JP5009951B2

JP5009951B2 - 不具合箇所検出方法、不具合箇所検出装置、不具合箇所検出プログラム及び不具合箇所検出プログラム用記録媒体

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Publication number: JP5009951B2
Application number: JP2009070060A
Authority: JP
Inventors: 義行美原; 昌幸伊藤; 毅文山崎
Original assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Current assignee: Nippon Telegraph and Telephone Corp
Priority date: 2009-03-23
Filing date: 2009-03-23
Publication date: 2012-08-29
Anticipated expiration: 2029-03-23
Also published as: JP2010226309A

Description

本発明は、外部ネットワークに配置されたサポートセンタと通信可能であって、内部ネットワークに接続されたＩＰ端末でイベントが発生した際に不具合箇所を検出する不具合箇所検出方法、不具合箇所検出装置、不具合箇所検出プログラム及び不具合箇所検出プログラム用記録媒体の技術に関する。

従来から、住宅内に配置されたＩＰ端末の状態を住宅外からリモート監視する方法として、特許文献１に開示された通信システムが知られている。

かかる通信システムは、住宅内の通信システムに接続された端末機の通信状態を検査することにより、通信障害又は機器障害を確認するものである。

特許第３５１０７９２号公報

しかしながら、通信障害と機器障害とを区別するのみであるため、住宅内に設置されたホームゲートウェイにより通信ネットワークがＷＡＮとＬＡＮとに区分けされている場合には、いずれの通信ネットワークで障害が発生したかを検出できないという問題がある。

また、ＩＰｖ４のアドレスの枯渇に起因してホームゲートウェイではアドレス空間を変換するＮＡＴ（Network Address Translation）が用いられているため、ＷＡＮ側から即時的にＬＡＮ内のＩＰ端末に接続してメンテナンスできないという問題もある。

さらに、ＩＰ端末でサービス品質が劣化した場合には、ＷＡＮ側で発生した不具合か、ＬＡＮ側で発生した不具合であるかの切り分けが困難であるという問題もあった。

本発明は、上記を鑑みてなされたものであり、内部ネットワークに接続されたＩＰ端末でイベントが発生した際に不具合箇所を詳細に検出する不具合箇所検出方法、不具合箇所検出装置、不具合箇所検出プログラム及び不具合箇所検出プログラム用記録媒体を提供することを課題とする。

請求項１に記載の本発明は、外部ネットワークに配置されたサポートセンタと通信可能であって、内部ネットワークに接続されたＩＰ端末でイベントが発生した際に不具合箇所を検出する不具合箇所検出装置で処理する不具合箇所検出方法において、前記ＩＰ端末からイベント情報を受信した場合に、前記外部ネットワークに接続された外部機器に対してＯＳＩ参照モデルにおける物理層の接続状態を確認する第１のステップと、前記外部機器に対する物理層への接続が確認された場合に、前記外部機器に対してネットワーク層の接続状態を確認する第２のステップと、前記外部機器に対するネットワーク層への接続が確認された場合に、前記ＩＰ端末に対してネットワーク層の接続状態を確認する第３のステップと、前記ＩＰ端末に対するネットワーク層への接続が確認された場合に、前記外部機器との間のパケット流量と、前記ＩＰ端末との間のパケット流量とを用いて前記外部機器及び前記ＩＰ端末に対する品質を検査し、検査結果を記憶手段に記憶させる第４のステップと、前記外部機器に対する物理層への接続が確認されない場合に、当該外部機器の物理層を不具合箇所として通知し、前記外部機器に対するネットワーク層への接続が確認されない場合に、当該外部機器のネットワーク層を不具合箇所として前記サポートセンタに通知する第５のステップと、前記記憶手段から読み出した前記検査結果を前記サポートセンタに送信すると共に、前記ＩＰ端末に対するネットワーク層への接続が確認されない場合には、当該ＩＰ端末のネットワーク層を不具合箇所とする検査結果も送信する第６のステップと、を有することを要旨とする。

請求項２に記載の本発明は、前記第４ステップは、前記外部機器との間の第１スループットを測定すると共に、前記ＩＰ端末との間の第２スループットを測定し、前記サポートセンタから所定のサービスの提供に要する第３スループットを取得して、前記第１スループットが前記第３スループットよりも小さい場合には、前記外部ネットワークを不具合箇所とし、前記第１スループットが前記第３スループットよりも大きい場合には、前記第２スループットと前記第３スループットとを比較して、前記第２スループットが前記第３スループットよりも小さい場合には、前記内部ネットワークを不具合箇所とすることにより前記品質を検査することを要旨とする。

