JP2011023908A - 電話受付代行システム、構内交換機及びそれらに用いる発信者情報通知方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 電話受付代行システム経由での顧客への発信時に、付加番号をつけることなく、顧客に発信することができる電話受付代行システムを提供する。
【解決手段】 電話受付代行システムは、自システム内に収容する回線の電話番号と顧客の電話番号とを１対１で対応付けて記憶する記憶手段［変換表（顧客番号）１１１及び変換表（事業者番号）１１２］と、公衆網から受信した回線の電話番号を基に記憶手段を検索しかつその検索で一致した回線の電話番号に対応付けられた顧客の番号に発信して転送を行うよう指示する第１の手段（転送処理命令機能１１３）と、記憶手段の検索により顧客からの着信と判断した場合の発信者番号に折り返し発信するよう指示する第２の手段（転送処理命令機能１１３）とを有する。
【選択図】 図２

Description

本発明は電話受付代行システム、構内交換機及びそれらに用いる発信者情報通知方法に関し、特に電話受付代行システムにおける転送先への発信者情報の通知の方法に関する。

本発明に関連する電話受付代行システムとしては、転送電話サービスを利用して、発信者から転送元ユーザへの電話を、予め登録しておいた転送先ユーザ（この場合、電話受付代行サービスを行うオペレータ）へ転送し、その転送先のオペレータにより顧客応対を行う電話受付代行サービスが知られている（例えば、特許文献１参照）。

この場合、転送先では、転送先ユーザが電話をとる前に、転送元番号または発信者情報のいずれかが、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置に自動的に表示されている。転送先のオペレータは、表示された転送元番号または発信者情報のいずれかを確認し、発信者と電話応対を行った後、顧客情報データベースから顧客データ（発信者の情報）を検索している。

尚、転送電話サービスには、電話会社側に登録することで、ユーザ側のハードウェア（電話機等）を変えることなく享受できるもの、あるいは転送元ユーザの電話機を、転送機能を有する電話機に置き換えることで享受できるもの等がある。

特開２００３−１５２８７２号公報

本発明に関連する電話受付代行システムで行う転送では、事業者からの発信時に、付加ダイヤルをつけて発信する必要があり、着信した時の発信者番号を利用してそのまま折り返して発信することができないという問題がある。

また、上記の電話受付代行システムで行う転送では、事業者への着信時に、顧客の発信者番号を通知するために、サブアドレス情報等を利用して通知しなければいけないという問題がある。

上記の電話受付代行システムで行う転送においては、別の場所にある電話機から電話受付代行システムを経由して顧客に発信する場合に、付加番号等で顧客の電話番号を指定する必要がある。

そこで、本発明の目的は上記の問題点を解消し、電話受付代行システム経由での顧客への発信時に、付加番号をつけることなく、顧客に発信することができる電話受付代行システム、構内交換機及びそれらに用いる発信者情報通知方法を提供することにある。

本発明による電話受付代行システムは、自システム内に収容する回線の電話番号と顧客の電話番号とを１対１で対応付けて記憶する記憶手段と、
公衆網から受信した回線の電話番号を基に前記記憶手段を検索しかつその検索で一致した回線の電話番号に対応付けられた顧客の番号に発信して転送を行うよう指示する第１の手段と、
前記記憶手段の検索により前記顧客からの着信と判断した場合の発信者番号に折り返し発信するよう指示する第２の手段とを備えている。

本発明による構内交換機は、自機内に収容する回線の電話番号と顧客の電話番号とを１対１で対応付けて記憶する記憶手段と、
公衆網から受信した回線の電話番号を基に前記記憶手段を検索しかつその検索で一致した回線の電話番号に対応付けられた顧客の番号に発信して転送を行うよう指示する第１の手段と、
前記記憶手段の検索により前記顧客からの着信と判断した場合の発信者番号に折り返し発信するよう指示する第２の手段とを備えている。

本発明による発信者情報通知方法は、電話受付代行システムに用いる発信者情報通知方法であって、
前記電話受付代行システム内に収容する回線の電話番号と顧客の電話番号とを１対１で対応付けて記憶する記憶手段を設け、
公衆網から受信した回線の電話番号を基に前記記憶手段を検索しかつその検索で一致した回線の電話番号に対応付けられた顧客の番号に発信して転送を行うよう指示する第１の処理と、
前記記憶手段の検索により前記顧客からの着信と判断した場合の発信者番号に折り返し発信するよう指示する第２の処理とを備えている。

