JP2019101659A - チャットシステム、サーバ、チャット方法、端末装置及びコンピュータプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザの感情をより落ち着かせることを可能とする技術を提供することを目的としている。【解決手段】サーバと端末装置とを備えるチャットシステムであって、端末装置は、質問を表す質問文を受け付ける操作領域画像と、質問文に基づいてユーザの感情を示す感情情報を生成し、サーバに送信する感情情報生成部と、を備え、サーバは、感情情報に応じて、感情を示す複数の状態のうち、少なくとも１つの状態を決定する感情決定部と、状態が所定の状態である場合、状態に対応付けられた応答文を端末装置に送信する応答部と、を備える、チャットシステムである。【選択図】図１

Description

本発明は、チャットシステム、サーバ、チャット方法、端末装置及びコンピュータプログラムに関する。

現在、企業が提供するサービスのユーザからの問合せ対応では、チャットシステムによる無人応答方式が用いられる場合がある。しかし、無人応答方式ではユーザからのあらゆる問合せに対して回答することは難しい。このような場合では、サービスの運営を行うスタッフがチャットに加わることで、ユーザに対する問合せ対応が行われている。

特開２０１７−３３５６９号公報

しかしながら、中小企業等のように少人数で経営される会社では経験を積んだスタッフを育成又は雇用することが困難な場合が多い。したがって、経験の浅いスタッフがユーザ対応をする場合があった。ユーザ対応では、ユーザはスタッフに対して感情的な怒り、不安又は疑念等の負の感情を伝えてくることもある。このように、ユーザが負の感情を感じている状態におけるユーザ対応では、スタッフの精神的負荷が増加したり、ユーザの商品購入意欲の減退につながるという問題があった。このような問題は負の感情に限った問題ではなく、喜怒哀楽など様々な感情において共通する問題であった。すなわち、ユーザが感情を変動させることによってスタッフの精神的負荷が増加したり、商品購入意欲の減退につながる等の企業とユーザとの間のコミュニケーションに支障があるという問題があった。

上記事情に鑑み、本発明は、ユーザの感情をより落ち着かせることを可能とする技術を提供することを目的としている。

本発明の一態様は、サーバと端末装置とを備えるチャットシステムであって、前記端末装置は、質問を表す質問文を受け付ける操作領域画像と、前記質問文に基づいてユーザの感情を示す感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成部と、を備え、前記サーバは、前記感情情報に応じて、前記感情を示す複数の状態のうち、少なくとも１つの状態を決定する感情決定部と、前記状態が所定の状態である場合、前記状態に対応付けられた応答文を前記端末装置に送信する応答部と、を備える、チャットシステムである。

本発明の一態様は、サーバと端末装置とを備えるチャットシステムであって、前記端末装置は、感情毎に対応付けられた態様で表示される操作領域画像と、前記入力部から入力された感情に対応付けられた感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成部と、を備え、前記サーバは、前記感情情報に応じて、前記感情を示す複数の状態のうち、少なくとも１つの状態を決定する感情決定部と、前記状態が所定の状態である場合、前記状態に対応付けられた応答文を前記端末装置に送信する応答部と、を備える、チャットシステムである。

本発明の一態様は、上記のチャットシステムであって、前記端末装置は、前記応答文と前記感情に対応付けられた画像とを表示する画面情報を生成する画面生成部をさらに備え、前記応答部は、前記応答文を送信する場合に、前記応答文の表示位置を示す位置情報をさらに送信し、前記画面生成部は、前記位置情報が所定の条件を満たす場合、前記端末装置によって送信された文字列が表示される領域に前記応答文を表示する前記画面情報を生成し、前記位置情報が所定の条件を満たさない場合、前記サーバによって送信された文字列が表示される領域に前記応答文を表示する前記画面情報を生成する。

本発明の一態様は、上記のチャットシステムであって、前記感情決定部は、前記感情情報として怒りを示す感情情報を受信した場合、前記感情を示す状態を怒りを示す状態に決定する。

本発明の一態様は、上記のチャットシステムであって、前記感情決定部は、前記感情情報として疑いを示す感情情報を受信した場合、前記感情を示す状態を疑いを示す状態に決定する。

本発明の一態様は、上記のチャットシステムであって、前記画面生成部は、前記感情情報として怒りを示す感情を前記サーバに送信した場合、前記感情情報とともに送信された文字列を振動させて表示する画面情報を生成する。

本発明の一態様は、端末装置から受信した感情に対応付けられた感情情報に応じて、前記感情を示す複数の状態のうち、少なくとも１つの状態を決定する感情決定部と、前記状態が所定の状態である場合、前記状態に対応付けられた応答文を前記端末装置に送信する応答部と、を備えるサーバである。

本発明の一態様は、感情毎に対応付けられた態様で表示される操作領域画像と、
前記入力部から入力された感情に対応付けられた感情情報を生成し、サーバに送信する感情情報生成部と、を備える端末装置である。

本発明の一態様は、サーバと端末装置とを備えるチャットシステムが行うチャット方法であって、端末装置が、質問を表す質問文を受け付ける入力ステップと、端末装置が、前記質問文に基づいてユーザの感情を示す感情情報を生成し、サーバに送信する感情情報生成ステップと、を有し、サーバが、前記感情情報に応じて、前記感情を示す複数の状態のうち、少なくとも１つの状態を決定する感情決定ステップと、サーバが、前記状態が所定の状態である場合、前記状態に対応付けられた応答文を前記端末装置に送信する応答ステップと、を有する、チャット方法である。

本発明の一態様は、上記のチャットシステムとしてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラムである。

本発明により、ユーザの感情をより落ち着かせることを可能となる。

チャットシステム１のシステム構成を表すシステム構成図である。 チャットサーバ１００の機能構成を表す機能ブロック図である。 端末装置２００の機能構成を表す機能ブロック図である。 第１の実施形態の応答文テーブルの一具体例を示す図である。 第１の実施形態の端末装置２００の表示部２０３に表示されるチャット画面の第１の具体例を示す図である。 第１の実施形態の端末装置２００の表示部２０３に表示されるチャット画面の第２の具体例を示す図である。 第１の実施形態の感情状態の状態遷移図である。 チャットサーバ１００が応答文を送信する処理の流れを示すフローチャートである。 端末装置２００が画面情報を生成する処理の流れを示すフローチャートである。 第２の実施形態のチャットサーバ１００ａの機能構成を表す機能ブロック図である。 第２の実施形態の応答文テーブルの一具体例を示す図である。 第２の実施形態の感情状態の状態遷移図である。 第２の実施形態の端末装置２００の表示部２０３に表示されるチャット画面の第１の具体例を示す図である。 第２の実施形態の端末装置２００の表示部２０３に表示されるチャット画面の第２の具体例を示す図である。

（第１の実施形態）
図１は、チャットシステム１のシステム構成を表すシステム構成図である。チャットシステム１は、ネットワーク３００に設けられる。チャットシステム１は、チャットサーバ１００及び端末装置２００を備える。チャットサーバ１００及び端末装置２００は、ネットワーク３００を介して互いに通信可能に接続される。チャットシステム１のチャットサーバ１００は、１つ以上の端末装置２００と通信可能に接続される。ネットワーク３００は、どのようなネットワークで構築されてもよい。例えば、ネットワーク３００は、インターネットで構成されてもよい。チャットサーバ１００は、複数台のサーバで構成されてもよい。チャットシステム１は、端末装置２００のユーザから寄せられたサービスに関する問合せ対応を行う。チャットシステム１は、スタッフによる問合せ対応の最中に、端末装置２００のユーザが持つ怒りの感情を抑制する。スタッフは、チャットサーバ１００を運用する者であってもよいし、端末装置２００のユーザにサービスを提供する者であってもよい。

図２は、チャットサーバ１００の機能構成を表す機能ブロック図である。チャットサーバ１００は、サーバ又は産業用コンピュータ等の情報処理装置を用いて構成される。チャットサーバ１００は、バスで接続されたプロセッサやメモリや補助記憶装置などを備える。チャットサーバ１００は、端末装置２００からの要求に応じて、端末装置２００と通信を行う。チャットサーバ１００は、チャットプログラムを実行することで、通信部１０１、入力部１０２、表示部１０３、感情記憶部１０４、応答文記憶部１０５及び制御部１０６を備える装置として機能する。

通信部１０１は、ネットワークインタフェースである。通信部１０１はネットワーク３００を介して端末装置２００と通信する。通信部１０１は、例えば無線ＬＡＮ（Local Area Network）、有線ＬＡＮ又はＬＴＥ（Long Term Evolution）（登録商標）等の通信方式で通信してもよい。

