JP2020166403A - トラブルシュート支援装置、トラブルシュート支援方法、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザが、自身のトラブルシュートの経験等に応じて、トラブルシュートの作業効率を、向上させることが可能な、トラブルシュート支援装置を提供することにある。【解決手段】トラブルシュート支援装置は、識別情報取得部１０、メモリ４０、およびプロセッサ５０を備える。識別情報取得部１０は、ユーザ識別情報および機器識別情報を取得する。メモリ４０は、トラブルシュートの履歴を表す、トラブルシュート実施データを、ユーザ識別情報および機器識別情報に関連付けて格納する。プロセッサ５０は、習熟度評価部５０Ａとトラブルシュート情報変更部５０Ｂとを備える。習熟度評価部５０Ａは、トラブルシュート実施データに基づいて、ユーザのトラブルシュートに対する習熟度を評価する。トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、トラブルシュートの際にユーザに提示される、トラブルシュート情報を、習熟度に応じて変更する。【選択図】図２

Description

この発明は、トラブルシュート支援装置、トラブルシュート支援方法、およびプログラムに関し、たとえば、機器に対するトラブルシュートを支援する、トラブルシュート支援装置、トラブルシュート支援方法、およびプログラムに関する。

ユーザ（主に、保守担当者）は、機器においてトラブル（問題）が発生したとき、対話型の質疑応答を行うアプリケーションソフトウェア（プログラム）を用いてトラブルシュートを実施して、トラブル原因の特定、およびトラブルの解決を図っている。トラブルシュートに関する技術は、たとえば、特許文献１（特開２００３−１２４６９８号公報）に、記載されている。

特開２００３−１２４６９８号公報

しかしながら、従来では、ユーザがトラブルシュートを実施する際に、全てのユーザに対して、同じ内容の、質問事項、注意事項等が、同じ順序で提示されていた。これらの事項には、経験豊富なユーザにとっては省略することができる記載内容が、含まれていることがある。したがって、たとえば、トラブルシュートの経験が豊富なユーザにとっては、自身の経験が豊富であるにも関わらず、読み飛ばし等を積極的に行うことができず、トラブルの原因特定に至るまでの時間の短縮化を図ることが、困難であった。つまり、上記ユーザは、トラブルシュートの作業効率を、向上させることができなかった。

そこで、この発明の課題は、ユーザが、自身のトラブルシュートの経験等に応じて、トラブルシュートの作業効率を、向上させることが可能な、トラブルシュート支援装置、トラブルシュート支援方法、およびプログラムを提供することにある。

上記課題を解決するため、この開示に係るトラブルシュート支援装置は、
機器に対するトラブルシュートを支援するトラブルシュート支援装置であって、
ユーザを特定するユーザ識別情報および上記機器を特定する機器識別情報を、取得する、識別情報取得部と、
上記ユーザが上記機器に対して過去に実施したトラブルシュートから得られる、当該トラブルシュートの履歴を表す、トラブルシュート実施データを、上記ユーザ識別情報および上記機器識別情報に関連付けて格納する、メモリと、
上記識別情報取得部が、上記ユーザ識別情報および上記機器情報を取得したとき、上記ユーザ識別情報および上記機器情報に関連付けられている上記トラブルシュート実施データを、上記メモリから読み出す、プロセッサとを、備えており、
上記プロセッサは、
当該プロセッサが読み出した上記トラブルシュート実施データに基づいて、上記ユーザが上記機器に対するトラブルシュートに習熟している程度を示す、習熟度を評価する、習熟度評価部と、
上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される、トラブルシュート情報を、上記習熟度に応じて変更する、トラブルシュート情報変更部とを、備える、ことを特徴とする。

本明細書で、「トラブルシュート実施データ」とは、或るユーザによる或る機器についての或るトラブルシュートの履歴を表す情報を意味する。トラブルシュートの履歴とは、そのトラブルシュートを過去に実施した回数、そのトラブルシュートの開始からトラブルの原因特定までに要した所要時間、そのトラブルシュートにおいて一度回答した回答済み質問に再び戻る回数、そのトラブルシュートの開始時刻と終了時刻、そのトラブルシュートにおける質問とそれに対する回答の経路を示す原因特定経路、そのトラブルシュート後に参照した資料など、を含む。

この開示のトラブルシュート支援装置では、メモリは、ユーザが機器に対して過去に実施したトラブルシュートから得られる、当該トラブルシュートの履歴を表す、トラブルシュート実施データを、ユーザ識別情報および機器識別情報に関連付けて格納する。識別情報取得部が、上記ユーザ識別情報および上記機器情報を取得したとき、プロセッサは、上記ユーザ識別情報および上記機器情報に関連付けられている上記トラブルシュート実施データを、上記メモリから読み出す。当該プロセッサは、習熟度評価部およびトラブルシュート情報変更部を、備える。習熟度評価部は、上記トラブルシュート実施データに基づいて、上記習熟度を評価する。トラブルシュート情報変更部は、上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される、トラブルシュート情報を、上記習熟度に応じて変更する。このように、当該トラブルシュート支援装置では、ユーザの習熟度（トラブルシュートの経験）に応じて、当該ユーザに提示されるトラブルシュート情報を変更することができる。たとえば、習熟度に応じて、ユーザに提示される質問の省略、または質問文章の簡略化等が行われれば、ユーザは、自身のトラブルシュートの経験等に応じて、トラブルシュートの作業効率を向上させることができる。

一実施形態のトラブルシュート支援装置では、
上記習熟度は、上記トラブルシュート実施データが含む、
上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートの回数、
上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートにおいて、そのトラブルシュートの開始からトラブルの原因特定までに要した所要時間、および
上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートにおいて、一度回答した回答済み質問に再び戻る回数、
に基づいて評価される、ことを特徴とする。

この一実施形態のトラブルシュート支援装置では、上記習熟度は、上記トラブルシュートの回数、上記所要時間、および上記戻る回数を含む。これらの情報は、上記ユーザが上記機器に対するトラブルシュートに習熟している程度に密接に関連するものである。したがって、習熟度評価部によって、上記習熟度が、精度良く評価され得る。

一実施形態のトラブルシュート支援装置では、
上記習熟度評価部は、上記トラブルシュートの回数、上記所要時間、および上記戻る回数を、それぞれ点数化し、当該点数化により得られる各点数の合算値に基づき、上記習熟度を評価する、ことを特徴とする。

