JP2005332135A - 顧客接客対応支援システム、顧客接客対応支援方法および顧客接客対応支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客が来店して商品を閲覧している際に、その顧客の特定を可能にし、顧客の興味を把握して、顧客に対してタイムリーで適切な接客を提供できるようにする。
【解決手段】 顧客は、カメラ付き携帯端末１０１で二次元バーコード１０３を撮影する。カメラ付き携帯端末１０１は、二次元バーコード１０３を解析し抽出した店舗ＩＤ等とメモリ２０５に格納されているアプリケーションＩＤとをＷｅｂ／認証サーバ１０４に送信する。Ｗｅｂ／認証サーバ１０４はアプリケーションＩＤを用いて顧客を認証する。商品サーバ１０５は、顧客ＤＢ２１７から顧客情報を、商品情報ＤＢ２１９から商品情報を、店舗情報ＤＢ２１８から店舗情報を、ロケーション情報ＤＢからロケーション情報を、伝票情報ＤＢと明細情報ＤＢから購買履歴を抽出する。抽出された各情報は店舗端末で表示され、店舗内の店員は、それらの各種情報を確認／閲覧して情報を収集する。
【選択図】 図２

Description

本発明は、百貨店や小売店における商品や商品陳列棚に添付されたコードを、顧客が携帯端末で入力し、入力したコードにもとづく情報を携帯端末から管理手段に送信することによって、百貨店や小売店の店員が顧客に対して適切な接客ができるようになる顧客接客対応支援システム、顧客接客対応支援方法および顧客接客対応支援プログラムに関する。

百貨店や小売店における商品や商品陳列棚には、商品の価格等の商品情報が表示されている。顧客が店舗に赴き、陳列されている商品に興味を持った場合に、顧客は、その商品に関して、商品や商品陳列棚に表示されている商品情報しか得ることができない。その場合に、顧客が、より詳細な商品情報を店員から得ることが考えられる。その場合に、店員は、顧客に対して詳細な商品情報を提供することができるが、その顧客が求める類の詳細情報を適切に提供できないこともある。また、その顧客に合った他の商品を提案するなどの、顧客から求められた情報提供以上のサービスを提供することは難しい。その顧客が店員の顔見知りであったり常連客でない場合には、店員は、その顧客の嗜好などを知らないからである。

カメラ付き携帯電話機の普及に伴って、商品にバーコード等を付しておき、顧客が携帯電話機でバーコードを撮影し、撮影したバーコードをサーバに送信することによって、顧客に種々のサービスを提供するシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照。）。しかし、そのようなシステムは、主として、顧客の利便性を高めることを目的としたシステムであり、店員が顧客に対して適切な接客ができるようになる状況を作るための構成は考慮されていない。

特開２００３−３３１０２４号公報（段落００１１−００１４、図１）

つまり、店舗側では、来店した顧客の興味を把握することが難しく、そのために、新たな商品販売の機会を失ったり、顧客満足度の低下を招いたりするという課題がある。また、顧客の興味を把握することは難しいことから接客コストがかさんでしまうという問題もあった。

本発明は、上記のような課題を解決するための発明であって、顧客が来店して商品を閲覧しているときに、店員がその顧客の興味等を容易に把握できるようにして、顧客に対してタイムリーで適切な接客を行うことができるようにするとともに、商品販売の機会を失ったり顧客満足度の低下を招いたりすることを防止でき、さらに接客コストを低減できる顧客接客対応支援システム、顧客接客対応支援方法および顧客接客対応支援プログラムを提供することを目的とする。

本発明による顧客接客対応支援システムは、少なくとも商品特定情報と位置特定情報とを含む情報が格納された情報記憶手段（例えば二次元バーコード）が添付された掲示手段と、情報記憶手段の情報を読み取ることが可能な情報読取手段（例えばカメラ）、情報読取手段が情報記憶手段から読み取った情報を抽出し解析する解析手段（例えばアプリケーションプログラムに従って動作する制御部）、および解析結果（例えば、商品ＩＤ、店舗ＩＤ、ロケーションＩＤ）を通信ネットワークを介して商品特定情報および位置特定情報に対応付けられた情報を保持するデータベースを管理する管理手段（例えば、商品サーバの制御部）に送信する送信手段を含む携帯端末と、通信ネットワークを介して得た解析結果にもとづいてデータベースを検索し解析結果に応じた情報（例えば、商品情報、ロケーション情報、購買履歴）を抽出する情報抽出手段（例えば、商品サーバにおける制御部）と、情報抽出手段が抽出した情報を表示する抽出情報表示手段（例えば、店舗端末の表示部）とを備えたことを特徴とする。

掲示手段は、例えば商品または商品陳列棚である。

顧客接客対応支援システムは、管理手段および情報抽出手段を含むサーバと、サーバと通信ネットワークを介して接続され、それぞれが抽出情報表示手段を含む複数の店舗端末とを備え、サーバが、商品情報を商品特定情報に対応させてデータベースに格納し、商品陳列位置を示す情報を位置特定情報に対応させてデータベースに格納し、顧客の購買履歴を顧客特定情報に対応させてデータベースに格納するデータベース格納手段と、情報抽出手段が抽出した情報を、解析手段が解析した店舗特定情報で特定される店舗端末に送信する抽出情報配信手段とを含むように構成されていてもよい。

携帯端末は、顧客を特定可能な情報（例えば、アプリケーションＩＤ）を送信する顧客特定情報送信手段（例えばアプリケーションプログラムに従って動作する制御部）を含み、情報抽出手段が、携帯端末から受信した顧客を特定可能な情報にもとづいて顧客特定情報（例えば、顧客ＩＤ）を特定し、情報抽出手段が、解析結果に含まれる商品特定情報にもとづいてデータベースから商品情報を抽出し、解析結果に含まれる位置特定情報にもとづいてデータベースから商品陳列位置を示す情報を抽出し、顧客特定情報にもとづいてデータベースから顧客の購買履歴を抽出するように構成されていてもよい。

