JPWO2020075290A1 - 顧客対応システム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザの嗜好に合わせた対応が可能な顧客対応システムを提供する。【解決手段】顧客対応システム１は、サーバ２と、マイク６３、スピーカ６４及びカメラ（ビデオカメラ６２）を有し、前記サーバ２と通信可能な端末（ロボット４−１、４−２…）と、を有し、前記端末は、前記スピーカ６４によって、ユーザへ所定の言葉を発信し、前記サーバ２は、前記マイク６３が取得したユーザの音声情報、又は、前記カメラからの画像情報から当該ユーザを特定し、当該特定したユーザが所望している対象（商品）の種類を特定する。【選択図】図１

Description

本発明は、顧客対応システムに係り、詳しくはユーザの嗜好に合わせた対応を可能にする技術に関する。

近年、通信ネットワーク及びネットワーク通信機器の普及発展に連れて、商品やサービスの流通もネットワークを介して行われることが拡大してゆく。これに伴い顧客対応サービス（顧客の要望に応じて回答やアドバイスを提供する役務、例えばサポートサービスなど）もネットワークを介して顧客とサービス提供者の間で行われるようになってきた。

ネットワークを介した顧客対応サービスの一形態としてはホームページに掲載するFAQ形式のサービスやオフライン方式のEメール対応によるサービスがあったが、リアルな対応が行えないという点で満足がいかない点があった。そこで、リアル性のあるチャット方式による顧客対応サービスが提供されるようになってきた。

これは、エージェントと呼ばれるオペレータがオンラインQ&A検索システム（Talisma Knowledge Management）と呼ばれるデータベースを利用してチャット方式により顧客からの質問に対する応答などを行うサービスである。

しかし、上記の従来の方式による顧客対応サービスは、業務毎にチャットオペレータ用のデータベースをデータベース専門家が準備し提供するコストが、従来の電話対応用のマニュアルと同程度に必要となり、ランニングコストにおける人件費の節約に関しては大きな優位性を発揮することが出来なかった。

このことに対応して、特許文献１には、ユーザ発話に応答する回答を自動的に出力して、ユーザとの会話を成立させることが可能な装置を用いた顧客対応システムが開示されている。

特許文献１に記載の顧客対応システムは、ユーザ発話を送信し、その回答文を受信する会話装置と、会話装置から送信されたユーザ発話に対して、会話シナリオに基づいて回答文を決定し、決定した回答文及びその回答文に対応付けされた動作制御情報を会話装置に送信するとともに、前記ユーザ発話、回答文を記憶した会話ログを記憶する会話サーバとを有している。

また、特許文献１には、顧客対応システムに用いられる会話装置は、演算処理装置（ＣＰＵ）、主メモリ（ＲＡＭ）、読出し専用メモリ（ＲＯＭ）、入出力装置（Ｉ／Ｏ）、必要な場合にはハードディスク装置等の外部記憶装置を具備している情報処理装置、或いはそのような情報処理装置を含む器具、おもちゃなどであって、例えばコンピュータ、携帯電話機、いわゆるインターネット家電、又はロボットなどの装置であることが記載されている。

特開２０１０-０７３１９１号公報

しかしながら、特許文献１に記載された顧客対応システムでは、ユーザ発話に応答する回答を自動的に出力して、ユーザとの会話を成立させることはできますが、会話を行うユーザまたはその属性を個別に判断して会話を成立させているのではないため、ユーザの嗜好に合わせた対応ができなかった。

本発明は、上記状況に鑑みなされたものであり、ユーザの嗜好に合わせた対応が可能な顧客対応システムを提供することを目的とする。

本発明の顧客対応システムは、サーバと、マイク、スピーカ及びカメラを有し、前記サーバと通信可能な端末と、を有し、前記端末は、前記スピーカによって、ユーザへ所定の言葉を発信し、前記サーバ、又は、前記端末は、前記マイクが取得したユーザの音声情報、又は、前記カメラからの画像情報から当該ユーザを特定し、当該特定したユーザが所望している対象の種類を特定する。

本発明の顧客対応システムは、サーバと、マイク、スピーカ及びカメラを有し、前記サーバと通信可能な端末と、を有し、前記端末は、前記スピーカによって、ユーザへ所定の言葉を発信し、前記サーバ、又は、前記端末は、前記マイクが取得したユーザの音声情報、又は、前記カメラからの画像情報から当該ユーザの属性を特定し、当該特定した属性に基づいて、当該ユーザが所望している対象の種類を特定する
顧客対応システム。

