JP2005227905A - ソリューション契約支援システム及びソリューション契約支援方法 - Google Patents

Abstract

【課題】ソリューションサービス契約をユーザのニーズに合致したものに内容選択可能なソリューション契約支援システム及び方法を提供する。
【解決手段】顧客から提示された見積条件を受け付ける見積条件入力手段と、ソリューションサービスに関する各項目をモジュールとして記憶するモジュールマスタと、顧客の業種及び導入システム毎の該モジュールの標準的な組み合わせを記憶する販売パターンマスタと、顧客の機器データを含む顧客情報データとを記憶する記憶手段と、入力された見積条件に従って上記販売パターンマスタ及び上記モジュールの任意の組み合わせのいずれかを選択し、選択された販売パターン及びモジュールの任意の組み合わせのいずれかに上記顧客情報データを当てはめてソリューション契約金額の見積りを行う見積手段とを備える。
【選択図】 図５

Description

本発明は、機器或いはシステムに対する導入調整設定から、操作支援、運用サポート、保守、データ登録に至るソリューションに関する契約において、機器或いはシステムのユーザの実情、要求に沿ったソリューション契約内容を提案するソリューション契約支援システム及びソリューション契約支援方法に関する。

近年、コンピュータ技術や情報通信技術の発展に伴って、流通小売業者（量販店）や飲食店にもＰＯＳ（Point Of Sales）システム、在庫管理システム、販売管理処理システムなど、様々なシステム機器が導入されており、省力化、コスト削減、多様な管理などに威力を発揮している。

システム機器を円滑に使用するには、システム機器を定期的に保守するのみならず、万が一、障害が発生したときには、その障害に関わる時間及び損失を最小限に止める必要がある。このため、通常、流通小売業者（顧客）は、保守サービス管理会社と機器の保守メンテナンスに関する契約を結んでいる。近年では、このような保守メンテナンスに留まらず、新規店舗の導入調整設定、機器の取り扱い等の操作支援、運用サポート、さらには、商品及び消費者データの登録に至るまでのソリューション全般についての契約を、ソリューションサービス管理会社と締結する傾向がある。

ところが、このソリューションサービス契約は、機器全般についての点検や保守、運用サポート等数少ない種類に限られており、顧客には大きな選択の幅がなかった。このため、顧客にとってさほど必要性が高いと思われないものもソリューション契約に含まれることがあり、顧客にとって不必要な出費となる場合がある。また、契約の詳細が必ずしも明確でないため、この項目は契約に含まれる、含まれない、の争いが生じる虞がある。

図１５は、チェーン店のＰＯＳシステムの一例の概要を示すものであるが、同図に示すように、最近のチェーン店本社には、顧客分析サーバや業務プロセッサ、商品ＤＢサーバ等、従来から備えられているものの他に、新たにグローバルネットワークや登録した顧客にメールを配信するメール配信機が備えられるようになってきている。また、規模の拡大に伴って、端末の数量も増加する。

一方、各地の店舗には、ＰＯＳターミナルと、それをコントロールするＰＯＳコントローラの標準的なセットが備えられる他、最近ではポイントカードのサービスポイントを読み取る装置が備えられることが多い。これらの機器は、店舗の規模等により各々型番が異なっていたり、ＰＯＳターミナルの接続もＦＰサーバを介したり介さなかったりと様々である。

このようなチェーン店のソリューションサービスを、店舗毎に受注する場合は、備えられる機器の数や種類も把握し易く、従来のソリューション契約でも大きな問題は生じ難い。しかし、本社から一括して受注する場合に、多種多様な機器を十把一絡げにして契約することは、その契約金額の妥当性が定かでなく問題がある。

また、例えば、飲食店のように、通常の勤務時間（例えば午前９時から午後５時まで）とは異なり、深夜、早朝に営業する店舗もある。この場合、顧客としては深夜でもサービスに来て欲しい場合があるが、ソリューションサービス管理会社にとっては深夜の作業はコスト増となり、通常の料金では採算に合わない。

さらに、例えば、夏季又は冬季のみ営業する業態（例えば海水浴場やスキー場の飲食店等）では、年単位の契約は採用し難い。この場合、この業者にとっては、スポット契約しか選択の余地がなく、これはどうしても割高となってしまうという問題がある。

このように、ソリューションサービスは、多くの場合一律の内容で契約されることから、必ずしも実情に即したサービス内容や料金体系にはなっておらず、また、状況によって、サービスの内容や、保守に要する時間が大きく異なることから、コンピュータに関しては、顧客が必要に応じて保守サービス項目を設定可能なユーザ主導型の保守サービスを行うリモート保守サービス・システムが提案されている（例えば、特許文献１参照。）。このシステムは、コンピュータのユーザが必要に応じて保守サービス項目を設定可能なユーザ主導型の保守サービスを行うリモート保守サービス・システムを提供すべく、コンピュータの点検サービス項目が登録された点検サービスメニューの表示を促す点検サービス表示手段と、前記点検サービスメニューに追加する追加点検サービス項目の入力を促す追加点検サービス入力手段と、前記追加点検サービス入力手段による促しに応じて入力された追加点検サービス項目を前記点検サービスメニューに登録する点検サービス登録手段と、前記点検サービスメニューに基づく点検サービスの申請を促し申請を受け付ける点検サービス申請受付手段とを具備するものである。

しかしながら、この方法は、コンピュータ１台１台について別個に行うものであるため、多数の機器を扱うＰＯＳシステム等では、煩に堪えない。
特開２００２−２６９２６５号公報

本発明は、上述した事情を考慮してなされたもので、ソリューションサービス契約をユーザのニーズに合致したものに内容選択可能なソリューション契約支援システム及び方法を提供することを目的とするものである。

