JP4737864B2 - 情報処理装置 - Google Patents

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
この発明は、明示的な顧客の製品に対する需要動向を示す商談情報と受注情報と質問履歴と、暗示的な顧客の製品に対する需要動向を示す質問回答事例アクセス動向と技術文書アクセス動向と、顧客の静的な属性情報である所属会社の業種と顧客の職種から、顧客の製品需要動向を分析する顧客製品需要動向データベースを構成する装置及び方法と、顧客製品需要動向データベースから技術ノウハウを潜在的に必要としている顧客を特定し配信する装置及び方法と、同じく顧客製品需要動向データベースから質問回答事例検索の検索精度を向上させる装置及び方法と、同じく顧客製品需要動向データベースから営業支援情報を生成し営業部門に配信する装置及び方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
特開平６−２７４４０２では、顧客が必要とする技術情報等を効率的に管理し、木目細かい情報サービスを提供するリモートサポートサービスシステムが提案されている。
【０００３】
特開平１０−３２０４１６では、情報を定期的に収集し活用情報と共に記録しておき、利用者属性と活用者属性とともに記録しておき、利用者属性と活用者属性から類似情報活用者共通属性を抽出し、共通利用者属性を持つ全ての利用者に収集情報を配信する情報配信システム及びプログラムを記録した機械読み取り可能な記録媒体が提案されている。
【０００４】
特開２０００−１３２５５９では、目的はより適切に情報をフィルタリングするためにプロファイルを適切に更新し、ユーザプロファイルに参照履歴情報を保存し、その類似度によりプロファイルを特定し更新することにより、より適切な情報が配信される様にする情報フィルタリングシステムにおけるプロファイル更新方法及び情報フィルタリングシステムが提案されている。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
特開平６−２７４４０２に記載された「リモートサポートサービスシステム」では、専ら顧客個人の質問のみが管理対象で顧客に対するサポートを効率的に行うことを唯一の目的とし、該質問の潜在的需要を分析し他の該当顧客に配信する仕組みがないという問題点があった。
【０００６】
また、特開平１０−３２０４１６に記載された「情報配信システム及びプログラムを記録した機械読み取り可能な記録媒体と情報フィルタリングシステムにおけるプロファイル更新方法」及び特開２０００−１３２５５９に記載された「情報フィルタリングシステム」では、いずれも顧客に送られた情報を顧客が有用であったか否かを判断し、システムにその旨を通知するという構成であり、実際の顧客の明示的な商行動と連動せず本来の需要動向を反映しないため、精度に問題があった。
【０００７】
そこで本発明では、実際に行われた商取引実績に基づく明示的な顧客の製品への需要動向である商談情報と受注情報と質問実績、また、顧客の製品への関心度の確度が相対的に低い暗示的な顧客の製品への需要動向である質問回答事例アクセス動向と技術文書アクセス動向、さらに顧客の静的な属性情報である所属会社の業種と顧客の職種、の三種類の情報を統合的に管理し、分析する装置及び方法を提示し、顧客の製品に対する需要を正確に把握し、潜在的に技術情報を必要とする顧客を特定し技術情報を配信し、また、質問回答事例検索の検索精度を向上し、更に、製品に対する顧客の需要を評価し、営業部門に営業支援情報として提示する。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
本発明に係る情報処理装置は、
複数の情報利用者の複数の情報利用者端末に接続され、少なくとも一つ以上のテーマに関する配信情報をいずれかの情報利用者端末に対して配信する情報処理装置であって、
情報利用者ごとに情報利用者とそれぞれのテーマとの関係を示すテーマ関係情報を記録するテーマ関係情報記録部と、
いずれかのテーマに関する配信情報をいずれかの情報利用者と関連づけて記録する配信情報記録部と、
前記配信情報記録部に記録された配信情報の中から特定のテーマに関する特定の配信情報を選択し、前記テーマ関係情報に基づき、選択された前記特定の配信情報に関連づけられた特定の情報利用者について前記特定のテーマとの関係を認定し、前記テーマ関係情報を用いて、前記特定の情報利用者以外の他の情報利用者のそれぞれについて前記特定のテーマとの関係を認定し、他の情報利用者ごとに他の情報利用者について認定された関係と前記特定の情報利用者について認定された関係とを比較し、比較結果に基づき他の情報利用者ごとに情報利用者端末に対して前記特定の配信情報の配信を行うか否かを決定する配信先決定部とを有することを特徴とする。
【０００９】
前記配信先決定部は、配信情報の配信を行うか否かの決定に用いる少なくとも一つ以上の評価項目を有し、他の情報利用者ごとの比較結果に基づき他の情報利用者のそれぞれについて各評価項目に対する評価値を設定し、設定された評価値の合計が所定の閾値を超えた情報利用者の情報利用者端末に対して前記特定の配信情報の配信を行うことを決定することを特徴とする。
【００１０】
本発明に係る情報処理装置は、
複数の情報利用者の複数の情報利用者端末に接続され、少なくとも一つ以上の商品又はサービスに関する配信情報をいずれかの情報利用者端末に対して配信する情報処理装置であって、
情報利用者ごとに情報利用者と商品又はサービスのそれぞれとの関係を示す商品・サービス関係情報を記録する商品・サービス関係情報記録部と、
いずれかの商品又はサービスに関する配信情報をいずれかの情報利用者と関連づけて記録する配信情報記録部と、
前記配信情報記録部に記録された配信情報の中から特定の商品又はサービスに関する特定の配信情報を選択し、前記商品・サービス関係情報に基づき、選択された前記特定の配信情報に関連づけられた特定の情報利用者について前記特定の商品又はサービスとの関係を認定し、前記商品・サービス関係情報を用いて、前記特定の情報利用者以外の他の情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスとの関係を認定し、他の情報利用者ごとに他の情報利用者について認定された関係と前記特定の情報利用者について認定された関係とを比較し、比較結果に基づき他の情報利用者ごとに情報利用者端末に対して前記特定の配信情報の配信を行うか否かを決定する配信先決定部とを有することを特徴とする。
【００１１】
前記商品・サービス関係情報は、情報利用者ごとに商品又はサービスのそれぞれについての受注実績の有無及び商談実績の有無のうち少なくともいずれか一方を示し、
前記配信先決定部は、前記商品・サービス関係情報に基づき、前記特定の商品又はサービスの受注実績の有無の認定及び前記特定の商品又はサービスの商談実績の有無の認定のうち少なくともいずれか一方を行って前記特定の情報利用者と前記特定の商品又はサービスとの関係を認定し、前記商品・サービス関係情報に基づき、他の情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスの受注実績の有無の認定及び前記特定の商品又はサービスの商談実績の有無の認定のうち少なくともいずれか一方を行って他の情報利用者のそれぞれと前記特定の商品又はサービスとの関係を認定することを特徴とする。
【００１２】
前記配信先決定部は、配信情報の配信を行うか否かの決定に用いる少なくとも一つ以上の評価項目を有し、他の情報利用者ごとの比較結果に基づき他の情報利用者のそれぞれについて各評価項目に対する評価値を設定し、設定された評価値の合計が所定の閾値を超えた情報利用者の情報利用者端末に対して前記特定の配信情報の配信を行うことを決定することを特徴とする。
【００１３】
前記情報処理装置は、情報利用者からの商品又はサービスに関する質問を受け付ける質問受付部を有し、
前記配信先決定部は、他の情報利用者ごとに前記質問受付部への質問実績を調査し、前記特定の商品又はサービスに関する質問を行った情報利用者について前記比較結果に基づき評価値を設定することを特徴とする。
【００１４】
前記情報処理装置は、技術に関連する商品又はサービスに関する配信情報を配信し、
前記情報処理装置は、更に、商品又はサービスの技術情報を記録した技術文書データベースを有し、
前記配信先決定部は、他の情報利用者ごとに前記技術文書データベースへのアクセス実績を調査し、前記特定の商品又はサービスの技術情報へのアクセスを行った情報利用者について前記比較結果に基づき評価値を設定することを特徴とする。
【００１５】
前記情報処理装置は、更に、情報利用者からの商品又はサービスに関する質問及び質問に対する回答を質問回答事例として記録した質問回答事例データベースを有し、
前記配信先決定部は、他の情報利用者ごとに前記質問回答事例データベースへのアクセス実績を調査し、前記特定の商品のサービスの質問回答事例へのアクセスを行った情報利用者について前記比較結果に基づき評価値を設定することを特徴とする。
【００１６】
前記情報処理装置は、更に、情報利用者からの商品又はサービスに関する質問を受け付ける質問受付部と、
技術に関連する商品又はサービスの技術情報を記録した技術文書データベースと、
情報利用者からの商品又はサービスに関する質問及び質問に対する回答を質問回答事例として記録した質問回答事例データベースとを有し、
前記商品・サービス関係情報は、情報利用者ごとに商品又はサービスのそれぞれについて前記質問受付部への質問実績の有無及び前記技術文書データベースへのアクセス実績の有無及び前記質問回答事例データベースへのアクセス実績の有無のうち少なくともいずれか一つを示し、
