JP2009271899A - 顧客サービスシステム - Google Patents

Abstract

【課題】 コインランドリーのような無人店舗においても、利用者にポイント還元などのサービスを提供し得る、しかも簡単に運用することが可能な顧客サービスシステムを提供すること。
【解決手段】 店舗１内に設置され、料金を投入するコインリピータ２を、インターネット１２を介して管理サーバ１３に接続することにより、サービスを提供する装置の利用状況を把握し、携帯電話７のカメラで読み取ったＱＲコード６の情報を、利用者が管理サーバ１３に送信することにより、利用者と洗濯機の特定を行う。これによって従来のポイントカードが不要となり、無人の店舗の利用者に対しても、様々な特典サービスを提供できる。
【選択図】図１

Description

本発明は、利用者が料金をコインリピータに投入することにより、サービスを受けることができる店舗などにおける、顧客サービスシステムに関するものである。

無人のコインランドリーやコイン駐車場のように、利用者が一定の料金を支払うことにより、所要のサービスを受けられるシステムが種々の分野や場所で運用されている。これらの従来の店舗やシステムでは、利用者が一方的に料金を支払って、サービスを受けるのみで、リピータに対する特典提供などを考慮したものは見受けられないのが現状である。

一方で、小売業を中心として、顧客に対して記録媒体の機能を具備したポイントカードを配布することにより顧客の情報を管理し、顧客の利用状況に応じて、電子マネーなどの様々なサービスを提供するシステムが運用され、販売促進やリピータの増加に寄与している。このようなシステムの一例として、特許文献１には、店舗はポイントカードを発行するだけで、ポイントの集計などの手続きを簡略化し得るシステムが開示されている。

また、近年のコンピュータネットワークシステムの普及に伴い、ＰＯＳ（Ｐｏｉｎｔ ｏｆ Ｓａｌｅｓ）と称される、主に小売り業務を支援するシステムが開発され、販売促進に利用されていて、特許文献２には、ＰＯＳシステムの機能向上を図ったシステムが開示されている。しかしながら、これらの技術は前記のような店舗やシステムには必ずしも十分に対応しているとは言えないものである。

特開２００７−２６４８９５号公報 特開２００２−３２９２５９号公報

従って、本発明の課題は、コインランドリーのような無人店舗においても、利用者にポイント還元などのサービスを提供し得る、しかも簡単かつ即時に利用することが可能な顧客サービスシステムを提供することにある。

解決手段

本発明者らは、近年、携帯電話を代表とする通信端末の普及が著しく、しかも現在販売されている携帯電話の殆どが、カメラとメール送信機能と個体識別番号を具備していて、メールアドレスと個体識別番号を利用者の特定に利用できることに着目し、これらの機能を利用することを検討した。さらに、サービスを提供する装置に付設されたコンソールを利用して、利用者に関するデータを取得可能とすることにより、携帯電話を所持していない利用者をも特定する方法を検討した。本発明はこれらの検討結果によりなされたものである。

即ち、本発明は、管理サーバと、インターネットに接続されたルータと、前記ルータに接続され、利用者が料金を投入するコインリピータと、前記コインリピータから送信される信号により作動し、利用者にサービスを提供する装置と、前記装置に付設された利用者認証手段を有し、前記コインリピータに必要な料金を投入することにより、前記装置が利用可能となる店舗における、顧客サービスシステムであって、利用者が前記利用者認証手段を用いて送信した前記利用者に関する情報を、前記管理サーバが受信する手続きと、前記利用者に関する情報を前記サーバに登録し、前記管理サーバに顧客情報が登録されたことと、登録の時点で利用可能なサービスを利用者に通知する手続きと、前記コインリピータから送信される、前記利用者の前記装置の利用状況を前記管理サーバに登録する手続きと、登録済みの利用者が前記装置をリピート利用する際に、前記利用者認証手段を用いて送信した前記登録済みの利用者に関する情報を、前記管理サーバが受信し、前記管理サーバに蓄積された前記登録済みの利用者の前記装置の利用履歴を参照して、リピート利用の時点で利用可能なサービスを、前記登録済み利用者に通知する手続きを有することを特徴とする顧客サービスシステムである。

また、本発明は、前記利用者認証手段には、前記コインリピータに付設されたマトリックス型二次元コードの情報をカメラ付きの通信端末を用いて、前記管理サーバに送信する手続き、前記コインリピータに付設されたコンソールを用いて必要事項を入力する手続きの少なくともいずれかを含むことを特徴とする、前記の顧客サービスシステムである。

また、本発明は、前記利用者または前記登録済み利用者に、前記利用可能なサービスを通知する手続きが、前記利用者または前記登録済み利用者へのメール送信、前記コインリピータに付設されたスピーカによる音声案内、前記コインリピータに付設されたコンソールのディスプレイによる画像案内の少なくともいずれかであること特徴とする、前記の顧客サービスシステムである。