本発明の顧客対応システムは、サーバと、マイク、スピーカ及びカメラを有し、前記サーバと通信可能なロボットと、を有し、前記ロボットは、前記スピーカによって、ユーザへ所定の言葉を発信し、ユーザの属性を特定するための画像情報を、前記カメラを用いて取得し、前記サーバ、又は、前記ロボットは、ユーザの属性を前記カメラからの画像情報によって特定し、前記マイクが取得したユーザの音声情報、又は、ユーザが入力するための入力装置からの入力情報、又は、前記特定したユーザの属性、からユーザが所望している商品、サービス又は情報の種類を特定する。

好適には、ユーザの属性は前記マイクからの音声情報によっても特定する。 好適には、前記サーバ、又は、前記ロボットは、ユーザを、前記マイクが取得したユーザの音声情報、又は、前記カメラからの画像情報によって特定する。

好適には、前記サーバ、又は、前記ロボットは、ユーザが所望している商品、サービス又は情報と、対応する商品の在庫状況、又は、サービスの提供可能性状況、又は、情報利用状況とに基づいて、ユーザに提供する情報の種類を選定し、前記ロボットは、前記種類を選定した情報をユーザに提供する。

好適には、前記サーバ、又は、前記ロボットは、少なくとも、過去の、購買、サービス受領状況又は情報利用状況から、前記ロボットがユーザに提供する情報を補正する。

好適には、前記サーバ、又は、前記ロボットは、前記カメラからの画像情報から解析された結果を用いて、ユーザに提示する内容を補正する。

好適には、前記サーバ、又は、前記ロボットは、前記マイクからの音声情報から解析された結果を用いて、前記ロボットがユーザに提供する情報を補正する。

好適には、複数台の前記ロボットを有し、１つの前記ロボットが収集した各種の情報は、前記サーバに蓄積され、他の前記ロボットが当該情報を利用して、ユーザに提供する情報を補正する。

本発明における顧客対応システムによってユーザの嗜好に合わせた対応を実現することが可能となった。

本発明の第１実施形態に係る顧客対応システムの概略構成図である。 本発明の第１実施形態に係るロボットの斜視図である。 本発明の第１実施形態に係るロボットの回路構成を示すブロック図である。 本発明の第１実施形態に係る顧客対応システムの動作を示すフローチャートである。

［第１実施形態］ 以下、図１〜図４を参照して、本発明の第１実施形態を詳細に説明する。第１実施形態は、ロボットが取得したユーザの情報から当該ユーザの属性を特定し、当該特定した属性に基づいてユーザが所望している対象の種類を特定することを特徴とする。

＜第１実施形態の構成＞ 図１は、本発明の第１実施形態に係る顧客対応システムの概略構成図である。 図２は、本発明の第１実施形態に係るロボットの正面側の上方から見た斜視図である。 図３は、本発明の第１実施形態に係るロボットの回路構成を示すブロック図である。 図４は、本発明の第１実施形態に係る顧客対応システムの動作の一例を示すフローチャートである。

図１に示すように、実施形態に係る顧客対応システム１は、サーバ２と、店舗等に設置された無線ＬＡＮ（Local Area Network）３と、複数の端末のロボット４−１、４−２…とを有し、サーバ２は、無線ＬＡＮ３を介して複数のロボット４−１、４−２…と通信可能になっている。

サーバ２は、店舗の事務室や会社のオフィス等に設置される。一方、ロボット４−１、４−２…は、店舗の入り口近傍や売場に配置され、ユーザ（顧客）と対面できるようになっている。

次に、サーバ２について詳細に説明する。 サーバ２は、バス（データバス及び制御バス）１０と、データ処理部１１と、デーチ通信部２１と、記憶部３１とから構成される。 データ処理部１１は、データ送受信処理部１２、音声処理部１３、画像処理部１４、ユーザ特定処理部１５、及び提案内容特定処理部１６を備え、バス１０を介してデータ通信部２１及び記憶部３１と、データの送受信及び制御を行う。

記憶部３１は、個々のユーザを画像情報及び音声情報を有するとともに、個々のユーザの属性（例えば感情、体調、嗜好、性別、年齢、職業等）を示す個人データ３２と、商品の在庫状況を示す在庫データデータ３３と、ユーザに対して提案可能な内容を複数種類有するとともに、個々のユーザに対して提案した内容を示す提案内容データ３４と、個々のユーザが購入した商品の内容を示す購入内容データ３５とを含む各種データを記憶している。

