JP3447635B2 - 発信制御システム - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、複数のオペレータ
が公衆回線で顧客と通信するために、顧客の電話番号を
自動的にダイヤルし発信するプレディクティブ発信機能
を備えた発信制御システムに係り、特に、オペレータの
人件費や設備費などの増大を抑えながら、プレディクテ
ィブ発信機能で発信し顧客側に接続された呼で、引き受
けるオペレータが存在しないために該接続を切断してし
まうものが発生する架け過ぎ状態になることを極力抑え
ることができる発信制御方法、発信制御装置、及び該発
信制御装置に係るコンピュータプログラムを記録したコ
ンピュータ読み取り可能な記録媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】複数のオペレータが公衆回線で顧客と通
信するために、顧客の電話番号を自動的にダイヤルし発
信するプレディクティブ発信機能を備えた発信制御シス
テムを採用することで、コールセンタにおける大幅な省
力化を図ることができる。プレディクティブ発信機能で
は、オペレータの空きを予測して顧客の電話番号を自動
的にダイヤルし発信する。このため、発信し顧客側に接
続された呼で、引き受けるオペレータが存在しないとい
うものも発生する可能性が存在する。以下このような引
き受けるオペレータが存在しない状態を、架け過ぎ状態
と称する。

【０００３】架け過ぎ状態に対処する方法としては、こ
れまでは次の３つの方法が用いられている。

【０００４】Ａ１．顧客の電話に対する架け過ぎの呼の
接続を、コールセンタ側で切断してしまう。例えば特開
平８−１６７９３９では、通話処理受付可能なオペレー
タが存在しない場合は、応答待ち中の回線を切断してし
まっている。

【０００５】Ａ２．該呼の接続を、オペレータが空くま
で保留状態にする。

【０００６】Ａ３．架け過ぎ対応用のオペレータを別に
用意し、このように多数のオペレータを備えることで、
架け過ぎが生じないよう万全を尽くす。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、前述の
Ａ１やＡ２では、すぐにオペレータが通話できる訳では
ないにも拘わらず顧客をその電話口まで呼び出すことに
なり、顧客に対して迷惑を及ぼすことになる。Ａ１にお
いては改めて架け直した時に、Ａ２では保留を解除して
オペレータが通話を始めた時に、そのコールセンタから
の呼び出しであったことが明らかになって顧客が不快感
を生じ、コールセンタの会社に対する信頼や印象を損な
う結果になる場合もある。

【０００８】又Ａ３については、上述のように顧客に対
する迷惑や信頼や印象の損失といった問題はない。しか
しながら、オペレータを増員するために人件費や設備費
などが増大するという問題がある。又、オペレータを増
員したとしても、架け過ぎ状態の発生は確率的な問題で
ある。従って、このように人件費や設備費などを負担し
てオペレータを増員しても、プレディクティブ発信機能
を利用する限りは、少なからず架け過ぎ状態が発生する
可能性が存在する。

【０００９】本発明は、前記従来の問題点を解決するべ
くなされたもので、オペレータの人件費や設備費などの
増大を抑えながら、プレディクティブ発信機能で発信し
顧客側に接続された呼で、引き受けるオペレータが存在
しないために該接続を切断してしまうものが発生する架
け過ぎ状態になることを極力抑えることができる発信制
御システムを提供することを目的とする。

【００１０】

【課題を解決するための手段】まず、本願の第１発明の
発信制御方法は、複数のオペレータが顧客と通信するた
めに、顧客の電話番号を自動的にダイヤルし発信する機
能を備えた発信制御方法において、プレディクティブ発
信機能で発信し顧客側に接続された呼で、引き受けるオ
ペレータが存在しないために該接続を切断してしまうも
のが発生する架け過ぎ状態になる危険性を、ペーシング
同期をとりながら予測し、危険性ありと予測された場合
は、空きオペレータ発生後にダイヤルし発信するオート
コール発信機能に遷移し、危険性なしと予測された場合
は、プレディクティブ発信機能で発信するように遷移す
ることにより、前記課題を解決したものである。