情報記憶手段は例えば二次元バーコードであり、情報読取手段を備えた携帯端末はカメラ付き携帯端末である。

情報記憶手段は例えばＲＦＩＤタグであり、情報読取手段を備えた携帯端末はＲＦＩＤリーダ機能付き携帯端末である。

情報記憶手段は例えば赤外線発信装置であり、情報読取手段を備えた携帯端末は赤外線受信機能付き携帯端末である。

本発明による顧客接客対応支援方法は、携帯端末が、掲示手段に添付されている情報記憶手段の情報を読み取り、読み取った情報を抽出し解析し、解析結果を通信ネットワークを介して商品特定情報および位置特定情報に対応付けられた情報を保持するデータベースを管理するサーバに送信し、サーバが、受信した解析結果にもとづいてデータベースを検索し、解析結果に応じた商品情報、商品陳列位置を示す情報および顧客の購買履歴の情報を抽出し、抽出した情報を表示手段に出力することを特徴とする。

本発明による顧客接客対応支援プログラムは、サーバに、携帯端末から受信した顧客を特定可能な情報にもとづいて顧客特定情報を特定する処理と、携帯端末から受信した商品特定情報にもとづいてデータベースから商品情報を抽出する処理と、携帯端末から受信した位置特定情報にもとづいてデータベースから商品陳列位置を示す情報を抽出する処理と、顧客特定情報にもとづいてデータベースから顧客の購買履歴を抽出する処理と、携帯端末から受信した店舗特定情報にもとづいて店舗端末を特定する処理と、抽出した各情報を、特定した店舗端末に送信する処理とを実行させることを特徴とする。

本発明によれば、以下のような効果を得ることができる。
（１）店舗に来店した顧客を特定し、その顧客に適切な接客をすることにより、顧客満足度の向上を図ることができる。その理由は、顧客の携帯端末を使って、店舗内の商品陳列棚などの掲示手段に添付してある情報記憶手段に格納された二次元バーコード等の情報を読み取るだけで解析結果に応じた情報として顧客情報が入手できるようになるからである。
（２）店舗に来店した顧客の興味を把握し、顧客の興味のある商品の詳細情報を伝えながら接客をすることにより、顧客サービスの向上を図ることができる。その理由は、顧客の携帯端末を使って、店舗内の商品陳列棚などの掲示手段に添付してある情報記憶手段に格納された二次元バーコード等の情報を読み取るだけで解析結果に応じた情報として商品情報が入手できるようになるからである。
（３）店舗に来店した顧客の商品閲覧位置を取得し、タイムリーな接客により商品販売機会の拡大ができる。その理由は、顧客の携帯端末を使って、店舗内の商品陳列棚などの掲示手段に添付してある情報記憶手段に格納された二次元バーコード等の情報を読み取るだけで解析結果に応じた情報としてロケーション情報が入手できるようになるからである。
（４）店舗に来店した顧客の購買履歴をもとにした、その顧客に適切な接客をすることにより、接客コストを削減することができる。その理由は、顧客の携帯端末を使って、店舗内の商品陳列棚などの掲示手段に添付してある情報記憶手段に格納された二次元バーコード等の情報を読み取るだけで解析結果に応じた情報として顧客の購入履歴が入手できるようになるからである

以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。図１は、本発明による顧客接客対応支援システムの全体を示す概念図である。なお、この実施の形態では、店舗内にある商品陳列棚に添付された二次元バーコードをカメラ付き携帯端末で読み取ることを例にして説明を行う。また、二次元バーコードには、少なくとも、商品陳列棚に置かれている商品を示す商品ＩＤ、商品陳列棚が置かれている店舗を示す店舗ＩＤ、店舗内での商品陳列棚の位置を示すロケーションＩＤ、およびＷｅｂ／認証サーバ１０４のＵＲＬの情報が存在する。

あらかじめ、顧客は、顧客のカメラ付き携帯電話機などのカメラ付き携帯端末１０１をネットワーク（通信ネットワーク（通信網））１００を介してＷｅｂ／認証サーバ１０４に接続し、カメラ付き携帯端末１０１から会員登録を行う。会員登録を行うと、ユニークなＩＤが割り振られたアプリケーションがネットワーク１００を介して、顧客のカメラ付き携帯端末１０１にダウンロードされる。なお、ネットワーク１００は、例えば、携帯電話網およびインターネットを含む。

次に、顧客は、店舗内にある商品陳列棚１０２に添付されている二次元バーコード１０３＿１〜１０３＿ｎの中から興味のある商品の二次元バーコードを顧客のカメラ付き携帯端末１０１で撮影する。ここでは、二次元バーコード１０３＿１が撮影されたとする。カメラ付き携帯端末１０１は、撮影した二次元バーコード１０３＿１に埋め込まれた情報を解析し、サーバＵＲＬ、商品ＩＤ、店舗ＩＤ（店舗特定情報）、ロケーションＩＤ（位置特定情報）などの情報を抽出する。

顧客は、抽出されたサーバＵＲＬをもとに、顧客のカメラ付き携帯端末１０１をネットワーク１００を介してＷｅｂ／認証サーバ１０４に接続し、カメラ付き携帯端末１０１から、商品ＩＤ、店舗ＩＤ、ロケーションＩＤなどの情報とアプリケーションＩＤとをＷｅｂ／認証サーバ１０４に送信する。Ｗｅｂ／認証サーバ１０４は、受信したアプリケーションＩＤを用いて顧客確認を行い、次に、ネットワーク２００を介して商品サーバ１０５に接続し、商品サーバ１０５に対して、顧客ＩＤ、商品ＩＤ、店舗ＩＤ、ロケーションＩＤなどの情報を送信する。なお、ネットワーク２００は、インターネットなどの開放型のネットワークでもよいし、ＬＡＮなどの閉じたネットワークであってもよい。