請求項３に記載の本発明は、前記第６ステップは、前記ＩＰ端末のアドレス情報を前記サポートセンタに送信することを要旨とする。

請求項４に記載の本発明は、外部ネットワークに配置されたサポートセンタと通信可能であって、内部ネットワークに接続されたＩＰ端末でイベントが発生した際に不具合箇所を検出する不具合箇所検出装置において、前記ＩＰ端末からイベント情報を受信した場合に、前記外部ネットワークに接続された外部機器に対してＯＳＩ参照モデルにおける物理層の接続状態を確認する第１の確認手段と、前記外部機器に対する物理層への接続が確認された場合に、前記外部機器に対してネットワーク層の接続状態を確認する第２の確認手段と、前記外部機器に対するネットワーク層への接続が確認された場合に、前記ＩＰ端末に対してネットワーク層の接続状態を確認する第３の確認手段と、前記ＩＰ端末に対するネットワーク層への接続が確認された場合に、前記外部機器との間のパケット流量と、前記ＩＰ端末との間のパケット流量とを用いて前記外部機器及び前記ＩＰ端末に対する品質を検査し、検査結果を記憶手段に記憶させる検査手段と、前記外部機器に対する物理層への接続が確認されない場合に、当該外部機器の物理層を不具合箇所として通知し、前記外部機器に対するネットワーク層への接続が確認されない場合に、当該外部機器のネットワーク層を不具合箇所として前記サポートセンタに通知する通知手段と、前記記憶手段から読み出した前記検査結果を前記サポートセンタに送信すると共に、前記ＩＰ端末に対するネットワーク層への接続が確認されない場合には、当該ＩＰ端末のネットワーク層を不具合箇所とする検査結果も送信する送信手段と、を有することを要旨とする。

請求項５に記載の本発明は、前記検査手段は、前記外部機器との間の第１スループットを測定すると共に、前記ＩＰ端末との間の第２スループットを測定し、前記サポートセンタから所定のサービスの提供に要する第３スループットを取得して、前記第１スループットが前記第３スループットよりも小さい場合には、前記外部ネットワークを不具合箇所とし、前記第１スループットが前記第３スループットよりも大きい場合には、前記第２スループットと前記第３スループットとを比較して、前記第２スループットが前記第３スループットよりも小さい場合には、前記内部ネットワークを不具合箇所とすることにより前記品質を検査することを要旨とする。

請求項６に記載の本発明は、前記送信手段は、前記ＩＰ端末のアドレス情報を前記サポートセンタに送信することを要旨とする。

請求項７に記載の本発明は、請求項１又は２に記載の各ステップをコンピュータに実行させることを要旨とする。

請求項８に記載の本発明は、請求項５に記載の不具合箇所検出プログラムを記録したことを要旨とする。

本発明によれば、内部ネットワークに接続されたＩＰ端末でイベントが発生した際に不具合箇所を具体的に検出する不具合箇所検出方法、不具合箇所検出装置、不具合箇所検出プログラム及び不具合箇所検出プログラム用記録媒体を提供することができる。

本実施の形態に係る全体システム構成を示す図である。図１で説明した全体システムを構成している各装置の機能ブロック図を示す図である。本実施の形態に係る全体システムの処理フローを示す図である。登録時において各装置間で送受されるデータの流れを示す図である。イベント発生時において各装置間で送受されるデータの流れを示す図である。不具合箇所検出の処理フローを示す図である。イベント発生に対する対応時において各装置間で送受されるデータの流れを示す図である。品質検査の処理フローを示す図である。品質検査処理フロー時において各装置間で送受されるデータの流れを示す図である。

以下、発明を実施するための形態について、図面を用いて説明する。

図１は、本実施の形態に係る全体システム構成を示す図である。この全体システム構成は、エラー等のイベントが発生した場合に異常を通知し、住宅等内のＬＡＮに接続されたＩＰ端末１００と、ＩＰ端末１００からの異常通知を受信した場合にいずれの箇所で不具合が発生しているかを検査すると共に、サポート端末３００からの要求に従ってＩＰ端末１００をメンテナンスし、ＬＡＮとＷＡＮとの間に配置されたホームゲートウェイ（不具合箇所検出装置）２００と、ＷＡＮ側において、ホームゲートウェイ２００を提供又は配布した通信事業者等のサポートセンタに設置されているサポート端末３００とを備えた構成である。

