JP3756159B2 - 障害対処装置 - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は障害対処装置に係り、特に、オンラインでの金融取引を支援する機能が設けられたクライアント・コンピュータと通信回線を介して接続された障害対処装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、家庭や企業に設置されたクライアント・コンピュータを操作することで、銀行等の金融機関が提供するサービスを公衆電話回線等の通信回線を介してオンラインで利用するエレクトロニック・バンキング（以下、ＥＢという）が普及してきている（なお、企業向けのＥＢを特にファーム・バンキングともいう）。このＥＢにより、金融機関の顧客は、金融機関の支店等に出向くことなく、預金の残高照会、入出金照会、口座振り込み、振り替え等の様々な金融取引をオンラインで行うことが可能となる。また、本願出願人等はＥＢを利用して金融取引を行う顧客の操作性を向上させる技術も提案している（特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−２０７８７５公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ＥＢ等を利用したオンラインでの金融取引では、通信エラー等の障害が発生する度に金融取引を実行不能な状態になるという欠点がある。このため、ＥＢでは障害が発生した場合に短時間で金融取引可能な状態へ復旧させるためにサポートセンタが設置されており、サポートセンタに駐在しているオペレータは、ＥＢを利用して金融取引を行うための専用のアプリケーション・プログラム（以下、金融取引支援プログラムという）の実行中に障害が発生することで顧客から電話等で問い合わせがあった場合に、発生した障害を解析して復旧させるための対処を顧客に教示するというサポートサービスを行っている。
【０００５】
しかしながら、オペレータが障害を解析するためには、例えばクライアント・コンピュータの通信環境や通信履歴等の情報を入手する必要がある。そして、障害を解析に用いる情報の入手は、例えば前記情報をディスプレイに表示させるための操作をオペレータが顧客に教示し、ディスプレイに表示された情報を顧客から口頭で伝えてもらう等のように非常に時間及び手間のかかる作業であり、顧客からの問い合わせを受けてから、発生した障害を解析して適切な対処を判断する迄に長い時間がかかっているのが実情であった。また、サポートサービスに携わっているオペレータにとっても上記作業が多大な負担となっていた。
【０００６】
また、サポートセンタがサポートサービスを提供している時間帯は限られているため、障害が発生した時刻によっては直ちに顧客がサポートサービスを受けることができず、金融取引を実行不能な状態が長時間継続する場合もあった。
【０００７】
本発明は上記事実を考慮して成されたもので、障害が発生した場合に復旧する迄の時間を短縮することができる障害対処装置を得ることが目的である。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために請求項１記載の発明に係る障害対処装置は、オンラインでの金融取引を支援する第１の機能及び該第１の機能の利用時に障害が発生した場合に前記障害の属性情報及び前記障害に関連する情報を障害情報として送信する第２の機能を実現するクライアント・コンピュータ、及び、顧客が前記クライアント・コンピュータを介して前記第１の機能を利用している際に発生した障害を解析し前記顧客へ対処を教示するオペレータが駐在しているサポートセンタに設置されたコンピュータと通信回線を介して接続された障害対処装置であって、前記クライアント・コンピュータから送信される障害情報には、前記障害対処装置から対処情報を送信するか否かを顧客が選択した結果を表す選択結果情報が付加されており、前記クライアント・コンピュータで前記第１の機能の利用時に障害が発生した場合の対処を表す対処情報を、発生した障害の種類毎に分けて記憶する記憶手段と、前記クライアント・コンピュータから前記障害情報を受信し、かつ受信した前記障害情報に付加されている前記選択結果情報に基づき顧客が対処情報の送信を選択したと判断した場合に、受信した障害情報に基づいて前記記憶手段から対応する対処情報を読み出し、読み出した対処情報を付加した電子メールを前記クライアント・コンピュータへ送信する送信手段と、前記クライアント・コンピュータから受信した前記障害情報を前記サポートセンタのコンピュータへ転送する転送手段と、を備えたことを特徴としている。
【０００９】
請求項１記載の発明に係る障害対処装置は、通信回線を介してクライアント・コンピュータと接続されており、このクライアント・コンピュータは、オンラインでの金融取引を支援する第１の機能及び該第１の機能の利用時に障害が発生した場合に障害の属性情報及び障害に関連する情報を障害情報として送信する第２の機能を実現する。なお、上記第１及び第２の機能を実現するクライアント・コンピュータは、例えば上記第１及び第２の機能を実現するアプリケーション・プログラムをインストールすることで実現できる。また、第２の機能による障害情報の送信は、例えば障害情報を電子メールに付加して送信することで実現できるが、ＦＴＰ(File Transfer Protocol)等を利用して障害情報を送信（本発明に係る障害対処装置へアップロード）することによっても実現できる。
【００１０】
また、請求項１記載の発明に係る障害対処装置は、通信回線を介してサポートセンタに設置されたコンピュータとも接続されており、サポートセンタには、顧客がクライアント・コンピュータを介して第１の機能を利用している際に発生した障害を解析し顧客へ対処を教示するオペレータが駐在している。なお、オペレータが顧客へ対処を教示する際の通信手段としては、例えば電話やファクシミリ等を用いることができるが、サポートセンタのコンピュータがクライアント・コンピュータと通信回線を介して接続されている場合には、上記の通信手段として電子メール等を用いることも可能である。
【００１１】
請求項１記載の発明では、クライアント・コンピュータから送信される障害情報に、障害対処装置から対処情報を送信するか否かを顧客が選択した結果を表す選択結果情報が付加されていると共に、クライアント・コンピュータで第１の機能の利用時に障害が発生した場合の対処を表す対処情報が、発生した障害の種類毎に分けて記憶手段に記憶されており、送信手段は、クライアント・コンピュータから障害情報を受信し、かつ受信した障害情報に付加されている選択結果情報に基づき顧客が対処情報の送信を選択したと判断した場合に、受信した障害情報に基づいて記憶手段から対応する対処情報を読み出し、読み出した対処情報を付加した電子メールをクライアント・コンピュータへ送信する。また、転送手段はクライアント・コンピュータから受信した障害情報をサポートセンタのコンピュータへ転送する。なお、転送手段による障害情報の転送についても、障害情報を電子メールに付加して送信する、或いはＦＴＰ等を利用して障害情報を転送することで実現できる。
【００１２】
このように、請求項１記載の発明では、顧客がクライアント・コンピュータを介して第１の機能を利用している際に障害が発生した場合に、クライアント・コンピュータから障害情報が送信されたことを契機として、対処情報が付加された電子メールが障害対処装置からクライアント・コンピュータへ送信されるので、顧客が、受信した電子メールに付加されている対処情報が表す対処を行うことにより、第１の機能を利用可能な状態へ復旧する可能性がある。また、請求項１記載の発明に係る障害対処装置を２４時間稼働させれば、クライアント・コンピュータで障害が発生した場合に、その時刻に拘わらず直ちに対処情報を顧客に提供することができる。
【００１３】
また、対処情報が表す対処を行ったにも拘わらず第１の機能を利用可能な状態へ復旧しなかった場合にも、クライアント・コンピュータから送信された障害情報がサポートセンタへ転送されているので、サポートセンタのオペレータが障害情報を収集する作業を行う必要がなくなり、発生した障害を解析し適切な対処を判断して顧客へ教示する迄に要する時間が短縮される。従って請求項１記載の発明によれば、障害が発生した場合に復旧する迄の時間（平均時間）を短縮することができる。また、サポートセンタのオペレータの負担軽減も実現できる。
また、クライアント・コンピュータでの第１の機能の利用時に障害が発生する毎に、対処情報を付加した電子メールを固定的に送信するようにしたとすると、特定のクライアント・コンピュータで同一の障害が頻発した場合に、同一の対処情報が付加された電子メールが前記クライアント・コンピュータへ繰り返し送信されることになるが、請求項１記載の発明では、受信した障害情報に付加されている選択結果情報に基づき対処情報の送信を選択したと判断した場合に、対処情報を付加した電子メールをクライアント・コンピュータへ送信するので、特定のクライアント・コンピュータで同一の障害が頻発した等の場合に、顧客が、障害対処装置からの対処情報（を付加した電子メール）の送信を停止させることも可能となり、クライアント・コンピュータと障害対処装置との間のトラフィックが無駄に増大することを防止することができる。
【００１４】
なお、請求項１記載の発明において、クライアント・コンピュータから受信する障害情報に、発生した障害の種類を識別するための識別情報（例えばエラーコード等：この識別情報は「障害の属性情報」に相当する）が含まれている場合、例えば請求項２に記載したように、互いに異なる障害が発生した場合の対処を表す複数種の対処情報を、識別情報と対応付けて記憶手段に各々記憶しておき、送信手段を、クライアント・コンピュータから受信した障害情報に含まれる識別情報をキーにして対処情報を検索することで、クライアント・コンピュータで発生した障害に対応する対処情報を特定するように構成することができる。これにより、発生した障害に対応する対処情報を容易に特定することができる。
