JP2008058039A - 車載不満情報収集装置、情報収集センタ及び不満情報収集システム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザに煩わしい対応を要求することなく、車載装置の改善点を効率的に収集する車載不満情報収集装置、情報収集センタ及び不満情報収集システムを提供すること。
【解決手段】車両とネットワークを介して接続された情報収集センタ３に車載装置２の不満情報を送信する車載不満情報収集装置であって、車両は、車載装置２の操作状況を検出する操作内容監視手段１０ａと、車載装置２のユーザが不満を感じているか否かを判定する不満判定手段１０ｂと、不満を感じていると判定された場合に、車載装置２から得られる情報に基づき不満情報を作成する不満状況情報作成手段１０ｄと、不満情報を情報収集センタ３に送信する送信手段１８と、を有することを特徴とする。
【選択図】図１

Description

本発明は、車載装置に係る要望、不具合、改善点などの不満情報を収集する車載不満情報収集装置、情報収集センタ及び不満情報収集システム不満情報収集システムに関する。

車載装置は使いにくさや不具合を順次改良し、また、ユーザビリティやユーザニーズを吸い上げて完成度を増していくものであるが、車両の場合、移動していることが多いため改善点を特定して収集することが困難である。このため従来は、乗員にアンケートを実施したりインターネット調査を行い改善点を収集していた。しかしながら、車載装置における改善点はその時のシーンへの依存性が高いため、後に行うアンケートやインターネット調査では正確な情報を把握することが困難である。また、ユーザが感じる改善点は多様であるため、アンケートやインターネット調査では大量の被験者を確保する必要がある。また、アンケートやインターネットによる調査は改善までタイムラグが生じ、また高コストである。

この点について、不具合が発生した時点で運転者の操作によりインタビューが実施され、インタビューへの回答を不具合の内容と共に記憶しておく不具合情報取得装置が提案されている（例えば、特許文献１参照。）。特許文献１記載の不具合情報取得装置では、不具合の内容を、車両情報や位置情報と共に記録するので、不具合の原因を効率よく収集できるとしている。
特開２００５−１４７６９５号公報

しかしながら、特許文献１記載の不具合情報取得装置は、不具合発生時にユーザが操作することでインタビューが開始されるため、不具合を記録するためにユーザが毎回対応する必要がありユーザに煩わしさを感じさせるという問題がある。また、運転中にインタビューに回答することは困難であることが想定されるので、運転者がインタビューを開始する操作を行わない場合、不具合情報が収集されないおそれがある。

本発明は、上記課題に鑑み、ユーザに煩わしい対応を要求することなく、車載装置の改善点を効率的に収集する車載不満情報収集装置、情報収集センタ及び不満情報収集システムを提供することを目的とする。

上記課題を解決するため、本発明は、車両とネットワークを介して接続された情報収集センタに車載装置の不満情報を送信する車載不満情報収集装置であって、車載装置の操作状況を検出する操作内容監視手段と、車載装置のユーザが不満を感じているか否かを判定する不満判定手段と、不満を感じていると判定された場合に、車載装置から得られる情報に基づき不満情報を作成する不満状況情報作成手段と、不満情報を情報収集センタに送信する送信手段と、を有することを特徴とする。

本発明によれば、ユーザの不満を検出して不満を感じた時の状況と合わせた不満情報を情報収集センタに送信するので、ユーザに煩わしい対応を要求することなく、車載装置の改善点を効率的に収集する車載不満情報収集装置が得られる。

ユーザに煩わしい対応を要求することなく、車載装置の改善点を効率的に収集する車載不満情報収集装置、情報収集センタ及び不満情報収集システムを提供することができる。

以下、本発明を実施するための最良の形態を、実施例を挙げて図面を参照しながら説明する。

図１は、本実施例の不満情報収集システムの全体構成図を示す。図１の不満情報収集システム１は、ユーザの要望、不具合、改善点、不満等の不満情報を、各入力デバイス及び各センサを用いて収集する。不満情報の検出要因は、例えば、システムが古いこと、画面の配色や輝度、文字の大きさ、音量、音声の速度等であり、システムのカスタマイズに関する操作方法も該当する。

