JP7040488B2 - トラブルシュート支援装置、トラブルシュート支援方法、およびプログラム - Google Patents
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Description
機器に対するトラブルシュートを支援するトラブルシュート支援装置であって、
ユーザを特定するユーザ識別情報および上記機器を特定する機器識別情報を、取得する、識別情報取得部と、
上記ユーザが上記機器に対して過去に実施したトラブルシュートから得られる、当該トラブルシュートの履歴を表す、トラブルシュート実施データを、上記ユーザ識別情報および上記機器識別情報に関連付けて格納する、メモリと、
上記識別情報取得部が、上記ユーザ識別情報および上記機器情報を取得したとき、上記ユーザ識別情報および上記機器情報に関連付けられている上記トラブルシュート実施データを、上記メモリから読み出す、プロセッサとを、備えており、
上記プロセッサは、
当該プロセッサが読み出した上記トラブルシュート実施データに基づいて、上記ユーザが上記機器に対するトラブルシュートに習熟している程度を示す、習熟度を評価する、習熟度評価部と、
上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される、トラブルシュート情報を、上記習熟度に応じて変更する、トラブルシュート情報変更部とを、備える、ことを特徴とする。
上記習熟度は、上記トラブルシュート実施データが含む、
上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートの回数、
上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートにおいて、そのトラブルシュートの開始からトラブルの原因特定までに要した所要時間、および
上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートにおいて、一度回答した回答済み質問に再び戻る回数、
に基づいて評価される、ことを特徴とする。
上記習熟度評価部は、上記トラブルシュートの回数、上記所要時間、および上記戻る回数を、それぞれ点数化し、当該点数化により得られる各点数の合算値に基づき、上記習熟度を評価する、ことを特徴とする。
上記トラブルシュート実施データは、上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートの、開始日時および終了日時に関する、実施時刻情報を含み、
上記トラブルシュート情報変更部は、上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される上記トラブルシュート情報に、上記実施時刻情報を追加する、ことを特徴とする。
上記トラブルシュート実施データは、上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートにおいて、トラブルの原因特定までの間に、上記ユーザが経由した質問の経路を示す、原因特定経路情報を含み、
上記トラブルシュート情報変更部は、上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される上記トラブルシュート情報に、上記原因特定経路情報を追加する、ことを特徴とする。
上記トラブルシュート実施データは、上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートの際に、当該ユーザが参照した資料に関する、参照資料情報を含み、
上記トラブルシュート情報変更部は、上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される上記トラブルシュート情報に、上記参照資料情報を追加する、ことを特徴とする。
機器に対するトラブルシュートを支援するトラブルシュート支援方法であって、
ユーザを特定するユーザ識別情報および上記機器を特定する機器識別情報を、取得し、
上記ユーザが上記機器に対して過去に実施したトラブルシュートから得られる、当該トラブルシュートの履歴を表す、トラブルシュート実施データを、上記ユーザ識別情報および上記機器識別情報に関連付けて、メモリに格納し、
上記ユーザ識別情報および上記機器情報が取得されたとき、上記ユーザ識別情報および上記機器情報に関連付けられている上記トラブルシュート実施データを、上記メモリから読み出し、
読み出された上記トラブルシュート実施データに基づいて、上記ユーザが上記機器に対するトラブルシュートに習熟している程度を示す、習熟度を評価し、
上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される、トラブルシュート情報を、上記習熟度に応じて変更する、ことを特徴とする。
まずはじめに、図3に示すフローチャートを用いて、トラブルシュート実施データD11の登録処理について、説明する。
次に、トラブルシュート実施データD11を用いた、トラブルシュート情報変更処理を、図7に示すフローチャートを用いて、説明する。
30 表示部
40 メモリ
50 プロセッサ
50A 習熟度評価部
50B トラブルシュート情報変更部
100 トラブルシュート支援装置
Claims (5)
- 機器に対するトラブルシュートを支援するトラブルシュート支援装置であって、
ユーザを特定するユーザ識別情報および上記機器を特定する機器識別情報を、取得する、識別情報取得部と、
上記ユーザが上記機器に対して過去に実施したトラブルシュートから得られる、当該トラブルシュートの履歴を表す、トラブルシュート実施データを、上記ユーザ識別情報および上記機器識別情報に関連付けて格納する、メモリと、
上記識別情報取得部が、上記ユーザ識別情報および上記機器識別情報を取得したとき、上記ユーザ識別情報および上記機器識別情報に関連付けられている上記トラブルシュート実施データを、上記メモリから読み出す、プロセッサとを、備えており、
上記プロセッサは、
当該プロセッサが読み出した上記トラブルシュート実施データに基づいて、上記ユーザが上記機器に対するトラブルシュートに習熟している程度を示す、習熟度を評価する、習熟度評価部と、
上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される、トラブルシュート情報を、上記習熟度に応じて変更する、トラブルシュート情報変更部とを、備え、
上記習熟度は、上記トラブルシュート実施データが含む、
上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートの回数、
上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートにおいて、そのトラブルシュートの開始からトラブルの原因特定までに要した所要時間、および
上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートにおいて、一度回答した回答済み質問に再び戻る回数、
に基づいて評価される、
トラブルシュート支援装置。 - 請求項1に記載のトラブルシュート支援装置において、
上記習熟度評価部は、上記トラブルシュートの回数、上記所要時間、および上記戻る回数を、それぞれ点数化し、当該点数化により得られる各点数の合算値に基づき、上記習熟度を評価する、
ことを特徴とするトラブルシュート支援装置。 - 請求項1に記載のトラブルシュート支援装置において、
上記トラブルシュート実施データは、上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートの、開始日時および終了日時に関する、実施時刻情報を含み、
上記トラブルシュート情報変更部は、上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される上記トラブルシュート情報に、上記実施時刻情報を追加する、
ことを特徴とするトラブルシュート支援装置。 - 請求項1に記載のトラブルシュート支援装置において、
上記トラブルシュート実施データは、上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートにおいて、トラブルの原因特定までの間に、上記ユーザが経由した質問の経路を示す、原因特定経路情報を含み、
上記トラブルシュート情報変更部は、上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される上記トラブルシュート情報に、上記原因特定経路情報を追加する、
ことを特徴とするトラブルシュート支援装置。 - 請求項1に記載のトラブルシュート支援装置において、
上記トラブルシュート実施データは、上記ユーザが、上記機器に対して、過去に実施したトラブルシュートの際に、当該ユーザが参照した資料に関する、参照資料情報を含み、
上記トラブルシュート情報変更部は、上記機器のトラブルシュートの際に上記ユーザに提示される上記トラブルシュート情報に、上記参照資料情報を追加する、
ことを特徴とするトラブルシュート支援装置。
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