【００１５】
また、請求項１記載の発明において、クライアント・コンピュータから受信する障害情報には、例えば請求項３に記載したように、第１の機能を利用してオンラインで金融取引を行った際に送受された送受信結果情報、クライアント・コンピュータにおける通信環境を表す通信環境情報、クライアント・コンピュータにおける通信履歴を表す通信ログ情報、クライアント・コンピュータのシステム環境を表すシステム環境情報の少なくとも１つが含まれていることが好ましい。上記の各情報は何れも障害の解析に有用な情報であり、上記の各情報の少なくとも１つ（好ましくは全情報）を障害情報としてサポートセンタのコンピュータへ転送することで、サポートセンタのオペレータが障害の解析等に要する時間を短縮することができる。
【００２２】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施形態の一例を詳細に説明する。図１には本発明を適用可能なコンピュータ・システム１０が示されている。本実施形態に係るコンピュータ・システム１０は、パーソナル・コンピュータ（ＰＣ）から成る多数台のクライアントＰＣ１２を含んで構成されている。
【００２３】
クライアントＰＣ１２は、ＣＰＵ１２Ａ、ＲＯＭ１２Ｂ、ＲＡＭ１２Ｃ及び入出力ポート１２Ｄを備え、これらはデータバス、制御バス、アドレスバス等から成るバス１２Ｅを介して互いに接続されている。また入出力ポート１２Ｅには、各種の入出力機器として、通信制御装置１４、ＣＲＴ又はＬＣＤから成るディスプレイ１６、キーボード１８、マウス２０、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）２２、ＣＤ−ＲＯＭ２６からの情報の読み出しを行うＣＤ−ＲＯＭドライブ２４が各々接続されている。
【００２４】
個々のクライアントＰＣ１２の通信制御装置１４は、特定金融機関内に設置されたホスト・コンピュータ３０と通信回線（例えば公衆電話回線）を介して接続可能とされており、個々のクライアントＰＣ１２には、特定金融機関が提供するＥＢを利用したオンラインでの金融取引を支援する金融取引支援プログラムがＨＤＤ２２に各々インストールされている。
【００２５】
金融取引支援プログラムをクライアントＰＣ１２にインストール（移入）するには幾つかの方法があるが、例えば金融取引支援プログラムをセットアッププログラムと共にＣＤ−ＲＯＭ２６に記録しておき、該ＣＤ−ＲＯＭ２６をＣＤ−ＲＯＭドライブ２４にセットし、ＣＰＵ１２Ａに対して前記セットアッププログラムの実行を指示すれば、ＣＤ−ＲＯＭ２６から金融取引支援プログラムが順に読み出され、読み出された金融取引支援プログラムがＨＤＤ２２に順に書き込まれることで、金融取引支援プログラムのインストールが行われる。金融取引支援プログラムには後述する障害情報送信処理を行うための障害情報送信プログラムが付加されている。
【００２６】
金融取引支援プログラムによって実現されるオンライン金融取引では、クライアントＰＣ１２を所持している顧客が、特定金融機関に対して所望の金融取引の実行を指示するための金融取引指示情報をクライアントＰＣ１２上で作成した後に、作成した金融取引指示情報をホスト・コンピュータ３０へ送信させることで、特定金融機関に対する所望の金融取引の実行指示が成される。ホスト・コンピュータ３０は特定金融機関内に設置されたネットワーク３２に接続されており、クライアントＰＣ１２から金融取引指示情報を受信すると、必要に応じてネットワーク３２内の他のコンピュータと通信を行うことで、指示された金融取引を実行する。そして指示された金融取引が完了すると、ホスト・コンピュータ３０に接続された記憶装置に設けられた所定の記憶領域（受信ファイル）に、金融取引の実行結果を表す情報を格納する。受信ファイルに格納されている情報はクライアントＰＣ１２にダウンロード可能とされており、受信ファイルに格納されている金融取引実行結果情報をダウンロードすることで、金融取引の実行結果をクライアントＰＣ１２上で顧客が参照・確認することが可能とされている。
【００２７】
また、個々のクライアントＰＣ１２の通信制御装置１４は、多数台のウェブサーバが通信回線を介して相互に接続されて成るコンピュータ・ネットワーク（インターネット）３４にも各々接続されている。なお、図１では、インターネット３４に接続された多数台のウェブサーバのうち、メールサーバとして機能すると共に、メール管理サーバ（後述）宛の電子メールをメール管理サーバへ転送する機能を備えたウェブサーバに符号「３６」を付して示しており、このウェブサーバ３６（以下、メールサーバ３６と称する）には、特定金融機関に設置されたメール管理サーバ４０が通信回線を介して接続されている。
【００２８】
メール管理サーバ４０は、クライアントＰＣ１２で金融取引支援プログラムが実行されている状態で通信関係の障害が発生し、顧客の指示によりクライアントＰＣ１２から障害通知メールが送信され、該障害通知メールをメールサーバ３６経由で受信した場合（詳細は後述）に障害対処処理（詳細は後述）を行う機能を有しており、本発明に係る障害対処装置に対応している。
【００２９】
メール管理サーバ４０はワークステーションから成り、ＣＰＵ４０Ａ、ＲＯＭ４０Ｂ、ＲＡＭ４０Ｃ及び入出力ポート４０Ｄを備え、これらは互いにデータバス、制御バス、アドレスバス等から成るバス４０Ｅを介して互いに接続されている。また入出力ポート４０Ｄには、各種の入出力機器として、通信回線を介してメールサーバ３６に接続された通信制御装置４２、ＣＲＴ又はＬＣＤから成るディスプレイ４４、キーボード４６、マウス４８及びＨＤＤ５０が各々接続されている。前述のメールサーバ３６は通信回線を介して通信制御装置４２に接続されている。また、通信制御装置４２は特定金融機関内のネットワーク３２にも接続されている（図示省略）。
【００３０】
また、メール管理サーバ４０のＨＤＤ５０には、後述する障害対処処理を実現するための障害対処プログラムがインストールされており、対処情報データベース（ＤＢ）も記憶されている。対処情報ＤＢには、クライアントＰＣ１２で金融取引支援プログラムを実行している状態で発生する可能性のある各種障害（エラー）のうち通信関係の障害について、エラーコード（エラー番号：請求項１に記載の「障害の属性情報」、請求項２に記載の「識別情報」に相当）と、エラーが発生する原因及びエラーが発生した場合の対処方法を表すテキスト情報（対処情報と称する）が対応付けされて予め記憶されている。
【００３１】
なお、金融取引支援プログラムは各々「ANSER-SPC」「データ伝送」と称する２種類の伝送手順で通信可能とされており、対処情報ＤＢには、エラーコード及び対処情報が上記２種類の伝送手順毎に分けて記憶されている。ＨＤＤ５０は本発明に係る記憶手段（詳しくは請求項２に記載の記憶手段）に対応している。
【００３２】
「ANSER-SPC」に対応するエラーコード及び対処情報の一例を表１に、「データ伝送」に対応するエラーコード及び対処情報の一例を表２に各々示す。なお、表１及び表２ではエラーの内容理解のためにエラーメッセージも併せて示す。
【００３３】
【表１】
【００３４】
【表２】
【００３５】
また、特定金融機関にはサポートセンタ５４が設置されている。サポートセンタ５４にはオペレータが駐在しており、オペレータは、クライアントＰＣ１２で金融取引支援プログラムを実行している状態でエラー（障害）が発生した等の場合に、顧客からの問い合わせに回答すると共に、発生した障害を解析し復旧のための対処を判断して顧客へ教示するサポートサービス業務を行う。サポートセンタ５４にはＰＣ等から成るコンピュータ５６が設置されており、このコンピュータ５６は通信回線を介してメール管理サーバ４０の通信制御装置４２に接続されている。
【００３６】
次に本実施形態の作用を説明する。所望の金融取引をオンラインで行うためにクライアントＰＣ１２で金融取引支援プログラムを実行している状態で、何らかの障害（エラー）が発生した場合（図２の「障害発生」も参照）、クライアントＰＣ１２のディスプレイ１６には、発生した障害のエラー番号及びエラーメッセージ（前出の表１や表２に示したようなエラーメッセージ）が金融取引支援プログラムによって表示される。これにより、クライアントＰＣ１２を操作している顧客は、障害の発生及び発生した障害の種別等を把握することができる。
【００３７】
表示されたエラー番号及びエラーメッセージを確認した顧客が、確認完了を意味する操作（例えば画面上の「ＯＫ」と表記されたボックスをクリックする等）を行うと、発生した障害が通信関係の障害であれば、金融取引支援プログラムに付加されている障害情報送信プログラムが起動され、図３に示す障害情報送信処理がクライアントＰＣ１２で実行される。なお、金融取引支援プログラムの実行中に発生する障害の大多数が通信関係の障害であり、障害が発生すると、殆どの場合は障害情報送信処理が実行されることになる。
【００３８】
この障害情報送信処理では、まずステップ１００において、例として図５に示すような通信エラーサポート画面をディスプレイ１６に表示する。通信エラーサポート画面は、発生した障害の情報（障害情報）を付加した電子メール（障害通知メール）を送信し障害の発生を通知することで復旧のための対処の教示を受けるサポートサービスを利用するか否かを顧客が選択するための画面であり、障害通知メールを送信してサポートサービスを利用する場合に選択するためのボックス（「メール送信」と表記されたボックス）８０Ａと、障害通知メールを送信しない（サポートサービスを利用しない）場合に選択するためのボックス（「キャンセル」と表記されたボックス）８０Ｂが設けられている。