図２は、図１で説明した全体システムを構成している各装置の機能ブロック図を示す図である。ＩＰ端末１００は、設定情報ＤＢ１１と、機器情報ＤＢ１２と、イベント通知先登録部１３と、処理部１４と、通信部１５とを備えている。

設定情報ＤＢ１１は、ユーザ等によってＩＰ端末に予め設定された設定情報を記憶しておく機能を有する。

機器情報ＤＢ１２は、ＩＰ端末１００のＩＰ端末機器情報を記憶しておく機能を有する。ＩＰ端末機器情報とは、例えば、ＩＰ端末１００の製造メーカ名、型番、種別、シリアル番号といったＩＰ端末１００を特定するための情報である。

イベント通知先登録部１３は、エラー等が発生した場合に通知するイベント情報の通知先を登録する機能を有する。

処理部１４は、機器情報ＤＢ１２に記憶されているＩＰ端末機器情報をホームゲートウェイ２００に送信するよう通信部１５に命令する機能を有する。また、イベントが発生した場合に、イベント情報及びイベント重要度をイベント通知先登録部１３に登録された通知先に送信するよう通信部１５に命令する機能を有する。さらに、ホームゲートウェイ２００を介してサポート端末３００から所定のコマンド（検査コマンド又は取得コマンド）を受信した場合に、このコマンド内で要求された設定情報を設定情報ＤＢ１１から読み出して、検査結果としてサポート端末３００に送信するよう通信部１５に命令する機能を有する。

通信部１５は、処理部１４から情報を送信するよう命令を受けた場合には、その命令に従ってその送信情報をホームゲートウェイ２００に送信する機能を有する。また、ホームゲートウェイ２００から情報を受信した場合には、受信情報を処理部１４に送信する機能を有する。特に、受信した情報がイベントの通知先である場合には、イベント通知先登録部１３に登録する機能を有する。

ホームゲートウェイ２００は、宅内機器リストＤＢ２１と、機器情報ＤＢ２２と、処理部２３と、通信部２４とを備えている。

宅内機器リストＤＢ２１は、ＩＰ端末１００からＭＡＣアドレスやＩＰアドレスや機器情報を受信した場合に、それら各情報を検索可能に括り付けて記憶する機能を有する。

機器情報ＤＢ２２は、ホームゲートウェイ２００のホームゲートウェイ機器情報（以降、単に「ＨＧＷ機器情報」と称する）を記憶しておく機能を有する。ＨＧＷ機器情報とは、前述したＩＰ端末機器情報と同様に、ホームゲートウェイ２００の製造メーカ名、型番、種別、シリアル番号といったホームゲートウェイ２００を特定するための情報である。なお、機器情報ＤＢ２２には、ホームゲートウェイ２００のＩＰアドレス（ＬＡＮ側ＩＰアドレスとＷＡＮ側ＩＰアドレス）も記憶されているものとする。

処理部２３は、ＩＰ端末１００からＩＰ端末のＩＰアドレス、ＭＡＣアドレス、ＩＰ端末機器情報（以降、これら３つの情報については、「宅内機器リスト情報」と称する）を受信した場合に、それら各情報を括り付けて宅内機器リストＤＢ２１に記憶させる機能を有する。また、宅内機器リストＤＢ２１に記憶された宅内機器リスト情報や、機器情報ＤＢ２２に記憶されているＨＧＷ機器情報やＨＧＷのＷＡＮ側ＩＰアドレスを、サポート端末３００に送信するよう通信部２４に命令する機能を有する。さらに、機器情報ＤＢ２２に記憶されているＬＡＮ側ＩＰアドレスを、ＩＰ端末１００に送信するよう通信部２４に命令する機能を有する。また、ＩＰ端末１００からイベントが通知された場合には、ＯＳＩ参照モデルにおける物理レイヤ（物理層）やＩＰレイヤ（ネットワーク層）の接続確認検査を行い、その検査結果をサポート端末３００に送信するよう通信部２４に命令する機能を有する。さらに、サポート端末３００からの所定のコマンド（検査コマンド又は取得コマンド）に基づいてＩＰ端末１００で検査や動作確認が行われ、それら検査結果が送信された場合には、その検査結果をサポート端末３００に送信するよう通信部２４に命令する機能を有する。

通信部２４は、処理部１４からの情報を受けた場合には、その命令に従ってその送信情報をＩＰ端末１００又サポート端末３００に送信し、ＩＰ端末１００又はサポート端末３００から情報を受信した場合には、その受信情報を処理部２３に送信する機能を有する。

