JP2007179531A - 対話形ショッピングエージェントを使用する電子ショッピングのシステムと方法 - Google Patents

Abstract

【課題】インターネット・ショッピングの際顧客と小売業者の間の通信を可能にする電子ショッピング・エージェント（ＥＳＡ）を利用する電子ショッピング・システムを提供する。
【解決手段】ＥＳＡ４８は顧客データベース１００及び小売業者データベース１１０へのアクセスを有する。品目／サービスの要求が顧客からＥＳＡ４８によって受信されると、顧客プロフィール情報が顧客データベース１００から引き出され、適当な小売業者が小売業者データベース１１０から選択される。顧客プロフィール情報と顧客要求は提案要求（ＲＦＰ）としてまとめられ、選択された小売業者に転送される。小売業者は、ＲＦＰを受信すると、提案をＥＳＡ４８に提出し、提案は要求を出した顧客に転送される。提案は要求を出した顧客のニーズと好みを満たすものである。
【選択図】図２

Description

本発明は電子ショッピング・システムと方法に関し、特に、顧客から商品及び／またはサービス要求を受信し、要求された商品及び／またはサービスを提案する適当な小売業者を特定する対話形電子ショッピング・エージェントを利用する電子ショッピングのシステムと方法に関する。

一般家庭へのパーソナル・コンピュータの普及によって、そのような消費者によるインターネットの使用も拡大し、それに伴って、ショッピングの新しい手段、すなわち、インターネット・ショッピングが開始された。インターネット・ショッピングは、家庭でマウスをクリックするだけの便利な商品の購入を可能にするが、電子ショッピングの評価を引き下げる非常に多くの原因をももたらし、それが消費者と小売業者の両方に影響を与えている。

消費者側が、望ましい商品またはサービスを提案するウェブサイトを検索するのに費やす時間の量は、インターネット・ショッピングに関する消費者の経験とノウハウのレベルに大きく依存する。このウェブサイト検索の質も個人の経験とノウハウに依存する。

無経験な人にとっては、インターネット・ショッピングは時間のかかるいらだたしい経験となることが多い。オンライン購入が可能であることに加えて、事実上全ての分野で商品／サービス情報を提供する数千のインターネット・ショッピング・ウェブサイトが存在するが、消費者はまず、自分のニーズを満たすサイトを捜し出すことができなければならない。特定のウェブサイトのアドレスを知らない場合、消費者は検索エンジンによって関連サイトを検索しなければならない。消費者のニーズを満たしうる全てのサイトを発見するのに十分であり、かつ不適切なサイトを排除するのに十分な狭さの検索を工夫することは困難であり、ほとんど達成不可能である。消費者は広い範囲の検索を甘んじて行い、その検索から得られた不適切なサイトを検討して排除するのにかなりの量の時間を費やすことが非常に多い。

ウェブを検索する上記の方法が失敗する原因は他にもある。例えば、消費者は、さらに時間のかかる検索をしなければ、発見したサイトがその消費者に利用可能な最上のものかどうかを知る方法がない。消費者の要求と好みによりよく応える別のウェブサイトが存在するかもしれないが、消費者は、行った検索で見つからなければそのサイトについて知ることはない。その結果、消費者は検索によって提供されたサイトからあまり満足でない商品を購入するか、または全く製品を購入しないことを余儀なくされるが、これは消費者と小売業者の両方にとって不利である。

消費者がインターネットを使用して、望ましい商品とその商品を売っている店舗に関する情報だけを収集する場合、検索はその消費者に地理的に近い小売業者のウェブサイトだけを表示するようにしなければならない。こうした小売業者のリストによって、消費者は商品を購入する前に自分でその小売業者を訪れて実際の商品を見て試すこともできるようになる。しかし、地理的制限を検索に追加することで、インターネット検索はさらに困難で時間のかかるものになる。

自分がなじみが薄いか、または一般にインターネットを通じて購入されたり照会されたりすることのない商品またはサービスを消費者が購入しようとする場合、上記で説明された問題は拡大する。その場合、非常に経験のあるインターネット買い物客でも、検索プロセスをいらだたしく実を結ばないと感じることが多い。

インターネット・ショッピングのもう１つの欠点は、消費者と小売業者の間に対話がないことである。消費者の視点から見ると、ウェブサイトの検索結果はオンライン・カタログの寄せ集めに過ぎない。サイトではある程度の製品またはサービスの情報が提供されるが、この情報は消費者が有しうる全ての疑問に十分答えるものではない。すなわち、インターネット・ショッピングの際、消費者は店員から得られる追加情報や意見にアクセスすることができないが、これは従来の小売環境で商品が購入されるならば普通に得られるものである。

顧客と小売業者の対話がないことは、小売業者の視点から分析する場合にも欠点となる。例えば、インターネットを通じて２つの別の小売業者が提案する２つの同等の製品を消費者が選択する場合、消費者がその製品を購入する決め手になるのは価格であることが多い。しかし、消費者が自分で小売業者を訪問する場合、これは必ずしもそうならない。消費者が来店したならば価格が高い方の製品を販売する小売業者が、店員を通じて価格の低い製品に対して自社の製品を差別化する機会を有し、さらにその消費者の特定のニーズを満たす特徴を強調することもできる。こうした買い物の支援を提供する機会は、現在のインターネット・ショッピングでは得られない。

