JP6412433B2

JP6412433B2 - メンテナンスサポートシステム、サービス提供方法及び管理装置

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Publication number: JP6412433B2
Application number: JP2015017147A
Authority: JP
Inventors: 雅章石丸
Original assignee: 株式会社沖データ
Priority date: 2015-01-30
Filing date: 2015-01-30
Publication date: 2018-10-24
Anticipated expiration: 2035-01-30
Also published as: EP3051456B1; JP2016143968A; US10192203B2; US20160224947A1; EP3051456A1; CN105847621A; CN105847621B

Description

本発明はメンテナンスサポートシステム、サービス提供方法及び管理装置に関し、例えば、ＭＦＰ（Multi−Function Peripheral）のメンテナンスをサポートするサービスを提供するメンテナンスサポートシステムに適用して好適なものである。

従来の画像形成システムは、画像形成装置が装置動作の履歴を示す履歴情報を保持して、障害が発生したことを検出すると、履歴情報に含まれる各項目及び各値のうちユーザにより選択された各項目及び各値を含む障害報告情報を生成して保守・管理サーバへ送信することで、ユーザの許可無しにユーザ情報が漏洩することを防止していた（例えば、特許文献１参照）。

特開２０１０−８１５５５号公報（第１０乃至第１３頁、図１、図１０乃至図１７）

ところで従来の画像形成システムでは、保守・管理サーバが画像形成装置から障害報告情報を取得するため、当該障害報告情報をもとにユーザに対して画像形成装置のメンテナンスをサポートするようなサービスを提供し得ると考えられる。そして画像形成システムでは、ユーザ情報の漏洩を極力防いでサービスを提供するような場合、保守・管理サーバがユーザを登録して、当該ユーザに対して認証処理用に入力させる文字列である識別情報を発行し、ユーザに、識別情報に基づき認証するとサービスを利用させることが考えられる。ところが画像形成システムでは、識別情報の文字数を比較的多くすると、第三者には不当に取得され難くなるものの、ユーザがサービスを利用する際の識別情報の入力操作が煩雑化し、又は識別情報を覚えきれずに誤入力する可能性が高くなる。これに対して画像形成システムでは、識別情報の文字数を比較的少なくすると、ユーザがサービスを利用する際の識別情報の入力操作を簡易化し得ると共に、識別情報を覚え易くして誤入力を極力低減し得るものの、第三者に不当に取得され易くなりサービスが不正利用される可能性が増大する。このため画像形成システムでは、第三者によるサービスの不正利用を防止しつつ、ユーザにサービスを容易に利用させ得るとは言い難いという問題があった。

本発明は以上の点を考慮してなされたもので、第三者によるサービスの不正利用を防止しつつ、ユーザにサービスを容易に利用させ得るメンテナンスサポートシステム、サービス提供方法及び管理装置を提案しようとするものである。

かかる課題を解決するため本発明においては、画像形成装置と、管理装置と、情報取得装置と、通信機器とから構築され、画像形成装置のメンテナンスをサポートするサービスを提供するメンテナンスサポートシステムにおいて、画像形成装置が、第１記憶部に記憶している、情報処理端末を識別する端末識別情報を含むサービス利用要求データを生成して管理装置に送信し、管理装置が、画像形成装置から送信されたサービス利用要求データを受信すると、受付識別情報を発行し、当該受付識別情報を画像形成装置又は情報処理端末に送信すると共に、第２記憶部にサービス利用要求データに含まれる端末識別情報と、受付識別情報とを対応付けて記憶し、情報処理端末が、ユーザ操作に基づいて、受付識別情報の入力を受け付け、第３記憶部に記憶している端末識別情報と、入力された受付識別情報とを外部に送信し、管理装置が、情報処理端末から送信された端末識別情報と受付識別情報とを受信すると、当該端末識別情報及び受付識別情報を、第２記憶部に対応付けて記憶していた端末識別情報及び受付識別情報と照合して、照合結果を出力する。

従って本発明では、サービスを利用する際に受付識別情報と端末識別情報とのうち当該端末識別情報については、ユーザの情報処理端末が自動的に送信することで第三者により通信に使用されることを防止することができるため、受付識別情報については、第三者により不当に取得される可能性があっても、文字数を極力少なくしてユーザに対して覚え易く、かつ入力し易くすることができ、その結果、仮に第三者によって受付識別情報が不当に取得されたとしても、当該第三者によるサービスの不正利用をほぼ確実に防止することができると共に、ユーザに対し文字数の極力少ない受付識別情報を入力させて入力操作を簡易化することができる。

本発明によれば、画像形成装置と、管理装置と、情報取得装置と、通信機器とから構築され、画像形成装置のメンテナンスをサポートするサービスを提供するメンテナンスサポートシステムにおいて、画像形成装置が、第１記憶部に記憶している、情報処理端末を識別する端末識別情報を含むサービス利用要求データを生成して管理装置に送信し、管理装置が、画像形成装置から送信されたサービス利用要求データを受信すると、受付識別情報を発行し、当該受付識別情報を画像形成装置又は情報処理端末に送信すると共に、第２記憶部にサービス利用要求データに含まれる端末識別情報と、受付識別情報とを対応付けて記憶し、情報処理端末が、ユーザ操作に基づいて、受付識別情報の入力を受け付け、第３記憶部に記憶している端末識別情報と、入力された受付識別情報とを外部に送信し、管理装置が、情報処理端末から送信された端末識別情報と受付識別情報とを受信すると、当該端末識別情報及び受付識別情報を、第２記憶部に対応付けて記憶していた端末識別情報及び受付識別情報と照合して、照合結果を出力することにより、サービスを利用する際に受付識別情報と端末識別情報とのうち当該端末識別情報については、ユーザの情報処理端末が自動的に送信することで第三者により通信に使用されることを防止することができるため、受付識別情報については、第三者により不当に取得される可能性があっても、文字数を極力少なくしてユーザに対して覚え易く、かつ入力し易くすることができ、その結果、仮に第三者によって受付識別情報が不当に取得されたとしても、当該第三者によるサービスの不正利用をほぼ確実に防止することができると共に、ユーザに対し文字数の極力少ない受付識別情報を入力させて入力操作を簡易化することができ、かくして第三者によるサービスの不正利用を防止しつつ、ユーザにサービスを容易に利用させ得るメンテナンスサポートシステム、サービス提供方法及び管理装置を実現することができる。

本発明によるメンテナンスサポートシステムの全体構成を示すブロック図である。登録要求データの構成を示す略線図である。サービス利用要求データの構成を示す略線図である。登録情報データベース上での通信機器固有情報への受付識別情報の対応付けの説明に供する略線図である。サービス利用登録処理手順を示すフローチャートである。サービス利用要求受付処理手順を示すフローチャートである。サービス利用ユーザ認証処理手順（１）を示すフローチャートである。サービス利用ユーザ認証処理手順（２）を示すフローチャートである。

以下図面を用いて、発明を実施するための最良の形態（以下、これを実施の形態とも呼ぶ）について説明する。なお、説明は以下の順序で行う。
（１）実施の形態
（２）他の実施の形態

（１）実施の形態
（１−１）メンテナンスサポートシステムの全体構成
図１において、１は全体として本発明によるメンテナンスサポートシステムを示す。メンテナンスサポートシステム１は、ユーザの使用する画像形成装置としてのＭＦＰ（Multi−Function Peripheral）３がインターネット等のネットワーク４を介して例えば、ＭＦＰ３のメーカ（以下、これをＭＦＰメーカとも呼ぶ）が管理運営する管理装置としての管理サーバ５に通信可能に接続されている。またメンテナンスサポートシステム１は、例えば、管理サーバ５にＬＡＮ（Local Area Network）のような所定の通信媒体を介して、ＭＦＰメーカが管理運営するサポートセンタに設置された情報取得装置としてのサポート窓口装置６が通信可能に接続されている。そしてメンテナンスサポートシステム１は、ユーザのＭＦＰ３に故障や動作不良等の不具合が生じた場合、当該ユーザの使用する通信機器としての、携帯電話機及び携帯情報端末の機能を併せ持つスマートホン７を、公衆回線網８を介してサポート窓口装置６に通信接続させることで、ユーザをサポートセンタのオペレータやメンテナンス作業者等と通話させる。これによりメンテナンスサポートシステム１は、オペレータやメンテナンス作業者によりユーザにＭＦＰ３の不具合を解消するための方法を教え、また適宜、サポート窓口装置６に対するオペレータの操作に応じて管理サーバ５によりＭＦＰ３を遠隔操作して種々の処理を実行させつつ、オペレータやメンテナンス作業者の指示によりユーザにＭＦＰ３を操作させる等して、当該ＭＦＰ３に生じていた不具合を解消させる。このようにしてメンテナンスサポートシステム１は、ユーザに対しＭＦＰ３のメンテナンスをサポートするサービス（以下、これをメンテナンスサポートサービスとも呼ぶ）を提供する。

ＭＦＰ３は、例えば、マイクロプロセッサ等の制御部１０を有し、当該制御部１０に、押下操作可能な複数の操作キーを有する操作部１１と、種々の画面の表示及び表面へのタッチ操作が可能なタッチスクリーン構成の表示部１２と、ハードディスクドライブ又は半導体メモリのような情報記憶部１３とが接続されると共に、管理サーバ５と通信するためのネットワーク通信部１４が接続されている。また制御部１０には、紙やフィルム等の媒体の表面から画像を読み取る画像読取部１５や、媒体の表面に印刷画像を形成する印刷部１６も接続されている。そして制御部１０は、内部のメモリ又は情報記憶部１３に予め記憶された基本プログラムや、登録要求処理プログラム、サービス利用要求処理プログラム等の各種プログラムを読み出して展開することにより、当該展開した各種プログラムに従ってＭＦＰ３全体を制御すると共に、所定の演算処理や、ユーザにより操作部１１や表示部１２を介して入力される操作コマンドに応じた各種処理を実行する。これにより制御部１０は、例えば、画像読取部１５を介して媒体の表面から画像を読み取って読取画像データを生成すると共に、その読取画像データに基づいて印刷部１６を駆動制御することで、当該印刷部１６により媒体の表面に印刷画像を形成することができる。また制御部１０は、外部のパーソナルコンピュータ等の上位装置（図示せず）から与えられた印刷対象画像データに基づいて印刷部１６を駆動制御することでも、当該印刷部１６により媒体の表面に印刷画像を形成することができる。さらに制御部１０は、画像読取部１５を介して媒体の表面から画像を読み取るようにして生成した読取画像データを上位装置に送信することができる。このようにして制御部１０は、コピー機能やプリント機能、イメージスキャナ機能等の各種機能を実現することができる。

