JP2002351699A - 問い合わせシステムと問い合わせ方法及び問い合わせプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】本発明は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）を
使用しているユーザーがＰＣの操作などに関する問い合
わせをサポートセンタに対して行う時、その問い合わせ
をインターネットを介して行う方法を提供するものであ
る。 【解決手段】ユーザーはユーザーＰＣ１０を使用中にサ
ポートセンタに対して問い合わせを行いたい時、ユーザ
ーＰＣ１０のキーボード上の問い合わせキーを押す。問
い合わせキーを押すことによりインターネット３０を介
して問い合わせ要求がサポートセンタサーバ２０に送ら
れる。同時にユーザーＰＣ１０に関する情報が収集され
サポートセンタサーバ２０からの要求によりインターネ
ット３０を介してサポートセンタサーバ２０に送られ
る。そして、サポートセンタではユーザーＰＣ１０から
送られてきた情報からユーザＰＣの状態を把握し問い合
わせに対する回答を作成しインターネット３０を介して
ユーザーＰＣに送る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、ユーザの使用する
パーソナルコンピュータで障害等の問題が発生した時の
解決を支援するシステムに関し、特にパーソナルコンピ
ュータでの問題発生時の画面情報や動作中のアプリケー
ションプログラム情報等の問い合わせ情報を収集し問題
の解決を支援する契約先のサポートセンタにインターネ
ットを使用して問い合わせ情報を送信し、サポートセン
タでは受信した問い合わせ情報を解析して問題の解決策
をインターネットによって回答する問い合わせシステム
とその方法及びプログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、ユーザーが保有するパーソナルコ
ンピュータ（以下、ＰＣと称す）の使用中に、操作法が
わからなくなったり、ソフト面やハード面での障害等の
問題が発生し、その問題についてサポートセンタに問い
合わせを行う場合、公衆回線に接続された電話を利用す
る方法のほかにインターネットを使用した電子メールを
利用する方法があった。

【０００３】ユーザーはＰＣを使用中にサポートセンタ
に問い合わせを行いたい時、その問い合わせ内容と現在
のＰＣの状態などを電子メールに記述し、ＰＣに添付さ
れているマニュアルなどに記載されているサポートセン
タに対して電子メールを送信する。

【０００４】サポートセンタではユーザーから送られて
きた電子メールの問い合わせに対して、電子メールの内
容からユーザーのＰＣの状態を把握しその問い合わせに
対する回答を作成しユーザー宛に電子メールを返信す
る。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかし、この従来技術
には、次のような問題点があった。

【０００６】第１の問題点は、ユーザーとサポートセン
タの間で正確に情報をやりとりすることができないとい
うことである。すなわち、ユーザーがＰＣで発生した問
題について、問い合わせたいことを的確に電子メールに
記述することは非常に難しいことである。

【０００７】本発明は、以上の問題点を解決する問い合
わせシステムとその方法及びプログラムを提供する。

【０００８】

【課題を解決するための手段】本発明の第１の問い合わ
せシステムは、パーソナルコンピュータを使用するユー
ザがキーボード上に設定された問い合わせキーを押下す
ることによって障害の解析に必要な障害情報を収集しユ
ーザが入力した問い合わせ事項を含めてサポートセンタ
に障害解析を依頼するとともにサポートセンタからの障
害解析後の回答を受け付けその回答を表示するＰＣ情報
収集手段と、前記ＰＣ情報収集手段が収集した障害情報
をサポートセンターにファイル転送で送信するとともに
サポートセンタからの障害解析後の回答をファイル転送
で受信する第１のＦＴＰと、を備えるユーザＰＣと、ユ
ーザの個人情報を記憶する個人情報データベースと、前
記ユーザＰＣから送信された障害情報を一時蓄積する障
害情報ファイルと、前記第１のＦＴＰからファイル転送
で送信された障害情報を受信し障害情報ファイルに書き
込むとともに障害解析の回答をファイル転送で前記第１
のＦＴＰに送信する第２のＦＴＰと、障害情報をもとに
障害解析を行い前記ユーザＰＣに回答を行う技術支援者
が使用するサポートセンタＰＣと、前記ユーザ個人情報
ファイルを使用してユーザの認証を行い前記ユーザＰＣ
からの障害解析の依頼に応答し前記障害情報ファイルを
管理するサポートセンタ受信手段と、を備えるサポート
センタの保有するサポートセンタサーバと、前記ユーザ
ＰＣと前記サポートセンタサーバとを接続するインター
ネットと、を有する。

【０００９】本発明の第２の問い合わせシステムは、パ
ーソナルコンピュータを使用するユーザがキーボード上
に設定された問い合わせキーを押下することによって障
害の解析に必要な障害情報を収集しユーザが入力した問
い合わせ事項を含む障害情報を添付ファイルとしサポー
トセンタに障害解析を電子メールで依頼するとともにサ
ポートセンタからの電子メールによる障害解析後の回答
を受け付けその回答の表示を行うＰＣ情報収集手段と、
サポートセンタとの電子メールの送受信を行う第１の電
子メール管理手段と、を備えるユーザＰＣと、ユーザの
個人情報を記憶する個人情報データベースと、前記ユー
ザＰＣから送信された障害情報を一時蓄積する電子メー
ル格納ファイルと、障害情報をもとに障害解析を行い前
記ユーザＰＣに電子メールで回答を行う技術支援者が使
用するサポートセンタＰＣと、前記ユーザ個人情報ファ
イルを使用してユーザの認証を行い前記ユーザＰＣから
の障害解析の依頼に応答するサポートセンタ受信手段
と、前記第１の電子メール管理手段との間で電子メール
の送受信を行う第２の電子メール管理手段と、を備える
サポートセンタサーバと、前記ユーザＰＣと前記サポー
トセンタサーバとを接続するインターネットと、を有す
る。