【００３９】
また、通信エラーサポート画面には、障害が発生したときの通信の伝送手順が「ANSER-SPC」と「データ伝送」の何れかを選択するための選択欄８２、送信する情報にクライアントＰＣ１２のシステム情報を付加するか否かを選択するための選択欄８４、及び、定型文書（対処情報ＤＢに記憶されている対処情報）の提供を希望するか否かを選択するための選択欄８６も設けられている。顧客がマウス２０を操作し、必要に応じて選択欄８２〜８６を選択した後にボックス８０Ａ又はボックス８０Ｂをクリックするとステップ１０２へ移行し、ボックス８０Ａがクリックされたか（メール送信が選択されたか）否か判定する。
【００４０】
ボックス８０Ｂがクリックされた場合にはステップ１０２の判定が否定され、ディスプレイ１６上の通信エラーサポート画面の表示を消去して障害情報送信処理を終了するが、ボックス８０Ａがクリックされた場合はステップ１０２の判定が肯定されてステップ１０４へ移行し、ステップ１０４以降で、障害通知メールに付加するための情報の収集を行う（図２のステップ６０も参照）。すなわち、まずステップ６０では選択欄８２についての顧客による選択結果に基づき、障害が発生した通信区分（伝送手順）が「ANSER-SPC」か「データ伝送」かを判定し、判定結果に応じて分岐する。
【００４１】
通信区分が「ANSER-SPC」の場合はステップ１０６へ移行し、「ANSER-SPC」の通信の履歴を表す通信ログ情報（「ANSER-SPC」の通信が行われる毎に所定のエリアに格納される）、「ANSER-SPC」の通信を行うにあたって事前に設定された通信環境設定情報、「ANSER-SPC」の通信で発生したエラーの履歴を表す通信エラー履歴情報（「ANSER-SPC」の通信でエラーが発生する毎に所定のエリアに格納される）を送信対象の情報として各々収集する。
【００４２】
一方、通信区分が「データ伝送」の場合はステップ１０８へ移行し、「データ伝送」の通信を行うにあたって事前に設定された通信環境設定情報、「データ伝送」の通信の履歴を表す送受信結果シート情報（「データ伝送」の通信が行われる毎に所定のエリアに格納される）を送信対象の情報として収集する。なお、上記のステップ１０６又はステップ１０８で収集される各情報は本発明に係る「障害に関連する情報」に対応している。
【００４３】
また、次のステップ１１０では、選択欄８２についての顧客による選択結果に基づき、送信する情報にシステム情報を付加することが選択されているか否か判定する。判定が否定された場合は何ら処理を行うことなくステップ１１４へ移行するが、判定が肯定された場合はステップ１１２へ移行し、クライアントＰＣ１２のシステム情報（例えばクライアントＰＣ１２にインストールされているオペレーティング・システム（ＯＳ）やモデムに関する環境情報）を送信対象の情報として収集した後にステップ１１４へ移行する。
【００４４】
ステップ１１４では、上述した処理で収集した情報を電子メール（障害通知メール）に添付するためのファイルとして編集する（必要に応じてデータ圧縮等の処理も行ってもよい）。ステップ１１６ではメール管理サーバ４０のメールアドレスが宛先として設定された送信前電子メールを起動し、起動した送信前電子メールにステップ１１４の編集を経たファイルを添付する。
【００４５】
また、ステップ１１８ではクライアントＰＣ１２のＨＤＤ２２に記憶されているＣＡＭＳ番号（特定金融機関が提供するＥＢを利用する顧客に予め付与されたユーザＩＤ）を読み出し、読み出したＣＡＭＳ番号を、通信エラーサポート画面の選択欄８６についての顧客の選択結果（定型文書（対処情報）の提供希望の有無）を表す情報（請求項１に記載の選択結果情報に相当）と共に、送信前電子メールの本文にヘッダ情報として付加する。更にステップ１２０では、クライアントＰＣ１２で発生した障害のエラー番号を読み出し、送信前電子メールの本文にヘッダ情報として付加する。
【００４６】
以上の処理により電子メールへの必要な情報の付加が完了し、障害通知メールとして送信可能な電子メールが生成されると、次のステップ１２２では、送信前電子メール（障害通知メール）の内容をディスプレイ１６に表示させる。これにより、障害通知メールの本文に顧客が所望の事項（例えば障害の発生に伴って生じた現象の詳細を説明する文章等）を追記することも可能となる。ステップ１２２の処理を行うと障害情報送信プログラムの実行は終了し、次のステップ１２４以降の処理はクライアントＰＣ１２にインストールされているメールソフトによって行われる。
【００４７】
すなわち、ステップ１２４ではディスプレイ１６に送信前電子メールとして表示されている障害通知メールの送信が指示される迄待機する。顧客が必要に応じてキーボード１８を操作し障害通知メールの本文に所望の事項を追記した後に、当該メールの送信を指示すると、ステップ１２４の判定が肯定されてステップ１２６へ移行し、メールソフトによって障害通知メールが送信される（図２の「障害通知メール送信」も参照）。
【００４８】
クライアントＰＣ１２から送信された障害通知メールは、インターネット３４に接続された複数のウェブサーバを経由してメールサーバ３６で受信された後にメール管理サーバ４０へ転送される。なお、メールサーバ３６は、例えば受信した電子メールに宛先として設定されているメールアドレスに基づいて、メール管理サーバ４０宛の電子メールを認識することができるが、これに代えて、受信した電子メールの件名や本文に設定されている情報に基づいて認識することも可能である。
【００４９】
またメール管理サーバ４０では、メールサーバ３６から障害通知メールが転送されると、障害対処プログラムが起動され、図４に示す障害対処処理が実行される。この障害対処処理では、まずステップ１４０において、受信した（メールサーバ３６から転送された）障害通知メールの本文に付加されているヘッダ情報からＣＡＭＳ番号を抽出する。次のステップ１４２では、ステップ１４０で抽出したＣＡＭＳ番号に基づいて、障害通知メール送信元のクライアントＰＣ１２を操作している顧客が、特定金融機関が提供するＥＢの正規の顧客か否かを確認する認証処理を行う。この認証処理は、例えば特定金融機関内のネットワーク３２に接続された特定の記憶装置に記憶されている認証情報ＤＢ（ＥＢの正規の顧客のＣＡＭＳ番号が登録されたＤＢ）を、ステップ１４０で抽出したＣＡＭＳ番号をキー情報として用いて検索することで行うことができる。
【００５０】
次のステップ１４４では、ステップ１４２における認証処理により、障害通知メール送信元のクライアントＰＣ１２を操作している顧客がＥＢの正規の顧客と判断されたか否か判定する。判定が否定された場合にはステップ１６２へ移行するが、ステップ１４４の判定が肯定された場合はステップ１４６へ移行し、受信した障害通知メールの本文に付加されているヘッダ情報から定型文書希望の有無を表す情報を抽出し、次のステップ１４８において、ステップ１４６で抽出した情報に基づき、障害通知メール送信元のクライアントＰＣ１２を操作している顧客が定型文書（対処情報）の送信を希望しているか否か判定する。
【００５１】
判定が否定された場合はステップ１６２へ移行するが、ステップ１４８の判定が肯定された場合にはステップ１５０へ移行し、受信した障害通知メールの本文に付加されているヘッダ情報から、クライアントＰＣ１２で発生した障害のエラー番号を抽出する。そしてステップ１５２では、ステップ１５０で抽出したエラー番号をキー情報として用いて、ＨＤＤ５０に記憶されている対処情報ＤＢを検索する（図２のステップ６２も参照）。
【００５２】
次のステップ１５４では、ステップ１５２における検索により、クライアントＰＣ１２で発生した障害に対応する対処情報が対処情報ＤＢから抽出されたか否か判定する（図２のステップ６４も参照）。判定が否定された場合はステップ１６２へ移行するが、ステップ１５４の判定が肯定された場合にはステップ１５６へ移行し、障害通知メール送信元のクライアントＰＣ１２を宛先とする送信前電子メール（受信した障害通知メールに返信する送信前電子メール）を起動する。
【００５３】
次のステップ１５８では、ステップ１５６で起動した送信前電子メールの本文に、先のステップ１５２における検索によって対処情報ＤＢから抽出された対処情報を定型文書として付加する（図２のステップ６６も参照）。そしてステップ１６０では、定型文書（対処情報）を付加した電子メールを、対処通知メールとして障害通知メール送信元のクライアントＰＣ１２へ送信する（図２の「対処通知メール送信」も参照）。なお、上述してステップ１４６〜ステップ１６０は本発明に係る送信手段（詳しくは請求項２に記載の送信手段）に対応している。
【００５４】
本実施形態ではメール管理サーバ４０が２４時間稼働しているので、障害通知メールの送信時に「定型文書希望」を選択した顧客に対しては、障害通知メールを送信してから短時間のうちに、メール管理サーバ４０から対処通知メールが返信される。そして、この対処通知メールを受信した顧客は、受信した対処通知メールに付加されている対処情報を参照することで、発生した障害に対応する対処を認識し、認識した対処を行うことができる（図２のステップ６８）。これにより、金融取引支援プログラムを実行している状態で障害が発生したクライアントＰＣ１２のうちの一部のクライアントＰＣ１２では、顧客が上記の対処を行うことで、ＥＢを利用したオンライン金融取引が実行可能な状態へ短時間で復旧することになる。
【００５５】
また、障害通知メールの送信時に「定型文書希望」を選択しなかった顧客に対しては対処通知メールが送信されないので、例えば特定のクライアントＰＣ１２で同一の障害が頻発している等の場合に「定型文書希望」を選択しなければ、同一の対処情報が付加された対処通知メールがクライアントＰＣ１２へ繰り返し送信されることを防止することができ、クライアントＰＣ１２とメール管理サーバ４０との間のトラフィックが無駄に増大することを防止することができる。