本発明の他の目的は、ソリューションサービス契約の料金体系を明確にするソリューション契約支援システム及び方法を提供することにある。

本発明のさらに他の目的は、ソリューションサービス契約の内容を最適に更新できるソリューション契約支援システム及び方法を提供することにある。

本発明に係るソリューション契約におけるソリューション契約支援システムは、上述した課題を解決するために、請求項１に記載したように、顧客から提示された見積条件を受け付ける見積条件入力手段と、ソリューションサービスに関する各項目をモジュールとして記憶するモジュールマスタと、顧客の業種及び導入システム毎の該モジュールの標準的な組み合わせを記憶する販売パターンマスタと、顧客の機器データを含む顧客情報データとを記憶する記憶手段と、顧客の機器データを含む顧客情報データとを記憶する記憶手段と、入力された見積条件に従って上記販売パターンマスタ及び上記モジュールの任意の組み合わせのいずれかを選択し、選択された販売パターン及びモジュールの任意の組み合わせのいずれかに上記顧客情報データを当てはめてソリューション契約金額の見積りを行う見積手段とを備えるものである。

より好適には、請求項２に記載したように、前記記憶手段は、前記見積条件に関するパラメータを記憶するものであり、さらに好適には、請求項３に記載したように、前記パラメータは、契約期間、対応時間帯、点検回数のうち少なくとも一つを含むものである。

また、前記見積手段は、好適には、請求項４に記載したように、前記見積条件に基づいて新たにモジュールを作成可能であり、或いは、請求項５に記載したように、前記見積条件に基づいて販売パターンを変更可能とするものである。

そして、前記記憶手段は、より好適には、請求項６に記載したように、前記新たに作成されたモジュールを追加記憶し、或いは、請求項７に記載したように、前記変更された販売パターンを、追加する、基となった販売パターンと置換する、基となった販売パターンを修正する、のいずれかを選択して記憶するものである。

さらに、上述した課題を解決するために、請求項８に係るソリューション契約支援システムは、さらに、通信ネットワークを介して通信可能に接続された保守対象機器から過去の稼働情報を入手する過去情報取得手段を備え、該稼働情報から前記見積条件に関するパラメータを設定するものである。

一方、上述した課題を解決するために、請求項９に係るソリューション契約支援方法は、顧客から提示された見積条件を受け付ける見積条件入力ステップと、ソリューションサービスに関する各項目をモジュールとして記憶するモジュールマスタと、顧客の業種及び導入システム毎の該モジュールの標準的な組み合わせを記憶する販売パターンマスタと、顧客の機器データを含む顧客情報データとを記憶する記憶手段から、必要な情報を読み込む読み込みステップと、入力された見積条件に従って上記販売パターンマスタ及び上記モジュールの任意の組み合わせを選択し、選択された販売パターン及び上記モジュールの任意の組み合わせのいずれかに上記顧客情報データを当てはめてソリューション契約金額の見積りを行う見積演算ステップとを備えるものである。

また、上述した課題を解決するために、請求項１０に係るソリューション契約支援方法は、上記の各ステップに続き、上記見積スッテプにおいて上記見積条件に基づいて新たに作成されたモジュールを追加記憶するモジュール追加ステップと、上記見積スッテプにおいて上記見積条件に基づいて変更を加えられた販売パターンを、追加する、基となった販売パターンと置換する、基となった販売パターンを修正する、のいずれかを選択して記憶する販売パターン更新ステップとを備えるものである。

以上述べたように、本発明に係るソリューション契約支援システム及び方法によれば、ソリューションサービス契約をユーザのニーズに合致したものに内容選択が可能となる。

また、本発明に係るソリューション契約支援システム及び方法によれば、ソリューションサービス契約の料金体系を明確にすることができる。

さらに、本発明は、ソリューションサービス契約の内容を最適に更新できる効果がある。

本発明に係るソリューション契約支援システムの第１の実施形態について、添付図面を参照して説明する。図１は、本実施形態に係るソリューション契約支援システム１全体の概略構成を示すブロック図である。このソリューション契約支援システム１は、ソリューションサービス管理会社の本社に設置されたサーバ１０、サービスステーション（ＳＳ）のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）２０、本社内の管理部のＰＣ３０、サービスステーションから顧客先へ出向いたカスタマエンジニア（ＣＥ）のＰＣ４０，及び顧客のＰＣ５０が通信ネットワーク２を介して接続されている。この通信ネットワーク２は、例えばインターネットである。

本社サーバ１０は、図２に示すように、通信部１１、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１２、ＲＯＭ（Read Only Memory）１３、ＲＡＭ（Random Access Memory）１４、表示部１５、操作部１６、補助記憶装置１７、及びこれらを相互に接続するバス１８から構成されている。

通信部１１は、通信ネットワーク２との接続インタフェースや通信制御回路からなり、通信ネットワーク２を介してＳＳＰＣ２０、管理部ＰＣ３０やＣＥＰＣ４０とデータ通信を行う。ＲＯＭ１３は読み出し専用のプログラムメモリであり、ＣＰＵ１２はＲＯＭ１３から読み出した制御プログラムを実行することにより、本社サーバ１０全体を制御する。この際、ＲＡＭ１４は、ＣＰＵ２２のワークエリアとして用いられる。表示部１５は、例えばＣＲＴ（Cathode-Ray Tube）ディスプレイや液晶ディスプレイであり、ＣＰＵ１２による制御の下で例えばデータ入力用のＧＵＩ（Graphical User Interface）等の各種情報を表示する。操作部１６は、図示せぬキーボードやマウスからなり、ユーザによる操作を受け付けて当該操作に応じた信号を、バス１８を介してＣＰＵ１２に供給するようになっている。

このサーバ１０の補助記憶装置１７には、種々の情報を収めたデータベースや種々の標準等を格納した各種マスタが構築される。データベースには、例えば、期間毎、地域毎の売上げが記憶された売上げデータベース（ＤＢ）、顧客が使用する機器の型番、数量等を記憶する顧客情報ＤＢ、各顧客との契約内容を記憶する契約ＤＢ等がある。

