である。接客者と販売者は同一であっても良い。）に提示され、販売者は、提示された接客ＩＤを販売端末１００９に入力する。販売端末１００９は、接客ＩＤの入力に応じて事前に設定されたディスカウントなどの顧客サービスを提供する。
　接客ＩＤ入力装置１００８は、顧客から提示された接客ＩＤを受け付けるための入力装置である。接客ＩＤ入力装置１００８は、例えばバーコードリーダである。この場合、接客端末１００５は、名刺上に二次元バーコードとして接客ＩＤを印刷する。接客ＩＤ入力装置１００８は、読み取った接客ＩＤを販売管理装置１００７に送信し、販売管理装置１００７から、ディスカウントなどの顧客サービスに係る情報を取得する。
　販売情報管理サーバ１０１０は複数店舗の売り上げ情報を受け付けて蓄積し、売り上げ状況の分析を行うコンピュータである。販売情報管理サーバ１０１０は、接客ＩＤとともに販売情報を記録し、接客ＩＤと販売情報を接客管理サーバ１００６へ送信することで、接客ＩＤに対応する接客内容を抽出し、ある接客内容が販売を促進する効果を奏したか否かを分析する。
　図２は、本実施形態における接客情報管理サーバ１００６、接客情報収集サーバ１００３、販売情報管理サーバ１０１０、及び、接客端末１００５のハードウェア構成とソフトウェア構成の一例を示す図である。
　接客情報管理サーバ１００６は、内部バスを介して相互に接続されたＣＰＵ（Central Processing Unit）２００２、メモリ２００３、記憶装置２００８、通信部２００４、及び入出力装置２００１を備えて構成される。
　メモリ２００３には、コンピュータにより実行されることにより各種の機能を実現するプログラムが格納される。接客情報管理サーバ１００６のメモリ２００３には、接客情報管理サーバ１００６に実行させるためのプログラムである、蓄積／ＩＤ発行ＰＧ２００７、接客解析ＰＧ２００６、及び効果分析ＰＧ２００５が格納される。
　蓄積／接客ＩＤ発行ＰＧ２００７は、接客情報収集サーバ１００３から接客情報を受信し接客履歴ＤＢ２０２０へ蓄積するとともに、接客情報に接客ＩＤを発行して接客情報収集サーバ１００３へ応答する機能を実現する。
　接客解析ＰＧ２００６は、接客履歴ＤＢ２０２０に蓄積された接客情報の内容を解析して接客内容を抽出する機能を実現する。
　接客効果分析ＰＧ２００５は、販売情報管理サーバ１０１０から販売情報を受信して、受信した販売情報と、接客履歴ＤＢ２０２０に記憶されている接客情報とを参照して、接客の効果を分析し、接客行為を評価する機能を実現する。なお、接客の効果の分析には既知の統計解析手法を用いることができる。また、例えば接客ＩＤごとに販売情報が存在しているか否かを判定し、販売情報が存在していれば、接客ＩＤが示す接客行為が成果につながったと判断し、これに基づいて販売情報に係る販売金額に応じた評価を行うようにすることもできる。
　接客情報収集サーバ１００３は、内部バスを介して相互に接続されたＣＰＵ２００２、メモリ２００３、通信部２００４、及び、入出力装置２００１を備えて構成される。メモリ２００３には、コンピュータにより実行されることにより各種の機能を実現するためのプログラムが格納される。接客情報収集サーバ１００３のメモリ２００３には、接客情報収集サーバ１００３に実行させるためのプログラムである、収集／蓄積ＰＧ２０１０及びＩＤ出力ＰＧ２００９が格納される。
　接客情報収集／蓄積ＰＧ２０１０は、録音装置１００４及び撮影装置１０１１が計測した接客情報を受信し、受信した接客情報を各顧客に対する一連の接客情報の形式に整形して接客情報管理サーバ１００６へ送信する機能を実現する。
　ＩＤ出力ＰＧ２００９は、接客情報管理サーバ１００６から受信した接客ＩＤを所定のテンプレートに差し込んで接客端末１００５へ印刷を指示する機能を実現する。
　接客端末１００５は、内部バスを介して相互に接続されたＣＰＵ２００２、メモリ２００３、通信部２００４、入出力装置２００１、及び、印刷装置２０２２を備えて構成される。メモリ２００３には、コンピュータにより実行されることにより各種の機能を実現するためのプログラムが格納される。接客端末１００５のメモリ２００３には、接客端末１００５に実行させるプログラムである、収集ＰＧ２０１１及びＩＤ出力ＰＧ２０１２が格納される。
　収集ＰＧ２０１１は、録音装置１００４及び撮影装置１０１１を制御して接客情報の計測を開始又は停止させるとともに、録音装置１００４及び撮影装置１０１１から音声データ及び画像データ（接客情報）を受信する機能を実現する。
　ＩＤ出力ＰＧ２０１２は、接客情報収集サーバ１００３から送信された接客ＩＤに基づいて、接客ＩＤが差し込まれた名刺などの媒体を印刷装置２０２２に印刷させる機能を実現する。なお、ＩＤ出力ＰＧ２０１２は、入出力装置２００１や通信部２００４に接客ＩＤを出力させる機能を実現するようにしても良い。
　販売情報管理サーバ１０１０は、内部バスを介して相互に接続されたＣＰＵ２００２、メモリ２００３、記憶装置２００８、通信部２００４、及び、入出力装置２００１を備えて構成される。メモリ２００３には、コンピュータにより実行されることにより各種の機能を実現させるためのプログラムが格納される。販売情報管理サーバ１０１０のメモリ２００３には、販売情報管理サーバ１０１０に実行させるプログラムである、蓄積ＰＧ２０１４及び送信ＰＧ２０１３が格納される。
　蓄積ＰＧ２０１４は、販売管理装置１００７から送信される各店舗の販売情報を受信して販売履歴ＤＢ２０２１に蓄積する機能を実現する。
　送信ＰＧ２０１３は、接客情報管理サーバ１００６へ定期的に、もしくは、要求に応じて販売情報を送信する機能を実現する。また、送信ＰＧ２０１３は、接客ＩＤに応じた顧客サービスを示す情報（以下、顧客サービス情報という。）を取得するためのリクエスト（以下、サービスリクエストという）の受信に応じて、顧客サービス情報を応答する。
