JP2004341704A - 業務平準化システム、業務平準化方法、プログラム、及び記録媒体 - Google Patents
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Abstract
【課題】営業活動の成果として生じるキッティング作業等の諸作業を、時期に依ることなく平準化して行うシステムを提供する。
【解決手段】営業支援サーバ装置1は、活動情報入力手段13,活動情報蓄積手段14,開始情報送信手段15を備え、商品販売員のクライアント装置30と、キッティング作業の管理用のサーバ装置3等とにネットワーク2を介して接続される。活動情報入力手段13では販売員により営業活動情報が入力され、活動情報蓄積手段14ではその情報を営業活動情報DB12に蓄積する。開始情報送信手段15では、蓄積された営業活動情報に基づき、キッティング管理サーバ装置3に対しキッティング作業開始情報を送信する。キッティング管理サーバ装置3は、送信された情報に基づき、営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録し、キッティング管理サーバ装置3のクライアント装置30に通知する。
【選択図】 図1
【解決手段】営業支援サーバ装置1は、活動情報入力手段13,活動情報蓄積手段14,開始情報送信手段15を備え、商品販売員のクライアント装置30と、キッティング作業の管理用のサーバ装置3等とにネットワーク2を介して接続される。活動情報入力手段13では販売員により営業活動情報が入力され、活動情報蓄積手段14ではその情報を営業活動情報DB12に蓄積する。開始情報送信手段15では、蓄積された営業活動情報に基づき、キッティング管理サーバ装置3に対しキッティング作業開始情報を送信する。キッティング管理サーバ装置3は、送信された情報に基づき、営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録し、キッティング管理サーバ装置3のクライアント装置30に通知する。
【選択図】 図1
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は、業務平準化システム、業務平準化方法、プログラム、及び記録媒体に関する。
【0002】
【従来の技術】
現状、販売員(セールス)が営業活動を実施する際には、営業支援システム(SFAシステム)を活用している。SFAシステムは、計画,販売前の活動,販売,販売後の活動,関係構築,レビューといったプロセスの繰り返しを営業活動として捉え、その営業活動を支援するために、営業活動情報を蓄積,解析,閲覧するシステムである。したがって、その販売員の属する企業の今後の営業活動に利用するために、その販売員が得た営業成果等をSFAシステムに入力している。
【0003】
SFAシステムを利用した場合でも、販売員はそのノルマなどもあって月末等の期末に商談を成立させることが多い。これに伴って、商談成立後に企業として行う業務,顧客サービス,商品の納品等の諸作業についても、期末に集中することが多い。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、販売員が商談を成立させ、SFAシステムに営業成果を入力したとしても、商談成立後に企業として行う諸作業については、業務部門やサービス部門などには予め明確になっておらず、期末には諸作業が集中し効率が悪い。これは、商談成立まで、売上処理業務,商品発注業務,納品作業等のボリュームが分からず、仕事のスケジュールをたてにくいということも一因となっている。
【0005】
パーソナルコンピュータ(PC),複写機,プリンタ等のOA機器など、製品のキッティング及びカスタマサポートを必要とする商品(製品,サービス)を取り扱う企業にとっては、商談成立後の諸作業が多く、効率の悪化が避けられないので、上述した事態が特に問題となっている。
【0006】
本発明は、上述のごとき実情に鑑みてなされたものであり、営業活動の成果として生じる業務部門が行う処理(売上処理業務,商品発注業務等),顧客サポート,キッティング作業,納品作業等の諸作業を、時期に依ることなく平準化して行うことが可能な、業務平準化システム、業務平準化方法、プログラム、及びそのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することをその目的とする。
【0007】
【課題を解決するための手段】
上述の課題を解決するために、請求項1の発明は、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、商品のキッティングを行うキッティングセンタにおいてキッティング作業の管理を行うキッティング管理サーバ装置と、を備えた業務平準化システムであって、前記営業支援サーバ装置は、販売員の営業活動情報を入力する活動情報入力手段と、該活動情報入力手段で入力された営業活動情報を蓄積する活動情報蓄積手段と、該活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記キッティング管理サーバ装置に対し、キッティング作業開始情報を送信する開始情報送信手段と、を有することを特徴としたものである。
【0008】
請求項2の発明は、請求項1の発明において、前記キッティング管理サーバ装置は、前記開始情報送信手段で送信されたキッティング作業開始情報に基づいて、前記営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録する状態記録手段を有することを特徴としたものである。
【0009】
請求項3の発明は、請求項2の発明において、前記キッティング管理サーバ装置は、前記状態記録手段で記録された実行可能状態を、該キッティング管理サーバ装置のクライアント装置に通知する状態通知手段を有することを特徴としたものである。
【0010】
請求項4の発明は、請求項1乃至3のいずれか1項の発明において、前記営業支援サーバ装置には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に対し、前記成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する販売予測数算出手段を有し、該販売予測数算出手段で算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、キッティング作業開始情報を送信することを特徴としたものである。
【0011】
請求項5の発明は、請求項1乃至4のいずれか1項の発明において、前記キッティング管理サーバ装置は、前記キッティング作業開始情報に基づいて、キッティング作業における人員配置,日程を含んだスケジュールを算出する手段を有することを特徴としたものである。
【0012】
請求項6の発明は、請求項1乃至5のいずれか1項の発明において、前記営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサービス支援サーバ装置を備え、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記サービス支援サーバ装置に対し、顧客サービス開始情報を送信する手段を有することを特徴としたものである。
【0013】
請求項7の発明は、請求項6の発明において、前記サービス支援サーバ装置は、前記開始情報送信手段で送信された顧客サービス開始情報に基づいて、前記営業活動情報に係わる商品に対する顧客サービスが実行可能な状態であることを記録する状態記録手段を有することを特徴としたものである。
【0014】
請求項8の発明は、請求項7の発明において、前記サービス支援サーバ装置は、前記状態記録手段で記録された実行可能状態を、該サービス支援サーバ装置のクライアント装置に通知する状態通知手段を有することを特徴としたものである。
【0015】
請求項9の発明は、請求項6乃至8のいずれか1項の発明において、前記営業支援サーバ装置には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に対し、前記成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する販売予測数算出手段を有し、該販売予測数算出手段で算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、顧客サービス開始情報を送信することを特徴としたものである。
【0016】
請求項10の発明は、請求項6乃至9のいずれか1項の発明において、前記サービス支援サーバ装置は、顧客の機器に接続された顧客サービス用アダプタに、ネットワーク接続されており、前記顧客サービス用アダプタからの通報を、前記営業支援サーバ装置に営業活動情報として転送する通報転送手段を有することを特徴としたものである。
【0017】
請求項11の発明は、請求項1乃至10のいずれか1項の発明において、前記営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、前記販売員の属する企業の業務を管理する業務サーバ装置を備え、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記業務サーバ装置に対し、業務開始情報を送信する手段を有することを特徴としたものである。
【0018】
請求項12の発明は、請求項11の発明において、前記業務サーバ装置は、前記開始情報送信手段で送信された業務開始情報に基づいて、前記営業活動情報に係わる商品に対し発注処理,出荷処理,売上処理のいずれか1又は複数の処理が実行可能な状態であることを記録する状態記録手段を有することを特徴としたものである。
【0019】
請求項13の発明は、請求項12の発明において、前記業務サーバ装置は、前記状態記録手段で記録された実行可能状態を、該業務サーバ装置のクライアント装置に通知する状態通知手段を有することを特徴としたものである。
【0020】
請求項14の発明は、請求項11乃至13のいずれか1項の発明において、前記営業支援サーバ装置には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に対し、前記成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する販売予測数算出手段を有し、該販売予測数算出手段で算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、業務開始情報を送信することを特徴としたものである。
【0021】
請求項15の発明は、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサービス支援サーバ装置と、を備えた業務平準化システムであって、前記営業支援サーバ装置は、販売員の営業活動情報を入力する活動情報入力手段と、該活動情報入力手段で入力された営業活動情報を蓄積する活動情報蓄積手段と、該活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記サービス支援サーバ装置に対し、顧客サービス開始情報を送信する開始情報送信手段と、を有することを特徴としたものである。
【0022】
請求項16の発明は、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、前記販売員の属する企業の業務を管理する業務サーバ装置と、を備えた業務平準化システムであって、前記営業支援サーバ装置は、販売員の営業活動情報を入力する活動情報入力手段と、該活動情報入力手段で入力された営業活動情報を蓄積する活動情報蓄積手段と、該活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記業務サーバ装置に対し、業務開始情報を送信する開始情報送信手段と、を有することを特徴としたものである。
【0023】
請求項17の発明は、請求項1乃至16のいずれか1項の発明において、前記活動情報入力手段は、前記販売員が使用する営業支援サーバ装置用クライアント装置からネットワークを介して入力する手段を有することを特徴としたものである。
【0024】
請求項18の発明は、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続されたキッティング管理サーバ装置と、を利用して、商品のキッティングを行うキッティングセンタにおけるキッティング作業の管理を行う業務平準化方法であって、販売員の営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に入力する活動情報入力ステップと、該活動情報入力ステップで入力された営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に蓄積する活動情報蓄積ステップと、該活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記キッティング管理サーバ装置に対し、キッティング作業開始情報を送信する開始情報送信ステップと、を含んでなることを特徴としたものである。