【００５６】
一方、次のステップ１６２では、クライアントＰＣ１２から受信した障害通知メールに、クライアントＰＣ１２へ対処通知メールを送信したか否かを表す情報を付加してサポートセンタ５４のコンピュータ５６へ転送し（図２の「障害通知メール転送」も参照）、障害対処処理を終了する。これにより、サポートセンタ５４では、メール管理サーバ４０から転送された障害通知メールに付加されている障害情報がコンピュータ５６の記憶装置（例えばＨＤＤ）に保存される（図２のステップ７２も参照）。なお、ステップ１６２は本発明に係る転送手段に対応している。
【００５７】
メール管理サーバ４０から送信される対処通知メールの本文には、通知対処メールに付加した対処情報が表す対処を行っても復旧しなかった場合は、サポートセンタ５４への問い合わせを行うよう顧客に要請するメッセージが付加されており、メール管理サーバ４０から受信した対処通知メールに付加されている対処情報が表す対処を実行したものの復旧しなかった場合（図２のステップ７０の判定が否定された場合）、顧客は、上記メッセージに従い、復旧させるための対処をサポートセンタ５４に電話等で問い合わせる（図２のサポートセンタへ問い合わせ」も参照）。
【００５８】
サポートセンタ５４に駐在しているオペレータは、顧客から問い合わせが有るとコンピュータ５６を操作し、問い合わせ元の顧客のクライアントＰＣ１２で発生した障害に対応する障害情報をコンピュータ５６の記憶装置から読み出す（図２のステップ７４も参照）。なお、対応する障害情報の特定には、例えば顧客から教示されたＣＡＭＳ番号等を用いることができる。そして、読み出した障害情報を参照することで顧客のクライアントＰＣ１２に発生した障害を解析し、当該クライアントＰＣ１２をオンライン金融取引が実行可能な状態へ復旧させるための適切な対処を判断する（図２のステップ７６も参照）。
【００５９】
そして、問い合わせ元の顧客に対し、判断した適切な対処を電話或いは電子メールで通知する（図２の「対処を通知（電話／電子メール）」も参照）。サポートセンタ５４のオペレータから対処を通知された顧客は、通知された対処を実行する（図２のステップ７８）。これにより、金融取引支援プログラムを実行している状態で障害が発生したクライアントＰＣ１２が、ＥＢを利用したオンライン金融取引が実行可能な状態へ復旧する。
【００６０】
このように、顧客のクライアントＰＣ１２から送信された障害通知メールに付加されている障害情報は、メール管理サーバ４０から転送されてサポートセンタ５４のコンピュータ５６に保管されているので、サポートセンタ５４のオペレータは、障害の解析・対処の判断に際し、必要情報を収集する作業を行う必要がなくなり、オペレータの負担が軽減されると共に、障害の解析・対処の判断を短時間で行うことができる。従って、メール管理サーバ４０から受信した対処通知メールに付加されている対処情報が表す対処を実行したものの復旧しなかったクライアントＰＣ１２についても、ＥＢを利用したオンライン金融取引が実行可能な状態へ比較的短時間で復旧することになる。
【００６１】
また、サポートセンタ５４のコンピュータ５６は、メール管理サーバ４０から転送された障害通知メールを受信する毎に、受信した障害通知メールに付加されている情報に基づいて、クライアントＰＣ１２への対処通知メールの送信が行われたメールか否かを判定する。受信した障害通知メールが、クライアントＰＣ１２への対処通知メールの送信が行われたメールである場合は、前述のように障害情報を記憶装置に保存する処理を行うが、受信した障害通知メールが、クライアントＰＣ１２への対処通知メールの送信が行われていないメールである場合には、サポートセンタ５４から顧客へ対処を通知する必要があるので、オペレータを呼び出す処理（例えばブザーを鳴らす、ディスプレイにメッセージを表示させる等）を行う。
【００６２】
これにより、オペレータはメール管理サーバ４０から転送された障害通知メールに付加されている障害情報を参照し、前述の障害の解析・適切な対処の判断等を行い、判断した適切な対処を顧客へ通知する。この場合もオペレータが情報収集作業を行う必要がなくなるので、オペレータの負担が軽減されると共に、適切な対処を短時間で顧客へ通知することができ、障害が発生したクライアントＰＣ１２を、ＥＢを利用したオンライン金融取引が実行可能な状態へ比較的短時間で復旧させることができる。
【００６３】
なお、上記では通信関係の障害が発生した場合にのみ、クライアントＰＣ１２で障害情報送信処理を実行するようにしていたが、これに限定されるものではなく、発生した障害の種類に拘わらず一律に障害情報送信処理を実行するようにしてもよい。この場合、対処情報ＤＢには通信関係以外の障害についても対処情報を登録しておき、メール管理サーバ４０は通信関係以外の障害についても対処通知メールにより対処情報を提供するように構成することができる。
【００６４】
また、上記では障害発生時に障害通知メールを送信するか否かを顧客に選択させる例を説明したが、これに限定されるものではなく、障害発生時に障害通知メールを自動的に送信するようにしてもよい。
【００６５】
また、上記ではメール管理サーバ４０において、クライアントＰＣ１２へ対処通知メールを送信したか否かに拘わらず、クライアントＰＣ１２から受信した障害通知メールをサポートセンタ５４のコンピュータ５６へ転送する態様を説明したが、これに限定されるものではなく、クライアントＰＣ１２へ対処通知メールを送信した場合はサポートセンタ５４のコンピュータ５６への障害通知メールの転送を行わないようにしてもよい。特に、対処通知メールに付加した対処情報が表す対処を実行するのみで、クライアントＰＣ１２がＥＢを利用したオンライン金融取引が実行可能な状態へ復旧する確率が比較的高い場合には、上記のように対処通知メールの送信時には障害通知メールの転送を行わないことにより、サポートセンタ５４で使用されない障害情報がメール管理サーバ４０からサポートセンタ５４のコンピュータ５６へ無駄に転送されることを防止することができる。
【００６６】
なお、上記の態様においては、メール管理サーバ４０がクライアントＰＣ１２から受信した障害通知メールに付加されている障害情報をメール管理サーバ４０で保管し、対処通知メールに付加されている対処情報が表す対処を実行してもクライアントＰＣ１２が復旧せず、顧客からサポートセンタ５４へ対処の問い合わせが有った場合には、サポートセンタ５４のオペレータが対応する障害情報をメール管理サーバ４０からコンピュータ５６へダウンロード可能としておくことが望ましい。
【００６７】
【発明の効果】
以上説明したように本発明に係る障害対処装置は、クライアント・コンピュータでオンラインでの金融取引を支援する第１の機能の利用時に障害が発生することで、障害対処装置から対処情報を送信するか否かを顧客が選択した結果を表す選択結果情報が付加された障害情報をクライアント・コンピュータから受信すると、受信した障害情報に付加されている選択結果情報に基づき顧客が対処情報の送信を選択したと判断した場合に、受信した障害情報に基づいて対応する対処情報を読み出し、読み出した対処情報を付加した電子メールをクライアント・コンピュータへ送信すると共に、受信した障害情報を、クライアント・コンピュータを介して第１の機能を利用している際に発生した障害を解析し顧客へ対処を教示するオペレータが駐在しているサポートセンタのコンピュータへ転送するので、障害が発生した場合に復旧する迄の時間を短縮することができる、という優れた効果を有する。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本実施形態に係るコンピュータ・システムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】 定型文書希望有の場合の障害発生時の情報の送受の一例を示すシーケンス図である。
【図３】 クライアントＰＣで実行される障害情報送信処理の内容を示すフローチャートである。
【図４】 メール管理サーバで実行される障害対処処理の内容を示すフローチャートである。
【図５】 通信エラーサポート画面の一例を示すイメージ図である。
【符号の説明】
１０ コンピュータ・システム
１２ クライアントＰＣ
１６ ディスプレイ
１８ キーボード
２０ マウス
３０ ホスト・コンピュータ
３４ インターネット
４０ メール管理サーバ
５０ ＨＤＤ
５４ サポートセンタ
５６ コンピュータ
【発明の属する技術分野】
本発明は障害対処装置に係り、特に、オンラインでの金融取引を支援する機能が設けられたクライアント・コンピュータと通信回線を介して接続された障害対処装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年、家庭や企業に設置されたクライアント・コンピュータを操作することで、銀行等の金融機関が提供するサービスを公衆電話回線等の通信回線を介してオンラインで利用するエレクトロニック・バンキング（以下、ＥＢという）が普及してきている（なお、企業向けのＥＢを特にファーム・バンキングともいう）。このＥＢにより、金融機関の顧客は、金融機関の支店等に出向くことなく、預金の残高照会、入出金照会、口座振り込み、振り替え等の様々な金融取引をオンラインで行うことが可能となる。また、本願出願人等はＥＢを利用して金融取引を行う顧客の操作性を向上させる技術も提案している（特許文献１参照）。
【０００３】
【特許文献１】
特開２００２−２０７８７５公報