この一実施形態のトラブルシュート支援装置により、習熟度は、数値化される。したがって、習熟度を客観的に評価することができる。

一実施形態のトラブルシュート支援装置では、
上記トラブルシュート実施データは、上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートの、開始日時および終了日時に関する、実施時刻情報を含み、
上記トラブルシュート情報変更部は、上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される上記トラブルシュート情報に、上記実施時刻情報を追加する、ことを特徴とする。

この一実施形態のトラブルシュート支援装置では、トラブルシュートを行うに際して、ユーザに、以前に実施したトラブルシュートの開始日時および終了日時を、トラブルシュート情報に追加された情報として、提示することができる。したがって、以前のトラブルシュート実施時刻および日付と、保全記録（ユーザが業務内容を記録した一般的な資料）との紐づけが、容易となり、保全業務の継承性を向上させることができる。

一実施形態のトラブルシュート支援装置では、
上記トラブルシュート実施データは、上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートにおいて、トラブルの原因特定までの間に、上記ユーザが経由した質問の経路を示す、原因特定経路情報を含み、
上記トラブルシュート情報変更部は、上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される上記トラブルシュート情報に、上記原因特定経路情報を追加する、ことを特徴とする。

この一実施形態のトラブルシュート支援装置では、トラブルシュートを行うに際して、ユーザに、以前に実施したトラブルシュートの際に辿った、トラブル原因特定に至るまでの質問の経路（原因特定経路）を、トラブルシュート情報に追加された情報として、提示することができる。したがって、ユーザは、以前の原因特定経路を把握することができ、トラブル現象を多面的に捉えられ、たとえばトラブルシュートの経験が浅いユーザであっても、トラブルシュートを正確に実施することが可能となる。

一実施形態のトラブルシュート支援装置では、
上記トラブルシュート実施データは、上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートの際に、当該ユーザが参照した資料に関する、参照資料情報を含み、
上記トラブルシュート情報変更部は、上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される上記トラブルシュート情報に、上記参照資料情報を追加する、ことを特徴とする。

この一実施形態のトラブルシュート支援装置では、トラブルシュートを行うに際して、ユーザに、以前に実施したトラブルシュートの際に、参照した資料(マニュアル、カタログなどのＰＤＦデータ)を、トラブルシュート情報に追加された情報として、提示することができる。したがって、これからトラブルシュートを行うユーザに対して、有益な参照資料を事前に提供できる。よって、当該ユーザは、上記資料を探す手間を省略することができ、保全業務の工数短縮を図ることができる。

別の局面では、この開示のトラブルシュート支援方法は、
機器に対するトラブルシュートを支援するトラブルシュート支援方法であって、
ユーザを特定するユーザ識別情報および上記機器を特定する機器識別情報を、取得し、
上記ユーザが上記機器に対して過去に実施したトラブルシュートから得られる、当該トラブルシュートの履歴を表す、トラブルシュート実施データを、上記ユーザ識別情報および上記機器識別情報に関連付けて、メモリに格納し、
上記ユーザ識別情報および上記機器情報が取得されたとき、上記ユーザ識別情報および上記機器情報に関連付けられている上記トラブルシュート実施データを、上記メモリから読み出し、
読み出された上記トラブルシュート実施データに基づいて、上記ユーザが上記機器に対するトラブルシュートに習熟している程度を示す、習熟度を評価し、
上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される、トラブルシュート情報を、上記習熟度に応じて変更する、ことを特徴とする。

この開示のトラブルシュート支援方法では、ユーザが機器に対して過去に実施したトラブルシュートから得られる、当該トラブルシュートの履歴を表す、トラブルシュート実施データは、ユーザ識別情報および機器識別情報に関連付けて、格納される。上記ユーザ識別情報および上記機器情報が取得されたとき、上記ユーザ識別情報および上記機器情報に関連付けられている上記トラブルシュート実施データは、上記メモリから読み出される。上記トラブルシュート実施データに基づいて、上記習熟度は評価される。上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される、トラブルシュート情報が、上記習熟度に応じて変更される。このように、当該トラブルシュート支援方法では、ユーザの習熟度（トラブルシュートの経験）に応じて、当該ユーザに提示されるトラブルシュート情報を変更することができる。たとえば、習熟度に応じて、ユーザに提示される質問の省略、または質問文章の簡略化等が行われれば、ユーザは、自身のトラブルシュートの経験等に応じて、トラブルシュートの作業効率を向上させることができる。

さらに別の局面では、この開示のプログラムは、トラブルシュート支援方法を、コンピュータに実行させるためのプログラムである。

この開示のプログラムをコンピュータに実行させることによって、上記トラブルシュート支援方法を実施することができる。

以上より明らかなように、この開示のトラブルシュート支援装置およびトラブルシュート支援方法により、ユーザは、自身のトラブルシュートの経験等に応じて、トラブルシュートの作業効率を、向上させることができる。また、この開示のプログラムをコンピュータに実行させることによって、上記トラブルシュート支援方法を実施することができる。

盤と、実施の形態に係るトラブルシュート支援装置とを、示す図である。 図１に含まれる装置の構成を示す図である。 トラブルシュート実施データの登録処理の流れを示す、フローチャートである。 ＩＤ−トラブルシュートデータの一例を示す図である。 質問フローチャートの一例を示す図である。 トラブルシュート実施データの一例を示す図である。 トラブルシュート情報変更処理の流れを示す、フローチャートである。 トラブルシュートの実施回数と点数との関係の一例を示す図である。 トラブルシュートの所要時間と点数との関係の一例を示す図である。 トラブルシュートでの戻る回数（回答済み質問に戻る回数）と点数との関係の一例を示す図である。

以下、この発明の実施の形態を、図面を参照しながら詳細に説明する。

図１は、盤の一例としての制御盤２００と、本実施の形態に係るトラブルシュート支援装置１００とを、示している。制御盤２００は、前扉２０１を備えている。また、制御盤２００内には、複数の盤構成要素２１０，２２０が配設されている。ここで、盤構成要素２１０，２２０は、図１に示すように、複数の機器２１０と、機器２１０間を接続するライン（配線）２２０とを、含む。なお、図１は、前扉２０１が閉じた状態である。したがって、図１では、前扉２１０が閉じた状態で外部から視認できない、機器２１０の輪郭およびライン２２０は、点線にて描写している。

