JP4921052B2 - Ｃｔｉサーバ、電話網制御システム及び方法 - Google Patents

Description

本発明はＣＴＩ技術を利用して構内交換網に収容される電話端末を制御するためのＣＴＩサーバ、電話網制御システム及び方法に関する。

近年のコンピュータは、その処理能力の向上に伴って様々な分野での応用が検討され、例えば電話やファクシミリ等とコンピュータシステムとを統合するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）と呼ばれる技術が注目されている。

ＣＴＩは、サポートセンターや顧客相談室などの顧客と電話で応対するコールセンター業務等で広く利用されている。ＣＴＩを利用すると、例えば顧客からの電話による着信時に、データベースからその顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴等を読み出し、担当者の端末上に表示することで応対業務を支援することが可能になる。

また、ＣＴＩは、企業に設置された構内交換網でも利用され、例えば電話端末で実現できる様々な機能（発信、着信、留守番機能、音声案内や転送等）の中から、発信者の電話番号に対応して最適な機能を選択して実行する構成が特許文献１に記載されている。
特開２０００−１１５３７１号公報

上述したようなＣＴＩを利用した電話網制御システムでは、電話端末で実現できる様々な機能（発信、着信、留守番機能、音声案内や転送等）が構内交換機と接続されたコンピュータ（以下、ＣＴＩサーバ）によって管理されている。

しかしながら、それらの機能は、特許文献１にも記載されているようにＣＴＩサーバで管理される電話端末でのみ設定可能であり、例えば自己が所属する企業の構内交換網に収容された電話端末に対して、自宅や外出先等の外部から機能設定できないという問題があった。

本発明は上記したような従来の技術が有する問題点を解決するためになされたものであり、外部から構内交換網に収容される電話端末に対して各種の機能設定が可能なＣＴＩサーバ、電話網制御システム及び方法を提供することを目的とする。

上記目的を達成するため本発明のＣＴＩサーバは、構内交換機に収容された電話端末を管理するＣＴＩサーバであって、
サブアドレスとして指定される番号に対応する、前記構内交換機に収容された電話端末の機能を設定するためのコマンド及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示すサブアドレス分析テーブルが格納されるデータ蓄積装置と、
前記構内交換機に対する前記サブアドレスを含む外部からの着信を検出すると、前記構内交換機から該サブアドレスの番号を取得し、前記サブアドレス分析テーブルに基づき取得したサブアドレスの番号に対応するコマンドの指示内容及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示す指示情報を前記構内交換機へ送出する処理装置と、
を有し、
前記処理装置は、前記指示情報で指定された電話端末に表示させる、ユーザ・ユーザ情報として通知された任意の文字列からなるメッセージを前記構内交換機へ送出する構成である。

または、構内交換機に収容された電話端末を管理するＣＴＩサーバであって、
予め設定された音声メッセージが格納されるデータ蓄積装置と、
前記構内交換機に対する外部からの着信を検出すると、前記音声メッセージを発信元へ返信し、前記発信元により前記構内交換機に収容された電話端末の機能を設定するためのコマンド及び該コマンドの操作対象となる電話端末がダイヤルデータを用いて指定されると、指定されたコマンドの指示内容及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示す指示情報を前記構内交換機へ送出する処理装置と、
を有し、
前記処理装置は、前記指示情報で指定された電話端末に表示させる、ユーザ・ユーザ情報として通知された任意の文字列からなるメッセージを前記構内交換機へ送出する構成である。

一方、本発明の電話網制御システムは、上記ＣＴＩサーバと、
前記ＣＴＩサーバから受け取った指示情報にしたがって指定された電話端末に機能設定を行い、前記ＣＴＩサーバから前記ユーザ・ユーザ情報として通知された前記メッセージを該電話端末に表示させる構内交換機と、
を有する。

また、本発明の電話網制御方法は、コンピュータが、予めサブアドレスとして指定される番号に対応する、構内交換機に収容された電話端末の機能を設定するためのコマンド及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示すサブアドレス分析テーブルを記憶装置に格納しておき、前記構内交換機に対する前記サブアドレスを含む外部からの着信を検出すると、前記構内交換機から該サブアドレスの番号を取得し、前記サブアドレス分析テーブルに基づき取得したサブアドレスの番号に対応するコマンドの指示内容及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示す指示情報を前記構内交換機へ送出し、前記指示情報で指定された電話端末に表示させる、ユーザ・ユーザ情報として通知された任意の文字列からなるメッセージを前記構内交換機へ送出し、
前記構内交換機が、前記指示情報にしたがって指定された電話端末に機能設定を行い、前記コンピュータからユーザ・ユーザ情報として通知された任意の文字列からなるメッセージを該電話端末に表示させる方法である。

