JP2005223830A - 電話カウンセリングシステム、カウンセリング管理サーバ、および緊急通話処理装置 - Google Patents

Abstract

【課題】 ユーザの相談内容に応じた最適なカウンセラをユーザ端末に提示するととももに、緊急通話要求を適切に処理する。
【解決手段】 電話カウンセリングシステムで用いられるカウンセリング管理サーバは、音声通話機能を有するユーザ端末からの相談要求に応じて、あらかじめ登録されたカウンセラの中から条件の適合するカウンセラを抽出するマッチング処理部（１２）と、記あらかじめ登録されたカウンセラの相談受付可否状態を格納する状態登録データベース（１７）と、状態登録データベースに基づいて抽出されたカウンセラとその受付可否状態とを関連づけたカウンセラリストを作成して前記ユーザ端末に提示するカウンセリング制御部（１１）と、抽出されたカウンセラがすべて受付不可状態の場合にユーザ端末から緊急通話要求を受け付け、抽出されたカウンセラの携帯端末に対して状態変更依頼通知を送信する緊急通話処理ユニット（１５）を備える。
【選択図】 図２

Description

本発明は、電話カウンセリングシステムに関し、特に、相談者の特性やカウンセリング内容に応じて、相談受付可能な状態にある適切なカウンセラやアドバイザとの間に音声通話を設定して電話相談を可能にするとともに、緊急通話が必要な場合の通話処理を行うことのできる電話カウンセリングシステムとカウンセリング処理サーバに関する。

現代では、多くの人が様々な面で不安や悩みを有しており、カウンセリングサービスへの需要が高まっている。税務相談、法律相談、消費者相談などは、所定の場所に相談窓口が設けられ、一般市民からの相談を広く受け付けている。また、病院やクリニックでは、医療業務の一環としてカウンセリングが行われる一方、非営利団体などによる悩み相談も提供されている。

しかし、育児や勤務で多忙な場合や、老齢者を介護する場合、所定の時間に所定の場所へカウンセリングに出かけるのが困難なことが多い。また、専門家に高額の手数料を支払って相談するほどの内容ではないが、ある程度の資格者や経験者から手軽にアドバイスを受けたいという要望もある。このような要望に答えるため、電話カウンセリングサービスが提供されているが、育児や介護に関する相談では、相談内容が多岐にわたるうえに、緊急性を要することが多く、電話で的確なアドバイスをすぐに受け取ることのできるシステムへの要望が依然として存在する。

複雑化する悩み相談に適切に対応するシステムとして、相談者の端末から入力された相談項目に応じて対応するカウンセラとのマッチングをとり、適切なカンセラを相談者の端末に提示するシステムが知られている（たとえば特許文献１参照）。

一方、電話で相談相手となるアドバイザやカウンセラには、所定の時間枠に所定の場所でアドバイス業務に従事する代わりに、携帯電話を利用して、時間や場所に拘束されずに相談に応じたいという希望がある。また、相談の緊急性と自己のスケジュールを考慮した上で、柔軟かつ効率的に相談業務に従事したいという願望がある。しかし、相談を受ける側では、発信者からのコールが緊急を要するものなのか、そうでないのか区別がつかない。アドバイザやカウンセラの携帯電話が留守番電話モード、あるいは着信拒否モードになっている場合は、相談者は緊急コールをかけているにもかかわらず相談することができない。

着信拒否モード時に緊急連絡を取る方法として、音声ガイダンスで相手に「至急」を意味するショートメッセージの入力を促してから、再度の発呼を求める方法が知られている（たとえば特許文献２参照）。この方法では、相手から入力された「至急」のショートメッセージが検出されると、受信側端末の着信拒否モードが自動的に解除されて受信可能状態になる。

また、緊急度に応じて着信を許可するか否かを判断するシステムとして、発信時に、発呼者が緊急度を示すデータを発信者情報として添付し、受信側で発信者情報を解析して得た緊急度に応じて、着信を許可するか否かを判断するシステムが知られている（たとえば特許文献３参照）。このシステムでは、受信側端末が着信拒否モードのときは、一切の着信を受け付けず、緊急着信許可モードのときだけ、発信者情報を解析して、着信の可否を判断する。
特開２００２−３７３１９９号公報 特開２００１−２６８６３８号公報 特開２００１−１７７６４６号公報

上記特許文献１に記載されるシステムでは、相談者が入力した相談項目とカウンセラのマッチングは、相談の予約（アポイント）をとるために行われ、相談者は予約の設定後に、所定の場所で所定の時間にカウンセリングを受ける。このシステムでは、相談したいときにアドバイザやカウンセラに電話をかけて、その場で電話相談するというわけにはいかない。

しかし、乳幼児の体調が変化したときなど、電話を使ってその場でアドバイスを得たいことが往々にしてある。また、夜間や休日に急を要する事態が発生したときも、電話による迅速で適切な指示が望まれる。一方、アドバイザやカウンセラは、常時、電話に相談の受付けが可能な状態にあるわけではない。そこで、相談者とアドバイザ（カウンセラ）の間の調整が必要になる。

本発明は、このような事情に鑑みてなされたものであり、ユーザ（相談者）の特性や相談内容に応じて抽出された最適なカウンセラ／アドバイザを相談者に提示するとともに、緊急通話が必要な場合の通話処理を適切に行うことのできる電話カウンセリングシステムを提供することを目的とする。

上記の目的を達成するために、本発明では、相談者は直接アドバイザやカウンセラに電話をかけるのではなく、サーバに対して相談要求を送信する。一方、カウンセラやアドバイザは、自己の状態として、相談受付の可否を事前にサーバに登録しておく。サーバはユーザ（相談者）からの相談要求を受信すると、相談内容や相談者の属性、居住地域などを考慮して、適切なカウンセラ／アドバイザ（以下、一括して「カウンセラ」と称する）を抽出し、抽出したカウンセラを相談受付の可否とともにユーザの端末に表示する。そして、ユーザの選択に応じて、ユーザの携帯端末とカウンセラの携帯端末の間に呼を設定する。