【００１０】本発明の第３の問い合わせシステムは、パ
ーソナルコンピュータを使用するユーザがキーボード上
に設定された問い合わせキーを押下することによって障
害の解析に必要な障害情報を収集しユーザが入力した問
い合わせ事項を含めて障害情報を添付ファイルとしてサ
ポートセンタに障害解析を電子メールで依頼するととも
にサポートセンタからの電子メールによる回答を受け付
けその回答の表示を行うＰＣ情報収集手段と、サポート
センタとの電子メールの送受信を行う第１の電子メール
管理手段と、を備えるユーザＰＣと、ユーザの個人情報
を記憶する個人情報データベースと、前記ユーザＰＣか
ら送信された障害情報を一時蓄積する電子メール格納フ
ァイルと、障害情報をもとに障害解析を行い前記ユーザ
ＰＣに電子メールで回答を行う技術支援者が使用するサ
ポートセンタＰＣと、前記ユーザ個人情報ファイルを使
用してユーザの認証を行い前記ユーザＰＣからの障害解
析の依頼に応答し前記サポートセンタＰＣからの回答を
サポートセンタのホームページとして公開するサポート
センタ受信手段と、前記第１の電子メール管理手段との
間で電子メールの送受信を行う第２の電子メール管理手
段と、を備えるサポートセンタサーバと、前記ユーザＰ
Ｃと前記サポートセンタサーバとを接続するインターネ
ットと、を有する。

【００１１】本発明の第４の問い合わせシステムは、第
３の発明において、前記サポートセンタはユーザの入力
した前記問い合わせ事項と前記障害解析による回答とを
併記し過去のユーザの問い合わせの事例をサポートセン
タのホームページとして公開するものである。

【００１２】本発明の第５の問い合わせシステムは第
１、第２または第３の発明において、前記障害情報は障
害発生時のオペレーティングシステムの動作状況と、ア
プリケーションプログラムの動作状況と、表示中の画面
情報とを含む。

【００１３】本発明の第１の問い合わせ方法は、パーソ
ナルコンピュータからなるユーザＰＣを使用するユーザ
がユーザＰＣでの障害の発生時にキーボード上に設定さ
れた問い合わせキーを押下するステップと、前記問い合
わせキーの押下によってユーザＰＣ上にＰＣ情報収集手
段を起動するステップと、起動された前記ＰＣ情報収集
手段はユーザＰＣ上の障害情報を収集しユーザが入力し
た障害についての問い合わせ事項と緊急度情報とともに
障害ファイルに出力するステップと、前記ＰＣ情報収集
手段は発生した障害の支援の受付の可否をユーザＩＤと
障害ファイルのファイルサイズを含む情報を送信してサ
ポートセンタサーバのサポートセンタ受信手段に問い合
わせるステップと、問い合わせを受けた前記サポートセ
ンタ受信手段は個人情報データベースを参照してユーザ
の認証を行い受信する障害情報を一時記憶する障害情報
ファイルに空きスペースがあるかを確認して前記ＰＣ情
報収集手段に応答するステップと、前記ＰＣ情報収集手
段は受付可能の通知を受けるとファイル転送機能を使用
して障害情報を前記サポートセンタ受信手段に送信する
ステップと、前記サポートセンタ受信手段は受信した障
害情報を障害情報ファイルに一時記憶しユーザＩＤをキ
ーとして障害情報をキューイングするステップと、サポ
ートセンタサーバに接続したパーソナルコンピュータか
らなるサポートセンタＰＣを使用する技術支援者がキュ
ーイングされた障害情報をプライオリティに従って取り
出すステップと、技術支援者による障害情報を元にした
障害の解析によって障害の回答を作成するステップと、
前記サポートセンタ受信手段は前記回答を前記ＰＣ情報
収集手段に送信するステップと、前記ＰＣ情報収集手段
は受信した回答をユーザＰＣに表示するステップと、ユ
ーザは受信した回答によって障害の回復の完了を確認す
ると、その旨を前記ＰＣ情報収集手段を通じて前記サポ
ートセンタ受信手段に通知するステップと、当該通知を
受けた前記サポートセンタ受信手段は障害情報ファイル
から障害情報を消去しユーザに課金するステップと、を
含む。

【００１４】本発明の第１の問い合わせプログラムは、
パーソナルコンピュータからなるユーザＰＣを使用する
ユーザがユーザＰＣでの障害の発生時にキーボード上に
設定された問い合わせキーを押下するステップ、前記問
い合わせキーの押下によってユーザＰＣ上にＰＣ情報収
集手段を起動するステップ、起動された前記ＰＣ情報収
集手段はユーザＰＣ上の障害情報を収集しユーザが入力
した障害についての問い合わせ事項と緊急度情報ととも
に障害ファイルに出力するステップ、前記ＰＣ情報収集
手段は発生した障害の支援の受付の可否をユーザＩＤと
障害ファイルのファイルサイズを含む情報を送信してサ
ポートセンタサーバのサポートセンタ受信手段に問い合
わせるステップ、問い合わせを受けた前記サポートセン
タ受信手段は個人情報データベースを参照してユーザの
認証を行い受信する障害情報を一時記憶する障害情報フ
ァイルに空きスペースがあるかを確認して前記ＰＣ情報
収集手段に応答するステップ、前記ＰＣ情報収集手段は
受付可能の通知を受けるとファイル転送機能を使用して
障害情報を前記サポートセンタ受信手段に送信するステ
ップ、前記サポートセンタ受信手段は受信した障害情報
を障害情報ファイルに一時記憶しユーザＩＤをキーとし
て障害情報をキューイングするステップ、サポートセン
タサーバに接続したパーソナルコンピュータからなるサ
ポートセンタＰＣを使用する技術支援者がキューイング
された障害情報をプライオリティに従って取り出すステ
ップ、技術支援者による障害情報を元にした障害の解析
によって障害の回答を作成するステップ、前記サポート
センタ受信手段は前記回答を前記ＰＣ情報収集手段に送
信するステップ、前記ＰＣ情報収集手段は受信した回答
をユーザＰＣに表示するステップ、ユーザは受信した回
答によって障害の回復の完了を確認すると、その旨を前
記ＰＣ情報収集手段を通じて前記サポートセンタ受信手
段に通知するステップ、当該通知を受けた前記サポート
センタ受信手段は障害情報ファイルから障害情報を消去
しユーザに課金するステップ、を実行させるものであ
る。