　販売管理装置１００７は、内部バスを介して相互に接続されたＣＰＵ２００２、メモリ２００３、通信部２００４、及び、入出力装置２００１を備えて構成される。メモリ２００３には、コンピュータにより実行されることにより各種の機能を実現するためのプログラムが格納される。販売管理装置１００７のメモリ２００３には、販売管理装置１００７に実行させるプログラムである、
　収集／蓄積ＰＧ２０１６及びサービス呼出ＰＧ２０１５が格納される。収集蓄積ＰＧ２０１６は、販売端末１００９で行われたされた販売に係る販売情報を収集して販売情報管理サーバ１０１０へ送信する機能を実現する。
　サービス呼出ＰＧ２０１５は、接客ＩＤ入力装置１００８から入力された接客ＩＤに応じて事前に設定されたディスカウント等の顧客サービスに関する情報を従業員、もしくは、顧客へ提示する機能を実現する。
　図３は、本実施形態に係る接客効果評価システムに係る主な機能を示す図である。接客情報管理サーバ１００６は、接客評価部２１０１、顧客評価部２１０２、接客履歴ＤＢ２０２０、及び顧客ＤＢ２０２３を備える。
　接客履歴ＤＢ２０２０は、接客情報を管理するデータベースである。接客履歴ＤＢ２０２０は、例えばハードディスクドライブやフラッシュメモリなどの記憶装置２００８及びメモリ２００３の少なくともいずれかが提供する記憶領域上に構築することができる。また、接客履歴ＤＢ２０２０を別のデータベースサーバとして構築し、接客情報管理サーバ１００６が当該データベースサーバにアクセスするようにしても良い。
　図４は、接客履歴ＤＢ２０２０に記憶される接客情報の一例を示す図である。図４の例では、接客ＩＤに対応付けて、接客時に対応した従業員を特定する情報（対応者）、接客が行われた店舗を特定する情報（店舗名）、接客を開始した日時、接客情報が格納されたファイル（会話情報）、及び接客時に行われた会話の時間（会話時間）が記録されている。なお、図４の例では、接客情報として音声ファイルである（ｗａｖファイル）が記録されているものとしたが、接客情報は、撮影装置１０１１により録画された静止画像又は動画像が格納されたファイル（例えばｊｐｅｇファイルやｍｐｅｇ４ファイル）であってよい。　また、接客履歴ＤＢ２０２０には、接客に関連するその他の情報を記録するようにしてもよい。例えば、従業員の声の高低、顧客が発声した時間の長さ、接客が行われた小売店舗１００１内における位置などを、例えば会話情報又は映像情報を解析することにより取得して接客履歴ＤＢ２０２０に格納するようにしてもよい。
　顧客ＤＢ２０２３は、顧客に関する情報（以下、顧客情報という。）を管理するデータベースである。顧客ＤＢ２０２３は、例えばハードディスクドライブやフラッシュメモリなどの記憶装置２００８及びメモリ２００３の少なくともいずれかが提供する記憶領域上に構築することができる。また、顧客ＤＢ２０２３を別のデータベースサーバとして構築し、接客情報管理サーバ１００６が当該データベースサーバにアクセスするようにしても良い。
　図５は、顧客ＤＢ２０２３に記憶される顧客情報の一例を示す図である。図５の例では、顧客を特定するための情報（顧客ＩＤ）に対応付けて、顧客の名前、生年月日、会員種別が含まれている。
　接客評価部２１０１は、接客の効果を評価する。接客評価部２１０１は、接客情報管理サーバ１００６が備えるＣＰＵ２００２が、メモリ２００３に記憶されている効果分析ＰＧ２００５を実行することにより実現される。接客評価部２１０１は、接客ＩＤの含まれる販売情報に応じて接客の効果を評価する。接客評価部２１０１は、販売情報の数に応じて評価を行っても良いし、販売情報に係る売上額に応じて評価を行っても良いし、その他の販売情報に関する属性に基づいて評価を行っても良い。
　顧客評価部２１０２は、顧客の成果への貢献度を評価する。顧客評価部２１０２も、接客情報管理サーバ１００６が備えるＣＰＵ２００２が、メモリ２００３に記憶されている効果分析ＰＧ２００５を実行することにより実現される。
　顧客評価部２１０２は、接客ＩＤが含まれている販売情報に基づいて、当該販売情報に係る販売先の顧客を評価する。顧客評価部２１０２は、接客ＩＤに対する反応の高い顧客ほど高く評価する。また、顧客評価部２１０２は、接客ＩＤを他の顧客と多く共有した顧客ほど高く評価する。顧客の評価処理の詳細については後述する。
　販売情報管理サーバ１０１０は、ディスカウント出力部２１０３、販売履歴ＤＢ２０２１、及びサービスＤＢ２０２２を備える。
　販売履歴ＤＢ２０２１は、販売情報を管理するデータベースである。販売履歴ＤＢ２０２１は、例えばハードディスクドライブやフラッシュメモリなどの記憶装置２００８及びメモリ２００３の少なくともいずれかが提供する記憶領域上に構築することができる。また、販売履歴ＤＢ２０２１を別のデータベースサーバとして構築し、販売情報管理サーバ１０１０が当該データベースサーバにアクセスするようにしても良い。
　図６は、販売履歴ＤＢ２０２１に記憶される販売情報の一例を示す図である。図６の例では、販売情報には、販売情報を特定する購買ＩＤに対応付けて、販売先となった顧客を特定する顧客ＩＤ、販売に先立って接客が行われた場合に当該接客を特定する接客ＩＤ、販売日時、販売が行われた日時、店舗の名称（店舗名）、販売された商品が含まれている。　顧客ＩＤは、例えば、販売時に提示されたポイントカードから読み取るようにしてもよいし、従業員がお得意様の顧客ＩＤを入力するようにしてもよい。また、接客ＩＤは、顧客が接客ＩＤを購入時に提示した場合に設定されるものであり、接客ＩＤ入力装置１００８が名刺に印刷された接客ＩＤを読み取り、読みとった接客ＩＤが販売端末１００９に転送され、販売端末１００９から販売管理装置１００７を介して販売情報管理サーバ１０１０に送信される。なお、販売情報には、図６に示した項目に限らず、販売に関する各種の情報を含めることができる。