また、各種のマスタには、ソリューション項目を細分化したモジュールマスタ、顧客の業種及び導入システム毎に、モジュールの標準的な組み合わせをリストアップした販売パターンマスタ、機器毎の、各モジュールについての単価を記憶する単価マスタ、契約期間マスタ、対応時間帯マスタ等がある。

ここで、モジュールマスタとは、図３にその一部を例示するように、ソリューション契約の項目が細分化されたテーブルとして記憶されるものである。ソリューションサービス内容は、３段階に階層付けられ、まず、点検や保守等をセットにして定期的に行う定期契約サービス（図３ではＨ／Ｗ契約サービスと記載）、保守等についてスポット的に行うスポット保守サービス、及びモジュールメニューサービスの大分類に分けられる。モジュールメニューサービスとは、各作業項目等が単体でリストアップされたものであり、これには、中分類にあるように、定期点検と障害発生時に対応する障害対応がある。なお、モジュールマスタの項目は、図３に示すものに限られず、例えば、量販店においてＰＯＳシステムを導入する場合の、システム導入調整設定、データ登録、待機サービス、チェッカー向け教育サービス等も含まれる。

そして、具体的な契約項目として、第３の階層にサービスメニューがリストアップされる。顧客は、例えば、大項目「Ｈ／Ｗ契約サービス」の中から、自社の業務形態に合ったサービスメニュー（例えば、飲食ＰＯＳ保守契約サービス）を選択する。このサービスは、ソリューションサービス管理会社の推奨セットのひとつであり、当該顧客の特殊事情等は加味されていないけれども、点検、保守及び運用サポート等が定期的に行われるので、顧客は安心してソリューションサービス管理会社に任せることができる。

一方、顧客が、Ｈ／Ｗ契約サービス点検については定期的に行われることを望むけれども、修理に関してはスポットでよいと考えているならば、例えば、大分類「スポット保守サービス」中からスポット出張修理サービスを選択し、大分類「モジュールメニュー」中からハードウエア点検モジュールを選択して組み合わせ、これらを１セットとして契約することができる。これにより、顧客は、より自社の実情に即したソリューション契約を結ぶことが可能となる。

顧客はまた、これらに加え、モジュールメニューから自社に必要な項目をさらに追加して組み合わせることができる。或いは、顧客は、このモジュールメニューから自社に必要な項目のみを選択して組み合わせることができる。例えば、ハードウエア点検モジュールと、オンサイト修理モジュールと定期部品交換モジュールとの組み合わせ等である。

販売パターンマスタには、このような種々のモジュールの組み合わせの中から、色々な業種、業態、及び導入されたシステムや機器毎に、標準的と思われる組み合わせがリストアップされている。業種別として、例えば、量販店用、衣料品等の専門店用、ファミリーレストラン等の飲食店用がある。また、業態としては例えば、量販店中でも、一般的な営業時間の一般小売店用、２４時間営業のコンビニエンスストア用等が挙げられる。このような販売パターンの一例として、飲食店用のソリューション契約を例にとれば、大項目「Ｈ／Ｗ契約サービス」の中から「飲食ＰＯＳ保守契約サービス」を選択し、スポット保守サービスの中から「センドバッック修理サービス」を加え、さらに図示しない「ウィルス防御サポートサービス」及び「システムサポートサービス」を追加したものが、飲食保守パターンの一つとして、予め販売パターンマスタに記憶されている。このように各契約項目をモジュール化することにより、顧客は何が自社にとって必要な項目であり何が不必要な項目かが分かるので、必要な項目のみをピックアップし不必要な項目を契約から除外して、コストの無駄を削減することができる。

契約期間マスタ、対応時間帯マスタ等は、契約条件設定時のパラメータの役割を果たすものである。すなわち、対応時間帯が通常の勤務時間帯（午前９時〜午後５時等）の間は単価マスタの単位時間当たりの単価をそのまま（係数１）単価として採用し、夜間（午後５時〜午後１２時等）では、単価マスタの単位時間当たりの単価に例えば係数１．２を乗じ、早朝（午前零時〜午前９時）では１．５を乗じたものを見積の単価として採用する。また、契約期間が一定以上長くなれば、単価マスタの単位時間当たり単価に例えば０．９を乗じたものを見積の単価として採用する等の割引が行われる等である。

次に、図４に示すブロック図を参照しながら、ＳＳＰＣ２０の構成について説明する。このＳＳＰＣ２０の構成において、本社サーバ１０におけるものと実質的に同じものについては、同じ符号を付して説明を省略する。

補助記憶装置１７Ａには、ＳＳＰＣ２０にインストールされた見積演算プログラムが格納されている。ＳＳＰＣ２０のＣＰＵ１３は、この見積演算プログラムを起動させて、本社サーバ１０の補助記憶装置１７に格納されたデータベースやマスタを基にソリューション契約の見積を演算する。

さらに、ＳＳＰＣ２０の補助記憶装置１７Ａには、暗号付加用プログラムを記憶させることもできる。このプログラムは、ＳＳＰＣ２０が、顧客に対してソリューション契約見積書を顧客ＰＣ５０に報告する際、見積書の提供の度に異なる暗号データをその見積書に付加する。暗号データは、たとえば文字列に数値を対応させる適当な関数を定義しておき、この関数を使用して、ソリューション契約情報に含まれる文字列を所定の桁数の数値に変換することにより作成される。このようにして、見積書の内容に基づき見積書毎に異なる暗号データが作成される。