【0025】
請求項19の発明は、請求項18の発明において、前記営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサービス支援サーバ装置を利用するものとし、前記開始情報送信ステップは、前記活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記サービス支援サーバ装置に対し、顧客サービス開始情報を送信するステップを含んでなることを特徴としたものである。
【0026】
請求項20の発明は、請求項18又は19の発明において、前記営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、前記販売員の属する企業の業務を管理する業務サーバ装置を利用するものとし、前記開始情報送信ステップは、前記活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記業務サーバ装置に対し、業務開始情報を送信するステップを含んでなることを特徴としたものである。
【0027】
請求項21の発明は、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサービス支援サーバ装置と、を利用して、顧客サービスの管理を行う業務平準化方法であって、販売員の営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に入力する活動情報入力ステップと、該活動情報入力ステップで入力された営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に蓄積する活動情報蓄積ステップと、該活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記サービス支援サーバ装置に対し、顧客サービス開始情報を送信する開始情報送信ステップと、を含んでなることを特徴としたものである。
【0028】
請求項22の発明は、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、前記販売員の属する企業の業務を管理する業務サーバ装置と、を利用して、業務の管理を行う業務平準化方法であって、販売員の営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に入力する活動情報入力ステップと、該活動情報入力ステップで入力された営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に蓄積する活動情報蓄積ステップと、該活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記業務サーバ装置に対し、業務開始情報を送信する開始情報送信ステップと、を含んでなることを特徴としたものである。
【0029】
請求項23の発明は、請求項18乃至22のいずれか1項の発明において、前記営業支援サーバ装置には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、前記開始情報送信ステップは、前記活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に対し、前記成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する販売予測数算出ステップを含んでなり、該販売予測数算出ステップで算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、キッティング作業,顧客サービス,業務のうち該当するタスクの開始情報を送信することを特徴としたものである。
【0030】
請求項24の発明は、コンピュータを、請求項1乃至17のいずれか1項の発明の業務平準化システムとして機能させるためのプログラムである。
【0031】
請求項25の発明は、コンピュータに、請求項18乃至23のいずれか1項の発明の業務平準化方法を実行させるためのプログラムである。
【0032】
請求項26の発明は、請求項24又は25の発明のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。
【0033】
【発明の実施の形態】
図1は、本発明の一実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。また、図2は、図1の業務平準化システムにおける業務平準化処理を説明するためのフロー図で、本発明の一実施形態に係る業務平準化方法を説明するためのフロー図でもある。図1中、1は営業支援サーバ装置、2はネットワーク、3はキッティング管理サーバ装置、10は販売員のクライアント装置、11は顧客管理データベース(DB)、12は営業活動情報DB、13は活動情報入力手段、14は活動情報蓄積手段、15は開始情報送信手段、30はキッティング作業者のクライアント装置、31は作業管理DB、32は状態記録手段、33は状態通知手段である。
【0034】
本発明の一実施形態に係る業務平準化システム(以下、本システムという)は、商品のキッティングを行うキッティングセンタにおけるキッティング作業の管理を行い、キッティング作業の平準化を図るためのシステムである。本システムは、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置1と、営業支援サーバ装置1にネットワーク2を介して接続されたキッティング管理サーバ装置3と、を備えるものとする。キッティング管理サーバ装置3は、商品のキッティングを行うキッティングセンタ(複数箇所に存在する場合もある)においてキッティング作業の管理を行うサーバ装置である。なお、図1の例では、営業支援サーバ装置1に、顧客管理DB11及び営業活動情報DB12をアクセス可能な状態で備えるものとする。
【0035】
営業支援サーバ装置1は、活動情報入力手段13,活動情報蓄積手段14,開始情報送信手段15を備えるものとし、販売員のクライアント装置10にネットワーク(ネットワーク2と同じネットワークでもよい)を介して接続されているものとする。
【0036】
活動情報入力手段13では、販売員の営業活動情報を入力する。活動情報入力手段13では、販売員が使用する営業支援サーバ装置1用クライアント装置10からネットワークを介して入力するようにすることが好ましい。ここで営業活動情報は、商談の過程を熟度ごとに販売員により入力され、営業支援サーバ装置1で管理されるようにしていくとよい。また、活動情報蓄積手段14では、活動情報入力手段13で入力された営業活動情報を蓄積する。図1の例では、営業活動情報DB12に蓄積するものとする。開始情報送信手段15では、営業活動情報DB12に蓄積された営業活動情報に基づいて、キッティング管理サーバ装置3に対し、キッティング作業開始情報を送信する。なお、キッティング作業開始情報に加え、後述する各種開始情報は、例えば営業活動情報が受注ステイタスとなった時などに送信するとよい。
【0037】
キッティング作業開始情報には商品の販売予測数及びその予測日を含ませるようにすることが好ましい。そのために、営業支援サーバ装置1には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、開始情報送信手段15に販売予測数算出手段を備えるとよい。この販売予測数算出手段では、活動情報蓄積手段14で蓄積された営業活動情報に対し、成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する。開始情報送信手段15では、ここで算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、キッティング作業開始情報を送信するようにする。ここで、営業活動の各段階における成約率に関する情報とは、例えば或る商品に対してその営業活動がどの段階まで進展すれば、成約率はどのぐらいであるか、といった情報である。また、営業活動情報が、商談の過程を熟度ごとに販売員により入力され、営業支援サーバ装置1で管理していくことで、予測がし易くなる。
【0038】
一方、キッティング管理サーバ装置3は、状態記録手段32を備え、さらに作業管理DB31をアクセス可能な状態で備えるものとし、好ましくはキッティング作業者のクライアント装置30にネットワーク(ネットワーク2と同じネットワークでもよい)を介して接続されているものとする。ここで、クライアント装置30を接続せず、キッティング管理サーバ装置3が単独でキッティング作業者の作業管理等を提供する形態でもよい。
【0039】
状態記録手段32では、開始情報送信手段15で送信されたキッティング作業開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録する。この記録により、キッティング作業者が開始情報を閲覧し、作業を開始することができるようになる。
【0040】
また、キッティング管理サーバ装置3にスケジュール算出手段を備えることが好ましい。このスケジュール算出手段では、キッティング作業開始情報に基づいて、マシンセッティング等のキッティング作業における人員配置,日程を含んだスケジュールを算出する。算出するスケジュールとしては、キッティング作業計画として、組み付け部品等の入荷予定なども併せて企てるとよい。
【0041】
さらに、キッティング管理サーバ装置3には、状態通知手段33を備えるようにしてもよい。状態通知手段33では、状態記録手段32で記録された実行可能状態を、キッティング管理サーバ装置3のクライアント装置30に通知する。
【0042】
上述のごとく、本システムにおいては、まず販売員が営業活動情報を営業支援サーバ装置1に入力し(ステップS1)、営業支援サーバ装置1は、入力された営業活動情報を営業活動情報DB12に蓄積する(ステップS2)。営業支援サーバ装置1は、蓄積された営業活動情報に基づいて、キッティング管理サーバ装置3に対し、キッティング作業開始情報を送信する(ステップS3)。そして、キッティング管理サーバ装置3は、送信されたキッティング作業開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録し(ステップS4)、記録された実行可能状態を、キッティング管理サーバ装置3のクライアント装置30に通知する(ステップS5)。
【0043】
また、ネットワーク2等の本明細書中に記載のネットワークとしては、通信回線(有線,無線に限らず)を使用したインターネット,イントラネット,エクストラネット等のネットワークシステムで構成される。このネットワークシステムはLAN(Local Area Network)環境に限らず各サーバ装置の設置場所によってはWAN(Wide Area Network)環境やMAN(Metropolitan Area Network)環境で構築される場合もある。また、このネットワークは、専用回線の使用、伝送データの暗号化、各クライアント装置等を使用するユーザの認証など様々な方法によるセキュリティの強化が必要となる。セキュリティの強化は、インターネット接続を利用する場合には特に注意が必要となる。但し、インターネット技術のみで構成されるネットワークシステムは、後述する顧客の製品に接続されたアダプタからの通信のみにすることが好ましい。
【0044】
また、クライアント装置10,30,営業支援サーバ装置1,キッティング管理サーバ装置3,顧客管理DB11,営業活動情報DB12,作業管理DB31,後述する各種サーバ装置(業務サーバ装置,サービス支援サーバ装置)やDB(業務管理DB,サービス支援DB)やクライアント装置(業務処理者やサービス支援者用のクライアント装置)等、本明細書中に記載するクライアント装置,各種サーバ装置,各種DBは、そのユーザの企業内に設置していることを前提として説明しているが、システムの一部を提供するアプリケーションサービス提供業者(ASP事業者)の会社などに設置していてもよい。また、各サーバ装置に各DBが物理的に含まれている形態でも、各サーバ装置に各DBがネットワークを介して接続され、物理的に離散している形態を採用してもよい。またDBは、その構成上別々のものでも一体型のものでもよく、要はデータベースとしての機能がはたせる形態であればよい。各DBを管理するサーバ装置は、DBの維持・運用を行う専用のソフトウェア(DB管理システム)を備えるようにすることが好ましい。これにより、DB内のデータを本発明に係る各機能を実現するプログラム(アプリケーションソフト)から物理的,論理的に独立させ、各種アプリケーションのバージョンアップやシステム構築が容易になる上に、データの整合性(一貫性)を保て、データのセキュリティの確保が行い易くなる。さらに、各サーバ装置は、処理に応じた階層構造をもつサーバとしてもよい。