顧客と小売業者の対話がないため、小売業者が消費者のニーズと需要を理解することも困難である。小売業者は消費者アンケートに基づいて消費者のニーズと需要を推測することができるが、アンケートに記入することは消費者にとっては面倒で不愉快なことである。対話がないことに関わるもう１つの問題は、個々の製品の購入者または潜在的な購入者がインターネット・ショッピングを開始した時、その人口統計、性別、年齢及び好みを小売業者が知る方法がないということである。顧客のプロフィールに関するこうした知識は、ダイレクトメールのような消費者マーケティング方法を改善する際貴重であるが、顧客に関する知識があれば、特定の種類の消費者を目標にして広告を行うことができる。

従って、消費者がインターネットを通じてより有効に適当な商品と小売業者を捜し出すことができるようにする電子ショッピング・システムに対するニーズが存在する。こうしたシステムは消費者と小売業者の間の双方向通信を提供するが、そこでは商品及び／またはサービス要求が顧客から受信され、その要求された商品及び／またはサービスを提案する適当な小売業者が特定され、要求した顧客に伝えられる。顧客からの要求は特定された小売業者に伝送され、顧客プロフィール情報を考慮して顧客の要求に一致する品目が提案される。小売業者から受信された品目の提案は検討のため消費者に転送される。その後消費者はインターネットを通じて商品を購入するか、または購入する前に自分で小売業者を訪問して商品を見て試すかを決定する。

これらと他の目的は本発明により、より効率的で生産的な電子ショッピングのため消費者と小売業者の間の双方向通信を提供する対話形ショッピング・エージェントを使用する電子ショッピング・システムによって達成される。

本発明の１つの態様によれば、この電子ショッピング・システムには少なくとも顧客データベースと小売業者データベースが含まれる。このシステムにはまた、顧客からの商品／サービス要求を受信する顧客インタフェースが含まれる。顧客データベースへのアクセスを有する電子ショッピング・エージェント（ＥＳＡ）は要求を出した顧客に対応する顧客データベース中の顧客記録を捜し出す。ＥＳＡはさらに、小売業者データベースから、顧客が要求する商品／サービスを提供する能力のあるすべての小売業者を特定する。次に提案要求（ＲＦＰ）が要求に対応するために特定の小売業者に伝送される。提案要求には、顧客要求と、捜し出された顧客記録中の顧客プロフィール・データが含まれる。

本発明の別の態様では、提案要求を作成する際顧客の身元を削除することで、要求を出した顧客に対するプライバシー保護が提供される。

本発明のさらなる態様では、特定された小売業者は提案を作成しそれをＥＳＡに提出する。次に提案は要求を出した顧客に転送される。望ましい場合、ＥＳＡが提案を転送する前に、顧客は推奨する提案を選択するよう要求することができる。

本発明のまた別の態様では、ＥＳＡは顧客データベース中のデータから市場調査報告書を作成する。その後このレポートは小売業者に伝送される。

一般的に言うと、本発明は、電子ショッピング、特にインターネット上でのショッピングの際に消費者と小売業者の間の双方向通信を確立するシステムと方法に向けられる。設定される通信は従来の小売環境における顧客と売り手の間で互いに意思を疎通させる関係と同様である。従来の小売環境では顧客は店員と対話するが、本発明の一実施形態によるシステムと方法によれば、顧客は対話形電子ショッピング・エージェント（Ｅｌｅｃｔｒｏｎｉｃ Ｓｈｏｐｐｉｎｇ Ａｇｅｎｔ、以下ＥＳＡ）と対話し、次にＥＳＡが小売業者と対話する。ＥＳＡは顧客から顧客の商品及び／またはサービス要求（購入要求）を受信し、要求された商品及び／またはサービスを提案する多数の適当な小売業者を特定する。従って、ＥＳＡは、消費者と売り手の間の双方向通信ブローカーの役目を果たす。

ごく一般的な形態では、ＥＳＡは、顧客データベースと小売業者データベースという少なくとも２つのデータベースのホストを有するネットワーク・サーバまたはプラットフォーム・コンピュータとして構成される。ＥＳＡが顧客要求を受信すると、その要求は顧客データベースから得られた顧客プロフィール・データと照合され、提案要求（Ｒｅｑｕｅｓｔ ｆｏｒ Ｐｒｏｐｏｓａｌ、以下ＲＦＰ）エンジンに転送される。ＲＦＰエンジンでは、ＥＳＡは、要求された商品またはサービスを提供している適当な小売業者を小売業者データベースから特定する。適当な小売業者が特定されると、顧客の購入要求とプロフィール情報がＲＦＰとしてまとめられ、要求に対応するために特定された小売業者に送られる。この情報は、顧客のプライバシーを保護するため、顧客の名前を開示せずに伝送されることがある。

ＲＦＰを受信すると、小売業者は、個々の顧客要求及びプロフィール情報を考慮して推奨すべき品目またはサービスを選択する。選択された品目またはサービスは提案の形態でＥＳＡに伝送される。小売業者からの提案には、提案される品目の名前、価格、及び品目の明細といった商品情報が含まれる。提案の中には、推奨される品目の画像を含んでもよい。小売業者から提出された提案は検討のため要求を出した顧客にＥＳＡを介して転送される。分析サービスが必要に応じて消費者に提供され、小売業者によって提出された提案を分類して転送前に最上の提案を選択する。

ＥＳＡは、消費者動向の市場調査報告書を作成するよう設定されることもある。こうした報告書は小売業者、製造業者及び他のサービス組織に伝送され、消費者の関心とニーズの理解を助ける。

本発明の実施形態によるシステムと方法が、電子ショッピングの品質と効率の大きな改善を提供することが認識されるだろう。時間がかかり実を結ばないことの多い適当な小売業者のウェブ検索はもはや不必要になる。その代わり、消費者はショッピング・エージェントとの対話を通じて小売業者及び商品の情報を提供される。消費者に提供される情報はさらに、個々のニーズや好みに合わせられる。顧客プロフィール情報に関連する個々の要求の知識によって消費者に適当なショッピング支援を提供できるため、小売業者もまた本システム及び方法から利益を受ける。これはインターネットによる、または他の手段による販売を強化する助けとなり、インターネットを通じて購入した品目に対する顧客満足度をさらに増大する。

