JP2000307725A - 自動発呼システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】本発明は最適な発呼数を求め、これに基づいて
発呼を制御する自動発呼システム。 【解決手段】通話中でも情報入力中でもないオペレータ
を空きオペレータ待ち行列に追加し、情報入力中のオペ
レータについては、過去の情報入力時間の平均値に基づ
いて情報入力がもうすぐ終わりそうであるか否か判定
し、入力がもうすぐ終わりそうなオペレータは空きオペ
レータ候補待ち行列に追加する。この空きオペレータの
数と空きオペレータ候補の数の合計数を発呼数の最適値
とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、自動電話発呼シス
テムに関し、特に、オペレータの稼動状態に応じた最適
な発呼を行うため、あるいはオペレータの稼動率を適切
な率に調整するための発呼制御に関する。

【０００２】

【従来の技術】勧誘やアンケート等の目的で大量の発呼
先に電話をかける場合、従来はオペレータが手動で発呼
していたため、発呼から接続までの時間や、発呼した後
に相手が応答しなかった場合の時間が無駄になるという
問題があった。

【０００３】そこで、発呼業務をシステムに担当させ、
オペレータは発呼をせずに、発呼業務が接続した通話の
みを扱う方法が種々考えられている。しかし、システム
が発呼する数を最適に制御できなかったり、接続失敗時
の処理が適切でないことにより、オペレータの稼動効率
が良くなかったり、発呼して接続した通話に割り当てる
オペレータが不足する等の問題が発生していた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】このように従来の自動
発呼システムには、発呼数を適切に制御できないので、
オペレータの稼動効率が十分でなかったり、オペレータ
が不足するという欠点がある。

【０００５】本発明の目的は下記の自動発呼システムを
提供することにある。

【０００６】（ａ）オペレータの稼動状態を適切に判断
して、これに応じて発呼数を制御することにより、オペ
レータの稼動状態に見合った適切な発呼数を実現できる
自動発呼システム。

【０００７】（ｂ）発呼数を制御することにより、オペ
レータの稼働率を適切な値に設定することができる自動
発呼システム。

【０００８】（ｃ）発呼先が電話番号と他の識別子で識
別される自動発呼システムにおいて、同一の発呼先への
二重発呼を防止できる自動発呼システム。

【０００９】

【課題を解決するための手段】前記課題を解決し目的を
達成するために、本発明の自動発呼システムは以下に示
す手段を具備する。

【００１０】発呼先に接続後、オペレータを発呼先に接
続する自動発呼システムにおいて、オペレータの状態を
検出し、空きオペレータの数を求めるとともに、塞がっ
ているオペレータが空き状態になるまでの残り時間を予
測し、残り時間が所定時間以内の空きオペレータ候補の
数を求める検出手段と、検出手段により検出された空き
オペレータの数と空きオペレータ候補の数の合計数だけ
発呼する手段とを具備するものである。

【００１１】ここで、自動発呼システムはオペレータの
通話終了後にオペレータが情報入力するシステムに用い
られ、検出手段は少なくとも過去の情報入力時間の平均
値、最大値を含む統計情報を求め、現在情報入力中のオ
ペレータの情報入力残り時間を予測する。

【００１２】検出手段は周期的に空きオペレータの数と
空きオペレータ候補の数を求め、該周期はオペレータの
稼働率に応じて可変される。

【００１３】発呼手段は周期的に発呼動作を行ない、該
周期はオペレータの稼働率に応じて可変される。

【００１４】発呼手段は電話番号と所定の識別子とに基
づいて発呼先候補を決定し、現在発呼中、または通話中
の電話番号、識別子と、発呼先候補の電話番号、識別子
とを比較して、同一の発呼先に重複して発呼することを
避ける。

【００１５】発呼手段は発呼先に接続後、空きオペレー
タがいない場合は、切断する。

【００１６】発呼手段は発呼先に接続後、空きオペレー
タがいない場合は、オペレータに空きができるまで発呼
先を接続したままにしておき、オペレータが空き次第接
続する。