サポート端末３００は、お客様ＤＢ３１と、端末管理ノウハウＤＢ３２と、処理部３３と、通信部３４とを備えている。

お客様ＤＢ３１は、ホームゲートウェイ２００を提供したお客様情報と、ホームゲートウェイ２００のＭＡＣアドレス及びＩＰアドレス（ＷＡＮ側ＩＰアドレス）と、ＩＰ端末１００の宅内機器リスト情報とを検索可能に括り付けて記憶する機能を有する。

端末管理ノウハウＤＢ３２は、所定のコマンド（検査コマンド又は取得コマンド）に対してＩＰ端末１００から検査結果が送信された場合に、その検索結果の解析方法や、ＩＰ端末１００で設けられている設定項目等を記憶する機能を有する。

処理部３３は、ホームゲートウェイ２００からＩＰ端末１００の宅内機器リスト情報、ＨＧＷ機器情報、ＨＧＷのＷＡＮ側ＩＰアドレス、検査結果を受信した場合に、それら情報を括り付けてお客様ＤＢ３１に記憶させる機能を有する。また、ホームゲートウェイ２００における処理部２３での接続確認検査の検査結果に基づいて、ＩＰ端末１００やホームゲートウェイ２００の動作を確認する取得コマンドを発行する機能を有する。

次に、本実施の形態に係る全体システムの処理フローについて説明する。図３は、本実施の形態に係る全体システムの処理フローを示す図である。

＜登録時の処理フロー＞
最初に、ＩＰ端末１００やホームゲートウェイ２００をサポート端末３００に登録する処理について説明する。図４は、登録時において各装置間で送受されるデータの流れを示す図である。まず、ホームゲートウェイ２００の利用を所望するユーザが通信事業者に対して回線契約を行うため、サポート端末３００の処理部３３が、ユーザから通知されたお客様情報（住所や名前等）をお客様ＤＢ３１に登録する（Ｓ１０１）。

引き続いて、処理部３３が、ユーザに配布されるホームゲートウェイ２００のＭＡＣアドレスをＳ１０１で登録したお客様情報に関連付けてお客様ＤＢ３１に登録する（Ｓ１０２）。

一方、ユーザに配布されたホームゲートウェイが通信事業者の派遣工事者やユーザ自身によって通信ネットワークに接続された場合（Ｓ１０３）に、ホームゲートウェイ２００の処理部２３が、ＩＰアドレス取得要求をサポート端末３００に送信する（Ｓ１０４）。

サポート端末３００の処理部３３は、受信したＩＰアドレス取得要求に対してＩＰアドレスを送信（配布）し、ＩＰアドレス取得要求のパケットに含まれている送信元のＭＡＣアドレスに一致するＭＡＣアドレスをお客様ＤＢ３１から検索し、検索したＭＡＣアドレスと配布したＩＰアドレスとを関連付けて登録する（Ｓ１０５）。これにより、お客様ＤＢ３１において、お客様情報と、ホームゲートウェイ２００のＭＡＣアドレスと、ＩＰアドレスとを括り付けて保持することが可能となる。

一方、ＩＰ端末１００がＬＡＮ内の通信ネットワークに接続された場合（Ｓ１０６）に、ＩＰ端末１００の処理部１４が、ＩＰアドレス取得要求をホームゲートウェイ２００に送信する（Ｓ１０７）。

ホームゲートウェイ２００の処理部２３は、受信したＩＰアドレス取得要求に対してＩＰアドレスを送信（配布）し、ＩＰアドレス取得要求のパケットに含まれているＩＰ端末１００のＭＡＣアドレスと、配布したＩＰアドレスとを関連付けて宅内機器リストＤＢ２１に登録する（Ｓ１０８）。

ＩＰ端末１００の処理部１４は、ＩＰアドレスを受信した後に、ＩＰ端末機器情報を機器情報ＤＢ１２から読み出して、ホームゲートウェイ２００に送信する（Ｓ１０９）。

その後、ホームゲートウェイ２００の処理部２３は、ＩＰ端末機器情報を受信した後に、このＩＰ端末機器情報を送信した際のパケットに含まれている送信元のＭＡＣアドレス及びＩＰアドレスに一致するＭＡＣアドレス及びＩＰアドレスを宅内機器リストＤＢ２１から検索し、検索したＭＡＣアドレス及びＩＰアドレスとＩＰ端末機器情報とを関連付けて登録する（Ｓ１１０）。

ホームゲートウェイ２００の処理部２３は、Ｓ１１０により宅内機器リストＤＢ２１が更新されるごとに、更新後の宅内機器リストをサポート端末３００に送信する（Ｓ１１１）。