入力部１０２は、タッチパネル、マウス及びキーボード等の入力装置を用いて構成される。入力部１０２は、入力装置をチャットサーバ１００に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、入力部１０２は、入力装置において入力された入力信号から入力データ（例えば、チャットサーバ１００に対する指示を示す指示情報）を生成し、チャットサーバ１００に入力する。

表示部１０３は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイ等の出力装置である。表示部１０３は、出力装置をチャットサーバ１００に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、表示部１０３は、映像データから映像信号を生成し自身に接続されている映像出力装置に映像信号を出力する。

感情記憶部１０４は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。感情記憶部１０４は、端末装置２００のユーザがどの程度の怒りを表明しているかを示す感情状態を記憶する。感情状態は、端末装置２００のユーザの持つ感情を複数の状態のいずれかで示す情報である。感情状態は、例えば、“怒り・無”、“怒り・中”、“怒り・大”又は“同調”の４種類で表される。“怒り・無”は、ユーザは怒りを表明していない、又は、ユーザは怒りを表明したことがあるがすでに怒りを有していない状態を表す。“怒り・中”は、怒りの強さとして１段階目の怒りを表明している状態を表す。“怒り・大”は、怒りの強さとして２段階目の怒りを表明している状態を表す。“同調”は、２段階目の怒りに到達した次に遷移するの状態を表す。なお、感情状態の段階数は４種類に限定されない。例えば、感情状態は、“怒り・無”、“怒り・中”、“怒り・大”及び“同調”の４種類に加えて、“怒り・小”を加えた５種類であってもよいし、“怒り・無”、“怒り・有”及び“同調”の３種類であってもよい。感情状態は何種類であってもよい。

応答文記憶部１０５は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。応答文記憶部１０５は、応答文テーブルを記憶する。応答文テーブルは、チャットサーバ１００が端末装置２００に送信する応答文に関する情報を保持する。応答文は、チャットサーバ１００が端末装置２００に対して送信する文字列である。

図４は、第１の実施形態の応答文テーブルの一具体例を示す図である。応答文テーブルは、応答文レコードを有する。応答文レコードは、感情状態と感情状態に対応付けられた応答文との各値を有する。第１の実施形態の応答文レコードは、例えば、感情状態が“怒り・中”である場合には、ユーザの怒りに同調する応答文が対応付けられて記録されてもよい。応答文レコードは、例えば、感情状態が“怒り・大”である場合には、ユーザのより強い怒りに同調する応答文が対応付けられて記録されてもよい。応答文レコードは、例えば、感情状態が“同調”である場合には、スタッフに対して同情する応答文が対応付けられて記録されてもよい。応答文は、感情記憶部１０４に記憶される感情状態に基づいて決定される。１つの感情状態に対して複数の応答文が保持されていてもよいし、１つの感情状態に対して１つの応答文が保持されていてもよい。

図４に示される例では、応答文テーブルの最上段の応答文レコードは、感情状態の値が“怒り・中”、応答文の値が“担当者様、お客様がお待ちですよ。”、…、“担当者様、早くしてください。”である。従って、応答文テーブルの最上段の応答文レコードによると、チャットサーバ１００は、感情記憶部１０４に記憶される感情状態が“怒り・中”である場合、感情状態が“怒り・中”である応答文レコードに保持される応答文のうち、いずれか１つを端末装置２００に送信する。なお、図４に示される応答文の値は一具体例に過ぎない。そのため、図４とは異なる応答文の値が保持されていてもよい。例えば、応答文レコードは、応答文の値として、“他に方法はないか”、“やり方に誤りはないのか”又は“そんなに難しいとは思えない”等の値を保持してもよい。応答文の値は、予め定められた文字列であればどのような文字列であってもよい。

図２に戻って、チャットサーバ１００の説明を続ける。制御部１０６は、チャットサーバ１００の各部の動作を制御する。制御部１０６は、例えばプロセッサ及びＲＡＭ（Random Access Memory）を備えた装置により実行される。制御部１０６は、チャットプログラムを実行することによって、応答部１０７、感情決定部１０８、感情取得部１０９及び時間計測部１１０として機能する。

応答部１０７は、端末装置２００とチャットを行う。具体的には、応答部１０７は、端末装置２００からチャット開始の要求を受け付ける。応答部１０７は、チャット開始の要求を受け付けると、要求元の端末装置２００に対して所定の文字列を送信する。所定の文字列は、ウェルカムメッセージ等の予め定められた定型文字列である。所定の文字列は、応答文記憶部１０５に記憶されてもよいし、応答部１０７に記憶されてもよい。応答部１０７は、チャット開始の要求を受け付けると、表示部１０３にチャット画面を表示させる。

応答部１０７は、文字列を送信する場合に、位置情報を合わせて送信する。位置情報は、応答部１０７が入力部１０２を介することなく送信された文字列をユーザ側又はサーバ側のどちら側に表示させるかを示す表示位置に関する情報である。ユーザ側とは、端末装置２００のユーザによって送信された文字列が表示される態様で文字列が表示されることを表す位置情報である。サーバ側とは、チャットサーバ１００によって送信された文字列が表示される態様で文字列が表示されることを表す位置情報である。位置情報は、例えば、１又は０等の２値で示されてもよい。位置情報が２値で示される場合、ユーザ側の場合は１、サーバ側の場合は０で示されてもよい。位置情報の初期値はサーバ側であってもよい。

応答部１０７は、所定の条件を満たすまで、端末装置２００から受け付けた文字列に応じて、自律的に所定の応答文を端末装置２００に送信する。所定の条件は、例えば、端末装置２００から、後述の怒り状態を示す情報を受信した場合であってもよいし、応答部１０７では応答できない文字列を受信した場合であってもよいし、端末装置２００から所定回数の文字列を受信した場合であってもよい。応答できない文字列とは、応答部１０７が、端末装置２００に送信する応答文を決定できなかった文字列である。所定回数とは、例えば５回であってもよいし、１０回であってもよく、何回であってもよい。

応答部１０７は、所定の条件を満たした場合、スタッフによって入力部１０２を介して入力された文字列を、端末装置２００に送信可能とする。応答部１０７は、所定の条件を満たした場合、感情決定部１０８又は時間計測部１１０に対して、入力部１０２を介して入力が開始された旨を出力する。応答部１０７は、所定の条件を満たした場合、位置情報をユーザ側とする。

応答部１０７は、感情取得部１０９から感情状態を受付ける。応答部１０７は、感情情報を受付けると、応答文記憶部１０５から応答文を取得する。応答部１０７は、応答文テーブルに保持される応答文レコードのうち、受け付けた感情状態が一致する応答文レコードを取得する。応答部１０７は、取得した応答文レコードから応答文を１つ取得する。応答部１０７は、取得した応答文を端末装置２００へ送信する。なお、応答部１０７は、応答文レコードに応答文が複数保持されている場合、ランダムに応答文を選択してもよい。

感情決定部１０８は、端末装置２００のユーザから受け付けた感情情報に基づいて、感情状態を決定する。感情情報は、チャットサーバ１００によって受信された端末装置２００のユーザの感情を示す。感情情報は、例えば、端末装置２００のユーザが、怒り状態にあるか、冷静状態にあるかを示す。感情情報は、例えば、１又は０等の２値で示されてもよい。感情情報が２値で示される場合、怒り状態の場合は１、冷静状態の場合は０で示されてもよい。感情決定部１０８は、応答部１０７から入力部１０２を介して入力が開始された旨を受け付けると、感情情報の決定を開始してもよい。

感情取得部１０９は、所定のタイミングで感情記憶部１０４から感情状態を取得する。所定のタイミングとは、例えば、時間計測部１１０から時間経過の通知を示す信号を受け付けた場合であってもよいし、端末装置２００のユーザから文字列を受信した後であってもよい。感情取得部１０９は、取得した感情状態が所定の条件を満たす場合、感情状態を応答部１０７に出力する。所定の条件とは、応答部１０７が端末装置２００に対して応答文の送信が必要となる条件であればどのような条件であってもよい。所定の条件とは、例えば、感情状態が、“怒り・中”、“怒り・大”又は“同調”であることであってもよい。

時間計測部１１０は、応答部１０７が感情状態に基づいて自律的に端末装置２００に対して応答文を送信する間隔となる時間を計測する。時間計測部１１０は、応答部１０７から入力部１０２を介して入力が開始された旨を受け付けると、所定の時間の計測を開始する。時間計測部１１０は、計測を開始して所定の時間が経過した場合、感情取得部１０９に対して時間経過の通知を示す信号を出力する。所定の時間とは、５秒であってもよいし、１０秒であってもよい。所定の時間は、スタッフによって予め決定されてもよい。時間計測部１１０は、感情取得部１０９に時間経過の通知を示す信号を出力すると、再び所定の時間を計測する。