【００１５】

【発明の実施の形態】次に、本発明の実施例の構成につ
いて図面を参照して詳細に説明する。

【００１６】図１を参照すると、本発明の問い合わせシ
ステムは、ユーザーが使用しているパーソナルコンピュ
ータからなるユーザーＰＣ１０と、ユーザＰＣ１０で発
生した障害等の問題についてのユーザからの問い合わせ
に対して回答を行うサポートンタに設置されている高機
能パーソナルコンピュータやワークステーション等から
なるサポートセンタサーバ２０と、これらを相互に接続
するインターネット３０と、サポートセンタサーバ２０
に接続しユーザーに関するユーザ個人情報が格納されて
いる個人情報データベース２３と、ユーザＰＣ１０から
送信された障害情報を一時的に蓄積する障害情報ファイ
ル２４と、から構成されている。

【００１７】また、サポートセンタサーバ２０には１台
または複数台のパーソナルコンピュータからなるサポー
トセンタＰＣ２５がＬＡＮ等の構内回線によって接続さ
れ、それぞれのサポートセンタＰＣ２５にはユーザの問
い合わせについて障害等の問題の解析をして回答を行う
ことでユーザを支援をする技術支援者が配置されてい
る。

【００１８】ユーザＰＣ１０は、プログラムとして実現
され発生した問題についての各種情報を収集しサポート
センタサーバ２０に問い合わせの受付可否を確認するＰ
Ｃ情報収集手段１１と、プログラムとして実現されＰＣ
情報収集手段１１が収集した情報をサポートセンタサー
バ２０に送信するファイル転送プログラムのＦＴＰ１２
と、を含む。

【００１９】サポートセンタサーバ２０には、プログラ
ムとして実現されユーザＰＣ１０のユーザ情報収集プロ
グラム１１からの問い合わせの受付可否を受信すると、
受信する問い合わせ情報を収容する空きスペースが障害
情報ファイル２２に存在するか等のチェックを行い、問
い合わせの受け付けが可能か否か判断しユーザＰＣ１０
のユーザ情報収集プログラム１１に受付可否の応答を行
うサポートセンタ受信手段２１と、プログラムとして実
現されユーザＰＣ１０のＦＴＰ１２から送信される問い
合わせファイル等を受信し障害情報ファイル２４に書き
込みを行うＦＴＰ２２と、を含む。

【００２０】尚、ＦＴＰ１２とＦＴＰ２２は、ユーザＰ
Ｃ１０とサポートセンタサーバ２０間で指定されたファ
イルの転送を双方向に行う機能を持つものであけばよく
ＴＣＰ／ＩＰのＦＴＰ（Ｆｉｌｅ Ｔｒａｎｓｆｅｒ
Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）に限定するものではないが、本説明
ではそれを想定して説明する。

【００２１】サポートセンタＰＣ２５には、ユーザＰＣ
１０から送信されたファイルを技術支援者の選択指示に
従い該当するファイルを障害情報ファイルから取りだし
表示をする機能をもち、これもプログラムとして実現さ
れている。

【００２２】ユーザー情報収集プログラム１１の機能を
さらに詳細に述べると、インターネット３０に接続する
機能と、ユーザーＰＣ１０のキーボードの任意に設定さ
れた問い合わせキーが押された時、その時点でのユーザ
ーＰＣ１０の画面情報やオペレーティングシステム（以
下、ＯＳと称す。）の状態や実行中のアプリケーション
・プログラムの状態などのユーザーＰＣ１０に関する発
生した問題の問い合わせ情報を収集する機能と、ユーザ
が入力したユーザメッセージを受け付ける機能と、イン
ターネット３０を使用してサポートセンタサーバ２０に
対して問い合わせの受付可否を送信する機能と、問い合
わせが受け付けられた場合送信するファイル名等のコマ
ンドを指定してＦＴＰ１２を起動する機能と、問い合わ
せに対するサポートセンタサーバ２０からの回答メッセ
ージをユーザＰＣ１０に表示する機能と、を有してい
る。

【００２３】ＦＴＰ１２は、ユーザ情報収集プログラム
１１の収集した問い合わせ情報をインターネット３０を
使用してサポートセンタサーバ２０のＦＴＰ２２にＴＣ
Ｐ／ＩＰのＦＴＰ（Ｆｉｌｅ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒ
ｏｔｏｃｏｌ）によって送信する機能と、ユーザーによ
ってユーザーＰＣ１０に入力されたユーザメッセージを
インターネット３０を使用してサポートセンタサーバ２
０に送信する機能と、サポートセンタサーバ２０から送
られてきた回答メッセージを受信する機能と、を有して
いる。

【００２４】サポートセンタ受信手段２１は、インター
ネット３０に接続する機能と、ユーザーＰＣ１０から送
信された問い合わせの受付可否に対して応答する機能
と、問い合わせの受付可否の情報に含まれるユーザーの
ユーザの個人情報を個人情報データベース２１から検索
して取り出しサポートセンタ機能の利用を許可されたユ
ーザかをチェックする機能と、問い合わせの受付を行う
とＦＴＰ２２にディレクトリィ名やファイル名等をコマ
ンドで指示して起動する機能と、受信するファイルの内
容を適宜確認してユーザＰＣ１０からの転送の終了を確
認する機能と、取り出したユーザー個人情報やユーザー
ＰＣ１０から送られてきたユーザメッセージや問い合わ
せ情報をサポートセンタＰＣ２５の技術支援者の指示に
従いサポートセンタＰＣ２５に送信する機能と、ユーザ
ＰＣ１０からの問い合わせ情報を一時保存する障害情報
ファイル２４を管理する機能と、を有している。

【００２５】ＦＴＰ２２は、ユーザＰＣ１０からの問い
合わせ情報やユーザメッセージを受信し障害情報ファイ
ル２４に書き込む機能と、ユーザーＰＣ１０に対してユ
ーザーＰＣ情報転送要求をインターネット３０を使用し
て受信する機能と、サポートセンタＰＣ２０から入力さ
れた回答メッセージをインターネット３０を使用してユ
ーザＰＣ１０に対して送信する機能と、を有する。