前扉２０１の面には、盤ＩＤタグ２０２が配設される。当該盤ＩＤタグ２０２は、制御盤２００を識別（特定）するための盤識別情報を有する。ここで、盤識別情報は、たとえば、ユーザ（保守担当者）により、任意に決定（設定）される。

また、各機器２１０には、機器ＩＤタグ２３０が配設される。当該機器ＩＤタグ２３０は、機器２１０を識別（特定）するための機器識別情報を有する。ここで、機器識別情報は、たとえば、機器２１０の製造者により、決定（設定）され、当該製造者により、機器ＩＤタグ２３０が、各機器２１０に取り付けられる。

図２は、本実施の形態に係るトラブルシュート支援装置１００の概略構成を示す。トラブルシュート支援装置１００は、制御盤２００に配設される機器２１０に対するトラブルシュートを、支援する。トラブルシュート支援装置１００は、たとえば携帯端末である。ユーザは、制御盤２００内に配設された機器２１０に対してトラブルシュートを行う際に、当該トラブルシュート支援装置１００を用いる。トラブルシュート支援装置１００は、識別情報取得部１０、通信部２０、表示部３０、メモリ４０、およびプロセッサ５０等を、備える。

識別情報取得部１０は、ユーザを特定するユーザ識別情報、および機器２１０を特定する機器識別情報を、取得する。たとえば、識別情報取得部１０は、カメラ（撮像装置）および入力部を、含んでいてもよい。たとえば、識別情報取得部１０のカメラを用いて、ユーザは、機器ＩＤタグ２３０を撮像する。当該撮像を通じて、識別情報取得部１０は、機器ＩＤタグ２３０から、機器２１０の機器識別情報を読取る（取得する）ことができる。また、たとえば、ユーザは、識別情報取得部１０の入力部に対して、自身のユーザ識別情報を入力する。当該入力により、識別情報取得部１０は、ユーザ識別情報を取得することができる。

通信部２０は、無線または有線により、外部機器との通信（データの送受信）を行う。表示部３０は、各種情報を表示する。表示部３０は、たとえば、トラブルシュートに関する各情報を、表示する。

メモリ４０は、トラブルシュートに関する各種データを格納する。たとえば、メモリ４０は、ユーザ識別情報および機器識別情報に関連付けて、トラブルシュート実施データ（これをＤ１１と呼ぶ）を、格納する。当該トラブルシュート実施データＤ１１は、ユーザが機器２１０に対して過去に実施したトラブルシュートから得られる、当該トラブルシュートの履歴を表す、データである。なお、トラブルシュート実施データＤ１１の内容については、後述するトラブルシュート支援装置１００の動作の説明において、詳述する。

また、メモリ４０は、後述するトラブルシュート支援装置１００における各動作を、プロセッサ５０で実行させるための各プログラムを、格納する。メモリ４０は、ＲＡＭ（Random Access Memory）およびＲＯＭ（Read Only Memory)等を含む。

プロセッサ５０は、識別情報取得部１０、通信部２０、表示部３０、およびメモリ４０と、通信可能に、接続されている。プロセッサ５０は、メモリ４０に格納されている各プログラムおよび各データを読み込む。また、プロセッサ５０は、読み込んだプログラムに従い、識別情報取得部１０、通信部２０、表示部３０、およびメモリ４０を制御し、所定の動作（機能）を実行させる。また、プロセッサ５０は、読み込んだプログラムに従い、当該プロセッサ５０内（プログラムによって構成される各ブロック５０Ａ，５０Ｂ）において、所定の演算、解析、処理等を実施する。なお、プロセッサ５０が実行する各機能の一部又は全部を、一つ或いは複数の集積回路等によりハードウェア的に構成してもよい。

図２中に示すように、本実施の形態に係るプロセッサ５０は、習熟度評価部５０Ａおよびトラブルシュート情報変更部５０Ｂを、機能ブロックとして、備える。なお、各ブロック５０Ａ，５０Ｂの動作は、後述する動作の説明において、詳述される。

次に、トラブルシュート支援装置１００の動作（トラブルシュート支援方法）について、説明する。ここで、トラブルシュート支援装置１００の動作は、トラブルシュート実施データＤ１１の登録処理と、当該トラブルシュート実施データＤ１１を用いた、トラブルシュート情報変更処理とを、含む。

（トラブルシュート実施データＤ１１の登録処理）
まずはじめに、図３に示すフローチャートを用いて、トラブルシュート実施データＤ１１の登録処理について、説明する。

ステップＳ１において、トラブルシュート支援装置１００の識別情報取得部１０は、ユーザ識別情報および機器識別情報を、取得する。たとえば、第１のユーザが、トラブルを有すると考えられる第１の機器２１０に対して、これから、トラブルシュートを実施するとする。この場合には、当該トラブルシュートを実施する第１のユーザのユーザ識別情報を、識別情報取得部１０は、取得する。また、当該トラブルシュートが実施される第１の機器２１０の機器識別情報を、識別情報取得部１０は、取得する。たとえば、ユーザ識別情報の取得のために、第１のユーザは、自身に割り当てられたユーザ識別情報を、識別情報取得部１０の入力部に対して、入力する。また、機器識別情報の取得のために、第１のユーザは、第１の機器２１０に配設されている機器ＩＤタグ２３０を、識別情報取得部１０のカメラを用いて撮像する。

次に、ステップＳ２において、プロセッサ５０は、ステップＳ１において取得した、ユーザ識別情報および機器識別情報に関連付けられている、対話型のプログラムに含まれたトラブルシュート情報を、メモリ４０から読み出す。そして、当該トラブルシュート情報の読み出し後、プロセッサ５０は、当該トラブルシュート情報に基づいたトラブルシュートを開始する。

たとえば、図４に例示するような、ＩＤ−トラブルシュートデータＤ１が、表形式で、メモリ４０に格納されている。ＩＤ−トラブルシュートデータＤ１は、項目として、「ユーザ識別情報」、「機器識別情報」、「トラブルシュート情報」、および「トラブルシュート実施データＤ１１」を、有する。ここで、前述した各項目は、相互に関連付けされている。