図３は、端末装置２００の機能構成を表す機能ブロック図である。端末装置２００は、スマートフォン、タブレットコンピュータ又はパーソナルコンピュータ等の情報処理装置を用いて構成される。端末装置２００は、バスで接続されたプロセッサやメモリや補助記憶装置などを備える。端末装置２００は、チャットサーバ１００と通信を行う。端末装置２００は、チャットプログラムを実行することで、通信部２０１、入力部２０２、表示部２０３及び制御部２０４を備える装置として機能する。端末装置２００は、チャットサーバ１００のチャット相手となる装置である。

通信部２０１は、ネットワークインタフェースである。通信部２０１はネットワーク３００を介して、チャットサーバ１００と通信する。通信部２０１は、例えば無線ＬＡＮ、有線ＬＡＮ又はＬＴＥ等の通信方式で通信してもよい。

入力部２０２は、タッチパネル、マウス及びキーボード等の入力装置を用いて構成される。入力部２０２は、入力装置を端末装置２００に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、入力部２０２は、入力装置において入力された入力信号から入力データ（例えば、端末装置２００に対する指示を示す指示情報）を生成し、端末装置２００に入力する。

表示部２０３は、ＣＲＴディスプレイ、液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイ等の出力装置である。表示部２０３は、出力装置を端末装置２００に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、表示部２０３は、映像データから映像信号を生成し自身に接続されている映像出力装置に映像信号を出力する。

制御部２０４は、端末装置２００の各部の動作を制御する。制御部２０４は、例えばプロセッサ及びＲＡＭを備えた装置により実行される。制御部２０４は、チャットプログラムを実行することによって、チャット部２０５及び画面生成部２０６として機能する。

チャット部２０５は、入力部２０２からの入力に応じて、チャットサーバ１００に対してチャット開始の要求を送信する。チャット部２０５は、チャットサーバ１００から文字列（例えば、応答文）を受信すると、画面生成部２０６に出力する。チャット部２０５は、チャット開始の要求後、入力部２０２から受け付けた入力に応じて、チャットサーバ１００に対して文字列及び感情情報を送信する。チャット部２０５は、感情情報生成部の一態様である。感情情報生成部は、入力部２０２から受け付けた入力に応じて感情情報を生成する。

画面生成部２０６は、入力部２０２から受け付けた入力情報、チャットサーバ１００から受け付けた文字列に基づいて、画面情報を生成する。生成された画面情報は表示部２０３に出力される。画面生成部２０６は、入力部２０２から受け付けた入力に基づいて、画面情報を再生成してもよい。この場合、再生成された画面情報は、表示部２０３に出力される。

図５は、第１の実施形態の端末装置２００の表示部２０３に表示されるチャット画面の第１の具体例を示す図である。図５に示されるチャット画面では、位置情報はサーバ側を示す情報である。表示部２０３は、アイコン３０１、吹出３０２、領域３０３、吹出３０４、領域３０５、吹出３０６、領域３０７、吹出３０８、領域３０９、吹出３１０、領域３１１、領域３１２、領域３１３、ボタン３１４及びボタン３１５を含む。アイコン３０１は、応答部１０７から送信された応答文のうち、応答部１０７が入力部１０２からの入力を受け付けることなく送信した応答文であることを示すアイコンである。

吹出３０２は、領域３０３を含む。吹出３０２は、端末装置２００からチャット開始の要求を受け付けた場合に、応答部１０７から送信される所定の文字列（例えば、ウェルカムメッセージ）を含む。領域３０３は、チャットサーバ１００が吹出３０２に含まれる応答文を送信した時間を表す。領域３０３によると、チャットサーバ１００は、１５：５７に、吹出３０２に含まれる応答文を送信したことがわかる。

吹出３０４は、領域３０５を含む。吹出３０４は、端末装置２００からチャットサーバ１００に対して送信された文字列を含む。吹出３０４は、感情情報として怒り状態を示す情報（以下「怒り情報」という。）が同時に送信されている。この場合、吹出３０４は、怒り情報が送信されていることを示す色で表現される。怒り情報が送信されていることを示す色は、例えば、赤であってもよいし、黄であってもよい。怒り情報が送信されていることを示す色は、冷静状態を示す情報（以下「冷静情報」という。）を示す色と、チャットサーバ１００から送信された応答文の吹出の色と異なるならば、どのような色であってもよい。領域３０５は、端末装置２００が吹出３０４に含まれる質問文を送信した時間を表す。領域３０５によると、端末装置２００は、１５：５７に吹出３０４に含まれる質問文を送信したことがわかる。表示部２０３では、吹出３０２及び吹出３０４のように、チャットサーバ１００が送信した文字列と、端末装置２００が送信した文字列とでは吹出の向きが異なって表示される。

吹出３０６は、領域３０７を含む。吹出３０６は、チャットサーバ１００から端末装置２００に対して送信された文字列を含む。吹出３０６は、端末装置２００から文字列を受け付けた場合に、文字列の内容を確認する文字列を含む。応答部１０７は、吹出３０６に含まれる文字列を送信した場合に、文字列の内容の候補を示すボタンを送信してもよい。この場合、端末装置２００のユーザは、送信されたボタンを選択することで、問い合わせたい質問を内容を的確にチャットサーバ１００に送信できる。領域３０７によると、端末装置２００は、１５：５８に吹出３０６に含まれる文字列を送信したことがわかる。

吹出３０８は、領域３０９を含む。吹出３０８は、端末装置２００からチャットサーバ１００に対して送信された文字列を含む。吹出３０８は、感情情報として冷静情報が同時に送信されている。この場合、吹出３０８は、冷静情報が送信されていることを示す色で表現される。冷静情報が送信されていることを示す色は、例えば、青であってもよいし、白であってもよい。冷静情報が送信されていることを示す色は、怒り情報を示す色と、チャットサーバ１００から送信された応答文の吹出の色と異なるならば、どのような色であってもよい。領域３０９は、端末装置２００が吹出３０８に含まれる文字列を送信した時間を表す。領域３０９によると、端末装置２００は、１５：５８に吹出３０８に含まれる質問文を送信したことがわかる。

吹出３１０は、領域３１１を含む。吹出３１０は、端末装置２００のユーザからの問合せに回答するために必要な情報を、ユーザから聞き出すための文字列を含む。応答部１０７は、吹出３１０に含まれる文字列を送信した場合に、領域３１２に含まれるボタンを送信する。領域３１２に含まれるボタンは、問合せに回答するために必要な情報として、ユーザが知っている情報を確認するボタンである。端末装置２００のユーザは、送信されたボタンを選択することで、チャットサーバ１００に送信できる情報を通知することができる。領域３１１は、応答部１０７が吹出３１０に含まれる文字列を送信した時間を表す。領域３１１によると、応答部１０７は、１５：５９に吹出３１０に含まれる文字列を送信したことがわかる。

領域３１２は、チャットサーバ１００が端末装置２００に送信した操作領域画像を含む。送信された操作領域画像は、端末装置２００によって送信された文字列（吹出３０８に含まれる文字列）に基づいて決定される。領域３１２によると、操作領域画像は“ユーザＩＤ”、“メールアドレス”、“電話番号”及び“全くない”の４つが送信されている。

端末装置２００のユーザは、領域３１２のいずれか１つの操作領域画像を選択してもよい。選択された操作領域画像を示す情報は、チャットサーバ１００に送信される。

領域３１３は、文字列入力領域を示す画像を含む領域である。端末装置２００のユーザは、領域３１３をタッチすることで、文字列が入力部２０２に入力される。入力された文字列は、領域３１３に表示される。ボタン３１４は、入力された文字列と怒り情報とをチャットサーバ１００に送信する操作領域画像である。端末装置２００のユーザは、ボタン３１４を選択すると、操作領域画像に応じた指示が入力部２０２に受付けられる。ボタン３１４が選択されると、チャット部２０５は怒り情報を生成する。ボタン３１４が選択されると、端末装置２００は、領域３１３に入力された文字列と怒り情報とをチャットサーバ１００に送信する。ボタン３１５は、入力された文字列と冷静情報とをチャットサーバ１００に送信する操作領域画像である。端末装置２００のユーザは、ボタン３１５を選択すると、操作領域画像に応じた指示が入力部２０２に受付けられる。ボタン３１５が選択されると、チャット部２０５は冷静情報を生成する。ボタン３１５が選択されると、端末装置２００は、領域３１３に入力された文字列と冷静情報とをチャットサーバ１００に送信する。