【００２６】個人情報データベース２１は、ユーザーの
ユーザー識別コードであるユーザーＩＤ，ユーザの氏
名，住所，電話番号，電子メールアドレス、これまでの
問い合わせ履歴などの個人情報が格納されており、サポ
ートセンタサーバ２０から登録，参照，検索などの操作
を行うことができる。

【００２７】ユーザはサポートセンタによるユーザＰＣ
１０で発生した問題の解決支援を希望する場合、予めサ
ポートセンタと契約を行い、ユーザの個人情報をサポー
トセンタに通知する。サポートセンタではこのユーザを
一意に識別するユーザＩＤを割り振りユーザに支給をす
る、サポートセンタは割り振ったユーザＩＤやユーザの
個人情報を個人情報データベース２３に予め登録してお
く。尚、ユーザのサポートセンタとの契約においてサポ
ートセンタに支払う課金料金の支払い方法についても例
えばクレジット会社名や銀行の口座番号等をサポートセ
ンタに通知しておく。

【００２８】障害情報ファイル２４は、ユーザＰＣ１０
から送信された問い合わせの情報を一時蓄積し、サポー
トセンタ受信手段２１は、ユーザの問い合わせについて
の回答をユーザへ送信し、ユーザから当該する回答で了
承する旨の通知を受けると問い合わせ情報を消去する。

【００２９】複数のユーザＰＣ１０から同時に問い合わ
せ情報の受け付けが可能なようにサポートセンタ受信手
段２１は構成される。同時に複数の問い合わせを受ける
場合、サポートセンタサーバ上のＦＴＰ２２は問い合わ
せ情報を受信する先のユーザＰＣ１０毎に生成され問い
合わせ情報の受信が終了するとサポートセンタ受信手段
２１は、問い合わせを行ったユーザのユーザＩＤをキー
として個々の問い合わせをキューイングする。各サポー
トセンタＰＣ２５の技術支援者はこのキューを適宜参照
して取りだし問い合わせの対応を行うようになってい
る。

【００３０】次に、本発明の第１の実施例の動作につい
て図１，図２，図３と図４のフローチャートの各図面を
参照して詳細に説明する。

【００３１】ユーザーはユーザーＰＣ１０の使用中にユ
ーザーＰＣ１０で実行中のＯＳやアプリケーション・プ
ログラムの操作法などが分からなかったり、障害などが
発生してその対処法がわからなかったりすると、サポー
トセンタに問い合わせを行う。このとき、ユーザーはユ
ーザーＰＣ１０のキーボード上の問い合わせキーを押す
（ステップＡ１）。

【００３２】ここで使用される問い合わせキーはユーザ
ーＰＣ１０のキーボード上の任意のキーに設定されたも
のでユーザーが変更することが可能である。また、１つ
のキーだけでなく複数のキーを設定することも可能であ
る。

【００３３】ユーザーによって問い合わせキーが押され
るとユーザＰＣ１０のキーボードの制御部はユーザＰＣ
１０のＯＳに割り込みを上げるのでＯＳは問い合わせキ
ーに対応して予め定義されたＰＣ情報収集手段１１の立
ち上げを指示する。それによってユーザーＰＣ１０にイ
ンストールされたＰＣ情報収集手段１１が起動され、問
い合わせキーが押された時点でのユーザーＰＣ１０上に
表示された画面情報やＯＳの状態や実行中のアプリケー
ション・プログラムの状態などの情報を収集して問い合
わせ情報が作成される（ステップＡ２）。ＰＣ情報収集
手段１１は、ここで収集した問い合わせ情報を一旦、ユ
ーザＰＣ１０に接続した磁気ディスク装置のファイルに
書き込む。

【００３４】ＰＣ情報収集手段１１は問い合わせ情報の
収集と磁気ディスク装置への書き込みを終えると、ユー
ザーＰＣ１０の画面上に図２のようにユーザメッセージ
の入力ウィンドウを開くので、ユーザーはサポートセン
タに問い合わせたい問題点をユーザメッセージとしてこ
のユーザメッセージ・ウィンドウに入力する（ステップ
Ａ３）。

【００３５】ＰＣ情報収集手段１１はユーザによるユー
ザメッセージの入力が終わるとユーザメッセージも磁気
ディスク装置のファイルに書き込みを行う。ユーザメッ
セージの内容にはサポートセンタでの問題の解決の緊急
度として緊急、やや緊急、普通等の区別を盛り込むこと
も可能である。サポートセンタではこの緊急度に応じて
問題解決時のユーザへの課金料金に差をつけることもで
きる。

【００３６】ＰＣ情報収集手段１１による問い合わせ情
報の収集が完了しサポートセンタサーバ２０に送るユー
ザメッセージの入力が完了すると、ＰＣ情報収集手段１
１は、サポートセンタサーバ２０のサポートセンタ受信
手段２１に対してユーザＰＣ１０でサポートセンタへの
問い合わせの事象が発生したので問い合わせを行いたい
旨を受付可否情報として通知する（ステップＡ４）。こ
の通知の形式はサポートセンタサーバとの間で予め規定
したフォーマットを有し、通知の内容には、ユーザ個人
情報としてのユーザの氏名、ユーザＩＤ、送信する問い
合わせファイルの全体のサイズ、緊急度等が含まれてい
る。

【００３７】サポートセンタ受信手段２１は、この通知
の内容を元にユーザＰＣ１０からの問い合わせ情報の受
付が可能かをチェックする。まず、ユーザの氏名とユー
ザＩＤが個人情報データベース２３に登録されているか
を確認する（ステップＢ２）。登録がされていない場合
は、ユーザ未登録のエラーをユーザＰＣ１０に通知しユ
ーザＰＣ１０との以降の接続を拒否する。登録がされて
いた場合は、後の利用のため、この個人情報の登録内容
を一時保存する。

【００３８】指定されたユーザの個人情報が登録されて
いる場合、次にユーザＰＣ１０から送信されるファイル
の全体のサイズが障害情報ファイル２４の空きの容量を
超えていないかのチェックを行う（ステップＢ２）。送
信されるファイルの容量が空きの容量を超えていた場
合、容量不足のエラーをユーザＰＣ１０に通知しこれ以
降の接続を拒否する。サポートセンタ受信手段２１は、
空きの容量に問題がないことを確認すると、通知された
ファイルのサイズ分の領域を障害情報ファイル２４に予
め確保し、ＰＣ情報収集手段１１に対し問い合わせ情報
の受信が可能であることを通知し（ステップＢ３）、フ
ァイルの受信を行うファイル転送プログラムのＦＴＰ２
２をサポートセンタサーバ２０に立ち上げ受信の準備を
する。このＦＴＰ２２の起動コマンドで障害情報ファイ
ル２４の複数の受信ファイル名等を通知する。