カスタマエンジニアが顧客先へ携帯するＣＥＰＣ４０も、ＳＳＰＣ２０と同様の構成であり、補助記憶装置１７Ｂには、見積演算プログラムが格納されている。

管理部ＰＣ３０の構成は、基本的にはＳＳＰＣ２０と同じであり、図示を省略する。管理部ＰＣ３０の補助記憶装置１７Ｃには、ＳＳＰＣ２０と異なり、管理部ＰＣ３０にインストールされたモジュール・販売パターン更新プログラムが格納されている。管理部ＰＣ３０のＣＰＵ１３は、このモジュール・販売パターン更新プログラムを起動させて、締結されたソリューション契約から新規なモジュールや変更された販売パターンを検索し、その内容を、本社サーバ１０の補助記憶装置１７に格納されたデータベースやマスタに記憶させる。

そして、顧客ＰＣ５０は、通信ネットワーク２に接続可能な、通常のパーソナルコンピュータ、或いは顧客によってはサーバである。

本実施の形態に係るソリューション契約支援システム１は上記のように構成されており、以下その動作について説明する。図５は、ソリューション契約の見積作成時におけるＳＳＰＣ２０の処理及び信号の流れの一例を示すシーケンス図である。

カスタマエンジニアは、ソリューション契約について顧客と打ち合わせを行い、その顧客にとって最前と思われる条件を設定し、これを操作部１６を介してＣＥＰＣ４０に入力する（ステップＳ１０１）。見積条件とは、モジュールの組み合わせ、契約期間、時間帯等、顧客が自社のソリューション契約として最適と思うものについて、その条件に従って見積を依頼するものである。

この見積条件に従って、ＣＥＰＣ４０が、必要なデータやマスタを本社サーバ１０に要求する（ステップＳ１０２）。図６は、ＣＥＰＣ４０が見積演算プログラムを立ち上げたときに表示部１５に表示されるメインメニューである。カスタマエンジニアは、この画面上の販売パターン選択ボタン６０をクリックすることにより表示される販売パターンから、顧客が望む販売パターンを選択する。このとき、見積条件に適うモジュールの組み合わせが販売パターンマスタになければ、ＣＥＰＣ４０は提示された見積条件に最も近い販売パターンを選択して要求する。また、見積条件の提示がない場合も、この顧客に最も相応しいと想定される販売パターンを呼び出す。

続いてカスタマエンジニアは、メインメニューの見積り新規作成ボタン６１をクリックして、図７に示す、サービスメニュー見積画面を表示させ、顧客情報入力エリア７０に顧客情報を入力して、本社サーバ１０に送信する。これを受けた本社サーバ１０は、補助記憶装置１７から要求されたデータをＣＥＰＣ４０へと送信する（ステップＳ１０３）。このデータとして、顧客情報ＤＢからの、顧客が保有するＰＯＳターミナル等の機器の型番毎の数量も読み出される。

こうして販売パターンと顧客名が決定されると、図７に示すように、機器／システム名ボックス７４に表示される顧客の保有する機器毎に、販売パターンにより設定されているメニュー名７１及びメニュー詳細名７２が表示される。

ＣＥＰＣ４０では、見積条件に適うモジュールの組み合わせが販売パターンマスタになく、見積条件と異なる販売パターンが送信された場合、これを見積条件に合うように修正する。この修正は、メニュー追加ボタン７５をクリックして、図８に示すメニュー構成追加画面を表示させ、この画面上のメニュー選択ボタン８１をクリックすることにより表示されるリスト中から追加又は削除するサービスメニューを選択して、決定ボタン８２をクリックすることにより行われる。

また、モジュールマスタにないモジュールが見積条件に含まれているときは、このモジュールを新しく作成する（ステップＳ１０４）。これは、サービスメニュー見積画面上の創設メニューボタン７６をクリックすることにより表示される、創設メニュー登録画面（図示せず）上で行われる。

そして、契約期間や時間帯等のパラメータとなる条件を入力する（ステップＳ１０５）。図９は、ＣＥＰＣ４０の表示部１５に表示される、このパラメータ入力画面の一例を示すものである。契約期間は、従前のように年単位ではなく月単位で入力できるようになっている（契約期間ボックス９１）。したがって、スキー場の飲食店のように冬季のみ営業するものであっても、或いは逆に、登山者用のロッジのように冬季は閉めてしまうようなところであっても、必要な期間だけソリューションサービスを受けることができる。

また、対応時間帯も、図９（ａ）に示すように、時間帯毎に設定できるので（契約時間ボックス９２）、深夜営業、２４時間営業の店舗であっても、安心してソリューションサービスを受けることができる。特に、提示された契約時間帯と異なる時間帯を希望する顧客については、図９（ｂ）に示す時間単位で設定する画面を表示させることも可能である（契約時間ボックス９２）。さらに、季節に応じてメニューを変える飲食店にあっては、ＰＯＳシステムのメニュー更新についてまであらかじめソリューションサービスに組み込むというきめ細かいサービスを受けることができる（メニュー更新ボックス９３）。

こうして、パラメータが入力されると、見積の演算が開始される（ステップＳ１０６）。この演算は、例えば、（１）機器の型番毎の、該当するモジュールについての、単価マスタから読み出された単位時間当たり単価に、その機器の数量及び契約期間や時間帯等を乗算して、（２）さらに上述したような契約期間や時間帯等のパラメータの係数を乗じ、（３）それをそのモジュールに関係する全ての機器について行い、（４）同様の演算を契約に含まれる全てのモジュールについて行った結果を集計することによって算出される。この演算結果は、見積書として、ＣＥＰＣ４０の表示部１５に表示され、また、プリンタから印刷される（ステップＳ１０７）。

この見積りが、例えばソリューションサービスに振り分けられた予算をオーバーする等の不満が顧客側に有る場合、カスタマエンジニアは顧客と相談して、修正された見積条件をＣＥＰＣ４０に入力する（ステップＳ１０８）。これを受けてＣＥＰＣ４０は、ステップＳ１０２〜Ｓ１０７の処理を繰り返す（ステップＳ１０９〜Ｓ１１４）。この場合、販売パターンの変更や、パラメータの変更がなければ、これらのステップ（Ｓ１１０，Ｓ１１１等）は省略される。