以下、データ処理部１１の各要素について詳細に説明する。 データ送受信処理部１２は、バス１０を介してデータ通信部２１を制御し、データ通信部２１に送信データを供給して、当該送信データを無線ＬＡＮ３に送信する。また、データ送受信処理部１２は、無線ＬＡＮ３を介してロボット４−１、４−２…から送信されるデータをデータ通信部２１及びバス１０を介して受信する。

音声処理部１３は、データ送受信処理部１２がロボット４−１、４−２…から受信した受信データからユーザの音声情報を抽出して、ユーザ特定処理部１５に送信する。

画像処理部１４は、データ送受信処理部１２がロボット４−１、４−２…から受信した受信データからユーザの画像情報を抽出して、ユーザ特定処理部１５に送信する。

ユーザ特定処理部１５は、音声処理部１３から受信したユーザの音声情報、及び画像処理部１４から受信したユーザの画像情報を、記憶部３１の個人データ３２と照合することで、ユーザを特定するとともに、当該ユーザの属性を特定し、必要に応じて前記個人データ３２の修正を行う。

データ処理部１１の提案内容特定処理部１６は、提案内容データ３４の内、ユーザ特定処理部１５で特定したユーザに対応する複数種類の提案可能な内容を記憶部３１から読み出し、読み出した複数種類の提案可能な内容に対して、在庫データ３３、及びユーザ特定処理部１５で特定したユーザに対応する購入内容データ３５を照合するとともに、ロボット４−１からのパネル入力情報、音声解析情報、顔認画像解析情報を参照して、最も適切な提案可能な内容を特定し、特定した提案可能な内容を提案内容データとしてバス１０、データ通信部２１、及び無線ＬＡＮ３を介してユーザと対面するロボットに送信する。

ロボット４−１、４−２…は、提案内容特定処理部１６からの提案内容データを受信した場合、当該提案内容データを、音声及び画像で出力するとともに、プリンタで紙に印刷して出力する。

図２に示すように、ロボット４−１は、上から順に頭部５１、首部５２、胴体５３、ベース５４を接続したものである。また、胴体５３には左右の腕５５、５６が取り付けられている。頭部５１、腕５５、５６は、各種モータ駆動部６７（図３参照）により動作を行うようになっている。

頭部５１の額の上側には、無線ＬＡＮ３と無線通信を行う無線信号送受信部６１が設けられている。頭部５１の額の下側には、ユーザの撮像を行うビデオカメラ６２が設けられている。

頭部５１の右耳の部分には、マイク６３が設けられている。 頭部５１の口の部分には、スピーカ６４が設けられている。

胴体５３の正面中央部には液晶タッチパネル６５が設けられている。 胴体５３の正面下側部にはプリンタ６６が設けられている。

図３に示すように、ロボット４−１は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等を備える制御基板６０によって、無線信号送受信部６１、ビデオカメラ６２、マイク６３、スピーカ６４、液晶タッチパネル６５、プリンタ６６及び各種モータ駆動部６７の制御を行うようになっている。

無線信号送受信部６１は、無線ＬＡＮ３と無線通信を行うことで、サーバ２（図１参照）とデータの送受信を行うようになっている。

ビデオカメラ６２は、ロボット４−１と対面したユーザを撮像することで映像信号を生成して制御基板６０に送信する。

マイク６３は、外部からの音声（ユーザの声）を電気信号による音声信号に変換して制御基板６０に送信する。

スピーカ６４は、制御基板６０からの電気信号による音声信号を音声に変換して外部に出力する。

液晶タッチパネル６５は、制御基板６０からの制御に基づいて画像を表示するとともに、ユーザのタッチ操作を検出し、検出結果の操作信号を制御基板６０に送信する。

プリンタ部６６は、制御基板６０からの制御に基づいて用紙に文字、画像等を印刷してプリント出力する。

各種モータ駆動部６７は、制御基板６０からの制御に基づいて頭部５１、腕５５、５６等の動作を行うようになっている。 尚、他のロボット４−２…は、ＩＤ等の記憶するデータがロボット４−１と異なるだけで、ハード構成がロボット４−１と同じになっている。