【００１７】検出手段はオペレータからの空き信号を受
けて空きオペレータの数と空きオペレータ候補の数を求
める。

【００１８】発呼手段はオペレータからの空き信号を受
けて発呼動作を行なう。

【００１９】

【発明の実施の形態】以下、図面を参照して本発明によ
る自動発呼システムの実施形態を説明する。

【００２０】図１は本発明の一実施形態に係る自動発呼
システムの構成を示す図である。自動発呼システムはオ
ペレータが通話または情報入力に用いるオペレータ端末
３ａ、３ｂ、…と、オペレータ端末３ａ、３ｂ、…を公
衆網へ接続するための接続装置２ａ、２ｂ、２ｃ、…
と、発呼数の決定、実際の発呼や切断、接続後のオペレ
ータ端末３ａ、３ｂ、…との接続や各種情報管理等を行
う自動発呼装置１と、これらを接続するネットワーク４
とから構成されている。オペレータ端末としてはパーソ
ナルコンピュータを想定しているが、通話用（電話）と
情報入力用（パーソナルコンピュータ）とで別々の端末
を用いても良い。

【００２１】自動発呼装置１は図２に示すように、自動
発呼する際の発呼数を計算し、発呼を指示する発呼数計
算・発呼部１０と、発呼数を計算して実際に発呼を指示
するタイミングを決定する発呼タイミング決定部１１
と、発呼後の回線状態や統計情報を管理する回線情報管
理部１２と、オペレータの状態や統計情報を管理するオ
ペレータ情報管理部１３と、発呼先に関する情報を入手
してそれをオペレータに通知する発呼先情報入手・管理
部１４と、オペレータ端末等のネットワーク上の他の機
器との通信を行う通信制御部１５と、自動発呼の開始や
停止、一時停止等を指示したり、発呼の結果を画面に出
力する入出力制御部１６とから構成されている。

【００２２】次に、この実施形態の動作を説明する。図
３は、自動発呼装置による発呼から発呼先をオペレータ
端末へ接続するまでの全体的な処理の流れ図である。

【００２３】ステップＳ１で、自動発呼装置１が所定数
の発呼先へ発呼する。この所定数の決定方法は図５を参
照して後述する。

【００２４】ステップＳ２で、公衆網からビジィ信号や
圏外信号等ではなく呼出しを開始したことを知らせる呼
出し開始信号が戻ってきたか否かを判断する。呼出し開
始信号が戻ってこない場合、その呼は切断する（ステッ
プＳ３）。

【００２５】呼出し開始信号が戻ってきた場合、ステッ
プＳ４で、一定時間以内に応答があるか否かを判断す
る。一定時間以内に応答しない場合、その呼は切断する
（ステップＳ５）。応答があった場合、ステップＳ６
で、その通話に割り当てられるオペレータがいるか否か
を判断する。この判断の詳細は後述する。割り当てられ
るオペレータがいない場合、その呼は切断する（ステッ
プＳ７）。あるいは、オペレータに空きができるまで発
呼先を接続したままにしておき、オペレータが空き次第
接続してもよい。

【００２６】割り当てるオペレータがいる場合、ステッ
プＳ８で、オペレータを選択し、ステップＳ９で、当該
オペレータに接続する。ステップＳ１０で、当該オペレ
ータが応答するか否かを判断する。オペレータが応答し
ない場合、発呼先の呼は切断する（ステップＳ１１）。

【００２７】オペレータが応答した場合、ステップＳ１
２で、発呼先の通話と当該オペレータとを接続する。

【００２８】図４は図３のステップＳ１の発呼の際の具
体的な流れを示す。

【００２９】ステップＳ４１で、データベース等からあ
る発呼先の電話番号とデータベースキーを取得する。デ
ータベースキーとは同じ電話番号を複数の人が共有して
いる場合（代表電話）等に、発呼先を特定するために使
われるものである。

【００３０】ステップＳ４２で、当該発呼先の電話番号
およびデータベースキーを現在（ここで言う“現在”は
瞬間ではなく、現在から所定の過去までのある時間幅を
持った期間を指す）発呼中、もしくは通話中の全ての呼
の電話番号およびデータベースキーと比較する。これ
は、この発呼先へ発呼すべきか否かを判定するためのも
のである。判定結果は次の４通りである。

【００３１】（１）当該発呼先の電話番号が現在発呼
中、もしくは通話中のいずれかの呼の電話番号と等しい
が、データベースキーが違っている場合は、ステップＳ
４５で、取得した発呼先に発呼する。

【００３２】（２）当該発呼先の電話番号とデータベー
スキーが現在発呼中、もしくは通話中の全ての呼の電話
番号とデータベースキーと異なっている場合は、ステッ
プＳ４５で、取得した発呼先に発呼する。

【００３３】（３）当該発呼先の電話番号とデータベー
スキーが現在発呼中、もしくは通話中のいずれかの呼の
電話番号とデータベースキーと等しい場合は、同一発呼
先への重複発呼を防止するために、発呼しないで、ステ
ップＳ４１に戻り、次の発呼先の判定に進む。