不満情報の収集の際、車載装置の操作内容、ユーザが不満を示した車両の位置、時刻、走行速度等、車載装置から得られる情報を合わせて収集する。ナビゲーションシステム（以下、単にナビシステムという）２は、車載装置から得られる種々の情報を不満情報に関連させて情報収集センタ２に送信する。なお、図１に示すナビシステム２が特許請求の範囲における車載不満情報収集装置に相当する。

情報収集センタ３は、複数の車両から送信された不満情報を統計処理し、ナビシステム２の改善点を抽出する。そして、改善点の対応が施されたナビシステム２のプログラムやファームウェアをナビシステム２に送信したり次期製品に反映して搭載する。

このような処理により、移動体に搭載されるナビシステム２のように、使用するシーンに依存することが多い車載装置の改善点を、不満が生じたシーン毎にリアルタイムに検出することができる。また、ユーザが不満情報を記録するための操作をしなくても（してもよい）不満情報が収集され、自動的にナビシステム２が改善されていく。なお、シーンとは広く車両を運転している際にナビシステム２に関し遭遇するシチュエーション（ルート検索、地図データ又は経路に対する自車両の位置、渋滞走行、等）をいう。ナビシステム２を操作しない場合もシーンとなる場合がある。

ナビシステム２と情報収集センタ３とはネットワークを介して接続される。ナビシステム２は、ネットワークに接続された基地局と無線で通信可能に構成されている。ナビシステム２から基地局までは、例えば、携帯電話網、ＰＨＳ（Personal Handy-phone System）網、無線ＬＡＮ、ＷｉＭＡＸ（Worldwide Interoperability for Microwave Access）、ＶＩＣＳ（Vehicle Information and Communication System）等の無線で接続される。基地局から情報収集センタ３までは、公衆電話交換網(PSTN)やデジタル通信ネットワーク（ISDN）、光ファイバ等の有線で接続される。データの送受信には例えばＴＣＰ（Transmission Control Protocol）/ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）等のプロトコルと上位互換であるＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）やＦＴＰ（Ｆｉｌｅ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）、ＭＩＭＥ（Multipurpose Internet Mail Extension）等のプロトコルが使用される。

不満情報の収集対象となるシステムは、ユーザの操作内容を取得したり作動状況が記録できる装置やシステムであればよいが、本実施例では、シーンに応じて種々な操作がなされ、また要望やカスタマイズが多様なナビシステム２を対象とする。

ナビシステム２はナビＥＣＵ（Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｕｎｉｔ）１０により制御される。ナビＥＣＵ１０には、入出力モニタ１１、マイク１２、各種生体センサ１３、ＧＰＳ装置１４、ＶＩＣＳ装置１５、地図データベース（以下、地図ＤＢという）１６、送信装置１８及び受信装置１９が接続されている。

入出力モニタ１１は、ユーザとのインターフェイスを提供する例えばタッチパネルである。ナビＥＣＵ１０により生成される地図画面や操作画面を表示し、また、操作画面やボタンなど操作デバイスに対するユーザの操作内容をナビＥＣＵ１０に入力する。また、入出力モニタ１１にはスピーカが接続されており、ルート案内等の音声を出力する。

マイク１２は車室内の音を継続的に電気信号に変換して音声認識手段１０ｅに入力する。音声認識手段１０ｅは電気信号から音声の認識に有効な特徴量を抽出し、特徴量から抽出可能な音素を音声認識データベースから抽出し、更に、文法や単語辞書データベースを参照して発声内容に相当する単語を取得する。運転者が例えば「音量」と発声した場合、音声認識手段１０ｅは「オンリョウ」という単語を認識して、単語に応じた制御を行う。