以下、顧客対応システム１の動作を説明する。 図４に示すように、ロボット４−１の制御基板６０は、まず、ステップＳ１において、ビデオカメラ６２からの映像信号から画像情報を作成し、この画像情報を判定することでユーザの接近を認知した場合、ステップＳ２の処理の処理に移行する。

ステップＳ２において、ロボット４−１の制御基板６０は、ビデオカメラ６２からの映像信号から画像情報を作成し、この画像情報によりユーザの顔の認知を開始するとともに、マイク６３からの音声信号から音声情報を作成し、この音声情報よりユーザの音声の認知を開始して、ステップＳ３の処理に移行する。

ステップＳ３において、ロボット４−１の制御基板６０は、スピーカ６４に第１の所定の音声信号を送信して、スピーカ６４から「いらっしゃいませ」の音声を発生させ、ステップＳ４の処理に移行する。

ステップＳ４において、ロボット４−１の制御基板６０は、前記画像情報よりユーザの顔の画像を検出して切出し、切出したユーザの顔の画像情報を無線信号送受信部６１及び無線ＬＡＮ３を介してサーバ２に送信し、ステップＳ５の処理に移行する。

ここで、サーバ２側の処理について説明する。ステップＳ２１において、サーバ２のデータ処理部１１のデータ送受信処理部１２は、ロボット４−１からのユーザの顔の画像情報をデータ通信部２１及びバス１０を介して受信し、データ処理部１１のユーザ特定処理部１５は、画像処理部１４により受信したユーザの顔の画像情報を記憶部３１の個人データ３２と照合することで、ユーザを特定する。この後、サーバ２側の処理は、ステップＳ２２に移行する。

次にロボット４−１側の処理に戻って説明する。 ステップＳ５において、ロボット４−１の制御基板６０は、マイク６３からの音声信号から音声情報を作成し、この音声情報からユーザの音声の検出した場合、ステップＳ６の処理に移行する。

ステップＳ６において、ロボット４−１の制御基板６０は、スピーカ６４に第２の所定の音声信号を送信して、スピーカ６４から「何をお探しでしょうか」の音声を発生させ、ステップＳ７の処理に移行する。

ステップＳ７において、ロボット４−１の制御基板６０は、マイク６３からの音声信号からユーザの音声情報を作成し、このユーザの音声情報を無線信号送受信部６１及び無線ＬＡＮ３を介してサーバ２に送信する。また、制御基板６０は、液晶タッチパネル６５を制御して、液晶タッチパネル６５に所定の入力画像を表示させることでユーザに液晶タッチパネル６５の操作を促した状態で、ユーザの操作を検出し、ユーザの操作の検出結果からパネル入力情報を作成して、無線信号送受信部６１及び無線ＬＡＮ３を介してサーバ２に送信し、ステップＳ８の処理に移行する。

ステップＳ８において、ロボット４−１の制御基板６０は、マイク６３からの音声信号からユーザの音声情報を作成し、このユーザの音声情報を解析して音声解析情報を無線信号送受信部６１及び無線ＬＡＮ３を介してサーバ２に送信し、ステップＳ９の処理に移行する。

ステップＳ９において、ロボット４−１の制御基板６０は、ステップＳ４において切出したユーザの顔の画像情報の画像処理を行い、ユーザの感情、体調、嗜好を解析し、これらの解析結果を顔認画像解析情報として無線信号送受信部６１及び無線ＬＡＮ３を介してサーバ２に送信し、ステップＳ１０の処理に移行する。

次に、サーバ２側の処理について説明する。ステップＳ２２において、サーバ２のデータ処理部１１の提案内容特定処理部１６は、ユーザ特定処理部１５で特定したユーザに対応する複数種類の提案の内容を示す提案内容データ３４を記憶部３１から読み出し、読み出した複数種類の提案の内容に対して、在庫データ３３、及びユーザ特定処理部１５で特定したユーザに対応する購入内容データ３５を照合するとともに、ロボット４−１からのパネル入力情報、音声解析情報、顔認画像解析情報を参照して、最も適切な提案内容データを特定して、ステップＳ２３の処理に移行する。

テップＳ２３において、サーバ２のデータ処理部１１のデータ送受信処理部１２は、バス１０を介してデータ通信部２１を制御し、前記特定した提案内容データを、無線ＬＡＮ３を介してロボット４−１に送信し、ステップＳ２４の処理に移行する。