【００１１】又、複数のオペレータが顧客と通信するた
めに、顧客の電話番号を自動的にダイヤルし発信する機
能を備えた発信制御方法において、引き受けるオペレー
タが存在しないために該接続を切断してしまうものが発
生する架け過ぎ状態になる危険性を、ペーシング同期を
とりながら予測し、危険性ありと予測された場合は、空
きオペレータ発生後にダイヤルし発信するオートコール
発信機能に遷移し、危険性なしと予測された場合は、プ
レディクティブ発信機能で発信するように遷移すること
により、前記課題を解決したものである。 又、前記発信
制御方法において、オートコール発信機能に遷移した
後、さらにオペレータが“０”と等しいと判定された場
合は、何ら発信をしない無発信モードに遷移するように
したものである。 更に、前記発信制御方法において、前
記架け過ぎ状態危険性予測を、空きオペレータの人数の
統計情報予測に基づいて行うことにより、該架け過ぎ状
態危険性予測を効果的に行うことができる。 次に、複数
のオペレータが顧客と通信するために、顧客の電話番号
を自動的にダイヤルし発信する機能を備えた発信制御方
法において、ペーシング同期をとりながらログオンオペ
レータ数により、プレディクティブ発信するか、あるい
は、オートコール発信するか、あるいは、発信しないか
を実行することにより、前記課題を解決したものであ
る。 又、前記発信制御方法において、前記ログオンオペ
レータ数を、空きオペレータの人数の統計情報予測に基
づいて行うようにしたものである。

【００１２】次に、本願の第２発明の発信制御装置は、
複数のオペレータが顧客と通信するために、顧客の電話
番号を自動的にダイヤルし発信するプレディクティブ発
信機能を備えた発信制御装置において、少なくともその
電話番号を含む、対象とする多数の顧客に関する情報を
格納する顧客データベースと、該顧客データベースを利
用して自動的にダイヤルし発信するプレディクティブ発
信機能をもったプレディクティブ発信制御部と、空きオ
ペレータ発生後にダイヤルし発信するオートコール発信
機能をもったオートコール発信制御部と、プレディクテ
ィブ発信機能で発信し顧客側に接続された呼で、引き受
けるオペレータが存在しないために該接続を切断してし
まうものが発生する架け過ぎ状態になる危険性を予測す
る架け過ぎ状態予測処理部と、該危険性なしと予測され
た場合は前記プレディクティブ発信制御部でダイヤル発
信し、危険性ありと予測された場合は前記オートコール
発信制御部でダイヤル発信する発信方法変更制御部とを
備えるようにしたことにより、前記課題を解決したもの
である。なお、上記のプレディクティブ発信制御部、オ
ートコール発信制御部、架け過ぎ状態予測処理部、及び
発信方法変更制御部は、実体としてはコンピュータプロ
グラムによって実現することも可能である。

【００１３】更に、本願の第３発明のコンピュータ読み
取り可能な記録媒体は、上記第２発明に記載の前記プレ
ディクティブ発信制御部、前記オートコール発信制御
部、前記架け過ぎ状態予測処理部、及び前記発信方法変
更制御部を実現するコンピュータプログラムを記録した
コンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供すること
で、前記課題を解決したものである。

【００１４】以下、本発明の作用について、簡単に説明
する。

【００１５】図１は、本発明に係る典型的な発信制御装
置の構成を示すブロック図である。

【００１６】図１に示す発信制御装置は、複数のオペレ
ータが公衆回線で顧客と通信するために、顧客の電話番
号を自動的にダイヤルし発信するプレディクティブ発信
機能を備えた発信制御装置である。又、本発明の発信制
御方法では、顧客データベース１０と、プレディクティ
ブ発信制御部１１と、オートコール発信制御部１２と、
架け過ぎ状態予測処理部１５と、発信方法変更制御部１
６とを備える。又必要に応じて統計情報予測演算部１４
を備えるようにしてもよい。