図１は、本発明の実施形態のシステム及び方法の上記の特徴を備えた例示電子ショッピング・システムの単純化された半概略構成図を示す。本システムは、顧客と小売業者の間の双方向通信を提供するよう構成されたＥＳＡ４８を備える。ＥＳＡ４８には、顧客から購入要求を受信する顧客インタフェースが含まれる。顧客インタフェースは、例えばＥＳＡのウェブ・ページ、電子メール、またはＥＳＡ４８へアクセス可能な顧客サービス販売員５０である。

顧客は、インターネット接続１８を通じてＥＳＡのウェブ・ページにアクセスするか、またはＥＳＡ４８に電子メールを送信する。インターネット接続１８は、ＩＳＤＮ回線、ＡＤＳＬ回線、ＤＳＬ回線等を含む。モデム（図示せず）を装備したパーソナル・コンピュータ１０を使用して、インターネット接続１８にアクセスすることができる。また、デジタルまたはアナログ・セットトップボックス１４、または、Ｐｈｉｌｉｐｓ−Ｍａｇｎａｖｏｘ及びＳｏｎｙによってＷｅｂＴＶの登録商標で市販されるもののような独立形インターネット・アクセス端末を装備したテレビ受像機を使用してインターネットに接続することもできる。１つの実施形態では、セットトップボックス１４またはインターネット・アクセス端末１６は、電話回線網によりインターネット接続１８を通じてインターネットへの接続を可能にする電話モデム（図示せず）を装備している。別の実施形態では、セットトップボックス１４またはインターネット・アクセス端末１６はテレビ・ケーブルまたは衛星放送システムを通じてインターネットにアクセスする。しかし、テレビ受像機１２自体がインターネットへの接続を可能にする内蔵形ソフトウェアを有する場合には、セットトップボックス１４またはインターネット・アクセス端末１６が必要なくなる。他の装置を使用してインターネットにアクセスすることもできる。すなわち、個々の装置の説明は例示的であり、何らかの意味で制限を意図するものではない。

また、顧客は、従来の電話回線網４６と通信する従来の電話機２０、またはセルラ電話回線網２４と通信する無線電話機２２を使用して顧客インタフェースを確立することもできる。

購入要求がインターネットを通じて伝送される場合、顧客はＥＳＡのウェブサイトにログオンし、そこで名前、注文する品目、及び望ましい条件に関する情報を提供するよう指示される。この条件には、購入する品目に要求される特性、望ましい価格、及び顧客がいつどこで購入したいかに関する情報が含まれる。例えば、紳士靴の購入を望んでいる顧客は、「名前：ボブ、品目：紳士靴、価格：１００ドル未満、条件：軽量、すべり止め靴底、広幅、靴ひもなし、茶色、サイズ８、１週間以内に必要、Ｓｈｅｒｍａｎ Ｏａｋｓ商店街の店舗で試用して購入したい」といった情報を提供する。また、同じ情報を電子メールによって伝送することもできる。さもなければ、電話機２０または無線電話機２２といった従来の通信手段を使用して、情報をＥＳＡ４８に入力する顧客サービス販売員５０に要求を伝えることもできる。

ＥＳＡ４８は、やはり適切にはインターネット接続５２を有するように構成されており、購入要求を顧客プロフィール情報と共に選択された小売業者に送信し、以下さらに詳細に説明されるように、その小売業者から品目の提案を受信する。次に、小売業者からの提案は要求を出した顧客に転送される。

小売業者はインターネット接続６０を有するネットワーク・サーバ５４、プラットフォーム・コンピュータ５６、またはパーソナル・コンピュータ５８を装備しており、ＥＳＡ４８から要求及びプロフィール情報を受信する。顧客がアクセス可能な装置に関して上記で説明されたインターネット接続方法のいずれかが、ＥＳＡ４８並びに小売業者がインターネットへアクセスするために利用される。小売業者サイトでのインターネット接続６０によって、小売業者が、顧客要求及びプロフィール情報を考慮して品目及びサービスの提案をＥＳＡ４８に提出することも可能である。小売業者は、インターネット接続６０を通じて、ＥＳＡ４８から市場調査報告書を受信したり、顧客から直接商品及び／またはサービスの注文を受信することもある。

ここで図２を参照すると、本発明による実施に適したＥＳＡ４８の例示構成図が、概念的な半概略形態で示される。ＥＳＡ４８は、顧客データベース１００と小売業者データベース１１０という少なくとも２つのデータベースを有するネットワーク・サーバまたはプラットフォーム・コンピュータとして構成される。例示される実施形態では、この２つのデータベースは、各々がハードディスクまたはディスクアレイ装置の形態を取る２つの別個の大容量記憶装置に置かれる。しかし、この２つのデータベースが１つの大容量記憶装置に置かれることもあることに注意されたい。