また、相談受付が可能なカウンセラがいない場合の緊急相談要求を処理するために、抽出されたカウンセラに、電子メールで状態変更を依頼する。カウンセラが状態変更を許可して相談受付可能な状態になると、サーバは相談要求を送ってきた相談者の端末に対してだけ通話可能の表示を行い、その他のユーザ端末に対してはこのカウンセラに関して受付不可状態を維持する。

より具体的には、本発明の第１の側面では、電話カウンセリングシステムで用いられるカウンセリング管理サーバを提供する。カウンセリング管理サーバは、（ａ）音声通話機能を有するユーザ端末からの相談要求に応じて、あらかじめ登録されたカウンセラの中から条件の適合するカウンセラを抽出するマッチング処理部と、（ｂ）前記あらかじめ登録されたカウンセラの相談受付可否状態を格納する状態登録データベースと、（ｃ）状態登録データベースに基づいて、抽出されたカウンセラとその受付可否状態とを関連づけたカウンセラリストを作成して前記ユーザ端末に提示するカウンセリング制御部と、（ｄ）抽出されたカウンセラがすべて受付不可の場合に、前記ユーザ端末から緊急通話要求を受け付け、抽出されたカウンセラの携帯端末に対して状態変更依頼通知を送信する緊急通話処理ユニットと、を備える。

緊急通話処理ユニットは、カウンセラの携帯端末から状態変更の許可通知を受信した場合に、緊急通話要求を発したユーザ端末に対してのみ状態変更の許可が有効となるように状態登録データベースを更新するとともに、緊急通話要求を発したユーザ端末に状態変更を通知する。

緊急通話要求を発したユーザ端末に対する状態変更の許可が有効な間に、別のユーザ端末から相談要求を受け取った場合、カウンセリング制御部は、別のユーザ端末に対しては、当該カウンセラの状態を受付不可状態に維持してカウンセラリストを作成する。

このようなカウンセリング管理サーバを用いることによって、相談内容に応じた適切なカウンセラを抽出してユーザ端末に提示することができる。抽出されたカウンセラが受付不可状態であっても、ユーザ端末から緊急通話要求に応じて、カウンセラに状態の変更を促すので、緊急時であっても、状態変更可能なカウンセラを確保してユーザの電話相談を可能にする。

カウンセラによる状態変更は、緊急通話を発したユーザ端末に対してだけ有効とされるので、他のユーザからの相談要求が状態変更を許可したカウンセラに集中することがない。

本発明の第２の側面では、ユーザからの相談要求に応じて適切なカウンセラを選択し、電話によるカウンセリングを可能にする電話カウンセリングシステムを提供する。この電話カウンセリングシステムでは、音声通話機能を有するユーザ端末から送信される相談要求メッセージをカウンセリング管理サーバで受信し、相談要求メッセージに基づいて、カウンセリング管理サーバにあらかじめ登録されたカウンセラの中から条件の適合するカウンセラを抽出し、抽出されたカウンセラを各々の相談受付の可否情報と関連づけたカウンセラリストをユーザ端末に提示する。ユーザ端末でカウンセラリストから相談受付可能な１のカウンセラが選択された場合に、この選択をトリガとして、ユーザ端末と選択されたカウンセラの携帯端末との間に音声通話接続が設定される。

この電話カウンセリングシステムによれば、ユーザは、相談が必要なときに携帯端末から相談要求を送信するだけで、適切なカウンセラのリストを入手することができる。カウンセラリストから所望のカウンセラを選択することによって、ユーザ端末と選択されたカウンセラの携帯端末との間に、自動的に音声通話が設定され、ほぼリアルタイムで電話カウンセリングを開始することができる。

相談者の特性や相談内容に応じた最適なカウンセラを相談者に提示し、相談者の選択に応じて相談者とカウンセラとの間に自動的に音声通話を設定することができる。

また、カウンセラが相談受付不可状態であっても、緊急通話が必要な場合に状態変更を促すことによって、緊急時の電話相談が可能になる。

図１は、本発明の一実施形態に係る電話カウンセリングシステムの概略構成を示す図である。図１の電話カウンセリングシステム１において、ユーザの携帯端末２０ａ、２０ｂ（一括して、「ユーザ側携帯端末２０」と称する）と、カウンセラまたはアドバイザの携帯端末３０a、３０ｂ（一括して、「カウンセラ側携帯端末３０」と称する）は、ネットワーク２上の交換機４０およびカウンセリング管理サーバ１０を介して通話可能に接続される。携帯端末２０および３０は、通常の携帯電話でもよいが、音声通話中に静止画像あるいは動画像の送受信が可能な携帯電話、あるいはテレビ電話機能つきの携帯電話やカード型携帯端末であることが好ましい。画像の送受信を利用することで、ユーザはカウンセラに視覚的に状況を説明できる。

なお、図１の例では、交換機４０がユーザ側携帯端末２０とカウンセラ側携帯端末３０の間の呼の設定を行っているが、この例に限定されず、移動通信制御局、移動通信用交換機、ゲートウェイ交換機など、交換機能および／またはネットワーク管理機能を有する任意の交換ノードである。

ネットワーク２上のカウンセリング管理サーバ１０は、ユーザ側の携帯端末２０からの相談要求に応じて、あらかじめ登録されたカウンセラの中から条件の適合するカウンセラを抽出し、ユーザ側携帯端末２０にカウンセラリストを提示する。交換機４０は、ユーザ側携帯端末２０により、カウンセラリストの中から相談受付可能な所望のカウンセラが選択されたときに、ユーザ側携帯端末２０と、選択されたカウンセラの携帯端末３０との間に音声通話の接続を設定する。