ところで情報記憶部１３には、例えば、ＭＦＰ３の工場出荷時に、管理サーバ５のＵＲＬ（Uniform Resource Locator）のようなネットワークアドレスを示すサーバアドレス情報が予め記憶されている。また情報記憶部１３には、ＭＦＰメーカによりＭＦＰ３に付与された装置シリアル番号やモデル名、当該ＭＦＰ３に割り当てられたＩＰ（Internet Protocol）アドレスやＭＡＣ（Media Access Control）アドレス等を示すＭＦＰ３固有の装置固有情報も記憶されている。さらに制御部１０は、例えば、ＭＦＰ３の初期設定時に、ユーザにより操作部１１や表示部１２を介して当該ユーザの氏名や居所等のユーザ情報が入力されると、情報記憶部１３に当該ユーザ情報を記憶している。さらにまた制御部１０は、例えば、ＭＦＰ３の初期設定時や、その後の任意のタイミングで情報記憶部１３に、上述した種々の機能を実現するためのＭＦＰ３の動作形態の設定内容を示す装置設定情報を記憶し、ＭＦＰ３を動作させた際には、その動作内容を示す動作履歴情報も記憶している。これに加えて制御部１０は、例えば、ＭＦＰ３の初期設定時に、ユーザにより操作部１１や表示部１２を介して、当該ユーザによりＭＦＰメーカ側との通信に使用される通信機器に固有の通信機器識別情報（以下、これを通信機器固有情報とも呼ぶ）が入力されると、情報記憶部１３に当該通信機器固有情報も記憶している。通信機器固有情報は、ユーザの通信機器がメンテナンスサポートサービスの利用のために通信先であるＭＦＰメーカ側と通信する際、当該ＭＦＰメーカ側へ自動的に送信することで、そのＭＦＰメーカ側に通信元であるユーザの通信機器を特定させ得るものである。このため通信機器固有情報は、後述するようにユーザの通信機器がＭＦＰメーカ側と通信したとき、当該ＭＦＰメーカ側により、通信機器を使用するユーザがメンテナンスサポートサービスの利用を許可し、かつ当該利用の受け付けを済ませている正規ユーザであるか否かを判別するための認証処理に使用されている。そして制御部１０は、ユーザによりＭＦＰメーカ側との通信に使用される通信機器が、上述したようにサポート窓口装置６と通話用に通信するスマートホン７である場合、当該スマートホン７が通話用の通信に用いる電話番号（すなわち、スマートホン７に割り当てられている電話番号）を通信機器固有情報として情報記憶部１３に記憶している。因みにメンテナンスサポートシステム１では、上述したスマートホン７とサポート窓口装置６との通話用の通話以外に、特に図示していないが例えば、ユーザの通信機器とサポート窓口装置６との電子メールの送受信用の通信によっても、ユーザにメンテナンスサポートサービスを利用させることができる。またメンテナンスサポートシステム１では、例えば、ＭＦＰメーカ側が管理運営する情報取得装置として、ネットワーク４上でサービス提供用のＷｅｂページを公開するＷｅｂページ公開装置を設け、ユーザの通信機器と当該Ｗｅｂページ公開装置とのＷｅｂページへのアクセス用の通信によっても、ユーザにメンテナンスサポートサービスを利用させることができる。よって制御部１０は、ユーザによりＭＦＰメーカ側との通信に使用される通信機器が、サポート窓口装置６と電子メールの送受信用に通信する例えば、スマートホン７である場合、当該スマートホン７が電子メールの送受信用の通信に用いるメールアドレス（すなわち、ユーザにより取得されてスマートホン７に記憶保持しているメールアドレス）を通信機器固有情報として情報記憶部１３に記憶している。また制御部１０は、ユーザによりＭＦＰメーカ側との通信に使用される通信機器が、Ｗｅｂページ公開装置とＷｅｂページへのアクセス用に通信する例えば、パーソナルコンピュータである場合、当該パーソナルコンピュータがＷｅｂページへのアクセス用の通信に用いるＩＰアドレス及びＭＡＣアドレス（すなわち、パーソナルコンピュータに割り当てられているＩＰアドレス及びＭＡＣアドレス）を通信機器固有情報として情報記憶部１３に記憶している。

そして図２に示すように、制御部１０は、例えば、ユーザにより操作部１１又は表示部１２を介して、メンテナンスサポートサービスを利用するための管理サーバ５への登録が要求されると、情報記憶部１３から通信機器固有情報２０、装置固有情報２１及びユーザ情報２２を読み出すと共に、装置設定情報及び動作履歴情報を現在のＭＦＰ３の状態を示す装置状態情報２３として読み出す。また制御部１０は、通信機器固有情報２０、装置固有情報２１、ユーザ情報２２及び装置状態情報２３を登録情報として格納して管理サーバ５にユーザと共にＭＦＰ３の登録を要求する登録要求データＤ１を生成する。さらに制御部１０は、情報記憶部１３からサーバアドレス情報を読み出すと共に、当該サーバアドレス情報に従いネットワーク通信部１４を介して管理サーバ５と通信接続したうえで、ネットワーク通信部１４により登録要求データＤ１を管理サーバ５へ送信する。その結果、制御部１０は、管理サーバ５から登録が完了してユーザに対するメンテナンスサポートサービスの利用を許可したことで、当該登録の完了と共にメンテナンスサポートサービスの利用を許可したことを通知するための登録完了通知画面データが送信されると、これをネットワーク通信部１４で受信して取り込む。そして制御部１０は、登録完了通知画面データを表示部１２に送出して登録完了通知画面を表示することで、ユーザに管理サーバ５への登録が完了してメンテナンスサポートサービスの利用が許可されたことを通知する。

ところでＭＦＰ３内には、印刷画像形成用の現像剤の量を検出するためのセンサや、媒体の搬送中の詰まりの有無を検出するためのセンサ、各部品の故障の有無を検出するためのセンサ等のように種々のセンサが設けられている。よって制御部１０は、これら種々のセンサを介してＭＦＰ３に不具合が生じたか否かを検出しており、不具合が生じた場合には表示部１２にエラーメッセージを表示する等してユーザに通知する。また例えば、操作部１１には、メンテナンスサポートサービスを利用するように要求するためのサービス利用要求キー（図示せず）が設けられている。このため図３に示すように、制御部１０は、ＭＦＰ３に不具合が生じた際、ユーザによりサービス利用要求キーが押下操作されてメンテナンスサポートサービスの利用が要求されると、これに応じて情報記憶部１３から例えば、通信機器固有情報２０及び装置固有情報２１をみ出すと共に、装置設定情報及び動作履歴情報を装置状態情報２３として読み出す。また制御部１０は、通信機器固有情報２０、装置固有情報２１及び装置状態情報２３をサービス利用要求情報として格納して管理サーバ５に対し、ＭＦＰ３に生じた不具合を解消するためにメンテナンスサポートサービスの利用を要求するためのサービス利用要求データＤ２を生成する。さらに制御部１０は、情報記憶部１３からサーバアドレス情報を読み出して、当該サーバアドレス情報に従いネットワーク通信部１４を介して管理サーバ５と通信接続したうえで、ネットワーク通信部１４によりサービス利用要求データＤ２を管理サーバ５へ送信する。この際、管理サーバ５は、後述するようにＭＦＰ３から送信されたサービス利用要求データＤ２に基づき、ユーザにより要求されたメンテナンスサポートサービスの利用を受け付けると、その受け付けを識別可能な例えば、４文字の文字列でなる受付識別情報を発行する。受付識別情報は、ユーザにより要求されたメンテナンスサポートサービスの利用の受け付けが済んでいることを証明するためのものである。このため受付識別情報は、後述するようにユーザの通信機器がＭＦＰメーカ側と通信したとき、ＭＦＰメーカ側により通信機器固有情報と共に、当該ユーザがメンテナンスサポートサービスの利用が許可され、かつ当該利用の受け付けを済ませている正規ユーザであるか否かを判別するための認証処理に使用されている。そして管理サーバ５は、このような受付識別情報を発行すると、当該受付識別情報を例えば、表示形式で通知するための受付識別情報通知データとしてＭＦＰ３へ送信している。よって制御部１０は、管理サーバ５から受付識別情報通知データが送信されると、これをネットワーク通信部１４で受信して取り込む。そして制御部１０は、受付識別情報通知データを表示部１２に送出して受付識別情報を表示することで、ユーザに管理サーバ５により今回、メンテナンスサポートサービスの利用が受け付けられて発行された受付識別情報を通知する。このようにして制御部１０は、ユーザにメンテナンスサポートサービスを利用するときに用いる受付識別情報を通知することができる。

一方、管理サーバ５は、例えば、マイクロプロセッサ等の制御部２５を有し、当該制御部２５に、登録処理部２６と、ハードディスクドライブである登録情報記憶部２７とが接続されると共に、ＭＦＰ３と通信するためのネットワーク通信部２８が接続されている。また制御部２５には、識別情報発行部２９と、認証処理部３０とが接続されると共に、サポート窓口装置６と通信するためのネットワークインタフェース３１も接続されている。そして制御部２５は、内部のメモリ又は登録情報記憶部２７に予め記憶された基本プログラムや、登録実行処理プログラム、サービス利用受付処理プログラム、ユーザ認証処理プログラム等の各種プログラムを読み出して展開することにより、当該展開した各種プログラムに従って管理サーバ５全体を制御すると共に、各種処理を実行する。これにより制御部２５は、ＭＦＰ３とネットワーク通信部２８を介して通信接続したうえで、当該ＭＦＰ３から登録要求データＤ１が送信されると、これをネットワーク通信部２８で受信して取り込んで登録処理部２６に送出する。登録処理部２６は、登録情報記憶部２７に予め登録情報を管理するための登録情報データベースを構築している。そして登録処理部２６は、制御部２５から登録要求データＤ１が与えられると、当該登録要求データＤ１から登録情報としての通信機器固有情報２０、装置固有情報２１、ユーザ情報２２及び装置状態情報２３を取り出して登録情報記憶部２７に送出することにより、登録情報データベース上で通信機器固有情報２０、装置固有情報２１、ユーザ情報２２及び装置状態情報２３を互いに対応付けて登録情報記憶部２７に記憶する。このようにして登録処理部２６は、登録情報記憶部２７に、ＭＦＰ３毎に通信機器固有情報２０、装置固有情報２１、ユーザ情報２２及び装置状態情報２３を互いに対応付けて記憶することでユーザと共にＭＦＰ３を登録して、当該登録が完了すると、その旨を制御部２５に通知する。これにより制御部２５は、登録処理部２６からの通知に応じて、ユーザにメンテナンスサポートサービスの利用を許可して、ネットワーク通信部２８により登録完了通知画面データをＭＦＰ３へ送信する。このようにして制御部２５は、ＭＦＰ３に表示させた登録完了通知画面を介して、ユーザにメンテナンスサポートサービスの利用を許可したことを通知することができる。

また制御部２５は、ＭＦＰ３とネットワーク通信部２８を介して通信接続したうえで、当該ＭＦＰ３からサービス利用要求データＤ２が送信されると、これをネットワーク通信部２８で受信して取り込んで登録処理部２６に送出する。登録処理部２６は、制御部２５からサービス利用要求データＤ２が与えられると、当該サービス利用要求データＤ２から通信機器固有情報２０、装置固有情報２１及び装置状態情報２３を取り出す。また登録処理部２６は、例えば、通信機器固有情報２０及び装置固有情報２１に基づき、登録情報記憶部２７内で互いに対応付けて記憶している同一の通信機器固有情報２０及び装置固有情報２１を検索するようにして、メンテナンスサポートサービスの利用を要求したユーザがＭＦＰ３と共に既に登録している登録済ユーザであるか否かを判別する。その結果、登録処理部２６は、ユーザが登録済ユーザである（すなわち、サービス利用要求データＤ２から取り出した通信機器固有情報２０及び装置固有情報２１と同一の通信機器固有情報２０及び装置固有情報２１を互いに対応付けて登録情報記憶部２７に記憶している）と、その旨を制御部２５に通知する。この際、制御部２５は、登録処理部２６からの通知に応じて、ユーザによって要求されたメンテナンスサポートサービスの利用を受け付けて、識別情報発行部２９に受付識別情報を発行するように指示する。よって識別情報発行部２９は、制御部２５の指示に応じて、数字やローマ字、記号等の１種類の文字を用いて、又は複数種類の文字を組み合わせて用いて４文字の文字列でなる受付識別情報を発行して制御部２５及び登録処理部２６の両方に送出する。そして制御部２５は、識別情報発行部２９から受付識別情報が与えられると、受付識別情報通知データを生成してネットワーク通信部２８によりＭＦＰ３へ送信する。これにより制御部２５は、ＭＦＰ３を介してユーザにメンテナンスサポートサービスを利用するために必要な受付識別情報を通知することができる。また図４に示すように、登録処理部２６は、識別情報発行部２９から受付識別情報３３が与えられると、当該受付識別情報３３を登録情報記憶部２７に送出することにより、登録情報データベース３４上で、この際に検索した通信機器固有情報２０に受付識別情報３３を対応付けて登録情報記憶部２７に記憶する。