図３に例示されるように、顧客データベース１００は一連の顧客固有記録（２００で示される）を備えており、その各々が顧客の名前２０２によって見出し付けされ特定されている。顧客の名前２０２に続いて、各顧客データ記録には、その人物の電子メール・アドレスを含む顧客のアドレス２０３と、顧客プロフィール項目２０４が含まれる。顧客プロフィール項目２０４は、好みの銘柄、色、模様、寸法、好みの小売業者等といった顧客の個人的なショッピングの好みに関する情報と共に、顧客の誕生日、家族構成、年齢、性別等に関する人口統計学的情報を含んでいる。顧客記録２００中に好みの小売業者として記載された小売業者は、提案提出を要求する対象としてもっとも有望な候補者の１つである。個々の顧客に対する好ましい小売業者のリストは、顧客がその小売業者から品目を購入したことをＥＳＡ４８が確認する度毎に更新される。別の実施形態では、記録には、顧客ＩＤと呼ばれる固有の顧客識別番号（図示せず）も含まれる。上記のものに加えて、各顧客記録２００には、顧客のＲＦＰ履歴２０８を含む情報記憶領域が含まれる。ＲＦＰ履歴項目は、例えば顧客によってＥＳＡ４８に対して要求され、提案を得るために指定された小売業者に送られた品目の名前と特性を含む一連のリストを備える。各リストにはさらに、顧客によって受信され提案ログ・データベース１２５に保存されたすべての提案に対するポインタまたは何らかの他の種類の論理リンク情報が含まれ、要求を受信した提案と一致させる。提案ログ・データベース１２５の説明は以下さらに詳細に提供される。ある提案が顧客によって受け入れられ購入が行われたことをＥＳＡ４８が確認すると、この情報もリストに追加される。この情報は、市場調査報告書を作成し、個々の顧客の要求を満たす小売業者を特定するために顧客の好みをよりよく確かめる際有益である。

顧客記録２００は、顧客が電子ショッピング・システムに登録する際か、またはその人物が初めて要求を提出する際に作成される。顧客はインターネットを通じて、電子メールまたはＥＳＡのウェブサイトへのログオン、または何らかの他の周知の通信方法によってシステムに登録される。顧客記録２００が作成されると、以下さらに詳細に説明されるように、この情報は顧客要求と共に使用され、特定された小売業者に提出するＲＦＰが作成される。

図２に戻ると、ＥＳＡ４８は小売業者データベース１１０も有し、そこには各小売業者によって提供される商品またはサービスに関する情報を伴う小売業者の登録簿が含まれる。このデータベースは関係型、表型またはオブジェクト指向データベースとして設計される。１つの実施形態によれば、小売業者情報は、小売業者によって提案される商品またはサービスの種類に基づいて編成される。しかし、小売業者の名前に基づいてアルファベット順に編成する、または小売業者の郵便番号または小売業者の所在する都市に基づいて地理的に編成する、といった他の編成方法が利用されることもあることに注意されたい。

図４は、本発明の１つの実施形態による小売業者データベース１１０の編成を詳細に示す半概略概念配置図である。ここで例示されるように、小売業者によって提案される製品またはサービスは広いカテゴリー２５０に分類される。この広いカテゴリー２５０には、衣類、電子機器、食品、娯楽等が含まれる。広いカテゴリー２５０はさらに１つかそれ以上のサブカテゴリー２５２に分けられ、小売業者の製品及び／またはサービスがさらに分類される。次に製品またはサービスのリストに記載されたカテゴリーまたはサブカテゴリーに対する一連の小売業者固有記録（２５４で示される）が、様々な小売業者について作成される。

各小売業者記録２５４には小売業者の名前２５６によって見出しが付けられており、そこには電子メール・アドレスを含む店舗の住所２５８、及び商品／サービス情報２６０が含まれている。さらに、各小売業者記録２５４には、その小売業者の専門分野２６２、またはその小売業者が一般に何で知られているかが含まれることもある。小売業者記録２５４にはさらに、個々の小売業者に関する提案履歴２６４を保持する情報記憶領域が含まれる。提案履歴２６４領域には、小売業者によって提案された品目及び／またはサービスのリストが、その品目またはサービスの説明と共に含まれる。提案履歴２６４領域にはさらに、小売業者によって提出され提案ログ・データベース１２５に保存されたすべての提案に対するポインタまたは何らかの他の種類の論理リンク情報が含まれる。小売業者データベース１１０中のデータに基づいて、顧客の要求を満たす１つかそれ以上の小売業者が選択される。

この好適実施形態では、顧客データベース１００及び小売業者データベース１１０に加えて、ＥＳＡ４８は、商品情報データベース１２０（図２）をも有する。このデータベースには、小売業者によって送信される提案に含まれる商品及びサービス情報が保存される。図５は、商品情報データベース１２０の例示配置図を提供する。ここで例示されるように、このデータベースは、小売業者データベース１１０について説明された方法によって編成された一連の商品（及びサービス）記録２７０を含む。各商品記録２７０には、製品の名前２７２に関する項目と製品の価格２７４に関する別個の項目が含まれる。価格２７４の項目は記載された品目の平均価格を反映するようにしてもよい。

各商品記録２７０には、製品説明２７６を含む情報記憶領域も含まれる。例えば、記録が特定のＶＣＲモデルに関するものである場合、製品説明２７６領域は、そのＶＣＲが２ヘッドまたは４ヘッドＶＣＲのどちらであるかに関する情報を提供し、さらに２つの違いに関する情報を提供することがある。別の例では、特定のワインに関する記録は、製品説明２７６領域で、そのワインに最もよく合う食品の種類を説明することがある。さらに、各商品記録２６０の長所と短所領域２７８が、個々の製品またはサービスの予想される利点と欠点に関する情報を提供する。この情報は要求に応じて顧客に伝送され、提案された品目の購入に関して顧客が十分に情報を得た上で決定を行う助けになる。

この好適実施形態によれば、ＥＳＡ４８は提案ログ・データベース１２５のホストでもあるが、これは特定された小売業者から受信した提案の一連の生データ記録を保存する。ＥＳＡ４８によって顧客データベース１００及び小売業者データベース１１０の両方からこの記録を引き出すことが可能になるので、顧客の好みと、提案を要求する対象となる適当な小売業者の確認がより良好になる。