図２は、図１のカウンセリング管理サーバ１０の構成例を示すブロック図である。カウンセリング管理サーバ１０は、カウンセリング制御部１１、マッチング処理部１２、ユーザデータベース１３、カウンセラデータベース１４を含む。ユーザデータベース１３は、図１の電話カウンセリングシステムの加入者であるユーザの情報を蓄積する。ユーザ情報には、ユーザの氏名、ユーザＩＤ、パスワードの他に、ユーザの居住地域、職業、年齢、性別、カウンセラに対する嗜好、ユーザの家族構成、子供の年齢、体質などのユーザ属性と、電話カウンセリングシステムの過去の利用履歴が含まれる。カウンセラデータベース１４は、あらかじめ登録されたカウンセラの氏名、カウンセラＩＤ、資格、カウンセリング分野、居住地域、学歴、カウンセリング経歴などのカウンセラ情報を蓄積する。カウンセリング制御部１１は、ユーザの携帯端末２０から相談要求を受信すると、相談要求から相談対象項目と地域指定などの指定条件を抽出して、これをマッチング処理部１２に供給する。マッチング処理部１２は、相談対象項目と指定条件、ユーザデータベース１３に格納されたユーザ情報とに基づいて、カウンセラデータベース１４の中から、条件の適合する適切なカウンセラを抽出する。

カウンセリング管理サーバ１０はまた、緊急連絡制御部１６と、状態登録データベース１７と、メール作成部１８と、状態管理部１９を含み、これらの機能で緊急通話処理ユニット１５を構成する。状態登録データベース１７は、あらかじめ各カウンセラの個人スケジュールをたとえば１週間ごと、２週間ごと、あるいは月単位で登録し、どの日時で相談受付が可能であるかを記録する。カウンセラに予定変更が生じた場合は、カウンセラは、携帯端末３０から個人スケジュールを適宜変更することができる。状態管理部１９は、カウンセラの携帯端末３０から入力された自発的なスケジュール変更要求を受け付けて、あるいは後述するように、カウンセリング管理サーバ１０からの状態変更依頼に応じた状態変更の登録要求（許可通知）を受け付けて、状態登録データベース１７を更新する。このようなカウンセラのスケジュール登録は柔軟であり、カウンセラが相談所などの特定の場所に特定の時間にいなくても、携帯端末で相談を受け付けることが可能な日時や時間帯を指定するだけでよい。登録したスケジュールは適宜変更可能なので、カウンセラにとっても融通がきくとともに、全体として相談受付可能な幅が広がり、相談者（ユーザ）にとっても利便性が高い。

カウンセリング制御部１１は、マッチング処理部１２により選択されたカウンセラの各々について、状態登録データベース１７を参照し、現時点でカウンセラによる電話相談の受信が可能かどうかを判断する。そして、マッチングで抽出されたカウンセラごとに、相談受付の可否を対応づけたカウンセラリストを作成して、ユーザの携帯端末２０に送信する。ユーザが携帯端末２０上で受付可能状態にある所望のカウンセラを選択すると、図１に示す交換機４０が、ユーザ側携帯端末２０と選択されたカウンセラの携帯端末３０の間に呼を設定し、音声通話を可能にする。ユーザ側携帯端末２０で、操作エラー等により相談受付不可状態のカウンセラが選択されても発呼要求は送信されない。

緊急連絡制御部１６は、ユーザ側携帯端末２０に表示されたカウンセラリストのすべてが受信不可状態のときにユーザが緊急通話要求を発した場合、ユーザ側携帯端末２０からの緊急通話要求を受け付ける。緊急連絡制御部１６は、緊急通話要求を受信すると、メール作成部１８に対して、抽出されたカウンセラの各々に対して状態変更依頼のメールを作成し送信するように指示する。メール作成部１８は、緊急連絡制御部１６からの指示に応じて、状態変更依頼メールを作成する。作成されたメールは、抽出されたカウンセラのすべてに送信される。

状態管理部１９は、カウンセラ側携帯端末３０から、状態変更依頼メールに応じた状態変更許容通知を受け取ると、この状態変更の許可が緊急通話要求を発したユーザ端末２０に対してのみ有効となるように、状態登録データベース１７を更新する。たとえば、状態登録データベース１７の当該カウンセラのエントリにフラグを立てて、緊急通話要求を発した優先ユーザに対する緊急対処許可情報を書き込む。カウンセリング制御部１１は、状態登録データベース１７のフラグを参照して、緊急通話要求を発したユーザ側携帯端末２０に対してのみ、カウンセラリストの受信可否表示を変更する。このとき、別のユーザからの相談要求が発生して受信状態を変更したカウンセラが抽出されたとしても、カウンセラ制御部１１は、別のユーザの携帯端末に対しては受信不可の状態を維持したカウンセラリストを作成する。この処理の詳細については、後述する。

図３は、ユーザの携帯端末２０で相談要求を発信するときの、画面遷移例を示す図である。図３（ａ）に示すように、ユーザ端末２０の表示画面２１に、電話相談アプリケーションのトップ画面が表示される。たとえば、ユーザ端末２０の電源投入時に電話相談アプリケーションが自動的に立ち上がり、アプリケーション立ち上がりとともに、図３（ａ）のトップ画面が表示される構成としてもよい。あるいはデフォルトで最小表示にしてある状態から、最大ボタンを選択することで全画面表示としてもよい。

