JP3319457B2 - 電話音声応答システム - Google Patents
電話音声応答システムInfo
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】この発明は、利用者の特性に
応じて応答の内容を変更したりオペレータへの迅速な電
話の転送を行ったりして柔軟な対応を行う電話音声応答
システムに関するものである。
応じて応答の内容を変更したりオペレータへの迅速な電
話の転送を行ったりして柔軟な対応を行う電話音声応答
システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】自動電話応答を使ったサービスにおい
て、従来は利用者がいつ何回電話をかけようとも、常に
同じ自動電話応答を実施していた。また、自動応答がう
まくいかなくなった時点で初めてオペレータへ電話を転
送して取り次いでいた。
て、従来は利用者がいつ何回電話をかけようとも、常に
同じ自動電話応答を実施していた。また、自動応答がう
まくいかなくなった時点で初めてオペレータへ電話を転
送して取り次いでいた。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】従来の自動電話応答を
使ったサービスは上記のように構成されていたので、定
型的な自動電話応答装置との会話に追従できない利用者
（高齢者など）は、一旦電話を切った後、再度サービス
を受けようとして電話をかけることが多かった。しか
し、何度もかけても結局会話に追従できず、途中で断念
して電話を切ってしまうことがあった。利用者からみる
と、サービスを受けるために何度も電話をかける必要が
あり、電話代や時間がもったいない。何度もかけた挙げ
句最悪受けたいサービスが受けられないといった問題が
ある。一方、サービス提供者からみると、利用者の印象
を損なう上、コール時間や再コール数の増加によって、
一人当りの回線占有率が上がり、回線効率が低下すると
いった問題がある。
使ったサービスは上記のように構成されていたので、定
型的な自動電話応答装置との会話に追従できない利用者
（高齢者など）は、一旦電話を切った後、再度サービス
を受けようとして電話をかけることが多かった。しか
し、何度もかけても結局会話に追従できず、途中で断念
して電話を切ってしまうことがあった。利用者からみる
と、サービスを受けるために何度も電話をかける必要が
あり、電話代や時間がもったいない。何度もかけた挙げ
句最悪受けたいサービスが受けられないといった問題が
ある。一方、サービス提供者からみると、利用者の印象
を損なう上、コール時間や再コール数の増加によって、
一人当りの回線占有率が上がり、回線効率が低下すると
いった問題がある。
【０００４】この発明はこのような問題点を解決するた
めに為されたものであり、定型的な自動電話応答装置と
の会話に追従できない利用者でも何度も電話をかける必
要がなく、オペレータからすぐに適切なサービスを受け
られる電話音声応答システムを提供することを目的とす
る。
めに為されたものであり、定型的な自動電話応答装置と
の会話に追従できない利用者でも何度も電話をかける必
要がなく、オペレータからすぐに適切なサービスを受け
られる電話音声応答システムを提供することを目的とす
る。
【０００５】
【課題を解決するための手段】第１の発明に係る自動音
声応答システムは、電話自動応答装置を備え、この電話
自動応答装置は、電話網に接続された回線制御部と、音
声応答制御部と、音声応答シナリオと、発信者の電話番
号、着信日時、コール回数などの情報を保持するコール
管理テーブルとを備え、上記音声応答制御部は利用者と
の自動電話応答が中断する都度、上記コール管理テーブ
ルの上記利用者のコール回数を増やし、上記回線制御部
は利用者からかかってきた電話の電話番号に基づき上記
コール管理テーブルから対応する利用者の所定時間内の
コール回数を読み取り、このコール回数が所定の値を超
えなければ上記音声応答制御部へ接続し、上記コール回
数が所定の値を超えればオペレータに電話を転送するも
のである。
声応答システムは、電話自動応答装置を備え、この電話
自動応答装置は、電話網に接続された回線制御部と、音
声応答制御部と、音声応答シナリオと、発信者の電話番