前記配信先決定部は、前記商品・サービス関係情報を用いていずれかの評価項目に対する評価値を設定することを特徴とする。
【００１７】
本発明に係る情報処理装置は、
複数の情報利用者の複数の情報利用者端末に接続され、少なくとも一つ以上のテーマに関する閲覧情報を有し、情報利用者端末からの閲覧要求に基づき閲覧情報を情報利用者端末に提示する情報処理装置であって、
いずれかのテーマに関する閲覧情報を記録する閲覧情報記録部と、
情報利用者ごとに情報利用者とそれぞれのテーマとの関係及びを示すテーマ関係情報を記録するテーマ関係情報記録部と、
情報利用者ごとに情報利用者とそれぞれの閲覧情報との関係を示す閲覧情報関係情報を記録する閲覧情報関係情報記録部と、
いずれかの情報利用者の情報利用者端末より送信されたいずれかのテーマに関する閲覧情報の閲覧要求を受信する閲覧要求受信部と、
前記閲覧要求受信部により特定のテーマに関する特定の閲覧要求が受信された場合に、前記テーマ関係情報に基づき、前記特定の閲覧要求を送信した閲覧要求情報利用者と前記特定のテーマとの関係を認定し、前記閲覧情報記録部に記録された閲覧情報の中から前記特定のテーマに関する閲覧情報を検索閲覧情報として少なくとも一つ検索し、前記閲覧情報関係情報を用いて、検索閲覧情報ごとに検索閲覧情報に対して所定の関係を有する情報利用者を閲覧情報関係情報利用者として抽出し、抽出された閲覧情報関係情報利用者のそれぞれについて前記特定のテーマとの関係を認定し、閲覧情報関係情報利用者ごとに閲覧情報関係情報利用者について認定された関係と前記閲覧要求情報利用者について認定された関係とを比較し、閲覧情報関係情報利用者ごとの比較結果に基づき検索閲覧情報のそれぞれに対して順位づけを行い、順位づけの順に従って検索閲覧情報を前記閲覧要求情報利用者の情報利用者端末に提示する検索閲覧制御部とを有することを特徴とする。
【００１８】
前記検索閲覧制御部は、検索閲覧情報の順位づけに用いる少なくとも一つ以上の評価項目を有し、閲覧情報関係情報利用者ごとの比較結果に基づき検索閲覧情報のそれぞれについて各評価項目に対する評価値を設定し、設定された評価値の合計に基づき検索閲覧情報に対する順位づけを行うことを特徴とする。
【００１９】
本発明に係る情報処理装置は、
複数の情報利用者の複数の情報利用者端末に接続され、少なくとも一つ以上の商品又はサービスに関する閲覧情報を有し、情報利用者端末からの閲覧要求に基づき閲覧情報を情報利用者端末に提示する情報処理装置であって、
いずれかの商品又はサービスに関する閲覧情報を記録する閲覧情報記録部と、
情報利用者ごとに情報利用者と商品又はサービスのそれぞれとの関係を示す商品・サービス関係情報を記録する商品・サービス関係情報記録部と、
情報利用者ごとに情報利用者とそれぞれの閲覧情報との関係を示す閲覧情報関係情報を記録する閲覧情報関係情報記録部と、
いずれかの情報利用者の情報利用者端末より送信されたいずれかの商品又はサービスに関する閲覧情報の閲覧要求を受信する閲覧要求受信部と、
前記閲覧要求受信部により特定の商品又はサービスに関する特定の閲覧要求が受信された場合に、前記商品・サービス関係情報に基づき、前記特定の閲覧要求を送信した閲覧要求情報利用者と前記特定の商品又はサービスとの関係を認定し、前記閲覧情報記録部に記録された閲覧情報の中から前記特定の商品又はサービスに関する閲覧情報を検索閲覧情報として少なくとも一つ検索し、前記閲覧情報関係情報を用いて、検索閲覧情報ごとに検索閲覧情報に対して所定の関係を有する情報利用者を閲覧情報関係情報利用者として抽出し、抽出された閲覧情報関係情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスとの関係を認定し、閲覧情報関係情報利用者ごとに閲覧情報関係情報利用者について認定された関係と前記閲覧要求情報利用者について認定された関係とを比較し、閲覧情報関係情報利用者ごとの比較結果に基づき検索閲覧情報のそれぞれに対して順位づけを行い、順位づけの順に従って検索閲覧情報を前記閲覧要求情報利用者の情報利用者端末に提示する検索閲覧制御部とを有することを特徴とする。
【００２０】
前記商品・サービス関係情報は、情報利用者ごとに商品又はサービスのそれぞれについての受注実績の有無及び商談実績の有無のうち少なくともいずれか一方を示し、
前記検索閲覧制御部は、前記商品・サービス関係情報に基づき、前記特定の商品又はサービスの受注実績の有無の認定及び前記特定の商品又はサービスの商談実績の有無の認定のうち少なくともいずれか一方を行って前記閲覧要求情報利用者と前記特定の商品又はサービスとの関係を認定し、閲覧情報関係情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスの受注実績の有無の認定及び前記特定の商品又はサービスの商談実績の有無の認定のうち少なくともいずれか一方を行って閲覧情報関係情報利用者のそれぞれと前記特定の商品又はサービスとの関係を認定することを特徴とする。
【００２１】
前記閲覧情報関係情報は、情報利用者ごとに閲覧情報のそれぞれの生成に関与したか否かを示し、
前記検索閲覧制御部は、前記閲覧情報関係情報に基づき、検索閲覧情報のそれぞれについて検索閲覧情報の生成に関与した情報利用者を生成関与情報利用者として抽出し、抽出された生成関与情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスとの関係を認定し、生成関与情報利用者ごとに生成関与情報利用者について認定された関係と前記閲覧要求情報利用者について認定された関係とを比較することを特徴とする。
【００２２】
前記閲覧情報関係情報は、情報利用者ごとに閲覧情報のそれぞれに対する閲覧実績の有無を示し、
前記検索閲覧制御部は、前記閲覧情報関係情報に基づき、検索閲覧情報のそれぞれについて閲覧実績を有する情報利用者を閲覧実績情報利用者として抽出し、抽出された閲覧実績情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスとの関係を認定し、閲覧実績情報利用者ごとに閲覧実績情報利用者について認定された関係と前記閲覧要求情報利用者について認定された関係とを比較することを特徴とする。
【００２３】
前記検索閲覧制御部は、検索閲覧情報の順位づけに用いる少なくとも一つ以上の評価項目を有し、閲覧情報関係情報利用者ごとの比較結果に基づき検索閲覧情報のそれぞれについて各評価項目に対する評価値を設定し、設定された評価値の合計に基づき検索閲覧情報に対する順位づけを行うことを特徴とする。
【００２４】
前記閲覧情報関係情報は、情報利用者ごとに閲覧情報のそれぞれの生成に関与したか否か及び閲覧情報のそれぞれに対する閲覧実績の有無を示し、
前記検索閲覧制御部は、
前記閲覧情報関係情報に基づき、検索閲覧情報のそれぞれについて検索閲覧情報の生成に関与した情報利用者を生成関与情報利用者として抽出し、抽出された生成関与情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスとの関係を認定し、生成関与情報利用者ごとに生成関与情報利用者について認定された関係と前記閲覧要求情報利用者について認定された関係とを比較し、
前記閲覧情報関係情報に基づき、検索閲覧情報のそれぞれについて閲覧実績を有する情報利用者を閲覧実績情報利用者として抽出し、抽出された閲覧実績情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスとの関係を認定し、閲覧実績情報利用者ごとに閲覧実績情報利用者について認定された関係と前記閲覧要求情報利用者について認定された関係とを比較し、
前記評価項目には、生成関与情報利用者ごとの比較結果に対応する生成関与情報利用者評価項目と閲覧実績情報利用者ごとの比較結果に対応する閲覧実績情報利用者評価項目とが含まれ、生成関与情報利用者ごとの比較結果に基づき検索閲覧情報のそれぞれについて生成関与情報利用者評価項目に対する評価値を設定し、閲覧実績情報利用者ごとの比較結果に基づき検索閲覧情報のそれぞれについて閲覧実績情報利用者評価項目に対する評価値を設定し、生成関与情報利用者評価項目の評価値と閲覧実績情報利用者評価項目の評価値の合計に基づき検索閲覧情報に対する順位づけを行うことを特徴とする。
【００２５】
本発明に係る情報処理装置は、
少なくとも一つ以上の商品又はサービスについての複数の需要者に関する情報を保有する情報処理装置であって、
需要者ごとに需要者と商品又はサービスのそれぞれとの関係を示す商品・サービス関係情報を記録する商品・サービス関係情報記録部と、
少なくとも一つ以上の評価項目を有し、前記商品・サービス関係情報に基づき需要者ごとに需要者と特定の商品又はサービスとの関係を認定し、認定結果に基づき需要者のそれぞれについて各評価項目に対する評価値を設定し、設定された評価値の合計に基づき需要者のそれぞれに対して順位づけを行う需要者評価部とを有することを特徴とする。
【００２６】
前記商品・サービス関係情報は、需要者ごとに商品又はサービスのそれぞれについての商談実績の有無を示し、
前記需要者評価部は、前記商品・サービス関係情報に基づき、需要者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスの商談実績の有無の認定を行って需要者のそれぞれと前記特定の商品又はサービスとの関係を認定することを特徴とする。
【００２７】
前記情報処理装置は、更に、情報利用者からの商品又はサービスに関する質問を受け付ける質問受付部と、
技術に関連する商品又はサービスの技術情報を記録した技術文書データベースと、
情報利用者からの商品又はサービスに関する質問及び質問に対する回答を質問回答事例として記録した質問回答事例データベースとを有し、