商品サーバ１０５は、受信した情報をもとに、顧客情報、商品情報、ロケーション情報、購買履歴などの顧客／商品情報を抽出する。

なお、カメラ付き携帯端末１０１として、二次元バーコードを解析する機能を有するカメラ付き携帯電話機などを利用できる。アプリケーションはｉアプリ（登録商標）などが代表例である。

図２は、本発明の実施の形態に係る顧客接客対応支援システムの会員登録、アプリケーションのダウンロード、および顧客／商品情報の抽出と表示を実現するためのコンピュータシステムの全体構成を示すブロック図である。図２において、カメラ付き携帯端末１０１で撮影される二次元バーコードを、二次元バーコード１０３として示す。

図２においてカメラ付き携帯端末１０１は、キーボタンなどを含む入力部２０２、カメラ２０３、ＬＣＤなどの表示部２０４、メモリ２０５、マイクロコンピュータを含む制御部２０６、および通信部２０７を内蔵している。顧客は、入力部２０２から、表示部２０４で入力内容を確認しながら顧客情報を制御部２０６に入力する。制御部２０６は、通信部２０７に会員登録に関する情報を送信させる。すなわち、制御部２０６に入力された顧客情報は、通信部２０７に渡され、ネットワーク１００を介して、Ｗｅｂ／認証サーバ１０４に直ちに伝達される。なお、以下に説明する制御部２０６による処理は、メモリ２０５にあらかじめ記憶されているプログラムまたはダウンロードされたアプリケーションに従ってマイクロコンピュータが実行する処理である。

Ｗｅｂ／認証サーバ１０４において、顧客情報は通信部２１０で受信され、制御部２１１は、通信部２１０が受信した顧客情報をもとにしてユニークなアプリケーションＩＤ、およびそれに対応した顧客ＩＤを生成する。そして、生成されたアプリケーションＩＤと顧客ＩＤとをアプリケーション情報データベース（ＤＢ）２１６に蓄積する。また、生成された顧客ＩＤと顧客情報とは、制御部２１１から通信部２１０に渡され、ネットワーク２００を介して、商品サーバ１０５に直ちに伝達される。

商品サーバ１０５において、顧客ＩＤと顧客情報とは通信部２１３で受信され、制御部２１４は、通信部２１３が受信した顧客ＩＤと顧客情報とを顧客情報ＤＢ２１７に蓄積する。

Ｗｅｂ／認証サーバ１０４において、アプリケーション情報ＤＢ２１６に蓄積されたアプリケーションＩＤとアプリケーションとは、制御部２１１から通信部２１０に渡され、ネットワーク１００を介して、カメラ付き携帯端末１０１に直ちに伝達される。カメラ付き携帯端末１０１において、アプリケーションＩＤとアプリケーションとは通信部２０７で受信され、制御部２０６は、通信部２０７が受信したアプリケーションＩＤとアプリケーションとをメモリ２０５に格納する。

次に、顧客は、表示部２０４で表示内容を確認しながらカメラ２０３で二次元バーコード１０３を撮影する。制御部２０６は、撮影された二次元バーコード１０３を解析して情報（サーバＵＲＬ、店舗ＩＤ、商品ＩＤ、ロケーションＩＤなど）を抽出し表示部２０４に表示させる。このとき、顧客は抽出された情報をメモリ２０５に格納し保存することも可能である。制御部２０６で解析し抽出された情報（特に、店舗ＩＤ、商品ＩＤ、ロケーションＩＤ）とメモリ２０５に格納されているアプリケーションＩＤとは、通信部２０７に渡され、ネットワーク１００を介して、Ｗｅｂ／認証サーバ１０４に直ちに伝達される。

Ｗｅｂ／認証サーバ１０４において、抽出された情報とアプリケーションＩＤとは通信部２１０で受信され、制御部２１１は、通信部２１０が受信した情報とアプリケーションＩＤとを入力し、アプリケーションＩＤとアプリケーション情報ＤＢ２１６に蓄積されている顧客ＩＤとを比較して顧客確認を行う。また、入力された情報は、制御部２１１から通信部２１０に渡され、ネットワーク２００を介して、商品サーバ１０５に直ちに伝達される。

商品サーバ１０５において、情報は通信部２１３で受信され、制御部２１４は、通信部２１３が受信した情報をもとに、顧客ＤＢ２１７から顧客情報を抽出し、商品情報ＤＢ２１９から商品情報を抽出し、店舗情報ＤＢ２１８から店舗情報を抽出し、ロケーション情報ＤＢからロケーション情報を抽出し、伝票情報ＤＢと明細情報ＤＢから購買履歴を抽出する。

ネットワーク２００には、各店舗に設置されている例えばパーソナルコンピュータまたは専用端末である店舗端末１０６＿１〜１０６＿ｍが接続されている。店舗端末１０６＿１〜１０６＿ｍは、それぞれ、少なくとも、制御部、通信部、表示部および入力部を備えている。店舗端末１０６＿１〜１０６＿ｍの入力部からあらかじめ、自店で販売している商品の商品情報と、自店の場所、営業日、営業時間などの自店の店舗情報、顧客毎の過去の商品購買履歴（伝票番号、購入日時、支払方法など）を示す伝票情報、および各伝票毎の明細情報を制御部に入力する。制御部は、通信部を介して、商品サーバ１０５にそれらの情報を送信する。商品サーバ１０５の制御部２１４は、それらの情報を、店舗ＩＤに対応させて店舗情報ＤＢ２１９、商品情報ＤＢ２１９、伝票情報ＤＢ２２０、明細情報ＤＢ２２１に格納する。なお、店舗端末１０６＿１〜１０６＿ｍは、顧客毎の過去の商品購買履歴を、例えば１日に１回などの周期で送信する。