または、コンピュータが、予め設定された音声メッセージを記憶装置に格納しておき、構内交換機に対する外部からの着信を検出すると、前記音声メッセージを発信元へ返信し、前記発信元により前記構内交換機に収容された電話端末の機能を設定するためのコマンド及び該コマンドの操作対象となる電話端末がダイヤルデータを用いて指定されると、指定されたコマンドの指示内容及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示す指示情報を前記構内交換機へ送出し、前記指示情報で指定された電話端末に表示させる、ユーザ・ユーザ情報として通知された任意の文字列からなるメッセージを前記構内交換機へ送出し、
前記構内交換機が、前記指示情報にしたがって指定された電話端末に機能設定を行い、前記コンピュータからユーザ・ユーザ情報として通知された任意の文字列からなるメッセージを該電話端末に表示させる方法である。

上記のような構成及び方法では、サブアドレスあるいは音声メッセージに対して返信されるダイヤルデータによって、構内交換機に収容された電話端末の機能を設定するためのコマンド及び該コマンドの操作対象となる電話端末を指定することが可能であるため、複雑な仕組みを構築することなく、構内交換網に収容される電話端末に対して外部から容易に各種の機能設定を行うことができる。

本発明によれば、構内交換網に収容される電話端末に対して外部から容易に各種の機能設定を行うことができる。

次に本発明について図面を参照して説明する。

図１は本発明の電話網制御システムの一構成例を示すブロック図である。また、図２は図１に示したＣＴＩサーバの一構成例を示すブロック図であり、図３は図１に示したＰＢＸの一構成例を示すブロック図である。

図１に示すように、本発明の電話網制御システムは、電話網４に接続された構内交換機（以下、ＰＢＸ：Private Branch eXchange）２と、ＰＢＸ２に収容される複数の電話端末３₁〜３_n（ｎは自然数）の発信、着信及び転送処理等の各種機能設定を制御するＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ１とを有する構成である。

ＣＴＩサーバ１は、例えばコンピュータによって実現され、図２に示すようにプログラムにしたがって所定の処理を実行する処理装置１０と、処理装置１０に対してコマンドや情報等を入力するための入力装置２０と、処理装置１０の処理結果をモニタするための出力装置３０とを有する構成である。

処理装置１０は、ＣＰＵ１１と、ＣＰＵ１１の処理で必要な情報を一時的に記憶する主記憶装置１２と、ＣＰＵ１１に後述するＣＴＩサーバ１の処理を実行させるためのプログラムが記録された記録媒体１３と、ＣＴＩサーバ１で管理する各電話端末３₁〜３_nの電話番号やそれらの電話端末３₁〜３_nに対する発着信履歴あるいは各電話端末３₁〜３_nに設定された機能の情報等を蓄積するデータ蓄積装置１４と、主記憶装置１２、記録媒体１３及びデータ蓄積装置１４とのデータ転送を制御するメモリ制御インタフェース部１５と、入力装置２０及び出力装置３０とのインタフェース装置であるＩ／Ｏインタフェース部１６と、ＰＢＸ２と通信するためのインタフェースである通信制御装置１７とを有し、それらがバス１８を介して接続された構成である。

処理装置１０は、記録媒体１３に記録されたプログラムにしたがってＣＰＵ１１で処理を実行することで以下に記載するＣＴＩサーバ１としての機能を実現する。記録媒体１３は、磁気ディスク、半導体メモリ、光ディスクあるいはその他の記録媒体であってもよい。

ＣＴＩサーバ１は、例えばイーサネット（Ethernet）によってＰＢＸ２と接続され、ＰＢＸ２の状態を監視し、電話端末３₁〜３_nの発着信の検出や発信者の電話番号等の情報を取得し、取得した情報をデータ蓄積装置１４に蓄積する。