　サービスＤＢ２０２２は、顧客サービス情報を管理するデータベースである。サービスＤＢ２０２２は、例えばハードディスクドライブやフラッシュメモリなどの記憶装置２００８及びメモリ２００３の少なくともいずれかが提供する記憶領域上に構築することができる。また、サービスＤＢ２０２２を別のデータベースサーバとして構築し、販売情報管理サーバ１０１０が当該データベースサーバにアクセスするようにしても良い。
　図７は、サービスＤＢ２０２２の構成例を示す図である。サービスＤＢ２０２２は、接客ＩＤに対する条件に対応付けて、顧客に提示するサービスを示す情報（顧客サービス）を記憶する。
　顧客サービスは、例えば、ディスカウント、おすすめ商品、お得意様のみが購入可能な特別商品、次回来店時に使用可能なクーポンなどである。接客ＩＤに対する条件は、ある特定の接客ＩＤに対する条件であってもよいし、一部の又は全ての接客ＩＤに対する条件であってもよい。さらに、接客ＩＤに対する条件は、接客ＩＤが示す接客情報に対する条件であってもよい。この場合、サービスＤＢ２０２２に接客情報も記憶するようにしてもよい。
　顧客サービス出力部２１０３（本発明のディスカウント出力部に該当する。）は、接客ＩＤの提示に対して顧客に提供する顧客サービスに係る情報を出力する。顧客サービス出力部２１０３は、販売管理サーバ１０１０が備えるＣＰＵ２００２が、メモリ２００３に記憶されているサービス呼出ＰＧ２０１５を実行することにより実現される。ディスカウント出力部２１０３は、接客ＩＤが条件に合う顧客サービスをサービスＤＢ２０２２から取得し、取得した顧客サービスを示す顧客サービス情報を送出する。
　接客端末１００５は、接客ＩＤ入力部２１０４、及び接客ＩＤ出力部２１０５を備える。
　次に本発明の接客効果評価方法の処理概要について説明する。図８は、接客時に実行される処理の概要を示す図である。顧客が店舗に来店すると従業員による接客が開始され、接客端末１００５は従業員から接客の開始の入力を受け付ける（ステップ３００１）。
　接客端末１００５は接客開始の入力に応じて、顧客と従業員との間での接客情報の計測を開始するように指示するリクエスト（以下、接客開始リクエストという）を接客情報収集サーバ１００３に送信する（ステップ３００２）。接客開始リクエストには、接客を開始した時間（以下、接客開始時間という）が含まれる。接客開始時間は、従業員が時刻を接客端末１００５に入力するようにしてもよいし、接客端末１００５に接客開始の入力がされた時刻としてもよい。接客情報収集サーバ１００３は、接客開始リクエストの受信に応じて、録音装置１００４及び撮影装置１０１１を動作させる。
　接客情報は顧客と従業員の間での会話を録音装置１００４による音声録音によって計測する。また、従業員と顧客が映った映像や撮影装置１０１１による画像録画によって計測する。
　一連の接客が完了したと従業員が判断すると、従業員は接客端末１００５を操作し、接客端末１００５は接客終了の入力を受け付ける（ステップ３００３）。なお、何らかの基準で接客端末１００５が接客の完了を予測可能な場合には、接客端末１００５は接客終了の入力を受け付けなくても次の処理に進んで良い。
　接客端末１００５は、接客終了の入力に応じて、接客情報の計測を終了するように指示するとともに、接客ＩＤの発行を指示するリクエスト（以下、接客終了リクエストという）を接客情報収集サーバ１００３に送信する。接客終了リクエストに応じて、後述の図１０に示す処理により当該接客に対して接客ＩＤが発行される（ステップ３００４）。
　図９は、販売時における処理概要を示す図である。後述の図１１に示す処理により、顧客が物品を購入する際に提示した接客ＩＤが読み取られ、接客ＩＤは販売情報とともに蓄積される（ステップ３００５）。次に、後述の図１２に示す処理により、蓄積された販売情報から接客の効果が分析される（ステップ３００６）。
　図１０は、上記図８のステップ３００４における、接客時の接客ＩＤ発行の処理の詳細を示す図である。接客端末１００５は、顧客に対する接客が完了したことを判定する（ステップ４００１）。
　本実施形態では、従業員から接客端末１００５に完了したことが入力されたことにより接客の完了を判定する。なお、録音装置１００４で計測されている音声が一定時間以上途切れたことで接客が完了したと自動的に判定するようにしても良い。また、接客端末１００５は、接客完了と判定した時刻（以下、接客終了時刻という。）を設定した接客終了リクエストを接客情報収集サーバ１００３に送信する（ステップ４００２）。
　接客情報収集サーバ１００３は、接客終了リクエストの受信に応じて、録音装置１００４及び撮影装置１０１１にて計測された接客情報の収集を終了し、これまでに収集した接客情報を送信用にまとめる（ステップ４００３）。
　具体的には、接客情報収集サーバ１００３は、接客開始時刻から接客終了時刻までに計測された音声情報及び映像情報を抽出し、接客開始時刻、接客終了時刻、及び接客した従業員を特定する情報（本実施形態では従業員名とする。）を付加する。なお、従業員名は、接客開始リクエスト及び接客終了リクエストを送信した接客端末１００５から特定することができるものとし、ここでは詳細の説明を省略する。
　接客情報収集サーバ１００３は、音声情報、映像情報、接客開始時刻、接客終了時刻及び従業員名を対応付けた接客情報を接客情報管理サーバ１００６に送信する（ステップ４００４）。
　接客情報管理サーバ１００６は、接客情報収集サーバ１００３から受信した接客情報を接客履歴ＤＢ２０２０に登録するとともに、当該接客情報を一意に特定する識別子である接客ＩＤを発行して接客情報収集サーバ１００３へ送信し、接客情報収集サーバ１００３は、受信した接客ＩＤを接客端末１００５に送信する（ステップ４００５）。