図６は、第１の実施形態の端末装置２００の表示部２０３に表示されるチャット画面の第２の具体例を示す図である。図６に示されるチャット画面では、位置情報はユーザ側を示す情報である。表示部２０３は、アイコン３１６、吹出３１７、吹出３１８、吹出３１９、吹出３２０、吹出３２１、吹出３２２及びアイコン３０１ａを含む。アイコン３１６は、応答部１０７から送信された応答文のうち、スタッフによって入力部１０２を介して入力された応答文であることを示すアイコンである。

吹出３１７は、チャットサーバ１００から端末装置２００に送信された文字列を含む。吹出３１７に含まれる文字列は、スタッフによって入力部１０２を介して入力された文字列である。吹出３１８は、端末装置２００のユーザによって入力された文字列を含む。吹出３１８は、端末装置２００からチャットサーバ１００に対して送信された質問文を含む。吹出３１８は、感情情報として怒り情報が同時に送信されている。吹出３１９は、端末装置２００からチャットサーバ１００に対して送信された質問文を含む。吹出３１９は、感情情報として怒り情報が同時に送信されている。

吹出３２０は、チャットサーバ１００から端末装置２００に送信された文字列を含む。吹出３２０に含まれる文字列は、スタッフによって入力部１０２を介して入力された文字列である。吹出３２１は、端末装置２００からチャットサーバ１００に対して送信された質問文を含む。吹出３２１は、感情情報として怒り情報が同時に送信されている。

吹出３２２は、チャットサーバ１００から端末装置２００に送信された文字列を含む。吹出３２２は、応答部１０７が入力部１０２を介することなく送信した応答文を含む。応答部１０７は、所定のタイミングで感情状態を受付けると、感情状態に応じた応答文を応答文記憶部１０５から取得する。応答部１０７は、取得した応答文を端末装置２００に送信する。アイコン３０１ａは、応答部１０７から送信された応答文のうち、応答部１０７が入力部１０２からの入力を受け付けることなく送信した応答文であることを示すアイコンである。画面生成部２０６は、端末装置２００によって送信された文字列が表示される領域に応答部１０７が送信した応答文を表示する。例えば、表示部２０３では、吹出３１７及び吹出３２０のように入力部１０２を介して入力された文字列と、端末装置２００が送信した文字列とでは吹出の向きが異なって表示される。また、吹出３２２のように、チャットサーバ１００が入力部１０２を介することなく送信した文字列は、端末装置２００が送信した文字列と同じ向きの吹出が表示される。

図７は、第１の実施形態の感情状態の状態遷移図である。図７の実線は、冷静状態を示す情報が送信されたことを示す。図７の一点鎖線は、怒り状態を示す情報が送信されたことを示す。図７の点線は、スタッフによって入力部１０２を介して問合せ対応の終了を示す所定の文言が送信されたことを示す。

感情決定部１０８は、入力部１０２を介して入力が開始された旨を応答部１０７から受け付けると、感情状態の決定を開始する。状態４０１は、初期状態である。初期状態は、感情状態の決定が開始された後、なんらの処理もなされていない状態である。感情決定部１０８は、状態４０１の場合に冷静情報を受付けると、状態４０２へ遷移する。感情決定部１０８は、状態４０１の場合に怒り情報を受付けると、状態４０３へ遷移する。

状態４０２は、感情状態が“怒り・無”の状態である。“怒り・無”の状態は、感情決定部１０８によって、ユーザが怒りを感じていないと決定された状態である。“怒り・無”の状態では、応答部１０７は、自律的に応答文を送信しない。感情決定部１０８は、状態４０２の場合に冷静情報を受付けると、状態４０２へ遷移する。感情決定部１０８は、状態４０２の場合に怒り情報を受付けると、状態４０３へ遷移する。感情決定部１０８は、状態４０２の場合に問合せ対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態４０６へ遷移する。感情取得部１０９は、状態４０２の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部１０７に出力しなくてもよい。

状態４０３は、感情状態が“怒り・中”の状態である。“怒り・中”の状態は、感情決定部１０８によって、ユーザが怒りを感じていると決定された状態である。“怒り・中”の状態では、応答部１０７は、ユーザの怒りに同調した応答文を送信する。例えば、応答文記憶部１０５から感情状態が“怒り・中”に対応付けられた応答文を取得し、取得した応答文を端末装置２００に送信する。感情決定部１０８は、状態４０３の場合に冷静情報を受付けると、状態４０２へ遷移する。感情決定部１０８は、状態４０３の場合に怒り情報を受付けると、状態４０４へ遷移する。感情決定部１０８は、状態４０３の場合に問合せ対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態４０６へ遷移する。感情取得部１０９は、状態４０３の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部１０７に出力する。

状態４０４は、感情状態が“怒り・大”の状態である。“怒り・大”の状態は、感情決定部１０８によって、ユーザが大きな怒りを感じていると決定された状態である。“怒り・大”の状態では、応答部１０７は、ユーザのより強い怒りに同調した応答文を送信する。例えば、応答文記憶部１０５から感情状態が“怒り・大”に対応付けられた応答文を取得し、取得した応答文を端末装置２００に送信する。感情決定部１０８は、状態４０４の場合に冷静情報を受付けると、状態４０５へ遷移する。感情決定部１０８は、状態４０４の場合に怒り情報を受付けると、状態４０５へ遷移する。感情決定部１０８は、状態４０４の場合に問合せ対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態４０６へ遷移する。感情取得部１０９は、状態４０４の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部１０７に出力する。

状態４０５は、感情状態が“同調”の状態である。“同調”の状態は、感情決定部１０８によって、ユーザの怒りが継続しており、怒りの抑制が必要であると決定された状態である。“同調”の状態では、応答部１０７は、スタッフに対して同情した応答文を送信する。例えば、応答文記憶部１０５から感情状態が“同調”に対応付けられた応答文を取得し、取得した応答文を端末装置２００に送信する。感情決定部１０８は、状態４０５の場合に冷静情報を受付けると、状態４０３へ遷移する。感情決定部１０８は、状態４０５の場合に怒り情報を受付けると、状態４０４へ遷移する。感情決定部１０８は、状態４０５の場合に問合せ対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態４０６へ遷移する。感情取得部１０９は、状態４０５の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部１０７に出力する。

状態４０６は、終了状態である。終了状態は、問合せ対応の終了を示す所定の文言を受付けた場合に遷移する状態である。感情取得部１０９は、終了状態に遷移した場合、感情状態を取得する処理を終了する。

図８は、チャットサーバ１００が応答文を送信する処理の流れを示すフローチャートである。感情取得部１０９は、所定のタイミングで感情記憶部１０４から感情状態を取得する（ステップＳ１０１）。所定のタイミングとは、例えば、時間計測部１１０から時間経過の通知を示す信号を受け付けた場合であってもよいし、端末装置２００のユーザから文字列を受け付けた後であってもよい。感情取得部１０９は、感情状態が“怒り・無”であるか否かを判定する（ステップＳ１０２）。感情取得部１０９は、感情状態が“怒り・無”である場合（ステップＳ１０２：ＹＥＳ）、処理を終了する。

感情取得部１０９は、感情状態が“怒り・無”でない場合（ステップＳ１０２：ＮＯ）、感情状態を応答部１０７に出力する。応答部１０７は、感情状態に基づいて、応答文記憶部１０５から応答文を取得する（ステップＳ１０３）。具体的には、応答部１０７は、応答文テーブルに保持される応答文レコードのうち、感情状態が一致する応答文レコードに保持される応答文を１つ取得する。応答部１０７は、取得した応答文を端末装置２００に送信する（ステップＳ１０４）。

図９は、端末装置２００が画面情報を生成する処理の流れを示すフローチャートである。端末装置２００は、チャットサーバ１００から応答文を受信する（ステップＳ２０１）。端末装置２００の画面生成部２０６は、時間を取得する（ステップＳ２０２）。時間は、受信した応答文に添付されていてもよいし、端末装置２００に内蔵された時計から取得されてもよいし、ネットワーク３００を介して外部のサーバから取得されてもよい。