その後、サポート端末３００の処理部３３が、お客様ＤＢ３１を更新する（Ｓ１１２）。これにより、お客様ＤＢ３１において、お客様情報と、ホームゲートウェイ２００のＭＡＣアドレス及びＩＰアドレスと、宅内機器リスト（ＩＰ端末のＩＰアドレス、ＭＡＣアドレス、ＩＰ端末機器情報）とを括り付けて保持することが可能となる。

最後に、ＩＰ端末１００でイベントが発生した際にイベント情報が通知されるように、ホームゲートウェイ２００の処理部２３が、ＩＰ端末１００に対してイベントの通知先をホームゲートウェイ２００とするイベント通知登録要求を送信する（Ｓ１１３）。イベント通知登録要求内には、イベントを通知する通知先としてのＨＧＷのＬＡＮ側ＩＰアドレスと、イベント重要度とが指定されている。なお、登録するか否かの情報については、ホームゲートウェイ２００に予め記憶されている情報を用いてもよく、サポート端末３００の端末管理ノウハウＤＢ３２に記憶されている情報を取得して用いてもよい。

ＩＰ端末１００の処理部１４は、イベント通知登録要求を受信した場合に、イベントの通知先と指定されたイベント重要度とを関連付けてペアでイベント通知先登録部１３に登録し、登録完了をホームゲートウェイ２００に送信する（Ｓ１１４）。イベント重要度には、故障等の重大なエラーを示す重レベルの重要度から、パケットが１つ欠落した時の中レベルの重要度や軽レベル等のレベルに応じた複数の重要度があり、ホームゲートウェイ２００で指定された重要度に対応するイベントが発生した場合にイベント情報がＩＰ端末１００から通知されることになる。

＜イベント発生時の処理フロー＞
次に、ＩＰ端末１００でイベントが発生した場合の処理について説明する。図５は、イベント発生時において各装置間で送受されるデータの流れを示す図である。

ＩＰ端末１００でイベントが発生した場合に、ＩＰ端末１００の処理部１４は、発生したイベントの重要度以下で登録されている通知先をイベント通知先登録部１３から検索し、該当する通知先のホームゲートウェイ２００にイベント情報とイベント重要度を通知する（Ｓ１１５）。例えば、ホームゲートウェイ２００が最重要レベルのエラーのみを受信するように通知先を登録している場合に、中レベルのエラーがＩＰ端末１００で発生した際には、ホームゲートウェイにイベント情報が通知されることはない。

ホームゲートウェイ２００の処理部２３は、ＩＰ端末１００からイベント情報とイベント重要度を受信した場合に、イベント重要度に応じて不具合箇所の検出を開始する（Ｓ１１６）。以下、不具合箇所の検出方法について説明する。図６は、不具合箇所検出の処理フローを示す図である。

最初に、ホームゲートウェイ２００の処理部２３は、ＷＡＮ側に接続された外部機器（スイッチやルータ等の通信機器）に対して、ＯＳＩ参照モデルにおける物理レイヤの接続状態を確認する（Ｓ１１６ａ）。

次に、Ｓ１１６ａにおいてＷＡＮ側の物理レイヤに対する接続が確認された場合に、ＷＡＮ側のＤＮＳやＷｅｂサーバに対してＩＰレイヤの接続状態を確認する（Ｓ１１６ｂ）。

Ｓ１１６ａにおいてＷＡＮ側の物理レイヤに対する接続が確認されない場合には、ＷＡＮ側の物理レイヤが不具合である旨を通知（第１通知）し、Ｓ１１６ｂにおいてＷＡＮ側のＩＰレイヤに対する接続が確認されない場合には、ＷＡＮ側のＩＰレイヤが不具合である旨をユーザやサポート端末３００に通知（第２通知）する（Ｓ１１６ｃ）。なお、第１通知及び第２通知は、アラーム音やＬＥＤランプの点滅状態、色等をそれぞれ異にしているため、いずれの通知であるかを確実に検出することが可能となる。

Ｓ１１６ｂにおいてＷＡＮ側のＩＰレイヤに対する接続が確認された場合には、ＩＰ端末１００に対してＩＰレイヤの接続状態を確認する（Ｓ１１６ｄ）。なお、Ｓ１１６ｂやＳ１１６ｄにおいてＩＰレイヤの接続状態を確認する具体的な方法としては、ｐｉｎｇ等の検査コマンドを利用することができる。そのｐｉｎｇに対して所定時間内に応答があった場合に、接続されていることを確認することができる。