ところで、識別情報発行部２９は、ユーザによりメンテナンスサポートサービスの利用が要求される毎に受付識別情報３３を発行している。このため登録処理部２６は、登録情報記憶部２７に受付識別情報３３を記憶するとき、過去に発行された受付識別情報を通信機器固有情報２０に対応付けて記憶していると、当該過去の受付識別情報に、今回発行された受付識別情報３３を上書きして通信機器固有情報２０に対応付けて記憶する。これにより登録処理部２６は、識別情報発行部２９により同一のユーザに対して受付識別情報３３が発行される毎に、登録情報記憶部２７には最新の受付識別情報３３のみを通信機器固有情報２０に対応付けて記憶している。これに加えて登録処理部２６は、サービス利用要求データＤ２から取り出していた装置状態情報２３を登録情報記憶部２７に送出することにより、登録情報記憶部２７に、この際に検索した通信機器固有情報２０及び装置固有情報２１に当該装置状態情報２３を過去のものに上書きして、又は追加で対応付けて記憶する。因みに登録処理部２６は、メンテナンスサポートサービスの利用を要求したユーザが登録済ユーザであるか否かを判別した結果、当該ユーザを未だ登録していない（すなわち、サービス利用要求データＤ２から取り出した通信機器固有情報２０及び装置固有情報２１と同一の通信機器固有情報２０及び装置固有情報２１を登録情報記憶部２７に未だ記憶していない）と、その旨を制御部２５に通知する。この際、制御部２５は、登録処理部２６からの通知に応じてユーザに対し、管理サーバ５に対する登録を済ませるように指示するための登録指示画面データを生成してネットワーク通信部２８によりＭＦＰ３へ送信する。これにより制御部２５は、ＭＦＰ３に登録指示画面を表示させて、当該登録指示画面を介してユーザに管理サーバ５に対する登録を済ませたうえで、メンテナンスサポートサービスの利用を要求するように促すことができる。

そして制御部２５は、メンテナンスサポートサービスの利用を受け付けたユーザのスマートホン７がサポート窓口装置６と通話用に通信することで、当該サポート窓口装置６からユーザの受付識別情報３３と、通信機器固有情報２０としての電話番号を示す電話番号情報とが取得され、当該受付識別情報３３及び電話番号情報を格納してユーザに対する認証処理を依頼するための認証処理依頼データが送信されると、その認証処理依頼データを、ネットワークインタフェース３１を介して取り込んで認証処理部３０に送出する。認証処理部３０は、制御部２５から認証処理依頼データが与えられると、当該認証処理依頼データから受付識別情報３３及び電話番号情報を取り出す。そして認証処理部３０は、これら受付識別情報３３及び電話番号情報に基づき、登録情報記憶部２７内で互いに対応付けて記憶している同一の受付識別情報３３、及び通信機器固有情報２０としての電話番号情報を検索するようにして、現在、サポート窓口装置６と通信しているスマートホン７のユーザがメンテナンスサポートサービスの利用を許可し、かつ当該利用の受け付けを済ませている正規ユーザであるか否かを判別するための認証処理を実行する。すなわち、認証処理部３０は、認証処理依頼データから取り出した受付識別情報３３及び電話番号情報を、登録情報記憶部２７内で互いに対応付けて記憶している受付識別情報３３、及び通信機器固有情報２０としての電話番号情報と照合するようにして認証処理を実行する。その結果、認証処理部３０は、認証処理依頼データから取り出した受付識別情報３３及び電話番号情報と同一の受付識別情報３３及び電話番号情報が互いに対応付けられて登録情報記憶部２７に記憶されていると、現在、サポート窓口装置６と通信しているスマートホン７のユーザが正規ユーザであると判別して（すなわち、ユーザを認証して）、その認証処理結果を示す認証処理結果通知データ（以下、これを特に認証データとも呼ぶ）を制御部２５に送出する。そして制御部２５は、認証処理部３０から与えられた認証データを、ネットワークインタフェース３１を介してサポート窓口装置６に送信する。これにより制御部２５は、サポート窓口装置６を操作するオペレータに、現在、正規ユーザであるユーザの通信機器（スマートホン７）と通信接続していることを通知して、当該ユーザと通話させながらＭＦＰ３のメンテナンスのサポートを実施させることができる。因みに、制御部２５は、サポート窓口装置６からオペレータとユーザとの通話中にＭＦＰ３の現在の状態を確認するために例えば、通信機器固有情報２０としての電話番号情報を格納して装置状態情報２３を要求するための状態情報要求データが送信されると、当該状態情報要求データを、ネットワークインタフェース３１を介して取り込む。また制御部２５は、状態情報要求データから電話番号情報を取り出すと共に、当該電話番号情報に基づき登録情報記憶部２７から通信機器固有情報２０としての同一の電話番号情報に対応付けている装置状態情報２３を検索して読み出す。さらに制御部２５は、装置状態情報２３を表示形式の装置状態情報データとしてネットワークインタフェース３１を介してサポート窓口装置６に送信する。これにより制御部２５は、サポート窓口装置６で装置状態情報２３を表示させて、オペレータにＭＦＰ３のメンテナンスをサポートするうえで、当該ＭＦＰ３の現在の状態を確認させることができる。これに対して認証処理部３０は、認証処理を実行した際、認証処理依頼データから取り出した受付識別情報３３及び電話番号情報と、登録情報記憶部２７に互いに対応付けて記憶されている受付識別情報３３及び電話番号情報との少なくとも一方が互いに異なると、現在、サポート窓口装置６と通信しているスマートホン７のユーザが正規ユーザになりすました第三者であると判別して、その認証処理結果を示す認証処理結果通知データ（以下、これを特に非認証データとも呼ぶ）を制御部２５に送出する。そして制御部２５は、認証処理部３０から与えられた非認証データを、ネットワークインタフェース３１を介してサポート窓口装置６に送信する。これにより制御部２５は、サポート窓口装置６に対して現在、通信接続している通信機器（スマートホン７）のユーザが正規ユーザではないことを通知して、その通信を終了させ、第三者によるメンテナンスサポートサービスの不正利用を回避させることができる。

サポート窓口装置６は、例えば、マイクロプロセッサ等の制御部３５を有し、当該制御部３５に、キーボード等の操作部３６と、液晶ディスプレイのような表示部３７と、自動音声案内用の案内音声生成部３８とが接続されると共に、スマートホン７と通信するための公衆回線通信部３９が接続されている。また制御部３５には、音声処理部４０が接続されると共に、当該音声処理部４０にはマイクロホン及びスピーカを有するヘッドセット４１が接続されている。さらに制御部３５には、情報取得部４２と、情報記憶部４３とが接続されると共に、管理サーバ５と通信するためのネットワークインタフェース４４も接続されている。そして制御部３５は、内部のメモリ又は情報記憶部４３に予め記憶された基本プログラムや、情報取得処理プログラム等の各種プログラムを読み出して展開することにより、当該展開した各種プログラムに従ってサポート窓口装置６全体を制御すると共に、所定の演算処理や、オペレータにより操作部３６を介して入力される操作コマンドに応じた各種処理を実行する。これにより制御部３５は、ユーザのスマートホン７から発呼データが送信されると、当該発呼データを公衆回線通信部３９で受信して取り込み、これに応じてスマートホン７と通信接続する。この状態で制御部３５は、引き続きスマートホン７から発信者番号通知機能により当該スマートホン７の電話番号（通信機器固有情報２０）を示す電話番号通知データが自動的に送信されると、これを公衆回線通信部３９で受信して取り込んで情報取得部４２に送出する。情報取得部４２は、制御部３５から電話番号通知データが与えられると、当該電話番号通知データから電話番号情報を抽出して情報記憶部４３に記憶し、電話番号情報を取得したことを制御部３５に通知する。よって制御部３５は、情報取得部４２からの通知に応じて案内音声生成部３８に、ユーザに対し受付識別情報３３を入力及び送信するように要求するための識別情報要求案内音声の識別情報要求案内音声データを生成させて公衆回線通信部３９によりスマートホン７へ送信する。その結果、制御部３５は、スマートホン７から受付識別情報３３を示す受付識別情報通知データが送信されると、これを公衆回線通信部３９で受信して取り込んで情報取得部４２に送出する。これにより情報取得部４２は、制御部３５から受付識別情報通知データが与えられると、当該受付識別情報通知データから受付識別情報３３を抽出する。また情報取得部４２は、情報記憶部４３から電話番号情報を読み出して、当該電話番号情報を受付識別情報３３と共に格納した認証処理依頼データを生成して制御部３５に送出する。

よって制御部３５は、情報取得部４２から与えられた認証処理依頼データを、ネットワークインタフェース４４を介して管理サーバ５に送信する。その結果、制御部３５は、管理サーバ５から送信された認証データをネットワークインタフェース４４で受信して取り込むと、例えば、表示部３７に認証処理結果を示す所定のコメントを表示してオペレータに正規ユーザであるユーザのスマートホン７と通信接続したため、当該ユーザと通話するように指示する。これにより制御部３５は、この後、ヘッドセット４１を介してオペレータの音声が入力されると、音声処理部４０によりオペレータの音声の音声データを生成して公衆回線通信部３９によりスマートホン７へ送信すると共に、当該スマートホン７からユーザの音声の音声データが送信されると、これを公衆回線通信部３９で受信して音声処理部４０を介してヘッドセット４１から音声として出力させて、オペレータをユーザと通話させることができる。因みに、制御部３５は、ユーザと通話中のオペレータにより操作部３６を介して装置状態情報２３の表示が指示されると、情報記憶部４３から通信機器固有情報２０としての電話番号情報を読み出して状態情報要求データを生成し、当該状態情報要求データを、ネットワークインタフェース４４を介して管理サーバ５に送信する。そして制御部３５は、管理サーバ５から送信された装置状態情報データをネットワークインタフェース４４で受信して取り込むと、当該装置状態情報データを表示部３７に送出して装置状態情報２３を表示する。これにより制御部３５は、表示部３７に表示した装置状態情報２３によりオペレータに、ユーザのＭＦＰ３の現在の状態を確認させることができる。このようにして制御部３５は、正規ユーザであるユーザのスマートホン７と通話用に通信接続した場合、そのユーザに対してメンテナンスサポートサービスを提供することができる。ところで制御部３５は、管理サーバ５に認証処理依頼データを送信した結果、当該管理サーバ５から送信された非認証データをネットワークインタフェース４４で受信して取り込むと、例えば、案内音声生成部３８に、ユーザにメンテナンスサポートサービスが利用できないことを通知するためのサービス利用不可通知音声のサービス利用不可通知音声データを生成させて公衆回線通信部３９からスマートホン７へ送信した後、当該スマートホン７との通信を終了する。これにより制御部３５は、第三者によるメンテナンスサポートサービスの不正利用を未然に回避することができる。