画面生成部２０６は、ユーザ側の応答文か否かを判定する（ステップＳ２０３）。画面生成部２０６は、応答文に含まれる位置情報に基づいて、ユーザ側の応答文か否かを判定する。位置情報がユーザ側の情報である場合（ステップＳ２０３：ＹＥＳ）、画面生成部２０６は、ユーザ側に表示される場合の吹出画像を生成する（ステップＳ２０４）。位置情報がユーザ側の情報ではない場合（ステップＳ２０３：ＮＯ）、画面生成部２０６は、サーバ側に表示される場合の吹出画像を生成する（ステップＳ２０５）。画面生成部２０６によって生成される吹出画像には、受信した文字列と時間とが含まれる。画面生成部２０６は、生成した吹出画像を表示部２０３に表示する（ステップＳ２０６）。

このように構成されたチャットシステム１では、チャットサーバ１００の感情決定部１０８が、端末装置２００のユーザから受信した怒り状態又は冷静状態を示す感情情報に応じて、感情状態を決定する。感情状態は、端末装置２００のユーザがどの程度の怒りを表明しているかを示す。応答部１０７は、感情状態が“怒り・中”以上の怒り状態を示す場合、感情状態に応じた応答文を端末装置２００のユーザに送信する。例えば、応答部１０７は、感情状態が“怒り・中”又は“怒り・大”となった場合、ユーザの怒りに同調する応答文を送信する。したがって、ユーザは、ユーザ自身の怒りを客観的に認識できる。ユーザの怒りが継続して感情状態が“同調”となった場合、問合せ対応を行うスタッフに同情する応答文を送信する。したがって、ユーザは、ユーザ自身の怒りが過剰なものであることを認識できる。このように、端末装置２００のユーザは、応答部１０７による応答文を確認することで、自身の感情を客観視することができ、怒りの状態である場合は冷静な状態になることができる。冷静状態になったユーザは、怒りの感情をスタッフに伝えることもなくなるため、スタッフの精神的負荷を軽減することが可能となる。また、問合せ対応も円滑に進行したり、商品の購買意欲の向上に繋げることができる等、コミュニケーションを円滑に行うことができる。また、応答文は、ユーザによって送信された文字列と同じ向きで端末装置２００の表示部２０３に表示される。同じ向きで表示されることで、ユーザは、ユーザ自身の感情をより客観的に認識できる。

（第２の実施形態）
次に、第２の実施形態におけるチャットシステム１について説明する。第２の実施形態におけるチャットシステム１は、チャットサーバ１００の代わりにチャットサーバ１００ａを備える点で第１の実施形態とは異なるが、それ以外の構成は同じである。第２の実施形態におけるチャットシステム１は、商品購入における問合せ対応等に伴うユーザの不安又は疑念等の負の感情を解消する。以下、第１の実施形態と異なる点について説明する。

図１０は、第２の実施形態のチャットサーバ１００ａの機能構成を表す機能ブロック図である。チャットサーバ１００ａは、感情記憶部１０４の代わりに感情記憶部１０４ａを備え、制御部１０６の代わりに制御部１０６ａを備える点で第１の実施形態におけるチャットサーバ１００と異なるが、それ以外の構成は同じである。

感情記憶部１０４ａは、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。感情記憶部１０４ａは、端末装置２００のユーザがどの程度の不安又は疑念等の負の感情を表明しているかを示す感情状態を記憶する。負の感情とは、チャットの支障となるユーザの感情を表す。第２の実施形態における感情状態は、例えば、“疑い・無”、“疑い・中”、“疑い・大”又は“同調”の４種類で表される。“疑い・無”は、ユーザは負の感情を表明していない、又は、ユーザは負の感情を表明したことがあるがすでに負の感情を有していない状態を表す。“疑い・中”は、負の感情の強さとして１段階目の負の感情を表明している状態を表す。“疑い・大”は、負の感情の強さとして２段階目の負の感情を表明している状態を表す。“同調”は、２段階目の負の感情に到達した次に遷移する状態を表す。なお、感情状態の段階数は４種類に限定されない。例えば、感情状態は、“疑い・無”、“疑い・中”、“疑い・大”及び“同調”の４種類に加えて、“疑い・小”を加えた５種類であってもよいし、“疑い・無”、“疑い・有”及び“同調”の３種類であってもよい。感情状態は何種類であってもよい。

制御部１０６ａは、チャットサーバ１００ａの各部の動作を制御する。制御部１０６ａは、例えばプロセッサ及びＲＡＭを備えた装置により実行される。制御部１０６は、チャットプログラムを実行することによって、応答部１０７ａ、感情決定部１０８、感情取得部１０９及び時間計測部１１０として機能する。

応答部１０７ａは、端末装置２００とチャットを行う。具体的には、応答部１０７ａは、端末装置２００からチャット開始の要求を受け付ける。応答部１０７ａは、チャット開始の要求を受け付けると、要求元の端末装置２００に対して所定の文字列を送信する。所定の文字列は、ウェルカムメッセージ等の予め定められた定型文字列である。所定の文字列は、応答文記憶部１０５に記憶されてもよいし、応答部１０７ａに記憶されてもよい。応答部１０７ａは、チャット開始の要求を受け付けると、表示部１０３にチャット画面を表示させる。応答部１０７ａは、定型文字列と合わせて、ユーザに対する質問を示す文字列と質問に対する回答を示す複数のボタンとを送信する。ユーザに対する質問は、例えば、ユーザへ推奨する商品を決定するための質問文である。応答部１０７ａは、質問文に対するユーザの回答に応じて、追加の質問を示す文字列を含むボタンを送信してもよい。ユーザへ推奨する商品の決定は、公知の意思決定アルゴリズムが用いられてもよい。応答部１０７ａは、文字列を送信する場合に、位置情報を合わせて送信する。

応答部１０７ａは、所定の条件を満たすまで、端末装置２００から受け付けた文字列に応じて、自律的に所定の応答文を端末装置２００に送信する。所定の条件は、例えば、端末装置２００から、後述の疑い状態を示す情報を受信した場合であってもよいし、応答部１０７ａでは応答できない文字列を受信した場合であってもよいし、端末装置２００から所定回数の文字列を受信した場合であってもよいし、ユーザへ推奨する商品が決定されたタイミングであってもよい。応答できない文字列とは、応答部１０７ａが、端末装置２００に送信する応答文を決定できなかった文字列である。所定回数とは、例えば５回であってもよいし、１０回であってもよく、何回であってもよい。

応答部１０７ａは、所定の条件を満たした場合、スタッフによって入力部１０２を介して入力された文字列を、端末装置２００に送信可能とする。応答部１０７ａは、所定の条件を満たした場合、感情決定部１０８又は時間計測部１１０に対して、入力部１０２を介して入力が開始された旨を出力する。応答部１０７ａは、所定の条件を満たした場合、位置情報をユーザ側とする。応答部１０７ａは、所定の条件を満たした場合、所定の定型文字列を送信してもよい。所定の定型文字列は、例えば、スタッフ又はオペレータ等が入力を開始する旨を示す文字列であってもよい。

応答部１０７ａは、感情取得部１０９から感情状態を受付ける。応答部１０７ａは、感情情報を受付けると、応答文記憶部１０５から応答文を取得する。応答部１０７ａは、応答文テーブルに保持される応答文レコードのうち、受け付けた感情状態が一致する応答文レコードを取得する。応答部１０７ａは、取得した応答文レコードから応答文を１つ取得する。応答部１０７ａは、取得した応答文を端末装置２００へ送信する。なお、応答部１０７ａは、応答文レコードに応答文が複数保持されている場合、ランダムに応答文を選択してもよい。

図１１は、第２の実施形態の応答文テーブルの一具体例を示す図である。応答文テーブルは、応答文レコードを有する。第２の実施形態の応答文レコードは、例えば、感情状態が“疑い・中”である場合には、ユーザの不安又は疑念等の負の感情に同調する応答文が対応付けられて記録されてもよい。応答文レコードは、例えば、感情状態が“疑い・大”である場合には、ユーザのより不安又は疑念等の負の感情に同調する応答文が対応付けられて記録されてもよい。応答文レコードは、例えば、感情状態が“同調”である場合には、スタッフに対して同情する応答文が対応付けられて記録されてもよい。応答文は、感情記憶部１０４ａに記憶される感情状態に基づいて決定される。１つの感情状態に対して複数の応答文が保持されていてもよいし、１つの感情状態に対して１つの応答文が保持されていてもよい。

