JP5406117B2 - 顧客混雑調整案内システム - Google Patents

Description

本発明は、金融機関の窓口、およびキャッシュコーナーに設置されている自動取引処理装置の顧客集中を要因とする混雑を回避する案内システムに関し、さらには、店内の窓口、および自動取引処理装置の顧客の混雑度を察知し、それを回避するために顧客に対して誘導案内を実施する案内システムに関する。

金融機関の窓口およびキャッシュコーナーに設置されている自動取引処理装置では、月初めや月末等の特定の時期に取引が集中し顧客混雑が発生する。そこで、自動取引処理装置の顧客が少ない日付、および時間帯を案内する金融機関のＷＥＢサイト、店舗内の掲示等が存在し、顧客混雑の平準化が可能である。

また、顧客が保有する非接触ＩＣタグの情報を読み取った上で、取引を行いたい窓口や現金自動預け払い機（以下、ＡＴＭという）の取引待ち人数を表示して顧客を誘導するシステムが提案されている（特許文献1参照）。このシステムは、金融機関の入口に設置した装置を用い、取引媒体に貼り付けたＩＣタグを読み取ることで、取引業務を行うことが可能な窓口およびＡＴＭに顧客を誘導するシステムである。

また、金融機関以外では、予測される店舗の混雑状況と顧客情報を基に顧客を誘導する方法が提案されている（特許文献２参照）。この方法は小売店のレジにおいて過去の取引情報から処理可能な最大数を超える時間帯の顧客に対して曜日、時間帯および店舗情報の
中から一部の情報を変更して推奨する店舗情報を顧客に通知し、予測される混雑状況から来店を変更してもらうよう誘導する。

特開２００６−２０９２６５号公報 特開２００８−２０４３７０号公報

前記特許文献１によれば、来店客に対する店内での混雑の平準化が可能であるが、ある期間における店舗内、およびＡＴＭコーナーに訪れる顧客の全体数は減少しない。また、特許文献２では、推奨来店情報の送信対象は、会員登録をした一部の顧客であり、顧客の意思で推奨来店情報を入手することが出来ないという問題点がある。

本発明は、上述した問題点に鑑み、取引を行う全顧客を対象として取引時間の増加を抑え、各顧客に最適な混雑予測情報を案内するシステムを提供することを目的とする。

本発明は、利用者との間で所定の取引を行う自動取引装置の混雑状況を案内する顧客混雑調整案内システムであって、前記利用者の混雑を調整する情報処理装置は、前記利用者が行った取引の取引履歴に含まれる前記取引時間情報と前記取引の件数とに基づいて、前記取引の規則性の有無を判定する規則性判定部と、前記自動取引装置で算出された混雑度と前記取引履歴とに基づいて、前記自動取引装置の混雑予測情報を算出する算出部と、を備え、前記自動取引装置は、前記情報処理装置に接続されたネットワークを介して前記混雑予測情報を受信し、前記自動取引装置の現在の混雑度を算出する混雑算出部と前記混雑算出部の結果が混雑している旨を示すものであるか否かを判定する制御部と、前記混雑度が混雑している旨を示すものであると判定された場合、前記混雑予測情報を前記利用者に案内する案内部と、を備えることを特徴とする。

本願発明は、この発明により、取引を行う全顧客を対象として取引時間の増加を抑え、各顧客に最適な混雑予測情報を案内するシステムを提供することができる。

本発明である顧客混雑調整案内システムの構成を示す概念図である。 取引履歴データの例である。 来店規則性算出部の処理を説明するための処理フローチャートである。 混雑予測部の処理を説明するための処理フローチャートである。 日付別混雑予測情報を案内する画面例である。 時間別混雑予測情報を案内する画面例である。 店舗別混雑予測情報を案内する画面例である。 本発明を取り入れた自動取引処理装置の取引フローチャートである。 本発明を取り入れた自動取引処理装置の取引フローチャートである。

以下、図１から図８Ｂを参照して、本発明にかかる顧客混雑調整案内システムの実施の形態を詳細に説明する。図１は、本実施の形態における顧客混雑調整案内システムの構成を示す概念図である。