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ＥＢ等を利用したオンラインでの金融取引では、通信エラー等の障害が発生する度に金融取引を実行不能な状態になるという欠点がある。このため、ＥＢでは障害が発生した場合に短時間で金融取引可能な状態へ復旧させるためにサポートセンタが設置されており、サポートセンタに駐在しているオペレータは、ＥＢを利用して金融取引を行うための専用のアプリケーション・プログラム（以下、金融取引支援プログラムという）の実行中に障害が発生することで顧客から電話等で問い合わせがあった場合に、発生した障害を解析して復旧させるための対処を顧客に教示するというサポートサービスを行っている。
【０００５】
しかしながら、オペレータが障害を解析するためには、例えばクライアント・コンピュータの通信環境や通信履歴等の情報を入手する必要がある。そして、障害を解析に用いる情報の入手は、例えば前記情報をディスプレイに表示させるための操作をオペレータが顧客に教示し、ディスプレイに表示された情報を顧客から口頭で伝えてもらう等のように非常に時間及び手間のかかる作業であり、顧客からの問い合わせを受けてから、発生した障害を解析して適切な対処を判断する迄に長い時間がかかっているのが実情であった。また、サポートサービスに携わっているオペレータにとっても上記作業が多大な負担となっていた。
【０００６】
また、サポートセンタがサポートサービスを提供している時間帯は限られているため、障害が発生した時刻によっては直ちに顧客がサポートサービスを受けることができず、金融取引を実行不能な状態が長時間継続する場合もあった。
【０００７】
本発明は上記事実を考慮して成されたもので、障害が発生した場合に復旧する迄の時間を短縮することができる障害対処装置を得ることが目的である。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために請求項１記載の発明に係る障害対処装置は、オンラインでの金融取引を支援する第１の機能及び該第１の機能の利用時に障害が発生した場合に前記障害の属性情報及び前記障害に関連する情報を障害情報として送信する第２の機能を実現するクライアント・コンピュータ、及び、顧客が前記クライアント・コンピュータを介して前記第１の機能を利用している際に発生した障害を解析し前記顧客へ対処を教示するオペレータが駐在しているサポートセンタに設置されたコンピュータと通信回線を介して接続された障害対処装置であって、前記クライアント・コンピュータから送信される障害情報には、前記障害対処装置から対処情報を送信するか否かを顧客が選択した結果を表す選択結果情報が付加されており、前記クライアント・コンピュータで前記第１の機能の利用時に障害が発生した場合の対処を表す対処情報を、発生した障害の種類毎に分けて記憶する記憶手段と、前記クライアント・コンピュータから前記障害情報を受信し、かつ受信した前記障害情報に付加されている前記選択結果情報に基づき顧客が対処情報の送信を選択したと判断した場合に、受信した障害情報に基づいて前記記憶手段から対応する対処情報を読み出し、読み出した対処情報を付加した電子メールを前記クライアント・コンピュータへ送信する送信手段と、前記クライアント・コンピュータから受信した前記障害情報を前記サポートセンタのコンピュータへ転送する転送手段と、を備えたことを特徴としている。
【０００９】
請求項１記載の発明に係る障害対処装置は、通信回線を介してクライアント・コンピュータと接続されており、このクライアント・コンピュータは、オンラインでの金融取引を支援する第１の機能及び該第１の機能の利用時に障害が発生した場合に障害の属性情報及び障害に関連する情報を障害情報として送信する第２の機能を実現する。なお、上記第１及び第２の機能を実現するクライアント・コンピュータは、例えば上記第１及び第２の機能を実現するアプリケーション・プログラムをインストールすることで実現できる。また、第２の機能による障害情報の送信は、例えば障害情報を電子メールに付加して送信することで実現できるが、ＦＴＰ(File Transfer Protocol)等を利用して障害情報を送信（本発明に係る障害対処装置へアップロード）することによっても実現できる。
【００１０】
また、請求項１記載の発明に係る障害対処装置は、通信回線を介してサポートセンタに設置されたコンピュータとも接続されており、サポートセンタには、顧客がクライアント・コンピュータを介して第１の機能を利用している際に発生した障害を解析し顧客へ対処を教示するオペレータが駐在している。なお、オペレータが顧客へ対処を教示する際の通信手段としては、例えば電話やファクシミリ等を用いることができるが、サポートセンタのコンピュータがクライアント・コンピュータと通信回線を介して接続されている場合には、上記の通信手段として電子メール等を用いることも可能である。
【００１１】
請求項１記載の発明では、クライアント・コンピュータから送信される障害情報に、障害対処装置から対処情報を送信するか否かを顧客が選択した結果を表す選択結果情報が付加されていると共に、クライアント・コンピュータで第１の機能の利用時に障害が発生した場合の対処を表す対処情報が、発生した障害の種類毎に分けて記憶手段に記憶されており、送信手段は、クライアント・コンピュータから障害情報を受信し、かつ受信した障害情報に付加されている選択結果情報に基づき顧客が対処情報の送信を選択したと判断した場合に、受信した障害情報に基づいて記憶手段から対応する対処情報を読み出し、読み出した対処情報を付加した電子メールをクライアント・コンピュータへ送信する。また、転送手段はクライアント・コンピュータから受信した障害情報をサポートセンタのコンピュータへ転送する。なお、転送手段による障害情報の転送についても、障害情報を電子メールに付加して送信する、或いはＦＴＰ等を利用して障害情報を転送することで実現できる。
【００１２】
このように、請求項１記載の発明では、顧客がクライアント・コンピュータを介して第１の機能を利用している際に障害が発生した場合に、クライアント・コンピュータから障害情報が送信されたことを契機として、対処情報が付加された電子メールが障害対処装置からクライアント・コンピュータへ送信されるので、顧客が、受信した電子メールに付加されている対処情報が表す対処を行うことにより、第１の機能を利用可能な状態へ復旧する可能性がある。また、請求項１記載の発明に係る障害対処装置を２４時間稼働させれば、クライアント・コンピュータで障害が発生した場合に、その時刻に拘わらず直ちに対処情報を顧客に提供することができる。
【００１３】
また、対処情報が表す対処を行ったにも拘わらず第１の機能を利用可能な状態へ復旧しなかった場合にも、クライアント・コンピュータから送信された障害情報がサポートセンタへ転送されているので、サポートセンタのオペレータが障害情報を収集する作業を行う必要がなくなり、発生した障害を解析し適切な対処を判断して顧客へ教示する迄に要する時間が短縮される。従って請求項１記載の発明によれば、障害が発生した場合に復旧する迄の時間（平均時間）を短縮することができる。また、サポートセンタのオペレータの負担軽減も実現できる。
また、クライアント・コンピュータでの第１の機能の利用時に障害が発生する毎に、対処情報を付加した電子メールを固定的に送信するようにしたとすると、特定のクライアント・コンピュータで同一の障害が頻発した場合に、同一の対処情報が付加された電子メールが前記クライアント・コンピュータへ繰り返し送信されることになるが、請求項１記載の発明では、受信した障害情報に付加されている選択結果情報に基づき対処情報の送信を選択したと判断した場合に、対処情報を付加した電子メールをクライアント・コンピュータへ送信するので、特定のクライアント・コンピュータで同一の障害が頻発した等の場合に、顧客が、障害対処装置からの対処情報（を付加した電子メール）の送信を停止させることも可能となり、クライアント・コンピュータと障害対処装置との間のトラフィックが無駄に増大することを防止することができる。
【００１４】
なお、請求項１記載の発明において、クライアント・コンピュータから受信する障害情報に、発生した障害の種類を識別するための識別情報（例えばエラーコード等：この識別情報は「障害の属性情報」に相当する）が含まれている場合、例えば請求項２に記載したように、互いに異なる障害が発生した場合の対処を表す複数種の対処情報を、識別情報と対応付けて記憶手段に各々記憶しておき、送信手段を、クライアント・コンピュータから受信した障害情報に含まれる識別情報をキーにして対処情報を検索することで、クライアント・コンピュータで発生した障害に対応する対処情報を特定するように構成することができる。これにより、発生した障害に対応する対処情報を容易に特定することができる。
【００１５】
また、請求項１記載の発明において、クライアント・コンピュータから受信する障害情報には、例えば請求項３に記載したように、第１の機能を利用してオンラインで金融取引を行った際に送受された送受信結果情報、クライアント・コンピュータにおける通信環境を表す通信環境情報、クライアント・コンピュータにおける通信履歴を表す通信ログ情報、クライアント・コンピュータのシステム環境を表すシステム環境情報の少なくとも１つが含まれていることが好ましい。上記の各情報は何れも障害の解析に有用な情報であり、上記の各情報の少なくとも１つ（好ましくは全情報）を障害情報としてサポートセンタのコンピュータへ転送することで、サポートセンタのオペレータが障害の解析等に要する時間を短縮することができる。
【００２２】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して本発明の実施形態の一例を詳細に説明する。図１には本発明を適用可能なコンピュータ・システム１０が示されている。本実施形態に係るコンピュータ・システム１０は、パーソナル・コンピュータ（ＰＣ）から成る多数台のクライアントＰＣ１２を含んで構成されている。