図２に戻ると、ＥＳＡ４８には、顧客要求を処理するプロフィール照合エンジン１３０とＲＦＰエンジン１３２が含まれる。図６に例示されるように、顧客の名前３０２、要求される品目３０４、及び要求される条件３０６（寸法、色等）を含む顧客の購入要求３００はプロフィール照合エンジン１３０に送信される。プロフィール照合エンジン１３０は顧客データベース１００中で要求を出した顧客の名前の検索を行い、その人物のプロフィール・データを含む適当な顧客記録２００（図３）を引き出す。また、顧客ＩＤが顧客記録２００中に保持されており、このＩＤが顧客要求３００に含まれている場合には、顧客の名前ではなく個々の顧客ＩＤについて検索が行われる。

その顧客がシステムに登録されていない場合、顧客データベース１００中に一致する顧客は発見されない。この場合、プロフィール照合エンジン１３０は、その顧客についてその人物のプロフィール・データを伴う新しい顧客記録２００を作成する。記録２００を作成するために必要なデータは、顧客にプロフィール情報用紙を記入させるか、または顧客サービス販売員５０（図１）が顧客に電話し、電話を通じて情報を得ることで得られる。

次に、要求を出した顧客に対応する顧客記録２００のコピーが、顧客の購入要求３００と共にＲＦＰエンジン１３２に送信される。ほぼ同時に、元の顧客記録２００のＲＦＰ履歴２０８記憶領域がこの購入要求３００の情報を含むよう更新され、更新された記録２００は顧客データベース１００に戻されて保存される。顧客記録２００の顧客プロフィール項目２０６も、必要な場合には購入要求３００と一致するよう更新される。

購入要求３００情報と共に顧客記録２００を受信することで、ＲＦＰエンジン１３２中の検索サブルーチンが呼び出される。このサブルーチンは小売業者データベース１１０に入り、要求された品目３０４について小売業者の製品及び／またはサービス２５０、２５２（図４）のカテゴリーを検索する。製品の適当なカテゴリーが発見されると、カテゴリー内の小売業者記録２５４が検索され、その商品２６０及び専門分野２６２情報が検討されて、顧客によって要求された品目３０４が捜し出される。

小売業者データベース１００から複数の適切な小売業者が特定された場合、ＲＦＰエンジン１３２は顧客の購入要求３００を顧客記録２００のコピーとまとめて、インターネット接続５２を通じて特定された小売業者に送信するのに適したＲＦＰ３０２を作成する。ＲＦＰ３０２は、電子メールまたは他の周知のデータ伝送方法によって小売業者に伝送される。

通常は、ＲＦＰ３０２は、要求を出した顧客の名前３０４によって見出しを付けられ特定される顧客要求３００と、顧客記録２００のコピーとが連結されたものである。しかし顧客は、小売業者からのジャンク電子メール及び他の望ましくない宣伝の受け取りを避けるため、ＲＦＰの送り先である小売業者に自分の身元を明かすことを望まないことがある。従って、好適実施形態によれば、ＥＳＡ４８はプライバシー保護エンジン３０４（図２）を組み込んでおり、顧客のプライバシーを保護する。

図７は、ＲＦＰエンジン１３２と通信するプライバシー保護エンジン１３４の機能図である。その最も基本的な形態では、プライバシー保護エンジン１３４は一時的な顧客ＩＤ３０６を顧客に割り当て、顧客の実際の名前の代わりにＲＦＰ３０２Ａにその一時的ＩＤ３０６を含める。ＥＳＡ４８が小売業者から一時的ＩＤ３０６を有する提案を受信すると、ＩＤ３０６に一致する顧客の名前が一時記憶から引き出され、提案は適当な顧客に転送される。顧客ＩＤがすでに顧客データベース１００の顧客記録２００に保持されている場合、一時的ＩＤ３０６の代わりにこの顧客ＩＤが永久ＩＤとして使用される。

プライバシー保護エンジン１３４は、顧客データベース１００、小売業者データベース１１０、及び商品情報データベース１２０について他の種類のファイアウォールを提供するよう構成されることもある。このファイアウォールは、不正なハッカーからのアクセスを防止すると共に、これらのデータベースに保存されたデータの保全性を保証するために望ましい。

ＲＦＰ３０２、３０２Ａ（以下単に３０２と呼ぶ）を受信すると、小売業者は顧客によって指定された時間内に品目及び／またはサービスの提案を作成し、ＥＳＡ４８に返送する。提案を作成する際、小売業者はＲＦＰ３０２中の顧客要求とプロフィール・データを検討する。ＲＦＰ３０２に顧客の名前が含まれている場合、小売業者は、提案を作成する前に顧客に関してさらに情報を得るために、自社のデータベース６２の検索を行うことがある。小売業者サイトのデータベース６２には、ＲＦＰに含まれるプロフィール・データに加えて、顧客のショッピング履歴、または顧客がサービス・ポイントまたは割引価格を得られる優待顧客プランに参加する優待顧客であるかといった、顧客に関する追加情報が含まれる。データベース６２には、個々の顧客に提出された提案のリストも保持される。さらに、データベース６２は提案が実際の購入につながったか否かを記録することがある。

小売業者サイトのデータベース６２の何らかの他の追加データと共に、ＲＦＰ３０２を通じて顧客プロフィール・データと個別の要求を反映することで、小売業者は顧客の個々のニーズと好みをよりよく満たす品目を提案することができる。こうした顧客固有の提案を提供することは、顧客が実際に購入する確率を向上させるので、顧客の利益になるだけでなく、小売業者の利益にもなる。