たとえば、図４の例では、ユーザ識別情報である「Ａ００１」と、機器識別情報である「１０００１」と、トラブルシュート情報を識別（特定）するための符号「ＸＸＸ」とが、関連付けられている。よって、図４の例は、ユーザ識別情報「Ａ００１」で特定されるユーザが、機器識別情報「１０００１」で特定される機器２１０に対してトラブルシュートを実施する場合には、トラブルシュート情報「ＸＸＸ」が用いられることを、示している。

また、図４の例では、ユーザ識別情報である「Ａ００１」と、機器識別情報である「１０００１」と、トラブルシュート実施データＤ１１である「ａｂｃｄ」とが、関連付けられている。ユーザ識別情報「Ａ００１」で特定されるユーザが、機器識別情報「１０００１」で特定される機器２１０に対して、トラブルシュート情報「ＸＸＸ」を用いて、トラブルシュートを実施したとする。図４の例は、当該実施されたトラブルシュートを通して得られた各情報（トラブルシュートの履歴を表す各情報）「ａｂｃｄ」が、トラブルシュート実施データＤ１１として、メモリ４０に記録されることを、示している。トラブルシュート実施データＤ１１は、或るユーザが或る機器２１０に対して過去に実施したトラブルシュートから得られる、当該トラブルシュートの履歴を表す、データである。なお、当該履歴については、後述する。

図３のステップＳ１において、たとえば、識別情報取得部１０は、ユーザ識別情報「Ａ００１」と、機器識別情報「１０００２」とを、取得したとする。この場合には、ステップＳ２において、プロセッサ５０は、メモリ４０から、トラブルシュート情報「ＹＹＹ」を読み出す。

ステップＳ２にいてトラブルシュートが開始されると、ステップＳ３において、プロセッサ５０は、当該トラブルシュートの開始日時（年／月／日 時：分：秒）を、記録する。当該開始日時の記録は、トラブルシュート支援装置１００が有する時計機能を利用して、なされる。そして、プロセッサ５０は、ステップＳ２で読み出したトラブルシュート情報に含まれる、各情報（複数の質問事項を含む）を、表示部３０に、表示させる。第１のユーザは、表示部３０に表示された各質問に回答していくことにより、トラブルシュートを実施する（ステップＳ４）。具体的には、質問フローチャートに含まれる各質問に、第１のユーザが回答することにより、第１のユーザは、第１の機器２１０に対するトラブル原因の特定を行う（トラブルシュート）。

図５は、トラブルシュート情報を概念的に示した図である。ユーザが、図５に例示するようなフローに従って、トラブルシュート支援装置１００を操作することにより、トラブルシュートは実行される。図５に示されるように、まず、ユーザには、表示部３０を介して、導入として、これから実施されるトラブルシュートの概説および注意事項等が、提示される。その後、ユーザには、表示部３０を介して、事前確認事項が、提示される。ユーザが、当該事前確認を読んだ後、ユーザは、質問フローチャートに沿って、トラブルの原因特定を行う。

たとえば、導入で提示される文言の例は、「このトラブルシュートは○○機器のトラブルを解決するためものです」などである。また、事前確認で提示される文言の例は、「制御盤の電源は入っていますか？」、「機器を安全に確認できる状態ですか？」などである。

ここで、質問フローチャートは、あらかじめ想定されたトラブルを特定するために、定型化されたものである。つまり、質問フローチャートは、体系的に構成された、複数の質問（図５の質問ＱＡ，ＱＢ，ＱＣ，ＱＥ，ＱＦ）と複数の原因特定（図５のＳＤ，ＳＧ，ＳＨ，ＳＩ，ＳＪ）とを含む。ユーザは、質問フローチャートにおいて予め用意された質問に順番に答えていくことで、原因特定を行うことができる。つまり、ユーザは、質問フローチャートを用いたトラブルシュートにより、複数の質問と当該質問に対する回答とに基づき（対話型の質疑応答に基づき）、制御盤２００において発生したトラブルの原因を突き止める。

なお、上記質問ＱＡ，ＱＢ，ＱＣ，ＱＥ，ＱＦの例は、「電源電圧は正常ですか？」、「出力電圧は○〜○の範囲ですか？」、「インジケータLEDは点灯していますか？」などである。また、原因特定ＳＤ，ＳＧ，ＳＨ，ＳＩ，ＳＪの例は、「電源電圧が異常です」、「出力が過負荷状態です。出力に繋がっている負荷に問題があります」、「ノイズの影響を受けている可能性があります。ノイズ対策をしてください」などである。

質問フローチャートにおいて、各質問ＱＡ，ＱＢ，ＱＣ，ＱＥ，ＱＦおよび各原因特定ＳＤ，ＳＧ，ＳＨ，ＳＩ，ＳＪに対して、識別子が付されている。図５の例では、質問に付される識別子は、「ＱＡ」、「ＱＢ」、「ＱＣ」、「ＱＥ」、「ＱＦ」であるとする。また、原因特定に付される識別子は、「ＳＤ」、「ＳＧ」、「ＳＨ」、「ＳＩ」、「ＳＪ」であるとする。各質問ＱＡ，ＱＢ，ＱＣ，ＱＥ，ＱＦおよび各原因特定ＳＤ，ＳＧ，ＳＨ，ＳＩ，ＳＪが、表示部３０に表示される際に、質問の内容または原因特定の内容と共に、識別子（画面番号）が表示される。

また、質問が表示部３０に表示されてから、当該質問に対する回答に至るまでの、想定所要時間が、各質問ＱＡ，ＱＢ，ＱＣ，ＱＥ，ＱＦに対して、設定されている。たとえば、図５において、質問ＱＡには、想定所要時間として、１分が設定され、質問ＱＢには、想定所要時間として、２分が設定される。

さて、図３のステップＳ４でトラブルシュートが実施され、トラブルシュート結果が得られる。換言すると、トラブルの原因となる第１の機器２１０が特定され、トラブルの原因も特定される。このように、トラブルの原因特定ＳＤ，ＳＧ，ＳＨ，ＳＩ，ＳＪが得られたとき、プロセッサ５０は、トラブルシュートを終了する（ステップＳ５）。そして、トラブルシュートの終了が決定されると、プロセッサ５０は、トラブルシュートの終了日時を記録する（ステップＳ６）。上記と同様、当該終了日時の記録は、トラブルシュート支援装置１００が有する時計機能を利用して、なされる。

