JP2014178449A - 教育支援装置、教育支援システム、教育支援方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】状況に応じて、効率的に作業員を教育することに貢献すること。
【解決手段】教育支援装置は、１又は２以上の作業員の能力に関する、能力情報を取得する能力情報取得部と、１又は２以上の作業員の作業履歴に関する、作業履歴情報を取得する作業履歴取得部と、１又は２以上の顧客からの作業要請に関する、作業要請履歴情報を取得する作業要請履歴取得部と、能力情報、作業履歴情報、作業要請履歴情報に基づいて、各作業員に対する教育内容の教育優先度を判定する教育優先度判定部と、を備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、教育支援装置、教育支援システム、教育支援方法、及びプログラムに関する。特に、各個人の能力向上に必要な処理を実行する教育支援装置、その制御方法、プログラム、及び教育支援システムに関する。

システム等の構築、保守を行う事業においては、作業員が顧客の要請に応じて、システム等の構築、保守を行う場合がある。その際、顧客の求める能力を保有する作業員が、作業を行うことが重要である。

特許文献１においては、各個人の能力に応じて、必要な教育研修カリキュラムを提示する技術が開示されている。

特許文献２においては、保守作業の変更時にあっても、保守作業にふさわしい保守員を割付ける技術が開示されている。

特開２００６−１３３４４３号公報 特開２００４−０７８２７５号公報

なお、上記先行技術文献の各開示を、本書に引用をもって繰り込むものとする。以下の分析は、本発明の観点からなされたものである。

上述の通り、システムの保守等を行う場合、顧客の求める能力を保有する作業員が、作業を行うことが重要である。しかし、顧客が作業員に求める能力は、対象の製品、顧客、営業状況等に応じて、異なる場合がある。また、同一企業内であっても、事業所毎に作業員に求められる能力は異なる場合がある。つまり、実際の業務状況等に応じて、作業員に求められる能力は異なる。

そこで、各作業員は、自身の経験に基づいて、不足している能力を推測し、能力向上に努める場合がある。しかし、各作業員が個人的に必要と判断する能力と、実際の業務状況等の状況に基づいて必要な能力と、が乖離する場合がある。

特許文献１に開示された技術では、提示する教育カリキュラムが、実際の業務状況等の状況に基づいた必要な教育から、乖離する恐れがある。つまり、特許文献１に開示された技術では、作業員が、実際の業務状況等の状況に応じて、必要となる能力を身につけることができない。

特許文献２に開示された技術では、保守員の能力、及び保守員のスケジュールに基づいて、保守員を選択する。そのため、特許文献２に開示された技術では、各個人の能力を向上させることができない。

そこで、本発明は、状況に応じて、効率的に作業員を教育することに貢献する教育支援装置、教育支援システム、教育支援方法、及びプログラムを提供することを目的とする。

本発明の第１の視点によれば、１又は２以上の作業員の能力に関する、能力情報を取得する能力情報取得部と、１又は２以上の前記作業員の作業履歴に関する、作業履歴情報を取得する作業履歴取得部と、１又は２以上の顧客からの作業要請に関する、作業要請履歴情報を取得する作業要請履歴取得部と、前記能力情報、前記作業履歴情報、前記作業要請履歴情報に基づいて、前記各作業員に対する教育内容の教育優先度を判定する教育優先度判定部と、を備える教育支援装置が提供される。

本発明の第２の視点によれば、１又は２以上の作業員の作業履歴に関する、作業履歴情報を記憶する作業履歴記憶部と、１又は２以上の顧客からの作業要請に関する、作業要請履歴情報を記憶する作業要請履歴記憶部と、を備える作業管理装置と、１又は２以上の前記作業員の能力に関する、能力情報を取得する能力情報取得部と、前記作業履歴情報を取得する作業履歴取得部と、前記作業要請履歴情報を取得する作業要請履歴取得部と、前記能力情報、前記作業履歴情報、前記作業要請履歴情報に基づいて、前記各作業員に対する教育内容の教育優先度を判定する教育優先度判定部と、を備える教育支援装置と、を含むことを特徴とする教育支援システムが提供される。

本発明の第３の視点によれば、１又は２以上の作業員の能力に関する、能力情報を取得する工程と、１又は２以上の前記作業員の作業履歴に関する、作業履歴情報を取得する工程と、１又は２以上の顧客からの作業要請に関する、作業要請履歴情報を取得する工程と
前記能力情報、前記作業履歴情報、前記作業要請履歴情報に基づいて、前記各作業員に対する教育内容の教育優先度を判定する教育優先度判定工程と、を含む教育支援方法が提供される。
なお、本方法は、作業員に対する教育を支援する教育支援装置という、特定の機械に結び付けられている。

本発明の第４の視点によれば、１又は２以上の作業員の能力に関する、能力情報を取得する処理と、１又は２以上の前記作業員の作業履歴に関する、作業履歴情報を取得する処理と、１又は２以上の顧客からの作業要請に関する、作業要請履歴情報を取得する処理と、前記能力情報、前記作業履歴情報、前記作業要請履歴情報に基づいて、前記各作業員に対する教育内容の教育優先度を判定する教育優先度判定処理と、を教育支援装置を制御するコンピュータに実行させるプログラムが提供される。
なお、本プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記憶媒体に記録することができる。記憶媒体は、半導体メモリ、ハードディスク、磁気記録媒体、光記録媒体等の非トランジェント（non-transient）なものとすることができる。本発明は、コンピュータプログラム製品として具現することも可能である。

本発明の各視点によれば、状況に応じて、効率的に作業員を教育する貢献する教育支援装置、教育支援システム、教育支援方法、及びプログラムが提供される。

一実施形態の概要を説明するための図である。 第１の実施形態に係る教育支援システム１の一例を示す図である。 作業管理装置２の内部構成の一例を示すブロック図である。 教育支援装置３の内部構成の一例を示すブロック図である。 作業要請情報、及び決定された作業員を示す図である。 能力情報の一例を示す図である。 教育支援システム１の動作の一例を示すフローチャートである。 教育優先度の一例を示す図である。

初めに、図１を用いて一実施形態の概要について説明する。なお、この概要に付記した図面参照符号は、理解を助けるための一例として各要素に便宜上付記したものであり、この概要の記載はなんらの限定を意図するものではない。