本発明は、上記のような構成及び動作とすることで、電話受付代行システム経由での顧客への発信時に、付加番号をつけることなく、顧客に発信することができるという効果が得られる。

本発明の第１の実施の形態による電話受付代行システムの構成例を示すブロック図である。 本発明の第１の実施の形態による電話受付代行システムの詳細な構成例を示すブロック図である。 本発明の第１の実施の形態による電話受付代行システムの動作例を示す図である。 本発明の第１の実施の形態による電話受付代行システムの動作例を示す図である。 本発明の第２の実施の形態による電話受付代行システムの構成例を示すブロック図である。

次に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。まず、本発明による電話受付代行システムの概要について説明する。

本発明による電話受付代行システムでは、このシステムに収容されている回線の電話番号を顧客に公開している場合に、顧客から電話受付代行システム経由で着信した時に通知される発信者番号に対して発信すると、電話受付代行システムを経由して顧客に転送することができる。

そのために、本発明による電話受付代行システムでは、このシステムに収容されている回線のダイヤルイン番号と、顧客の電話番号とを一対一で対応付けるためのデータを予め記憶しておく。

本発明による電話受付代行システムでは、別の場所にある電話機から着信した時に、公衆網から受信したダイヤルイン番号を上記の設定データ内で検索し、検索して一致した番号に対応付けられた顧客の番号に発信して転送を行っている。

これによって、本発明による電話受付代行システムでは、着番号に１対１で対応した顧客の電話番号に変換して転送することができるため、当該システム経由での顧客への発信時に、付加ダイヤルをつけることなく、当該システムのダイヤルイン番号にダイヤルすることで、顧客に発信することができる。

また、本発明による電話受付代行システムでは、当該システムから通知される発信者番号が、顧客の電話番号に１対１で対応しているため、当該システム経由で顧客から着信があった場合に、発信者番号によりどの顧客から着信したのかがわかる。

さらに、本発明による電話受付代行システムでは、当該システムから通知される発信者番号が、顧客の電話番号に１対１で対応していること、及び当該システムで、着番号に１対１で対応した顧客の電話番号に変換して転送することができるため、上記の効果を合わせて使用することにより、顧客から着信した時の発信者番号に折り返し発信すれば、顧客に発信することができる。

図１は本発明の第１の実施の形態による電話受付代行システムの構成例を示すブロック図であり、図２は本発明の第１の実施の形態による電話受付代行システムの詳細な構成例を示すブロック図である。

図１において、本発明の第１の実施の形態による電話受付代行システムは、構内交換機２と、ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバとして使用するＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）１と、ＰＣ１にインストールされかつ構内交換機２を制御するためのプログラムであるＣＴＩアプリケーション１１とから構成されている。

また、構内交換機２は、顧客電話機３２及び事業者電話機３１それぞれに対して、１回線以上の公衆網１００のＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ）回線を収容している。

構内交換機２は、収容している回線に着信があった時に、着番号または発信者番号を基に着信する内線電話機を設定することができる機能（着信内線電話機設定機能２０１）と、実際には構内交換機２に接続されていない仮想内線２２というソフトウェア上だけに存在する仮想的な内線に着信させる機能（仮想内線着信機能２０２）とを有している。この場合、構内交換機２には、複数の仮想内線２２−１〜２２−ｎを設定することができる。

内線電話機２１は、構内交換機２に設定されている仮想内線２２の状態をランプの点灯、点滅により表示させることのできる機能を有している。つまり、内線電話機２１には、複数のランプ（２１１〜２１ｍ）が備え付けてあり、複数のランプ１つずつに仮想内線２２を設定することができる。

構内交換機２は、ＣＴＩアプリケーション１１に、仮想内線２２の状態及び着信時の回線番号と発信者番号と着番号とを通知する機能（通知機能２０３）を有する。

ＣＴＩアプリケーション１１は、仮想内線２２への着信に対して転送に使用する発信者番号情報及び転送先電話番号を指定して、転送処理を命令する機能（転送処理命令機能１１３）を有している。

構内交換機２は、ＣＴＩアプリケーション１１から仮想内線２２に対して、転送処理が要求された場合に、指定された発信者番号情報で、指定された転送先電話番号に転送する機能（転送機能２０４）を有する。

ＣＴＩアプリケーション１１は、顧客の電話番号と収容されている回線のダイヤルイン番号を対応付けて記憶する機能［変換表（顧客番号）１１１］と、事業者の電話番号と収容されている回線のダイヤルイン番号とを対応付けて記憶する機能［変換表（事業者番号）１１２］とを有している。

