JP2014239355A - 機器管理システムおよび機器管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 例えば操作タイミングや操作順序などに起因して発生する障害の原因をサービス提供者側で把握可能とする。【解決手段】 リモートメンテナンスサーバー１は、サービス端末装置３により指定された記録方法設定の登録指示を受け付けると、エージェント部１１１，２１１，３１１に、記録方法設定を登録する。エージェント部１１１，２１１，３１１は、記録方法設定に従って、画像形成装置１０１，２０１，３０１の操作画面の記録データを取得する。リモートメンテナンスサーバー１は、記録方法設定に従って記録された記録データをエージェント部１１１，２１１，３１１から取得する。【選択図】 図１

Description

本発明は、機器管理システムおよび機器管理プログラムに関するものである。

ある遠隔監視システムでは、画像形成装置内で発生した通報情報が、ローカルネットワークを介して監視装置へ送信され、監視装置は、その通報情報を画像形成装置ごとに蓄積し、蓄積した通報情報を、ネットワークを介して監視センターへ送信している（例えば特許文献１参照）。

特開２００４−２２７１０４号公報

上述のシステムでは、画像形成装置の障害発生を検出しサービスパーソンを派遣させることが可能である。しかし、例えば、画像形成装置の操作を厳密に再現しないと同一の障害が発生しない場合、上述の通報情報のようなある時点の機器の情報だけでは、サービスパーソンが画像形成装置の操作を厳密に再現できずに、障害を解消させることが困難であることがある。

本発明は、上記の問題に鑑みてなされたものであり、例えば操作タイミングや操作順序などに起因して発生する障害の原因をサービス提供者側で把握可能とする機器管理システムおよび機器管理プログラムを得ることを目的とする。

本発明に係る機器管理システムは、操作画面を有する電子機器と、前記電子機器の操作画面の変化を記録するエージェント部と、前記電子機器の操作画面の変化を示す記録データを前記エージェント部から取得するリモートメンテナンスサーバーと、前記エージェント部から取得された前記記録データに基づく前記電子機器の操作画面の変化を表示するサービス端末装置とを備える。前記リモートメンテナンスサーバーは、（ａ）前記サービス端末装置により指定された記録方法設定の登録指示を受け付けると、前記エージェント部に、前記記録方法設定を登録し、（ｂ）前記記録方法設定に従って記録された前記記録データを前記エージェント部から取得する。

本発明に係る機器管理プログラムは、操作画面を有する電子機器の前記操作画面の変化を記録するエージェント部から、前記電子機器の操作画面の変化を示す記録データを取得するリモートメンテナンスサーバー内のコンピューターに、前記サービス端末装置により指定された記録方法設定の登録指示を受け付けると、前記エージェント部に、前記記録方法設定を登録する第１ステップと、前記記録方法設定に従って記録された前記記録データを前記エージェント部から取得する第２ステップとを実行させる。

本発明によれば、例えば操作タイミングや操作順序などに起因して発生する障害の原因がサービス提供者側で把握可能となる。

図１は、本発明の実施の形態に係る機器管理システムの構成を示すブロック図である。 図２は、図１における画像形成装置１０１，２０１，３０１の基本的な構成を説明するブロック図である。 図３は、図１におけるリモートメンテナンスサーバー１の構成を示すブロック図である。 図４は、図１に示すシステムにおいて使用される記録方法設定の設定項目および設定値の一例を示す図である。 図５は、図１に示すシステムにおける機器管理の処理について説明するシーケンス図である。

以下、図に基づいて本発明の実施の形態を説明する。

図１は、本発明の実施の形態に係る機器管理システムの構成を示すブロック図である。図１に示すシステムでは、複数の画像形成装置１０１，２０１，３０１が、保守サービスのそれぞれの顧客側に設置されている。保守サービス提供者側には、リモートメンテナンスサーバー１が設置されている。リモートメンテナンスサーバー１は、保守サービスのために、複数の画像形成装置１０１，２０１，３０１から機器状態情報を取得する。