号、着信日時、コール回数などの情報を保持するコール
管理テーブルとを備え、上記音声応答制御部は利用者と
の自動電話応答が中断する都度、上記コール管理テーブ
ルの上記利用者のコール回数を増やし、上記回線制御部
は利用者からかかってきた電話の電話番号に基づき上記
コール管理テーブルから対応する利用者の所定時間内の
コール回数を読み取り、このコール回数が所定の値を超
えなければ上記音声応答制御部へ接続し、上記コール回
数が所定の値を超えればオペレータに電話を転送するも
のである。
【０００６】また、第２の発明に係る自動音声応答シス
テムは、電話自動応答装置を備え、この電話自動応答装
置は、電話網に接続された回線制御部と、音声応答制御
部と、音声応答シナリオと、発信者の電話番号、着信日
時、コール回数などの情報を保持するコール管理テーブ
ルとを備え、上記音声応答制御部は利用者との自動電話
応答が中断する都度、上記コール管理テーブルの上記利
用者のコール回数を増やし、上記回線制御部は利用者か
らかかってきた電話の電話番号に基づき上記コール管理
テーブルから対応する利用者の所定時間内のコール回数
を読み取り、このコール回数が所定の値を超えれば上記
音声応答シナリオは自動電話応答におけるメッセージの
内容の変更としてメッセージの発声速度がより遅いメッ
セージに切り替えるものである。
テムは、電話自動応答装置を備え、この電話自動応答装
置は、電話網に接続された回線制御部と、音声応答制御
部と、音声応答シナリオと、発信者の電話番号、着信日
時、コール回数などの情報を保持するコール管理テーブ
ルとを備え、上記音声応答制御部は利用者との自動電話
応答が中断する都度、上記コール管理テーブルの上記利
用者のコール回数を増やし、上記回線制御部は利用者か
らかかってきた電話の電話番号に基づき上記コール管理
テーブルから対応する利用者の所定時間内のコール回数
を読み取り、このコール回数が所定の値を超えれば上記
音声応答シナリオは自動電話応答におけるメッセージの
内容の変更としてメッセージの発声速度がより遅いメッ
セージに切り替えるものである。
【０００７】また、第３の発明に係る自動音声応答シス
テムは、電話自動応答装置を備え、この電話自動応答装
置は、電話網に接続された回線制御部と、音声応答制御
部と、音声応答シナリオと、発信者の電話番号、着信日
時、コール回数などの情報を保持するコール管理テーブ
ルとを備え、上記音声応答制御部は利用者との自動電話
応答が中断する都度、上記コール管理テーブルの上記利
用者のコール回数を増やし、上記回線制御部は利用者か
らかかってきた電話の電話番号に基づき上記コール管理
テーブルから対応する利用者の所定時間内のコール回数
を読み取り、このコール回数が所定の値を超えれば上記
音声応答シナリオは自動電話応答におけるメッセージの
内容の変更としてメッセージの内容をよりわかりやすい
内容のメッセージに切り替えるものである。
テムは、電話自動応答装置を備え、この電話自動応答装
置は、電話網に接続された回線制御部と、音声応答制御
部と、音声応答シナリオと、発信者の電話番号、着信日
時、コール回数などの情報を保持するコール管理テーブ
ルとを備え、上記音声応答制御部は利用者との自動電話
応答が中断する都度、上記コール管理テーブルの上記利
用者のコール回数を増やし、上記回線制御部は利用者か
らかかってきた電話の電話番号に基づき上記コール管理
テーブルから対応する利用者の所定時間内のコール回数
を読み取り、このコール回数が所定の値を超えれば上記
音声応答シナリオは自動電話応答におけるメッセージの
内容の変更としてメッセージの内容をよりわかりやすい
内容のメッセージに切り替えるものである。
【０００８】
【０００９】
【００１０】また、第６の発明に係る自動音声応答シス
テムは、電話自動応答装置を備え、この電話自動応答装
置は、電話網に接続された回線制御部と、音声応答制御
部と、音声応答シナリオと、発信者の電話番号、着信日
時、コール回数などの情報を保持するコール管理テーブ
ルとを備え、上記音声応答制御部は利用者との自動電話
応答が中断する都度、上記コール管理テーブルの上記利
用者のコール回数を増やし、上記回線制御部は利用者か
らかかってきた電話の電話番号に基づき上記コール管理
テーブルから対応する利用者の所定時間内のコール回数