【0045】
図1及び図2を参照して説明した各実施形態によれば、営業活動の成果として生じるキッティング作業,納品作業等の諸作業を、時期に依ることなく平準化して行うことが可能となり、結果として諸作業の効率化が図れる。また、販売員に加え、キッティング作業者が営業支援サーバ装置のデータで情報を共有し、営業活動情報のリードタイムが短縮されるので、その点からも実務の平準化,効率化が可能となる。
【0046】
図3は、本発明の他の実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。また、図4は、図3の業務平準化システムにおける業務平準化処理を説明するためのフロー図で、本発明の他の実施形態に係る業務平準化方法を説明するためのフロー図でもある。図3中、4は業務サーバ装置、40は業務処理者のクライアント装置、41は業務管理DB、42は状態記録手段、43は状態通知手段であり、その他、図1と同様の部分には同じ符号を付して説明を省略する。
【0047】
本発明の他の実施形態に係る業務平準化システム(以下、本システムと呼ぶ)は、図1及び図2で説明した各実施形態のシステムにおいて、業務部門へも開始情報を送信するシステムであり、上述したシステムと同様の箇所や応用形態(例えば販売予測数算出手段に係る形態等)の説明はその効果の説明も含め省略する。
【0048】
本システムは、営業支援サーバ装置1にネットワーク2を介して接続された業務サーバ装置4を備えるものとする。業務サーバ装置4は、販売員の属する企業の業務を管理するサーバ装置である。本システムにおける開始情報送信手段15では、キッティング作業開始情報の送信だけでなく、それと同様のプロセスで、活動情報蓄積手段14で蓄積された営業活動情報に基づいて、業務サーバ装置4に対し、業務開始情報を送信する。
【0049】
一方、業務サーバ装置4は、状態記録手段42を備え、さらに業務管理DB41をアクセス可能な状態で備えるものとし、好ましくは業務処理者のクライアント装置40にネットワーク(ネットワーク2と同じネットワークでもよい)を介して接続されているものとする。ここで、クライアント装置40を接続せず、業務サーバ装置4が単独で業務処理者の業務処理の管理等を提供する形態でもよい。
【0050】
状態記録手段42、さらには状態通知手段43に関する説明は、図1の状態記録手段32,状態通知手段33に関する説明を援用することで可能であり、受け取る情報が業務開始情報である点、実行可能な状態を記録,クライアント装置40へ通知する処理が、発注処理,出荷処理,売上処理のいずれか1又は複数の処理である点のみが異なる。また、ここでも処理のスケジュールを企て利用してもよい。
【0051】
上述のごとく、本システムにおいては、まず販売員が営業活動情報を営業支援サーバ装置1に入力し(ステップS11)、営業支援サーバ装置1は、入力された営業活動情報を営業活動情報DB12に蓄積する(ステップS12)。営業支援サーバ装置1は、蓄積された営業活動情報に基づいて、キッティング管理サーバ装置3に対しキッティング作業開始情報を、業務サーバ装置4に対して業務開始情報を、それぞれ送信する(ステップS13)。そして、キッティング管理サーバ装置3は、送信されたキッティング作業開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録し(ステップS14)、記録された実行可能状態を、キッティング管理サーバ装置3のクライアント装置30に通知する(ステップS15)。また、業務サーバ装置4は、送信された業務開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対し発注処理,出荷処理,売上処理等の処理が実行可能な状態であることを記録し(ステップS14)、記録された実行可能状態を、業務サーバ装置4のクライアント装置40に通知する(ステップS15)。
【0052】
図3及び図4を参照して説明した各実施形態によれば、営業活動の成果として生じる業務部門が行う処理やキッティング作業,納品作業等の諸作業を、時期に依ることなく平準化して行うことが可能となり、結果として諸作業の効率化が図れる。また、販売員に加え、業務処理者,キッティング作業者が営業支援サーバ装置のデータで情報を共有し、営業活動情報のリードタイムが短縮されるので、その点からも実務の平準化,効率化が可能となる。
【0053】
図5は、本発明の他の実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。図5中、5はサービス支援サーバ装置、50は顧客サービス提供者のクライアント装置、51はサービス支援DB、52は状態記録手段、53は状態通知手段であり、その他、図1及び図3と同様の部分には同じ符号を付して説明を省略する。
【0054】
本発明の他の実施形態に係る業務平準化システム(以下、本システムと呼ぶ)は、図3及び図4で説明した各実施形態のシステムにおいて、顧客サービスセンタ(顧客サービス部門)へも開始情報を送信するシステムであり、上述したシステムと同様の箇所や応用形態(例えば販売予測数算出手段に係る形態等)の説明はその効果の説明も含め省略する。
【0055】
本システムは、営業支援サーバ装置1にネットワーク2を介して接続されたサービス支援サーバ装置5を備えるものとする。サービス支援サーバ装置5は、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサーバ装置である。ここで、顧客サービスとは、後述する顧客サービス用のアダプタ(顧客の機器に設置しネットワーク経由で機器の状態を把握するアダプタ)を使用したものであったり、単に顧客からの依頼に基づく修理,消耗品供給等のサービスが挙げられる。
【0056】
顧客サービス用アダプタは、顧客の機器に接続し(又は組み込み)、ネットワーク経由で機器の状態を把握する遠隔診断用アダプタであり、例えば複写機に接続した場合、センサ値の変化や紙づまりの発生頻度等の稼働情報をオンライン管理することにより、複写機を良好な状態に保つ役割を果たす。また、万一の故障時にもサービス支援サーバ装置5(顧客サービスセンタ)へ自動通報したり、顧客が任意で複写機から顧客サービスセンタへ通報できるなど、コピー管理の軽減をはかることが可能となっている。
【0057】
本システムにおける開始情報送信手段15では、キッティング作業開始情報や業務開始情報の送信だけでなく、それと同様のプロセスで、活動情報蓄積手段14で蓄積された営業活動情報に基づいて、サービス支援サーバ装置5に対し、顧客サービス開始情報を送信する。営業支援サーバ装置1上で、営業活動情報により、アダプタ設置機種が受注ステイタスとなった時点で、サービス支援サーバ装置5に対し、顧客サービス開始情報としてその情報が送信され、顧客マスタ(顧客サービス享受者の情報)設定等の作業が自動で行われる。事前準備が瞬時に済むため、機器とアダプタの同時設置も可能となる。これに対し、従来は、通常、機器納品手配が終わってから、顧客サービスセンタにFAX等で依頼をかけていたため、顧客マスタ設定が間に合わず、機器納入と同時にアダプタの設置ができず、販売員等が再訪問し二度手間となっていることが多かった。
【0058】
一方、サービス支援サーバ装置5は、状態記録手段52を備え、さらにサービス支援DB51をアクセス可能な状態で備えるものとし、好ましくは顧客サービス提供者のクライアント装置50にネットワーク(ネットワーク2と同じネットワークでもよい)を介して接続されているものとする。ここで、クライアント装置50を接続せず、サービス支援サーバ装置5が単独で顧客サービス提供者のサービスの管理情報等を提供する形態でもよい。
【0059】
状態記録手段52、さらには状態通知手段53に関する説明は、図1の状態記録手段32,状態通知手段33に関する説明を援用することで可能であり、受け取る情報が顧客サービス開始情報である点、実行可能な状態を記録,クライアント装置50へ通知する処理が、顧客サービス提供である点のみが異なる。また、ここでもサービス提供のスケジュールを企て利用してもよい。これにより、販売する機器とアダプタとの同時設置なとも可能となる。
【0060】
図4を再度参照すると、上述のごとく、本システムにおいては、まず販売員が営業活動情報を営業支援サーバ装置1に入力し(ステップS11)、営業支援サーバ装置1は、入力された営業活動情報を営業活動情報DB12に蓄積する(ステップS12)。営業支援サーバ装置1は、蓄積された営業活動情報に基づいて、キッティング管理サーバ装置3に対しキッティング作業開始情報を、業務サーバ装置4に対して業務開始情報を、サービス支援サーバ装置5に対して顧客サービス開始情報を、それぞれ送信する(ステップS13)。そして、キッティング管理サーバ装置3は、送信されたキッティング作業開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録し(ステップS14)、記録された実行可能状態を、キッティング管理サーバ装置3のクライアント装置30に通知する(ステップS15)。また、業務サーバ装置4は、送信された業務開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対し発注処理,出荷処理,売上処理等の処理が実行可能な状態であることを記録し(ステップS14)、記録された実行可能状態を、業務サーバ装置4のクライアント装置40に通知する(ステップS15)。また、サービス支援サーバ装置5は、送信された顧客サービス開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対し顧客サービスが実行可能な状態であることを記録し(ステップS14)、記録された実行可能状態を、サービス支援サーバ装置5のクライアント装置50に通知する(ステップS15)。
【0061】
図5及び図4を参照して説明した各実施形態によれば、営業活動の成果として生じる顧客サポートや業務部門が行う処理,キッティング作業,納品作業等の諸作業を、時期に依ることなく平準化して行うことが可能となり、結果として諸作業の効率化が図れる。また、販売員に加え、顧客サービス提供者,業務処理者,キッティング作業者が営業支援サーバ装置のデータで情報を共有し、営業活動情報のリードタイムが短縮されるので、その点からも実務の平準化,効率化が可能となる。
【0062】
図6は、本発明の他の実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。また、図7は、図6の業務平準化システムにおける業務平準化処理を説明するためのフロー図で、本発明の他の実施形態に係る業務平準化方法を説明するためのフロー図でもある。図7中、6はネットワーク、7は商品(OA機器等)、70は複写機、71はアダプタであり、その他、図1及び図3及び図5と同様の部分には同じ符号を付して説明を省略する。
【0063】
本発明の他の実施形態に係る業務平準化システム(以下、本システムと呼ぶ)は、図5及び図4で説明した各実施形態のシステムにおいて、顧客からの通知に基づいた諸作業を行うためのシステムであり、上述したシステムと同様の箇所や応用形態(例えば販売予測数算出手段に係る形態等)の説明はその処理の流れ及び効果の説明も含め省略する。
【0064】
本システムにおけるサービス支援サーバ装置5は、顧客の機器(例えば複写機70)に接続された顧客サービス用アダプタ71に、ネットワーク接続されていることを前提とし、通報転送手段54を備えるものとする。通報転送手段54では、顧客サービス用アダプタ71からの通報を、営業支援サーバ装置1に営業活動情報として転送する。営業活動情報として転送した後の処理は、上述した各実施形態と基本的に同様である。
【0065】
また、顧客サービス用アダプタ71は、上述したように顧客の機器(例えば複写機70)に接続し(又は組み込み)、ネットワーク6経由で機器の状態を把握するアダプタであるが、顧客サービスセンタからの貸与品としておくことが好ましく、機器(例えば複写機70)と併せて商品7として販売しても、後から顧客の要望に応じて設置してもよい。なお、このとき業務開始情報としては、発注処理として、商品の発注処理に加え、サービス支援サーバ装置5等に対し貸与に必要なアダプタの発注処理も行うようにするとよい。
【0066】