テップＳ２４において、サーバ２のデータ処理部１１は、前記特定した提案内容データを、バス１０を介して記憶部３１に記憶し、ステップＳ２５の処理に移行する。

次にロボット４−１側の処理に戻って説明する。 ステップＳ１０において、ロボット４−１の制御基板６０は、サーバ２からの提案内容データに基づいて、スピーカ６４に第３の所定の音声信号を送信して、スピーカ６４から「それでしたら、Ａ店の○○、Ｂ店の△△がお勧めです」の音声を発生させ、ステップＳ１１の処理に移行する。

ステップＳ１１において、ロボット４−１の制御基板６０は、液晶タッチパネル６５に所定の映像信号を送信して、液晶タッチパネル６５の画面に「それでしたら、Ａ店の○○、Ｂ店の△△がお勧めです」の文字及びそれに付随する画像を表示出力させるとともに、プリンタ部６６を制御して、用紙に「それでしたら、Ａ店の○○、Ｂ店の△△がお勧めです」の文字及びそれに付随する画像を印刷してプリント出力し、今回
の処理を終了する。

次に、サーバ２側の処理について説明する。ステップＳ２５において、サーバ２のデータ処理部１１は、特定したユーザが購入した内容を示す購入内容データが店舗のレジスタから無線ＬＡＮ等を介して送信されるのを所定時間待機し、特定したユーザの購入内容データがレジスタから送信された場合、当該購入内容データを受信して記憶部３１に記憶する。

尚、図４に示したフローチャートでは、画像処理部１４から受信したユーザの画像情報を用いて当該ユーザを特定するとともに、当該ユーザの属性（例えば感情、体調、嗜好）を特定したが、本実施形態では、音声処理部１３から受信したユーザの音声情報を用いて当該ユーザを特定するとともに、当該ユーザの属性を特定してもよい。

また、本実施形態では、音声処理部１３から受信したユーザの音声情報を用いて当該ユーザを特定し、画像処理部１４から受信したユーザの画像情報を用いて当該ユーザの属性を特定してもよい。

さらに、本実施形態では、画像処理部１４から受信したユーザの画像情報を用いて当該ユーザを特定し、音声処理部１３から受信したユーザの音声情報を用いて当該ユーザの属性を特定してもよい。

以下、このような本発明の第１実施形態の構成及び作用を纏めて説明すると、第１実施形態の顧客対応システム１は、サーバ２と、マイク６３、スピーカ６４及びカメラ（ビデオカメラ６２）を有し、前記サーバ２と通信可能な端末（ロボット４−１、４−２…）と、を有し、前記サーバ２は、前記スピーカ６４によって、ユーザへ所定の言葉を発信し、前記サーバ２は、前記マイク６３が取得したユーザの音声情報、又は、前記カメラからの画像情報から当該ユーザを特定し、当該特定したユーザが所望している対象（商品）の種類を特定する。

尚、本発明の第１実施形態では、ユーザを特定し、当該特定したユーザが所望している対象（商品）の種類を特定する処理は、サーバ２で行ったが、このようなサーバ２で行った処理は、ロボット側（端末側）で行ってもよい。ロボットの処理能力が向上した場合には、その方が好適である。

また、本発明の第１実施形態の顧客対応システム１は、サーバ２と、マイク６３、スピーカ６４及びカメラ（ビデオカメラ６２）を有し、前記サーバ２と通信可能な端末（ロボット４−１、４−２…）と、を有し、前記サーバ２は、前記スピーカ６４によって、ユーザへ所定の言葉を発信し、前記サーバ２は、前記マイク６３が取得したユーザの音声情報、又は、前記カメラ（ビデオカメラ６２）からの画像情報から当該ユーザの属性を特定し、当該特定した属性に基づいて、当該ユーザが所望している対象の種類を特定する。
尚、本発明の第１実施形態では、ユーザの属性を特定し、当該特定した属性に基づいて、当該ユーザが所望している対象の種類を特定する処理は、サーバ２で行ったが、このようなサーバ２で行った処理は、ロボット側（端末側）で行ってもよい。ロボットの処理能力が向上した場合には、その方が好適である。

このような本発明の第１実施形態の顧客対応システム１によれば、前記マイク６３が取得したユーザの音声情報、又は、前記カメラからの画像情報から当該ユーザを特定し、当該特定したユーザが所望している対象（商品）の種類を特定するので、ユーザの嗜好に合わせた対応が可能になり、ユーザに好印象を与え、ユーザの購買欲を高め、店舗の売り上げ成績を向上することができる。