スマートホン７は、例えば、マイクロプロセッサ等の制御部５０を有し、当該制御部５０に、押下操作可能な複数の操作キーを有する操作部５１と、種々の画面の表示及び表面へのタッチ操作が可能なタッチスクリーン構成の表示部５２とが接続されると共に、サポート窓口装置６と通信するための公衆回線通信部５３が接続されている。また制御部５０には、音声処理部５４が接続されると共に、当該音声処理部５４にはマイクロホン及びスピーカを有する音声入出力部５５が接続されている。そして制御部５０は、内部のメモリに予め記憶された基本プログラムや、通信処理プログラム等の各種プログラムを読み出して展開することにより、当該展開した各種プログラムに従ってスマートホン７全体を制御すると共に、所定の演算処理や、ユーザにより操作部５１や表示部５２を介して入力される操作コマンドに応じた各種処理を実行する。これにより制御部５０は、ユーザにより操作部５１や表示部５２を介してサポート窓口装置６の電話番号（すなわち、サポート窓口装置６に割り当てられている電話番号）が入力されたうえで発呼命令が入力されると、これに応じて公衆回線通信部５３により発呼データをサポート窓口装置６へ送信して通信接続する。この状態で制御部５０は、発信者番号通知機能により、内部のメモリから予め記憶している通信機器固有情報２０としての自身の電話番号を読み出して電話番号通知データを生成し、公衆回線通信部５３により当該電話番号通知データを自動的にサポート窓口装置６へ送信する。そして制御部５０は、サポート窓口装置６から送信された識別情報要求案内音声データを公衆回線通信部５３で受信して取り込むと、例えば、表示部５２に所定の受付識別情報入力画面を表示しつつ、当該識別情報要求案内音声データを、音声処理部５４を介して音声入出力部５５から識別情報要求案内音声として出力して、ユーザに受付識別情報３３を入力して送信するように促す。これにより制御部５０は、表示部５２に表示した受付識別情報入力画面上で受付識別情報３３が入力されたうえで送信が指示されると、その受付識別情報３３を示す受付識別情報通知データを生成して公衆回線通信部５３によりサポート窓口装置６へ送信する。その結果、制御部５０は、管理サーバ５でユーザが正規ユーザであると認証されると、サポート窓口装置６からオペレータの音声の音声データが送信されることで、当該音声データを公衆回線通信部５３で受信して音声処理部５４を介して音声入出力部５５から音声として出力させる。また制御部５０は、音声入出力部５５を介してユーザの音声が入力されると、音声処理部５４により当該ユーザの音声の音声データを生成して公衆回線通信部５３によりサポート窓口装置６へ送信する。これにより制御部５０は、ユーザをオペレータと通話させることができる。このようにして制御部５０は、ユーザにメンテナンスサポートサービスを利用させることができる。ところで制御部５０は、サポート窓口装置６へ受付識別情報通知データを送信した結果、当該サポート窓口装置６からサービス利用不可通知音声データが送信されると、これを公衆回線通信部５３で受信して取り込むと共に、音声処理部５４を介して音声入出力部５５からサービス利用不可通知音声として出力する。これにより制御部５０は、ユーザにメンテナンスサポートサービスが利用できないことを通知する。

（１−２）サービス利用登録処理手順
次いで、図５（Ａ）及び（Ｂ）を用いて、メンテナンスサポートシステム１のＭＦＰ３及び管理サーバ５が互いに通信して実行するサービス利用登録処理手順について説明する。ＭＦＰ３の制御部１０は、例えば、ユーザによる操作部１１又は表示部１２の操作に応じて、当該表示部１２に所定の登録要求画面を表示すると、登録要求処理プログラムに従い、サービス利用登録処理手順のＭＦＰ３側の処理である図５（Ａ）に示す登録要求処理手順ＲＴ１を開始する。ＭＦＰ３の制御部１０は、登録要求処理手順ＲＴ１を開始すると、ステップＳＰ１においてユーザにより操作部１１又は表示部１２を介して、メンテナンスサポートサービスを利用するための管理サーバ５への登録が要求されることを待ち受け、当該登録が要求されると、次のステップＳＰ２に移る。ステップＳＰ２においてＭＦＰ３の制御部１０は、情報記憶部１３から通信機器固有情報２０、装置固有情報２１、ユーザ情報２２及び装置状態情報２３（すなわち、装置設定情報及び動作履歴情報）を読み出すと共に、これらを登録情報として格納した登録要求データＤ１を生成して、次のステップＳＰ３に移る。これによりステップＳＰ３においてＭＦＰ３の制御部１０は、サーバアドレス情報に従い管理サーバ５と通信接続したうえで、ネットワーク通信部１４により登録要求データＤ１を管理サーバ５へ送信して、次のステップＳＰ４に移る。

この際、管理サーバ５の制御部２５は、ＭＦＰ３と通信接続すると、登録実行処理プログラムに従い、サービス利用登録処理手順の管理サーバ５側の処理である図５（Ｂ）に示す登録実行処理手順ＲＴ２を開始する。管理サーバ５の制御部２５は、登録実行処理手順ＲＴ２を開始すると、ステップＳＰ１１においてＭＦＰ３から送信される登録要求データＤ１を受信したか否かを判別する。このステップＳＰ１１において管理サーバ５の制御部２５は、ＭＦＰ３から送信された登録要求データＤ１をネットワーク通信部２８で受信して取り込んで肯定結果を得ると、次のステップＳＰ１２に移る。ステップＳＰ１２において管理サーバ５の制御部２５は、登録処理部２６により登録要求データＤ１から登録情報としての通信機器固有情報２０、装置固有情報２１、ユーザ情報２２及び装置状態情報２３を取り出すと共に、これらを登録情報データベース３４上で互いに対応付けて登録情報記憶部２７に記憶することで、ユーザと共にＭＦＰ３を登録してメンテナンスサポートサービスの利用を許可して、次のステップＳＰ１３に移る。そしてステップＳＰ１３において管理サーバ５の制御部２５は、ネットワーク通信部２８により登録完了通知画面データをＭＦＰ３へ送信した後、次のステップＳＰ１４に移って登録実行処理手順ＲＴ２を終了する。因みに、上述したステップＳＰ１１において管理サーバ５の制御部２５は、通信接続したＭＦＰ３から例えば、サービス利用要求データＤ２が送信され、これを受信したことで否定結果を得ると、ステップＳＰ１４に移って登録実行処理手順ＲＴ２を終了する。ところでステップＳＰ４においてＭＦＰ３の制御部１０は、管理サーバ５から登録完了通知画面データが送信されることを待ち受け、当該登録完了通知画面データをネットワーク通信部１４で受信して取り込むと、次のステップＳＰ５に移る。そしてステップＳＰ５においてＭＦＰ３の制御部１０は、表示部１２に登録完了通知画面を表示して、ユーザに管理サーバ５への登録が完了してメンテナンスサポートサービスの利用が許可されたこと通知した後、次のステップＳＰ６に移って登録要求処理手順ＲＴ１を終了する。

（１−３）サービス利用要求受付処理手順
次いで、図６（Ａ）及び（Ｂ）を用いて、メンテナンスサポートシステム１のＭＦＰ３及び管理サーバ５が互いに通信して実行するサービス利用要求受付処理手順について説明する。ＭＦＰ３の制御部１０は、例えば、当該ＭＦＰ３に不具合が生じたことで、表示部１２にエラーメッセージを表示すると、サービス利用要求処理プログラムに従い、サービス利用要求受付処理手順のＭＦＰ３側の処理である図６（Ａ）に示すサービス利用要求処理手順ＲＴ３を開始する。ＭＦＰ３の制御部１０は、サービス利用要求処理手順ＲＴ３を開始すると、ステップＳＰ２１においてユーザによりメンテナンスサポートサービスの利用が要求されたか否かを判別する。このステップＳＰ２１においてＭＦＰ３の制御部１０は、ユーザによりサービス利用要求キーが押下操作されてメンテナンスサポートサービスの利用が要求されたことで肯定結果を得ると、ステップＳＰ２２に移る。ステップＳＰ２２においてＭＦＰ３の制御部１０は、情報記憶部１３から通信機器固有情報２０、装置固有情報２１及び装置状態情報２３（すなわち、装置設定情報及び動作履歴情報）を読み出すと共に、これらをサービス利用要求情報として格納したサービス利用要求データＤ２を生成して、次のステップＳＰ２３に移る。これによりステップＳＰ２３においてＭＦＰ３の制御部１０は、サーバアドレス情報に従い管理サーバ５と通信接続したうえで、ネットワーク通信部１４によりサービス利用要求データＤ２を管理サーバ５へ送信して、次のステップＳＰ２４に移る。

この際、管理サーバ５の制御部２５は、ＭＦＰ３と通信接続すると、サービス利用受付処理プログラムに従い、サービス利用要求受付処理手順の管理サーバ５側の処理である図６（Ｂ）に示すサービス利用受付処理手順ＲＴ４を開始する。管理サーバ５の制御部２５は、サービス利用受付処理手順ＲＴ４を開始すると、ステップＳＰ３１においてＭＦＰ３から送信されるサービス利用要求データＤ２を受信したか否かを判別する。このステップＳＰ１１において管理サーバ５の制御部２５は、ＭＦＰ３から送信されたサービス利用要求データＤ２をネットワーク通信部２８で受信して取り込んで肯定結果を得ると、次のステップＳＰ３２に移る。ステップＳＰ３２において管理サーバ５の制御部２５は、登録処理部２６によりサービス利用要求データＤ２から通信機器固有情報２０、装置固有情報２１及び装置状態情報２３を取り出すと共に、当該通信機器固有情報２０及び装置固有情報２１に基づき、登録情報記憶部２７内で互いに対応付けて記憶している同一の通信機器固有情報２０及び装置固有情報２１を検索するようにして、メンテナンスサポートサービスの利用を要求したユーザがＭＦＰ３と共に既に登録した登録済ユーザであるか否かを判別する。このステップＳＰ３２において管理サーバ５の制御部２５は、サービス利用要求データＤ２から取り出した通信機器固有情報２０及び装置固有情報２１と同一の通信機器固有情報２０及び装置固有情報２１を互いに対応付けて登録情報記憶部２７に記憶しており、ユーザが登録済ユーザであるために肯定結果を得ると、次のステップＳＰ３３に移る。ステップＳＰ３３において管理サーバ５の制御部２５は、ユーザによって要求されたメンテナンスサポートサービスの利用を受け付けて、識別情報発行部２９により受付識別情報３３を発行して、次のステップＳＰ３４に移る。ステップＳＰ３４において管理サーバ５の制御部２５は、登録処理部２６により登録情報データベース３４上でユーザの通信機器固有情報２０に受付識別情報３３を対応付けて登録情報記憶部２７に記憶して、次のステップＳＰ３５に移る。これによりステップＳＰ３５において管理サーバ５の制御部２５は、受付識別情報通知データを生成してネットワーク通信部２８によりＭＦＰ３へ送信した後、次のステップＳＰ３６に移ってサービス利用受付処理手順ＲＴ４を終了する。因みに、上述したステップＳＰ３２において管理サーバ５の制御部２５は、メンテナンスサポートサービスの利用を要求したユーザを未だ登録していないことで否定結果を得ると、ステップＳＰ３７に移る。そしてステップＳＰ３７において管理サーバ５の制御部２５は、登録指示画面データを生成してネットワーク通信部２８によりＭＦＰ３へ送信した後、ステップＳＰ３６に移ってサービス利用受付処理手順ＲＴ４を終了する。なお上述したステップＳＰ３１において管理サーバ５の制御部２５は、通信接続したＭＦＰ３から例えば、登録要求データＤ１が送信され、これを受信したことで否定結果を得ると、ステップＳＰ３６に移ってサービス利用受付処理手順ＲＴ４を終了する。