上述のごとく、本システムにおいては、まずサービス支援サーバ装置5は、顧客のアダプタから受けた通報を、営業活動情報として営業支援サーバ装置1に入力する(ステップS21)。営業支援サーバ装置1は、入力された営業活動情報を営業活動情報DB12に蓄積する(ステップS22)。営業支援サーバ装置1は、蓄積された営業活動情報に基づいて、キッティング管理サーバ装置3に対しキッティング作業開始情報を、業務サーバ装置4に対して業務開始情報を、サービス支援サーバ装置5に対して顧客サービス開始情報を、それぞれ送信する(ステップS23)。そして、キッティング管理サーバ装置3は、送信されたキッティング作業開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録し(ステップS24)、記録された実行可能状態を、キッティング管理サーバ装置3のクライアント装置30に通知する(ステップS25)。また、業務サーバ装置4は、送信された業務開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対し発注処理,出荷処理,売上処理等の処理が実行可能な状態であることを記録し(ステップS24)、記録された実行可能状態を、業務サーバ装置4のクライアント装置40に通知する(ステップS25)。また、サービス支援サーバ装置5は、送信された顧客サービス開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対し顧客サービスが実行可能な状態であることを記録し(ステップS24)、記録された実行可能状態を、サービス支援サーバ装置5のクライアント装置50に通知する(ステップS25)。
【0067】
図6及び図7を参照して説明した各実施形態によれば、顧客の機器に接続したアダプタからの通報を営業活動として取り扱い、その成果として生じる顧客サポートや業務部門が行う処理,キッティング作業,納品作業等の諸作業を、時期に依ることなく平準化して行うことが可能となり、結果として諸作業の効率化が図れる。また、顧客サービス提供者に加え、販売員,業務処理者,キッティング作業者(及び他の顧客サービス提供者)が営業支援サーバ装置のデータで情報を共有し、営業活動情報のリードタイムが短縮されるので、その点からも実務の平準化,効率化が可能となる。
【0068】
なお、図1乃至図7を参照して各実施形態を説明してきたが、本発明は、営業支援サーバ装置1にネットワークを介して接続されたサービス支援サーバ装置5を備え、顧客サービスのみを支援し、顧客サービスの平準化のみを目指すシステムとしての形態や、営業支援サーバ装置1にネットワークを介して接続された業務サーバ装置4を備え、業務処理のみを支援し、業務処理の平準化のみを目指すシステムとしての形態としても採用可能である。
【0069】
ここで、上述の各実施形態に関し、クライアント装置10,30,40,50や各種サーバ装置1,3,4,5など、PC(パーソナルコンピュータ)等の汎用コンピュータやサーバコンピュータにおける各種情報の処理について、図8に示す一般的な情報処理装置の構成例を参照して説明する。
【0070】
図8は、一般的な情報処理装置の構成例を示すブロック図である。図8中、81はCPU、82はRAM、83はROM、84は入力装置、85は表示装置、86は通信装置、87は出力装置、88はバスである。
【0071】
本システムで取り扱われる情報は、その処理時に一時的にRAM82に蓄積され、その後、各種ROM83に格納され、必要に応じて、CPU81によって読み出し、修正・書き込みが行われる。また、コンピュータを本システム又は各装置として機能させるためのプログラムは、それぞれのROM83に蓄積され、CPU81が読み出すことによって実行される。また、処理の途中経過や途中結果は、CRT,LCD等の表示装置85を通してユーザに提示され、必要な場合には、キーボード,マウス(ポインティングデバイス)等の入力装置84からユーザが処理に必要なパラメータを入力指定すればよい。このプログラムは、ユーザが使用する際に容易となるように、表示装置85用のグラフィカルユーザインターフェース(GUI)を備えるようにするとよい。通信装置86は上述のネットワーク2,6等に接続して通信を行うための機器である。なお、CPU81,RAM82,ROM83,入力装置84,表示装置85,通信装置86,プリンタ等の出力装置87は、バス88などで接続されていればよい。
【0072】
以上、図1乃至図8を参照しながら、本発明のシステム及び方法を中心に各実施形態を説明してきたが、本発明は、上述した各実施形態におけるクライアント装置,サーバ装置に係る説明で説明したように、コンピュータをそれらシステムとして機能させるためのプログラム、或いはコンピュータにそれらシステムの処理手順やそれら方法を実行させるためのプログラムとしても、或いは、そのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体としての形態も可能である。
【0073】
本発明による業務平準化の機能を実現するためのプログラムやデータを記憶した記録媒体の実施形態を説明する。記録媒体としては、具体的には、CD−ROM、光磁気ディスク、DVD−ROM、FD、フラッシュメモリ、及びその他各種ROMやRAM等が想定でき、これら記録媒体に上述した本発明の各実施形態のシステムの機能をコンピュータに実行させ、業務平準化の機能を実現するためのプログラムを記録して流通させることにより、当機能の実現を容易にする。そして、図8で例示したようなコンピュータ等の情報処理装置に、上述のごとくの記録媒体を装着して情報処理装置によりプログラムを読み出すか、若しくは情報処理装置が備えている記録媒体に当プログラムを記憶させておき、必要に応じて読み出すことにより、本発明に係わる業務平準化の機能を実行することができる。
【0074】
【発明の効果】
本発明によれば、営業活動の成果として生じる業務部門が行う処理(売上処理業務,商品発注業務等),顧客サポート,キッティング作業,納品作業等の諸作業を、時期に依ることなく平準化して行うことが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の一実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。
【図2】図1の業務平準化システムにおける業務平準化処理を説明するためのフロー図で、本発明の一実施形態に係る業務平準化方法を説明するためのフロー図でもある。
【図3】本発明の他の実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。
【図4】図3の業務平準化システムにおける業務平準化処理を説明するためのフロー図で、本発明の他の実施形態に係る業務平準化方法を説明するためのフロー図でもある。
【図5】本発明の他の実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。
【図6】本発明の他の実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。
【図7】図6の業務平準化システムにおける業務平準化処理を説明するためのフロー図で、本発明の他の実施形態に係る業務平準化方法を説明するためのフロー図でもある。
【図8】一般的な情報処理装置の構成例を示すブロック図である。
【符号の説明】
1…営業支援サーバ装置、2,6…ネットワーク、3…キッティング管理サーバ装置、4…業務サーバ装置、5…サービス支援サーバ装置、7…顧客の商品、10…販売員のクライアント装置、11…顧客管理DB、12…営業活動情報DB、13…活動情報入力手段、14…活動情報蓄積手段、15…開始情報送信手段、30…キッティング作業者のクライアント装置、31…作業管理DB、32,42,52…状態記録手段、33,43,53…状態通知手段、40…業務処理者のクライアント装置、41…業務管理DB、50…顧客サービス提供者のクライアント装置、51…サービス支援DB、54…通報転送手段、70…複写機、71…顧客サービス用アダプタ、81…CPU、82…RAM、83…ROM、84…入力装置、85…表示装置、86…通信装置、87…出力装置、88…バス。
【発明の属する技術分野】
本発明は、業務平準化システム、業務平準化方法、プログラム、及び記録媒体に関する。
【0002】
【従来の技術】
現状、販売員(セールス)が営業活動を実施する際には、営業支援システム(SFAシステム)を活用している。SFAシステムは、計画,販売前の活動,販売,販売後の活動,関係構築,レビューといったプロセスの繰り返しを営業活動として捉え、その営業活動を支援するために、営業活動情報を蓄積,解析,閲覧するシステムである。したがって、その販売員の属する企業の今後の営業活動に利用するために、その販売員が得た営業成果等をSFAシステムに入力している。
【0003】
SFAシステムを利用した場合でも、販売員はそのノルマなどもあって月末等の期末に商談を成立させることが多い。これに伴って、商談成立後に企業として行う業務,顧客サービス,商品の納品等の諸作業についても、期末に集中することが多い。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、販売員が商談を成立させ、SFAシステムに営業成果を入力したとしても、商談成立後に企業として行う諸作業については、業務部門やサービス部門などには予め明確になっておらず、期末には諸作業が集中し効率が悪い。これは、商談成立まで、売上処理業務,商品発注業務,納品作業等のボリュームが分からず、仕事のスケジュールをたてにくいということも一因となっている。
【0005】
パーソナルコンピュータ(PC),複写機,プリンタ等のOA機器など、製品のキッティング及びカスタマサポートを必要とする商品(製品,サービス)を取り扱う企業にとっては、商談成立後の諸作業が多く、効率の悪化が避けられないので、上述した事態が特に問題となっている。
【0006】
本発明は、上述のごとき実情に鑑みてなされたものであり、営業活動の成果として生じる業務部門が行う処理(売上処理業務,商品発注業務等),顧客サポート,キッティング作業,納品作業等の諸作業を、時期に依ることなく平準化して行うことが可能な、業務平準化システム、業務平準化方法、プログラム、及びそのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供することをその目的とする。
【0007】
【課題を解決するための手段】
上述の課題を解決するために、請求項1の発明は、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、商品のキッティングを行うキッティングセンタにおいてキッティング作業の管理を行うキッティング管理サーバ装置と、を備えた業務平準化システムであって、前記営業支援サーバ装置は、販売員の営業活動情報を入力する活動情報入力手段と、該活動情報入力手段で入力された営業活動情報を蓄積する活動情報蓄積手段と、該活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記キッティング管理サーバ装置に対し、キッティング作業開始情報を送信する開始情報送信手段と、を有することを特徴としたものである。
【0008】
請求項2の発明は、請求項1の発明において、前記キッティング管理サーバ装置は、前記開始情報送信手段で送信されたキッティング作業開始情報に基づいて、前記営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録する状態記録手段を有することを特徴としたものである。
【0009】
請求項3の発明は、請求項2の発明において、前記キッティング管理サーバ装置は、前記状態記録手段で記録された実行可能状態を、該キッティング管理サーバ装置のクライアント装置に通知する状態通知手段を有することを特徴としたものである。
【0010】
請求項4の発明は、請求項1乃至3のいずれか1項の発明において、前記営業支援サーバ装置には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に対し、前記成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する販売予測数算出手段を有し、該販売予測数算出手段で算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、キッティング作業開始情報を送信することを特徴としたものである。
【0011】
請求項5の発明は、請求項1乃至4のいずれか1項の発明において、前記キッティング管理サーバ装置は、前記キッティング作業開始情報に基づいて、キッティング作業における人員配置,日程を含んだスケジュールを算出する手段を有することを特徴としたものである。
【0012】
請求項6の発明は、請求項1乃至5のいずれか1項の発明において、前記営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサービス支援サーバ装置を備え、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記サービス支援サーバ装置に対し、顧客サービス開始情報を送信する手段を有することを特徴としたものである。