各種生体センサ１３は、運転者の顔を撮影するカメラと画像処理装置、体温センサ、脈拍センサ、血圧センサ等である。例えば、カメラの場合、撮影された運転者の顔画像を画像解析し、不満を示す表情（眉間にしわを寄せる、しかめっつら、「あっ」と発生した表情、唇をとがらせる表情等）を検出する。これらの表情は顔画像から眉間や唇など特定部位を抽出し、予め登録してあるテンプレートとのマッチングにより検出する。また、運転者が不満を感じた場合、心拍数や血圧が上昇するので、ナビＥＣＵ１０は心拍数等の変動や絶対値に基づき不満を判定する。カメラはインストルメントパネルの下部等に、体温センサ等はステアリングホイール等に搭載される。

ＧＰＳ装置１４は、複数のＧＰＳ衛星から電波を受信し電波の到達時間に基づいて自車両の位置情報を演算により取得する。なお、ナビＥＣＵ１０は、車速センサ及びジャイロセンサを用いた慣性航法によりさらに自車両の位置を高精度に推定すると共に、道路ＤＢ１６から抽出した地図データに推定した自車両の位置を対応づけるマップマッチングにより、地図上に表示する自車両の位置を高精度に決定する。

ＶＩＣＳ１５は、ＦＭ多重放送や道路上の発信機からビーコンを受信して、交通情報を図形・文字で表示するシステムである。交通情報はＶＩＣＳセンタで編集された渋滞や交通規制などの情報である。ナビＥＣＵ１０は、受信した交通情報を地図の上に重ね書きして入出力モニタ１１に表示する。

地図ＤＢ１６は、ハードディスク、書き換え型ＤＶＤ、フラッシュメモリ等の記録媒体に地図データを記憶している。地図データは、道路網や交差点などの道路地図情報を緯度・経度に対応づけて格納している。道路地図は、実際の道路網をノード(道路と道路が交差する点、すなわち交差点)及びリンク(ノードとノードを接続する道路)に対応づけて、テーブル状のデータベースとして構成される。

送信装置１８は、自車両周辺の基地局を介して情報収集センタ３に不満情報を送信する。送信装置１８は、送信する情報にＴＣＰ／ＩＰのプロトコル処理を施し所定の搬送波を変調してアンテナから送信する。また、受信装置１８は、情報収集センタ３又は他のサーバから改善されたプログラム等を受信する。

ナビＥＣＵ１０は、プログラムを実行するＣＰＵ（Central Processing Unit）、プログラムを記憶するＲＯＭ（Read Only Memory）、データやプログラムを一時的に記憶するＲＡＭ（Random Access Memory）、電源を切っても保持しておく情報を記憶するＮＶ−ＲＡＭ（Non-Volatile ＲＡＭ）、他のＥＣＵと通信する通信部、データを入出力する入出力インターフェイス等がバスにより接続されたマイコンとして構成される。ＣＰＵがプログラムを実行することで、操作内容監視手段１０ａ、不満判定手段１０ｂ、不満状況情報作成手段１０ｃ、バージョンアップ手段１０ｄ及び音声認識手段１０ｅが実現される。

操作内容監視手段１０ａは継続的に入出力モニタ１１から入力される操作内容を監視している。そして、不満判定手段１０ｂは、音声認識手段１０ｅから入力された音声、生体センサ１３から入力された生体表情に基づき、運転者が不満を感じているか否かを判定する。なお、不満判定手段１０ｂは、運転者から入出力モニタ１１の操作や発声により不満がある旨が入力された場合に不満があると判定してもよい。

不満を感じていると判定された場合、不満状況情報作成手段１０ｃは、操作内容、自車両の位置、交通情報、地図データ、時刻等から不満を感じるシーンを解析し、不満情報を作成する。

また、操作内容監視手段１０ａは運転者の誤操作を検出し、誤操作があった場合、不満状況情報作成手段１０ｃが操作内容、自車両の位置、交通情報、地図データ、時刻等からシーンを解析し、不満情報を作成する。

情報収集センタ３は、プログラムを実行するＣＰＵ、プログラムを記憶するＲＯＭ（Read Only Memory）、データやプログラムを一時的に記憶するＲＡＭ（Random Access Memory）、電源を切っても保持しておく情報を記憶するＮＶ−ＲＡＭ（Non-Volatile ＲＡＭ）、プログラムやファイルを記憶するハードディスクドライブ、ネットワークに接続するネットワークインターフェイスカード、等がバスにより接続されたサーバである。