図１において、本発明の顧客混雑調整案内システムは、ネットワーク６を介して、複数の自動取引処理装置１と、顧客混雑調整装置７とを含んで構成されている。

自動取引処理装置１は、例えば、利用者との間で行われる預貯金や残高照会等の従来の機能を実施する構成に加え、顧客混雑調整装置７より送信された混雑予測情報を案内するタッチパネル等から構成される案内部２と、自動取引処理装置１自身の操作時間を計測する操作時間計測部３と、操作時間計測部３の結果を用いて自動取引処理装置１自身の現在の混雑状況を算出する混雑算出部４と、混雑算出部４の結果を用いて混雑予測情報の案内について判別する制御部５と、を含んで構成されている。しかし、これらの各部は必ずしも新たに備えなくてもよく、既存の自動取引処理装置１の機能で代替しても構わない。

顧客混雑調整装置７は、混雑情報データベース８と、外部要因データベース９と、混雑予測情報データベース１０と、取引履歴データベース１１と、混雑予測部１２と、来店規則性算出部１３と、を含んで構成されているが、顧客混雑調整装置７は１つのコンピュータで実現されなくてもよく、構成する各部を別々のコンピュータ上で実現しネットワーク６により接続しても構わない。

混雑情報データベース８は、各店舗の過去の混雑情報を記録したデータベースであり、例えば、各店舗の自動取引処理装置１の稼動日時と、その自動取引処理装置１が設置されている店舗と、取引端末（自動取引処理装置１を特定するための識別情報）と、待ち時間等を示す混雑情報とを対応付けて記憶する。なお、混雑情報データベース８が記憶する混雑情報は、従来から知られている種々の手法によって算出されたものを用いることができる。そして、混雑予測部１２は、この混雑情報データベース８にアクセスし、自動取引処理装置１の混雑算出部４が算出した結果を基に混雑状況を算出する。混雑算出部４が行う具体的な処理については後述する。

外部要因データベース９は、将来の混雑情報を算出するために必要となる取引とは直接関連しない天気やイベント等の情報を記録したデータベースである。

混雑予測情報データベース１０は、各店舗の混雑予測情報を記録したデータベースである。取引履歴データベース１１は、過去の取引履歴を記録したデータベースである。

混雑予測部１２は、将来の混雑状況を算出する算出部であり、前述した混雑情報データベース８と外部要因データベース９のデータを用いて算出する。算出される情報は「日付別混雑予測情報」と「時間別混雑予測情報」および「店舗別混雑予測情報」の３種類の情報となり、前述した混雑予測情報データベース１０に記録される。混雑予測部１２が行う具体的な処理については後述する。

来店規則性算出部１３は、顧客の来店に関して規則性を算出する算出部であり、取引履歴データベース１１から対象顧客の取引履歴を抽出し、来店に関する規則性の算出、今回の取引が規則に合致するものか判別する。来店規則性算出部１３は、後述する処理によって算出された結果に応じて、混雑予測情報データベース１１に記録した情報を案内部２に表示する。

図２は、取引履歴データベース１１が記憶する取引履歴データの例を示す図である。図２に示すように、取引履歴データベース１１は、取引日と取引時間と取引内容と取引店舗と取引端末と取引顧客を特定する顧客番号とを対応付けた取引履歴データを記憶する。

図３は、来店規則性算出部１３の処理を説明するための処理フローを示す図である。

来店規則性算出部１３は、まず、取引履歴データベース１０にアクセスし、顧客番号を取得する（Ｓ３０１）。次に、来店規則性算出部１３は、取引履歴データベース１０より前述した顧客番号に対応する取引履歴データを抽出し（Ｓ３０２）、抽出した取引履歴データから、合計取引件数を算出する（Ｓ３０３）。

次に、来店規則性算出部１３は、抽出した取引履歴データから、今回の取引日と、過去の取引年月が異なる同日の日付別取引件数を算出する（例えば、取引日が「２００８／２／２１」である取引と「２００８／１／２１」である取引がある場合には２件と算出する）とともに、今回の取引日付近の日付（例えば、今回の取引日が「２００８／２／２１」である場合には、「２００８／２／２０」や「２００８／２／２２」の取引）に対しても、これと同様に日付別取引件数を算出する（Ｓ３０４）。

次に、来店規則性算出部１３は、複数の日付別取引件数を平均化した平均日付別取引件数を算出する（Ｓ３０５）。次に、来店規則性算出部１３は、前述した平均日付別取引件数を合計取引件数で除算した日付別取引件数割合を算出する（Ｓ３０６）。

そして、来店規則性算出部１３は、日付取引件数割合が、予め設定された規則性判別値ａより大きく、且つ平均日付別取引件数が予め設定された規則性判別値ｂより大きいか判定する（Ｓ３０７）。