　接客情報管理サーバ１００６は、例えば、接客ＩＤに用いる値として所定の初期値を設定しておき、接客情報を受信する度に、当該値をインクリメントして接客ＩＤとして発行することができる。
　接客端末１００５は、接客情報管理サーバ１００６から接客情報収集サーバ１００３を介して送信されてきた接客ＩＤを受信すると、受信した接客ＩＤを、印刷装置２０２２を制御して名刺などに印刷して出力する（ステップ４００６）。接客ＩＤが付加された名刺は接客者の従業員から接客した顧客へ渡される。
　なお、接客ＩＤは、名刺に印刷されるものとしたが、必ずしも従業員の名刺の形式である必要はなく、例えば、店舗情報や商品広告が記載されたフライヤーなどの広告資料でも良い。
　また、接客ＩＤは、必ずしも紙媒体へ印刷しなくてもよく、例えば、接客端末１００５からＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）や赤外線通信により顧客が保有する携帯電話などの電子端末へ電文として送信しても良いし、接客情報収集サーバ１００３からＷｉ－Ｆｉなどの無線ＬＡＮを介して顧客が保有する携帯電話などの電子端末へ電文として送信しても良い。
　さらに、本実施形態では従業員による接客を想定したが、デジタルサイネージやキオスク端末などの電子広告の広告効果を評価することを想定し、デジタルサイネージやキオスク端末などの電子広告端末から接客ＩＤを含む印刷物を発行するようにしても良いし、デジタルサイネージやキオスク端末などの電子広告端末から近距離通信により顧客が保有する携帯電話へ接客ＩＤを送信することとしても良い。
　図１１は、上記図９のステップ３００５における、接客効果評価システムにおける接客ＩＤと購買実績との対応付け処理を示す図である。販売端末１００９は、商品の販売時に顧客ＩＤを取得する（ステップ５００１）。販売端末１００９は、例えば、ポイントカードや会員カードなどから顧客ＩＤを読み取るようにしてもよいし、販売員が顧客を識別して販売端末１００９に顧客ＩＤを指定するようにしてもよい。
　顧客から接客ＩＤが提示された場合には、接客ＩＤ入力装置１００８は、提示された顧客ＩＤを取得する（ステップ５００２）。上述したように接客ＩＤが名刺に印刷されている場合には、接客ＩＤ入力装置１００８は名刺に印刷されている接客ＩＤを読み取る。
　接客ＩＤは例えば二次元バーコードなどの形式で印刷されており、接客ＩＤ入力装置１００８はバーコードリーダとすることができる。また、接客ＩＤが顧客の携帯電話等の端末に記録されている場合には、接客ＩＤ入力装置１００８は、顧客の端末から接客ＩＤの受信を受け付けるようにすることもできる。
　販売端末１００９は、接客ＩＤ入力装置１００８から接客ＩＤを受信し、受信した接客ＩＤを含むサービスリクエストを販売情報管理サーバ１０１０に送信し、販売情報管理サーバ１０１０はサービスリクエストに応じて、サービスリクエストに設定されている接客ＩＤが満たす条件に対応する顧客サービスをサービスＤＢ２０２２から特定し、特定した顧客サービスを示す情報を販売端末１００９に応答する（ステップ５００３）。
　なお、販売端末１００９と販売情報管理サーバ１０１０との間の通信は販売管理装置１００７を介して行うようにしてもよい。
　販売端末１００９は、販売情報管理サーバ１０１０から応答された顧客サービスを受信し、受信した顧客サービスを出力する（ステップ５００４）。顧客サービスは、例えば、ディスカウントとして購買された内容から一定の割引を行うことである。
　なお、Ｗｅｂショップでの販売においては、Ｗｅｂサーバとして機能する販売端末１００９に顧客が前記接客ＩＤを入力し、あるいは名刺上の接客ＩＤを画像で販売端末１００９に送信することで、販売端末１００９が接客ＩＤを取得し、接客時の会話に登場する商品や関連するお勧め商品を表示することとしても良い。
　販売端末１００９は、商品の販売が完了すると、販売した商品に係る販売情報に接客ＩＤを対応付けて、販売管理装置１００７に送信し、販売管理装置１００７は受信した販売情報及び接客ＩＤを販売情報管理サーバ１０１０に送信し、販売情報管理サーバ１０１０は販売情報を販売履歴ＤＢ２０２１に登録する（ステップ５００５）。
　図１２は、上記図９のステップ３００６における、接客効果分析の処理概要を示す図である。販売情報管理サーバ１０１０は、接客ＩＤを含んだ販売履歴を接客情報管理サーバ１００６に送信する（ステップ６００１）。
　販売情報管理サーバ１０１０は、販売履歴の送信を、事前に設定された周期で定期的に実行しても良いし、接客情報管理サーバ１００６からの要求に応じて実行しても良いし、ユーザが手動での指示に応じて行っても良い。
　接客情報管理サーバ１００６は、受信した接客ＩＤに対応する接客情報を接客履歴ＤＢ２０２０から取得し、接客の内容を示す指標（以下、接客指標という）を算出する（ステップ６００２）。
　接客情報管理サーバ１００６は、例えば、音声情報を解析して、会話の行われた時間、会話が行われなかった時間、会話の声の大きさ（音圧）、音声に含まれる単語の頻度などを接客指標として算出することができる。
　また、接客情報管理サーバ１００６は、画像情報を解析して、例えば、従業員と顧客間の距離、従業員のジェスチャーの大きさを接客指標として算出するようにしてもよい。なお、接客指標は、これらに限らず、接客の内容を数値的に表すものであればどのような数値であっても良い。
　接客情報管理サーバ１００６は、販売履歴から、販売を評価する指標（以下、販売指標という）を算出する（ステップ６００３）。販売指標は、例えば、商品の売上個数、購入金額、店舗の利用回数などである。