【００１７】まず、顧客データベース１０は、少なくと
もその電話番号を含む、対象とする多数の顧客に関する
情報を格納する。プレディクティブ発信制御部１１は、
該顧客データベースを利用して自動的にダイヤルし発信
するプレディクティブ発信機能をもつ。オートコール発
信制御部１２は、空きオペレータ発生後にダイヤルし発
信するオートコール発信機能をもつ。

【００１８】このオートコール発信機能は、本発明は具
体的に限定するものではない。即ち、自動的に空きオペ
レータを検出し、該検出時に、顧客データベース１０を
利用したダイヤルを開始するものであればよい。

【００１９】架け過ぎ状態予測処理部１５は、プレディ
クティブ発信機能で発信し顧客側に接続された呼で、引
き受けるオペレータが存在しないために該接続を切断し
てしまうものが発生する架け過ぎ状態になる危険性を予
測する。発信方法変更制御部１６は、該危険性なしと予
測された場合は前記プレディクティブ発信制御部でダイ
ヤル発信し、危険性ありと予測された場合は前記オート
コール発信制御部でダイヤル発信するように変更する。

【００２０】従って、架け過ぎ状態になりそうになった
ら、オートコール発信機能が利用されるので、空きオペ
レータが存在しない限り発信されず、架け過ぎ状態は生
じ難い。又、架け過ぎ状態になりそうになっても、オー
トコール発信機能を利用して発信がなされていくので、
限られた人数のオペレータを限界まで活用するように発
信することができる。

【００２１】このように本発明によれば、オペレータの
人件費や設備費などの増大を抑えながら、プレディクテ
ィブ発信機能で発信し顧客側に接続された呼で、引き受
けるオペレータが存在しないために該接続を切断してし
まうものが発生する架け過ぎ状態になることを極力抑え
ることができる。

【００２２】なお、本発明において、「空きオペレー
タ」とはログオンしているが、顧客との通話や、通話前
後の関連業務などをしていない、顧客との接続が生じれ
ば応じることができる状態である。又、ログオンとは、
実際に業務中である場合、あるいは通話待ちなど業務待
ちである場合を問わず、オペレータとして業務できる状
態である。

【００２３】

【発明の実施の形態】以下、図を用いて本発明の実施の
形態を詳細に説明する。

【００２４】図２は、本発明が適用されたＣＴＩ（Comp
uter Telephony Integration）サーバ装置５０の利用
形態の全体構成を示すブロック図である。

【００２５】この図において、コールセンタ側には、Ｐ
ＢＸ（Private Branch eXchange）４４と、オペレー
タ毎に設けられる複数の電話機３２及び複数のクライア
ント装置３４と、ＣＴＩサーバ装置５０とが設けられて
いる。又、ＰＢＸ４４と、複数のクライアント装置３４
と、ＣＴＩサーバ装置５０とは、ＬＡＮ（Local Area
Network）４６で相互に接続されている。

【００２６】このようなコールセンタでは、オペレータ
プレディクティブ発信機能を利用して、顧客電話機４０
に対してコールセンタ側から発信する、いわゆる、アウ
トバウンドの業務が行われている。

【００２７】即ち、プレディクティブ発信機能により、
顧客の電話番号を自動的にダイヤルし発信する。そうし
て、該発信の呼が公衆電話回線（PSTN）４２を経由して
顧客側に接続されると、コールセンタ内ではこの呼はＰ
ＢＸ４４によりオペレータの電話機３２に接続される。
同時に、該呼の着信者番号などの顧客に関する情報が、
ＣＴＩサーバ装置５０からそのオペレータのクライアン
ト装置３４に送られ、該クライアント装置３４の画面に
表示される。