【0013】
請求項7の発明は、請求項6の発明において、前記サービス支援サーバ装置は、前記開始情報送信手段で送信された顧客サービス開始情報に基づいて、前記営業活動情報に係わる商品に対する顧客サービスが実行可能な状態であることを記録する状態記録手段を有することを特徴としたものである。
【0014】
請求項8の発明は、請求項7の発明において、前記サービス支援サーバ装置は、前記状態記録手段で記録された実行可能状態を、該サービス支援サーバ装置のクライアント装置に通知する状態通知手段を有することを特徴としたものである。
【0015】
請求項9の発明は、請求項6乃至8のいずれか1項の発明において、前記営業支援サーバ装置には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に対し、前記成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する販売予測数算出手段を有し、該販売予測数算出手段で算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、顧客サービス開始情報を送信することを特徴としたものである。
【0016】
請求項10の発明は、請求項6乃至9のいずれか1項の発明において、前記サービス支援サーバ装置は、顧客の機器に接続された顧客サービス用アダプタに、ネットワーク接続されており、前記顧客サービス用アダプタからの通報を、前記営業支援サーバ装置に営業活動情報として転送する通報転送手段を有することを特徴としたものである。
【0017】
請求項11の発明は、請求項1乃至10のいずれか1項の発明において、前記営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、前記販売員の属する企業の業務を管理する業務サーバ装置を備え、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記業務サーバ装置に対し、業務開始情報を送信する手段を有することを特徴としたものである。
【0018】
請求項12の発明は、請求項11の発明において、前記業務サーバ装置は、前記開始情報送信手段で送信された業務開始情報に基づいて、前記営業活動情報に係わる商品に対し発注処理,出荷処理,売上処理のいずれか1又は複数の処理が実行可能な状態であることを記録する状態記録手段を有することを特徴としたものである。
【0019】
請求項13の発明は、請求項12の発明において、前記業務サーバ装置は、前記状態記録手段で記録された実行可能状態を、該業務サーバ装置のクライアント装置に通知する状態通知手段を有することを特徴としたものである。
【0020】
請求項14の発明は、請求項11乃至13のいずれか1項の発明において、前記営業支援サーバ装置には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に対し、前記成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する販売予測数算出手段を有し、該販売予測数算出手段で算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、業務開始情報を送信することを特徴としたものである。
【0021】
請求項15の発明は、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサービス支援サーバ装置と、を備えた業務平準化システムであって、前記営業支援サーバ装置は、販売員の営業活動情報を入力する活動情報入力手段と、該活動情報入力手段で入力された営業活動情報を蓄積する活動情報蓄積手段と、該活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記サービス支援サーバ装置に対し、顧客サービス開始情報を送信する開始情報送信手段と、を有することを特徴としたものである。
【0022】
請求項16の発明は、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、前記販売員の属する企業の業務を管理する業務サーバ装置と、を備えた業務平準化システムであって、前記営業支援サーバ装置は、販売員の営業活動情報を入力する活動情報入力手段と、該活動情報入力手段で入力された営業活動情報を蓄積する活動情報蓄積手段と、該活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記業務サーバ装置に対し、業務開始情報を送信する開始情報送信手段と、を有することを特徴としたものである。
【0023】
請求項17の発明は、請求項1乃至16のいずれか1項の発明において、前記活動情報入力手段は、前記販売員が使用する営業支援サーバ装置用クライアント装置からネットワークを介して入力する手段を有することを特徴としたものである。
【0024】
請求項18の発明は、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続されたキッティング管理サーバ装置と、を利用して、商品のキッティングを行うキッティングセンタにおけるキッティング作業の管理を行う業務平準化方法であって、販売員の営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に入力する活動情報入力ステップと、該活動情報入力ステップで入力された営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に蓄積する活動情報蓄積ステップと、該活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記キッティング管理サーバ装置に対し、キッティング作業開始情報を送信する開始情報送信ステップと、を含んでなることを特徴としたものである。
【0025】
請求項19の発明は、請求項18の発明において、前記営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサービス支援サーバ装置を利用するものとし、前記開始情報送信ステップは、前記活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記サービス支援サーバ装置に対し、顧客サービス開始情報を送信するステップを含んでなることを特徴としたものである。
【0026】
請求項20の発明は、請求項18又は19の発明において、前記営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、前記販売員の属する企業の業務を管理する業務サーバ装置を利用するものとし、前記開始情報送信ステップは、前記活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記業務サーバ装置に対し、業務開始情報を送信するステップを含んでなることを特徴としたものである。
【0027】
請求項21の発明は、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサービス支援サーバ装置と、を利用して、顧客サービスの管理を行う業務平準化方法であって、販売員の営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に入力する活動情報入力ステップと、該活動情報入力ステップで入力された営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に蓄積する活動情報蓄積ステップと、該活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記サービス支援サーバ装置に対し、顧客サービス開始情報を送信する開始情報送信ステップと、を含んでなることを特徴としたものである。
【0028】
請求項22の発明は、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、前記販売員の属する企業の業務を管理する業務サーバ装置と、を利用して、業務の管理を行う業務平準化方法であって、販売員の営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に入力する活動情報入力ステップと、該活動情報入力ステップで入力された営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に蓄積する活動情報蓄積ステップと、該活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記業務サーバ装置に対し、業務開始情報を送信する開始情報送信ステップと、を含んでなることを特徴としたものである。
【0029】
請求項23の発明は、請求項18乃至22のいずれか1項の発明において、前記営業支援サーバ装置には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、前記開始情報送信ステップは、前記活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に対し、前記成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する販売予測数算出ステップを含んでなり、該販売予測数算出ステップで算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、キッティング作業,顧客サービス,業務のうち該当するタスクの開始情報を送信することを特徴としたものである。
【0030】
請求項24の発明は、コンピュータを、請求項1乃至17のいずれか1項の発明の業務平準化システムとして機能させるためのプログラムである。
【0031】
請求項25の発明は、コンピュータに、請求項18乃至23のいずれか1項の発明の業務平準化方法を実行させるためのプログラムである。
【0032】
請求項26の発明は、請求項24又は25の発明のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。
【0033】
【発明の実施の形態】
図1は、本発明の一実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。また、図2は、図1の業務平準化システムにおける業務平準化処理を説明するためのフロー図で、本発明の一実施形態に係る業務平準化方法を説明するためのフロー図でもある。図1中、1は営業支援サーバ装置、2はネットワーク、3はキッティング管理サーバ装置、10は販売員のクライアント装置、11は顧客管理データベース(DB)、12は営業活動情報DB、13は活動情報入力手段、14は活動情報蓄積手段、15は開始情報送信手段、30はキッティング作業者のクライアント装置、31は作業管理DB、32は状態記録手段、33は状態通知手段である。
【0034】
本発明の一実施形態に係る業務平準化システム(以下、本システムという)は、商品のキッティングを行うキッティングセンタにおけるキッティング作業の管理を行い、キッティング作業の平準化を図るためのシステムである。本システムは、商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置1と、営業支援サーバ装置1にネットワーク2を介して接続されたキッティング管理サーバ装置3と、を備えるものとする。キッティング管理サーバ装置3は、商品のキッティングを行うキッティングセンタ(複数箇所に存在する場合もある)においてキッティング作業の管理を行うサーバ装置である。なお、図1の例では、営業支援サーバ装置1に、顧客管理DB11及び営業活動情報DB12をアクセス可能な状態で備えるものとする。
【0035】
営業支援サーバ装置1は、活動情報入力手段13,活動情報蓄積手段14,開始情報送信手段15を備えるものとし、販売員のクライアント装置10にネットワーク(ネットワーク2と同じネットワークでもよい)を介して接続されているものとする。
【0036】
活動情報入力手段13では、販売員の営業活動情報を入力する。活動情報入力手段13では、販売員が使用する営業支援サーバ装置1用クライアント装置10からネットワークを介して入力するようにすることが好ましい。ここで営業活動情報は、商談の過程を熟度ごとに販売員により入力され、営業支援サーバ装置1で管理されるようにしていくとよい。また、活動情報蓄積手段14では、活動情報入力手段13で入力された営業活動情報を蓄積する。図1の例では、営業活動情報DB12に蓄積するものとする。開始情報送信手段15では、営業活動情報DB12に蓄積された営業活動情報に基づいて、キッティング管理サーバ装置3に対し、キッティング作業開始情報を送信する。なお、キッティング作業開始情報に加え、後述する各種開始情報は、例えば営業活動情報が受注ステイタスとなった時などに送信するとよい。