図１１に示される例では、応答文テーブルの最上段の応答文レコードは、感情状態の値が“疑い・中”、応答文の値が“それ、本当ですか？”、…、“でも、お高いんでしょう？”である。従って、応答文テーブルの最上段の応答文レコードによると、チャットサーバ１００ａは、感情記憶部１０４ａに記憶される感情状態が“疑い・中”である場合、感情状態が“疑い・中”である応答文レコードに保持される応答文のうち、いずれか１つを端末装置２００に送信する。なお、図１１に示される応答文の値は一具体例に過ぎない。そのため、図１１とは異なる応答文の値が保持されていてもよい。例えば、応答文レコードは、応答文の値として、“他にないの？”、“それはわかりにくい”又は“コスパがすごく悪い”等の値を保持してもよい。応答文の値は、予め定められた文字列であればどのような文字列であってもよい。

図１２は、第２の実施形態の感情状態の状態遷移図である。図１２の実線は、冷静状態を示す情報が送信されたことを示す。図１２の一点鎖線は、疑い状態を示す情報（以下「疑い情報」という。）が送信されたことを示す。図１２の点線は、スタッフによって入力部１０２を介して対応終了を示す所定の文言が送信されたことを示す。

感情決定部１０８は、入力部１０２を介して入力が開始された旨を応答部１０７ａから受け付けると、感情状態の決定を開始する。状態６０１は、初期状態である。初期状態は、感情状態の決定が開始された後、なんらの処理もなされていない状態である。感情決定部１０８は、状態６０１の場合に冷静情報を受付けると、状態６０２へ遷移する。感情決定部１０８は、状態６０１の場合に疑い情報を受付けると、状態６０３へ遷移する。

状態６０２は、感情状態が“疑い・無”の状態である。“疑い・無”の状態は、感情決定部１０８によって、ユーザが負の感情を感じていないと決定された状態である。“疑い・無”の状態では、応答部１０７ａは、自律的に応答文を送信しない。感情決定部１０８は、状態６０２の場合に冷静情報を受付けると、状態６０２へ遷移する。感情決定部１０８は、状態６０２の場合に疑い情報を受付けると、状態６０３へ遷移する。感情決定部１０８は、状態６０２の場合に対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態６０６へ遷移する。感情取得部１０９は、状態６０２の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部１０７ａに出力しなくてもよい。

状態６０３は、感情状態が“疑い・中”の状態である。“疑い・中”の状態は、感情決定部１０８によって、ユーザが負の感情を感じていると決定された状態である。“疑い・中”の状態では、応答部１０７ａは、ユーザの負の感情に同調した応答文を送信する。例えば、応答文記憶部１０５から感情状態が“疑い・中”に対応付けられた応答文を取得し、取得した応答文を端末装置２００に送信する。感情決定部１０８は、状態６０３の場合に冷静情報を受付けると、状態６０２へ遷移する。感情決定部１０８は、状態６０３の場合に疑い情報を受付けると、状態６０４へ遷移する。感情決定部１０８は、状態６０３の場合に対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態６０６へ遷移する。感情取得部１０９は、状態６０３の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部１０７ａに出力する。

状態６０４は、感情状態が“疑い・大”の状態である。“疑い・大”の状態は、感情決定部１０８によって、ユーザが大きな負の感情を感じていると決定された状態である。“疑い・大”の状態では、応答部１０７ａは、ユーザのより強い負の感情に同調した応答文を送信する。例えば、応答文記憶部１０５から感情状態が“疑い・大”に対応付けられた応答文を取得し、取得した応答文を端末装置２００に送信する。感情決定部１０８は、状態６０４の場合に冷静情報を受付けると、状態６０５へ遷移する。感情決定部１０８は、状態６０４の場合に疑い情報を受付けると、状態６０５へ遷移する。感情決定部１０８は、状態６０４の場合に対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態６０６へ遷移する。感情取得部１０９は、状態６０４の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部１０７ａに出力する。

状態６０５は、感情状態が“同調”の状態である。“同調”の状態は、感情決定部１０８によって、ユーザの負の感情が継続しており、負の感情の抑制が必要であると決定された状態である。“同調”の状態では、応答部１０７ａは、スタッフに対して同情した応答文を送信する。例えば、応答文記憶部１０５から感情状態が“同調”に対応付けられた応答文を取得し、取得した応答文を端末装置２００に送信する。感情決定部１０８は、状態６０５の場合に冷静情報を受付けると、状態６０３へ遷移する。感情決定部１０８は、状態６０５の場合に疑い情報を受付けると、状態６０４へ遷移する。感情決定部１０８は、状態６０５の場合に対応の終了を示す所定の文言を受付けると、状態６０６へ遷移する。感情取得部１０９は、状態６０５の場合に感情状態を取得すると、感情状態を応答部１０７ａに出力する。

状態６０６は、終了状態である。終了状態は、対応の終了を示す所定の文言を受付けた場合に遷移する状態である。感情取得部１０９は、終了状態に遷移した場合、感情状態を取得する処理を終了する。

図１３は、第２の実施形態の端末装置２００の表示部２０３に表示されるチャット画面の第１の具体例を示す図である。表示部２０３は、アイコン５０１、吹出５０２、吹出５０３、吹出５０４、吹出５０５、アイコン５０６、吹出５０７、吹出５０８、ボタン５０９及びボタン５１０を含む。アイコン５０１は、応答部１０７ａから送信された応答文のうち、応答部１０７ａが入力部１０２からの入力を受け付けることなく送信した応答文であることを示すアイコンである。

吹出５０２は、端末装置２００からチャット開始の要求を受け付けた場合に、応答部１０７ａから送信される所定の文字列（例えば、ウェルカムメッセージ）を含む。なお、応答部１０７ａは、定型文字列と合わせて、ユーザに対する質問を示す文字列（不図示）と質問に対する回答を示す複数のボタン（不図示）とを送信する。端末装置２００のユーザは、送信されたボタンを選択することで、質問文に対する回答を的確にチャットサーバ１００ａに送信できる。第２の実施形態では、ユーザへ推奨する商品を決定するための質問文が送信される。

吹出５０３は、端末装置２００からチャットサーバ１００ａに対して送信された文字列を含む。吹出５０３は、質問に対する回答を示す文字列を含む。吹出５０３は、感情情報として冷静情報が同時に送信されている。表示部２０３では、吹出５０２及び吹出５０３のように、チャットサーバ１００ａが送信した文字列と、端末装置２００が送信した文字列とでは吹出の向きが異なって表示される。

吹出５０４は、チャットサーバ１００ａから端末装置２００に対して送信された文字列を含む。吹出５０４は、質問文から得られた回答に基づく応答文を含む。応答文は、応答文記憶部１０５に記憶されていてもよい。吹出５０５は、チャットサーバ１００ａから端末装置２００に対して送信された文字列を含む。吹出５０５は、質問文から得られた回答に基づく応答文を含む。吹出５０５は、ユーザに対する共感を示す文言と、スタッフが回答に参加する旨を示す文言と、を含む。吹出５０４及び吹出５０５に含まれる文字列は、ユーザへ推奨する商品が決定された場合に送信される文字列である。吹出５０４及び吹出５０５に含まれる文字列は、応答文記憶部１０５に記憶されていてもよい。なお、吹出５０５に含まれる文字列が送信されたタイミングで、位置情報がサーバ側からユーザ側に切り替えられる。

アイコン５０６は、応答部１０７ａから送信された応答文のうち、スタッフによって入力部１０２を介して入力された応答文であることを示すアイコンである。吹出５０７は、チャットサーバ１００ａから端末装置２００に送信された文字列を含む。吹出５０７に含まれる文字列は、スタッフによって入力部１０２を介して入力された文字列である。

吹出５０８は、端末装置２００のユーザによって入力された文字列を含む。吹出５０８は、端末装置２００からチャットサーバ１００ａに対して送信された質問文を含む。吹出５０８は、感情情報として疑い情報が同時に送信されている。この場合、吹出５０８は、疑い情報が送信されていることを示す色で表現される。疑い情報が送信されていることを示す色は、例えば、赤であってもよいし、黄であってもよい。疑い情報が送信されていることを示す色は、冷静情報を示す色と、チャットサーバ１００ａから送信された応答文の吹出の色と異なるならば、どのような色であってもよい。感情決定部１０８は、受信した疑い情報に基づいて、感情状態を“疑い・中”に決定する。

ボタン５０９は、入力された文字列と疑い情報とをチャットサーバ１００ａに送信する操作領域画像である。端末装置２００のユーザは、ボタン５０９を選択すると、操作領域画像に応じた指示が入力部２０２に受付けられる。ボタン５０９が選択されると、チャット部２０５は疑い情報を生成する。ボタン５０９が選択されると、端末装置２００は、文字列入力領域に入力された文字列と疑い情報とをチャットサーバ１００ａに送信する。ボタン５１０は、入力された文字列と冷静情報とをチャットサーバ１００ａに送信する操作領域画像である。端末装置２００のユーザは、ボタン５１０を選択すると、操作領域画像に応じた指示が入力部２０２に受付けられる。ボタン５１０が選択されると、チャット部２０５は冷静情報を生成する。ボタン５１０が選択されると、端末装置２００は、文字列入力領域に入力された文字列と冷静情報とをチャットサーバ１００ａに送信する。