トップ画面からテレビ電話相談を選択すると、図３（ｂ）に示すように、相談内容の選択ボックス２２ａ、地域選択ボックス２２ｂ、カウンセラ希望ボックス２２ｃが表示される。相談内容は、「健康について」、「育児について」、「子供の発育について」、「税金について」、「法律相談」、「心の悩みについて」、「家庭問題について」など、あらかじめ設定された多様な分野の相談対象項目を含む。ユーザはプルダウンで所望の項目を選択してもよいし、「その他」を選択して相談内容を入力してもよい。図３（ｂ）の表示例はあくまでも画面表示の一例であり、地域選択ボックス２２ｂ、カウンセラ希望ボックス２２ｃなどの条件指定欄は任意に設定できる。実施形態では音声通話機能付きの携帯端末を利用した電話カウンセリングシステムであるため、出張中、旅行中、里帰り中など、ユーザの移動に対処できる電話カウンセリングサービスを提供するため、地域選択ボックス２２ｂを備えていることが望ましい。また、カウンセラ希望ボックス２２ｃに代えて資格指定ボックスを設け、医師、セラピスト、弁護士、税理士、栄養士などの有資格者をカウンセラとして指定することもできる。

図３（ｂ）の画面で相談内容と指定条件（地域、カウンセラの希望など）が選択されると、図３（ｃ）の画面に移行し、ユーザの相談内容と希望に応じたカウンセラリスト２５が表示される。このカウンセラリストは、上述したように、カウンセリング管理サーバ１０において、携帯端末画面２１で選択された相談内容、地域、カウンセラ希望情報とともに、ユーザデータベース１３に格納されたユーザの年齢、嗜好、相談履歴などを参照して、マッチングにより抽出されたカウンセラのリストである。カウンセラリスト２５は、現時点で電話相談の受信が可能な状態を示す受信可能ボタン２６ａと、電話相談の受信が不可であることを示す不可ボタン２６ｂを用いて、カウンセラごとに受信の可否を示す。図３（ｃ）の例では、リストの最初の二人は電話相談の受信が可能であるが、三番目にリストされたカウンセラは受信不可の状態にある。

ここでユーザが、受信可能なカウンセラの中からいずれかのカウンセラを選択し、カウンセラの名前あるいは選択したカウンセラに対応する受信可能ボタン２６ａを押下すると、選択されたカウンセラの電話番号（および／またはアドレス情報）を含む通話要求が自動的に送信され、交換機４０により、ユーザの携帯端末２０と選択されたカウンセラ３０の間に呼が設定される。これにより、携帯端末を用いた電話カウンセリングが可能になる。ユーザの携帯端末２０とカウンセラの携帯端末３０が、音声通話中の画像データの送受信機能を有する場合は、会話だけではなく、画像の送受信を行いながらの電話カウンセリングが可能になる。

図４（ａ）〜４（ｃ）は、電話カウンセリングを子育て相談に適応したときのユーザの携帯端末２０の画面表示例を示す図である。図４（ａ）では、図３（ａ）と同様に子育て相談アプリケーションのトップ画面が表示される。図４（ａ）のトップ画面でテレビ電話相談が選択されると、子育てに関する相談内容選択ボックス２２ａ、地域選択ボックス２２ｂ、月齢選択ボックス２２ｃが表示され、ユーザは各ボックスで所望の内容を選択する。たとえば、相談内容選択ボックス２２ａで「発育について」を選択し、地域、子供の月齢を選択すると、ユーザの携帯端末２０の画面２１は、図４（ｃ）の画面に移行する。すなわち、ユーザにより選択された相談対象項目と、カウンセリング管理サーバ１０のユーザデータベース１３に蓄積されたユーザ情報と、カウンセラデータベース１４に登録されたカウンセラ情報に基づいてマッチングがとられ、適切なカウンセラリストが、各カウンセラの相談受付可否情報とともに表示される。ユーザが所望のカウンセラを選択して受信可能ボタンを押下すると、ユーザ側携帯端末２０とカウンセラ側携帯端末３０の間で通話可能になり、電話による相談が開始される。たとえば子供のあせも、アトピー状態について相談する場合は、テレビ電話機能や画像データ送信機能を利用して、音声と映像による電話相談ができる。

図５は、ユーザの携帯端末から相談要求を受信したときのカウンセリング管理サーバ１０の動作を示すフローチャートである。ユーザが携帯端末２０で相談内容の項目を選択すると、相談要求がカウンセリング管理サーバ１０に送信される。相談要求を受信したカウンセリング管理サーバ１０は、カウンセリング制御部１１において、ユーザの相談対象項目を判別する（ステップＳ１０１）。図３の例では、「健康について」という相談対象項目が判別され、図４の例では「発育について」という相談対象項目が判別される。カウンセリング制御部１１は、判別した相談対象項目をマッチング処理部１２に供給する。相談要求に地域指定などの指定条件が含まれる場合は、この指定条件もマッチング処理部１２に供給される。

マッチング処理部１２は、ユーザデータベース１３で、相談要求を発信したユーザについての詳細情報、たとえば、ユーザＩＤや、カウンセラに対する嗜好（女性カウンセラを希望、子育て経験のあるカウンセラを希望、年齢の近いカウンセラを希望）などを検索する。そして、ユーザデータベース１３の検索結果と、受信した相談要求から特定される相談対象項目および指定条件に基づいて、カウンセラデータベース１４を検索し（ステップＳ１０３）、あらかじめカウンセラデータベース１４に登録されたカウンセラとのマッチングをとる（ステップＳ１０５）。

カウンセリング制御部１１は、状態登録データベース１７を参照し、マッチングに基づいて抽出されたカウンセラの各々について、現在の状態、すなわち電話相談の受信が可能な状態にあるか否かを判断する（ステップＳ１０７）。そして、抽出されたカウンセラをそれぞれの受付可否情報に関連づけたカウンセラリストを作成して、ユーザの携帯端末に送信する（ステップＳ１０９）。

この後、ユーザが携帯端末２０上で相談受付可能なカウンセラを選択すると、交換機４０によりユーザ端末２０と選択されたカウンセラの携帯端末３０との間に呼が設定され、音声通話が可能になる。