前記商品・サービス関係情報は、情報利用者ごとに商品又はサービスのそれぞれについて前記質問受付部への質問実績の有無及び前記技術文書データベースへのアクセス実績の有無及び前記質問回答事例データベースへのアクセス実績の有無のうち少なくともいずれか一つを示し、
前記需要者評価部は、前記商品・サービス関係情報を用いていずれかの評価項目に対する評価値を設定することを特徴とする。
【００２８】
前記情報処理装置は、少なくとも一つ以上の情報受信端末に接続され、
前記需要者評価部は、需要者ごとの順位を示す需要者評価情報を生成し、前記需要者評価情報をいずれかの情報受信端末に対して送信することを特徴とする。
【００２９】
本発明に係る情報処理方法は、
複数の情報利用者の複数の情報利用者端末と通信を行い、少なくとも一つ以上のテーマに関する配信情報をいずれかの情報利用者端末に対して配信する情報処理方法であって、
情報利用者ごとに情報利用者とそれぞれのテーマとの関係を示すテーマ関係情報を記録するテーマ関係情報記録ステップと、
いずれかのテーマに関する配信情報をいずれかの情報利用者と関連づけて記録する配信情報記録ステップと、
前記配信情報記録ステップにより記録された配信情報の中から特定のテーマに関する特定の配信情報を選択し、前記テーマ関係情報に基づき、選択された前記特定の配信情報に関連づけられた特定の情報利用者について前記特定のテーマとの関係を認定し、前記テーマ関係情報を用いて、前記特定の情報利用者以外の他の情報利用者のそれぞれについて前記特定のテーマとの関係を認定し、他の情報利用者ごとに他の情報利用者について認定された関係と前記特定の情報利用者について認定された関係とを比較し、比較結果に基づき他の情報利用者ごとに情報利用者端末に対して前記特定の配信情報の配信を行うか否かを決定する配信先決定ステップとを有することを特徴とする。
【００３０】
前記配信先決定ステップは、配信情報の配信を行うか否かの決定に用いる少なくとも一つ以上の評価項目を有し、他の情報利用者ごとの比較結果に基づき他の情報利用者のそれぞれについて各評価項目に対する評価値を設定し、設定された評価値の合計が所定の閾値を超えた情報利用者の情報利用者端末に対して前記特定の配信情報の配信を行うことを決定することを特徴とする。
【００３１】
本発明に係る情報処理方法は、
複数の情報利用者の複数の情報利用者端末と通信を行い、少なくとも一つ以上のテーマに関する閲覧情報を有し、情報利用者端末からの閲覧要求に基づき閲覧情報を情報利用者端末に提示する情報処理方法であって、
いずれかのテーマに関する閲覧情報を記録する閲覧情報記録ステップと、
情報利用者ごとに情報利用者とそれぞれのテーマとの関係及びを示すテーマ関係情報を記録するテーマ関係情報記録ステップと、
情報利用者ごとに情報利用者とそれぞれの閲覧情報との関係を示す閲覧情報関係情報を記録する閲覧情報関係情報記録ステップと、
いずれかの情報利用者の情報利用者端末より送信されたいずれかのテーマに関する閲覧情報の閲覧要求を受信する閲覧要求受信ステップと、
前記閲覧要求受信ステップにより特定のテーマに関する特定の閲覧要求が受信された場合に、前記テーマ関係情報に基づき、前記特定の閲覧要求を送信した閲覧要求情報利用者と前記特定のテーマとの関係を認定し、前記閲覧情報記録ステップにより記録された閲覧情報の中から前記特定のテーマに関する閲覧情報を検索閲覧情報として少なくとも一つ検索し、前記閲覧情報関係情報を用いて、検索閲覧情報ごとに検索閲覧情報に対して所定の関係を有する情報利用者を閲覧情報関係情報利用者として抽出し、抽出された閲覧情報関係情報利用者のそれぞれについて前記特定のテーマとの関係を認定し、閲覧情報関係情報利用者ごとに閲覧情報関係情報利用者について認定された関係と前記閲覧要求情報利用者について認定された関係とを比較し、閲覧情報関係情報利用者ごとの比較結果に基づき検索閲覧情報のそれぞれに対して順位づけを行い、順位づけの順に従って検索閲覧情報を前記閲覧要求情報利用者の情報利用者端末に提示する検索閲覧制御ステップとを有することを特徴とする。
【００３２】
前記検索閲覧制御ステップは、検索閲覧情報の順位づけに用いる少なくとも一つ以上の評価項目を有し、閲覧情報関係情報利用者ごとの比較結果に基づき検索閲覧情報のそれぞれについて各評価項目に対する評価値を設定し、設定された評価値の合計に基づき検索閲覧情報に対する順位づけを行うことを特徴とする。
【００３３】
本発明に係る情報処理方法は、
少なくとも一つ以上の商品又はサービスについての複数の需要者に関する情報を処理する情報処理方法であって、
需要者ごとに需要者と商品又はサービスのそれぞれとの関係を示す商品・サービス関係情報を記録する商品・サービス関係情報記録ステップと、
少なくとも一つ以上の評価項目を有し、前記商品・サービス関係情報に基づき需要者ごとに需要者と特定の商品又はサービスとの関係を認定し、認定結果に基づき需要者のそれぞれについて各評価項目に対する評価値を設定し、設定された評価値の合計に基づき需要者のそれぞれに対して順位づけを行う需要者評価ステップとを有することを特徴とする。
【００３４】
【発明の実施の形態】
実施の形態１．
以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。
【００３５】
図１に、本発明の顧客製品購買動向把握および技術情報配信営業支援装置（情報処理装置）１の全体の構成を示す。本装置は、インターネット１２０とイントラネット１３０を含むコンピュータネットワークに接続されている。
商談・受注情報制御部１０３は、不特定多数存在する顧客（情報利用者）の顧客端末（情報利用者端末）１０１からインターネット１２０を経由し通信制御部１０２を通して送られてきた商談情報と受注情報を受付け、商談情報は商談情報データベース１０８へ格納し、受注情報は受注情報データベース１０９へ格納する。ここで、商談とは、製品購入のための具体的な問い合わせ等をいい、例えば価格見積り要求や納期問い合わせ等をいう。また、これらに類するものを商談に含ませることも可能である。
また、顧客端末１０１は、例えばパソコン等のコンピュータである。
【００３６】
また、インターネット経由ではなく営業部門や販売会社が取り扱った商談情報および受注情報は、販売会社端末１１３からイントラネット１３０などのコンピュータネットワークを通じて、商談情報は商談情報データベース１０８へ格納され、受注情報は受注情報データベース１０９へ格納される。ここで、販売会社端末１１３は、例えばパソコン等のコンピュータである。
【００３７】
商談情報データベースの定義を図４に示す。商談情報データベースには、少なくとも顧客の所属する会社を識別する会社名、顧客会社内の部署を識別する部署名、氏名、商談日時、商談対象製品が含まれる。
【００３８】
受注情報データベースの定義を図５に示す。受注情報データベースには、少なくとも顧客の所属する会社を識別する会社名、顧客会社内の部署を識別する部署名、氏名、購入日時、購入製品が含まれる。
【００３９】
商談・受注情報制御部１０３は、顧客または営業部門担当者の操作する顧客端末１０１または販売会社端末１１３の画面上に少なくとも図４と図５に対応した項目のうち商談対象製品名または購入製品名を表示し、顧客または営業部門担当者はコンピュータ画面に従って商談対象製品名または購入製品名を入力する。
【００４０】
質問受付・回答送信制御部（質問受付部）１０４は、不特定多数存在する顧客の顧客端末１０１からインターネット１２０を経由し通信制御部１０２を通して送られてきた質問を受付け、質問履歴保持回答作成部１１０へ送る。
質問履歴保持回答作成部１１０では作成された回答を、顧客端末１０１に対し通信制御部１０２を通じて回答を送ると共に、質問回答事例として質問回答事例データベース１１１に蓄えられる。この質問回答事例は、質問回答事例検索閲覧制御部による質問回答事例検索のデータとなる。
また、質問回答事例データベース１１１に記録された質問回答事例は、後述するように配信情報又は閲覧情報として取り扱われる。このため、質問回答事例データベースは、配信情報記録部及び閲覧情報記録部として機能する。
【００４１】
質問回答事例データベース１１１には少なくとも質問回答事例を一意に特定する質問回答事例番号、対象製品、質問者所属会社名、質問者所属部門、質問者名が記録され、図６のような構造を持つ。
【００４２】
質問受付・回答送信制御部１０４は、顧客または営業部門担当者の操作する顧客端末１０１または販売会社端末１１３の画面に少なくとも質問受付入力部分を表示し、顧客の質問の入力を受付ける。受付けた質問は通信制御部１０２を通じて取得する。
【００４３】
質問回答事例検索閲覧制御部（検索閲覧制御部）１０５は、不特定多数存在する顧客の顧客端末１０１からインターネット１２０を経由し通信制御部１０２を通して送られてきた質問回答事例検索閲覧要求を受付け、質問回答事例データベース１１１を検索し、検索要求に該当する質問回答事例を検索結果として通信制御部１０２経由で顧客端末１０１の画面上に表示する。顧客端末１０１の画面上には少なくとも該当する質問回答事例が表示される。
【００４４】
質問回答事例検索閲覧要求を受付け、顧客端末１０１の画面上には少なくとも該当する質問回答事例を表示すると同時に、質問回答事例検索閲覧制御部１０５は、図８に示すように質問回答事例アクセス動向データベース１１５に少なくとも質問回答事例番号、会社名、氏名を記録する。
【００４５】
技術文書データベース１１２は、技術文書を保存するデータベースであり、顧客は、技術文書検索閲覧機能部１０６を通じて、技術文書データベース１１２内の技術文書を検索閲覧することが可能である。技術文書データベース１１２には、図７に示すように少なくとも技術文書を一意に特定する技術文書番号、対象製品が記録される。