図８は、特定された小売業者から受信する提案の例である。提案３５０は小売業者のオンライン・カタログの一部であるか、またはコンピュータにアクセスする店員によって最初から作成されるものである。例示される実施形態では、各提案には小売業者の名前と、それに続くその実際の住所及び電話番号を伴うヘッダ・セクションが含まれる。利用可能な場合、小売業者のウェブサイトと電子メールのアドレスが含まれることもある。

ヘッダ・セクション３５２の後に続くのは、推奨される商品の名前３５６と対応する価格３５８である。次に推奨される品目の特性３６０の説明が続くが、それにはその品目の寸法、色、及び有益な特徴といった情報が含まれる。望ましい場合、品目の画像３６２が含まれることもある。特定された小売業者からの１つより多い製品またはサービスが顧客の要求及びプロフィール・データに一致する場合、１つの提案が複数の推奨品目を含むことがある。

小売業者によって提案が作成されると、顧客の身元が分かっている場合には、提案は小売業者のデータベース６２（図１）に保存され、将来推奨を行う際に小売業者が利用する。次に提案はインターネット接続６０を通じて電子メールまたは他の周知の通信方法によってＥＳＡ４８に伝送される。顧客の名前（または割り当てられた一時的ＩＤまたは永久ＩＤ）も提案と共に伝送されるので、ＥＳＡ４８は要求を出した顧客に提案を転送することができる。

図２に戻ると、ＥＳＡ４８内のＲＦＰエンジン１３２は、特定された小売業者から示唆された商品またはサービスの提案を受信する。顧客の名前またはＩＤと共に小売業者からの提案が受信されると、提案は１つの記録にまとめられ、名前またはＩＤによって特定される顧客に電子的に伝送される。さらに、品目の価格３５８、品目の特性３６０、及び画像３６２といった、提案３５０に含まれる商品情報が提案３５０から抽出され、商品情報データベース１２０に保存される。

各提案３５０の情報は提案ログ・データベース１２５にも保存される。提案ログ・データベース１２５に保存された各提案記録へのポインタは、顧客データベース１００の対応する顧客記録２００のＲＦＰ履歴２０６（図３）領域に保存される。各提案記録への論理リンク情報も、小売業者データベース１１０の対応する小売業者記録２５４の提案履歴２６４（図４）領域に保存され、小売業者が販売する品目に関する情報を蓄積する方法としての役目を果たす。各提案３５０の情報は対応する小売業者記録２５４の提案履歴２６４領域に保存されることもある。こうした情報を蓄積することは、将来の検索で適当な小売業者を発見する精度を向上させる助けになる。

本発明の１つの実施形態によれば、ＥＳＡ４８にはさらに、提案分析エンジン１３６（図２）が含まれ、特定された小売業者によって提出された提案の分析を提供する。要求される品目またはサービスによっては、１つの要求に対して、数十または数百の提案が提出されることがある。こうした提案が直接要求を出した顧客に転送されると、提案を分類し、どの推奨された品目と小売業者が自分のニーズと好みに最も適しているかを決定する作業は、完全に顧客に委ねられることになる。従って、こうした場合、顧客は提案がＥＳＡ４８によってさらに絞られることを望むことがある。ＥＳＡ４８は、顧客に提出する前に最上の提案を特定することによってこれを行うことができる。

受信された提案の数がそれほど多くない場合でも、提案された品目またはサービスに関して顧客が有する知識が制限されているため、顧客によっては最も好適な商品を決定することが困難なことがある。例えば、電気掃除機を探している顧客が、アンペア単位の様々な吸引能力を有する様々な銘柄の電気掃除機の提案を受け取るとする。１つの小売業者は銘柄名Ａで１５．５アンペアのものを提案する。別の小売業者は銘柄名Ｂで１９アンペアのものを提案する。また第３の小売業者は銘柄名Ｃで２１アンペアのものを推奨する。どの電気掃除機が顧客のニーズを最もよく満たすかを判断するために、顧客は、様々な銘柄に与えられた消費者の評価や、アンペア値の意味といった、提案自体には含まれない追加情報を検討したいと思うことがあるだろう。

ここで図９を参照すると、提案分析エンジン１３６は、１つかそれ以上の提案を推奨提案として特定することで、提案を分類する過程で顧客を支援する。エンジン１３６はまず、品目の価格３５８及び特性３６０といった、提案３５０に含まれる情報を互いに比較する。例えば、２つの提案が同じ品目を提案していて、相違点は価格だけである場合、価格が安い方の提案が推奨提案として特定される。

提案分析エンジン１３６はさらに、提案３５０中の情報を商品情報データベース１２０中の商品情報と比較する。このルーチンを通じて、提案分析エンジン１３６は、小売業者の提案３５０中の品目と同じまたは同様の製品について商品情報データベース１２０を検索する。この製品の商品記録２７０（図５）が特定されると、価格２７４、製品説明２７６、及び長所と短所領域２７８が検討され、どの提案を推奨すべきかが決定される。

上記の電気掃除機の例では、価格２７４項目は、個々の小売業者によって提案された電気掃除機の価格が価格項目２７４に反映される市場価格に匹敵するかに関する情報を提供しうる。製品説明２７６領域は、提案された電気掃除機に対して消費者が与えた満足度評価に関する情報を提供し、さらにアンペア値と吸引能力の関係を説明することがある。

提案３５０の分析後、提案分析エンジン１３６は推奨すべき１つかそれ以上の提案を選択する。推奨提案（単数または複数）は残りの小売業者の提案３５０と共に１つの記録３７０にまとめられ、記録が商品情報データベース１２０から引き出された適当な商品情報と共に要求を出した顧客に提出される。