【００２３】
クライアントＰＣ１２は、ＣＰＵ１２Ａ、ＲＯＭ１２Ｂ、ＲＡＭ１２Ｃ及び入出力ポート１２Ｄを備え、これらはデータバス、制御バス、アドレスバス等から成るバス１２Ｅを介して互いに接続されている。また入出力ポート１２Ｅには、各種の入出力機器として、通信制御装置１４、ＣＲＴ又はＬＣＤから成るディスプレイ１６、キーボード１８、マウス２０、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ）２２、ＣＤ−ＲＯＭ２６からの情報の読み出しを行うＣＤ−ＲＯＭドライブ２４が各々接続されている。
【００２４】
個々のクライアントＰＣ１２の通信制御装置１４は、特定金融機関内に設置されたホスト・コンピュータ３０と通信回線（例えば公衆電話回線）を介して接続可能とされており、個々のクライアントＰＣ１２には、特定金融機関が提供するＥＢを利用したオンラインでの金融取引を支援する金融取引支援プログラムがＨＤＤ２２に各々インストールされている。
【００２５】
金融取引支援プログラムをクライアントＰＣ１２にインストール（移入）するには幾つかの方法があるが、例えば金融取引支援プログラムをセットアッププログラムと共にＣＤ−ＲＯＭ２６に記録しておき、該ＣＤ−ＲＯＭ２６をＣＤ−ＲＯＭドライブ２４にセットし、ＣＰＵ１２Ａに対して前記セットアッププログラムの実行を指示すれば、ＣＤ−ＲＯＭ２６から金融取引支援プログラムが順に読み出され、読み出された金融取引支援プログラムがＨＤＤ２２に順に書き込まれることで、金融取引支援プログラムのインストールが行われる。金融取引支援プログラムには後述する障害情報送信処理を行うための障害情報送信プログラムが付加されている。
【００２６】
金融取引支援プログラムによって実現されるオンライン金融取引では、クライアントＰＣ１２を所持している顧客が、特定金融機関に対して所望の金融取引の実行を指示するための金融取引指示情報をクライアントＰＣ１２上で作成した後に、作成した金融取引指示情報をホスト・コンピュータ３０へ送信させることで、特定金融機関に対する所望の金融取引の実行指示が成される。ホスト・コンピュータ３０は特定金融機関内に設置されたネットワーク３２に接続されており、クライアントＰＣ１２から金融取引指示情報を受信すると、必要に応じてネットワーク３２内の他のコンピュータと通信を行うことで、指示された金融取引を実行する。そして指示された金融取引が完了すると、ホスト・コンピュータ３０に接続された記憶装置に設けられた所定の記憶領域（受信ファイル）に、金融取引の実行結果を表す情報を格納する。受信ファイルに格納されている情報はクライアントＰＣ１２にダウンロード可能とされており、受信ファイルに格納されている金融取引実行結果情報をダウンロードすることで、金融取引の実行結果をクライアントＰＣ１２上で顧客が参照・確認することが可能とされている。
【００２７】
また、個々のクライアントＰＣ１２の通信制御装置１４は、多数台のウェブサーバが通信回線を介して相互に接続されて成るコンピュータ・ネットワーク（インターネット）３４にも各々接続されている。なお、図１では、インターネット３４に接続された多数台のウェブサーバのうち、メールサーバとして機能すると共に、メール管理サーバ（後述）宛の電子メールをメール管理サーバへ転送する機能を備えたウェブサーバに符号「３６」を付して示しており、このウェブサーバ３６（以下、メールサーバ３６と称する）には、特定金融機関に設置されたメール管理サーバ４０が通信回線を介して接続されている。
【００２８】
メール管理サーバ４０は、クライアントＰＣ１２で金融取引支援プログラムが実行されている状態で通信関係の障害が発生し、顧客の指示によりクライアントＰＣ１２から障害通知メールが送信され、該障害通知メールをメールサーバ３６経由で受信した場合（詳細は後述）に障害対処処理（詳細は後述）を行う機能を有しており、本発明に係る障害対処装置に対応している。
【００２９】
メール管理サーバ４０はワークステーションから成り、ＣＰＵ４０Ａ、ＲＯＭ４０Ｂ、ＲＡＭ４０Ｃ及び入出力ポート４０Ｄを備え、これらは互いにデータバス、制御バス、アドレスバス等から成るバス４０Ｅを介して互いに接続されている。また入出力ポート４０Ｄには、各種の入出力機器として、通信回線を介してメールサーバ３６に接続された通信制御装置４２、ＣＲＴ又はＬＣＤから成るディスプレイ４４、キーボード４６、マウス４８及びＨＤＤ５０が各々接続されている。前述のメールサーバ３６は通信回線を介して通信制御装置４２に接続されている。また、通信制御装置４２は特定金融機関内のネットワーク３２にも接続されている（図示省略）。
【００３０】
また、メール管理サーバ４０のＨＤＤ５０には、後述する障害対処処理を実現するための障害対処プログラムがインストールされており、対処情報データベース（ＤＢ）も記憶されている。対処情報ＤＢには、クライアントＰＣ１２で金融取引支援プログラムを実行している状態で発生する可能性のある各種障害（エラー）のうち通信関係の障害について、エラーコード（エラー番号：請求項１に記載の「障害の属性情報」、請求項２に記載の「識別情報」に相当）と、エラーが発生する原因及びエラーが発生した場合の対処方法を表すテキスト情報（対処情報と称する）が対応付けされて予め記憶されている。
【００３１】
なお、金融取引支援プログラムは各々「ANSER-SPC」「データ伝送」と称する２種類の伝送手順で通信可能とされており、対処情報ＤＢには、エラーコード及び対処情報が上記２種類の伝送手順毎に分けて記憶されている。ＨＤＤ５０は本発明に係る記憶手段（詳しくは請求項２に記載の記憶手段）に対応している。
【００３２】
「ANSER-SPC」に対応するエラーコード及び対処情報の一例を表１に、「データ伝送」に対応するエラーコード及び対処情報の一例を表２に各々示す。なお、表１及び表２ではエラーの内容理解のためにエラーメッセージも併せて示す。
【００３３】
【表１】
【表２】
また、特定金融機関にはサポートセンタ５４が設置されている。サポートセンタ５４にはオペレータが駐在しており、オペレータは、クライアントＰＣ１２で金融取引支援プログラムを実行している状態でエラー（障害）が発生した等の場合に、顧客からの問い合わせに回答すると共に、発生した障害を解析し復旧のための対処を判断して顧客へ教示するサポートサービス業務を行う。サポートセンタ５４にはＰＣ等から成るコンピュータ５６が設置されており、このコンピュータ５６は通信回線を介してメール管理サーバ４０の通信制御装置４２に接続されている。
【００３６】
次に本実施形態の作用を説明する。所望の金融取引をオンラインで行うためにクライアントＰＣ１２で金融取引支援プログラムを実行している状態で、何らかの障害（エラー）が発生した場合（図２の「障害発生」も参照）、クライアントＰＣ１２のディスプレイ１６には、発生した障害のエラー番号及びエラーメッセージ（前出の表１や表２に示したようなエラーメッセージ）が金融取引支援プログラムによって表示される。これにより、クライアントＰＣ１２を操作している顧客は、障害の発生及び発生した障害の種別等を把握することができる。
【００３７】
表示されたエラー番号及びエラーメッセージを確認した顧客が、確認完了を意味する操作（例えば画面上の「ＯＫ」と表記されたボックスをクリックする等）を行うと、発生した障害が通信関係の障害であれば、金融取引支援プログラムに付加されている障害情報送信プログラムが起動され、図３に示す障害情報送信処理がクライアントＰＣ１２で実行される。なお、金融取引支援プログラムの実行中に発生する障害の大多数が通信関係の障害であり、障害が発生すると、殆どの場合は障害情報送信処理が実行されることになる。
【００３８】
この障害情報送信処理では、まずステップ１００において、例として図５に示すような通信エラーサポート画面をディスプレイ１６に表示する。通信エラーサポート画面は、発生した障害の情報（障害情報）を付加した電子メール（障害通知メール）を送信し障害の発生を通知することで復旧のための対処の教示を受けるサポートサービスを利用するか否かを顧客が選択するための画面であり、障害通知メールを送信してサポートサービスを利用する場合に選択するためのボックス（「メール送信」と表記されたボックス）８０Ａと、障害通知メールを送信しない（サポートサービスを利用しない）場合に選択するためのボックス（「キャンセル」と表記されたボックス）８０Ｂが設けられている。
【００３９】
また、通信エラーサポート画面には、障害が発生したときの通信の伝送手順が「ANSER-SPC」と「データ伝送」の何れかを選択するための選択欄８２、送信する情報にクライアントＰＣ１２のシステム情報を付加するか否かを選択するための選択欄８４、及び、定型文書（対処情報ＤＢに記憶されている対処情報）の提供を希望するか否かを選択するための選択欄８６も設けられている。顧客がマウス２０を操作し、必要に応じて選択欄８２〜８６を選択した後にボックス８０Ａ又はボックス８０Ｂをクリックするとステップ１０２へ移行し、ボックス８０Ａがクリックされたか（メール送信が選択されたか）否か判定する。
【００４０】
ボックス８０Ｂがクリックされた場合にはステップ１０２の判定が否定され、ディスプレイ１６上の通信エラーサポート画面の表示を消去して障害情報送信処理を終了するが、ボックス８０Ａがクリックされた場合はステップ１０２の判定が肯定されてステップ１０４へ移行し、ステップ１０４以降で、障害通知メールに付加するための情報の収集を行う（図２のステップ６０も参照）。すなわち、まずステップ６０では選択欄８２についての顧客による選択結果に基づき、障害が発生した通信区分（伝送手順）が「ANSER-SPC」か「データ伝送」かを判定し、判定結果に応じて分岐する。