リモートメンテナンスサーバー１は、ネットワーク２に接続されている。また、画像形成装置１０１は、ネットワーク２に接続されており、画像形成装置２０１は、ネットワーク２に接続されている端末装置２０２に接続されており、画像形成装置３０１は、ネットワーク２に接続されておらず、スタンドアローンとなっている。ただし、画像形成装置３０１の近傍には、近距離無線通信で画像形成装置３０１と無線通信可能なモバイル端末装置３０２が存在し、モバイル端末装置３０２は、ネットワーク２に無線接続可能である。モバイル端末装置３０２は、顧客サイトに訪問するフィールドサービスパーソンが携帯しているものである。

ネットワーク２に接続可能な画像形成装置１０１、端末装置２０２、およびモバイル端末装置３０２は、それぞれ、エージェント部１１１，２１１，３１１を有する。エージェント部１１１，２１１，３１１は、ネットワーク２を介してリモートメンテナンスサーバー１とデータ通信を行う。エージェント部１１１，２１１，３１１は、それぞれ、画像形成装置１０１，２０１，３０１の操作画面の変化を記録し、操作画面の変化を記録した記録データを、ネットワーク２を介してリモートメンテナンスサーバー１へ送信する。

また、リモートメンテナンスサーバー１には、サービス端末装置３が接続される。サービス端末装置３は、例えば保守サービス提供者側のサービスセンターなどに設置され、遠隔のセンター内のサービスパーソンにより使用され、そのサービスパーソンによる操作に従って、サービス端末装置３からリモートメンテナンスサーバー１へ、操作画面の変化の記録の記録方法設定の登録指示、操作画面の変化の記録データの送信要求などが送信される。

図２は、図１における画像形成装置１０１，２０１，３０１の基本的な構成を説明するブロック図である。

画像形成装置１０１，２０１，３０１は、電子機器であって、ここでは、複合機である。画像形成装置１０１，２０１，３０１は、操作パネル１１、印刷装置１２、画像読取装置１３、ファクシミリ装置１４、通信装置１５、および制御装置１６を備える。

操作パネル１１は、画像形成装置１０１，２０１，３０１の筺体上面側に配置され、ユーザーに対して操作画面を表示する表示装置２１およびそのユーザーによる操作を受け付ける入力装置２２を有する。表示装置２１は、例えば、液晶ディスプレイなどである。また、入力装置２２は、例えば、ハードキー、表示装置２１とともにソフトキーを実現するタッチパネルなどである。

印刷装置１２は、画像データに基づく画像を例えば電子写真方式で印刷する内部装置である。画像読取装置１３は、原稿から原稿画像を光学的に読み取り、その原稿画像の画像データを生成する内部装置である。ファクシミリ装置１４は、原稿画像のファクシミリ信号を送信したり、ファクシミリ信号を受信してファクシミリ信号から原稿画像の画像データを生成する内部装置である。通信装置１５は、ネットワークインターフェイス、モデム、例えばＵＳＢ（Universal Serial Bus）といった周辺機器インターフェイス、例えばブルートゥース（商標）といった近距離無線通信インターフェイスなどである。

制御装置１６は、コンピューターを有し、図示せぬ記憶装置または記録媒体からメッセージ表示制御プログラムをロードし、そのメッセージ表示制御プログラムをコンピューターで実行することにより、各種処理部として動作する。制御装置１６では、表示制御部２３およびメイン制御部２４として動作する。表示制御部２３は、操作パネル１１の表示装置２１の画面表示を制御する。メイン制御部２４は、印刷装置１２などの内部装置を制御するとともに、内部装置の状態を特定し、機器状態情報を生成する。また、メイン制御部２４は、画像形成装置１０１，２０１，３０１の機器設定を行う。

なお、画像形成装置１０１の場合、図示していないが、制御装置１６が、エージェント部１１１として動作する。また、エージェント部１１１，２１１，３１１は、各装置１０１，２０２，３０２内のコンピューターにより機器管理プログラムが実行されることで実現される。つまり、各装置１０１，２０２，３０２は、コンピューターを有し、図示せぬ記憶装置または記録媒体からＲＡＭへ機器管理プログラムをロードし、その機器管理プログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）で実行することで、エージェント部１１１，２１１，３１１として動作する。