【００２８】図３は、本実施形態のＣＴＩサーバ装置５
０の構成を示すブロック図である。

【００２９】ＣＴＩサーバ装置５０は、顧客データベー
ス１０と、ペーシング制御部５４と、ＣＴＩ基本制御部
５６とを備える。又、上述のペーシング制御部５４は、
プレディクティブ発信制御部１１と、オートコール発信
制御部１２と、統計情報予測演算部１４と、架け過ぎ状
態予測処理部１５と、発信方法変更制御部１６とを有す
る。

【００３０】なお、ＣＴＩ基本制御部５６は、ＬＡＮ４
６を経由して、複数のクライアント装置３４、及びＰＢ
Ｘ４４に接続する機能を有している。ペーシング制御部
５４は、ペーシング制御テーブル５２に接続されてい
る。

【００３１】まず、顧客データベース１０は、データベ
ース１０ａ及びデータベース制御部１０ｂにより構成さ
れている。該顧客データベース１０は、少なくともその
電話番号を含む、対象とする多数の顧客に関する情報を
格納する。

【００３２】プレディクティブ発信制御部１１は、「プ
レディクティブ発信モード」で用いられる。該プレディ
クティブ発信制御部１１は、オペレータの空きを予測し
て、即ちオペレータ空きを特に待つことをせず、顧客デ
ータベース１０を利用して自動的にダイヤルし発信する
プレディクティブ発信機能をもつ。

【００３３】オートコール発信制御部１２は、「オート
コール発信モード」で用いられる。該オートコール発信
制御部１２は、空きオペレータ発生後にダイヤルし発信
するオートコール発信機能をもつ。

【００３４】本実施形態においてはオートコール発信制
御部１２は、自動的に空きオペレータを検出し、該検出
時に、顧客データベース１０を利用したダイヤルを開始
するものである。

【００３５】統計情報予測演算部１４は、架け過ぎ状態
危険性予測を、空きオペレータの人数の統計情報予測に
基づいて行う。該統計情報予測の結果は、架け過ぎ状態
予測処理部１５において行う、架け過ぎ状態の危険性の
予測に用いる。

【００３６】架け過ぎ状態予測処理部１５は、プレディ
クティブ発信機能で発信し顧客側に接続された呼で、引
き受けるオペレータが存在しないために該接続を切断し
てしまうものが発生する架け過ぎ状態になる危険性を予
測する。発信方法変更制御部１６は、該危険性なしと予
測された場合は前記プレディクティブ発信制御部でダイ
ヤル発信し、危険性ありと予測された場合は前記オート
コール発信制御部でダイヤル発信するように変更する。

【００３７】従って、架け過ぎ状態になりそうになった
ら、オートコール発信機能が利用されるので、空きオペ
レータが存在しない限り発信されず、架け過ぎ状態は生
じ難い。又、架け過ぎ状態になりそうになっても、オー
トコール発信機能を利用して発信がなされていくので、
限られた人数のオペレータを限界まで活用するように発
信することができる。

【００３８】図４は、ペーシング制御部５４を中心とし
て行われる発信制御の処理内容を示すフローチャートで
ある。

【００３９】この図においてまずステップ１１２では、
ペーシング制御テーブル５２を読み込む。該ペーシング
制御テーブル５２は、図５に示すように構成されてお
り、ペーシング制御オペレータ数Ｎ、最大オペレータ数
Ｍ、及び、ペーシング同期パラメータＸの値が格納され
ている。ここで、これらの値には、下記のような関係が
ある。

【００４０】０＜Ｎ＜Ｍ （Ｍ／４）≦Ｎ≦（Ｍ／２）

【００４１】次にステップ１１４では、この図４の発信
制御処理のプログラムを呼び出した上位プログラムの処
理が終了したか判定する。終了と判定されると、該発信
制御処理のプログラムも終了する。終了ではないと判定
されると、次にステップ１１６に進む。

【００４２】ステップ１１６では、ペーシングの同期を
とる。これは、ペーシング制御テーブル５２から読み出
したペーシング同期パラメータＸの値の秒数だけ、先回
のプレディクティブ発信から次回のプレディクティブ発
信までの時間間隔をとるというものである。