［第２実施形態］ 以下、本発明の第２実施形態を詳細に説明する。第２実施形態は、当該特定したユーザが所望している対象として、商品に加えて、サービス又は情報を用いている。

なお、第２実施形態のハードウエアは、上述した第１実施形態と同一の構成であるため、第２実施形態において、図１乃至図３を代用して説明する。

本発明の第２実施形態の顧客対応システム１は、図１乃至図３に示すように、サーバ２と、マイク６３、スピーカ６４及びカメラ（ビデオカメラ６２）を有し、前記サーバ２と通信可能なロボット４−１、４−２…と、を有する。

前記ロボット４−１、４−２…は、前記スピーカ６４によって、ユーザへ所定の言葉を発信し、ユーザの属性を特定するための画像情報を、前記カメラ（ビデオカメラ６２）を用いて取得する。

前記サーバ２は、ユーザの属性を前記カメラからの画像情報によって特定し、前記マイク６３が取得したユーザの音声情報、又は、ユーザが入力するための入力装置からの入力情報、又は、前記特定したユーザの属性、からユーザが所望している商品、サービス又は情報の種類を特定する。このようなサーバ２で行った処理は、ロボット側（端末側）で行ってもよい。ロボットの処理能力が向上した場合には、その方が好適である。

また、本発明の第２実施形態の顧客対応システム１は、ユーザの属性を前記マイク６３からの音声情報によっても特定する。

前記サーバ２は、ユーザを、前記マイク６３が取得したユーザの音声情報、又は、前記カメラ（ビデオカメラ６２）からの画像情報によって特定し、特定されたユーザが所望している商品、サービス又は情報と、対応する商品の在庫状況、又は、サービスの提供可能性状況、又は、情報利用状況とに基づいて、ユーザに提供する情報の種類を選定して前記ロボット４−１、４−２…の内、前記マイク６３でユーザの音声情報を取得したロボットに送信し、ユーザの音声情報を取得した前記ロボットは、前記サーバ２からの受信した情報をユーザに提供する。このようなサーバ２で行った処理は、ロボット側（端末側）で行ってもよい。ロボットの処理能力が向上した場合には、その方が好適である。

前記サーバ２は、少なくとも、過去の、購買、サービス受領状況又は情報利用状況から、前記ロボット４−１、４−２…がユーザに提供する情報を補正する。このようなサーバ２で行った処理は、ロボット側（端末側）で行ってもよい。ロボットの処理能力が向上した場合には、その方が好適である。

前記サーバ２は、前記カメラ（ビデオカメラ６２）からの画像情報から解析された結果を用いて、ユーザに提示する内容を補正する。このようなサーバ２で行った処理は、ロボット側（端末側）で行ってもよい。ロボットの処理能力が向上した場合には、その方が好適である。

前記サーバ２は、前記マイク６３からの音声情報から解析された結果を用いて、前記ロボットがユーザに提供する情報を補正する。このようなサーバ２で行った処理は、ロボット側（端末側）で行ってもよい。ロボットの処理能力が向上した場合には、その方が好適である。

本発明の第２実施形態の顧客対応システム１は、複数台の前記ロボット４−１、４−２…を有し、１つの前記ロボットが収集した各種の情報は、前記サーバ２に蓄積され、他の前記ロボットが当該情報を利用して、ユーザに提供する情報を補正する。

このような本発明の第２実施形態の顧客対応システム１によれば、前記マイク６３が取得したユーザの音声情報、又は、前記カメラからの画像情報から当該ユーザを特定し、当該特定したユーザが所望している商品、サービス又は情報の種類を特定するので、ユーザの嗜好に合わせた対応が可能になり、ユーザに好印象を与え、ユーザの購買欲を高め、商業施設での売り上げ成績を向上することができる。

尚、特定したユーザが所望しているサービスとして、接客のロゴ表示等、各種適用可能である。

以上で具体的な実施形態の説明を終えるが、本発明の態様はこれらに限られるものではない。例えば、第１実施形態及び第２実施形態では、端末としてロボットを用いたが、端末にはロボット以外にも、例えば据置型のゲーム機、タッチパネル入力装置等、各種適用可能である。