図３は、図１におけるリモートメンテナンスサーバー１の構成を示すブロック図である。リモートメンテナンスサーバー１は、通信部３１、および演算処理部３２を有する。

通信部３１は、サービス端末装置３との間でデータ通信を行う通信回路と、ネットワーク２を介してデータ通信を行う通信回路とを有する。

演算処理部３２は、コンピューターを有し、図示せぬ記憶装置または記録媒体からＲＡＭへプログラムをロードし、そのプログラムをＣＰＵで実行することで、各種処理部として動作する。演算処理部３２では、通信処理部４１、データ管理部４２、および画面変化記録管理部４３として動作する。

通信処理部４１は、通信部３１を使用して、サービス端末装置３との間でデータ通信を行うとともに、ネットワーク２を介してエージェント部１１１，２１１，３１１との間でデータ通信を行う。

データ管理部４２は、エージェント部１１１，２１１，３１１から受信された機器状態情報を図示せぬ記憶装置、データベースなどに記憶する。

画面変化記録管理部４３は、（ａ）サービス端末装置３により指定された記録方法設定の登録指示を受け付けると、エージェント部１１１，２１１，３１１に、記録方法設定を登録し、（ｂ）記録方法設定に従って記録された記録データをエージェント部１１１，２１１，３１１から取得する。

図４は、図１に示すシステムにおいて使用される記録方法設定の設定項目および設定値の一例を示す図である。

図４に示すように、上述の記録方法設定の設定項目には、「記録形式」、「記録期間」、および「記録データ記憶場所」がある。

設定項目「記録形式」の設定値として、「動画キャプチャー」と「差分記録」を設定可能である。設定値「動画キャプチャー」は、操作画面を動画としてそのままキャプチャーすることを示す。設定値「差分記録」は、初期画面を特定する情報、操作画面の変化前後の差分情報、およびその変化の原因となった操作の情報を記録することを示す。

なお、再現性を高くしたい場合には、設定値「動画キャプチャー」が好ましく、データ転送量を少なくしたい場合には、設定値「差分記録」が好ましい。

設定項目「記録形式」の設定値が「差分記録」である場合、画面変化記録管理部４３は、記録データにおける差分情報から、変化前後の操作画面を生成する。具体的には、リモートメンテナンスサーバー１内に、操作画面を構成する各種パーツの画像データなどが記憶されており、画面変化記録管理部４３は、その各種パーツの画像データを使用して、変化前後の操作画面を再生する。

また、設定項目「記録期間」の設定値として、「手動指示」と「常時記録」を設定可能である。

設定値「手動指示」は、ユーザーまたはサービスパーソンによる開始指示で操作画面の変化の記録を開始し、ユーザーまたはサービスパーソンによる終了指示で操作画面の変化の記録を終了することを示す。ユーザーおよびサービスパーソンのどちらが開始指示および終了指示を行うかは、設定項目「手動指示」の設定値で指定される。

設定値「常時記録」は、操作画面の変化の記録を常時行い、特定時間長分の最新の記録を保持することを示す。この特定時間は、設定項目「常時記録」の設定値で指定される。

なお、記録に必要な記憶容量を少なくしたい場合には、設定値「手動指示」が好ましく、操作を簡単にしたい場合には、設定値「常時記録」が好ましい。ただし、設定項目「常時記録」の設定値で指定される特定時間の最大値は、確保可能な記憶容量に制限される。

また、設定項目「記録データ記憶場所」の設定値として、「機器本体」と「サーバー」を設定可能である。

設定値「機器本体」は、画像形成装置１０１，２０１，３０１に記録データを記憶することを示す。設定値「サーバー」は、リモートメンテナンスサーバー１に記録データを記憶することを示す。なお、通常、設定項目「記録データ記憶場所」の設定値としては「サーバー」が設定される。

次に、上記システムにおける機器管理の処理について説明する。図５は、図１に示すシステムにおける機器管理の処理について説明するシーケンス図である。

ここでは、エージェント部１１１を使用した画像形成装置１０１の管理について説明するが、画像形成装置２０１，３０１についても、エージェント部２１１，３１１を使用して同様の管理を行うことができる。