【００４３】次にステップ１１８及びステップ１２０の
２つのステップによって、ログオンオペレータの数の値
を判定する。そうして該判定結果に基づいて、次にはス
テップ１２２〜１２４のいずれか１つのステップに進
む。

【００４４】これらステップ１１８及びステップ１２０
では、架け過ぎ状態予測処理部１５における、引き受け
るオペレータが存在しないために該接続を切断してしま
うものが発生する架け過ぎ状態になる危険性を予測する
処理を行う。又これらステップ１１８及びステップ１２
０では、発信方法変更制御部１６における、上記危険性
なしと予測された場合は前記プレディクティブ発信制御
部でダイヤル発信し、危険性ありと予測された場合は前
記オートコール発信制御部でダイヤル発信するように変
更する処理を行う。

【００４５】ステップ１１８及びステップ１２０におい
てログオンオペレータ数がＮ以上であると判定された場
合、オペレータが十分にログオンしている場合であり、
「プレディクティブ発信モード」として、プレディクテ
ィブ発信制御部１１により顧客電話機４０に対して自動
的にダイヤルし発信する。具体的には本実施形態におい
ては、ステップ１２２において、プレディクティブ発信
制御部１１が顧客データベース１０から発信先の顧客電
話番号などの情報を読み出して、プレディクティブ発信
する。これによりステップ１３０において、該情報はＣ
ＴＩ基本制御部５６に送り出され、該ＣＴＩ基本制御部
５６はＰＢＸ４４を制御し、公衆電話回線４２を経由し
て顧客電話機４０の内で該当するものに発信する。

【００４６】あるいは、ステップ１１８及びステップ１
２０においてログオンオペレータ数がＮより小さいと判
定された場合、ログオンしているオペレータが少なくて
架け過ぎ状態が発生する可能性がある場合であり、「オ
ートコール発信モード」として、オートコール発信制御
部１２により顧客電話機４０に対して自動的にダイヤル
し発信する。具体的には本実施形態においては、ステッ
プ１２３において、オートコール発信制御部１２が顧客
データベース１０から発信先の顧客電話番号などの情報
を読み出して、オートコール発信する。これによりステ
ップ１３０において、該情報はＣＴＩ基本制御部５６に
送り出され、該ＣＴＩ基本制御部５６はＰＢＸ４４を制
御し、公衆電話回線４２を経由して顧客電話機４０の内
で該当するものに発信する。

【００４７】ステップ１１８においてログオンオペレー
タ数が“０”と等しいと判定された場合、ログオンして
いるオペレータが１人もいないので、何ら発信を行うこ
とができない。このため、ステップ１２４に進む。そう
して該ステップ１２４において、何ら発信をしない「無
発信モード」とする。

【００４８】上述のステップ１３０やステップ１２４の
後には、前述したステップ１１４の前方に戻る。そうし
て、該ステップ１１４以降の処理を再び同様に実行す
る。

【００４９】なお、上述の「プレディクティブ発信モー
ド」、「オートコール発信モード」、及び、「無発信モ
ード」の３モードについては、図６のように状態遷移す
ることになる。

【００５０】以上説明したように本実施形態においては
本発明を効果的に適用することができる。従って、オペ
レータの人件費や設備費などの増大を抑えながら、プレ
ディクティブ発信機能で発信し顧客側に接続された呼
で、引き受けるオペレータが存在しないために該接続を
切断してしまうものが発生する架け過ぎ状態になること
を極力抑えることができる。

【００５１】なお本実施形態においては、図４のフロー
チャートのステップ１２０において、ログオンオペレー
タ数の多少、即ちログオンオペレータ数をＮと比較する
ことで、架け過ぎ状態になる危険性があるかないかの予
測判定を行っているが、本発明はこれに限定されるもの
ではない。