【００３９】ＰＣ情報収集手段１１は、サポートセンタ
受信手段２１からサポートセンタサーバ２０での問い合
わせの受信が可能である旨の通知を受けると、ユーザＰ
Ｃ１０に送信するファイル名を指定してＦＴＰ１２を立
ち上げる。ＦＴＰ１２が立ち上がるとＦＴＰ１２は指定
されたファイルの内容をサポートセンタサーバ２０に対
してインターネット３０を経由して送信する（ステップ
Ａ５）。

【００４０】サポートセンタサーバ２０のＦＴＰ２２で
はユーザーＰＣ１０から送られてきた問い合わせファイ
ルやユーザメッセージを受信すると、障害情報ファイル
２４の指示されたファイルへファイル単位で書き込みを
行う。サポートセンタ受信手段２１はＦＴＰ２２の受信
するファイルの内容を適宜チェックして問い合わせ情報
の受信の完了を確認する。サポートセンタ受信手段２１
はこの転送の終了を確認すると、ＦＴＰ２２を終了させ
るとともに、当該ユーザのユーザＩＤをキーとして受付
可否情報やユーザ個人情報や問い合わせファイル名やユ
ーザメッセージの格納ファイル名を有するキューイング
情報をサポートセンタ受信手段２１の問い合わせキュー
に登録する。このときユーザの指定した緊急度に応じて
緊急度の高いものほど高いプライオリティでキューイン
グされる。

【００４１】サポートセンタ受信手段２１は、以上のよ
うにユーザからの問い合わせ情報の受信を完了するとＰ
Ｃ情報収集手段１１に問い合わせ情報の受信の完了を通
知する。この通知を受けたＰＣ情報収集手段１１はＦＴ
Ｐ１２を終了させるとともにユーザの設定が終了すると
なっている場合、自身も終了する。

【００４２】サポートセンタサーバ２０に接続したサポ
ートセンタＰＣ２５の技術支援者は適宜この問い合わせ
キューをプライオリティの高いものから参照しキューイ
ングされている情報があればサポートセンタ受信手段２
１に対しサポートセンタＰＣ２５への取り出しを要求す
る。サポートセンタ受信手段２１はこの取りだしの要求
を受けると問い合わせを行ったユーザの個人情報や緊急
度の情報を最初にサポートセンタＰＣ２５に送信する。
サポートセンタＰＣ２５は受け取った情報を表示する
（ステップＢ４）。サポートセンタＰＣ２５から続いて
の送信の要求を受けるとユーザーＰＣ１０からのユーザ
メッセージが図３のようにサポートセンタＰＣ２５の画
面上に開かれたユーザメッセージ・ウィンドウに表示さ
れる（ステップＢ５）。技術支援者はこの確認を終える
と、サポートセンタＰＣ２５からＯＳの情報、画面情
報、アプリケーションプログラムの情報の選択を行い必
要な情報をサポートセンタサーバ２０から取り出して参
照する（ステップＢ６）。

【００４３】ユーザーＰＣ１０からの転送されたユーザ
ＰＣ１０の画面などのユーザーＰＣ情報は図３のように
サポートセンタＰＣ２５の画面上に開かれたユーザーＰ
Ｃ情報・ウィンドウに表示される。

【００４４】サポートセンタＰＣ２５の技術支援者は、
ユーザーからの問い合わせについてサポートセンタＰＣ
２５の画面上のユーザメッセージ・ウィンドウやユーザ
ーＰＣ情報・ウィンドウに表示された情報を見て問題を
調査し解決策を検討する。

【００４５】この検討が終わるとユーザからの問い合わ
せに対しての回答をサポートセンタＰＣ２５上の回答メ
ッセージ・ウィンドウに回答メッセージとして入力する
（ステップＢ７）。そして、サポートセンタＰＣ２５で
の回答メッセージの入力が完了するとサポートセンタ受
信手段２１に対して回答メッセージを送信する（ステッ
プＢ８）。サポートセンタ受信手段２１はサポートセン
タＰＣ２５から受信した回答メッセージを一旦障害情報
ファイルの空き領域に書き込む。

【００４６】次に、サポートセンタ受信手段２１は、Ｐ
Ｃ情報収集手段１１に回答メッセージを送信する旨を通
知する。このとき回答メッセージのファイルサイズも通
知される。このとき送信されるデータ中には、ＴＣＰ／
ＩＰで使用されるポート番号が設定されていて、このポ
ート番号は、ＰＣ情報収集手段１１を規定しているため
もしＰＣ情報収集手段１１が終了している場合、ユーザ
ＰＣ１０のＯＳによってＰＣ情報収集手段１１の起動が
行われる。ＰＣ情報収集手段１１は、再度ＦＴＰ１２を
起動し受信の準備の完了をサポートセンタ受信手段に応
答する。この通知を受けたサポートセンタ受信手段２１
は、ＦＴＰ２２を起動し、ＦＴＰ２２はユーザＰＣ１０
に回答メッセージを送信する。

【００４７】ＦＴＰ１２は、サポートセンタサーバ２０
からの回答メッセージを受信する。ＰＣ情報収集手段１
１は適宜ＦＴＰ１２の受信するファイルにアクセスし受
信の完了を確認する。受信の完了の確認をすると、ユー
ザＰＣ情報受信プログラム１１は、受信の完了をサポー
トセンタ受信手段２１に通知し、ＦＴＰ１２を終了させ
る、続いて受信した回答メッセージを図２のようにユー
ザーＰＣ１０の画面上のユーザメッセージ・ウィンドウ
に表示する（ステップＡ６）。