【0037】
キッティング作業開始情報には商品の販売予測数及びその予測日を含ませるようにすることが好ましい。そのために、営業支援サーバ装置1には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、開始情報送信手段15に販売予測数算出手段を備えるとよい。この販売予測数算出手段では、活動情報蓄積手段14で蓄積された営業活動情報に対し、成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する。開始情報送信手段15では、ここで算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、キッティング作業開始情報を送信するようにする。ここで、営業活動の各段階における成約率に関する情報とは、例えば或る商品に対してその営業活動がどの段階まで進展すれば、成約率はどのぐらいであるか、といった情報である。また、営業活動情報が、商談の過程を熟度ごとに販売員により入力され、営業支援サーバ装置1で管理していくことで、予測がし易くなる。
【0038】
一方、キッティング管理サーバ装置3は、状態記録手段32を備え、さらに作業管理DB31をアクセス可能な状態で備えるものとし、好ましくはキッティング作業者のクライアント装置30にネットワーク(ネットワーク2と同じネットワークでもよい)を介して接続されているものとする。ここで、クライアント装置30を接続せず、キッティング管理サーバ装置3が単独でキッティング作業者の作業管理等を提供する形態でもよい。
【0039】
状態記録手段32では、開始情報送信手段15で送信されたキッティング作業開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録する。この記録により、キッティング作業者が開始情報を閲覧し、作業を開始することができるようになる。
【0040】
また、キッティング管理サーバ装置3にスケジュール算出手段を備えることが好ましい。このスケジュール算出手段では、キッティング作業開始情報に基づいて、マシンセッティング等のキッティング作業における人員配置,日程を含んだスケジュールを算出する。算出するスケジュールとしては、キッティング作業計画として、組み付け部品等の入荷予定なども併せて企てるとよい。
【0041】
さらに、キッティング管理サーバ装置3には、状態通知手段33を備えるようにしてもよい。状態通知手段33では、状態記録手段32で記録された実行可能状態を、キッティング管理サーバ装置3のクライアント装置30に通知する。
【0042】
上述のごとく、本システムにおいては、まず販売員が営業活動情報を営業支援サーバ装置1に入力し(ステップS1)、営業支援サーバ装置1は、入力された営業活動情報を営業活動情報DB12に蓄積する(ステップS2)。営業支援サーバ装置1は、蓄積された営業活動情報に基づいて、キッティング管理サーバ装置3に対し、キッティング作業開始情報を送信する(ステップS3)。そして、キッティング管理サーバ装置3は、送信されたキッティング作業開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録し(ステップS4)、記録された実行可能状態を、キッティング管理サーバ装置3のクライアント装置30に通知する(ステップS5)。
【0043】
また、ネットワーク2等の本明細書中に記載のネットワークとしては、通信回線(有線,無線に限らず)を使用したインターネット,イントラネット,エクストラネット等のネットワークシステムで構成される。このネットワークシステムはLAN(Local Area Network)環境に限らず各サーバ装置の設置場所によってはWAN(Wide Area Network)環境やMAN(Metropolitan Area Network)環境で構築される場合もある。また、このネットワークは、専用回線の使用、伝送データの暗号化、各クライアント装置等を使用するユーザの認証など様々な方法によるセキュリティの強化が必要となる。セキュリティの強化は、インターネット接続を利用する場合には特に注意が必要となる。但し、インターネット技術のみで構成されるネットワークシステムは、後述する顧客の製品に接続されたアダプタからの通信のみにすることが好ましい。
【0044】
また、クライアント装置10,30,営業支援サーバ装置1,キッティング管理サーバ装置3,顧客管理DB11,営業活動情報DB12,作業管理DB31,後述する各種サーバ装置(業務サーバ装置,サービス支援サーバ装置)やDB(業務管理DB,サービス支援DB)やクライアント装置(業務処理者やサービス支援者用のクライアント装置)等、本明細書中に記載するクライアント装置,各種サーバ装置,各種DBは、そのユーザの企業内に設置していることを前提として説明しているが、システムの一部を提供するアプリケーションサービス提供業者(ASP事業者)の会社などに設置していてもよい。また、各サーバ装置に各DBが物理的に含まれている形態でも、各サーバ装置に各DBがネットワークを介して接続され、物理的に離散している形態を採用してもよい。またDBは、その構成上別々のものでも一体型のものでもよく、要はデータベースとしての機能がはたせる形態であればよい。各DBを管理するサーバ装置は、DBの維持・運用を行う専用のソフトウェア(DB管理システム)を備えるようにすることが好ましい。これにより、DB内のデータを本発明に係る各機能を実現するプログラム(アプリケーションソフト)から物理的,論理的に独立させ、各種アプリケーションのバージョンアップやシステム構築が容易になる上に、データの整合性(一貫性)を保て、データのセキュリティの確保が行い易くなる。さらに、各サーバ装置は、処理に応じた階層構造をもつサーバとしてもよい。
【0045】
図1及び図2を参照して説明した各実施形態によれば、営業活動の成果として生じるキッティング作業,納品作業等の諸作業を、時期に依ることなく平準化して行うことが可能となり、結果として諸作業の効率化が図れる。また、販売員に加え、キッティング作業者が営業支援サーバ装置のデータで情報を共有し、営業活動情報のリードタイムが短縮されるので、その点からも実務の平準化,効率化が可能となる。
【0046】
図3は、本発明の他の実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。また、図4は、図3の業務平準化システムにおける業務平準化処理を説明するためのフロー図で、本発明の他の実施形態に係る業務平準化方法を説明するためのフロー図でもある。図3中、4は業務サーバ装置、40は業務処理者のクライアント装置、41は業務管理DB、42は状態記録手段、43は状態通知手段であり、その他、図1と同様の部分には同じ符号を付して説明を省略する。
【0047】
本発明の他の実施形態に係る業務平準化システム(以下、本システムと呼ぶ)は、図1及び図2で説明した各実施形態のシステムにおいて、業務部門へも開始情報を送信するシステムであり、上述したシステムと同様の箇所や応用形態(例えば販売予測数算出手段に係る形態等)の説明はその効果の説明も含め省略する。
【0048】
本システムは、営業支援サーバ装置1にネットワーク2を介して接続された業務サーバ装置4を備えるものとする。業務サーバ装置4は、販売員の属する企業の業務を管理するサーバ装置である。本システムにおける開始情報送信手段15では、キッティング作業開始情報の送信だけでなく、それと同様のプロセスで、活動情報蓄積手段14で蓄積された営業活動情報に基づいて、業務サーバ装置4に対し、業務開始情報を送信する。
【0049】
一方、業務サーバ装置4は、状態記録手段42を備え、さらに業務管理DB41をアクセス可能な状態で備えるものとし、好ましくは業務処理者のクライアント装置40にネットワーク(ネットワーク2と同じネットワークでもよい)を介して接続されているものとする。ここで、クライアント装置40を接続せず、業務サーバ装置4が単独で業務処理者の業務処理の管理等を提供する形態でもよい。
【0050】
状態記録手段42、さらには状態通知手段43に関する説明は、図1の状態記録手段32,状態通知手段33に関する説明を援用することで可能であり、受け取る情報が業務開始情報である点、実行可能な状態を記録,クライアント装置40へ通知する処理が、発注処理,出荷処理,売上処理のいずれか1又は複数の処理である点のみが異なる。また、ここでも処理のスケジュールを企て利用してもよい。
【0051】
上述のごとく、本システムにおいては、まず販売員が営業活動情報を営業支援サーバ装置1に入力し(ステップS11)、営業支援サーバ装置1は、入力された営業活動情報を営業活動情報DB12に蓄積する(ステップS12)。営業支援サーバ装置1は、蓄積された営業活動情報に基づいて、キッティング管理サーバ装置3に対しキッティング作業開始情報を、業務サーバ装置4に対して業務開始情報を、それぞれ送信する(ステップS13)。そして、キッティング管理サーバ装置3は、送信されたキッティング作業開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録し(ステップS14)、記録された実行可能状態を、キッティング管理サーバ装置3のクライアント装置30に通知する(ステップS15)。また、業務サーバ装置4は、送信された業務開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対し発注処理,出荷処理,売上処理等の処理が実行可能な状態であることを記録し(ステップS14)、記録された実行可能状態を、業務サーバ装置4のクライアント装置40に通知する(ステップS15)。
【0052】
図3及び図4を参照して説明した各実施形態によれば、営業活動の成果として生じる業務部門が行う処理やキッティング作業,納品作業等の諸作業を、時期に依ることなく平準化して行うことが可能となり、結果として諸作業の効率化が図れる。また、販売員に加え、業務処理者,キッティング作業者が営業支援サーバ装置のデータで情報を共有し、営業活動情報のリードタイムが短縮されるので、その点からも実務の平準化,効率化が可能となる。
【0053】
図5は、本発明の他の実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。図5中、5はサービス支援サーバ装置、50は顧客サービス提供者のクライアント装置、51はサービス支援DB、52は状態記録手段、53は状態通知手段であり、その他、図1及び図3と同様の部分には同じ符号を付して説明を省略する。
【0054】
本発明の他の実施形態に係る業務平準化システム(以下、本システムと呼ぶ)は、図3及び図4で説明した各実施形態のシステムにおいて、顧客サービスセンタ(顧客サービス部門)へも開始情報を送信するシステムであり、上述したシステムと同様の箇所や応用形態(例えば販売予測数算出手段に係る形態等)の説明はその効果の説明も含め省略する。
【0055】
本システムは、営業支援サーバ装置1にネットワーク2を介して接続されたサービス支援サーバ装置5を備えるものとする。サービス支援サーバ装置5は、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサーバ装置である。ここで、顧客サービスとは、後述する顧客サービス用のアダプタ(顧客の機器に設置しネットワーク経由で機器の状態を把握するアダプタ)を使用したものであったり、単に顧客からの依頼に基づく修理,消耗品供給等のサービスが挙げられる。
【0056】
顧客サービス用アダプタは、顧客の機器に接続し(又は組み込み)、ネットワーク経由で機器の状態を把握する遠隔診断用アダプタであり、例えば複写機に接続した場合、センサ値の変化や紙づまりの発生頻度等の稼働情報をオンライン管理することにより、複写機を良好な状態に保つ役割を果たす。また、万一の故障時にもサービス支援サーバ装置5(顧客サービスセンタ)へ自動通報したり、顧客が任意で複写機から顧客サービスセンタへ通報できるなど、コピー管理の軽減をはかることが可能となっている。
【0057】
本システムにおける開始情報送信手段15では、キッティング作業開始情報や業務開始情報の送信だけでなく、それと同様のプロセスで、活動情報蓄積手段14で蓄積された営業活動情報に基づいて、サービス支援サーバ装置5に対し、顧客サービス開始情報を送信する。営業支援サーバ装置1上で、営業活動情報により、アダプタ設置機種が受注ステイタスとなった時点で、サービス支援サーバ装置5に対し、顧客サービス開始情報としてその情報が送信され、顧客マスタ(顧客サービス享受者の情報)設定等の作業が自動で行われる。事前準備が瞬時に済むため、機器とアダプタの同時設置も可能となる。これに対し、従来は、通常、機器納品手配が終わってから、顧客サービスセンタにFAX等で依頼をかけていたため、顧客マスタ設定が間に合わず、機器納入と同時にアダプタの設置ができず、販売員等が再訪問し二度手間となっていることが多かった。