【００５２】例えば、ある程度のログオンオペレータ数
が存在する状況では、ログオンオペレータの内におい
て、通話中の者と通話待ちの者との比率の変動が該比率
の数割程度になる場合、即ち通話中オペレータ数に大幅
な変動のない場合もある。あるいは、コールセンタの運
用時には、ある程度のログオンオペレータ数が存在する
ことが期待されていて、元々、通話中オペレータ数に、
このような大幅な変動のない場合もある。

【００５３】このような場合において、即ち、ログオン
オペレータ数が所定数以上と判定される場合において、
通話中オペレータ数が所定数以上と判定される場合に、
あるいは、通話中オペレータ数のログオンオペレータ数
に対する比率が所定数以上と判定される場合に、架け過
ぎ状態になる危険性があると予測判定してもよい。

【００５４】更に具体的には、通話中オペレータ数の変
動についての標準偏差（人数として把握）を求めてお
く。そうして、通話中オペレータ数が大幅な変動のない
所定数以上と判定される場合において、通話中オペレー
タ数に対して上記標準偏差を足した数値が、ログオンオ
ペレータ数の７割ないし９割程度になる場合に、架け過
ぎ状態になる危険性があると判定し、「オートコール発
信モード」に変更するようにしてもよい。この際の標準
偏差は、統計情報として把握するようにして、学習機能
を持たせてもよい。

【００５５】あるいは、プレディクティブ発信機能で発
信したもので、顧客が留守や話し中（通話中）など以外
の、オペレータにつながる有効な発信の比率についての
変動の、平均値と標準偏差とを統計情報として求めてお
く。そうして、通話中オペレータ数が大幅な変動のない
所定数以上と判定される場合において、通話中オペレー
タ数や、通話待ちオペレータ数や、上記の平均値や標準
偏差に基づいて、架け過ぎ状態になる危険性があるか否
か判定するようにしてもよい。

【００５６】なお、コールセンタの運用時には、ある程
度のログオンオペレータ数が存在することが期待されて
いるなど、元々、通話中オペレータ数に大幅な変動のな
い場合もある。このような場合においては、改めて、ロ
グオンオペレータ数が所定数以上であるか否か判定する
必要はない。即ち、このような場合においては、上述の
ような、架け過ぎ状態になる危険性があるか否かの予測
判定において、ログオンオペレータ数が所定数以上であ
るか否かの判定を省くことも可能である。

【００５７】

【発明の効果】本発明によれば、オペレータの人件費や
設備費などの増大を抑えながら、プレディクティブ発信
機能で発信し顧客側に接続された呼で、引き受けるオペ
レータが存在しないために該接続を切断してしまうもの
が発生する架け過ぎ状態になることを極力抑えることが
できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る典型的な発信制御装置の構成を示
すブロック図

【図２】本発明が適用されたＣＴＩサーバ装置の利用形
態の全体構成を示すブロック図

【図３】前記実施形態のＣＴＩサーバ装置の構成を示す
ブロック図

【図４】前記実施形態において用いられるペーシング制
御部を中心として行われる発信制御の処理内容を示すフ
ローチャート

【図５】前記実施形態において用いられるペーシング制
御テーブルを示すデータ構成図

【図６】前記実施形態における「プレディクティブ発信
モード」、「オートコール発信モード」、及び、「無発
信モード」の３モードに関する状態遷移図

【符号の説明】

１０…顧客データベース １１…プレディクティブ発信制御部 １２…オートコール発信制御部 １４…統計情報予測演算部 １５…架け過ぎ状態予測処理部 ３２…電話機 ３４…クライアント装置 ４０…顧客電話機 ４２…公衆電話回線 ４４…ＰＢＸ ４６…ＬＡＮ ５０…ＣＴＩサーバ装置 ５２…ペーシング制御テーブル ５４…ペーシング制御部 ５６…ＣＴＩ基本制御部

フロントページの続き (56)参考文献 特開 平８−167939（ＪＰ，Ａ) 特開 平８−46699（ＪＰ，Ａ) 特表2001−522201（ＪＰ，Ａ) Ｗｅｂ、コールブレンディング対応へ 高機能化するダイヤリングシステム，コ ンピューターテレフォニー，日本，株式 会社リックテレコム，1999年11月20日, 第２巻 第11号 (58)調査した分野(Int.Cl.⁷，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/58