サーバがプログラムを実行することで、受信手段３ａ、送信手段３ｂ、解析手段３ｃ及び参照手段３ｄが実現される。受信手段３ａはナビシステム２から送信された不満情報を受信し、解析手段３ｃに送出する。

解析手段３ｃは不満情報を統計処理する。解析手段３ｃは、不満の対象となることが多いシーンをその累計や比率から特定し、不満が生じた位置情報、不満の対象となった操作画面、誤操作の多い操作画面等から不満の要因を抽出する。不満情報を統計処理した統計情報は記憶手段３ｅに記憶される。

また、記憶手段３ｅにはナビシステム２のプログラムを更新する更新情報が記憶される。参照手段３ｄは、新たな更新情報が記憶手段３ｅに記憶されたか否かを定期的に確認し更新されていた場合、又は、情報収集センタ３の指示があった場合、更新情報を送信手段３ｂに送出する。送信手段３ｂは更新情報をナビシステム２に送信する。

図２は、不満情報収集システム１が不満情報を収集する手順を示すフローチャート図である。

操作内容監視手段１０ｃは、ナビシステム２が起動している間、操作内容を時系列に監視し、また、不満判定手段１０ｂは、運転者の発声内容、表情やしぐさを監視する（Ｓ１０１）。そして、不満判定手段１０ｂは、ナビシステムを操作している運転者の発声に不満を示すキーワードがあるか否かを判定する（Ｓ１０２）。不満を示すキーワードは、例えば、「ちがう」、「舌打ち」、「あっ！」「あれ？」「おかしい」等である。なお、運転者が発声しなくても、生体センサ１３により運転者が不満を示しているか否かを判定してもよいし、生体センサ１３による判定は所定のキーワードが検出された場合にのみ補足的に行ってもよい。また、ナビシステム２が提供するタッチパネルなどに設けられた「不満ボタン」をユーザが操作することで不満を検出してもよい。

不満が検出されない場合（Ｓ１０２のＮｏ）、操作内容監視手段１０ａは入出力モニタ１１の誤操作があるか否かを検出する（Ｓ１０３）。例えば、「戻る」ボタンで前の操作画面に戻る場合、所望の操作画面を開けなかったと判定できるため、操作画面の「戻る」ボタンが選択された場合に誤操作を検出する。また、例えば、同じ操作が繰り返し検出された場合に誤操作を検出してもよい。

誤操作が検出されない場合（Ｓ１０３のＮｏ）、図２の処理は終了し同様の処理をステップＳ１０１から繰り返す。

不満が検出された場合（Ｓ１０２のＹｅｓ）、又は、誤操作が検出された場合（Ｓ１０３のＹｅｓ）、不満状況情報作成手段１０ｃは不満情報を作成する（Ｓ１０４）。不満情報は、「どのような車両周辺状況であったか」、「ナビシステム２をどのように操作したか」等、を含む情報である。

例えば、マップマッチングしたにも関わらず、車両が地図上の道路でない領域を走行している場合、新たに建設された道路を走行しており、それがナビシステム２に反映されていないことが不満であると考えられる。

また、所定の道路又は所定範囲内を短時間に何度も走行していることが位置情報から検出された場合、例えば、立体駐車場の出入り口が変わっているのにそれがナビシステム２に反映されていないことが不満であると考えられる。

また、例えば、操作内容監視手段１０ａが再ルート検索を何度も検出した場合や既に提示しているルートと異なるルートを走行している場合に、ＶＩＣＳ１５から渋滞が検出された場合、ユーザは渋滞した道路が経路に含まれていることが不満であると考えられる。

また、再ルート検索をしたり、提示しているルートと異なるルートを走行した場合、検索されたルートが不満であり、また、これに加えてＶＩＣＳ１５から走行規制が検出された場合、走行規制を考慮したルート検索がなされていないことが不満であると考えられる。この場合、更に、時刻を抽出して、走行規制が行われる時刻を検出する。