図１４は、第２実施形態の端末装置２００の表示部２０３に表示されるチャット画面の第２の具体例を示す図である。図１４は、図１３に示されるチャットの続きを表す。表示部２０３は、アイコン５０６、吹出５１１、吹出５１２、吹出５１３、吹出５１４、吹出５１５、吹出５１６及びアイコン５０１ａを含む。

吹出５１１は、チャットサーバ１００ａから端末装置２００に送信された文字列を含む。吹出５１１に含まれる文字列は、スタッフによって入力部１０２を介して入力された文字列である。吹出５１２は、端末装置２００からチャットサーバ１００ａに対して送信された質問文を含む。吹出５１２に含まれる文字列は、ユーザによって入力部２０２を介して入力された文字列である。吹出５１２は、感情情報として疑い情報が同時に送信されている。感情決定部１０８は、受信した疑い情報に基づいて、感情状態を“疑い・大”に決定する。

吹出５１３は、チャットサーバ１００ａから端末装置２００に送信された文字列を含む。吹出５１３は、応答部１０７ａが入力部１０２を介することなく送信した応答文を含む。応答部１０７ａは、所定のタイミングで感情状態を受付けると、感情状態“疑い・大”に応じた応答文を応答文記憶部１０５から取得する。応答部１０７ａは、取得した応答文を端末装置２００に送信する。アイコン５０１ａは、応答部１０７ａから送信された応答文のうち、応答部１０７ａが入力部１０２からの入力を受け付けることなく送信した応答文であることを示すアイコンである。

吹出５１４は、チャットサーバ１００ａから端末装置２００に送信された文字列を含む。吹出５１４に含まれる文字列は、スタッフによって入力部１０２を介して入力された文字列である。吹出５１５は、端末装置２００からチャットサーバ１００ａに対して送信された質問文を含む。吹出５１５に含まれる文字列は、ユーザによって入力部２０２を介して入力された文字列である。吹出５１５は、感情情報として冷静情報が同時に送信されている。感情決定部１０８は、受信した冷静情報に基づいて、感情状態を“同調”に決定する。

吹出５１６は、チャットサーバ１００ａから端末装置２００に送信された文字列を含む。吹出５１６は、応答部１０７ａが入力部１０２を介することなく送信した応答文を含む。応答部１０７ａは、所定のタイミングで感情状態を受付けると、感情状態“同調”に応じた応答文を応答文記憶部１０５から取得する。応答部１０７ａは、取得した応答文を端末装置２００に送信する。

このように構成されたチャットシステム１では、チャットサーバ１００ａの感情決定部１０８が、端末装置２００のユーザから受信した疑い状態又は冷静状態を示す感情情報に応じて、感情状態を決定する。感情状態は、端末装置２００のユーザがどの程度の負の感情を表明しているかを示す。応答部１０７ａは、感情状態が“疑い・中”以上の疑い状態を示す場合、感情状態に応じた応答文を端末装置２００のユーザに送信する。例えば、応答部１０７ａは、感情状態が“疑い・中”又は“疑い・大”となった場合、ユーザの負の感情に同調する応答文を送信する。したがって、ユーザは、ユーザ自身の負の感情を客観的に認識できる。ユーザの負の感情が継続して感情状態が“同調”となった場合、対応を行うスタッフに同情する応答文を送信する。したがって、ユーザは、ユーザ自身の負の感情が過剰なものであることを認識できる。このように、端末装置２００のユーザは、応答部１０７ａによる応答文を確認することで、自身の感情を客観視することができ、負の感情の状態である場合は冷静な状態になることができる。冷静状態になったユーザは、負の感情をスタッフに伝えることもなくなるため、スタッフの精神的負荷を軽減することが可能となり、また問合せ対応も円滑に進行したり、商品の購買意欲の向上に繋げることができる。また、応答文は、ユーザによって送信された文字列と同じ向きで端末装置２００の表示部２０３に表示される。同じ向きで表示されることで、ユーザは、ユーザ自身の感情をより客観的に認識できる。

＜実施形態の変形例＞
チャットシステム１は、怒り以外の感情情報を示すように構成されてもよい。感情情報は、例えば、喜びの感情、悲しみの感情又は楽しみの感情を示す情報で構成されてもよい。この場合、図５のボタン３１４は、入力された文字列と怒り状態を示す情報とを送信する代わりに入力された文字列と怒り以外の状態（例えば、喜びの感情、悲しみの感情又は楽しみの感情）を示す情報とをチャットサーバ１００に送信する。このように構成されたチャットシステム１では、端末装置２００のユーザは、様々な感情をスタッフに伝達することができる。したがって、応答部１０７は、様々な感情に対応付けられた応答文を端末装置２００のユーザに送信することで、ユーザの感情を落ち着かせることができる。このように、ユーザの感情を落ち着かせることで、スタッフの精神的負荷を軽減することが可能となり、また問合せ対応も円滑に進行することができる。

ボタン３１４又はボタン３１５の態様は、図５に示される態様とは異なる態様で構成されてもよい。態様は、例えば、形状、色、配置等の表示部２０３に表示されるならばどのような態様であってもよい。ボタン３１４又はボタン３１５の形状は、例えば、多角形、雲形、星形、雷型、ハート形又は丸型のようにどのような形状であってもよいし、時間の経過に応じて形状が変化してもよい。ボタン３１４又はボタン３１５の色は、例えば、赤色、青色、黄色又は緑色のようにどのような色であってもよいし、複数色で構成されてもよいし、時間の経過に応じて色が変化してもよい。ボタン３１４又はボタン３１５の配置は、例えば、ボタン３１４は画面の左端、ボタン３１５は画面の右端等のように、どのような場所に配置されてもよい。ボタン３１４又はボタン３１５の態様は、感情を絵柄で表現したアイコンで構成されてもよい。

チャットシステム１は、怒り情報を受付けた場合、怒り情報と共に送信された文字列を含む吹出（例えば、図６の吹出３１８）又は端末装置２００が振動するように構成されてもよい。このように構成されたチャットシステム１では、スタッフに対して、端末装置２００のユーザの怒り状態をより的確に伝達することができる。

チャットシステム１は、怒り情報と共に送信された文字列を含む吹出（例えば、図５の吹出３０４）の形状を、チャットサーバ１００から送信された応答文の形状とは異なる形状で表示してもよい。チャットシステム１は、例えば、吹出の輪郭を鋸歯状で構成してもよいし、雲形で構成してもよいし、多角形で構成してもよいし、どのような形状で構成してもよい。このように構成されたチャットシステム１では、文字と吹き出しの形状とを通じて、端末装置２００のユーザの怒り状態をより的確に伝達することができる。

チャットシステム１は、冷静情報と共に送信された文字列を含む吹出（例えば、図５の吹出３０８）の形状を、チャットサーバ１００から送信された応答文の形状とは異なる形状で表示してもよい。チャットシステム１は、例えば、吹出の輪郭を鋸歯状で構成してもよいし、雲形で構成してもよいし、多角形で構成してもよいし、どのような形状で構成してもよい。このように構成されたチャットシステム１では、文字と吹き出しの形状とを通じて、端末装置２００のユーザが冷静な状態であることをより的確に伝達することができる。

チャットシステム１では、応答部１０７は、所定の条件を満たした場合、位置情報をユーザ側からサーバ側に切り替えるように構成されてもよい。所定の条件とは、例えば、端末装置２００のユーザから新しい問合せを受け付けた場合であってもよいし、スタッフによって所定の文字列が入力された場合であってもよい。所定の文字列とは、例えば、“ありがとうございました。”等の問合せ対応終了を意味する文字列であってもよい。所定の文字列は、予め定められた文字列であればどのような文字列であってもよい。

チャット部２０５は、入力部２０２から受け付けた文字列に基づいて、感情情報を生成するように構成されてもよい。チャット部２０５は、例えば、文字列に“！”が含まれる場合、感情情報として怒り情報を生成してもよい。チャット部２０５は、例えば、文字列に“！”が含まれない場合、感情情報として冷静情報を生成してもよい。