を読み取り、このコール回数が所定の値を超えれば上記
音声応答シナリオは自動電話応答におけるタイムアウト
時間を変更するものである。
テムは、電話自動応答装置を備え、この電話自動応答装
置は、電話網に接続された回線制御部と、音声応答制御
部と、音声応答シナリオと、発信者の電話番号、着信日
時、コール回数などの情報を保持するコール管理テーブ
ルとを備え、上記音声応答制御部は利用者との自動電話
応答が中断する都度、上記コール管理テーブルの上記利
用者のコール回数を増やし、上記回線制御部は利用者か
らかかってきた電話の電話番号に基づき上記コール管理
テーブルから対応する利用者の所定時間内のコール回数
を読み取り、このコール回数が所定の値を超えれば上記
音声応答シナリオは自動電話応答におけるタイムアウト
時間を変更するものである。
【００１１】また、第７の発明に係る自動音声応答シス
テムは、音声応答シナリオは自動電話応答におけるタイ
ムアウト時間の変更としてプッシュトーンなど利用者の
入力時の待ち時間を長くするものである。
テムは、音声応答シナリオは自動電話応答におけるタイ
ムアウト時間の変更としてプッシュトーンなど利用者の
入力時の待ち時間を長くするものである。
【００１２】また、第８の発明に係る自動音声応答シス
テムは、待ち時間の値を任意とするものである。
テムは、待ち時間の値を任意とするものである。
【００１３】また、第９の発明に係る自動音声応答シス
テムは、電話自動応答装置を備え、この電話自動応答装
置は、電話網に接続された回線制御部と、音声応答制御
部と、音声応答シナリオと、発信者の電話番号、着信日
時、コール回数などの情報を保持するコール管理テーブ
ルとを備え、上記音声応答制御部は利用者との自動電話
応答が中断する都度、上記コール管理テーブルの上記利
用者のコール回数を増やし、上記回線制御部は利用者か
らかかってきた電話の電話番号に基づき上記コール管理
テーブルから対応する利用者の所定時間内のコール回数
を読み取り、このコール回数が所定の値を超えれば上記
音声応答シナリオは自動電話応答におけるリトライ回数
を変更するものである。
テムは、電話自動応答装置を備え、この電話自動応答装
置は、電話網に接続された回線制御部と、音声応答制御
部と、音声応答シナリオと、発信者の電話番号、着信日
時、コール回数などの情報を保持するコール管理テーブ
ルとを備え、上記音声応答制御部は利用者との自動電話
応答が中断する都度、上記コール管理テーブルの上記利
用者のコール回数を増やし、上記回線制御部は利用者か
らかかってきた電話の電話番号に基づき上記コール管理
テーブルから対応する利用者の所定時間内のコール回数
を読み取り、このコール回数が所定の値を超えれば上記
音声応答シナリオは自動電話応答におけるリトライ回数
を変更するものである。
【００１４】また、第１０の発明に係る自動音声応答シ
ステムは、リトライ回数の判定値を任意とするものであ
る。
ステムは、リトライ回数の判定値を任意とするものであ
る。
【００１５】また、第１１の発明に係る自動音声応答シ
ステムは、コール回数の判定値を任意とするものであ
る。
ステムは、コール回数の判定値を任意とするものであ
る。
【００１６】
【発明の実施の形態】実施の形態１．図１はこの発明に
係る電話音声応答システムの実施の形態１を示す構成図
である。図において、１は電話自動応答装置、１０は電
話網に接続された回線制御部、１１は音声応答制御部、
１２は音声応答シナリオ、１３はコール管理テーブルで
ある。
係る電話音声応答システムの実施の形態１を示す構成図
である。図において、１は電話自動応答装置、１０は電
話網に接続された回線制御部、１１は音声応答制御部、
１２は音声応答シナリオ、１３はコール管理テーブルで
ある。
【００１７】電話自動応答装置１において、回線制御部
１０は利用者からかかってきた電話を音声応答制御部１
１やオペレータに接続する制御を行う。音声応答制御部
１１は予め定義された音声応答シナリオ１２の内容に従
って、メッセージを出力したり、ＤＴＭＦ（Dual Tone
Multiple Frequency）の認識を行ったりする。コー
ル管理テーブル１３は一つのエントリにかかってきた電
話に関する以下の情報を保持するテーブルである。 ・発信者の電話番号（キー） ・着信日時 ・連続コール回数 なお、このテーブルは通常装置内の主記憶装置に確保さ