本発明では、上述したようにサブアドレスを分析する機能等をＣＴＩサーバ１に備え、ＰＢＸ２は既存のＣＴＩサーバ１とのインタフェースをそのまま利用する。

図３に示すように、ＰＢＸ２は、ＣＴＩサーバ１から受け取った指示情報を解析するＣＴＩコマンド分析部６と、ＣＴＩコマンド分析部６で解析された指示情報にしたがって電話端末３₁〜３_nに対する転送設定や文字の表示等の各種機能設定を実行する呼制御部５と、ＣＴＩサーバ１との通信インタフェースであるイーサネットＩＦ部７とを有する構成である。

ＰＢＸ２は、イーサネットＩ／Ｆ部７を経由してＣＴＩサーバ１から指示情報を受信すると、その指示情報の内容をＣＴＩコマンド分析部６で解析し、呼制御部５へ送出する。呼制御部５は、ＣＴＩコマンド分析部６で解析された指示情報にしたがって指定された電話端末に対する転送設定や文字列表示等の機能設定を行う。

図４は本発明の電話網制御システムの動作を例示する模式図である。

図４に示すように、ＣＴＩサーバ１は、ＰＢＸ２に対するＣＴＩサーバ１で管理している所定の回線を介したサブアドレスを含む外線着信を検出すると、ＰＢＸ２からサブアドレスとして通知された番号を取得する。そして、サブアドレスの番号を基に、例えばデータ蓄積装置１４に格納されたサブアドレス分析テーブルを参照してコマンド及び該コマンドの操作対象となる電話端末を判別する。

図５はサブアドレス分析テーブルの一例を示すテーブル図である。なお、図５は、サブアドレスの最初の２バイトがコマンドであり、それに続く２バイトがパラメータ１であり、さらに続く２バイトがパラメータ２である例を示している。パラメータ１やパラメータ２には、操作対象となる電話端末の番号や電話端末に表示させる文字列（メッセージ）を指定する番号等からなる。

ＣＴＩサーバ１は、例えばサブアドレスとして「○○＊△△＊□□」を受信すると、処理装置１０により最初の２バイト「○○」をコマンドとして認識する。図５に示すように、このコマンド「○○」は、それに続く内線番号「△△」の電話端末に対する着信を内線番号「□□」の電話端末（あるいは電話端末グループ）へ転送設定するためのものである。

この場合、処理装置１０は、通信制御装置１７を介して、例えばＰＢＸ２にＴＡＰＩ（Telephony Application Program Interface）仕様で規定された、LineForwardと呼ばれる転送設定のための指示情報を送出し、内線番号「△△」の電話端末に対する着信を内線番号「□□」の電話端末（あるいは電話端末グループ）へ転送させるための設定を行う。

具体的には、サブアドレスとして、上記「○○＊△△＊□□」に相当するサブアドレスとして「１＊１００＊１０１」を受信すると、「１」を着信転送設定コマンドと認識し、その次の番号を操作対象の電話端末の内線番号、その次の番号を転送先の内線番号と解釈し、ＰＢＸに対して内線番号１００の電話端末に対する着信を内線番号１０１の電話端末に転送設定を行うための指示情報を送出する。以上の操作により外部からＣＴＩサーバ１を介して各電話端末を制御可能にする。

なお、このときLineSetDisplayと呼ばれる電話端末に任意の文字列を表示させるための指示情報を、内線番号「□□」の電話端末（あるいは電話端末グループに属する全ての電話端末）へ同時に送出することで、転送設定が行われたことを内線番号「□□」の電話端末（あるいは電話端末グループ）に通知することもできる。このとき、予め使うことが予想される複数のメッセージに番号（メッセージ番号）を付与してＣＴＩサーバのデータ蓄積装置１４に登録しておけば、外部から電話端末を操作する操作者はメッセージ番号を指定することで登録されたメッセージを内線番号「□□」の電話端末（あるいは電話端末グループ）に表示可能である。

ＣＴＩサーバ１は、サブアドレス分析テーブルを参照することで判別したサブアドレスの番号に対応するコマンドの指示内容及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示す指示情報をＰＢＸ２へ送出する。ＰＢＸ２は、ＣＴＩサーバ１から受信した指示情報にしたがって指定された電話端末に機能設定を行う。