この再見積りのステップが何度か繰り返されて顧客が満足出来る結果が有られると、或いは顧客が最初の見積に満足した場合には再見積りのステップなしに、ＣＥＰＣ４０はＯＫを入力する（ステップＳ１１５）。これを受けたＣＥＰＣ４０は、この契約データを本社サーバ１０に転送し（ステップＳ１１６）、本社サーバ１０は、これを補助記憶装置１７の契約データベースに保存する（ステップＳ１１７）。これとともに、ＣＥＰＣ４０は、確定した契約データを、ソリューション契約書及び役務提供覚書として、接続されたプリンタ４１にプリントアウトさせる（ステップＳ１１８）。

このように契約項目をモジュール化することにより、各項目の単価等が明瞭になり、顧客は不必要な項目にコストをかけることなく、自社が必要とする保守サービスの契約を予算内で締結することが可能となる。また、ソリューションサービス管理会社にとっても、契約外の項目についてまで行うように要求されることがなくなり、計算外の出費が生じることを防止できる。

本実施形態では、ソリューションサービス管理会社からカスタマエンジニアが顧客先へ出向いて打ち合わせを行う場合を例にとって説明したが、この工程はこれに限らず、通信ネットワーク２を介した、サービスステーションのＳＳＰＣ２０と顧客ＰＣ５０との応答により行うことも可能である。この場合のシーケンスを、図１０を参照して説明する。なお、上述の場合と同様のステップについては、同じ符号を付して説明を省略する。

ＳＳＰＣ２０はまず、顧客ＰＣ５０から、顧客の希望する見積条件等を受け取る（ステップＳ１０１）。これは、ＳＳＰＣ２０が用意したフォーマットに顧客が必要事項を書き込む、又はプルダウンメニューから選択してＳＳＰＣ２０へ送信するものであってもよいし、若しくはｅ−ｍａｉｌに見積条件を記載して送信し、それをＳＳＰＣ２０側で操作部１６を介して入力してもよい。勿論、顧客ＰＣ５０上に上述した見積演算プログラムのメインメニューやサービスメニュー見積画面を表示して、顧客に直接入力してもらってもよい。

以下、上述のスッテップＳ１０２からＳ１０６の処理が行われ、見積演算結果は、見積書として、顧客ＰＣ５０に送信される（ステップＳ１０７）。このような機密文書をソリューションサービス管理会社の外部に送出するため、見積書は暗号化されていることが望ましい。

この見積りが、例えばソリューションサービスに振り分けられた予算をオーバーする等の不満が顧客側に有る場合、顧客ＰＣ５０は、修正された見積条件を提示し、再見積りの要求をＳＳＰＣ２０に送出する（ステップＳ１０８）。

この再見積りのステップが何度か繰り返されて顧客が満足出来る結果が有られると、或いは顧客が最初の見積に満足した場合には再見積りのステップなしに、顧客ＰＣ５０はＳＳＰＣ２０に承諾した旨を送信する（ステップＳ１１５）。これを受けたＳＳＰＣ２０は、この契約データを本社サーバ１０に転送し（ステップＳ１１６）、本社サーバ１０は、これを補助記憶装置１７の契約データベースに保存する（ステップＳ１１７）。これとともに、ＳＳＰＣ２０は、確定した契約データを、ソリューション契約書及び役務提供覚書として、接続されたプリンタ２１にプリントアウトさせる（ステップＳ１１８）。

上記のように設定され、本社サーバ１０の補助記憶装置１７に記憶されたモジュールマスタや販売パターンマスタも、月日の経過とともに実情に合わなくなることがある。そのため、ＣＥＰＣ４０において見積の都度、新規にモジュールを作成する、或いは販売パターンに変更を加える必要が頻発したのでは、見積作業の効率が悪い。そこで、モジュールマスタや販売パターンマスタは、常に最新のトレンドに合致させる必要がある。以下に、締結されたソリューション契約のデータを基に、モジュールマスタや販売パターンマスタを変更する処理について説明する。この変更処理は、全社内で一括して行う必要があるため、本社の管理部ＰＣ３０により行われる。

図１１は、新規モジュールの登録や販売パターンの変更処理を示すフローチャートである。この処理において、管理部ＰＣ３０はまず、新たに契約データベースに追加された契約データを本社サーバ１０の補助記憶装置１７の契約データベースより読み出す（ステップＳ２０１）。それと同時に、モジュールマスタや販売パターンマスタも読み出される。この場合、新規契約が契約データベースに追加される都度、本社サーバ１０より通知が来るようにしてもよい。

次に、管理部ＰＣ３０は、新規の契約データと、モジュールマスタとを比較して、この契約データ内に、モジュールマスタにない新規なモジュールがあるかを検索する（ステップＳ２０２）。ここで新規なモジュールが発見されると（ステップＳ２０３：Ｙｅｓ）、この新規モジュールをモジュールマスタに追加し（ステップＳ２０４）、このステップを新規モジュールが発見されなくなるまで繰り返す（ステップＳ２０３：Ｎｏ）。この場合、新規モジュール候補を表示部１５に表示し、モジュールマスタに追加してよいか確認させるようにしてもよい。

新規モジュールの検索が終了すると、続いて、販売パターンマスタの更新を行うべく、新規の契約データと、見積演算時に読み込まれた販売パターンとを比較して、この契約データ内に、この販売パターンにないモジュールが含まれているかを検索する（ステップＳ２０５）。新規なモジュールがあれば当然販売パターンと異なった組み合わせとなるが、新規なモジュールがなくても、既存のモジュールから販売パターンの中のモジュールと置き換えられた場合も販売パターンと異なった新たな組み合わせとなる。ここで変更がなければ（ステップＳ２０６：Ｎｏ）、変更プログラムは終了する。