サービスセンターにおいて、サービスパーソンが、画像形成装置１０１の操作画面の変化の記録方法設定のための入力操作をサービス端末装置３に対して行うと、サービス端末装置３は、その入力操作を検出し（ステップＳ１）、画像形成装置１０１に関する記録方法設定の登録指示をリモートメンテナンスサーバー１へ出力する（ステップＳ２）。

リモートメンテナンスサーバー１では、画面変化記録管理部４３が、通信処理部４１および通信部３１を使用して、その登録指示を受け付けると、ただちに、エージェント部１１１に対して入力された記録方法設定の登録指示を送信する（ステップＳ３）。

エージェント部１１１は、その登録指示を受信すると、記録方法設定を記憶する（ステップＳ４）。

その後、エージェント部１１１は、画像形成装置１０１の記録方法設定に従って、パネル画面変化を記録する（ステップＳ１１）。

（１）設定項目「記録期間」の設定値が「手動指示」であり、かつ、設定項目「手動指示」の設定値が「サービスパーソン」である場合

この場合、サービスパーソンがサービス端末装置３に開始指示を入力すると、開始指示が、サービス端末装置３からリモートメンテナンスサーバー１を介してエージェント部１１１へ伝送される。また、サービスパーソンがサービス端末装置３に終了指示を入力すると、終了指示が、サービス端末装置３からリモートメンテナンスサーバー１を介してエージェント部１１１へ伝送される。

エージェント部１１１は、開始指示を受け付けると、画像形成装置１０１の操作画面の監視を開始し、終了指示を受け付けるまで、一連の操作画面の変化を示す記録データを生成する。

（２）設定項目「記録期間」の設定値が「手動指示」であり、かつ、設定項目「手動指示」の設定値が「ユーザー」である場合

この場合、ユーザーが画像形成装置１０１に開始指示を入力すると、開始指示が、エージェント部１１１へ通知される。また、ユーザーが画像形成装置１０１に終了指示を入力すると、終了指示が、エージェント部１１１へ通知される。

エージェント部１１１は、開始指示を受け付けると、画像形成装置１０１の操作画面の監視を開始し、終了指示を受け付けるまで、一連の操作画面の変化を示す記録データを生成する。

（３）設定項目「記録期間」の設定値が「常時記録」である場合

この場合、エージェント部１１１は、画像形成装置１０１の起動時、あるいは、ユーザーログイン時から、画像形成装置１０１の操作画面の監視を開始し、特定時間長分の最新の記録データを保持する。具体的には、エージェント部１１１は、記録データを記憶していき、特定時間が経過した記録データについてはＦＩＦＯ（First-In First-Out）の順番で削除していく。

そして、サービスセンターにおいて、サービスパーソンが、画像形成装置１０１の記録データの送信要求のための入力操作をサービス端末装置３に対して行うと、サービス端末装置３は、その入力操作を検出し（ステップＳ２１）、画像形成装置１０１の記録データの送信要求をリモートメンテナンスサーバー１へ出力する（ステップＳ２２）。

リモートメンテナンスサーバー１では、画面変化記録管理部４３が、通信処理部４１および通信部３１を使用して、その送信要求を受け付けると、ただちに、エージェント部１１１に対して送信要求を送信する（ステップＳ２３）。

その送信要求を受信すると、エージェント部１１１は、ステップＳ１１で得られた記録データを、リモートメンテナンスサーバー１へ送信する（ステップＳ２４）。

リモートメンテナンスサーバー１では、画面変化記録管理部４３が、通信処理部４１および通信部３１を使用して、その記録データを受信する。画面変化記録管理部４３は、通信処理部４１および通信部３１を使用して、その記録データに基づく操作画面の画像データをサービス端末装置３へ出力する（ステップＳ２５）。また、データ管理部４２が、受信された記録データを記憶する。

設定項目「記録形式」の設定値が「差分情報」である場合には、画面変化記録管理部４３が、上述のように操作画面を再生し、再生した一連の操作画面の画像データをサービス端末装置３へ出力する。

また、設定項目「記録形式」の設定値が「動画キャプチャー」である場合には、画面変化記録管理部４３が、受信した記録データをそのまま画像データとしてサービス端末装置３へ出力する。