また、店舗端末１０６＿１〜１０６＿ｍは、ＬＡＮを介してネットワーク２００に接続されるようにしてもよいし、ネットワーク２００とは異なるＬＡＮなどのネットワークを介して商品サーバ１０５に接続されるようにしてもよい。

また、商品サーバ１０５は、例えば、１つの百貨店や複数の小売店が集合したショッピングモールなどの複合施設において１つ、あるいは離散している複数の小売店に対して１つ設けられている。ただし、複数の複合施設に対して１つ設けられていてもよい。また、百貨店の場合には、店舗端末１０６＿１〜１０６＿ｍは、例えば、フロア毎、または各売り場や各テナント毎に設置される。つまり、店舗端末１０６＿１〜１０６＿ｍは、百貨店内において、所定の区画毎に設置される。また、複数の小売店が集合したショッピングモール、または離散している複数の小売店の集合の場合には、例えば、各小売店毎に設置される。Ｗｅｂ／認証サーバ１０４は、一般に、多数の商品サーバ１０５を管轄するように設けられるが、各々の商品サーバ１０５に対応して設けられていてもよい。その場合には、Ｗｅｂ／認証サーバ１０４と商品サーバ１０５とを１つのサーバで実現してもよい。なお、百貨店内では、店舗端末１０６＿１〜１０６＿ｍは、フロア端末または売り場端末と呼ぶ方がふさわしいが、店舗端末１０６＿１〜１０６＿ｍが各小売店毎に設置される形態も考慮して、以下、店舗端末１０６＿１〜１０６＿ｍと統一して表現する。

商品サーバ１０５において、制御部２１４は、顧客情報、商品情報、店舗情報、ロケーション情報および購買履歴を、Ｗｅｂ／認証サーバ１０４から受信した情報に含まれる店舗ＩＤに対応する店舗端末に送信する。店舗端末において、それらの情報は通信部で受信され、制御部は、通信部が受信した情報を表示部に表示させる。

次に、図３のフローチャートを参照して、本実施の形態の会員登録およびアプリケーションのダウンロードの動作について詳細に説明する。顧客は、顧客のカメラ付き携帯端末１０１の通信部２０７からネットワーク１００を介してアプリケーション情報ＤＢ２１４に接続し、顧客のカメラ付き携帯端末１０１の表示部２０４に会員登録画面４１０を表示させる（ステップＳ１０１）。

図４は、会員登録画面４１０の一例を示す説明図である。図４に示す例では、会員登録画面４１０には、名前の入力欄４１１、携帯メールアドレスの入力欄４１２、携帯電話番号の入力欄４１３がある。会員登録画面４１０が表示部２０４に表示されると、顧客は、入力部２０２から必要事項を各入力欄４１１〜４１３に入力する（ステップＳ１０２）。その後、顧客は、送信ボタン４１４を操作する。これにより、入力された顧客の名前、携帯メールアドレス、携帯電話番号を含む顧客情報が通信部２０７からネットワーク１００を介してＷｅｂ／認証サーバ１０４の通信部２１０に送信される（ステップＳ１０３）。

通信部２１０で受信された顧客情報は、制御部２１１に入力される（ステップＳ１０４）。制御部２１１は、顧客情報をもとにしてユニークなアプリケーションＩＤとそれに対応した顧客ＩＤとを生成する（ステップＳ１０５）。生成されたアプリケーションＩＤと顧客ＩＤとは、アプリケーション情報ＤＢ２１６に登録される（ステップＳ１０６）。

図５は、アプリケーション情報ＤＢ２１６の内容例を示す説明図である。図５に示す例では、アプリケーション情報ＤＢ２１６に、アプリケーションＩＤと、顧客ＩＤと、アプリケーションとが格納される。アプリケーションＩＤと顧客ＩＤとは、顧客からの会員登録要求がなされた場合に毎回、生成される。また、アプリケーションＩＤと顧客ＩＤとは一対一に対応し、ユニークなものである。図５に示す例の第１行目は、アプリケーションＩＤ「ＩＤａ１」は顧客ＩＤ「ＩＤｕ１」に一対一で対応し、これらに対応するアプリケーションは「ＡＡＡ」であることを示している。また、第２行目は、アプリケーションＩＤ「ＩＤａ２」は顧客ＩＤ「ＩＤｕ２」に一対一で対応し、これらに対応するアプリケーションは「ＢＢＢ」であることを示している。第３行目は、アプリケーションＩＤ「ＩＤａ３」は顧客ＩＤ「ＩＤｕ３」に一対一で対応し、これらに対応するアプリケーションは「ＣＣＣ」であることを示している。

顧客情報と顧客ＩＤとは、通信部２１０からネットワーク２００を介して、商品サーバ１０５の通信部２１３に送信される（ステップＳ１０７）。商品サーバ１０５において、通信部２１３で受信された顧客情報と顧客ＩＤとは、制御部２１４に入力される（ステップＳ１０８）。制御部２１４は、顧客情報と顧客ＩＤとを顧客情報ＤＢ２１７に登録する（ステップＳ１０９）。

図６は、顧客情報ＤＢ２１７の内容例を示す説明図である。図６に示す例では、顧客情報ＤＢ２１７に、顧客ＩＤと、顧客名と、携帯メールアドレスと、携帯電話番号とが格納される。生成された顧客ＩＤに対して、顧客が入力した顧客名、携帯メールアドレス、携帯電話番号が従属して対応している。図６に示す例の第１行目は、顧客ＩＤ「ＩＤｕ１」に対応する顧客名は「田中○○」、携帯メールアドレスは「tanaka＠abc.ne.jp 」、携帯電話番号は「０９０１２３４５６７８」であることを示している。また、第２行目は、顧客ＩＤ「ＩＤｕ２」に対応する顧客名は「吉田△△」、携帯メールアドレスは「yoshida ＠def.ne.jp 」、携帯電話番号は「０９０１２３４５６７９」であることを示している。また、第３行目は、顧客ＩＤ「ＩＤｕ３」に対応する顧客名は「荒木□□」、携帯メールアドレスは「araki ＠ghi.ne.jp 」、携帯電話番号は「０９０１２３４５６７０」であることを示している。