不満状況情報作成手段１０ｃは、このような不満を示すシーンに応じて不満情報を作成する。不満情報は例えば、「操作内容・位置情報の履歴・地図データと自車位置の整合性・渋滞等の有無・時刻」である。

ついで、ナビＥＣＵ１０は送信装置１８により不満情報を情報収集センタ３に送信する（Ｓ１０５）。電波状況等により送信できなかった場合、所定時間経過後に送信する。

続いて、情報収集センタ３の処理に移る。情報収集センタ３は不満情報を受信する（Ｓ２０１）。情報収集センタ３の受信手段３ａは複数の車両から種〃の不満情報を受信する。

解析手段３ｃはそれら複数の不満情報を、操作画面毎、位置情報毎、シーン毎等、更新情報を作成しやすいように区分して累計したり、「操作画面＋位置情報」、「操作画面＋位置情報＋渋滞」などの組み合わせ毎に累計し、「不満ボタン」が直接操作された不満情報を加重して累計するなどの処理を行う（Ｓ２０２）。

したがって、所定の位置情報の累計数が多い場合、当該位置の地図情報が更新されていないと推定でき、また、渋滞や交通規制における不満が多い場合、渋滞や交通情報時の経路探索や経路案内が不十分であることが推定できる。また、右折レーンのある交差点の累計数が多く該交差点からルートを外れて走行するような場合、右折のためのレーン変更などの案内が十分でないと推定できる。また、ある操作画面で「戻る」ボタンが選択されることが多い場合、操作画面が分かりにくいことが推定できる。

このような統計情報を参照して、改善されたナビシステム２のプログラムやファームウェアの更新情報は、随時、記憶手段にアップデートされる。

参照手段３ｄは、新たな更新手段が記憶手段３ｅに記憶されたか否かを確認し、更新された更新情報とプログラムの実行環境が適合するナビシステム２の型式等を対応づけて、送信手段３ｂに送出する。送信手段３ｂは更新情報をナビシステム２に送信する（Ｓ２０３）。

ナビシステム２の処理に移り、ナビシステム２の受信装置１９は更新情報を受信する（Ｓ１０６）。そして、バージョンアップ手段１０ｄは更新情報によりシステムをバージョンアップする（Ｓ１０７）。以上で図２の処理が終了する。

〔地図データの古さに起因する不満〕
より詳細な例として、地図データの古さに起因した不満の場合の不満情報について説明する。上記のように、地図データをこまめに更新するユーザは多いとは言えず、ナビシステム２の不満は地図データが実際の道路状況と異なっていることに起因すると考えら得る場合が多い。

例えば、不満ボタンが押下される等により不満が検出されると、不満状況情報作成手段１０ｃは、次のような不満情報を収集する。
「不満検出時の前後を含む位置情報・時刻・走行時の車速・ブレーキ回数・地図バージョン」
この不満情報は情報センタ３へ送信され、記憶手段３ｅに統計情報として蓄積される。同様の不満情報は、他の車両からも情報センタ３へ送信され統計情報として蓄積されるため、情報センタ３は他の車両からも送信される位置情報が同程度の不満情報を抽出する。

新しい道路が建設された場合、不満が検出された位置にはリンクがないことになるので、解析手段３ｃは、位置情報のある経路に新しい道路が建設されたことを検出する。そして、地図バージョンを参照してユーザが不満を示す地図バージョンを検出して記録する。これにより、当該新しい道路に関する地図データを更新する必要のある地図バージョンを更新内容に対応づけて記録することができる。

なお、新しい道路が建設されたか否かを、車速やブレーキ回数の解析結果に基づき検証してもよい。すわなち、車速が大きい又はブレーキ回数が少ない場合、快速で走行していることが分かるため不満が新しい道路の建設が地図データに反映されていないためであると検証できる。逆に、徐行が検出されたり距離の割に多いブレーキ回数が検出された場合、裏道を走行していることによる不満であって、解析手段１０ｃは、新しい道路は建設されていないと判定できる。