このように外部から電話端末の制御を可能にすることで、外部から電話端末を操作する操作者は、外線への着信転送を指示することで通常の着信転送と同じように自己が所属する企業内の自己の電話端末への着信を、例えば自己の携帯電話へ転送させることが可能である。また、その操作した旨を企業内の他の電話端末に表示させれば、外部から携帯電話に転送設定されたことを企業内の他者に通知でき、それによって操作者が外出中であることを他者に示すこともできる。

なお、メッセージの表示は、転送設定時に付随する機能ではなく、図５に示すようにサブアドレスのコマンドにより単体で使用することも可能である。

一般に、サブアドレスとして送信できるデータ量には制限があり、サブアドレスとして文字列を送ることはできない。そのため、上述したように任意の電話端末に表示させるメッセージはＣＴＩサーバに予め登録されたものをメッセージ番号で指定するしかない。

但し、ＩＮＳ（Information network System:日本電信電話株式企業の商標）のＳ／Ｔ点端子を介してＰＢＸどうしを接続し、一方のＰＢＸから1stPartyCTIのクライアントＰＣ上でテキストを作成し、それをＩＮＳの呼設定メッセージのＵＵＩ（User-to-User Information）に乗せてＣＴＩサーバ１に通知すれば、作成したメッセージを通信相手の電話網制御システムに備える電話端末に表示させることも可能である。

本発明によれば、サブアドレスを用いることでＰＢＸ２に収容された電話端末３₁〜３_nの機能を設定するためのコマンド及び該コマンドの操作対象となる電話端末を指定することが可能であるため、複雑な仕組みを構築することなく、構内交換網に収容される電話端末３₁〜３_nに対して外部から容易に各種の機能設定を行うことができる。例えば社外からでも自己の社内電話端末に転送設定することで自己の社内電話端末宛の着信を自己の携帯電話端末に転送することも可能であり、他のグループの者に代理応答させることができる。また、ＣＴＩサーバ１に予めメッセージを登録しておけば、そのメッセージを他者の電話端末に表示させることで自己の不在を知らせることができる。

なお、上記説明では言及しなかったが、セキュリティー上の配慮から本発明を実際に運用する場合はパスワード等を設けることで外部からのＣＴＩサーバ１に対するアクセスを制限することが望ましい。

また、上記説明では外部から自己の社内電話端末に転送設定し、それを他の電話端末に表示する例を示したが、本発明は、転送設定や表示設定に限らず、ＣＴＩサーバ１で管理されるその他の機能（例えば、留守番設定や音声案内設定等）についても外部から制御することが可能である。

さらに、上記説明では、サブアドレスを用いて操作者の指示をＣＴＩサーバ１に送信する例を示したが、サブアドレスではなく、例えばＣＴＩサーバ１が備えるＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能を利用して操作者にダイヤルデータ（Push Button）によりコマンドを入力させる方法もある。

図６はＩＶＲ機能を利用したＣＴＩサーバによる処理手順の一例を示すシーケンス図である。

図６に示すように、ＣＴＩサーバ１は、例えばＰＢＸ２に対するサブアドレスを含まない操作者からの通常着信を検出すると、操作者に対してパスワードを要求する。

操作者がダイヤルデータによりパスワードを入力して送信すると、ＣＴＩサーバ１はパスワードにより操作者を認証する。認証結果により操作者のアクセスを認める場合、ＣＴＩサーバ１はＩＶＲ機能にて応答し、例えばデータ蓄積装置１４に予め格納された音声メッセージを読み出し、「コマンドを入力してください」等の音声メッセージを返信し、操作者にダイヤルデータを用いてコマンドを入力させる。このとき、何番がどのコマンドに相当するかを示す音声ガイダンスを流してもよい。

操作者により入力されたコマンド及び該コマンドの操作対象である電話端末が送信されると、ＣＴＩサーバ１は指定されたコマンドの指示内容及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示す指示情報をＰＢＸ２へ送出する。

このような方法では、上記サブコマンドを利用する処理に比べて操作者による操作の簡易性が失われるが、操作者に確実にコマンドの入力を促すことができる。

本発明の電話網制御システムの一構成例を示すブロック図である。 図１に示したＣＴＩサーバの一構成例を示すブロック図である。 図１に示したＰＢＸの一構成例を示すブロック図である。 図１に示したＣＴＩサーバの動作を例示する模式図である。 サブアドレス分析テーブルの一例を示すテーブル図である。 ＩＶＲ機能を利用したＣＴＩサーバによる処理手順の一例を示すシーケンス図である。