上述の通り、状況に応じて、効率的に作業員を教育することに貢献する教育支援装置が望まれる。

そこで、一例として図１に示す教育支援装置１００を提供する。教育支援装置１００は、能力情報取得部１０１と、作業履歴取得部１０２と、作業要請履歴取得部１０３と、教育優先度判定部１０４と、を備える。

まず、能力情報取得部１０１は、１又は２以上の作業員の能力に関する、能力情報を取得する。例えば、能力情報は、作業員の保有資格、保有知識、教育講座等の受講履歴、作業経験等に関する情報であっても良い。

そして、作業履歴取得部１０２は、１又は２以上の作業員の作業履歴に関する、作業履歴情報を取得する。作業履歴情報は、作業内容等の情報が蓄積された履歴が好ましい。

そして、作業要請履歴情報取得部１０３は、１又は２以上の顧客からの作業要請に関する、作業要請履歴情報を取得する。作業要請履歴情報は、作業の要請に関する情報が蓄積された履歴が好ましい。例えば、作業要請情報は、作業を要請した顧客名、顧客の所在地、顧客が作業を要請する頻度等の情報を含んでいても良い。

そして、教育優先度判定部１０４は、能力情報、作業履歴情報、作業要請履歴情報に基づいて、各作業員に対する教育内容の教育優先度を判定する。

つまり、教育支援装置１００は、実際の業務状況（作業履歴情報、及び作業要請履歴情報）、及び各作業員の能力（能力情報）に応じて、各作業員に適切な教育内容を判定する。つまり、教育支援装置１００を利用すれば、事業者等は、無駄のない教育を、作業員に受けさせることができる。従って、教育支援装置１００は、状況に応じて、効率的に作業員を教育する貢献する。

［第１の実施形態］
第１の実施形態について、図面を用いてより詳細に説明する。

図２は、本実施形態に係る教育支援システム１の一例を示す図である。教育支援システム１は、作業管理装置２と、教育支援装置３と、を含んで構成される。そして、作業管理装置２と、は、ネットワーク４を介して接続される。また、作業管理装置２、教育支援装置３と、作業員５が所有する情報機器（図示せず）は、ネットワーク４を介して、作業管理装置２、及び教育支援装置３と接続する。なお、図２は、本実施形態に係る教育支援システム１を図２で示す形態に限定する趣旨ではない。

作業管理装置２は、１又は２以上の作業員の作業、及び作業履歴情報を管理する。また、作業管理装置２は、１又は２位以上の顧客からの作業要請、及び作業要請履歴情報を管理する。ここで、作業管理装置２は、１又は２以上の作業要請に対応する情報を含む、作業履歴情報、及び作業要請履歴情報を蓄積する。

また、作業管理装置２は、作業要請に応じて、作業員５に作業指示を行う。ここで、顧客が要請する作業は、作業員が、所定の能力を有する必要がある作業を含む。例えば、顧客が要請する作業は、システムの保守作業、機器等の保守作業、システムの構築作業、機器の構築作業等であっても良い。なお、顧客が要請する作業の詳細は問わない。

教育支援装置３は、作業員の能力情報を管理する。さらに、教育支援装置３は、作業員に対する教育内容の優先度を管理する。作業員の能力情報とは、作業員の保有資格、保有知識、教育講座等の受講履歴、作業経験等の情報を含むことが好ましい。また、能力情報は、作業員の所属拠点、年齢、役職等の情報を含んでも良い。

ネットワーク４は、インターネット、ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワークを含む。ネットワークは、各種の方式があるが、その詳細は問わない。

作業員５は、作業管理装置２からの作業指示に従って、作業を行う。

図３は、作業管理装置２の内部構成の一例を示すブロック図である。作業管理装置２は、作業管理装置通信部２１と、作業要請情報取得部２２と、作業員決定部２３と、作業指示部２４と、作業履歴記憶部２５と、作業要請履歴記憶部２６と、を含んで構成される。図３は、簡単のため、本実施形態に係る作業管理装置２に関係するモジュールを主に記載する。

また、図４は、教育支援装置３の内部構成の一例を示すブロック図である。教育支援装置３は、教育支援装置通信部３１と、能力情報取得部３２と、能力情報記憶部３３と、作業履歴取得部３４と、作業要請情報取得部３５と、不足能力情報推定部３６と、教育優先度判定部３７と、教育対象者決定部３８と、を含んで構成される。図４は、簡単のため、本実施形態に係る教育支援装置３に関係するモジュールを主に記載する。

まず、作業管理装置２の内部構成の詳細について説明する。

作業管理装置通信部２１は、教育支援装置３と通信する。また、作業員が情報機器を所有する場合、作業管理装置２１は、作業員が所有する情報機器と通信する。具体的には、作業管理装置通信部２１は、作業履歴記憶部２５が記憶する、作業履歴情報を教育支援装置３に送信する。また、作業管理装置通信部２１は、作業要請履歴記憶部２６が記憶する、作業要請履歴情報を、教育支援装置３に送信する。また、作業管理装置通信部２１は、作業員等が所有する情報機器に、作業指示を送信する。また、作業員の所属拠点に作業指示を送信しても良い。

作業員が所有する情報機器は、通信機能を備える機器であれば、その詳細は問わない。例えば、作業員が所有する情報機器は、スマートフォン、携帯電話、ゲーム機、タブレットＰＣ（Personal Computer）、ノートＰＣ、ＰＤＡ（Personal Data Assistants；携帯情報端末）等の機器であっても良い。

作業要請情報取得部２２は、顧客から作業要請に関する情報を取得する。例えば、作業要請情報取得部２２は、顧客からの電話を着信しても良い。その場合、作業要請情報取得部２２は、合成音声で顧客からの電話に応答しても良い。そして、作業要請情報取得部２２は、顧客の声を音声認識し、顧客名、作業対象の製品、作業内容、作業場所等の情報を抽出してもよい。

または、オペレータが顧客からの作業要請の電話に応答しても良い。そして、オペレータが、要請された作業内容、顧客名等の情報を作業管理装置２に対して入力しても良い。そして、作業要請情報取得部２２は、入力された情報を、作業要請情報として取得しても良い。