次に、ステップＳ７において、プロセッサ５０は、上記トラブルシュートの開始からトラブルの原因特定までに要した所要時間を、算出する。たとえば、プロセッサ５０は、ステップＳ６で記録した時間と、ステップＳ３で得られた時間との、差分を計算する。

次に、ステップＳ８において、プロセッサ５０は、上記ラブルシュートにおける、原因特定経路情報を特定する。ここで、原因特定経路情報は、トラブルシュートにおいて、トラブルの原因特定ＳＤ，ＳＧ，ＳＨ，ＳＩ，ＳＪまでの間に、第１のユーザが経由した質問ＱＡ，ＱＢ，ＱＣ，ＱＥ，ＱＦの経路を示す。上述したように、各質問ＱＡ，ＱＢ，ＱＣ，ＱＥ，ＱＦおよび各原因特定ＳＤ，ＳＧ，ＳＨ，ＳＩ，ＳＪには、識別子が付されている。そこで、プロセッサ５０は、上記原因特定経路情報を、当該識別子を用いて、特定する。

たとえば、図５に示す質問フローチャートに従って、第１のユーザはトラブルシュートを実施したとき、第１のユーザは、質問ＱＡ、質問ＱＢ、質問ＱＣを当該順に経て、原因特定ＳＤを得たとする。この場合には、プロセッサ５０は、原因特定経路情報として、ＱＡ→ＱＢ→ＱＣ→ＳＤを、特定する。または、図５に示す質問フローチャートに従って、第１のユーザはトラブルシュートを実施したとき、第１のユーザは、質問ＱＡ、質問ＱＥ、質問ＱＦを当該順に経て、原因特定ＳＧを得たとする。この場合には、プロセッサ５０は、原因特定経路情報として、ＱＡ→ＱＥ→ＱＦ→ＳＧを、特定する。

次に、ステップＳ９において、プロセッサ５０は、上記トラブルシュートにおける、戻る回数を決定する。ここで、戻る回数は、上記トラブルシュートにおいて、一度回答した回答済み質問に再び戻る回数である。たとえば、図５に示す質問フローチャートに従って、第１のユーザはトラブルシュートを実施し、第１のユーザは、質問ＱＡに回答し、質問ＱＢに至り、ここで、質問ＱＢに回答することなく、質問ＱＡに戻ったとする。その後、第１のユーザは、質問ＱＥに移行し、原因特定ＳＩを得たとする。この場合には、質問ＱＡに対して一度回答がなされており、第１のユーザは、当該回答済み質問ＱＡに再び戻っている。そこで、上記例の場合には、プロセッサ５０は、戻る回数として、「１」を決定する。

次に、第１のユーザが、得られた原因特定ＳＤ，ＳＧ，ＳＨ，ＳＩ，ＳＪに基づいて、或る資料の参照を、希望することもある。この場合には、第１のユーザは、トラブルシュート装置１００を操作して、参照を要する資料を、メモリ４０から読み出す、または、インターネットを介して、外部より、参照を要する資料を取得する。当該参照を要する資料は、表示部３０を介して、第１のユーザに提示される。このように、第１のユーザが、資料の参照を行った場合には、ステップＳ１０において、プロセッサ５０は、第１のユーザが参照した資料に関する、参照資料情報を記録する。ここで、参照資料情報とは、参照した資料のリンク先や保存先などである。なお、上記トラブルシュート終了後、第１のユーザが、資料の参照を行わない場合には、ステップＳ１０は、省略される。

次に、ステップＳ１１において、プロセッサ５０は、トラブルシュート実施データＤ１１を、メモリ４０に、記録（登録）する。図４に示したように、ＩＤ−トラブルシュートデータＤ１は、トラブルシュート実施データＤ１１の項目を有する。そこで、プロセッサ５０は、メモリ４０に格納されているＩＤ−トラブルシュートデータＤ１のトラブルシュート実施データＤ１１の該当箇所に、上記トラブルシュートにより得られた各情報を、書き込む。

図６は、トラブルシュート実施データＤ１１の一例を示す。トラブルシュート実施データＤ１１は、項目として、「実施回数」、「開始日時」、「終了日時」、「原因特定経路情報」、「所要時間」、「戻る回数」、「参照資料」を、有する。図６の例では、或るユーザが、或る機器２１０に対して、過去に、少なくとも２回の、トラブルシュートを実施したことを、示す。そして、トラブルシュート実施データＤ１１において、過去のトラブルシュート毎に、上記各項目が、記録される。

「実施回数」は、或るユーザが、或る機器２１０に対して、過去に実施したトラブルシュートの回数を、昇順で示す。また、「開始日時」は、図３のステップＳ３で得られる日時である。また、「終了日時」は、図３のステップＳ６で得られる日時である。また、「原因特定経路情報」は、図３のステップＳ８で特定された経路である。また、「所要時間」は、図３のステップＳ７で算出された期間である。また、「戻る回数」は、図３のステップＳ９で決定された回数である。また、「参照資料」は、図３のステップＳ１０で記録された参照資料に関する情報である。

以上のように、或るユーザが、或る機器２１０に対して、トラブルシュートを実施した場合には、当該トラブルシュートから、当該トラブルシュートの履歴を表す上記各項目（各情報）が得られる。過去のトラブルシュート履歴情報として、プロセッサ５０は、上記各項目を含むトラブルシュート実施データＤ１１を生成し、メモリ４０は、トラブルシュート実施データＤ１１を格納する。

ここで、トラブルシュート実施データＤ１１に含まれる、「実施回数」、「所要時間」、および「戻る回数」は、ユーザの習熟度に関連する情報である。そこで、「実施回数」、「所要時間」、および「戻る回数」を、総称して、習熟度情報と称する。また、トラブルシュート実施データＤ１１に含まれる、「開始日時」および「終了日時」を、総称して、実施時刻情報と称する。

上記のように、メモリ４０が、トラブルシュート実施データＤ１１を格納すると（図３のステップＳ１１）、図３に示すトラブルシュート実施データＤ１１の登録処理は、終了する。