次に、図１及び図２を参照して本発明の第１の実施の形態による電話受付代行システムの動作について説明する。

顧客側の回線に着信があった場合に、構内交換機２のシステム設定により着番号毎に別の仮想内線２２に着信させる。仮想内線２２に着信すると、構内交換機２は、ＣＴＩアプリケーション１１に回線番号、発信者番号及び着番号を通知する。

ＣＴＩアプリケーション１１は、構内交換機２から通知された回線番号を基に顧客からの着信なのか、事業者からの着信なのかを判断する。顧客からの着信の場合、ＣＴＩアプリケーション１１は、着番号から転送先の事業者の電話番号を検索する。また、ＣＴＩアプリケーション１１は、顧客の発信者番号から転送先の事業者に通知する発信者番号を検索する。

これらの検索がともに成功した場合、ＣＴＩアプリケーション１１は、事業者の電話番号と事業者に通知する発信者番号とを指定して、転送するように構内交換機２に指示を出す。構内交換機２は、ＣＴＩアプリケーション１１から指示を受けると、指示された転送を実行する。

事業者側の回線に着信があった場合、構内交換機２のシステム設定により発信者番号毎に別の仮想内線に着信させる。仮想内線に着信すると、構内交換機２は、ＣＴＩアプリケーション１１に回線番号、発信者番号及び着番号を通知する。

ＣＴＩアプリケーション１１は、回線番号から顧客からの着信なのか、事業者からの着信なのかを判断する。事業者からの着信の場合、ＣＴＩアプリケーション１１は、着番号から転送先の顧客の電話番号を検索する。また、ＣＴＩアプリケーション１１は、顧客の発信者番号から転送先の顧客に通知する発信者番号を検索する。

これらの検索がともに成功した場合、ＣＴＩアプリケーション１１は、顧客の電話番号と顧客に通知する発信者番号とを指定して、転送するように構内交換機２に指示を出す。構内交換機２は、ＣＴＩアプリケーション１１から指示を受けると、指示された転送を実行する。

図３及び図４は本発明の第１の実施の形態による電話受付代行システムの動作例を示す図である。これら図１〜図４を参照して本発明の第１の実施の形態による電話受付代行システムの動作について説明する。まず、顧客側の回線に着信があった場合について、図３を用いて説明する。

構内交換機２は、その内部に設定されているデータと着番号とにより、着信する仮想内線２２を決定する。着番号Ｂ−０１の場合は、仮想内線２２に着信するよう設定されているものとする。

仮想内線２２に着信すると、その仮想内線２２にともなって、構内交換機２がＣＴＩアプリケーション１１に仮想内線２２に着信したこと及びその回線番号（回線０２）、発信者番号（Ｃ−０１）及び着番号（Ｂ−０１）を通知する。

まず、ＣＴＩアプリケーション１１は、回線番号（回線０２）により、顧客側の回線からの着信と判断し、通知された着番号（Ｂ−０１）を変換表（事業者番号）１１２の顧客側に同じ番号が存在するかを検索する。ＣＴＩアプリケーション１１は、一致した番号に対応する事業者側の番号（Ｍ−０１）を取得する。

また、ＣＴＩアプリケーション１１は、顧客の発信者番号（Ｃ−０１）を変換表（顧客番号）１１１の顧客側から検索し、一致した番号に対応する事業者側の番号（Ａ−０１）を取得する。

これらの検索がともに成功した場合、ＣＴＩアプリケーション１１は、事業者の電話番号（Ｍ−０１）と事業者に通知する発信者番号（Ａ−０１）とを指定して転送するように、構内交換機２に指示を出す。

転送が行われると、内線電話機２１に設定されている仮想内線２２に対応するランプ（例えば、ランプ２１１）が点灯状態になる。仮想内線２２と事業者とは、１対１の関係で設定されているので、内線電話機２１のランプの点灯、点滅状態で、どの事業者が構内交換機２を使用しているのかを把握することができる。

次に、事業者からの着信の場合について、図４を用いて説明する。

構内交換機２は、その内部に設定されているデータと発信者番号とにより、着信させる仮想内線２２を決定する。発信者番号Ｍ−０１の場合は、仮想内線２２に着信するよう設定されているものとする。

仮想内線２２に着信すると、その仮想内線２２にともなって、構内交換機２は、ＣＴＩアプリケーション１１に仮想内線２２に着信したこと及びその回線番号（回線０１）、発信者番号（Ｍ−０１）、着番号（Ａ−０１）を通知する。