Ｓ１１６ｄにおいてＩＰ端末に対するＩＰレイヤへの接続が確認された場合には、ＷＡＮ側に接続されている汎用サーバとの間のパケット流量と、ＩＰ端末１００との間のパケット流量とを用いて汎用サーバ及びＩＰ端末１００に対する品質を検査し、検査結果を記憶手段（図示せず）に記憶させる（Ｓ１１６ｅ）。なお、品質検査方法については後述するが、この検査結果により、不具合箇所がＷＡＮネットワーク、ＬＡＮネットワーク、再現性のなしのいずれかであることを検出することができる。

最後に、ホームゲートウェイ２００の処理部２３は、検査終了後、Ｓ１１６ｅにおける検査結果をサポート端末３００に送信すると共に、Ｓ１１６ｄにおいてＩＰ端末１００に対するＩＰレイヤへの接続が確認されない場合には、ＩＰ端末１００のＩＰレイヤを不具合箇所とする検査結果を送信し、更には、Ｓ１１６ｃで通知された内容についてもサポート端末３００に送信する（Ｓ１１６ｆ、図３のＳ１１７）。

以上の処理により、ホームゲートウェイ２００の処理部２３は、不具合発生箇所が、ＷＡＮ側の物理レイヤ、ＷＡＮ側のＩＰレイヤ、ＩＰ端末１００のＩＰレイヤ、ＷＡＮネットワーク、ＬＡＮネットワーク、再現性のなし、のうちいずれかに該当することを検出することが可能となる。

＜イベント発生に対する対応時の処理フロー＞
続いて、ＩＰ端末１００でイベントが発生した場合の処理について説明する。図７は、イベント発生に対する対応時において各装置間で送受されるデータの流れを示す図である。

サポート端末３００の処理部３３は、Ｓ１１７で送信された検査結果に応じて必要なデータを取得し、端末管理ノウハウＤＢ３２から取得した解析方法を用いて取得データを分析する（Ｓ１１８）。例えば、ＩＰ端末１００に不具合がある場合には、ホームゲートウェイ２００を介して取得コマンドを送信し、ＩＰ端末１００の動作ログや設定情報等を取得し、先の解析方法に従って動作ログを解析する。勿論、Ｓ１１８の処理をサポート端末３００のオペレータが処理することも可能である。

最後に、Ｓ１１８での解析結果に応じた処置を実行し、不具合箇所を修正する（Ｓ１１９）。例えば、ＩＰ端末１００の設定情報ＤＢで設定されている値を変更したり、初期化、再起動、ファームウェアの更新等をＩＰ端末１００に実行させる。勿論、サポート端末３００のオペレータから命令があった場合にＳ１１９の処理を実行することも可能である。

＜品質検査方法について＞
Ｓ１１６ｅで説明した品質検査方法について説明する。図８は、品質検査の処理フローを示す図である。また、図９は、品質検査処理フロー時において各装置間で送受されるデータの流れを示す図である。

最初に、ホームゲートウェイ２００の処理部２３は、ホームゲートウェイ２００と汎用サーバとの間のＷＡＮ側スループットを測定する（Ｓ２０１）。汎用サーバのＩＰアドレスやＵＲＬは予めホームゲートウェイ２００に記憶しておくか、又はサポート端末３００に問い合わせることにより取得することが可能である。ＷＡＮ側スループットの計測方法としては、汎用サーバ内のＷｅｂページを取得する時間を計測して、Ｗｅｂページのデータサイズを計測時間で除算する方法や、ホームゲートウェイ２００に記憶されている所定のデータを汎用サーバに送信して送信時間を計測して、そのデータのサイズを計測時間で除算する方法等を一例に挙げることができる。また、それ以外にも、ＩＣＭＰのパケットを汎用サーバに送信してＲＴＴを計測し、ＩＣＭＰのパケットのデータサイズをＲＴＴで除算することでもスループットを計測することができる。

次に、ホームゲートウェイ２００とＩＰ端末１００との間のＬＡＮ側スループットを測定する（Ｓ２０２）。なお、ＩＰ端末１００の計測先（ＵＲＬ、すなわちＩＰアドレス＋パス）については、ＩＰ端末１００の機器情報に格納されているものを利用することが可能であって、具体的な計測手法はＳ２０１で述べた手法と同様である。