来店規則性算出部１３は、日付取引件数割合が、規則性判別値ａ、ｂより大きいと判定した場合（Ｓ３０７；Ｙｅｓ）、（Ｓ３０８）に進み、それ以外と判定した場合（Ｓ３０７；Ｎｏ）は、今回の取引について来店に規則性はないと判断し、前述した日付別混雑予測情報を案内するパターン１と確定し（Ｓ３１２）、処理を終了する。

（Ｓ３０８）では、来店規則性算出部１３は、（Ｓ３０４）で算出した今回の取引日についての日付別取引件数の元となった取引履歴データの取引開始時間を参照し、今回の取引時間帯と同時間帯付近の取引件数（例えば、今回の取引時間帯が「１０：４７」である場合には、「１０：４８」等の「１０：４７」前後の時間帯の取引件数）を時間帯別（例えば、１０時台）にカウントした時間別取引件数を算出する。

次に、来店規則性算出部１３は、前述した複数の時間別取引件数を平均化した平均時間別取引件数を算出する（Ｓ３０９）。次に平均時間別取引件数を日付別取引件数で除算した時間帯取引件数割合を算出する（Ｓ３１０）。

そして、来店規則性算出部１３は、時間帯取引件数割合が予め設定された規則性判別値ｃより大きく、かつ平均時間別取引件数が予め設定された規則性判別値ｄより大きいか判定する（Ｓ３１１）。来店規則性算出部１３は、規則性判別値ｃ、ｄより大きいと判定した場合（Ｓ３１１；Ｙｅｓ）、今回の取引について来店において日付には規則性はあるが時間帯には規則性はないと判断し、前述した時間別混雑予測情報を案内するパターン２（Ｓ３１３）と確定し処理を終了する。

来店規則性算出部１３は、それ以外と判定した場合（Ｓ３１１；Ｎｏ）は、今回の取引について日付且つ時間帯に規則性があると判断し、店舗別混雑予測情報を案内するパターン３と確定し（Ｓ３１４）、処理を終了する。取引で顧客番号を特定できない取引を実施した場合は、（Ｓ３１２）へ移動し終了する。そして、処理終了後、判定された結果は自動取引処理装置１の制御部５に送信され、案内する混雑予測情報の判別に用いる。

図４は、混雑予測部１２の処理を説明するための処理フローを示す図である。
まず、混雑予測部１２は、混雑情報データベース８から取引店舗の過去の混雑情報（例えば、「２００８／１／２１」における「○○店」の取引端末「００１」の待ち時間５分）を取得する（Ｓ４０１）。このとき新店舗のような過去の混雑情報が存在しない場合は、近隣店舗の混雑情報を取得する。

次に、混雑予測部１２は、外部要因データベース９から取引店舗について外部要因情報を抽出する（Ｓ４０２）。抽出した外部要因情報を用いて混雑情報の調整（例えば、パターン２、またはパターン３であって、ある店舗の待ち時間が、各店舗の待ち時間の平均よりも長く、所定の閾値よりも長い場合には、その店舗は今後混雑すると判断したり、あるいは自動取引処理装置１および窓口の利用率から混雑度を判断する等）を行い、混雑予測情報を算出する（Ｓ４０３）。最後に混雑予測情報を混雑予測情報データベース１０に格納、更新し（Ｓ４０４）、終了する。混雑予測情報の更新頻度について制約はなく、任意に設定可能である。

次に図５、図６、図７を用いて、本発明にかかる顧客混雑調整案内システムで案内する混雑予測情報の画面例を説明する。

図５は、自動取引装置１の案内部２が日付別混雑予測情報を案内する画面例である。表示内容は取引日を含む月とその翌月を表示し、各日付について予測混雑度を表す記号を表示する。画面内には確認キーが用意されており、確認キーを選択することで案内が終了する。また、各日付を選択すると選択した日付について、後述する図６に示す時間別混雑予測情報を案内する画面に切り替わる。ここで表示する日付の範囲は２ヶ月分でなくてもよく、また日付の表示方法および混雑度を表す記号についても別の表示方式で構わない。

図５では、例えば、２０１０年１月６日は混雑せず、２０１０年１月１５日は混雑する予測となっている。また、２０１０年１月１８日は、２０１０年１月１５日ほど混雑しないが、２０１０年１月６日よりは混雑する予測となっていることがわかる。