変更が大きく、新規性ありと判断されると（ステップＳ２０７：Ｙｅｓ）、全く新しいタイプのセットとして、基となった販売パターンは残したまま、新たに販売パターンマスタに追加される（ステップＳ２０８）。新規とまではいかなくても進歩性ありと判断されると（ステップＳ２０９：Ｙｅｓ）、基となった販売パターンに置き換えられて販売パターンとして登録される（ステップＳ２１０）。さらにその程度にまで至らない変更である場合は（ステップＳ２０９：Ｎｏ）、基となった販売パターンの一部にその変更点が取り込まれる形で、販売パターンが修正される（ステップＳ２１１）。この場合も、変更された販売パターン候補を表示部１５に表示し、販売パターンマスタに追加してよいか確認させるようにしてもよい。

この新規性、進歩性は、例えば、各モジュールの要素を（ｘ、ｙ、ｚ）等の座標で特定し、販売パターンに新たに加えられたモジュールの座標（ｘ_１、ｙ_１、ｚ_１）と、置き換えられたモジュールの座標（ｘ_０、ｙ_０、ｚ_０）との距離で判断するようにできる。すなわち、この距離が、例えば１０以上であれば新規であると判断し、５以上１０未満であれば進歩性を有すると判断する。

このように、モジュールマスタ及び販売パターンマスタは常時更新されるので、トレンドに合致したマスタとなり、ＣＥＰＣ４０での見積作成時における新規モジュールの作成や販売パターンの変更等の手間を省くことができる。また、顧客に対しても、ソリューション契約の新しい形として提案することが可能となる。

続いて、本発明に係るソリューション契約支援システムの第２の実施形態について、図を参照して説明する。本実施の形態のソリューション契約支援システムは、リモートメンテナンスシステムに採用されものである。

ＰＯＳシステム、在庫管理システム、販売管理処理システムなど、さまざまなシステム機器の保守管理を行うソリューションサービス管理会社では、インターネット等の通信ネットワークを介して、直接システム機器に接続し、これらの機器の定期点検や故障時等のサービス時に、リモートコントロールで、システム設定変更、ソフトウェア・アップグレード、システム診断、メンテナンス等のサービス作業が行われることがある。

以下に、このリモートメンテナンスの一例について説明する。図１２は、本実施の形態に係るリモートメンテナンス方法を示す構成図である。この図１２に示す構成例は、例えば、ＰＯＳ（Point of Sales）システム１００と、このＰＯＳシステム１００を対象として定期点検や故障時等のサービス時にシステム設定変更、ソフトウェア・アップグレード、システム診断、メンテナンス等のサービス作業を遠隔制御する障害監視サーバ１０２とを備えたものである。

この障害監視サーバ１０２は、本社サーバ１０、ＳＳＰＣ２０，管理部ＰＣ３０、ＣＥＰＣ４０等と通信ネットワーク２を介して接続される。

ＰＯＳシステム１００は、ＰＯＳコントローラとしての役割も果たす装置制御部１０１の他、図示しないＰＯＳターミナルやプリンタ等を含む一連のＰＯＳ機器により構成され、装置制御部１０１の補助記憶装置（図示せず）には、プリンタ・ログ、パリティ・エラー発生回数ログ、通信履歴ログ、キーボード打鍵数等機器類の稼働状況に関するログ・データが記憶される。

障害監視サーバ１０２は、ＰＯＳシステム１００側でその全体動作を制御する装置制御部１０１等に接続される装置側ネットワーク通信系１１１と、この装置側ネットワーク通信系１１１との間で第１のネットワーク１１１ａを経由して通信可能に接続される監視サーバ側ネットワーク通信系１１２及び上記サービス作業を制御するシステム制御部１１３を一体又は別体に搭載したシステム本体１１４とを備えている。システム本体１１４には、第２のネットワーク１１１ｂを介してデータベースシステム１５が接続されている。

装置側ネットワーク通信系１１１は、例えばネットワーク接続手段に基づく処理アルゴリズム（通信プロトコル用プログラム等）を実行するコンピュータ（ＣＰＵのほか、このＣＰＵにバスを介して接続されるＲＡＭ／ＲＯＭ、ＨＤＤ（ハードディスク・ドライブ）等の記憶媒体、通信用Ｉ／Ｆ（インタフェース）、その他のコントローラ等）で構成され、ＣＰＵにより記憶媒体に設定された上記のプログラムを実行することにより、通信用Ｉ／Ｆから第１のネットワーク１１２を経由してシステム本体１１４側との間で通信可能となっている。このネットワーク通信に必要な通信プロトコルは、例えばＴＣＰ／ＩＰ等で構成されるが、これに限らず、その他の専用のものでも構わない。

システム側ネットワーク通信系１１２は、例えばネットワーク接続手段に基づく処理アルゴリズム（通信プロトコル用プログラム等）を実行するコンピュータ（ＣＰＵのほか、このＣＰＵにバスを介して接続されるＲＡＭ／ＲＯＭ、ＨＤＤ等の記憶媒体、通信用Ｉ／Ｆ、その他のコントローラ等）で構成され、ＣＰＵにより記憶媒体に設定された上記プログラムを実行することにより、通信用Ｉ／Ｆから第１のネットワーク１１２を経由してＰＯＳ１００との間で通信可能となっている。

システム制御部１１３は、例えばリモートコントロール手段に基づく処理アルゴリズム（サービス・リモートコントロール用プログラム等）を実行するコンピュータ（ＣＰＵのほか、このＣＰＵにバスを介して接続されるＲＡＭ／ＲＯＭ、ＨＤＤ等の記憶媒体、通信用Ｉ／Ｆ、その他のコントローラ、周辺機器類等）で構成され、ＣＰＵにより記憶媒体に設定された上記プログラムを実行することにより、システム側ネットワーク通信系１１２を介してＰＯＳシステム１００を対象とするサービス作業、すなわち定期点検や故障時等のサービス時にシステム設定変更、ソフトウェア・アップグレード、システム診断、メンテナンス等を遠隔制御するようになっている。