図９に例示される実施形態によれば、推奨提案は記録３７０の冒頭に置かれ、推奨提案のテキストの前に「推奨」ヘッダ３７２が付けられる。引き出された商品情報３７４が記録の末尾に添付される。個々の顧客の好みに応じて、商品情報３７４領域には、推奨提案（単数または複数）中の品目だけの重複しない商品情報だけが含まれることもある。また、商品情報３７４領域には、小売業者によって提出された全ての提案中の品目の重複しない情報が含まれることもある。

図１０は、推奨される提案を残りの提案から分離する他の方法を詳細に示す提案分析エンジン１３６の機能図である。この例によれば、提案分析エンジン１３６は、関連商品情報３８４と共に推奨される提案３８２を含む独立した分析報告書３８０を作成する。その後分析報告書３８０は、小売業者によって提出された残りの提案と共に提出される。

小売業者によって提出される提案（提案の分析を伴う場合と伴わない場合がある）を受信すると、顧客は提案の１つに記載された商品をインターネットを通じて電子的に発注することができる。顧客は選択された小売業者のウェブサイトにアクセスし、サイトを通じて発注することができる。また、顧客は購入前に実際の小売業者（単数または複数）を訪問し、自分自身で望ましい商品を見る、または試用することもできる。どちらのシナリオでも、顧客は、検索の結果自分のニーズと好みを満たす小売業者のリストが得られることを期待して、インターネットで小売業者を検索するという気力をくじくような作業を行わずに済むようになる。

図２に戻ると、本発明の追加実施形態によれば、ＥＳＡ４８は顧客データベース１００の顧客プロフィール・データを利用し、市場調査エンジン１３８を通じて市場報告書を小売業者に提供する。顧客データベース１００には、一般に小売業者には利用できない消費者の動向や好みに関する情報が豊富である。しかし、小売業者がこの情報が利用できればそこから利益を得るだろう。例えば、消費者が何を欲しているかを知ることは、マーケティング戦略を改善する助けになる。さらに、その知識によって、小売業者は消費者のニーズと要望をより満足させる製品を作りサービスを提供することができる。

説明された実施形態では、市場調査エンジン１３８は、プロフィール情報を含む顧客記録２００（図３）について顧客データベース１００を検索する。この記録中の顧客プロフィール・データはＲＦＰ履歴情報２０６に関連付けられ、個々の顧客のニーズや関心が人口統計、性別及び年齢にどう関連するかが判定される。その後分析されたデータに基づいて市場調査報告書が作成され、何らかの説明された通信手段によって小売業者に提出される。

本発明の１つの実施形態では、小売業者、製造業者またはサービス組織による個々の要求に応じて市場分析が行われる。また、システムに加入した小売業者、製造業者またはサービス組織は一定期間毎に市場調査報告書を自動的に受け取る。

従って、対話形電子ショッピング・エージェントを通じて顧客によって要求された商品及び／またはサービスを提案する小売業者の特定を可能にするシステムと方法が電子ショッピング・システムの技術分野にもたらされた。ＥＳＡは顧客の要求を受信し、その要求を顧客のプロフィール・データと共に適当な小売業者に伝える。顧客が誰であるかに関する情報と共に顧客の個々の要求を知ることで、小売業者は、顧客のニーズや要望をより満足すると思われる品目及びサービスをより正確に推奨することができる。本発明の様々な実施形態による電子ショッピング・システムの全体または一部を、専用に製造されたハードウェアまたは、適切なアプリケーション・プログラムによって制御される汎用コンピュータ・システム構成要素のどちらからも構成することができる。

本発明は個々の例示される実施形態に関連して説明されたが、本発明が関連する技術分野に熟練した者が本発明の範囲及び精神から離れることなく変形を考案することは困難でないことが認識されるだろう。例えば、例示される実施形態は小売店に関連して説明されたが、本システム及び方法が金融、証券、保険、教育、医療、宿泊、旅行施設等で利用できることが認識されるだろう。さらに、ＥＳＡ、顧客端末及び小売業者端末の間で利用される通信リンク（単数または複数）は、有線または無線ネットワーク構成とすることができる。ＥＳＡ、顧客端末及び小売業者端末間の無線通信は無線周波によるものであると共に赤外線であってもよい。従って、本発明は上記で説明された個々の実施形態に制限されるものではなく、むしろ、添付の請求項の範囲によって定義される。

電子ショッピング・エージェントを含む電子ショッピング・システムの例示的な単純化された半概略構成図である。 図１の電子ショッピング・エージェントをより詳細に示す例示的な単純化された半概略構成図である。 電子ショッピング・エージェントと通信する顧客データベース中の顧客情報の編成を詳細に示す例示的な半概略概念配置図である。 電子ショッピング・エージェントと通信する小売業者データベース中の小売業者情報の編成を詳細に示す例示的な半概略概念配置図である。 電子ショッピング・エージェントと通信する商品データベース中の商品情報の編成を詳細に示す例示的な半概略概念配置図である。 電子ショッピング・エージェント用プロフィール照合エンジンとＲＦＰエンジンの機能構成図である。 図６のＲＦＰエンジンと通信するプライバシー保護エンジンの機能構成図である。 特定された小売業者によって電子ショッピング・エージェントに提出される提案の例の半概略概念配置図である。 推奨される小売業者の提案を特定する提案分析エンジンの機能図である。 分析報告書の作成を詳細に示す機能図である。

Claims (26)