（トラブルシュート情報変更処理）
次に、トラブルシュート実施データＤ１１を用いた、トラブルシュート情報変更処理を、図７に示すフローチャートを用いて、説明する。

第２のユーザは、トラブルを有すると考えられる第２の機器２１０に対して、トラブルシュートを試みる。そこで、図３のステップＳ１で説明したように、トラブルシュート支援装置１００の識別情報取得部１０は、ユーザ識別情報および機器識別情報を、取得する（トラブルシュート情報変更処理における、図３のステップＳ１と称する）。ユーザ識別情報は、これからトラブルシュート実施する第２のユーザの識別情報であり、機器識別情報は、これからトラブルシュートが実施される第２の機器２１０の識別情報である。なお、第２のユーザは、第１のユーザと同じであっても、異なっていてもよい。同様に、第２の機器２１０は、第１の機器２１０と同じであっても、異なっていてもよい。

次に、図７のステップＳ２１において、プロセッサ５０は、メモリ４０から、トラブルシュート実施データＤ１１を読み出す。ここで、当該読み出されるトラブルシュート実施データＤ１１は、トラブルシュート情報変更処理における図３のステップＳ１で取得された、ユーザ識別情報および機器識別情報に関連付けられているものである（図４参照）。なお、上述したように、当該トラブルシュート実施データＤ１１は、第２のユーザが第２の機器２１０に対して過去に実施したトラブルシュートから得られる、当該トラブルシュートの履歴を表す、データである。なお、読み出されるトラブルシュート実施データＤ１１の例は、図６に示したとおりである。

次に、ステップＳ２２において、プロセッサ５０のトラブルシュート情報変更部５０Ｂは、ステップＳ２１で読み出したトラブルシュート実施データＤ１１に、所定の情報が含まれているか否かを、判定する。ここで、所定の情報とは、実施時刻情報（開始日時および終了日時）、原因特定経路情報、および、参照資料情報である。したがって、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、トラブルシュート実施データＤ１１に、実施時刻情報、原因特定経路情報、および参照資料情報の少なくとも１つが、含まれている否かを判定する。

トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、トラブルシュート実施データＤ１１に、所定の情報（実施時刻情報、原因特定経路情報、および参照資料情報の少なくとも１つ）が、含まれていると判定したとする（ステップＳ２２で「ＹＥＳ」）。この場合には、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、ステップＳ２３において、トラブルシュート情報に、所定の情報を追加する。

なお、当該所定の情報が追加されるトラブルシュート情報は、トラブルシュート情報変更処理における図３のステップＳ１で取得された、ユーザ識別情報および機器識別情報に関連付けられているものである（図４参照）。また、当該所定の情報が追加されたトラブルシュート情報は、図７に示す処理後、第２の機器２１０に対するトラブルシュートを実施する際に、表示部３０を介して、第２のユーザに提示される。

トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、トラブルシュート実施データＤ１１に、実施時刻情報が、含まれていると判定したとする（ステップＳ２２で「ＹＥＳ」）。この場合には、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、ステップＳ２３において、トラブルシュート情報に、実施時刻情報を追加する。つまり、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、第２のユーザが、第２の機器２１０に対して過去に実施したトラブルシュートの、開始日時および終了日時を、トラブルシュート情報に追加する。

また、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、トラブルシュート実施データＤ１１に、原因特定経路情報が、含まれていると判定したとする（ステップＳ２２で「ＹＥＳ」）。この場合には、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、ステップＳ２３において、トラブルシュート情報に、原因特定経路情報を追加する。つまり、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、第２のユーザが、第２の機器２１０に対して過去に実施したトラブルシュートの際に辿った、原因特定に至るまでの質問の経路を、トラブルシュート情報に追加する。

また、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、トラブルシュート実施データＤ１１に、参照資料情報が、含まれていると判定したとする（ステップＳ２２で「ＹＥＳ」）。この場合には、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、ステップＳ２３において、トラブルシュート情報に、参照資料情報を追加する。つまり、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、第２のユーザが、第２の機器２１０に対して過去に実施したトラブルシュートの際に、当該第２のユーザが参照した資料に関する情報（参照資料のリンク先等）を、トラブルシュート情報に追加する。

上述したステップＳ２３の後、ステップＳ２４の処理に移行する。

他方、トラブルシュート情報変更部５０Ｂが、トラブルシュート実施データＤ１１に、所定の情報（実施時刻情報、原因特定経路情報、および参照資料情報のうち、少なくとも１つ）が、含まれていないと判定したとする（ステップＳ２２で「ＮＯ」）。この場合には、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、ステップＳ２３の処理を行わず、ステップＳ２４の処理へと移行する。

次に、ステップＳ２４において、プロセッサ５０の習熟度評価部５０Ａは、ステップＳ２１で読み出したトラブルシュート実施データＤ１１に基づいて、習熟度を評価する。ここでは、習熟度は、ユーザが機器２１０に対するトラブルシュートに習熟している程度を示す。たとえば、習熟度評価部５０Ａは、上記トラブルシュート実施データＤ１１に含まれる、習熟度情報（実施回数、所要時間、および戻る回数）に基づいて、習熟度を評価する。

本実施の形態では、習熟度評価部５０Ａは、実施回数、所要時間、および戻る回数を、それぞれ点数化する。そして、習熟度評価部５０Ａは、点数化により得られる各点数の合算値に基づき、習熟度を評価する。具体的に、ステップＳ２４において、習熟度評価部５０Ａは、習熟度を表す上記合算値が、予め設定された閾値以上であるか否かを、判定する。

図８は、実施回数の点数化を例示しており、図９は、所要時間の点数化を例示しており、図１０は、戻る時間の点数化を例示している。

図８の例では、第２のユーザが第２の機器２１０に対して過去に実施したトラブルシュートの回数が、増加するにつれて、点数が比例的に増加する、ことを示している。なお、図８の例は、当該トラブルシュートの回数が０の場合には、０点が付与されることを示し、当該トラブルシュートの回数が５以上の場合には、１０点が付与されることを示している。

図９の例では、第２のユーザが第２の機器２１０に対して過去に実施したトラブルシュートの所要時間が、短くなるにつれて、点数が比例的に増加する、ことを示している。なお、図９の例は、当該トラブルシュートの所要時間が０の場合には、１０点が付与されることを示し、当該トラブルシュートの所要時間が、「合算した想定所要時間」の場合には、５点が付与されることを示している。また、当該トラブルシュートの所要時間が「合算した想定所要時間×２」以上の場合には、０点が付与されることを示している。