れるが、主記憶装置ではなくて、装置内外部のデータベ
ース等に確保しても構わない。
１０は利用者からかかってきた電話を音声応答制御部１
１やオペレータに接続する制御を行う。音声応答制御部
１１は予め定義された音声応答シナリオ１２の内容に従
って、メッセージを出力したり、ＤＴＭＦ（Dual Tone
Multiple Frequency）の認識を行ったりする。コー
ル管理テーブル１３は一つのエントリにかかってきた電
話に関する以下の情報を保持するテーブルである。 ・発信者の電話番号（キー） ・着信日時 ・連続コール回数 なお、このテーブルは通常装置内の主記憶装置に確保さ
れるが、主記憶装置ではなくて、装置内外部のデータベ
ース等に確保しても構わない。
【００１８】次に、実施の形態１の動作を説明する。自
動電話応答に追従できない利用者は殆どの場合、一旦電
話を切った後も、再度短時間に連続してかけてくるの
で、この実施の形態１では発信者番号通知によって発信
者を特定し、一定時間内に同じ電話番号からの接続があ
ったと判断できる場合や、発信者番号通知がなくても自
動電話応答の途中の利用者コード入力などで発信者が特
定でき、一定時間内に同じ電話番号からの接続があった
と判断できる場合についてオペレータへ電話転送する。
この動作について説明する。
動電話応答に追従できない利用者は殆どの場合、一旦電
話を切った後も、再度短時間に連続してかけてくるの
で、この実施の形態１では発信者番号通知によって発信
者を特定し、一定時間内に同じ電話番号からの接続があ
ったと判断できる場合や、発信者番号通知がなくても自
動電話応答の途中の利用者コード入力などで発信者が特
定でき、一定時間内に同じ電話番号からの接続があった
と判断できる場合についてオペレータへ電話転送する。
この動作について説明する。
【００１９】図２は回線制御部の動作フローを示すフロ
ーチャートである。回線制御部の動作を図２を用いて説
明する。利用者が電話をかけて電話自動応答装置１が電
話着信を検出した時、回線制御部１０は以下の処理を実
施する。 （１）発信者番号通知機能を利用して、自動応答にかけ
てきた利用者の電話番号を取得する（ステップＳ２
１）。 （２）取得した電話番号をキーにして、コール管理テー
ブル１３のエントリを探す（ステップＳ２２）。 （３）エントリにない場合には、エントリを新たに追加
し（ステップＳ２３）、利用者の電話番号、着信日時、
連続コール回数を書き込み（ステップＳ２４、ステップ
Ｓ２５）、次に音声応答制御部１１に制御を移し、音声
応答シナリオ１２に従って自動電話応答のシーケンスを
実行する（ステップＳ２６）。
ーチャートである。回線制御部の動作を図２を用いて説
明する。利用者が電話をかけて電話自動応答装置１が電
話着信を検出した時、回線制御部１０は以下の処理を実
施する。 （１）発信者番号通知機能を利用して、自動応答にかけ
てきた利用者の電話番号を取得する（ステップＳ２
１）。 （２）取得した電話番号をキーにして、コール管理テー
ブル１３のエントリを探す（ステップＳ２２）。 （３）エントリにない場合には、エントリを新たに追加
し（ステップＳ２３）、利用者の電話番号、着信日時、
連続コール回数を書き込み（ステップＳ２４、ステップ
Ｓ２５）、次に音声応答制御部１１に制御を移し、音声
応答シナリオ１２に従って自動電話応答のシーケンスを
実行する（ステップＳ２６）。
【００２０】一方、エントリが有る場合は、連続コール
回数が予め設定された数（この例では２回）を超え、現
在の日時が初回の日時から予め設定した時間以内（この
例では１５分）の場合には、エントリを削除して（ステ
ップＳ２７）直接オペレータへ電話を転送する。そうで
ない場合には、エントリにない場合と同様に自動電話応
答のシーケンスを実行する（ステップＳ２８）。判定条
件となる回数や時間の値は任意である。
回数が予め設定された数（この例では２回）を超え、現
在の日時が初回の日時から予め設定した時間以内（この
例では１５分）の場合には、エントリを削除して（ステ
ップＳ２７）直接オペレータへ電話を転送する。そうで
ない場合には、エントリにない場合と同様に自動電話応
答のシーケンスを実行する（ステップＳ２８）。判定条
件となる回数や時間の値は任意である。