　接客情報管理サーバ１００６はまた、複数販売チャネルがある場合に、小売店舗１００１から別販売チャネルに誘導された割合（誘導性効率）を販売指標として算出することもできる。さらに、接客ＩＤが接客を受けた顧客から他の顧客に伝達することを許可する場合には、接客情報管理サーバ１００６は、接客ＩＤが他顧客へ伝達された回数（すなわち、接客情報に対応付けられた顧客ＩＤとは異なる顧客ＩＤの顧客から接客ＩＤが提示された回数）を販売指標として算出しても良い。
　なお、販売指標としては、接客の効果を表す数値であって、顧客ＩＤに紐付く情報から抽出可能なものであればどのような数値であっても良い。
　分析を実施する際に、接客情報管理サーバ１００６はユーザから分析方法の選択を受け付け（ステップ６００４）、販売と関係のありそうな接客指標を発見する相関分析が選択された場合には（ステップ６００４、相関分析）、接客情報管理サーバ１００６は、販売指標と関係性が強い接客指標を抽出する（ステップ６００７）。
　接客情報管理サーバ１００６は、例えば、販売指標と接客指標の相関係数（相関行列）を算出し、相関係数が一定以上となった接客指標を算出することができる。
　販売に効果のある接客指標の度合いを分析する判別分析が選択された場合には（ステップ６００４、判別分析）、接客情報管理サーバ１００６は、効果を上げたい販売指標の選択をユーザから受け付ける（ステップ６００５）。
　なお、接客情報管理サーバ１００６は、事前に効果のありそうな接客指標が分かっている場合には、分析する接客指標を自動的に選択するようにしても良い。また、接客情報管理サーバ１００６は、前述の相関分析において抽出した相関の高い販売指標及び接客指標が自動的に選択されるように制御しても良い。
　接客情報管理サーバ１００６は、良い販売指標が得られたときの接客指標と、悪い販売指標が得られた接客指標とを抽出し、２つの接客指標群を分ける閾値を分析する（ステップ６００６）。
　接客情報管理サーバ１００６は、良い販売指標と悪い販売指標とを分ける閾値を、ユーザに設定させるようにしても良いし、ｋ－ｍｅａｎｓ法などのクラスタリング手法により自動的に設定しても良い。また、接客情報管理サーバ１００６は、接客指標の閾値を、ＳＶＭ（Support Vector Machine）、判別分析法、多層パーセプトロンなどのより統計識別手法により算出することができる。
　最後に、接客情報管理サーバ１００６は分析結果を表示する（ステップ６００８）。なお、分析結果の表示は、例えばＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）により記述したファイルを接客情報管理サーバ１００６が送出するようにし、接客情報管理サーバ１００６にアクセスしたコンピュータ上に表示させるようにしてもよい。
　図１３は、相関分析（ステップ６００４、６００７）の結果を表示した画面例を示す図である。販売指標と接客指標の相関分析結果から７００１では販売指標を選択し、７００２で接客指標を選択すると、グラフ７００３で前記販売指標と前記接客指標を変数とする販売結果の散布図を表示する。また、７００４にて相関係数と回帰直線を表示する。これにより相関分析結果の妥当性を確認することが出来る。
　図１４は、判別分析（ステップ６００４、６００５、６００６）の結果を表示した画面例を示す図である。販売指標と接客指標の判別分析の結果から、図１３と同様に前記販売指標と前記接客指標を変数とする販売結果の散布図を表示する。また、７００５で販売指標の良否を示すクラスタと、７００６に判別分析結果である接客指標の閾値を表示する。これにより、良い販売をもたらす可能性の高い接客方法の基準を得ることが可能となる。
　上述した実施形態では、購買時に提示される接客ＩＤは１つであるものとしたが、複数の接客ＩＤが提示されるようにしてもよい。現実の接客、販売の関係においては、ユーザが複数店舗を訪問して複数回の接客を受けた後に購買に至ることが有り得るところ、複数回の接客において複数個の接客ＩＤの発行を受けた顧客が購買時に複数の接客ＩＤを提示することも考えられる。そこで、以下では複数の接客ＩＤが提示された場合について説明する。
　図１５は、複数の接客ＩＤが提示された場合における、接客ＩＤと購買実績との対応付け処理（図１１の変形例）の概要を示す図である。
　まず、販売端末１００９が商品の販売時に顧客ＩＤを取得するとともに、接客ＩＤ入力装置１００８は、複数の接客ＩＤを取得する（ステップ６００１）。なお、ここで入力される複数の接客ＩＤは、接客を受けた全ての接客ＩＤが提示されるとは限らず、購買に繋がった接客ＩＤだけが提示されるとは限らない。
　販売端末１００９は、接客ＩＤ入力装置１００８から複数の接客ＩＤを受信し、受信した接客ＩＤの全てを含むサービスリクエストを販売情報管理サーバ１０１０に送信し、販売情報管理サーバ１０１０はサービスリクエストに応じて、設定されている接客ＩＤのそれぞれについて、接客ＩＤが満たす条件に対応する顧客サービスをサービスＤＢ２０２２から特定し、特定した顧客サービスを示す情報を販売端末１００９に応答する（ステップ８００２）。
　販売端末１００９は、販売情報管理サーバ１０１０から受信した顧客サービスを出力する。複数の接客ＩＤが提示された場合には、複数の顧客サービスが顧客に提示されることになり、販売端末１００９は顧客からどのサービスを受け取るかの選択を受け付ける（ステップ８００２）。
　販売端末１００９は商品が販売されると、販売された商品の販売情報を販売管理装置１００７に送信する。販売端末１００９は、顧客から提示された複数の接客ＩＤ及び選択された顧客サービスの内容と共に販売情報を販売情報管理サーバ１０１０へ送信する（ステップ８００３）。
　接客情報管理サーバ１００６は、複数の接客ＩＤ及び選択された顧客サービスの内容を含む販売情報を販売情報管理サーバ１０１０から受信し、接客ＩＤごとに、当該接客ＩＤが含まれている販売情報の数に応じて、接客ＩＤに係る接客行為の販売に対する貢献度を算出する（ステップ８００４）。