【0058】
一方、サービス支援サーバ装置5は、状態記録手段52を備え、さらにサービス支援DB51をアクセス可能な状態で備えるものとし、好ましくは顧客サービス提供者のクライアント装置50にネットワーク(ネットワーク2と同じネットワークでもよい)を介して接続されているものとする。ここで、クライアント装置50を接続せず、サービス支援サーバ装置5が単独で顧客サービス提供者のサービスの管理情報等を提供する形態でもよい。
【0059】
状態記録手段52、さらには状態通知手段53に関する説明は、図1の状態記録手段32,状態通知手段33に関する説明を援用することで可能であり、受け取る情報が顧客サービス開始情報である点、実行可能な状態を記録,クライアント装置50へ通知する処理が、顧客サービス提供である点のみが異なる。また、ここでもサービス提供のスケジュールを企て利用してもよい。これにより、販売する機器とアダプタとの同時設置なとも可能となる。
【0060】
図4を再度参照すると、上述のごとく、本システムにおいては、まず販売員が営業活動情報を営業支援サーバ装置1に入力し(ステップS11)、営業支援サーバ装置1は、入力された営業活動情報を営業活動情報DB12に蓄積する(ステップS12)。営業支援サーバ装置1は、蓄積された営業活動情報に基づいて、キッティング管理サーバ装置3に対しキッティング作業開始情報を、業務サーバ装置4に対して業務開始情報を、サービス支援サーバ装置5に対して顧客サービス開始情報を、それぞれ送信する(ステップS13)。そして、キッティング管理サーバ装置3は、送信されたキッティング作業開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録し(ステップS14)、記録された実行可能状態を、キッティング管理サーバ装置3のクライアント装置30に通知する(ステップS15)。また、業務サーバ装置4は、送信された業務開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対し発注処理,出荷処理,売上処理等の処理が実行可能な状態であることを記録し(ステップS14)、記録された実行可能状態を、業務サーバ装置4のクライアント装置40に通知する(ステップS15)。また、サービス支援サーバ装置5は、送信された顧客サービス開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対し顧客サービスが実行可能な状態であることを記録し(ステップS14)、記録された実行可能状態を、サービス支援サーバ装置5のクライアント装置50に通知する(ステップS15)。
【0061】
図5及び図4を参照して説明した各実施形態によれば、営業活動の成果として生じる顧客サポートや業務部門が行う処理,キッティング作業,納品作業等の諸作業を、時期に依ることなく平準化して行うことが可能となり、結果として諸作業の効率化が図れる。また、販売員に加え、顧客サービス提供者,業務処理者,キッティング作業者が営業支援サーバ装置のデータで情報を共有し、営業活動情報のリードタイムが短縮されるので、その点からも実務の平準化,効率化が可能となる。
【0062】
図6は、本発明の他の実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。また、図7は、図6の業務平準化システムにおける業務平準化処理を説明するためのフロー図で、本発明の他の実施形態に係る業務平準化方法を説明するためのフロー図でもある。図7中、6はネットワーク、7は商品(OA機器等)、70は複写機、71はアダプタであり、その他、図1及び図3及び図5と同様の部分には同じ符号を付して説明を省略する。
【0063】
本発明の他の実施形態に係る業務平準化システム(以下、本システムと呼ぶ)は、図5及び図4で説明した各実施形態のシステムにおいて、顧客からの通知に基づいた諸作業を行うためのシステムであり、上述したシステムと同様の箇所や応用形態(例えば販売予測数算出手段に係る形態等)の説明はその処理の流れ及び効果の説明も含め省略する。
【0064】
本システムにおけるサービス支援サーバ装置5は、顧客の機器(例えば複写機70)に接続された顧客サービス用アダプタ71に、ネットワーク接続されていることを前提とし、通報転送手段54を備えるものとする。通報転送手段54では、顧客サービス用アダプタ71からの通報を、営業支援サーバ装置1に営業活動情報として転送する。営業活動情報として転送した後の処理は、上述した各実施形態と基本的に同様である。
【0065】
また、顧客サービス用アダプタ71は、上述したように顧客の機器(例えば複写機70)に接続し(又は組み込み)、ネットワーク6経由で機器の状態を把握するアダプタであるが、顧客サービスセンタからの貸与品としておくことが好ましく、機器(例えば複写機70)と併せて商品7として販売しても、後から顧客の要望に応じて設置してもよい。なお、このとき業務開始情報としては、発注処理として、商品の発注処理に加え、サービス支援サーバ装置5等に対し貸与に必要なアダプタの発注処理も行うようにするとよい。
【0066】
上述のごとく、本システムにおいては、まずサービス支援サーバ装置5は、顧客のアダプタから受けた通報を、営業活動情報として営業支援サーバ装置1に入力する(ステップS21)。営業支援サーバ装置1は、入力された営業活動情報を営業活動情報DB12に蓄積する(ステップS22)。営業支援サーバ装置1は、蓄積された営業活動情報に基づいて、キッティング管理サーバ装置3に対しキッティング作業開始情報を、業務サーバ装置4に対して業務開始情報を、サービス支援サーバ装置5に対して顧客サービス開始情報を、それぞれ送信する(ステップS23)。そして、キッティング管理サーバ装置3は、送信されたキッティング作業開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録し(ステップS24)、記録された実行可能状態を、キッティング管理サーバ装置3のクライアント装置30に通知する(ステップS25)。また、業務サーバ装置4は、送信された業務開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対し発注処理,出荷処理,売上処理等の処理が実行可能な状態であることを記録し(ステップS24)、記録された実行可能状態を、業務サーバ装置4のクライアント装置40に通知する(ステップS25)。また、サービス支援サーバ装置5は、送信された顧客サービス開始情報に基づいて、営業活動情報に係わる商品に対し顧客サービスが実行可能な状態であることを記録し(ステップS24)、記録された実行可能状態を、サービス支援サーバ装置5のクライアント装置50に通知する(ステップS25)。
【0067】
図6及び図7を参照して説明した各実施形態によれば、顧客の機器に接続したアダプタからの通報を営業活動として取り扱い、その成果として生じる顧客サポートや業務部門が行う処理,キッティング作業,納品作業等の諸作業を、時期に依ることなく平準化して行うことが可能となり、結果として諸作業の効率化が図れる。また、顧客サービス提供者に加え、販売員,業務処理者,キッティング作業者(及び他の顧客サービス提供者)が営業支援サーバ装置のデータで情報を共有し、営業活動情報のリードタイムが短縮されるので、その点からも実務の平準化,効率化が可能となる。
【0068】
なお、図1乃至図7を参照して各実施形態を説明してきたが、本発明は、営業支援サーバ装置1にネットワークを介して接続されたサービス支援サーバ装置5を備え、顧客サービスのみを支援し、顧客サービスの平準化のみを目指すシステムとしての形態や、営業支援サーバ装置1にネットワークを介して接続された業務サーバ装置4を備え、業務処理のみを支援し、業務処理の平準化のみを目指すシステムとしての形態としても採用可能である。
【0069】
ここで、上述の各実施形態に関し、クライアント装置10,30,40,50や各種サーバ装置1,3,4,5など、PC(パーソナルコンピュータ)等の汎用コンピュータやサーバコンピュータにおける各種情報の処理について、図8に示す一般的な情報処理装置の構成例を参照して説明する。
【0070】
図8は、一般的な情報処理装置の構成例を示すブロック図である。図8中、81はCPU、82はRAM、83はROM、84は入力装置、85は表示装置、86は通信装置、87は出力装置、88はバスである。
【0071】
本システムで取り扱われる情報は、その処理時に一時的にRAM82に蓄積され、その後、各種ROM83に格納され、必要に応じて、CPU81によって読み出し、修正・書き込みが行われる。また、コンピュータを本システム又は各装置として機能させるためのプログラムは、それぞれのROM83に蓄積され、CPU81が読み出すことによって実行される。また、処理の途中経過や途中結果は、CRT,LCD等の表示装置85を通してユーザに提示され、必要な場合には、キーボード,マウス(ポインティングデバイス)等の入力装置84からユーザが処理に必要なパラメータを入力指定すればよい。このプログラムは、ユーザが使用する際に容易となるように、表示装置85用のグラフィカルユーザインターフェース(GUI)を備えるようにするとよい。通信装置86は上述のネットワーク2,6等に接続して通信を行うための機器である。なお、CPU81,RAM82,ROM83,入力装置84,表示装置85,通信装置86,プリンタ等の出力装置87は、バス88などで接続されていればよい。
【0072】
以上、図1乃至図8を参照しながら、本発明のシステム及び方法を中心に各実施形態を説明してきたが、本発明は、上述した各実施形態におけるクライアント装置,サーバ装置に係る説明で説明したように、コンピュータをそれらシステムとして機能させるためのプログラム、或いはコンピュータにそれらシステムの処理手順やそれら方法を実行させるためのプログラムとしても、或いは、そのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体としての形態も可能である。
【0073】
本発明による業務平準化の機能を実現するためのプログラムやデータを記憶した記録媒体の実施形態を説明する。記録媒体としては、具体的には、CD−ROM、光磁気ディスク、DVD−ROM、FD、フラッシュメモリ、及びその他各種ROMやRAM等が想定でき、これら記録媒体に上述した本発明の各実施形態のシステムの機能をコンピュータに実行させ、業務平準化の機能を実現するためのプログラムを記録して流通させることにより、当機能の実現を容易にする。そして、図8で例示したようなコンピュータ等の情報処理装置に、上述のごとくの記録媒体を装着して情報処理装置によりプログラムを読み出すか、若しくは情報処理装置が備えている記録媒体に当プログラムを記憶させておき、必要に応じて読み出すことにより、本発明に係わる業務平準化の機能を実行することができる。
【0074】
【発明の効果】
本発明によれば、営業活動の成果として生じる業務部門が行う処理(売上処理業務,商品発注業務等),顧客サポート,キッティング作業,納品作業等の諸作業を、時期に依ることなく平準化して行うことが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の一実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。
【図2】図1の業務平準化システムにおける業務平準化処理を説明するためのフロー図で、本発明の一実施形態に係る業務平準化方法を説明するためのフロー図でもある。
【図3】本発明の他の実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。
【図4】図3の業務平準化システムにおける業務平準化処理を説明するためのフロー図で、本発明の他の実施形態に係る業務平準化方法を説明するためのフロー図でもある。
【図5】本発明の他の実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。
【図6】本発明の他の実施形態に係る業務平準化システムの一構成例を示す図である。
【図7】図6の業務平準化システムにおける業務平準化処理を説明するためのフロー図で、本発明の他の実施形態に係る業務平準化方法を説明するためのフロー図でもある。
【図8】一般的な情報処理装置の構成例を示すブロック図である。
【符号の説明】