【００４６】
技術文書検索閲覧機能部１０６は、不特定多数存在する顧客の顧客端末１０１からインターネット１２０を経由し通信制御部１０２を通して送られてきた技術文書検索閲覧要求を受付け、技術文書データベース１１２を検索し、検索要求に該当する技術文書を検索結果として通信制御部１０２経由で顧客端末１０１の画面上に表示する。顧客端末１０１の画面上には少なくとも該当する技術文書が表示される。
【００４７】
技術文書検索閲覧要求を受付け、顧客端末１０１の画面上には少なくとも該当する技術文書を表示すると同時に、技術文書検索閲覧機能部１０６は、図９に示すように技術文書アクセス動向データベース１１６に少なくとも技術文書番号、会社名、氏名を記録する。
【００４８】
また、顧客情報データベース１１４は、例えば、図３に示す項目を有する顧客情報を格納している。顧客情報は、図３に示す通り、会社名、業種、部門種別、担当職務、氏名の各項目からなる。
【００４９】
顧客製品需要動向データベース生成部１１７は、商談情報データベース１０８、受注情報データベース１０９、顧客情報データベース１１４、質問回答事例アクセス動向データベース１１５、技術文書アクセス動向データベース１１６から、会社名、業種、部門、職種、氏名、購入製品、商談製品、質問、質問回答事例アクセス実績、技術文書アクセス実績を取得し、図２に示す構造を持つ顧客製品需要動向データベース１１９を生成する。
図２に示すように、顧客製品需要動向データベース１１９には、顧客と製品との関係（製品購入・受注の有無、商談実施の有無）を示す情報、また製品ごとの質問実績の有無、製品ごとの質問回答事例アクセス実績の有無、製品ごとの技術文書アクセス実績の有無を示す情報、更には、顧客の業種、部門、職種等を示す情報が統合されて記録されている。
ここで、顧客と製品との関係を示す情報は商品・サービス関係情報（又はテーマ関係情報）として機能し、また質問実績の有無を示す情報及び質問回答事例アクセス実績の有無を示す情報は閲覧情報関係情報として機能する。このため、顧客製品需要動向データベース１１９は、商品・サービス関係情報記録部（又はテーマ関係情報記録部）及び閲覧情報関係情報記録部として機能する。
【００５０】
以上、実際に行われた商取引実績に基づく明示的な顧客の製品への需要動向である商談情報と受注情報と質問実績、また、顧客の製品への関心度の確度が相対的に低い暗示的な顧客の製品への需要動向である質問回答事例アクセス動向と技術文書アクセス動向、さらに顧客の静的な属性情報である所属会社の業種情報と顧客の職種情報を取得し、統合的に管理するデータベースの生成方法とその装置について説明した。
【００５１】
次に、顧客製品需要動向データベース１１９を分析し、顧客の製品に対する需要を正確に把握し、潜在的に質問回答事例等の技術情報を必要とする顧客を特定し技術情報を配信し、また、質問回答事例検索の検索精度を向上し、更に、製品に対する顧客の需要を評価し、営業部門に営業支援情報として提示する方法と装置について説明する。
【００５２】
技術ノウハウ配信部（配信先決定部）１０７は、ある顧客が質問を行った際、顧客製品需要動向データベース１１９を分析し、顧客の製品への関心度が高いことを示す商取引実績に基づく明示的な顧客の製品への需要動向と顧客の製品への関心度の確度が相対的に低い暗示的な顧客の製品への需要動向と顧客の静的な属性情報である所属会社の業種情報と顧客の職種情報に基づき、潜在的に該質問回答事例を技術ノウハウとして他の顧客に送付する。
【００５３】
その仕組みを図１８のフローチャートを用いて、顧客Ａが製品ｂｂｂｂｂｂｂｂに関する質問を行った場合の顧客Ａの質問回答事例を他の顧客に配信する際の配信先顧客決定プロセスを説明する。
【００５４】
まず、ステップＳ１１において、技術ノウハウ配信部１０７は、質問回答事例データベース１１１内を調査し、未配信の質問回答事例があるかどうかを確認する。ここで、製品ｂｂｂｂｂｂｂｂに関する顧客Ａの質問回答事例は未配信であるとする。
ステップＳ１１において未配信の質問回答事例があった場合には、ステップＳ１２において、未配信の質問回答事例の質問者と質問回答事例の対象製品とを特定する。ここでは、質問者として顧客Ａを特定し、対象製品として製品ｂｂｂｂｂｂｂｂを特定する。
次に、ステップＳ１２において、技術ノウハウ配信部１０７は、未配信の質問回答事例の質問者と質問回答事例の対象製品との関係を図２の顧客製品需要動向データベースの内容に基づき認定する。図２からＡはｂｂｂｂｂｂｂｂの購入者であることを認定する。このことから、製品ｂｂｂｂｂｂｂｂに関する質問回答事例は購入後の使用開始時や使用中に発生した質問であることがわかる。
次に、ステップＳ１４において、技術ノウハウ配信部１０７は、図２の顧客製品需要動向データベースの内容に基づき、他の顧客と質問回答事例の対象製品との関係を認定する。ここでは、顧客Ｂ〜Ｈにつき対象製品ｂｂｂｂｂｂｂｂとの関係を認定する。図２より、例えば、顧客Ｂは未購入かつ未商談者であることを認定し、顧客Ｃは購入者であることを認定する。
【００５５】
次に、ステップＳ１５において、技術ノウハウ配信部１０７は、質問者と対象製品との関係と、他の顧客と対象製品との関係とを比較し、比較結果に基づき各評価項目に対して評価値を設定する。技術ノウハウ配信部１０７は、評価項目として、他の顧客が購入者であるか、商談者であるか、対象製品について質問を行ったか否か、質問回答事例へのアクセス実績があるか否か、技術文書の閲覧実績があるか否かの各評価項目に対して評価値を設定する。なお、具体的な評価値設定プロセスについては後述する。
次に、ステップＳ１６において、技術ノウハウ配信部１０７は、図２の顧客製品需要動向データベースの内容に基づき、他の顧客ごとに対象製品に関連する関連製品の購入状況、他の顧客の業種、職種を調査する。
次に、ステップＳ１７において、技術ノウハウ配信部１０７は、関連製品の購入状況、業種、職種の各評価項目に対して評価値を設定する。
【００５６】
ここで、ステップＳ１５及びステップＳ１７における評価項目に対する評価値の設定プロセスについて説明する。
各評価項目に設定される評価値としては、ｂｂｂｂｂｂｂｂを購入していた場合５、ｂｂｂｂｂｂｂｂについて商談した場合２、購入者で質問実績がある場合３、商談者で質問実績がある場合１、未購入かつ未商談者で質問実績がある場合１、ｂｂｂｂｂｂｂｂ以外の製品でＡと同じ製品を購入している場合使用状況が類似していると考えられるので１製品につき０．５、購入者で該製品の質問回答事例（ＱＡ）に対しアクセスしたことがある場合１、商談者で該製品の質問回答事例（ＱＡ）に対しアクセスしたことがある場合０．５、未購入かつ未商談者で該製品の質問回答事例（ＱＡ）に対しアクセスしたことがある場合０．５、購入者で該製品の技術文書に対しアクセスしたことがある場合１、商談者で該製品の技術文書に対しアクセスしたことがある場合０．５、未購入かつ未商談者で該製品の技術文書に対しアクセスしたことがある場合０．５、業種が同じ場合１、職種が同じ場合１が与えられる。
【００５７】
図２に基づき、上記評価値を求めたのが図１０である。
【００５８】
次に、ステップＳ１８において、技術ノウハウ配信部１０７は、顧客ごとの評価値の合計が所定の閾値を超えたか否かを確認し、ステップＳ１９において、閾値を超えた顧客を技術ノウハウ配信先に決定する。
図１０では、閾値は１０に設定されておりＣ、Ｅ、Ｆが閾値をクリアしたので技術ノウハウ配信先として決定され、顧客端末１０１の画面上に技術ノウハウとして該質問回答事例が表示される。
【００５９】
今回の結果では配信にならなかった顧客であっても、その後の顧客の行動により閾値を超えれば、その時点で該質問回答事例が配信される。
【００６０】
例えば、Ｈは評価値の合計が６．５であるが、その後製品を購入すると５加わり、１１．５になるとその時点で配信される。また、製品を購入しなくても、質問回答事例検索閲覧および技術文書検索閲覧を合計７回行い、暗示的な製品への関心を示すことにより配信される。
【００６１】
同様にして、図１１に、Ａが製品ｇｇｇｇｇｇｇｇに関する質問を行った際の技術ノウハウ配信先顧客の決定プロセスについて説明する。
【００６２】
まず、図２からＡはｇｇｇｇｇｇｇｇの商談者であることがわかる。このことから、例えば製品の動作条件など製品使用前や使用後に想定される疑問点に対する質問であることがわかる。よって、他の顧客ごとにｇｇｇｇｇｇｇｇの商談状況に評価を加重してその評価値を求め、設定した閾値を超えた場合、配信する。
【００６３】
この場合、購入していた場合２、商談した場合５、購入者で質問実績がある場合１、商談者で質問実績がある場合３、未購入かつ未商談者で質問実績がある場合２、ｇｇｇｇｇｇｇｇ以外の製品でＡと同じ製品を購入している場合使用状況が類似していると考えられるので１製品につき０．５、購入者で該製品の質問回答事例（ＱＡ）に対しアクセスしたことがある場合０．５、商談者で該製品の質問回答事例（ＱＡ）に対しアクセスしたことがある場合１、未購入かつ未商談者で該製品の質問回答事例（ＱＡ）に対しアクセスしたことがある場合０．５、購入者で該製品の技術文書に対しアクセスしたことがある場合０．５、商談者で該製品の技術文書に対しアクセスしたことがある場合１、未購入かつ未商談者で該製品の技術文書に対しアクセスしたことがある場合０．５、業種が同じ場合１、職種が同じ場合１を与える。
【００６４】
図２に基づき、上記評価値を求めたのが図１１である。閾値は１０に設定されておりＢ、Ｇが閾値をクリアしたので技術ノウハウ配信先として決定され、顧客端末１０１の画面上に技術ノウハウとして該質問回答事例が表示される。
【００６５】