　なお、接客情報管理サーバ１００６は、例えば、接客ＩＤが含まれている販売情報の売上額の合計に応じて上記貢献度を算出するようにしてもよい。
　また、接客情報管理サーバ１００６は、接客ＩＤが示す接客行為に係る接客情報を解析し、解析結果に基づいて貢献度に重み付けをしてもよい。例えば接客情報管理サーバ１００６は、接客時間（接客情報の動画像又は音声の長さ）、接客情報の音声における発話時間、発話内容を音声認識した結果から抽出される商品への言及回数などに基づいて貢献度に重み付けを行うことができる。さらに、接客情報管理サーバ１００６は例えば、販売情報管理サーバ１０１０が備える販売履歴ＤＢ２０２１から、販売情報に含まれる頻度の高い接客ＩＤの組合せを特定し、特定した組合せに係る接客ＩＤが示す接客行為の貢献度の重みをより大きくすることができる。
　また、本実施形態では、接客ＩＤは接客を受けた顧客だけが購買時に利用可能であると仮定してきたが、顧客がＳＮＳなどで接客ＩＤ情報を拡散したり、顧客が親しい別の顧客に接客ＩＤを渡したりすることが想定される。ここでは、接客ＩＤが顧客間で伝達されることを許容した場合において、接客ＩＤを伝達した顧客の貢献度を求める。
　図１６は、接客ＩＤの拡散に寄与した顧客を特定する処理の概要を示す図である。
　接客情報管理サーバ１００６は、販売情報管理サーバ１０１０に対してリクエストを送信し、販売情報管理サーバ１０１０は、当該リクエストに応じて、販売履歴ＤＢ２０２１に記憶されている販売情報のうち、複数の販売情報に同一の接客ＩＤが設定されているものを抽出し（ステップ１０００１）、抽出した販売情報を接客情報管理サーバ１００６に送信する（ステップ１０００２）。
　接客情報管理サーバ１００６は、販売情報に含まれている顧客ＩＤを重複なく抽出し、抽出した顧客ＩＤから作成可能な全てのペアについて、ペアの一方の顧客ＩＤが含まれている販売情報と、ペアの他方の顧客ＩＤが含まれている販売情報との両方に設定されている接客ＩＤの個数（すなわち２人の顧客が同じ接客ＩＤを提示した回数）を顧客ペア間の関係性指標として計算する（ステップ１０００３）。接客情報管理サーバ１００６は、各顧客ＩＤについて、当該顧客ＩＤが含まれる上記ペアに係る関係性指標の合計値を算出し（ステップ１０００４）、この合計値に応じて顧客の販売への貢献度を決定する（ステップ１０００４）。
　なお、接客情報管理サーバ１００６は、各顧客ＩＤについて関係性指標が所定の閾値（例えば２）以上となっているペア数、すなわち、同じ接客ＩＤを閾値以上の回数提示した相手方の人数を計算し、当該人数に応じて貢献度を決定してもよい。
　また、接客情報管理サーバ１００６は、前記貢献度が最も高い顧客を、接客ＩＤの拡散において起点となった可能性の高い顧客（以下、インフルエンサという。）として推定してもよい。
　さらに、接客情報管理サーバ１００６は、上記処理を複数の接客ＩＤについて行い、インフルエンサとペアになっている顧客ＩＤの数が最も多い接客ＩＤを、より多くの顧客に影響を与えた接客行為を示す接客ＩＤとして特定するようにすることもできる。
　以上説明したように、本実施形態に係る接客効果評価システムによれば、小売店舗１００１における接客時に顧客に対して接客ＩＤを発行しておき、販売時に顧客から接客ＩＤの提示を受け付けることにより、小売店舗１００１における接客行為と販売という成果行為とを紐付けることができる。これにより、販売チャネルを問わずに接客行為の効果を測定することができる。すなわち、複数店舗の運営、マルチチャネル、あるいはオムニチャネルに取り組む小売業において、接客を行った店舗では顧客から携帯端末やポイントカードなどの顧客情報の提示を受けずに、顧客との会話内容やおすすめ商品などの接客行動がどのように購買につながったかを評価可能となる。例えば小売店舗１００１において接客行為が行われた後に、オンラインショッピングで販売が行われた場合であっても、オンライン販売という成果を店舗における接客の効果として評価することができる。したがって、オムニチャネルを展開している小売業のように複数の販売チャネルでの販売が行われる場合であっても、接客の効果を精度良く測定することが可能となる。接客が販売等の成果につながることは一般的に知られているところ、本実施形態の接客効果評価システムによれば、どの程度成果につながったのかを客観的に測定することが可能となる。これにより接客行為の改善やマーケティングにおける接客の活用を効果的に進めることができる。
　また、本実施形態の接客効果評価システムによれば、接客行為に係る映像及び音声を録画及び録音して接客情報として記録することができる。また、この接客情報を解析して接客行為を評価することができる。したがって、接客行為を映像及び音声から複数の要素に分解して、成果への貢献度を分析することができる。よって、接客行為をより高精度に評価することが可能となる。
　本明細書の記載により、少なくとも次のことが明らかにされる。すなわち、本実施形態の接客効果評価システムにおいて、前記接客特定情報出力部は、前記接客特定情報を、文字列又は符号化した画像として所定の媒体に印刷し、前記接客特定情報入力部は、前記媒体に印刷されている前記文字列又は前記画像から前記接客特定情報を読み取るようにしてもよい。これによれば、従業員は接客ＩＤの印刷された名刺等の印刷物を顧客に渡せばよく、顧客は受け取った印刷物を購入時に提示すればよいので、接客と販売との紐付けを容易に実現することができる。
　また、本実施形態の接客効果評価システムにおいて、前記接客特定情報の入力に応じて、商品又はサービスのディスカウントに係る情報を出力するディスカウント出力部を備えるようにしてもよい。これによれば、顧客は接客ＩＤを提示することによりディスカウントなどの顧客サービスを受けることができる。したがって、顧客に対して接客ＩＤを提示する動機付けを行うことが可能となり、接客行為と販売行為との紐付けをより確実に行うことができる。