あるいは、作業管理装置２の管理者等は、作業要請を受け付けるＷｅｂページ等を提供しても良い。その場合、顧客は、そのＷｅｂページに要請する作業内容、顧客名等の情報を入力する。そして、作業要請情報取得部２２は、入力された情報を、作業要請情報として取得しても良い。なお、作業要請の取得方法は、各種あるが、その詳細は問わない。

作業員決定部２３は、要請された作業に出動する作業員（以下、出動作業員と呼ぶ）を決定する。

具体的には、作業員決定部２３は、作業要請情報、及び作業員の能力情報に基づいて、出動作業員を決定する。より具体的には、教育支援装置３の能力情報記憶部３３は、１又は２以上の作業員の能力情報を記憶する。そして、作業員決定部２３は、能力情報記憶部３３から１又は２以上の作業員の能力情報を取得する。そして、作業員決定部２３は、取得した能力情報に基づいて、要請された作業に必要な能力を備え、作業可能な作業員を選択する。

ここで、作業員決定部２３は、要請された作業に必要な能力を満たすように、２以上の作業員の組み合わせ（チーム）を、出動作業員として決定しても良い。なお、能力情報記憶部３３、及び能力情報の詳細については、後述する。

また、作業員決定部２３は、作業要請情報、及び作業員の能力情報、及び作業員の所属拠点に基づいて、出動作業員を決定しても良い。具体的には、作業員決定部２３は、要請された作業に必要な能力を備え、所属拠点から出動可能な作業員を、出動作業員として決定しても良い。より具体的には、作業員決定部２３は、作業員の所属拠点と、要請された作業を行う場所と、の距離が、所定の距離以内である作業員から、出動作業員を選択しても良い。

図５は、作業要請情報、及び出動作業員を示す図である。具体的には、所定の作業要請に関して、顧客要求能力、出動作業員、顧客所在地を示す。ここで、顧客要求能力とは、養成された作業を行うために必要な能力を意味する。図５の場合、能力Ａ、及び能力Ｄ、及び能力Ｅを必要とする作業を要請された場合の一例である。そして、図５は、作業員決定部２３が、顧客要求能力を備える作業員ａ、作業員ｃを、出動作業員として決定することを示す。

作業指示部２４は、出動作業員に対して、作業指示を実行する。例えば、作業指示部２４は、出動作業員が所有する情報機器に、電子メール等を用いて、作業指示、作業要請情報等を送信しても良い。または、作業指示部２４は、出動作業員の所属拠点に、電子メール等を用いて、作業指示、作業要請情報等を送信しても良い。あるいは、作業管理装置２が、表示部（図示せず）を備える場合、作業指示部２４は、表示部に作業指示を表示しても良い。なお、作業指示の方法は各種あるが、その詳細は問わない。

作業履歴記憶部２５は、１又は２以上の作業員の作業履歴に関する、作業履歴情報を記憶する。具体的には、作業履歴情報は、
（１−１）所定の作業に出動した作業員の人数
（１−２）所定の作業に出動した作業員の年齢
（１−３）所定の作業に出動した作業員の役職
（１−４）所定の作業に出動した作業員の所属拠点
（１−５）各作業員の作業頻度
の少なくともいずれかの情報を含むことが好ましい。つまり、作業履歴記憶部２５は、要請された作業毎に、上記（１−１）〜（１−５）の少なくともいずれかの情報を記憶することが好ましい。

上記（１−１）は、２以上の作業員の組み合わせを出動作業員とする場合に、その作業員の組み合わせを構成する、作業員の人数を意味する。例えば、図５の場合、上記（１−１）は、２人（作業員ａと作業員ｃ）である。組み合わせを構成する作業員の人数が多いほど、対象の作業を行うことが可能な能力を備える、作業員が不足している可能性が高い。つまり、組み合わせを構成する作業員の人数が減少しても、対象の作業を行えるように、作業員を教育する必要がある。そこで、作業履歴記憶部２５は、作業履歴情報として、上記（１−１）を記憶することが好ましい。

また、出動作業員の年齢が高いほど、その出動作業員が定年退職するまでの年数が短い。そこで、当該出動作業員が定年退職後も、他の作業員が対象の作業を行えるように、他の作業員を教育する必要がある。そこで、作業履歴記憶部２５は、作業履歴情報として、上記（１−２）を記憶することが好ましい。

また、出動作業員の役職が高いほど、その出動作業員が管理職に昇進する可能性が高い。そこで、当該出動作業員が管理職に昇進後も、他の作業員が対象の作業を行えるように、他の作業員を教育する必要がある。そこで、作業履歴記憶部２５は、作業履歴情報として、上記（１−３）を記憶することが好ましい。

また、特定の拠点に所属する作業員の出動頻度が、所定の閾値を超える場合、他の拠点の作業員の能力向上が必要であることを意味する。また、出動作業員が、作業員の組み合わせである場合に、２以上の拠点の作業員の組み合わせである場合を考える。その場合、各拠点の作業員の能力向上が必要であることを意味する。そこで、作業履歴記憶部２５は、作業履歴情報として、上記（１−４）を記憶することが好ましい。

また、特定の作業員の出動頻度が、所定の閾値を超える場合、他の作業員の能力向上が必要であることを意味する。そこで、作業履歴記憶部２５は、作業履歴情報として、上記（１−５）を記憶することが好ましい。

作業要請履歴記憶部２６は、１又は２以上の顧客からの作業要請に関する、作業要請履歴情報を記憶する。具体的には、作業要請履歴情報は、
（２−１）各顧客に関する顧客情報
（２−２）各顧客の作業要請の頻度（以下、各顧客の作業要請頻度と呼ぶ）
の少なくともいずれかの情報を含むことが好ましい。

上記（２−１）に示す顧客情報とは、顧客名、顧客の所在地、顧客が使用する製品名等の情報を意味する。例えば、営業上において重要な顧客、又は経営上において重要な製品（主力製品等）の顧客（以下、重要顧客と呼ぶ）ほど、障害発生時等に迅速に対応することが好ましい。そこで、作業要請履歴記憶部２６は、重要顧客であるか否かを判断するための情報を記憶することが好ましい。そして、重要顧客ほど、その需要顧客からの作業要請に対応可能である、作業員を増加するように、教育をすることが好ましい。そのため、作業要請履歴記憶部２６は、作業要請履歴情報として、上記（２−１）を記憶することが好ましい。