上記の変形例は、第１の実施形態を例として説明したが、第１の実施形態に限定されない。上記の変形例は、第２の実施形態に適用されてもよい。

上述した実施形態におけるチャットサーバ１００をコンピュータで実現するようにしてもよい。その場合、この機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することによって実現してもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間の間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含んでもよい。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであってもよく、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであってもよく、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等のプログラマブルロジックデバイスを用いて実現されるものであってもよい。

以上、この発明の実施形態について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。

本発明は、ユーザから直接の問い合わせを受け付けるサービスに適用することができる。

１…チャットシステム， １００…チャットサーバ， １０１…通信部， １０２…入力部， １０３…表示部， １０４…感情記憶部， １０５…応答文記憶部， １０６…制御部， １０７…応答部， １０８…感情決定部， １０９…感情取得部， １１０…時間計測部， ２００…端末装置， ２０１…通信部， ２０２…入力部， ２０３…表示部， ２０４…制御部， ２０５…チャット部， ２０６…画面生成部， ３００…ネットワーク， １００ａ…チャットサーバ， １０４ａ…感情記憶部， １０６…制御部ａ， １０７ａ…応答部

本発明の一態様は、サーバと端末装置とを備えるチャットシステムであって、前記端末装置は、質問を表す文字列を受け付ける操作領域画像と、前記文字列に基づいてユーザの感情を示す感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成部と、を備え、前記サーバは、前記感情情報に応じて、前記感情の有無を示す複数の状態のうち、少なくとも１つの状態を決定する感情決定部と、前記感情を有する状態に決定された場合、前記状態に対応付けられた応答文と前記応答文が前記サーバの操作者によって入力された文字列でないことを示す応答画像とを前記端末装置に送信する応答部と、を備え、前記応答部は、前記サーバの操作者によって入力された文字列を前記端末装置に送信し、前記端末装置は、前記応答文及び前記応答画像と前記感情に対応付けられた画像と前記質問を表す文字列と前記サーバの操作者によって入力された文字列とのうち１つ以上を表示する画面情報を生成する画面生成部をさらに備え、前記応答部は、所定の感情を有することを示す感情情報を受信した場合、前記質問を表す文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、所定の感情を有することを示す感情情報を受信していない場合、前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、前記画面生成部は、前記質問を表す文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報又は前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報を前記位置情報に応じて生成する、チャットシステムである。

本発明の一態様は、サーバと端末装置とを備えるチャットシステムであって、前記端末装置は、感情毎に対応付けられた態様で表示される操作領域画像と、前記操作領域画像から入力された感情に対応付けられた感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成部と、を備え、前記サーバは、前記感情情報に応じて、前記感情の有無を示す複数の状態のうち、少なくとも１つの状態を決定する感情決定部と、前記感情を有する状態に決定された場合、前記状態に対応付けられた応答文と前記応答文が前記サーバの操作者によって入力された文字列でないことを示す応答画像とを前記端末装置に送信する応答部と、を備え、前記応答部は、前記サーバの操作者によって入力された文字列を前記端末装置に送信し、前記端末装置は、前記応答文及び前記応答画像と前記感情に対応付けられた画像と前記端末装置のユーザから受け付けた質問を表す文字列と前記サーバの操作者によって入力された文字列とのうち１つ以上を表示する画面情報を生成する画面生成部をさらに備え、前記応答部は、所定の感情を有することを示す感情情報を受信した場合、前記質問を表す文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、所定の感情を有することを示す感情情報を受信していない場合、前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、前記画面生成部は、前記質問を表す文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報又は前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報を前記位置情報に応じて生成する、チャットシステムである。

本発明の一態様は、サーバと端末装置とを備えるチャットシステムが行うチャット方法であって、端末装置が、質問を表す文字列を受け付ける入力ステップと、端末装置が、前記文字列に基づいてユーザの感情を示す感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成ステップと、を有し、サーバが、前記感情情報に応じて、前記感情の有無を示す複数の状態のうち、少なくとも１つの状態を決定する感情決定ステップと、サーバが、前記感情を有する状態に決定された場合、前記状態に対応付けられた応答文と前記応答文が前記サーバの操作者によって入力された文字列でないことを示す応答画像とを前記端末装置に送信する応答ステップと、を有し、サーバが、前記応答ステップにおいて、前記サーバの操作者によって入力された文字列を前記端末装置に送信し、端末装置が、前記応答文及び前記応答画像と前記感情に対応付けられた画像と前記質問を表す文字列と前記サーバの操作者によって入力された文字列とのうち１つ以上を表示する画面情報を生成する画面生成ステップをさらに有し、サーバが、前記応答ステップにおいて、所定の感情を有することを示す感情情報を受信した場合、前記質問を表す文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、所定の感情を有することを示す感情情報を受信していない場合、前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される表示位置に前記応答文が表示されることを示す位置情報と前記応答文と前記応答画像とを送信し、端末装置が、前記画面生成ステップにおいて、前記質問を表す文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報又は前記サーバの操作者によって入力された文字列が表示される領域に前記応答文と前記応答画像とを表示する前記画面情報を前記位置情報に応じて生成する、チャット方法である。

Claims (10)

1. サーバと端末装置とを備えるチャットシステムであって、
   前記端末装置は、
   質問を表す質問文を受け付ける操作領域画像と、
   前記質問文に基づいてユーザの感情を示す感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成部と、
   を備え、
   前記サーバは、
   前記感情情報に応じて、前記感情を示す複数の状態のうち、少なくとも１つの状態を決定する感情決定部と、
   前記状態が所定の状態である場合、前記状態に対応付けられた応答文を前記端末装置に送信する応答部と、
   を備える、
   チャットシステム。
2. サーバと端末装置とを備えるチャットシステムであって、
   前記端末装置は、
   感情毎に対応付けられた態様で表示される操作領域画像と、
   前記操作領域画像から入力された感情に対応付けられた感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成部と、
   を備え、
   前記サーバは、
   前記感情情報に応じて、前記感情を示す複数の状態のうち、少なくとも１つの状態を決定する感情決定部と、
   前記状態が所定の状態である場合、前記状態に対応付けられた応答文を前記端末装置に送信する応答部と、
   を備える、
   チャットシステム。
3. 前記端末装置は、
   前記応答文と前記感情に対応付けられた画像とを表示する画面情報を生成する画面生成部をさらに備え、
   前記応答部は、前記応答文を送信する場合に、前記応答文の表示位置を示す位置情報をさらに送信し、
   前記画面生成部は、前記位置情報が所定の条件を満たす場合、前記端末装置によって送信された文字列が表示される領域に前記応答文を表示する前記画面情報を生成し、前記位置情報が所定の条件を満たさない場合、前記サーバによって送信された文字列が表示される領域に前記応答文を表示する前記画面情報を生成する、
   請求項１又は２に記載のチャットシステム。
4. 前記感情決定部は、前記感情情報として怒りを示す感情情報を受信した場合、
   前記感情を示す状態を怒りを示す状態に決定する、
   請求項１から３のいずれか一項に記載のチャットシステム。
5. 前記感情決定部は、前記感情情報として疑いを示す感情情報を受信した場合、
   前記感情を示す状態を疑いを示す状態に決定する、
   請求項１から３のいずれか一項に記載のチャットシステム。
6. 前記画面生成部は、前記感情情報として怒りを示す感情を前記サーバに送信した場合、前記感情情報とともに送信された文字列を振動させて表示する画面情報を生成する請求項３に記載のチャットシステム。
7. 端末装置から受信した感情に対応付けられた感情情報に応じて、前記感情を示す複数の状態のうち、少なくとも１つの状態を決定する感情決定部と、
   前記状態が所定の状態である場合、前記状態に対応付けられた応答文を前記端末装置に送信する応答部と、
   を備えるサーバ。
8. 感情毎に対応付けられた態様で表示される操作領域画像と、
   前記操作領域画像から入力された感情に対応付けられた感情情報を生成し、サーバに送信する感情情報生成部と、
   を備える端末装置。
9. サーバと端末装置とを備えるチャットシステムが行うチャット方法であって、
   端末装置が、質問を表す質問文を受け付ける入力ステップと、
   端末装置が、前記質問文に基づいてユーザの感情を示す感情情報を生成し、前記サーバに送信する感情情報生成ステップと、
   を有し、
   サーバが、前記感情情報に応じて、前記感情を示す複数の状態のうち、少なくとも１つの状態を決定する感情決定ステップと、
   サーバが、前記状態が所定の状態である場合、前記状態に対応付けられた応答文を前記端末装置に送信する応答ステップと、
   を有する、チャット方法。
10. 請求項１から６のいずれか一項に記載のチャットシステムとしてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラム。

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