1. 顧客からの商品／サービス要求を受信する顧客インターフェースと、
   顧客のプロフィールデータを含む顧客記録を保存する顧客データベースと、
   小売業者が提供する商品／サービスデータを含む小売業者記録を保存する小売業者データベースシステムと、
   前記顧客データベースシステムおよび前記小売業者データベースシステムへのアクセスを行なうとともに、顧客からの要求に対応する顧客記録を前記顧客データベースシステムから捜し出し、更に前記顧客からの要求に基づいて小売業者データベースシステムから小売業者を特定する電子ショッピングエージェントと、
   前記電子ショッピングエージェントにより特定された小売業者に、商品／サービスの提案要求を送信する手段と、を備えた電子ショッピングシステム。
2. 前記顧客インタフェースがインターネット接続を含む、請求項１に記載の電子ショッピング・システム。
3. 各顧客記録が、前記顧客によって提出された複数の要求について商品／サービス要求履歴データを保持する情報記憶領域を含む、請求項１に記載の電子ショッピング・システム。
4. 前記電子ショッピング・エージェントが前記顧客データベース・システム中のデータから市場調査報告書を作成する、請求項１に記載の電子ショッピング・システム。
5. 前記電子ショッピング・エージェントが、前記提案要求を作成する際、前記顧客の身元を削除する、請求項１に記載の電子ショッピング・システム。
6. 前記提案要求が前記顧客要求と、前記捜し出された顧客記録中の顧客プロフィール・データとを含む、請求項１に記載の電子ショッピング・システム。
7. さらに、各記録が商品／サービス・データを含む複数の商品記録を保存する商品情報データベース・システムを備える、請求項１に記載の電子ショッピング・システム。
8. さらに、前記特定された小売業者から提案を受信する手段を備える、請求項１に記載の電子ショッピング・システム。
9. さらに、前記受信された提案を前記要求を出した顧客に転送する手段を備える、請求項８に記載の電子ショッピング・システム。
10. 各小売業者記録が、前記小売業者によって提出された複数の提案に関する提案履歴データを保持する情報記憶領域を含む、請求項８に記載の電子ショッピング・システム。
11. さらに、複数の特定された小売業者から複数の提案を受信する手段を備え、前記電子ショッピング・エージェントが前記複数の受信された提案から推奨提案を選択するよう構成される、請求項１に記載の電子ショッピング・システム。
12. 顧客プロフィールデータを含む顧客記録を保存する顧客データベースシステムと、小売業者が提供する商品／サービスデータを含む小売業者記録を保存する小売業者データベースシステムへのアクセスを行なう電子ショッピングエージェントであって、
    顧客からの商品／サービス要求を受信する手段と、
    前記顧客データベースシステムから、要求を出した顧客に対応する顧客記録を捜し出す手段と、
    前記受信した要求に基づいて、前記小売業者データベースシステムから小売業者を特定する手段と、
    前記特定された小売業者に対して、商品／サービスの提案要求を送信する手段とを備えた電子ショッピングエージェント。
13. さらに、前記顧客データベース・システム中のデータから市場調査報告書を作成する手段を備える、請求項１２に記載の電子ショッピング・エージェント。
14. さらに、前記提案要求を作成する際、前記顧客の身元を削除する手段を備える、請求項１２に記載の電子ショッピング・エージェント。
15. 前記提案要求が前記顧客要求と、前記捜し出された顧客記録中の顧客プロフィール・データとを含む、請求項１２に記載の電子ショッピング・エージェント。
16. さらに、前記特定された小売業者から提案を受信する手段を備える、請求項１２に記載の電子ショッピング・エージェント。
17. さらに、前記受信された提案を前記要求を出した顧客に転送する手段を備える、請求項１６に記載の電子ショッピング・エージェント。
18. さらに、
    複数の特定された小売業者から複数の提案を受信する手段と、
    前記複数の受信された提案から推奨提案を選択する手段とを備える、請求項１２に記載の電子ショッピング・エージェント。
19. 顧客プロフィールデータを含む顧客記録を保存する顧客データベースシステムと、小売業者が提供する商品／サービスデータを含む小売業者記録を保存する小売業者データベースシステムと、を備える電子ショッピングシステムにおける、顧客と小売業者との間の取引を行なう取引処理方法であって、
    顧客からの商品／サービス要求を受信し、
    前記顧客データベースシステムから、前記要求を出した顧客に対応する顧客記録を検索し、
    前記受信した要求に基づいて、前記小売業者データベースシステムを検索して、前記要求に対応する商品／サービスを提供する小売業者を特定し、
    前記特定された小売業者に対して、商品／サービスの提案要求を送出することを特徴とする、取引処理方法。
20. さらに、前記顧客データベース・システム中のデータから市場調査報告書を作成するステップを含む、請求項１９に記載の方法。
21. さらに、前記提案要求を作成する際、前記顧客の身元を削除するステップを含む、請求項１９に記載の方法。
22. 前記提案要求が前記顧客要求と、前記捜し出された顧客記録中の顧客プロフィール・データとを含む、請求項１９に記載の方法。
23. さらに、前記特定された小売業者から提案を受信するステップを含む、請求項１９に記載の方法。
24. さらに、前記受信された提案を前記要求を出した顧客に転送するステップを含む、請求項２３に記載の方法。
25. さらに、
    複数の特定された小売業者から複数の提案を受信するステップと、
    前記複数の受信された提案から推奨提案を選択するステップとを備える、請求項１９に記載の方法。
26. 顧客からの要求を受信し、要求から顧客の身元を特定する情報を削除して、小売業者に転送し、
    顧客からの要求に対応して小売業者から送信された提案内容を顧客に返送することを特徴とする取引処理方法。

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