また、特定の顧客からの作業要請頻度が、所定の閾値を超える場合、当該顧客の作業要請に出動可能な作業員を増加するように、作業員を教育することが好ましい。なぜなら、作業員は、特定の顧客の作業要請に対応する時間が増えるほど、他の作業要請に対応する時間が減少するからである。そこで、作業要請履歴記憶部２６は、上記（２−２）を記憶することが好ましい。

次に、教育支援装置３の内部構成の詳細について説明する。

教育支援装置通信部３１は、作業管理装置２と通信する。

能力情報取得部３２は、１又は２以上の作業員の能力に関する、能力情報を取得する。例えば、作業員自身、又は作業員の管理者等は、教育支援装置の操作部（図示せず）を介して、作業員の保有資格等の情報を入力しても良い。そして、能力情報取得部３２は、入力された情報を、能力情報として取得しても良い。

能力情報記憶部３３は、能力情報取得部３２が取得した、能力情報を記憶する。例えば、能力情報記憶部３３は、作業員毎に、能力、所属拠点、年齢、役職等の情報をしても良い。なお、保有能力とは、作業員の保有資格、保有知識、教育講座等の受講履歴、作業経験等の情報を意味する。能力情報記憶部３３は、作業員毎に、所定の資格等を保有するか否か、を記憶しても良い。または、能力情報記憶部３３は、作業員毎に、所定の資格等の習熟度、レベル等を記憶しても良い。

図６は、能力情報の一例を示す図である。具体的には、図６は、作業員ａ、作業員ｂ、作業員ｃ、作業員ｄ、作業員ｅの能力情報を示す。そして、図６は、作業員毎の、保有能力、所属拠点、年齢、役職を示す。図６において、保有能力○は、対応する作業員が、対応する能力を保有することを示す。一方、図６において、保有能力×は、対応する作業員が、対応する能力を保有しないことを示す。例えば、図５に示す顧客要求能力（能力Ａ、能力Ｄ、能力Ｅ）を満たす作業員は、図６に示す作業員ｄと作業員ｅであっても良い。なぜなら、作業員ｄは、能力Ａ、能力Ｂ、能力Ｄを保有する。また、作業員ｅは、能力Ｄ、能力Ｅを保有する。そのため、作業員ｄと作業員ｅの組み合わせは、図５に示す顧客要求能力を満たす。

作業履歴取得部３４は、１又は２以上の作業員の作業履歴に関する、作業履歴情報を取得する。具体的には、作業履歴取得部３４は、作業履歴記憶部２５にアクセスし、作業履歴情報を取得する。その際、作業履歴取得部３４は、所定の拠点、又は地域に関連する作業の作業履歴情報を抽出して、取得しても良い。または、作業履歴取得部３４は、所定の顧客、製品等に関連する作業履歴情報を抽出して、取得しても良い。

作業要請履歴取得部３５は、１又は２以上の顧客からの作業要請に関する、作業要請履歴情報を取得する。具体的には、作業要請履歴取得部３５は、作業要請履歴記憶部２６にアクセスし、作業要請履歴情報を取得する。その際、作業要請履歴取得部３５は、所定の顧客に関連する拠点、又は地域に関連する作業の作業要請履歴情報を抽出して、取得しても良い。または、作業要請履歴取得部３５は、所定の顧客、製品等に関連する作業要請履歴情報を抽出して、取得しても良い。

不足能力情報推定部３６は、能力情報、作業履歴情報、作業要請履歴情報に基づいて、不足能力情報を推定する。不足能力情報とは、各作業員、又は各拠点の作業員において、不足している能力を意味する。つまり、不足能力情報とは、各作業員、又は各拠点の作業員に対して、教育をすることが必要な情報を意味する。また、不足能力情報推定部３６は、所定の範囲の地域毎に、不足能力情報を推定しても良い。

教育優先度判定部３７は、能力情報、作業履歴情報、作業要請履歴情報に基づいて、各作業員に対する教育優先度を判定する。教育優先度判定部３７は、作業履歴情報の種類毎に重み付けし、教育優先度を判定しても良い。具体的には、教育優先度判定部３７は、上記の（１−１）〜（１−５）に示す、作業履歴情報の種類毎に、重みを設定しても良い。例えば、教育優先度判定部３７は、作業員の所属拠点毎に、重みを設定しても良い。

また、教育優先度判定部３７は、作業要請履歴情報の種類毎に重み付けし、教育優先度を判定しても良い。具体的には、教育優先度判定部３７は、上記の（２−１）、（２−２）に示す、作業要請履歴情報の種類毎に、重みを設定しても良い。例えば、教育優先度判定部３７は、顧客毎に、重みを設定しても良い。なお、教育優先度の判定処理の詳細は、後述する。

また、教育優先度判定部３７は、所定の範囲の地域毎に、教育優先度を判定しても良い。具体的には、教育優先度判定部３７は、所定の範囲の地域の作業履歴情報、作業要請履歴情報を取得する。さらに、教育優先度判定部３７は、所定の範囲の地域内に所属拠点がある、作業員の能力情報を取得する。そして、教育優先度判定部３７は、所定の範囲の地域に対応する、作業履歴情報、作業要請履歴情報、能力情報に基づいて、教育優先度を判定する。

教育対象者決定部３８は、不足能力情報に基づいて、作業員から、教育対象者を決定する。教育対象者決定部３８は、不足能力を克服するための教育が必要である、作業員を決定する。