【００４８】ユーザーはその回答メッセージに従ってユ
ーザーＰＣ１０の操作を行い問題が解決すればＰＣ情報
収集手段１１に問い合わせの完了を通知する。ＰＣ情報
収集手段１１は、サポートセンタ受信手段２１に対して
問い合わせの終了を報告する（ステップＡ７，Ａ８）。

【００４９】ユーザーＰＣ１０から問い合わせ終了の報
告を受け取ったサポートセンタサーバ２０は障害情報フ
ァイル２４に格納した当該利用者から受信したファイル
をすべて消去する。さらに当該問い合わせの支援を行っ
た技術支援者に電子メール等で問題の解決したことを通
知する（ステップＢ９）。さらにユーザの指定した緊急
度に応じて例えばユーザの指定したクレジット会社を利
用して料金の請求を行う。

【００５０】ユーザはサポートセンタサーバ２０から受
け取った回答メッセージだけで問題が解決しない時は、
未解決の問題について更にユーザメッセージをユーザー
ＰＣ１０のユーザメッセージ・ウィンドウに入力しサポ
ートセンタサーバ２０に対して送信する（ステップＡ
９，Ａ１０）。

【００５１】ユーザーＰＣ１０から送られてきたユーザ
メッセージは担当する技術支援者のサポートセンタＰＣ
２５のユーザメッセージ・ウィンドウに表示される（ス
テップＢ１０）。これ以降、（ステップＢ７）からの処
理が繰り返されることになる。

【００５２】次に、本発明の第２の実施例について図面
を参照して詳細に説明する。

【００５３】本発明の第２の実施例の構成は図５に示す
ように、ＦＴＰ１２に代わってユーザＰＣ１０において
電子メールの送受信を行う電子メール管理手段１３、Ｆ
ＴＰ２２に代わってサポートセンタサーバ２０において
電子メールの送受信を行う電子メール管理手段２６を備
えている。また、第１の実施例におけるサポートセンタ
サーバ２０の障害情報ファイル２４に代わってユーザＰ
Ｃ１０から受信した電子メールを格納する電子メール格
納ファイル２７を備えている。第２の実施例は、ユーザ
ーがサポートセンタに対して問い合わせをする時、電子
メールを使用して問い合わせ情報とユーザメッセージを
送信する点で第１の実施例と異なる。

【００５４】ユーザーＰＣ１０は、ユーザーＰＣ１０の
キーボード上の問い合わせキーが押されたときに収集さ
れた問い合わせ情報とユーザによって入力されたユーザ
メッセージを添付した電子メールをサポートセンタサー
バ２０宛に送信する機能と、サポートセンタサーバ２０
から送られてきた電子メールを受信する機能を有する。

【００５５】次に、第２の実施例の動作について説明す
る。

【００５６】図６のフローチャートを参照すると、ユー
ザーＰＣ１０のキーボード上の問い合わせキーが押され
てからユーザーＰＣ１０のユーザーＰＣ情報を収集しユ
ーザメッセージを入力するところまでの動作（ステップ
Ｃ１からＣ３）は、第１の実施例の動作（ステップＡ１
からＡ３）と同様である。第１の実施例では受付可否の
確認を事前に行ったが、第２の実施例では省略してい
る。

【００５７】ユーザーＰＣ１０では問い合わせ情報の収
集が完了しサポートセンタサーバ２０に対して送るユー
ザメッセージの入力が完了するとそれらを添付した電子
メールを予めユーザーＰＣ１０に登録されていたサポー
トセンタサーバ２０の電子メールアドレス宛に送信する
（ステップＣ４）。

【００５８】サポートセンタサーバ２０のサポートセン
タ受信手段２１ではユーザーＰＣ１０から送られてきた
問い合わせメールを受け取ると（ステップＤ１）、問い
合わせメールの中の予め規定された位置例えば文書表題
をいれるサブジェクト欄に書かれているユーザーＩＤを
使用して個人情報データベース２１を検索する（ステッ
プＤ２）。サポートセンタ受信手段２１は、検索の結果
該当するユーザが未登録の場合、ユーザＰＣ１０に受付
不可の電子メールを送信する、検索されたユーザー個人
情報は当該電子メールを転送する技術支援者に転送メッ
セージとして添付する。複数の技術支援者がいる場合手
持ちの作業量の少ない技術支援者を選択して転送を行
う。当該電子メールの転送を受けた技術支援者は、ユー
ザーＰＣ１０から送られてきた問い合わせメールに添付
されていたユーザ個人情報とユーザメッセージと問い合
わせ情報をサポートセンタＰＣ２５の画面上に表示する
（ステップＤ３、Ｄ４，Ｄ５）。

【００５９】サポートセンタの技術支援者はユーザーか
らの問い合わせメールに対して、問い合わせメールに添
付されていた問い合わせ情報を参考にしてユーザーから
のユーザメッセージに対する回答を回答メッセージとし
てサポートセンタＰＣ２５から入力する（ステップＤ
６）。入力した回答メッセージを添付した電子メールを
ユーザーＰＣ１０宛に回答メールとして送信する（ステ
ップＤ７）。

【００６０】ユーザーＰＣ１０はサポートセンタサーバ
２０から送られてきた回答メッセージを受信し（ステッ
プＣ５）、サポートセンタサーバ２０からの回答メール
に添付されていた回答メッセージをユーザーＰＣ１０の
画面上に表示する（ステップＣ６）。この回答で問題が
解決した場合、電子メールによって解決済みの通知をサ
ポートセンタサーバ２０に送信する。この場合も予め規
定された電子メールの位置に解決済みや継続の情報を設
定しておくことでサポートセンタ受信手段２１の処理を
自動化することが可能となる。

【００６１】以上のように、第２の実施例では、問い合
わせを行う時に電子メールを使用するため、何らかの理
由でサポートセンタとの接続ができない時にも対応する
ことができる。また、インターネットに常時接続できな
い環境でも使用することができる。