【００２１】また、図３音声応答制御部の動作フローを
示すフローチャートである。音声応答制御部の動作を図
３を用いて説明する。音声応答制御部１１は、電話番号
をキーにして、コール管理テーブル１３のエントリを検
索し（ステップＳ３１）、次に自動電話応答が終了した
時、途中で中断したかどうかをチェックする（ステップ
Ｓ３２）。途中で中断した場合は、連続コール回数を一
つインクリメントする（ステップＳ３３）。成功した場
合は、エントリを削除する（ステップＳ３４）。
示すフローチャートである。音声応答制御部の動作を図
３を用いて説明する。音声応答制御部１１は、電話番号
をキーにして、コール管理テーブル１３のエントリを検
索し（ステップＳ３１）、次に自動電話応答が終了した
時、途中で中断したかどうかをチェックする（ステップ
Ｓ３２）。途中で中断した場合は、連続コール回数を一
つインクリメントする（ステップＳ３３）。成功した場
合は、エントリを削除する（ステップＳ３４）。
【００２２】上記のような構成、処理を実施することに
より、利用者はサービスを受けるために何度も電話かけ
る必要がなく、オペレータからすぐに適切なサービスを
得ることができる。また、サービス提供者は、利用者の
印象を損なうことがなくなるとともに、回線効率を向上
することができる。
より、利用者はサービスを受けるために何度も電話かけ
る必要がなく、オペレータからすぐに適切なサービスを
得ることができる。また、サービス提供者は、利用者の
印象を損なうことがなくなるとともに、回線効率を向上
することができる。
【００２３】実施の形態２．構成は実施の形態１と同じ
である。実施の形態１では電話着信を検出した時、コー
ル回数が予め設定されたコール回数を超え、現在の日時
が最初にかかってきた日時から予め設定した時間以内の
場合には、すぐにオペレータへ電話を転送していた。こ
れに対して実施の形態２では、上記の場合には、回線制
御部１０はすぐにオペレータへ電話を転送せず、音声応
答制御部１１へ接続する。音声応答制御部１１は標準で
設定されている自動電話応答とは別の音声応答シナリオ
を実行する。このシナリオでは利用者が自動音声応答シ
ステムにより追従できるように、例えば丁寧でゆっくり
したメッセージを使用したり、プッシュトーンなど利用
者が入力時の待ち時間を長く、さらに入力に失敗した時
の再入力リトライ回数を増やして自動電話応答に成功し
やすくなるように工夫した内容を定義する。 メッセージの内容（予め用意されているメッセージの
内容をよりわかりやすい内容にした別のメッセージを１
種類以上音声応答シナリオに用意しておき、音声シナリ
オは、自動電話応答に追従できない人の程度に応じてメ
ッセージの内容を前記のよりわかりやすい内容のメッセ
ージの内から最適なメッセージを選択してこのメッセー
ジに切り替える。また、音声応答シナリオは自動電話応
答に追従できない人に対するメッセージの内容の変更と
してメッセージの発声速度がより遅いメッセージに切り
替える。この場合の実現方法としては、同じ内容で速い
速度で発声したメッセージや遅い速度で発声したメッセ
ージなど幾つかの速度で発声したメッセージを予め外部
記憶装置に記録しておき、電話応答時にこのメッセージ
を切り替えて使用する方法や、各単語にスペースを挿入
したりする方法やハード自体で速度を自動的に遅らせる
方法などがあるが、この発明とは直接関係ないので詳細
説明を省略する） タイムアウト時間（プッシュトーンなど利用者の入力
時の待ち時間を長くする） リトライ回数（入力に失敗した時の再入力リトライ回
数を増やす）
である。実施の形態１では電話着信を検出した時、コー
ル回数が予め設定されたコール回数を超え、現在の日時
が最初にかかってきた日時から予め設定した時間以内の
場合には、すぐにオペレータへ電話を転送していた。こ
れに対して実施の形態２では、上記の場合には、回線制
御部１０はすぐにオペレータへ電話を転送せず、音声応
答制御部１１へ接続する。音声応答制御部１１は標準で
設定されている自動電話応答とは別の音声応答シナリオ
を実行する。このシナリオでは利用者が自動音声応答シ
ステムにより追従できるように、例えば丁寧でゆっくり
したメッセージを使用したり、プッシュトーンなど利用
者が入力時の待ち時間を長く、さらに入力に失敗した時