次に、教育支援システム１の動作について説明する。

図７は、教育支援システム１の動作の一例を示すフローチャートである。

ステップＳ１において、作業履歴取得部３４は、作業履歴情報を取得する。

ステップＳ２において、作業要請履歴取得部３５は、作業要請履歴情報を取得する。

ステップＳ３において、能力情報取得部３２は、各作業員の能力情報を取得する。そして、能力情報取得部３２は、能力情報記憶部３３に、取得した能力情報を格納する。

ステップＳ４において、不足能力情報推定部３６は、能力情報、及び作業履歴情報、及び作業要請履歴情報に基づいて、不足能力情報を推定する。

ステップＳ５において、教育優先度判定部３７は、能力情報、作業履歴情報、作業要請履歴情報に基づいて、教育優先度を範定する。

ステップＳ６において、教育対象者判定部３８は、不足能力情報に基づいて、教育対象者を決定する。

以下、不足能力情報を推定する処理（ステップＳ４）、及び教育優先度を判定する処理（ステップＳ５）について、詳細に説明する。

以下に示す、ケース（３−１）乃至ケース（３−８）は、作業履歴情報、及び作業要請履歴情報の具体例の一例である。

ケース（３−１）
ケース（３−１）は、２以上の作業員の組み合わせが作業をした履歴を、作業履歴情報が含む場合である。

ケース（３−１）の場合、不足能力情報推定部３６は、ケース（３−１）に対応する作業の発生率、又は当該作業の発生件数を算出する。そして、不足能力情報推定部３６は、算出した当該作業の発生率、又は当該作業の発生件数に基づいて、不足能力情報を推定する。さらに、不足能力情報推定部３６は、当該作業に必要な能力を取得させるために、教育を必要とする作業員の人数を推定しても良い。

また、ケース（３−１）の場合、教育優先度判定部３７は、ケース（３−１）に対応する作業の発生率、又は当該作業の発生件数に基づいて、必要な能力を取得させるための教育優先度を判定しても良い。その際に、教育優先度判定部３７は、出動作業員の人数に基づいて、重み付けをしても良い。

ケース（３−２）
ケース（３−２）は、２以上の所属拠点の作業員組み合わせが作業をした履歴を、作業履歴情報が含む場合である。

ケース（３−２）の場合、不足能力情報推定部３６は、ケース（３−２）に対応する作業の発生率、又は当該作業の発生件数を算出する。そして、不足能力情報推定部３６は、算出した当該作業の発生率、又は当該作業の発生件数に基づいて、不足能力情報を推定する。さらに、不足能力情報推定部３６は、当該作業に必要な能力を取得させるために、教育を必要とする作業員の人数を推定しても良い。

また、ケース（３−２）の場合、教育優先度判定部３７は、ケース（３−２）に対応する作業の発生率、又は当該作業の発生件数に基づいて、必要な能力を取得するための教育優先度を判定しても良い。また、その際に、教育優先度判定部３７は、該当する拠点の数に基づいて、重み付けをしても良い。

ケース（３−３）
ケース（３−３）は、所定の作業に対して、出動作業員の数が所定の閾値より少ない作業の履歴を、作業履歴情報が含む場合である。

ケース（３−３）の場合、不足能力情報推定部３６は、出動作業員の人数と、予め定めた所定の閾値の人数と、の差分の人数を、教育を必要とする作業員の人数として推定しても良い。例えば、不足能力情報推定部３６は、出動作業員の人数と、対象の作業に対して経験的に求めた、必要な作業員の人数と、の差分の人数を算出しても良い。

また、ケース（３−３）の場合、教育優先度判定部３７は、出動作業員の人数と、予め定めた所定の閾値の人数と、の差分の人数に基づいて、必要な能力を取得させるための教育優先度を判定しても良い。

ケース（３−４）
ケース（３−４）は、作業可能な作業員の所属拠点と、作業を行った場所と、の距離が所定の距離を越えて、作業をした履歴を、作業履歴情報が含む場合である。

ケース（３−４）の場合、不足能力情報推定部３６は、所属拠点と、作業を行った場所と、の距離が所定の距離を越えて作業を行った、出動作業員の人数を、教育を必要とする作業員の人数として推定しても良い。

また、ケース（３−４）の場合、教育優先度判定部３７は、出動作業員の所属拠点と、作業行った場所と、の距離に基づいて、必要な能力を取得させるための教育優先度を判定しても良い。または、教育優先度判定部３７は、出動作業員の実移動距離と、作業行った場所と、の距離に基づいて、必要な能力を取得させるための教育優先度を判定しても良い。

ケース（３−５）
ケース（３−５）は、所定の作業員の作業頻度が所定の閾値を超える履歴を、作業履歴情報が含む場合である。

ケース（３−５）の場合、不足能力情報推定部３６は、作業頻度が所定の閾値を超える作業員の人数に基づいて、教育を必要とする作業員の人数を推定しても良い。また、不足能力情報推定部３６は、作業頻度が所定の閾値を超える作業員が保有する能力を、他の作業員に不足する不足能力として推定しても良い。

また、ケース（３−５）の場合、教育優先度判定部３７は、作業員の作業頻度に基づいて、必要な能力を取得させるための教育優先度を判定しても良い。つまり、教育優先度判定部３７は、作業頻度が所定の閾値を超える作業員の作業頻度が高いほど、その作業員が保有する能力の教育優先度を高くしても良い。

ケース（３−６）
ケース（３−６）は、年齢が所定の年齢より高い、又は役職が所定の役職より高い作業員が作業を行った履歴を、作業履歴情報が含む場合である。

ケース（３−６）の場合、不足能力情報推定部３６は、年齢が所定の年齢より高い作業員の人数に基づいて、教育を必要とする作業員の人数を推定しても良い。または、不足能力情報推定部３６は、役職が所定の役職より高い作業員の人数に基づいて、教育を必要とする作業員の人数を推定しても良い。

また、ケース（３−６）の場合、教育優先度判定部３７は、年齢が所定の年齢より高い作業員の人数に基づいて、必要な能力を取得させるための教育優先度を判定しても良い。または、教育優先度判定部３７は、役職が所定の役職より高い作業員の人数に基づいて、必要な能力を取得させるための教育優先度を判定しても良い。

ケース（３−７）
ケース（３−７）は、所定の顧客からの作業要請頻度が所定の閾値を超える履歴を、作業要請履歴情報が含む場合である。

ケース（３−７）の場合、不足能力情報推定部３６は、所定の顧客からの作業要請頻度に基づいて、教育を必要とする作業員の人数を推定しても良い。または、不足能力情報推定部３６は、所定の期間内で、所定の顧客からの作業要請に対応する総時間と、各作業員の実働可能な総時間と、の比に基づいて、教育を必要とする作業員の人数を推定しても良い。さらに、不足能力情報推定部３６は、作業要請頻度が所定の閾値を超える顧客に対する、販売実績、販売予測等に基づいて、教育を必要とする作業員の人数を推定しても良い。