今回の結果では配信にならなかった顧客であっても、その後の顧客の行動により閾値を超えれば、その時点で該質問回答事例が配信される。
【００６６】
例えば、Ｆは評価値の合計が７であるが、その後製品の質問を行うと３が加わり、１０になるとその時点で配信される。また、製品に関する質問つまり明示的な行動を示さなくても、質問回答事例検索閲覧および技術文書検索閲覧を合計３回行い、暗示的な製品への関心を示すことにより配信される。
【００６７】
同様にして、図１２に、Ａが製品ｈｈｈｈｈｈｈｈに関する質問を行った際の技術ノウハウ配信先顧客の決定プロセスについて説明する。
【００６８】
まず、図２からＡはｈｈｈｈｈｈｈｈの未購入かつ未商談者であることがわかる。このことから、製品に関する一般的な質問であることがわかる。この場合、使用中に発生した質問ではないことがわかる。
【００６９】
この場合、購入していた場合１、商談した場合２、購入者で質問実績がある場合１、商談者で質問実績がある場合２、未購入かつ未商談者で質問実績がある場合３、ｇｇｇｇｇｇｇｇ以外の製品でＡと同じ製品を購入している場合使用状況が類似していると考えられるので１製品につき０．５、購入者で該製品の質問回答事例（ＱＡ）に対しアクセスしたことがある場合０．５、商談者で該製品の質問回答事例（ＱＡ）に対しアクセスしたことがある場合０．５、未購入かつ未商談者で該製品の質問回答事例（ＱＡ）に対しアクセスしたことがある場合１、購入者で該製品の技術文書に対しアクセスしたことがある場合０．５、商談者で該製品の技術文書に対しアクセスしたことがある場合０．５、未購入かつ未商談者で該製品の技術文書に対しアクセスしたことがある場合１、業種が同じ場合１、職種が同じ場合１を与える。
【００７０】
図２に基づき、上記評価値を求めたのが図１２である。閾値は１０に設定されておりＨが閾値をクリアしたので技術ノウハウ配信先として決定され、顧客端末１０１の画面上に技術ノウハウとして該質問回答事例が表示される。
【００７１】
なお、上記の説明では、製品（商品）に関する技術情報の配信先決定手順について説明したが、本発明の適用範囲はこれに限るものではなく、例えば特定のサービスに関する配信情報の配信先を決定する場合に適用してもよいし、また商品・サービスに限ることなく特定のテーマに関する配信情報を配信する際の配信先の決定プロセスに用いることも可能である。
【００７２】
また、上記の説明に加えて、技術ノウハウ配信部の評価項目として、例えば、カタログ請求の有無やサンプル品の提供実績の有無等を用いてもよい。
【００７３】
次に、顧客製品需要動向データベース１１９を分析し、質問回答事例検索閲覧制御部の検索結果の検索精度を向上させる仕組みについて図１９のフローチャートを用いて説明する。
【００７４】
ここでは、製品ｂｂｂｂｂｂｂｂの購入者Ａがｂｂｂｂｂｂｂｂに関する質問回答事例の検索閲覧要求を行った場合を例にしての検索結果優先順位決定プロセスを説明する。
【００７５】
まず、ステップＳ２１において、質問回答事例検索閲覧制御部１０５は、通信制御部１０２より質問回答事例検索閲覧要求を取得する。
次に、ステップＳ２２において、質問回答事例検索閲覧制御部１０５は、質問回答事例検索閲覧要求を送信した顧客（閲覧要求情報利用者）と質問回答事例検索閲覧要求の対象製品とを特定し、特定した顧客と対象製品との関係を図２の顧客製品需要動向データベース１１９の内容に基づき認定する。図２によれば、Ａはｂｂｂｂｂｂｂｂの購入者であるので、ｂｂｂｂｂｂｂｂの使用中に関する質問である可能性が高い。
【００７６】
次に、ステップＳ２３において、質問回答事例検索閲覧制御部１０５は、図２の顧客製品需要動向データベース１１９の内容に基づき、質問回答事例検索閲覧要求の対象製品に関連する質問回答事例を検索する。図２によれば、ｂｂｂｂｂｂｂｂに関する質問回答事例としてｂ１、ｂ２、ｂ３、ｂ４、ｂ５が存在することが分かる。
次に、ステップＳ２４において、質問回答事例検索閲覧制御部１０５は、図２の顧客製品需要動向データベース１１９の内容に基づき、検索した質問回答事例の質問者（閲覧情報関係情報利用者のうちの生成関与情報利用者）を特定する。図２より、質問回答事例ｂ１の質問者として顧客Ｃを特定し、質問回答事例ｂ２の質問者として顧客Ｂを特定する。
次に、ステップＳ２５において、質問回答事例検索閲覧制御部１０５は、図２の顧客製品需要動向データベース１１９の内容に基づき、検索した質問回答事例の質問者と対象製品との関係を認定する。図２より、質問回答事例ｂ１の質問者である顧客Ｃは製品ｂｂｂｂｂｂｂｂの購入者であると認定し、質問回答事例ｂ２の質問者である顧客Ｂは製品ｂｂｂｂｂｂｂｂの未購入かつ未商談者であると認定する。
次に、ステップＳ２６において、質問回答事例検索閲覧制御部１０５は、ステップＳ２２とステップＳ２５で認定した関係を比較し、比較結果に基づき各評価項目に対する評価値を設定する。なお、具体的な評価値設定プロセスについては後述する。
【００７７】
次に、ステップＳ２７において、質問回答事例検索閲覧制御部１０５は、図２の顧客製品需要動向データベース１１９の内容に基づき、検索した質問回答事例の閲覧者（閲覧情報関係情報利用者のうちの閲覧実績情報利用者）を特定する。図２内の質問回答事例アクセス実績によれば、例えば、顧客Ｂ、顧客Ｅ、顧客Ｆ、顧客Ｈが質問回答事例ｂ１に対してアクセスしていることが示され、これら顧客Ｂ、顧客Ｅ、顧客Ｆ、顧客Ｈが閲覧者であることが分かる。
次に、ステップＳ２８において、質問回答事例検索閲覧制御部１０５は、図２の顧客製品需要動向データベース１１９の内容に基づき、検索した質問回答事例の閲覧者と対象製品との関係を認定する。図２より、質問回答事例ｂ１の閲覧者である顧客Ｂ、顧客Ｅ、顧客Ｆ、顧客Ｈについは、顧客Ｂは未購入かつ未商談者であり、顧客Ｅは商談者であり、顧客Ｆは購入者であり、顧客Ｈは商談者であると認定する。
次に、ステップＳ２９において、質問回答事例検索閲覧制御部１０５は、ステップＳ２２とステップＳ２８で認定した関係を比較し、比較結果に基づき各評価項目に対する評価値を設定する。なお、具体的な評価値設定プロセスについては後述する。
【００７８】
次に、ステップＳ３０において、質問回答事例検索閲覧制御部１０５は、図２の顧客製品需要動向データベースの内容に基づき、質問回答事例検索閲覧要求を送信した顧客及びステップＳ２４で特定された検索された質問回答事例の質問者それぞれの業種、職種を調査する。
次に、ステップＳ３１において、質問回答事例検索閲覧制御部１０５は、ステップＳ３０の調査結果に基づき、業種、職種の各評価項目に対して評価値を設定する。
【００７９】
ここで、ステップＳ２６、ステップＳ２９及びステップＳ３１における評価項目に対する評価値の設定プロセスについて説明する。
Ａはｂｂｂｂｂｂｂｂの購入者であるので、ｂｂｂｂｂｂｂｂの使用中に関する質問である可能性が高い。よって、ステップＳ２６では、質問回答事例が購入者から寄せられた質問であれば５、商談者から寄せられた質問であれば２、未購入かつ未商談者から寄せられた質問であれば１を付与する。
【００８０】
次に、ステップＳ２９では、質問回答事例のアクセス者の特徴によって評価値を付与する。購入者からの閲覧一度に付き３、商談者からの閲覧一度に付き２、未購入かつ未商談者からの閲覧一度に付き１を付与する。
【００８１】
さらに、ステップＳ３１では、質問回答事例検索閲覧要求を送信した顧客と、検索された質問回答事例の質問者の業種が同じであれば１、職種が同じであれば１を付与する。
【００８２】
評価値を求めると図１３のようになる。
【００８３】
次に、ステップＳ３２において、質問回答事例検索閲覧制御部１０５は、評価値の合計が高い順に検索された質問回答事例に対して順位づけを行い、ステップS３３において、順位づけの順に検索された質問回答事例を表示する検索結果通知情報を作成し、ステップＳ３４において、検索結果通知情報を通信制御部１０２に渡し、その後、通信制御部１０２が検索結果通知情報を顧客端末に送信する。
図１３では、ｂｂｂｂｂｂｂｂｂに関する質問回答事例はｂ１、ｂ２、ｂ４、ｂ３、ｂ５の順で順位付けられ顧客端末の画面を通じてＡに提示される。
【００８４】
この検索結果は、顧客の動向により動的に変化する。例えば、その後ｂ５に対する閲覧が増加した場合、ｂ１、ｂ２、ｂ５、ｂ４、ｂ３の順となる。
【００８５】
同様にして、図１４に、製品ｇｇｇｇｇｇｇｇの商談者Ａがｇｇｇｇｇｇｇｇに関する質問回答事例の検索要求を行った場合の検索結果優先順位決定プロセスを説明する。
【００８６】
図２より、Ａはｇｇｇｇｇｇｇｇの商談者であるので、ｇｇｇｇｇｇｇｇの使用前に関する質問である可能性が高い。よって、質問回答事例が購入者から寄せられた質問であれば１、商談者から寄せられた質問であれば５、未購入かつ未商談者から寄せられた質問であれば２を付与する。
【００８７】
次に、質問回答事例のアクセス者の特徴によって評価値を付与する。購入者からの閲覧一度に付き１、商談者からの閲覧一度に付き３、未購入かつ未商談者からの閲覧一度に付き２を付与する。
【００８８】
さらに、質問回答事例検索閲覧要求を送信した顧客と検索された質問回答事例の質問者の業種が同じであれば１、職種が同じであれば１を付与する。
【００８９】
評価値を求めると図１３になり、ｇｇｇｇｇｇｇｇに関する質問回答事例はｇ３、ｇ２、ｇ１、ｇ４の順で順位付けられ顧客端末の画面を通じてＡに提示される。
【００９０】
この検索結果は、顧客の動向により動的に変化する。例えば、その後ｇ４に対する閲覧が増加した場合、ｇ３、ｇ４、ｇ２、ｇ１の順となる。
【００９１】
同様にして、図１５に、製品ｈｈｈｈｈｈｈｈの未購入かつ未商談者Ａがｈｈｈｈｈｈｈｈに関する質問を行った場合の検索結果優先順位決定プロセスを説明する。
【００９２】