　また、本実施形態の接客効果評価システムにおいて、前記顧客ごとに、前記顧客の行動の結果を示す情報である結果情報に前記接客特定情報を対応付けて記憶する結果情報記憶部と、前記接客評価部は、前記接客特定情報ごとに、当該接客特性情報に対応する前記結果情報を前記結果情報記憶部から読み出し、読み出した前記結果情報に基づいて前記接客行為を評価するようにしてもよい。これによれば、顧客の行動の結果、すなわち、売上個数、購入金額、店舗の利用回数などに応じて、接客行為を評価することができる。したがって、ある顧客との会話内容やおすすめ商品などの従業員の接客行動がどのように購買につながったかを定量的に評価することが可能となり、人事評価や教育マニュアルの作成を支援することが可能となる。
　また、本実施形態の接客効果評価システムにおいて、前記接客特定情報には、前記接客行為を行った行為者を特定する情報が含まれており、前記接客評価部は、前記行為者のそれぞれについて、前記行為者を特定する情報が含まれる前記接客特定情報が前記成果行動記憶部に記憶されている数に応じて、前記行為者による前記成果行動に対する貢献度を算出するようにしてもよい。これによれば、接客ＩＤが含まれている販売情報の数に応じて接客行為の販売に対する貢献度を評価することができる。接客ＩＤが含まれている販売情報の数とはすなわち、販売時に接客ＩＤが提示された回数であり、接客行為が販売に結びついた回数である。したがって、販売という接客行為の目的に対する接客行為の貢献度を確実に判定することができる。さらに、顧客が複数の店舗や従業員から接客を受けた後に物品を購買した際にも、それぞれの接客時の接客ＩＤから貢献度配分を算出することで、接客の効果を算出可能となる。
　また、本実施形態の変形例に係る接客効果評価システムにおいて、前記成果行動記憶部は、前記接客特定情報と前記成果行動を行った顧客を特定する顧客特定情報とを含む、前記成果行動を示す情報である成果行動情報を記憶しており、前記顧客特定情報のペアのそれぞれについて、前記ペアの一方が含まれる前記成果行動情報と、前記ペアの他方が含まれる前記成果行動情報との両方に含まれる前記接客特定情報の個数を算出し、前記顧客特定情報のそれぞれについて、当該顧客特定情報が含まれる前記ペアに係る前記個数の合計に応じて、前記顧客の前記成果行動への貢献度を算出する顧客評価部をさらに備えるようにしてもよい。これによれば、同一の接客ＩＤを提示した顧客のペアに多く含まれる顧客をインフルエンサとして特定することができる。上述のように、多くの他人から接客ＩＤを受け取った顧客もインフルエンサとして評価されることになるものの、同じ販売者から繰り返し購入するロイヤリティの高い顧客は、一般には販売者と直接の顧客（お得意様）になると考えられることから、他人と接客行為の結果を共有した数が増えるほどに、他人から接客行為の結果をもらうよりも、他人に対して接客行為の結果を与えている可能性の方が高いと考えられる。したがって、上記の判定処理により接客ＩＤの拡散により店舗の集客に貢献したインフルエンサとしての可能性が高い顧客を特定することができる。これにより、接客対象としての顧客の選定を効果的に行うことができる。
　また、本実施形態の接客効果評価システムにおいて、前記顧客評価部は、前記個数の合計が高いほど、前記顧客を起点とした情報の伝播が行われる可能性が高いと判定するようにしてもよい。これによれば、同じ接客ＩＤを提示した顧客の組合せから、顧客の販売への貢献度を評価することができる。同一の接客ＩＤを提示した顧客のペアに顧客が多く含まれる場合とは、自身が接客を受けて他人に接客ＩＤを多く与えた場合と、多くの他人から接客ＩＤをもらった場合とがあり得るところ、そのいずれにおいても、一人に対する接客行為により複数の販売成果につながったことになる。したがって、当該顧客は販売への寄与が高いといえ、顧客の販売成果への貢献度を正しく評価することが可能となる。また、同じ接客ＩＤを利用した顧客ペアは、例えば知り合いであるなど顧客間の関係性が強い可能性が高く、接客ＩＤに限らず各種の情報が伝播される可能性も高い。したがって、貢献度の高い顧客を対象として接客を含む各種のマーケティング行為を行うことにより、情報が伝播される可能性が高く、マーケティングの効果を向上することができる。
　以上、本実施形態について説明したが、上記実施形態は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明は、その趣旨を逸脱することなく、変更、改良され得ると共に、本発明にはその等価物も含まれる。
１００　接客効果評価システム
１００１　小売店舗
１００２　広域網
１００３　接客情報収集サーバ
１００４　録音装置
１００５　接客端末
１００６　接客情報管理サーバ
１００７　販売管理装置
１００８　接客ＩＤ入力装置
１００９　販売端末
１０１０　販売情報管理サーバ
１０１１　撮影装置
２００２　ＣＰＵ
２００３　メモリ
２００４　通信部
２００８　記憶装置
２０２０　接客履歴ＤＢ
２０２１　販売履歴ＤＢ
２０２２　サービスＤＢ
２０２３　顧客ＤＢ
２１０１　接客評価部
２１０２　顧客評価部
２１０３　ディスカウント出力部
２１０４　接客ＩＤ入力部
２１０５　接客ＩＤ出力部

Claims (14)

  1. 　所定販売チャネルでの顧客に対する接客行為を特定する接客特定情報を所定アルゴリズムで発行し、当該接客特定情報を所定装置に出力する接客特定情報出力部と、
    　前記接客行為による成果となりうる前記顧客の行動である成果行動に際し、前記顧客から前記接客特定情報の入力を所定装置で受け付ける接客特定情報入力部と、
    　前記受け付けた接客特定情報を、前記成果行動に対応付けて所定の記憶装置に記憶する成果行動記憶部と、