ところでステップＳＰ２４においてＭＦＰ３の制御部１０は、管理サーバ５から送信される受付識別情報通知データを受信したか否かを判別して否定結果を得ると、次のステップＳＰ２５に移る。またステップＳＰ２５においてＭＦＰ３の制御部１０は、管理サーバ５から送信される登録指示画面データを受信したか否かを判別して否定結果を得ると、ステップＳＰ２４に戻る。これによりＭＦＰ３の制御部１０は、この後、ステップＳＰ２４及びステップＳＰ２５の処理の何れかで肯定結果を得るまでの間、当該ステップＳＰ２４及びステップＳＰ２５の処理を循環的に繰り返し実行して、管理サーバ５から受付識別情報通知データ又は登録指示画面データが送信されることを待ち受ける。そしてステップＳＰ２４においてＭＦＰ３の制御部１０は、管理サーバ５から送信された受付識別情報通知データをネットワーク通信部１４で受信して取り込んで肯定結果を得ると、次のステップＳＰ２６に移る。これによりステップＳＰ２６においてＭＦＰ３の制御部１０は、表示部１２に受付識別情報３３を表示して、ユーザに管理サーバ５により今回、メンテナンスサポートサービスの利用が受け付けられて発行された受付識別情報３３を通知した後、次のステップＳＰ２７に移ってサービス利用要求処理手順ＲＴ３を終了する。これに対してステップＳＰ２５においてＭＦＰ３の制御部１０は、管理サーバ５から送信された登録指示画面データをネットワーク通信部１４で受信して取り込んで肯定結果を得ると、ステップＳＰ２８に移る。そしてステップＳＰ２８においてＭＦＰ３の制御部１０は、表示部１２に登録指示画面を表示して、ユーザに管理サーバ５に対する登録を済ませたうえで、メンテナンスサポートサービスの利用を要求するように促した後、ステップＳＰ２７に移ってサービス利用要求処理手順ＲＴ３を終了する。因みに、ステップＳＰ２１においてＭＦＰ３の制御部１０は、例えば、ユーザによりサービス利用要求キーが押下操作されず、メンテナンスサポートサービスの利用が見送られたことで否定結果を得ると、ステップＳＰ２７に移ってサービス利用要求処理手順ＲＴ３を終了する。

（１−４）サービス利用ユーザ認証処理手順
次いで、図７（Ａ）乃至（Ｃ）及び図８（Ａ）乃至（Ｃ）を用いて、メンテナンスサポートシステム１のスマートホン７、サポート窓口装置６及び管理サーバ５が互いに通信して実行するサービス利用ユーザ認証処理手順について説明する。スマートホン７の制御部５０は、例えば、ユーザによる操作部５１や表示部５２の操作に応じて公衆回線通信部５３により発呼データをサポート窓口装置６へ送信して通信接続すると、通信処理プログラムに従い、サービス利用要求受付処理手順のスマートホン７側の処理である図７（Ａ）及び図８（Ａ）に示す通信処理手順ＲＴ５を開始する。スマートホン７の制御部５０は、通信処理手順ＲＴ５を開始すると、ステップＳＰ４１において内部のメモリから通信機器固有情報２０としての自身の電話番号を読み出して電話番号通知データを生成し、公衆回線通信部５３により当該電話番号通知データをサポート窓口装置６へ送信して、次のステップＳＰ４２に移る。この際、サポート窓口装置６の制御部３５は、スマートホン７と通信接続すると、情報取得処理プログラムに従い、サービス利用ユーザ認証処理手順のサポート窓口装置６側の処理である図７（Ｂ）及び図８（Ｂ）に示す情報取得処理手順ＲＴ６を開始する。サポート窓口装置６の制御部３５は、情報取得処理手順ＲＴ６を開始すると、ステップＳＰ５１においてスマートホン７から電話番号通知データが送信されることを待ち受け、当該電話番号通知データを公衆回線通信部５３で受信して取り込むと、次のステップＳＰ５２に移る。ステップＳＰ５２においてサポート窓口装置６の制御部３５は、情報取得部４２により電話番号通知データから電話番号情報を抽出して情報記憶部４３に記憶して、次のステップＳＰ５３に移る。ステップＳＰ５３においてサポート窓口装置６の制御部３５は、案内音声生成部３８により識別情報要求案内音声データを生成し、公衆回線通信部３９により当該識別情報要求案内音声データをスマートホン７へ送信して、次のステップＳＰ５４に移る。

この際、ステップＳＰ４２においてスマートホン７の制御部５０は、サポート窓口装置６から識別情報要求案内音声データが送信されることを待ち受け、当該識別情報要求案内音声データを公衆回線通信部５３で受信して取り込むと、次のステップＳＰ４３に移る。ステップＳＰ４３においてスマートホン７の制御部５０は、表示部５２に受付識別情報入力画面を表示しつつ、音声入出力部５５から識別情報要求案内音声を出力することにより、ユーザに受付識別情報３３を入力して送信するように促して、次のステップＳＰ４４に移る。ステップＳＰ４４においてスマートホン７の制御部５０は、ユーザにより受付識別情報入力画面上で受付識別情報３３が入力され、送信が指示されることを待ち受け、当該受付識別情報３３が入力されて送信が指示されると、次のステップＳＰ４５に移る。これによりステップＳＰ４５においてスマートホン７の制御部５０は、受付識別情報３３を示す受付識別情報通知データを生成すると共に、公衆回線通信部５３により当該受付識別情報通知データをサポート窓口装置６へ送信して、次のステップＳＰ４６に移る。この際、ステップＳＰ５４においてサポート窓口装置６の制御部３５は、スマートホン７から受付識別情報通知データが送信されることを待ち受け、当該受付識別情報通知データを公衆回線通信部３９で受信して取り込むと、次のステップＳＰ５５に移る。ステップＳＰ５５においてサポート窓口装置６の制御部３５は、情報取得部４２により受付識別情報通知データから受付識別情報３３を抽出すると共に、情報記憶部４３から電話番号情報を読み出して、当該電話番号情報及び受付識別情報３３を格納した認証処理依頼データを生成して、次のステップＳＰ５６に移る。ステップＳＰ５６においてサポート窓口装置６の制御部３５は、認証処理依頼データを、ネットワークインタフェース４４を介して管理サーバ５へ送信して、次のステップＳＰ５７に移る。

この際、管理サーバ５の制御部２５は、ユーザ認証処理プログラムに従い、サービス利用ユーザ認証処理手順の管理サーバ５側の処理である図７（Ｃ）及び図８（Ｃ）に示すユーザ認証処理手順ＲＴ７を開始する。管理サーバ５の制御部２５は、ユーザ認証処理手順ＲＴ７を開始すると、ステップＳＰ７１においてサポート窓口装置６から認証処理依頼データが送信されることを待ち受け、ネットワークインタフェース３１で当該認証処理依頼データを受信して取り込むと、次のステップＳＰ７２に移る。ステップＳＰ７２において管理サーバ５の制御部２５は、認証処理部３０により認証処理依頼データから受付識別情報３３及び電話番号情報を取り出すと共に、当該受付識別情報３３及び電話番号情報に基づき、登録情報記憶部２７内で互いに対応付けて記憶している同一の受付識別情報３３及び電話番号情報を検索するようにして認証処理を実行して、次のステップＳＰ７３に移る。ステップＳＰ７３において管理サーバ５の制御部２５は、認証処理部３０にユーザが正規ユーザであるか否かを判別させる。このステップＳＰ７３において管理サーバ５の制御部２５は、このときサポート窓口装置６によりユーザから取得された（すなわち、認証処理依頼データから取り出した）受付識別情報３３及び電話番号情報と同一の受付識別情報３３及び電話番号情報を互いに対応付けて登録情報記憶部２７に記憶していることで、認証処理部３０により現在、サポート窓口装置６と通信しているスマートホン７のユーザが正規ユーザであると認証されて肯定結果を得ると、次のステップＳＰ７４に移る。そしてステップＳＰ７４において管理サーバ５の制御部２５は、その認証結果を示す認証データを、ネットワークインタフェース３１を介してサポート窓口装置６に送信した後、次のステップＳＰ７５に移ってユーザ認証処理手順ＲＴ７を終了する。これに対してステップＳＰ７４において管理サーバ５の制御部２５は、このときサポート窓口装置６によりユーザから取得された受付識別情報３３及び電話番号情報と、登録情報記憶部２７に互いに対応付けて記憶されている受付識別情報３３及び電話番号情報との少なくとも一方が互いに異なることで、認証処理部３０により現在、サポート窓口装置６と通信しているスマートホン７のユーザが正規ユーザではないと判別されて否定結果を得ると、ステップＳＰ７６に移る。そしてステップＳＰ７６において管理サーバ５の制御部２５は、ユーザを正規ユーザであると判別し得なかったことを示す非認証データを、ネットワークインタフェース３１を介してサポート窓口装置６に送信した後、ステップＳＰ７５に移ってユーザ認証処理手順ＲＴ７を終了する。

この際、ステップＳＰ５７においてサポート窓口装置６の制御部３５は、管理サーバ５から認証データ又は非認証データが送信されることを待ち受け、当該認証データを、ネットワークインタフェース４４で受信して取り込むと、次のステップＳＰ５８に移る。ステップＳＰ５８においてサポート窓口装置６の制御部３５は、表示部３７に認証処理結果を表示してオペレータに、正規ユーザであるユーザのスマートホン７と通信接続したため、当該ユーザと通話するように指示して、次のステップＳＰ５９に移る。これによりステップＳＰ５９においてサポート窓口装置６の制御部３５は、オペレータ（又はメンテナンス作業者）やユーザによりサポート窓口装置６やスマートホン７に通信終了命令が入力されてスマートホン７との通信を終了させるまでの間、オペレータとユーザとを互いの音声の音声データを送受信して通話させ、また適宜、オペレータからメンテナンス作業者へ回線を切り換えて当該メンテナンス作業者とユーザとを互いの音声の音声データを送受信して通話させて、ＭＦＰ３のメンテナンスをサポートさせる。そしてステップＳＰ５９においてサポート窓口装置６の制御部３５は、オペレータ（又はメンテナンス作業者）やユーザによりサポート窓口装置６やスマートホン７に通信終了命令が入力されてスマートホン７との通信を終了すると、次のステップＳＰ６０に移って情報取得処理手順ＲＴ６を終了する。ところでステップＳＰ５７においてサポート窓口装置６の制御部３５は、管理サーバ５から送信された非認証データを、ネットワークインタフェース４４で受信して取り込むと、ステップＳＰ６１に移る。そしてステップＳＰ６１においてサポート窓口装置６の制御部３５は、案内音声生成部３８によりサービス利用不可通知音声データを生成して公衆回線通信部３９からスマートホン７へ送信した後、スマートホン７との通信を終了してステップＳＰ６０に移り情報取得処理手順ＲＴ６を終了する。