そして、サービス端末装置３は、その画像データを受信すると、操作画面の画像をサービスパーソンに対して表示する（ステップＳ２６）。

以上のように、上記実施の形態によれば、リモートメンテナンスサーバー１は、サービス端末装置３により指定された記録方法設定の登録指示を受け付けると、エージェント部１１１，２１１，３１１に、記録方法設定を登録する。エージェント部１１１，２１１，３１１は、記録方法設定に従って、画像形成装置１０１，２０１，３０１の操作画面の記録データを取得する。リモートメンテナンスサーバー１は、記録方法設定に従って記録された記録データをエージェント部１１１，２１１，３１１から取得する。

これにより、ある時点の画像形成装置１０１，２０１，３０１の操作画面の静止画ではなく、操作画面の変化がサービス提供者側により取得できるので、例えば操作タイミングや操作順序などに起因して発生する障害の原因をサービス提供者側で把握可能となる。また、サービス提供者によるサービス提供に必要な記録データを、サービス提供者が記録方法設定を使用して柔軟に設定することができる。

なお、上述の実施の形態は、本発明の例であるが、本発明は、これらに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、種々の変形、変更が可能である。

本発明は、例えば、複数の画像形成装置の遠隔管理に適用可能である。

１ リモートメンテナンスサーバー
３ サービス端末装置
３２ 演算処理部（コンピューターの一例）
１０１，２０１，３０１ 画像形成装置（電子機器の例）
１１１，２１１，３１１ エージェント部

Claims (7)

1. 操作画面を有する電子機器と、
   前記電子機器の操作画面の変化を記録するエージェント部と、
   前記電子機器の操作画面の変化を示す記録データを前記エージェント部から取得するリモートメンテナンスサーバーと、
   前記エージェント部から取得された前記記録データに基づく前記電子機器の操作画面の変化を表示するサービス端末装置とを備え、
   前記リモートメンテナンスサーバーは、（ａ）前記サービス端末装置により指定された記録方法設定の登録指示を受け付けると、前記エージェント部に、前記記録方法設定を登録し、（ｂ）前記記録方法設定に従って記録された前記記録データを前記エージェント部から取得すること、
   を特徴とする機器管理システム。
2. 操作画面を有する電子機器の前記操作画面の変化を記録するエージェント部から、前記電子機器の操作画面の変化を示す記録データを取得するリモートメンテナンスサーバー内のコンピューターに、
   前記サービス端末装置により指定された記録方法設定の登録指示を受け付けると、前記エージェント部に、前記記録方法設定を登録する第１ステップと、
   前記記録方法設定に従って記録された前記記録データを前記エージェント部から取得する第２ステップと、
   を実行させる機器管理プログラム。
3. 前記記録方法設定の設定項目には、記録形式があり、
   前記記録形式の設定値として、少なくとも差分記録を設定可能であり、
   前記差分記録は、前記操作画面の変化前後の差分情報を記録することを示すこと、
   を特徴とする請求項２記載の機器管理プログラム。
4. 前記コンピューターに、前記記録形式の設定値が前記差分記録である場合、前記記録データにおける前記差分情報から、変化前後の前記操作画面を生成する第３ステップをさらに実行させることを特徴とする請求項３記載の機器管理プログラム。
5. 前記記録方法設定の設定項目には、記録期間があり、
   前記記録期間の設定値として、少なくとも手動指示を設定可能であり、
   前記手動指示は、ユーザーまたはサービスパーソンによる開始指示で前記操作画面の変化の記録を開始し、ユーザーまたはサービスパーソンによる終了指示で前記操作画面の変化の記録を終了することを示すこと、
   を特徴とする請求項２記載の機器管理プログラム。
6. 前記記録方法設定の設定項目には、記録期間があり、
   前記記録期間の設定値として、少なくとも常時記録を設定可能であり、
   前記常時記録は、前記操作画面の変化の記録を常時行い、特定時間長分の最新の前記記録を保持することを示すこと、
   を特徴とする請求項２記載の機器管理プログラム。
7. 前記記録方法設定の設定項目には、常時記録があり、
   前記常時記録の設定値として、前記特定時間を設定可能であること、
   を特徴とする請求項６記載の機器管理プログラム。

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