また、ケース（３−７）の場合、教育優先度判定部３７は、所定の顧客からの作業要請頻度に基づいて、必要な能力を取得させるための教育優先度を判定しても良い。または、教育優先度判定部３７は、所定の期間内で、所定の顧客からの作業要請に対応する総時間と、各作業員の実働可能な総時間と、の比に基づいて、教育優先度を判定しても良い。さらに、教育優先度判定部３７は、作業要請頻度が所定の閾値を超える顧客に対する、販売実績、販売予測等に基づいて、教育優先度を判定しても良い。

ケース（３−８）
ケース（３−８）は、重要顧客からの作業要請の履歴を、作業要請履歴情報が含む場合である。

ケース（３−８）の場合、不足能力情報推定部３６は、重要顧客から作業要請の頻度に基づいて、教育を必要とする作業員の人数を推定しても良い。または、不足能力情報推定部３６は、所定の範囲の地域において、重要顧客の総数と、重要顧客に対応可能な能力を保有する作業員の総数と、の比に基づいて、教育を必要とする作業員の人数を推定しても良い。さらに、不足能力情報推定部３６は、重要顧客に対する販売実績、販売予測等に基づいて、教育を必要とする作業員の人数を推定しても良い。

また、ケース（３−８）の場合、教育優先度判定部３７は、重要顧客から作業要請の頻度に基づいて、必要な能力を取得させるための教育優先度を判定しても良い。または、教育優先度判定部３７は、所定の範囲の地域において、重要顧客の総数と、重要顧客に対応可能な能力を保有する作業員の総数と、の比に基づいて、必要な能力を取得させるための教育優先度を判定しても良い。さらに、教育優先度判定部３７は、重要顧客に対する販売実績、販売予測等に基づいて、必要な能力を取得させるための教育優先度を判定しても良い。

また、不足能力情報推定部３６は、上記したケース（３−１）乃至ケース（３−８）の判定処理を組み合わせて、不足能力情報を推定しても良い。また、教育優先度判定部３７は、上記したケース（３−１）乃至ケース（３−８）の判定処理を組み合わせて、教育優先度を判定しても良い。また、教育対象者決定部３８は、上記したケース（３−１）乃至ケース（３−８）の判定処理を組み合わせて、教育対象者を決定しても良い。

また、教育優先度判定部３７は、能力取得の難易度に基づいて、教育優先度を判定しても良い。例えば、教育優先度判定部３７は、資格の種類、取得難易度等に応じて、重みを設定し、教育優先度を判定しても良い。また、教育対象者決定部３８は、資格の種類、取得難易度等に応じて、重みを設定し、教育優先度を判定しても良い。

次に、教育対象者を決定する処理（ステップＳ６）の詳細について説明する。

教育対象者決定部３８は、教育にかかるコストを抑制するように、教育対象者を決定しても良い。例えば、教育対象者決定部３８は、不足能力情報と、作業員の能力情報と、の差分に基づいて、教育対象者を決定しても良い。具体的には、教育対象者決定部３８は、不足能力情報と、作業員の能力情報と、の差分が所定の閾値以下である作業員を、教育対象者として決定してもよい。

または、教育対象者決定部３８は、２以上の作業員のくみあわせで作業を行った場合に、その作業員の組み合わせを構成する各作業員を、教育対象者として決定しても良い。

または、教育対象者決定部３８は、不足能力と類似する能力を保有する作業員を、教育対象者として決定しても良い。なお、これは、教育対象者を決定する基準を、上記の基準に限定する趣旨ではない。

図８は、教育優先度の一例を示す図である。図８に示す数値は、教育優先度を示すとする。そして、教育優先度の値が大きいほど、教育優先度が高いとする。例えば、図８の場合、所属拠点が東京である作業員について、能力Ｂの教育優先度は３０である。また、所属拠点が東京である作業員について、能力Ｅの教育優先度は４である。よって、図８の場合、所属拠点が東京である作業員は、能力Ｅを取得するための教育より、能力Ｂを取得するための教育を優先的に受けることが好ましい。なお、図８の場合、拠点毎の教育優先度を示す。しかし、教育優先度判定部３８は、作業員毎に教育優先度を判定しても良い。

［変形例１］
第１の実施形態に係る教育支援システムの変形例１として、作業要請履歴情報は、各製品の故障率等を含んでも良い。なぜなら、故障率の高い製品ほど、顧客から、その製品に関する作業要請が増加するからである。そこで、不足能力情報推定部３６は、製品の故障率に基づいて、教育を必要とする作業員の人数を推定しても良い。さらに、教育優先度判定部３７は、製品の故障率に基づいて、必要な能力を取得させるための教育優先度を判定しても良い。なお、この場合、必要な能力とは、対象の製品の保守等を行うために必要な能力を意味する。

以上のように、本実施形態に係る教育支援システム１は、作業員の能力向上に貢献する。例えば、作業員に必要な能力等は、地域、環境、顧客等に応じて、異なる。しかし、本実施形態に係る教育支援システム１は、各作業員の能力、作業の履歴、作業要請の履歴に基づいて、各作業員等に不足する能力を推定する。そのため、本実施形態に係る教育支援システム１は、状況に応じて、必要な能力を適切に推定することに貢献できる。

さらに、本実施形態に係る教育支援システム１は、各作業員の能力、作業の履歴、作業要請の履歴に基づいて、教育内容の優先度を判定する。そのため本実施形態に係る教育支援システム１は、状況に応じて、適切な教育を作業員に受けさせることに貢献できる。従って、本実施形態に係る教育支援システム１は、状況に応じて、効率的に作業員を教育することに貢献する。

また、本実施形態に係る教育支援システム１は、組織（企業等）内において、能力のバランスが取れた作業員を育成することに貢献できる。なぜなら、本実施形態に係る教育支援システム１は、状況に応じて、組織内において不足する能力を推定できるからである。

また、本実施形態に係る教育支援システム１は、作業員の能力、作業の履歴、作業要請の履歴に基づいて、将来的に、組織内において必要となる能力を推定することができる。そして、本実施形態に係る教育支援システム１は、将来的に、組織内において必要となる能力を取得するための教育を、作業員に受けさせることに貢献する。そのため、本実施形態に係る教育支援システム１は、計画的に、作業員を育成することに貢献する。