の再入力リトライ回数を増やして自動電話応答に成功し
やすくなるように工夫した内容を定義する。 メッセージの内容（予め用意されているメッセージの
内容をよりわかりやすい内容にした別のメッセージを１
種類以上音声応答シナリオに用意しておき、音声シナリ
オは、自動電話応答に追従できない人の程度に応じてメ
ッセージの内容を前記のよりわかりやすい内容のメッセ
ージの内から最適なメッセージを選択してこのメッセー
ジに切り替える。また、音声応答シナリオは自動電話応
答に追従できない人に対するメッセージの内容の変更と
してメッセージの発声速度がより遅いメッセージに切り
替える。この場合の実現方法としては、同じ内容で速い
速度で発声したメッセージや遅い速度で発声したメッセ
ージなど幾つかの速度で発声したメッセージを予め外部
記憶装置に記録しておき、電話応答時にこのメッセージ
を切り替えて使用する方法や、各単語にスペースを挿入
したりする方法やハード自体で速度を自動的に遅らせる
方法などがあるが、この発明とは直接関係ないので詳細
説明を省略する） タイムアウト時間（プッシュトーンなど利用者の入力
時の待ち時間を長くする） リトライ回数（入力に失敗した時の再入力リトライ回
数を増やす）
【００２４】なお、プッシュトーンなどの利用者の入力
時の待ち時間の値やリトライ回数の判定値やコール回数
の判定値は任意であるため、システムの変更などに柔軟
に対応できる。
時の待ち時間の値やリトライ回数の判定値やコール回数
の判定値は任意であるため、システムの変更などに柔軟
に対応できる。
【００２５】
【発明の効果】この発明によれば、定型的な自動電話応
答装置との会話に追従できない利用者から電話がかかっ
てきた場合、毎回同じ自動応答を繰り返すのではなく、
オペレータですぐに電話を転送するので、利用者はサー
ビスを受けるために何度も電話かける必要がなく、オペ
レータからすぐに適切なサービスを得ることができ、サ
ービス提供者は、利用者の印象を損なうことがなくなる
とともに、回線効率を向上することができるという効果
を奏する。
答装置との会話に追従できない利用者から電話がかかっ
てきた場合、毎回同じ自動応答を繰り返すのではなく、
オペレータですぐに電話を転送するので、利用者はサー
ビスを受けるために何度も電話かける必要がなく、オペ
レータからすぐに適切なサービスを得ることができ、サ
ービス提供者は、利用者の印象を損なうことがなくなる
とともに、回線効率を向上することができるという効果
を奏する。
【００２６】
【００２７】また、この発明によれば、定型的な自動電
話応答装置との会話に追従できない利用者から電話がか
かってきた場合、メッセージの内容をよりわかりやすい
内容に切り替えたり、より発声速度が遅いメッセージに
切り替えたりするので、利用者はサービスを受けるため
に何度も電話かける必要がなく、オペレータからすぐに
適切なサービスを得ることができ、サービス提供者は、
利用者の印象を損なうことがなくなるとともに、回線効
率を向上することができるという効果を奏する。
話応答装置との会話に追従できない利用者から電話がか
かってきた場合、メッセージの内容をよりわかりやすい
内容に切り替えたり、より発声速度が遅いメッセージに
切り替えたりするので、利用者はサービスを受けるため
に何度も電話かける必要がなく、オペレータからすぐに
適切なサービスを得ることができ、サービス提供者は、
利用者の印象を損なうことがなくなるとともに、回線効
率を向上することができるという効果を奏する。
【００２８】また、この発明によれば、定型的な自動電
話応答装置との会話に追従できない利用者から電話がか
かってきた場合、プッシュトーンなど利用者の入力時の
待ち時間を長くするので、利用者はサービスを受けるた
めに何度も電話かける必要がなく、オペレータからすぐ
に適切なサービスを得ることができ、サービス提供者
は、利用者の印象を損なうことがなくなるとともに、回
線効率を向上することができるという効果を奏する。
話応答装置との会話に追従できない利用者から電話がか
かってきた場合、プッシュトーンなど利用者の入力時の
待ち時間を長くするので、利用者はサービスを受けるた
めに何度も電話かける必要がなく、オペレータからすぐ
に適切なサービスを得ることができ、サービス提供者