この際、ステップＳＰ４６においてスマートホン７の制御部５０は、サポート窓口装置６からサービス利用不可通知音声データが送信されたか否かを判別して、当該サービス利用不可通知音声データを受信していないために否定結果を得ると、次のステップＳＰ４７に移る。よってステップＳＰ４７においてスマートホン７の制御部５０は、ユーザやオペレータ（又はメンテナンス作業者）によりスマートホン７やサポート窓口装置６に通信終了命令が入力されてサポート窓口装置６との通信を終了させるまでの間、ユーザとオペレータとを互いの音声の音声データを送受信して通話させ、また適宜、ユーザとメンテナンス作業者とを互いの音声の音声データを送受信して通話させて、ＭＦＰ３のメンテナンスのサポートを受けさせる。そしてステップＳＰ４７においてスマートホン７の制御部５０は、ユーザやオペレータ（又はメンテナンス作業者）によりスマートホン７やサポート窓口装置６に通信終了命令が入力されてサポート窓口装置６との通信を終了すると、次のステップＳＰ４８に移って通信処理手順ＲＴ５を終了する。これに対してステップＳＰ４６においてスマートホン７の制御部５０は、サポート窓口装置６から送信されたサービス利用不可通知音声データを公衆回線通信部５３で受信して取り込んで肯定結果を得ると、ステップＳＰ４９に移る。そしてステップＳＰ４９においてスマートホン７の制御部５０は、音声入出力部５５からサービス利用不可通知音声を出力した後、サポート窓口装置６との通信を終了してステップＳＰ４８に移り通信処理手順ＲＴ５を終了する。

なお、この実施の形態の場合、スマートホン７の制御部５０は、ユーザによるメンテナンスサポートサービスの利用のために、サポート窓口装置６と電子メールの送受信用に通信する場合、まず通信機器固有情報２０としてのメールアドレスを自動的にメールヘッダに付加した電子メールをサポート窓口装置６へ送信する。またサポート窓口装置６の制御部３５は、スマートホン７から送信された電子メールを受信すると、情報取得部４２により当該電子メールのメールヘッダからメールアドレスを取り出して情報記憶部４３に記憶する。そしてサポート窓口装置６の制御部３５は、電子メールの件名の欄に受付識別情報を記述するように指示する返信用の電子メールを作成してスマートホン７に送信する。よってスマートホン７の制御部５０は、サポート窓口装置６から送信された返信用の電子メールを受信すると、ユーザの操作に応じて件名の欄に受付識別情報を記述した電子メールを作成してサポート窓口装置６へ送信する。これによりサポート窓口装置６の制御部３５は、スマートホン７から再び送信された電子メールを受信すると、情報取得部４２により当該電子メールから件名の欄に記述された受付識別情報を取り出して上述と同様に認証処理依頼データを生成する。因みに、この実施の形態の場合、メンテナンスサポートシステム１は、スマートホン７の制御部５０がサポート窓口装置６へ送信する１通目の電子メールを、通信機器固有情報２０としてのメールアドレスをメールヘッダに付加すると共に、ユーザの操作に応じて件名の欄に受付識別情報を記述して作成し、当該サポート窓口装置６の制御部３５が、スマートホン７から送信された１通目の電子メールを受信した際、情報取得部４２により当該電子メールからメールアドレスと共に受付識別情報を取り出して認証処理依頼データを生成するように構成することもできる。

またユーザの使用する通信機器としてのパーソナルコンピュータは、ユーザによるメンテナンスサポートサービスの利用のために、Ｗｅｂページ公開装置とＷｅｂページへのアクセス用に通信する場合、通信機器固有情報２０としてのＩＰアドレス及びＭＡＣアドレスを自動的にＷｅｂページのネットワークアドレス宛てに送信することで、当該Ｗｅｂページ公開装置にＩＰアドレス及びＭＡＣアドレスを取得させつつ、Ｗｅｂページを表示することができる。そしてパーソナルコンピュータは、ユーザの操作に応じてＷｅｂページ上で受付識別情報を入力してＷｅｂページ公開装置へ送信することで、当該Ｗｅｂページ公開装置に受付識別情報も取得させて認証処理依頼データを生成させることができる。

（１−５）実施の形態の動作及び効果
以上の構成において、ＭＦＰ３は、ユーザによりメンテナンスサポートサービスを利用するための登録が要求されると、当該ユーザによりメンテナンスサポートサービスの利用に使用されるスマートホン７が通話用の通信に用いる通信機器固有情報２０としての電話番号情報を格納した登録要求データＤ１を管理サーバ５に送信する。これにより管理サーバ５は、ＭＦＰ３から送信された登録要求データＤ１を受信して登録情報記憶部２７に登録情報を記憶することで、ユーザと共にＭＦＰ３を登録して当該ユーザにメンテナンスサポートサービスの利用を許可する。そのうえでＭＦＰ３は、不具合が生じた際にユーザによりメンテナンスサポートサービスの利用が要求されると、通信機器固有情報２０としての電話番号情報を格納したサービス利用要求データＤ２を管理サーバ５に送信する。また管理サーバ５は、ＭＦＰ３から送信されたサービス利用要求データＤ２を受信すると、当該サービス利用要求データＤ２に格納されている電話番号情報と、登録情報記憶部２７に記憶している電話番号情報とに基づき、メンテナンスサポートサービスの利用を要求したユーザが登録済ユーザであるか否かを判別し、当該ユーザが登録済ユーザであると、そのユーザによるメンテナンスサポートサービスの利用を受け付けて４文字の受付識別情報３３を発行し、登録情報記憶部２７に当該受付識別情報３３を電話番号情報に対応付けて記憶すると共に、ＭＦＰ３へ送信してユーザに通知する。よってスマートホン７は、ユーザによりメンテナンスサポートサービスが利用される際、当該スマートホン７の電話番号情報を自動的にサポート窓口装置６へ送信し、ユーザにより入力された受付識別情報３３をサポート窓口装置６へ送信する。またサポート窓口装置６は、スマートホン７から送信された電話番号情報及び受付識別情報３３を受信すると、これらを格納した認証処理依頼データを管理サーバ５へ送信する。そして管理サーバ５は、サポート窓口装置６から送信された認証処理依頼データを受信すると、当該認証処理依頼データに格納されている電話番号情報及び受付識別情報３３と、登録情報記憶部２７に互いに対応付けて記憶している電話番号情報及び受付識別情報３３とに基づき、メンテナンスサポートサービスを利用するユーザが正規ユーザであるか否かを判別する認証処理を実行し、認証データ又は非認証データをサポート窓口装置６へ送信して認証処理結果を通知する。

以上の構成によれば、メンテナンスサポートシステム１は、メンテナンスサポートサービスを利用する際の認証処理に用いる受付識別情報３３と、ユーザのスマートホン７の通信機器固有情報２０である電話番号情報とのうち当該電話番号情報についてはユーザのスマートホン７のみが、サポート窓口装置６との通信でユーザに入力させることなく、自動的に送信することで、第三者によりサポート窓口装置６との通信に使用されることを防止することができる。このためメンテナンスサポートシステム１は、受付識別情報３３については、第三者により不当に取得される可能性があっても、文字数を４文字のように極力少なくしてユーザに対して覚え易く、かつ入力し易くすることができる。これによりメンテナンスサポートシステム１は、仮に第三者によって受付識別情報３３が不当に取得されたとしても、当該第三者によるメンテナンスサポートサービスの不正利用をほぼ確実に防止することができる。またメンテナンスサポートシステム１は、ユーザに対し認証処理用に文字数の極力少ない受付識別情報３３を入力させて当該認証処理用の入力操作を簡易化することができる。よってメンテナンスサポートシステム１は、第三者によるメンテナンスサポートサービスの不正利用を防止しつつ、ユーザに当該メンテナンスサポートサービスを容易に利用させることができる。またメンテナンスサポートシステム１は、メンテナンスサポートサービスを利用する際の認証処理に受付識別情報３３と共に、ユーザのスマートホン７やパーソナルコンピュータの通信機器固有情報２０としてのメールアドレスや、ＩＰアドレス及びＭＡＣアドレスを用いる場合でも、電話番号情報を用いる場合と同様に、第三者によるメンテナンスサポートサービスの不正利用を防止しつつ、ユーザに当該メンテナンスサポートサービスを容易に利用させることができる。

ところで、メンテナンスサポートシステム１は、管理サーバ５において、受付識別情報３３を発行したとき、登録情報記憶部２７に当該受付識別情報３３を通信機器固有情報２０と対応付けて記憶した後、受付識別情報通知データとしてＭＦＰ３へ送信してユーザに通知するようにした。これによりメンテナンスサポートシステム１は、管理サーバ５において、受付識別情報３３を発行したときに不意の停電等によって動作を停止させても、登録情報記憶部２７に受付識別情報３３を記憶しないまま、ユーザに通知して、その後の認証処理が的確に実行し得なくなることを防止することができる。またメンテナンスサポートシステム１は、ＭＦＰ３において、ユーザによりメンテナンスサポートサービスの利用が要求されると、情報記憶部１３から装置設定情報及び動作履歴情報を装置状態情報２３として読み出して、通信機器固有情報２０（電話番号情報）と共に装置状態情報２３を格納したサービス利用要求データＤ２を生成して管理サーバ５に送信し、当該管理サーバ５において、サービス利用要求データＤ２の受信に応じて受付識別情報３３を発行すると、登録情報記憶部２７に、サービス利用要求データＤ２に格納されている装置状態情報２３を通信機器固有情報２０（電話番号情報）に対応付けて記憶するようにした。従ってメンテナンスサポートシステム１は、例えば、スマートホン７とサポート窓口装置６とが通信した際に管理サーバ５においてユーザが正規ユーザであると認証されると、当該サポート窓口装置６において、スマートホン７から取得していた通信機器固有情報２０（電話番号情報）に基づき、管理サーバ５からユーザの使用するＭＦＰ３の装置状態情報２３を検索して読み出して当該ＭＦＰ３の状態を容易に確認させることができる。