上述したように、各質問ＱＡ，ＱＢ，ＱＣ，ＱＥ，ＱＦには、予め、想定所要時間が設定されている。一方で、原因特定経路情報において、辿られた質問ＱＡ，ＱＢ，ＱＣ，ＱＥ，ＱＦの経路が示される。したがって、原因特定経路情報により、質問ＱＡ，ＱＢ，ＱＣ，ＱＥ，ＱＦの過去の経路が決定されると、当該経路を構成する質問ＱＡ，ＱＢ，ＱＣ，ＱＥ，ＱＦの想定所要時間を合算することにより、上記合算した想定所要時間が決定される。たとえば、過去に行ったトラブルシュートにおいて、原因特定経路情報が、ＱＡ→ＱＢ→ＱＣ→ＳＤであるとする。また、質問ＱＡ，ＱＢの想定所要時間は各々、１分であり、質問ＱＣの想定所要時間３０秒であるとする。この場合、当該原因特定経路情報に対する、合算した想定所要時間は、２．５分となる。

また、第２のユーザが第２の機器２１０に対して、過去に複数回のトラブルシュートを実施したとする。この場合には、たとえば、習熟度評価部５０Ａは、最後に実施したトラブルシュート（最後トラブルシュート）に着目してもよい。この場合には、習熟度評価部５０Ａは、最後トラブルシュートで得られた原因特定経路情報から計算される、合算した想定所要時間と、図９に例示する点数−所要時間関係とに基づいて、当該最後トラブルシュートで実際に要した所要時間を、点数化する。

図１０の例では、第２のユーザが第２の機器２１０に対して過去に実施したトラブルシュートにおける戻る回数が、少なくなるにつれて、点数が比例的に増加する、ことを示している。なお、図１０の例は、当該戻る回数が０の場合には、１０点が付与されることを示し、当該戻る回数が、５以上である場合には、５点が付与されることを示している。

また、第２のユーザが第２の機器２１０に対して、過去に複数回のトラブルシュートを実施したとする。この場合には、たとえば、習熟度評価部５０Ａは、最後トラブルシュートに着目してもよい。この場合には、習熟度評価部５０Ａは、図１０に例示する点数−戻る回数関係に基づいて、最後トラブルシュートで得られた戻る回数を、点数化する。

図７のステップＳ２４の処理に話を戻し、上記合算値が閾値未満である場合には（ステップＳ２４で「ＮＯ」）、プロセッサ５０のトラブルシュート情報変更部５０Ｂは、習熟度を考慮したトラブルシュート情報の変更を行わない。そして、図３のステップＳ２へと進む。なお、ステップＳ２４で「ＮＯ」の場合には、図３のステップＳ２へ移行する前に、たとえば、トラブルシュート情報変更部５０Ｂが、第２のユーザに、トラブルシュート情報に含まれる、導入および事前確認の省略をしても良いかを、問い合わせてもよい。

他方、上記合算値が閾値以上である場合には（ステップＳ２４で「ＹＥＳ」）、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、習熟度に応じて、トラブルシュート情報の変更を実施する（ステップＳ２５）。そして、図３のステップＳ２へと進む。たとえば、ステップＳ２５において、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、質問フローチャートに含まれる既存の質問文などを、要約した内容に変更する。また、トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、トラブルシュート情報に含まれる所定の文章（たとえば、導入および事前確認）の省略を行う。なお、変更後の要約した内容は、メモリ４０内に、予め設定されている。また、省略を行う文章についても、予め決定されている。

なお、図３のステップＳ２のトラブルシュート開始において、第２のユーザには、表示部３０を介して、図７の処理により追加（ステップＳ２３）および／または変更（ステップＳ２５）等が施された、トラブルシュート情報が提示される。そして、当該追加および／または変更等が施されたトラブルシュート情報を用いて、図３のステップＳ２移行の処理が、実行される。つまり、第２のユーザにより第２の機器２１０に対するトラブルシュートが、当該トラブルシュート情報に従い実行され、当該トラブルシュートの結果および履歴情報が、記録される。

このように、本実施の形態に係るトラブルシュート支援装置１００では、メモリ４０は、ユーザが機２１０器に対して過去に実施したトラブルシュートから得られる、当該トラブルシュートの履歴を表す、トラブルシュート実施データＤ１１を、ユーザ識別情報および機器識別情報に関連付けて格納する。識別情報取得部３０が、ユーザ識別情報および機器情報を取得したとき、プロセッサ５０は、ユーザ識別情報および機器情報に関連付けられているトラブルシュート実施データＤ１１を、メモリ４０から読み出す。当該プロセッサ５０は、習熟度評価部５０Ａおよびトラブルシュート情報変更部５０Ｂを、備える。習熟度評価部５０Ａは、トラブルシュート実施データＤ１１に基づいて、習熟度を評価する。トラブルシュート情報変更部５０Ｂは、機器２１０のトラブルシュートの際にユーザに提示される、トラブルシュート情報を、上記習熟度に応じて変更する。このように、当該トラブルシュート支援装置１００では、ユーザの習熟度（トラブルシュートの経験）に応じて、当該ユーザに提示されるトラブルシュート情報を変更することができる。たとえば、習熟度に応じて、ユーザに提示される質問の省略、または質問文章の簡略化等が行われれば、ユーザは、自身のトラブルシュートの経験等に応じて、トラブルシュートの作業効率を向上させることができる。

また、本実施の形態に係るトラブルシュート支援装置１００では、上記習熟度は、トラブルシュートの回数、トラブルシュートの所要時間、および戻る回数（トラブルシュートにおいて、一度回答した質問に戻った回数）を含む。これらの情報は、ユーザが機器２１０に対するトラブルシュートに習熟している程度に密接に関連するものである。したがって、習熟度評価部５０Ａによって、上記習熟度が、精度良く評価され得る。

また、本実施の形態に係るトラブルシュート支援装置１００は、習熟度評価部５０Ａは、トラブルシュートの回数、所要時間、および戻る回数を、それぞれ点数化し、当該点数化により得られる各点数の合算値に基づき、上記習熟度を評価する。このように、習熟度は、数値化されるので、習熟度を客観的に評価することができる。

本実施の形態に係るトラブルシュート支援装置１００では、トラブルシュート情報変更部６０Ｂは、機器２１０のトラブルシュートの際にユーザに提示されるトラブルシュート情報に、実施時刻情報を追加する。よって、トラブルシュートを行うに際して、ユーザに、以前に実施したトラブルシュートの開始日時および終了日時を、トラブルシュート情報に追加された情報として、提示することができる。したがって、以前のトラブルシュート実施時刻および日付と、保全記録（ユーザが業務内容を記録した一般的な資料）との紐づけが、容易となり、保全業務の継承性を向上させることができる。