図２より、Ａはｈｈｈｈｈｈｈｈの未購入かつ未商談者であることがわかる。よって、質問回答事例が購入者から寄せられた質問であれば１、商談者から寄せられた質問であれば２、未購入かつ未商談者から寄せられた質問であれば３を付与する。
【００９３】
次に、質問回答事例のアクセス者の特徴によって評価値を付与する。購入者からの閲覧一度に付き１、商談者からの閲覧一度に付き２、未購入かつ未商談者からの閲覧一度に付き３を付与する。
【００９４】
さらに、質問回答事例検索閲覧要求を送信した顧客と検索された質問回答事例の質問者との業種が同じであれば１、職種が同じであれば１を付与する。
【００９５】
評価値を求めると図１５になり、ｈｈｈｈｈｈｈｈに関する質問回答事例はｈ２、ｈ１、ｈ３、ｈ４、ｈ５の順で順位付けられ顧客端末の画面を通じてＡに提示される。
【００９６】
この検索結果は、顧客の動向により動的に変化する。例えば、その後ｈ３に対する閲覧が増加した場合、ｈ２、ｈ３、ｈ１、ｈ４、ｈ５の順となる。
【００９７】
なお、上記の説明では、製品（商品）に関する質問回答事例の検索閲覧手順について説明したが、本発明の適用範囲はこれに限るものではなく、例えば特定のサービスに関する閲覧情報の検索閲覧手順に適用してもよいし、また商品・サービスに限ることなく特定のテーマに関する閲覧情報の検索閲覧手順に適用することも可能である。
【００９８】
次に、顧客製品需要動向データベース１１９を分析し、営業部門や販売会社の販売会社端末１１３に営業支援情報（需要者評価情報）を提示する営業支援情報生成部（需要者評価部）１１８の仕組みについて図２０のフローチャートを用いて説明する。
【００９９】
ここでは、図２の顧客製品需要動向データベース１１９から営業支援情報生成部１１８が営業支援情報として各顧客のｂｂｂｂｂｂｂｂを購入する可能性を決定し、販売会社端末１１３に提示する場合を例にして営業支援情報提示プロセスを説明する。
【０１００】
まず、ステップＳ４１で、営業支援情報生成部１１８は、営業支援情報の対象製品を特定する。ここでは、製品ｂｂｂｂｂｂｂｂが対象製品となる。
次に、ステップＳ４２で、営業支援情報生成部１１８は、図２の顧客製品需要動向データベース１１９の内容に基づき、各顧客について各顧客と対象製品との関係を認定する。例えば、図２より、顧客Ａは対象製品ｂｂｂｂｂｂｂｂの顧客であることを認定し、顧客Ｂは未購入かつ未商談者であることを認定する。
次に、ステップＳ４３において、営業支援情報生成部１１８は、ステップＳ４２での認定結果に基づき、各評価項目に対して評価値を設定する。
具体的には、図２からｂｂｂｂｂｂｂｂ未購入の各顧客について当該製品の商談があれば５、商談実績があり該製品の質問も行っている場合は３、商談実績はないが該製品の質問を行っている場合２、商談実績があり該製品の質問回答事例を検索閲覧している場合は２、商談実績はないが該製品の質問回答事例を検索閲覧している場合は１、商談実績があり該製品の技術文書を検索閲覧している場合は２、商談実績はないが該製品の技術文書を検索閲覧している場合は１を付加し、評価値を求める（図１６）。
【０１０１】
次に、ステップＳ４４において、営業支援情報生成部１１８は、評価値の合計が高い順に顧客に順位づけを行い、ステップＳ４５において、順位づけの順に顧客を表示する営業支援情報を作成し、ステップＳ４６において、作成した営業支援情報を通信制御部１０２に渡し、その後、通信制御部１０２から販売会社端末１１３に対して営業支援情報が送信される。
【０１０２】
評価値の多い顧客は購入可能性の高い顧客であると考えられ、購入可能性の高い顧客順（評価値の高い順）に順位づけされた営業支援情報が販売会社端末の画面上に提示される。この場合、Ｅ、Ｈ、Ｇ、Ｄ、Ｂの順に提示される。
【０１０３】
しかし、その後の顧客の明示的な需要動向および暗示的な需要動向により営業支援情報として提示される購入可能性の高い顧客の順位は変化する。
【０１０４】
同様にして、図１７に、図２の顧客製品需要動向データベース１１９から営業支援情報生成部が営業支援情報として各顧客のｈｈｈｈｈｈｈｈを購入する可能性を決定し提示する際のプロセスを説明する。
【０１０５】
図２からｈｈｈｈｈｈｈｈ未購入の各顧客について当該製品の商談があれば５、商談実績があり該製品の質問も行っている場合は３、商談実績はないが該製品の質問を行っている場合２、商談実績があり該製品の質問回答事例を検索閲覧している場合は２、商談実績はないが該製品の質問回答事例を検索閲覧している場合は１、商談実績があり該製品の技術文書を検索閲覧している場合は２、商談実績はないが該製品の技術文書を検索閲覧している場合は１を付加し、評価点を求める。
【０１０６】
評価点の多い順に購入可能性の高い顧客として営業支援情報が販売会社端末の画面上に提示される。この場合、Ｇ、Ｂ、Ｈ、Ｆ、Ａの順となる。
【０１０７】
しかし、その後の顧客の明示的な需要動向および暗示的な需要動向により営業支援情報として提示される購入可能性の高い顧客の順位は変化する。
【０１０８】
なお、上記では、本発明に係る情報処理装置の説明を行ったが、同様の処理手順により本発明に係る情報処理方法も実現可能である。
【０１０９】
以上のように、本発明では、実際に行われた企業間商取引行為について製品の商談に関わる情報を管理する商談情報データベースから動的かつ明示的な顧客の購買行動を示す商談情報を取得し、同じく企業間商取引行為について製品の受注に関わる情報を管理する受注情報データベースから動的かつ明示的な顧客の購買動向を示す製品の受注情報を取得し、また、動的かつ明示的な顧客の製品への関心度を示す質問を受け付け回答を行い、質問回答事例を後に検索可能なように保持する質問回答事例データベースから、質問および質問者氏名を取得し、さらに、動的かつ暗示的な顧客の製品への関心度を示す顧客の質問回答事例データベースへのアクセス実績を保持する質問回答事例アクセス動向データベースから顧客の質問回答事例アクセス実績を取得する質問回答事例アクセス実績と動的かつ暗示的な顧客の製品への関心度を示す顧客の技術文書へのアクセス実績を保持する技術文書アクセス動向データベースから顧客の技術文書アクセス実績を取得する技術文書アクセス実績を取得し、これらの情報と顧客の静的な属性情報である業種と職種から、顧客製品需要動向データベースを構成し、顧客製品需要動向データベースを基に評価点化することにより、ある顧客が行った質問に回答を付し、技術ノウハウとして他の配信顧客先を決定し配信し、質問回答事例検索の検索精度を向上させ、各製品の購入可能性を順位付け営業部門に対し営業支援情報を配信する。
【０１１０】
従って、本発明は以下のような特徴を有する。
【０１１１】
本発明による顧客製品購買動向把握・技術情報配信営業支援装置は、
インターネットを含むコンピュータとそのネットワークを通じて工業製品の保守サービスなど、顧客と保守契約やサポート契約を締結することにより後にそれらに関連する製品技術情報を顧客に配信するサービス事業と営業部門や販売会社に営業支援情報を提示するサービスにおいて、
実際に行われた企業間商取引行為について製品の商談に関わる情報を管理する商談情報データベースから動的かつ明示的な顧客の購買行動を示す商談情報を取得する商談情報取得手段と、
同じく企業間商取引行為について製品の受注に関わる情報を管理する受注情報データベースから動的かつ明示的な顧客の購買動向を示す製品の受注情報を取得する受注情報取得手段と、
動的かつ明示的な顧客の製品への関心度を示す質問を受付け、回答を行い、質問回答事例を蓄積し、後に検索することが可能な質問回答事例データベースへの登録と、質問回答事例を一意に特定する質問事例番号および質問者の所属する会社名、質問者氏名を取得する質問情報取得手段と、
動的かつ暗示的な顧客の製品への関心度を示す顧客の質問回答事例データベースへのアクセス実績を保持する質問回答事例アクセス動向データベースから顧客の質問回答事例アクセス実績を取得する質問回答事例アクセス実績取得手段と、動的かつ暗示的な顧客の製品への関心度を示す顧客の技術文書へのアクセス実績を保持する技術文書アクセス動向データベースから顧客の技術文書アクセス実績を取得する技術文書アクセス実績取得手段と、
前記商談情報取得手段と受注情報取得手段と質問情報取得手段と質問回答事例アクセス実績取得手段と技術文書アクセス実績取得手段によって収集された情報と顧客情報データベースから該顧客の静的な特徴である業種と職種と特定する顧客属性取得手段と、
前記商談情報取得手段と受注情報取得手段と質問情報取得手段と質問回答事例アクセス実績取得手段と技術文書アクセス実績取得手段と顧客属性取得手段によって取得された情報から技術ノウハウ配信と質問回答事例データベース検索機能の検索精度向上と営業支援情報の生成を行う基となる顧客技術情報需要動向データベースを生成する顧客技術情報需要動向データベース生成手段と、
前記顧客技術情報需要動向データベースを基に評価点化することにより、ある顧客が行った質問に回答を付し、技術ノウハウとして他の配信顧客先を決定し配信することを特徴とする技術ノウハウ配信手段と、
前記前記顧客技術情報需要動向データベースから、検索精度を向上させる質問回答事例検索手段と、
前記顧客技術情報需要動向データベースから、各製品の購入可能性を順位付け営業部門に対し営業支援情報を配信する営業支援情報生成手段とを備えることを特徴とする。
【０１１２】
上記、顧客製品購買動向把握・技術情報配信営業支援装置において、