【００３４】（４）当該発呼先のデータベースキーが現
在発呼中、もしくは通話中のいずれかの呼のデータベー
スキーと等しいが、電話番号が異なっている場合は、ス
テップＳ４３で、発呼の結果が失敗か否かを判断する。
判断の結果、発呼成功、あるいは判断できる状態にない
場合は、同一発呼先への重複発呼を防止するために、発
呼しないで、ステップＳ４１に戻り、次の発呼先の判定
に進む。発呼失敗であると判断された場合は、取得した
発呼先に電話すれば成功する可能性があるので、ステッ
プＳ４５で、取得した発呼先に発呼する。

【００３５】このため、同一発呼先へ重複して発呼する
ことが防止されるとともに、ステップＳ４４で発呼数を
最適数と判定してから発呼先への発呼を行なっているの
で、常に発呼数を最適値以下に抑えることができる。こ
れにより、発呼して接続した通話に割り当てるオペレー
タが不足する等の問題が生じることが無い。

【００３６】図５はこの発呼数の最適数を求める処理の
流れ図である。なお、この最適数は所定の周期で周期的
に求めて、逐次更新しておく。そのため、ステップＳ５
１で、最適発呼数を計算すべきタイミングになっている
か否かを判断する。イエスの場合は、ステップＳ５２
で、あるオペレータを選択して、当該オペレータの稼動
状態を調べる。ここでは、オペレータの作業としては、
通話後、所定の情報を端末から入力する必要がある場合
を説明する。そのため、稼動状態としては、通話中であ
るか否かとともに、情報入力中であるか否かも判断しす
る。また、各オペレータ毎、あるいは各発呼先毎に情報
入力時間の平均値を求めておく。そして、オペレータが
情報入力中である場合は、この情報入力時間の平均値か
ら入力を開始してからの時間を減算した残り時間が所定
時間以下であるか否かに応じて情報入力がもうすぐ終わ
りそうか否かも判断する。

【００３７】先ず、ステップＳ５３で、通話中か否か判
定する。通話中の場合は、ステップＳ５４で、当該オペ
レータを空きオペレータ待ち行列から削除する。通話中
でない場合は、ステップＳ５５で入力中であるか否か判
定する。入力中でない場合は、ステップＳ５６で、当該
オペレータを空きオペレータ待ち行列へ追加する。入力
中の場合は、ステップＳ５７で、過去の平均入力時間を
考慮して、情報入力作業が終わりそうか否か判定する。
もうすぐ終わるそうである場合は、ステップＳ５８で、
当該オペレータを空きオペレータ候補待ち行列へ追加す
る。

【００３８】ステップＳ５７でノーの判定が得られた場
合、ステップＳ５４、Ｓ５６、Ｓ５８の次に、ステップ
Ｓ５９で全てのオペレータについて判断したか否か判定
する。ノーの場合は、ステップＳ５２に戻り、次のオペ
レータの判断を行なう。イエスの場合は、ステップＳ６
０で空きオペレータの数と空きオペレータ候補の数を最
適発呼数とする。

【００３９】このように、完全に空いているオペレータ
の数に加えて、もうすぐ情報入力が終了しそうな空きオ
ペレータ候補の数も考慮して、最適発呼数を求めている
ので、オペレータの稼動状態に応じて発呼数を適切に設
定することができ、発呼して接続した通話に割り当てる
オペレータが不足する等の問題が防止される。また、オ
ペレータに休息時間を設定した場合には、空きオペレー
タの数、及び空きオペレータ候補の数の判断の際にオペ
レータの最低休息時間を考慮することによって、発呼し
て接続した通話に割り当てるオペレータが不足する問題
が防止される。なお、空きオペレータの数、空きオペレ
ータ候補の数を求めるのは、待ち行列を使わなくても良
く、オペレータの空き・空き候補・塞がっている状態を
フラグ等により区別しておいても良い。

【００４０】図５の最適発呼数を求める処理の実行周期
であるが、この周期に応じてオペレータの稼働率が影響
を受けるので、本実施形態では、図６に示すように、稼
働率に応じて周期を変えている。すなわち、ステップＳ
６１で、オペレータの稼働率（通話中および情報入力中
のオペレータ数／全オペレータ数）を計算する。ステッ
プＳ６２で、稼働率が所定の閾値範囲内であるか否か判
定する。範囲内である場合は、周期を変える必要が無い
ので、そのまま、終了する。範囲の上限以上である場合
は、ステップＳ６３で、図５の最適発呼数演算周期を長
くし、範囲の下限以下である場合は、ステップＳ６４
で、図５の最適発呼数演算周期を短くする。これによ
り、オペレータの稼働率を自動的に任意の範囲に収める
ことができる。