本実施の形態に係るトラブルシュート支援装置１００では、トラブルシュート情報変更部６０Ｂは、機器２１０のトラブルシュートの際にユーザに提示されるトラブルシュート情報に、原因特定経路情報を追加する。よって、トラブルシュートを行うに際して、ユーザに、以前に実施したトラブルシュートの際に辿った、トラブル原因特定に至るまでの質問の経路（原因特定経路）を、トラブルシュート情報に追加された情報として、提示することができる。したがって、ユーザは、以前の原因特定経路を把握することができ、トラブル現象を多面的に捉えられ、たとえばトラブルシュートの経験が浅いユーザであっても、トラブルシュートを正確に実施することが可能となる。

本実施の形態に係るトラブルシュート支援装置１００では、トラブルシュート情報変更部６０Ｂは、機器２１０のトラブルシュートの際にユーザに提示されるトラブルシュート情報に、参照資料情報を追加する。よって、トラブルシュートを行うに際して、ユーザに、以前に実施したトラブルシュートの際に、参照した資料(マニュアル、カタログなどのＰＤＦデータ)を、トラブルシュート情報に追加された情報として、提示することができる。したがって、これからトラブルシュートを行うユーザに対して、有益な参照資料を事前に提供できる。よって、当該ユーザは、上記資料を探す手間を省略することができ、保全業務の工数短縮を図ることができる。

上述の実施の形態では、盤は制御盤２００であるとしたが、これに限らない。盤としては、配電盤、分電盤などを採用してもよい。様々な盤および様々な機器が、本実施の形態に係るトラブルシュート支援の対象となる。

以上の実施の形態は例示であり、この発明の範囲から離れることなく様々な変形が可能である。上述した複数の実施の形態は、それぞれ単独で成立し得るものであるが、実施の形態同士の組みあわせも可能である。また、異なる実施の形態の中の種々の特徴も、それぞれ単独で成立し得るものであるが、異なる実施の形態の中の特徴同士の組みあわせも可能である。

１０ 識別情報取得部
３０ 表示部
４０ メモリ
５０ プロセッサ
５０Ａ 習熟度評価部
５０Ｂ トラブルシュート情報変更部
１００ トラブルシュート支援装置

Claims (8)

1. 機器に対するトラブルシュートを支援するトラブルシュート支援装置であって、
   ユーザを特定するユーザ識別情報および上記機器を特定する機器識別情報を、取得する、識別情報取得部と、
   上記ユーザが上記機器に対して過去に実施したトラブルシュートから得られる、当該トラブルシュートの履歴を表す、トラブルシュート実施データを、上記ユーザ識別情報および上記機器識別情報に関連付けて格納する、メモリと、
   上記識別情報取得部が、上記ユーザ識別情報および上記機器情報を取得したとき、上記ユーザ識別情報および上記機器情報に関連付けられている上記トラブルシュート実施データを、上記メモリから読み出す、プロセッサとを、備えており、
   上記プロセッサは、
   当該プロセッサが読み出した上記トラブルシュート実施データに基づいて、上記ユーザが上記機器に対するトラブルシュートに習熟している程度を示す、習熟度を評価する、習熟度評価部と、
   上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される、トラブルシュート情報を、上記習熟度に応じて変更する、トラブルシュート情報変更部とを、備える、
   トラブルシュート支援装置。
2. 請求項１に記載のトラブルシュート支援装置において、
   上記習熟度は、上記トラブルシュート実施データが含む、
   上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートの回数、
   上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートにおいて、そのトラブルシュートの開始からトラブルの原因特定までに要した所要時間、および
   上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートにおいて、一度回答した回答済み質問に再び戻る回数、
   に基づいて評価される、
   ことを特徴とするトラブルシュート支援装置。
3. 請求項２に記載のトラブルシュート支援装置において、
   上記習熟度評価部は、上記トラブルシュートの回数、上記所要時間、および上記戻る回数を、それぞれ点数化し、当該点数化により得られる各点数の合算値に基づき、上記習熟度を評価する、
   ことを特徴とするトラブルシュート支援装置。
4. 請求項１に記載のトラブルシュート支援装置において、
   上記トラブルシュート実施データは、上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートの、開始日時および終了日時に関する、実施時刻情報を含み、
   上記トラブルシュート情報変更部は、上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される上記トラブルシュート情報に、上記実施時刻情報を追加する、
   ことを特徴とするトラブルシュート支援装置。
5. 請求項１に記載のトラブルシュート支援装置において、
   上記トラブルシュート実施データは、上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートにおいて、トラブルの原因特定までの間に、上記ユーザが経由した質問の経路を示す、原因特定経路情報を含み、
   上記トラブルシュート情報変更部は、上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される上記トラブルシュート情報に、上記原因特定経路情報を追加する、
   ことを特徴とするトラブルシュート支援装置。
6. 請求項１に記載のトラブルシュート支援装置において、
   上記トラブルシュート実施データは、上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートの際に、当該ユーザが参照した資料に関する、参照資料情報を含み、
   上記トラブルシュート情報変更部は、上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される上記トラブルシュート情報に、上記参照資料情報を追加する、
   ことを特徴とするトラブルシュート支援装置。
7. 機器に対するトラブルシュートを支援するトラブルシュート支援方法であって、
   ユーザを特定するユーザ識別情報および上記機器を特定する機器識別情報を、取得し、
   上記ユーザが上記機器に対して過去に実施したトラブルシュートから得られる、当該トラブルシュートの履歴を表す、トラブルシュート実施データを、上記ユーザ識別情報および上記機器識別情報に関連付けて、メモリに格納し、
   上記ユーザ識別情報および上記機器情報が取得されたとき、上記ユーザ識別情報および上記機器情報に関連付けられている上記トラブルシュート実施データを、上記メモリから読み出し、
   読み出された上記トラブルシュート実施データに基づいて、上記ユーザが上記機器に対するトラブルシュートに習熟している程度を示す、習熟度を評価し、
   上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される、トラブルシュート情報を、上記習熟度に応じて変更する、
   トラブルシュート支援方法。
8. 請求項７に記載のトラブルシュート支援方法を、コンピュータに実行させるためのプログラム。

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