また、本発明は、前記ルータに、温度計、湿度計、気圧計、雨量計、監視カメラから選ばれる少なくとも１種の機器が接続され、前記機器から送信されるデータと前記装置の利用状況を関連付けて前記管理サーバに登録する手続きを有することを特徴とする、前記のいずれかに記載の顧客サービスシステムである。

また、本発明は、前記利用者または前記登録済み利用者が利用可能なサービスには、前記装置の利用に伴って発生する電子マネー、前記装置の値引利用可能な金額と期間の通知、前記装置利用の対象となる物品の保持、前記店舗利用に関する情報の通知が含まれることを特徴とする、前記の顧客サービスシステムである。

また、本発明は、前記利用者または前記登録済み利用者が利用可能なサービスが、前記利用者または前記登録済み利用者の通信端末へのメール送信により随時通知される手続きを有することを特徴とする、前記の顧客サービスシステムである。

また、本発明は、前記利用者または前記登録済み利用者が利用可能なサービスが、前記利用者または前記登録済み利用者の通信端末、または前記コインリピータに付設されたコンソールを介して、前記管理サーバにアクセスすることにより開示される手続きを有することを特徴とする、前記の顧客サービスシステムである。

発明の効果

本発明の顧客サービスシステムにおいては、利用者にサービスを提供する装置に付設されている料金の投入装置が、インターネットを介して管理サーバに接続されているので、サービスを提供する装置の稼働状況を管理サーバ側で把握できる。従って、ここで用いられる料金投入装置は、単に料金を受け入れるだけでなく、稼働状況を送信する中継機能をも具備しているので、コインリピータと称することができる。

そして、本発明に用いるコインリピータは、前記のような機能を具備しているので、各種の自動販売機などの、商品やサービスを提供する装置に追加設置することにより、本発明の顧客サービスシステムの基本的な部分を容易に構築できるのも、大きな特徴である。

本発明における利用者を特定する手段としては、様々な方法が考えられるが、サービスを提供する装置にマトリックス型二次元コードを付設することにより、利用者がカメラ付きの携帯電話を所持していれば、当該カメラを用いて読み取られたマトリックス型二次元コードの情報を、管理サーバに送信することで、利用した装置と当該装置の利用者を特定することが可能である。また、サービスを提供する装置に付設されたコンソールを、利用者が操作することによっても、管理サーバに情報が送信され、利用した装置と当該装置の利用者を特定することが可能である。

同時にコインリピータからも投入金額などの利用状況に関するデータが管理サーバに送信されるので、ポイントカードなどの必要がなく、無人のコインランドリーやコイン駐車場のようなシステムにおいても、様々なサービスを利用者に提供可能である。

また、従来のポイントカード方式などによるサービスでは、利用者が商品やサービスを購入しないと、ポイントと称される電子マネーが発生せず、利用者に対して登録当初から何らかのサービスを提供するのは困難であるが、本発明の顧客サービスシステムにおいては、利用者としての登録自体を、メール送信または装置に付設されたコンソールを用いた情報送信などによって行えるので、直ちにサービスを提供する側との双方向の通信が可能となり、その時点で提供可能なサービスを利用者に通知できる。つまり、利用者は顧客として登録した時点から様々な特典サービスを受けることができる。

前記の提供可能なサービスの通知は、コインリピータにスピーカを付設しておけば、音声案内で通知することが可能であり、コインリピータのコンソールを用いた文字情報を含む画像による案内で通知することもできる。その他に、利用者の携帯電話へのメール送信でも通知できるのは勿論である。

さらに、従来のポイントカード方式では、用いるカードが実質的に記録媒体としてのみ使用可能であることから、電子マネー以外の、例えば商品価格やサービス料金の値引きや、その期間に関する情報などの通知は、ＴＶ放送などのマスメディアやダイレクトメールなどで通知する他に適当な手段がなかったが、本発明の顧客サービスシステムでは、メール送信を利用できるので、いわゆる『お得情報』などの通知が可能である。なお、この種の情報配信は、利用者が装置を利用する際に、コインリピータのスピーカやコンソールを介して行うこともできる。

本発明の顧客サービスシステムにおいては、サービスを供与する店舗に、適宜、温度計湿度計、雨量計などの計測機器を設置しておき、測定値を管理サーバに送信することにより、季節や気象条件などによる利用者の動向を把握できるので、閑散時期を予測して期間限定のサービスを利用者にメール通知することにより、店舗の稼動率を向上させることができる。また、前記の情報を利用して、店舗運営に必要な資材の補充や調達などの円滑化に資することができる。つまり、例えばコインランドリーであれば、洗剤などの補充の時機に関する必要情報が得られる。