は、利用者の印象を損なうことがなくなるとともに、回
線効率を向上することができるという効果を奏する。
【００２９】また、この発明によれば、定型的な自動電
話応答装置との会話に追従できない利用者から電話がか
かってきた場合、入力に失敗した時の再入力リトライ回
数を増やすので、利用者はサービスを受けるために何度
も電話かける必要がなく、オペレータからすぐに適切な
サービスを得ることができ、サービス提供者は、利用者
の印象を損なうことがなくなるとともに、回線効率を向
上することができるという効果を奏する。
話応答装置との会話に追従できない利用者から電話がか
かってきた場合、入力に失敗した時の再入力リトライ回
数を増やすので、利用者はサービスを受けるために何度
も電話かける必要がなく、オペレータからすぐに適切な
サービスを得ることができ、サービス提供者は、利用者
の印象を損なうことがなくなるとともに、回線効率を向
上することができるという効果を奏する。
【００３０】また、この発明によれば、プッシュトーン
などの利用者の入力時の待ち時間の値を任意とするの
で、システムの変更などに柔軟に対応できるという効果
を奏する。
などの利用者の入力時の待ち時間の値を任意とするの
で、システムの変更などに柔軟に対応できるという効果
を奏する。
【００３１】また、この発明によれば、リトライ回数の
判定値を任意とするので、システムの変更などに柔軟に
対応できるという効果を奏する。
判定値を任意とするので、システムの変更などに柔軟に
対応できるという効果を奏する。
【００３２】また、この発明によれば、コール回数の判
定値を任意とするので、システムの変更などに柔軟に対
応できるという効果を奏する。
定値を任意とするので、システムの変更などに柔軟に対
応できるという効果を奏する。
【図１】 この発明に係る電話音声応答システムの実施
の形態１を示す構成図である。
の形態１を示す構成図である。
【図２】 この発明に係る電話音声応答システムの実施
の形態１における回線制御部の動作フローを示すフロー
チャートである。
の形態１における回線制御部の動作フローを示すフロー
チャートである。
【図３】 この発明に係る電話音声応答システムの実施
の形態１における音声応答制御部の動作フローを示すフ
ローチャートである。
の形態１における音声応答制御部の動作フローを示すフ
ローチャートである。
１ 電話自動応答装置、 １０ 回線制御部、 １１
音声応答制御部、 １２ 音声応答シナリオ、 １３
コール管理テーブル。
音声応答制御部、 １２ 音声応答シナリオ、 １３
コール管理テーブル。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/58 H04M 1/26 - 1/57
Claims (9)
- 【請求項１】 電話自動応答装置を備え、 この電話自動応答装置は、電話網に接続された回線制御
部と、音声応答制御部と、音声応答シナリオと、発信者
の電話番号、着信日時、コール回数などの情報を保持す
るコール管理テーブルとを備え、 上記音声応答制御部は利用者との自動電話応答が中断す
る都度、上記コール管理テーブルの上記利用者のコール
回数を増やし、 上記回線制御部は利用者からかかってきた電話の電話番
号に基づき上記コール管理テーブルから対応する利用者
の所定時間内のコール回数を読み取り、このコール回数
が所定の値を超えなければ上記音声応答制御部へ接続
し、上記コール回数が所定の値を超えればオペレータに
電話を転送することを特徴とする電話音声応答システ
ム。 - 【請求項２】 電話自動応答装置を備え、 この電話自動応答装置は、電話網に接続された回線制御
部と、音声応答制御部と、音声応答シナリオと、発信者
の電話番号、着信日時、コール回数などの情報を保持す
るコール管理テーブルとを備え、 上記音声応答制御部は利用者との自動電話応答が中断す
る都度、上記コール管理テーブルの上記利用者のコール
回数を増やし、 上記回線制御部は利用者からかかってきた電話の電話番
号に基づき上記コール管理テーブルから対応する利用者
の所定時間内のコール回数を読み取り、このコール回数
が所定の値を超えれば上記音声応答シナリオは自動電話
応答におけるメッセージの内容の変更としてメッセージ
の発声速度がより遅いメッセージに切り替えることを特