（２）他の実施の形態
（２−１）他の実施の形態１
なお上述した実施の形態においては、管理サーバ５において、認証処理依頼データから取り出した受付識別情報３３及び電話番号情報と、登録情報記憶部２７に互いに対応付けて記憶している受付識別情報３３及び電話番号情報との少なくとも一方が互いに異なると、スマートホン７のユーザが正規ユーザではないと判別して、サポート窓口装置６に非認証データを送信するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、管理サーバ５において、認証処理依頼データから取り出した受付識別情報３３及び電話番号情報と、登録情報記憶部２７に互いに対応付けて記憶している受付識別情報３３及び電話番号情報とのうち、受付識別情報３３同士は一致するものの、電話番号情報同士は異なる場合、スマートホン７のユーザが正規ユーザではないと判別して、上述と同様にサポート窓口装置６に非認証データを送信する。そして本発明は、管理サーバ５において、認証処理依頼データから取り出した受付識別情報３３及び電話番号情報と、登録情報記憶部２７に互いに対応付けて記憶している受付識別情報３３及び電話番号情報とのうち、電話番号情報同士は一致するものの、受付識別情報３３同士は異なる場合、ユーザにより受付識別情報３３が誤って入力された可能性があるため、サポート窓口装置６を介してスマートホン７のユーザに例えば、予め選定された所定の上限回数までは受付識別情報３３を再入力させるように通知させても良い。本発明は、係る構成によれば、スマートホン７に対してユーザにより受付識別情報３３が誤って入力された場合、改めてサポート窓口装置６と通信させ直すことなく、当該サポート窓口装置６と通信接続したまま、受付識別情報３３を入力させ直すことができるため、利便性を向上させることができる。また本発明は、管理サーバ５において、認証処理依頼データから取り出した受付識別情報３３及び電話番号情報と、登録情報記憶部２７に互いに対応付けて記憶している受付識別情報３３及び電話番号情報とのうち、電話番号情報同士は一致するものの、受付識別情報３３同士は異なる場合、スマートホン７に対してユーザに例えば、予め選定された所定の上限回数までは受付識別情報３３を再入力させても、認証処理依頼データから取り出した受付識別情報３３と、登録情報記憶部２７に記憶している受付識別情報３３とが異なる場合、ユーザにより受付識別情報３３が誤って覚えられている可能性があるため、サポート窓口装置６を介してスマートホン７のユーザに例えば、管理サーバ５から受付識別情報３３を取得し直して改めてサポート窓口装置６と通信するように通知させても良い。本発明は、係る構成によれば、ユーザにより受付識別情報３３が誤って覚えられている場合は新たな受付識別情報３３を覚えさせることができる。よって本発明は、ユーザにより受付識別情報３３が誤って覚えられていたために、スマートホン７を使用してサポート窓口装置６と何度、通信してもメンテナンスサポートサービスを利用し得ないような状況に陥ることを回避することができ、係る構成によっても利便性を向上させることができる。また本発明は、ユーザにより受付識別情報３３が誤って覚えられていると、上述した実施の形態のようにスマートホン７とサポート窓口装置６とが通信した際に認証処理を１回だけ実行する場合でも、ユーザの入力した受付識別情報３３と登録情報記憶部２７に記憶している受付識別情報３３とが一致しないためにスマートホン７とサポート窓口装置６との通信を終了させることになる。そして本発明は、スマートホン７を再びサポート窓口装置６と通信させたとしても、ユーザにより受付識別情報３３が誤って覚えられているかぎり、同様にスマートホン７とサポート窓口装置６との通信を終了させることになる。このため本発明は、上述した実施の形態のようにスマートホン７とサポート窓口装置６とが通信した際に認証処理を１回だけ実行するような構成にも、ユーザの入力した受付識別情報３３と登録情報記憶部２７に記憶している受付識別情報３３とが一致しない場合、ユーザに管理サーバ５から受付識別情報３３を取得し直して改めてサポート窓口装置６と通信させる構成を適用することで、スマートホン７を使用してサポート窓口装置６と何度、通信してもメンテナンスサポートサービスを利用し得ないことを回避して利便性を向上させることができる。

（２−２）他の実施の形態２
また上述した実施の形態においては、管理サーバ５で発行した受付識別情報３３をＭＦＰ３で表示してユーザに通知するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、管理サーバ５で発行した受付識別情報３３をＭＦＰ３により媒体に印刷して（すなわち、媒体の表面に受付識別情報３３を印刷画像として形成して）ユーザに通知しても良い。因みに、本発明は、受付識別情報３３を媒体に印刷してユーザに通知する場合、管理サーバ５によりＭＦＰ３を遠隔操作して媒体に受付識別情報３３を印刷することもできるし、例えば、ＭＦＰ３によりユーザの操作に応じて媒体に受付識別情報３３を印刷することもできる。

（２−３）他の実施の形態３
さらに上述した実施の形態においては、ユーザの使用する通信機器としてのパーソナルコンピュータがＷｅｂページ公開装置とＷｅｂページへのアクセス用に通信する場合、通信機器固有情報２０としてのＩＰアドレス及びＭＡＣアドレスを認証処理に取得させるようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、例えば、パーソナルコンピュータに専用のＷｅｂブラウザをインストールしておき、パーソナルコンピュータから当該Ｗｅｂブラウザに従いＨＴＴＰ（Hypertext Transfer Protocol）リクエストのＨＴＴＰヘッダのＦｒｏｍ欄に通信機器固有情報２０としてのメールアドレスを格納してＷｅｂページのネットワークアドレス宛てに送信することで、Ｗｅｂページ公開装置に当該通信機器固有情報２０としてのメールアドレスを認証処理用に取得させても良い。

（２−４）他の実施の形態４
さらに上述した実施の形態においては、管理サーバ５において、ユーザによりメンテナンスサポートサービスの利用が要求される毎に受付識別情報３３を発行するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、管理サーバ５において、ユーザによる初回のメンテナンスサポートサービスの利用の要求にのみ応じて受付識別情報３３を発行して、当該ユーザがメンテナンスサポートサービスを利用する毎に同一の受付識別情報３３を使用させても良い。また本発明は、例えば、受付識別情報３３に有効期限を設定し、ユーザによりメンテナンスサポートサービスの利用が要求されて受付識別情報３３を発行すると、その有効期限の間は当該ユーザがメンテナンスサポートサービスを利用する毎に同一の受付識別情報３３を使用させ、有効期限が切れると、再びユーザによるメンテナンスサポートサービスの利用の要求に応じて新たな受付識別情報３３を発行しても良い。また本発明は、管理サーバ５において、ユーザによるメンテナンスサポートサービスの利用の要求に応じて、４文字の文字列である受付識別情報３３を発行したが、３文字以下や４文字以上の受付識別情報を発行するようにしても良い。ただし本発明は、上述したように受付識別情報の文字数を比較的少なくしても、認証処理に当該受付識別情報と共に通信機器固有情報２０を用いることで、第三者によるメンテナンスサポートサービスの不正利用を防止することができるため、受付識別情報の文字数をあまり多くせずに、例えば、覚え易さや入力し易さの観点から８文字程度の文字列である受付識別情報を発行するようにしても良い。

（２−５）他の実施の形態５
さらに上述した実施の形態においては、ＭＦＰ３の制御部１０が、内部のメモリ又は情報記憶部１３に予め記憶された登録要求処理プログラム及びサービス利用要求処理プログラムに従って図５（Ａ）及び図６（Ａ）について上述した登録要求処理手順ＲＴ１及びサービス利用要求処理手順ＲＴ３を実行するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、ＭＦＰ３において制御部１０が、登録要求処理プログラム及びサービス利用要求処理プログラムが記憶されたコンピュータ読取可能な記憶媒体によって当該登録要求処理プログラム及びサービス利用要求処理プログラムをインストールし、又はローカルエリアネットワークやインターネット、デジタル衛星放送等の有線及び無線通信媒体を利用して外部から登録要求処理プログラム及びサービス利用要求処理プログラムをインストールして登録要求処理手順ＲＴ１及びサービス利用要求処理手順ＲＴ３を実行しても良い。さらに上述した実施の形態においては、管理サーバ５の制御部２５が、内部のメモリ又は登録情報記憶部２７に予め記憶された登録実行処理プログラム、サービス利用受付処理プログラム及びユーザ認証処理プログラムに従って図５（Ｂ）、図６（Ｂ）、図７（Ｃ）及び図８（Ｃ）について上述した登録実行処理手順ＲＴ２、サービス利用受付処理手順ＲＴ４及びユーザ認証処理手順ＲＴ７を実行するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、管理サーバ５の制御部２５が、登録実行処理プログラム、サービス利用受付処理プログラム及びユーザ認証処理プログラムが記憶されたコンピュータ読取可能な記憶媒体によって当該登録実行処理プログラム、サービス利用受付処理プログラム及びユーザ認証処理プログラムをインストールし、又はローカルエリアネットワークやインターネット、デジタル衛星放送等の有線及び無線通信媒体を利用して外部から登録実行処理プログラム、サービス利用受付処理プログラム及びユーザ認証処理プログラムをインストールして登録実行処理手順ＲＴ２、サービス利用受付処理手順ＲＴ４及びユーザ認証処理手順ＲＴ７を実行しても良い。さらに上述した実施の形態においては、サポート窓口装置６の制御部３５が、内部のメモリ又は情報記憶部４３に予め記憶された情報取得処理プログラムに従って図７（Ｂ）及び図８（Ｂ）について上述した情報取得処理手順ＲＴ６を実行するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、サポート窓口装置６の制御部３５が、情報取得処理プログラムが記憶されたコンピュータ読取可能な記憶媒体によって当該情報取得処理プログラムをインストールし、又はローカルエリアネットワークやインターネット、デジタル衛星放送等の有線及び無線通信媒体を利用して外部から情報取得処理プログラムをインストールして情報取得処理手順ＲＴ６を実行しても良い。さらに上述した実施の形態においては、スマートホン７の制御部５０が、内部のメモリに予め記憶された通信処理プログラムに従って図７（Ａ）及び図８（Ａ）について上述した通信処理手順ＲＴ５を実行するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、スマートホン７の制御部５０が、通信処理プログラムが記憶されたコンピュータ読取可能な記憶媒体によって当該通信処理プログラムをインストールし、又はローカルエリアネットワークやインターネット、デジタル衛星放送等の有線及び無線通信媒体を利用して外部から通信処理プログラムをインストールして通信処理手順ＲＴ５を実行しても良い。これら種々のプログラムをＭＦＰ３、管理サーバ５、サポート窓口装置６及びスマートホン７にインストールして実行可能な状態にするためのコンピュータ読取可能な記憶媒体としては、例えば、フレキシブルディスクや、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc-Read Only Memory）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）等のパッケージメディアで実現しても良く、各種プログラムが一時的もしくは永続的に記憶される半導体メモリや磁気ディスク等で実現しても良い。またコンピュータ読取可能な記憶媒体に、これら種々のプログラムを記憶する手段としては、ローカルエリアネットワークやインターネット、デジタル衛星放送等の有線及び無線通信媒体を利用しても良い。さらにコンピュータ読取可能な記憶媒体には、ルータやモデム等の各種通信インタフェースを介して、これら種々のプログラムを記憶しても良い。

（２−６）他の実施の形態６
さらに上述した実施の形態においては、本発明による画像形成装置を、図１乃至図８について上述したＭＦＰ３に適用するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、プリンタやファクシミリ、複合機、複写機等のように、この他種々の構成の画像形成装置に広く適用することができる。さらに上述した実施の形態においては、本発明による管理装置を、図１乃至図８について上述した管理サーバ５に適用するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、コンピュータや、Ｗｅｂページ公開装置、サポート窓口装置６と一体化された管理サーバ等のように、この他種々の構成の管理装置に広く適用することができる。さらに上述した実施の形態においては、本発明による情報処理端末を、図１乃至図８について上述したスマートホン７に適用するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、パーソナルコンピュータや携帯電話機、据え置き型の電話機、タブレット端末、サポート窓口装置６経由で管理サーバ５と通信する情報処理端末、また管理サーバ５と直接通信する情報処理端末等のように、この他種々の構成の情報処理端末に広く適用することができる。よって上述した実施の形態においては、本発明によるメンテナンスサポートシステムを、図１乃至図８について上述したメンテナンスサポートシステム１に適用するようにした場合について述べたが、本発明は、この他種々の構成のメンテナンスサポートシステムに広く適用することができる。

（２−７）他の実施の形態７
さらに上述した実施の形態においては、情報処理端末を識別する端末識別情報を記憶する第１記憶部として、図１乃至図８について上述したＭＦＰ３の情報記憶部１３を適用するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、ＭＦＰ３に着脱可能に装着される記憶部のように、この他種々の第１記憶部を広く適用することができる。

（２−８）他の実施の形態８
さらに上述した実施の形態においては、端末識別情報を含むサービス利用要求データを生成して管理装置に送信するサービス利用要求データ生成部として、図１乃至図８について上述したＭＦＰ３の制御部１０を適用するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＤＳＰ（Digital Signal Processor）、また端末識別情報を含むサービス利用要求データを生成して管理装置に送信するハードウェア回路構成のサービス利用要求データ生成回路等のように、この他種々の構成のサービス利用要求データ生成部を広く適用することができる。