上記、顧客技術情報需要動向データベース生成手段は、前記商談情報取得手段と受注情報取得手段と質問情報取得手段と質問回答事例アクセス実績取得手段と技術文書アクセス実績取得手段と顧客属性取得手段によって取得された情報から、顧客をキーとして、明示的顧客需要動向情報である商談情報と受注情報と質問情報と、暗示的な顧客需要動向情報である質問回答事例アクセス実績情報と技術文書アクセス実績情報と、顧客の静的な属性情報である業種情報と職種情報を表形式で表現し、表形式で表現された情報をノウハウ配信手段と質問回答事例検索手段と営業支援情報生成手段で活用することを特徴とする。
【０１１３】
上記、顧客製品購買動向把握・技術情報配信営業支援装置において、
上記、技術ノウハウ配信手段は、明示的顧客需要動向情報である商談情報と受注情報と質問情報と、暗示的な顧客需要動向情報である質問回答事例アクセス実績情報と技術文書アクセス実績情報、それぞれに対し質問を行った顧客の明示的な需要動向と暗示的な需要動向と静的な属性に応じて加重し、類似度に応じて加重した値の総和を評価点化することにより技術ノウハウとして他の配信顧客先を決定し配信することを特徴とする。
【０１１４】
上記、顧客製品購買動向把握・技術情報配信営業支援装置において、
上記、質問回答事例検索手段は、明示的顧客需要動向情報である商談情報と受注情報と質問情報と、暗示的な顧客需要動向情報である質問回答事例アクセス実績情報と技術文書アクセス実績情報、それぞれに対する質問への顧客の明示的な需要動向と暗示的な需要動向と静的な属性に応じて加重し、加重した値の総和を評価点とし、その評価点の値が大きいものから検索結果を順位付けし検索精度を向上させることを特徴とする。
【０１１５】
上記、顧客製品購買動向把握・技術情報配信営業支援装置において、
上記、営業支援情報生成手段は、明示的顧客需要動向情報である商談情報と質問情報と、暗示的な顧客需要動向情報である質問回答事例アクセス実績情報と技術文書アクセス実績情報、それぞれに対し明示的な需要動向と暗示的な需要動向と静的な属性に応じて加重し、評価点化することにより各製品の購入可能性を順位付け営業部門に対し営業支援情報を配信することを特徴とする。
【０１１６】
上記、顧客製品購買動向把握・技術情報配信営業支援装置において、
実際に明示的顧客需要動向情報である商談情報と受注情報と質問情報と、暗示的な顧客需要動向情報である質問回答事例アクセス実績情報と技術文書アクセス実績情報と、顧客の静的な属性情報である業種情報と職種情報を表形式で記録する記憶装置を有することを特徴とする。
【０１１７】
上記、顧客製品購買動向把握・技術情報配信営業支援装置は、
実際に明示的顧客需要動向情報である商談情報と受注情報と質問情報と、暗示的な顧客需要動向情報である質問回答事例アクセス実績情報と技術文書アクセス実績情報、それぞれに対し質問を行った顧客の明示的な需要動向と暗示的な需要動向と静的な属性に応じて加重し、類似度に応じて加重した値の総和を評価点化することにより技術ノウハウとして他の配信顧客先を決定し配信することを特徴とする。
【０１１８】
上記、顧客製品購買動向把握・技術情報配信営業支援装置は、
実際に明示的顧客需要動向情報である商談情報と受注情報と質問情報と、暗示的な顧客需要動向情報である質問回答事例アクセス実績情報と技術文書アクセス実績情報、それぞれに対する質問への顧客の明示的な需要動向と暗示的な需要動向と静的な属性に応じて加重し、加重した値の総和を評価点とし、その評価点の値が大きいものから検索結果を順位付けし、検索結果を提示することを特徴とする。
【０１１９】
上記、顧客製品購買動向把握・技術情報配信営業支援装置は、
実際に明示的顧客需要動向情報である商談情報と質問情報と、暗示的な顧客需要動向情報である質問回答事例アクセス実績情報と技術文書アクセス実績情報、それぞれに対し明示的な需要動向と暗示的な需要動向と静的な属性に応じて加重し、評価点化することにより各製品の購入可能性を順位付け営業部門に対し営業支援情報を配信することを特徴とする。
【０１２０】
【発明の効果】
実際に行われた商取引実績に基づく明示的な顧客の製品への需要動向である商談情報と受注情報と質問実績、また、顧客の製品への関心度の確度が相対的に低い暗示的な顧客の製品への需要動向である質問回答事例アクセス動向と技術文書アクセス動向、さらに顧客の静的な属性情報である所属会社の業種と顧客の職種、の三種類の情報を統合的に管理する顧客製品需要動向データベースに基づき、分析することにより顧客の製品に対する需要を正確に把握し、潜在的に技術情報を必要とする顧客を特定し技術情報を配信することが可能である。
【０１２１】
また、顧客製品需要動向データベースに基づき、顧客の製品に対する需要動向評価を行うことにより質問回答事例検索の検索精度を向上させることが可能である。
【０１２２】
更に、顧客製品需要動向データベースに基づき、顧客の製品に対する需要動向評価を行うことにより営業部門に営業支援情報として提示する。
【図面の簡単な説明】
【図１】 顧客製品購買動向把握および技術情報配信営業支援装置の構成図。
【図２】 顧客製品需要動向データベースの構成図。
【図３】 顧客情報データベースの構成図。
【図４】 商談情報データベースの構成図。
【図５】 受注情報データベースの構成図。
【図６】 質問回答事例データベースの構成図。
【図７】 技術文書データベースの構成図。
【図８】 質問回答事例アクセス動向データベースの構成図。
【図９】 技術文書アクセス動向データベースの構成図。
【図１０】 技術ノウハウ配信先決定プロセスを示す図。
【図１１】 技術ノウハウ配信先決定プロセスを示す図。
【図１２】 技術ノウハウ配信先決定プロセスを示す図。
【図１３】 検索結果精度向上の仕組みを示す図。
【図１４】 検索結果精度向上の仕組みを示す図。
【図１５】 検索結果精度向上の仕組みを示す図。
【図１６】 営業支援情報として顧客の製品購入可能性順位決定の仕組みを示す図。
【図１７】 営業支援情報として顧客の製品購入可能性順位決定の仕組みを示す図。
【図１８】 技術ノウハウ配信部の動作を示すフローチャート図。
【図１９】 質問回答事例検索閲覧制御部の動作を示すフローチャート図。
【図２０】 営業支援情報生成部の動作を示すフローチャート図。
【符号の説明】
１ 顧客製品購買動向把握および技術情報配信営業支援装置、１０１ 顧客端末、１０２ 通信制御部、１０３ 商談・受注情報制御部、１０４ 質問受付・回答送信制御部、１０５ 質問回答事例検索閲覧制御部、１０６ 技術文書検索閲覧機能部、１０７ 技術ノウハウ配信部、１０８ 商談情報データベース、１０９ 受注情報データベース、１１０ 質問履歴保持回答作成部、１１１ 質問回答事例データベース、１１２ 技術文書データベース、１１３ 販売会社端末、１１４ 顧客情報データベース、１１５ 質問回答事例アクセス動向データベース、１１６ 技術文書アクセス動向データベース、１１７ 顧客製品需要動向データベース生成部、１１８ 営業支援情報生成部、１１９ 顧客製品需要動向データベース、１２０ インターネット、１３０ イントラネット。

Claims (10)

1. 複数の情報利用者の複数の情報利用者端末に接続され、少なくとも一つ以上の商品又はサービスに関する配信情報をいずれかの情報利用者端末に対して配信する情報処理装置であって、
   情報利用者ごとに、商品又はサービスのそれぞれについての購入実績の有無を示す商品・サービス関係情報を記録する商品・サービス関係情報記録部と、
   いずれかの商品又はサービスに関する配信情報をいずれかの情報利用者と関連づけて記録する配信情報記録部と、
   前記配信情報記録部に記録された配信情報の中から特定の商品又はサービスに関する特定の配信情報を選択し、前記商品・サービス関係情報に基づき、選択された前記特定の配信情報に関連づけられた特定の情報利用者に前記特定の商品又はサービスの購入実績があるか否かを判断し、前記商品・サービス関係情報を用いて、前記特定の情報利用者以外の他の情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスの購入実績があるか否かを判断し、前記特定の情報利用者に前記特定の商品又はサービスの購入実績がある場合に、前記特定の商品又はサービスの購入実績がある者に対する評価値が購入実績がない者に対する評価値よりも高くなる評価基準を用いて他の情報利用者のそれぞれに対して評価値を設定し、前記特定の情報利用者に前記特定の商品又はサービスの購入実績がない場合に、前記特定の商品又はサービスの購入実績がない者に対する評価値が購入実績がある者に対する評価値よりも高くなる評価基準を用いて他の情報利用者のそれぞれに対して評価値を設定し、他の情報利用者のそれぞれに対して設定した評価値に基づいて、他の情報利用者ごとに情報利用者端末に対して前記特定の配信情報の配信を行うか否かを決定する配信先決定部とを有することを特徴とする情報処理装置。
2. 前記商品・サービス関係情報は、
   情報利用者ごとに、商品又はサービスのそれぞれについての商談実績の有無を示し、
   前記配信先決定部は、
   前記商品・サービス関係情報に基づき、前記特定の情報利用者に前記特定の商品又はサービスについての商談実績があるか否かを判断し、
   前記商品・サービス関係情報を用いて、前記特定の情報利用者以外の他の情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスについての商談実績があるか否かを判断し、
   前記特定の情報利用者に前記特定の商品又はサービスについての商談実績がある場合に、前記特定の商品又はサービスについての商談実績がある者に対する評価値が商談実績がない者に対する評価値よりも高くなる評価基準を用いて他の情報利用者のそれぞれに対して評価値を設定し、
   前記特定の情報利用者に前記特定の商品又はサービスについての商談実績がない場合に、前記特定の商品又はサービスについての商談実績がない者に対する評価値が商談実績がある者に対する評価値よりも高くなる評価基準を用いて他の情報利用者のそれぞれに対して評価値を設定し、