徴とする電話音声応答システム。 - 【請求項３】 電話自動応答装置を備え、 この電話自動応答装置は、電話網に接続された回線制御
部と、音声応答制御部と、音声応答シナリオと、発信者
の電話番号、着信日時、コール回数などの情報を保持す
るコール管理テーブルとを備え、 上記音声応答制御部は利用者との自動電話応答が中断す
る都度、上記コール管理テーブルの上記利用者のコール
回数を増やし、 上記回線制御部は利用者からかかってきた電話の電話番
号に基づき上記コール管理テーブルから対応する利用者
の所定時間内のコール回数を読み取り、このコール回数
が所定の値を超えれば上記音声応答シナリオは自動電話
応答におけるメッセージの内容の変更としてメッセージ
の内容をよりわかりやすい内容のメッセージに切り替え
ることを特徴とする電話音声応答システム。 - 【請求項４】 電話自動応答装置を備え、 この電話自動応答装置は、電話網に接続された回線制御
部と、音声応答制御部と、音声応答シナリオと、発信者
の電話番号、着信日時、コール回数などの情報を保持す
るコール管理テーブルとを備え、 上記音声応答制御部は利用者との自動電話応答が中断す
る都度、上記コール管理テーブルの上記利用者のコール
回数を増やし、 上記回線制御部は利用者からかかってきた電話の電話番
号に基づき上記コール管理テーブルから対応する利用者
の所定時間内のコール回数を読み取り、このコール回数
が所定の値を超えれば上記音声応答シナリオは自動電話
応答におけるタイムアウト時間を変更することを特徴と
する電話音声応答システム。 - 【請求項５】 音声応答シナリオは自動電話応答におけ
るタイムアウト時間の変更としてプッシュトーンなど利
用者の入力時の待ち時間を長くすることを特徴とする請
求項４に記載の電話音声応答システム。 - 【請求項６】 待ち時間の値を任意とすることを特徴と
する請求項５に記載の電話音声応答システム。 - 【請求項７】 電話自動応答装置を備え、 この電話自動応答装置は、電話網に接続された回線制御
部と、音声応答制御部と、音声応答シナリオと、発信者
の電話番号、着信日時、コール回数などの情報を保持す
るコール管理テーブルとを備え、 上記音声応答制御部は利用者との自動電話応答が中断す
る都度、上記コール管理テーブルの上記利用者のコール
回数を増やし、 上記回線制御部は利用者からかかってきた電話の電話番
号に基づき上記コール管理テーブルから対応する利用者
の所定時間内のコール回数を読み取り、このコール回数
が所定の値を超えれば上記音声応答シナリオは自動電話
応答におけるリトライ回数を変更することを特徴とする
電話音声応答システム。 - 【請求項８】 リトライ回数の判定値を任意とすること
を特徴とする請求項７に記載の電話音声応答システム。 - 【請求項９】 コール回数の判定値を任意とすることを
特徴とする請求項１〜８のいずれかに記載の電話音声応
答システム。
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| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000020155A JP3319457B2 (ja) | 2000-01-28 | 2000-01-28 | 電話音声応答システム |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000020155A JP3319457B2 (ja) | 2000-01-28 | 2000-01-28 | 電話音声応答システム |
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| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2001211257A JP2001211257A (ja) | 2001-08-03 |
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| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
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