まず、ＣＴＩアプリケーション１１は、回線番号（回線０１）により事業者側の回線からの着信と判断し、通知された発信者番号（Ｍ−０１）を変換表（事業者番号）１１２の事業者側から同じ番号が存在するかを検索する。ＣＴＩアプリケーション１１は、一致した番号に対応する顧客側の番号（Ｂ−０１）を取得する。

また、ＣＴＩアプリケーション１１は、事業者の着番号（Ａ−０１）を変換表（顧客番号）１１１の事業者側から検索し、一致した番号に対応する顧客側の番号（Ｃ−０１）を取得する。

これらの検索がともに成功した場合、ＣＴＩアプリケーション１１は、顧客の電話番号（Ｃ−０１）と顧客に通知する発信者番号（Ｂ−０１）とを指定して転送するように、構内交換機２に指示を出す。

転送が行われると、内線電話機２１に設定されている仮想内線２２に対応するランプ（例えば、ランプ２１２）が点灯状態になる。仮想内線２２と事業者とは、１対１の関係で設定されているので、内線電話機２１のランプの点灯、点滅状態で、どの事業者が構内交換機２を使用しているのかを把握することができる。

このように、本実施の形態では、電話受付代行システムで、着番号に１対１で対応した顧客の電話番号に変換して転送することができるため、電話受付代行システム経由での顧客への発信時に、付加ダイヤルをつけることなく、電話受付代行システムのダイヤルイン番号にダイヤルすることで、顧客に発信することができる。

また、本実施の形態では、電話受付代行システムから通知される発信者番号が、顧客の電話番号に１対１で対応しているため、電話受付代行システム経由で顧客から着信があった場合に、発信者番号によりどの顧客から着信したのかがわかる。

さらに、本実施の形態では、電話受付代行システムから通知される発信者番号が顧客の電話番号に１対１で対応していること、及び電話受付代行システムで着番号に１対１で対応した顧客の電話番号に変換して転送することができるため、上記の効果を合わせて使用することにより、顧客から着信した時の発信者番号に折り返し発信すれば、顧客に発信することができる。

図５は本発明の第２の実施の形態による電話受付代行システムの構成例を示すブロック図である。図５において、本発明の第２の実施の形態による電話受付代行システムでは、本発明の第１の実施の形態に示すＰＣ１を用いずに、構内交換機２の中に、ダイヤルイン番号と顧客の電話番号、または事業者の電話番号とダイヤルイン番号とを１対１で対応付けるためのメモリ領域（変換表２３）を用意することにより、構内交換機２の外線自動転送機能（図示せず）を利用して、顧客への発信時に、付加ダイヤルをつけることなく、ダイヤルイン番号にダイヤルすることで顧客に発信することができる。

また逆に、顧客からの着信を受けた場合には、構内交換機２から通知される発信者番号だけで、メモリ領域（変換表２３）によってどの顧客から着信したのかがわかる。

但し、図５に示す構成では、構内交換機２から外部に、その使用状況を出力することができないため、リアルタイムで使用状況を把握することができないという問題がある。

顧客側の回線に着信があった場合に、構内交換機２は、着信した回線番号から、顧客からの着信なのか、事業者からの着信なのかを判断する。顧客からの着信の場合、構内交換機２は、メモリ領域（変換表２３）を参照して、着番号から転送先の事業者の電話番号を検索する。また、構内交換機２は、メモリ領域（変換表２３）を参照して、顧客の発信者番号から転送先の事業者に通知する発信者番号を検索する。

これらの検索がともに成功した場合、構内交換機２は、事業者の電話番号と事業者に通知する発信者番号とを指定して転送処理を行う。

事業者からの着信の場合、構内交換機２は、メモリ領域（変換表２３）を参照して、着番号から転送先の顧客の電話番号を検索する。また、構内交換機２は、メモリ領域（変換表２３）を参照して、顧客の発信者番号から転送先の顧客に通知する発信者番号を検索する。

これらの検索がともに成功した場合、構内交換機２は、顧客の電話番号と顧客に通知する発信者番号とを指定して転送処理を行う。
これによって、本実施の形態では、上述した本発明の第１の実施の形態と同様の効果を奏することができる。

１ ＰＣ
２ 構内交換機
１１ ＣＴＩアプリケーション
２１ 内線電話機
２２，２２−１〜２２−ｎ 仮想内線
２３ 変換表
３１ 事業者電話機
３２ 顧客電話機
１１１ 変換表（顧客番号）
１１２ 変換表（事業者番号）
１１３ 転送処理命令機能
２０１ 着信内線電話機設定機能
２０２ 仮想内線着信機能
２０３ 通知機能
２０４ 転送機能
２１１〜２１ｍ ランプ