   他の情報利用者のそれぞれに対して設定した評価値に基づいて、他の情報利用者ごとに情報利用者端末に対して前記特定の配信情報の配信を行うか否かを決定することを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記情報処理装置は、情報利用者からの商品又はサービスに関する質問を受け付ける質問受付部を有し、
   前記商品・サービス関係情報は、
   情報利用者ごとに、商品又はサービスのそれぞれについて前記質問受付部への質問実績の有無を示し、
   前記配信先決定部は、
   前記商品・サービス関係情報を用いて、前記特定の情報利用者以外の他の情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスについての質問実績があるか否かを判断し、
   前記特定の商品又はサービスについての質問実績がある者に対する評価値が質問実績がない者に対する評価値よりも高くなる評価基準を用いて他の情報利用者のそれぞれに対して評価値を設定し、
   他の情報利用者のそれぞれに対して設定した評価値に基づいて、他の情報利用者ごとに情報利用者端末に対して前記特定の配信情報の配信を行うか否かを決定することを特徴とする請求項１又は２に記載の情報処理装置。
4. 前記情報処理装置は、技術に関連する商品又はサービスに関する配信情報を配信し、
   前記情報処理装置は、更に、商品又はサービスの技術情報を記録した技術文書データベースを有し、
   前記商品・サービス関係情報は、
   情報利用者ごとに、商品又はサービスのそれぞれについて技術情報へのアクセス実績の有無を示し、
   前記配信先決定部は、
   前記商品・サービス関係情報を用いて、前記特定の情報利用者以外の他の情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスについての技術情報へのアクセス実績があるか否かを判断し、
   前記特定の商品又はサービスについての技術情報へのアクセス実績がある者に対する評価値が技術情報へのアクセス実績がない者に対する評価値よりも高くなる評価基準を用いて他の情報利用者のそれぞれに対して評価値を設定し、
   他の情報利用者のそれぞれに対して設定した評価値に基づいて、他の情報利用者ごとに情報利用者端末に対して前記特定の配信情報の配信を行うか否かを決定することを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の情報処理装置。
5. 前記情報処理装置は、更に、情報利用者からの商品又はサービスに関する質問及び質問に対する回答を質問回答事例として記録した質問回答事例データベースを有し、
   前記商品・サービス関係情報は、
   情報利用者ごとに、商品又はサービスのそれぞれについて質問回答事例へのアクセス実績の有無を示し、
   前記配信先決定部は、
   前記商品・サービス関係情報を用いて、前記特定の情報利用者以外の他の情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスについての質問回答事例へのアクセス実績があるか否かを判断し、
   前記特定の商品又はサービスについての質問回答事例へのアクセス実績がある者に対する評価値が質問回答事例へのアクセス実績がない者に対する評価値よりも高くなる評価基準を用いて他の情報利用者のそれぞれに対して評価値を設定し、
   他の情報利用者のそれぞれに対して設定した評価値に基づいて、他の情報利用者ごとに情報利用者端末に対して前記特定の配信情報の配信を行うか否かを決定することを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の情報処理装置。
6. 複数の情報利用者の複数の情報利用者端末に接続され、少なくとも一つ以上の商品又はサービスに関する閲覧情報を有し、情報利用者端末からの閲覧要求に基づき閲覧情報を情報利用者端末に提示する情報処理装置であって、
   いずれかの商品又はサービスに関する閲覧情報を記録する閲覧情報記録部と、
   情報利用者ごとに、商品又はサービスのそれぞれについての購入実績の有無を示す商品・サービス関係情報を記録する商品・サービス関係情報記録部と、
   情報利用者ごとに、情報利用者が生成に関与した閲覧情報を示す閲覧情報関係情報を記録する閲覧情報関係情報記録部と、
   いずれかの情報利用者の情報利用者端末より送信されたいずれかの商品又はサービスに関する閲覧情報の閲覧要求を受信する閲覧要求受信部と、
   前記閲覧要求受信部により特定の商品又はサービスに関する特定の閲覧要求が受信された場合に、前記商品・サービス関係情報に基づき、前記特定の閲覧要求を送信した閲覧要求情報利用者に前記特定の商品又はサービスの購入実績があるか否かを判断し、前記閲覧情報記録部に記録された閲覧情報の中から前記特定の商品又はサービスに関する閲覧情報を検索閲覧情報として少なくとも一つ検索し、前記閲覧情報関係情報を用いて、検索閲覧情報ごとに検索閲覧情報の生成に関与した情報利用者を生成関与情報利用者として抽出し、抽出された生成関与情報利用者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスの購入実績があるか否かを判断し、前記閲覧要求情報利用者に前記特定の商品又はサービスの購入実績がある場合に、前記特定の商品又はサービスの購入実績がある生成関与情報利用者が多い検索閲覧情報ほど評価値が高くなる評価基準を用いて検索閲覧情報のそれぞれに対して評価値を設定し、前記閲覧要求情報利用者に前記特定の商品又はサービスの購入実績がない場合に、前記特定の商品又はサービスの購入実績がない生成関与情報利用者が多い検索閲覧情報ほど評価値が高くなる評価基準を用いて検索閲覧情報のそれぞれに対して評価値を設定し、検索閲覧情報のそれぞれに対して設定した評価値に基づいて、検索閲覧情報に対して順位づけを行い、順位づけの順に従って検索閲覧情報を前記閲覧要求情報利用者の情報利用者端末に提示する検索閲覧制御部とを有することを特徴とする情報処理装置。
7. 前記閲覧情報関係情報は、
   情報利用者ごとに、閲覧情報のそれぞれに対する閲覧実績の有無を示し、
   前記検索閲覧制御部は、
   前記閲覧情報関係情報に基づき、検索閲覧情報のそれぞれについて閲覧実績を有する情報利用者を閲覧実績情報利用者として抽出し、
   前記閲覧要求情報利用者に前記特定の商品又はサービスの購入実績がある場合に、前記特定の商品又はサービスの購入実績がある閲覧実績情報利用者が多い検索閲覧情報ほど評価値が高くなる評価基準を用いて検索閲覧情報のそれぞれに対して評価値を設定し、
   前記閲覧要求情報利用者に前記特定の商品又はサービスの購入実績がない場合に、前記特定の商品又はサービスの購入実績がない閲覧実績情報利用者が多い検索閲覧情報ほど評価値が高くなる評価基準を用いて検索閲覧情報のそれぞれに対して評価値を設定し、
   検索閲覧情報のそれぞれに対して設定した評価値に基づいて、検索閲覧情報に対して順位づけを行うことを特徴とする請求項６に記載の情報処理装置。
8. 少なくとも一つ以上の商品又はサービスについて、いずれの商品又はサービスについても購入実績のない複数の需要者に関する情報を保有する情報処理装置であって、
   需要者ごとに、商品又はサービスのそれぞれについての商談実績の有無を示す商品・サービス関係情報を記録する商品・サービス関係情報記録部と、
   前記商品・サービス関係情報に基づき、需要者のそれぞれについて前記特定の商品又はサービスの商談実績の有無を判断し、商談実績がある需要者ほど評価値が高くなる評価基準を用いて複数の需要者のそれぞれに対して評価値を設定し、複数の需要者のそれぞれに対して順位づけを行う需要者評価部と、
   商品又はサービスに関する質問を受け付ける質問受付部と、
   商品又はサービスの技術情報を記録した技術文書データベースと、
   商品又はサービスに関する質問及び質問に対する回答を質問回答事例として記録した質問回答事例データベースとを有し、
   前記商品・サービス関係情報は、
   需要者ごとに、商品又はサービスのそれぞれについて前記質問受付部への質問実績の有無及び前記技術文書データベースへのアクセス実績の有無及び前記質問回答事例データベースへのアクセス実績の有無を示し、
   前記需要者評価部は、
   前記商品・サービス関係情報を用いて、需要者のそれぞれについて前記質問受付部への質問実績の有無及び前記技術文書データベースへのアクセス実績の有無及び前記質問回答事例データベースへのアクセス実績の有無を判断し、
   前記質問受付部への質問実績がある需要者ほど評価値が高くなり、前記技術文書データベースへのアクセス実績がある需要者ほど評価値が高くなり、前記質問回答事例データベースへのアクセス実績がある需要者ほど評価値が高くなる評価基準を用いて複数の需要者のそれぞれに対して評価値を設定することを特徴とする情報処理装置。
9. 前記情報処理装置は、少なくとも一つ以上の情報受信端末に接続され、
   前記需要者評価部は、需要者ごとの順位を示す需要者評価情報を生成し、前記需要者評価情報をいずれかの情報受信端末に対して送信することを特徴とする請求項８に記載の情報処理装置。
10. 前記情報処理装置は、少なくとも一つ以上の情報受信端末に接続され、
    前記需要者評価部は、需要者ごとの順位を示す需要者評価情報を生成し、前記需要者評価情報をいずれかの情報受信端末に対して送信することを特徴とする請求項８又は９に記載の情報処理装置。

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