また、当該位置情報における不満情報が所定の時間帯に集中していることが時刻の情報から検出される場合、解析手段３ｃは、単に、その道路に時間帯走行規制があるため不満が検出されるのであって新しい道路が建設されたものでないと判定できる。

新しい道路の一形態として駐車場の入り口が変更される場合がある。駐車場の入り口が変更された場合、不満が検出されるものと考えられる。不満状況情報作成手段１０ｃは、が収集する不満情報は新たな道路が検出さえる場合と同様である。

解析手段３ｃは、位置情報に基づき駐車場付近を走行すると共に駐車したこと及び駐車位置を検出する。そして、車速やブレーキ回数に基づき駐車位置の周囲の状況を解析する。例えば、駐車場付近を走行した際の車速が遅い場合やブレーキ回数が多い場合は渋滞中であることを、駐車場付近を走行した際の車速が遅くなくブレーキ回数も多くない場合は駐車場の入り口を探していると判定する。入り口を探していると判定された場合は、当該新しい駐車場に関する地図データを更新する必要のある地図バージョンを更新内容に対応づけて記録する。

参照手段３ｄは、新しい道路の建設や新しい駐車場の入り口に対応した地図データの更新情報が記憶手段３ｅに登録された場合、ネットワークを介して車両１へダウンロードする。また、次製品に反映させてもよい。

〔案内ルートに対する不満〕
より詳細な例として、案内ルートに起因した不満の場合の不満情報について説明する。案内ルートは、目的地までのリンクコスト（距離、幅員等）及びＶＩＣＳによる渋滞情報に基づき検索される。しかしながら、目的地までの案内ルートは無数に存在するため、ユーザに最適なルートを案内することができるとは限らない。

ユーザにとって最適なルートでない場合、提示しているルートと異なるルートの走行、不満ボタンの押下、再ルート検索の実行、等により不満があることが検出される。

不満が検出されると、不満状況情報作成手段１０ｃは、次のような不満情報を収集する。
「案内ルート、不満検出時の前後を含む位置情報・時刻・走行時の車速・ブレーキ回数・地図バージョン」
この不満情報は情報センタ３へ送信され、記憶手段３ｅに統計情報として蓄積される。同様の不満情報は、他の車両からも情報センタ３へ送信され統計情報として蓄積されるため、解析手段３ｃは案内ルートに対する不満情報から改善点を見いだす。

例えば、解析手段３ｃは、案内ルートと走行履歴とを比較して案内ルートに対する不満箇所を検出する。走行履歴が案内ルートから外れる時間帯が所定時間に集中している場合、時間帯規制によるものなのか又はその時間帯に渋滞しやすい道路なのかを判定する。車速が遅くまたブレーキ回数が多い場合には、渋滞している道路であると判定できる。

解析手段３ｃは、不満の出やすい案内ルートの改善点（時間帯交通規制を考慮する、渋滞の予測精度を向上する、等）を見いだし、ユーザが不満を示す地図バージョンを記録する。

参照手段３ｄは、案内ルートの探索の改善点に対応したプログラム（更新情報）が記憶手段３ｅに登録された場合、ネットワークを介して車両１へダウンロードする。また、次製品に反映させてもよい。

以上のように、本実施例の不満情報収集システムによれば、移動体に使用され場所や時間などシーンに依存して生じる使いにくさや不具合をリアルタイムに収集することができる。シーンに依存するため再現が困難で、メーカが把握しにくい不満情報を容易に取得することができる。また、アンケートやインターネットによる調査で生じていたタイムラグを短縮し、迅速にシステムの改善に活かすことができる。また、ユーザが特に意識しなくても自動的に不満情報が収集され、自動的に車載装置をバージョンアップできる。

本実施例では更に運転者の不満レベルを検出し、また、不満が検出された場合には同様の不満毎にカウントする不満情報収集システムについて説明する。

図３は、ナビＥＣＵ１０の機能構成図を示す。図３において図１と同一部分には同一の符号を付しその説明は省略する。また、図３では情報収集センタ３の構成は実施例１と同様であるので省略した。