また、本実施形態に係る教育支援システム１は、教育に係るコストを抑制することに貢献する。なぜなら、本実施形態に係る教育支援システム１は、作業員に必要な教育、及びその優先度を推定する。そのため、本実施形態に係る教育支援システム１は、無駄の無い教育を、作業員に受けさせることに貢献する。

上記した実施形態においては、作業管理装置と、教育支援装置と、が異なる装置である形態について説明した。しかし、１つの装置が、上記した作業管理装置の機能、及び上記した教育支援装置の機能を実現しても良い。

また、上記した実施形態においては、作業履歴記憶部と、作業要請履歴記憶部と、が異なる記憶部について説明した。しかし、１つの記憶部が、作業履歴情報、及び作業要請履歴情報を記憶しても良いことは勿論である。

また、上記した実施形態においては、教育支援装置が教育優先度を判定する形態について説明した。しかし、教育支援装置は、さらに、作業員が教育を受ける時期等を決定しても良い。

また、教育支援システムの管理者等が、教育優先度判定部３７が決定した教育優先度を、調整しても良い。例えば、教育支援システムの管理者等が、教育予算、教育環境に応じて、教育優先度判定部３７が決定した教育優先度を、調整しても良い。

また、上記した実施形態で記載した各処理の判断基準とする閾値は、状況に応じて変更可能であることは勿論である。例えば、教育支援システムの管理者等が、状況に応じて、各処理の判断基準とする閾値を設定しても良い。

上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載され得るが、以下には限られない。

（付記１）上記第１の視点に係る教育支援装置の通りである。

（付記２）前記能力情報、前記作業履歴情報、前記作業要請履歴情報に基づいて、不足能力情報を推定する不足能力情報推定部を備える付記１に記載の教育支援装置。

（付記３）前記不足能力情報に基づいて、前記作業員から、教育対象者を決定する教育対象者決定部を備える付記２に記載の教育支援装置。

（付記４）前記作業履歴情報は、所定の作業に出動した前記作業員の人数、所定の作業に出動した前記作業員の年齢、所定の作業に出動した前記作業員の役職、所定の作業に出動した前記作業員の所属拠点、前記各作業員の作業頻度の少なくともいずれかの情報を含む付記１乃至３のいずれか一に記載の教育支援装置。

（付記５）前記作業要請履歴情報は、前記各顧客に関する顧客情報、前記各顧客の作業要請頻度の少なくともいずれかの情報を含む付記１乃至４のいずれか一に記載の教育支援装置。

（付記６）前記教育優先度判定部は、前記作業履歴情報の種類毎に重み付けし、前記教育優先度を判定する付記１乃至５のいずれか一に記載の教育支援装置。

（付記７）前記教育優先度判定部は、前記作業要請履歴情報の種類毎に重み付けし、前記教育優先度を判定する付記１乃至６のいずれか一に記載の教育支援装置。

（付記８）前記教育優先度判定部は、２以上の前記作業員の組み合わせが作業をした履歴を、前記作業履歴情報が含む場合、当該作業の発生率、又は当該作業の発生件数に基づいて、前記教育優先度を判定する付記１乃至７のいずれか一に記載の教育支援装置。

（付記９）前記教育優先度判定部は、２以上の所属拠点の前記作業員の組み合わせが作業をした履歴を、前記作業履歴情報が含む場合、作業の発生率、又は当該作業の発生件数に基づいて、前記教育優先度を判定する付記１乃至８のいずれか一に記載の教育支援装置。

（付記１０）前記教育優先度判定部は、所定の作業に対して、作業可能な前記作業員の人数が、所定の閾値より少ない当該作業の履歴を、前記作業履歴情報が含む場合、作業員の人数と、予め定めた所定の閾値の人数と、の差分の人数に基づいて、前記教育優先度を判定する付記１乃至９のいずれか一に記載の教育支援装置。

（付記１１）前記教育優先度判定部は、所定の作業に対して、作業可能な前記作業員の所属拠点と、当該作業を行う場所と、の距離が、所定の距離を越えて作業をした履歴を、前記作業履歴情報が含む場合、前記所属拠点と、当該作業行った場所と、の距離に基づいて、前記教育優先度を判定する付記１乃至１０のいずれか一に記載の教育支援装置。

（付記１２）前記教育優先度判定部は、前記各作業員の作業頻度が所定の閾値を超える履歴を、前記作業履歴情報が含む場合、前記作業頻度に基づいて、前記教育優先度を判定する付記１乃至１１のいずれか一に記載の教育支援装置。

（付記１３）前記教育優先度判定部は、所定の作業に対して、年齢が所定の閾値より高い作業員が、当該作業をした履歴を、前記作業履歴情報が含む場合、当該作業員の人数に基づいて、前記教育優先度を判定する付記１乃至１２のいずれか一に記載の教育支援装置。

（付記１４）前記教育優先度判定部は、所定の前記顧客から作業要請頻度が所定の閾値を超える履歴を、前記作業要請履歴情報が含む場合、当該作業要請頻度に基づいて、前記教育優先度を判定する付記１乃至１３のいずれか一に記載の教育支援装置。

（付記１５）前記教育優先度判定部は、所定の閾値を超える重要度の前記顧客からの作業要請の履歴を、前記作業要請履歴情報が含む場合、当該顧客からの作業要請頻度に基づいて、前記教育優先度を判定する付記１乃至１４のいずれか一に記載の教育支援装置。