【００６２】次に本発明の第３の実施例について説明す
る。第３の実施例はサポートセンタサーバ２０上に回答
メッセージを格納するホームページを有するものであ
る。技術支援者が回答メッセージを生成してサポートセ
ンタ受信手段２１に通知をするとサポートセンタ受信手
段２１はこれをホームページに反映する。ホームページ
の反映を終えると、サポートセンタ受信手段２１は当該
ホームページのＵＲＬ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ Ｒｅｓｏ
ｕｒｃｅ Ｌｏｃａｔｏｒ）を記載した電子メールによ
ってユーザＰＣ１０に回答が行われた旨を通知する。ユ
ーザはこのホームページを参照して回答の内容を確認
し、問題が無ければ問い合わせの終了をサポートセンタ
サーバに電子メールで通知する。

【００６３】また、サポートセンタではユーザからのユ
ーザメッセージとサポートセンタからの回答メッセージ
とを併記してホームページとして公開する。過去に発生
した多くのユーザからの問題点とその回答とをサポート
センタのホームページとして問題点の種別に分類して公
開することができる。このホームページは有料のホーム
ページとすることも可能である。

【００６４】

【発明の効果】第１の効果は、ユーザーがＰＣを使用中
にその操作の方法などについてサポートセンタに対して
問い合わせを行いたい時、ＰＣのキーボード上の問い合
わせキーを押すだけでサポートセンタに連絡することが
できることである。

【００６５】その理由は、ユーザーが使用しているＰＣ
に予めサポートセンタの連絡先が登録されており、問い
合わせキーを押すことによりその登録先に連絡されるよ
うなプログラムがインストールされているためである。

【００６６】第２の効果は、サポートセンタがユーザー
からの問い合わせに対して的確な回答を行うことができ
ることである。

【００６７】その理由は、ユーザーが問い合わせを行う
時インターネットを介してＰＣで採取した障害等の情報
をサポートセンタに送信するためである。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１の実施例の構成を説明するブロッ
ク図である。

【図２】本発明のユーザＰＣに表示される画面の説明図
である。

【図３】本発明のサポートセンタＰＣに表示される画面
の説明図である。

【図４】本発明の第１の実施例を説明するフローチャー
トである。

【図５】本発明の第２の実施例の構成を説明するブロッ
ク図である。

【図６】本発明の第２の実施例を説明するフローチャー
トである。

【符号の説明】

１０ ユーザＰＣ １１ ＰＣ情報収集手段 １２ ＦＴＰ １３ 電子メール管理手段 ２０ サポートセンタサーバ ２１ サポートセンタ受信手段 ２２ ＦＴＰ ２３ 個人情報データベース ２４ 障害情報ファイル ２５ サポートセンタＰＣ ２６ 電子メール管理手段 ２７ 電子メール格納ファイル ３０ インターネット

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5B042 GA12 GA18 JJ02 KK12 MA09 MC16 MC17 MC18 NN21 NN36 5B089 GA11 GA21 GB02 JA31 JA35 JA36 JB17 JB22 KA12 KE02 KE03 LA02 LA07 LA18 LB04 MC18