データベースシステム１１５は、例えばデータベース管理システムを搭載したコンピュータでなり、これにより障害監視サーバ１０２との間でシステム設定変更、ソフトウェアのアップグレード等のサービス・メンテナンスに関するデータを送受信してそのデータの保存・管理を実行する。また、ＰＯＳシステム１００の装置制御部１０１の補助記憶装置に蓄積されたログ・データも、随時取得され、データベースシステム１１５に記憶される。

このデータベースシステム１１５は、本例ではシステム本体１１４との間で第２のネットワーク１１１ｂを介して接続されているが、そのシステム本体１１４側と通信可能な状態であれば、これに限らず、その他の通信回線上に接続可能であり、本社サーバ１０内の補助記憶装置１７内に構築することも可能である。

次に、本実施形態の障害監視サーバ１０２の動作例を図１３及び図１４を参照して説明する。図１３及び図１４は、システム本体１１４側からＰＯＳシステム１００をリモートコントロールしてサービス作業を行う場合を説明するもので、図１３はその作業の概略図、図１４はその際の作業手順及びその内容を示す概略フローチャートである。

この図１３及び図１４において、まず、障害監視サーバ１０２の両通信系１１１、１１２の処理により、ＰＯＳシステム１００側をその外部からのネットワーク接続を許可する状態とし（ステップＳ３０１）、システム本体１４との間のネットワーク接続を行う（ステップＳ３０２）。

そして、障害監視サーバ１０２のシステム制御部１１３によりシステム本体１１４からＰＯＳ１００をリモートコントロールすることで、ソフトウェア・アップグレード、システム診断、メンテナンス、システム設定変更、ログ・データ取得等のサービス・メンテナンス作業を行う（ステップＳ３０３）。

この作業が終了すると、障害監視サーバ１０２内の設定によりＰＯＳシステム１００の再起動後の正常動作確認を行う。この確認に際し、障害監視サーバ１０２の駆動により、システム本体１１４側からリモートコントロールでＰＯＳシステム１００を再起動させ（ステップＳ３０４）、その再起動後にＰＯＳシステム１００とシステム本体１１４とを自動的に再接続し、これにより再起動前のネットワーク接続状態を復元する（ステップＳ３０５）。ここで、再起動後にシステム本体１１４との通信が必要な場合は、障害監視サーバ１０２内の設定により、再起動前にサービス本体１１４に自動的に接続するか、或いは自動的に接続許可の状態にすることも可能である。

本実施形態に係るソリューション契約支援システムは、このリモートメンテナンスにより得られたＰＯＳシステム１００の機器類の稼働状況に関するログ・データから、最適な点検期間や交換部品の交換時期等を推定するものである。

すなわち、図５に示したソリューション契約の見積作成時における処理及び信号の流れにおいて、ＣＥＰＣ４０から本社サーバに対してマスタやデータが要求されると（ステップＳ３０２）、本社サーバから必要なマスタやデータが送信されるとともに、障害監視サーバ１０２のデータベースシステム１１５からログ・データが送信される（ステップＳ３０３）。

ＣＥＰＣ４０にインストールされた見積演算プログラムは、見積演算時において、このログ・データから、例えば、プリンタの印刷距離を読み取り、その距離が予め設定された一定の距離に至るまでの期間を計算して、この期間をプリンタヘッドの交換期間として設定する（ステップＳ３０６）。ログ・データの蓄積期間が長い場合は、さらに以前のデータも読み取って、予め設定された距離に至る期間の平均値を採用するようにすることが望ましい。

同様に、ログ・データのパリティ・エラー発生回数やキーボード打鍵数等が予め設定された一定値になる期間から、定期検査の期間を計算することも可能である。また、キャッシャのドロワ（抽斗）の開閉のログから開閉回数を算出し、それが予め設定された値になれば、ドロワのマグネットを交換するということも可能である。

この場合、パラメータ入力ステップＳ１０５において、該当するパラメータの入力を省略するようにしてもよいし、これを上書きするようにしてもよい。また、上書きする旨の確認を表示部１５に表示させてもよい。

このように、過去の実績から定期検査や部品交換の期間を自動的に設定することにより、人間が過去の実績を調査する手間が省けることはもとより、より実際に即したソリューション契約を締結することが可能となる。

以上に説明した実施態様は説明のためのものであり、本発明の範囲を制限するものではない。従って、当業者であればこれらの各要素もしくは全要素をこれと均等なものによって置換した実施態様を採用することが可能であるが、これらの実施態様も本発明の範囲に含まれる。

また、上記実施形態では、ＰＯＳシステムを例にとって説明したが、本発明はＰＯＳシステムに限られず、他の機器システムにも用いることができる。

本発明のソリューション契約支援システムに係る一実施形態の概略構成を示すブロック図。 本実施形態に係る本社サーバの概略構成を示すブロック図。 本実施形態に係るＳＳＰＣの概略構成を示すブロック図。 本社サーバの補助記憶部に記憶されたサービスメニューのテーブル（ソリューションサービス項目ツリー）。 見積作成時における処理及び信号の流れの一例を示すシーケンス図。 見積演算プログラムのメインメニュー画面の一例を示す図。 見積演算プログラムのサービスメニュー見積画面の一例を示す図。 見積演算プログラムのメニュー構成追加画面の一例を示す図。 契約パラメータの入力画面の例を示す図であって、（ａ）は対応時間帯を時間帯毎に、（ｂ）は時間単位で設定する画面の一例を示す図。 見積作成時における処理及び信号の流れの変形例を示すシーケンス図。 新規モジュール及び変更販売パターンの登録処理を示すフローチャート。 リモートメンテナンス方法の全体構成を示す概略ブロック図。 ソリューションサービス管理会社からリモートメンテナンスする場合を説明する概略図。 ソリューションサービス管理会社からリモートメンテナンスする場合を説明する概略フローチャート。 量販店チェーンのＰＯＳシステムの一例の概要を示すブロック図。