続いて、ＷＡＮ側スループット及びＬＡＮ側スループットを用いて、サービスに問題があるかどうかを判定する。具体的には、サービス提供に必要とされる基準値スループットをサポート端末３００の端末管理ノウハウＤＢ３２から取得（Ｓ２０３）し、ＷＡＮ側スループットと基準値スループットとを比較する（Ｓ２０４）。例えば、基準値スループットはサービスに応じて特定することが可能であり、例えば、映像配信サービスの場合には１２〜１７Ｍｂｐｓを用いることができる。

そして、ＷＡＮ側スループットが基準値スループットよりも小さい場合には、配信サーバ又はＷＡＮネットワークを不具合箇所とする（Ｓ２０５）。一方、ＷＡＮ側スループットが基準値スループットよりも大きい場合には、ＬＡＮ側スループットと基準値スループットとを比較する（Ｓ２０６）。

ＬＡＮ側スループットが基準値スループットよりも小さい場合には、ＬＡＮネットワークを不具合箇所とする（Ｓ２０７）。一方、ＬＡＮ側スループットが基準値スループットよりも大きい場合には、再現性のない問題とする（Ｓ２０８）。

本実施の形態によれば、ホームゲートウェイ２００の処理部２３がＩＰ端末１００のアドレス情報をサポート端末３００に送信するので、ホームゲートウェイ２００を介してサポート端末３００からＩＰ端末１００に即時的に接続可能であり、ＷＡＮ側から即時的に検査や不具合を対処することが可能となる。

本実施の形態によれば、ＷＡＮ側スループットとＬＡＮ側スループットとを用いて不具合箇所を検出するので、不具合箇所をネットワーク（ＷＡＮネットワーク、ＬＡＮネットワーク）単位で切り分けることが可能となる。

本実施の形態によれば、エラーイベントを受信したホームゲートウェイ２００で不具合箇所を検査するので、不具合箇所を迅速に検出し、早急に不具合箇所を修正することが可能となる。

以上の作用効果に加えて、次のような二次的効果を得ることが可能となる。現在、ＩＰ端末が故障した場合には保守者がユーザ宅まで派遣されて製品を交換しているが、リモートメンテナンスによる故障の早期発見によって、製品の交換業務コストを削減することが可能となる。また、故障を早期に発見できるので、症状が重くなってから発生する修理費よりも低くすることができる。さらに、通常、ＩＰ端末に遠隔から即時的な接続できず、保守者が派遣されて点検する必要がるが、遠隔からメンテナンスを行うことにより、派遣者の発生を削減することができる。

最後に、各実施の形態で説明したホームゲートウェイ２００及びサポート端末３００は、コンピュータで構成され、各機能ブロックの各処理はプログラムで実行されるようになっている。また、各実施の形態で説明したホームゲートウェイ２００及びサポート端末３００の各処理動作をプログラムとして例えばコンパクトディスクやフロッピー（登録商標）ディスク等の記録媒体に記録して、この記録媒体をコンピュータに組み込んだり、若しくは記録媒体に記録されたプログラムを、任意の通信回線を介してコンピュータにダウンロードしたり、又は記録媒体からインストールし、該プログラムでコンピュータを動作させることにより、上述した各処理動作をホームゲートウェイ２００及びサポート端末３００として機能させることができるのは勿論である。

１００・・・ＩＰ端末
１１・・・設定情報ＤＢ
１２・・・機器情報ＤＢ
１３・・・イベント通知先登録部
１４・・・処理部
１５・・・通信部
２００・・・ホームゲートウェイ（不具合箇所検出装置）
２１・・・宅内機器リストＤＢ
２２・・・機器情報ＤＢ
２３・・・処理部
２４・・・通信部
３００・・・サポート端末（サポートセンタ）
３１・・・お客様ＤＢ
３２・・・端末管理ノウハウＤＢ
３３・・・処理部
３４・・・通信部
Ｓ１０１〜Ｓ１１９、Ｓ１１６ａ〜Ｓ１１６ｆ・・・ステップ
Ｓ２０１〜Ｓ２０８・・・ステップ