図６は、時間別混雑予測情報を案内する画面例である。表示内容は、取引日の翌月の同日について横軸時間帯、縦軸待ち時間（単位は分）とした棒グラフと前日キーと翌日キーと確認キーおよび戻るキーである。前日キーを選択することで表示日の前日の情報を表示する。翌日キーを選択することで表示日の翌日の情報を表示する。確認キーを選択することで案内が終了する。戻るキーを選択することで前述した日付別混雑予測情報の案内する画面に切り替わる。また、横軸のラベルである各時間帯を選択すると選択した時間帯について、後述する図７に示す店舗別混雑予測情報を案内する画面に切り替わる。ここで表示するグラフの形式は別の形式でも構わない。

図７は、自動取引装置１の案内部２が店舗別混雑予測情報を案内する画面例である。画面は選択された日付、時間帯について取引店舗の近隣店舗の店舗名と店舗の住所と待ち時間を表示する。また確認キーと戻るキーおよび印字キーが表示される。確認キーを選択すると案内を終了する。戻るキーを選択することで前述した時間別混雑予測情報を案内する画面に切り替わる。印字キーを選択することで画面に表示された店舗別混雑予測情報を印字する。自動取引処理装置１に印字する機能がなければ、印字キーは表示しない。

最後に、図８Ａ、図８Ｂを用いて、本発明にかかる顧客混雑調整案内システムを取り入れた自動取引処理装置１の取引について説明する。図８Ａ、図８Ｂは、本発明にかかる顧客混雑調整案内システムを取り入れた自動取引処理装置１の取引フローを示す図である。

まず、預入や引き出し等の従来の取引を実施し（Ｓ８０１）、制御部５は混雑算出部４で出力された結果を用いて自動取引処理装置１の現在の混雑状況を判断する（Ｓ８０２）。制御部５は、（Ｓ８０２）で、現在、混雑していると判断した場合（Ｓ８０２；Ｙｅｓ）、顧客混雑誘導装置７で出力された混雑予測情報を案内する（Ｓ８０３）。そして、制御部５は、この時案内された情報が店舗別混雑予測情報であるか判断する（Ｓ８０４）。制御部５は、店舗別混雑予測情報でないと判断した場合（Ｓ８０４；Ｎｏ）、処理が終了となる。

一方、制御部５は、（Ｓ８０４）で店舗別混雑予測情報を案内していると判断した場合（Ｓ８０４；Ｙｅｓ）、画面に印字キーが用意してあり店舗別混雑予測情報の印字有無について判定する（Ｓ８０５）。制御部５は、印字を行うと判定した場合（Ｓ８０５；Ｙｅｓ）、自動取引処理装置１に内蔵された印字機構もしくは、自動取引処理装置１に接続等されている不図示のプリンタによって明細票用紙に印字を行う（Ｓ８０６）。一方、制御部５は、（Ｓ８０５）で印字を行わないと判定した場合（Ｓ８０５；Ｎｏ）、処理が終了となる。

また、制御部５は、（Ｓ８０２）で自動取引処理装置１が混雑していないと判断した場合（Ｓ８０２；Ｎｏ）、顧客混雑誘導装置７で出力された混雑予測情報について案内有無の選択画面を表示する（Ｓ８０７）。そして、制御部５は、利用者から情報を案内する旨が選択されたか否かを判断し（Ｓ８０８）、案内する旨が選択されていないと判断した場合（Ｓ８０８；Ｎｏ）、処理が終了となる。

一方、制御部５は、案内する旨が選択されたと判断した場合（Ｓ８０８；Ｙｅｓ）、前述した日付別混雑予測情報を表示する（Ｓ８０９）。この状態（Ｓ８０９）では、前述した時間別混雑予測情報の案内有無について選択が可能であり、表示された日付別混雑予測情報の確認キーまたは日付のいずれかが押下されたか否かを判定する（Ｓ８１０）。そして、制御部５は、確認キーが押下されたと判定した場合（Ｓ８１０；Ｎｏ）、終了となる。

一方、制御部５は、日付が押下されたと判定した場合（Ｓ８１０；Ｙｅｓ）、押下された日付について前述した時間別混雑予測情報を案内する（Ｓ８１１）。そして、制御部５は、戻るキーが押下されたか否かを判定することによって、（Ｓ８１１）で（Ｓ８０９）に戻るかどうか判断する（Ｓ８１２）。

そして、制御部５は、戻るキーが押下されたと判断した場合（Ｓ８１２；Ｙｅｓ）、（Ｓ８０９）に戻って前述した日付別混雑予測情報を表示する。一方、制御部５は、戻るキーが押下されていないと判断した場合（Ｓ８１２；Ｎｏ）、（Ｓ８１１）で表示した日付別混雑予測情報をそのまま表示させる。