符号の説明

１ ソリューション契約支援システム
２ ネットワーク
１０ 本社サーバ
１１ 通信部
１２ ＣＰＵ
１３ ＲＯＭ
１４ ＲＡＭ
１５ 表示部
１６ 操作部
１７，１７Ａ 補助記憶装置
１８ バス
２０ ＳＳＰＣ
２１ プリンタ
３０ 管理部ＰＣ
４０ ＣＥＰＣ
４１ プリンタ
５０ 顧客ＰＣ
６０ 販売パターン選択ボタン
６１ 見積り新規作成ボタン
７０ 顧客情報入力エリア
７１ メニュー名ボックス
７２ メニュー詳細名ボックス
７３ 詳細ボックス
７４ 機種／システム名ボックス
７５ メニュー追加ボタン
７６ 創設メニューボタン
８１ メニュー選択ボタン
８２ 決定ボタン
９１ 契約期間ボックス
９２ 契約時間帯ボックス
９３ メニュー更新ボックス
１００ ＰＯＳシステム
１０１ 装置制御部
１０２ 障害監視サーバ
１１１ 装置側ネットワーク通信系
１１１ａ 第１のネットワーク
１１１ｂ 第２のネットワーク
１１２ システム側ネットワーク通信系
１１３ システム制御部
１１３ａ システム診断ソフト
１１３ｂ システム診断結果自動転送機能
１１３ｃ システム診断表示機能
１１４ システム本体
１１５ データベースシステム

Claims (10)

1. 顧客から提示された見積条件を受け付ける見積条件入力手段と、
   ソリューションサービスに関する各項目をモジュールとして記憶するモジュールマスタと、顧客の業種及び導入システム毎の該モジュールの標準的な組み合わせを記憶する販売パターンマスタと、顧客の機器データを含む顧客情報データとを記憶する記憶手段と、
   入力された見積条件に従って上記販売パターンマスタ及び上記モジュールの任意の組み合わせのいずれかを選択し、選択された販売パターン及びモジュールの任意の組み合わせのいずれかに上記顧客情報データを当てはめてソリューション契約金額の見積りを行う見積手段と、
   を備えることを特徴とするソリューション契約支援システム。
2. 前記記憶手段は、前記見積条件に関するパラメータを記憶することを特徴とする請求項１記載のソリューション契約支援システム。
3. 前記パラメータは、契約期間、対応時間帯、点検回数のうち少なくとも一つを含むことを特徴とする請求項２記載のソリューション契約支援システム。
4. 前記見積手段は、前記見積条件に基づいて新たにモジュールを作成可能であることを特徴とする請求項１記載のソリューション契約支援システム。
5. 前記見積手段は、前記見積条件に基づいて販売パターンを変更可能であることを特徴とする請求項１記載のソリューション契約支援システム。
6. 前記記憶手段は、前記新たに作成されたモジュールを追加記憶することを特徴とする請求項４記載のソリューション契約支援システム。
7. 前記記憶手段は、前記変更された販売パターンを、追加する、基となった販売パターンと置換する、基となった販売パターンを修正する、のいずれかを選択して記憶することを特徴とする請求項４記載のソリューション契約支援システム。
8. 前記ソリューション契約支援システムは、さらに、通信ネットワークを介して通信可能に接続されたサービス対象機器から過去の稼働情報を入手する過去情報取得手段を備え、該稼働情報から前記見積条件に関するパラメータを設定することを特徴とする請求項２ないし７記載のソリューション契約支援システム。
9. 顧客から提示された見積条件を受け付ける見積条件入力ステップと、
   ソリューションサービスに関する各項目をモジュールとして記憶するモジュールマスタと、顧客の業種及び導入システム毎の該モジュールの標準的な組み合わせを記憶する販売パターンマスタと、顧客の機器データを含む顧客情報データとを記憶する記憶手段から、必要な情報を読み込む読み込みステップと、
   入力された見積条件に従って上記販売パターンマスタ及び上記モジュールの任意の組み合わせのいずれかを選択し、選択された販売パターン及びモジュールの任意の組み合わせのいずれかに上記顧客情報データを当てはめてソリューション契約金額の見積りを行う見積演算ステップと、
   を備えることを特徴とするソリューション契約支援方法。
10. 顧客から提示された見積条件を受け付ける見積条件入力ステップと、
    ソリューションサービスに関する各項目をモジュールとして記憶するモジュールマスタと、顧客の業種及び導入システム毎の該モジュールの標準的な組み合わせを記憶する販売パターンマスタと、顧客の機器データを含む顧客情報データとを記憶する記憶手段から、必要な情報を読み込む読み込みステップと、
    入力された見積条件に従って上記販売パターンマスタ及び上記モジュールの任意の組み合わせのいずれかを選択し、選択された販売パターン及びモジュールの任意の組み合わせのいずれかに上記顧客情報データを当てはめてソリューション契約金額の見積りを行う見積演算ステップと、
    上記見積スッテプにおいて上記見積条件に基づいて新たに作成されたモジュールを追加記憶するモジュール追加ステップと、
    上記見積スッテプにおいて上記見積条件に基づいて変更を加えられた販売パターンを、追加する、基となった販売パターンと置換する、基となった販売パターンを修正する、のいずれかを選択して記憶する販売パターン更新ステップと、
    を備えることを特徴とするソリューション契約支援方法。

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