図６は、抽出されたカウンセラがすべて受付不可状態である場合の、ユーザ携帯端末２０の画面表示例を示す図である。図６（ａ）、６（ｂ）で、所望の相談内容項目と地域が選択されると、図６（ｃ）に示すカウンセラ一覧画面に移行する。ここでは、カウンセラリストのカウンセラはすべて、現時点で電話相談の受付が不可である。このため、カウンセリング制御部１１は、カウンセラリスト作成時に緊急通話情報を追加してユーザの携帯端末２０に送信する。ユーザの携帯端末２０の表示画面には、カウンセラリストとともに緊急通話要求ボタン２７が表示される。

ユーザの相談内容が緊急性を要する場合、たとえば、夜間に乳幼児の全身に発疹が出た場合や発熱した場合は、ユーザは緊急通話要求ボタン２７を押下する。すると、図６（ｄ）の表示画面に移行し、それまで画面上で選択した相談内容項目や地域指定情報とともに、緊急連絡の登録の要否に関する情報２９が表示される。ユーザが、緊急連絡登録ボタン２８ａを選択すると、ユーザの携帯端末２０からカウンセリング管理サーバ１０に緊急通話要求が送信される。相談内容が緊急性を要しない場合は、リターンボタン２８ｂでトップ画面に戻る。この場合は、時間をおいて再度、相談要求を送信すればよい。

上述したユーザ端末２０の動作は、たとえば、あらかじめユーザ端末２０にインストールされた電話相談アプリケーションプログラムによって実現される。この場合、アプリケーションプログラムは、ユーザ端末２０に相談対象項目を表示させる手順と、ユーザ端末２０上で任意の相談対象項目が選択された場合に、カウンセリング管理サーバ１０に相談要求を送信する手順と、選択された相談対象項目に応じてカウンセリング管理サーバ１０から送られてくるカウンセラリストを、カウンセラの相談受付可否状態とともに表示させる手順と、カウンセラリストの中から相談受付可能な１のカウンセラが選択された場合に選択されたカウンセラの端末に発呼する手順とを含む。

アプリケーションプログラムはさらに、カウンセラリストの相談受付可否状態がすべて受付不可の場合にユーザ端末２０上に緊急通話要求ボタン２７を表示する手順と、緊急連絡登録ボタン２８ａが選択された場合に、カウンセリング管理サーバ１０に緊急通話要求を送信する手順とを含む。

図７は、図６でユーザが緊急通話要求を送信した場合の、カウンセリング管理サーバ１０を中心とした処理シーケンスを示す図である。図７の例では、カウンセリング管理サーバ１０と交換機４０が一体になって動作するものとする。

まず、ユーザ側携帯端末２０で緊急連絡登録ボタン２８ａが選択され、緊急通話要求がカウンセリング管理サーバ１０に送信される（ステップＳ６０１）。カウンセリング管理サーバ１０の緊急連絡制御部１６は、緊急通話要求を受信すると、メール作成部１８に状態変更依頼通知（メール）の作成を指示する。作成されたメールは、マッチングにより抽出された各カウンセラの携帯端末３０に送信される（ステップＳ６０３）。このとき、カウンセラの携帯端末３０が音声通話の着信拒否モード時であっても、状態変更依頼メールの着信を知らせるバイブレーション機能やアラーム機能を備えていることが望ましい。状態変更依頼通知に応じて、各カウンセラは状態（ステータス）変更の可否を判断し（ステップＳ６０５）、状態変更が可能であれば、カウンセラの携帯端末３０からカウンセリング管理サーバ１０に対して、状態変更の許可通知（登録要求）を送信する（ステップＳ６０７）。

状態変更登録要求を受信すると、カウンセリング管理サーバ１０の状態管理部１９は、状態登録データベース１７に登録された当該カウンセラの情報にフラグを立てて、特定の緊急通話要求に対する状態変更の許可を登録する（ステップＳ６０９）。状態登録データベース１７は、このカウンセラの本来の受信不可情報も維持しており、状態変更の許可は、先に緊急通話要求を発したユーザに対してのみ有効となる。カウンセリング管理サーバ１０のカウンセリング制御部１１は、ユーザ側携帯端末２０において、当該カウンセラの状態を受信可能に表示変更するとともに（ステップＳ６１１）、メール作成部１８に状態変更通知メールの作成を指示して、ユーザ側携帯端末２０に状態変更を通知する（ステップＳ６１３）。

ユーザ側携帯端末２０で、状態が受信可能に変更されたカウンセラの受信可能ボタン２６ａが選択されると、ユーザ側携帯端末２０とカウンセラ側携帯端末３０の間に呼が設定され、音声通話による電話相談が可能になる（ステップＳ６１３）。

なお、緊急通話要求を発したユーザ側携帯端末２０上で、所定のカウンセラの状態が受信可能に変更されたとしても、その他のユーザの携帯端末からの相談要求に対しては、当該カウンセラの状態を受信不可に維持したままカウンセラリストが生成され、提示される。

図８は、カウンセリング管理サーバ１０の緊急通話処理フローを示す図である。図７と重複する部分については説明を簡略化する。カウンセリング管理サーバ１０の緊急連絡制御部１６は、緊急通話要求を検出すると（ステップＳ７０１）、メール作成部１８に状態変更依頼のメールを作成させ、マッチング処理部１２が抽出したカウンセラの各々に対して状態変更依頼を通知する（ステップＳ７０３）。

状態管理部１９は、カウンセラの携帯端末３０から状態変更登録の要求があるか否かを判断し（ステップＳ７０５）、所定の時間内に状態変更登録要求があれば（ステップＳ７０５でＹＥＳ）、特定の緊急通話要求に対して当該カウンセラの状態を緊急対応可能になるように状態登録データベース１７を更新し（ステップＳ７０７）、緊急通話要求を発したユーザ側携帯端末２０に、状態変更の完了を通知する（ステップＳ７０９）。