不満判定手段１０ｂには、マイク１２及び生体センタ１３から音声や脈拍等の生体情報が入力される。不満判定手段１０ｂは、音声の強弱・テンポ・スピード、脈拍の早さ・強弱等に基づき、運転者の不満レベルを検出する。不満レベルは予め音声や生体情報の強弱等に対応づけてマップ化されており、不満判定手段１０ａはマップから例えば１〜５段階に不満レベルを検出する。不満判定手段１０ｂは、不満レベルを不満状況情報作成手段１０ｃに送出する。

また、操作内容監視手段１０ａには、生体センサ１３により検出された運転者の表情や入出力モニタ１１から入力されたナビシステム２の操作内容が入力される。これにより、操作内容監視手段１０ａは操作している操作画面を検出する。操作画面は不満判定手段１０ｂ及び不満状況情報作成手段１０ｃに送出される。

不満判定手段１０ｂは、所定以上の不満レベルの場合であって、かつ、ナビシステム２の操作画面が操作された場合、マイク１２から入力される音声を音声認識手段１０ｅに出力する。したがって、この時点で音声認識手段１０ｅに入力される音声は、ナビシステム２の不満を示す音声である。

操作している車載装置がナビシステム２に限定されることで、ナビシステム２に関係なく感情が変化しても不満として検出することを除外できる。また、運転者が発声せずに不満を感じた場合や誤操作した場合も、操作内容や生体情報から不満を検出できる。

不満の音声は、例えば、「わかりにくい」「もっと○○にしてほしい」「間違えた」「遅い」等である。すんわち、本実施例ではテキスト化することで、より具体的な不満の内容を検出することができる。音声認識手段１０ｅが認識したテキストデータは不満状況情報作成手段１０ｃに送出される。

不満状況情報作成手段１０ｃは、テキストデータ、操作画面、及び、不満レベルとを関連づけ、これを不満情報ＤＢ（データベース）２０に登録する。また、不満状況情報作成手段１０ｃは、同様の不満があればこれをカウントアップする。同様の不満があるか否かは、例えば、テキストデータの単語の一致度、位置情報の一致度等である。

すなわち、不満情報ＤＢ２０に登録される不満情報は、次のようになる。

「ａ.不満レベル ｂ.操作画面 ｃ.位置情報 ｄ.時刻 ｅ.不満の内容
ｆ.回数」
ｅ.不満の内容は、テキストデータを解析していくつかの定型文やコードに分類する。テキストデータをそのまま不満情報ＤＢ２０に登録してもよい。

また、ｆ.回数は、ｅ.不満の内容、ｃ.位置情報、ｂ.操作画面 等が同じものについてカウントアップした数値である。このように処理することで、同じ不満の内容について回数を増大することができる。なお、カウントするａ〜ｅの不満情報の組み合わせは適宜調整できる。

送信装置１８は、不満情報ＤＢ２０に格納された不満情報を、ｆ.回数が所定以上になった場合や定期的に（例えば、毎日、毎週）情報収集サーバ３に送信する。情報収集サーバ３は実施例１と同様に、複数の車両から送信された不満情報を統計処理して、記憶手段３ｅに記憶する。そして、新たな更新情報を車両２に送信する。

図４は不満情報収集システム１が不満情報を収集する手順を示すフローチャート図である。なお、図４において図２と同様の処理を行うステップには同一の符号を付した。

走行中、不満判定手段１０ｂは音声情報と生体情報をモニタしており、操作内容監視手段１０ａは操作機器とその操作内容をモニタしている。不満判定手段１０ｂは、音声情報及び生体情報から不満レベルを判定する（Ｓ１０）。
そして、不満レベルが所定値以上か否かを判定する（Ｓ２０）。所定値以上か否かは、音声のひとかたまりや所定時間継続するか否かにより判定する。不満レベルが所定値以上でない場合（Ｓ１０のＮｏ）、音声情報と生体情報のモニタを継続する。

不満レベルが所定値以上の場合（Ｓ１０のＹｅｓ）、操作内容監視手段１０ａはナビシステム２が操作されたか否かを判定する（Ｓ３０）。ナビシステム２が操作されていない場合（Ｓ３０のＮｏ）、不満レベルが所定値以上であっても不満の原因がナビシステム２と限らないので、音声情報と生体情報のモニタを継続する。