Claims

外部ネットワークに配置されたサポートセンタと通信可能であって、内部ネットワークに接続されたＩＰ端末でイベントが発生した際に不具合箇所を検出する不具合箇所検出装置で処理する不具合箇所検出方法において、
前記ＩＰ端末からイベント情報を受信した場合に、前記外部ネットワークに接続された外部機器に対してＯＳＩ参照モデルにおける物理層の接続状態を確認する第１のステップと、
前記外部機器に対する物理層への接続が確認された場合に、前記外部機器に対してネットワーク層の接続状態を確認する第２のステップと、
前記外部機器に対するネットワーク層への接続が確認された場合に、前記ＩＰ端末に対してネットワーク層の接続状態を確認する第３のステップと、
前記ＩＰ端末に対するネットワーク層への接続が確認された場合に、前記外部機器との間のパケット流量と、前記ＩＰ端末との間のパケット流量とを用いて前記外部機器及び前記ＩＰ端末に対する品質を検査し、検査結果を記憶手段に記憶させる第４のステップと、
前記外部機器に対する物理層への接続が確認されない場合に、当該外部機器の物理層を不具合箇所として通知し、前記外部機器に対するネットワーク層への接続が確認されない場合に、当該外部機器のネットワーク層を不具合箇所として前記サポートセンタに通知する第５のステップと、
前記記憶手段から読み出した前記検査結果を前記サポートセンタに送信すると共に、前記ＩＰ端末に対するネットワーク層への接続が確認されない場合には、当該ＩＰ端末のネットワーク層を不具合箇所とする検査結果も送信する第６のステップと、
を有することを特徴とする不具合箇所検出方法。
前記第４ステップは、
前記外部機器との間の第１スループットを測定すると共に、前記ＩＰ端末との間の第２スループットを測定し、前記サポートセンタから所定のサービスの提供に要する第３スループットを取得して、
前記第１スループットが前記第３スループットよりも小さい場合には、前記外部ネットワークを不具合箇所とし、
前記第１スループットが前記第３スループットよりも大きい場合には、前記第２スループットと前記第３スループットとを比較して、
前記第２スループットが前記第３スループットよりも小さい場合には、前記内部ネットワークを不具合箇所とすることにより前記品質を検査することを特徴とする請求項１に記載の不具合箇所検出方法。
前記第６ステップは、
前記ＩＰ端末のアドレス情報を前記サポートセンタに送信することを特徴とする請求項１又は２に記載の不具合箇所検出方法。
外部ネットワークに配置されたサポートセンタと通信可能であって、内部ネットワークに接続されたＩＰ端末でイベントが発生した際に不具合箇所を検出する不具合箇所検出装置において、
前記ＩＰ端末からイベント情報を受信した場合に、前記外部ネットワークに接続された外部機器に対してＯＳＩ参照モデルにおける物理層の接続状態を確認する第１の確認手段と、
前記外部機器に対する物理層への接続が確認された場合に、前記外部機器に対してネットワーク層の接続状態を確認する第２の確認手段と、
前記外部機器に対するネットワーク層への接続が確認された場合に、前記ＩＰ端末に対してネットワーク層の接続状態を確認する第３の確認手段と、
前記ＩＰ端末に対するネットワーク層への接続が確認された場合に、前記外部機器との間のパケット流量と、前記ＩＰ端末との間のパケット流量とを用いて前記外部機器及び前記ＩＰ端末に対する品質を検査し、検査結果を記憶手段に記憶させる検査手段と、
前記外部機器に対する物理層への接続が確認されない場合に、当該外部機器の物理層を不具合箇所として通知し、前記外部機器に対するネットワーク層への接続が確認されない場合に、当該外部機器のネットワーク層を不具合箇所として前記サポートセンタに通知する通知手段と、
前記記憶手段から読み出した前記検査結果を前記サポートセンタに送信すると共に、前記ＩＰ端末に対するネットワーク層への接続が確認されない場合には、当該ＩＰ端末のネットワーク層を不具合箇所とする検査結果も送信する送信手段と、
を有することを特徴とする不具合箇所検出装置。
前記検査手段は、
前記外部機器との間の第１スループットを測定すると共に、前記ＩＰ端末との間の第２スループットを測定し、前記サポートセンタから所定のサービスの提供に要する第３スループットを取得して、
前記第１スループットが前記第３スループットよりも小さい場合には、前記外部ネットワークを不具合箇所とし、
前記第１スループットが前記第３スループットよりも大きい場合には、前記第２スループットと前記第３スループットとを比較して、
前記第２スループットが前記第３スループットよりも小さい場合には、前記内部ネットワークを不具合箇所とすることにより前記品質を検査することを特徴とする請求項４に記載の不具合箇所検出装置。
前記送信手段は、
前記ＩＰ端末のアドレス情報を前記サポートセンタに送信することを特徴とする請求項４又は５に記載の不具合箇所検出装置。
請求項１乃至３のいずれか１項に記載の各ステップをコンピュータに実行させるための不具合箇所検出プログラム。
請求項７に記載の不具合箇所検出プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な不具合箇所検出プログラム用記録媒体。