所定時間内にいずれのカウンセラからも状態変更登録の要求がない場合は（ステップＳ７０５）、ユーザ側携帯端末２０に対して、再試行を促すメールを送信する（ステップＳ７１５）。この場合、ユーザはたとえば図３（ｂ）の相談要求画面で、より広い地域、より広い相談内容を選択して、再度相談要求を送信する。カウンセリング管理サーバ１０は、再指定された条件で図５に示すカウンセラのマッチング処理を行う。

カウンセラの状態変更登録にしたがって、ユーザ端末２０に表示されるカウンセラリストの状態表示も変更される。ユーザが、状態変更後のカウンセラリストから相談受付可能なカウンセラを選択すると、選択されたカウンセラへの発呼要求が送信され、カウンセラの携帯端末３０との間に音声通話が設定される。電話カウンセリングの終了後、あるいは、一定時間ユーザ側携帯端末２０から発呼要求がない場合は、状態管理部１９は、状態登録データベース１７で当該カウンセラの状態変更フラグをはずし、もとの状態（受信不可状態）に回復する。

図９は、カウンセラ側携帯端末３０での処理フローを示す。カウンセリング管理サーバ１０から状態変更依頼メールを受信すると、たとえばカウンセラによる状態変更ボタンの操作の有無に応じて、緊急着信の可否が判断される（ステップＳ８０１）。緊急着信が可能であれば（Ｓ８０１でＹＥＳ）、カウンセラの携帯端末３０で緊急対応可能に状態変更され（ステップＳ８０３）、カウンセリング管理サーバ１０に対して状態変更の許可通知（登録要求）が送信される（ステップＳ８０５）。

図１０は、図９の処理フローに応じたカウンセラ側携帯端末３０の画面遷移の一例を示す図である。図１０（ａ）に示すように、カウンセリング管理サーバ１０から状態変更依頼メールを受信すると、メールの内容が表示される。図１０（ｂ）の電話カウンセリングのアプリケーション画面３１が呼び出され、現在の状態と、状態変更ボタン３３が表示される。カウンセラが緊急着信を許容する場合に状態変更ボタン３３を選択すると、図１０（ｃ）の状態ボックス３４が表示され、プルダウンで「変更」を選択することができる。図１０（ｄ）で「緊急対応」を選択して登録ボタン３５を選択すると、カウンセリング管理サーバ１０に状態変更登録要求が送信される。

カウンセラ側携帯端末３０が電話相談の受信不可状態に登録されている場合でも、緊急通話要求に応じて状態変更依頼メールが送信されるので、緊急対処可能なカウンセラに状態の変更を促すことができる。また、状態変更依頼通知をメールで送信することにより、カウンセラ側携帯端末３０が音声通話の着信拒否モードにある場合でも、緊急通話要求の発生を通知することができる。

なお、図１０（ｂ）のアプリケーション画面３１は、カウンセラがスケジュール変更などにより自発的にカウンセリング管理サーバ１０に登録された自己の状態を変更する場合にも用いられる。この場合、図１０（ｃ）の基本登録メニューで変更することができる。

図１１は、カウンセリング管理サーバ１０から状態変更メールを受信したユーザ側携帯端末２０の画面表示の一例を示す図である。ユーザ側携帯端末２０は、図６（ｄ）の緊急連絡登録ボタン２８ａが選択された後、いったんアプリケーションを終了し、カウンセリング管理サーバ１０からの通知を待つ。ユーザからの緊急通話要求に応じて、カウンセラにより状態変更が許可されると、図１１（ａ）に示すように、ユーザ側携帯端末２０はカウンセリング管理サーバ１０から、電話カウンセリングが可能になった旨のメールを受信する。図１１（ａ）の例ではメール受信画面から電話カウンセリングアプリケーション（たとえば子育て相談アプリケーション）が自動的に立ち上がる構成になっている。

電話カウンセリングのアプリケーション画面に移行すると、図１１（ｂ）に示すように、状態変更後のカウンセラリストが表示される。たとえば、一番目のカウンセラについて、受信不可から受信可能に変更されたので、ユーザは受信可能ボタン２６ａを選択することが可能になる。受信可能ボタン２６ａが選択されると、画面は図１１（ｃ）に移行し、発信ボタン２８ａとリターンボタン２８ｂが表示される。ユーザが発信ボタン２８ａを選択すると、交換機４０によりカウンセラの携帯端末との間に呼が設定され、電話によるカウンセリングが可能になる。

図１２は、ユーザからの緊急通話要求に応じてカウンセラの状態変更が行われた後に、別のユーザから緊急通話要求があった場合のカウンセリング管理サーバ１０の処理フローを示す図である。上述したように、カウンセラの状態変更後に、別のユーザから相談要求があり、状態変更したカウンセラが再度マッチング抽出された場合、第２のユーザに対しては、変更前のカウンセラの状態（受信不可状態）が維持されてカウンセラリストが作成される。この状態で第２のユーザがさらに緊急通話要求を発した場合、先に第１のユーザのために状態変更したカウンセラを状態変更依頼通知メールの対象から除く必要がある。

まず、カウンセリング制御部１１は、第２のユーザからの相談要求に応じて、マッチングしたカウンセラをその受信可否状態と関連づけてカウンセラリストを生成するが、このとき、抽出されたカウンセラの現在の状態はすべて受信不可である（ステップＳ９０１）。この状態で、第２のユーザから緊急通話要求があると（ステップＳ９０３でＹＥＳ）、緊急連絡制御部１６は、リストされたカウンセラの状態を再確認し（ステップＳ９０５）、状態登録データベース１７のフラグを参照して、緊急対応中のカウンセラが含まれているかどうかを判断する（ステップＳ９０７）。緊急対応中のカウンセラが含まれている場合は（Ｓ９０７でＹＥＳ）、緊急連絡制御部１６は、緊急対応中のカウンセラをメール送付対象のリストから除外する（ステップＳ９０９）。そして、メール作成部１８が作成した状態変更依頼メールを、緊急対応中のカウンセラ以外のすべてのカウンセラに送信する（ステップＳ９１１）。カウンセラリストに緊急対応中のカウンセラが含まれていない場合は（Ｓ９０７でＮＯ）、リストされたカウンセラのすべてに対して、状態変更依頼通知をメールする（ステップＳ９１１）。