ナビシステム２が操作されている場合（Ｓ３０のＹｅｓ）、不満判定手段１０ｂは音声認識手段１０ｅに不満の音声を送出し、音声認識手段１０ｅは不満の音声をテキスト化する（Ｓ４０）。

また、不満状況情報作成手段１０ｃは、不満レベル、テキストデータ及び操作内容を不満情報ＤＢ２０に登録する（Ｓ５０）。

ついで、送信装置１８は、例えば、同様の不満が所定数以上カウントされた場合に、登録された不満情報を情報収集センタ３に送信する（Ｓ１０５）。

以降の処理は実施例１と同様である。すなわち、情報収集センタ３が統計処理を行い、更新情報が作成されたら車両に送信し、ナビシステム２は送信された更新情報によりシステムをバージョンアップする。

本実施例によれば、実施例１の効果に加え、同様の不満の回数をカウントするので、不満毎の重み付けができ、多量の不満情報から重要性の高い不満情報を抽出することができる。また、車載装置に対する不満のみを抽出して、車載装置に所定以上の不満レベルが検出された場合に音声をテキストデータに変換するので音声認識の負担を軽減することができる。また、テキストデータに変換することで不満の内容を特定しやすい。

不満情報収集システムの全体構成図である。 不満情報収集システムが不満情報を収集する手順を示すフローチャート図である。 ナビＥＣＵの機能構成図である。 不満情報収集システムが不満情報を収集する手順を示すフローチャート図である。

符号の説明

１ 不満情報収集システム
２ ナビシステム
３ 情報収集センタ
１１ 入出力モニタ
１２ マイク
１３ 生体センサ
１４ ＧＰＳ装置
１５ ＶＩＣＳ
１６ 地図ＤＢ
１８ 送信装置
１９ 受信装置

Claims (5)

1. 車両とネットワークを介して接続された情報収集センタに車載装置の不満情報を送信する車載不満情報収集装置であって、
   車載装置の操作状況を検出する操作内容監視手段と、
   前記車載装置のユーザが不満を感じているか否かを判定する不満判定手段と、
   不満を感じていると判定された場合に、前記車載装置から得られる情報に基づき前記不満情報を作成する不満状況情報作成手段と、
   前記不満情報を前記情報収集センタに送信する送信手段と、
   を有することを特徴とする車載不満情報収集装置。
2. 前記不満判定手段は不満のレベルを検出し、
   前記不満状況情報作成手段は不満の内容を検出して同様の不満をカウントする、
   ことを特徴とする請求項１記載の車載不満情報収集装置。
3. 車両とネットワークを介して接続された、車載装置の不満情報を収集する情報収集センタであって、
   前記車両から前記不満情報を受信する受信手段と、
   蓄積された前記不満情報に基づき作成された前記車載装置の更新情報を前記車両に送信する送信手段と、
   を有することを特徴とする情報収集センタ。
4. 前記受信手段により受信した前記不満情報を蓄積して統計処理を施す解析手段と、
   前記統計処理の結果に基づき作成された前記車載装置の更新情報を前記車両に送信する送信手段と、
   を有することを特徴とする請求項３記載の情報収集センタ。
5. 車両とネットワークを介して接続された情報収集センタが車載装置の不満情報を収集する不満情報収集システムであって、
   前記車両は、
   車載装置の操作状況を検出する操作内容監視手段と、
   前記車載装置のユーザが不満を感じているか否かを判定する不満判定手段と、
   不満を感じていると判定された場合に、前記車載装置から得られる情報に基づき前記不満情報を作成する不満状況情報作成手段と、
   前記不満情報を前記情報収集センタに送信する送信手段と、を有し、
   前記情報収集センタは、
   前記車両から前記不満情報を受信する受信手段と、
   蓄積された前記不満情報に基づき作成された前記車載装置の更新情報を前記車両に送信する送信手段と、
   を有することを特徴とする不満情報収集システム。

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