（付記１６）前記教育優先度判定部は、能力取得の難易度に基づいて、前記教育優先度を判定する付記１乃至１５のいずれか一に記載の教育支援装置。

（付記１７）上記第２の視点に係る教育支援システムの通りである。

（付記１８）上記第３の視点に係る教育支援方法の通りである。

（付記１９）前記能力情報、前記作業履歴情報、前記作業要請履歴情報に基づいて、不足能力情報を推定する不足能力情報推定工程を含む付記１８に記載の教育支援方法。

（付記２０）前記不足能力情報に基づいて、前記作業員から、教育対象者を決定する工程を含む付記１９に記載の教育支援方法。

（付記２１）前記教育優先度判定工程において、前記作業履歴情報の種類毎に重み付けし、前記教育優先度を判定する付記１８乃至２０のいずれか一に記載の教育支援方法。

（付記２２）前記教育優先度判定工程において、前記作業要請履歴情報の種類毎に重み付けし、前記教育優先度を判定する付記１８乃至２１のいずれか一に記載の教育支援方法。

（付記２３）上記第４の視点に係るプログラムの通りである。

（付記２４）前記能力情報、前記作業履歴情報、前記作業要請履歴情報に基づいて、不足能力情報を推定する不足能力情報推定処理を実行する付記２３に記載のプログラム。

（付記２５）前記不足能力情報に基づいて、前記作業員から、教育対象者を決定する処理を実行する付記２４に記載のプログラム。

（付記２６）前記教育優先度判定工程において、前記作業履歴情報の種類毎に重み付けし、前記教育優先度を判定する付記２３乃至２５のいずれか一に記載のプログラム。

（付記２７）前記教育優先度判定処理において、前記作業要請履歴情報の種類毎に重み付けし、前記教育優先度を判定する付記２３乃至２６のいずれか一に記載のプログラム。

なお、引用した上記の特許文献の各開示は、本書に引用をもって繰り込むものとする。本発明の全開示（請求の範囲を含む）の枠内において、さらにその基本的技術思想に基づいて、実施形態ないし実施例の変更・調整が可能である。また、本発明の請求の範囲の枠内において種々の示要素（各請求項の各要素、各実施形態ないし実施例の各要素、各図面の各要素等を含む）の多様な組み合わせ、ないし、選択が可能である。すなわち、本発明は、請求の範囲を含む全開示、技術的思想にしたがって当業者であればなし得るであろう各種変形、修正を含むことは勿論である。特に、本書に記載した数値範囲については、当該範囲内に含まれる任意の数値ないし小範囲が、別段の記載のない場合でも具体的に記載されているものと解釈されるべきである。

１ 教育支援システム
２ 作業管理装置
３、１００ 教育支援装置
４ ネットワーク
５ 作業員
２１ 作業管理装置通信部
２２ 作業要請情報取得部
２３ 作業員決定部
２４ 作業指示部
２５ 作業履歴記憶部
２６ 作業要請履歴記憶部
３１ 教育支援装置通信部
３２、１０１ 能力情報取得部
３３ 能力情報記憶部
３４、１０２ 作業履歴取得部
３５、１０３ 作業要請履歴取得部
３６ 不足能力情報推定部
３７、１０４ 教育優先度判定部
３８ 教育対象者決定部

Claims (10)

1. １又は２以上の作業員の能力に関する、能力情報を取得する能力情報取得部と、
   １又は２以上の前記作業員の作業履歴に関する、作業履歴情報を取得する作業履歴取得部と、
   １又は２以上の顧客からの作業要請に関する、作業要請履歴情報を取得する作業要請履歴取得部と、
   前記能力情報、前記作業履歴情報、前記作業要請履歴情報に基づいて、前記各作業員に対する教育内容の教育優先度を判定する教育優先度判定部と、
   を備えることを特徴とする教育支援装置。
2. 前記能力情報、前記作業履歴情報、前記作業要請履歴情報に基づいて、不足能力情報を推定する不足能力情報推定部を備える請求項１に記載の教育支援装置。
3. 前記不足能力情報に基づいて、前記作業員から、教育対象者を決定する教育対象者決定部を備える請求項２に記載の教育支援装置。
4. 前記作業履歴情報は、所定の作業に出動した前記作業員の人数、所定の作業に出動した前記作業員の年齢、所定の作業に出動した前記作業員の役職、所定の作業に出動した前記作業員の所属拠点、前記各作業員の作業頻度の少なくともいずれかの情報を含む請求項１乃至３のいずれか一に記載の教育支援装置。
5. 前記作業要請履歴情報は、前記各顧客に関する顧客情報、前記各顧客の作業要請頻度の少なくともいずれかの情報を含む請求項１乃至４のいずれか一に記載の教育支援装置。
6. 前記教育優先度判定部は、前記作業履歴情報の種類毎に重み付けし、前記教育優先度を判定する請求項１乃至５のいずれか一に記載の教育支援装置。
7. 前記教育優先度判定部は、前記作業要請履歴情報の種類毎に重み付けし、前記教育優先度を判定する請求項１乃至６のいずれか一に記載の教育支援装置。
8. １又は２以上の作業員の作業履歴に関する、作業履歴情報を記憶する作業履歴記憶部と、
   １又は２以上の顧客からの作業要請に関する、作業要請履歴情報を記憶する作業要請履歴記憶部と、
   を備える作業管理装置と、
   １又は２以上の前記作業員の能力に関する、能力情報を取得する能力情報取得部と、
   前記作業履歴情報を取得する作業履歴取得部と、
   前記作業要請履歴情報を取得する作業要請履歴取得部と、
   前記能力情報、前記作業履歴情報、前記作業要請履歴情報に基づいて、前記各作業員に対する教育内容の教育優先度を判定する教育優先度判定部と、
   を備える教育支援装置と、
   を含むことを特徴とする教育支援システム。
9. １又は２以上の作業員の能力に関する、能力情報を取得する工程と、
   １又は２以上の前記作業員の作業履歴に関する、作業履歴情報を取得する工程と、
   １又は２以上の顧客からの作業要請に関する、作業要請履歴情報を取得する工程と、
   前記能力情報、前記作業履歴情報、前記作業要請履歴情報に基づいて、前記各作業員に対する教育内容の教育優先度を判定する教育優先度判定工程と、
   を含むことを特徴とする教育支援方法。
10. １又は２以上の作業員の能力に関する、能力情報を取得する処理と、
    １又は２以上の前記作業員の作業履歴に関する、作業履歴情報を取得する処理と、
    １又は２以上の顧客からの作業要請に関する、作業要請履歴情報を取得する処理と、
    前記能力情報、前記作業履歴情報、前記作業要請履歴情報に基づいて、前記各作業員に対する教育内容の教育優先度を判定する教育優先度判定処理と、
    を教育支援装置を制御するコンピュータに実行させるプログラム。

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