会員登録が完了すると、制御部２１１は、アプリケーションＩＤとアプリケーションとを通信部２１０およびネットワーク１００を介して、カメラ付き携帯端末１０１に送信する（ステップＳ１１０）。カメラ付き携帯端末１０１の制御部２０６は、通信部２０７を介してアプリケーションＩＤとアプリケーションとを受信する（ステップＳ１１１）。受信したアプリケーションＩＤとアプリケーションとはメモリ２０５に格納される（ステップＳ１１２）。

次に、図７のフローチャートを参照して本実施の形態の顧客／商品情報の抽出および表示の動作について詳細に説明する。顧客は、顧客のカメラ付き携帯端末１０１を利用してダウンロードをしたアプリケーションを立ち上げバーコード読み取りカメラ機能を起動する（ステップＳ２０１）。そして、店舗内にある商品陳列棚に添付された二次元バーコード１０３を顧客のカメラ付き携帯端末１０１で読み取る（ステップＳ２０２）。なお、ここでは、二次元バーコード１０３としてＱＲコードを例にするが、もちろん、ＰＤＦ４１７など他の二次元バーコードを用いてもよい。

カメラ付き携帯端末１０１の制御部２０６は、撮影した二次元バーコード１０３に埋め込まれた情報を解析してサーバＵＲＬ、商品ＩＤ、店舗ＩＤ、ロケーションＩＤなどの情報を抽出する（ステップＳ２０３）。顧客は、抽出されたサーバＵＲＬをもとに、顧客のカメラ付き携帯端末１０１の通信部２０７からネットワーク１００を介してＷｅｂ／認証サーバ１０４に接続し、Ｗｅｂ／認証サーバ１０４の通信部２１０に、抽出された情報とアプリケーションＩＤとを送信する（ステップＳ２０４）。Ｗｅｂ／認証サーバ１０４の制御部２１１は、抽出された情報とアプリケーションＩＤとを通信部２１０を介して受信する（ステップＳ２０５）。

制御部２１１は、受信したアプリケーションＩＤと、アプリケーション情報ＤＢ２１６に登録されているアプリケーションＩＤおよび顧客ＩＤとを照合して顧客確認を行う（ステップＳ２０６）。その顧客が登録されている顧客であることが確認されたら、制御部２１１は、受信された商品ＩＤ、店舗ＩＤ、ロケーションＩＤとアプリケーション情報ＤＢに登録されている顧客ＩＤとを、通信部２１０からネットワーク２００を介して商品サーバ１０５に送信する（ステップＳ２０７）。

商品サーバ１０５の通信部２１３で受信された顧客ＩＤ、商品ＩＤ、店舗ＩＤおよびロケーションＩＤは、制御部２１４に入力される（ステップＳ２０８）。制御部２１４は、顧客ＩＤをもとに顧客情報ＤＢ２１７を検索して、顧客ＩＤに対応する顧客情報を抽出する（ステップＳ２０９）。また、商品ＩＤをもとに商品情報ＤＢ２１９を検索して、商品ＩＤに対応する商品情報を抽出する（ステップＳ２１０）。さらに、店舗ＩＤをもとに店舗情報ＤＢ２１８を検索して、店舗ＩＤに対応する店舗情報を抽出する（ステップＳ２１１）。

図８は、商品情報ＤＢ２１９の内容例を示す説明図である。図８に示す例では、商品情報ＤＢ２１９には、商品ＩＤ、商品名、単価、型番、色、サイズおよび備考が格納される。商品ＩＤに対して、商品情報としての商品名、単価、型番、色、サイズおよび備考が従属して対応している。図８に示す例の第１行目は、商品ＩＤ「ＩＤｐ１」に対応する商品名は「カットソー」、単価は「８，０００円」、型番は「ｘｙ６４０１」、色は「グレー」、サイズは「Ｓ」、備考は「新作、雑誌掲載」であることを示している。第２行目は、商品ＩＤ「ＩＤｐ２」に対応する商品名は「ブラウス」、単価は「１２，０００円」、型番は「ｘｙ６６０１」、色は「ピンク」、サイズは「Ｍ」、備考は「新作、雑誌掲載」であることを示している。第３行目は、商品ＩＤ「ＩＤｐ３」に対応する商品名は「スカート」、単価は「１３，０００円」、型番は「ｚｘ６２０１」、色は「ホワイト」、サイズは「Ｍ」、備考は「新作、ＣＭ放映」であることを示している。第４行目は、商品ＩＤ「ＩＤｐ４」に対応する商品名は「パンツ」、単価は「１５，０００円」、型番は「ｚｘ６３０１」、色は「ブルー」、サイズは「Ｓ」、備考は「定番」であることを示している。第５行目は、商品ＩＤ「ＩＤｐ５」に対応する商品名は「ジャケット」、単価は「２２，０００円」、型番は「ｖｗ７２０１」、色は「ベージュ」、サイズは「Ｍ」、備考は「定番」であることを示している。