【００４１】変形例 本発明は上述した実施形態に限定されず、種々変形して
実施可能である。例えば、公衆網がＩＳＤＮの場合、発
呼先に接続を試みた際、圏外、不在、誤ダイヤル等の理
由でトーキーが網側から流れたとしても、それをオペレ
ータに聞かせずに切断しても良い。また、オペレータの
稼働率を調整するために、稼働率に応じて図５に示す最
適発呼数の演算周期を可変したが、稼動率に応じて空き
オペレータ候補と決定するための残り時間の判定の基準
値を可変したり、図４に示す発呼先の電話番号とデータ
ベースキーを取得する周期を可変しても良い。図５に示
す発呼数の最適数を求める処理は周期的に実行するとし
たが、オペレータからの空き信号（オペレータの情報入
力終了時に発生されてい信号）を受けて実行してもよ
い。また、発呼処理も周期的に行なう場合に限られず、
オペレータからの空き信号を受けて発呼処理を実行する
ようにしてもよい。

【００４２】本発明によれば次のような自動発呼システ
ムが提供される。

【００４３】複数のオペレータ端末および公衆網に接続
するための装置を具備する自動発呼システムにおいて、
オペレータがオペレータ端末または電話機からの操作で
発呼者の情報を入力する間、新たな着信を受け付けない
ことを事前に通知する手段を具備し、指定された発呼先
リストにしたがって自動的に発呼する自動発呼装置が、
オペレータから通知された着信を受け付けない情報をオ
ペレータの終話時間の予測に使用する。

【００４４】上記システムにおいて、通話中のオペレー
タ端末の操作による情報入力終了を通知する手段を具備
し、その信号をシステムが発呼数を計算するのに必要な
空きオペレータ数を予測するのに利用する。

【００４５】上記システムにおいて、オペレータが通話
終了後、一定時間顧客情報入力作業に入らない時、シス
テムが顧客情報入力開始の際に出される着信拒否の信号
がこないことを判別してそのオペレータが業務を行って
いない状態とみなし、そのことを利用して発呼数を計算
する。

【００４６】上記システムにおいて、システムが空きオ
ペレータ数を予測する際に、そのオペレータもしくは全
オペレータのそれまでの通話時間や顧客情報入力にかか
った時間の平均、最小値等の統計情報を利用してオペレ
ータの業務終了時間を予測し、それを空きオペレータ数
の予測に利用する。

【００４７】上記システムにおいてある時間毎に発呼数
を計算する場合、オペレータの稼働率等の統計情報を利
用して発呼数計算の時間間隔を変える。

【００４８】上記システムにおいて、オペレータが通話
終了または情報入力の終了を通知する手段を具備し、シ
ステムがオペレータからの終了通知を検出した後、接続
した発呼先への通話の相手としてそのオペレータを一定
時間選択しないことにより、オペレータの最低休息時間
を確保する。

【００４９】上記システムにおいて、発呼先に発呼する
際に発呼先リストの形式として電話番号、データベース
キー、もしくはこれらを同時に使い、データベースキー
のみが指定された場合はデータベースにアクセスして電
話番号を入手してから発呼する。

【００５０】上記システムにおいて、オペレータへの発
呼先情報の通知の際に、電話番号、データベースキー、
もしくはこれらを同時に使う。

【００５１】上記システムにおいて、システムが発呼先
に発呼する際に現在発呼中、または通話中の電話番号も
しくは該当するデータベースキーと、発呼しようとして
いる電話番号もしくは該当するデータベースキーを比較
して、その比較結果により発呼するかしないかを制御す
る。

【００５２】上記システムにおいて、システムがシステ
ムが発呼先に発呼する際に現在発呼中、または通話中の
電話番号もしくは該当するデータベースキーと、発呼し
ようとしている電話番号もしくは該当するデータベース
キーを比較して、その比較の結果、データベースキーが
同じで電話番号が異なるものがあった場合、発呼結果に
よって発呼するかしないかを制御する。

【００５３】上記システムにおいて、発呼先に接続でき
た際に空いているオペレータを選択し、そのオペレータ
に接続し、そのオペレータと発呼先を接続して通話す
る。

【００５４】上記システムにおいて、発呼先に接続でき
た際に空いているオペレータを選択し、そのオペレータ
に接続を試みた際に失敗した場合、発呼先との通話を切
断する。