Claims (8)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】複数のオペレータが顧客と通信するため
   に、顧客の電話番号を自動的にダイヤルし発信する機能
   を備えた発信制御方法において、 プレディクティブ発信機能で発信し顧客側に接続された
   呼で、引き受けるオペレータが存在しないために該接続
   を切断してしまうものが発生する架け過ぎ状態になる危
   険性を、ペーシング同期をとりながら予測し、 危険性ありと予測された場合は、空きオペレータ発生後
   にダイヤルし発信するオートコール発信機能に遷移し、
   危険性なしと予測された場合は、プレディクティブ発信
   機能で発信するように遷移することを特徴とした発信制
   御方法。
2. 【請求項２】 複数のオペレータが顧客と通信するため
   に、顧客の電話番号を自動的にダイヤルし発信する機能
   を備えた発信制御方法において、 引き受けるオペレータが存在しないために該接続を切断
   してしまうものが発生する架け過ぎ状態になる危険性
   を、ペーシング同期をとりながら予測し、 危険性ありと予測された場合は、空きオペレータ発生後
   にダイヤルし発信するオートコール発信機能に遷移し、
   危険性なしと予測された場合は、プレディクティブ発信
   機能で発信するように遷移することを特徴とした発信制
   御方法。
3. 【請求項３】 請求項１又は請求項２に記載の発信制御方
   法において、オートコール発信機能に遷移した後、さら
   にオペレータが“０”と等しいと判定された場合は、何
   ら発信をしない無発信モードに遷移することを特徴とし
   た発信制御方法。
4. 【請求項４】請求項１又は請求項２又は請求項３に記載
   の発信制御方法において、前記架け過ぎ状態危険性予測
   を、空きオペレータの人数の統計情報予測に基づいて行
   うことを特徴とする発信制御方法。
5. 【請求項５】 複数のオペレータが顧客と通信するため
   に、顧客の電話番号を自動的にダイヤルし発信する機能
   を備えた発信制御方法において、 ペーシング同期をとりながらログオンオペレータ数によ
   り、プレディクティブ発信するか、あるいは、オートコ
   ール発信するか、あるいは、発信しないかを実行するこ
   とを特徴とした発信制御方法。
6. 【請求項６】 請求項５に記載の発信制御方法において、
   前記ログオンオペレータ数を、空きオペレータの人数の
   統計情報予測に基づいて行うことを特徴とする発信制御
   方法。
7. 【請求項７】複数のオペレータが顧客と通信するため
   に、顧客の電話番号を自動的にダイヤルし発信するプレ
   ディクティブ発信機能を備えた発信制御装置において、 少なくともその電話番号を含む、対象とする多数の顧客
   に関する情報を格納する顧客データベースと、 該顧客データベースを利用して自動的にダイヤルし発信
   するプレディクティブ発信機能をもったプレディクティ
   ブ発信制御部と、 空きオペレータ発生後にダイヤルし発信するオートコー
   ル発信機能をもったオートコール発信制御部と、 プレディクティブ発信機能で発信し顧客側に接続された
   呼で、引き受けるオペレータが存在しないために該接続
   を切断してしまうものが発生する架け過ぎ状態になる危
   険性を予測する架け過ぎ状態予測処理部と、 該危険性なしと予測された場合は前記プレディクティブ
   発信制御部でダイヤル発信し、危険性ありと予測された
   場合は前記オートコール発信制御部でダイヤル発信する
   発信方法変更制御部とを備えるようにしたことを特徴と
   する発信制御装置。
8. 【請求項８】請求項７に記載の前記プレディクティブ発
   信制御部、前記オートコール発信制御部、前記架け過ぎ
   状態予測処理部、及び前記発信方法変更制御部を実現す
   るコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み
   取り可能な記録媒体。