図９は、店舗情報ＤＢ２１８の内容例を示す説明図である。図９に示す例では、店舗情報ＤＢ２１８には、店舗ＩＤ、店舗名、住所、電話番号、開店日および営業時間が格納される。店舗ＩＤに対して、店舗情報としての店舗名、住所、電話番号、開店日および営業時間が従属して対応している。図９に示す例の第１行目は、店舗ＩＤ「ＩＤｓ１」に対応する店舗名は「モールＡ」、住所は「ＡＡ区ＡＡ町」、電話番号は「０３−１２３４−５６７８」、開店日は「木曜〜火曜」、営業時間は「１０：００〜２０：００」であることを示している。第２行目は、店舗ＩＤ「ＩＤｓ２」に対応する店舗名は「モールＢ」、住所は「ＡＡ区ＡＡ町」、電話番号は「０３−１２３４−５６７９」、開店日は「木曜〜火曜」、営業時間は「１０：００〜２０：００」であることを示している。第３行目は、店舗ＩＤ「ＩＤｓ３」に対応する店舗名は「モールＣ」、住所は「ＡＡ区ＡＡ町」、電話番号は「０３−１２３４−５６７０」、開店日は「木曜〜火曜」、営業時間は「１０：００〜２０：００」であることを示している。第４行目は、店舗ＩＤ「ＩＤｓ４」に対応する店舗名は「モールＤ」、住所は「ＢＢ区ＢＢ町」、電話番号は「０３−２３４５−６７８９」、開店日は「火曜〜水曜」、営業時間は「１１：００〜２１：００」であることを示している。第５行目は、店舗ＩＤ「ＩＤｓ５」に対応する店舗名は「モールＥ」、住所は「ＢＢ区ＢＢ町」、電話番号は「０３−２３４５−６７８０」、開店日は「火曜〜水曜」、営業時間は「１１：００〜２１：００」であることを示している。

さらに、制御部２１４は、店舗ＩＤとロケーションＩＤとをもとにロケーション情報ＤＢ２２２を検索して、店舗ＩＤおよびロケーションＩＤに対応するロケーション情報を抽出する（ステップＳ２１２）。

図１０は、ロケーション情報ＤＢ２２２の内容例を示す説明図である。図１０に示す例では、ロケーション情報ＤＢ２２２には、店舗ＩＤとロケーションＩＤとが格納される。店舗ＩＤとロケーションＩＤとに対して、ロケーション情報としてのロケーション名が従属して対応している。ロケーション名は、商品陳列位置を示す情報に相当する。図１０に示す例の店舗ＩＤ「ＩＤｓ１」の第１行目は、ロケーションＩＤ「ＩＤｌ１」に対応するロケーション名は「１Ｆ・Ａゾーン」であることを示している。店舗ＩＤ「ＩＤｓ１」の第２行目は、ロケーションＩＤ「ＩＤｌ２」に対応するロケーション名は「１Ｆ・Ｂゾーン」であることを示している。店舗ＩＤ「ＩＤｓ１」の第３行目は、ロケーションＩＤ「ＩＤｌ３」に対応するロケーション名は「２Ｆ・Ａゾーン」であることを示している。次に、店舗ＩＤ「ＩＤｓ２」の第１行目は、ロケーションＩＤ「ＩＤｌ１」に対応するロケーション名は「１Ｆ・Ａゾーン」であることを示している。店舗ＩＤ「ＩＤｓ２」の第２行目は、ロケーションＩＤ「ＩＤｌ２」に対応するロケーション名は「１Ｆ・Ｂゾーン」であることを示している。店舗ＩＤ「ＩＤｓ２」の第３行目は、ロケーションＩＤ「ＩＤｌ３」に対応するロケーション名は「１Ｆ・Ｃゾーン」であることを示している。次に、店舗ＩＤ「ＩＤｓ３」の第１行目は、ロケーションＩＤ「ＩＤｌ１」に対応するロケーション名は「１Ｆ・Ａゾーン」であることを示している。店舗ＩＤ「ＩＤｓ３」の第２行目は、ロケーションＩＤ「ＩＤｌ２」に対応するロケーション名は「２Ｆ・Ａゾーン」であることを示している。店舗ＩＤ「ＩＤｓ３」の第３行目は、ロケーションＩＤ「ＩＤｌ３」に対応するロケーション名は「２Ｆ・Ｂゾーン」であることを示している。

さらに、制御部２１４は、顧客ＩＤをもとに伝票情報ＤＢ２２０と明細情報ＤＢ２２１とを検索して、顧客の購買履歴を抽出する（ステップＳ２１３）。

図１１は、購買履歴としての伝票情報が格納されている伝票情報ＤＢ２２０の内容例を示す説明図である。図１１に示す例では、伝票情報ＤＢ２２０には、伝票番号（伝票Ｎｏ．）、店舗ＩＤ、顧客ＩＤ、購入日時および支払方法が格納される。伝票番号に対して、店舗ＩＤ、顧客ＩＤ、購入日時および支払方法が従属して対応している。

図１１に示す例の第１行目は、伝票番号「００００１」に対応する店舗ＩＤは「ＩＤｓ１」、顧客ＩＤは「ＩＤｕ１」、購入日時は「２００４０２２８１３１５」、支払方法は「現金」であることを示している。第２行目は、伝票番号「００００２」に対応する店舗ＩＤは「ＩＤｓ２」、顧客ＩＤは「ＩＤｕ２」、購入日時は「２００４０２２８１３５０」、支払方法は「現金」であることを示している。第３行目は、伝票番号「００００３」に対応する店舗ＩＤは「ＩＤｓ１」、顧客ＩＤは「ＩＤｕ１」、購入日時は「２００４０２２８１４２０」、支払方法は「現金」であることを示している。第４行目は、伝票番号「００００４」に対応する店舗ＩＤは「ＩＤｓ３」、顧客ＩＤは「ＩＤｕ３」、購入日時は「２００４０２２８１５００」、支払方法は「クレジット」であることを示している。第５行目は、伝票番号「００００５」に対応する店舗ＩＤは「ＩＤｓ３」、顧客ＩＤは「ＩＤｕ３」、購入日時は「２００４０２２８１６００」、支払方法は「クレジット」であることを示している。第６行目は、伝票番号「００００６」に対応する店舗ＩＤは「ＩＤｓ２」、顧客ＩＤは「ＩＤｕ２」、購入日時は「２００４０２２８１７１５」、支払方法は「現金」であることを示している。第７行目は、伝票番号「００００７」に対応する店舗ＩＤは「ＩＤｓ４」、顧客ＩＤは「ＩＤｕ１」、購入日時は「２００４０３０７１２００」、支払方法は「クレジット」であることを示している。第８行目は、伝票番号「００００８」に対応する店舗ＩＤは「ＩＤｓ１」、顧客ＩＤは「ＩＤｕ３」、購入日時は「２００４０３０７１２３０」、支払方法は「クレジット」であることを示している。第９行目は、伝票番号「００００９」に対応する店舗ＩＤは「ＩＤｓ４」、顧客ＩＤは「ＩＤｕ１」、購入日時は「２００４０３０７１３３５」、支払方法は「クレジット」であることを示している。第１０行目は、伝票番号「０００１０」に対応する店舗ＩＤは「ＩＤｓ５」、顧客ＩＤは「ＩＤｕ２」、購入日時は「２００４０３０７１４１０」、支払方法は「現金」であることを示している。