【００５５】上記システムにおいて、発呼先に接続を試
みた際に発呼先が一定時間応答しなかった場合に、発呼
先への接続を切断する。

【００５６】上記システムにおいて、発呼先に接続を試
みた際に、発呼先が話中等の理由で接続できない場合、
その通話を切断する。

【００５７】上記システムにおいて、回線種別としてＩ
ＳＤＮを使用している発呼先に接続を試みた際、圏外、
不在、誤ダイヤル等の理由でトーキーが網側から流れた
場合、それをオペレータに聞かせずに切断する。

【００５８】

【発明の効果】以上説明したように本発明によれば、自
動発呼システムによって複数の発呼先に自動的に電話を
かける場合に、システムがオペレータの通話または各種
業務の終了時刻をより正確に予測することができ、か
つ、同一人物に対する発呼や発呼先が話中や無応答の場
合に生じる非効率を抑えることができる。その結果、自
動発呼システム全体として、効率が良く、失敗の少ない
動作をさせることができるようになる。また、効率を良
くするだけでなく、オペレータの休息時間を調整できる
等の付加的な機能も実現でき、さらにその設定をある程
度自動的に行うことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明による自動発呼システムの一実施形態の
構成を示すブロック図。

【図２】図１の自動発呼装置の機能ブロック図。

【図３】本実施形態の自動発呼からオペレータとの接続
までの処理フローを示す図。

【図４】図３のステップＳ１（発呼）における顧客情報
の重複による二重発呼を防止するための処理フローを示
す図。

【図５】発呼数の最適値を求める処理フローを示す図。

【図６】図５の処理の実行周期を調整する処理フローを
示す図。

【符号の説明】

１…自動発呼装置 ２ａ、２ｂ、２ｃ…接続装置 ３ａ、３ｂ…オペレータ端末

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 発呼先に接続後、オペレータを発呼先に
   接続する自動発呼システムにおいて、 オペレータの状態を検出し、空きオペレータの数を求め
   るとともに、塞がっているオペレータが空き状態になる
   までの残り時間を予測し、残り時間が所定時間以内の空
   きオペレータ候補の数を求める検出手段と、 前記検出手段により検出された空きオペレータの数と空
   きオペレータ候補の数の合計数だけ発呼する手段と、 を具備することを特徴とする自動発呼システム。
2. 【請求項２】 前記自動発呼システムはオペレータの通
   話終了後にオペレータが情報入力するシステムに用いら
   れ、 前記検出手段は少なくとも過去の情報入力時間の平均
   値、最大値を含む統計情報を求め、現在情報入力中のオ
   ペレータの情報入力残り時間を予測することを特徴とす
   る請求項１に記載の自動発呼システム。
3. 【請求項３】 前記検出手段は周期的に空きオペレータ
   の数と空きオペレータ候補の数を求め、該周期はオペレ
   ータの稼働率に応じて可変されることを特徴とする請求
   項１に記載の自動発呼システム。
4. 【請求項４】 前記発呼手段は周期的に発呼動作を行な
   い、該周期はオペレータの稼働率に応じて可変されるこ
   とを特徴とする請求項１に記載の自動発呼システム。
5. 【請求項５】 前記発呼手段は電話番号と所定の識別子
   とに基づいて発呼先候補を決定し、現在発呼中、または
   通話中の電話番号、識別子と、発呼先候補の電話番号、
   識別子とを比較して、同一の発呼先に重複して発呼する
   ことを避けることを特徴とする請求項１に記載の自動発
   呼システム。
6. 【請求項６】 前記発呼手段は発呼先に接続後、空きオ
   ペレータがいない場合は、切断することを特徴とする請
   求項１に記載の自動発呼システム。
7. 【請求項７】 前記発呼手段は発呼先に接続後、空きオ
   ペレータがいない場合は、オペレータに空きができるま
   で発呼先を接続したままにしておき、オペレータが空き
   次第接続することを特徴とする請求項１に記載の自動発
   呼システム。
8. 【請求項８】 前記検出手段はオペレータからの空き信
   号を受けて空きオペレータの数と空きオペレータ候補の
   数を求めることを特徴とする請求項１に記載の自動発呼
   システム。
9. 【請求項９】 前記発呼手段はオペレータからの空き信
   号を受けて発呼動作を行なうことを特徴とする請求項１
   に記載の自動発呼システム。