次に本発明の実施の形態について、図を参照しながら説明する。ここでは、前記のコインランドリーの店舗に応用した例について説明する。

図１は本発明の実施の形態に係る、コインランドリーの一例を示す図である。図１において、１，１ａ，１ｂ，１ｃは店舗、２はコインリピータ、３はコンソール、４，４ａ，４ｂ，４ｃは全自動洗濯機、５は人感センサ、６はマトリックス型二次元コードのＱＲコード（登録商標）、７はカメラ付き携帯電話、８はハブボックス、９はルータ、１０はＯＭＵ、１１は携帯電話網、１２はインターネット、１３は管理サーバ、１４は温度計、１５は湿度計、１６は雨量計、１７は動体センサ、１８は監視カメラである。また、図２はコインリピータ２の機能と、コインリピータに接続されている機器との間の信号の送受信の構成を模式的に示す図である。

本実施の形態においては、まず利用者はカメラ付き携帯７を用いて、ＱＲコード６を読み取り、当該ＱＲコード６の情報を添付したメールを管理サーバ１３に送信する。ここでは、初回の利用者の場合は、管理サーバ１３にメールアドレスを登録し、リピータの場合は、管理サーバ１３に登録されているメールアドレスとの照合を行うだけなので、メールには題名や本文を入力する必要がない。ただし、いわゆる『なりすまし』を防ぐためにパスワードを設定することも可能である。

また、コンソール３からの入力により、利用者に関する情報を管理サーバ１３に送信することも可能である。コンソール３からの情報送信においては、メールアドレスのような利用者を特定する情報が管理サーバ１３に自動的に送信されないので、識別コードやパスワードを適宜設定する必要がある。

管理サーバ１３には、初回の利用者に対して、利用者のメールアドレスを顧客の識別コードとして管理サーバ１３に登録した旨を、自動的に利用者に通知する機能が付与されている。情報の通知には、メールが使える他、コインリピータ２に付設されているスピーカやコンソール３のディスプレイにより、その場で音声や画像で通知することができる。その際に、登録の時点で受けられる特典サービスなどの情報も、合わせて通知することができる。従って、コンソール３を利用して必要な情報の登録を行った利用者に対しては、登録に関する情報を、コンソール３のディスプレイやスピーカを通して当該利用者に通知することになる。

全自動洗濯機４の操作は、コインリピータ２に料金を投入するとともに、コンソール３のキーボードから必要事項を入力するもので、通常のコインランドリーの場合と大差はない。これにより、人感センサ５からの信号と合わせて、コインリピータ２から信号が送信され、扉のロック解除などが作動して本体の運転が開始され、利用者にサービスを提供する。

そして、リピータが利用する場合においては、ＱＲコード６の情報を、管理サーバ１３に送信すると、ポイント、つまり利用可能な電子マネーの蓄積情報の他、利用時点で利用可能な特典サービスが、自動的に管理サーバ１３から通知される。携帯電話を所持していない利用者の場合、コンソール３を用いて必要な情報の送受信を行うのは、前記と同様である。

また、本実施の形態においては、店舗１の内部に、ハブボックス８に接続された温度計１４、湿度計１５、雨量計１６が備えられ、継続的に測定値を管理サーバ１３に送信する機能が付与されている。これによって、例えば湿度が高い日であれば、乾燥機の使用頻度が増加するが、湿度と使用頻度の増加の程度を定量的に把握することが可能となり、必要資材の調達、補充、装置のメインテナンスの時機など、店舗１の運営に必要な情報を得ることができる。併せて販売促進に必要な資料を蓄積することもできる。

なお、本実施の形態においては、動体センサ１７と、監視カメラ１８が設置され、他の測定機器と同様にハブボックス８に接続されているが、動体センサ１７は利用者の店舗１における動きを把握することにより、サービスを提供する装置の配置を合理化するなどの、販売促進のためのデータを得ることができる。また、監視カメラ１８は、防犯のために設置したものである。

また、この他に挙げられる機能としては、サービスの対象となる物品の保持機能がある。コインランドリーでは、洗濯物を扱い、利用者が洗濯物を洗濯機や乾燥機に装入したままで長時間放置した場合、利用者に替わって洗濯物を取り出しておくことも可能であるが、適切な状態で保持しないと、洗濯物が汚れたり盗難に遭ったりすることがある。これには洗濯機や乾燥機の扉をロックし、利用者情報の送信とともに追加料金をコインリピータに投入することによりロックを解除するという機能を付加することで対処できる。