符号の説明

１ ＣＴＩサーバ
２ ＰＢＸ
３₁〜３_n 電話端末
４ 電話網
５ 呼制御部
６ ＣＴＩコマンド分析部
７ イーサネットＩ／Ｆ部
１０ 処理装置
１１ ＣＰＵ
１２ 主記憶装置
１３ 記録媒体
１４ データ蓄積装置
１５ メモリ制御インタフェース部
１６ Ｉ／Ｏインタフェース部
１７ 通信制御装置
１８ バス
２０ 入力装置
３０ 出力装置

Claims (5)

1. 構内交換機に収容された電話端末を管理するＣＴＩサーバであって、
   サブアドレスとして指定される番号に対応する、前記構内交換機に収容された電話端末の機能を設定するためのコマンド及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示すサブアドレス分析テーブルが格納されるデータ蓄積装置と、
   前記構内交換機に対する前記サブアドレスを含む外部からの着信を検出すると、前記構内交換機から該サブアドレスの番号を取得し、前記サブアドレス分析テーブルに基づき取得したサブアドレスの番号に対応するコマンドの指示内容及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示す指示情報を前記構内交換機へ送出する処理装置と、
   を有し、
   前記処理装置は、前記指示情報で指定された電話端末に表示させる、ユーザ・ユーザ情報として通知された任意の文字列からなるメッセージを前記構内交換機へ送出するＣＴＩサーバ。
2. 構内交換機に収容された電話端末を管理するＣＴＩサーバであって、
   予め設定された音声メッセージが格納されるデータ蓄積装置と、
   前記構内交換機に対する外部からの着信を検出すると、前記音声メッセージを発信元へ返信し、前記発信元により前記構内交換機に収容された電話端末の機能を設定するためのコマンド及び該コマンドの操作対象となる電話端末がダイヤルデータを用いて指定されると、指定されたコマンドの指示内容及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示す指示情報を前記構内交換機へ送出する処理装置と、
   を有し、
   前記処理装置は、前記指示情報で指定された電話端末に表示させる、ユーザ・ユーザ情報として通知された任意の文字列からなるメッセージを前記構内交換機へ送出するＣＴＩサーバ。
3. 請求項１または２記載のＣＴＩサーバと、
   前記ＣＴＩサーバから受け取った指示情報にしたがって指定された電話端末に機能設定を行い、前記ＣＴＩサーバから前記ユーザ・ユーザ情報として通知された前記メッセージを該電話端末に表示させる構内交換機と、
   を有する電話網制御システム。
4. コンピュータが、予めサブアドレスとして指定される番号に対応する、構内交換機に収容された電話端末の機能を設定するためのコマンド及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示すサブアドレス分析テーブルを記憶装置に格納しておき、前記構内交換機に対する前記サブアドレスを含む外部からの着信を検出すると、前記構内交換機から該サブアドレスの番号を取得し、前記サブアドレス分析テーブルに基づき取得したサブアドレスの番号に対応するコマンドの指示内容及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示す指示情報を前記構内交換機へ送出し、前記指示情報で指定された電話端末に表示させる、ユーザ・ユーザ情報として通知された任意の文字列からなるメッセージを前記構内交換機へ送出し、
   前記構内交換機が、前記指示情報にしたがって指定された電話端末に機能設定を行い、前記コンピュータからユーザ・ユーザ情報として通知された任意の文字列からなるメッセージを該電話端末に表示させる電話網制御方法。
5. コンピュータが、予め設定された音声メッセージを記憶装置に格納しておき、構内交換機に対する外部からの着信を検出すると、前記音声メッセージを発信元へ返信し、前記発信元により前記構内交換機に収容された電話端末の機能を設定するためのコマンド及び該コマンドの操作対象となる電話端末がダイヤルデータを用いて指定されると、指定されたコマンドの指示内容及び該コマンドの操作対象となる電話端末を示す指示情報を前記構内交換機へ送出し、前記指示情報で指定された電話端末に表示させる、ユーザ・ユーザ情報として通知された任意の文字列からなるメッセージを前記構内交換機へ送出し、
   前記構内交換機が、前記指示情報にしたがって指定された電話端末に機能設定を行い、前記コンピュータからユーザ・ユーザ情報として通知された任意の文字列からなるメッセージを該電話端末に表示させる電話網制御方法。

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