図１２は、購買履歴としての明細情報が格納されている明細情報ＤＢ２２１の内容例を示す説明図である。図１２に示す例では、明細情報ＤＢ２２１には、伝票番号、明細番号（明細Ｎｏ．）および商品ＩＤ単価と数量とが格納される。伝票番号と明細番号とに対して、商品ＩＤ、単価および数量が従属して対応している。

図１２に示す例の伝票番号「００００１」の第１行目は、明細番号「００００１」に対応する商品ＩＤは「ＩＤｐ１」、単価は「８，０００円」、数量は「２」であることを示している。伝票番号「００００１」の第２行目は、明細番号「００００２」に対応する商品ＩＤは「ＩＤｐ４」、単価は「１５，０００円」、数量は「１」であることを示している。伝票番号「００００１」の第３行目は、明細番号「００００３」に対応する商品ＩＤは「ＩＤｐ５」、単価は「２２，０００円」、数量は「１」であることを示している。次に、伝票番号「００００２」の第１行目は、明細番号「００００１」に対応する商品ＩＤは「ＩＤｐ２」、単価は「１２，０００円」、数量は「１」であることを示している。伝票番号「００００２」の第２行目は、明細番号「００００２」に対応する商品ＩＤは「ＩＤｐ３」、単価は「１３，０００円」、数量は「２」であることを示している。伝票番号「００００２」の第３行目は、明細番号「００００３」に対応する商品ＩＤは「ＩＤｐ５」、単価は「２２，０００円」、数量は「１」であることを示している。

ステップＳ２１３では、制御部２１４は、伝票情報ＤＢ２２０における顧客ＩＤに対応する各行の伝票情報を顧客の購買履歴として抽出し、さらに、抽出した伝票情報における伝票番号に対応する明細情報ＤＢ２２１中の明細情報を、顧客の購買履歴として抽出する。なお、ステップＳ２０９〜Ｓ２１３の処理は順序は任意であり、また、併行して同時に行われてもよい。

次に、制御部２１４は、抽出した顧客情報、商品情報、店舗情報、ロケーション情報および購買履歴を、通信部２１３およびネットワーク２００を介して、ステップＳ２０８で受信した店舗ＩＤに対応した店舗端末に送信する。なお、商品情報を店舗端末に送信することは必須のことではない。店舗端末において、制御部は、通信部が受信した各情報を表示部に表示させる（ステップＳ２１４）。以上のように、サーバは、携帯端末から受信した顧客を特定可能な情報にもとづいて顧客特定情報を特定する処理と、携帯端末から受信した商品特定情報にもとづいてデータベースから商品情報を抽出する処理と、携帯端末から受信した位置特定情報にもとづいてデータベースから商品陳列位置を示す情報を抽出する処理と、顧客特定情報にもとづいてデータベースから顧客の購買履歴を抽出する処理と、携帯端末から受信した店舗特定情報にもとづいて店舗端末を特定する処理と、抽出した各情報を、特定した店舗端末に送信する処理とを実行させる顧客接客対応支援プログラムを有している。

店舗の店員は、店舗端末の表示部に表示された内容から、顧客が興味を持っている商品の詳細な商品情報を得ることができるとともに、その商品の存在位置（ロケーション）を直ちに把握できる。また、その顧客の過去の商品購買履歴を、他の店舗における購買履歴も含めて得ることができる。従って、顧客の嗜好等を把握することもでき、その顧客に合った接客を実行することができる。

なお、上記の実施の形態では、二次元バーコードが商品陳列棚に添付されている例を示したが、商品そのものに添付されていてもよい。また、上記の実施の形態では、サーバがデータベースを内蔵していたが、サーバとデータベースとは別体として設置され、例えば、サーバがネットワークを介してデータベースをアクセスするように構成されていてもよい。

また、上記の実施の形態では、カメラ付き携帯端末１０１によって二次元バーコードを撮影する例を示したが、商品陳列棚や商品に、二次元バーコードに代えて、ＲＦＩＤタグ（無線ＩＤタグ）などの電波によって情報が読み取られる素子を付すようにしてもよい。その場合には、カメラ付き携帯端末１０１に代えて、ＲＦＩＤタグリーダ機能付き携帯端末が用いられる。その場合にも、ＲＦＩＤタグが、上記の実施の形態における二次元バーコードが有する情報と同様の情報を有するように構成され、上記の実施の形態の場合と同様の効果を得ることができる。

さらに、商品陳列棚において、二次元バーコードに代えて、赤外線情報発信機能を備えた装置を設置するようにしてもよい。その場合には、携帯端末として、赤外線送受信機能付き携帯端末が用いられる。その場合にも、赤外線情報発信機能を備えた装置が、上記の実施の形態における二次元バーコードが有する情報と同様の情報を発信するように構成され、上記の実施の形態の場合と同様の効果を得ることができる。