このような構成により、特定のユーザからの緊急通話要求に応じて受信可能状態へ変更したカウンセラに、別のユーザからの緊急通話要求が集中することを防止できる。

以上、本発明の電話カウンセラシステム１およびカウンセリング管理サーバ１０について、特定の実施例に用いて説明してきたが、本発明はこれらに限定されない。

たとえば、図１の例では、カウンセリング管理サーバ１０と交換機４０を別構成としたが、交換機４０に電話カウンセリング管理機能を具備させてもよいし、カウンセリング管理サーバ１０に、音声通話の交換機能を持たせて電話カウンセリングシステム１を構成してもよい。携帯電話に代えてＩＰ電話で電話カウンセリングシステムを構成してもよい。

また、緊急連絡制御部１６、状態登録データベース１７、メール作成部１８および状態管理部１９で構成される緊急通話処理ユニット１５を、電話カウンセリングシステムだけではなく、緊急連絡の処理の必要がある任意のシステムに適用することができる。たとえば、図１３に示すように、緊急通話処理システム５１に適用した例では、図２の緊急通話処理ユニット１５は、緊急通話処理装置１５Ａとして機能し、緊急連絡制御部１６は通話制御部１６Ａとして機能する。

この場合も、あらかじめ個人スケジュールに基づいて、緊急通話処理システム５１を利用するユーザの着信可否状態が状態登録データベース１７に登録されている。ユーザは直接相手に電話するのではなく、相手（第２のユーザ）に対する通話要求を緊急通話処理サーバ１５Ａに送信する。通話制御部１６Ａは、状態登録データベース１７で第２のユーザの現在の状態を検索する。第２のユーザの状態が音声通話に対して着信可能であれば、その旨を第１のユーザ端末２０Ａに通知し、第１のユーザが第２のユーザに関連づけられた通話可能ボタンを選択することで、第２のユーザ端末２０Ｂとの間に呼が設定される。

第２のユーザが着信不可状態にある場合は、通話制御部１６Ａは、第１のユーザ端末２０Ａに緊急通話要求ボタン２７を表示させる。第１のユーザにより緊急通話要求ボタン２７が選択されると、通話制御部１６Ａは、メール作成部１８に状態変更依頼メールを作成させて、第２のユーザの携帯端末２０Ｂに状態変更依頼メールを送信する。第２のユーザ端末２０Ｂから状態変更許可通知（登録要求）を受信すると、状態管理部１９は、第１のユーザからの緊急通話要求に対してだけ受信可能状態となるように、状態登録データベース１７を更新する。通話制御部１６Ａは、この状態変更を第１のユーザの携帯端末２０Ａにメールで通知するとともに、第２のユーザを着信可能状態と関連づけて第１のユーザ端末２０Ａに表示させる。通話可能ボタンが選択されると、第１のユーザ端末２０Ａと第２のユーザ端末２０Ｂとの間に呼が設定される。

このような処理は、図７の緊急通話処理シーケンスと同様であり、着信側端末をカウンセラ側携帯端末３０に代えて、第２のユーザの携帯端末２０Ｂとするだけでよい。さらに、緊急通話処理サーバ１５Ａ自体に、音声通話の交換機能を持たせてもよい。

図１３の緊急通話処理システム５１は、会議、商談、講義中などで緊急連絡が必要な場合に好適に用いられる。相手側の携帯端末の登録状態が受信不可になっている場合や、着信拒否モードにある場合でも、着信側の状態変更を促すことにより、緊急の場合の音声通話を可能にする。

本発明の一実施形態に係る電話カウンセリングシステムの概略構成図である。 図１の電話カウンセリングシステムで用いられるカウンセリング管理サーバの概略ブロック図である。 相談要求発信時のユーザ側携帯端末の画面遷移例を示す図である。 電話カウンセリングを子育て相談に適応した場合の、相談要求発信時のユーザ側携帯端末の画面遷移例を示す図である。 ユーザ側携帯端末から相談要求を受信したときのカウンセリング管理サーバの処理フローを示す図である。 緊急通話要求時のユーザ側携帯端末の画面遷移例を示す図である。 カウンセリング管理サーバを中心としたユーザ側携帯端末とカウンセラ側携帯端末との間の緊急通話処理シーケンスを示す図である。 カウンセリング管理サーバの緊急通話処理フローを示す図である。 カウンセラ側携帯端末の処理フローを示す図である。 状態変更依頼通知を受けたときのカウンセラ側携帯端末の画面遷移例を示す図である。 状態変更通知を受けたときのユーザ側携帯端末の画面遷移例を示す図である。 カウンセラの緊急対応時に別のユーザからの緊急通話要求をうけたときのカウンセリング管理サーバの処理フローを示す図である。 図２の緊急通話処理ユニットを緊急通話処理システムに適用した場合の概略構成図である。

符号の説明

１ 電話カウンセリングシステム
２ ネットワーク
１０ カウンセリング管理サーバ
１１ カウンセリング制御部
１２ マッチング処理部
１３ ユーザデータベース
１４ カウンセラデータベース
１５ 緊急通話処理ユニット
１５Ａ 緊急通話処理装置
１６ 緊急連絡制御部
１６Ａ 通話制御部
１７ 状態登録データベース
１８ メール作成部
１９ 状態管理部
２０、２０ａ、２０ｂ ユーザ側携帯端末
２０Ａ 第１のユーザの携帯端末
２０Ｂ 第２のユーザの携帯端末
２６ａ、２６ｂ 受信可否表示ボタン
２７ 緊急通話要求ボタン
２８ａ 緊急連絡登録ボタン
３０、３０ａ、３０ｂ カウンセラ側携帯端末
４０ 交換機
５１ 緊急通話処理システム