    　前記記憶装置に記憶されている前記接客特定情報に基づいて、前記接客行為の効果を評価する接客評価部と、
    　を備えることを特徴とする接客効果評価システム。
  2. 　前記接客特定情報出力部は、前記接客特定情報を、文字列又は符号化した画像として所定の媒体に印刷するものであり、
    　前記接客特定情報入力部は、前記媒体に印刷されている前記文字列又は前記画像から前記接客特定情報を読み取るものである、
    　ことを特徴とする請求項１に記載の接客効果評価システム。
  3. 　前記接客特定情報の入力に応じて、商品又はサービスのディスカウントに係る情報を出力するディスカウント出力部を更に備えることを特徴とする請求項１に記載の接客効果評価システム。
  4. 　前記顧客ごとに、前記顧客の行動の結果を示す情報である結果情報に前記接客特定情報を対応付けて記憶する結果情報記憶部を更に備え、
    　前記接客評価部は、前記接客特定情報ごとに、当該接客特性情報に対応する前記結果情報を前記結果情報記憶部から読み出し、読み出した前記結果情報に基づいて前記接客行為を評価するものである、
    　ことを特徴とする請求項１に記載の接客効果評価システム。
  5. 　前記接客特定情報には、前記接客行為を行った行為者を特定する情報が含まれており、
    　前記接客評価部は、前記行為者のそれぞれについて、前記行為者を特定する情報が含まれる前記接客特定情報が前記成果行動記憶部に記憶されている数に応じて、前記行為者による前記成果行動に対する貢献度を算出するものである、
    　ことを特徴とする請求項１に記載の接客効果評価システム。
  6. 　前記成果行動記憶部は、前記接客特定情報と前記成果行動を行った顧客を特定する顧客特定情報とを含む、前記成果行動を示す情報である成果行動情報を記憶しており、
    　前記顧客特定情報のペアのそれぞれについて、前記ペアの一方が含まれる前記成果行動情報と、前記ペアの他方が含まれる前記成果行動情報との両方に含まれる前記接客特定情報の個数を算出し、前記顧客特定情報のそれぞれについて、当該顧客特定情報が含まれる前記ペアに係る前記個数の合計に応じて、前記顧客の前記成果行動への貢献度を算出する顧客評価部をさらに備える、
    　ことを特徴とする請求項１に記載の接客効果評価システム。
  7. 　前記顧客評価部は、前記個数の合計が高いほど、前記顧客を起点とした情報の伝播が行われる可能性が高いと判定するものである、
    　ことを特徴とする請求項６に記載の接客効果評価システム。
  8. 　コンピュータが、
    　所定販売チャネルでの顧客に対する接客行為を特定する接客特定情報を所定アルゴリズムで発行し、当該接客特定情報を所定装置に出力するステップと、
    　前記接客行為による成果となりうる前記顧客の行動である成果行動に際し、前記顧客から前記接客特定情報の入力を所定装置で受け付けるステップと、
    　前記受け付けた接客特定情報を、前記成果行動に対応付けて所定の記憶装置に記憶するステップと、
    　前記記憶装置に記憶されている前記接客特定情報に基づいて、前記接客行為の効果を評価するステップと、
    　を実行することを特徴とする接客効果評価方法。
  9. 　前記コンピュータが、
    　前記接客特定情報を前記所定装置に出力するステップにおいて、文字列又は符号化した画像として所定の媒体に印刷し、
    　前記接客特定情報の入力を前記所定装置で受け付けるステップにおいて、前記媒体に印刷されている前記文字列又は前記画像から前記接客特定情報を読み取る、
    　ことを特徴とする請求項８に記載の接客効果評価方法。
  10. 　前記コンピュータが、
    　前記接客特定情報の入力に応じて、商品又はサービスのディスカウントに係る情報を出力するステップを実行することを特徴とする請求項８に記載の接客効果評価方法。
  11. 　前記コンピュータが、
    　前記顧客ごとに、前記顧客の行動の結果を示す情報である結果情報に前記接客特定情報を対応付けて前記記憶装置に記憶するステップと、
    　前記接客特定情報ごとに、当該接客特性情報に対応する前記結果情報を前記記憶装置から読み出し、読み出した前記結果情報に基づいて前記接客行為を評価するステップと、
    　をさらに実行することを請求項８に記載の特徴とする接客効果評価方法。
  12. 　前記コンピュータが、
    　前記接客特定情報に、前記接客行為を行った行為者を特定する情報を含め、
    　前記行為者のそれぞれについて、前記行為者を特定する情報が含まれる前記接客特定情報が前記記憶装置に記憶されている数に応じて、前記行為者による前記成果行動に対する貢献度を算出する、
    　ことを特徴とする請求項８に記載の接客効果評価方法。
  13. 　前記コンピュータが、
    　前記記憶装置において、前記接客特定情報と前記成果行動を行った顧客を特定する顧客特定情報とを含む、前記成果行動を示す情報である成果行動情報を記憶し、
    　前記顧客特定情報のペアのそれぞれについて、前記ペアの一方が含まれる前記成果行動情報と、前記ペアの他方が含まれる前記成果行動情報との両方に含まれる前記接客特定情報の個数を算出し、前記顧客特定情報のそれぞれについて、当該顧客特定情報が含まれる前記ペアに係る前記個数の合計に応じて、前記顧客の前記成果行動への貢献度を算出するステップをさらに実行する、
    　ことを特徴とする請求項８に記載の接客効果評価方法。
  14. 　前記コンピュータが、
    　前記個数の合計が高いほど、前記顧客を起点とした情報の伝播が行われる可能性が高いと判定することを特徴とする請求項１３に記載の接客効果評価方法。
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