本発明は、百貨店や小売店の集合において適用可能であって、特に、来店した顧客に対して適切な接客を行えるようにするために有用である。

本発明による顧客接客対応支援システムの全体を示す概念図である。 本発明の実施の形態に係る顧客接客対応支援システムを実現するためのコンピュータシステムの全体構成を示すブロック図である。 会員登録およびアプリケーションのダウンロードの動作を示すフローチャートである。 会員登録画面の一例を示す説明図である。 アプリケーション情報ＤＢの内容例を示す説明図である。 顧客情報ＤＢの内容例を示す説明図である。 顧客／商品情報の抽出および表示の動作を示すフローチャートである。 商品情報ＤＢの内容例を示す説明図である。 店舗情報ＤＢの内容例を示す説明図である。 ロケーション情報ＤＢの内容例を示す説明図である。 伝票情報ＤＢの内容例を示す説明図である。 明細情報ＤＢの内容例を示す説明図である。

符号の説明

１００ ネットワーク
１０１ カメラ付き携帯端末
１０２ 商品陳列棚
１０３，１０３＿１〜１０３＿ｎ 二次元バーコード
１０４ Ｗｅｂ／認証サーバ
１０５ 商品サーバ
１０６＿１〜１０６＿ｍ 店舗端末
２００ ネットワーク
２０２ 入力部
２０３ カメラ
２０４ 表示部
２０５ メモリ
２０６ 制御部
２０７ 通信部
２１０ 通信部
２１１ 制御部
２１３ 通信部
２１４ 制御部
２１５ 表示部
２１６ アプリケーション情報ＤＢ
２１７ 顧客情報ＤＢ
２１８ 店舗情報ＤＢ
２１９ 商品情報ＤＢ
２２０ 伝票情報ＤＢ
２２１ 明細情報ＤＢ
２２２ ロケーション情報ＤＢ
４１０ 会員登録画面

Claims (9)

1. 少なくとも商品特定情報と位置特定情報とを含む情報が格納された情報記憶手段が添付された掲示手段と、
   前記情報記憶手段の情報を読み取ることが可能な情報読取手段と、前記情報読取手段が前記情報記憶手段から読み取った情報を抽出し解析する解析手段と、解析結果を通信ネットワークを介して、商品特定情報および位置特定情報に対応付けられた情報を保持するデータベースを管理する管理手段に送信する送信手段とを含む携帯端末と、
   通信ネットワークを介して得た解析結果にもとづいて前記データベースを検索し、解析結果に応じた情報を抽出する情報抽出手段と、
   前記情報抽出手段が抽出した情報を表示する抽出情報表示手段とを備えた
   ことを特徴とする顧客接客対応支援システム。
2. 情報読取手段が、掲示手段としての商品または商品陳列棚に添付された情報記憶手段の情報を読み取る
   請求項１記載の顧客接客対応支援システム。
3. 管理手段および情報抽出手段を含むサーバと、サーバと通信ネットワークを介して接続され、それぞれが抽出情報表示手段を含む複数の店舗端末とを備え、
   前記サーバは、
   商品情報を商品特定情報に対応させてデータベースに格納し、商品陳列位置を示す情報を位置特定情報に対応させてデータベースに格納し、顧客の購買履歴を顧客特定情報に対応させてデータベースに格納するデータベース格納手段と、
   前記情報抽出手段が抽出した情報を、解析手段が解析した店舗特定情報で特定される店舗端末に送信する抽出情報配信手段とを含む
   請求項１または請求項２記載の顧客接客対応支援システム。
4. 携帯端末は、顧客を特定可能な情報を送信する顧客特定情報送信手段を含み、
   情報抽出手段は、前記携帯端末から受信した顧客を特定可能な情報にもとづいて顧客特定情報を特定し、
   情報抽出手段は、解析結果に含まれる商品特定情報にもとづいてデータベースから商品情報を抽出し、前記解析結果に含まれる位置特定情報にもとづいて前記データベースから商品陳列位置を示す情報を抽出し、前記顧客特定情報にもとづいて前記データベースから顧客の購買履歴を抽出する
   請求項３記載の顧客接客対応支援システム。
5. 情報記憶手段は二次元バーコードであり、情報読取手段を備えた携帯端末はカメラ付き携帯端末である
   請求項１から請求項４のうちのいずれか１項に記載の顧客接客対応支援システム。
6. 情報記憶手段はＲＦＩＤタグであり、情報読取手段を備えた携帯端末はＲＦＩＤリーダ機能付き携帯端末である
   請求項１から請求項４のうちのいずれか１項に記載の顧客接客対応支援システム。
7. 情報記憶手段は赤外線発信装置であり、情報読取手段を備えた携帯端末は赤外線受信機能付き携帯端末である
   請求項１から請求項４のうちのいずれか１項に記載の顧客接客対応支援システム。
8. 携帯端末が、掲示手段に添付されている情報記憶手段の情報を読み取り、読み取った情報を抽出し解析し、解析結果を通信ネットワークを介して、商品特定情報および位置特定情報に対応付けられた情報を保持するデータベースを管理するサーバに送信し、
   サーバが、受信した解析結果にもとづいて前記データベースを検索し、解析結果に応じた商品情報、商品陳列位置を示す情報および顧客の購買履歴の情報を抽出し、抽出した情報を表示手段に出力する
   ことを特徴とする顧客接客対応支援方法。
9. 商品特定情報に対応する商品情報、位置特定情報に対応する商品陳列位置を示す情報、および顧客特定情報に対応する顧客の購買履歴を格納したデータベースを管理するサーバに、
   携帯端末から受信した顧客を特定可能な情報にもとづいて顧客特定情報を特定する処理と、
   前記携帯端末から受信した商品特定情報にもとづいて前記データベースから商品情報を抽出する処理と、
   前記携帯端末から受信した位置特定情報にもとづいて前記データベースから商品陳列位置を示す情報を抽出する処理と、
   顧客特定情報にもとづいて前記データベースから顧客の購買履歴を抽出する処理と、
   携帯端末から受信した店舗特定情報にもとづいて店舗端末を特定する処理と、
   抽出した各情報を、特定した店舗端末に送信する処理と
   を実行させることを特徴とする顧客接客対応支援プログラム。

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