Claims (10)

1. 音声通話機能を有するユーザ端末からの相談要求に応じて、あらかじめ登録されたカウンセラの中から条件の適合するカウンセラを抽出するマッチング処理部と、
   前記あらかじめ登録されたカウンセラの相談受付可否状態を格納する状態登録データベースと、
   前記状態登録データベースに基づき、前記抽出されたカウンセラとその受付可否状態とを関連づけたカウンセラリストを作成して前記ユーザ端末に提示するカウンセリング制御部と、
   前記抽出されたカウンセラがすべて受付不可の場合に、前記ユーザ端末から緊急通話要求を受け付け、前記抽出されたカウンセラの携帯端末に対して、状態変更依頼通知を送信する緊急通話処理ユニットと
   を備えるカウンセリング管理サーバ。
2. 前記緊急通話処理ユニットは、前記カウンセラの携帯端末から状態変更の許可通知を受信した場合に、前記緊急通話要求を発したユーザ端末に対してのみ当該状態変更の許可が有効となるように、前記状態登録データベースを更新し、前記緊急通話要求を発したユーザ端末に、状態の変更を通知することを特徴とする請求項１に記載のカウンセリング管理サーバ。
3. 前記カウンセリング制御部は、前記ユーザ端末に対する状態変更の許可が有効な間に別のユーザ端末から相談要求を受け取った場合に、当該カウンセラの状態を受付不可状態に維持してカウンセラリストを作成することを特徴とする請求項２に記載のカウンセリング管理サーバ。
4. 前記緊急通話処理ユニットは、前記ユーザ端末に対する状態変更の許可が有効な間に別のユーザ端末から緊急通話要求を受け取った場合に、前記選択された１のカウンセラを、前記状態変更依頼通知の対象から除去することを特徴とする請求項２に記載のカウンセリング管理サーバ。
5. ユーザからの相談要求に応じて適切なカウンセラを選択し、電話によるカウンセリングを可能にする電話カウンセリングシステムであって、
   音声通話機能を有するユーザ端末から送信される相談要求メッセージを、カウンセリング管理サーバで受信し、
   前記相談要求メッセージに基づいて、前記カウンセリング管理サーバにあらかじめ登録されたカウンセラの中から条件の適合するカウンセラを抽出し、
   前記抽出されたカウンセラを各々の相談受付の可否情報と関連づけたカウンセラリストを作成して前記ユーザ端末に提示し、
   前記ユーザ端末で前記カウンセラリストから相談受付可能な１のカウンセラが選択された場合に、この選択をトリガとして、前記ユーザ端末と前記選択されたカウンセラの携帯端末との間に音声通話の接続を設定することを特徴とする電話カウンセリングシステム。
6. 前記ユーザ端末は、前記カウンセラリストに含まれるカウンセラの状態がすべて受付不可であるときに、前記カウンセリング管理サーバに対して緊急通話要求を送信し、
   前記カウンセリング管理サーバは、前記緊急通話要求に応じて、前記抽出されたカウンセラの携帯端末に状態変更依頼通知を送信し、
   前記カウンセラの携帯端末から状態変更の許可通知を受信した場合に、前記ユーザ端末に対して、状態変更後のカウンセラリストを提示し、
   前記ユーザ端末において、前記状態変更後のカウンセラリストから相談受付可能な１のカウンセラが選択された場合に、この選択をトリガとして、前記ユーザ端末と選択されたカウンセラの携帯端末との間に音声通話の接続を設定することを特徴とする請求項５に記載の電話カウンセリングシステム。
7. 前記カウンセリング管理サーバは、前記カウンセラの携帯端末から状態変更の許可通知を受信した場合に、前記緊急通話要求を発したユーザ端末以外の端末から送信される相談要求メッセージに対しては、前記カウンセラの状態を受付不可状態に維持することを特徴とする請求項６に記載の電話カウンセリングシステム。
8. ユーザの音声通話の着信可否情報を格納する状態登録データベースと、
   第１のユーザ端末から第２のユーザ端末への通話要求を受信したときに、前記状態登録データベースで前記第２のユーザ端末の着信可否情報を検索する通話制御部と、
   前記第２のユーザ端末が着信不可状態の場合に、前記第２のユーザ端末に対して状態変更依頼通知を作成する状態変更通知作成部と、
   前記第２のユーザ端末から状態変更の許可通知を受け取った場合に、当該状態変更の許可が前記第１のユーザ端末に対してのみ有効となるように、前記状態登録データベースを更新する状態管理部と、
   を備え、前記通話制御部は、前記状態登録データベースが更新されたときに、当該状態の変更を前記第１のユーザ端末に通知することを特徴とする緊急通話処理装置。
9. ユーザ端末にインストールされる電話相談アプリケーションプログラムであって、
   前記ユーザ端末に相談対象に関連する項目を表示させる手順と、
   前記ユーザ端末上で任意の相談対象項目が選択された場合に、遠隔のサーバに相談要求を送信する手順と、
   前記選択された相談対象項目に応じて遠隔のサーバから送られてくるカウンセラリストをカウンセラの相談受付可否状態とともに表示させる手順と、
   前記カウンセラリストから相談受付可能な１のカウンセラが選択された場合に、前記選択されたカウンセラの端末に発呼する手順と
   を含むユーザ端末用アプリケーションプログラム。
10. 前記カウンセラリストの相談受付可否状態がすべて受付不可の場合に緊急通話要求ボタンを表示する手順と、
    前記緊急通話要求ボタンが選択された場合に、前記遠隔のサーバに緊急通話要求を送信する手順と
    をさらに含むことを特徴とする請求項９に記載のアプリケーションプログラム。
    

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