そして、制御部５は、（Ｓ８１１）で前述した他店舗別混雑予測情報の案内有無について選択が可能であり（Ｓ８１３）、確認キーを押下した場合、終了となる。確認したい時間帯を押下すると、押下した時間帯について他店舗別混雑予測情報を案内する（Ｓ８１４）。

制御部５は、（Ｓ８１４）で（Ｓ８１１）に戻るかどうか判断し（Ｓ８１５）、戻るキーを押下して戻る場合は、（Ｓ８１１）を表示する。戻るキーを押下しない場合は（Ｓ８１４）を保持する。また（Ｓ８１４）で認キーを押下した場合、終了となる。上記実施例の説明により、取引を行う全顧客を対象として各顧客に最適な混雑予測情報を案内するシステムを提供することができる。

なお、本実施例は、自動取引処理装置を一例として説明したが、本発明はこれに限定するものでなく、対人の受付に対して顧客が数多く存在し、その混雑状況を検知し、上記顧客に対して、誘導案内する誘導案内システム全般に適用出来る技術である。さらに、表示案内手段として、自動取引処理装置の取引画面表示部を用いて案内する構成としたが、これに限定するものでなく、例えば、セカンドディスプレイを設けて、表示する構成でもよく、さらに音声や、その他顧客に伝える事が可能な案内装置であっても問題ない。

また、本発明は、上記実施の形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化することができる。また、上記実施の形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合わせにより、種々の発明を形成することができる。例えば、実施の形態に示される全構成要素からいくつかの構成要素を削除してもよい。さらに、異なる実施の形態にわたる構成要素を適宜組み合わせても良い。

１・・・・自動取引処理装置
２・・・・案内部
３・・・・操作時間計測部
４・・・・混雑算出部
５・・・・制御部
６・・・・ネットワーク
７・・・・顧客混雑調整装置
８・・・・混雑情報データベース
９・・・・外部要因データベース
１０・・・混雑予測情報データベース
１１・・・取引履歴データベース
１２・・・混雑予測部
１３・・・来店規則性算出部。

Claims (5)

1. 利用者との間で所定の取引を行う自動取引装置の混雑状況を案内する顧客混雑調整案内システムであって、
   前記利用者の混雑を調整する情報処理装置は、
   前記利用者が行った取引の取引履歴に含まれる取引時間情報と前記取引の件数とに基づいて、前記取引の規則性の有無を判定する規則性判定部と、
   前記自動取引装置で算出された該自動取引装置の現在の混雑度と前記取引履歴とに基づいて、前記自動取引装置の将来の混雑予測情報を算出する算出部と、を備え、
   前記自動取引装置は、
   前記情報処理装置に接続されたネットワークを介して前記混雑予測情報を受信すると共に、前記自動取引装置の現在の混雑度を算出する混雑算出部と、
   前記混雑算出部で算出された現在の混雑度に基づき、該自動取引装置が混雑しているか否かを判定する制御部と、
   該自動取引装置が混雑していると判定された場合、前記混雑予測情報を前記利用者に案内する案内部と、
   を備え、
   前記規則性判定部は、前記取引時間情報に含まれる取引の日付又は時間帯の規則性に応じて、前記案内部に案内する前記混雑予測情報の種類を変更することを特徴とする顧客混雑調整案内システム。
2. 前記混雑算出部は、さらに、前記自動取引装置の利用率とに基づいて前記現在の混雑度を算出する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の顧客混雑調整案内システム。
3. 前記取引履歴には、さらに、前記利用者を識別するための識別情報と、前記取引が行われた店舗を示す店舗情報とを含み、
   前記規則性判定部は、前記識別情報と前記店舗情報とに基づいて、前記利用者ごとおよび前記店舗ごとに前記取引の規則性を判定する、
   ことを特徴とする請求項１または２に記載の顧客混雑調整案内システム。
4. 前記算出部は、前記取引履歴に含まれる取引時間情報と、前記算出部が算出した過去における混雑度と、混雑に関する外部要因を示す情報とに基づいて、日付別および時間別および店舗別に混雑予測情報を算出する、
   ことを特徴とする請求項３に記載の顧客混雑調整案内システム。
5. 前記案内部は、前記混雑算出部の結果が混雑している旨を示すものであると判定された場合において、前記規則性判定部の結果に応じて前記混雑予測情報の前記日付別または前記時間別または前記店舗別を表示し、混雑していない旨を示すものであると判定された場合において、前記利用者が任意に前記日付別または前記時間別または前記店舗別の前記混雑予測情報を表示できる、
   ことを特徴とする請求項４に記載の顧客混雑調整案内システム。

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