また、端末とサーバ２を通信可能にする手段として、無線ＬＡＮ以外にも、有線ＬＡＮ、広域インターネット等を用いてもよい。

第１実施形態及び第２実施形態では、顧客対応システムを店舗業務に対応させたが、行政、観光、サービス業等の他の業務に対応させてもよい。

第１実施形態及び第２実施形態の顧客対応システムにおいて、商業グループの全店舗に前記端末を配置し、サーバ２によって全店舗の在庫管理を行えるようにしてもよい。

定義

本発明における対象の種類とは、たとえば、商品（衣服、食品、玩具等）の種類、サービス（営業、医療、翻訳等）の種類又は情報（映画のダウンロード用のデータ、ゲームのダウンロード用のデータ、地図情報等）の種類であり、ユーザの意識（認識、意志、欲求等）や行為が向けられるものとしての機能を有するものであればどのようなものであって良い。

本発明の顧客対応システムは、店舗、ゲームセンター等の商業施設に効果的に利用できる。

１…顧客対応システム
２…サーバ ３…無線ＬＡＮ ４−１、４−２……ロボット １０…バス １１…データ処理部 ２１…データ通信部 ３１…記憶部 ６１…無線信号送受信部 ６２…ビデオカメラ ６３…マイク ６４…スピーカ ６５…液晶タッチパネル ６６…プリンタ

Claims (10)

1. サーバと、
   マイク、スピーカ及びカメラを有し、前記サーバと通信可能な端末と、を有し、
   前記端末は、
   前記スピーカによって、ユーザへ所定の言葉を発信し、
   前記サーバ、又は、前記端末は、
   前記マイクが取得したユーザの音声情報、又は、前記カメラからの画像情報から当該ユーザを特定し、当該特定したユーザが所望している対象の種類を特定する
   顧客対応システム。
2. サーバと、
   マイク、スピーカ及びカメラを有し、前記サーバと通信可能な端末と、を有し、
   前記端末は、
   前記スピーカによって、ユーザへ所定の言葉を発信し、
   前記サーバ、又は、前記端末は、
   前記マイクが取得したユーザの音声情報、又は、前記カメラからの画像情報から当該ユーザの属性を特定し、当該特定した属性に基づいて、当該ユーザが所望している対象の種類を特定する
   顧客対応システム。
3. サーバと、
   マイク、スピーカ及びカメラを有し、前記サーバと通信可能なロボットと、を有し、
   前記ロボットは、
   前記スピーカによって、ユーザへ所定の言葉を発信し、
   ユーザの属性を特定するための画像情報を、前記カメラを用いて取得し、
   前記サーバ、又は、前記ロボットは、
   ユーザの属性を前記カメラからの画像情報によって特定し、
   前記マイクが取得したユーザの音声情報、又は、ユーザが入力するための入力装置からの入力情報、又は、前記特定したユーザの属性、からユーザが所望している商品、サービス又は情報の種類を特定する
   顧客対応システム。
4. ユーザの属性は前記マイクからの音声情報によっても特定する
   請求項３に記載の顧客対応システム。
5. 前記サーバ、又は、前記ロボットは、
   ユーザを、前記マイクが取得したユーザの音声情報、又は、前記カメラからの画像情報によって特定する、
   請求項３又は請求項４に記載の顧客対応システム。
6. 前記サーバ、又は、前記ロボットは、
   ユーザが所望している商品、サービス又は情報と、対応する商品の在庫状況、又は、サービスの提供可能性状況、又は、情報利用状況とに基づいて、ユーザに提供する情報の種類を選定し、
   前記ロボットは、前記種類を選定した情報をユーザに提供する
   請求項３〜請求項５のいずれか一項に記載の顧客対応システム。
7. 前記サーバ、又は、前記ロボットは、
   少なくとも、過去の、購買、サービス受領状況又は情報利用状況から、前記ロボットがユーザに提供する情報を補正する
   請求項６に記載の顧客対応システム。
8. 前記サーバ、又は、前記ロボットは、
   前記カメラからの画像情報から解析された結果を用いて、ユーザに提示する内容を補正する
   請求項６又は請求項７に記載の顧客対応システム。
9. 前記サーバ、又は、前記ロボットは、
   前記マイクからの音声情報から解析された結果を用いて、前記ロボットがユーザに提供する情報を補正する
   請求項６〜請求項８のいずれか一項に記載の顧客対応システム。
10. 複数台の前記ロボットを有し、
    １つの前記ロボットが収集した各種の情報は、前記サーバに蓄積され、
    他の前記ロボットが当該情報を利用して、ユーザに提供する情報を補正する
    請求項３〜請求項９のいずれか一項に記載の顧客対応システム。

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