1…営業支援サーバ装置、2,6…ネットワーク、3…キッティング管理サーバ装置、4…業務サーバ装置、5…サービス支援サーバ装置、7…顧客の商品、10…販売員のクライアント装置、11…顧客管理DB、12…営業活動情報DB、13…活動情報入力手段、14…活動情報蓄積手段、15…開始情報送信手段、30…キッティング作業者のクライアント装置、31…作業管理DB、32,42,52…状態記録手段、33,43,53…状態通知手段、40…業務処理者のクライアント装置、41…業務管理DB、50…顧客サービス提供者のクライアント装置、51…サービス支援DB、54…通報転送手段、70…複写機、71…顧客サービス用アダプタ、81…CPU、82…RAM、83…ROM、84…入力装置、85…表示装置、86…通信装置、87…出力装置、88…バス。
Claims (26)
- 商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、商品のキッティングを行うキッティングセンタにおいてキッティング作業の管理を行うキッティング管理サーバ装置と、を備えた業務平準化システムであって、前記営業支援サーバ装置は、販売員の営業活動情報を入力する活動情報入力手段と、該活動情報入力手段で入力された営業活動情報を蓄積する活動情報蓄積手段と、該活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記キッティング管理サーバ装置に対し、キッティング作業開始情報を送信する開始情報送信手段と、を有することを特徴とする業務平準化システム。
- 前記キッティング管理サーバ装置は、前記開始情報送信手段で送信されたキッティング作業開始情報に基づいて、前記営業活動情報に係わる商品に対しキッティング作業が実行可能な状態であることを記録する状態記録手段を有することを特徴とする請求項1に記載の業務平準化システム。
- 前記キッティング管理サーバ装置は、前記状態記録手段で記録された実行可能状態を、該キッティング管理サーバ装置のクライアント装置に通知する状態通知手段を有することを特徴とする請求項2に記載の業務平準化システム。
- 前記営業支援サーバ装置には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に対し、前記成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する販売予測数算出手段を有し、該販売予測数算出手段で算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、キッティング作業開始情報を送信することを特徴とする請求項1乃至3のいずれか1項に記載の業務平準化システム。
- 前記キッティング管理サーバ装置は、前記キッティング作業開始情報に基づいて、キッティング作業における人員配置,日程を含んだスケジュールを算出する手段を有することを特徴とする請求項1乃至4のいずれか1項に記載の業務平準化システム。
- 前記営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサービス支援サーバ装置を備え、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記サービス支援サーバ装置に対し、顧客サービス開始情報を送信する手段を有することを特徴とする請求項1乃至5のいずれか1項に記載の業務平準化システム。
- 前記サービス支援サーバ装置は、前記開始情報送信手段で送信された顧客サービス開始情報に基づいて、前記営業活動情報に係わる商品に対する顧客サービスが実行可能な状態であることを記録する状態記録手段を有することを特徴とする請求項6に記載の業務平準化システム。
- 前記サービス支援サーバ装置は、前記状態記録手段で記録された実行可能状態を、該サービス支援サーバ装置のクライアント装置に通知する状態通知手段を有することを特徴とする請求項7に記載の業務平準化システム。
- 前記営業支援サーバ装置には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に対し、前記成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する販売予測数算出手段を有し、該販売予測数算出手段で算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、顧客サービス開始情報を送信することを特徴とする請求項6乃至8のいずれか1項に記載の業務平準化システム。
- 前記サービス支援サーバ装置は、顧客の機器に接続された顧客サービス用アダプタに、ネットワーク接続されており、前記顧客サービス用アダプタからの通報を、前記営業支援サーバ装置に営業活動情報として転送する通報転送手段を有することを特徴とする請求項6乃至9のいずれか1項に記載の業務平準化システム。
- 前記営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、前記販売員の属する企業の業務を管理する業務サーバ装置を備え、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記業務サーバ装置に対し、業務開始情報を送信する手段を有することを特徴とする請求項1乃至10のいずれか1項に記載の業務平準化システム。
- 前記業務サーバ装置は、前記開始情報送信手段で送信された業務開始情報に基づいて、前記営業活動情報に係わる商品に対し発注処理,出荷処理,売上処理のいずれか1又は複数の処理が実行可能な状態であることを記録する状態記録手段を有することを特徴とする請求項11に記載の業務平準化システム。
- 前記業務サーバ装置は、前記状態記録手段で記録された実行可能状態を、該業務サーバ装置のクライアント装置に通知する状態通知手段を有することを特徴とする請求項12に記載の業務平準化システム。
- 前記営業支援サーバ装置には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、前記開始情報送信手段は、前記活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に対し、前記成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する販売予測数算出手段を有し、該販売予測数算出手段で算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、業務開始情報を送信することを特徴とする請求項11乃至13のいずれか1項に記載の業務平準化システム。
- 商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサービス支援サーバ装置と、を備えた業務平準化システムであって、前記営業支援サーバ装置は、販売員の営業活動情報を入力する活動情報入力手段と、該活動情報入力手段で入力された営業活動情報を蓄積する活動情報蓄積手段と、該活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記サービス支援サーバ装置に対し、顧客サービス開始情報を送信する開始情報送信手段と、を有することを特徴とする業務平準化システム。
- 商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、前記販売員の属する企業の業務を管理する業務サーバ装置と、を備えた業務平準化システムであって、前記営業支援サーバ装置は、販売員の営業活動情報を入力する活動情報入力手段と、該活動情報入力手段で入力された営業活動情報を蓄積する活動情報蓄積手段と、該活動情報蓄積手段で蓄積された営業活動情報に基づいて、前記業務サーバ装置に対し、業務開始情報を送信する開始情報送信手段と、を有することを特徴とする業務平準化システム。
- 前記活動情報入力手段は、前記販売員が使用する営業支援サーバ装置用クライアント装置からネットワークを介して入力する手段を有することを特徴とする請求項1乃至16のいずれか1項に記載の業務平準化システム。
- 商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続されたキッティング管理サーバ装置と、を利用して、商品のキッティングを行うキッティングセンタにおけるキッティング作業の管理を行う業務平準化方法であって、販売員の営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に入力する活動情報入力ステップと、該活動情報入力ステップで入力された営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に蓄積する活動情報蓄積ステップと、該活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記キッティング管理サーバ装置に対し、キッティング作業開始情報を送信する開始情報送信ステップと、を含んでなることを特徴とする業務平準化方法。
- 前記営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサービス支援サーバ装置を利用するものとし、前記開始情報送信ステップは、前記活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記サービス支援サーバ装置に対し、顧客サービス開始情報を送信するステップを含んでなることを特徴とする請求項18に記載の業務平準化方法。
- 前記営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、前記販売員の属する企業の業務を管理する業務サーバ装置を利用するものとし、前記開始情報送信ステップは、前記活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記業務サーバ装置に対し、業務開始情報を送信するステップを含んでなることを特徴とする請求項18又は19に記載の業務平準化方法。
- 商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、顧客サービスセンタにおいて顧客サービスを支援するサービス支援サーバ装置と、を利用して、顧客サービスの管理を行う業務平準化方法であって、販売員の営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に入力する活動情報入力ステップと、該活動情報入力ステップで入力された営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に蓄積する活動情報蓄積ステップと、該活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記サービス支援サーバ装置に対し、顧客サービス開始情報を送信する開始情報送信ステップと、を含んでなることを特徴とする業務平準化方法。
- 商品の販売員の営業支援を行う営業支援サーバ装置と、該営業支援サーバ装置にネットワークを介して接続され、前記販売員の属する企業の業務を管理する業務サーバ装置と、を利用して、業務の管理を行う業務平準化方法であって、販売員の営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に入力する活動情報入力ステップと、該活動情報入力ステップで入力された営業活動情報を前記営業支援サーバ装置に蓄積する活動情報蓄積ステップと、該活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に基づいて、前記営業支援サーバ装置から前記業務サーバ装置に対し、業務開始情報を送信する開始情報送信ステップと、を含んでなることを特徴とする業務平準化方法。
- 前記営業支援サーバ装置には、営業活動の各段階における成約率に関する情報がアクセス可能に格納されており、前記開始情報送信ステップは、前記活動情報蓄積ステップで蓄積された営業活動情報に対し、前記成約率に基づいて商品の販売予測数及びその予測日を算出する販売予測数算出ステップを含んでなり、該販売予測数算出ステップで算出された販売予測数及びその予測日を含んだ情報として、キッティング作業,顧客サービス,業務のうち該当するタスクの開始情報を送信することを特徴とする請求項18乃至22のいずれか1項に記載の業務平準化方法。
- コンピュータを、請求項1乃至17のいずれか1項に記載の業務平準化システムとして機能させるためのプログラム。
- コンピュータに、請求項18乃至23のいずれか1項に記載の業務平準化方法を実行させるためのプログラム。
- 請求項24又は25に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
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