【００４１】
通信区分が「ANSER-SPC」の場合はステップ１０６へ移行し、「ANSER-SPC」の通信の履歴を表す通信ログ情報（「ANSER-SPC」の通信が行われる毎に所定のエリアに格納される）、「ANSER-SPC」の通信を行うにあたって事前に設定された通信環境設定情報、「ANSER-SPC」の通信で発生したエラーの履歴を表す通信エラー履歴情報（「ANSER-SPC」の通信でエラーが発生する毎に所定のエリアに格納される）を送信対象の情報として各々収集する。
【００４２】
一方、通信区分が「データ伝送」の場合はステップ１０８へ移行し、「データ伝送」の通信を行うにあたって事前に設定された通信環境設定情報、「データ伝送」の通信の履歴を表す送受信結果シート情報（「データ伝送」の通信が行われる毎に所定のエリアに格納される）を送信対象の情報として収集する。なお、上記のステップ１０６又はステップ１０８で収集される各情報は本発明に係る「障害に関連する情報」に対応している。
【００４３】
また、次のステップ１１０では、選択欄８２についての顧客による選択結果に基づき、送信する情報にシステム情報を付加することが選択されているか否か判定する。判定が否定された場合は何ら処理を行うことなくステップ１１４へ移行するが、判定が肯定された場合はステップ１１２へ移行し、クライアントＰＣ１２のシステム情報（例えばクライアントＰＣ１２にインストールされているオペレーティング・システム（ＯＳ）やモデムに関する環境情報）を送信対象の情報として収集した後にステップ１１４へ移行する。
【００４４】
ステップ１１４では、上述した処理で収集した情報を電子メール（障害通知メール）に添付するためのファイルとして編集する（必要に応じてデータ圧縮等の処理も行ってもよい）。ステップ１１６ではメール管理サーバ４０のメールアドレスが宛先として設定された送信前電子メールを起動し、起動した送信前電子メールにステップ１１４の編集を経たファイルを添付する。
【００４５】
また、ステップ１１８ではクライアントＰＣ１２のＨＤＤ２２に記憶されているＣＡＭＳ番号（特定金融機関が提供するＥＢを利用する顧客に予め付与されたユーザＩＤ）を読み出し、読み出したＣＡＭＳ番号を、通信エラーサポート画面の選択欄８６についての顧客の選択結果（定型文書（対処情報）の提供希望の有無）を表す情報（請求項１に記載の選択結果情報に相当）と共に、送信前電子メールの本文にヘッダ情報として付加する。更にステップ１２０では、クライアントＰＣ１２で発生した障害のエラー番号を読み出し、送信前電子メールの本文にヘッダ情報として付加する。
【００４６】
以上の処理により電子メールへの必要な情報の付加が完了し、障害通知メールとして送信可能な電子メールが生成されると、次のステップ１２２では、送信前電子メール（障害通知メール）の内容をディスプレイ１６に表示させる。これにより、障害通知メールの本文に顧客が所望の事項（例えば障害の発生に伴って生じた現象の詳細を説明する文章等）を追記することも可能となる。ステップ１２２の処理を行うと障害情報送信プログラムの実行は終了し、次のステップ１２４以降の処理はクライアントＰＣ１２にインストールされているメールソフトによって行われる。
【００４７】
すなわち、ステップ１２４ではディスプレイ１６に送信前電子メールとして表示されている障害通知メールの送信が指示される迄待機する。顧客が必要に応じてキーボード１８を操作し障害通知メールの本文に所望の事項を追記した後に、当該メールの送信を指示すると、ステップ１２４の判定が肯定されてステップ１２６へ移行し、メールソフトによって障害通知メールが送信される（図２の「障害通知メール送信」も参照）。
【００４８】
クライアントＰＣ１２から送信された障害通知メールは、インターネット３４に接続された複数のウェブサーバを経由してメールサーバ３６で受信された後にメール管理サーバ４０へ転送される。なお、メールサーバ３６は、例えば受信した電子メールに宛先として設定されているメールアドレスに基づいて、メール管理サーバ４０宛の電子メールを認識することができるが、これに代えて、受信した電子メールの件名や本文に設定されている情報に基づいて認識することも可能である。
【００４９】
またメール管理サーバ４０では、メールサーバ３６から障害通知メールが転送されると、障害対処プログラムが起動され、図４に示す障害対処処理が実行される。この障害対処処理では、まずステップ１４０において、受信した（メールサーバ３６から転送された）障害通知メールの本文に付加されているヘッダ情報からＣＡＭＳ番号を抽出する。次のステップ１４２では、ステップ１４０で抽出したＣＡＭＳ番号に基づいて、障害通知メール送信元のクライアントＰＣ１２を操作している顧客が、特定金融機関が提供するＥＢの正規の顧客か否かを確認する認証処理を行う。この認証処理は、例えば特定金融機関内のネットワーク３２に接続された特定の記憶装置に記憶されている認証情報ＤＢ（ＥＢの正規の顧客のＣＡＭＳ番号が登録されたＤＢ）を、ステップ１４０で抽出したＣＡＭＳ番号をキー情報として用いて検索することで行うことができる。
【００５０】
次のステップ１４４では、ステップ１４２における認証処理により、障害通知メール送信元のクライアントＰＣ１２を操作している顧客がＥＢの正規の顧客と判断されたか否か判定する。判定が否定された場合にはステップ１６２へ移行するが、ステップ１４４の判定が肯定された場合はステップ１４６へ移行し、受信した障害通知メールの本文に付加されているヘッダ情報から定型文書希望の有無を表す情報を抽出し、次のステップ１４８において、ステップ１４６で抽出した情報に基づき、障害通知メール送信元のクライアントＰＣ１２を操作している顧客が定型文書（対処情報）の送信を希望しているか否か判定する。
【００５１】
判定が否定された場合はステップ１６２へ移行するが、ステップ１４８の判定が肯定された場合にはステップ１５０へ移行し、受信した障害通知メールの本文に付加されているヘッダ情報から、クライアントＰＣ１２で発生した障害のエラー番号を抽出する。そしてステップ１５２では、ステップ１５０で抽出したエラー番号をキー情報として用いて、ＨＤＤ５０に記憶されている対処情報ＤＢを検索する（図２のステップ６２も参照）。
【００５２】
次のステップ１５４では、ステップ１５２における検索により、クライアントＰＣ１２で発生した障害に対応する対処情報が対処情報ＤＢから抽出されたか否か判定する（図２のステップ６４も参照）。判定が否定された場合はステップ１６２へ移行するが、ステップ１５４の判定が肯定された場合にはステップ１５６へ移行し、障害通知メール送信元のクライアントＰＣ１２を宛先とする送信前電子メール（受信した障害通知メールに返信する送信前電子メール）を起動する。
【００５３】
次のステップ１５８では、ステップ１５６で起動した送信前電子メールの本文に、先のステップ１５２における検索によって対処情報ＤＢから抽出された対処情報を定型文書として付加する（図２のステップ６６も参照）。そしてステップ１６０では、定型文書（対処情報）を付加した電子メールを、対処通知メールとして障害通知メール送信元のクライアントＰＣ１２へ送信する（図２の「対処通知メール送信」も参照）。なお、上述してステップ１４６〜ステップ１６０は本発明に係る送信手段（詳しくは請求項２に記載の送信手段）に対応している。
【００５４】
本実施形態ではメール管理サーバ４０が２４時間稼働しているので、障害通知メールの送信時に「定型文書希望」を選択した顧客に対しては、障害通知メールを送信してから短時間のうちに、メール管理サーバ４０から対処通知メールが返信される。そして、この対処通知メールを受信した顧客は、受信した対処通知メールに付加されている対処情報を参照することで、発生した障害に対応する対処を認識し、認識した対処を行うことができる（図２のステップ６８）。これにより、金融取引支援プログラムを実行している状態で障害が発生したクライアントＰＣ１２のうちの一部のクライアントＰＣ１２では、顧客が上記の対処を行うことで、ＥＢを利用したオンライン金融取引が実行可能な状態へ短時間で復旧することになる。
【００５５】
また、障害通知メールの送信時に「定型文書希望」を選択しなかった顧客に対しては対処通知メールが送信されないので、例えば特定のクライアントＰＣ１２で同一の障害が頻発している等の場合に「定型文書希望」を選択しなければ、同一の対処情報が付加された対処通知メールがクライアントＰＣ１２へ繰り返し送信されることを防止することができ、クライアントＰＣ１２とメール管理サーバ４０との間のトラフィックが無駄に増大することを防止することができる。
【００５６】
一方、次のステップ１６２では、クライアントＰＣ１２から受信した障害通知メールに、クライアントＰＣ１２へ対処通知メールを送信したか否かを表す情報を付加してサポートセンタ５４のコンピュータ５６へ転送し（図２の「障害通知メール転送」も参照）、障害対処処理を終了する。これにより、サポートセンタ５４では、メール管理サーバ４０から転送された障害通知メールに付加されている障害情報がコンピュータ５６の記憶装置（例えばＨＤＤ）に保存される（図２のステップ７２も参照）。なお、ステップ１６２は本発明に係る転送手段に対応している。
【００５７】
メール管理サーバ４０から送信される対処通知メールの本文には、通知対処メールに付加した対処情報が表す対処を行っても復旧しなかった場合は、サポートセンタ５４への問い合わせを行うよう顧客に要請するメッセージが付加されており、メール管理サーバ４０から受信した対処通知メールに付加されている対処情報が表す対処を実行したものの復旧しなかった場合（図２のステップ７０の判定が否定された場合）、顧客は、上記メッセージに従い、復旧させるための対処をサポートセンタ５４に電話等で問い合わせる（図２のサポートセンタへ問い合わせ」も参照）。