Claims (14)

1. 自システム内に収容する回線の電話番号と顧客の電話番号とを１対１で対応付けて記憶する記憶手段と、
   公衆網から受信した回線の電話番号を基に前記記憶手段を検索しかつその検索で一致した回線の電話番号に対応付けられた顧客の番号に発信して転送を行うよう指示する第１の手段と、
   前記記憶手段の検索により前記顧客からの着信と判断した場合の発信者番号に折り返し発信するよう指示する第２の手段とを有することを特徴とする電話受付代行システム。
2. 前記回線に着信があった場合に着信番号または発信者番号を基に着信する内線電話機を設定可能とする機能と、ソフトウェア上だけに存在する仮想的な仮想内線に着信させる機能とを有する構内交換機を含み、
   前記記憶手段と前記第１及び第２の手段とを、前記構内交換機を制御するためのプログラムであるＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）アプリケーションに設けたことを特徴とする請求項１記載の電話受付代行システム。
3. 前記構内交換機は、前記ＣＴＩアプリケーションに前記仮想内線の状態及び着信時の回線番号と発信者番号と着番号とを通知する機能を含むことを特徴とする請求項２記載の電話受付代行システム。
4. 前記内線電話機に、前記仮想内線の状態をランプの点滅により表示する機能を含むことを特徴とする請求項２または請求項３記載の電話受付代行システム。
5. 前記回線を収容する構内交換機に、前記記憶手段と前記第１及び第２の手段とを設けたことを特徴とする請求項１記載の電話受付代行システム。
6. ソフトウェア上だけに存在する仮想的な仮想内線の状態を点滅により表示するランプを含む内線電話機を接続可能としたことを特徴とする請求項５記載の電話受付代行システム。
7. 自機内に収容する回線の電話番号と顧客の電話番号とを１対１で対応付けて記憶する記憶手段と、
   公衆網から受信した回線の電話番号を基に前記記憶手段を検索しかつその検索で一致した回線の電話番号に対応付けられた顧客の番号に発信して転送を行うよう指示する第１の手段と、
   前記記憶手段の検索により前記顧客からの着信と判断した場合の発信者番号に折り返し発信するよう指示する第２の手段とを有することを特徴とする構内交換機。
8. ソフトウェア上だけに存在する仮想的な仮想内線の状態を点滅により表示するランプを含む内線電話機を接続可能としたことを特徴とする請求項７記載の構内交換機。
9. 電話受付代行システムに用いる発信者情報通知方法であって、
   前記電話受付代行システム内に収容する回線の電話番号と顧客の電話番号とを１対１で対応付けて記憶する記憶手段を設け、
   公衆網から受信した回線の電話番号を基に前記記憶手段を検索しかつその検索で一致した回線の電話番号に対応付けられた顧客の番号に発信して転送を行うよう指示する第１の処理と、
   前記記憶手段の検索により前記顧客からの着信と判断した場合の発信者番号に折り返し発信するよう指示する第２の処理とを有することを特徴とする発信者情報通知方法。
10. 前記電話受付代行システムは、前記回線に着信があった場合に着信番号または発信者番号を基に着信する内線電話機を設定可能とする機能と、ソフトウェア上だけに存在する仮想的な仮想内線に着信させる機能とを有する構内交換機を含み、
    前記構内交換機を制御するためのプログラムであるＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）アプリケーションに前記記憶手段を設け、
    前記第１の処理と前記第２の処理とを前記ＣＴＩアプリケーションにて実行することを特徴とする請求項９記載の発信者情報通知方法。
11. 前記構内交換機は、前記ＣＴＩアプリケーションに前記仮想内線の状態及び着信時の回線番号と発信者番号と着番号とを通知する機能を含むことを特徴とする請求項１０記載の発信者情報通知方法。
12. 前記内線電話機に、前記仮想内線の状態をランプの点滅により表示する機能を含むことを特徴とする請求項１０または請求項１１記載の発信者情報通知方法。
13. 前記回線を収容する構内交換機に前記記憶手段を設け、
    前記第１の処理と前記第２の処理とを前記構内交換機にて実行することを特徴とする請求項９記載の発信者情報通知方法。
14. 前記構内交換機に、ソフトウェア上だけに存在する仮想的な仮想内線の状態を点滅により表示するランプを含む内線電話機を接続可能としたことを特徴とする請求項１３記載の発信者情報通知方法。

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