（２−９）他の実施の形態９
さらに上述した実施の形態においては、画像形成装置から送信されたサービス利用要求データを受信すると、受付識別情報を発行して画像形成装置又は情報処理端末に送信する情報発行処理部として、図１乃至図８について上述した管理サーバ５の識別情報発行部２９、登録処理部２６及び制御部２５を適用するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、ＣＰＵやＤＳＰ、また画像形成装置から送信されたサービス利用要求データを受信すると、受付識別情報を発行して画像形成装置又は情報処理端末に送信するハードウェア回路構成の情報発行処理回路等のように、この他種々の構成の情報発行処理部を広く適用することができる。

（２−１０）他の実施の形態１０
さらに上述した実施の形態においては、サービス利用要求データに含まれる端末識別情報と、情報発行処理部により発行された受付識別情報とを対応付けて記憶する第２記憶部として、図１乃至図８について上述した管理サーバ５の登録情報記憶部２７を適用するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、管理サーバ５に着脱可能に装着される記憶部のように、この他種々の第２記憶部を広く適用することができる。

（２−１１）他の実施の形態１１
さらに上述した実施の形態においては、情報処理端末から送信された端末識別情報と受付識別情報とを受信すると、当該端末識別情報及び受付識別情報を、第２記憶部に対応付けて記憶していた端末識別情報及び受付識別情報と照合して、照合結果を出力する処理部として、図１乃至図８について上述した管理サーバ５の認証処理部３０を適用するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、マイクロプロセッサやＣＰＵ、ＤＳＰ等のように、この他種々の構成の処理部を広く適用することができる。

（２−１２）他の実施の形態１２
さらに上述した実施の形態においては、端末識別情報を記憶する第３記憶部として、図１乃至図８について上述したスマートホン７の制御部５０の内部のメモリを適用するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、スマートホン７内に制御部５０とは別に設けられる半導体メモリのように、この他種々の第３記憶部を広く適用することができる。

（２−１３）他の実施の形態１３
さらに上述した実施の形態においては、ユーザ操作に基づいて、受付識別情報の入力を受け付ける受付部として、図１乃至図８について上述したスマートホン７の表示部５２を適用するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、押下操作可能な操作キーや回転操作可能なダイヤルキー、キーボード、マウスのようなポインティングデバイス等のように、この他種々の構成の受付部を広く適用することができる。

（２−１４）他の実施の形態１４
さらに上述した実施の形態においては、入力された受付識別情報と端末識別情報とを外部に送信する送信部として、図１乃至図８について上述したスマートホン７の制御部５０を適用するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、ＣＰＵやＤＳＰ、入力された受付識別情報と端末識別情報とを管理サーバ５へ直接送信し、又は当該管理サーバ５と通信するサポート窓口装置６等の他の装置へ送信するハードウェア回路構成の送信回路等のように、この他種々の構成の送信部を広く適用することができる。

（２−１５）他の実施の形態１５
さらに上述した実施の形態においては、サービスを利用するための登録の要求に応じて、端末識別情報を含む登録要求データを生成して管理装置に送信する登録要求データ生成部として、図１乃至図８について上述したＭＦＰ３の制御部１０を適用するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、ＣＰＵやＤＳＰ、サービスを利用するための登録の要求に応じて、端末識別情報を含む登録要求データを生成して管理装置に送信するハードウェア回路構成の登録要求データ生成回路等のように、この他種々の構成の登録要求データ生成部を広く適用することができる。

（２−１６）他の実施の形態１６
さらに上述した実施の形態においては、画像形成装置から送信された登録要求データを受信すると、当該登録要求データに含まれる端末識別情報を登録端末識別情報として第２記憶部に記憶する登録処理部として、図１乃至図８について上述した管理サーバ５の登録処理部２６を適用するようにした場合について述べた。しかしながら本発明は、これに限らず、マイクロプロセッサやＣＰＵ、ＤＳＰ等のように、この他種々の構成の登録処理部を広く適用することができる。

本発明は、ＭＦＰやプリンタ、ファクシミリ、複合機、複写機等の画像形成装置と、コンピュータや管理サーバ等の管理装置と、パーソナルコンピュータや携帯電話機、据え置き型の電話機、タブレット端末等の通信機器とから構築されるメンテナンスサポートシステムに利用することができる。

１……メンテナンスサポートシステム、３……ＭＦＰ、５……管理サーバ、６……サポート窓口装置、７……スマートホン、１０、２５、３５、５０……制御部、１２、５２……表示部、２０……通信機器固有情報、２３……装置状態情報、３３……受付識別情報、２６……登録処理部、２７……登録情報記憶部、２９……識別情報発行部、３０……認証処理部、４２……情報取得部、Ｄ１……登録要求データ、Ｄ２……サービス利用要求データ、ＲＴ１……登録要求処理手順、ＲＴ２……登録実行処理手順、ＲＴ３……サービス利用要求処理手順、ＲＴ４……サービス利用受付処理手順、ＲＴ５……通信処理手順、ＲＴ６……情報取得処理手順、ＲＴ７……ユーザ認証処理手順。

Claims

画像形成装置と、管理装置と、情報処理端末とから構築され、前記画像形成装置のメンテナンスをサポートするサービスを提供するメンテナンスサポートシステムであって、
前記画像形成装置は、
前記情報処理端末を識別する端末識別情報を記憶する第１記憶部と、
前記端末識別情報を含むサービス利用要求データを生成して前記管理装置に送信するサービス利用要求データ生成部と
を具え、
前記管理装置は、
前記画像形成装置から送信された前記サービス利用要求データを受信すると、受付識別情報を発行して前記画像形成装置又は前記情報処理端末に送信する情報発行処理部と、
前記サービス利用要求データに含まれる前記端末識別情報と、前記情報発行処理部により発行された前記受付識別情報とを対応付けて記憶する第２記憶部と、
前記情報処理端末から送信された前記端末識別情報と前記受付識別情報とを受信すると、当該端末識別情報及び前記受付識別情報を、前記第２記憶部に対応付けて記憶していた前記端末識別情報及び前記受付識別情報と照合して、照合結果を出力する処理部と
を具え、
前記情報処理端末は、
前記端末識別情報を記憶する第３記憶部と、
ユーザ操作に基づいて、前記受付識別情報の入力を受け付ける受付部と、
前記端末識別情報と、前記入力された前記受付識別情報とを外部に送信する送信部と
を具えるメンテナンスサポートシステム。
前記画像形成装置は、
前記第１記憶部に、前記情報処理端末が通信の際に自動的に送信する当該情報処理端末固有の前記端末識別情報を記憶する
請求項１に記載のメンテナンスサポートシステム。
前記画像形成装置は、
前記サービスを利用するための登録の要求に応じて、前記端末識別情報を含む登録要求データを生成して前記管理装置に送信する登録要求データ生成部
を具え、
前記画像形成装置の前記サービス利用要求データ生成部は、
前記サービスの利用の要求に応じて、前記端末識別情報を含む前記サービス利用要求データを生成して前記管理装置に送信し、
前記管理装置は、
前記画像形成装置から送信された前記登録要求データを受信すると、当該登録要求データに含まれる前記端末識別情報を登録端末識別情報として前記第２記憶部に記憶する登録処理部
を具え、
前記管理装置の前記情報発行処理部は、
前記画像形成装置から送信された前記サービス利用要求データを受信すると、当該サービス利用要求データに含まれる前記端末識別情報と同一の登録端末識別情報が前記第２記憶部に記憶されている場合、前記受付識別情報を発行する
請求項１又は請求項２に記載のメンテナンスサポートシステム。
前記管理装置の前記情報発行処理部は、
前記画像形成装置から送信された前記サービス利用要求データの受信に応じて前記受付識別情報を発行すると、前記第２記憶部に前記受付識別情報を登録受付識別情報として、前記同一の登録端末識別情報に対応付けて記憶した後、前記受付識別情報を前記画像形成装置又は前記情報処理端末に送信する
請求項３に記載のメンテナンスサポートシステム。
前記画像形成装置の前記サービス利用要求データ生成部は、
前記サービスの利用の要求に応じて、前記端末識別情報と、前記画像形成装置の装置設定情報及び動作履歴情報からなる装置状態情報とを含む前記サービス利用要求データを生成して前記管理装置に送信し、
前記管理装置の前記情報発行処理部は、
前記画像形成装置から送信された前記サービス利用要求データの受信に応じて前記受付識別情報を発行すると、前記第２記憶部に前記受付識別情報を登録受付識別情報として、前記同一の登録端末識別情報に対応付けて記憶すると共に、前記サービス利用要求データに含まれる前記装置状態情報も前記同一の登録端末識別情報に対応付けて記憶する
請求項３又は請求項４に記載のメンテナンスサポートシステム。
前記画像形成装置は、
前記管理装置から送信される前記受付識別情報を通知する情報通知部
を具える請求項１乃至請求項５の何れかに記載のメンテナンスサポートシステム。
前記画像形成装置の前記情報通知部は、
前記受付識別情報を表示して通知する
請求項６に記載のメンテナンスサポートシステム。
前記端末識別情報は、
前記情報処理端末に割り当てられた電話番号である
請求項１乃至請求項７の何れかに記載のメンテナンスサポートシステム。
前記端末識別情報は、
前記情報処理端末が保持しているメールアドレスである
請求項１乃至請求項７の何れかに記載のメンテナンスサポートシステム。
画像形成装置と、管理装置と、情報処理端末とから構築されるメンテナンスサポートシステムにより前記画像形成装置のメンテナンスをサポートするサービスを提供するサービス提供方法であって、
前記画像形成装置が、第１記憶部に記憶している、前記情報処理端末を識別する端末識別情報を含むサービス利用要求データを生成して前記管理装置に送信するサービス利用要求データ生成送信ステップと、
前記管理装置が、前記画像形成装置から送信された前記サービス利用要求データを受信すると、受付識別情報を発行し、当該受付識別情報を前記画像形成装置又は前記情報処理端末に送信すると共に、第２記憶部に前記サービス利用要求データに含まれる前記端末識別情報と、前記受付識別情報とを対応付けて記憶する情報発行処理ステップと、
前記情報処理端末が、ユーザ操作に基づいて、前記受付識別情報の入力を受け付け、第３記憶部に記憶している前記端末識別情報と、前記入力された前記受付識別情報とを外部に送信する情報送信ステップと、
前記管理装置が、前記情報処理端末から送信された前記端末識別情報と前記受付識別情報とを受信すると、当該端末識別情報及び前記受付識別情報を、前記第２記憶部に対応付けて記憶していた前記端末識別情報及び前記受付識別情報と照合して、照合結果を出力する処理ステップと
を具えるサービス提供方法。
画像形成装置及び情報処理端末と共に前記画像形成装置のメンテナンスをサポートするサービスを提供するメンテナンスサポートシステムを構築する管理装置であって、
前記画像形成装置から送信された、前記情報処理端末を識別する端末識別情報を含むサービス利用要求データを受信すると、受付識別情報を発行して前記画像形成装置又は前記情報処理端末に送信する情報発行処理部と、
前記サービス利用要求データに含まれる前記端末識別情報と、前記情報発行処理部により発行された前記受付識別情報とを対応付けて記憶する記憶部と、
前記情報処理端末から送信された前記端末識別情報と前記受付識別情報とを受信すると、当該端末識別情報及び前記受付識別情報を、前記記憶部に対応付けて記憶していた前記端末識別情報及び前記受付識別情報と照合して、照合結果を出力する処理部と
を具える管理装置。