さらに利用者に対して情報を通知するサービスには、ポイントの蓄積情報などの他に例えば次のようものが考えられる。（１）天候の状態で、コインランドリーの使用頻度が低下するので、通常よりも低料金で利用できること。（２）洗濯機や乾燥機の利用状況、つまりその時点で使える装置の数。（３）利用者が店舗１を離れている際に、洗濯や乾燥が終了したこと。また、これらの情報を得る方法には、利用者側から管理サーバ１３にアクセスすることが含まれることは勿論である。

ここでは、無人のコインランドリーに本発明を応用した例を示したが、市街地に設置されている無人のコイン駐車場、自動販売機のみが設置されている無人の店舗などに応用することができる。

なお、本発明は、前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の分野における通常の知識を有する者であれば想到し得る、各種変形、修正を含む要旨を逸脱しない範囲の設計変更があっても、本発明に含まれることは勿論である。

本発明の実施の形態に係るコインランドリーの一例を示す図 コインリピータの機能とコインリピータに接続されている機器との間の信号の送受信の構成を模式的に示す図

符号の説明

１，１ａ，１ｂ，１ｃ 店舗
２ コインリピータ
３ コンソール
４，４ａ，４ｂ，４ｃ 全自動洗濯機
５ 人感センサ
６ ＱＲコード
７ カメラ付き携帯電話
８ ハブボックス
９ ルータ
１０ ＯＭＵ
１１ 携帯電話網
１２ インターネット
１３ 管理サーバ
１４ 温度計
１５ 湿度計
１６ 雨量計
１７ 動体センサ
１８ 監視カメラ

Claims (7)

1. 管理サーバと、インターネットに接続されたルータと、前記ルータに接続され、利用者が料金を投入するコインリピータと、前記コインリピータから送信される信号により作動し、利用者にサービスを提供する装置と、前記装置に付設された利用者認証手段を有し、前記コインリピータに必要な料金を投入することにより、前記装置が利用可能となる店舗における、顧客サービスシステムであって、利用者が前記利用者認証手段を用いて送信した前記利用者に関する情報を、前記管理サーバが受信する手続きと、前記利用者に関する情報を前記サーバに登録し、前記管理サーバに顧客情報が登録されたことと、登録の時点で利用可能なサービスを利用者に通知する手続きと、前記コインリピータから送信される、前記利用者の前記装置の利用状況を前記管理サーバに登録する手続きと、登録済みの利用者が前記装置をリピート利用する際に、前記利用者認証手段を用いて送信した前記登録済みの利用者に関する情報を、前記管理サーバが受信し、前記管理サーバに蓄積された前記登録済みの利用者の前記装置の利用履歴を参照して、リピート利用の時点で利用可能なサービスを、前記登録済み利用者に通知する手続きを有することを特徴とする顧客サービスシステム。
2. 前記利用者認証手段には、前記コインリピータに付設されたマトリックス型二次元コードの情報をカメラ付きの通信端末を用いて、前記管理サーバに送信する手続き、前記コインリピータに付設されたコンソールを用いて必要事項を入力する手続きの少なくともいずれかを含むことを特徴とする、請求項１に記載の顧客サービスシステム。
3. 前記利用者または前記登録済み利用者に、前記利用可能なサービスを通知する手続きは、前記利用者または前記登録済み利用者へのメール送信、前記コインリピータに付設されたスピーカによる音声案内、前記コインリピータに付設されたコンソールのディスプレイによる画像案内の少なくともいずれかであること特徴とする、請求項１または請求項２に記載の顧客サービスシステム。
4. 前記ルータに、温度計、湿度計、気圧計、雨量計、監視カメラから選ばれる少なくとも１種の機器が接続され、前記機器から送信されるデータと前記装置の利用状況を関連付けて前記管理サーバに登録する手続きを有することを特徴とする、請求項１ないし請求項３のいずれかに記載の顧客サービスシステム。
5. 前記利用者または前記登録済み利用者が利用可能なサービスには、前記装置の利用に伴って発生する電子マネー、前記装置の値引利用可能な金額と期間の通知、前記装置利用の対象となる物品の保管、前記店舗利用に関する情報の通知が含まれることを特徴とする、請求項１ないし請求項４のいずれかに記載の顧客サービスシステム。
6. 前記利用者または前記登録済み利用者が利用可能なサービスが、前記利用者または前記登録済み利用者の通信端末へのメール送信により随時通知される手続きを有することを特徴とする、請求項１ないし請求５のいずれかに記載の顧客サービスシステム。
7. 前記利用者または前記登録済み利用者が利用可能なサービスが、前記利用者または前記登録済み利用者の通信端末、または前記コインリピータに付設されたコンソールを介して、前記管理サーバにアクセスすることにより開示される手続きを有することを特徴とする、請求項１ないし請求６のいずれかに記載の顧客サービスシステム。

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