【００５８】
サポートセンタ５４に駐在しているオペレータは、顧客から問い合わせが有るとコンピュータ５６を操作し、問い合わせ元の顧客のクライアントＰＣ１２で発生した障害に対応する障害情報をコンピュータ５６の記憶装置から読み出す（図２のステップ７４も参照）。なお、対応する障害情報の特定には、例えば顧客から教示されたＣＡＭＳ番号等を用いることができる。そして、読み出した障害情報を参照することで顧客のクライアントＰＣ１２に発生した障害を解析し、当該クライアントＰＣ１２をオンライン金融取引が実行可能な状態へ復旧させるための適切な対処を判断する（図２のステップ７６も参照）。
【００５９】
そして、問い合わせ元の顧客に対し、判断した適切な対処を電話或いは電子メールで通知する（図２の「対処を通知（電話／電子メール）」も参照）。サポートセンタ５４のオペレータから対処を通知された顧客は、通知された対処を実行する（図２のステップ７８）。これにより、金融取引支援プログラムを実行している状態で障害が発生したクライアントＰＣ１２が、ＥＢを利用したオンライン金融取引が実行可能な状態へ復旧する。
【００６０】
このように、顧客のクライアントＰＣ１２から送信された障害通知メールに付加されている障害情報は、メール管理サーバ４０から転送されてサポートセンタ５４のコンピュータ５６に保管されているので、サポートセンタ５４のオペレータは、障害の解析・対処の判断に際し、必要情報を収集する作業を行う必要がなくなり、オペレータの負担が軽減されると共に、障害の解析・対処の判断を短時間で行うことができる。従って、メール管理サーバ４０から受信した対処通知メールに付加されている対処情報が表す対処を実行したものの復旧しなかったクライアントＰＣ１２についても、ＥＢを利用したオンライン金融取引が実行可能な状態へ比較的短時間で復旧することになる。
【００６１】
また、サポートセンタ５４のコンピュータ５６は、メール管理サーバ４０から転送された障害通知メールを受信する毎に、受信した障害通知メールに付加されている情報に基づいて、クライアントＰＣ１２への対処通知メールの送信が行われたメールか否かを判定する。受信した障害通知メールが、クライアントＰＣ１２への対処通知メールの送信が行われたメールである場合は、前述のように障害情報を記憶装置に保存する処理を行うが、受信した障害通知メールが、クライアントＰＣ１２への対処通知メールの送信が行われていないメールである場合には、サポートセンタ５４から顧客へ対処を通知する必要があるので、オペレータを呼び出す処理（例えばブザーを鳴らす、ディスプレイにメッセージを表示させる等）を行う。
【００６２】
これにより、オペレータはメール管理サーバ４０から転送された障害通知メールに付加されている障害情報を参照し、前述の障害の解析・適切な対処の判断等を行い、判断した適切な対処を顧客へ通知する。この場合もオペレータが情報収集作業を行う必要がなくなるので、オペレータの負担が軽減されると共に、適切な対処を短時間で顧客へ通知することができ、障害が発生したクライアントＰＣ１２を、ＥＢを利用したオンライン金融取引が実行可能な状態へ比較的短時間で復旧させることができる。
【００６３】
なお、上記では通信関係の障害が発生した場合にのみ、クライアントＰＣ１２で障害情報送信処理を実行するようにしていたが、これに限定されるものではなく、発生した障害の種類に拘わらず一律に障害情報送信処理を実行するようにしてもよい。この場合、対処情報ＤＢには通信関係以外の障害についても対処情報を登録しておき、メール管理サーバ４０は通信関係以外の障害についても対処通知メールにより対処情報を提供するように構成することができる。
【００６４】
また、上記では障害発生時に障害通知メールを送信するか否かを顧客に選択させる例を説明したが、これに限定されるものではなく、障害発生時に障害通知メールを自動的に送信するようにしてもよい。
【００６５】
また、上記ではメール管理サーバ４０において、クライアントＰＣ１２へ対処通知メールを送信したか否かに拘わらず、クライアントＰＣ１２から受信した障害通知メールをサポートセンタ５４のコンピュータ５６へ転送する態様を説明したが、これに限定されるものではなく、クライアントＰＣ１２へ対処通知メールを送信した場合はサポートセンタ５４のコンピュータ５６への障害通知メールの転送を行わないようにしてもよい。特に、対処通知メールに付加した対処情報が表す対処を実行するのみで、クライアントＰＣ１２がＥＢを利用したオンライン金融取引が実行可能な状態へ復旧する確率が比較的高い場合には、上記のように対処通知メールの送信時には障害通知メールの転送を行わないことにより、サポートセンタ５４で使用されない障害情報がメール管理サーバ４０からサポートセンタ５４のコンピュータ５６へ無駄に転送されることを防止することができる。
【００６６】
なお、上記の態様においては、メール管理サーバ４０がクライアントＰＣ１２から受信した障害通知メールに付加されている障害情報をメール管理サーバ４０で保管し、対処通知メールに付加されている対処情報が表す対処を実行してもクライアントＰＣ１２が復旧せず、顧客からサポートセンタ５４へ対処の問い合わせが有った場合には、サポートセンタ５４のオペレータが対応する障害情報をメール管理サーバ４０からコンピュータ５６へダウンロード可能としておくことが望ましい。
【００６７】
【発明の効果】
以上説明したように本発明に係る障害対処装置は、クライアント・コンピュータでオンラインでの金融取引を支援する第１の機能の利用時に障害が発生することで、障害対処装置から対処情報を送信するか否かを顧客が選択した結果を表す選択結果情報が付加された障害情報をクライアント・コンピュータから受信すると、受信した障害情報に付加されている選択結果情報に基づき顧客が対処情報の送信を選択したと判断した場合に、受信した障害情報に基づいて対応する対処情報を読み出し、読み出した対処情報を付加した電子メールをクライアント・コンピュータへ送信すると共に、受信した障害情報を、クライアント・コンピュータを介して第１の機能を利用している際に発生した障害を解析し顧客へ対処を教示するオペレータが駐在しているサポートセンタのコンピュータへ転送するので、障害が発生した場合に復旧する迄の時間を短縮することができる、という優れた効果を有する。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本実施形態に係るコンピュータ・システムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】 定型文書希望有の場合の障害発生時の情報の送受の一例を示すシーケンス図である。
【図３】 クライアントＰＣで実行される障害情報送信処理の内容を示すフローチャートである。
【図４】 メール管理サーバで実行される障害対処処理の内容を示すフローチャートである。
【図５】 通信エラーサポート画面の一例を示すイメージ図である。
【符号の説明】
１０ コンピュータ・システム
１２ クライアントＰＣ
１６ ディスプレイ
１８ キーボード
２０ マウス
３０ ホスト・コンピュータ
３４ インターネット
４０ メール管理サーバ
５０ ＨＤＤ
５４ サポートセンタ
５６ コンピュータ
Claims (3)
- オンラインでの金融取引を支援する第１の機能及び該第１の機能の利用時に障害が発生した場合に前記障害の属性情報及び前記障害に関連する情報を障害情報として送信する第２の機能を実現するクライアント・コンピュータ、及び、顧客が前記クライアント・コンピュータを介して前記第１の機能を利用している際に発生した障害を解析し前記顧客へ対処を教示するオペレータが駐在しているサポートセンタに設置されたコンピュータと通信回線を介して接続された障害対処装置であって、
前記クライアント・コンピュータから送信される障害情報には、前記障害対処装置から対処情報を送信するか否かを顧客が選択した結果を表す選択結果情報が付加されており、
前記クライアント・コンピュータで前記第１の機能の利用時に障害が発生した場合の対処を表す対処情報を、発生した障害の種類毎に分けて記憶する記憶手段と、
前記クライアント・コンピュータから前記障害情報を受信し、かつ受信した前記障害情報に付加されている前記選択結果情報に基づき顧客が対処情報の送信を選択したと判断した場合に、受信した障害情報に基づいて前記記憶手段から対応する対処情報を読み出し、読み出した対処情報を付加した電子メールを前記クライアント・コンピュータへ送信する送信手段と、
前記クライアント・コンピュータから受信した前記障害情報を前記サポートセンタのコンピュータへ転送する転送手段と、
を備えたことを特徴とする障害対処装置。 - 前記障害情報には、発生した障害の種類を識別するための識別情報が含まれ、前記記憶手段には、互いに異なる障害が発生した場合の対処を表す複数種の対処情報が、前記識別情報と対応付けて各々記憶されており、
前記送信手段は、前記クライアント・コンピュータから受信した障害情報に含まれる識別情報をキーにして対処情報を検索することで、前記クライアント・コンピュータで発生した障害に対応する対処情報を特定する
ことを特徴とする請求項１記載の障害対処装置。 - 前記障害情報には、前記第１の機能を利用してオンラインで金融取引を行った際に送受された送受信結果情報、前記クライアント・コンピュータにおける通信環境を表す通信環境情報、前記クライアント・コンピュータにおける通信履歴を表す通信ログ情報、前記クライアント・コンピュータのシステム環境を表すシステム環境情報の少なくとも１つが含まれていることを特徴とする請求項１記載の障害対処装置。
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