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 パーソナルコンピュータを使用するユー
   ザがキーボード上に設定された問い合わせキーを押下す
   ることによって障害の解析に必要な障害情報を収集しユ
   ーザが入力した問い合わせ事項を含めてサポートセンタ
   に障害解析を依頼するとともにサポートセンタからの障
   害解析後の回答を受け付けその回答を表示するＰＣ情報
   収集手段と、前記ＰＣ情報収集手段が収集した障害情報
   をサポートセンターにファイル転送で送信するとともに
   サポートセンタからの障害解析後の回答をファイル転送
   で受信する第１のＦＴＰと、を備えるユーザＰＣと、 ユーザの個人情報を記憶する個人情報データベースと、
   前記ユーザＰＣから送信された障害情報を一時蓄積する
   障害情報ファイルと、前記第１のＦＴＰからファイル転
   送で送信された障害情報を受信し障害情報ファイルに書
   き込むとともに障害解析の回答をファイル転送で前記第
   １のＦＴＰに送信する第２のＦＴＰと、障害情報をもと
   に障害解析を行い前記ユーザＰＣに回答を行う技術支援
   者が使用するサポートセンタＰＣと、前記ユーザ個人情
   報ファイルを使用してユーザの認証を行い前記ユーザＰ
   Ｃからの障害解析の依頼に応答し前記障害情報ファイル
   を管理するサポートセンタ受信手段と、を備えるサポー
   トセンタの保有するサポートセンタサーバと、 前記ユーザＰＣと前記サポートセンタサーバとを接続す
   るインターネットと、を有することを特徴とする問い合
   わせシステム。
2. 【請求項２】 パーソナルコンピュータを使用するユー
   ザがキーボード上に設定された問い合わせキーを押下す
   ることによって障害の解析に必要な障害情報を収集しユ
   ーザが入力した問い合わせ事項を含む障害情報を添付フ
   ァイルとしサポートセンタに障害解析を電子メールで依
   頼するとともにサポートセンタからの電子メールによる
   障害解析後の回答を受け付けその回答の表示を行うＰＣ
   情報収集手段と、サポートセンタとの電子メールの送受
   信を行う第１の電子メール管理手段と、を備えるユーザ
   ＰＣと、 ユーザの個人情報を記憶する個人情報データベースと、
   前記ユーザＰＣから送信された障害情報を一時蓄積する
   電子メール格納ファイルと、障害情報をもとに障害解析
   を行い前記ユーザＰＣに電子メールで回答を行う技術支
   援者が使用するサポートセンタＰＣと、前記ユーザ個人
   情報ファイルを使用してユーザの認証を行い前記ユーザ
   ＰＣからの障害解析の依頼に応答するサポートセンタ受
   信手段と、前記第１の電子メール管理手段との間で電子
   メールの送受信を行う第２の電子メール管理手段と、を
   備えるサポートセンタサーバと、 前記ユーザＰＣと前記サポートセンタサーバとを接続す
   るインターネットと、を有することを特徴とする問い合
   わせシステム。
3. 【請求項３】 パーソナルコンピュータを使用するユー
   ザがキーボード上に設定された問い合わせキーを押下す
   ることによって障害の解析に必要な障害情報を収集しユ
   ーザが入力した問い合わせ事項を含めて障害情報を添付
   ファイルとしてサポートセンタに障害解析を電子メール
   で依頼するとともにサポートセンタからの電子メールに
   よる回答を受け付けその回答の表示を行うＰＣ情報収集
   手段と、サポートセンタとの電子メールの送受信を行う
   第１の電子メール管理手段と、を備えるユーザＰＣと、 ユーザの個人情報を記憶する個人情報データベースと、
   前記ユーザＰＣから送信された障害情報を一時蓄積する
   電子メール格納ファイルと、障害情報をもとに障害解析
   を行い前記ユーザＰＣに電子メールで回答を行う技術支
   援者が使用するサポートセンタＰＣと、前記ユーザ個人
   情報ファイルを使用してユーザの認証を行い前記ユーザ
   ＰＣからの障害解析の依頼に応答し前記サポートセンタ
   ＰＣからの回答をサポートセンタのホームページとして
   公開するサポートセンタ受信手段と、前記第１の電子メ
   ール管理手段との間で電子メールの送受信を行う第２の
   電子メール管理手段と、を備えるサポートセンタサーバ
   と、 前記ユーザＰＣと前記サポートセンタサーバとを接続す
   るインターネットと、を有することを特徴とする問い合
   わせシステム。
4. 【請求項４】 前記サポートセンタはユーザの入力した
   前記問い合わせ事項と前記障害解析による回答とを併記
   し過去のユーザの問い合わせの事例をサポートセンタの
   ホームページとして公開することを特徴とする請求項３
   記載の問い合わせシステム。
5. 【請求項５】 前記障害情報は障害発生時のオペレーテ
   ィングシステムの動作状況と、アプリケーションプログ
   ラムの動作状況と、表示中の画面情報とを含むことを特
   徴とする請求項１、２または３記載の問い合わせシステ
   ム。
6. 【請求項６】 パーソナルコンピュータからなるユーザ
   ＰＣを使用するユーザがユーザＰＣでの障害の発生時に
   キーボード上に設定された問い合わせキーを押下するス
   テップと、 前記問い合わせキーの押下によってユーザＰＣ上にＰＣ
   情報収集手段を起動するステップと、 起動された前記ＰＣ情報収集手段はユーザＰＣ上の障害
   情報を収集しユーザが入力した障害についての問い合わ
   せ事項と緊急度情報とともに障害ファイルに出力するス
   テップと、 前記ＰＣ情報収集手段は発生した障害の支援の受付の可
   否をユーザＩＤと障害ファイルのファイルサイズを含む
   情報を送信してサポートセンタサーバのサポートセンタ
   受信手段に問い合わせるステップと、 問い合わせを受けた前記サポートセンタ受信手段は個人
   情報データベースを参照してユーザの認証を行い受信す
   る障害情報を一時記憶する障害情報ファイルに空きスペ
   ースがあるかを確認して前記ＰＣ情報収集手段に応答す
   るステップと、 前記ＰＣ情報収集手段は受付可能の通知を受けるとファ
   イル転送機能を使用して障害情報を前記サポートセンタ
   受信手段に送信するステップと、 前記サポートセンタ受信手段は受信した障害情報を障害
   情報ファイルに一時記憶しユーザＩＤをキーとして障害
   情報をキューイングするステップと、 サポートセンタサーバに接続したパーソナルコンピュー
   タからなるサポートセンタＰＣを使用する技術支援者が
   キューイングされた障害情報をプライオリティに従って
   取り出すステップと、 技術支援者による障害情報を元にした障害の解析によっ
   て障害の回答を作成するステップと、 前記サポートセンタ受信手段は前記回答を前記ＰＣ情報
   収集手段に送信するステップと、 前記ＰＣ情報収集手段は受信した回答をユーザＰＣに表
   示するステップと、 ユーザは受信した回答によって障害の回復の完了を確認
   すると、その旨を前記ＰＣ情報収集手段を通じて前記サ
   ポートセンタ受信手段に通知するステップと、 当該通知を受けた前記サポートセンタ受信手段は障害情
   報ファイルから障害情報を消去しユーザに課金するステ
   ップと、を含むことを特徴とする問い合わせ方法。
7. 【請求項７】 パーソナルコンピュータからなるユーザ
   ＰＣを使用するユーザがユーザＰＣでの障害の発生時に
   キーボード上に設定された問い合わせキーを押下するス
   テップ、 前記問い合わせキーの押下によってユーザＰＣ上にＰＣ
   情報収集手段を起動するステップ、 起動された前記ＰＣ情報収集手段はユーザＰＣ上の障害
   情報を収集しユーザが入力した障害についての問い合わ
   せ事項と緊急度情報とともに障害ファイルに出力するス
   テップ、 前記ＰＣ情報収集手段は発生した障害の支援の受付の可
   否をユーザＩＤと障害ファイルのファイルサイズを含む
   情報を送信してサポートセンタサーバのサポートセンタ
   受信手段に問い合わせるステップ、 問い合わせを受けた前記サポートセンタ受信手段は個人
   情報データベースを参照してユーザの認証を行い受信す
   る障害情報を一時記憶する障害情報ファイルに空きスペ
   ースがあるかを確認して前記ＰＣ情報収集手段に応答す
   るステップ、 前記ＰＣ情報収集手段は受付可能の通知を受けるとファ
   イル転送機能を使用して障害情報を前記サポートセンタ
   受信手段に送信するステップ、 前記サポートセンタ受信手段は受信した障害情報を障害
   情報ファイルに一時記憶しユーザＩＤをキーとして障害
   情報をキューイングするステップ、 サポートセンタサーバに接続したパーソナルコンピュー
   タからなるサポートセンタＰＣを使用する技術支援者が
   キューイングされた障害情報をプライオリティに従って
   取り出すステップ、 技術支援者による障害情報を元にした障害の解析によっ
   て障害の回答を作成するステップ、 前記サポートセンタ受信手段は前記回答を前記ＰＣ情報
   収集手段に送信するステップ、 前記ＰＣ情報収集手段は受信した回答をユーザＰＣに表
   示するステップ、 ユーザは受信した回答によって障害の回復の完了を確認
   すると、その旨を前記ＰＣ情報収集手段を通じて前記サ
   ポートセンタ受信手段に通知するステップ、 当該通知を受けた前記サポートセンタ受信手段は障害情
   報ファイルから障害情報を消去しユーザに課金するステ
   ップ、を実行させるためのプログラム。